Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal

LINEA DE FUEGO(Contacto Directo con Clientes)

Compras Finanzas Comercial RRHH

G. Gral.

Todos trabajan

en función del

Cliente… pero no todos

están en contacto directo con él

En las grandes empresas se da esto y se crea un SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTESERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal

ELEMENTOSELEMENTOS de la “Atención al Cliente”

(Aplicable a cualquier tamaño de empresa)

ENTORNO

EMPLEADOS

ORGANIZACION•Físicos / Tangibles•Acceso•Estacionamiento•Fachada•Señalética•Muebles•Climatización•Música•Decoración•Aromas•Higiene

•Intangibles•Horarios de Atención•Sistemas Informáticos•Formación de RRHH•Velocidad de Atención•Resolución de Problemas•Procedimientos Internos

•Relación Empleado Cliente

•El Cliente evalúa su grado de Satisfacción (Modelo de Decisión de Compra)

•La Valorización dependerá de la Comunicación VERBAL y NO VERBAL

Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal

COMUNICACIONCOMUNICACION

VERBALVERBAL Debe construirse en base a los siguientes pilares:

•VERACIDAD:VERACIDAD: precisión, concreción•INTERACCION: INTERACCION: escuchar y observar // NO Monólogos•RAPIDEZ: RAPIDEZ: Ni Demoras innecesarias ni “Despacharlos”•SENCILLEZ: SENCILLEZ: Adaptarse al Cliente // Hacerse entender•CORTESIA: CORTESIA: Amabilidad // “Gracias”, “Por Favor”, etc..•DISCRECION: DISCRECION: Privacidad // Montos, datos personales

NO VERBALNO VERBAL Comportamientos / Actitudes / Gestos(Los Percibe el Cliente)

•Forma de SentarseForma de Sentarse•VestimentaVestimenta•Modo de mirarModo de mirar•Modo de SonreírModo de Sonreír•Modo de EscucharModo de Escuchar•AdemanesAdemanes

Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal

COMUNICACIONCOMUNICACION

VERBALVERBAL

NO VERBALNO VERBAL

ARMONIAARMONIA Mensaje Global Uniforme

Esto requiere•PREPARACION •CAPACITACION

•Añade Valor Comercial

•VENTAJA COMPETITIVA