Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
Dipl.-Ök. Katharina Bauer
Douglas-Stiftungslehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement
Aufgabe 2
Dienstleistungskonzeptionen
Hagen, 09.02.2011
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Dienstleistungsmanagement
Dipl.-Ök. Katharina Bauer
Eigenschaften einer Leistung nennen und erläutern (10 Pkt.)
Dominanz in Bezug auf den Fall darstellen
Leistung im informationsökonomisches Dreieck einordnen
Einflussfaktoren nennen
Motivation für den Ersatzteilverkauf erläutern (15 Pkt.)
Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie darstellen
Theorie auf Fall übertragen
Informationsasymmetrie nennen
Differenzierungsmöglichkeiten „ehrlicher“ Anbieter nennen (10 Pkt.)
Bedingungen einer effektiven Differenzierung nennen
Auf Fallbeispiel übertragen
a)
b)
c)
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Leistungseigenschaften:
Sucheigenschaften
Erfahrungseigenschaften
Vertrauenseigenschaften
Dominanz bei der Reparatur- dienstleistung:
Erfahrungseigenschaften (Fr. Müller
ist als Lockvogel informiert)
Vertrauenseigenschaften
(Fr. Müller „spielt“ un-
wissende Kundin)
Vertrauenskäufe
Suchkäufe Erfahrungskäufe
100 %
100 %
100 %
Ausmaß an
Vertrauens-Eigenschaften
Ausmaß an
Erfahrungs-
Eigenschaften
reine Suchkäufe
reine
Vertrauenskäufe
reine
Erfahrungskäufe
Ausmaß an
Such-Eigenschaften
• Reparaturdienstleistung
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Einflussfaktoren:
Subjektives Anspruchsniveau
Wie viel Informationen benötigt eine Person?
Erfahrungen des Nachfragers
Nutzungshäufigkeit von Reparaturdienstleistungen
Expertenwissen des Nachfragers
„Hobbymechaniker“ vs. „Laie“
Situative Faktoren
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Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie
Teilgebiet der Neuen Institutionsökonomik
beschreibt das Handeln von Akteuren in einer Hierarchie
Wirkungen/ Zielkonflikte asymmetrischer Informationsverteilung
Annahme opportunistischen Verhaltens
Liefert Hinweise zur Gestaltung von Austauschbeziehungen/ Verträgen
Prinzipal (P) = Auftraggeber (hier Fr. Müller)
Agent (A) = Auftragnehmer (hier Waschmachinenreparateur)
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Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie
Zwei Individuen verfolgen eigennützige Ziele
Zwischen P und A besteht Interessenkonflikt
Risikoneigung des P: neutral
Risikoneigung des A: risikoavers
Agent verfügt über Entscheidungsfreiheit
Handlungen des A beeinflussen Wohlfahrt des P
A verfügt über einen Informationsvorsprung
Exogene Faktoren beeinflussen das Leistungsergebnis
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hidden intention/ hold-up
hidden characteristics/ adverse selection
hidden action/ moral hazard
ex ante ex post t0
Vertragsabschluss
Informationsasymmetrien
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Fallbezug:
Fr. Müller ist bzw. „spielt“ die schlechter informierte Partei (Prinzipal)
Dienstleister sind bzw. „meinen“ besser informiert zu sein (Agenten)
Möglichkeit des opportunistischen Verhaltens besteht (Ersatzteilverkauf)
Aber: Fr. Müller ist auch Agent für Fernseh-Team
Informationsasymmetrien: Hidden characteristics: Fähigkeiten der DL nicht bekannt (zwei DL haben Fehler tatsächlich nicht gefunden)
Hidden intention: fünft DL verhielten sich vorsätzlich opportunistisch
Hidden action: z.B. mehr Zeit für Reparatur lassen (normalerweise nicht beobachtbar, aufgrund des Kamera-Teams hier schon)
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Ausgangslage:
Unsicherheit bzgl. der Qualifikation bzw. Eigenschaften der verschiedeneren DL
Ehrliche und unehrliche bzw. gute und schlechte Anbieter auf dem Markt
Informationsaktivitäten können Unsicherheit reduzieren
Screening = Informationsbeschaffung der schlechter informierten Partei (Stiglitz)
Signaling = Informationsübertragung der besser informierten Partei (Spence)
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Diskriminationsfähige Signale
Signal = beobachtbare Eigenschaft, die manipulierbar ist
Anforderungen an effektive Signale
Signalkosten müssen mit der nicht beobachtbaren Eigenschaft korrelieren
Kosten des Signals müssen für „gute“ Marktteilnehmer so niedrig sein, dass es sich für sie lohnt zu signalisieren
Kosten des Signals müssen für „schlechte“ Marktteilnehmer so hoch sein, dass es sich für sie nicht lohnt zu signalisieren
Vgl. Spence (1973); Spremann, ´(1990), S. 580.
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Gefahr der „Signalfälschung“, wenn:
Kosten Signalfälschung < Nutzen aus Signalfälschung
Wiederholungskäufe unwichtig („Fly-by-night“-Strategie)
Schlechtes Kommunikationssystem
Käufe zeitlich gestaffelt
Fallbezug: Möglichkeiten für Reparaturdienstleister
Gütesiegel
Zertifikate (über spezielle Schulungen o.ä.)
Testurteile bzw. Quali-Check Reportage (auf Homepage veröffentlichen)
Kundenportal auf Homepage
Reputation
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KONTAKT
E-Mail: [email protected]
Telefon: +49 2331 987 - 4395
Sprechzeiten: Mi, 14-16 Uhr und nach Vereinbarung
Betreuung des
Bachelor-Moduls I: Dienstleistungskonzeptionen (Service Positioning)