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MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS

SERVIÇOS DE UM POSTO DE

ATENDIMENTO BANCÁRIO

Paula Oliveira Pontes (UENF )

[email protected]

Andre Luis Policani Freitas (UENF )

[email protected]

Um novo cenário vem sendo construído nos serviços bancários nos

últimos 25 anos. Com o avanço da Tecnologia da Informação, novos

produtos e serviços vêm sendo utilizados a fim de agilizar e padronizar

alguns serviços prestados pelos Bancos.. Esse aumento da utilização

da tecnologia está associado à diminuição dos postos de trabalho nos

bancos, porém não está vinculado ao aumento do seu uso por parte dos

clientes, o que vem aumentando consideravelmente as reclamações dos

usuários. Considerando que a excelência nos serviços depende da

superação das expectativas do cliente, este estudo tem como objetivo

mensurar a qualidade dos serviços de um Posto de Atendimento

Bancário (PAB) localizado em um Instituto Federal de Educação,

Ciência e Tecnologia. Foi utilizado um questionário adaptado de

Freitas e Moraes (2009) para a captação do perfil dos entrevistados, a

importância relativa das dimensões e a avaliação da qualidade dos

serviços. Para verificar a confiabilidade do questionário, foi utilizado

o coeficiente Alpha de Cronbach. Visando contribuir para a melhoria

da qualidade dos serviços, a Análise dos Quartis foi utilizada para

classificar os itens quanto à prioridade de ações

corretivas/preventivas.

Palavras-chaves: Qualidade em serviços; serviços bancários; gestão

da qualidade

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



2

1. Introdução

A inovação tecnológica dos serviços bancários vem aumentando nos últimos 25 anos. Esse

novo cenário, marcado pelo aumento da competitividade no setor, tem sido caracterizado pelo

fornecimento imediato de informações, redução de custos operacionais e também maior

rapidez nos processos.

Através da Tecnologia da Informação, novos produtos e serviços têm sido oferecidos aos

clientes, tais como: terminais de autoatendimento (mais conhecidos como ‘caixas

eletrônicos’), Phone Banking (serviços bancários por meio de telefonia fixa), Internet Banking

(serviços bancários por meio da Internet) e Celular Banking (serviços bancários por meio de

telefonia móvel).

De acordo com o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos

(DIEESE, 2012), os postos de trabalho no setor bancário diminuíram 69,4% nas últimas duas

décadas. Por outro lado, o uso dos novos recursos, como o Internet Banking tem aumentado,

chegando a 42% em 2011, de acordo com pesquisa realizada pela Federação Brasileira de

Bancos (FEBRABAN, 2012). Esses números mostram que a utilização de novos recursos não

está associada ao aumento da sua efetiva utilização e redução do tempo de espera no

atendimento, refletindo assim, no crescente número de reclamações, por parte dos clientes.

Apenas no Estado de São Paulo, de acordo com dados da Fundação de Proteção e Defesa do

Consumidor (PROCON-SP, 2012) o número de reclamações envolvendo empresas do setor

financeiro presentes no Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2011 aumentou de 3.122

no ano de 2005 para 9.225 em 2011.

Considerando que a excelência nos serviços depende da superação das expectativas e de

proporcionar satisfação, diversos estudos e modelos foram desenvolvidos com o objetivo de

mensurar a qualidade de serviços (LAS CASAS, 2008). Especificamente em relação aos

serviços bancários, Morais (2009) propôs um modelo para avaliação da qualidade dos

serviços bancários segundo a percepção dos clientes.

Neste contexto, esse artigo apresenta um estudo exploratório a partir do emprego adaptado do

referido modelo em um Posto de Atendimento Bancário (PAB), com objetivo mensurar a



3

qualidade em serviços bancários, além de identificar os aspectos mais críticos dos serviços

segundo o ponto de vista dos clientes.

2. Qualidade em Serviços

Segundo Lovelock e Wright (2001), “serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma

parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é

essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores

de produção”.

De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2006) primeiramente deve-se fazer uma

distinção entre insumos e recursos quando se trata de serviços, pois para estes os insumos são

os próprios consumidores e os recursos são os bens facilitadores, a mão-de-obra (funcionários

e o capital). Para um melhor entendimento do tema “serviços” serão apresentadas as

características das operações focadas nos mesmos.

Participação do cliente no processo dos serviços: O serviço é uma experiência que

ocorre nas instalações de uma organização e é influenciado pelas condições do

ambiente. Segundo Bitner (1992), o ambiente físico, o design das instalações

(decoração interior, mobília, sinalizações, layout etc.), nível de ruído/sonorização,

dentre outros aspectos, são denominados servicescapes e podem influenciar a

qualidade do serviço percebido pelo cliente. Por exemplo, numa agência bancária, as

instalações devem ser limpas e confortáveis, além da mesma ter que estar bem

localizada.

Simultaneidade: Os serviços são criados e consumidos simultaneamente, operando

como sistemas abertos, ou seja, todo impacto das variações de demanda são

transmitidas ao sistema. Isso pode dificultar a intervenção no controle de qualidade

(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2006). Por exemplo, quando um cliente ficar

muito tempo aguardando numa fila para ser atendido numa agência bancária,

provavelmente perceberá uma falha no serviço prestado.

Perecibilidade: Um serviço é uma mercadoria perecível, ou seja, se não for usado,

estará perdido para sempre (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2006). Um exemplo

pode ser um terminal de autoatendimento vazio; como o serviço não pode ser

estocado, o período ocioso do terminal será perdido.



4

Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos, são abstratos (PARASURAMAN et

al., 1985). Neste caso, no atendimento pessoal de uma agência bancária, por exemplo,

deve-se tentar manter um padrão de qualidade, ou ainda formular um conceito original

para superar o atendimento dos concorrentes ou até mesmo das agências de um mesmo

banco.

Heterogeneidade: serviços são heterogêneos, o resultado da sua prestação varia

frequentemente de funcionário para funcionário, de cliente para cliente, de dia para dia

(PARASURAMAN et al., 1985). Assim, cada prestação de serviço pode ser

considerada única, tornando difícil o estabelecimento e cumprimento de padrões. Por

exemplo, o pagamento de contas com os atendentes pode ser considerado padrão,

porém dependendo de quem executa, pode ter diferentes resultados.

Para tentar diminuir ou suavizar alguns impactos negativos das características citadas, uma

estratégia utilizada frequentemente pelas organizações consiste na determinação dos

Momentos da Verdade e do ciclo de serviços. Ao receber um serviço, o cliente passa por uma

sequência de Momentos da Verdade, denominado Ciclo de Serviços. Segundo Albrecht

(1998), cada momento da verdade representa o instante em que o cliente entra em contato

com qualquer aspecto da organização (ambiente físico, processos, pessoas, equipamentos,

site, e-mail, etc.) e assim, ele pode formar sua impressão a respeito da qualidade do serviço.

Através do entendimento desse Ciclo e dos Momentos da Verdade, eventuais falhas ocorridas

podem ser facilmente identificadas e, mediante a tomada de ações corretivas/preventivas,

estas podem ser evitadas a fim de proporcionar um serviço de melhor qualidade. (FREITAS,

2005).

3 Metodologia

O estudo foi realizado em um Posto de Atendimento Bancário (PAB) de um banco público de

grande porte, localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. A

escolha deste ambiente se justifica por este atuar como um ponto de atendimento exclusivo

para docentes, discentes e servidores do Instituto e oferecer todos os serviços disponíveis em

uma agência bancária.



5

Foi utilizado um questionário adaptado de Freitas e Moraes (2009). No modelo original,

desenvolvido por Freitas e Moraes foram consideradas as seguintes dimensões: Instalações da

Agência, Atendimento Pessoal, Caixa Eletrônico, Segurança, Internet Banking e Phone

Banking. No modelo utilizado, algumas modificações foram realizadas e serão apresentadas a

seguir:

No Bloco I (caracterização do cliente), as faixas de respostas referentes à idade do

respondente, ao tempo em que este é cliente do Banco e ao número de acessos ao

Internet Banking foram substituídas por um espaço a ser preenchido pelo respondente.

Foi incluída uma questão para captar o grau de sentimento do cliente ao utilizar o

Internet Banking. Os sentimentos considerados foram de Segurança, de Tranquilidade,

de Dificuldade e de Satisfação, variando numa escala de 0 (Nenhum) a 10 (Total).

Foram adicionadas duas perguntas referentes à recomendação dos respondentes aos

serviços do PAB e do Banco, separadamente;

No Bloco II (captação da importância relativa das dimensões) a dimensão ‘Celular

Banking’, foi considerada por se tratar de um serviço disponibilizado atualmente por

grande parte dos Bancos;

No Bloco III (avaliação da qualidade dos serviços) somente foi considerada a

percepção dos clientes acerca do desempenho do serviço, visto que Morais (2009)

constatou que todos os itens do questionário foram considerados importantes ou muito

importantes pelos respondentes. Foi utilizada uma escala ordinal de avaliação com

valores de 0 (péssimo) a 10 (excelente) e a opção de resposta NA (Não Avaliado),

caso o respondente considere não ser possível avaliar o item. Alguns itens foram

sintetizados em um único item e foi adicionada a Dimensão ‘Celular Banking’ com

três itens de avaliação referentes à mesma.

Os dados foram coletados no turno da tarde dos dias 28 e 29 de março de 2012. Cinquenta

questionários foram entregues pela pesquisadora e devolvidos à mesma, após serem

respondidos. Naquela ocasião foram apresentados o objetivo da pesquisa, seu caráter

acadêmico, e o compromisso da não identificação dos respondentes. Apenas um questionário

foi descartado. Os dados foram tabulados em planilha eletrônica para fins de análise.



6

4. Análise e interpretação dos dados

Segundo Hayes (2003), ao utilizar questionários, é importante assegurar que os dados obtidos

através deles efetivamente reflitam informações válidas e confiáveis. Um questionário que

avalia a Qualidade dos Serviços deve refletir, com precisão nos resultados, o nível básico de

percepção da qualidade ou da satisfação dos respondentes, ou seja, as medições devem estar

livres de erros aleatórios.

Neste estudo foi utilizado o coeficiente Alpha (α) de Cronbach, para cada uma das dimensões.

O valor de α é calculado a partir da variância de itens individuais e das covariâncias entre os

itens, com α [0,1], dado que todos os itens possuem ma mesma escala de medição. A

fórmula do coeficiente α de Cronbach é dada a seguir:

(1)

Onde, k é o número de itens da dimensão que está sendo avaliada, é a variância do item i

da dimensão e é a variância total da dimensão (CRONBACH, 2004).

Não há um consenso do valor de α a partir do qual um questionário confiável. Por exemplo,

Malhotra (2006) considera que um questionário é confiável quando α ≥ 0,6. Neste sentido,

Freitas e Rodrigues (2005) sugeriram uma classificação da confiabilidade em termos do valor

de α, conforme Tabela 1.

Tabela 1 - Classificação da confiabilidade a partir do α de Cronbach

Valor de α Confiabilidade

α ≤ 0,300 Muito Baixa

0,300 < α ≤ 0,600 Baixa

0,600 < α ≤ 0,750 Moderada

0,750 < α ≤ 0,900 Alta

α > 0,90 Muito Alta

Fonte: Adaptada de Freitas e Rodrigues, 2005

A Tabela 2 apresenta o grau de desempenho médio do serviço à luz de cada item, o número de

respostas de cada item (NR), a confiabilidade de cada dimensão e o valor de α da dimensão

caso um item da mesma seja excluído (αQE). O questionário apresentou confiabilidade muito

alta à luz das dimensões Phone Banking e Celular Banking e confiabilidade alta nas demais

dimensões. Por exemplo, se o item I21 (Funcionários perto dos caixas eletrônicos para



7

esclarecer dúvidas) for excluído, a confiabilidade da dimensão Caixas Eletrônicos aumentará

de 0,816 para 0,864. Apenas cinco dos 43 itens aumentariam a confiabilidade do questionário,

se excluídos. Assim, os eventuais aumentos da confiabilidade não indicam a necessidade de

remoção de quaisquer itens do questionário.

A última coluna da Tabela 2 apresenta a confiabilidade (α*) das dimensões obtidas por Freitas

e Morais (2012), sendo possível perceber que o presente estudo obteve confiabilidade mais

elevada nas dimensões Instalações e Celular Banking e menor nas demais dimensões. Embora

detectadas diferenças nos valores entre os dois estudos, a confiabilidade do instrumento para

mensuração da qualidade dos serviços bancários também é verificada com os dados do

presente estudo.

Tabela 2 - Resultado da análise geral do α de Cronbach



8

Dimensões Itens NR Grau de

Desempenho αD αQE α*

D1

- I

nst

alaç

ões

da

Ag

ênci

a

I1 4 8,29

0,843

(Alta)

0,830

0,803

I2 1 7,17 0,812

I3 2 7,72 0,823

I4 1 6,63 0,801

I5 2 6,74 0,822

I6 3 8,71 0,829

I7 16 5,27 0,842

I8 2 4,36 0,837

D2

- A

ten

dim

ento

I9 1 8,52

0,841

(Alta)

0,809

0,908

I10 9 8,05 0,815

I11 9 8,15 0,805

I12 3 5,76 0,855

I13 3 6,22 0,833

I14 3 8,37 0,803

I15 4 7,96 0,821

I16 5 7,49 0,838

D3

- C

aix

as e

letr

ôn

ico

s

I17 1 6,40

0,816

(Alta)

0,794

0,845

I18 1 6,69 0,763

I19 3 7,89 0,779

I20 0 7,98 0,772

I21 8 3,66 0,864

I22 1 8,02 0,799

I23 1 8,27 0,803

I24 2 7,23 0,771

D4

- S

egu

ran

ça

I25 9 7,98

0,838

(Alta)

0,805

0,870

I26 4 7,82 0,807

I27 4 5,64 0,829

I28 11 3,24 0,844

I29 8 6,73 0,838

I30 1 6,15 0,829

I31 2 7,43 0,808

I32 11 7,53 0,813

I33 10 8,44 0,815

D5

-

Inte

rnet

Ban

kin

g I34 28 7,76

0,880

(Alta)

0,874

0,908 I35 28 7,10 0,867

I36 31 7,17 0,822

I37 29 7,05 0,860

D6

-

Ph

on

e

Ban

kin

g

I38 34 6,20 0,922

(M. Alta)

0,976

0,919 I39 35 6,64 0,845

I40 35 6,79 0,831

D7

-

Cel

ula

r

Ban

kin

g

I41 42 5,71 0,991

(M. Alta)

0,996

---- I42 42 5,57 0,977

I43 42 5,71 0,989

Fonte: Própria



9

4.1 Caracterização dos respondentes

A Tabela 3 sintetiza algumas das características dos respondentes, captadas a partir do

preenchimento do Bloco I. Pode-se perceber que os respondentes possuem conta corrente, em

média, há 11 anos e a idade média foi 35 anos. Em relação ao gênero, 64% eram do sexo

feminino. Em relação à escolaridade, destaca-se que apenas 2% possui o primeiro grau (ou, na

nova nomenclatura, o ensino fundamental) completo e 54% possui ensino superior completo.

Apenas 38% dos respondentes utilizam o autoatendimento do banco via Internet, em média,

duas vezes por semana. Dentre estes, a maior parcela (39%) utiliza para saldos e extratos;

25% fazem pagamentos de contas; 22% fazem transferências; 11% compram produtos e

apenas 3% fazem investimentos. Obteve-se o grau de sentimento ao utilizar os serviços pela

internet em relação à segurança (8,18), Tranquilidade (8,19) e Satisfação (7,53). Em relação à

dificuldade, a avaliação foi 4,53, demonstrando que o sistema pode não ser simples de ser

utilizado.

Da parcela que não utiliza o Internet Banking, 59% não considera seguro, 19% não considera

importante, 7% não tem computador e 15% assinalou outros motivos como: ‘não precisa’, ‘já

teve a conta hackeada’, ‘é ineficiente’, ‘não viu motivos específicos’, ‘prefere resolver

pessoalmente’, dentre outros.

Em contrapartida foram também considerados os produtos e serviços utilizados

preferencialmente pelo atendimento pessoal, dentre os quais o de maior preferência é para

investimentos (31%), considerado um serviço mais complexo; seguido de pagamentos de

contas (29%). Saldos e extratos (12%), compra de produtos (10%) e transferências (8%),

considerados serviços mais simples, tiveram menor preferência. 10% dos respondentes

assinalaram nenhuma das respostas.

O espaço aberto apresentou outras respostas que reforçam o interesse de alguns por operações

de serviços pessoais por questões de maior segurança, falta de prática no uso de

equipamentos, pareceres técnicos e informações mais precisas quando realizados

pessoalmente e menor possibilidade de erros.

Em relação à recomendação, 91% teriam a intenção de recomendar o banco, e 81% a agência.

Ou seja, há clientes que recomendariam o banco, mas não recomendariam o PAB.



10

Tabela 3 - Caracterização dos entrevistados

Gênero (%) Porque não utilizam o Internet Banking %

Masculino 36 As etapas de acesso são complicadas 0

Feminino 64 Não acha seguro 59

Escolaridade (%) Não acha importante 19

1º Grau Completo 2 Não tem conhecimento em informática 0

2º Grau Incompleto 0 Não tem computador 7

2º Grau Completo 10 Outro 15

3º Grau Incompleto 33

3º Grau Completo 10

Pós-graduação 22 Saldos/extratos 12

Mestrado 12 Investimentos 31

Doutorado 10 Pagamento de contas 29

Utilização do Internet Banking (%) Compra de produtos 10

Utilizam 38 Transferências 8

Não Utilizam 62 Nenhuma das respostas 10

Serviços que utilizam no Internet Banking (%) Recomendação do Banco a terceiros (%)

Saldos/extratos 39 Recomendaria 91

Investimentos 3 Não Recomendaria 9

Transferências 22 Recomendação da agência a terceiros (%)

Pagamento de contas 25 Recomendaria 81

Compra de produtos 11 Não Recomendaria 19

Serviços que preferem o atendimento pessoal (%)

Fonte: Própria

Quando considerados os resultados do uso do Internet Banking por gênero, informações

interessantes foram identificadas. A taxa de uso do Internet Banking pelas mulheres foi de

31%, abaixo do valor nacional, que em 2011 foi aproximadamente 42%. Por outro lado, o

percentual de uso do respondente masculino foi de aproximadamente 50%. Com relação aos

serviços mais utilizados, a diferença mais significativa é em relação à transferência e

pagamentos de contas: 29% das mulheres fazem transferências pela internet, frente a 13% dos

homens; 33% dos homens pagam contas pela internet, frente a 19% das mulheres.

Entre os motivos principais da não utilização do Internet Banking, 67% dos homens e 56%

das mulheres não acham seguro, 22% das mulheres e 11% dos homens não acham importante.

Quando considerados os serviços em que preferem o atendimento pessoal, 26% das mulheres

e 38% dos homens preferem fazer investimentos, outro serviço é o pagamento de contas em

que 34% das mulheres e 19% dos homens têm preferência.

Quando questionados quanto à recomendação, 97 % das mulheres e 82% dos homens

recomendariam o Banco, e 87% das mulheres e 71% dos homens recomendariam a agência.



11

4.2 Importância das dimensões

No Bloco II foi requerido que os respondentes distribuíssem 100 pontos entre as 7 dimensões,

atribuindo maior quantidade de pontos às dimensões consideradas mais importantes.

Atendimento Pessoal foi considerada a dimensão mais importante, com 25% dos pontos

atribuídos em média, seguida de Caixas Eletrônicos (21%), Segurança (19%) e Instalações da

Agência (15%). As dimensões associadas às novas tecnologias e que independem da agência

tiveram os níveis mais baixos de importância (resultado similar ao obtido por Freitas e Morais

(2009)): Internet Banking (10%), seguido de Phone Banking (6%) e Celular Banking (5%).

4.3 Identificação dos itens mais críticos

Para classificação dos itens segundo a prioridade de ações corretivas, utilizou-se a Análise dos

Quartis (FREITAS et al., 2006). Itens cujos valores dos Graus de Desempenho forem

menores do que o valor do primeiro Quartil, correspondem a 25% do total de itens e se

enquadram em Prioridade Crítica. Itens cujos valores se encontrem entre o valor do Primeiro

Quartil e do Segundo Quartil se enquadram em Prioridade Alta e correspondem a outros 25%

dos itens, somando assim 50% do total, e assim por diante. A Figura 1 apresenta os resultados

obtidos em relação aos itens das dimensões diretamente ligadas à agência e independentes

dela, respectivamente.

Figura 1 - Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de desempenho médio.

I28

(3,24) I21

(3,66) I8

(4,36) I7

(5,27) I42

(5,57) I27

(5,64) I41

(5,71) I43

(5,71) I12

(5,76) I30

(6,15) I38

(6,20)

1° Quartil (6,21)

I13

(6,22) I17

(6,40) I4

(6,63) I39

(6,64) I18

(6,69) I29

(6,73) I5

(6,74) I40

(6,79) I37

(7,05) I35

(7,10)

2° Quartil (7,17)

I2

(7,17) I36

(7,17) I24

(7,23) I31

(7,43) I16

(7,49) I32

(7,53) I3

(7,72) I34

(7,76) I26

(7,82) I19

(7,89) I15

(7,96)

3° Quartil (7,97)

I25

(7,98) I20

(7,98) I22

(8,02) I10

(8,05) I11

(8,15) I23

(8,27) I1

(8,29) I14

(8,37) I33

(8,44) I9

(8,52) I6

(8,71)

Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade Baixa

Fonte: Própria



12

Dentre os itens considerados críticos, três estão relacionados à dimensão Segurança, pois não

há portas com detectores de metais nessa agência, os caixas eletrônicos se encontram do lado

de fora da agência e não há funcionários e vigilantes próximos aos caixas eletrônicos. Por

causa da exposição, é possível que os clientes se sintam inseguros nas operações nesse tipo

de serviço. Em contrapartida, a localização dos caixas eletrônicos não foi considerada crítica.

Se por um lado os caixas eletrônicos contribuem para melhorar a funcionalidade da agência,

pois diminui a quantidade de pessoas nas filas, por outro, atenção especial deve ser dedicada

a estes, pois a quantidade e a funcionalidade dos mesmos não estão sendo adequadas.

Todos os itens relacionados ao Celular Banking se encontram em prioridade crítica, assim

como a velocidade no atendimento pelo Phone Banking. Vale ressaltar que essas dimensões

independem da agência (estão no contexto dos sistemas utilizados pelo Banco).

Itens relacionados às Instalações também foram considerados críticos. O item I7

(Estacionamento da agência) não pode ser considerado, pois se refere ao estacionamento do

Instituto em que se encontra. Itens relacionados à aparência física, ambiente interno e

conforto não estão sendo suficientes, talvez demandando algum tipo de reformulação nas

Instalações. O item de menor prioridade é a localização da agência.

Três dos quatro itens relacionados ao Internet Banking se enquadraram na prioridade alta,

tendo apenas um na prioridade moderada.

Destaque para o treinamento e educação de funcionários e vigilantes. A maioria dos itens

relacionados à competência teve prioridade baixa, sendo que apenas um foi considerado de

prioridade moderada. Esse resultado pode indicar que a criticidade relacionada ao tempo de

espera para o atendimento pode estar associada à quantidade de funcionários e não a

capacidade destes de fazer o atendimento.

5. Considerações Finais

O avanço na área da Tecnologia da Informação tem trazido grandes mudanças no modo com

que os clientes tem se relacionado com as organizações, principalmente nas instituições

financeiras. Operações que antes dependiam exclusivamente do atendimento pessoal, hoje

podem ser realizadas quase que instantaneamente a partir da ação do próprio cliente.



13

Entretanto, os resultados do perfil dos clientes participantes deste estudo revelam que ainda há

algum tipo de resistência ao uso de serviços bancários por meio do emprego de novas

tecnologias. Foi constatado que o atendimento pessoal é preferido quando o cliente está

interessado em investimentos - ação que geralmente requer consultoria especializada - e em

pagamentos de contas, ação que requer habilidade e conhecimento para manusear máquinas e

utilizar sistemas de autoserviço. Além disso, foram percebidos comportamentos distintos dos

clientes quanto ao gênero, dentre outros aspectos, em termos de uso do Internet Banking e

intenções de recomendar o Banco e a agência a terceiros. Testes estatísticos serão realizados

para verificar se há variações significativas nesses resultados.

O coeficiente Alpha de Cronbach foi utilizado para medir a confiabilidade do questionário,

sendo este considerado válido e confiável em todas as dimensões. A Análise dos Quartis foi

utilizada para identificar os itens mais críticos, segundo a percepção dos clientes.

É importante ressaltar que os resultados do presente estudo retratam a avaliação dos serviços

prestados por um PAB, localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e

Tecnologia, segundo a percepção de uma amostra de clientes específica. Nesse contexto, é

desejável que o modelo apresentado seja empregado considerando uma amostra relevante de

clientes, em outras agências para que os resultados possam ser comparados.

REFERÊNCIAS

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<http://www.bb.com.br/portalbb/page44,101,2303,0,0,1,1.bb?codigoMenu=225&codigoNoticia=12853&codigo

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BITNER, Mary Jo. Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of

Marketing 56, 57–71, 1992.

CASAS, Alexandre Luzzi Las. Qualidade total em serviços: Conceitos, Exercícios, Casos Práticos. 6. ed. São

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CRONBACH, Lee J., My current thoughts on coefficient alpha and successor producers, Educational and

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14

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15

ANEXO A – Modelo do Questionário de Pesquisa (Bloco I e II)



16

ANEXO B – Modelo do Questionário de Pesquisa (Bloco III)

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MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM POSTO DE ...abepro.org.br/biblioteca/enegep2013_TN_WIC_178_019_22407.pdf · distinção entre insumos e recursos quando se trata de serviços,