PERFIL DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

CAPITULO I

1. Mejorar la gestión de tiempo para la optimización de ventas de tarjetas de crédito a clientes del Banco de Crédito del Perú BCP – Zona Sur, Sucursal Chorrillos (2015)

Autores: Roxana Salazar Bárbara Fayo Paola Quispe Cristina Sivipaucar Isabel Barraza

1º Diapositiva

2º Diapositiva

¿Qué es una Variable?: Característica de una situación o

Características de sujeto / sujetos

Es medible: se puede cuantificar

Gestión del tiempo

¿Cómo identificar las variables? Identificar la causa del problema en el eje de las “ X “

Identificar el efecto del problema en el eje de las “Y”

Al manipular la variable independiente se logra controlar la variable dependiente

VENTAS

X: Vi

Y: Vd

3º Diapositiva

¿Quienes ?

¿Donde?

¿Cuando?

Vd Vi

Personas entre 20 y 60 años, económicamente activas.

Banco de Crédito del Perú BCP zona sur – Sucursal Chorrillos.

Primer Semestre 2015

TEMPORAL

ESPACIAL

SERÍA LA CAUSA DEL PROBLEMA

SERÍA LA CONSECUENCIA DEL PROBLEMA

P

2. Planteamiento del Estudio

2.1 Descripción de la Realidad Problemática Actualmente presentamos cierto índice de perdidas de ventas de

tarjetas crédito, por la demora en la gestión de tiempo en la entrega del producto a los clientes.

Estos son los síntomas para llegar al diagnostico:

Insatisfacción del cliente Venta no cerrada al 100% Demora de entrega de tarjetas de crédito Disminución de la rentabilidad 1º Es hacer un diagnóstico ¿En qué consiste el diagnóstico? Incumplimiento de la meta comercial proyectada por el banco.

Para desarrollar la descripción de la realidad problemática presentamos la herramienta del FODA de la institución y en base a ello obtendremos las características positivas y negativas.

En analizar cómo es esa realidad(aquí no olvidar el aspecto crítico)

Aquí se debe observar en el objeto de estudio las características

.

NEGATIVASPositivas

4º Diapositiva

Sobre estas características son las que tiene que trabajar

Fuerte perfil competitivo, con un importante liderazgo en todos sus segmentos de mercado. Buena diversificación de ingresos y fuentes de fondo, junto a una sólida base patrimonial. Importante presencia de cuentas vistas y de ahorro en su financiamiento. Extensa red de atención para llegar a sus sectores objetivos.

El Banco cuenta con la solidez necesaria para cualquier producto.

Créditos y productos de consumo para todo tipo de clientes.

• Expansión de servicios a través del uso intensivo de los canales de distribución y venta cruzada de productos. Mayor acceso de información y asesoría a los futuros importadores y exportadores.

La economía del Perú continua favorable para el incremento de la demanda y por ende nuestros clientes segmento empresa aumentan sus ventas.

La inversión extranjera prefiere trabajar con los bancos más importantes del país.

Anunciar a los clientes segmento MYPES financiamientos.

FORTALEZA OPORTUNIDADES

DEBILIDADES AMENAZAS

Deterioro en la calidad de cartera de banca minorista, acompañado de una disminución de la cobertura con provisiones. Riesgo de mercado asociado al nivel de inversiones que mantiene en cartera, lo cual podría deteriorar los márgenes del Banco.

Aumento del riesgo crediticio, dado el crecimiento en sectores de minoristas.

Comisiones son más caras en comparación con las de la competencia..Los clientes son atendidos en tiempos cortos por los competidores.

Principales competidores toman ventaja con equipos y software modernos.

Incremento de los competidores orientados a los diferentes segmentos del mercado.

CARACTERISTICAS POSITIVAS NEGATIVAS

Fuerte perfil competitivo.

Importante liderazgo en todos sus segmentos.

Sólida base patrimonial.

Solidez necesaria para cualquier producto.

Créditos y productos de consumo para todo tipo de clientes.

Mala gestión en el tiempo para la entrega de Tarjeta de Crédito.

Deterioro en la calidad de cartera de banca minorista.

Disminución de la cobertura con provisiones. Riesgo de mercado asociado al nivel de inversiones. 

¿Qué ocurrirá si se mantienen las características NEGATIVAS causa del problema?Si se mantienen las características negativas, que son la mala gestión en el tiempo para la entrega de Tarjeta de Crédito, se pierde la venta, generando así un perjuicio para el vendedor y el banco, lo cual ocasiona una baja rentabilidad si el cliente no usa la tarjeta.

Se perdería el tiempo empleado en el cierre de la venta, tiempo que se podría emplear para evaluar a otro cliente y tener una posible venta.

Si las características negativas se mantienen¿Qué ocurriría si la situación continúa?

el pronóstico ¿será bueno o negativo?

Tendríamos un mal pronóstico si las características negativas (causa del problema) se mantienen.

5º D

2° Pronóstico :

3° CONTROL del Pronóstico¿Qué medidas deben adoptarse para que el pronóstico negativo no se cumpla?

• Se debe minimizar el tiempo de entrega de la tarjeta de crédito, porque el cliente puede desistir de la misma.

• Mejor control y seguimiento del servicio de entrega de la tarjeta por el courier.• Crear la manera de entregar la tarjeta de Crédito en el momento preciso de la

venta, así el cliente se va con la tarjeta entregada, activada y lista para el uso de la misma.

CONCLUYENDO entonces debemos describir: - 1º El Diagnóstico - 2º Luego el Pronóstico- 3º Finalmente el Control del pronóstico

2.2 Formulación del Problema:

2.2.1 Problema Principal :

¿Como influye la gestión del tiempo en las ventas de tarjetas de crédito del Banco de Crédito del Perú agencia Chorrillos?

2.2.2 Problema Secundario:

¿Cómo repercutiría el nivel de rentabilidad si se realizara la entrega de tarjetas de crédito en el punto de contacto al momento de la venta ?

6º Diapositiva

2.3 Objetivo de la Investigación2.3.1 Objetivo General

Mejorar la gestión del tiempo para incrementar las ventas de tarjetas de crédito con mayor celeridad en el punto de contacto con el cliente, en el banco de crédito del Perú (BCP).

2.3.2 Objetivos Específicos

• Conocer el índice de clientes que no logran obtener la tarjeta después de aprobada (no se ubico en su domicilio, no puede acercarse a recoger, falta de tiempo).

• Realizar un listado de clientes insatisfechos por no obtener su tarjeta y no poder usarla.

• Demostrar cuantas ventas se podrían cerrar, si entregamos la tarjeta al momento de la aprobación en el punto de contacto.

Desagregar en varios pasos o etapas en forma gradual para llegar alcanzar el fin mayor.

• Diseñar un plan de mejoramiento de procesos de la gestión del tiempo, en la entrega de tarjetas de crédito que ofrece el Banco de Crédito del Perú de la agencia Chorrillos para lograr incrementar las ventas.

• Implementar un programa de descuento del 20% en la primera compra, con la finalidad de motivar al cliente en la aceptación y uso de su tarjeta y así cerrar la venta.

• Ejecutar el plan realizando las coordinaciones con las áreas involucradas como el área de Productos, Operaciones y Agencias.

OBJETIVO GENERAL (meta)

Ob

je

ti

vo

Es

pe

cì

fi

co

s

Recabar información de la empresa externa, que reparte las tarjetas.

Realizando encuestas entrelos clientes insatisfechos.

Para el logro de cada objetivo específico se debe desarrollar una actividad, la cual se describirá en el ITEM de procedimientos, cuando se va a realizar va al cronograma y el costo a presupuesto.

La consecución de todos los objetivos específicos nos llevaran al OBJETIVO GENERAL

Se hará un plan piloto, en la agencia de Chorrillos que consistirá entregarle a 5 clientes las tarjetas de forma inmediata para la entrega inmediata de la tarjeta.

6° Determinar cuantas ventas se podrían cerrar, si entregamos la tarjeta al momento de la aprobación en el punto de contacto.

1° Determinar la gestión del tiempo en la celeridad de la entrega de las tarjetas de crédito

2° Determinar el índice de clientes que no logran obtener la tarjeta después de aprobada

3° Realizar un plan de acción.

4° Llevar a cabo el plan de acción.

Se diseñara un plan de mejoramiento de procesos de la gestión del tiempo, en la entrega de tarjetas de crédito.

Se implementara un programa de descuento del 20% en la primera compra con la tarjeta de crédito para atraer al cliente.

5° Ejecutar el plan de acción.

Se realizara las coordinaciones con las áreas involucradas como el área de Productos, quienes son los encargados de lanzar las campañas ,Operaciones quienes ejecutan los cambios a nivel de tarjetas y Agencias quienes ofrecen el producto al cliente.

Mejorar la gestión del tiempo para incrementar las ventas de tarjetas de crédito con mayor celeridad en el punto de contacto con el cliente, en el banco de crédito del Perú (BCP).

2.4 Delimitación de la Investigación

2.4.1 Delimitación Temporal Se realiza en el 2015

2.4.2 Delimitación Espacial Distrito de Chorrillos

2.4.3 Delimitación SocialClientes del BCP

2.4.4 Delimitación Conceptual: Se estudió el proceso de producción de tarjeta de crédito.

¿Quienes ?

¿Donde?

¿Cuando?

2.5 Justificación e Implementación de la Investigación.Promover la mejora en gestión de tiempo para la entrega de la tarjeta de crédito y con ello lograr incrementar las ventas, con esto generamos:

• Lograr la satisfacción del cliente.• Rentabilidad de la empresa.• Rentabilidad del trabajador.

2.6 Limitaciones de la InvestigaciónNo contar con la información necesaria por las áreas involucradas en el proceso de entrega de tarjeta, como el área de correspondencia externa que no brinda la información actualizada de los clientes.

CAPITULO II3. Marco Teórico y Conceptual

3.1 Antecedentes de la Investigación

• Toda investigación realizada fortalece su validez científica apoyada en estudios previos que pueden aportar información sobre las variables de estudio, en este caso, para profundizar la presente investigación es necesario revisar de manera detallada trabajos realizados anteriormente relacionados con la variable objeto de esta investigación como lo es La Gestión del Tiempo en la Venta de Tarjetas de Crédito a los Clientes del Banco de Crédito del Perú bcp. Por lo cual se utilizaron aportes donde se mencionan que las tarjetas de crédito son los medios de pago que sirven como unidad de cuenta, permiten la compra de bienes y servicios, la acumulación de poder de compra y también se definen como los artefactos mediante los cuales se transfieren las órdenes de pago.

De acuerdo a un estudio realizado donde se señala que las tarjetas para los consumidores han tenido un impacto positivo sobre las decisiones de consumo de los hogares como son la agilidad, seguridad, mayor disponibilidad de efectivo y otros efectos psicológicos que también tienen alguna influencia en aumentar el consumo. En el mercado de tarjetas plásticas se han desarrollado una amplia gama de productos, que se incrementa a la par con el desarrollo tecnológico y el comercio electrónico (Delgado, 2009).

•Si bien es cierto la habilitación de una tarjeta de crédito a los clientes del Banco es un riesgo que se corre, lo cual se puede determinar al medir dicho riesgo, mediante factores cualitativos que brindan seguridad para habilitar la tarjeta de crédito a los clientes, estos factores permitirán la evaluación al cliente para hacerse acreedor la tarjeta de crédito (Gómez, 2014).Determina que el análisis de los factores cualitativos, se basan en los resultados que se obtienen de la encuesta abierta que se realizan a los gerentes del área de riesgos crediticios, donde se citan las metodologías implementadas en la entidad para el análisis del crédito, las herramientas que mitigan el riesgo, el tratamiento de las operaciones y las coberturas, la importancia de la adaptación al cambio, la capacitación constante y la implementación de políticas claramente definidas.

•La distribución de las tarjetas de crédito del Banco de Crédito del Perú están encargadas a la empresa Fedex Courier, esta empresa cumple un papel muy importante en la entrega de las tarjetas de nuestros clientes en su domicilio, pero existen ciertas deficiencias que se tienen que mejorar por parte de esta empresa, Melo (2013) menciona que existe la propuesta del mejoramiento del proceso de distribución de tarjetas de crédito para la institución financiera y en esta se busca identificar las debilidades de todos los procesos que se realizan, utilizando este conocimiento, se logra cambiar y también reducir la variación, complejidad y lograr la satisfacción del cliente.

• Lograr la satisfacción del cliente es un factor muy importante para cualquier organización, es determinante para su crecimiento, su desarrollo, el logro de sus metas, su misión y visión. Para el banco el cliente es su razón de ser. es por eso que al otorgarle una tarjeta de crédito al cliente le brindaremos nuestro compromiso que siempre será su bienestar (Rubio, 2010).

Los clientes son la base fundamental de existencia para cualquier tipo de organización; para que esta sea rentable, debe ocuparse de atraerlos, vincularlos y conservarlos, sin embargo de estos tres elementos, la conservación de los clientes se constituye en uno de los aspectos más importantes.

• El mejor capital con el que cuenta el banco es el talento humano, gracias a ellos el banco desarrolla una función eficiente con sus clientes, el logro de las metas del personal es determinante para su crecimiento económico, Freire (2013) menciona que el motor principal de toda empresa  dedicada a la venta  con fines de lucro, son los vendedores, es por ello que deben estar en constante capacitación para de esta manera incrementar un nivel de rendimiento que permita generar ventas constantemente, aumentando la cartera de clientes a su vez entregar la información correcta y necesaria de los productos que se ofrecerán.

• Existen muchas herramientas que sirven para programar una mejor gestión de tiempo, herramientas que sirven para elevar las ventas y entre ellas están las estrategias de marketing, estas estrategias en la actualidad son las que ayudan a posicionar el producto en el mercado financiero, (Yepes y García, 2014).

Un plan de marketing para posicionamiento de tarjetas de crédito, muestra básicamente que el cliente tiene problemas en la utilización de las tarjetas de crédito, es por ese motivo que las estrategias tienen que estar enfocadas al buen uso que se le debe de dar a las tarjetas.

3.2 Marco Teórico:

La presente investigación tiene como objetivo lograr la celeridad en la venta de tarjetas de crédito y se fundamenta en la teoría de reingeniería ya que rediseñaremos el proceso de entrega de las tarjetas en las diferentes áreas involucradas para alcanzar los objetivos. Es decir aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos.

Es por ello que en la teoría de la Reingeniería de los norteamericanos, Hammmer y Champy mencionan que esta teoría es «la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento como costos, calidad, servicio y rapidez», en otras palabras, la reingeniería es una propuesta administrativa que hace referencia a los cambios radicales en las estructuras y en los procedimientos de una empresa u organización para producir mejoramientos significativos, en base a esta teoría se enfocara la celeridad en las ventas de las tarjetas de crédito lo que viene a ser el objetivo de la presente investigación.

Para hacer reingeniería en nuestra institución nos hace falta comenzar de cero. No debemos intentar reacomodar las cosas.En su actual desarrollo dentro de la institución, la reingeniería, para que nos sea eficaz, implica un alcance amplio y su implementación exige mucha destreza. Los diferentes procesos que realizamos dentro de la institución cruzan líneas organizacionales y el cambiar un proceso puede afectar a otros. La reingeniería que requiere nuestra institución se basa en la necesidad de contar con expertos en trabajo de personal, ingeniería, economía, en mercadeo, tecnologías de diferentes clases y de hecho en el trabajo específico que se va desarrollar.

En el Perú existe un marco legal que contempla cómo las operaciones de las empresas emisoras de tarjetas de crédito están sometidas a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de Banca y seguro y Otras Instituciones Financieras (SBS), a las disposiciones reglamentarias que dicte el Ejecutivo nacional y a las normas que establezcan la Superintendencia y el Banco Central de Reserva del Perú, de conformidad con lo pautado en el artículo 2 de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras.A través del Reglamento Parcial Número 4 de la Ley General de Bancos, se fijaron las normas para el financiamiento otorgado mediante tarjetas de crédito, limitando el mismo a nueve meses, para lo cual el tarjetahabiente debía cancelar mensualmente por lo menos la novena parte de sus respectivos saldos. En este caso, las especiales condiciones que caracterizaron a la economía peruana en 1977, sobre todo durante el primer semestre, cuando la liquidez creció a niveles no compatibles con los objetivos de política económica general, se determinó la adopción de medidas encaminadas a moderar la expansión crediticia de la banca.

3.3 Marco Legal:

Además, el Banco Central del Perú (BCR), establece que las empresas dedicadas a la emisión de tarjetas de crédito deben enviar mensualmente un estado de cuenta a sus tarjetahabientes que deberá contener todas las especificaciones correspondientes a la relación entre las partes y, en especial, las siguientes: a. Fecha de adquisición del bien o servicio por parte del tarjetahabiente. b. Relación detallada de las transacciones, cargos y pagos efectuados. c. Saldo de la deuda y cuota a pagar. d. Tasa de interés retributivo. e. Tasa de interés moratorio. f. Tipo de cambio aplicado con motivo de las compras realizadas en el exterior.

Asimismo, según el artículo 2 de la Ley del BCR, las empresas emisoras de tarjetas de crédito deberán enviar mensualmente al Banco Central de Reserva del Perú copia de sus estados financieros, relación detallada de las tasas de interés cobradas, y cualquier otra información que a juicio del Banco Central se considere necesaria. De allí que, aun cuando sean bancos universales y comerciales quienes actúen como emisores de tarjetas de crédito, estarán obligados a remitir al Banco Central la relación antes indicada, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 48 de la Ley que rige a este instituto.

Cabe destacar que de no acatar las regulaciones dictadas por el Ejecutivo, la Superintendencia de Bancos o el Banco Central, la entidad bancaria debe ser penada administrativamente, con multas de hasta el 0,5 por ciento de su capital pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 267 de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras. De igual manera, el artículo 97 de la Ley del Banco Central de Perú dispone una pena similar cuando no se suministren los informes sobre el estado de la empresa emisora de tarjetas de crédito o sus operaciones, de acuerdo con las disposiciones legales. En caso de que se demuestre falsedad en los datos suministrados, la pena podrá elevarse hasta el 1%. Es importante señalar que en la actualidad se cuenta con la Ley de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y demás Tarjetas de Financiamientos o Pago Electrónico, que entró en vigencia desde el 22 de septiembre al ser publicada en Gaceta Oficial N° 39.021, beneficiando a más de 10 millones de usuarios en el país. En líneas generales, tiene por objeto regular todos los aspectos vinculados con el sistema y operadores de los diversos tipos de tarjetas señaladas.Además, también se regula todo lo referido al financiamiento, así como las relaciones entre el emisor, el tarjetahabiente y los negocios afiliados al sistema, con el fin de garantizar el respeto y protección de los derechos de los usuarios de dichos instrumentos de pago, obligando al emisor de tales instrumentos a otorgar información adecuada y no engañosa a los tarjetahabientes; asimismo a resolver las controversias que se puedan presentar por su uso, conforme a lo previsto en la Constitución de la República del Perú y la Ley.

De esta manera, consideramos, que el usuario de las tarjetas de crédito puede asumir que a través de este marco legal son protegidos sus derechos, lo cual viene a servir como estímulo a la utilización de las mismas, en tanto se simplifica notoriamente sus operaciones, debido a que la tarjeta reemplaza la entrega de efectivo y a su vez constituye un importante instrumento de crédito en la medida que difiere el cumplimiento de las obligaciones del pago de un artículo o servicio, pues generalmente no se requiere contar con el dinero depositado en la entidad financiera.

3.4 Marco Conceptual

Los diferentes conceptos que determinan para identificar y resolver el problema, están detallados en relación a la problemática de la gestión del tiempo y optimización de las ventas de tarjetas de crédito del Banco de Crédito del Perú. 3.4.1 La reingeniería es el rediseño de un proceso o un cambio drástico. La reingeniería es comenzar de cero. Es un cambio de todo o nada además ordena a la empresa alrededor de las etapas.3.4.2 Cartera (financiera): Parte de los activos que se compone principalmente por las cuentas por cobrar, es decir, los créditos otorgados por las entidades financieras. 3.4.3 Crédito bancario: Consiste en otorgar activos en calidad de préstamo a personas naturales o jurídicas, con el fin de obtener una retribución adicional por el servicio. 3.4.4 Crédito comercial: Recursos que los bancos otorgan a las empresas en calidad de préstamo, con fines de satisfacer necesidades de inversión, capital de trabajo, pago de pasivos a otras entidades, entre otras. 3.4.5 Crédito de consumo: Préstamo otorgado a las personas naturales con fines de consumo. 3.4.6 Demanda de tarjetas de crédito: Adquisición (demanda efectiva) de tarjetas de crédito por parte de la población.

3.4.7 Encaje bancario: Cantidad mínima de todos los depósitos realizados en las distintas entidades financieras establecida por la autoridad monetaria, que deberán ser guardados, entre otras cosas, como medida para contrarrestar algunos riesgos. 3.4.8 Entidades financieras: Todas aquellas instituciones públicas o privadas legalmente autorizadas para realizar operaciones financieras, hipotecarias, de capitalización y de ahorro. 3.4.9 Inflación: Aumento generalizado del índice de precios, en un período determinado. 3.4.10 Ingreso: Monto o flujo de recursos recibido por un ente económico, que corresponde a una remuneración por sus labores realizadas, según le corresponda. En este caso, se tomará como un índice general en la economía, es decir, el ingreso total. 3.4.11 Margen de intermediación bancaria: Diferencia que existe entre los intereses que la banca paga a quien le deja el dinero y los que cobra a quien le toma el dinero. 3.4.12Oferta de tarjetas de crédito: Cantidad de tarjetas de crédito ofrecida a la población.

3.4.13 Tarjetahabiente: Persona poseedora de una tarjeta de crédito o débito (en este caso, de crédito) para efectuar operaciones de consumo, financiación o inversión. 3.4.14 Tarjetas de crédito: Instrumento financiero de pago emitido por una entidad financiera a una persona natural o jurídica para llevar a cabo operaciones de consumo o financiación. 3.4.15 Tasas de interés: Porcentaje que se paga por el préstamo de un dinero o la ganancia obtenida al ceder un crédito.

4. Hipótesis de la Investigación

Si reducimos la gestión del tiempo en la entrega de tarjetas de crédito entonces aumentaremos las ventas Es una proposición condicional, es la correlación de las dos variables:

Es una relación esperada entre una variable independiente y otra dependiente

Se utiliza el Sí………y el entonces ……………………

CAPITULO III

5. Marco Metodológico

5.1 Método de la InvestigaciónLa metodología a utilizar en función al trabajo que se desarrolla será analítica, propositiva, bibliográfica y de campo; todo con el objetivo de obtener información que nos permita deducir conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una propuesta a la institución financiera.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Método de la investigación: cuantitativoNivel de Investigación: Aplicada, porque resuelve casos específicosTipo de investigación: Explicativa o experimental (causa – efecto)Diseño de la Investigación: Pre experimental  G 01 x 02 – Pre experimental G: Grupo de personas (Clientes de la empresa)01: Pre Test: Evaluación en campo del problema de medición de ambas variables.X: Tratamiento, estimulo o condición experimental a las personas del grupo.02: Post Test Una nueva medición de las variables después del tratamiento 

Investigación Analítica

Desarrollaremos la investigación analítica porque hemos analizado los factores relacionados con la atención al cliente de la institución financiera Banco de Crédito del Perú bcp.

Investigación Propositiva

Este tipo de investigación la realizaremos porque el estudio ha comprendido la elaboración de un “Modelo de Calidad en el servicio al cliente” para la institución financiera Banco de Crédito del Perú bcp.

Investigación Bibliográfica

Esta investigación la realizaremos a través de la recopilación de información literaria relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y Publicaciones de prensa, así como cualquier documento que proporcione la información necesaria.

Investigación de Campo

La investigación de campo la realizaremos a través de visitas a la institución financiera y al público en general, la información que deseamos obtener será por medio de un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas que les estará dirigido a los empleados y clientes de la institución financiera.

5.2 Diseño de la Investigación Diseño de la Investigación Pre Experimental

Población 100 clientes de la Agencia BCP Chorrillos.

Muestra 20 clientes de la Agencia BCP Chorrillos.

G 01 X 02

G: Grupo de sujetos (M)

01: Pre test

X: Tratamiento

02: Post test

POBLACIÓN

100

M 20

5.3 Población y muestra de la Investigación

Población La población es nuestro objeto de estudio: los empleados y clientes de la institución financiera Banco de Crédito del Perú bcp de la Agencia Lima sur Chorrillos. Muestra Esta parte la tomaremos de los clientes y de los empleados, determinando una muestra de 10 empleados y 30 clientes de la institución financiera.  ClientesEl universo poblacional de los clientes de la institución financiera está conformado por el total de personas que han hecho uso de los productos y servicios, este total corresponde a 100 clientes de noviembre del 2014 a abril del 2015.  

Para el diseño de la Muestra utilizaremos la fórmula para una población finita siendo ésta: Información proporcionada por la administración de la institución financiera:  n : P.Q.Z².N / 2 (N -1) e² + P.Q. Z² Dónde:  n = Muestra N = Universo o Población P = Probabilidad de Éxito Q = Probabilidad de fracaso Z = Desviación Estándar e = Margen de error Sustituyendo

5.4 Variable de la Investigación

VariableIndependiente

Definición conceptual

Dimensión Indicadores Ítems para una encuesta y/o entrevista

Gestión del tiempo

La gestión del tiempo incluyen todas las actividades necesarias para cumplir con el objetivo establecido en el proyecto.

• Identificación de actividades

• Rediseño del Proceso

• Reestructuración del producto

Objetivos

Políticas

Procedimientos

Información

Concientización

Compromiso

Propósito.

¿Cree que recibe a tiempo las tarjetas de crédito ?¿cree que la tarjeta de crédito le brinda muchos beneficios?

¿Ha recibido la información adecuada sobre el uso de la tarjeta de crédito?

Variabledependiente

Definición conceptual

Dimensión Indicadores Ítems para una encuesta y/o entrevista

Ventas

La venta de productos o servicios constituyen la base de las operaciones de las empresas. A través de estas ventas las compañías obtienen ingresos.

Calidad de Servicio

Variación en las ventas

Fidelidad de los clientes

Promociones

Atención

Buen trato

Capacitación

Motivación

Incentivo

Propósito

¿Acostumbra a pagar con tarjeta de crédito?

¿viaja frecuentemente ?

¿Desearía poder hacer compras y pagarlos en cuotas?

¿Desearía disponer de efectivo?

5.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

METODO El método que se utilizaremos será la encuesta en la que se reunirá información con la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que influyen en la calidad del servicio.  TECNICA La recopilación de la información se efectuara por medio de la aplicación de una encuesta de forma personalizada a cada cliente que formara parte de la muestra. INSTRUMENTO El cuestionario, es el instrumento por el cual se estructuró con preguntas abiertas y cerradas, dirigidas a los clientes de estudio.

5.6 Procedimiento y Recolección de Datos

Se realizó de forma presencial a la muestra  5.7 Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos

• Documentación

Se utilizaron, informes de los niveles de venta otorgados por el área comercial del BCP.

Base de clientes otorgada por el área de Correspondencia de tarjetas de crédito no recibidas.

Cuadro estadístico con el nivel de clientes insatisfechos, por la demora en la entrega de la tarjeta de crédito.

• Observación

En la muestra tomada, percibimos que el cliente no realiza compras o no acepta la tarjeta de crédito, por el tiempo de demora en la entrega de este producto.

• Encuesta

1 ¿Cree que recibe a tiempo las tarjetas de crédito ?SI

A VECES

NO

2 ¿cree que la tarjeta de crédito le brinda muchos beneficios?SI

NO

3 ¿Ha recibido la información adecuada sobre el uso de la tarjeta de crédito?SI

NO

4 ¿Acostumbra a pagar con tarjeta de crédito?SI

NO

5 ¿viaja frecuentemente ?UNA VEZ AL AÑO

MAS DE DOS VECES

6 ¿Desearía poder hacer compras y pagarlos en cuotas?SI

NO

7 ¿Desearía disponer de efectivo? SI

NO

ENCUESTA A CLIENTES DEL BCP AGENCIA CHORRILLOS

CAPITULO IV

6. Aspecto Administrativo

6.1 Cronograma de Trabajo

TiempoActividades Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem1 Sem2 Sem3 Sem4

Actividades bibliograficaselaboración del proyectoPre testActividad 1: Encuestas entre clientes insatisfechos.Actividad 2: Recabar información de la empresa externa que reparte las tarjetas.Actividad 3: Diseñar un plan de mejoramiento de procesos de la gestión del tiempo, en la entrega de tarjetas de crédito.

Actividad 4: Se implementara un programa de descuento del 20% en la primera compra con la tarjeta de crédito para atraer al cliente.

Actividad 5: Se realizara las coordinaciones con las áreas involucradas como el área de Productos, quienes son los encargados de lanzar las campañas ,Operaciones quienes ejecutan los cambios a nivel de tarjetas y Agencias quienes ofrecen el producto al cliente.

Actividad 6: Se hará un plan piloto, en la agencia de Chorrillos que consistirá entregarle a 5 clientes las tarjetas de forma inmediata para la entrega inmediata de la tarjeta. Post TestProcesamiento de datosResultadosInforme final de investigaciónSustentación de la TesisPublicación de la investigación (Revista cientifica)

mes 6mes 1 mes 3mes 2 mes 4 mes 5

6.2 Asignación de Recursos 

6.3 Presupuesto o Costo del Proyecto

7. Referencias Bibliográficas

8. Anexos

Referencias Bibliográficas

Siga el estilo de redacción científica creada por la Asociación Psicológica Americana (APA).

Tesis

Apellido del autor, Inicial del nombre. (Año de sustentación). Título de la investigación. Tesis profesional /de maestría/doctoral. Escuela o Facultad, Universidad de (Nombre de universidad), Ciudad. Número de páginas.

Vara, A. (2008). Propuesta teórica y metodológica para evaluar la rigurosidad científica de las tesis doctorales en educación. (Tesis Doctoral). Universidad de San Martín de Porres. Lima. 565 pp.

Almeida, Gabriel. (2007). Disfuncionalidad de las familias con padres alcohólicos en el barrio San Javier de Medellín. (Tesis de maestría). Universidad Luis Amigó, Medellín. 624pp.

Artículos en revistas / revistas científicas

Apellidos del autor, Inicial del nombre, (Año de publicación). Título del artículo. Nombre de la Revista. Volumen (Número), Número de páginas donde se ubica el artículo.

Crouhy, M., Galai, D., & Mark, R. (2000). A comparative analysis of current credit risk models. Journal of Banking and Finance, 24, 59-117

Groot, T. (2008). Book review: Handbook of Management Accounting Research. The Accounting Review, 83(4), 1147-1152.

Si fuera una Publicación en una revista científica