Aufgabe 2 - fernuni-hagen.de

Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

Dipl.-Ök. Katharina Bauer

Douglas-Stiftungslehrstuhl für

Dienstleistungsmanagement

Aufgabe 2

Dienstleistungskonzeptionen

Hagen, 09.02.2011




Eigenschaften einer Leistung nennen und erläutern (10 Pkt.)

Dominanz in Bezug auf den Fall darstellen

Leistung im informationsökonomisches Dreieck einordnen

Einflussfaktoren nennen

Motivation für den Ersatzteilverkauf erläutern (15 Pkt.)

Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie darstellen

Theorie auf Fall übertragen

Informationsasymmetrie nennen

Differenzierungsmöglichkeiten „ehrlicher“ Anbieter nennen (10 Pkt.)

Bedingungen einer effektiven Differenzierung nennen

Auf Fallbeispiel übertragen

a)

b)

c)




Leistungseigenschaften:

Sucheigenschaften

Erfahrungseigenschaften

Vertrauenseigenschaften

Dominanz bei der Reparatur- dienstleistung:

Erfahrungseigenschaften (Fr. Müller

ist als Lockvogel informiert)

Vertrauenseigenschaften

(Fr. Müller „spielt“ un-

wissende Kundin)

Vertrauenskäufe

Suchkäufe Erfahrungskäufe

100 %

100 %

100 %

Ausmaß an

Vertrauens-Eigenschaften

Ausmaß an

Erfahrungs-

Eigenschaften

reine Suchkäufe

reine

Vertrauenskäufe

reine

Erfahrungskäufe

Ausmaß an

Such-Eigenschaften

• Reparaturdienstleistung




Einflussfaktoren:

Subjektives Anspruchsniveau

Wie viel Informationen benötigt eine Person?

Erfahrungen des Nachfragers

Nutzungshäufigkeit von Reparaturdienstleistungen

Expertenwissen des Nachfragers

„Hobbymechaniker“ vs. „Laie“

Situative Faktoren




Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie

Teilgebiet der Neuen Institutionsökonomik

beschreibt das Handeln von Akteuren in einer Hierarchie

Wirkungen/ Zielkonflikte asymmetrischer Informationsverteilung

Annahme opportunistischen Verhaltens

Liefert Hinweise zur Gestaltung von Austauschbeziehungen/ Verträgen

Prinzipal (P) = Auftraggeber (hier Fr. Müller)

Agent (A) = Auftragnehmer (hier Waschmachinenreparateur)




Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie

Zwei Individuen verfolgen eigennützige Ziele

Zwischen P und A besteht Interessenkonflikt

Risikoneigung des P: neutral

Risikoneigung des A: risikoavers

Agent verfügt über Entscheidungsfreiheit

Handlungen des A beeinflussen Wohlfahrt des P

A verfügt über einen Informationsvorsprung

Exogene Faktoren beeinflussen das Leistungsergebnis




hidden intention/ hold-up

hidden characteristics/ adverse selection

hidden action/ moral hazard

ex ante ex post t0

Vertragsabschluss

Informationsasymmetrien




Fallbezug:

Fr. Müller ist bzw. „spielt“ die schlechter informierte Partei (Prinzipal)

Dienstleister sind bzw. „meinen“ besser informiert zu sein (Agenten)

Möglichkeit des opportunistischen Verhaltens besteht (Ersatzteilverkauf)

Aber: Fr. Müller ist auch Agent für Fernseh-Team

Informationsasymmetrien: Hidden characteristics: Fähigkeiten der DL nicht bekannt (zwei DL haben Fehler tatsächlich nicht gefunden)

Hidden intention: fünft DL verhielten sich vorsätzlich opportunistisch

Hidden action: z.B. mehr Zeit für Reparatur lassen (normalerweise nicht beobachtbar, aufgrund des Kamera-Teams hier schon)




Ausgangslage:

Unsicherheit bzgl. der Qualifikation bzw. Eigenschaften der verschiedeneren DL

Ehrliche und unehrliche bzw. gute und schlechte Anbieter auf dem Markt

Informationsaktivitäten können Unsicherheit reduzieren

Screening = Informationsbeschaffung der schlechter informierten Partei (Stiglitz)

Signaling = Informationsübertragung der besser informierten Partei (Spence)




Diskriminationsfähige Signale

Signal = beobachtbare Eigenschaft, die manipulierbar ist

Anforderungen an effektive Signale

Signalkosten müssen mit der nicht beobachtbaren Eigenschaft korrelieren

Kosten des Signals müssen für „gute“ Marktteilnehmer so niedrig sein, dass es sich für sie lohnt zu signalisieren

Kosten des Signals müssen für „schlechte“ Marktteilnehmer so hoch sein, dass es sich für sie nicht lohnt zu signalisieren

Vgl. Spence (1973); Spremann, ´(1990), S. 580.




Gefahr der „Signalfälschung“, wenn:

Kosten Signalfälschung < Nutzen aus Signalfälschung

Wiederholungskäufe unwichtig („Fly-by-night“-Strategie)

Schlechtes Kommunikationssystem

Käufe zeitlich gestaffelt

Fallbezug: Möglichkeiten für Reparaturdienstleister

Gütesiegel

Zertifikate (über spezielle Schulungen o.ä.)

Testurteile bzw. Quali-Check Reportage (auf Homepage veröffentlichen)

Kundenportal auf Homepage

Reputation




KONTAKT

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Telefon: +49 2331 987 - 4395

Sprechzeiten: Mi, 14-16 Uhr und nach Vereinbarung

Betreuung des

Bachelor-Moduls I: Dienstleistungskonzeptionen (Service Positioning)

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