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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS

SERVIÇOS DE UMA AGÊNCIA DE

PUBLICIDADE E PROPAGANDA

CAROLINA FERREIRA RAMOS (UENF )

[email protected]

Andre Luis Policani Freitas (UENF )

[email protected]

O cenário econômico atual revela que a concorrência mostra-se cada

vez mais acirrada entre as organizações e a busca por atividades que

tragam maior visibilidade de seus produtos e/ou serviços e vantagens

competitivas torna-se objeto de esttudo por diversos pesquisadores.

Uma das estratégias utilizadas pelas organizações a fim de despertar o

interesse dos consumidores consiste em divulgar os produtos e serviços

que produzem e prestam por meio de ações e atividades concernentes a

Publicidade e Propaganda. Apesar da relevância do assunto, estudos

focados na avaliação de qualidade dos serviços prestados por agências

de publicidade e propaganda ainda são recentes. Visando contribuir

para estudos e discussões relacionadas ao assunto em questão, este

artigo utilizou uma adaptação do modelo SERVQUAL com o objetivo

de mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma agência de

publicidade e propaganda, segundo a percepção dos clientes. Por meio

de um estudo foram identificados os itens considerados mais críticos,

ou seja, prioritários para ações de melhorias.

Palavras-chaves: Qualidade em serviços; publicidade; propaganda

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



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1. Introdução

O cenário econômico atual revela que a concorrência mostra-se cada vez mais acirrada entre

as organizações e a busca por atividades que tragam maior visibilidade de seus produtos e/ou

serviços e vantagens competitivas torna-se objeto de estudo por diversos pesquisadores.

Uma das estratégias utilizadas pelas organizações a fim de despertar o interesse dos

consumidores consiste em divulgar os produtos e serviços que produzem e prestam por meio

de ações e atividades concernentes a Publicidade e Propaganda.

Muitas vezes Publicidade e Propaganda são consideradas sinônimas, apesar de não terem o

mesmo significado. Segundo Sant’anna (2006), Publicidade deriva de público (do latim

publicus) e designa a qualidade do que é público. Significa o ato de divulgar, de tornar

público um fato, uma ideia. Por outro lado, de acordo com Normanha Filho (2003),

Propaganda é uma ferramenta poderosa para promover a conscientização das pessoas sobre

uma empresa, um produto, um serviço ou uma ideia.

Entretanto, mesmo em situações em que produtos e serviços são considerados de qualidade e

aspectos como facilidade de distribuição e as condições de pagamento são consideradas

ideais, o resultado percebido pode não ser atraente para as organizações caso as ações e

mensagens publicitárias não sejam realizadas de forma adequada e coerente.

Apesar da relevância do assunto, estudos focados na avaliação de qualidade dos serviços

prestados por agências de publicidade e propaganda ainda são recentes. Destaca-se, por

exemplo, o estudo realizado por Kawano e Trindade (2008) que exploraram a qualidade em

serviços em agências de publicidade, porém com uma abordagem sob a perspectiva das

próprias agências, oferecendo uma proposta de gestão da qualidade de seus serviços.

Visando contribuir para estudos e discussões relacionadas ao assunto em questão, este artigo

utilizou uma adaptação do modelo SERVQUAL com o objetivo de mensurar a qualidade dos

serviços prestados por uma agência de publicidade e propaganda, segundo a percepção dos

clientes. Por meio de um estudo foram identificados os itens considerados mais críticos, ou

seja, prioritários para ações de melhorias. Tais resultados foram analisados por uma das

proprietárias da agência e ações de melhorias foram sugeridas.



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De maneira breve, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda as

principais características dos serviços e o modelo SERVQUAL (Parasuraman, et al., 1988); a

seção 3 descreve o estudo realizado; e finalmente, são apresentadas as considerações finais e o

Anexo.

2. Qualidade em Serviços

Segundo Freitas (2005), definir precisamente o real significado de “serviços” vem sendo uma

difícil tarefa para os pesquisadores que atuam na área da qualidade.

Entretanto, existem três características bem definidas de serviços: serviços representam um

produto não físico, não podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecíveis

(intangibilidade); serviços variam de produtor para produtor, de consumidor para consumidor

e de dia para dia (heterogeneidade); e, produção e consumo de muitos serviços são

inseparáveis (inseparabilidade) (GRÖNROOS, 1984; PARASURAMAN, et al., 1985;

CRONIN; TAYLOR, 1992).

Ao longo dos anos diversos modelos foram elaborados com o intuito de avaliar a Qualidade

dos Serviços, se sendo que o modelo mais difundido cientificamente é o modelo

SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988), porém originado do modelo de 5

Gaps, anteriormente proposto por Parasuraman et al. (1985).

De acordo com Parasuraman et al. (1985), o modelo dos 5 Gaps (Lacunas) foi desenvolvido

com o objetivo de auxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da qualidade

dos serviços e como melhorá-los (Figura 1). Considerando que as expectativas dos clientes

são afetadas por suas experiências anteriores, pelas suas próprias necessidades pessoais, pela

comunicação boca a boca e pela comunicação da empresa, os Gaps buscam mensurar a

discrepância entre:

as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas

(Gap 1);

as percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações

da qualidade do serviço (Gap 2);

as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado (Gap 3);

o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4),

e;



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expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao

desempenho do serviço prestado (Gap 5).

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al . (1985).

Figura 1 – Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço.

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al . (1985).

Figura 1 – Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço.

A mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo SERVQUAL, sendo

este constituído por 22 itens que compõem as cinco Dimensões ou Determinantes da

Qualidade, que englobam as dez Dimensões apresentadas por (Parasuraman et al., 1985):

confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança),

aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente).

As avaliações são realizadas por meio de um questionário que utiliza uma escala Likert de 7

pontos, cujos extremos são definidos com os conceitos ‘Discordo Totalmente’ e ‘Concordo

Totalmente’. Para cada um dos 22 itens calcula-se o Gap 5 (A qualidade percebida do serviço

- Q), definido pela diferença entre as Percepções de desempenho (P) e Expectativas (E)



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registradas. Um item com Gap negativo indica que as percepções estão abaixo das

expectativas, revelando que à luz de tal item o serviço prestado está gerando insatisfação dos

clientes. Por outro lado, um item com Gap positivo indica que o prestador de serviços está

prestando um serviço superior ao esperado, proporcionando a satisfação do cliente.

Entretanto, a aplicabilidade do SERVQUAL para mensuração da qualidade de serviços é

questionada por alguns pesquisadores. Por exemplo, Cronin e Taylor (1992) afirmaram que o

SERVPERF, o modelo por eles proposto e baseado apenas em medidas da percepção de

desempenho do serviço, seria mais adequado para avaliar a qualidade de serviços. Defendem

ainda que a qualidade do serviço deve ser medida como uma atitude. Os autores sugerem que

o SERVPERF é mais eficiente em comparação com o SERVQUAL. Os resultados sugerem

que a qualidade do serviço é um antecedente da satisfação dos consumidores e que a

satisfação do consumidor exerce uma influência mais forte sobre as intenções de compra do

que a qualidade do serviço. Por outro lado, Cronin e Taylor concordam com as Dimensões da

qualidade utilizadas por Parasuraman et al. (1985).

Apesar das críticas e deficiências creditadas ao modelo SERVQUAL, é inquestionável o seu

impacto no âmbito da avaliação da qualidade de serviços, sendo o modelo mais amplamente

aplicado em diversos setores, com resultados positivos, satisfatórios e práticos (FREITAS;

BOLSANELLO; VIANA, 2008).

3. Descrição do estudo

Nesta seção apresentam-se elementos construtivos que compuseram o estudo exploratório que

buscou avaliar a qualidade de serviços prestados por uma agência de publicidade, segundo a

percepção dos clientes. Neste estudo foram realizadas as seguintes etapas:

3.1. Objeto da avaliação

A agência de publicidade atua há seis anos principalmente no mercado da cidade de Campos

dos Goytacazes/RJ, oferecendo serviços como banners, flyers, folders, outdoors, busdoors,

propaganda em TV, rádio, desenvolvimento de sites, criação de logomarcas, entre outros,

além de possuir um produto próprio, o Jornal Bem Viver. O objetivo inicial da empresa era o

de atender somente ao mercado privado, mas atualmente atende principalmente o setor

público, como prefeituras de algumas cidades da região (Quissamã, Santo Antônio de Pádua,



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Aperibé). Possui 18 funcionários, dentre eles 3 sócios, sendo classificada como pequena

empresa, de acordo com os limites estabelecidos pelo SEBRAE.

A empresa tem como missão “Ouvir o cliente, entender as suas necessidades e oferecer as

melhores soluções em publicidade e propaganda levando-o a alcançar resultados e solidificar

sua marca no mercado” e visão “Ser uma empresa reconhecida em excelência em publicidade

e propaganda até 2014.” Seus principais valores são: conhecimento, competência, disciplina,

justiça, comprometimento, qualidade, seriedade e ética.

Segundo informações fornecidas pela sócia-gerente, o processo produtivo da agência se inicia

quando o pedido de serviço é solicitado pelo cliente. Inicialmente o pedido é documentado em

um briefing (documento que registra todas as necessidades do cliente), a partir do qual é feito

o orçamento que será encaminhado ao cliente para avaliação e aprovação (Figura 2).

Aprovado o orçamento, o briefing entra no setor de produção, sendo encaminhado ao Diretor

de Criação para que haja uma reunião com a equipe de designers. Junto com jornalistas,

pessoal da mídia (TV, rádio, website) e redator (responsável pelo texto de uma campanha

publicitária), os designers promovem um brainstorm (As pessoas apresentam ideias com o

propósito de criação de peças ou campanhas publicitárias). Entenda-se peça publicitária,

flyers, folders, busdoors, outdoors, logomarca, propaganda em TV e rádio ou banners. E

campanha publicitária, a propaganda de um produto novo, envolvendo as peças publicitárias.

Figura 2 – Processo produtivo da agência



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Em seguida, as tarefas são distribuídas entre a equipe de designers pelo Diretor, de acordo

com a especialidade de cada um (criar a logomarca da campanha, desenvolver a campanha e

formatar o layout, etc.). O controle das produções é feito por um programa específico

desenvolvido especialmente para as necessidades da empresa, porém ainda se apresenta em

fase de teste. De acordo com as informações de outras peças ou campanhas em andamento, o

briefing da nova peça ou campanha é analisado pelo Diretor de Criação e ele estipula um

prazo mínimo para apresentar um primeiro resultado ao cliente.

Com a peça ou campanha criada, é encaminhada a uma nova aprovação do cliente. Esse

processo é feito pelo ‘tráfego’ – pessoa que intermedeia o atendimento e a criação,

acompanhando o processo de criação, cobrando prazos, verificando tarefas e encaminhando

para a aprovação do cliente. Se a criação dos designers for aprovada, os arquivos seguem para



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os terceirizados (gráficas, produtoras de vídeo, etc.). Caso contrário, as peças voltam ao setor

de criação para as modificações necessárias até atingir o desejado pelo cliente.

Dependendo do serviço, o prazo de entrega é de uma semana a 10 dias, considerando o tempo

da empresa e da terceirizada, pois a empresa não possui controle sobre a terceirizada. Por fim,

é emitido um boleto de pagamento para o cliente na entrega do serviço e são agendados os

pagamentos aos terceirizados.

3.2. Desenvolvimento e aplicação do instrumento de coleta de dados

O instrumento SERVQUAL foi adaptado para mensuração da qualidade dos serviços

prestados por agências de publicidade e propaganda e, em especial, para a empresa em

questão.

Representando o serviço esperado (E), a primeira parte do instrumento é composta de 22 itens

(afirmações) que dizem respeito a uma empresa que seria prestadora de serviços de

Publicidade e Propaganda de excelente qualidade. O cliente Agência estabeleceu para cada

afirmação um valor inteiro entre 1 (“Discordo Totalmente”) e 5 (“Concordo Totalmente”). A

segunda parte do instrumento diz respeito aos serviços da própria empresa percebidos (P) pelo

cliente Agência. Utilizando a mesma escala de avaliação, mesmo cliente deverá avaliou a

empresa em questão.

A amostra de respondentes foi selecionada a partir do banco de dados de clientes da empresa.

Foram encaminhados e-mails para 25 clientes, aos quais foram anexados os instrumentos de

coleta de dados. Todos os instrumentos retornaram preenchidos.

3.3. Análise dos resultados

Os dados foram tabulados em uma planilha eletrônica para fins de análises. Inicialmente

foram calculados os valores médios das Expectativas (E) e das percepções de Desempenho

(P) referentes a cada item, assim como o Gap resultante (P – E). O Gráfico 1 ilustra os valores

calculados e realça o Gap existente entre as variáveis.



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3,884,04

3,36

4,804,68

3,88

4,48

4,84

4,60 4,64

4,40

4,20

3,56

4,36

4,484,28

4,44,24

3,8 3,76

4,64 4,524,324,24

4,364,56

2,96

4,12

3,84

3,00

4,12

3,12

4,20

4,24

4,04 4,32

4,40 4,40 4,44 4,324,44

4,00

4,68

4,36

2,5

3

3,5

4

4,5

5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Expectativas e Percepções Médias obtidas no estudo

Expectativa Percepção

Gráfico 1 – Expectativas e Percepções médias obtidas no estudo.

É notório que itens à luz dos quais os Gaps possuem menores valores são considerados mais

problemáticos em termos da qualidade dos serviços prestados pela agência de publicidade.

Entretanto, muitas vezes pode ser conveniente identificar os itens considerados mais críticos

e, portanto, mais prioritários para a realização de ações visando melhorias na prestação de

serviços. No estudo em questão, itens com maior expectativa, itens com menor desempenho e

itens com menores Gaps.

Para a priorização dos itens, utilizou-se a Análise dos Quartis, proposta por Freitas, Manhães

e Cozendey (2006). Esta técnica utiliza a medida de posição denominada Quartil para atribuir

os itens em quatro níveis de prioridade de intervenção (Crítica, Alta, Moderada ou Baixa) e

vem sendo empregada em problemas de avaliação da qualidade em serviços de diversas

naturezas, como em: bibliotecas universitárias (FREITAS et al., 2008), Instituições de Ensino

Superior (FREITAS et al., 2009), telecomunicações (SANTOS et al., 2011), lan houses

(GONÇALVES; BELDERRAIN, 2012) e meios de hospedagem (ALMEIDA; FREITAS,

2012).

Neste sentido, os Quartis são interpretados como valores de fronteira, ou seja, valores que

separam cada nível de prioridade. Por exemplo, no presente estudo, itens que apresentaram

valor de P inferior ao primeiro Quartil são definidos como de prioridade Crítica, ou seja, itens

críticos que necessitam de ações corretivas/preventivas urgentes. Itens que apresentam valor

de P entre o primeiro e o segundo Quartil são definidos como itens de prioridade Alta, os que

apresentam valor de P entre o segundo e o terceiro Quartil são definidos como itens de

prioridade Moderada, enquanto itens que apresentam valor de P superior ao terceiro Quartil

são considerados de Baixa prioridade (é importante notar que a interpretação dos Quartis é a



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mesma para os valores de Gap e inversa, para os valores de E). A Figura 3 exibe os

resultados.

Figura 3 – Resultado da Análise dos Quartis

Mais especificamente, a partir da interpretação da Figura 3, enfatizam-se a seguir os itens

considerados de prioridade crítica segundo a opinião dos clientes da Agência, em termos das

suas expectativas com os serviços de uma agência ‘ideal’, a percepção do desempenho dos

serviços prestados pela Agência e o Gap entre estas duas medidas.

Expectativas: os itens mais críticos são os que dizem respeito à execução dos

serviços no tempo certo, conforme prometido (I5, I8 e I10), à boa aparência visual do

material (flyers, folders, busdoors, outdoors, banners) associado com o serviço



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prestado (I4), ao objetivo de oferecer o melhor serviço aos clientes (I21), e à execução

de tarefas sem erros (I9). É relevante observar que estes itens representam as maiores

expectativas dos clientes quanto aos serviços de prestados por agências de publicidade

e propaganda de maneira genérica, e não de uma agência específica;

Desempenhos: os três itens em que a agência apresenta pior desempenho estão

relacionados ao tempo para realização das atividades no tempo certo, conforme

prometido pelos empregados (I5, I8 e I10). Também apresentam desempenho crítico os

itens referentes à realização do serviço certo na primeira vez, à disponibilidade dos

empregados para esclarecimento de dúvidas (I13), e ao atendimento individualizado

dado pelos empregados da agência (I20).

Gaps: os Gaps representam o resultado da aplicação do modelo SERVQUAL, sendo

que os Gaps mais negativos são os considerados mais críticos e de maior prioridade

(significa que a diferença entre as percepções de desempenho do serviço e as

expectativas quanto ao serviço a ser prestado apresentam os valores mais negativos).

Neste estudo, os Gaps mais negativos referem-se aos itens I5, I8 e I10, pois estes foram

considerados simultaneamente em termos de Expectativas e de Desempenhos.

Também foram considerados críticos o material associado ao serviço prestado pela

agência (I4), a prestação do serviço corretamente na primeira vez (I7) e a busca pela

execução de tarefas sem erros (I9).

Os itens relacionados aos Gaps classificados como de prioridade crítica e alta foram

apresentados a sócia-gerente da agência de publicidade e propaganda em uma reunião com o

objetivo de identificar as prováveis causas que evidenciaram os itens mais críticos e também

propor ações de melhorias. A seguir, apresenta-se uma análise sucinta à luz de cada item:

Item 8 (A agência executa seus serviços no tempo que se compromete), Item 5

(Quando Agência promete fazer algo em certo tempo, ela cumpre) e Item 10 (Os

empregados da agência prometem a seus clientes os serviços nos prazos em que eles

são executados): a sócia confirmou que esse, atualmente, é o maior problema da

empresa. A questão do prazo de entrega ainda apresenta-se como um ponto fraco a ser

aperfeiçoado. Com o intuito de melhorar esse aspecto na agência, foram propostas

soluções como a departamentalização da entidade e contratação de mais pessoal.

Apesar de estar em atividade há seis anos, e crescendo a cada ano em termos de mercado, a

agência ainda necessita de aperfeiçoamentos organizacionais cruciais para o bom



12

desenvolvimento de seus serviços. Definir as tarefas de cada funcionário, trabalhar com

cronograma formal e eventualmente contratar mais funcionários são ações cabíveis para o

cumprimento dos prazos prometidos aos clientes. No entanto, como o negócio é uma

sociedade, opiniões e valores dos demais sócios precisam ser ouvidos e levados em

consideração.

Item 7 (A agência presta o serviço certo da primeira vez) e Item 9 (A agência persiste

em execuções de tarefas sem erros): esses itens são considerados críticos justamente

pelo fato da entrega ocorrer fora do prazo prometido. Por conseguinte, as mesmas

considerações feitas ao item I8 são aplicáveis a esses dois casos.

Item 4 (O material associado com o serviço prestado na agência, tais como flyers,

folders, busdoors, outdoors, banners têm boa aparência visual): Este resultado

interpretado com surpresa pela sócia, pois para ela e demais funcionários esse serviço

é de alta qualidade e nunca foi reclamado por nenhum cliente. Mesmo assim ela

mencionou a possibilidade de procurar outras gráficas que possuam melhor impressão.

Item 11 (Os empregados da agência atendem com presteza): Segundo a gerente, no

mercado de atuação da agência, carente de mão de obra qualificada, problemas com

atendimento ao cliente sempre vão aparecer. Como alternativa, o treinamento

periódico dos funcionários com foco no cliente foi apontado por possuir maior chance

de sucesso.

Item 22 (A agência entende suas necessidades específicas), Item 15 (Você sente-se

seguro em suas transações com a agência), Item 14 (O comportamento dos

empregados da agência inspira confiança), Item 12 (Os empregados da Agência têm

sempre boa vontade em ajudá-lo) e Item 17 (Os empregados da agência possuem os

conhecimentos necessários para responder às suas questões): Devido à falta de

habilidade e treinamento dos funcionários que dão o primeiro atendimento ao cliente,

acredita-se que esse item tenha entrado nos limites dos de “Prioridade Alta”. Uma

solução cabível seria a comentada no item anterior ou, a de contratar pessoal melhor

qualificado em atendimento a clientes.

Item 21 (A agência está centrada no melhor serviço a seus clientes). Com todas as

falhas identificadas pelos clientes, a sócia entendeu que o porquê do item I21 ter sido

classificado como “Prioridade Alta”. Por não dar um atendimento de alta qualidade ao

seu cliente em alguns casos e também por não entregar o pedido dentro do tempo



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estipulado no início do processo de produção do serviço, a imagem de que a agência

não está centrada em oferecer o melhor serviço possível aos seus clientes se torna

perceptível. Porém, como já foi informado, o negócio é uma sociedade e, mesmo que

os envolvidos apresentem visões diferentes e não muito adequadas a uma instituição

prestadora de serviços, elas precisam ser respeitadas e levadas em consideração.

4. Considerações Finais

Devido à maior oferta de empresas prestadoras de serviços, o cliente procura sempre o que

oferece os de maior qualidade e a um menor custo. Logo, a preocupação e o investimento na

qualidade dos serviços devem ser tomados como imprescindíveis para obtenção de vantagem

competitiva diante dos concorrentes.

O presente artigo buscou mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma agência de

Publicidade e Propaganda, segundo a percepção dos clientes Para tanto foi utilizado o modelo

SERVQUAL adaptado para avaliação dos serviços em questão.

Por meio de um estudo, buscou-se identificar os itens que: (i) proporcionaram maior (menor)

expectativa dos clientes em termos de serviços realizados por agências de publicidade e

propaganda, (ii) a agência de publicidade apresentou maior (menor) desempenho, (iii) são

considerados críticos em termos da gestão da qualidade de serviços em agências de

publicidade e propaganda. Para tanto, utilizou-se a Análise dos Quartis. Além disso, a sócia-

gerente da empresa analisou os resultados e sugeriu ações corretivas para os itens mais

críticos, visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Neste sentido, considera-se que o modelo empregado mostrou-se satisfatório para avaliação

de serviços em agências de publicidade e propaganda, sendo capaz de mensurar a defasagem

entre o que o cliente espera receber e o que é realmente percebido por ele, levando à ideia de

que ter qualidade é estar atento às necessidades e desejos dos clientes. Espera-se que este

modelo possa ser útil para outras empresas do mesmo ramo.

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na visão do cliente. 1. ed. Curitiba: Editora Appris, v.1. 210 p., 2012.



14

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FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes

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FREITAS, André Luís Policani; RODRIGUES, Sidilene Gonçalves; COSTA, Helder Gomes. Emprego de uma

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FREITAS, André Luís Policani; REIS FILHO, Carlos Augusto Couto; RODRIGUES, Fernanda Ramos.

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Transportes, v.19, 49-61, 2011.

GONÇALVES, Tiago José Menezes; BELDERRAIN, Mischel Carmem Neyra. Avaliação da qualidade em lan

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ENEGEP. Recife, PB, 2011.



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ANEXO: Questionário utilizado no estudo

Instruções 1: Baseado em sua experiência como cliente de Agências de Publicidade e Propaganda, pense sobre a

natureza da empresa que forneceria serviços de publicidade de excelente qualidade. Pense em uma empresa

prestadora de serviços de publicidade com a qual você teria prazer em realizar negócios. Por favor, para cada

item demonstre a real necessidade dessa empresa de prestação de serviços de publicidade possuir as

características descritas. Se você sente que a característica não é de forma alguma essencial para uma empresa

prestadora de serviços de publicidade, como a que você tem em mente, assinale 1. Caso você sinta que a

característica é absolutamente essencial para uma empresa prestadora de serviços de publicidade, assinale 5.

Caso o seu sentimento seja que a característica está entre essas duas percepções assinale uma opção

intermediária. Não há respostas certas ou erradas - tudo que nós estamos interessados é em um número que

reflita verdadeiramente seus sentimentos observando empresas que poderiam fornecer excelente qualidade de

serviço.



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