Aula Qualidade Total - Conceitos e aplicações

Qualidade Total - Conceitos e Qualidade Total - Conceitos e aplicaçõesaplicações

Fabiano Barbosa de Souza Prates

Instituto Federal do Espírito SantoCampus Piúma

INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOSINTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.

Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como:•Prazo e pontualidade de entrega;•Condições de pagamento;•Atendimento pré e pós-venda; •Flexibilidade;•etc...

Apresentação

• Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

• Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso.

• O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

• O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos as entidades significativas na existência da empresa e também da excelência organizacional da empresa.

Apresentação

Equação Estratégica

Rentabilidade$

Gerar renda $

Criar mais postos de trabalho

Criar valor aos clientes

Agregar valor ao acionista

Reduzir acidentesMelhorar a

qualidade de vida

Eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE? Como aplicá-la

Evolução da Qualidade

O Sucesso O Futuro*O Futuro*


Inspeção

Controle Estatístico da Qualidade

Garantia da Qualidade

Gestão Estratégica da Qualidade

As Quatro Principais Fases da Qualidade


1 - Preocupação básica: Verificação

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - Ênfase: Uniformidade do produto

4 - Métodos: Instrumento de medição

5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção

6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade

Inspeção


1 - Preocupação básica: Controle

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção

4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas

5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia

6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade

Controle Estatístico da Qualidade


1 - Preocupação básica: Coordenação

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente.

3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade.

4 - Métodos: Programas e Sistemas

5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade.

6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade

Garantia da Qualidade


1 - Preocupação básica: Impacto estratégico

2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência

3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor

4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização

5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança

6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.

Gerenciamento Estratégico da Qualidade

Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e

Sobrevivência

Feigenbaum

É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

Conceitos de Qualidade

Juran

É a adequação ao uso.

Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.

Processos Gerenciais – Trilogia de Juran

AC

PD

Plano

PROCESSO NOVO

Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas:•Identificar quem são os consumidores •Identificar as necessidades destes consumidores •Traduzir essas necessidades para o próprio idioma •Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores •Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos consumidores

PadrãoPROCESSO EXISTENTE

Cumprir os padrões estabelecidosverificando os resultados e corrigindo as anomalias

AC

PD

AC

PD

Plano

PROCESSO EXISTENTE

Alterar padrões para atingir novas metas

Deming – 14 Princípios

• Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços• Adoção da nova filosofia• Não depender da inspeção em massa• Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços• Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços• Instituir o treinamento profissional do pessoal• Instituir a liderança• Eliminar o medo• Romper as barreiras entre os departamentos• Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados• Eliminar quotas numéricas• Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado• Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos• Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada (dever de

todos na empresa).


Crosby

Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.

Enfatiza:

Formação de uma equipe de melhoria Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliação dos custos da qualidade


Ishikawa

Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.

Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.

Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor.


Gitlow

É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).


Falconi

Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.


NBR ISO 9000:2005

É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)

Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação

Desempenho funcional;Disponibilidade, confiabilidade;Durabilidade;Conformidade;Mantenabilidade;Facilidade/conveniência de uso;Instalação e orientação de uso;Interface com o usuárioMeio ambiente;Atendimento pós-venda, assistência;Estética;Qualidade percebida, imagem da marcaCusto do ciclo de vida do produto

Conceito de Produtividade

Produtividade

OUTPUTINPUT

VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO

QUALIDADECUSTOS

FATURAMENTO

CUSTOS

“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming

Conceito de Produtividade

É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

Conceito de Competitividade

Qualidade

Produtividade

+

Foco no Mercado

+

Competitividade

=

Conceito de Sobrevivência

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.

É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.

É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakeholders” (partes interessadas) de forma simultânea.

Gestão da Qualidade Total

É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)

É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)


Foco no cliente

Qualidade em primeiro lugar

Melhoria contínua de produtos e processos

Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos

Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total

A Qualidade Total é uma filosofia de gestão baseada na

satisfação dos clientes internos e externos envolvidos na

empresa, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados

desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de técnicas e

ferramentas integradas ao modelo de gestão.

Sendo assim , algumas Ferramentas para a Gestão de

Qualidade são apresentadas a seguir:

Ferramentas de Gestão da Qualidade

5´s

• A Ferramenta 5'S não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida.

• Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, a empresa vem aplicando os princípios japoneses do 5'S.

• Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total.

• Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a implementarem ações de melhoria para cada um dos princípios do 5'S.


• Os 5S são razoavelmente conhecidos na indústria, ao menos conhecidos como uma sistemática voltada para melhorar a aparência do ambiente de trabalho.

• Realmente, é isto o que se mostra, à primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço:

• SEIRI (organização e senso de utilização)

• SETON (arrumação e ordenação)

• SEISO (Limpeza)

• SEIKETSU (padronização)

• SHITSUKE (disciplina)

• No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso.


O ciclo PDCA (ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming)

• Foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e

divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou.

• O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os

processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão

da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.

• O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e

deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a

garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou

departamento (vendas, compras, engenharia, etc...).


• O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto

de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito

estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente

(ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos

mitigar defeitos no produto ou na execução.


Ciclo PDCA

MÉTO

DO

DE C

ON

TR

OLE D

E P

RO

CES

SO

Plan

DoCheck

ActionDIRETRIZ DE CONTROLE

TREINAR, EDUCAR E

EXECUTAR

VERIFICAR OS RESULTADOS

ATUAR CORRETIVAMENTE

Meta

Métodos


Os passos são os seguintes:

• Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para o alcance dos resultados.

• Do (execução) : realizar, executar as atividades.

• Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

• Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.


PDCA FLUXO ETAPA OBJETIVO

P

1 Identificação do problemaDefinir claramente o problema/processo e reconhecer sua importância.

2 ObservaçãoInvestigar as características específicas do problema/processo com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.

3 Análise Descobrir a causa fundamental.

4 Plano de ação Conceber um plano para bloquear a causa fundamental.

D 5 Execução Bloquear a causa fundamental.C 6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo.

A7 Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema.

8 ConclusãoRecapitular todo o método de solução do problema para trabalhos futuros.


Tabela de etapas do PDCA:

Dois tipos de Metas no PDCA: Manutenção e Melhorias

Plan

DoCheck

Action PLANO Meta: Faixa de Valores

Método: procedimentos-padrão

MANUTENÇÃO

Plan

DoCheck

Action PLANO Meta: Valor definido

Método: procedimento específico

MELHORIA

MÉTO

DO

DE C

ON

TR

OLE D

E P

RO

CES

SO


A melhoria contínua otimiza a execução dos processos, possibilita a redução de custos e o aumento da produtividade.

Melhoria ContínuaM

ÉTO

DO

DE C

ON

TR

OLE D

E P

RO

CES

SO

Elementos da Gestão da Qualidade Total

Foco no Cliente

Melhoria contínua

Comprometimento& Envolvimento

Educação & Treinamento

Foco em processos

Abordagem científica

Valores Métodos

QFD DOE/Taguchi

Seis SigmaBenchmarking

FMEAPDCA

SGQ ISO

CEP

Ferramentas

Gráficos de Controle

Pareto Causa e Efeito

Matriz de Relações

Diagrama de Afinidades

Histograma

Diagrama Árvore


CLIENTES

ACIONISTAS

EMPREGADOS

PreçoQualidade do produtosQualidade dos serviços

PreçoQualidade do produtosQualidade dos serviços

Valor agregadoValor agregado

Satisfação do empregadoValorização profissionalVantagens e benefícios

Satisfação do empregadoValorização profissionalVantagens e benefícios

Ações comunitáriasDefesa do meio ambiente

Ações comunitáriasDefesa do meio ambienteVIZINHOS

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