12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Ofela dan Agustin (2016) meneliti mengenai pengaruh harga, kualitas

produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King

Abi di Surabaya. Pada penelitian tersebut menggunakan teknik analisis

regresi berganda dan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental

dengan jumlah 100 responden. Hasil dari penelitian tersebut kualitas produk,

kualitas layanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Saradisa (2015) juga melakukan penelitian mengenai pengaruh harga,

promosi, kualitas layanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Ijen

Café N Resto di Surabaya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data

regresi linier berganda. Teknik pengumpulan datanya menggunakan kuisioner

dimana sampel berjumlah 100 orang. Hasilnya adalah harga, promosi,

kualitas layanan dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Lumintang dan Jopie (2015) melakukan penelitian mengenai pengaruh

kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada

Holland Bakery Boulevard di Manado. Teknik analisis data regresi linier

berganda. Hasil dari penelitian tersebut adalah kualitas produk dan kualitas

layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, kualitas produk secara parsial berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

13

Penelitian yang dilakukan oleh Agustina dan Edwar (2014) mengenai

pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng

Spesial Sambal H. Syaifulloh di Surabaya. Penelitian tersebut mengunakan

teknik analisis linier sederhana. Pengambilan data menggunakan kuisioner

dengan sampel berjumlah 110 responden. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Adi (2012) juga melakukan penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas

produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng

Spesial Sambal cabang Lampesari Semarang. Pengumpulan data

menggunakan kuisioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Teknik

analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil yang didapatkan dari

penelitian tersebut kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

Kristanto (2018) meneliti mengenai pengaruh kualitas layanan,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Cafe One Eghteenth

coffe . Pada penelitian tersebut menggunakan teknik analisis regresi berganda

dan menggunakan convenience sampling dengan jumlah 100 responden. Hasil

dari penelitian tersebut kualitas layanan, kualitas produk dan harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jayanti, Utomo dan Murwani

(2013) juga melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan di Kabupaten Ngawi.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data korelasi product moment.

Teknik pengumpulan datanya menggunakan kuisioner, wawancara dan

14

dokumentasi dimana sampel berjumlah 50 responden dan menggunakan

purposive sampling. Hasilnya adalah layanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Anggraeni, Kumadji dan Sunarti

(2016) mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas dan kepuasan

pelanggan pada rumah makan Sakinah Kota Pasuruan. Penelitian tersebut

mengunakan teknik path analysis dan menggunakan teknik purposive

sampling. Pengambilan data menggunakan kuisioner dengan sampel

berjumlah 102 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Heldi dan

Desmonda (2017) juga melakukan penelitian mengenai analisa produk,

proses, dan harga terhadap kepuasan konsumen di pepper lunch tunjungan

plaza Surabaya. Pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan sampel

berjumlah 100 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linier

berganda. Hasil yang didapatkan dari penelitian tersebut kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Irawan dan Japarianto (2013) meneliti mengenai pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada

pelanggan Restoran Por Kee di Surabaya. Pada penelitian tersebut

menggunakan teknik analisis regresi berganda dan menggunakan convenience

sampling dengan jumlah 200 responden. Hasil dari penelitian tersebut

kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Shartykarini, Firdaus dan Rusniati (2016) melakukan penelitian mengenai

15

pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Cafe di Barjarbaru. Penelitian ini menggunakan teknik

analisis data korelasi Structural Equetion Model (SEM). Teknik pengumpulan

datanya menggunakan kuisioner, wawancara dan dokumentasi dimana sampel

berjumlah 126 responden dan menggunakan purposive sampling. Hasilnya

adalah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan dan harga, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Faizah, Suryoko dan Saryadi (2013)

mengenai pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan pada restoran O-Mamamia steak and ice cream cabang

jati Semarang. Penelitian tersebut mengunakan teknik analisis linier berganda

dan menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan data

menggunakan kuisioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Hasil

penelitian tersebut menunjukkan harga, kualitas produk dan kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Runtunuwu, Oroh dan Taroreh

(2014) juga melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, harga

dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan cafe dan resto cabana

Manado. Pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan sampel

berjumlah 100 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linier

berganda. Hasil yang didapatkan dari penelitian tersebut kualitas layanan,

kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

16

Penelitian terdahulu yang telah dijelaskan pada paragraf-paragraf

sebelumnya mempunyai kesamaan maupun perbedaan. Pada penelitian ini

peneliti mempunyai kesamaan dengan peneliti terdahulu yaitu meneliti

menggunakan teknik analisis data regresi linier berganda. Bedanya dengan

penelitian sebelumnya adalah penelitian ini dilakukan pada pelanggan rumah

makan Ayam Goreng Nelongso. Teknik sampling yang digunakan pada

penelitian ini adalah purposive sampling serta waktu penelitian yang berbeda

yang dilakukan pada tahun 2020

B. Tinjauan Pustaka

1. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk yang diharap-

harapkannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan

(satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan

sangat puas atau senang. Menurut Lupiyoadi (2013:231) kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku

17

selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah melalui proses setelah

pembelian terjadi. Apabila pelanggan merasa puas mereka akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang

sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi

yang baik atas produk kepada orang lain.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005:366), ditengah beragamnya cara mengukur

kepuasan pelanggan, terdapat enam kesamaan paling tidak dalam enam

konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua

bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap produk dan/jasa perusahaan bersangkutan.

Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan

pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan.

Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Kedua meminta pelanggan menilai produk dan/jasa

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kepercayaan layanan,

fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,

meminta pelanggan menilai produk dan/jasa pesaing berdasarkan item-

18

item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan.

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut

atau dimensi penting.

4) Minat Pembelian Ulang

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa

perusahaannya lagi.

5) Kesediaan Untuk Merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

6) Ketidakpuasan Pelanggan

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, retur atau pengembalian

produk, biaya garansi, product recall, gethok tular negatif dan defections.

19

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan pada penelitian ini mengacu pada

penelitian Heldi dan Desmonda (2017), yaitu sebagai berikut :

1) Kualitas Makanan dapat memenuhi harapan pelanggan

a) Kualitas Makanan dan minuman yang disajikan oleh rumah makan

Ayam Goreng Nelongso sesuai harapan pelanggan

2) Layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan

a) Layanan yang diberikan oleh rumah makan Ayam Goreng Nelongso

dapat memenuhi harapan pelanggan

3) Pelanggan bersedia berkunjung kembali

a) Kesediaan pelanggan berkunjung kembali pada rumah makan Ayam

Goreng Nelongso.

4) Pelanggan bersedia untuk merekomendasikan

a) Kesediaan merekomendasikan rumah makan Ayam Goreng Nelongso

pada orang lain.

2. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2012:77), kualitas layanan mencerminkan

perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan

dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.

Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar, yaitu:

20

1) Will espectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan

konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang

diketahuinya. Tipe ini merupakan tipe yang paling sering dimaksudkan

oleh konsumen sewaktu menilai kualitas layanan.

2) Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah

sepantasnya diterima oleh konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang

seharusnya diterima jauh lebih besar daripada yang diperkirakan bakal

diterima.

3) Ideal expectation, yaitu pada tingkat kinerja optimum atau terbaik yang

dapat diterima konsumen.

b. Indikator Kualitas layanan

Menurut Stevenson (2014:10), kualitas layanan digambarkan

sebagai berikut:

1) Kenyamanan, Ketersediaan dan kemudaahan mendapatkan layanan.

a) Musik yang diputar di rumah makan Ayam Goreng Nelongso

membuat pelanggan nyaman.

2) Keandalan, Kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat

diandalkan, konsisten dan akurat.

a) Kasir Ayam Goreng Nelongso cepat dalam menggunakan mesin

kasir.

3) Daya Tanggap, ketersediaan penyedia layanan untuk membantu

pelanggan dalam situasi yang tidak biasa dan untuk menangani masalah.

21

a) Karyawan Ayam Goreng Nelongso bersedia membantu pelanggan

ketika menangani masalah.

4) Waktu, kecepatan penyampaian masalah.

a) Karyawan Ayam Goreng Nelongso cepat dalam menyajikan

makanan.

5) Jaminan, pengetahuan yang ditunjukkan oleh staf yang langsung

berhubungan dengan pelanggan dan kemampuan mereka untuk

memberikan kepercayaan dan keyakinan.

a) Karyawan menguasai informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan

Ayam Goreng Nelongso.

6) Kesopanan, Cara konsumen yang datang diperlakukan oleh karyawan

dan bagaimana melakukan kontak.

a) Pelanggan disapa oleh karyawan rumah makan Ayam Goreng

Nelongso ketika melakukan pemesan.

7) Bukti fisik, Penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel dan materi

komunikasi.

a) Peralatan makan dirumah makan Ayam Goreng Nelongso bersih

3. Kualitas produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:143), kualitas (quality) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Menurut Tjiptono (2012:74), kualitas mencerminkan semua

22

dimensi produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Sedangkan pengertian produk menurut Kotler dan Keller (2009:4)

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik,

jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi

dan ide. Menurut Stevenson (2014:3) kualitas produk adalah

kemampuan suatu produk yang secara konsisten mempertemukan atau

melebihi kriteria atau ekspektai konsumen. Konsumen yang berbeda

memiliki kriteria yang berbeda pula sehingga definisi kerja dari kualitas

adalah bergantung sepenuhnya pada konsumen. Kualitas juga dapat

diartikan sejauh mana kinerja dari suatu produk atau jasa memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan. Perbedaan antara kedua hal ini, yaitu

kinerja- harapan, menjadi perhatian besar. Jika kedua ukuran ini setara,

perbedaannya adalah nol, dan harapan terpenuhi. Jika perbedaannya

adalah negative, harapan belum dapat terpenuhi, sedangkan jika

perbedaannya positif , kinerja telah melampaui harapan pelanggan.

b. Tingkatan Produk

1) Pada tingkat dasar, manfaat inti: layanan atau yang benar-benar dibeli

pelanggan contohnya tamu hotel membeli istirahat dan tidur

2) Pada tingkat kedua, pemasar mengubah manfaat inti menjadi produk

contohnya kamar hotel meliputi tempat tidur, kamar mandi, handuk,

meja, lemari pakaian dan toilet.

23

3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan.

Sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli

ketika mereka membuat produk ini

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan yang

melebihi harapan pelanggan.

5) Pada tingkat kelima, adalah produk potensial, yang mencangkup

semua kemungkinan tambahan dan tranformasi yang mungkin dialami

sebuah produk di masa depan.

c. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:5-7) Pemasar mengklasifikasikan

produk sebagai berikut:

1) Ketahanan/durabilitas

a) Barang-barang yang tidak tahan lama (noondurable goods) adalah

barang–barang berwujud yang dikonsumsi dalam satu atau

beberapa kali penggunaan seperti bir dan sabun.

b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang barang berwujud

yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama seperti kulkas,

alat-alat mesin dan pakaian.

c) Jasa (service) adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan,

bervariasi dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan

kendali kualitas, kredibilitas pemasok dan kemampuan adaptasi

yang lebih besar. Contohnya seperti salon potong rambut, nasihat

hukum dan perbaikan peralatan.

24

2) Klasifikasi barang konsumen, dibedakan menjadi:

a) Barang sehari-hari

Konsumen sering membeli barang sehari-hari dengan segera dan

dengan usaha minimum.

b) Barang belanja

Merupakan barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh

konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya.

c) Barang khusus

Mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana

ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan pembelian

khusus.

d) Barang yang tak dicari

Merupakan barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya

tidak terfikirkan untuk dibeli.

3) Klasifikasi barang industri, dibedakan menjadi:

a) Bahan dan suku cadang

Barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen.

b) Barang modal

Merupakan barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan

atau pengelolaan produk jadi.

c) Layanan bisnis dan pasokan

Merupakan barang dan jasa jangka pendek dan memfasilitasi

pengembangan atau pengelolaan produk jadi.

25

d. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008; 25), kualitas produk memiliki 8 dimensi yaitu:

1. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik pokok dari produk inti dan

dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.

Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah

produk itu disajikan atau ditampilkan pada pelanggan.Sebuah produk

dikatakana memiliki performance yang baik bilamana dapat memenuhi

harapan. Bagi produk dan jasa dimensi performance bisa berlainan,

tergantung pada functional value yang dijanjikan perusahaan.Untuk

bisnis makanan dimensi performance adalah rasa yang enak.

2. Keandalan (Reliability), tingkat keandalan suatu produk, atau

konsistensi keandalan sebuah produk di dalam sebuah proses

operasionalnya di mata konsumen.

3. Keistimewaan Tambahan (Features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap dan dapat didefinisikan sebgai tingkat kelengkapan atribut-

atribut yang ada pada sebuah produk.

4. Kesesuaian (Conformance), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang

diproduksi identikdan memenuhi spesifikasi sasaran yang disajikan.

5. Daya Tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia

produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau berat.

26

6. Kecepatan (Service ability), meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan

memperbaikisuatu produk yang rusak atau gagal.

7. Keindahan (Aesthetic),yaitu keindahan produk terhadap panca indera

dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada

sebuah produk, seperti warna,model atau desain, bentuk, rasa, aroma

dan lain-lain.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Customer perceived quality),yaitu kualitas

yang dirasakan, bilamana diterapkan pada pengukuran kualitas

makanan dan minuman maka perceived quality merupakan kualitas

dasar yang dimiliki sebuah makanan dan minuman.

e. Indikator Kualitas Produk

Produk pada penelitian ini adalah makanan/ minuman maka

peneliti mengacu pada penelitian Irawan dan Japarianto (2013), mengenai

indikator adalah :

1) Rumah makan Ayam Goreng Nelongso memiliki banyak variasi sambal

2) Rumah makan Ayam Goreng Nelongso menawarkan porsi yang lebih

banyak dari rumah makan lainnya

3) Makanan rumah makan Ayam Goreng Nelongso tidak mudah basi saat

dibawa pulang.

4) Makanan/minuman rumah makan Ayam Goreng Nelongso disajikan

dengan cepat

27

5) Jika menu tidak sesuai dengan harapan pelanggan, karyawan mau

menggantinya.

6) Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso memiliki tatanan sajian yang

menarik.

7) Aroma dari makanan Ayam Goreng Nelongso menggugah selera

8) Rumah makan Ayam Goreng Nelongso memiliki kualitas rasa yang enak

4. Harga

a. Pengertian Harga

Menurut Stanton (1985:308), harga adalah jumlah uang yang

dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan

layanan yang meyertai. Menurut Tjiptono (2005: 178), harga dapat

diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non

moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan

untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan suatu atribut atau factor

yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.

b. Tujuan Penentapan Harga

Menurut Kotler dan Keller (2009: 76), ada lima tujuan utama

dalam menetapkan harga, yaitu:

1) Kemampuan bertahan

Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan

utama mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan

ketat atau keinginan konsumen yang berubah. Selama harga menutup

biaya variabel dan biaya tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.

28

2) Laba saat ini maksimum

Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan

memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan

dan biaya berasosiasi dengan harga alternative dan memilih harga

yang menghasilkan laba saat ini, arus kas atau tingkat pengembalian

investasi atas investasi maksimum.

3) Pangsa Pasar Maksimum

Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan,

biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin

tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar

sensitive terhadap harga. Strategi penetapan harga penetrasi pasar

dapat diterapkan dam kondisi sebagai berikut:

a) Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga yang terendah

merangsang pertumbuhan

b) Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya

pengalaman.

c) Harga terendah mendorong persaingan aktual dan potensial.

4) Market Skimming Pricing

Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan

harga tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu. Skimming

pricing digunakan dalam kondisi berikut:

a) Terdapat cukup banyak pembeli yang permintaan saat ini yang

tinggi.

29

b) Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga

menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga maksimum

yang mampu diserap pasar.

c) Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing ke pasar.

d) Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul.

5) Kepemimpinan Kualitas Produk

Banyak merek berusaha menjadi kemewahan terjangkau

produk atau jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas

anggapan, selera dan status yang tinggi dengan harga yang cukup

tinggi agar tidak berada di luar jangkauan konsumen.

c. Strategi Penetapan Harga

Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:161-170), ada tiga

pondasi dalam menetapkan harga, yaitu:

1) Penetapan Harga Berbasis Biaya

Penetapan harga biasanya lebih rumit dalam perusahaan jasa ketimbang

manufaktur dikarenakan tidak ada kepemilikan atas jasa, akan lebih sulit

untuk menentukan biaya financial dan penciptaan proses atau kinerja

waktu aktual nirwujud bagi pelanggan ketimbang mengidentifikasi biaya

tenaga kerja, material, waktu mesin, penyimpanan dan pengiriman yang

terkait dengan produksi dan distribusi barang fisik.

2) Penetapan Harga Berbasis Nilai

Saat pelanggan membeli sebuah jasa, mereka menimbang manfaat

jasa terhadap persepsi biaya yang akan timbul. Perusahaan terkadang

30

menetapkan beberapa tingkat jasa, mengenali berbagai pengorbanan

yang akan diambil para pelanggan diantara beragam biaya.

3) Penetapan Harga Berbasis Persaingan.

Perusahaan dengan jasa yang relatif tidak teridentifikasi perlu

mengawasi harga yang dikenakan oleh pesaing dan sebaiknya

berupaya untuk mengenakan harga yang tidak jauh berbeda. Ketika

para pelanggan tidak atau hanya sedikit melihat perbedaan diantara

tawaran harga yang bersaing, mereka mungkin hanya akan memilih

harga yang menurut mereka paling murah.

d. Indikator Harga

Jayadiputra dan Limantoro (2016) mengungkapkan empat

indikator harga, sebagai berikut:

1) Nilai adalah harga yang rendah

Merupakan kelompok pelanggan rumah makan Ayam Goreng

Nelongso yag memiliki anggapan bahwa harga merupakan nilai yang

paling penting sedangkan kualitas merupakan nilai dengan tingkat

kepentingan yang lebih rendah.

a) Harga yang ditawarkan rumah makan Ayam Goreng Nelongso

terjangkau

2) Nilai adalah harapan terhadap produk.

Pelanggan di rumah makan Ayam Goreng Nelongso yang lebih

memetingkan dapat memuaskan keinginan.

31

a) Harga yang dibayarkan pelanggan sesuai dengan cita rasa

makanan/minuman yang diharapkan pada rumah makan Ayam

Goreng Nelongso.

3) Nilai adalah kualitas yang dibayar

Pelanggan rumah makan Ayam Goreng Nelongso yang memiliki

pemikiran bahwa kualitas adalah yang diterima sesuai dengan harga

yang dibayar.

a) Harga yang ditetapkan rumah makan Ayam Goreng Nelongso

sesuai dengan porsi yang disajjikan.

4) Nilai adalah apa yang saya dapatkan dari apa yang saya berikan

Pelanggan di rumah makan Ayam Goreng Nelongso yang memandang

nilai sebagai manfaat yang diterima dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

a) Harga yang ditetapkan rumah makan Ayam Goreng Nelongso

sesuai dengan layanan yang diberikan.

C. Kerangka Pikir

Menurut Sugiyono (2014:89) kerangka fikir merupakan sintesa

hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah

dideskripsikan. Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut,

selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan

sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Kerangka Pikir pada

gambar 2.1 menjelaskan hubungan antar variabel yang peneliti teliti dimana

32

kepuasan pelanggan (Y) yang dipengaruhi oleh kualitas layanan (X1) dan

kualitas produk (X2) dan harga (X3). Kerangka pikir ini mengacu pada latar

belakang sebagaimana tersaji pada gambar 2.1, sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Kerangka Pikir pada Gambar 2.1 didasari oleh hasil penelitian Jayanti,

Utomo dan Murwani (2013) kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, Afnina dan Hastuti (2018), kualita produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Penelitian Saradissa (2015), memiliki hasil harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Faizah, Suryoko

dan Saryadi (2013), Kristanto (2018), Runtunuwu, Oroh dan Taroreh (2014),

bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh bersama-

sama terhadap kepuasan pelanggan.

D. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah pada penelitian ini dugaan

sementara atau hipotesis pada penelitian tersaji sebagai berikut:

Kepuasan

Pelanggan(Y)

(Y)

Harga (X3)

(X3)

Kualitas Produk

(X2)

Kualitas

layanan (X1)

33

1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Saradissa (2015) mengenai kepuasan pelanggan yang

dipengaruhi oleh kualitas layanan didapatkan hasil bahwa kualitas layanan

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Mengacu pada

Penelitian terdahulu yang telah disebutkan maka dapat ditarik dugaan

sementara bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi kualitas layanan.

H1: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Penelitian yang telah dilakukan oleh Anggraeni, Kumadji dan Sunarti

(2016), Irawan dan Japarianto (2013) mengenai kepuasan pelanggan yang

dipengaruhi oleh kualitas produk didapatkan hasil bahwa kualitas produk

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Mengacu pada

penelitian terdahulu yang telah disebutkan maka dapat ditarik dugaan

sementara bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

3. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Heldi dan Desmonda (2017), Saradissa

(2015), Anggraeni, Kumadji dan Sunarti (2016) mengenai kepuasan

pelanggan yang dipengarui oleh harga diidapatkan hasil bahwa harga

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Mengacu pada

penelitian terdahulu yang telah diuraikan maka dapat ditarik gagasan

sementara bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh harga

H3: Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

34

4. Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan

pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Faizah, Suryoko dan Saryadi

(2013) Faizah, Suryoko dan Saryadi (2013), Kristanto (2018), Runtunuwu,

Oroh dan Taroreh (2014) mengenai kepuasan pelanggan yang dipengaruhi

oleh harga, kualitas produk dan kualitas layanan didapatkan hasil bahwa

kualitas produk, harga dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat ditarik kesimpulan sementara

bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan.

H4: Kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.