BAB I proposal

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam melaksanakan reformasi dalam seluruh aspek kehidupan

berbangsa dan bernegara di Indonesia, salah satu hal mendasar yang harus

dilakukan pada saat ini adalah keseluruhan misi reformasi diarahkan pada upaya

untuk memberdayakan masyarakat, baik sebagai pemilik kedaulatan negara

maupun sebagai subyek dan obyek reformasi politik itu sendiri. Masyarakat harus

diyakinkan bahwa mereka mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam

pembangunan bangsa. Dalam pengertian bahwa pemerintah dalam melaksanakan

tugasnya sebagai pelayan masyarakat semakin membuka diri dalam menanggapi

aspirasi-aspirasi, tuntutan dan harapan yang berkembang dalam masyarakat. Di

samping itu masyarakat juga harus diberi keleluasan untuk ikut berpartisipasi aktif

dalam kehidupan pemerintahan dan kenegaraan, hal mana merupakan intisari dari

demokrasi yang menjunjung tinggi kedudukan rakyat sebagai pemegang

kedaulatan.

Perwujudan dari partisipasi masyarakat dalam kehidupan pemerintahan

dan kenegaraan adalah dengan memberi peluang bagi masyarakat untuk

menyalurkan aspiransinya kepada pemerintah sesuai dengan semangat demokrasi

adalah dengan ditetapkannya Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah dengan landasan pemikiran antara lain untuk lebih

1

menekankan pada prinsip-prinsip demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan

dan keadilan serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman Daerah.

Kelurahan sebagai salah satu bentuk kesatuan masyarakat bukan hanya

dipandang sebagai suatu unit pemerintahan dalam sistem pemerintahan Indonesia

tetapi lebih daripada itu kelurahan merupakan suatu kesatuan masyarakat hukum

yang telah ada jauh sebelum terbentuknya Negara Indonesia, terlepas dari bentuk

dan penyebutannya sehingga dalam pelaksanaan semangat reformasi dan

penegakan prinsip-prinsip demokrasi dalam sistem pemerintahan di daerah

menyangkut pula dengan pemerintahan kelurahan.

Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 127 ayat (1) Undang-Undang

Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan

Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 Tentang Perubahan

atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 38, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4493) yang telah ditetapkan dengan

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2005 Nomor 108, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4548), perlu ditetapkan Peraturan Pemerintah Tentang Kelurahan.

Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat Daerah Kabupaten/Kota

dalam wilayah kerja Kecamatan.

2

Kelurahan dibentuk di wilayah kecamatan. Pembentukan kelurahan

dapat berupa penggabungan beberapa kelurahan atau bagian kelurahan yang

bersandingan, atau pemekaran dari satu kelurahan menjadi dua kelurahan atau

lebih. Pembentukan kelurahan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus

sekurang-kurangnya memenuhi syarat : jumlah penduduk; luas wilayah; bagian

wilayah kerja; sarana dan prasarana pemerintahan.

Kemajuan yang begitu cepat dalam masyarakat dan hubungan antara

masyarakat dan pemerintah yang bersifat dinamis (Sadu Wasistiono, 2002 : 27),

serta keberadaan birokrasi pemerintah tersebut, menuntut aparat pemerintah yang

bertugas pada level mikro (dimana pelayanan secara langsung oleh aparat

terhadap masyarakat berlangsung) atau mereka menempatkan diri pada garis

paling depan untuk secara jernih, peka dan responsif membaca denyut nadi publik

yang wajib dilahhhderyani (Tamim, 2004 : 74). Aparatur harus senantiasa

berusaha baik secara mandiri, maupun secara organisasi berusaha meningkatkan

keprofesionalan terkait dengan tugas dan fungsi serta tanggung jawab yang ada.

Oleh karena itu pada level inilah, baik dan tidaknya citra pemerintah dimata

masyarakat dipertaruhkan.

Pelayanan yang positif dan berkualitas, secara empirik pada satu sisi

akan menciptakan kepuasan, kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada

gilirannya akan dapat mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Pada sisi

lain, merupakan ukuran tingkat kinerja birokrasi pemerintahan. Oleh Supriatna

(2000 : 139) mengemukakan bahwa : “Isu peningkatan mutu pelayanan publik

merupakan isu hangat dalam era pembangunan dewasa ini”. Pelayanan umum

3

merupakan isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi

pelayananan, hal ini sebagaimana dikemukan oleh Thoha (1998 : 114) :

”Pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas administrasi

pemerintahan dalam melakukan tugas dan fungsinya. Baik tidaknya administrasi

publik atau pemerintah itu dilihat seberapa jauh pelayanan publiknya itu sesuai

dengan tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat

Demikian halnya Dengan Kelurahan Kesatrian, sebagai organisasi

terdepan dalam menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan umum yang menjadi

urusan rumah tangga daerah. Urusan pemeritah Kelurahan yang menjadi

kewenangan yang harus dilaksanakan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang

Nomor 32 Tahun 2004 pasal 206 yaitu :

1) Urusan pemerintahan yang sudah ada berdasarkan hak asal-usul Urusan

pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota yang diserahkan

pengaturannya kepada kelurahan.

2) Tugas pembantuan dari pemerintah, pemerintah propinsi dan atau pemerintah

kabupaten/kota.

3) Urusan Pemerintahan lainnya yang oleh peraturan perundang-undangan

diserahkan kepada kelurahan.

Pemberian urusan/kewenangan tersebut tentunya dimaksudkan sebagai

upaya menghadirkan pemerintahan ditengah masyarakat yang memerlukan

perluasan jangkauan pelayanan atau dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada

masyarakat. Dengan kata lain kebijakan ini membawa konsekwensi menjadikan

organisasi Kelurahan sebagai unit pemerintahan otonom terdepan yang

4

menyelenggarakan pelayanan publik. Secara ideal dalam rangka mendekatkan

pelayanan kepada masyarakat.

Realitas faktual yang berbeda dapat kita lihat, dalam praktek

penyelenggaran pelayanan di Kelurahan yaitu : masyarakat kurang puas dengan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan, kesenjangan terjadi

dari segi waktu maupun tuntutan-tuntutan komplain lainnya yang diajukan oleh

pemohon untuk Pemerintah Kelurahan. Misalnya Pelayanan Kartu Penduduk

(KTP) yang dirasakan sangat memakan waktu yang lama, pelayanan aktakelahiran

terlambat akte jual beli tanah yang dirasakan sangat berbelit-belit dan biayanya

sangat mahal. Menurut Hardijanto (2002 : 89) bahwa :

Perlu diakui kinerja birokrasi pemerintahan Indonesia memang belum

optimal. Hal ini antara lain disebabkan oleh ukuran birokrasi relatif besar, susunan

organisasi pemerintahan yang belum sepenuhnya mengacu kepada kebutuhan,

pembagian tugas antar instansi/unit yang kurang jelas, aparat yang kurang

professional, prosedur standar yang belum tersedia secara baku serta system

pengawasan yang masih belum efektif.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka pokok masalah

dalam pembahasan ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kesatrian Kecamatan

Blimbing Kota Malang?.

5

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di

Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang ?.

1.3. Batasan Masalah

Batasan masalah yang menjadi bahasan dalam laporan ini adalah

“Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota

Malang.

1.4. Tujuan PKL

Berdasarkan pembatasan masalah dan perumusan masalah diatas, maka

tujuan praktek kerja lapangan ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan

Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang, selama menjalankan PKL.

2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan

publik di Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang, selama

menjalankan PKL.

1.5. Sistematika Laporan

Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan ini dibagi atas 5

(lima) bab, uraian singkatnya adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

6

Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penyusunan, sistematika penyusunan laporan praktik

kerja lapangan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penyusun menerangkan mengenai pengertian konsef

kualitas pelayanan publik,pelayanan publik, standar pelayanan publik, faktor

pendukung pelayanan, bentuk-bentuk pelayanan publik yang ada pada Kelurahan

Kesatrian dan Pengertian yang berkaitan dengan kegiatan yang ada di Kelurahan

Kesatrian.

BAB III GAMBARAN UMUM KELURAHAN KESATRIAN

Dalam bab ini berisikan tentang sejarah singkat Kelurahan Kesatrian,

Struktur Organisasi uraian mengenai tugas pokok serta fungsi masing-masing

bidang di Kelurahan Kesatrian, serta Visi dan Misi Kelurahan Kesatrian.

BAB IV PEMBAHASAN

Dalam bab ini menjelaskan mengenai kualitas pelayanan publik beserta

kegiatan-kegiatan selama Praktik Kerja Lapangan (PKL) terhadap pelayanan

kepada masyarakat yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) di

Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang.

BAB V PENUTUP

7

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari uraian-uraian pada bab-bab

sebelumnya dan saran-saran penyusun mengenai keseluruhan kegiatan di

Kelurahan Kesatrian.

BAB II

8

LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Kualitas Pelayanan Publik

2.1.1. Pelayanan Publik (Public Service).

Menurut Pamudji (1994 : 21) mengemukakan “pelayanan publik adalah

berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-

barang dan jasa-jasa”. Hal yang sama dikemukakan Widodo (2001 : 269)

bahwa :”Pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan”.

Boediono (2003 : 12) menyatakan bahwa : “pelayanan pelanggan adalah

upaya atau proses yang secara sadar dan terencana dilakukan organisasi atau

badan usaha agar produk/jasanya menang dalam persaingan melalui

pemberian/penyajian pelayanan kepada pelanggan sehingga tercapai kepuasaan

optimal bagi pelanggan”. Sedangkan Djaenuri (1999 : mendefinisikan tentang

pelayanan masyarakat adalah Suatu kegiatan yang merupakan perwujudan dari

tugas umum pemerintahan mengenai bidang tugas pokok suatu instansi untuk

dapat melayani kebutuhan masyarakat secara maksimal”. Sedangkan Ndraha

(1996 : 64) mengemukakan bahwa Pelayanan pemerintah kepada masyarakat

adalah terkait dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu

dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hal ini dikenal adalah hak bawaan

(sebagai manusia) dan hak berian. Hak bawaan itu selalu bersifat individual dan

pribadi, sedangkan hak berian meliputi hak sosial politik dan hak individual.

9

Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak tersebut adalah pemerintah. Kegiatan

pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak berian itulah yang disebut

pelayanan pemerintah kepada masyarakat termasuk pribadi-pribadi pemilik hak

bawaan.

Dalam konteks hubungan pemerintah dengan masyarakat, menurut

Saefullah (1999), pelayanan publik (public service) adalah pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara sah

menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Karenanya birokrasi publik

(pemerintah) berkewajiban untuk memberikan layanan publik yang baik dan

profesional.

Dalam perkembangan konsep pelayanan, seiring dengan reformasi di

sektor publik/pemerintahan yang mulai mengadopsi pendekatan-pendekatan

pelayanan yang dilakukan di sektor privat/bisnis dalam rangka kompetisi untuk

memberikan yang terbaik kepada masyarakat, masyarakat mulai ditempatkan

bukan hanya sebagai penerima pelayanan mengikuti kemauan yang memberi

pelayanan, tetapi masyarakat ditempatkan sebagai pelanggan atau konsumer, yang

menjadi penentu kualitas pelayanan yang diberikan.

Dalam hubungan dengan hal tersebut, maka diskusi tentang pelayanan

kepada masyarakat akan melibatkan 4 (empat) unsur yang terkait, yaitu : Pertama,

adalah pihak pemerintah atau birokrasi yang melayani; Kedua, adalah pihak

masyarakat yang dilayani; Ketiga, terjalin hubungan antara yang melayani dan

yang dilayani, hubungan ini sangat menentukan tingkatan tingkatan pelayanan

pemerintah dan pemanfaatan pelayanan tersebut oleh masyarakat; Keempat,

10

adanya pengaruh lingkungan di luar birokrasi dan masyarakat, seperti : politik,

social budaya, ekonomi dan sebagainya.

Berdasarkan berbagai batasan konsep tersebut di atas, menunjukkan

bahwa pelayanan publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan

pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik dan berkualitas

sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi pelayanan yang diembannya,

berdasarkan hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat dalam rangka mencapai

tujuan pemerintahan dan pembangunan.

2.1.2.Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Geotsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996 : 51) mengemukakan

bahwa : “kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamik yang berhubungan

dengan produk jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”. Towns dan Gebhardt (dalam Edvardsson,dkk, 1988 :45),

“berbicara mengenai kualitas dalam kenyataan dan kualitas dalam persepsinya.

Kualitas dalam kenyataannya berarti disesuaikan spesifikasi. Kualitas dalam

persepsi berarti pelanggan berpikir bahwa mereka telah menerima kualitas yang

diharapkan”. Sedangkan Gasperz (1997 : 21) mendefinisikan kualitas

adalah :segala sesuatu yang mampu memeenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of customers)”.

Dalam pandangan Elhaitmmy (dalam Tjiptono, 1998 : 58), kualitas

pelayanan adalah service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu

11

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara

garis besar ada 4 (empat) unur pokok dalam konsep pelayanan yang unggul, yaitu

1).Kecepatan; 2).Ketepatan; 3).Keramahan; 4).Kenyamanan. Keempat komponen

ini merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan

atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk

mencapai tingkat excellence, menurut Tjiptono (1998 : 58) :“Seorang karyawan

harus memiliki ketrampilan tertentu, dintaranya berpenampilan baik dan rapi,

bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk

melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau

departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik bisa

memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan

menangani keluhan pelanggan secara professional”.

Sedangkan Lukman (1998 : 14) mengartikan “kualitas pelayanan adalah

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan

yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik”. Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas,

menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (masyarakat).

Dengan demikian produk-produk, baik barang dan jasa, didesain, diproduksi, serta

pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas

mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu

12

produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan

persepsi, keinginan dan tuntutan, dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pelanggan.

Oleh karena kualitas pelayanan ditentukan oleh tuntutan, keinginan,

harapan atau kepuasan masyarakat, bukan pemerintah/birokrasi, maka organisasi

pemerintah harus mengetahui dan memahami segala sikap dan perilaku, tuntutan,

keinginan,kebutuhan, harapan atau tingkat kepuasan pelanggan. Strategi ini

merupakan cara yang terbaik dalam menciptakan dan mewujudkan kualitas

pelayanan. Upaya untuk mendengar suara masyarakat atau pelanggan merupakan

hal yang penting yang harus dilakukan organisasi birokrasi. Menurut Osborne dan

Gaebler (1992 : 177-179), terdapat banyak cara untuk mendengarkan suara

pelanggan, yaitu : “Customer Surveys, Customer Follow-Up, Community Surveys,

Customer Contact Reports, Customer Councils, Focus Groups, Customer

Interviews, Electronic Mail, Customer Service Training, Test Marketing, Quality

Quarantees, Inspectors, Ombusman, Complaint Tracking System, 800 Numbers,

Suggestion Boxes Or Forms”.

Dalam mewujudkan kualitas pelayanan publik, menurut Waworuntu

(1997 : 3-4) yaitu : Suatu pelayanan masyarakat yang bermutu menuntut adanya

upaya dari seluruh pegawai, baik yang bertugas di front office, yaitu mereka yang

berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang

mencerminkan kualitas sikap maupun para pegawai di back office yang

menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat.

13

Secara praktis-operasional, kulitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat adalah pelayanan yang semakin baik, semakin tepat waktu, semakin

mudah diperoleh dan distribusinya semakin adil, pelayanan yang lebih cepat,

wajar, hemat, murah, jujur, responsifm akomodatif, inovatif, produtif, memuaskan

dan profesional (Thoha,1995 : 41; Pamungkas,1996 : 207; Rasyid,1997b : 100;

Ndraha,1997c : 63) sesuai persepsi, tuntutan, kebutuhan, kepentingan, aspirasi,

situasi dan kondisi masyarakat.

Demikian pentingnya kualitas dalam pelayanan publik ini pemerintah

Indonesia sebenarnya telah menyadari akan pentingnya penerapan konsep kualitas

dalam pelayanan kepada masyarakat. Keprimaan dalam pemberian layanan pada

gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan

masyarakat/pelanggan (Pelayanan Prima). Dalam hubungan itu, untuk

mewujudkan kualitas pelayanan, maka menurut Waworuntu (1997 : 44,75)

diperlukan teknik atau keterampilan pelayanan masyarakat, yaitu : Berpakaian

baik dan berpenampilan rapih, senyum, pantulkan kepercayaan dan kehangatan,

melalui mata dan raut muka, bahagiakan masyarakat, sedapat mungkin sambutlah

masyarakat dengan menyebut namanya, perhatikan dan dengarkan dengan baik

apa yang jendak dikatakan masyarakat, perhatikan bahasa butuh dan hindarilah

tabiat yang membosankan serta kebiasaan buruk, perlakuan selalu masyarakat

dengan hormat dan sopan, perlihatkan minat dan gairah terhadap pekerjaaan,

bicara dengan jelas dengan nada yang tidak keras dan tidak terburu-buru,

gunakan bahasa yang baik, dengan kata-kata dan kalimat yang mengena,

kesankanlah pasa masyarakat sebagai pegawai instansi yang terampil, menangani

14

keluhan masyarakat dengan sikap profesional, tetaplah tenang, hindari

penggunaan teguran kasar, jangan menyela pembicaraan dan menyombongkan

diri dihadapan masyarakat, bila masyarakat memiliki keluhan harus diperhatikan,

berilah pilihan dalam menanggapi permintaan masyarakat, bila tidak dapat

menjawab atau menangani masalah masyarakat carilah orang lain yang tepat yang

dapat menyelesaikan atau memecahkan masalah tersebut, bila tidak dapat

melayani masyarakat dengan segera beritahukanlah, bila memerlukan keterangan

lebih lanjut untuk menangani permintaan masyarakat ajukan pertanyaan, jangan

berdebat dengan masyarakat, yakin bahwa masyarakat meninggalkan instansi

dengan perasaan puas, kerjakan segala sesuatu dengan memperhitungkan tindak

lanjut.

Namun pada dasarnya bahwa tingkat kemampuan bersaing suatu

lembaga akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian

tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang memberi

pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau yang menerima pelayanan.

Berkaitan dengan kualitas pelayanan ini, timbul pertanyaan bagaimanakah menilai

atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan ?. Menurut Berry ,et.al

(Lovelock,1992 : 225), sebagaimana dikutip Saefullah (1999: 9), mengemukakan

bahwa “Sulit untuk mengukur kualitas pelayanan, tidak ada suatu standar yang

dapat dipakai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Mengukur kualitas

pelayanan oleh banyak ahli lainnya dipandang lebih sulit daripada mengukur

kualitas suatu produk. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan tidak cukup

hanya dengan evaluasi semata, karena ada tiga hal yang membedakan antara

15

kualitas produk dengan kualitas pelayanan, dalam kaitannya dengan bagaimana

dipergunakan dan dievaluasi. Pertama, pelayanan pada dasarnya bersifat tidak

berwujud (intangible). Dalam hal ini kualitas pelayanan sulit untuk diukur

sebelum pelanggan merasakannya. Kedua, pelayanan bersifat heterogeneous,

dimana kinerjanya biasanya berbeda antara satu prosedur dan pelanggan dengan

lainnya dan berbeda dari hari ke hari. Ketiga, produksi dan konsumsi dari

berbagai pelayanan bersifat tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparable). Dalam hal

ini kualitas pelayanan seringkali terjadi pada sat pelayanan itu dijalankan dan

sangat berbeda”Namun demikian kesulitan untuk mengukur kualitas pelayanan

tersebut bukan merupakan justifikasi tentang tidak terukurnya kualitas pelayanan

sutau organisasi kepada pelanggan/masyarakat. Dalam hal ini beberapa sarjana

telah mengembangkan dimensi kualitas pelayanan sebagai suatu acuan dalam

menilai kualitas pelayanan suatu organisasi.

Menurut Kotler (dalam Supranto,1997 : 231) mengemukakan dimensi

kualitas pelayanan, meliputi :

1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Keresponsifan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3) Keyakinan (Confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance.

4) Empati (Emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

16

5) Berwujud (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil

dan media komunikasi.

Senada pendapat tersebut diatas, Parasuraman (1990 : 26)

mengemukakan 5 (lima) langkah penting untuk mengukur kualitas pelayanan

yaitu :

1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Responsiveness (Daya tanggap), yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Emphaty (Empati), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

5) Tangibles (Bukti Langsung), yaitu fasilitas fisik, peralatan, personil dan

media komunikasi.

Demikian juga dengan Ndraha (1997 : 63) mengemukakan bahwa :

“Jasa layanan atau layanan civil dipandang sebagai deviden yang wajib

didistribusikan kepada rakyat oleh pemerintah dengan semakin baik, semakin

tepat waktu, semakin mudah diperoleh, dan semakin adil. Tekanan pada aspek-

aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan dalam layanan publik (civil)

tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari layanan publik (civil) dimana

17

masyarakat tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan layanan yang sama pada

institusi lain di luar pemerintahan”.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability,

dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas

pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu

pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima

pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari

pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas

pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu

pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu

diberikan.

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini

tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang

lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini

yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan

produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka

dalam penulisan ini penulis mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :

1. Struktur organisasi;

18

2. Kemampuan aparat;

3. Sistem pelayanan.

Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Struktur Organisasi

Menurut Anderson (1972 : 31), struktur adalah susunan berupa kerangka

yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur

kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian

tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan

sesuatu tugas.

Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi

juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-

norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang

mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki

dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno

1997 ; 27). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins

(1995 ; 135) bahwa “struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan

dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola

interaksi yang akan diikuti”.

Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai

tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas

berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada

dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja,

jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi

19

tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat

tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan

(Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.

Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan

pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut

menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting

dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen

struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja

atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas

wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan

tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang

efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya

penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan

mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara

lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan

mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan

desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan

koordinasi.

Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas

pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan

20

syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada

manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan

apakah ada sumberdaya yang mapan.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara

lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan

peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994 : 67).

Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh

positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur

organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas

pelayanan publik yang baik.

Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan

bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas

pelayanan publik ini adalah :

1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;

3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

2. Kemampuan Aparat

Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang

mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai

pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993 : 23), sedangkan menurut Moerdiono (1988 :

14) mengatakan “aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana

21

pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari

Presiden Republik Indonesia”.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana

kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di

dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai

TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan

peraturan pemerintah.

Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau

dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap

perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan

sekarang ini (Handayaningrat, 1986 : 75). Sementara itu, konsep lain

mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau

dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental

atau fisik (Bibson, 1991 : 39), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan

yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999 : 56).

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat

sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik

tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai

berukut :

1. Tingkat pendidikan aparat;

2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;

3. Kemampuan melakukan kerja sama;

22

4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang

dialami organisasi;

5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;

6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;

7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban

kepada atasan;

9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan

dengan bidang tugasnya.

3. Sistem Pelayanan

Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama

lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang

utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992 : 21), bisa juga diartikan

sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa

suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu

kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981:14).

Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman

pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur,

buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing

unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu

sendiri.

Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu

rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem

23

pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu

sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya

biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak

citra pelayanan di suatu tempat.

Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-

indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :

1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan

lokasi tempat pelayanan;

2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan

kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi,

kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu

sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan

baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.

Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu,

kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan

biaya pelayanan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi,

kemampuan aparat dan sistem pelayanan.

Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem

pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin

dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil pelayanan. Sehingga

kualitas pelayanan.

24

2.3 Landasan Norma dan Kebijakan

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, telah

disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanan yang termuat dalam Keputusan Menpan Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang ”relevan, valid dan reliabel” (2004:9),

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan ;

2. Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanan ;

3. Kejelasan petugas pelayanan; yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggungjawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku ;

25

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan ;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan ;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang

dilayani ;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

sexcara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati ;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;

26

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan ;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

27

BAB III

GAMBARAN UMUM KELURAHAN KESATRIAN

3.1 Sejarah dan Perkembangan Kelurahan Kesatrian

Kesatrian sejak tanggal 1 Juni 1981 merupakan Kelurahan tersendiri

yang wiliyah administrasi pemerintahannya dan terbentuk secarar admiinistratif

berdasarkan Peraturan Pemerintah Tahun 1987 meliputi seluruh lokasi satuan-

satuan ABRI (sekarang diberi nama TNI) asramanya. Dengan demikian penduduk

Kelurahan Kesatrian sebagian besar terdiri dari warga ABRI, baik yang tinggal di

dalam asarana maupun diluar asrama.

Sebagian besar ketua-ketua Pengurus RW dan RT LKMD, PKK,

Karang taruna, Pramuka, Komisaris Pengajian serta Lembaga Kemasyarakatan

baik yang masih aktif maupun yang sudah Purnawirawan.

Sebelum bangunannya kokoh seperti sekarang, dahulu masih berupa

bangunan darurat dibangun seperti sekarang hanya untuk kepentinngan

masyarakat, maupun untuk kegiatan-kegiatan pembangunan sehingga berkat

partisipatif aktif dari masyarakat digerakkan melalui LKMD, dalam waktu yang

relatif singkat masyarakat kelurahan Kesatrian telah dapat merasakan hasil-

hasilnya dalam pemerataan dan peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat

terutama peningkatan gizi balita , pembinaan generasi muda, peningkatan peranan

wanita, pembinaan kehidupan beragama, pemasyarakatan p4, pemeliharaan

kebersihan dan keinndahan lingkungan yang dalam hal ini telah berhasil

menjuarai lomba kebersihan di tingkat Kecamatan Kedungkandang serta hasil-

hasil pembangunan lainnya.

28

Oleh karena itu, dengan semakin berfungsinya kantor Kelurahan

Kesatrian sebagai pusat kegiatan pemerintahan, pelayanan masyarakat dan

kegiatan pembangunan bagi kepentingan masyarakat, maka dipandang perlu untuk

diupgrade fisiknya, agar dapat memberikan citra yang baik serta sekaligus

merupakan kebanggaan tersendiri bagi masyarakat Kelurahan Kesatrian.

3.1.1 Monografi Kelurahan Kesatrian

Letak geografis

Kesatrian adalah sebuah kelurahan di wilayah kecamatan Blimbing,

Kota Malang, provinsi Jawa Timur. Kelurahan ini berada sebelah barat dari

kelurahan Klojen dan kelurahan Kidul dalem dengan luas wilayahnya 147km2/ha

yang terdiri dari 12 RW (Rukun Warga) dan 70 RT (Rukun Tetangga).

Jarak dari Pusat Pemerintahan Kelurahan dengan”

Pusat Pemerintahan Kecamatan : 4 Km

Pusat Pemerintahan Kota Administratif : 1 Km

Pusat Ibu kota Propinsi : 90 Km

Pusat Ibu kota Negara : 996 Km

Kondisi Fisik

Kondisi Fisik Dasar ”Topografi dan Ketinggian, Kelurahan Kesatrian

memiliki ketinggian 700 meter di atas permukaan laut dan mempunyai ketinggian

29

https://id.wikipedia.org/wiki/Kiduldalem,_Klojen,_Malang

https://id.wikipedia.org/wiki/Kelurahan

https://id.wikipedia.org/wiki/Klojen,_Klojen,_Malang


https://id.wikipedia.org/wiki/Barat


https://id.wikipedia.org/wiki/Jawa_Timur

https://id.wikipedia.org/wiki/Provinsi

https://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Malang

https://id.wikipedia.org/wiki/Blimbing,_Malang

https://id.wikipedia.org/wiki/Kecamatan


yang bervariasi. Topografi di Kelurahan Kesatrian secara garis besar merupakan

dataran tinggi.

Hidrologi Daerah Kesatrian dilalui empat sungai besar.Dua sungai yang

terbesar yaitu Sungai Brantas dan Sungai Brawijaya, menjadikan daerah ini

menjadi salah satu daerah yang cukup subur di Kota Malang.

Sumber-sumber air yang berada di Kelurahan Kesatrian berasal dari: (a)

PDAM, dan (b) Air Sumur yang diusahakan oleh masyarakat sendiri. Iklim di

Kelurahan Kesatrian berkisar antara 24,30 – 32,20 C dengan curah hujan rata –

rata 1183 mm / tahun

3.1.2 Peta kelurahan Kesatrian

Gambar 3.1.2 peta kelurahan Kesatrian

30

Sebelah utara : Kelurahan Bunul Rejo Kecamatan Blimbing

Sebelah Selatan : Kelurahan Jodipan Kecamatan Blimbing

Sebelah Timur : Kelurahan Polehan Kecamatan Blimbing

Sebelah Barat : Kelurahan Klojen dan Kel. Kidul Dalem Kecamatan

Klojen

3.1.3 Data Kelurahan Kesatrian

Tabel 3.1.3 Data RT/RW Kelurahan Kesatrian Tahun 2016

No

.RW NAMA ALAMAT

1. RW.01RUMADI,SH,M.H

umJl.Kesatrian E-09

RT.01 Sukirna Jl. Untung

Suropati Selatan

RT.02 Muhammad Yusuf Jl.Kesatrian

DlmH-139/28

RT.03 Drs.Joko Hirtono,

Msi.

Jl. Kesatrian

Dalam H-8

RT.04 Budi Mulyo Adji Jl. Kesatrian

Dalam 20 A

RT.05 Somo Jl. Kesatrian E-36

RT.06 Chusainudin Jl. Kesatrian

31

Dalam E4 No.8

RT.07

RT.08 Imran, Sh Asrama Arhanudri -2

RT.09 Suprapto Jl. Kesatrian Dlm K-90

2. RW.02 Suharsono Jl.Untung

Suropati Sel

RT.01 Wahyudi Pratikno Jl.Untung

Suropati Sel. I/33

RT.02 Suharijono Jl.Untung

Suropati Sel. I/9

RT.03 Sarwono Jl.Untung

Suropati Sel. II/42

RT.04 Raselim Jl.Untung

Suropati Sel.

III/63

RT.05 Yaya Sahiya Jl.Untung

Suropati Sel.

3. RW.03 Mada'an Jl. Kesatrian

Terusan G-9

RT.01 Siti Chadijah

Tuasikal

Jl. Kesatrian

Terusan G-9

RT.02 Rahmad Jl. Indroprasto

RT.03 Eko Teguh Wiyono Jl.Marsose 4

32

RT.04 Sukali Jl.Kesatrian Terusan I

RT.05 Sudiharko Jl.M.WiyonoKBT 35

4. RW.04 Suyanto Jl. Kavaleri

RT.01 Untung Karmanto Jl. Kavaleri Dlm H-78

RT.02 Subur Asrama YONIF

512

RT.03 Samsul Hadi Jl.Kesatrian

Dalam 2

RT.04 Djoko Kuswinarto Asrama Angkujas

5. RW.05 Umar Ma'ruf Jl. Hamid Rusdi

RT.01 Hari Budiyanto Jl. Hamid Rusdi

100

RT.02 Surayat Jl. Hamid Rusdi

100

RT.03 Dwi Wijayanto Jl. Hamid Rusdi

100

RT.04 Joyo Hadi S Jl. Hamid Rusdi

100

RT.05 Taman Jl. Hamid Rusdi

100

RT.06 Jam Hari Jl. Hamid Rusdi

100

6. RW.06 Drs. Kunto Hadji Jl. Hamid Rusdi

55

33

RT.01 Koesnadi Jl. Hamid Rusdi

K-147-A

RT.02 Djoko Dgp Jl. Hamid Rusdi

RT.03 Budi Santosa Jl. Hamid Rusdi

K-155

RT.04 Anang Subagyo Jl. Hamid Rusdi

K-58

RT.05 Sugeng Harianto Jl. Hamid Rusdi

K-52

RT.06 Suhardin Jl. Hamid Rusdi

E-3

RT.07 Gatot Muryanto Jl. Simpang

Hamid Rusdi K-3

RT.08 Abdul Hadi Jl. Hamid Rusdi

BN-13

7. RW.07 Slamet Riyadi Jl. Panglima

Sudirman 14

RT.01 Darmawan Jl. Panglima S.14

RT.02 Wasito Hadi Jl. Panglima

Sudirman 14

RT.03 Purwanto Jl. Panglima

Sudirman 14

RT.04 Kensi Jl. Panglima

34

Sudirman 14

RT.05 Sulianto Jl. Panglima

Sudirman 14

8. RW.08 Abd. Rochim Asr. SKODAM V

Braw AA-3

RT.01 Bambang Irianto Asr. SKODAM V

Braw A-9

RT.02 Subiyanto Jl. Kesatrian

Terusan B-5

RT.03 Suroto Asr. SKODAM V

Braw C-6

RT.04 Antonius Soewito Jl. Kesatrian

Terusan D-2

RT.05 Soeroto Wagimin Asr. SKODAM V

Braw E-5

RT.06 Khusnul Fuad Asr. SKODAM V

Braw F-10

RT.07 Adji Asr.SKOD.Braw G-2

9. RW.09 H.A Rachman Jl. Pemandian

H.156

RT.01 Ir.AGUS

RUWIYADI

Jl. Kesatrian

Tennis K-10

RT.02 Sarminto Jl. Narotama H

RT.03 Sigit Dwi Jl. Narotama H-

35

Purwanto, Spd 106

RT.04 Sunaryo Jl. Narotama E-2

RT.05 Bambang H Jl. Simpang

Kesatrian K-8

RT.06 Samsu Hari Jl. Pemandian 23

RT.07 Adhy Arianto, St Jl. Pemandian

14A

RT.08 Soeyati Jl. Panglima

Sudirman E-15

10. RW.10 Sungkono Asrama

DOKDIJUR A-3

RT.01 Sarif Asrama

DOKDIJUR

RT.02 Hartono Asr.DOKDIJUR E-10

RT.03 Yulianus Asrama

DOKDIJUR

RT.04 Tolik Asrama

DOKDIJUR K

RT.05 Rais Asrama

DOKDIJUR

11. RW.11 Arif Suteja Asr. HUBDAM V Brw

RT.01 Priambodo Asr. HUBDA V

Braw.

RT.02 Edi Kurniawan Asr. HUBDAM V

36

Braw.

RT.03 Arief Tri Wibowo Asr. HUBDAM V

Braw.

RT.04 Sismoyo Asr. HUBDAM V

Braw.

RT.05 Slamet Giyono Asr. HUBDAM V

Braw.

12. RW.12 Valentinus S Jalan

Tumengungan

Ledok 10

RT.01 Agus Prayitno JalanTumengunga

n Ledok 12

RT.02 Ngateman Jalan

Tumengungan

Ledok

RT.03 Sudarto Jalan

Tumengungan

Ledok

RT.04 Aminudin Jl.Tumengungan Led 61

3.2 Sturkur Organisasi Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota

Malang

Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbinh Kota Malang dibentuk

berdasarkan Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 8 Tahun 2008 tentang

Organisasi Dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan.

37

Struktur organisasi Kelurahan Kesatrian berdasarkan PERDA Kota

Malang Nomor 8 Tahun 2008, terdiri dari :

a. Lurah.

b. Sekretaris kelurahan.

c. Kepala seksi pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum (Trantib).

d. Kepala seksi pemberdayaan masyarakat dan pembangunan.

e. Kepala seksi kesejahterahan masyarakat.

f. Kepala seksi pelayanan umum

Bagan Struktur Organisasi :

38

LURAHDr a . Y UKE SISWANTI, M.Si

PembinaNIP. 19660612 199202 2 006

Gambar 3.2 struktur organisasi kelurahan Kesatrian

3.2.1 Sarana dan Prasarana Kelurahan Kesatrian

Terselenggaranya sarana administrasi dan kelancaran tugas, dibutuhkan

berbagai sarana. Sarana dan fasilitas yang tersedia di Kantor Kelurahan Kesatrian

antara lain sebagai berikut :

a. Gedung kantor Kelurahan Kesatrian

b. Gedung PKK

c. Halaman Parkir

d. Mesin hitung (Kalkulator)

39

SEKRETARIS LURAHAHMAD SUBANDI,SH.

Penata NIP. 19671017 199403 1 010

KASI PELAYANAN UMUM

SAURI, SE

Penata

NIP. 19600320 198702 2 002

KASI KESMAS

SUDARMIATI, SE

Penata Tingkat I

NIP. 1951221 198503 2 005

KASI P.M.K.

DEDY WAHYUDI, SE.MM.Penata Muda

NIP. 19790206 201101 1 002

KASI PEM DAN TRAMTIB

BUDI SANTOSO,BcknPenata

NIP. 19590209 198503 I 006

STAF

HARTATIPengatur Muda Tk. I

NIP. 19640610 200701 2 014

STAFYUDI DWI HANANTOPengatur Muda Tk I

NIP. 19661108 2007011015 001

STAFMARSIM

Juru Muda NIP. 19720602 2012 1 001

200901 2 001

BENDAHARAHARTATI

Pengatur Muda Tk. I NIP. 19640610 200701 2 014

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

STAFMUKHAMAD KHAMIMLUTFI

CPNSNIP. 19790807 201407 1 004

e. lemari buku perpustakaan

f. Map

g. Straples

h. Komputer

i. Meja

j. Dispenser

k. Gelas

l. Mushola

m. Kamar mandi.

n. Balai

o. Printer

p. Televisi

q. Rumah Dinas

r. Kursi

s. Kipas angin

t. Wi fi

u. Motor dinas

v. Sound system

3.2.2 Visi dan Misi Kelurahan Kesatrian

1. Visi

Visi Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah

”Terwujudnya Pelayanan Masyarakat yang berkualitas dan Akuntabel ”.

2. Misi

40

Misi Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah :

a. Mewujudkan Pelayanan masyarakat yang berkualitas, transparan,

responsif dan akuntabel melalui penyelenggaran Pemerintahan di

Kelurahan secara profesional;

b. Meningkatkan kondisi masyarakat yang aman,tertib serta

kerukunan kehidupan beragama yang berkualitas melalui

pemberdayaan Lembaga Kemasyarakatan;

c. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam Pelaksanaan

Pembangunan yang adil, berbasis gotong royong dan berwawasan

lingkungan;

d. Mewujudkan masyarakat yang mandiri melalui peningkatan

pembangunan ekonomi yang partisipatif.

3.2.3 Ruang Lingkup Tugas

Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang mempunyai

tugas dan kewajiban melaksanakan peraturan dan kebijaksanaan dari Pemerintah

Kota Malang dan membantu mengkoodinasikan dan memberikan pelayanan

terhadap masyarakat.

Untuk melaksanakan tugas dan kewajiban sebagaimana dimaksud di atas

Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang mempunyai tugas :

a. Pelayanan Minimal (SPM);

41

b. penyusunan dan penyusunan dan pelaksanaan Rencana Strategis dan

Rencana Kerja;

c. pelaksanaan kegiatan pemerintahan;

d. penyelenggaraan kegiatan peningkatan kesejahteraan masyarakat;

e. pengkoordinasian kegiatan pembangunan;

f. pemberdayaan masyarakat;

g. pelayanan masyarakat;

h. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;

i. pemeliharaan sarana dan prasarana pelayanan umum;

j. pembinaan lembaga kemasyarakatan;

k. pelaksanaan Standar pelaksanaan Standar Operasional Pelayanan ( SOP );

l. pelaksanaan fasilitasi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

dan/atau pelaksanaan pengumpulan pendapat pelanggan secara periodik

yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas layanan;

m. pengelolaan pengaduan masyarakat;

n. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait layanan

publik secara berkala melalui web site Pemerintah Daerah;

o. pengelolaan administrasi umum meliputi penyusunan program,

ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, rumah tangga,

perlengkapan, kehumasan, kepustakaan dan kearsipan;

p. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

q. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

42

3.2.4 Jenis-jenis Pelayanan

Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh kelurahan Kesatrian

Kecamatan Blimbing Kota malang adalah sebagai berikut :

a. Pemberian persetujuan untuk permohonan Izin Gangguan (HO) atau Izin

Mendirikan Bangunan (IMB),

b. Pemberian pengantar untuk pertimbangan teknis ijin keramaian di wilayah

kelurahan,

c. Pembuatan Surat Keterangan Domisili Usaha,

d. Pemberian pengantar / persetujuan untuk pengajuan kredit bank,

e. Pemberian surat keterangan tidak mampu / Jamkesda / gakin / pengantar

cerai,

f. Pengajuan permohonan Nikah,

g. Pengajuan Permohonan Keterangan Kelahiran,

h. Pengajuan Permohonan Keterangan Kematian,

i. Pemberian pengantar pembuatan KTP baru,

j. Pemberian persetujuan dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK),

k. Pemberian pengantar Surat Keterangan Kelakuan Baik / Surat Keterangan

Catatan Kepolisian (SKKB / SKCK),

l. Pemberian pengantar Surat Keterangan Bersih Diri (SKBD),

m. Pemberian pengantar pembuatan Surat Pindah Keluar,

n. Pemberian pengantar Surat Pindah Datang.

3.3 Fungsi dan Tugas Bagian Kelurahan Kesatrian

PERATURAN WALIKOTA MALANG

43

NOMOR 71 TAHUN 2008

TENTANG

URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN

L U R A H

Pasal 3

URAIAN TUGAS POKOK & FUNGSI

( TUPOKSI )

TUGAS POKOK :

1. Lurah melaksanakan tugas pokok penyelenggaraan urusan pemerintahan,

pembangunan dan kemasyarakatan.

2. Selain tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Lurah

melaksanakan urusan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota.

3. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan

ayat (2), Kelurahan mempunyai,

FUNGSI :

a. penyusunan dan pelaksanaan Rencana Strategis (Renstra) dan Rencana

Kerja (Renja);

b. pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kelurahan;

c. penyelenggaraan kegiatan peningkatan kesejahteraan masyarakat;

d. pengkoordinasian kegiatan pembangunan;

e. pemberdayaan masyarakat;

f. pelayanan masyarakat;

44

g. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;

h. pemeliharaan sarana dan prasarana pelayanan umum;

i. pembinaan lembaga kemasyarakatan;

j. pelaksanaan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan di

Kelurahan;

k. pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM);

l. penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan Publik (SPP);

m. pelaksanaan fasilitasi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)



n. pengelolaan pengaduan masyarakat;

o. pengelolaan administrasi umum meliputi penyusunan program,

ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, rumah tangga,

perlengkapan, kehumasan, kepustakaan dan kearsipan;

p. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait layanan


q. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

r. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai tugas dan

fungsinya.


NOMOR 71 TAHUN 2008

TENTANG


45

Bagian Kedua

SEKRETARIS KELURAHAN

Pasal 6


( TUPOKSI )

TUGAS POKOK :

(1) Melaksanakan tugas pokok pengelolaan administrasi umum meliputi

penyusunan program, ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan,

kepegawaian, urusan rumah tangga, perlengkapan, kehumasan dan

kepustakaan serta kearsipan.

(2) Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1),

Sekretaris Kelurahan mempunyai,

FUNGSI :

s. pelaksanaan penyusunan Rencana Strategis (Renstra) dan Rencana Kerja

(Renja);

t. pelaksanaan penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dan

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA);

u. penyusunan Penetapan Kinerja (PK);

v. penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan Publik (SPP);

w. pelaksanaan dan pembinaan ketatausahaan, ketatalaksanaan dan kearsipan;

46

x. pengelolaan urusan kehumasan, keprotokolan, dan kepustakaan;

y. pelaksanaan administrasi dan pembinaan kepegawaian;

z. pengelolaan anggaran dan retribusi;

aa. pelaksanaan administrasi keuangan dan pembayaran gaji pegawai;

bb. pelaksanaan verifikasi Surat Pertanggungjawaban (SPJ) keuangan;

cc. pelaksanaan inventarisasi aset /kekayaan daerah yang ada di Kelurahan;

dd. pelaksanaan urusan rumah tangga dan perlengkapan;

ee. pelaksanaan fasilitasi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)



ff. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait layanan


gg. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

hh. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan

fungsinya.


NOMOR 71 TAHUN 2008

TENTANG


Bagian Ketiga

SEKSI PEMERINTAHAN, KETENTRAMAN & KETERTIBAN UMUM

Pasal 7


47

( TUPOKSI )

TUGAS POKOK :

(1) Seksi Pemerintahan, Ketentraman dan Ketertiban Umum melaksanakan

tugas pokok penyelenggaraan sebagian urusan otonomi daerah bidang

pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum di tingkat Kelurahan.


Seksi Pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum mempunyai,

FUNGSI :

a. pengumpulan dan pengolahan data dalam rangka perencanaan program dan

kegiatan pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum di tingkat

Kelurahan;

b. pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kelurahan;

c. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum Kelurahan;

d. penyusunan monografi kelurahan;

e. pelaksanaan pembinaan Perlindungan Masyarakat (LINMAS);

f.pelaksanaan pencegahan dan penanggulangan bencana alam dan pengungsi;

g. pengkoordinasian penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;

h. fasilitasi kegiatan organisasi sosial dan kemasyarakatan;

i.pelaksanaan administrasi dan registrasi pertanahan;

j.pelaksanaan pemberian pengantar untuk pemberian pertimbangan teknis ijin

keramaian di wilayah Kelurahan;

k. pemantauan dan pelaporan pelaksanaan perijinan di wilayah Kelurahan;

48

l.pemantauan terhadap perkembangan kegiatan Pedagang Kaki Lima (PKL) di

wilayah Kelurahan;

m. pengkoordinasian penyelenggaraan kerjasama dengan perangkat daerah

maupun kelompok masyarakat di tingkat Kelurahan;

n. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

o. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan

fungsinya.


NOMOR 71 TAHUN 2008

TENTANG


Bagian Keempat

SEKSI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT & PEMBANGUNAN

Pasal 8


( TUPOKSI )

TUGAS POKOK :

(1) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pembangunan melaksanakan tugas

pokok penyelenggaraan sebagian urusan otonomi daerah bidang

pemberdayaan masyarakat di Kelurahan.


Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pembangunan mempunyai

FUNGSI :

49


kegiatan pemberdayaan masyarakat dan pembangunan di tingkat Kelurahan;

b. pelaksanaan program bidang pemberdayaan masyarakat dan pembangunan

di Kelurahan;

c. pelaksanaan pengawasan dan pengendalian program bidang pemberdayaan

masyarakat;

d. pelaksanaan pembinaan dan pengembangan ketenagakerjaan dan

perburuhan di wilayah kerjanya;

e. penyusunan profil Kelurahan;

f. pembinaan dan pengembangan serta pemantauan kegiatan perindustrian,

perdagangan, kepariwisataan, perkoperasian, Usaha Kecil Menengah

(UKM) dan golongan ekonomi lemah di wilayah kerjanya;

g. fasilitasi pembangunan partisipatif;

h. pelaksanaan pembinaan lingkungan hidup;

i. fasilitasi pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat;

j. pelaksanaan pengembangan perekonomian kelurahan di wilayah kerjanya;

k. pemberian pengantar pertimbangan teknis atas usaha informal dan/atau

pedagang kaki lima;

l. pengkoordinasian upaya peningkatan partisipasi dan swadaya masyarakat

dalam bidang pembangunan, peningkatan kualitas lingkungan dan

permukiman;

m. pengkoordinasian kegiatan kelompok jabatan fungsional;

n. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

50

o. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan

fungsinya.


NOMOR 71 TAHUN 2008

TENTANG


Bagian Kelima

SEKSI KESEJAHTERAAN MASYARAKAT

Pasal 9

URAIAN TUGAS POKOK & FUNGS

( TUPOKSI )

TUGAS POKOK :

(1) Seksi Kesejahteraan Masyarakat melaksanakan tugas pokok

penyelenggaraan sebagian urusan otonomi daerah bidang kesejahteraan

masyarakat di Kelurahan.

(2) Untuk melaksanakan pokok tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1),

Seksi Kesejahteraan Masyarakat mempunyai,

FUNGSI :

a) pengumpulan dan pengolahan data dalam rangka perencanaan program dan

kegiatan kesejahteraan masyarakat di tingkat Kelurahan;

b) pelaksanaan program bidang kesejahteraan masyarakat;

c) pelaksanaan pengawasan dan pengendalian program bidang kesejahteraan

masyarakat;

51

d) pelaksanaan pemberian bantuan sosial, pembinaan kepemudaan dan olah

raga, serta peningkatan peranan perempuan;

e) pelaksanaan pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan,

kesenian dan kesehatan masyarakat;

f) pemantauan dan pelaporan terjadinya kerawanan sosial, wabah penyakit

menular dan kesehatan masyarakat;

g) pelaksanaan administrasi dan pemberian pemberian pertimbangan teknis

nikah, talak, cerai dan rujuk (NTCR);

h) pelaksanaan pemberian pengantar bepergian haji;

i) pelaksanaan pemberian keterangan kelahiran dan kematian;

j) pelaksanaan pengawasan atas kondisi terjadinya rawan pangan;

k) pelaksanaan pemberian pertimbangan teknis status sosial;

l) pendataan masalah kesejahteraan sosial;

m) pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

n) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan

fungsinya.


NOMOR 71 TAHUN 2008

TENTANG


Bagian Keenam

SEKSI PELAYANAN UMUM (YANMUM)

Pasal 10

52


( TUPOKSI )

TUGAS POKOK :

(1) Seksi Pelayanan Umum melaksanakan tugas pokok penyelenggaraan

sebagian urusan otonomi daerah bidang pelayanan umum di Kelurahan.


Seksi Pelayanan Umum mempunyai fungsi :

FUNGSI :


kegiatan peningkatan kualitas pelayanan umum di tingkat Kelurahan;

b. pelaksanaan pelayanan masyarakat berupa pemberian pengantar penerbitan

Kartu Tanda Penduduk, Kartu Susunan Keluarga dan keterangan penduduk

lainnya;

c. pelaksanaan pemberian pengantar dan legalisasi surat atau surat keterangan

yang dibutuhkan masyarakat;

d. pelaksanaan pemberian pengantar untuk pengurusan Surat Keterangan

Catatan Kepolisian (SKCK);

e. pelaksanaan pemantauan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan

umum;

f. pelaksanaan pungutan atas Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) di wilayah

kerjanya;

g. pelaksanaan administrasi kependudukan;

53

h. pengelolaan pengaduan masyarakat;

i. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;

j. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan

fungsinya.

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Pengenalan Instansi

Ketika dalam perkuliahan penyusun telah menginjak pada semester atas,

penyusun harus melaksanakan kegiatan PKL (Praktek Kerja Lapangan). Kegiatan

ini memang harus penyusun lakukan demi kebaikan, seberapa mampu kami dapat

menyelesaikan tugas yang penyusun mengembangkan dengan baik. Kemudian

penyusun mengambil sebuah instansi yang berhubungan dengan pemerintahan

54

dan pelayanan, yaitu kelurahan. Tepatnya di Kelurahan Kesatrian Kecamatan

Blimbing Kota Malang.

Dari sini awalnya penyusun harus bisa menyesuaikan diri dengan para

petugas atau staf yang ada di kantor kelurahan, penyusun harus bisa

menyesuaikan diri paling tidak 3 hari sudah bisa menyesuaikan dirinya, karena

waktu plaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini bersifat terbatas hanya

dalam 1 bulan saja.

4.1.1 Waktu Pelaksanaan PKL

Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan selama kurang lebih 1 bulan

dimulai tanggal 01 januari - 29 Januari 2016, dengan jadwal yang telah

ditetapkan yaitu : Senin – Jum’at Peserta mulai melaksanakan Praktek Kerja

Lapangan (PKL) setiap hari sesuai dengan jam kerja yang berlaku di Kelurahan

Kesatrian. Untuk hari Senin sampai dengan Kamis, Kegiatan Praktek Kerja

Lapangan (PKL) dimulai dari jam 08

.00 WIB, jam istirahat pukul 12.00 – 13.00 dan berakhir pada pukul 16.00 WIB,

sedangkan hari Jumat dimulai pada pukul 08.00 dan berakhir pada pukul 15.00

WIB.

4.1.2 Penempatan

Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini dilaksanakan di Kantor Kelurahan

Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang. Jl. Panglima Sudirman No.18, kode

pos 65121, Telp. (0341) 356944. http://kesatrian.malangkota.go.id

55

http://kesatrian.malangkota.go.id/

4.2 Laporan Hasil Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Berikut laporan hasil kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang telah

dilakukan di dalam pelaksanaan kegiatan praktik Kerja Lapangan

Tabel 4.2 Uraian Tugas Catatan Harian Praktek Kerja Lapangan(PKL)

No Hari/Tgl Jam Uraian Kegiatan

1 Senin,01/02/16 12.15

01.00

01.45

-Ibu Lurah

memperkenalkan semua

staf-stafnya dan tupoksi

masing-masing staf.

- Input SPPT PBB

-Staf Marsim, Menjelaskan

tentang Arsif ,Surat

masuk,dll.

2 Selasa 02/02/16 08.15

10.30

-Regester Pemnbuatan

KTP,KK,AKTE

KELAHIRAN

-Pembuatan Surat SK

Persyaratan Pengurus TWP-

56

TNI-AD

3 Rabu,03/02/16 08.15

11.00

01.00

01.30

-Regester Pembuatan Akte

Kelahiran

-Pembuatan SK.Pengajuan

SKCK

-Pembuatan SK SKCK

Syarat mendaftar calon

peserta pendidikan pelatihan

Basic crafe struktur PT.GUF

Solo

-Pembuatan SK Pengajuan

kredit di BANK BRI Bunul

4.

5.

Kamis,04/02/16

Jum’at,05/02/16

08.17

11.15

08.15


kredit di BANK BRI Pasar

Besar

-Regester Surat pindah

masuk dan keluar

-Pembuatan SK SKCK

Untuk melamar -pekerjaan,

57

10.00

02.00

(Vanilla planipolia)

-Regester

KTP,KK,Pembuatan SK

SKCK,Arsif

6. Selasa,09/02/16 08.15 -Regester Surat Pindah

Penduduk

7. Rabu,10/02/16 08.15

10.15

-Pembuatan SK

SKCK(Melamar Pekerjaan)

-Regester Pindah Penduduk

masuk

-Pembuatan SK pembuatan

Buku TabunganBRI.

8. Kamis,11/02/16 10.30

10.40

-Pembuatan SK Pindah

Keluar

-Mengarsif data

9. Jum’at,12/02/16 08.00 -Pelayanan pembuatan

KK,KTP, Baru

10. Senin,15/02/16 08.03

10.12

-Pembuatan SK Pensiunan

Janda

-Pembuatan SK Kredit BRI

sawojajar

-Pembuatan SK

58

01.00

01.40

Penghasilan Orangtua


penduduk keluar

11. Selasa,16/02/16 08.20

08.40

12.15

01.30


Pend Keluar


Penduduk Keluar

-Regester Pindah Pend

Keluar dan Pembuatan

KTP.

-Mengarsif Surat Masuk

dari.

(SEKDA,DINKES,BAPEN

DA,Kec.Blimbing,BKD,SE

KDA.

12. Rabu,17/02/16 08.05

09.04

11.09

-Pembuatan SK Kelahiran

terlambat


Pend Keluar

-Regaster KTP

59

12.04 -Regaster Surat Nikah

13. .Kamis,18/02/16 08.00 -Memasukkan data Usulan

Kegiatan pembangunan

prioritas Kelurahan

Thn.2017

14. Jum’at,19/02/16 08.00 - Memasukkan data Usulan

Kegiatan pembangunan

prioritas Kelurahan

Thn.2017

15. Senin,22/02/16 09.30

09.39

11.33

12.49

-Pelayanan Umum dan

Regestar KTP

-Pembuatan Surat Nikah

-Pembuatan SK SKCK

Mendaftar TNI-AD


Terlambat

16. Selasa,23/02/16 10.00 -Pelayanan Umum dan

Regester Pembuatan E-

KTP.

60

10.15

11.00

12.08


Terlambat

- Pelayanan Umum dan

Regester Pembuatan E-KTP

-Pembuatan SK Akte

Kelahiran terlambat

17. Rabu,24/02/16 09.00

09.31

09.41

11.40

11.43


Terlambat


Terlambat

-Pengarsifan

-Pembuatan SK SKCK

Melanar kerja


pend Keluar

61

18. Kamis,25/02/16 09.00

10.15

11.00


Pend keluar

-Pembuatan SK Pembuatan

E-KTP

-Pembuatan SK SKCK

19. Jum’at,26/02/16 08.15

09.02

10.27

11.05

-Pelayanan Umum

Pembuatan KTP,KK,Akte

Kelahiran

-Pembuatan SK SKCK

Melamar pekerjaan


Kredit

-Pelayanan pembuatan E-

KTP dan Regestar Pindah

Penduduk datang.

20. Senin,29/02/16 09.00

10.00

03.00

-Pelayanan Umum

pembuatan E-KTP

-Pelayanan Pembuatan

KK,E-KTP

-Regester Pindah Penduduk

Masuk dan Foto Bareng

semua Staf untuk Hari

62

terakhir PKL.

4.3 Uraian Tugas Kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Selama satu bulan melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) saya

melekukan banyak kegiatan khususnya saya sendiri di beri tugas kebebeasan

tidak diikati sama semua pihak kelurahan akan tetapi saya sendiri lebih sering

pada bagian pelayanan diantaranya : Seksi Pelayanan Umum. Dibawah ini ada

sedikit pemaparan uraian tugas serta persyaratannya.

4.3.1 Seksi Pelayanan Umum (Kasiyamum)

Saya akan memaparkan apa saja yang dilakukan dalam seksi Pelayanan

Umum atau Kasiyamum. Pada seksi ini lebih cenderung masyarakat banyak yang

mengurus SKCK,Pindah adapun bagian-bagian yang diurus dalam seksi ini yaitu

SEKSI : Pelayanan Umum

PELAYANAN : Pemberian pengantar

pembuatan KTP baru

a. Persyaratan : 1. Foto Copy KTP sebanyak 1

lembar,

2. Foto Copy KK sebanyak 1

lembar,

3. Surat pengantar dari RT dan

63

RW,

4. Lembar KP1 sebanyak 2 lembar,

5. Surat pernyataan (bagi wajib

KTP usia 18 tahun ke atas yang

belum pernah memiliki KTP).

b

.

Besarnya tarif : -

c. Lama waktu

penyelesaian

:

d

.

Prosedur

penyelesaian

pelayanan

: 1. Kebutuhan warga,


RW,

3. Kasi Pelayanan Umum

memeriksa kelengkapan

persyaratan dan materi pada

format lembar KP1

4. Persetujuan Lurah

KARANGBESUKI .

e. Spesifikasi

produk / hasil

pelayanan

: Lembar KP1 yang telah

disetujui Lurah Kesatrian

f. Kompetensi : 1 orang petugas

64

petugas

g

.

Sarana dan

prasaranan

pelayanan

: 1. Alat tulis kerja (ATK),

2. Komputer dan Printer,

3. Buku register umum,

4. Buku peraturan perundang-

undangan yang relevan

h

.

Pelayanan

informasi dan

pelayanan

pengaduan

masyarakat

: Kantor Kelurahan Kesatrian

Kec. Blimbing Kota Malang

PELAYANAN : Pemberian persetujuan dalam

pembuatan kartu keluarga

(KK)

a. Persyaratan : 1. Foto Copy KK lama sebanyak 2

lembar,


RW,

3. Surat pindah (bagi pendatang),

4. Surat nikah suami / istri (bagi

65

yang baru pindah)

5. Foto copy akta kelahiran (bagi

yang baru lahir)

b

.

Besarnya tarif : -

c. Lama waktu

penyelesaian

:

d

.

Prosedur

penyelesaian

pelayanan



RW,

3. Kasi pelayanan umum



format kartu keluarga,

4. Persetujuan Lurah Kesatrian

e. Spesifikasi

produk / hasil

pelayanan

: Blanko Kartu keluarga yang

telah disetujui Lurah Kesatrian

f. Kompetensi

petugas

: 1 orang petugas

g Sarana dan

prasaranan



66

. pelayanan 3. Buku register umum,



h

.

Pelayanan

informasi dan

pelayanan

pengaduan

masyarakat



PELAYANAN : Pemberian pengantar Surat

Keterangan Kelakuan Baik /

Surat Keterangan Catatan

Kepolisian (SKKB / SKCK)

a. Persyaratan : 1. KTP asli dan Foto Copy 1

lembar,

2. KK asli dan Foto Copy 1

lembar,


RW

b

.

Besarnya tarif : -

67

c. Lama waktu

penyelesaian

:

d. Prosedur

penyelesaian

pelayanan

:1. Kebutuhan warga,


RW,




format Surat Keterangan

Kelakuan Baik / Surat

Keterangan Catatan Kepolisian

(SKKB/SKCK),


e. Spesifikasi

produk / hasil

pelayanan

: Surat Keterangan Kelakuan

Baik / Surat Keterangan Catatan

Kepolisian

f. Kompetensi

petugas

: 2 orang petugas

g

.

Sarana dan

prasaranan


68

pelayanan 2. Komputer dan Printer,




h

.

Pelayanan

informasi dan

pelayanan

pengaduan

masyarakat




Keterangan Bersih Diri

(SKBD)

a. Persyaratan : 1. KTP asli dan Foto Copy 1

lembar,

2. KTP asli kedua orang tua dan

Foto Copy 1 lembar,

3. KK asli dan Foto Copy 1

lembar,


RW,

b Besarnya tarif : -

69

.

c. Lama waktu

penyelesaian

:

d

.

Prosedur

penyelesaian

pelayanan



RW,




format Surat Keterangan Bersih

Diri (SKBD),

e. Spesifikasi

produk / hasil

pelayanan

: Surat Keterangan Bersih Diri

f. Kompetensi

petugas

: 2 orang petugas

g

.

Sarana dan

prasaranan

pelayanan






h Pelayanan : Kantor Kelurahan Kesatrian

70

. informasi dan

pelayanan

pengaduan


PELAYANAN : Pemberian pengantar

pembuatan surat pindah

keluar

a. Persyaratan : 1. KTP asli (bagi yang berusia 17

tahun ke atas),

2. KK asli,


RW,

4. Surat nikah suami / istri

sebanyak 1 lembar,

5. Foto copy akta kelahiran

sebanyak 1 lembar,

6. Foto copy surat cerai (bagi cerai

hidup),

7. Foto copy surat kematian (bagi

cerai mati),

8. Foto berwarna 3 x 4 sebanyak 6

lembar.

71

b

.

Besarnya tarif : -

c. Lama waktu :

d

.

Prosedur

penyelesaian

pelayanan



RW,




format surat pindah keluar,


e. Spesifikasi

produk / hasil

pelayanan

: Surat Pindah Keluar

f. Kompetensi

petugas

: 1 orang petugas

g

.

Sarana dan

prasaranan

pelayanan






72


Pindah Datang

a. Persyaratan : 1. Surat pindah dari daerah asal,

2. KTP asli,

3. KK asli keluarga tujuan atau KK

tersendiri,


RW,

5. Foto copy surat kelahiran (bila

ada penambahan anak yang

belum masuk di dalam surat

pindah),

6. Surat nikah suami / istri (apabila

status kawin).

b

.

Besarnya tarif : -

c. Lama waktu

penyelesaian

: 20 menit

d

.

Prosedur

penyelesaian



73

pelayanan RW,




format KP1 dan Blanko KK

surat pindah,


e. Spesifikasi

produk / hasil

pelayanan

: Lembar KP1 dan blanko KK

yang telah disetujui Lurah

Kesatrian

f. Kompetensi

petugas

: 1 orang petugas

g

.

Sarana dan

prasaranan

pelayanan






h

.

Pelayanan

informasi dan

pelayanan

pengaduan

masyarakat



74

Setiap hari saya membantu di seksi ini, tetapi pada hari pertama, saya

lebih memilih membantu memisahkan lembaran SPPT PBB dan kemudian

lembaran SPPT PBB di kumpulkan menjadi satu sesuai dengan urutan RW yang

ada di kelurahan Kesatrian, kemudian pada hari kedua di tempatkan di bagian

Seksi Pelayanan Umum sampai hari ke tujuh. Hampir semua bagian pelayanan

saya kerjakan seperti pada seksi Pemberdayaan Masyarakat Dan Pembangunan.

Saya membantu mengurus surat keterangan tidak mampu, surat keterangan

pindah, surat keteranagan kredit,surat keterangan SKCK, surat kelahiran terlambat

ataupun surat nikah. Ada beberapa syarat yang penyusun ajukan untuk

melengkapi data. Seperti jika ada orang akan mengurus surat keterangan SKCK,

harus membawa berkas-berkas seperti: surat pengantar dari RT/RW dan KK, KTP

yang bersangkutan pas foto warna ukuran 3x4. 4 lembar Pada intinya masyarakat

sebelum mengajukan persyaratan yang akan di ajukan mereka harus mengetahui

berkas-berkas yang harusnya di lengkapi. Ketika masyarakat tidak mengetahui itu,

para petugas yang ada di kelurahan akan kesulitan, selama ini yang dihadapi oleh

sebagian besar pelayanan khususnya yang ada di kelurahan Kesatrian yaitu

kurangnya syarat-syarat yang harus di lengkapi. Namun di kelurahan ini yang

saya lihat hanya beberapa yang terkadang kurang persyaratannya, dalam

kepengurusan selain diurusi oleh warga sendiri kebanyakan yang mengurusnya

ketua RT atau RW yang ada di sana, disebabkan karena sebagian besar warga di

kelurahan kesatrian berprofesi sebagai TNI, maka dari itu ketua RT/RW yang

disuruh mengurus segala kebutuhan warga karena kesibukan mereka. Perlu

diketahui bahwa di kelurahan Kesatrian hanya sedikit warga yang terkadang

75

mengeluh atas proses pelayanan yang ada, pandangan mereka mengurus surat-

surat itu sesuatu yang berbeli-belit, namun itu hanya sedikit warga yang

mengatakan seperti itu.Saya beranggapan bahwa proses pelayanan saat ini sudah

tidak diragukan lagi, sudah tidak ada pungli (pungutan liar), namun selama saya

menjalankan Praktek Kerja Lapangan (PKL) terkadang masih ada warga yang

memberikan imbalan jasa tanda terimakasih kepada staf-staf kelurahan, padahal

sudah tertulis jelas disana ada tulisan “harap tidak memberikan imbalan”. Ada

baiknya sebagai aparat Negara tidak menerima imbalan walaupun itu diberikan

sebagai ucapan tanda terimakasih.

4.3.2 Seksi Pelayanan Umum

Sesuai dengan pasal 8 seksi pelayanan umum bahwa Seksi Pelayanan

Umum dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang mempunyai tugas pokok

melaksanakan sebagian tugas Lurah dalam menyiapkan bahan perumusan

kebijakan, perencanaan, mengoordinasikan, membina dan mengendalikan

kegiatan di bidang administrasi dan pelayanan umum.

Dalam kepengurusan pada seksi ini, sudah dipermudah khususnya

pembuatan KTP dan KK, warga tidak perlu lagi ke DISPENDUK (Dinas

Kependudukan) untuk mengurus KTP dan KK, karena setiap kelurahan sudah

dikirim satu perwakilan pegawai dari DISPENDUK.

Berikut adalah beberapa syarat dalam pengurusan KTP dari berbagai

permasalahan yang saya ketahui dari hasil wawancara atau Tanya jawab dengan

kepala bidang seksi pelayanan masyarakat.

76

Syarat-syarat Kepengurusan KTP

Penerbitan KTP Baru :

- Berusia 17 tahun atau sudah kawin/pernah kawin

- Surat Pengantar RT/RW

- Fotocopy Kartu Keluarga

- Fotocopy Akta Kelahiran/Ijazah

Penerbitan KTP Perpanjangan :

- Fotocopy Kartu Keluarga

- KTP lama Asli

- Surat Pengantar RT/RW .

Penerbitan KTP Karena Hilang atau Rusak :

- Surat Keterangan Kehilangan dari Kepolisian atau KTP yang rusak

- Fotocopy Kartu Keluarga (KK)

- Surat Pengantar RT/RW.

Penerbitan KTP Karena Pindah Datang :

- Surat Keterangan Pindah/Surat Keterangan Pindah Datang

- Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri (Bagi Warga Negara Indonesia

yang datang dari luar negeri karena pindah)

- Surat Pengantar RT/RW.

Penerbitan KTP Karena Adanya Perubahan Data :

- Foto Copy Kartu Keluarga (KK)

- KTP Lama

77

- Surat Keterangan/Bukti Perubahan Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa

Penting

- Surat Pengantar RT/RW .

Kepengurusan KK Pembaharuan Syarat :

KK lama asli di fotokopi 1 kali.

Isi formulir yang diberikan oleh petugas kelurahan, atau di sebut formulir

F1 sebanyak 2 lembar.

Pengantar RT dan RW.

Kepengurusan Surat Pindah

Ada surat pindah dari luar

Meminta ganti KK dan KTP di tempat baru

Pengantar RT dan RW

Surat Keterangan Domisili

Surat ini di buat jika ada seorang penduduk yang kost atau pindah

sementara tetapi tidak ingin membuat surat pindah, beberapa persyaratan yang

harus dilengkapi:

Pengantar RT/RW

Meminta KK dari keluarga yang rumahnya ditempati

Fotokopi KTP

Legalisasir surat-surat

78

Persyaratan Pengajuan

1. Surat Pengantar RT/RW.

2. Kartu Keluarga Asli /foto copy

3. KTP asli /foto copy

4. Foto copy surat yang akan dilegalisir dan menunjukkan bukti surat

yang asli dari surat yang akan dilegalisir.

Seperti surat kematian, surat keterangan seperti orang akan mengurusi pensiun

yang membutuhkan legalisasi dari kelurahan.

SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian)

Syarat-syarat yang harus dilengkapi :

Pengantar RT dan RW

Fotokopi KK dan KTP

Surat Pensiun

Jika ada pegawai negeri yang harus mengisi blangko dari Taspen, harus

ada tandatangan dari lurah dan tidak boleh diwakilkan inilah kegunaan surat

pensiun. Berikut syarat-syarat untuk pengurusan surat pensiun:

Blangko yang diberikan oleh pihak Taspen harus diisi dulu.

Fotokopi KK dan KTP

Jika yang pensiun sudah meninggaldunia harus mnyertakan surat

kematian.

79

Prosedur Pelayanan

a. Pemohon datang ke Ketua RT dan Ketua RW setempat untuk meminta

Surat Pengantar pengurusan Surat Pensiun dengan membawa

persyaratan yang telah ditentukan

b. Pemohon datang ke kantor kelurahan dengan membawa Surat Pengantar

pengurusan Surat Pensiun yang telah ditandatangani oleh Ketua RT dan

RW serta persyaratan lainnya

c. Petugas Seksi Pelayanan Umum Kelurahan memeriksa dan meneliti

persyaratan Surat Pensiun sesuai dengan data yang ada pada kartu

keluarga

d. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pelayanan Umum Kelurahan

meregister dalam buku dan meminta tandatangan lurah, setelah di paraf

kasi dan Sekretaris Kelurahan

e. Setelah Lurah menandatangani, Petugas menyerahkan kembali berkas

kepada pemohon

Surat Buruh Kerja

Isinya sama seperti surat pengajuan domisili hanya beda keterangan tujuannya.

Surat Tunjangan Keluarga / Model C

80

Surat ini digunakan untuk para pensiunan yang diperuntutkan 2 orang

anak untuk pendidikan hanya dibatasi usia 22 tahun.

4.4 Standar Operational Prosedure (SOP) Kelurahan Kesatrian

Tuntutan reformasi birokrasi untuk meningkatkan mutu pelayanan

publik merupakan salah satu dasar terwujudnyagood goverment dan good

governance. Tujuan lain daripada perubahan dimaksud adalah peningkatan mutu

Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh Aparat sebagai Abdi Masyarakat mulai

dari tingkatan Pemerintahan Pusat, Pemerintahan Provinsi, Pemeritahan

Kabupaten/Kota, Pemerintahan Kecamatan hingga Pemerintahan

Desa/Kelurahan.

Dalam era otonomi daerah, fungsi pelayanan public menjadi satu fokus

perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karena itu

pelayanan publik harus berorientasi pada efisiensi dan efektifitas, sehingga

masyarakat sebagai obyek dapat terlayani secara maskimal.

Untuk itu salah satu hal yang paling mendasar untuk menunjang kualitas

pelayanan publik dan peningkatan kinerja instansi Pemerintah maka perlu disusun

sebuah Protab yang mengatur tentang tata cara pelayanan yang efisien dan efektif.

Standar Operasional Pelayanan (SOP) dibuat oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah

(SKPD) bertujuan untuk menata mutu pelayanan serta tata cara pelayanan yang

berkualias.

Untuk menunjang kinerja aparat pemerintah dalam meningkatkan mutu

pelayanan maka Pemerintah pusat mengeluarkan sejumlah kebijakan untuk

81

meningkatkan kinerja Instansi pemerintah dan kualtas pelayanan publik, antara

lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan Prosedur kegiatan, Penyusunan

Akuntablitas Kinerja Instansi Pemerintah ( Impres No 7 tahun 1999) dan

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan

Instansi Pemerintah ( SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004) dan Peraturan

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera, Nomor : PERI

21/M.PAN/I/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedures

( SOP ) Administrasi Pemerintah. Semua aturan tersebut diterbitkan bertujuan

untuk meningkatkan Mutu Pelayanan Publik dan mengubah paradigma

masyarakat tentang Pelayanan buruk yang dilaksanakan oleh Aparat birokrasi.

Standar Operasional Pelayanan (SOP) SKPD Kelurahan Kesatrian

Kecamatan Blimbing Kota Malang ditetapkan untuk mewujudkan tertib

administrasi dalam pelaksanaan roda Pemerintahan di Tingkat Kelurahan. Dengan

ditetapkannya SOP Kelurahan Kesatrian diharapkan mampu meminimalisir

terjadinya penyimpangan tugas-tugas pokok dan fungsi pemerintahan.

Standar Operasional Pelayanan (SOP) SKPD Kelurahan Kesatrian tahun

2015 disusun agar pelayanan kepada masyarakat dapat ditigkatkan kualitasnya

serta efesiensi waktu, hal ini bertujuan untuk memberikan rasa kenyamanan

kepada masyarakat sebagai obyek pelayanan.

4.4.1 Pengertian SOP

Standar Operasional Prosedur ( SOP ) adalah pedoman atau acuan untuk

melaksanakan Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) dan sebagai alat penilaian

82

Kinerja Instansi Pemerintahan berdasarkan indikator-indikator teknis, administrasi

dan prosedural sesuai dengan Tata kerja, prosedur kerja dan system kerja pada

unit kerja yang bersangkutan.

Dengan ditetapkannya Standar Operasional Prosedur ( SOP ) di masing-

masing instansi, diharapkan pelaksana kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan

tertib sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing instansi serta untuk

meningkatkan Kinerja Pegawai Negeri Sipil yang berperan sebagai Abdi

Masyarakat.

4.4.2 Manfaat

Paradigma Good Governance membawa pergeseran dalam pola

hubungan antara pemerintahan dengan masyarakat sebagai konsekuensi dari

penerapan prinsip-prinsip Corporate Governace.Penerapan Corporate Governace

juga berimplikasi pada perubahan menajemen pemerintahan menjadi lebih

terstandarisasi, artinya ada sejumlah kriteria standar yang harus dipatuhi instansi

pemerintahan melaksanakan aktifitasnya. Standar kinerja ini sekaligus dapat

untuk menilai kinerja instansi pemerintah secara internal maupun eksternal.

Standar internal yang bersifat procedural inilah yang disebut dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP).

Adapun manfaat dari Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai berikut :

1. Manstandarkan cara yang harus dilakukan dalam menyelesaikan

pekerjaan, mengurangi kesalahan atau kelalaian;

83

2. Menjamin proses yang telah ditetapkan dan dijadwalkan dapat

berlangsung sebagaimana mestinya;

3. Menjamin tersedianya data untuk penyempurnaan proses;

4. Meningkatkan akuntabilitas dengan melaporkan dan

mendokumentasikan hasil dalam pelaksanaan tugas;

5. Memberikan cara konkrit untuk perbaikan kinerja;

6. Menghindari terjadinya variasi proses pelaksanaan kegiatan dan

tumpah tindih;

7. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri;

8. Membantu mengindentifikasi apabila terjadi kesalahan prosedur;

9. Memudahkan penelusuran terjadinya penyimpangan dan memudahkan

langkah perbaikan.

4.4.3 Landasan Hukum

1. Undang-undang nomor 79 tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan

dan pengawasan Peneyelnggara pemerintah daerah;

2. Undang-undang Nomor 12 tahun 2008 tentang Pemerintahan Daerah;

3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera, Nomor :

PERI 21/M.PAN/I/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar

Operating Prosedures ( SOP ) Administrasi Pemerintah;

4. Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 8 Tahun 2008 tentang

Organisasi Dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan.

4.4.4 Tujuan

84

Standar Operasional Prosedur ( SOP ) Administrasi Pemerintahan pada

dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang

dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua

keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan

oleh orang-orang dalam organisasi berjalan secara efisien dan efektif, konsisten,

standar dan sistematis.

Dengan adanya Standar Operasional Pelayanan ( SOP ) Kelurahan

Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang tahun 2015 diharapkan dapat

meningkatkan efektifitas dan efisisensi kinerja layanan yang diberikan oleh

SKPD.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dengan adanya Kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) saya bisa

menambah wawasan yang tadinya saya belum memahami prosedur-prosedur

85

dalam kepengurusan pembuatan KTP KK dll. Pada suatu instansi, sekarang kami

lebih memahami setidaknya semuanya terkait dengan tata cara pengurusan dan

kita harus ramah,sopan santun tamah jika menjadi pelayan public.

Ternyata tugas dan fungsi pemerintah ini demikian banyak dan luas,

tidak mungkin dapat dilaksanakan oleh satu badan pemerintah tertentu saja atau

oleh pemerintah pusat saja, akan tetapi diperlukan pembagian tugas tersebut

secara proporsional, yang penting tugas tersebut dapat terlaksana dan sampai

kepada sasaran, terutama pelayanan terhadap masyarakat. Oleh karena itu

merupakan hal yang mutlak apabila negara atau pemerintah pada umumnya

membagi ke dalam beberapa tingkatan pemerintahan atau wilayah (apalagi bila

negara itu sangat luas) termasuk pemerintah daerah, dimaksudkan agar tugas

dapat terlaksana dengan baik dan sampai kepada sasarannya.

Aparatur pemerintah sebagai pelayan publik atau Public Service

memang seharusnya mengabdikan diri kepada masyarakat khususnya yang ada di

Kelurahan Kesatrian memang prosedur pelayanannnya sudah sesuai Standar

Operasional Prosedur(SOP).

5.2 Saran

Berdasarkan dari pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama 1

bulan di Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang saya berharap

kedepa adek-adek Mahasiswa/i yang mengambil jurusan Administrasi Negara

agar bisa memahami segala hal yang berkaitan dengan Pelayanan terhadap

masyarakat dan lebih mampu dalam melaksanakan tugas dari kampus dan lebih

86

bertanggungjawab lagi agar Praktek Kerja Lapangan (PKL) tahun yang akan

datang agar lebih baik dari tahun sekarang sukses terus dan bisa diterima di

Instansi manapun tanpa ada kesulitan dan kehambatan dalam bentuk apapun.

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?,

Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.

Atep Adya Brata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.

87

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan

Publik. LAN.

Pasolong Harbani. Teori Administrasi Publik. Makassar:Alfabeta. 2007

Ratminto dkk. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. 2006

Kep Menpan Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.UU Nomor: 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah.

Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in Developing Country, Oxford University Press, Washington DC.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

88

Documents

BAB I proposal