AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS … · Szöveges értékelések az APEH ügyfélszolgálataival kapcsolatban 27. o Mellékletek 1. sz. melléklet – Hova kell ügyfélszolgálat?

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL

KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

2

Tartalomjegyzék Összefoglaló 3. o A kutatás célja és módszere 5. o Általános megállapítások a válaszadókról 6. o Nem 6. o Kor 6. o Iskolai végzettség 7. o Település 7. o Régiók 8. o Új ügyfélszolgálat létesítése 9. o A válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzői 10. o Az ügyfelek minősége 10. o A látogatás gyakorisága 11. o Az ügyintézés módja 12. o Az ügyintézés célja 13. o Az APEH ügyfélszolgálataival való elégedettség 14. o Elégedettség az egyes részterületekkel 15. o Az átlagos elégedettség eloszlása 17. o Nemek szerinti elégedettség 19. o Korcsoportok szerinti elégedettség 20. o Iskolai végzettség szerinti elégedettség 21. o Demográfiai csoportok összehasonlítása 22. o A látogatók minősége szerinti elégedettség 23. o A látogatók minősége és a látogatás gyakorisága szerinti elégedettség 24. o Régiók szerinti elégedettség 25. o Település és régiós csoportok elégedettsége 26. o Szöveges értékelések az APEH ügyfélszolgálataival kapcsolatban 27. o Mellékletek 1. sz. melléklet – Hova kell ügyfélszolgálat? 33. o 2. sz. melléklet – Adattáblák 36. o 3. sz. melléklet – Elégedettség táblák 38. o

3

ÖSSZEFOGLALÓ

Az ország mind a 7 régiójából és a fővárosból beérkező kérdőívekből,

összesen 13764 esetet tartalmazó adatbázist tudtunk értékelni az

elemzés során.

A válaszadók csoportjának, azaz az ügyfélszolgálatok látogatóinak

demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzői a következők:

o a válaszadók többsége nő

o a válaszadók a legnagyobb számban a 36-50 év közöttiek

o iskolai végzettség szerint a legtöbben a középfokú

végzettségűek

o település szerint főképp a fővárosból és megyeszékhelyekből

érkeztek

o a látogatók ügyintézési módja szerint legtöbbször személyesen

az ügyfélszolgálaton intézik az adóügyeiket

o a látogatók minősége szerint a többség magánszemélyként saját

ügyben vagy egyéni vállalkozóként veszi igénybe az

ügyfélszolgálatokat

o a látogatás célja szerint a válaszadók legtöbbször igazolást,

másolatot kérnek (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás

másolat, folyószámla kivonat)

Az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálatainak

megítélése alapvetően jó, az ügyfélszolgálatok tevékenységét

összességében színvonalasnak tartják a válaszadók. Az iskolai

osztályzatok átlagát több mérőszámmal is ellenőrizve 4,2-4,3-as átlagot

kaptak az ügyfélszolgálatok.

A válaszadók leginkább az ügyfélszolgálat munkatársainak

udvariasságával, az ügyfelek ügyei, problémái iránti nyitottságával, az

ügyfélszolgálat munkatársainak szakértelmével és az ügyintézés

megbízhatóságával voltak elégedettek.

A megkérdezetek leginkább a hivatalban töltött várakozási idővel, az

ügyféltérben való tájékoztatással (fényújság, tájékoztató füzetek,

kivetítő, plakát stb.), az ügyfélszolgálat nyitva tartásával, ügyfélfogadási

idejével és az ügyintézés bonyolultságával elégedetlenek.

4

ÖSSZEFOGLALÓ

Az ügyfélszolgálatok egyik mért területen sem kaptak „négyes alánál”

rosszabb osztályzatot, a legjobb az ügyfélszolgálati munkatársak

udvariassága volt 4,67-es átlaggal, a legrosszabb a hivatalban töltött

várakozási idő területe volt, amelyet átlagosan 3,66-ra értékeltek.

A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a

következő csoportok inkább elégedettek: nők, 36-50 év közöttiek,

középfokú végzettségűek, megyeszékhelyen kívüli városiak, az

ügyfélszolgálatokat évente legfeljebb kétszer látogatók, az

ügyfélszolgálatokat magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni

vállalkozóként látogatók, és a dél-alfödi vagy nyugat-dunántúli régióból

érkezettek.

A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a

következő csoportok inkább elégedetlenek: férfiak, 21-35 év közötti,

felsőfokú végzettségűek, az ügyfélszolgálatot hetente használók, az

ügyfélszolgálatokat könyvelőként igénybe vevők, a közép-dunántúli

régióból vagy a fővárosból és megyeszékhelyekről érkezők.

A válaszadók ügyfélszolgálatokat minősítő szöveges értékelései az

iskolai osztályzatokból származó értékeléseket támasztották alá. A

szöveges értékelésekkor leginkább a várakozási idővel, az

ügyfélszolgálatok nyitva tartásával, az ügyintézés bonyolultságával és a

lassú és koordinálatlan ügyintézéssel volt probléma. Kevesebb

probléma merült fel azokon a területeken, ahol az ügyfélszolgálatok az

osztályzatokkal való értékelésekkor jobb jegyeket kaptak, így az

ügyintézők szakmai hozzáértése és udvariassága kevesebb kritikát

kapott.

5

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

adatfelvétel: 2008.11.17-30. önkéntes kitöltésű kérdőív

A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERE

A SZOLGÁLTATÓ ADÓHIVATAL SZÁMÍT

AZ ADÓZÓK VÉLEMÉNYÉRE

A szolgáltató adóhatóság célja az, hogy ügyfélszolgálati tevékenységét a lehető

legrövidebb várakozási idő mellett a legmagasabb színvonalon végezze. E

törekvés jegyében számított és számít a továbbiakban is az adózók véleményére

az adóhivatal. Ezért 2008. november 17-étől két héten át országszerte az Adó- és

Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálati irodáiban tölthették ki az

ügyfélszolgálat munkájának megítéléséről szóló kérdőívet a látogatók.

A felmérés egy célcsoport kutatás volt, amelyhez egy önkéntes kitöltésen alapuló

kérdőíven rögzítették az adatokat. A kutatás célcsoportja az APEH

ügyfélszolgálatok igénybe vevői voltak, ebből következik, hogy az elemzés

megállapításai elsősorban a válaszadók csoportjára érvényesek, a

következtetéseket ebben a kontextusban kell kezelni. Az adózó

magánszemélyektől és vállalkozóktól kapott vélemények, az APEH képének,

szolgáltatásainak és tevékenységének minőségéről szerzett információk ugyanis

fontos visszajelzést adhatnak az állami adóhatóság munkájának és működésének

helyes irányairól, a változtatandó területekről.

A kérdőívben az alapvető demográfiai jellemzők mellett (nem, kor, iskolai

végzettség, település) a válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzőire

(milyen minőségben, célból, gyakorisággal, honnan tájékozódik) voltunk

kíváncsiak, valamint arra, hogy általában és az ügyfélszolgálatok egyes

részterületeivel mennyire elégedettek. A megkérdezettek két, részben nyitott

kérdésben válaszolhattak arra, hogy hol van szerintük szükség új

ügyfélszolgálatra, illetve min változtatnának az ügyfélszolgálatokkal való nagyobb

elégedettség érdekében.

6

ÁLTALÁNOS MEGÁLLÍPTÁSOK A VÁLASZADÓKRÓL

NEM:

ENYHE NŐI TÖBBSÉG

A felmérés során a 7 régióban és a fővárosban összesen 13764 fő töltötte ki az

ügyfélszolgálatokról szóló kérdőívet. A nemek közötti megoszlás azt mutatja,

hogy a válaszadók 55 százaléka nő (7505 fő) és 45 százaléka férfi (6069 fő).

1. ábra

Nemek megoszlása az ügyfélszolgálat látogatóinál (százalék) N=13574

55

45

Nő Férfi

KORCSOPORTOK:

LEGNAGYOBB SZÁMBAN A 36-50 ÉV KÖZÖTTIEK VANNAK

A válaszadók korcsoport szerinti megoszlását nézve három nagyobb csoportot

lehet elkülöníteni. Legtöbben, a válaszadók 37 százaléka a 36-50 év közöttiek

csoportjához tartoznak (5001 fő), őket követik a 21-35 év közöttiek 32

százalékkal (4354 fő), a harmadik nagyobb csoport pedig az 51-65 év

közöttieké, mintegy 24 százalék (3256 fő). A két kisebb létszámú csoport a 65

év fölöttiek 4 százalékkal (539 fő) és a 20 év alattiak 3 százalékkal (428 fő).

2. ábra

Korcsoportok az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13578

3

32

3724

4

20 év alatti 21-35 év 36-50 év 51-65 év 65 év fölötti

7

ISKOLAI VÉGZETTSÉG:

LEGTÖBBEN A KÖZÉPFOKÚ

VÉGZETTSÉGŰEK VANNAK

Az ügyfélszolgálatok látogatóinak iskolai végzettségét nézve elmondhatjuk, hogy

többségben vannak a középfokú végzettségűek, ők a válaszadók 41 százaléka

(5500 fő). Őket követik a felsőfokú végzettségűek, akik a válaszadók

egyharmadát teszik ki (4501 fő), majd a szakiskolát végzettek, akik mintegy 20

százalékot tesznek ki (2667 fő). A legkevesebben az általános iskolai

végzettséggel rendelkezők vannak 7 százalékkal (903 fő).

3. ábra

Iskolai végzettség az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13571

7

41

20

33

Általános iskola Középfokú Szakiskola Felsőfokú

TELEPÜLÉS:

TÖBBSÉGBEN A VÁROSIAK, EZEN

BELÜL A NAGYVÁROSIAK

Az ügyfélszolgálatokra legtöbben a fővárosból és a megyeszékhelyekről

érkeznek, 37 százalék (5152 fő), de közel ugyan annyian a megyeszékhelyen

kívüli városokból, 34 százalék (4686 fő). Valamivel kevesebben vannak, akik

faluból, községből érkeztek, 27 százalék (3687 fő). Csekély az aránya azoknak,

akik megyéjükön kívüli ügyfélszolgálatra látogattak 1 százalék (148 fő).

4. ábra

Milyen településről érkeztek az ügyfélszolgálatok látogatói? (százalék) N=13673

38

34

27

1

Főváros, megyeszékhely Megyeszékhelyen kívüli városKözség, falu Megyén kívül

8

RÉGIÓK:

A VÁLASZADÓK KÖZÜL LEGTÖBBEN DÉL-DUNÁNTÚLRÓL, A

LEGKEVESEBBEN KÖZÉP-DUNÁNTÚLRÓL

ÉRKEZTEK

A régiók szerinti bontásban vizsgáljuk a válaszadók csoportját, láthatjuk, hogy

a legtöbben a Dél-Dunántúlról, 19 százalék (1890 fő), Észak-Magyarországról,

17 százalék (1707 fő) és Dél-Alföldről, 15 százalék (1495 fő) érkeztek. Ezt a

három régiót követi Észak-Alföld 13 százalékkal, Nyugat-Dunántúl 12

százalékkal, Közép-Magyarország (902 fő) és Budapest (891 fő) 9-9

százalékkal. Arányaiban kevesebben Közép-Dunántúlról érkeztek a válaszadók

közül. Fontos megjegyezni, hogy azt az információt, hogy melyik régióból

érkeztek a válaszadók a „Honnan érkezett ügyfélszolgálatunkra?” kérdésre

adott konkrét írásos település megnevezésből nyertük, és itt magas volt a

választ nem adók aránya, mintegy 4 ezer fő.

5. ábra

A látogatók régiók szerint (százalék) N=9756

19

17

15

13

12

9

9

4

Dél-Dunántúl

Észak-Magyarország

Dél-Alföld

Észak-Alföld

Nyugat-Dunántúl

Közép-Magyarország

Főváros

Közép-Dunántúl

9

ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

LÉTESÍTÉSE:

A TÖBBSÉG SZERINT NINCS SZÜKSÉG ÚJ

ÜGYFÉLSZOLGÁLAT LÉTESÍTÉSÉRE

A válaszadók mintegy kétharmada, 64 százaléka (8675 fő) szerint nincs

szükség és csak 13 százalékuk (1710 fő) tartja szükségesnek új ügyfélszolgálat

létesítését az adott településeken. 6. ábra

Kell-e új ügyfélszolgálatot létesíteni? (százalék) N=13589

13

64

24

Igen Nem Nem válaszol

Azok, akik új ügyfélszolgálatot létesítenének megjelölhették azt, hogy mely

településen hoznák létre az új ügyfélszolgálatot. A legtöbben, majdnem 200 fő

Budapestet jelölte meg. Az első 15 legtöbbet említett települést a 7. ábrán

láthatják. Az 1. számú melléklet tartalmazza azon települések listáját, ahol a

válaszadók új ügyfélszolgálatot létesítenének. 7. ábra

Szöveges választ adók száma, akik szerint új ügyfélszolgálat kell a településen

17

17

17

20

22

22

22

26

29

32

34

36

37

68

194

0 50 100 150 200

Budaörs

Monor

Pécs

Sárvár

Békéscsaba

Kazincbarcika

Sárosapatak

Kiskőrös

Lenti

Szerencs

Szentendre

Debrecen

Dombóvár

Miskoc

Budapest

10

A VÁLASZADÓK ÜGYFÉLSZOLGÁLAT-HASZNÁLATÁNAK JELLEMZŐI

AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGE:

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT

LEGINKÁBB A MAGÁNSZEMÉLYEK

VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓK

LÁTOGATJÁK

Az ügyfélszolgálatok látogatóinak nagy többsége, 59 százaléka (8126 fő)

leginkább saját ügyben magánszemélyként vagy egyéni vállalkozóként kereste

fel az APEH ügyfélszolgálatait. Más minőségben a látogatók aránya jóval

alacsonyabb: gazdálkodó szerv képviselőjeként a válaszadók 16 százaléka

(2240 fő), könyvelőként 13 százaléka (1726 fő), egyéb minőségben 8 százaléka

(1169 fő), őstermelőként 6 százaléka (820 fő) látogatta meg az

ügyfélszolgálatokat. A kiemelt adózók képviselőinek aránya a vizsgált

csoporton belül még az 1 százalékot sem érte el (40 fő).

8. ábra

Az ügyfélszolgálatok látogatói a látogatók minősége szerint (százalék) N=13764

59

16

13

8

6

Magánszemély vagy egyénivállalkozó

Gazdálkodó szerv képviselője

Könyvelő

Egyéb

Őstermelő

11

A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA:

AZ ÜGYFELEK TÖBBSÉGE ÉVENTE

MAXIMUM KÉTSZER VESZI IGÉNYBE AZ

ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT

Az ügyfélszolgálatok látogatóinak válaszai alapján elmondhatjuk, hogy a

többségük évente legfeljebb kétszer veszi igénybe az ügyfélszolgálatokat. A

válaszadók közül legtöbben, 24 százalékuk (3229 fő) évente látogat el az

ügyfélszolgálatokra. Őket egészítik ki 17-17 százalékkal azok, akik félévente

(2322 fő) vagy több évente egyszer (2389 fő) veszik igénybe az

ügyfélszolgálatokat. Ez így összesen a válaszadók 58 százaléka. Összességében

a második legnagyobb csoportja a válaszadóknak azok, akik negyedévente

látogatják az ügyfélszolgálatokat. Ők 18 százalékot (2509 fő) tesznek ki. Azok

közül, akik a fentinél gyakrabban látogatják az ügyfélszolgálatokat a legtöbben

azok vannak, akik havonta jelentkeznek. Az ő csoportjuk a válaszadók 15

százaléka (2057 fő). Fele annyian vannak, mintegy 7 százaléknyian, azok, akik

hetente látogatják az ügyfélszolgálatokat (1019 fő) és a legkevesebben azok,

akik naponta látogatnak el egy ügyfélszolgálatra. Ők a válaszadók 1 százalékát

(189 fő) teszik ki. Az ő esetükben nem lehet elvetni azt a gondolat, hogy

többségükben az ügyfélszolgálatok dolgozói lehetnek.

9. ábra

Milyen gyakran látogatják az ügyfélszolgálatokat? (százalék) N=13714

1

7

15

17

17

18

24

Naponta

Hetente

Havonta

Félévente

Több évente egyszer

Negyedévente

Évente

12

AZ ÜGYINTÉZÉS MÓDJA:

A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE

SZEMÉLYESEN AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON

INTÉZI ADÓÜGYEIT

A válaszadók több mint kétharmada, pontosan 67 százaléka (9213 fő) jelölte

meg azt válaszként, hogy leggyakrabban személyesen az ügyfélszolgálatokon

intézi adóügyeit. A 67 százalékhoz még a válaszadók 12 százaléka (1697 fő)

csatlakozott azt a választ adva, hogy intézett már személyesen adóügyet az

ügyfélszolgálatokon. Csak a válaszadók mintegy egy ötöde, 21 százaléka (2854

fő) válaszolta azt, hogy nem szokott személyesen ügyfélszolgálaton ügyet

intézni. A másodikként leggyakrabban választott ügyintézési mód a könyvelő,

meghatalmazott segítségével történő ügyintézés volt, 16 százalék (2250 fő), ezt

követte a személyesen, 14 százalék (1950 fő), majd a telefonon felkeresett

ügyintéző, 10 százalék (1351 fő). A válaszadók csoportjában nagyon alacsony

volt azoknak az aránya, akik levélben, 6 százalék (768 fő), a Contact Center

felhívásával, 5 százalék (720 fő), vagy interneten, emailben, 5 százalék (689 fő),

intéznék leggyakrabban adóügyeiket.

Leggyakrabban a válaszadók telefonon szoktak még ügyet intézni, 13 százalék

(1774 fő). Telefonon az ügyintéző felhívásával többen szoktak ügyet intézni,

mint ahányan leggyakrabban intéznek ilyen módon ügyet. Hasonlóan igaz ez a

levélben ügyet intézők és a Contact Center-t telefonon keresők esetében is.

Figyelemre méltó az is, hogy a személyes ügyfélszolgálati ügyintézést kivéve a

többi ügyintézési módon a válaszadók milyen csekély aránya intézete

adóügyeit. 10. ábra

Leggyakoribb ügyintézési módok (százalék) N=13764

67

16

14

10

6

5

5

12

6

11

13

12

7

5

21

78

75

77

88

90

82

Személyesen az ügyfélszolgálaton

Meghatalmazotton, könyvelőn keresztül

Személyesen az ügyintéző megkeresésével

Telefonon az ügyintéző felhívásával

Levélben

Telefonon a Contact Center felhívásával

Interneten, emailben

Leggyakrabban így intézi az ügyeit Szokott így ügyet intézniEgyáltalán nem intézett így ügyet

13

AZ ÜGYINTÉZÉS CÉLJA:

LEGTÖBBSZÖR IGAZOLÁST,

MÁSOLATOT KÉRTEK • ADÓIGAZOLÁS

• JÖVEDELEMIGAZOLÁS

• ILLETŐSÉGIGAZOLÁS

• BEVALLÁS MÁSOLAT

• FOLYÓSZÁMLA KIVONAT

A válaszadók majdnem fele, 48 százaléka (6644 fő) valamilyen igazolás vagy

másolat (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás másolat, folyószámla

kivonat) kiadása céljából kereste fel az APEH ügyfélszolgálatait. Ezt követi a

válaszadók mintegy egy negyede, 26 százaléka (3618 fő), akik adóalany-

nyilvántartási ügyében (bejelentkezés, adókártya) vették igénybe az

ügyfélszolgálatokat. A válaszadók egy ötöde, 20 százalék (2781 fő), csak

tájékozódott az adóügyekben. Nagyjából ugyanannyian, a válaszadók 14-14

százaléka bevallást, beadványt nyújtott be (1933 fő) vagy folyószámla

egyeztetést kért (1896 fő). 11 százalékuk a bevallását javította (1507 fő), 9

százalékuk illetékügyekben járt el (1302 fő), míg a legkevesebben egy

ellenőrzés érintettjeként (703 fő) jelentek meg az ügyfélszolgálatokon.

11. ábra

Milyen ügyben kereste az ügyfélszolgálatot? (százalék) N=13764

48

26

20

14

14

11

9

5

Igazolást, másolatot kért

Adóalany-nyilvántartási témában

Tájékoztatást kért adógyben

Bevallást, beadványt nyújtott be

Folyószámla egyeztetést kért

Bevallását javította

Illetékügyben járt el

Ellenőrzéssel érintettként

14

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG

ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOL-

GÁLATOKKAL:

ÖSSZESSÉGÉBEN AZ ÜGYINTÉZÉS

SZÍNVONALAS, JÓ

BIZONYÍTVÁNY:

4 ÖTÖS,

5 NÉGYES FÖLÉ,

4 NÉGYES ALÁ

Az ügyfélszolgálatok látogatóit a kérdőívben arra kértük, értékeljék az iskolai

osztályzatokhoz hasonlóan 1-5-ig mennyire elégedettek az ügyfélszolgálatok

egyes részterületeivel, valamint összességében az ügyintézés színvonalával. Az

APEH ügyfélszolgálataival való átlagos elégedettség ezek alapján színvonalas és

jó. Két mutató is erősíti ezt az állítást. Egyrészt arra a kérdésre, hogy milyen

„összességében, általában az ügyintézés színvonala” a válaszadók jobb, mint

négyes osztályzatot adtak, átlagosan a válaszok értéke 4,26 volt. Ha az összes

értékelhető részterületre adott osztályzat átlagát számoljuk össze, akkor is

hasonló eredmény kapunk, ezek szerint a válaszok átlagos értéke 4,19.

A válaszok értékeléskor jelesre négy területet értékeltek. A válaszadók leginkább

az ügyintézők udvariasságával voltak megelégedve, a jegyek átlaga 4,67 volt. Ezt

követte az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája vagy ügye iránt, amelyet

4,59-re értékeltek. A harmadik helyre az ügyintéző szakértelme került, amely

átlagosan 4,55-öt kapott. Végül jelesre értékelték még az ügyintézés

megbízhatóságát, azaz, hogy az ügyet a tisztességes eljárás keretében intézték. Az

osztályzatok átlaga itt 4,48.

Négyes fölé osztályzatot 3 terület érdemelt ki, a fent említett két összesített átlag

mellett. 4,22-es átlagot szerzett az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége, 4,21-et

az ügyintézés gyorsasága, 4,09-et az ügyintézéssel kapcsolatos információk

rendelkezésre állása.

A relatív leggyengébb osztályzatokat 4 területen érdemelték ki az

ügyfélszolgálatok. Az ügyintézés egyszerűségé a válaszadók átlagosan 3,93-ra, az

ügyfélszolgálatok nyitvatartási, ügyfélfogadási idejét 3,89-re értékelték. Valamivel

gyengébb jegyeket kapott az ügyféltérben található tájékoztatási eszközök

(fényújság, tájékoztató füzetek, kivetítő, plakát, stb.) hasznosságának megítélése,

ezt átlagosan 3,86-ra értékelték. A legrosszabb osztályzatokat a válaszadók a

hivatalban töltött várakozási időre adták, ezt a területet átlagosan 3,66-ra

értékelték.

12. ÁBRA – ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL ÉS EGYES TERÜLETEIVEL

ERŐSSÉG:

UDVARIASSÁG,

NYITOTTSÁG,

SZAKÉRTELEM,

MEGBÍZHATÓSÁG

GYENGESÉG:

VÁRAKOZÁSI IDŐ,

ÜGYFÉLTÉRI TÁJÉKOZTATÁS,

NYITVATARTÁSI IDŐ,

AZ ÜGYINTÉZÉS EGYSZERŰSÉGE

16

13. ÁBRA – ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK EGYES RÉSZEIVEL

AMIVEL A TÖBBSÉG

TELJESEN ELÉGEDETT:

UDVARIASSÁG,

SZAKÉRTELEM,

NYITOTTSÁG

MEGBÍZHATÓSÁG,

MEGKÖZELÍTHE-TŐSÉG,

ÜGYINTÉZÉS GYORSASÁGA

AMIVEL A TÖBBSÉG

TELJESEN ELÉGEDETLEN:

LEGFELJEBB 5 SZÁZALÉK

A VÁRAKOZÁSI IDŐ ESETÉBEN

Elégedettség az ügyfélszolgálatok egyes részeivel (százalék ) N=13764

2

4

3

4

3

2

2

4

3

7

3

3

0

1

1

1

2

2

1

1

3

1

2

5

1

1

1

1

3

3

1

2

5

3

5

9

3

4

4

4

11

12

8

11

18

15

19

22

13

14

16

19

26

26

40

37

30

38

36

31

81

77

75

71

54

48

44

42

36

35

31

55

Udvariasság

Szakértelem

Nyitottság az ügy, probléma iránt

Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes eljárás )

Megközelíthetőség

Az ügyintézés gyorsasága

Összességében az ügyintézés színvonala

Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása

Az ügyintézés egyszerűsége

Tájékoztatás az ügyféltérben

Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő

Várakozási idő a hivatalban

Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlen Inkább elégedetlenElégedett is, meg nem is Inkább elégedett Teljesen elégedett

17

14. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG ELOSZLÁSA

LEGJOBB ÁTLAGJEGYET

ADÓ 30 SZÁZALÉK:

4,8 FELETT

LEGROSSZABB ÁTLAGJEGYET

ADÓ 10 SZÁZALÉK:

3,6 ALATT

A TÖBBSÉG TELJES

ELÉGEDETTSÉGE:

6 TERÜLETEN

A JEGYEK ÁTLAGAINAK ELOSZLÁSA:

SOK A JÓ JEGY, A LEGJOBB 30

SZÁZALÉK 4,8 FELETT ÉRTÉKELT

A 13. ábrán látszik, hogy a válaszadók többsége az ügyfélszolgálatok 6

részterületével is teljesen elégedett. Ezek sorrendben a következők: az

ügyintéző udvariassága, 81 százalék (11086 fő), az ügyintéző szakértelme 77

százalék (10558 fő), az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája, ügye iránt

75 százalék (10327 fő), az ügyintézés megbízhatósága, tisztességes eljárás 71

százalék (9789 fő), az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége 55 százalék (7598

fő), valamint az ügyintézés gyorsasága, 54 százalék (7477 fő).

Relatív elégedetlenség van a nyitvatartási, ügyfélfogadási idő kapcsán a

válaszadók részéről, hiszen ez az egyetlen szegmense az ügyfélszolgálatoknak,

ahol az elégtelen, elégséges és közepes osztályzatok aránya (együtt 36 százalék)

meghaladja külön a jó és külön a jeles osztályzatok arányát (31-31 százalék).

A tájékoztatás az ügyféltérben terület értékelését hagyták ki a legtöbben,

összesen a válaszadók 7 százaléka nem válaszolt a kérdésre.

A 14. ábra az osztályzatok átlagos eloszlását mutatja. Ebből láthatjuk, hogy a

válaszadók közül a legrosszabb osztályzatot adó 10 százalék jegyeinek átlaga

3,6. A válaszadók felső 30 százaléka legalább 4,8-as átlagosztályzatot adott. Az

átlagos osztályzatok eloszlását nézve szembetűnő a sok magas átlag jegy és a

majdnem tökéletes osztályzatokat adók száma is. Összesen 1729 olyan válasz

érkezett, amely mindegyik területet 5-ös osztályzattal értékelt. Az

ügyfélszolgálatok ténylegesen kiváló teljesítménye mellett, ez részben

magyarázható azzal, hogy vélhetően az ügyfélszolgálatok munkatársai is

töltöttek ki kérdőíveket és magukat kiválóra értékelték, valamint az

osztályozós kérdés megválaszolásának mechanikája vezethetett egy végig ötöst

karikázó válaszadás-típushoz. Örvendetesebb az, hogy csak 13 olyan kérdőív

érkezett, amely minden területen elégtelenre osztályozta az ügyfélszolgálatok

teljesítményét.

15. ábra

A válaszadók decilisenként Átlagosztályzat

10 3,6 20 3,9 30 4,1 40 4,3 50 4,5 60 4,6 70 4,8 80 4,8 90 5,0

19

16. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT

ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT:

A NŐK MINDIG ELÉGEDETTEBBEK

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség nemek szerint (1-5 skála) N=13574

3,5

3,7

3,9

4,1

4,3

4,5

4,7

4,9

Udv

aria

sság

Nyi

tott

ság

az ü

gy,

prob

lém

a irá

nt

Szak

érte

lem

Az

ügyi

ntéz

ésm

egbí

zhat

óság

a

Öss

zess

égéb

en a

züg

yint

ézés

szín

vona

la

Meg

köze

líthe

tősé

g

Az

ügyi

ntéz

ésgy

orsa

sága

Érté

kenk

énti

átla

g

Az

ügyi

ntéz

ésse

lka

pcso

lato

sin

form

áció

k

Az

ügyi

ntéz

éseg

ysze

rűsé

ge

Nyi

tvat

artá

s,üg

yfél

foga

dási

idő

Tájé

kozt

atás

az

ügyf

élté

rben

Vára

kozá

si id

ő a

hiva

talb

an

Átlag Nő Férfi

20

17. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT

ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK

SZERINT:

21-35 ÉV KÖZÖTTIEK A

LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL

KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK

Átlagos ügyfélelégedettség korcsoportok szerint (1-5 skála) N=13657

3,5

3,7

3,9

4,1

4,3

4,5

4,7

4,9

Udv

aria

sság

Nyi

tott

ság

az ü

gy,

prob

lém

a irá

nt

Szak

érte

lem

Az

ügyi

ntéz

ésm

egbí

zhat

óság

a

Öss

zess

égéb

en a

züg

yint

ézés

szín

vona

la

Meg

köze

líthe

tősé

g

Az

ügyi

ntéz

ésgy

orsa

sága

Érté

kenk

énti

átla

g

Az

ügyi

ntéz

ésse

lka

pcso

lato

sin

form

áció

k

Az

ügyi

ntéz

éseg

ysze

rűsé

ge

Nyi

tvat

artá

s,üg

yfél

foga

dási

idő

Tájé

kozt

atás

az

ügyf

élté

rben

Vára

kozá

si id

ő a

hiva

talb

an

Átlag 21-35 év 36-50 év 51-65 év

21

18. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG ISKOLAI VÉGZETTSÉG SZERINT

ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK

SZERINT:

FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK A

LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL


Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal iskolai végzettség szerint (1-5 skála) N=13571

3,3

3,5

3,7

3,9

4,1

4,3

4,5

4,7

4,9

Udv

aria

sság

Nyi

tott

ság

az ü

gy,

prob

lém

a irá

nt

Szak

érte

lem

Az

ügyi

ntéz

ésm

egbí

zhat

óság

a(t

iszt

essé

ges

Öss

zess

égéb

en a

züg

yint

ézés

szín

vona

la

Meg

köze

líthe

tősé

g

Az

ügyi

ntéz

ésgy

orsa

sága

Érté

kenk

énti

átla

g

Az

ügyi

ntéz

ésse

lka

pcso

lato

sin

form

áció

k

Az

ügyi

ntéz

éseg

ysze

rűsé

ge

Nyi

tvat

artá

s,üg

yfél

foga

dási

idő

Tájé

kozt

atás

az

ügyf

élté

rben

Vára

kozá

si id

ő a

hiva

talb

an

Átlag Általános iskola Középfokú Szakiskola Felsőfokú

22

DEMOGRÁFIAI CSOPORT

ÁTLAGOK:

INKÁBB ELÉGEDETT:

• NŐ

• KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ

• 36-50 ÉV KÖZÖTTI

INKÁBB ELÉGEDETLEN:

• FÉRFI

• FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ

• 21-35 ÉV KÖZÖTTI

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség demográfiai bontások szerint a

következőképpen alakult. Nemek szerinti csoportbontást vizsgálva, lásd a 16.

ábrát, látszik, hogy a női válaszadók az ügyfélszolgálatokkal összességében és

minden részterületével is elégedettebbek, mint a férfiak, végig nagyjából

hasonló mértékben. A korcsoportok szerinti bontásban a 21-35 év közöttiek a

legelégedetlenebbek, amely elégedetlenség csak az ügyfélszolgálatok

megközelíthetősége terén vált elégedettségbe a többi csoporthoz, a 36-50 és

az 51-65 év közöttiekhez képest is, ellenben az idősebbek ezzel a

legelégedetlenebbek. Az is szembetűnő, hogy az idősebb korosztályok inkább

elégedettek a nyitvatartási és ügyfélfogadási idővel. Iskolai végzettség szerint a

felsőfokú végzettségűek a legelégedetlenebbek. Főképp a várakozással és a

nyitva tartással, valamint az ügyintézés egyszerűségével elégedetlenebbek. Az

ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével viszont ők az elégedettebb csoport.

Összességében elmondható, hogy az ügyfélszolgálatokkal a legelégedettebbek

a középfokú végzettségű 36-50 év közötti nők, míg a 21-35 év közötti

felsőfokú végzettségű férfiak a legelégedetlenebbek. 19. ábra

Átlagos elégedettség demográfiai csoportonként (1-5 skála)

4,24

4,15

4,22

4,16

4,23

4,22

4,17

4,21

4,25

4,23

4,12

4,20

1 2 3 4 5

Nő

Férfi

20 év alatti

21-35 év

36-50 év

51-65 év

65 év fölötti

Általános iskola

Középfokú

Szakiskola

Felsőfokú

Átlag

23

20. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT

ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÓK

MINŐSÉGE SZERINT:

A SZAKMAI ÜGYFELEK


MINT A MAGÁNSZEMÉ-

LYEK

Az ügyfélszolgálattal való átlagos elégedettség a látogatók minősége szerint (1-5 skála)

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

4,2

4,4

4,6

4,8

Udv

aria

sság

Nyi

tott

ság

az ü

gy,

prob

lém

a irá

nt

Szak

érte

lem

Az

ügyi

ntéz

ésm

egbí

zhat

óság

a

Öss

zess

égéb

en a

züg

yint

ézés

szín

vona

la

Meg

köze

líthe

tősé

g

Az

ügyi

ntéz

ésgy

orsa

sága

Érté

kenk

énti

átla

g

Az

ügyi

ntéz

ésse

lka

pcso

lato

sin

form

áció

k

Az

ügyi

ntéz

éseg

ysze

rűsé

ge

Nyi

tvat

artá

s,üg

yfél

foga

dási

idő

Tájé

kozt

atás

az

ügyf

élté

rben

Vára

kozá

si id

ő a

hiva

talb

an

Átlag Magánszemély vagy egyéni vállalkozóGazdálkodó szerv képviselője KönyvelőŐstermelő Kiemelt adózó képviselőjeEgyéb

24

LÁTOGATÁS MINŐSÉGE ÉS

GYAKORISÁGA SZERINTI CSOPORT

ÁTLAGOK:

LEGELÉGEDETTEBB:

• ÉVENTE, FÉLÉVENTE

• MAGÁNSZEMÉY VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓ

LEGELÉGEDETLENEBB:

• KÖNYVELŐ

• HETENTE

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a látogatók minősége és látogatásuk

gyakorisága szerint elmondható, hogy a legelégedettebbek az

ügyfélszolgálatokra évente vagy félévente látogató magánszemélyek vagy egyéni

vállalkozók, míg a legelégedetlenebbek a hetente látogató könyvelők. Az átlag

alatti értéket a látogatók minősége szerint könyvelők (4,07) és a gazdálkodó

szervek képviselői (4,19), a látogatások gyakorisága szerint a havonta, és a több

évente egyszer látogatók (4,19-4,19), de leginkább a hetente látogatók (4,12)

érték el. Másképpen mondhatjuk, hogy a szakmai és az ügyfélszolgálatokat

gyakrabban látogató ügyfelek az elégedetlenebbek az egyszerű

magánszemélyként az ügyfélszolgálatokat évente csak legfeljebb kétszer igénybe

vevő ügyfelekkel szemben. Érdekesség, hogy a könyvelők csoportja mélyen az

átlag alattira értékelte az ügyfélszolgálatokon eltöltendő várakozási időt és az

ügyintézés egyszerűségét.

21. ábra

Átlagos elégedettség a látogatók minősége és a látogatások gyakorisága szerint (1-5 skála)

4,23

4,19

4,07

4,21

4,20

4,20

4,12

4,19

4,15

4,25

4,25

4,19

4,20

1 2 3 4 5

Magánszemély vagy egyéni vállalkozó

Gazdálkodó szerv képviselője

Könyvelő

Őstermelő

Egyéb

Naponta

Hetente

Havonta

Negyedévente

Félévente

Évente

Több évente egyszer

Átlag

25

22. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT

ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT:

KÖZÉP-DUNÁNTÚL ÉS A FŐVÁROS A

LEGKEVÉSBÉ ELÉGEDETT

Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal régiók szerint (1-5 skála)

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

4,2

4,4

4,6

4,8

5,0

Udvaria

sság

Nyitotts

ág az ü

gy, pro

bléma irá

nt

Szaké

rtelem

Az ügyin

tézés m

egbízh

atósá

ga (tis

ztess

éges

eljár

ás)

Összess

égében a

z ügyintézé

s színv

onalaMeg

köze

líthető

ség

Az ügyin

tézés g

yorsasá

gaÉrté

kenkén

ti átla

g

inform

ációk r

endelk

ezésr

e állá

sa

Az ügyin

tézés e

gysze

rűség

e

Nyitvata

rtás, ü

gyfélfogadás

i idő

Tájéko

ztatás a

z ügyfé

ltérb

en

Várakozá

si idő a

hivatalban

Átlag Főváros Észak-MagyarországÉszak-Alföld Dél-Alföld Közép-MagyarországKözép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl

26

TELEPÜLÉS SZERINTI ÉS

RÉGIÓS CSOPORT ÁTLAGOK:

LEGELÉGEDETTEBB:

• MEGYESZÉKHE-LYEN KÍVÜLI VÁROS

• DÉL-ALFÖLD, NYUGAT-DUNÁNTÚL

LEGELÉGEDETLENEBB:

• FŐVÁROS, MEGYESZÉK-HELY

• KÖZÉP-DUNÁNTÚL, FŐVÁROS

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a régiós és települések szerinti

csoportok vizsgálata után elmondhatjuk, hogy a legelégedetlenebbek

fővárosból és megyeszékhelyekből érkezők. Régiós bontásban ez a

következőképpen alakult: az ügyfélszolgálatokkal a legelégedetlenebbek a

közép-dunántúli (3,9) és fővárosi (4,12) ügyfelek és az átlagnál alacsonyabb

értékelést adtak még Észak-Alföldön (4,19) is. Fontos megemlíteni azonban,

hogy a közép-dunántúli válaszadók száma messze alacsonyabb volt a többi

régió válaszadóinál. Település csoportbontásban a megyeszékhelyen kívüli

városok lakói voltak a legelégedettebbek. Régiókat vizsgálva ez a nyugat-

dunántúli és a dél-alföldi régióra igaz (4,35-4,35).

123. ábra

Átlagos elégedettség település és régió szerint (1-5 skála)

4,11

4,27

4,25

4,13

4,12

4,26

4,19

4,35

4,20

3,90

4,35

4,22

4,20

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Főváros, megyeszékhely

Megyeszékhelyen kívüli város

Község, falu

Megyén kívül

Főváros

Észak-Magyarország

Észak-Alföld

Dél-Alföld

Közép-Magyarország

Közép-Dunántúl

Nyugat-Dunántúl

Dél-Dunántúl

Átlag

27

SZÖVEGES ÉRTÉKELÉSEK AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATBAN

SZÖVEGES JAVASLATOK:

TÖBB ÜGYINTÉZŐ, TÖBB ABLAK

NYITVATARTÁSI IDŐ MEGHOSSZABBÍTÁSA,

GYAKORIBB ÜGYFÉLFOGADÁS

A megkérdezetteknek lehetőségük volt bővebben kifejteni az

ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos véleményüket. Arra a nyitott kérdésre, hogy

”Van-e olyan javaslata, észrevétele, amely az ügyintézés színvonalát és az Ön

elégedettségét növelné?” összesen 2004 válaszadó 2287 javaslatot tett.

455 javaslat érkezett avval kapcsolatban, hogy több ügyintéző ablakra,

több és szakmailag felkészültebb ügyintézőre van szükség. A jellemző

szövegválaszok a következők voltak:

„Több ügyfélszolgálati munkatársra lenne szükség.”

„Az ügyintézők leterheltek, az ügyfelek pedig idegesek a várakozás miatt.”

„Több ügyintéző, főleg a bevallás időszakában.”

„Csúcsidőben lehetőleg az összes ügyfélszolgálati helyen legyen ügyfeles, ne csak a

felében.”

„Az ügyintézők terheltségét csökkenteni, csak ránk tudjon figyelni”

„A jogszabálynak nem csak a betűjét de a szellemét is vegye figyelembe az

ügyintéző”

„Nagyobb szakmai gyakorlatot”

„Átcsoportosítás, ha kell”

„Adóigazolás-kérést végezze több ügyintéző”

263 javaslat szerint a nyitvatartási idő meghosszabbítására vagy az

ügyfélfogadás gyakoribbá tételére lenne szükség. A jellemző


„Mindazok, akik délután is a munkahelyükön dolgoznak, szívesen vennék, ha

még egy nap rendelkezésre állna a délutáni ügyintézésre.”

„Kevés a heti egyszeri alkalom, és a rövid nyitva tartás.”

„A pénteki nyitva tartás a kirendeltségeken szükséges”

„Legyen naponta ügyfélfogadás”

„Hétfő és péntek kiesése problémát jelent az ügyintézés hatékonyságában”

„Rugalmasabb nyitva tartás”

28


RUGALMASABB ÉS EGYSZERŰBB ÜGYINTÉZÉS

234 javaslat érkezett arra, hogy egyszerűbb ügyintézési folyamatokra,

nagyobb rugalmasságra van szükség az ügyintézés folyamán. A jellemző


„Egyszerűbb nyomtatványok, bevallások”

„Helyben lehessen befizetni a csekket.”

„Az iratok kitöltése egy APEH dolgozónak lehet, hogy egyszerű, de az ügyfélnek

nem”

„Bélyeg, illetékbélyeg vásárlási lehetőség”

„Csekkautomata.”

„A formanyomtatványok egyszerűbb hozzáférése.”

„Illeték ügyek egyszerűsítése”„

„Az előző évi jövedelem igazolást miért kell újra-újra kérni?”„

„Az eljárási illetéket készpénzben lehessen fizetni, a jelenlegi eljárás bonyolult.”

„Az APEH adatbázisából más szervek pl. a MÁK is lekérhetné az őket érintő

adatokat, ne kellene ezért személyesen megjelenni és külön levélben elküldeni

részükre.”

„Aláírási jogkör az ügyintézőknek adóigazolás kiadásakor (más megyékben ez jól

működik)”

„Javítási javaslatot kapjon az ügyfél”

„Szívesen látnék egyszerűbb nyelvezetű értelmezhetőbb levelezést”

„Az információk szövegének egyszerűsítése”

„Rögzíteni az utolsó nullás igazolást”

„Postai szolgáltatások”

„Egyesíteni kellene az adatbázisokat TB, nyugdíj, APEH”

„Okmányirodai működést”

„Egyablakos ügyintézés kellene, azaz mindenhol mindent lehessen intézni”

„Konkrét javítási javaslatok hibás nyomtatvány kitöltése esetén”

29


RÖVIDEBB VÁRAKOZÁSI IDŐ,

GYORSABB ÜGYINTÉZÉS

ÜGYFÉLHÍVÓ RENDSZER,

KOORDINÁLT ÜGYFÉLFOGADÁS

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁ-

LAT JOBB ELÉRHETŐSÉGE ÉS

MAGASABB SZAKMAI

SZÍNVONALA

223 javaslat érkezett arra, hogy rövidebb várakozás idő, gyorsabb

ügyintézés szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Az ügyintézés lassú (igazolás kiadásában, adóalany nyilvántartás területén)”

„Nagyobb felvilágosítás interneten történő ügyintézésről a gyorsaság kedvéért.”

„Bevallási határidők napján, illetve előtte néhány nappal sok a várakozási idő, vagy

be sem jutok.”

210 javaslat érkezett arra, hogy ügyfélhívó rendszer, koordinált

ügyfélfogadás szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Okmányirodához hasonló ügyintézési regisztráció.”

„Kaotikus a számhívás.”

„Időpontra történő ügyfélfogadás.”

„Internet, vagy telefonos hívószám vagy időpontkérés.”

„A hívószámot a kijelző mellett egy hang is bemondhatná.”

„Koordinált ügyfélfogadás.”

„Várakozók számának feltüntetése a hívószámon.”

„Útbaigazítás az asztalok között, több kijelző.”

99 javaslat szerint a telefonos ügyfélszolgálat jobb elérhetősége és

magasabb szakmai színvonala szükséges. A jellemző szövegválaszok a

következők voltak:

„A Contact Center kevésbé tud segíteni, ügyintézőhöz irányít.”

„A telefon elérhetősége sokszor lehetetlen.”

„A telefonvonalak bővítése, pl. az 529-872 szám folyamatosan azt a felvilágosítást

adja, hogy a hangposta fiók miatt megtelt. Kirendeltséget telefonon sosem lehet

elérni.”

„Telefonos ügyintézők magasabb szakmai szintre emelése.”

„Telefonos felvilágosítás, több és elérhető telefonszolgáltatás.”

„Az APEH részéről a telefonos visszahívás, ha egyeztetéssel rendezhető a

beadvány vagy a bevallás egyenletesebb szakmai színvonalat a telefonos

munkatársaknak.”

„Konkrét ügyben név szerinti ügyintézőtől érkezett levélen az ügyintéző közvetlen

telefonszáma legyen, ne központi szám”

30


FEJLESZTENDŐ INFRASTRUKTÚRA,

BŐVÍTENDŐ ÜGYFÉLTÉR,

PARKOLÓ

MEGBÍZHATÓBB VÁLASZOK, NAPRAKÉSZ

TÁJÉKOZTATÁS

86 javaslat érkezett arra, hogy bővítsék és tegyék barátságosabbá az ügyfélteret. Ezt az ügyféltérre vonatkozó infrastrukturális javaslatok is kiegészítették:

76 javaslat – oldják meg a parkolási gondokat, ingyenes parkolást

30 javaslat - büfé, vízautomata, kávéautomata

19 javaslat - tiszta mosdó, papírtörlő, szappan a mosdóba

17 javaslat - több ülőhely a váróban, ügyintézés közben szék az

ügyfélnek, tiszta székek

17 javaslat - számítógép az ügyféltérbe, internettel, apeh.hu

elérhetőséggel

14 javaslat - légkondicionáló, szellőzés, levegőcsere

9 javaslat – akadálymentesített iroda, jobb közlekedés az idős vagy

rokkant ügyfeleknek, kismamáknak babakocsival, mozgássérült útvonal,

külön pult gyerekeseknek

10 javaslat - bútorzat újítása, festés, fogasok

9 javaslat - az adótitok védelmében az ügyfélteret és a várót valamint az

asztalokat válasszák el fallal

4 javaslat - több toll az ügyféltérben

1 – 1 javaslat - asztalok kihelyezése a nyomtatványok kitöltéséhez, több

olvasni való, napi és hetilapok

84 javaslat érkezett arról, hogy nem megbízhatóak a válaszok és a tájékoztatás. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Naprakész adatok ismerete.”

„Az APEH Központi Ügyfélszolgálata nagyon sok esetben tájékozatlan!”

„A kérdésemre konkrét választ várok és nem a törvény megfelelő paragrafusának a

felolvasását, mert azt én is meg tudom tenni.”

„Szankcionálás előtti tájékoztatás”

„Az ügyféltérben kapott információ ne ütközzön a jogi osztály állásfoglalásával.”

„Javuljon a tájékoztatás általános színvonala”

31


UDVARIASABB ÜGYINTÉZŐK ÉS

VEZETŐK

BŐVÍTENDŐ INTERNETES

SZOLGÁLTATÁSOK

72 javaslat érkezett arra, hogy udvariasabb ügyintézők és vezetők kellenek. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Az ügyintézők udvariatlanok és mogorvák, pökhendiek”

„Minősíthetetlenül, gorombán és nem humánusan bánt velem az osztályvezető "úr"

„Ügyfélként tekintsenek, ne potenciális adócsalónak.”

„Ha segítséget kérek, grimaszolva a pokolba kívánnak.”

„A mosoly sokat lendítene az ügyintézésben.”

„Emberségesebb, normálisabb embereket kellene alkalmazni”

„Ne nézzék le az embereket”

„Némely ügyintéző kifejezetten ellenséges az ügyféllel”

„Némelyik ügyintéző modortalan, agresszív, amivel csak tudatlanságát leplezi és

árulja el.”

„Emberbarátibb eljárás”

„Vállalati kultúra fejlesztés”

„Kommunikációs tréning az ügyfélszolgálat munkatársainak”

64 javaslat érkezett arról, hogy bővíteni kell az internetes szolgáltatásokat. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„E-mailben rendszeres tájékoztatás és magyarázat a történtekről”

„E-mailen történő levelezés, ügyintézés több szolgáltatásra történő kiterjesztése.”

„Elektronikus ügyintézés bővítése”

„Pontosabb internetes tájékoztatás”

„E-mail címre érkező aktuális információk vagy változásokról legalább is értesítést

arról hogyan lehet az ujdonságoknál tájékozódni”

„Gyorsabb email válaszokat”

Örömteli, hogy 41 írásos válasz érkezett arról, hogy az ügyfelek meg

vannak elégedve, és csak 13 direkt pocskondiázó szöveges választ

kaptunk.

32


KIELÉGÍTŐBB TÁJÉKOZTATÁS A

VÁRÓBAN

RECEPCIÓ, INFOPULT

SZAKMAI ÉS LAKOSSÁGI

ÜGYINTÉZÉS SZÉTVÁLASZTÁSA

INTERNETES FELÜLET

FEJLESZTÉSE

EGYSZERŰBB MEGKÖZELÍTHETŐ-

SÉG

ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁ-LATOK

LÉTREHOZÁSA

Említésre méltó javaslatok voltak még a következők:

32 javaslat arról, hogy kielégítőbb tájékoztatás kell a váróban.

29 javaslat arról, hogy hiányzik a recepció, és fejleszteni kell a

portaszolgálatot

24 javaslat érkezett arról, hogy külön kell választani az ügyintézést

szakmai (könyvelők) és lakossági vagy egyéb (vállalkozók,

falugazdászok, állandó meghatalmazottak, őstermelők, kiemelt adózó

vagy egyszerűbb és bonyolultabb ügyek) csoportbontás alapján

24 javaslat az internetes felület fejlesztésére

20 javaslat egy általános infopult kialakítására

17 javaslat arra, hogy magát az adórendszert és a törvényeket kellene

egyszerűsíteni

12 javaslat arra, hogy a technikai berendezések, a számítógépes rendszer

fejlesztése szükséges

12 javaslat új ügyfélszolgálat létesítésére

11 javaslat az egyszerűbb megközelíthetőségre

8 javaslat a különböző hivatalok közötti jobb együttműködés

szükségességére

5 javaslat az ügyfélszolgálati szolgáltatások ellenőrzésére

4 javaslat gyermeksarok létesítésére

Összességében elmondható, hogy a szöveges javaslatok illeszkednek a

feleletválasztós értékelések eredményeihez, hiszen mindkét esetben az

ügyfélszolgálatokon eltöltött várakozási idő, az ügyfélszolgálatok nyitva

tartása, az ügyintézés egyszerűsége kapta a rosszabb értékelést, míg az

ügyintézők szakértelme, udvariassága és a tisztességes eljárás kapta a

jobb értékelést.

33

1. sz. melléklet - Hova kell ügyfélszolgálat?

Budapest 194

Miskoc 68

Dombóvár 37

Debrecen 36

Szentendre 34

Szerencs 32

Lenti 29

Kiskőrös 26

Békéscsaba 22

Kazincbarcika 22

Sárosapatak 22

Sárvár 20

Budaörs 17

Monor 17

Pécs 17

Encs 16

Gyula 15

Barcs 13

Dunaharaszti 13

Dunakeszi 13

Tiszaújváros 13

Ajka 11

Hajdúszoboszló 11

Marcali 11

Mezőtúr 11

Szentgotthárd 11

Szeged 10

Törökszentmiklós 10

Zalaszentgrót 10

Bonyhád 9

Dunaujváros 9

Jánossomorja 9

Nagyatád 9

Ózd 9

Balassagyarmat 8

Edelény 8

Héviz 8

Salgotarján 8

Tapolca 8

Aszód 7

Érd 7

Gödöllő 7

Kecskemét 7

Komárom 7

Orosháza 7

Pápa 7

Püspökladány 7

Rétság 7

Szecsény 7

Szigetszentmiklós 7

Veresegyháza 7

Balmazújváros 6

Csurgó 6

Fonyód 6

Jászberény 6

Kiskunhalas 6

Kiskunmajsa 6

Mátészalka 6

Nagykanizsa 6

Nyírbátor 6

Ráckeve 6

Szolnok 6

Tata 6

Vác 6

Vésztő 6

Budakeszi 5

Dunaföldvár 5

Gyál 5

Gyömrő 5

Jászapáti 5

Kistelek 5

Kozármisleny 5

Mezőcsát 5

Mosomagyarovár 5

Nagykőrös 5

Pilisvörösvár 5

Putnok 5

Sellye 5

Szeghalom 5

Szombathely 5

Vecsés 5

Bátorterenye 4

Békés 4

Cegléd 4

Derecske 4

Fertőd 4

Hódmezővásárhely 4

Kalocsa 4

Kistarcsa 4

Komádi 4

Makó 4

Mórahalom 4

Nyékládháza 4

Nyergesújfalu 4

Oroszlány 4

Sajószentpéter 4

Sásd 4

Székesfehérvár 4

Szentlőrinc 4

Szikszó 4

Tamási 4

Tiszaföldvár 4

Tiszafüred 4

Törökbálint 4

Adony 3

Csenger 3

Devecser 3

34

Esztergom 3

Jászárokszállás 3

Kiskunfélegyháza 3

Kőbány 3

Nyiregyháza 3

Ócsa 3

Pécel 3

Simontornya 3

Solymár 3

Szigethalom 3

Tatabánya 3

Tököl 3

Vámospércs 3

Várpalota 3

Vásárosnamény 3

Vasvár 3

Veszprém 3

Bácsalmás 2

Balatonfüred 2

Balatonfűzfő 2

Berettyóújfalu 2

Biatorbágy 2

Dévaványa 2

Dorog 2

Fehérgyarmat 2

Felsőzsolca 2

Fót 2

Füzesgyarmat 2

Gyomaendrőd 2

Gyönk 2

Győr 2

Hajdúböszörmény 2

Jánoshalma 2

Kaba 2

karcag 2

Kisbér 2

Kiskunlacháza 2

Komló 2

Kőszeg 2

kunszentmárton 2

Letenye 2

Maglód. 2

Mezőberény 2

Mór 2

Nagycserkesz 2

Nagyecsed 2

Nagykálló 2

Pásztó 2

Pilisjászfalu 2

Polgár 2

Pomáz 2

Rakamaz 2

Répcelak 2

Sarkad 2

Siofok 2

Sopron 2

Szarvas 2

Százhalombatta 2

Szentes 2

Szigetvár 2

Tolna 2

Tompa 2

Tótkomló 2

Újfehértó 2

Újszász 2

Alsozsolca 1

Abony 1

Albertirsa 1

Ambrózfalva 1

Baktalórántháza 1

Balatonalmádi 1

Balatonboglár 1

Balatongyörök 1

Bátaszék 1

Bezenye 1

Bicske 1

Bóly 1

Borsodnádasd 1

Celldömölk 1

Csanádapáca 1

csorna 1

Csorvás 1

Csömör 1

Dabas 1

Darnózseli 1

Eger 1

Emőd 1

Füzesabony 1

Gicucsdiás 1

Göd 1

Hajdúnánás 1

Hajdúsámson 1

Harkány 1

Hatvan 1

Ibrány 1

Isaszeg 1

Izsófalva 1

Jármi 1

Jászalsószentgyörgy 1

Jászkisér 1

Jászszentandrás 1

Jásztelek 1

Kapuvár 1

Kecel 1

Kelebia 1

Kerekegyháza 1

Kisterenye 1

Kisújszállás 1

35

Kocsola 1

Kondoros 1

Körmend 1

Körmendú 1

Kunhegyes 1

Kunszentmiklós 1

Létavértes 1

Máriakálnok 1

Martfű 1

Mogyoród 1

Mohács 1

Nagykáta 1

Nyíradony 1

Őrkény 1

Pacsa 1

Padragkút 1

Pécsvárad 1

Pusztaszabolcs 1

Sárbogárd 1

Siklós 1

Soltvadkert 1

Somlovásárhely 1

Sümeg 1

Székkutas 1

Szeremle 1

Szigetcsép 1

Taksony 1

Tiszakécske 1

Tura 1

Újhartyán 1

Újszeged 1

Üllő 1

Vaján 1

Vajszló 1

Várcsek 1

Zalaegerszeg 1

Zalalövő 1

1422

36

2. sz. melléklet - Adattáblák

Udvariasság

Nyitottság az ügy iránt Szakértelem

Ügyintézés megbízhatóság

Összességében az ügyintézés színvonala

Megközelít-hetőség gyorsaság

Értékenkénti átlag

Információk rendelkezésre állása

Az ügyintézés egyszerűsége

Nyitva-tartás

Tájékoztatás az ügyféltérben

Várakozási idő a hivatalban

Átlag 4,67 4,56 4,55 4,48 4,26 4,22 4,21 4,20 4,09 3,93 3,89 3,86 3,66 Nő 4,69 4,59 4,60 4,50 4,30 4,26 4,24 4,24 4,12 3,99 3,94 3,91 3,70 Férfi 4,64 4,52 4,50 4,47 4,22 4,16 4,16 4,15 4,05 3,87 3,83 3,80 3,62 20 év alatti 4,66 4,56 4,52 4,44 4,31 4,19 4,30 4,22 4,05 4,06 3,90 3,82 3,84 21-35 év 4,64 4,53 4,54 4,46 4,23 4,26 4,13 4,16 4,05 3,88 3,81 3,79 3,56 36-50 év 4,69 4,58 4,58 4,50 4,28 4,20 4,24 4,23 4,13 3,98 3,91 3,93 3,72 51-65 év 4,68 4,57 4,55 4,51 4,28 4,23 4,24 4,22 4,12 3,93 3,95 3,88 3,68 65 év fölötti 4,67 4,55 4,49 4,44 4,29 4,01 4,31 4,17 3,86 3,92 3,98 3,75 3,77 Általános iskola 4,59 4,50 4,53 4,44 4,29 4,11 4,27 4,21 4,09 4,04 3,99 3,84 3,83 Középfokú 4,70 4,60 4,60 4,53 4,30 4,24 4,26 4,25 4,12 4,01 3,92 3,96 3,71 Szakiskola 4,65 4,56 4,58 4,50 4,30 4,19 4,27 4,23 4,13 4,00 3,92 3,88 3,79 Felsőfokú 4,66 4,53 4,49 4,43 4,19 4,22 4,10 4,12 4,02 3,79 3,82 3,74 3,50 Magánszemély vagy egyéni vállalkozó 4,70 4,60 4,60 4,50 4,31 4,22 4,26 4,23 4,10 4,00 3,87 3,89 3,74 Gazdálkodó szerv képviselője 4,70 4,58 4,57 4,50 4,26 4,27 4,15 4,19 4,10 3,88 3,90 3,79 3,56 Könyvelő 4,58 4,43 4,36 4,40 4,09 4,23 4,03 4,07 4,03 3,70 3,91 3,78 3,31 Őstermelő 4,61 4,53 4,55 4,48 4,27 4,11 4,31 4,21 4,10 3,99 3,93 3,82 3,80 Kiemelt adózó képviselője 4,43 4,28 4,05 4,30 3,88 4,28 3,90 4,05 4,23 3,68 3,90 4,10 3,60 Egyéb 4,63 4,51 4,51 4,48 4,24 4,22 4,17 4,20 4,07 3,93 3,99 3,94 3,75 Naponta 4,63 4,57 4,52 4,53 4,23 4,08 4,24 4,20 4,20 3,83 4,04 3,98 3,54 Hetente 4,64 4,49 4,49 4,41 4,15 4,33 4,06 4,12 4,08 3,78 3,95 3,72 3,28 Havonta 4,67 4,53 4,52 4,46 4,23 4,26 4,13 4,19 4,13 3,87 3,93 3,90 3,59 Negyedévente 4,64 4,54 4,53 4,47 4,20 4,20 4,17 4,15 4,00 3,82 3,84 3,88 3,55 Félévente 4,74 4,66 4,65 4,55 4,30 4,19 4,25 4,25 4,14 3,96 3,86 3,98 3,66 Évente 4,70 4,56 4,57 4,55 4,34 4,24 4,29 4,25 4,11 4,06 3,91 3,85 3,81 Több évente egyszer 4,61 4,56 4,51 4,41 4,29 4,17 4,23 4,19 4,05 4,01 3,89 3,76 3,82 Főváros, megyeszékhely 4,62 4,51 4,47 4,38 4,17 4,23 4,03 4,11 4,01 3,78 3,84 3,81 3,47 Megyeszékhelyen kívüli város 4,73 4,62 4,62 4,59 4,35 4,30 4,34 4,27 4,14 4,00 3,90 3,89 3,78

37

Község, falu 4,68 4,57 4,59 4,53 4,30 4,11 4,28 4,25 4,14 4,07 3,96 3,91 3,79 Megyén kívül 4,57 4,49 4,46 4,28 4,20 3,99 4,25 4,13 3,99 3,80 3,88 3,75 3,86 Főváros 4,69 4,59 4,50 4,47 4,18 4,32 4,07 4,12 3,89 3,85 3,79 3,68 3,45 Észak-Magyarország 4,79 4,66 4,69 4,59 4,36 4,36 4,21 4,26 4,17 3,96 3,82 3,91 3,60 Észak-Alföld 4,61 4,48 4,44 4,47 4,27 4,08 4,21 4,19 4,13 3,94 3,89 3,93 3,84 Dél-Alföld 4,75 4,65 4,69 4,61 4,39 4,46 4,41 4,35 4,29 4,10 3,93 3,93 3,93 Közép-Magyarország 4,68 4,61 4,55 4,52 4,25 4,18 4,26 4,20 4,05 3,99 4,01 3,70 3,65 Közép-Dunántúl 4,50 4,34 4,30 4,24 3,96 4,01 3,83 3,90 3,75 3,56 3,54 3,60 3,18 Nyugat-Dunántúl 4,73 4,64 4,63 4,61 4,43 4,37 4,38 4,35 4,23 4,13 4,07 4,05 3,92 Dél-Dunántúl 4,71 4,62 4,59 4,51 4,25 4,21 4,21 4,22 4,14 3,88 3,98 3,93 3,56

38

3. SZ. MELLÉKLET

ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK:

Elégedettség az ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével (százalék) N=13764

3

2

11

26

55

3

Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett

Elégedettség az ügyfélszolgálatos munkatárs udvarisasságával (százalék) N=13764

0

1

13

812

3


39

3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG

TÁBLÁK:

Az ügyintőző nyitottsága az ügy iránt (százalék) N=13764

3

1

1

4

16

75


Elégedettség az ügyfélszolgálatos munkatárs szakértelmével (százalék) N=13764

4

1

1

4

14

77


40


TÁBLÁK:

Elégedettség az ügyféltérben lévő tájékoztatással (százalék) N=13764

71

15

38

36

3


Elégedettség az ügyfélszolgálat nyitvatartásával, ügyfélfogadási idejével (százalék) N=13764

3

2

19

36

35

5


41


TÁBLÁK:

Elégedettség az ügyintézéshez rendelkezésre álló információval (százalék) N=13764

4

1

2

11

37

44


Elégedettség az ügyintézés megbízgatóságával a tisztességes eljárással (százalék) N=13764

4

1

1

4

19

71


42


TÁBLÁK:

Elégedettség az ügyintézés gyorsaságával (százalék) N=13764

2

2

3

12

26

54


Elégedettség az ügyintézés egyszerűségével (százalék) N=13764

3 35

18

30

42


43


TÁBLÁK:

Elégedettség a hivatalban való várakozási idővel (százalék) N=13764

3 5

9

22

31

31


Elégedettség az ügyintézés általános színvonalával (százalék) N=13764

2

1

1

8

40

48


44

Documents

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS … · Szöveges értékelések az APEH ügyfélszolgálataival kapcsolatban 27. o Mellékletek 1. sz. melléklet – Hova kell ügyfélszolgálat?