Audiência Pública 14º Promotoria de Justiça do Procon Estadual Ministério Público do Estado de MG

19 de novembro de 2013

Observância às normas concorrenciais

Todas as atividades desenvolvidas no âmbito do Sindigás obedecem às normas previstas no seu MANUAL DE OBEDIÊNCIA ÀS NORMAS DE DEFESA DA CONCORRÊNCIA (Manual do Sindigás), que foi criado em 2008 e sofreu aprimoramentos, aprovados pela Diretoria Executiva do Sindigás, em 16.09.2010. O Manual do Sindigás dita as melhores práticas direcionadas ao cumprimento da legislação de defesa da concorrência, a serem observadas pelos profissionais envolvidos com a entidade, os quais têm conhecimento do seu inteiro teor. O Sindigás dispõe de um “compliance officer”, seu Advogado interno, que tem a função de fiscalizar de forma sistemática todas as atividades desenvolvidas no âmbito da entidade, no tocante ao cumprimento das normas previstas no Manual do Sindigás, assim como aplicar as medidas previstas no PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE INFRAÇÕES, documento também aprovado por suas associadas, e parte integrante do Manual do Sindigás. 

O Sindigás e o setor de Gás LP

MISSÃOCoordenar esforços para posicionar o Gás LP como combustível confiável, sustentável e conveniente para a sociedade, aumentando sua relevância na Matriz Energética através do desenvolvimento contínuo de novas tecnologias e aplicações, tornando-o cada vez mais atrativo aos diversos públicos de interesse.

VISÃO (para 2020)Ser reconhecida como entidade de referência no setor de energia

 Complexa logística;  Modelo eficiente depende de enorme capilaridade;  Para o produto chegar em tempo e a custo razoável, é preciso estar 

próximo do consumidor;  Todo este esforço só pode se dar através da forte parceria entre 

revenda e distribuição

33 milhõesDe botijões 

entregues porta a porta mensalmente

12 botijõesEntregues por 

segundo no Brasil

7,1 milhões Toneladas de Gás 

comercializados em 2012

R$ 5 bilhões em tributos arrecadados anualmente

53 mil Revendas 

autorizadas em todo o Brasil

100% Dos fogões 

fabricados são para uso de Gás LP

350.000 Empregos diretos e 

indiretos

100% Municípios 

atendidos pelo Gás LP

27%Participação na Matriz Energética 

Residencial

O Gás LP

O Gás LP acompanha os brasileiros há mais de 75 anos. Energia limpa, segura e eficiente, em uma embalagem facilmente transportável e armazenável.

  Com o abastecimento na modalidade granel, o Gás LP oferece ao usuário a

praticidade e comodidade de armazenar grandes quantidades do energético e de ter a reposição feita, com total segurança, no próprio local de consumo.

O Gás LP

O mercado doméstico de Gás LP brasileiro é apontado como benchmark para outros países, como para a Nigéria, um dos principais produtores de petróleo do mundo. O Brasil tem um marco regulatório promotor das melhores práticas.

Ótica do Consumidor

O Setor de Gás LP é complexo, e multidisciplinar:

Abastecimento Tecnologia Inovações Regulamentação Competitividade Fornecimento/ Importação/ Precificação Segurança no envasamento Segurança no armazenamento Segurança no uso

Hoje, 19 de novembro, entendemos que somente devemos nos deter em avaliações e sugestões sob a ótica do Consumidor Final.

Foco no Consumidor é a base de nosso debate.

O que faz-se de correto?

• Existe uma gama de serviços bem

prestados na atualidade. Ignorar, leva a um erro infalível.

O que hoje é feito, de correto, e reconhecido positivamente.

• Capilaridade sem igual e maior presença territorial comparado com o resto do o mundo.

• Normas e regulamentos Brasileiros são “Bechmark” em todos os Países em desenvolvimento.- Caso da Nigéria;- Sem investidores, sem marca, sem garantias, sem proteção ao consumidor.

• Nível de queixa dos Consumidores Finais é baixíssimo, quando comparado a qualquer outro item de utilidade pública.

• Assistência técnica realizada em parceria com revenda, funciona com grande qualidade e rapidez.

• Proximidade com o Consumidor final:‐ Abertura de diversos pontos em todo o Brasil;‐ Uso de novos veículos rápidos e com rastreadores por GPS e comunicação veloz.

• Competitividade de preços:‐ Monitoramento de preços da ANP mostra grande variedade de oferta;‐ Propostas de valor compostas de preços e serviços para fidelizar cliente.

• Venda de embalados via revendedores é, na prática, principal estratégia individual das distribuidoras (95% dos embalados).

O que hoje é feito, de correto, e reconhecido positivamente

• Competitividade entre empresas Distribuidoras:‐ Dos 33 milhões de botijões vendidos por mês, 8 milhões são trocados.‐ Portabilidade é coisa antiga em nosso setor.‐ Cliente elege entre as marcas e os serviços oferecidos. 

• Capacidade de atender população mesmo em desastres naturais e situações extremas.

• Marca serve ao Consumidor como forma indelével de eleição através de suas experiências positivas e/ou negativas.

• Trabalho de intimidade e confiança junto ao consumidor final, realizado pelas centrais telefônicas e pelo relacionamento “corpo a corpo” dos que entregam o Gás todos os dias.

• Muitas inovações: em atendimento, comunicação, embalagens, sistemas de faturamento, sistemas de concessão de crédito (parcelamento de preços), fora o crédito de confiança.

• Facilidade de ingresso de novos Distribuidores de Gás. Necessidade de grandes investimentos para o ingresso.

- Não ingressam empresas de aviação, sem aviões. É preciso investir, não basta ter uma ideia e um discurso.

• Transparência: Gás LP em Movimento publicado bimestralmente.

Não pode ser considerado como solução

• A seguir destacamos o que deve ser

desconsiderado, pelo menos até comprovem efetividade pró-consumidor.

Sob a ótica do Consumidor o que não pode ser considerado como sugestão

• Desrespeito ao conceito de pré-medido para embalagens. Este conceito é a garantia em todos os

produtos embalados e insere uma série interminável de fiscalizadores.- Abastecimento parcial de embalagens pré-medidas é indução ao erro e fraude;- O verdadeiro hipossuficiente é o consumidor final. 

• Apresentar soluções logísticas com volta de entrega com data programada. Seria bom do ponto de vista logístico, para isto temos o Granel, mas nos embalados desrespeita conquistas do consumidor.

‐ Dona de casa não está a espera do serviço de Gás.‐ Não existe a divisão de área. Consumidor decide pelo fornecedor e o momento de aquisição.

• Apresentar soluções tecnológicas sem apoio em normas técnicas admitidas pelos organismos competentes.

- Referências internacionais, nem sempre são razoáveis para nosso País, hábitos, costumes e usos.

• Soluções necessitam comprovar aumento da proposta de valor para o Consumidor final. E comprovar retorno econômico (não se pode colocar na conta do consumidor algo que ele não deseja).

- Introduzir um GPS?- É possível?- É viável?- Interessa ao consumidor?

 

Sob a ótica do Consumidor o que não pode ser considerado como sugestão

• Criar cartórios e reservas de mercado, sob a ótica de proteção dos Hipossuficientes. Os

Hipossuficientes são os consumidores finais.- Precisam ter armas para diferenciar marcas e serviços oferecidos.- Precisam ter garantia de poder imputar responsabilidade aos que o atendem.- Precisam de assistência técnica adequada.

• Imputar ao Consumidor final obrigações sobre manutenção de equipamentos e embalagens as quais, hoje, ele não tem competência técnica para avaliar.

• Comparar o Brasil a mercados nos quais o uso do Gás LP é basicamente outdoor;

• Comparar o Brasil com mercados nos quais o consumidor pode, financeiramente, arcar com altos custos de manutenção e destruição de embalagens, mesmo em perfeito estado de uso.

• Reduzir as especificações técnicas dos cilindros para baratear a qualquer custo, sem avaliação pelos organismos nacionais competentes.

Olhando o futuro

O que o consumidor deseja?

Atributos com alto poder de motivação :

Honesta 

Entregue os botijões lacrados e com o lacre inviolado

Seja rápida na entrega do gás

Responsável

Garanta sempre o mesmo prazo de durabilidade do botijão

Entregue botijões em bom estado de conservação

Possua serviço de entrega imediata

Ofereça gás que não borre ou escureça as panelas

Tenha um serviço de entrega em que eu possa confiar e que não vai me deixar na mão

Tenha entregadores de confiança

Garanta sempre o mesmo padrão de qualidade de atendimento e entrega

Seja fácil de encontrar ou de entrar em contato

Pratique sempre o mesmo preço (sem sobressaltos)

Tenha etiqueta com informações de segurança no botijão

Entregue um botijão limpo, de boa aparência

Ofereça um gás que não polua o meio ambiente

Cuidadosa

Pesquisa realizada em fevereiro de 2010 pela Copernicus Marketing Consulting;

Objetivo da pesquisa foi levantar os atributos motivadores de compra de gás de botijão e identificar a que canal de venda estes atributos estão associados, se ao canal formal ou informal;

750 entrevistas realizadas com consumidores que consumam pelo menos um botijão a cada três meses e que sejam responsável na residência pela compra do gás;

Sindigás se compromete a realizar nova pesquisa focada no desejo do consumidor.

Atributos com baixo poder de motivação:Tenha os preços mais baratos 

Tenha disponibilidade em verificar e prestar assistência técnica a outros componentes (mangueira, registro)

Tenha entregadores uniformizados

Prática

Tenha veículo de entrega com boa aparência (caminhão, caminhonete, moto)

Tenha um caminhão de entrega que passe sempre no mesmo dia e na mesma hora

Tenha botijões com medidor do nível de gás mais ou menos como o medidor de gasolina no carro

Tenha a sua marca estampada em relevo no botijão

Forte / decidida

Tenha botijões leves, fáceis de carregar

Simples

Tenha propagandas na TV, rádio, jornais, revistas, etc

Moderna

Tenha botijões coloridos e modernos

Tenha caminhão de entrega com uma musiquinha agradável

Ofereça ao cliente a possibilidade de comprar apenas a quantidade realmente desejada de gás

Ofereça ao cliente a possibilidade de pagar fiado

Ofereça tamanhos menores de botijão com um preço mais em conta

O que o consumidor deseja?

O que precisa ser feito e analisado

• Ampliar  a  oferta  de  diferentes  embalagens.  Compreender 

vários nichos.

• Logística nas Distribuidoras,  seja para  a distribuição direta ou para atendimento dos revendedores.

• Melhorar  a  logística  nas  revendas.  Garantir  métodos  de atendimento que resolvam as questões velocidade e custo.

• Reduzir  regulamentação  no  transporte  de  Gás  LP  e incentivar  que  revendedores    tragam  de  volta  os  serviços para  seus  negócios.  Manter  regulamentação  a  nível  de ANTT.

• Trabalhar  a  criação  de  APP  (aplicativos)  para  computador  e “smartphones”,  criando  uma  relação  mais  rápida  e  moderna  entre consumidor e distribuidor/revenda.

O que precisa ser feito e analisado

• Ampliar parceria entre ANP e organismos locais. Prefeituras precisam 

entender que sua responsabilidade sobre informalidade é superior à responsabilidade da própria ANP. 

• Ampliar publicações que eduquem o consumidor como melhor escolher os produtos e como usá-los prudentemente.

• Ampliar programas de marketing para fidelização de clientes e para auxiliar a revenda parceira na cativação de consumidores finais.

• Eliminar das normas o Revendedor Multibandeira, e não pensar em revenda “bandeira branca” no caso do Gás. O multibandeira permite a indução do consumidor a erros. O Bandeira Branca acaba com o sistema de assistência técnica.

• Avançar nas relações trabalhistas e nos programas de retenção de talentos, seja na revenda, seja na distribuição.

• Cilindros reprovados deveriam ser periciados para comprovação, ou não, de risco iminente.

• Ampla revisão da atual Lei de Penalidade. • Valores pecuniários, obrigação de revogação. Todas as autorizações são precárias.

O que precisa ser feito e analisado

• ANP e bombeiros poderiam criar banco de dados para acompanhamento de incidentes e acidentes envolvendo o Gás LP. 

- Comparar com outros energéticos, serviços de utilidade pública e elaborar / acompanhar desempenho do Gás LP.

DPMO            - Defeitos por milhão de oportunidades (nº de acidentes x 1.000.000 / botijões engarrafados no período);            - O alvo é atingir um desempenho com um nível de falhas inferior a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades; Seis Sigma            - As empresas consideram normal desempenhos entre 3 e 4 sigma.

Estatística dos acidentes com recipientes de 13kg de Gás LP

P13 2012

Quantidade de Acidentes % Nível Sigma Defeitos Por

MilhãoBotijões

Engarrafados no Período

Motivo do Acidente

Instalação 92 51% 6.52 0.26

352,489,037

Recipiente 23 13% 6.78 0.07

Uso inapropriado 41 23% 6.67 0.12

Impossibilidade de apuração 25 14% 6.76 0.07

TOTAL Total de acidentes 181 100% 6.39 0.51

Nota: Os dados estatísticos sobre os acidentes com botijões de 13kg, divulgados pelo Sindigás, referem-se às informações fornecidas pelas empresas distribuidoras associadas ao Sindigás. Esses dados contemplam exclusivamente os acidentes envolvendo os recipientes de 13kg de Gás LP, que apresentam laudo conclusivo, cujas distribuidoras foram contatadas ou que tenham tomado conhecimento de outra forma.

O que precisa ser feito e analisado

• Eliminar restrições de uso ao Gás LP, 

abrindo caminho para maior participação do Gás LP na Matriz Energética.

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 201215.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

26.2 26,227.4 26.9

3238.1 38,1

35.132.6

28.0 27.2

Consumo Energético Residencial 2013

Gás LP Lenha

• Acelerar estudos e tornar mandatário a certificação de edifícios.

• Foi aprovado no Congresso Nacional o PLV 0015/2013 (MPV 0609/2013), mas não foi sancionado pela Presidência da República, projeto que reduzia a zero o PIS/COFINS de itens da cesta básica, incluindo o Gás LP. Participação mais ativa das distribuidoras, revendas, trabalhadores e Ministério Público poderia ter dado um impacto positivo na propositura?

O que precisa ser feito e analisado

• Reconhecer o mais bem sucedido programa de 

requalificação de todos os tempos e em todo o Mundo.

• Universo estimado de P13 em 1996 – 87 milhões. 

• Universo estimado de P13 em 2013 – 108 milhões

• Dados estimados (P13) no período de 1996 a 2013:‐ Inutilizados – 25 milhões‐ Comprados – 46 milhões‐ Requalificados – 125 milhões

• Investimento de mais de R$ 1,5 bilhão em requalificação;

• Desde 1996, investimento de R$ 3,8 bilhões em reposição dos botijões inutilizados.

sindigas@sindigas.org.br

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Sergio Bandeira de MelloPresidente do Sindigás