b2b kundeanalyseSikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder værdiskabelse mere end blot tal og tabeller. Vi tager analysen et skridt videre med konkrete anvisninger på handling, der giver positiv forandring.

analysegruppen.dk +45 7020 1075

b2b kundeanalyse - sikker viden om dit kundefokus

Analysegruppens b2b kundeanalyse kommer 360 grader rundt om dine kunder. Analysen har fokus på de strategisk vigtige kunder og identificerer de områder, der med størst fordel kan sættes ind på.

Kundeanalysen bidrager til at forstå • omdinvirksomhedharfokuspådeværdiskabendeprocesseriforhold

til kunderne

• omkunderneopleverjereskundeprocessersomensartedepåtværs afkundeporteføljen

• omdinvirksomhedskaberekstraordinærekundeoplevelser

• hvilkesælgere,teamsogregioner,derskaberdebedstekundeoplevelser

• hvormangeoghvilkekunder,dererpåvejvæk

• potentialetogmulighederneforatudvidesamarbejdetmed de eksisterende kunder

analysegruppen b2b kundeanalyse 2

Vores fokusområder

1. Måling af tilfredshed og loyalitet Kundetilfredshed- og loyalitet for hele virksomheden og fordelt på regioner, teams og sælgere. Identifikation af forskelle i kundetilfredsheden mellem regioner, teams og sælgere.

2. Måling af tilfredshed og loyalitet i kombination med den enkelte kundes potentiale Kundetilfredshed- og loyalitet sammenholdt med kundeandel (share of wallet) giver din virksomhed viden om, hvilke kunder der med størst fordel kan fokuseres på.

3. Præcisering af den ekstraordinære kundeoplevelse En dybdegående kortlægning af, hvilke faktorer, der udløser den ekstraordinære kundeoplevelse og skaber ambassadører blandt kunderne.

4. Prioritering af indsatsområder Vedstatistiskanalysekortlægges,hvilkeafjeresydelser,somervigtigstat prioritere i bestræbelserne på at forbedre kundetilfredshed- og loyalitet.

5. Teamrapporter: Pr. region, kategori og/eller salgsteamMålrettede teamrapporter med tilpassede ranglister og tilpassede indsatskortsikrerforankringhosdemedarbejdere,somidetdagligeskal forbedre indsatsen og dermed bidrage til at øge kundetilfredshed- og loyalitet. Nedbrydning af tilfredshed og loyalitet pr. team og pr. kunde gør forbedringsarbejdetnærværendefremfor,atdetenkelteteamskalforholde til sig til et overordnet indeks og overordnede forbedringsinitiativer.

6. Individuelle kunderapporter: Mulighed for målrettet opfølgning Individuellekunderapportersikrer,atdenenkeltemedarbejder,somsiddermedden enkelte kunde, kan foretage en målrettet individuel opfølgning. I tilfælde, hvor kunden er meget utilfreds, vil en hurtig opfølgning være afgørende.

7. 360 graders måling - kunder, medarbejdere og konkurrenter Fåindbliki,hvordankunder,potentiellekunderogmedarbejderevurdererjeresvirksomhed. Målingen identificerer de indsatsområder, der er vigtigst for at bibeholde og øge tilfredsheden samt tiltrække nye kunder.

analysegruppen b2b kundeanalyse 3

Analyseproces

SpørgeskemaprocesForudsætningen for at gennemføre en kundeanalyse, der giver et værdifuldt bidragtilvidereudviklingafjeresforretning,er,atvifårindsigtijeresværdikæde.Dettesikrer,atvikanmålrettespørgeskemaettiljereskunder.

HosAnalysegruppenindledervialtidvoresprojektermedengrundigproces om udformningen af spørgeskemaet. I tilfælde, hvor det er muligt, interviewer viforskelligenøglemedarbejdere,nøglekunderoggennemførerinterneworkshopsfor at nå frem til den optimale udformning af spørgerammen.

Medarbejdernesinputtilspørgerammenbidragertilpræciseringafdenperfektekundeoplevelse samt hvilke barrierer, der opleves.

Vedatinddragenøglemedarbejdereiprocessenomkringspørgeskemadesignsikrervisamtidigforankringafanalysenijeresvirksomhed.Voreserfaringerviser,at de tiltag og mulige forandringer, som identificeres i analysen, mere effektivt omsættestilhandlingihelevirksomheden,hvismedarbejderneharværetinddraget i processen fra begyndelsen.

Inddragelse af nøglekunder sikrer, at kunderne får mulighed for at tilkendegive, hvilkeaspekterafberøringsfladenmedjerderskaberværdi.Metodenerfokus-grupper og/eller dybdeinterviews med nøglekunder. Tilgangen sikrer endvidere, at vi også får indsigt i nogle af de mere emotionelle aspekter af kunderelationen. Interview og fokusgrupper gennemføres af en af vores erfarne moderatorer.

analysegruppen b2b kundeanalyse 4

Spørgeskemaproces Dataindsamling Statistisk analyse og udarbejdelse af rapport

Præsentation og gennemgang for ledergruppen

Handlingsplans-workshops

Etanalyseprojektforløbersomregeloverca.12ugerogbeståraffølgendefaser:

DataindsamlingNår vi samler data ind, er det ikke blot afgørende, at vi spørger mange kunder, men også at vi spørger de rigtige kunder. Vi anbefaler at kombinere metoder, som sikrer bredde såvel som dybde i datagrundlaget. Dataindsamlingen kan ofte gennemføres i et optimalt miks af online spørgeskemaer og telefoninterviews. Viharmedvoresinterviewteamoginternationalesamarbejdspartneremulighedfor at gennemføre telefoniske interviews på modersmål i hele verden. For at opnådenhøjestmuligesvarprocent,senderviadviserendebreveudtilkunderneog følger telefonisk op på de vigtigste kunders besvarelser.

Statistisk analyse og udarbejdelse af rapportAnalysearbejdetresultererienrapport,ellerienafrapportering,som fuldstændigtilpassesdinvirksomhed;bådeiforholdtiljeresorganisations opbygningogarbejdsrutinerogiforholdtilvirksomhedenssærlige udfordringer og målsætninger. Analysegruppens afrapportering udmærker sig ved både at indeholde generelle tal, der gælder for den samlede organisation, og differentieret information på hhv. lande-, divisions- og sælgerniveau. Ledelsenfårdermedbådeinputtildetoverordnedestrategiskearbejdeog samtidig et præcist billede af, hvilke enkeltområder der kræver en særlig indsats.

Rapporteringen omfatter:

1.Resultaterfortilfredshedogloyalitet

2. Loyalitetssegmentering

3. Identifikation af indsatsområder

4. Teamrapporter og individuelle kunderapporter

analysegruppen b2b kundeanalyse 5

1. Resultater for tilfredshed og loyalitet

Gennemsnitstal og overordnede tendenser er utilstrækkelige, når talmateriale skal omsættes til konkrete handlingsanvisninger. For at kunne anvende resultaterne proaktivtskalmaterialetbrydesopogvisespåetmeredetaljeretniveauheltnedtil den enkelte kundeansvarlige. Vi supplerer derfor kundeanalysen med ranglister, der sammenligner resultater for f.eks. virksomhedens sælgere, afdelinger, lande og/eller andre enheder, som det er relevant at vise for at gøre analysen handlings-orienteret. Ofte er der stor forskel i scoren fra top til bund i en rangliste.

analysegruppen

Figur: Eksempel, hvor CSI-score styrer ranglisten segmenteret på land.

b2b kundeanalyse 6

*CSI-score:CustomerSatisfactionIndex-etsimpeltgennemsnitaftilfredshedogloyalitet**Andelnegativeoplevelser:Kunder,derharsvaretlavereend7igennemsnit(påenskalafra1-10)***Shareofwallet:Kundeandelfordenenkeltekunde/detenkelteland****Andelomsætning:Andelafdinvirksomhedsomsætningpådenenkelteregion/kunde≠Ranglistenkanopdeleseftersælgere,kategorierellerregioner.

USA 100 10 58% 11% 32% 75% 10%Kina 94 10 48% 34% 18% 30% 5%

Singapore 94 10 50% 39% 11% 30% 5%Braslien 92 10 55% 27% 18% 30% 5%

Norge 85 10 36% 43% 20% 50% 2%Sverige 82 10 43% 32% 25% 50% 2%

UK 81 10 28% 48% 24% 32% 10%Spanien 80 10 43% 43% 14% 30% 2%

Italien 79 10 44% 33% 23% 27% 2%Rusland 75 10 21% 53% 26% 20% 3%

Indien 69 10 0% 35% 65% 10% 2%Sverige 67 10 0% 30% 70% 65% 2%

Tyskland 65 10 0% 25% 75% 20% 25%Danmark 62 10 0% 20% 80% 80% 25%

Land CSI-score* Antalsvar

Andel ambassadør

Andeltalsmænd

Andel negative

oplevelser**

Share of wallet ***

Andel omsætning

****

2. Loyalitetssegmentering

For at opnå en præcis beskrivelse af kunderne i forhold til tilfredshed og loyalitet, segmenterer vi kunderne i seks typer med hver deres karakteristika.

analysegruppen

Figur: Loyalitetssegmentering - model

Figur: Loyalitetssegmentering - resultater

b2b kundeanalyse 7

Gidsel

VendekåbeIlloyal

Desertør

Kernekunde

Ambassadør

70

90

50

7050 90

Loya

lite

t

Tilfredshed

AMBASSADØR:Ermegettilfredsogloyal. Kundens meget positive indstilling medfører, at kunden næsten altid vil anbefale til venner og andre.

KERNEKUNDE:Harenmiddeltilhøjscore på såvel tilfredshed som loyalitet. Denne kundetype er positivt stemt over for virksomheden.

VENDEKÅBE:Ermegettilfreds,menikke særlig loyal. Denne kundetype er kritisk og tager altid andres tilbud med isineovervejelser.

GIDSEL:Scorerlavtpåtilfredshedmenmiddelellerhøjtpåloyalitet.Nårkundenpå trods af den lave tilfredshed vælger at blive som kunde, skyldes det typisk et langvarigt forhold mellem kunden og virksomheden.

DESERTØROGILLOYAL:Scorerlavtpå såvel tilfredshed som loyalitet. På den baggrund må man formode, at kunden i nær fremtid vil finde en anden virksomhed atsamarbejdemed.

0%

Ambassadør Kernekunde Gidsel Vendekåbe Desertør Illoyal

Total

America

Asia

NorthernEurope

South WestEurope

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3. Hvilke indsatsområder skal vi starte med at forbedre?

I nedenstående figur har ”produkter” fået den dårligste score, og derfor ser det umiddelbart ud som om, at man bør starte med at forbedre dette område.

Men i ovenstående eksempel kender vi ikke den reelle betydning af de enkelte områder for kundernes tilfredshed og loyalitet. Og netop områdernes effekt på kundetilfredshed og -loyalitet er det essentielt at kende præcist, da man ellers risikereratprioriteremindrevigtigeområderhøjt,alenefordidevurdereslavt og omvendt. Analysegruppen anvender avancerede statistiske beregninger (Partial Least Squares – PLS) til at beregne betydningen af de enkelte indsatsområder for kundernes tilfredshed og loyalitet.

Nedenstående figur angiver den relative effekt, de enkelte indsatsparametre har på kundetilfredshed og -loyalitet.

analysegruppen

Figur: Vurdering (gennemsnitlig tilfredshed) med de enkelte områder

Figur: Effekt på tilfredshed og loyalitet (den relative effekt på kundeloyalitet)

b2b kundeanalyse 8

80

79

78

77

76

75

74

73

72

71Produkter Levering Kommunikation Rådgivning Service

74

75

77

79 79

Service

Kommunikation

Levering

Produkter

Rådgivning

Service

Kommunikation

Levering

Produkter

Rådgivning

20%

22%

23%

32%

3%

3%

22%

23%

32%

20%

Selvom ”produkter” således vurderes lavt, har området en relativ begrænset betydning for den overordnede kundetilfredshed og -loyalitet.

I nedenstående figur kombineres vurderingen af de enkelte områder med områdernes effekt. Figuren giver et væsentligt input til prioritering af indsatsområderne.

Figuren viser, at ”levering” er et vigtigt indsatsområde, da det har stor effekt på tilfredshed og loyalitet, samtidig med at det vurderes lavt. For ”rådgivning” skal indsatsenvedligeholdes,daområdetharstoreffektogvurdereshøjt.

Indsatskortet bidrager således med en forståelse for, hvordan vi bedst prioriterer vores ressourcer og indsatser under hensyntagen til, hvilke områder det bedst kan betale sig at forbedre.

analysegruppen

Figur: Indsatskort - vurdering (tilfredshed) kombineret med effekt

b2b kundeanalyse 9

PrioriterObserver

Tilpas Vedligehold

Rådgivning

Levering

Produkter

Kommunikation

Service

Højlav Effekt

Vur

de

ring

Hø

jla

v

PrioriterLevering

VedligeholdRådgivning (ekstern salg)Kommunikation

ObserverProdukter

TilpasService (Intern salg)

4.Team- og individuelle kunderapporter

Målrettede teamrapporter med tilpassede ranglister og indsatskort (segmenteredeeffekter)sikrerrelevanshosdeteamsogmedarbejdere,som skal skabe forbedringerne i kundetilfredsheden og -loyaliteten. Nedbrydning pr.teamogpr.kundegørforbedringsarbejdetlogiskogvedkommendefremfor, at det enkelte team skal forholde til sig til et overordnet indeks.

Teamrapporterne understøttes af individuelle kunderapporter, som indeholder helebesvarelsenfradenenkeltekunde.Dettegiverdenenkeltemedarbejdermulighed for at målrette opfølgningen i forhold til den enkelte kunde. I tilfælde, hvor kunderne er meget utilfredse, vil en hurtig opfølgning ofte være afgørende.

Analysegruppen giver mulighed for følgende rapportstruktur.

1.Samlethovedrapportogmetoderapport

2.Rapportforhvertenkeltteam

3. Individuelle kunderapporter

Figuren nedenfor har til formål at give overblik over analyseniveauerne.

analysegruppen b2b kundeanalyse 10

Datakilder Segmentering af kunder

1. Kundernes oplevelse af den enkelte sælger og virksomhed

2. Medarbejdernes forventninger til kundetilfredshed

3. Potentielle kunders tilgængelighed og vurdering

3. Hovedrapport: Benchmark på de enkelte teams/regioner

2. Teamrapporter: Benchmark på de enkelte sælgere på det enkelte team

1. Individuelle kunderapporter: Opfølgning på den enkelte kunde

Rapportstruktur

Den enkelte kunde

Team/Kategori/Region

Virksomhed

Lidt om Analysegruppen

Handling og positiv forandringAnalysegruppen er en specialiseret analyse- og konsulentvirksomhed med kompetencer spændende over hele spektret fra analysedesign, metodevalg, dataindsamling, statistisk analyse og rapportering til rådgivning og implementering.

Det er vores mission at levere værdiskabende og handlingsorienterede analyse-løsninger, der giver sikker viden at træffe beslutninger ud fra og som bidrager til at skabe positiv forandring.

Viarbejdermedanerkendteforskningsbaseredemetoder,somvitilpasserog målretter din virksomheds konkrete udfordringer og strategiske retning.

Udvalgte kunderAnalysegruppen har gennem årene gennemført analyser og ydet konsulentbistand til et bredt udsnit af det danske erhvervsliv.

analysegruppen b2b kundeanalyse 11

analysegruppen.dk +45 7020 1075