BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1 Latar Belakang ...thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2009-2-00811-SI bab 3.pdfKasunyatan Kecamatan Kasemen, ... 3.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab 1. Wakil

24

BAB 3

ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1 Latar Belakang Perusahaan

3.1.1 Sejarah Perusahaan

PT. Sauhbahtera Samudra adalah perusahaan yang memproduksi dan

mendistribusikan air bersih untuk industri melalui jaringan pipa; dengan pipa

induk berdiameter = 60 cm sepanjang ± 31 km.

Daerah industri yang dipasok airnya adalah Kecamatan Bojonegoro,

Kabupaten Serang dan Kecamatan Pulo Merak, Kota Cilegon.

Lokasi instalasi pengolahan air berada di Kampung Kenari Desa

Kasunyatan Kecamatan Kasemen, Kabupaten Serang. Dengan kapasitas yang

terpasang adalah sebesar 150 liter/detik.

Disamping memproduksi dan mendistribusikan air sendiri, PT.

Sauhbahtera Samudra juga melakukan kerjasama melalui pembelian air dari

sumber - sumber lain sebagai cadangan (backup).

Dalam memproduksi air bersih tersebut, PT. Sauhbahtera Samudra

mengambil air dari saluran Pamayaran dan Sungai Cibanten dengan bahan baku

penolong (pencampur) yaitu Poly Alumunium Chloride (PAC) dan Calcium

Hypochlorite (Kaporit) sebagai desinfektan.

25

3.1.2 Deskripsi Pelanggan

Pelanggan dari PT. Sauhbahtera Samudra sebagian besar merupakan

industri – industri besar didaerah Serang dan Merak. Sampai saat ini jumlah

pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra adalah ± 50 industri. Untuk kedepannya PT.

Sauhbahtera Samudra juga berencana untuk memperluas segmentasi pasar

hingga tidak terbatas hanya pada industri tetapi juga untuk menjangkau

pelanggan individu.

3.1.3 Struktur Organisasi

Direksi

SteeringCommitte eMarketing

SteeringCommitte eProduksi

SteeringCommitteeDistrib usi

SteeringCommittee

La borato rium

SteeringCo mmi ttee

GeneralAdmini stration

SteeringCommittee

F&A

Ste eringCommittee

Main tena nce

SteeringCommittee Wakil

Manaje me n

SteeringCommitteeDocument

Control

Wo rkingParty

Marke tin g

WorkingParty

Prod uksi

WorkingParty

Distrib usi

WorkingParty

La borato rium

WorkingParty

Main tena nce

WorkingPartyHR D

WorkingPartyF&A

Working PartyWakil

Mana jemen

Working PartyDocument

Control

WorkingParty

Warehouse

Wo rkingParty

Procurement

Working PartyAudit Internal

WakilMa najemen

WorkingParty

Kali brasi

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Sauhbahtera Samudra

26

3.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab

1. Wakil Manajemen.

Tanggung jawab dan wewenang:

a) Memastikan persyaratan – persyaratan yang berkaitan dengan kualitas

produk, lingkungan dan kesehatan, dan keselamatan kerja sudah

dilakukan dengan baik sesuai dengan persyaratan sistem yang diadopsi.

b) Memastikan proses – proses dan dokumentasi yang diperlukan dalam

sistem manajeman mutu telah ditetapkan, dilaksanakan, dan dipelihara

dalam perusahaan.

c) Melaporkan kepada manajemen puncak tentang kinerja sistem

manajemen mutu dan kebutuhan – kebutuhan untuk melakukan perbaikan

secara berkesinambungan.

d) Meningkatkan kepedulian dan kesadaran karyawan dan pihak – pihak

luar yang terkait tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan,

lingkungan, kesehatan dan keselamatan kerja, dan peraturan serta

perundang – undangan yang berlaku.

e) Membina dan menjalin hubungan dengan pihak – pihak luar dalam

kaitannya dengan manajemen mutu.

2. Bagian Marketing


27

a) Memastikan pelayanan terhadap pelanggan dilaksanakan sesuai dengan

kontrak yang telah disepakati.

b) Memastikan bahwa perubahan kontrak dilakukan untuk menjaga kontrak

yang ada dalam keadaan up to date.

c) Memastikan keluhan pelanggan yang diterima segera ditanggapi sehingga

masalah tidak terulang kembali.

d) Memastikan pemutusan sambungan pelanggan dilakukan dengan baik

dan benar, semua kewajiban terhadap pelanggan telah dipenuhi.

3. Bagian Produksi.


a) Memastikan produk yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi dan

persyaratan yang telah ditetapkan.

b) Memastikan kebutuhan pelanggan sesuai dengan permintaan yang

tercantum dalam kontrak.

c) Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi baik secara kualitas dan

kuantitas sesuai dengan perencanaan produksi.

d) Memastikan semua instalasi yang digunakan dalam kondisi baik dan

terpelihara sehingga menunjang kelancaran proses produksi sesuai

dengan jadwal.

28

e) Untuk memastikan semua produk yang tidak sesuai dapat diidentifikasi

dan dapat dikendalikan untuk dicegah dari penggunaan dan pengiriman.

4. Bagian Distribusi.


a) Memastikan kondisi sarana penunjang dapat terpelihara dengan baik dan

layak untuk memenuhi kebutuhan air ke pelanggan.

b) Untuk memastikan bahwa pemakaian air diseluruh pelanggan sesuai

dengan besarnya volume air yang digunakan dan sesuai jadwal.

c) Untuk memastikan bahwa semua sarana pendistribusian dan

penampungan air dalam kondisi baik dan terpelihara, sehingga

menunjang kelancaran pendistribusian air ke pelanggan.

5. Bagian Laboratorium.


a) Memastikan semua peralatan yang berhubungan dengan mutu produk

sudah terkalibrasi sesuai dengan jadwal.

b) Memastikan semua alat inspeksi atau alat ukur telah terkalibrasi sesuai

dengan jadwal dan layak untuk digunakan.

29

c) Memastikan bahwa alat ukur meter air sudah dikalibrasi sesuai dengan

jadwal oleh badan kalibrasi yang berwenang dan layak untuk digunakan.

6. Bagian Maintenance.


a) Memastikan peralatan dan fasilitas yang mendukung kegiatan produksi

dapat digunakan dengan baik dan siap pakai.

b) Memastikan semua perlatan yang digunakan dalam kondisi baik dan

terpelihara sehingga menunjang kelancaran proses produksi sesuai

dengan jadwal yang telah ditentukan.

c) Memastikan seluruh peralatan pendukung proses dan fasilitasnya yang

dipelihara untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan

produk.

d) Memastikan gedung milik perusahaan dan lingkungannya terawat dan

siap pakai.

7. Bagian General Admin.


a) Memastikan sumber daya manusia yang tersedia sesuai dengan kriteria

yang ditetapkan oleh perusahaan.

30

b) Memastikan karyawan yang diterima bekerja sesuai dengan kriteria yang

ditetapkan perusahaan.

c) Memastikan pelaksanaan pelatihan dapat berjalan tepat waktu sehingga

dapat menunjang kinerja dan kompetensi karyawan.

d) Memastikan karyawan yang bekerja memenuhi kompetensi jabatan yang

telah ditetapkan perusahaan.

8. Bagian Finance & Accounting.


a) Secara umum memastikan transaksi dapat dicatat dan dilaporkan secara

benar dan budget yang dibuat sesuai dengan kebutuhan semua

departemen.

b) Memastikan dana yang diterima dari pelanggan dicatat di pembukuan

perusahaan.

c) Memastikan dana yang keluar sesuai dengan dokumen dan prosedur yang

ditetapkan.

d) Memastikan transaksi yang terjadi dicatat secara benar.

e) Memastikan budget yang dibuat sesuai dengan kebutuhan dari semua

departemen.

31

9. Bagian Procurement & Purchasing.


a) Memastikan barang dan jasa yang dibutuhkan tersedia sesuai dengan

permintaan melalui supplier terseleksi.

b) Memastikan supplier yang dipilih telah diseleksi dan dievaluasi sesuai

dengan kriteria yang telah ditetapkan sehingga menunjang proses

pembelian.

c) Memastikan kebutuhan material ataupun jasa dapat sesuai dengan

permintaan sehingga aktivitas operasional dapat berjalan secara efektif.

10. Bagian Document Control.


a) Memastikan dokumen yang digunakan dikendalikan dengan baik dan

benar dan catatan mutu yang digunakan sebagai bukti kesesuaian

terhadap persyaratan dan efektivitas pengoperasian sistem manajemen

mutu.

11. Bagian Warehouse:


a) Memastikan barang yang tersedia memenuhi permintaan departemen

terkait.

32

b) Memastikan semua barang yang diterima memenuhi permintaan

departemen terkait.

c) Memastikan barang yang diminta tersedia dan memenuhi permintaan

departemen terkait.

d) Memastikan ketersediaan barang sesuai dengan kartu stok.

3.1.5 Prosedur Yang Berjalan

Pertama – tama, pelanggan yang akan melakukan kontrak dengan PT.

Sauhbahtera Samudra akan melakukan pendaftaran yang akan ditangani oleh

bagian Marketing. Pada periode tertentu, bagian Marketing akan memberikan

kuesioner kepada pelanggan untuk mendapatkan berbagai masukan dari

pelanggan. Pelanggan akan mengisi kuesioner secara manual dan

mengirimkannya kembali kepada bagian Marketing PT. sauhbahtera Samudra.

Pelanggan dapat mengajukan komplain kepada PT. Sauhbahtera Samudra

melalui surat resmi atau telepon yang akan dijawab oleh bagian Marketing.

Bagian Marketing akan memeriksa laporan dari bagian Lab, bagian Produksi,

bagian Distribusi, dan bagian Maintenance, lalu kemudian menjawab komplain

pelanggan.

Setelah pelanggan melakukan pembayaran, bagian Finance & Accounting

akan menerima pembayaran dari pelanggan kemudian mencetak invoice. Invoice

33

tersebut lalu diberikan kepada pelanggan melalui pos atau datang langsung ke

kantor PT. Sauhbahtera Samudra.

34

Rich Picture

Finance Adm in

Customer

Bag. Marketing

Document Control

Suppliers

General Admin Bag. Distribusi Bag. Produksi

Bag. Financ e & Accounting

$ $$

Bag. Procurem ent & Purchasing

Bag. IT

Bag. MaintenanceBag. Lab

$

$

Pembayaran

Kuesioner

3. Mengirim _Kuesioner4. Mengisi_Kuesioner

Laporan

Komplain 5. Mengirim _Komplain

6. Menjawab_Kom pla in

Payto $

Invoice

7. Membuat_Invoice

Izin

Laporan Kerja

1. Melakukan_Pendaftaran

Pendaftaran

2. Menerima_Pendaftaran

8. Mengambi l_Invoice

Gambar 3.2 Rich Picture S istem Berjalan

35

3.2 Analisis Kuesioner

Berikut ini adalah analisis dari kuesioner yang telah kami bagikan kepada

pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra. Kami membagikan kuesioner kepada 30

dari ± 50 perusahaan yang merupakan pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra:

1. Aktivitas apa yang paling sering dilakukan saat menjelajahi internet

(boleh lebih dari 1)?

a. Membaca berita dan artikel online.

b. Membaca atau posting e - mail.

c. Mencari informasi mengenai tugas.

d. Mencari informasi suatu barang atau jasa.

37%

33%

10%

20%

Membacaberita & artikelonlineMembaca/posting e-mail

Mencari infomengenaitugasMencari infosuatubarang/jasa

Gambar 3.3 Grafik Kuesioner 1

36

2. Seberapa sering anda melakukan browsing internet ?

a. Setiap hari.

b. > 3 kali dalam seminggu.

c. 1 kali dalam seminggu.

d. Tidak pernah sama sekali.

47%50%

3% 0% Setiap hari

> 3 kali dalamseminggu1 kali dalamsemingguTidak pernahsama sekali


3. Bagaimana pendapat Anda mengenai pemberian informasi mengenai

produk melalui internet?

a. Sangat bagus.

b. Cukup bagus.

c. Kurang bagus.

d. Sangat tidak bagus.

37

70%

27%

3% 0%Sangat bagus

Cukup bagus

Kurang bagus

Sangat tidakbagus


4. Setujukah anda mengenai permintaan informasi diri melalui internet?

a. Sangat setuju.

b. Cukup setuju.

c. Kurang setuju.

d. Sangat tidak setuju.

70%

20%

7% 3%Sangat setuju

Cukup setuju

Kurang setuju

Sangat tidaksetuju


38

5. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra?

a. > 1 tahun.

b. 6 bulan – 1 tahun.

c. 1 bulan – 6 bulan.

d. < 1 bulan.

60%

33%

7% 0% > 1 tahun

6 bulan - 1tahun1 bulan - 6bulan< 1 bulan


6. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi dari PT.

Sauhbahtera Samudra melalui via telepon?

a. 5 menit.

b. 10 menit.

c. 15 menit.

d. 30 menit atau lebih.

39

0%27%

50%

23% 5 menit

10 menit

15 menit

30 menit ataulebih


7. Informasi seperti apa yang anda butuhkan dari PT. Sauhbahtera Samudra?

a. Produk dan promo.

b. Informasi mengenai kualitas air.

c. Informasi mengenai saluran air.

d. Semuanya.

10%

23%

27%

40%

Produk danpromoInfo mengenaikualitas airInfo mengenaisaluran airSemuanya


40

8. Apakah keluhan-keluhan anda ditanggapi dengan baik?

a. Sangat baik.

b. Cukup baik.

c. Kurang baik.

d. Sangat tidak baik.

3%

57%

40%

0%Sangat baik

Cukup baik

Kurang baik

Sangat tidakbaik


9. Puaskah Anda dengan layanan yang diberikan oleh PT. Sauhbahtera

Samudra?

a. Sangat puas.

b. Cukup puas.

c. Kurang puas.

d. Sangat tidak puas.

41

3%

50%47%

0%Sangat puas

Cukup puas

Kurang Puas

Sangat tidakpuas


10. Apakah anda mengalami kendala dalam memperoleh informasi lengkap dari

PT. Sauhbahtera Samudra secara manual (lewat telepon)?

a. Sering.

b. Kadang - kadang.

c. Jarang.

d. Tidak pernah sama sekali.

60%30%

10% 0%Sering

Kadang-kadangJarang

Tidak pernahsama sekali


42

11. Perlukah sebuah forum untuk membangun interaksi anda dengan pelanggan dan PT.

Sauhbahtera Samudra?

a. Sangat perlu.

b. Cukup perlu.

c. Kurang perlu.

d. Sangat tidak perlu.

53%37%

10% 0%Sangat perlu

Cukup perlu

Kurang perlu

Sangat tidakperlu


12. Dengan adanya sebuah forum apakah anda merasa lebih terbantu mendapatkan

informasi yang anda inginkan?

a. Sangat terbantu.

b. Cukup terbantu.

c. Kurang terbantu.

d. Sangat tidak terbantu.

43

50%

33%

17% 0%SangatterbantuCukupterbantuKurangterbantuSangat tidakterbantu


13. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi status kualitas air pada PT.

Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet?

a. Sangat berpengaruh.

b. Cukup berpengaruh.

c. Kurang berpengaruh.

d. Sangat tidak berpengaruh.

63%

37%

0%

0%SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh


44

14. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi parameter tekanan air pada

PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet?





67%

33%

0%



15. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi kebocoran pada PT.





45


60%

40%

0%



16. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi instalasi pada PT.






63%

27%

10% 0%SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh


46

17. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika invoice anda pada PT. Sauhbahtera

Samudra dapat diperoleh melalui internet?





67%

30%

3% 0% SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh


18. Menurut anda apakah diperlukan suatu informasi untuk memberitahukan

perpanjangan kontrak, batas waktu pembayaran, dan informasi - informasi

lain kepada para pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra?

a. Sangat perlu.

b. Cukup perlu.

c. Kurang perlu.

47

d. Sangat tidak perlu.

60%

33%

7% 0% Sangat perlu

Cukup perlu

Kurang perlu

Sangat tidakperlu


19. Menurut anda apakah lebih memudahkan anda jika kuesioner periodik yang

biasanya dibagikan kepada anda dibuat didalam website?

a. Sangat membantu.

b. Cukup membantu.

c. Kurang membantu.

d. Sangat tidak membantu.

60%

37%

3% 0% Sangatme mbantuCuk upme mbantuKurangme mbantuSangat tidakme mbantu


48

20. Menurut anda apakah membantu jika anda dapat menyempaikan

komplain/keluhan langsung melalui website?

a. Sangat membantu.

b. Cukup membantu.

c. Kurang membantu.

d. Sangat tidak membantu.

60%30%

10% 0%SangatmembantuCukupmembantuKurangmembantuSangat tidakmembantu


3.3 Identifikasi Masalah

PT. Sauhbahtera Samudra selama ini selalu berusaha untuk memberikan

pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. Saat ini pelayanan terhadap

pelanggan hanya bisa dilakukan lewat telepon atau langsung datang ke kantor

PT. Sauhbahtera Samudra. Adapun kesulitan yang dihadapi oleh PT.

Sauhbahtera Samudra yaitu :

49

a. Pelanggan mengalami kesulitan untuk mengetahui informasi tentang

parameter tekanan air, parameter kualitas air, instalasi, dan kebocoran karena

keterbatasan staff. Terkadang pelanggan yang menghubungi PT. Sauhbahtera

Samudra via telepon harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan

mengenai informasi – informasi tersebut. Hal ini biasanya disebabkan oleh

kesibukan masing-masing staff sehingga dalam melayani pelanggan via

telepon sering terabaikan.

b. Kurangnya pelayanan untuk menampung keluhan, kritik, dan saran dari

pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang baik.

c. Pelanggan sulit untuk mendapatkan invoice dimana pelanggan harus datang

sendiri ke kantor PT. Sauhbahtera Samudra atau menunggu kiriman invoice

lewat pos.

d. Sulit mendapatkan feedback dari pelanggan karena kuesioner yang biasanya

dibagikan secara periodik kepada pelanggan sering terlambat kembali atau

tidak kembali sama sekali.

e. Kesulitan untuk mempromosikan penawaran - penawaran yang ada karena

kurangnya media untuk promosi sehingga pelanggan tidak mengetahui

informasi yang ditawarkan perusahaan.

50

3.4 Alternatif Pemecahan Masalah

Yang dapat dilakukan oleh PT. Sauhbahtera Samudra untuk menjawab

permasalahan yang dihadapi adalah:

a) Meningkatkan pelayanan pada PT. Sauhbahtera Samudra dengan

membangun sebuah website dimana pelanggan tidak hanya

menggunakannya sebagai penyedia informasi akan tetapi bisa

digunakan untuk melakukan private messages secara online juga

memperoleh invoice secara online.

b) Sarana untuk menampung keluhan, saran, dan kritikan dari

pelanggan melalui menu komplain, forum, dan contact us

sehingga memudahkan pelanggan untuk memberi saran dan

keluhan serta memberikan kemudahan kepada perusahaan PT.

Sauhbahtera Samudra untuk mengetahui saran dan keluhan yang

diberikan pelanggan dan dengan mudah menyampaikan respon

dari saran ataupun kritikan yang diberikan pelanggan. Dengan

kata lain website perusahaan bisa memudahkan perusahaan dalam

memperoleh masukan dari pelanggan dan segera meresponsnya.

c) Membuat sebuah forum dimana para pelanggan bisa berinteraksi

dengan perusahaan dan pelanggan lain. Para pelanggan bisa

menyampaikan pengalaman yang mereka dapat selama memakai

produk/jasa perusahaan PT. Sauhbahtera Samudra sehingga para

51

calon pelanggan yang bergabung di forum PT. Sauhbahtera

Samudra bisa tahu keunggulan dari perusahaan.

d) Menyediakan menu FAQ’s untuk menampilkan pertanyaan yang

paling sering ditanyakan oleh pelanggan beserta jawabannya.

e) Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan lebih spesifik

melalui fasilitas kuesioner online yang akan diperbaharui secara

periodik sesuai dengan kebutuhan.

f) Menyediakan menu Tell A Friend dimana pelanggan bisa

merekomendasikan website PT. Sauhbahtera Samudra kepada

temannya.

Documents

BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1 Latar Belakang ...thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2009-2-00811-SI bab 3.pdfKasunyatan Kecamatan Kasemen, ... 3.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab 1. Wakil