高いカスタマー サポート品質を維持しつつ、同時にコスト削減を Azure に移行することにより達成Red Hat Enterprise Linux などを IaaS で効率的に移行し、中長期的には PaaS 活用により、さらなるコスト削減を実現

ソニー株式会社 (以下、ソニー ) は、1996 年からパーソナル コンピューターとして製造・販売を開始した VAIO の事業を 2014 年に収束しました。　グローバルに展開されたソニー製 VAIO のカスタマー サービスは、ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社 (以下、SGMO) へ委託され継続されています。SGMO は、サポート品質を落とさずにコスト削減を行うため、ヴィジョンアーツの協力のもと、セキュリティを担保しつつサービスを継続する手段として、オンプレミスのシステムをパブリック クラウドへ移行することを検討し、PaaS と IaaS を使い分けてスムーズに導入を進められる Microsoft Azure を採用しました。

導入の背景とねらいサービス品質を維持してコスト削減するために パブリック クラウドへの移行を検討

SGMO VAIO部門 サポートエンジニアリング部 4課 統括課長の早川 秀明 氏は、事業収束後のソニー製 VAIO のサポートについて、「品質の高いサポートを継続しながら、コスト意識を持って内部活動を改善していくためには、ソニー製 VAIO のカスタマー サポート システムを支えるインフラ技術を見直し、改善していく必要がありました」と話します。

2008 年ごろからクラウド技術に注目し、パイロット システムを使って検証などを行っていた早川

氏は、ユーザーの利便性向上とコスト削減を両立させるために、クラウドが有効であるという手応えを感じていたと言います。特に、クラウドの柔軟性に注目し、スケール アップ/スケール ダウンを容易に行えることに魅力を感じていました。「オンプレミス環境では、お客様の規模やアクセス数などを見積もってシステムの構成や規模を考えていきますが、必ずしもそのとおりになるわけではなく、場合によっては予定外のコストがかかってしまうこともあります。クラウド環境では、業務やビジネスの状況に合わせてスケールを変えることができます。クラウドであれば、品質の高いサービスを提供するという最大の目的を果たしながら、コスト ダウンして最適化できると考えていました」と早川 氏は話します。

一方、サービス・サポートはお客様に対してのサービスであり、顧客情報も扱うため、セキュリティは非常に重要なポイントであり、お客様がセキュリティに不安を抱くようなシステムでは問題があります。そのため、クラウドを利用したとしても、しっかりとしたセキュリティ対策を施すことのできるプラットフォームが必要であったと早川 氏は説明します。

ソニー グループのクラウド インテグレーターであり、マイクロソフトのパートナーでもあるヴィジョンアーツ株式会社

(以下、ヴィジョンアーツ ) は、グループ内のデータ センター運用のナレッジを活かしてクラウドを活用したシステムの構築と運用を行っている会社です。オンプレミスで運用していた ソニー製 VAIO のカスタマー サポート システムのインフラ コスト削減を短期に実現するために、クラウドへの移行を検討したヴィジョンアーツでは、懸案であったセキュリ

ソリューション概要

○プロファイルソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社 (以下、SGMO) は、ソニーのエレクトロニクス商品において、"ものづくり" でお客さまの想いをカタチにする会社です。その役割は「国内コンスーマー製品および業務用機器の設計・製造、修理サービス」を通してソニー製品の価値創造に貢献すると同時に、ソニー製 VAIO のサービス サポートをグローバルレベルで支援しています。

○導入製品とサービス・ Microsoft® Azure®

-ExpressRoute -Azure Security Center -Azure Log Analytics -Azure Backup

○オープン ソース ・Red Hat Enterprise Linux

○パートナー企業ヴィジョンアーツ株式会社

○導入メリット・ オンプレミスから Azure に カスタマー サポート システムを移行し、事業収束したソニー製 VAIO のサポート業務の品質を下げることなくコスト削減を実現。

・ Azure の Red Hat サポートによって、適材適所で PaaS と IaaS を使い分け、スムーズで短納期なクラウド移行を実現。

・ セキュアな接続が可能な ExpressRoute によって、これまではクラウドに移行できなかったシステムも移行できる可能性が生まれ、クラウド ファーストを加速。

○ユーザー コメント「ユーザーとして Azure を選択した理由は、ソニー グループのセキュリティ条件を満たすためヴィジョンアーツ株式会社の協力体制が整っていること、運用の手間やランニングコストが削減できる PaaS を利用できること、また、Red Hat などの OSS が IaaS でサポートされていることが決め手になりました。 このような Azure 環境へ移行することによって、システム改修を最低限に抑えることができたのと同時にサービス品質を落とさずにランニング コストを削減することができました」　

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆ オペレーションズ株式会社VAIO部門　サポートエンジニアリング部　4課統括課長早川 秀明 氏

※所属部署は取材当時のものです。ソニーグローバルマニュファクチャリング＆ オペレーションズ株式会社

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社

ティ対策の実装が可能でありながら、アプリケーションやデータの移行が容易で、改修を最低限に抑えてスムーズな移行を行えるプラットフォームとして、SGMO に対して Azure を提案しました。

導入の経緯Red Hat を含めたサポートや専任の CSA により 短納期でもスムーズな移行を実現

移行先のクラウドとして Azure を提案した理由について、ヴィジョンアーツ株式会社 クラウドソリューション事業部 クラウドオペレーション2課の緒方 健 氏は、次のように話します。「オンプレミスの旧システムでは、主要なソフトウェアがマイクロソフトのテクノロジーで構成されていました。システムのライフ サイクルを見据えて、トータルでコストを圧縮していく中長期視点での計画を実現していくためには、主なソフトウェアが PaaS として提供されている Azure が有効で、運用フェーズに入ってからの運用コスト削減を見込むことができると考えました」。

一方で、VAIO のカスタマー サポート システムでは、マイクロソフトの製品以外にも Red Hat Enterprise Linux などのオープンソース ソフトウェアも使われており、すべてを PaaS に移行するためには、システムの改修に関するコストと時間がかかりすぎる状態でした。

「中長期的な目線で PaaS を積極的に活用し、短期でクラウド イネーブルドな移行を行うためには、IaaS でこれまでのシステムの資産を活かしながら移行することになりました。Azure は、Windows Server® はもちろん、Red Hat Enterprise Linux をはじめとする Red Hat のさまざまなソリューションをサポートしていることも選定の理由の 1 つです」とヴィジョンアーツ株式会社 クラウド事業企画部 事業戦略課の帷子 友広

氏は話します。

Azureでは、Red Hatを利用する企業の導入を促進するパートナー支援プログラム 「Red Hat on Azure Partner Network」を活用することもできるのです。また、ヴィジョンアーツから Azure の提案を受けた早川 氏は、ヴィジョンアーツがクラウド インテグレーターとして設計構築を担

うことでセキュリティの必要条件を満たしつつ安心して Azure を利用できると考えたと言い、マイクロソフトと Red Hat が提携して、Azure の

IaaS 環境をサポートしていることも採用に至った理由の 1 つだと続けます。

2016 年 3 月末から Azure の環境を使い始め、オンプレミスからの移行を始めた SGMO では、1 システムあたり 1 ～ 2 週間という短納期の移行をスケジュールどおり進めていったと言います。「Azure は、コマンド ベースのクラシック ポータルから Resource Manager モデルの新ポータルが出始めた時期で、これを期に新しいポータルを使った移行を行おうと決断しました。これにより、スケジュールどおりスピーディに移行ができたので、この選択は正解だったと感じています。IaaS への移行もスムーズで、たとえば、Azure Marketplace に Red Hat Enterprise

Linux のイメージが提供されているので、画面上で選択するだけで簡単に立ち上げることができました」と緒方 氏は話します。

また、帷子 氏も「単に Azure で Red Hat のソリューションを使えるというだけでなく、Azure との親和性も考えられており、組み込むことが前提として最適化されているところが移行プロジェクトの現場で非常に評価が高かったですね」と話してくれました。

マイクロソフトが Red Hat を含むサポートや、専任の CSA (クラウド ソリューション アーキテクト) がアーキテクチャ デザインに参画してサポートしていることも、スピーディな移行の手助けとなったと緒方 氏は話を続けます。「ハードウェア、OS、ミドルウェア、アプリケーションのすべてをワン ストップでサポートしてくれて、窓口が一元化されているのはありがたいですね。問題を切り分ける必要がなく、構築段階での問い合わせもワン ストップで行えたので、今後も安心できます。Azure は進化のスピードが速く、新しいサービスが次々と登場しているため、プロジェクトの期間中も、より新しく優れたサービスを使いたいと考えていました。新しいサービスのリリースを待って構築したい場合も、マイクロソフトの CSA から情報を貰いながら一緒に検証を行っていくことで、スケジュールに影響を与えずに移行を進めることができました。たとえば、専用線を導入するタイミングで、ゲートウェイの制約から一時的に

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社VAIO部門　 サポートエンジニアリング部 4課統括課長早川 秀明 氏

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社VAIO部門　 サポートエンジニアリング部 4課百瀬 大輔 氏

ヴィジョンアーツ株式会社クラウドソリューション事業部クラウドオペレーション2課緒方 健 氏

ヴィジョンアーツ株式会社クラウド事業企画部事業戦略課帷子 友広 氏

※所属部署は取材当時のものです。

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社

Web Apps を IaaS に移動させなければならなかったのですが、新たにリリースされる Resource Manager モデルの App Service 環境 (ASE)

を適用すれば、Web Apps のメリットを維持したまま専用線を導入できるという情報をいただき、検証を先に進めることで迅速に対応することができました」。

導入効果試算どおりのコスト削減を実現して 従来どおりの高品質なサポートを提供

短納期でシステムを順次移行させていった SGMO は、2016 年度末までに Azure への移行を完了すると説明します。「短期での移行を実現してくれたヴィジョンアーツとマイクロソフトのサポートには、非常に感謝しています」 (早川 氏 ) 。

また、アプリケーションの実装などを行った SGMO VAIO部門サポートエンジニアリング部　4課の百瀬 大輔 氏も次のように続けます。「IaaS

環境については ExpressRoute と OSS を活用することで、オンプレミスの頃とほとんど変らない操作感で利用でき、クラウドを意識することなくアプリケーションの構築などを進めていくことができました。管理ポータルも使いやすく、PaaS の機能が一通り揃っている点もよかったですね。機能も日々追加されているので、今後ますます使いやすくなってくると思います」。

また、コスト削減とサービス品質の維持について早川 氏は、「移行前にランニング コストをどれだけ削減できるかを試算し、この試算結果を

基に実費をモニタリングしていますが、試算に近い数値が出ており、コスト削減の効果が出始めてきたことを実感しています。また、オンプレミスのときもクレームなどはありませんでしたが、Azure に移行後もお客様からのクレームなどは発生していないので、今までと同等な品質のサービスを提供し続けられていると思います。コストを改善し、お客様に対しサービスの品質を維持するという 2 つを同時に満たすソリューションは少ない中で、ヴィジョンアーツとマイクロソフトの協力でこれらを実現できたことが、最も大きなメリットだと思います」と話します。

今回のシステムでは、Azure Backup や Azure Log Analytics、Azure

Security Center なども利用されています。これらの活用について緒方

氏は、「たとえば、Azure Log Analytics は複数の仮想マシンを安定して効率的に運用するために活用しています。数十台ある仮想マシンの状態を 1 画面で視覚的に見ることができ、リアルタイムに確認できるので、ポータル画面だけで管理作業を集約でき、各仮想マシンにログインして確認する必要がありません。また、Azure Security Center はプロアクティブなぜい弱性対応の助けになります。」と話してくれました。

今後の展望クラウドの利用を広げていき BCP を 実現するための活用も行う

ソニー製 VAIO のカスタマー サポート システムでは、ExpressRoute

で Azure をセキュアに接続し、データ連携を行っています。この

ExpressRoute によって、今後は Azure を活用できるシステム構成の選択肢が増え、ヴィジョンアーツのクラウド活用に広がりができてくると

ソニー製 VAIO CS システム構成概要図

社内 LAN

専用線

PIPPIP

PaaS (4 システム) IaaS (5 システム)

共通 SQLサーバー

SQL共通 DB

コンテンツリダイレクト

Web Apps

資産管理

Web Apps

パッチ配信管理

Web アプリ

Win2012R2

パッチ配信サイト

Web アプリ

RedHat6.8

サポートコンテンツサイト

Web Apps

プール 1

プール 2

共通 NAS

ファイル共有

Cent6.8

サポートコンテンツ管理

Oracle共通 DB

管理サーバー

RedHat6.８

ソリューション コンテンツ管理

パッケージアプリ

Win2012R2

アプリ保守環境

Win2012R2

PIPPIP

Internet

①専用線経由：PaaS 接続

部門内システム

部門内ユーザー

B2Cユーザー

②専用線経由：IaaS 接続③Internet 経由：IaaS 接続

RedHat6.８

ソニーグローバルマニュファクチャリング＆オペレーションズ株式会社

導入についてのお問い合わせ本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。http://www.microsoft.com/ja-jp/casestudies/本ケース スタディに記載された情報は制作当時 (2017 年 3 月 ) のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/ja-jp/■マイクロソフト カスタマー インフォメーションセンター 0120-41-6755(9:00 ～ 17:30 土日祝日、弊社指定休業日を除く )※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。＊Microsoft、Azure、Windows Server、および Windows は、米国 Microsoft Corporation の、米国およびその他の国における登録商標または商標です。＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。

〒108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー

緒方 氏は説明します。

また、早川 氏も次のように続けます。「ExpressRoute のようなセキュアなプライベート接続によって、ソニーが使っている内部ネットワークの環境にあるシステムをクラウド上で実現できるのではないかと考えています。我々は、グローバルで ソニー製 VAIO のカスタマー サポートをマネジメントしており、すべてのリージョンのサービス サポート関係者に業務を依頼していますが、そのマネジメントのために利用するシステムを社内インフラからクラウドに移すことも考えています。品質の良いサービスを提供しようと考えた場合、BCP 対策が施されたところにプライオリティの高いシステムを置くのは当たり前のことと考えているからです。その意味でマイクロソフトが運営するグローバルなデータ センターは

BCP に適していると思います」。

最後に、「マイクロソフトとは、ソニー製 VAIO 以前からの良きパートナーであると考えています。今後のカスタマー サポートは、お客様個人をより一層意識したサービスの提供が必要であると考えていますので、IoT

や AI などの領域でマイクロソフトからどのようなサービスが出てくるかに期待していますし、それらを使ってどのように改革していくかを考え、これらの領域でもマイクロソフトとパートナーシップが築ければと思います」と早川 氏は話します。

優れたモノづくり企業として、ユーザーに高品質なサポートを行い続けているソニーおよびソニー グループは、今後も新たなテクノロジーに挑戦しながら、よりよい製品開発からカスタマー サポートまでを充実させていきます。

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