Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
9
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Mutu Layanan Kesehatan
1. Definisi Mutu Layanan Kesehatan
a. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan
secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan
sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal
(Nursalam,2015:5).
b. Mutu adalah tingkat kemampuan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati (Winston Dictionary:1956).
c. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program
(Donabedian:1980).
d. Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari satu barang atau
jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402:1986).
e. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Crosby:1984).
10
2. Pengukuran Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable,
yaitu input,proses,dan output/outcome.
a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk
melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas
peralatan, teknologi, organisasi dan informasi.
b. Proses adalah interaksi professional antara pemberi pelayanan
dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan
medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang
dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan
meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan
pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk
meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan mutu
pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah pengembangan
akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator
pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan kementrian
kesehatan RI.ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional
untuk sistem manajemen kualitas yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan
persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit.
Keilmuan selalu diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan
medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti
11
ilmiah yang mutakhir. Interaksi professional selalu memperhatikan
asas etika terhadap pasien, yaitu :
1). Berbuat hal-hal yang tidak baik (beneficence) terhadap
manusia khususnya pasien, staf klinis dan non klinis,
masyarakat dan pelanggan secara umum.
2). Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap
manusia.
3). Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak
otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati.
4). Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.
c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen
termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja
rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan
proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.
3. Konsep Kualitas Layanan RATER
Parasuraman dalam Nursalam (2015) mengemukakan konsep
kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima
unsur yang bisa dikenal dengan istilah kualitas layanan ”RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep
kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku
dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang
12
kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas
layanan yang diterima.
Konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik
(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari
orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan keandalannya
(reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara
konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Mengenai
bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep
“RATER” yang ditemukan oleh Parasuraman dalam Nursalam (2015)
sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (responsiveness)
Pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi
prilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan
kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat
sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas
berbagi hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini
memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail,
membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala
bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam
13
suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons
positif.
b. Jaminan(assurance)
Bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan.Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,
sehingga seseorang yang menerima pelayanan merasa puas dan
yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan
dengan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan,
kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
c. Bukti Fisik (tangible)
Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau
digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatnnya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan.Nursalam
(2011) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik
merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya
apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang
dilayani dan menjadi suatu penilai dalam menentukan kemampuan
untuk melihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan
perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan
mengadopsi teknologi.
14
d. Empati(empathy)
Kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau
kepentingan terhadap suatu hal yang terkait dengan pelayanan.
Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila
setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki
komitmen yang sama terhadap pelayanan.
e. Keandalan(reability)
Pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang andal, artinya
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan
profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang
dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan,
tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang
diterima oleh masyarakat.
4. Upaya Meningkatkan Mutu
Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang
akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit
dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan
kementerian kesehatan RI.
b. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk sistem
manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses
15
pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan
oleh pelanggan atau rumah sakit.
c. Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan
medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti
ilmiah yang mutakhir.
d. Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan
aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana pelayanan keseahatan
dengan memperhatikan transparansi dan akuntabilitas sehingga
tercapai manajemen yang efisiensi dan efektif.
e. Clinicalgovermance merupakan bagian dari cororate governance,
yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang
bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara
berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar
pelayanan yang tinggi dengan mencipatakan lingkungan yang
kondusif. Clinical govermance menjelaskan hal-hal penting yang
harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya
(pasien dan keluarga).
f. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik didalam
atau luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus
menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti halnya kerja sama
tim yang baik. Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus
diubah menjadi falsafah “bauran pemerintahan swasta (public
private mix) yang saling mengisi dan konstruktif.
16
g. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif
pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing
investasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti claning
service, laundry, gizi, perparkiran.
h. Orientasi pelayanan. Sering terjadi banturan nilai, di satu pihak
masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa rumah sakit
adalah institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sementara itu di
pihak lain, etos para pemodel/investor dalam dan luar negri yang
menganggap rumah sakit adalah industri dan bisnis jasa, sehingga
orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah.
i. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial
negatif dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang
berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien
menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi
keuntungan finansial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu
mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai
yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi
bisnis.
5. Syarat Mutu Pelayanan Kesehatan
Secara sederhana ada tiga pelayanan pokok yang harus dimiliki
17
untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu:
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakaian jasa pelayanan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan
kebutuhan pemakai jasa pelayanan.
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan
Pengertian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak
atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan.
c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan teknologi kedokteran
Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari,2004).
6. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Layanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
(Azwar, 1995) adalah unsur memuaskan, lingkungan dan proses.
a. Unsur masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana.
Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar
dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu.
Upaya dalam meningkatkan mutu puskesmas yang diperlukan
sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan
fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
18
c. Unsur proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan
baik tindakan medis maupun tindakan non-medis.
Menurut Donabedian dan Alwi,A. (2011) ada tiga pendekatan
penilaian mutu yaitu:
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana
dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta, kebijakan sarana
dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
b. Proses
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana
dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta, kebijakan sarana
dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui
tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan
memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan
yang diharapkan pasien.
19
7. Ciri Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang
berada dari pihak yang terlibat dalam pelayanan (Azwar,1997).
a. Pemakaian jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi petugas dengan pasien, ke perihatinan serta keramah-
tamahan petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan
penyakit yang sedang di deritanya.
b. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian
pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi muthakir atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan
pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Penyandangan dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan
kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian
penyandang dana pelayanan kesehatan.
8. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Dimensi kompetensi teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan,
kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan
20
kesehatan. Dimensi kompetensi teknis ini berhubungan dengan
bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,
ketetapan, kebenaran dan konsistensi.Tidak dipenuhinya dimensi
kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai
kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan
kesehatan dam membahayakan jiwa pasien.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan
Artinya layanan kesehatan ini harus dapat dicapai oleh
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan
jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, atau
hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seorang untuk
mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan
kemampuan membayar biya layanan kesehatan. Akses sosial atau
budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan
kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan
perilaku. Akses organisasi ialah sejumlah mana layanan kesehatan
itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien
atau konsumen.Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan
menggunakan bahasa atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien
.
21
c. Dimensi efektivitas layanan kesehatan
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu
mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah
terjadinya penyakit serta perkembang luasnya penyakit yang
ada.Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimanan
standar layanan kesehata itu digunakan dengan tepat, konsisten,
dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan
kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi,
sementara pada tingkat pelaksanaan, standar layanan kesehatan itu
harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi
setempat. Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi
kompetensi teknis terutama dalam pemeliharaan alternative dalam
menghadapi relative risk dan keterampilan dalam mengikuti
prosedur yang terdapat dalam standart layanan kesehatan.
d. Dimensi efesiensi layanan kesehatan
Sumber daya kesehatan sangat terbatas.Dimensi efesiensi sangat
penting dalam layanan kesehatan.Layanan kesehatan yang efisien
dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat.Layanan
kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan
umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih
besar kepada pasien.Dengan melakukan analisis efisiensi dan
efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
22
e. Dimensi keseimbangan layanan kesehatan
Artinya pasien harus dilayani sesuai dengan kebutuhannya,
termasuk rujukan jika diperlakukan secara mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu.Pasien harus selalu
mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkan, karena
riwayat penyakit pasien terdokumentasi secara lengkap, akurat dan
terkini, layanan kesehatan yang diperlukan pasien dapat terlaksana
tepat waktu dan tepat tempat.
f. Dimensi keamanan
Layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi
pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitar layanan
kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi,
efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan
kesehatan itu sendiri. Misalnya transfusi darah.Dimensi keamanan
menjadi dimensi mutu layanan kesehatan yang utama di bidang
transfusi darah setelah muncul HIV/AIDS. Pasien dam pemberi
pelayanan harus disusun suatu prosesdur yang akan menjamin
keamanan kedua belah pihak.
g. Dimensi kenyamanan
Dimensi kenyamanan ini berhubungan langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan
pasien/konsumen sehingga mendorong pasien dating berobat
23
kembali ke tempat tersebut.Kenyamanan atau kenikmatan dapat
meimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan
kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,
kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya
layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan
fisik layanan kesehatan, pemberian layanan, peralatan medis dan
nonmedis. Misalnya, tersedianya AC/TV/majalah/musik atau
kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menibulkan perasaan
kenikmat tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang
membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa
akan memberi kenyamanan terutama kapada pasien wanita.
h. Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan
bagaimana layanan kesehatan ini sangat penting pada tingkat
puskesman dan rumah sakit.
i. Dimensi ketepatan waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam
waktu dan cara yang tepat, oleh pemberian pelayanan yang tepat,
dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan
biaya yang efisien (tepat).
24
j. Dimensi hubungan antar manusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi
layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen,
antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan
dan bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas,
pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan
antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau
kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling
menghormati, responsive memberi perhatian, dan lain-lain.
9. Peningkatan Mutu Standar Pelayanan Kesehatan
Apabila hasil pengukuran mutu layanan kesehatan ternyata tidak
memenuhi standar layanan yang di sepakati, perlu dilakukan
peningkatan mutu layanan kesehatan agar mutu layanan itu dapat
memenuhi standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan atau
disepakati. Kesenjangan yang terjadi antara standar layanan kesehatan
yang telah disepakati dan apa yang tercapai harus dikaji dengan
cermat. Selanjutnya dilakukan pembahasan tentang tindakan apa yang
harus dilakukan untuk mengatasi kesenjangan tersebut.
Kadang-kadang tidak dapat dihindari bahwa sumber daya
mempengaruhi keputusan tentang tindakan apa yang akan diambil.
Contoh, gedung yang tua dengan fasilitas yang kurang memadai tidak
dapat diganti dalam waktu yang singkat, tetapi keadaan dalam gedung
sering kali dapat diperbaiki dan hanya memerlukann biaya yang tidak
25
terlalu mahal. Dengan demikian, untuk meningkatkan mutu diperlukan
langkah-langkah yang tepat, antara lain:
a. Penentuan penyebab kesenjangan antara kenyataan dengan standar
layanan kesehatan.
Apabila semua langkah penilaian atau pengukuran mutu
penyelenggaraan layanan kesehatan telah dilakukan, kelompok
jaminan mutu layanan kesehatan telah siap melaksanakan suatu
peningkatan mutu layanan kesehatan.Bagian ini yang terpenting
dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan. Semua informasi
yang terkumpul akan digunakan untuk meningkatkan mutu layanan
kesehatan. Rencana akan dibuat untuk mengatasi kesenjangan yang
terjadi yaitu, kesenjangan antara kenyataan pelaksanaan layanan
kesehatan yang dapat dicapai dengan standar layanan kesehatan
yang telah ditetapkan. Harus disadari bahwa sangat sulit
menyunsun suatu standart layanan kesehatan yang benar-benar
sempurna.Oleh sebab itu, perlu semua hasil pengukuran mutu perlu
dipertimbangkan dengan hati-hati sebelum membuat suatu
keputusan.
b. Hasil pengukuran
Apabila timbul keraguan, sebaiknya dilakukan pengukuran
ulang.Apabila pengukuran dianggap benar, peroses peningkatan
mutu layanan kesehatan dapat dimulai. Dalam melakukan
26
pengukuran terhadap standar layanan kesehatan, kelompok jaminan
mutu layanan kesehatan akan menghadapi dua kemungkinan, yaitu:
1). Hasil pengukuran memenuhi atau melebihi standart layanan
kesehatan
2). Hasil pengukuran kurang atau tidak memenuhi standar layanan
kesehatan.
Kedua hasil pengukuran tersebut harus diulasbalik dengan
mendalam oleh kelompok jaminan mutu layanan kesehatan
c. Hasil pengukuran memenuhi atau melebihi standar layanan
kesehatan
Hasil pengukuran kurang memenuhi atau melebihi standar
tentunya harus diberi selamat dan penghargaan atau pujian akan
meningkatkan motivasi petugas kesehatan untuk bekerja leih baik
lagi. Selanjutnya, kelompok jaminan mutu layanan kesehatan harus
mempertimbangkan kembali situasi dan mengumpulkan informasi
untuk mendukung proses peningkatan mutu yang
berkeseimbangan.
10. Macam Pelayanan Kesehatan
Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan beraneka ragam,
namun jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan menjadi dua
27
macam, yaitu:
a. Pelayanan kedokteran (Medikal Service)
Ditandai dengan perorganisasian yang dapat berdiri sendiri atau
secara bersama-sama dalam satu organisasi.Tujuan utama dari
pelayanan ini untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perorangan atau
keluarga.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat(public health service)
Ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara
bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah, serta
sasarannya terutama untuk kelompok masyarakat.
11. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan
Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah
pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah
sakit maupusn puskesmas yaitu:
a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
dan kemampuan untuk di percaya.
b. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit dan
puskesmas melayani saat di butuhkan pasien.
c. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
d. Mudah untuk dihubungi atau ditemui.
28
e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan.
f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pasien.
g. Dapat dipercaya dan jujur.
h. Jaminan keamanan
i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien.
j. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
12. Syarat Pokok Layanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap upaya
kesehatan yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok
(Azwar,2000), persyaratan pokok tersebut adalah:
a. Tersedia dan berkesinambungan
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada saat dibutuhkan.
29
b. Dapat diterima dan wajar
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari
sudut lokasi.Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana dan
prasarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari
sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang
telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan.
30
B. Konsep BPJS
1. Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS
Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
nonspesialistik :
a. Administrasi pelayanan.
b. Pelayanan promotif dan preventif.
c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis.
d. Tindakan, medis nonspesialistik, baik operatif maupun non
operatif.
e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
f. Transfusi darah sesuai kebutuhan.
g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama.
h. Rawat inap pertama sesuai indikasi.
pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan:
a. Rawat jalan, meliputi :
1). Administrasi pelayanan.
2). Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spasialistik oleh
dokter spesialis dan subspesialis.
3). Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah
sesuai indikasi medis.
4). Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
31
5). Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan
indikasi medis.
6). Rehabilitasi medis.
7). Pelayanan darah.
8). Pelayanan kedokteran forensik.
9). Pelayanan jenazah difasilitas kesehatan.
b. Rawat inap, meliputi:
1). perawatan inap nonintensif
2). perawatan inap diruang intensif
3). pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri.
2. Fungsi dan Tugas BPJS
a. Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) undang-undang No.24 tahun 2011
disebutkan fungsi BPJS yaitu:
1). Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
2). Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehtaan
kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan
pensiun, dan jaminan hari tua.
b. Tugas BPJS
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS
bertugas untuk:
1). Melakukan dan menerima pendaftaran peserta.
32
2). Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja.
3). Menerima bantuan iuran dari pemerintah.
4). Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
5). Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan
sosial.
6). Menyebarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
7). Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program
jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat.
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan
mengelola data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran
termasuk menerima bantuan iuran dari pemerintah, pengelolaan dana
jaminan sosial, pembayaran manfaat dan membiayai pelayanan
kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi
program jaminan sosial dan keterbukaan informasi. Tugas pendaftaran
kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima
pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftaran atau secara aktif
dalam arti mendaftarkan peserta (UU BPJS No.24 Tahun 2011).
3. Pelayanan BPJS
a. Jenis Pelayanan
Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu
berupa pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan
33
ambulan (non medis).Ambulan diberikan pada pasien rujukann dari
fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan BPJS.
Pelayanan jaminan kesehatan Nasional mencakup pelayanan
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pleyanan
obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Pelayanan promotif dan preventif meliputi:
1). Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko
penyakit dan prilaku hidup sehat dan bersih.
2). Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, polio dan
campak.
3). Keluarga berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan
tubektomi.
4). Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditunjukkan
untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak
lanjut dari penyakit tertentu.
b. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus
memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat
pertama.Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat
lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas
kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat.
34
c. Pelayanan Kesehatan yang di Jamin
1). Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan
kesehatan non speasialistik mencakup.
2). Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup.
3). Ruang perawatan untuk rawat inap.
4. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS
Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak:
a. Mendapatkan kartu identitas peserta.
b. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS kesehatan. Peserta yang telah terdaftar
pada BPJS kesehatan berkewajiban untuk:
1). Membayar iuran.
2). Melaporkan data kepersertaannya kepada BPJS kesehatan
dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah
domisili atau pindah kerja.
C. Konsep Kepuasan
1. Definisi Kepuasan Pasien
a. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja perawat
dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai
35
dengan harapan, pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk
dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji
dan informasi dari pemasar dan saingannya (Oliver, 1980).
b. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007).
c. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya (Nursalam, 2011).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam
bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan
menerima pelayanan perawat.
2. Teori Model Kepuasan
Faktor provider adalah terkait dengan karakteristik provider
(pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja) dalam
menyediakan layanan kesehatan. Selain itu faktor variabel pekerjaan
(desain pekerjaan,bahan kerja), dan faktor organisasi (kepemimpinan,
supervisi, imbalan pekerjaan) juga ikut mempengaruhi sikap dan
prilaku provider.
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar
yang dirasakan dan disadari.Kebutuhan adalah penyimpangan
36
biopisikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (state
of health and illnes).
Kepuasan pelanggan menurut model yang menjelaskan faktor
dominan pengaruh dari prespektif pasien (masyarakat).Pada utilisasi
ada dua kemungkinan bahwa pemerintaan dan harapan masyarakat
bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila
masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan,
maka disebut unisatisfied demand. Unisatisfied demand adalah mereka
yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier
(kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied
demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dan
dapat terpenuhi keinginannya.
3. Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan,2007).
Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan keluarga pasien
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
37
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Kepuasan pasien merupakan
nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Ada beberapa teori mengenai kepuasan.Teori yang menjelaskan
apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi
yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan
bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan
performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia
akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap, ia akan merasa
tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan keluarga pasien akan
meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan
performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil
kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya
(Purnomo, 2005).
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Budiastuti dalam Nooria (2008), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Faktor internal
1). Karakteristik individu
Karakteristik individu merupakan suatu proses psikologi
yang mempengaruhi individu dalam memperoleh,
mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta
pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal
(interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku
38
individu.Karakteristik yang melekat pada individu terdiri dari
ciri–ciri biologis, persepsi, sikap, dan kepribadian (Nimran dan
Sopiah, 2008).
2). Kebudayaan
Kebudayaan merupakan suatu kumpulan dari beberapa nilai
seperti norma, peraturan, adat istiadat, kesenian, religi, moral,
hukum, dan lain-lain yang terkandung dalam diri manusia
dalam suatu kelompok dimana beberapa nilai tersebut
terbentuk dengan sendirinya dalam kelompok tersebut dan hal
ini diwariskan secara turun temurun secara otomatis kepada
keturunannya tanpa adanya surat wasiat. Sebuah kelompok
atau sekumpulan manusia yang membentuk suatu masyarakat
akan merasa wajib menjaga kebudayaan yang telah diwariskan
dari sesepuhnya karena kebudayaanlah yang mencerminkan
diri mereka masing-masing (Yuni, 2006).
3). Sosial
Sosial merupakan segala perilaku manusia yang
menggambarkan hubungan non individualis, atau perilaku
dimana manusia saling membutuhkan sama lain. Pengertian
sosial ini merujuk pada hubungan-hubungan manusia dalam
kemasyarakatan, hubungan antar manusia, hubungan dengan
manusia dengan kelompok, serta hubungan manusia dengan
organisasi untuk megembangkan dirinya. Setiap manusia
39
memang tidak bisa hidup sendirian. Seseorang membutuhkan
orang lain untuk mendukung hidupnya (Robbins, 2006).
4). Faktor emosional
Emosi merupakan setiap keadaan pada diri seseorang yang
disertai warna efektif baik pada tingkat lemah maupun tingkat
yang luas.Dalam hal ini emosi merupakan warna efektif yang
menyertai setiap keadaan atau perilaku individu.Yang
dimaksud dengan warna efektif adalah perasaan-perasaan
tertentu yang dialami pada saat menghadapi atau menghayati
suatu situasi tertentu, misalnya perasaan gembira, bahagia,
putus asa, terkejut, benci atau tidak senang (Sarwono, 2005).
b. Faktor eksternal
1). Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas
rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit
dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan
pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang
40
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,
farmasi,kemudahan dokter dihubungi, keteraturan pemberian
meal, obat, pengukuran suhu, dsb. Misalnya: pelayanan yang
cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan
keperawatan (Lusa, 2007).
2). Biaya
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau
jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan
pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien
dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar.Herianto dan kawan-kawan (2005) menemukan,
ekspektasi masyarakat terhadap harga yang murah ditemukan
cukup tinggi.Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia
memang cukup tinggi.Pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut.Biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
41
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi
masyarakat miskin, dan sebagainya.Selain itu, efisiensi dan
efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna,
tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi
pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan (Lusa,
2007).
3). Lokasi
Meliputi letak pusat kesehatan, letak ruangan dan
lingkungannya.Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih pusat kesehatan.Akses menuju
lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien
dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit
maupun pusat jasa kesehatan lainnya. Umumnya semakin
dekat pusat kesehatan dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang
baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan pusat pelayanan kesehatan tersebut (Heriandi,
2007).
4). Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan yang
baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman, dan ruang kamar rawat inap.Walaupun hal ini tidak
42
vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun pusat
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen (Nooria, 2008).
5). Desain visual
Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan
visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien atau konsumen (Nooria, 2008).
6). Suasana
Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk, dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan keluarga pasien dalam
proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien
saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi
pengunjung rumah sakit tersebut (Nooria, 2008).
7). Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia
jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-
keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan
pasien.Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur
kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan
43
mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat
yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien.Tidak jarang
walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tidak sesuai
dengan harapannya merasa cukup puas karena diberi
pelayanan dengan sikap yang menghargai perasaan dan
martabatnya (Suryawati dkk, 2006).
5. Indeks Kepuasan
Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu producy
quality, service quality, price emotional factor, dan cost of aquiring
(Supriyanto dan Ratna,2007).
a. Producy quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang
yang digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas
produk barang adalah performance, reliabillity, conformance,
durability, feature, dan lain-lain.
b. Service quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah
dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan
serqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reability, ssurance,
empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1-5.
Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata
44
skala adalah nilai skor (skor=Jumlah n pengukuran dikatakan
skala).
c. Emotional factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang
digunakan dibandingkan pesaing.
d. Price
Harga dari produk, jasa yang diukur dari nilai manfaat
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen.Harga
adalah harga pelayanan medis yang harus dibayar konsumen.
e. Cost of aquiring
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
6. Teknik Pengukuran Kepuasan
Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran
kesenjangan, dan indeks kepuasan.
a. Teknik rating (rating scale)
Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction , simple
rating, semantic difference technique (metode berpasangan).
b. Teknik pengukuran langsung (directly reported satisfaction)
Teknik pengukuran langsung menanyakan pasien atau pasien
tentang kepuasan akibat atribut.Teknik ini mengukuir secara
objektif dan subjektif.Objektif bila stimulasi jelas, langsung bisa
diamati dan dapat diukur.Sebaliknya, subjektif bila rangsangan
stimulasi sifatnya intangible dan sulit ditentukan, sehingga lebih
45
dikenal sebagai pengukuran persepsi.Asumsi dasar teknik ini
adalah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan pengorbanan
atau risiko yang diantisipasi.Hasil disini memberikan informasi
tenyang mutu pelayanan. Instrumen ini meminta individu menilai:
1). Derajat kesukaan
2). Persetujuan
3). Pernilaian
4). Tingkat kepuasan yang dapat ditanyakan dalam teknik sekala.
Skala penilaian bisa ganjil atau genap.Dalam penetapan banyaknya
skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8 atau 10.Analisis hasil dengan skala
dapat ditentukan atas nilai rerata dan simpangan bakunya.Dominan
bila kurang dari nilai rerata (Bila skala positif, bila skala negatif
diambil dari nilai reratanya).Teknik ini banyak dipakai pada teori
kepuasan yang menggunakan stimulasi value judgemen reaction.
Prosedur metode untuk skala directly reported satisfaction melalui
langkah awal pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa
bersandarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa ditentukan
oleh penelitian berdasarkan tujuannya.Langkah kedua adalah
menghitung nilai rerata.Nilai rerata komposit adalah penjumlahan
nilai skala dari individu yang diamati di berbagi jumlah individu.
46
c. Metode Berpasangan
Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus
dinilai, kemudian individu tersebut disuruh memilih
pasangannya.Metode berpasangan sering dipakai karena lebih
mudah menentukan pilihan antar kedua objek pada satu waktu
yang bersamaan. Miaslnya: tingkat tanggap (response) perawat
terhadap keluhan pasien.
7. Aspek-Aspek Kepuasan pada Pasien
Bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien di rumah sakit,
dalam seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit (Junaidi P)
mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
a. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan pembangunan sampah, kesegaran ruangan, dan lain
sebagainya.
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan pembangunan sampah, kesegaran ruangan, dan lain
sebagainya.
47
c. Kompetensi teknik petugas
Dapat dijabarkan dalam pernyataan mengenai ketrampilan,
pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan
pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan, dsb.
d. Biaya
Dapat dijabarkan dalam pernyataan berkaitan dengan jumlah
yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang bertobat, ada tindaknya keringanan bagi
masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan
dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat di
definisikan dan diukur.Kepuasan pasien memang merupakan nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh
karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman
pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan
pengaruh keluarga dan lingkungan.