Upload
dangque
View
216
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Pelayanan
Pelayanan menurut Sianipar (1998:5), adalah melayani, membantu,
menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau
keperluan orang. Artinya obyek yang dilayani adalah individu, pribadi (seseorang)
dan organisasi (sekelompok anggota organisasi), pelayanan masyarakat (publik)
adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat
pemerintah, termasuk aparat yang dibidang perekonomian dalam bentuk barang
dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketetuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Proses pemenuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung ialah yang
dinamakan pelayanan, sedangkan arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans
dalam Sianipar (1998:17), adalah “…any action which is performend by
management to active organitional objective”.
Pelayanan masyarakat (publik) adalah segala bentuk pelayanan sektor
publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparatur yang bergerak
dibidang perekonomian dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkret menurut
Sianipar (1998:5) diutarakan beberapa hal sebagai berikut :
6
7
a. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan aparatur
pemerintah , termasuk aparatur dibidang perekonomian.
b. Obyek yang dilayani adalah masyarakat (publik).
c. Bentuk layanan itu barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi publik diarahkan pada
pemberian pelayanan yang didasarkan pada kepentingan dan keinginan yang akan
memberikan pelayanan yang memuaskan yang dengan dukungan dari kemampuan
yang profesional. Pelayanan yang profesianal adalah kemampuan seseorang yang
memiliki profesi melayani kebutuhan orang lain atau yang profesional
menanggapi kebutuhan khusus orang lain (Sianipar, 1998:6). Sedangkan
pelayanan prima (service exelence) adalah suatu sikap atas karyawan yang
melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitamy dalam Sianipar, 1998:6).
Adanya paradigma baru dari yang dilayani menjadi melayani merupakan
usaha menjadikan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan mendapatkan
perhatian yang serius. Timbulnya paradigma pelayanan berwawasan masyarakat
yang dilayani pada posisi yang penting menjadikan konsep ini merupakan
pencerminan pemikiran bahwa masyarakat adalah raja. untuk itu pelayanan yang
diberikan harus dapat sesuai dengan keinginan masyarakat atau memuaskan
masyarakat.
Setiap orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam,
baik material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya. Dalam
8
hal ini pelayanan yang dimaksud adalah bahwa pihak rumah sakit harus
memahami dan tanggap terhadap segala macam bentuk dan keinginan konsumen
dalam rangka pemenuhan kebutuhannya.
Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan
pelayanan terutama dalam menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya.
Pembeda pelayanan utama adalah kemudahan, pemeliharaan dan perbaikan serta
beberapa lainnya.
Dengan memberikan fasilitas pelayanan, pihak rumah sakit berusaha untuk
menarik perhatian konsumen dalam upaya memberi kepuasan konsumen.
Pelayanan konsumen merupakan aspek penting dalam meningkatkan kualitas
rumah sakit, dalam hal ini pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Fasilitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada konsumen
bertujuan untuk menarik perhatian konsumen dalam upaya menimbulkan rasa
nyaman dan aman. Dalam hal ini aspek pelayanan dapat mempengaruhi
permintaan dan kepuasan konsumen.
Supriyono (1990:276) mengemukakan bahwa berbagai kegiatan harus
dilakukan dalam rangka memuaskan dan memelihara kepuasan para konsumen.
Berdasarkan definisi di atas, maka pihak rumah sakit memberi kepuasan
konsumen agar tercipta kenyamanan. Rumah sakit harus mampu memberikan
pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen. Hal ini perlu dilakukan untuk
menghadapi persaingan rumah sakit lainnya.
9
Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi,
serta konsumen akan merasa sesuai dengan keinginannya. Konsumen sangat peka
terhadap pelayanan, maka pihak rumah sakit harus memanfaatkannya dengan
memberikan pelayanan yang memuaskan dalam menghadapi pesaing dan
akhirnya akan meningkatkan jasa.
Dengan demikian pelayanan merupakan suatu tindakan yang harus
dilakukan dengan baik di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
setiap waktu.
Pada umumnya ada lima dimensi yang mempengaruhi tolak ukur penilaian
kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan. Tahun 1988
Parasuraman, dkk, menemukan lima dimensi pokok kualitas pelayanan (Tjiptono,
2001), yaitu :
a. Berwujud (Tangible)
Tampilan fisik adalah bukti langsung perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik dapat berupa peralatan yang
modern, fasilitas, karyawan yang rapi dan menarik.
b. Kehandalan (Reability)
Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan segera, tepat dan
akurat serta terpercaya. Hal ini berkaitan dengan ketepatan waktu layanan,
kemampuan menyediakan layanan secara cepat, tepat dan dapat dihandalkan.
Adanya sikap simpati dan dapat dipercaya dari karyawan dalam menanggapi
keluhan-keluhan pelanggan, dan kemampuan menyimpan data secara benar
dan akurat.
10
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan/konsumen
kepada perusahaan. Jaminan tersebut dapat berupa :
1) kompetensi (competence) yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan
memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
2) kesopanan (courtesy) meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para karyawan.
3) keamanan (security) yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan,
aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan rahasia.
4) kredibilitas (credibility) yaitu sifat yang dapat dipercaya dan jujur.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik interaksi dengan
pelanggan dan reputasi perusahaan.
d. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dangan
tanggap. Hal ini berkaitan dengan adanya kecepatan dan ketepatan layanan
yang diberikan pada pelanggan yang merupakan keinginan karyawan untuk
membantu para pelanggan serta tersedianya karyawan pada saat jam-jam sibuk
terjadi.
e. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribaadi, daan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini berkaitan dengan
11
kepedulian karyawan terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Perusahaan harus memiliki objektifitas terhadap pelanggan, yaitu
memperlakukan secara sama dengan seluruh pelanggan dan semua pelanggan
berhak memperoleh kemudahan fasilitas layanan yang sama.
Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit sebuah tentunya memiliki fungsi
dan tujuan. Tujuan utama diberikannya pelayanan adalah untuk memberikan nilai
dan kepuasan bagi konsumen. Adapun konsumen akan merasa puas setelah
merasakan pelayanan yang memuaskan dari pihak rumah sakit yaitu keramahan
petugas, fasilitas. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas dan jika kinerja
melebihi harapan maka konsumen amat puas atau senang.
Salah satu ukuran kepuasan konsumen dapat dilihat dari dikenakannya
tarif dan dihormatinya seorang konsumen oleh petugas rumah sakit. Keberhasilan
rumah sakit bukan hanya bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam
melakukan tugasnya, tetapi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai
kegiatan bagian tersebut. Seringkali bagian-bagian rumah sakit bertindak untuk
memaksimalkan kepentingan mereka daripada kepentingan rumah sakit dan
konsumen. Seperti bagian pendaftaran kurang cepat atau tanggap mengakibatkan
konsumen harus menunggu. Oleh karena setiap bagian telah menciptakan dinding
yang menghambat mengakibatkan terhambatnya pula pelayanan kepada
konsumen yang berkualitas.
12
2.1.2 Fasilitas
Banyak kalangan yang menyatakan bahwa fasilitas fisik berkaitan erat
dengan kepuasan konsumen, terutama untuk perusahaan jasa termasuk Rumah
Sakit. Youti (1987:12) memberikan definisi mengenai fasilitas fisik adalah segala
sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri.
Fasilitas fisik dapat juga diartikan sebagai sarana dan prasarana yang
tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk
memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan
nyaman dan puas.
Fasilitas fisik merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu
perusahaan, karena apalah artinya suatu perusahaan tanpa fasilitas fisik, tanpa
mesin-mesin produksi, tanpa alat-alat kantor, dan tanpa tenaga kerja, mungkin
hanya papan nama saja. Mengingat pentingya fasilitas fisik ini perusahaan rela
mengeluarkan modal yang besar untuk membeli peralatan atau mesin-mesin
canggih yang tarifnya mahal asalkan perusahaan bisa berproduksi secara optimal.
Demikian juga untuk badan usaha bidang jasa yang namanya Rumah
Sakit. Kelengkapan fasilitas menjadi faktor penentu pilihan pasien untuk berobat
ke rumah sakit yang bersangkutan. Demikian juga dengan tenaga medisnya.
Banyaknya dokter spesialis, perawat yang memberikan pelayanan yang baik,
kenyamanan kamar/bangsal, dan kebersihan menjadi kunci kesuksesan sebuah
rumah sakit.
13
2.1.3 Tarif
Menurut Fandy Tjiptono (2001; 45) tarif menunjukkan kualitas merek dari
suatu jasa, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa tarif yang mahal
biasanya mempunyai kualitas yang baik.
Tarif (Laksono Trisnantoro, 2004:146) dalam bukunya Manajemen Rumah
Sakit adalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan ukuran sejumlah
uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut sebuah rumah
sakit bersedia memberikan jasa kepada pasien.
Tarif rumah sakit merupakan aspek yang sangat diperhatikan oleh rumah
sakit swasta juga oleh rumah sakit milik pemerintah. Bagi sebagian rumah sakit
pemerintah, tarif memang diterapkan berdasarkan Surat Keputusan Menkes atau
Pemerintah Daerah. Hal ini menunjukkan adanya kontrol ketat pemerintah sebagai
pemilik terhadap rumah sakit sebagai firma atau pelaku usaha.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
582/Menkes/SK/VI/1997 tentang Pola Tarif Rumah Sakit Pemerintah Menteri
Kesehatan Republik Indonesia menetapkan tarif adalah sebagian atau seluruh
biaya penyelenggaraan kegiatan pelayanan di Rumah Sakit, yang dibebankan
kepada masyarakat sebagai imbalan atas jasa pelayanan yang diterimanya.
Selain itu tarif rumah sakit menurut Petunjuk Pelaksanaan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 920/Men.Kes/Per/XII/1986
tentang Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di Bidang Medik adalah kebijakan
pentarifan ditentukan oleh yayasan berdasarkan fungsi sosial oleh Dewan Direksi
dan berdoman pada komponen tarif yang ditetapkan Menteri Kesehatan dengan
memperhatikan pertimbangan Ikatan Profesi dan PERSI setempat.
14
Direktur Jenderal Pembinaan Kesehatan Masyarakat Kesehatan RI Nomor:
664/BTNKESMAS/DJ/V/1987 Memutuskan tentang Petunjuk Pelaksanaan Upaya
Pelayanan Kesehatan Swasta Di Bidang Pelayanan Medik Dasar pada Bab IV,
pasal 10 mengenai jasa pelayanan (tarif) yaitu jasa pelayanan yang dapat di minta
terdiri dari jasa konsultasi, biaya suntikan dan obat-obatan, jasa tindakan medik,
jasa penunjang medik, jasa perawatan dan komponen lainnya. Pada pasal 11
menyatakan terhadap masyarakat yang tidak mampu dan cacat harus diberikan
pelayanan dengan tarif seringan-ringannya.
Tarif Pemerintah umumnya mempunyai cost-recovery (pemulihan biaya
rendah diberlakukan pada kelas pelayanan bawah (misal kelas III) maka hal
tersebut merupakan sesuatu yang layak, sehingga terjadi subsidi pemerintah bagi
masyarakat miskin untuk menggunakan pelayanan rumah sakit. Akan tetapi,
apabila tingkat pemulihan biaya ternyata juga rendah untuk kelas VIP misalnya,
maka dapat terjadi subsidi untuk masyarakat atas. Adanya kebijakan swadana
telah memberikan wewenang penetapan tarif pada direktur rumah sakit,
khususnya untuk bangsal VIP dan kelas I yang tidak banyak mempengaruhi orang
miskin. Oleh karena itu, pemahaman mengenai konsep tarif perlu diketahui oleh
para manager rumah sakit.
Tarif atau harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan
merek yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih
diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak
absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai
referensi untuk melakukan transaksi pembelian.
15
Doyle dan Saunders (1985:56) menemukan bukti empiris bahwa dengan
cara mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan
dinaikkan. Faktor lain yang menunjukkan bahwa konsumen juga
mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk pengharapan pada harga di masa
yang akan datang yang mungkin tidak optimal, apabila konsumen menunda
pembelian di dalam mengantisipasi harga yang lebih rendah di masa mendatang.
Namun penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan
berpindah pada merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang
berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek
yang lain dengan kualitas yang sama. Dan biasanya konsumen mempelajari
informasi harga dengan dua cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan
secara kebetulan atau insidental. Cara belajar secara disengaja berhubungan
dengan pencarian yang aktif dan penghafalan harga yang ada, khususnya bagi
merek-merek tertentu. Belajar secara insidental termasuk di dalamnya
perbandingan secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang
disimpan dalam ingatan.
Jadi harga juga merupakan variabel penting yang digunakan oleh
konsumen krena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan
menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi
merupakan sala satu variabel penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, juga
alasan psikologis dimana harga sering dianggap sebagai indikator kualitas dan
oleh karena itu penetapan harga sering dirancang sebagai salah satu instrumen
penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.
16
Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang strategi komunikasi
dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Rumusan harga untuk
kepuasan dikemukakan secara luas, bahwa ada dua prinsip mekanisme harga,
yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah produk. Penjualan produk
berkualitas tinggi kemungkinan dapat ditandai oleh tingginya kualitas produk
berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara biaya tinggi dan
kualitas tinggi diketahui, konsumen dapat menduga dari harga yang tinggi bahwa
produk itu berkualitas tinggi. Xie (2000:230) mengungkapkan bahwa konsumen
yang baru lebih sensitive dalam perbandingan harga daripada konsumen yang
lama dalam waktu melakukan transaksi pembelian. Hal inilah yang kadang
menciptakan kesempatan untuk membedakan harga bagi pendatang baru dikaitkan
dengan harga yang sangat sensitive.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
582/Menkes/SK/VI/1997 tentang Pola Tarif Rumah Sakit Pemerintah pada Bab II,
pasal 3 menyatakan tarif rumah sakit pemerintah diperhitungkan atas dasar cost
dari setiap jenis pelayanan dan kelas perawatan dengan memperhatikan
kemampuan ekonomi masyarakat, rumah sakit setempat lainnya serta
kebijaksanaan subsidi silang.
Menurut (Laksono Trisnantoro, 2004: 147) bahwa tarif rumah sakit swasta
ternyata lebih tinggi dibandingkan rumah sakit pemerintah. Hal ini disebabkan
oleh rumah sakit swasta ingin memberikan pelayanan yang sebaik mungkin
kepada masyarakat.
17
Dengan latar belakang kepemilikan tersebut, menurut (Laksono
Trisnantoro, 2004: 147) tarif dapat ditetapkan dengan berbagai tujuan sebagai
berikut:
1. Penetapan Tarif untuk Pemulihan Biaya
Tarif dapat ditetapkan untuk meningkatkan pemilihan biaya rumah sakit.
Keadaan ini terutama terdapat pada rumah sakit pemerintah yang semakin
lama semakin berkurang subsidinya.
2. Penetapan Tarif untuk Subsidi Silang
Dengan konsep subsidi silang ini maka tarif bangsal VIP atau kelas I harus
berada di unit cost agar suplusnya dapat dipakai untuk mengatasi kerugian
di bangsal kelas III. Selain subsidi silang berbasis pada ekonomi, rumah
sakit juga diharapkan melakukan kebijakan penetapan tarif yang berbeda
pada bagian-bagiannya.
3. Penetapan Tarif untuk Meningkatkan Akses Pelayanan
Ada suatu keadaan rumah sakit mempunyai misi untuk melayani masyarakat
miskin. Oleh karena itu, pemerintah atau pemilik rumah sakit ini
mempunyai kebijakan penetapan tarif serendah mungkin. Diharapkan
dengan tarif yang rendah maka akses orang miskin menjadi lebih baik.
4. Penetapan Tarif untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan
Di berbagai rumah sakit pemerintah daerah, kebijakan penetapan tarif pada
bangsal VIP dilakukan berdasarkan pertimbangan untuk peningkatan mutu
pelayanan dan peningkatan kepuasan kerja dokter spesialis.
18
5. Penetapan Tarif untuk Tujuan Lain
Beberapa tujuan lainnya, misalnya mengurangi pesaing, memaksimalkan
pendapatan, meminimalkan penggunaan, menciptakan corporate image.
Penetapan tarif untuk mengurangi pesaing dapat dilakukan untuk mencegah
adanya rumah sakit baru yang akan menjadi pesaing. Dengan cara ini rumah
sakit yang sudah berlebih dahulu beroperasi mempunyai strategi agar
tarifnya tidak sama dengan rumah sakit baru. Penetapan tarif untuk
memperbesar keuntungan dapat dilakukan pada pasar rumah sakit yang
cenderung dikuasai satu rumah sakit (monopoli).
2.1.4 Kepercayaan
Keuntungan tingkat kepercayaan pada pihak rumah sakit yang tinggi
adalah kemungkinan untuk mengurangi attention yang berlebihan pada atribut
service quality yang lain. Banyak dari masyarakat yang rela untuk antre berjam –
jam di rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan karena adanya persepsi
kepercayaan mereka yang tinggi pada rumah sakit tersebut.
Munculnya rumah sakit yang sepi oleh pasien adalah bentuk respon
terhadap perilaku rumah sakit. Kasus mal praktek yang sering menimpa pasien,
penangganan yang kurang cepat dan mengakibatkan kematian akan membuat
rumah sakit tidak mengakibatkan kepercayaan menurun. Faktor kepercayaan
merupakan faktor intern yang juga berhubungan dengan perilaku konsumen dalam
pembelian produk atau jasa (Djumhana, 1993:23).
19
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang karyawan akan
bersikap jujur dan tunduk pada komitmen, para pemimpin organisasi dan
keyakinan bahwa tindakan-tindakan organisasi akan memberi manfaat bagi
karyawan (Gilbert dan Tang, 1998).
Kepercayaan akan mampu mengurangi sekian persen potensi problem
dalam hubungan antarmanusia. Hubungan yang saya maksudkan di sini bisa
hubungan apa saja, mungkin bisnis, mungkin profesi, rumah tangga, persahabatan
dan lain-lain. Seperti yang kita alami, hubungan kita dengan orang lain itu tak
hanya menjadi sumber solusi. Terkadang juga menjadi sumber problem. Problem
inipun ada yang berupa kesulitan, dilema, dan misteri. Pokoknya, warna-warni
problem itu bisa dikatakan tak terhitung.
Berkaitan dengan kepercayaan tersebut, tidak terlepas dari peran
pimpinan. Hal ini dikarenakan kepercayaan pimpinan kepada bawahan tidak
terlepas kebijakan dari pimpinan tersebut. Selama seorang pimpinan bersikap
tertutup kepada bawahan, maka tidak mungkin akan muncul kepercayaan
pimpinan kepada bawahan. Sedangkan munculnya kebijakan tersebut
disamping mendasarkan pada keyakinan dan keinginan pimpinan juga
mendasarkan pada kondisi yang terjadi saat itu.
Kepercayaan itu bukan pembawaan (traits) tetapi hasil dari pemberdayaan
atau usaha (state), kepercayaan itu bukan pemberian tetapi balasan, kepercayaan
itu bukan kumpulan pernyataan (talking only), tetapi kumpulan dari pembuktian
(witness). Kepercayaan itu dibangun berdasarkan struktur langkah yang berawal
dari: pertama, ketuklah pintu, kedua, buatlah orang lain tahu bahwa kau datang,
20
ketiga, buktikan siapa dirimu. Jika kau sudah berhasil membuktikan siapa dirimu,
maka kau akan mudah mengubah orang dan mengubah keadaan.
Ketika berbicara kepercayaan, mungkin ada dua hal yang patut diingat.
1. Kepercayaan itu datangnya dari orang lain tetapi alasannya dari kita. Artinya,
ada dua pihak yang terlibat di sini. Karena itu sangat mungkin terjadi kasus
penyimpangan. Misalnya saja, kita mempercayai orang yang tidak / belum
layak dipercaya. Atau juga, kita belum / tidak dipercaya orang lain padahal kita
sudah menyiapkan alasan untuk dipercaya. Meskipun teknisnya sangat
mungkin muncul kasus seperti di atas, tetapi prinsipnya tidak berubah. Artinya,
pada akhirnya orang akan tidak percaya sama kita kalau kita tidak memiliki
alasan atau kualifikasi yang layak untuk dipercaya. Sebaliknya, kita akan tetap
mendapatkan kepercayaan kalau ternyata kita memiliki bukti-bukti yang layak
untuk dipercaya (meski awalnya tidak dipercaya). Prinsip ini tidak bisa
berubah. Tehnis sifatnya sementara tetapi prinsip bersifat abadi.
2. Kebanyakan orang sudah mengetahui apa saja yang perlu dilakukan untuk
membangun kepercayaan dan mengetahui apa saja yang perlu dihindari karena
akan merusak kepercayaan orang. Tetapi sayangnya hanya sedikit orang yang
mau dan mampu melakukannya. Padahal, pada akhirnya kepercayaan itu butuh
pembuktian, bukan pernyataan.
Sebagai acuan untuk memperbaiki diri (proses pembelajaran), ada faktor
yang dapat jadikan sebagai acuan dalam membangun kepercayaan. Kepercayaan
secara umum yang timbul dari tindakan yang dilakukan menurut (Gilbert dan
Tang, 1998) meliputi:
21
1. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap karyawan
2. Tingkat kemauan karyawan dalam melayani konsumen
3. Reputasi perusahaan
Sedangkan kemampuan berkomunikasi itu kita butuhkan antara lain untuk:
a) menjelaskan penyimpangan seperti dalam kasus di atas akibat kesalahpahaman,
b) menjelasakan kepada orang lain tentang diri kita atau c) menyelesaikan
perosalan kesepakatan yang gagal dilaksanakan karena ada masalah yang muncul.
Ketiga acuan ini apabila berhasil kita jalankan berdasarkan keadaan-diri kita
masing-masing, trust akan muncul. Soal tehnisnya mungkin bermacam-macam.
Ada yang mungkin tidak dipercaya lebih dulu baru kemudian dipercaya atau ada
yang langsung percaya.
2.1.5 Kepuasan Pasien
Secara tradisional pengertian kepuasaan adalah perbedaan antara harapan
(expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Philip Kotler,
1992 : 452).
Secara definitif kepuasan dapat didefinisikan sebagai berikut (Engel dan
Miniard, 1995:210) :
“Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi bahwa suatu alternatif yang
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkatnya alternatif
tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan.”
Pembelian yang dilakukan oleh konsumen disebabkan oleh motif yang ada
pada seseorang yang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada
22
tujuan mencapai kepuasan. Sedangkan tingkah laku yang diarahkan pada tujuan
dipengaruhi oleh pandangan seseorang. Oleh karena tingkah laku konsumen itu
dimulai dengan suatu kepuasan.
Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Swastha,
1995:75) adalah :
“Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.”
Kepuasaan adalah suatu tingkat kesesuaian antara harapan (expectation)
dan kinerja yang dirasakan (perceived performance) oleh suatu pihak (yang
dalam hal ini pelanggan baik orang maupun badan), atas kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (1997 : 34) pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan
adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan
pelanggan dapat memberikan manfaatnya diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang meguntungkan bagi
perusahaan.
Melihat begitu pentingnya faktor kepuasaan pelanggan bagi perusahaan,
maka perusahaan dituntut untuk secara terus menerus meningkatkan kemampuan
memuaskan pelanggan, karena kepuasaan pelanggan berarti mempertahankan
pelanggan yang ada dan menjaring pelanggan baru. Untuk meningkatkan
23
kemampuan memuaskan pelanggan maka yang harus diperhatikan oleh
perusahaan adalah soal layanan. Layanan disini menyangkut sumber daya
manusianya maupun produk yang dihasilkannya. Yang dimaksud layanan sumber
daya manusia yang ada di perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya pada pelanggan. Agar dapat memberikan pelayanan sebaik-
baiknya pada pelanggan, maka perusahaan harus melakukan pembinaan terhadap
sumber daya manusia sejak awal. Yaitu sejak perusahaan merekrut tenaga kerja
baru. Hal yang dimaksudkan agar memperoleh sumber daya manusia yang benar-
benar berkualitas sesuai kebutuhan perusahaan. Dalam pekerjaan hendaknya
diterapkan sistem prestasi, sehingga antar sumber daya manusia yang ada saling
berlomba-lomba menunjukkan prestasi terbaiknya.
Sehingga tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
merasa puas.
2.2. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien pernah dilakukan oleh Ekawati (2001) dengan judul :
“Analisi Pengaruh Tarif, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasna
Pasien Di RSUD Kardinah Tegal”. Alat analisis yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan
menggunakan uji t dan uji F. Hasil dari penelitian ini adalah tarif
24
mempunyai pengaruh negatif terhadap terhadap kepuasan pasien di
RSUD. Kardinah Tegal, pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh
positif secara parsial terhadap kepuasan pasien di RSUD Kardinah
Tegal. Demikian halnya dengan uji F ada pengaruh yang secara
simultan antara tarif, pelayanan dan lokasi secara secara bersama-
sama.
2. Penelitian lain tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi
minat pasien melakukan rawat inap pernah dilakukan oleh Wibowo
(2002) dengan judul: “Analisis Pengaruh Tarif, Fasilitas dan Pelayanan
Terhadap Minat Pasien Melakukan Rawat Inap Di RSUD. Purwodadi”.
Alat analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah regresi
linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F. Hasil dari
penelitian ini adalah tarif mempunyai pengaruh negatif terhadap
terhadap minat pasien melakukan rawat inap di RSUD. Purwodadi.
Fasilitas dan pelayanan mempunyai pengaruh positif secara parsial
terhadap minat pasien melakukan rawat inap di RSUD. Purwodadi.
Demikian halnya dengan uji F ada pengaruh yang secara simultan
antara tarif, fasilitas dan pelayanan secara secara bersama-sama.
2.3. Kerangka Pikir
Setiap rumah sakit merupakan usaha jasa diharapkan memuaskan
konsumen atau pasiennya. Dengan kepuasan konsumen tersebut diharapkan
rumah sakit dapat berkembang dan memperoleh tujuannya. Berbagai cara
25
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
rumah sakit adalah dengan meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen untuk menggunakan jasa rumah sakit tersebut antara lain :
- Menetapkan tarif yang wajar
- Meningkatkan bentuk pelayanan yang diberikan
- Melengkapi fasilitas yang ada
- Kepercayaan terhadap perawat dan dokter
Dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen, banyak sekali faktor-
faktor yang perlu diperhatikan diantaranya adalah tarif, pelayanan, fasilitas dna
kepercayaan. Konsumen akan mengambil keputusan dalam mempergunakan jasa
rumah sakit apabila selera, fungsi dan manfaat dari jasa rumah sakit yang
dibutuhkan telah terpenuhi. Akan tetapi ada beberapa faktor lain yang perlu
diperhatikan dan faktor tersebut dapat merupakan faktor inti yang melekat
diambilnya keputusan konsumen dalam menggunakan jasa rumah sakit tersebut.
Usaha-usaha yang dilakukan pihak rumah sakit dalam rangka menarik
minat pelanggan untuk menggunakan jasa rumah sakit adalah dengan
memperbaiki faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen adalah
tarif, pelayanan, fasilitas. Untuk lebih lebih jelasnya dapat digambarkan dalam
model sebagai berikut :
26
Pelayanan (X1)
Fasilitas (X2)
Tarif (X3)
Kepuasan konsumen (Y)
Kepercayaan (X4)
Gambar 2.1 : Kerangka Pikir Hubungan Antara Tarif, Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
2.4. Hipotesis
Untuk memberikan arahan dalam suatu penelitian, maka diperlukan
hipotesis. Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang perlu diuji
kebenarannya. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Diduga ada pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.
2. Diduga ada pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.
27
3. Diduga ada pengaruh antara tarif terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.
4. Diduga ada pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang
5. Diduga ada pengaruh antara pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Roemani Muhammadiyah
Semarang.