1

i

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur ke hadirat Allah SWT sehingga Laporan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Pelayanan Publik di Pusat Pelatihan dan

Pengembangan dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah (Puslatbang KDOD)

dapat diselesaikan. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pengguna pelayanan Puslatbang KDOD yang difokuskan pada

penyelenggaraan Latbang (Pelatihan dan Pengembangan) yang kami pandang relevan

dengan 9 (Sembilan) unsur survey sebagaimana dalam SKM. Survey Kepuasan

Masyarakat diharapkan tidak hanya sekedar untuk mengetahui kepuasan pengguna

layanan, namun juga sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara

berkala sesuai dengan harapan masyarakat pengguna.

Puslatbang KDOD sangat berterima kasih kepada responden atas

partisipasinya dalam mengisi kuisioner SKM pada Pelayanan Publik di Puslatbang

KDOD serta kepada pihak-pihak yang membantu terselengaranya SKM. Puslatbang

KDOD selaku pelaksana mengharapkan saran dan kritik sebagai masukan untuk

penyempurnaan pelayanan publik yang diselenggarakannya. Semoga hasil SKM ini

dapat memberikan manfaat kepada pengguna dan pihak yang berkepentingan serta

dapat memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan di

Puslatbang KDOD.

Kepala,

Mariman Darto

ii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................................................................. ii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................................. iv

A. Latar Belakang ............................................................................................................................... 1

B. Dasar Hukum ................................................................................................................................ 1

C. Tujuan dan Sasaran .................................................................................................................... 2

D. Bahan Pengukuran Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 2

E. Teknik Pengolahan Data ........................................................................................................... 4

F. Populasi dan Responden Survei Kepuasan Masyarakat ........................................... 5

G. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ...................................................................................... 6

1. Profil Responden .................................................................................................................. 6 2. Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................................................................... 8 3. Analisis Per-unsur Pelayanan .......................................................................................... 9

H. Rencana Tindak lanjut ............................................................................................................... 18

I. Kesimpulan dan Saran .............................................................................................................. 21

iii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan Sesuai Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 ............. 5

Tabel 2. Data Alumni Pelatihan Tahun 2018 dan Sampel SKM ....................................... 5

Tabel 3. Nilai Mutu Pelayanan .......................................................................................................... 8

Tabel 4. Nilai Capaian Per-unsur Pelayanan .............................................................................. 10

Tabel 5. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Pelayanan Puslatbang KDOD ................... 19

iv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Contoh penyebaran kuisioner via media sosial whatsapp kepada

responden ........................................................................................................................ 3

Gambar 2. Identitas responden SKM.......................................................................................... 4

Gambar 3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................................. 6

Gambar 4. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan. .................................... 7

Gambar 5. Profil Responden Berasarkan Instansi Asal ...................................................... 7

Gambar 6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Layanan yang Digunakan ............. 8

Gambar 7. Distribusi Jawaban Responden terhadap Kesesuaian Persyaratan

Pelayanan ......................................................................................................................... 11

Gambar 8. Distribusi Jawaban Responden terhadap Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur Pelayanan .............................................................................. . ..................... 12

Gambar 9. Distribusi Jawaban Responden terhadap Kecepatan/ Waktu

Penyelesaian Pelayanan..................................................................... . ..................... 13

Gambar 10. Distribusi Jawaban Responden terhadap Kesesuaian atau Kewajaran

Biaya ................................................................................................................................... 13

Gambar 11. Distribusi Jawaban Responden terhadap Kesesuaian Produk

Pelayanan ........................................................................................................................ 14

Gambar 12. Distribusi Jawaban Responden terhadap Kelengkapan Layanan

Website/Aplikasi ......................................................................................................... 15

Gambar 13. Distribusi Jawaban Responden terhadap Kemudahan

Mengakses Layanan pada Website/Aplikasi di Puslatbang KDOD LAN 16

Gambar 14. Distribusi Jawaban Responden terhadap Sarana dan ................................. 16

Gambar 15. Distribusi Jawaban Responden terhadap Penanganan Pengaduan,

Saran, dan Masukan ..................................................................................................... 17

1

LAPORAN SKM

PUSLATBANG KDOD LAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi intansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perlunya upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan menjadi ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan,

penentuan ini dapat dinilai dan ditentukan dengan tingkat kepuasaan pengguna

layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapkan. Survey

Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk memperoleh feedback atas kualitas

kinerja yang selama ini diberikan kepada masyarakat untuk perbaikan

peningkatan kinerja dan kualitas pelayanan yang berkelanjutan (Laporan SKM

Pemkot Surabaya, 2016).

Dalam perkembangan masyarakat yang dinamis, penyelenggaraan

pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang lebih professional,

efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif

sekaligus dapat mengembangkan kualitas sumber daya manusia sebagai

peningkatan kapasitas individu (Nuriyanto, 2014). Penyelenggaraan pelayanan

publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan

sebagai wujud pemenuhan hak-hak dasar masyarakat. Survey kepuasan

masyarakat ini mencakup informasi pengguna layanan seperti profil pengguna

layanan, persepsi pengguna layanan, dan keluhan serta saran perbaikan

pengguna layanan.

Untuk meningkatkan kualitas dan penjaminan penyediaan pelayanan

publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

Untuk melindungi masyarakat, amanat yang tertuang dalam Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebagaimana yang diatur dalam

pasal 5 yaitu ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik

dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan

perundang-undangan. Pelayanan yang baik dari birokrat secara langsung maupun

tidak langsung akan memberikan kepercayaan masyarakat dan pada gilirannya

masyarakat akan memberikan kontribusi positif kepada pemerintahnya.

Survey Kepuasan Masyarakat diselenggarakan tidak sekedar untuk

melaksanakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, namun sebagai upaya

peningaktan kualitas pelayanan public secara berkelanjutan beradsarkan

kebutuhan pengguna.

B. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3. Permenpan-RB No. 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

C. Tujuan dan Sasaran

Tujuan umum dilakukan survey kepuasan masyarakat (SKM) pada Pusat

Pelatihan dan Pengembangan dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah

(Puslatbang KDOD LAN) yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna

layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan publik. Pengguna layanan

di Puslatbang KDOD mencakup para peserta diklat RLA juga peserta diklat

pimpinan angkatan II, III dan IV pada tahun 2018 dan diklat kepemimpinan

angkatan III & IV tahun 2019.

Sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan survey kepuasan

masyarakat pada Puslatbang KDOD yaitu:

1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik

3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik.

D. Bahan Pengukuran Kepuasan Masyarakat

a. Kuesioner.

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang

merupakan data primer. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei

terhadap tingkat kepuasan masyarakat yang memuat 9 (Sembilan) unsur

pelayanan dengan modifikasi untuk mendapatkan informasi mendalam

terkait unsur-unsur terseut. Penggalian data dilakukan secara elektronik

dengan memanfaatkan aplikasi google form dan didistribusikan kepada

alumni pelatihan di lingkungan Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan

Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah melalui WhatsApp.

3

Gambar 1.

Contoh penyebaran via media sosial whatsapp kepada responden

b. Bagian dari Kuesioner.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

- Bagian Pertama, berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang

menyurvei.

- Bagian Kedua, merupakan identitas responden, antara lain: nama

responden, usia, jenis kelamin, pendidikan, instansi asal, dan jenis

layanan yang digunakan. Identitas dipergunakan untuk menganalisis

profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden

terhadap layanan yang diperoleh.

- Bagian Ketiga, Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang

terstruktur maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur

berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup),

sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa

pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat

menyampaikan harapan, pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

4

Gambar 2.

Identitas responden SKM

c. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam

kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan

jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat

baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi

dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3) baik, diberi nilai 3;

4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

E. Teknik Pengolahan Data

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung

dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

5

sama. Hasil survei yang diperoleh kemudian disamakan dengan Tabel Nilai

Interval untuk memperoleh hasil penilaian atas mutu pelayanan dan kinerja

unit pelayanan. Berikut tabel nilai interval:

Tabel 1.

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan Sesuai Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017

F. Populasi dan Responden Survei Kepuasan Masyarakat

Pada tahap pengumpulan data responden, jumlah responden yang

menggunakan layanan diklat pada puslatbang KDOD sebagai berikut:

Tabel 2.

Data Alumni Pelatihan Tahun 2018 dan Sampel SKM

No. Nama Pelatihan Jumlah Alumni

Target Sampel

(Krejcie & Morgan)

1. Reform Leader Academy (RLA)

25

2. Pim 2 57

3. Pim 3 116

4. Pim 4 118

Jumlah 316 174

Mengingat bahwa jenis layanan yang diberikan pada penyelenggaraan

Pelatihan Teknis dan Kepemimpinan seragam, maka penetapan jumlah

responden untuk unit layanan dalam Puslatbang KDOD tidak ditentukan secara

proporsional. Dari total 174 sampel yang ditetapkan berdasarkan rumus

Krejcie & Morgan, diketahui tidak semua responden mempunyai media sosial

seperti whatsapp dan beberapa responden tidak terlacak nomor

handphonenya sehingga hanya alumni yang memiliki nomor handphone dan

6

WhatsApp yang menjadi responden SKM. Total responden yang mengisi

kuisioner sebanyak 125 selama periode survei 1 bulan (13 Mei – 13 Juni 2019).

G. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

1. Profil Responden

Pada survei kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Puslatbang KDOD

tahun 2019 yang menjadi responden yaitu alumni peserta diklat PIM II, PIM III,

PIM IV, dan RLA. Dipilihnya peserta alumni diklat sebagai responden karena

responden sudah merasakan dan memperoleh pelayanan. Karakteristik

responden diidentifikasi berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, instansi asal,

dan jenis layanan yang digunakan.

Gambar 3.

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari gambar 3, presentase jenis kelamin responden yang menggunakan

layanan di Puslatbang KDOD didominasi oleh laki-laki sebesar 66,4% atau

sebanyak 83 responden sedangkan jumlah responden wanita sejumlah 42

atau 33,6%.

7

Gambar 4.

Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan terakhir responden dengan jenjang pendidikan SLTA (SMA)

sebanyak 1,6% atau 2 responden. Presentase jenjang pendidikan Sarjana

40,8% atau sebanyak 51 responden. Presentase pendidikan responden yang

berjenjang S2 sebesar 56,8% atau 71 responden. Untuk pendidikan terakhir

berjenjang S3 sebesar 0,8% hanya 1 responden. Sehingga secara umum

bahwa peserta pelatihan di Puslatbang KDOD pada tahun 2018 didiminasi

oleh jenjang pendidikan Pasca Sarjana.

Gambar 5.

Profil Responden berdasarkan Instansi Asal

Mayoritas peserta pelatihan di Puslatbang KDOD berasal dari Pemerintah

Daerah, dengan prosentase sebanyak 94,4%. Sementara 5,6% atau sebanyak

7 responden berasal dari kementerian/lembaga.

8

Gambar 6.

Profil Responden berdasarkan Jenis Layanan yang Digunakan

Gambar 6 menunjukkan bahwa responden SKM paling banyak merupakan

alumni kepemimpinan Tingkat IV, sebesar 47,2% (59 orang), kemudian alumni

diklat Kepemimpinan Tingkat III sebanyak 33,6% (42 Orang), dan selanjutnya

secara berturut-turut alumni Reform Leader Academy (RLA) dan diklat

pelatihan kepemimpinan II sebanyak 10,4% (13 orang), dan 8,8% (11 Orang).

2. Indeks Kepuasan Masyarakat

Interval penilaian Kepuasan Masyarakat didasarkan pada ketentuan

Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017. Adapun interval penilaian adalah

sebagai berikut:

Tabel 3.

Nilai Mutu Pelayanan

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik)

88,31 - 100,00 C (Kurang Baik)

65,00 - 76,60

B (Baik)

76,61 - 88,30 D (Tidak Baik)

25,00 - 64,99

Dari hasil SKM, Puslatbang KDOD tahun 2019 mendapatkan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 76,92 yang capaiannya masuk pada

predikat Baik. Secara rinsi nilai IKM Puslatbang KDOD diuraikan sebagai

berikut:

9

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PUSLATBANG KDOD TAHUN 2019

NILAI IKM UNIT LAYANAN

PUSLATBANG KDOD

76,92

RESPONDEN Jumlah = 316 Orang

Jenis Kelamin L : 83 Orang

P : 42 Orang

Pendidikan SLTA : 2 Orang S1 : 51 Orang S2 : 71 Orang S3 : 1 Orang

Periode Survei : 13 Mei 2019 – 13 Juni 2019

TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PELAYANAN KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI

STAKEHOLDER

Secara keseluruhan persepsi alumni diklat terhadap pelayanan yang ada di

Puslatbang KDOD sudah BAIK dengan nilai 76,92, berada pada interval Mutu

pelayanan antara 76,61 – 88,30 secara lengkap dapat dituliskan sebagai

berikut:

a. Nilai Puslatbang KDOD = 76,92

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = BAIK

3. Analisis Per-unsur Pelayanan

Capaian nilai akumulatif nilai IKM di Puslatbang KDOD yaitu 76,92

menyatakan mutu pelayanan Baik. Pelayanan yang diberikan mampu

menunjukkan bahwa capaian mutu dan kinerja pelayanan sudah Baik.

Selanjutnya, berdasarkan Nilai Interval SKM (Permenpan-RB No. 14 Tahun

2017) dengan kategori sebagaimana berikut:

1,00 – 2,5996 : Tidak baik.

10

2,60 – 3,064 : Kurang baik.

3,0644 – 3,532 : Baik

3,5324 – 4,00 : Sangat baik

nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dapat disampaikan bahwa 4 (empat)

unsur berada di peringkat teratas seperti penanganan pengaduan, saran dan

masukan, kesesuaian persyaratan, kesesuaian produk pelayanan, dan prosedur

pelayanan dengan kategori Baik. Sementara itu, terdapat (5) lima unsur

terendah yaitu kecepatan/waktu penyelesaian pelayanan, kemudahan

mengakses layanan pada website/aplikasi, kualitas sarana dan prasarana,

kelengkapan layanan pada website/aplikasi dan kesesuaian atau kewajaran

biaya.

Tabel 4.

Nilai Capaian Per-unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan Rata-Rata Capaian

U9 Penanganan Pengaduan,

Saran, dan Masukan

3.45 Baik

U1 Kesesuaian Persyaratan 3.26 Baik

U5 Kesesuaian Produk Pelayanan 3.18 Baik

U2 Prosedur Pelayanan 3.17 Baik

U3 Kecepatan/ Waktu Penyelesaian Pelayanan

3.02 Kurang Baik

U7 Kemudahan Mengakses Layanan pada Website/Aplikasi

2.93 Kurang Baik

U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 2.91 Kurang Baik

U6 Kelengkapan Layanan pada Website/Aplikasi

2.91 Kurang Baik

U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 2.90 Kurang Baik

Rata-Rata Nilai Unsur Layanan 3,08 Baik

Meskipun jumlah unsur dengan kategori kurang baik lebih banyak,

namun nilai rata-rata unsur layanan secara keseluruhan berada pada kategori

Baik. Hal ini disebabkan bahwa nilai-nilai unsur pada kategori Kurang baik,

secara umum berada pada batas atas kategori kurang baik.

Tingkat kepuasan masyarakat merupakan indikator keberhasilan

pelayanan publik. Semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin

bagus pula kualitas layanan yang dilakukan aparat. Sebaliknya, tingkat

kepuasan yang rendah mengindikasikan masih buruknya pelayanan publik

yang disediakan. Tinggi rendahnya kepuasan publik terhadap layanan aparatur

11

itu dapat diketahui dari kegiatan monitoring yang dilakukan kepada pengguna

layanan/ masyarakat.

Monitoring atas kualitas pelayanan publik harus dilaksanakan secara

transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah

karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas

dalam mencapai kepercayaan publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

dilakukan pada alumni diklat, yaitu alumni diklat PIM II, PIM III, PIM IV, dan RLA.

Dengan jumlah populasi sebanyak 318 orang, dan sampel sebanyak 174

orang, sebanyak 125 responden telah mengisi kuisioner yang telah disebarkan

melalui aplikasi whatsapp (WA). Artinya, sebanyak 71,8 % alumni yang mengisi

kuisioner. Adapun analisis per unsur SKM diuraikan sebagai berikut:

a. Kesesuaian Persyaratan

Gambar 7.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Dari hasil di atas, terlihat bahwa dalam hal kesesuaian persyaratan dan

jenis pelayanan yang didapatkan, sebanyak 68% atau sebanyak 85

responden menyatakan bahwa persyaratan dan jenis pelayanan yang

didapatkan sudah sesuai. Bahkan sebanyak 36 responden atau 28,8%

menjawab sangat sesuai, sedangkan hanya ada 4 responden (3,2%) yang

menyatakan kurang sesuai. Sebagian besar reponden berharap agar

pelayanan lebih ditingkatkan lagi. Beberapa harapan yang lain dari

responden yaitu: agar materi disesuaikan dengan kondisi, peningkatan

fasilitas medis karena lokasi Puslatbang KDOD yang jauh dari kota, waktu

pelajaran yang ingin sampai jam 15.00 saja karena ada tugas tambahan,

serta meminta agar persyaratan diedarkan ke OPD, bukan ke BKD agar

informasi lebih tepat dan cepat sampai kepada calon peserta diklat.

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai

0.003.20

68.00

28.80

Kesesuaian Persyaratan

12

b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan

Gambar 8.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan

Pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan sebanyak 72% atau 90 responden menyatakan bahwa prosedur yang dilalui mudah.

Sebayak 28 responden atau 22,4% yang menyebutkan bahwa prosedurnya sangat mudah, serta hanya sebanyak 7 responden atau 5,6% yang merasa bahwa prosedur yang dilalui agak mudah. Sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur yang dilalui sudah baik, singkat jelas dan petugas layanan juga ramah. Selain itu, responden memberikan saran

perbaikan ke depannya agar kontak panitia pelaksana kegiatan dapat dihubungi 24 jam, serta persyaratan yang diberikan bersifat paperless. Untuk penguji dan coach agar lebih bisa berbaur dengan peserta.

c. Kecepatan/ Waktu Penyelesaian

Dalam hal pemberian waktu pelayanan, dapat terlihat bahwa sebagian

besar responden, yakni sebanyak 100 responden atau 80% menyatakan

bahwa kecepatan waktu pelayanan sudah cepat. Selain itu, sebanyak 14

responden atau 11,20% menyatakan bahwa pelayanan Puslatbang KDOD

sangat cepat. Namun demikian, ada 10 responden atau 8% yang merasa

bahwa pelayanan masih kurang cepat dan hanya 1 responden atau 0,8%

menjawab kecepatan pelayanan di Puslatbang KDOD tidak cepat. Keluhan

yang dituliskan oleh salah satu responden mengungkapkan bahwa respon

yang kurang cepat terutama pada petugas kebersihan atau cleaning

service. Responden berharap agar pelayanan yang ada dapat

dipertahankan dan ditingkatkan lagi.

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

BERBELIT/ TIDAK MUDAH

AGAK MUDAH MUDAH SANGAT MUDAH

0.005.60

72.00

22.40

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan

13

Gambar 9.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Kecepatan/ Waktu

Penyelesaian Pelayanan di Puslatbang KDOD LAN

d. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya

Gambar 10.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Kesesuaian atau Kewajaran Biaya

Dari 125 respoden yang telah mengisi kuisioner, terlihat bahwa 71

responden (56,8%) merasa bahwa biaya yang dibayarkan untuk jenis

pelayanan yang didapatkan adalah murah. Sebanayak 21 responden

(16,8%) menjawab gratis dan 32 responden (25,6%) merasa bahwa biaya

diklat yang harus dibayarkan cukup mahal. Sebesar 0,8% atau 1 responden

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

SANGAT MAHAL CUKUP MAHAL MURAH GRATIS

0.80

25.60

56.80

16.80

Kesesuaian/ Kewajaran Biaya

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat

0.80

8.00

80.00

11.20

Kecepatan/ Waktu Penyelesaian

14

menjawab bahwa kesesuaian dan kewajaran biaya diklat sangat mahal. Dari

saran dan masukan yang disampaikan oleh responden bahwa kesesuaian

antara biaya dengan fasilitas didapat sudah sesuai dengan harapan.

Namun, terdapat beberapa catatan yang didapat dari responden tentang

kesesuaian/kewajaran biaya yaitu: responden berharap agar biaya sudah

meliputi ketersediaan alat IT, juga ATK dan printer sehingga tidak

merepotkan bagi yang datang dari daerah luar Samarinda, koordinasi

dengan pemda setempat perlu ditingkatkan, rincian biaya agar lebih

transparan lagi, serta visitasi ke daerah dapat diperbanyak.

e. Kesesuaian Produk Pelayanan

Gambar 11.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Kesesuaian Produk Pelayanan

Sebagian besar responden merasa bahwa kesesuaian pelayanan dalam

standar dengan hasil yang diberikan telah sesuai. Hal ini dapat dilihat

bahwa sebanyak 98 responden (78,4%) menyatakan sesuai antara

pelayanan yang tercantum dalam standar pelayanan dengan pelayanan

yang sudah diterima oleh responden. Sebanyak 25 responden atau 20%

menyatakan sangat sesuai, dan hanya 2 orang responden atau 1,6% yang

menganggap bahwa antara standar pelayanan dan hasil yang didapat

kurang sesuai. Dilihat dari harapan responden, sebagian menyatakan

layanan sudah baik dan perlu ditingkatkan lagi. Dari harapan responden

diketahui, perlunya peningkatan dalam hal kualitas makanan, kelengkapan

asrama, dan harapan responden agar penyelenggara lebih responsif lagi.

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

TIDAK SESUAI KURANG SESUAI SESUAI SANGAT SESUAI

0.001.60

78.40

20.00

Kesesuaian Produk pelayanan

15

f. Kelengkapan Layanan pada Website/Aplikasi

Gambar 12.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Kelengkapan Layanan

Website/Aplikasi

Dari jawaban responden terhadap kelengkapan layanan website atau

aplikasi pada layanan diklat terdapat 10,4% atau 13 responden memilih

layanan website/aplikasi menyatakan sangat lengkap. Sebanyak 71,2%

atau 89 responden menilai layanan website/aplikasi sudah lengkap.

Sebanyak 17,6% atau 22 responden memilih layanan website/aplikasi

kurang lengkap dan ada 1 responden atau 0,8% menyatakan bahwa

layanan website/aplikasi tidak lengkap. Harapan responden untuk

pelayanan website atau aplikasi yang digunakan di Pusltbang KDOD perlu

ditingkatkan dan perlunya update lagi agar pengguna aplikasi lebih mudah

mengakses, terlebih untuk jaringan wifi agar lebih ditingkatkan.

g. Kemudahan Mengakses Layanan pada Website/Aplikasi

Terhadap unsur kemudahan akses layanan pada website, sebagian besar

responden, yaitu sebanyak 85 orang (68%) menyatakan bahwa website

Puslatbang KDOD mudah diakses. Sementara itu, sebanyak 17 responden

(13,6%) menyatakan sangat mudah diakses, sebanyak 20 responden

(16%) menyatakan kurang mudah, dan sebanyak 3 orang responden

(2,4%) berpendapat bahwa website tidak mudah atau sulit diakses. Dari

harapan yang disampaikan oleh responden, dapat diketahui bahwa banyak

responden yang mengeluhkan masalah jaringan internet yang lambat dan

berharap agar lebih ditingkatkan jangkauan dan kecepatan. Selain itu,

responden juga berharap agar layanan pada website/aplikasi lebih user

friendly, serta ada petugas khusus untuk membimbing peserta saat

menggunakan layanan website.

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

0.80

17.60

71.20

10.40

KELENGKAPAN LAYANAN WEBSITE/APLIKASI

Tidak Lengkap Kurang Lengkap Lengkap Sangat Lengkap

16

Gambar 13.

Persentase (%) Distribusi Jawaban Responden terhadap Kemudahan

Mengakses Layanan pada Website/Aplikasi di Puslatbang KDOD LAN

h. Sarana dan Prasarana

Gambar 14.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Sarana dan Prasarana

Dari hasil yang didapat, diketahui bahwa sebagian besar responden, yaitu

sebanyak 78 orang (62,4%) menyatakan bahwa kualitas sarana dan

prasarana yang didapatkan pada saat diklat sudah baik. Sebanyak 29

responden (23,2%) beranggapan bahwa kualitas sarana dan prasarana

cukup, dan 18 responden (14,4%) menyatakan sangat baik. Responden

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

2.40

16.00

68.00

13.60

KEMUDAHAN MENGAKSES LAYANAN WEBSITE/APLIKASI

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

0.00

23.20

62.40

14.40

SARANA DAN PRASARANA

17

mengharapkan adanya air panas pada kamar mandi, tempat khusus

jemuran, area parkir mobil tertutup, mmengeluhkan LCD proyektor yang

sering bermasalah, serta sarana olahraga yang lebih sering difungsikan.

i. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Dari hasil rekapitulasi jawaban responden, diketahui bahwa sebagian

responden, yakni sebanyak 64 orang (51,2%) beranggapan bahwa

penanganan pengaduan pada layanan diklat Puslatbang KDOD telah

dikelola dengan baik. Selain itu sebanyak 56 responden (44,8%)

menyatakan berfungsi kurang maksimal, sebanyak 3 orang responden

(2,4%) menyatakan tidak ada, dan 2 orang responden (1,6%) menyatakan

ada, tetapi tidak berfungsi. Keluhan yang disampaikan salah satu

responden yaitu masih secara manual alias terkait pengaduan. Berdasarkan

hasil dari jawaban responden dari unsur ke sembilan, secara umum

responden memberikan saran kepada penyelenggara agar lebih cepat

merespon keluhan peserta diklat, serta perlu adanya tim khusus untuk

pengaduan layanan.

Gambar 15.

Distribusi Jawaban Responden terhadap Penanganan Pengaduan, Saran,

dan Masukan

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

TIDAK ADA ADA, TAPI TIDAK BERFUNGSI

BERFUNGSI KURANG OPTIMAL

DIKELOLA DENGAN BAIK

2.40 1.60

44.80

51.20

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

18

H. Rencana Tindak lanjut

Mengacu pada seluruh hasil perhitungan dan analisis per-unsur, maka perlu

disusun rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dalam rangka, (1) melakukan koreksi atau perbaikan atas pelayanan yang diberikan, (2) meningkatkan nilai IKM, mutu, dan kinerja unit pelayanan publik, serta (3) mendorong pelaksana layanan pelatihan dalam lingkungan Puslatbang KDOD untuk fokus dalam peningkatan kepuasan pengguna layanan. Rencana tindak

lanjut atas hasil SKM diuraikan sebagai berikut:

Tabel 5. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Pelayanan Puslatbang KDOD

No. Unsur Pelayanan Capaian Keluhan Program/Kegiatan Penanggung-

jawab

U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya

Kurang Baik

Tanggapan dari responden: 1. Menyatakan bahwa

biaya atau kewajaran biaya yang dibayarkan agar disesuaikan lagi dan lebih murah

2. Biaya yang dibayarkan lebih diefisiensikan lagi

3. Biaya diharapkan sudah meliputi ketersediaan alat IT, seperti ATK dan printer

4. Perlu diturunkan lagi standarnya tanpa mempengaruhi kualitas

5. Rincian biaya agar lebih transparan lagi

Publikasi komponen biaya Pelatihan secara terbuka

Bagian Admin

U6 Kelengkapan Layanan pada Website/Aplikasi

Kurang Baik

Tanggapan dari responden: 1. Kelengkapan layanan

sudah baik, terkadang kendala muncul dari jaringan wifi yang kurang baik

2. Lebih ditingkatkan lagi untuk kelengkapan layanan pada website/aplikasi yang ada

3. Jurnal agar ditambah dan diperbaharui

Redistribusi bandwith Wifi kelas, asrama, dan ruang kerja

Penambahan jurnal sebagai bahan referensi bagi peserta diklat

mengembangkan tutorial (dengan video) fitur-fitur untuk pengguna layanan

Bagian Admin

Bidang Latbang

Bidang Latbang

19

No. Unsur Pelayanan Capaian Keluhan Program/Kegiatan Penanggung-

jawab

sebagai sarana belajar ASN.

4. Materi bisa di download, video presentasi lengkap, penilaian fasilitator agar tidak ribet

5. Fitur yang ada ditambahi tutorial untuk mempermudah akses

U8 Kualitas Sarana dan Prasarana

Kurang Baik

Tanggapan dari responden: 1. Sarana infrastruktur

asrama bisa ditingkatkan lagi seperti pemanas di kamar mandi

2. Penyelenggara agar dievaluasi secara berkala

3. Sarana dan prasarana olahraga lebih difungsikan dan ditambah

4. Syarat menggunakan fasilitas di Puslatbang KDOD hendaknya dipermudah

5. LCD sering bermasalah

6. Belum dilengkapi coffee shop

7. Perlu diperbaiki sarana air bersih

8. Menu makanan ke peserta di perhatikan, seperti yang mempunyai penyakit hipertensi, kencing manis, magh dll

Menyusun prioritas penambahan dan perbaikan sarana insfrastruktur asrama (minimnya anggaran)

Perbaikan menu makanan

Melaksanakan rekam medis peserta diklat

Mengoptimalkan fungsi sarana prasarana yang ada

Penilaian penyelenggara oleh peserta secara berkala

Bagian Admin

Bagian

Admin Bagian

Admin

Bagian Admin

Bidang

Latbang

U7 Kemudahan Mengakses Layanan pada Website/Aplikasi

Kurang Baik

Tanggapan dari responden: 1. Akses wifi/jaringan

agar stabil 2. User agar lebih

friendly 3. Proses registrasi

online hendaknya

Bandwidth wifi ditambahkan ke asrama setelah selesai jam kerja pegawai

Bagian Admin

20

No. Unsur Pelayanan Capaian Keluhan Program/Kegiatan Penanggung-

jawab

tidak menyebabkan kesalahan data

U3 Kecepatan/ Waktu Penyelesaian Pelayanan

Kurang Baik

Tanggapan dari responden: 1. Pemberian informasi

layanan masih kurang cepat dan harapannya kecepatan waktu pemberian pelayanan lebih cepat

2. Masih ditemui permintaan pelayanan yang responnya kurang cepat terutama untuk petugas kebersihan dikamar

3. Pelayanan malam hari kurang cepat

Digitalisasi layanan sebagai sarana untuk menyebarkan informasi sampai pada level individu/peserta.

Evaluasi dan Optimalisasi Peran Cleaning Service, khususnya di malam hari.

Bagian Admin dan Bidang Latbang

Bagian

Admin

U2 Prosedur Pelayanan

Baik Tanggapan dari responden: 1. Prosedur pelayanan

kedepannya agar lebih dipermudah lagi dalam mendapatkan pelayanan

2. Prosedur di sederhanakan lagi

3. Kontak tidak dapat dihubungi 24 jam

4. Persyaratan hendaknya paperless

Sosialisasi prosedur pelayanan

Digitalisasi layanan diklat.

Bidang Latbang

U5 Kesesuaian Produk Pelayanan

Baik Tanggapan dari responden: 1. Ditingkatkan untuk

capaian layanan agar lebih cepat

2. Perlu peningkatan dalam hal pelayanan dan selalu melakukan kontrol untuk fasilitas yang disediakan sehingga tidak terjadi hambatan pada saat peserta membutuhkan

Kontrol fasilitas secara berkala

Bagian Admin

U1 Kesesuaian Persyaratan

Baik Tanggapan dari responden: 1. Persyaratan lebih

spesifik dan konsisten penerapannya

Sosialisasi persyaratan kepada calon peserta diklat

Bidang Latbang

21

No. Unsur Pelayanan Capaian Keluhan Program/Kegiatan Penanggung-

jawab

2. Terus ditingkatkan dalam rangka memenuhi standar pelayanan yang diharapkan oleh peserta

3. Lebih ditingkatkan lagi informasi terkait persyaratannya

4. Kurang jelas yang dimaksud dengan "pelayanan", apakah pelayanan administrasi pendaftaran, pelayanan penyelenggaraan kelas belajar, asrama, dll.

Membuat leaflet, brosur persyaratan diklat

U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Baik Tanggapan dari responden: 1. Kedepannya lebih

responsive 2. Penanganan

pengaduan pengguna layanan agar lebih dimaksimalkan

3. Kadang antara bagian pelayanan Puslatbang KDOD LAN dengan bagian laundry kurang koordinasi

4. Masih secara manual alias kita harus face to face apabila terkait pengaduan

5. Perlu adanya tim khusus pengaduan masalah

Mengoptimalkan media sosial yang ada di Puslatbang KDOD sebagai sarana pengaduan

Membangun sistem pengelolaan pengaduan

Bagian Admin

I. Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan uraian pembahasan terkait Survey Kepuasan

Masyarakat di Puslatbang KDOD maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Berdasarkan hasil survei terhadap 316 responden dengan

menggunakan pedoman Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 diperoleh

nilai IKM 76,92 dengan mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan

mendapatkan predikat Baik.

22

2. Empat unsur pelayanan yang ada di Puslatbang KDOD menyebutkan

empat unsur pertanyaan berada di kategori baik seperti penanganan

pengaduan, saran dan masukan, kesesuaian persyaratan, kesesuaian

produk pelayanan, dan prosedur pelayanan. Ada lima unsur yang berada

di kategori kurang baik yaitu kecepatan/waktu penyelesaian pelayanan,

kemudahan mengakses layanan pada website/aplikasi, kualitas sarana

dan prasarana, kelengkapan layanan pada website/aplikasi dan

kesesuaian atau kewajaran biaya.

Keluhan terbanyak ada pada unsur ke delapan yaitu kualitas sarana dan

prasarana, responden mengeluhkan tentang infrastruktur yang ada di

asrama juga sarana dan prasarana olahraga.

B. Saran

Adapun beberapa rekomendasi terkait upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik di Puslatbang KDOD sebagai berikut:

1. Upaya untuk sosialisasi peryaratan kepada calon peserta diklat melalui

media sosial untuk memperjelas persyaratan calon peserta diklat

2. Secara berkala pimpinan memantau progress dan tindak lanjut hasil

survei kepuasan masyarakat untuk peningkatan kualitas dan pelayanan

yang ada di Puslatbang KDOD