Upload
vukhuong
View
232
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Sistem Informasi
Sistem informasi merupakan suatu perkumpulan data yang terorganisasi
beserta tata cara penggunaanya yang mencangkup lebih jauh dari pada sekedar
penyajian. Istilah tersebut menyiratkan suatu maksud yang ingin dicapai dengan
jalan memilih dan mengatur data serta menyusun tatacara penggunaanya.
Keberhasilan suatu sistem informasi yang diukur berdasarkan maksud
pembuatanya tergantung pada tiga faktor utama, yaitu : keserasian dan mutu data,
pengorganisasian data, dan tata cara penggunaanya.untuk memenuhi permintaan
penggunaan tertentu, maka struktur dan cara kerja sistem informasi berbeda-beda
bergantung pada macam keperluan atau macam permintaan yang harus dipenuhi.
1. Pengertian Sistem
Suatu sistem sangatlah dibutuhkan dalam suatu perusahaan atau instansi
pemerintahan, karena sistem sangatlah menunjang terhadap kinerja perusahaan
atau instansi pemerintah, baik yang berskala kecil maupun besar. Supaya dapat
berjalan dengan baik diperlukan kerjasama diantara unsur-unsur yang terkait
dalam sistem tersebut. Sistem adalah suatu himpunan dari suatu benda nyata atau
abstrak (a set of thing) yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen
yang saling berkaitan, berhubungan, ketergantungan, saling mendukung, yang
secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan (unity) untuk mencapai tujuan
tertentu secara efesien dan efektif (Hutahaen, 2014:1).
10
Istilah sistem secara umum dapat didefinisikan sebagai kumpulan hal atau
elemen yang saling bekerja sama atau yang dihubungkan dengan cara-cara
tertentu sehingga membentuk satu kesatuan untuk melaksanakan suatu fungsi
guna mencapai suatu tujuan. Sistem mempunyai karakteristik atau sifat – sifat
tertentu, yaitu : Komponen Sistem, Batasan Sistem, Lingkungan Luar Sistem,
Penghubung Sistem, Masukan Sistem, Keluaran Sistem, Pengolahan Sistem dan
Sasaran Sistem. (Sutanta, 2009:4)
Menurut Scott (1996), sistem terdiri dari unsur-unsur seperti masukan
(input), pengolahan (processing), serta keluaran (output). Ciri pokok sistem
menurut Gapspert ada empat, yaitu sistem itu beroperasi dalan suatu lingkungan,
terdiri atas unsur-unsur, di tandai dengan saling berhubungan, dan mempunyai
satu fungsi atau tujuan utama (Al-Fatta, 2007:4).
Sumber : Al-Fatta, 2007:4
Gambar 2.1 : Model Sistem
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpukan bahwa sistem adalah
kumpulan dari bebarapa elemen yang dihimpun menjadi satu untuk maksud dan
tujuan bersama.
Masukan
(Input)
Pengalahan
(Processing)
Keluaran
(output)
11
2. Pengertian Informasi
Menurut Gordon B.Davis, informasi adalah data yang telah diolah menjadi
suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai nyata atau yang
dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-
keputusan yang akan datang. Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk
yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya. Sumber informasi adalah
data. Data kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan
nyata.
Kejadian-kejadian (event) adalah kejadian yang terjadi pada saat tertentu
(Hutahaen, 2014:9). Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang
berguna dan menjadi berarti bagi penerimanya. Kegunaan informasi adalah untuk
mengurangi ketidakpastian di dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu
keadaan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif
dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut. Kualitas
informasi sangat dipengaruhi atau ditentukan oleh beberapa hal yaitu : Relevan
(Relevancy), Akurat (Accurancy), Tepat waktu (Time liness), Ekonomis
(Economy), Efisien (Efficiency), Ketersediaan (Availability), Dapat dipercaya
(Reliability), Konsisten (Sutanta, 2009:8)
Menurut Kusrini (2007:7), Informasi adalah data yang sudah diolah
menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi pengguna yang bermanfaat dalam
pengambilan keputusan saat ini atau mendukung sumber informasi. Data belum
memiliki nilai sedangkan informasi sudah memiliki nilai. Berdasarkan pendapat
diatas maka dapat disimpulkan bahwa informasi adalah sekumpulan data, bentuk
data yang diolah menjadi lebih berguna bagi pengguna informasi tersebut.
12
Informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih besar dibandingkan
biaya untuk mendapatkannya. Informasi yang berkualiats memiliki 3 kriteria
(Kusrini, 2007:8), yaitu:
a. Akurat (Accurate)
Informasi harus bebas dari kesalahan, tidak bias ataupun menyesatkan. Akurat
berarti juga bahwa informasi itu harus dapat dengan jelas mencerminkan
maksudnya.
b. Tepat pada waktunya (Timeliness)
Informasi yang datang pada penggunanya tidak boleh terlambat. Di dalam
pengambilan keputusan, informasi yang sudah usang tidak lagi bernilai. Bila
informasi datang terlambat sehingga pengambilan keputusan terlambat
dilakukan, hal itu dapat berakibat fatal bagi perusahaan.
c. Relevan (Relevance)
Informasi yang disampaikan harus mempunyai keterkaitan dengan masalah
yang akan dibahas dengan informasi tersebut. Informasi harus bermanfaat bagi
pemakainya.
3. Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan
pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang dibutuhkan (Hutahaean,
2014:13). Suatu persamaan yang dominan ialah suatu sistem informasi
menggabungkan berbagai ragam data yang dikumpulkan dari berbagai sumber.
13
Untuk dapat menggabungkan data yang berasal dari berbagai sumber suatu
sistem alih rupa (transformation) data sehingga jadi tergabungkan (compatible).
Berapa pun ukurannya dan apapun ruang lingkupnya suatu sistem informasi perlu
memiliki ketergabungan (compatibility) data yang disimpannya. (Al-Fatta,
2009:9)
Menurut Kusrini (2007:9), sistem informasi adalah suatu sistem yang
terdiri atas rangkaian subsistem informasi terhadap pengolahan data untuk
menghasilkan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan. Komponen
sistem informasi terdiri dari perangkat keras (hardware), perangkat lunak
(software) atau program, prosedur, orang (user), basis data (database), serta
jaringan komputer dan komunikasi data.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa sistem
informasi adalah sekumpulan prosedur organisasi yang dilaksanakan untuk
mencapai suatu tujuan yaitu memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan
untuk mengendalikan organisasi. Informasi dalam lingkup sistem informasi
memiliki beberapa ciri yaitu:
a. Baru, informasi yang didapat sama sekali baru dan segar bagi penerima.
b. Tambahan, informasi dapat memperbaharui atau memberikan tambahan pada
informasi yang telah ada.
c. Korektif, informasi dapat menjadi suatu koreksi atas informasi yang salah
sebelumnya.
d. Penegas, informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada.
14
2.1.2. Electronic Ticketing (E-ticket)
Sistem ini menggantikan sistem pemesanan tiket secara tradisional seperti
melalui call center maskapai penerbangan. Selain itu e-ticketing menjamin
penanganan lebih mudah dari perubahan jadwal, menit-menit terakhir keputusan
perjalanan, dan lebih nyaman untuk konsumen dari risiko yang terkait dengan
kehilangan tiket. Teknologi yang digunakan dalam sistem E-ticketing juga bukan
sembarang teknologi. Tidak heran bila teknologi informasi yag digunakan adalah
teknologi terkini. Tidak heran bila sistem E-ticketing sungguh berdaya guna tinggi
jadi berkat E-ticketing, saaat penggunaan kartu pembayaran perbankan,
membesar, maka dapat memperluas terbentuknya cashless society. Eticketing
dapat mengajari masyarakat soal IT. (Damardono, 2016 : 15-17)
1. Pengertian Electronic Ticket (E-Ticket)
E-ticketing atau electronic ticketing adalah suatu cara untuk
mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa
harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua
informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem
komputer milik airline.
Sebagai bukti pengeluaran E-Ticket, pelanggan akan diberikan Itinerary
Receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di
Indonesia yang masih mengharuskan penumpang untuk membawa tanda bukti
perjalanan.
E-ticketing resmi diterapkan pada hari senin, 1 Juli 2013 di jakarta.
Metropolis juga makin membengkak akibat urbanisasi sehingga dibutuhkan kanal
pengangkutan berbentuk transportasi massal.
15
Tanpa transportasi massal, pergerakan warga kota dipastikan terhambat.
Tanpa E-ticketing tidak mungkin terjadi efisiensi di transformasi
massal.perkembangan tiket elektronik di dukung oleh upaya untuk terus-menerus
menyempurnakan operasional seiring perkembangan teknologi sehingga
bermanfaat lebih luas bagi masyarakat. Di berbagai negara telah tumbuh
kesadaran masyarakat untuk bertransaksi secara non tunai. Mereka menyadari
betapa transaksi non tunai ternyata lebih mudah dan pasti lebih aman. E-ticketing
telah digunakan, E-ticketing telah dikenal. Dari waktu ke waktu, sisem elektronik
terus disempurnakan. Pihak-pihak yang menilai cukup mengunduh E-ticketing.
Setelah pengunduhan program selesai dikerjakan, maka tinggal meng-install
program tiket elektronik untuk langsung diterapkan mengoptimalkan jaringan.
Perkembangan E-ticketing dibantu oleh dua perusahaan BUMN yaitu Telkom
dan Telkomsigma (Damardono, 2016 : 238-239).
E-ticketing (ET) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan
mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses
tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang
dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal
perjalanan. Sejalan dengan perkembangan teknololgi informasi, internet kini
muncul sebagai alternative system distribusi informasi travel.
Internet merupakan medium yang sempurna untuk menjual paket
perjalanan, karena internet sanggup membawa jaringan supplier yang luas dan
basis kostumer yang besar ke sebuah market place terpusat.
16
Adapun pengertian lain yaitu E-Ticketing, atau penjualan tiket online,
merupakan salah satu cara bagi orang untuk membeli tiket untuk acara lokal.
Merupakan fasilitas pemesanan tiket online yang dirancang untuk membantu
kelompok masyarakat yang tidak memiliki akses ke sistem jenis ini.
Hal ini memungkinkan kelompok-kelompok masyarakat untuk
meningkatkan kegiatan dan menjual tiket secara online melalui situs web. E-
Ticketing sistem untuk memudahkan orang membeli tiket untuk berbagai acara
dari satu situs web.
Tiket dapat dibeli dengan cara ini dengan uang tunai, cek atau kredit /
kartu debit. Orang tanpa akses ke internet dapat memesan tiket melalui internet
publik di terminal atau perpustakaan di Pusat Informasi dan Visitor
Centre. Konsumen tak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengkhawatirkan
keamanan tiket penerbangan nantinya. Lupakan risiko hilangnya tiket, dicuri,
tertinggal, atau bahkan tercebur air. Bahkan E-ticketing memungkinkan anda,
membelikan tiket untuk kerabat pada saat mendadak. Kemudahan yang demikian
ini, merupakan bukti komitmen Garuda Indonesia Airlines terhadap
konsumennya. Siapapun dapat membeli tiket pada sistem online. Konsumen
cukup melakukan prosedur-prosedur yang ada. Ini adalah proses yang sangat
sederhana dan membantu konsumen dalam pembelian tiket.
2. Cara Kerja E-ticket
Perbedaan paling mendasar antara tiket model lama dan tiket pesawat
elektronik adalah letak data penerbangan dan data penumpang. Di sistem etiket
pesawat, seluruh data booking penumpang terletak di database komputer maskapai
dan tidak hanya di lembaran tiket.
17
E-ticket yang dicetak di atas kertas hanyalah sebagai referensi dari data
sebenarnya yang ada di database maskapai. Umumnya, etiket memuat informasi
yang mengacu pada data yang ada di database maskapai. Informasi tersebut
adalah:
a. Nama maskapai
b. Kode booking atau Passenger Name Record (PNR), kode unik inilah yang
menjadi referensi data penumpang di sistem database maskapai.
c. Rincian penerbangan: Waktu, rute, nomor penerbangan.
d. Rincian penumpang: Nama, jenis tiket, info bagasi dan nomor tiket.
3. Langkah-langkah E-Ticketing
Dalam proses e-ticketing terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan
guna mempermudah kita dalam pemesanan tiket secara online dimana dengan e-
ticketing kita repot mengantri dalam memesan tiket. Langkah-langkah E-Ticketing
sangat praktis, reservasi adalah yang paling utama. Sabagai seorang mobile, sibuk
dan akrab dengan e-lifestyle, ada beberapa pilihan yang tersedia bagi anda.
Menelepon Call Center maskapai penerbangan yang dipilih. Langkah berikutnya
adalah pembayaran. Dengan mengutamakan kemudahan, anda dapat
melakukannya melalui ATM, serta credit card. Call Center yang menjamin
keamanan saat memasukkan nomor credit card.
Terjamin semua informasi anda akan disimpan dengan rapi dan aman. Jika
tertinggal tanda terima perjalanan, anda dapat meminta duplikatnya di seluruh
kantor penjualan tiket maskapai penerbangan di Bandar udara (airport).
18
4. Proses pemesanan E-Ticket
a. Untuk mengetahui harga tiket pesawat Garuda Indonesia anda perlu
membuka internet dan masuk ke alamat web Garuda Indonesia www.garuda-
indonesia.com
b. Saat melakukan booking tiket maka nama yang dimasukkan haruslah sama
dengan nama pada kartu identitas untuk penerbangan domestik atau passport
untuk penerbangan internasinoal).
c. Check dengan benar rute penerbangan anda.
d. Lihat time limit pembayaran anda agar anda tidak terlambat melakukan
pembayaran, keterlambatan pembayaran bisa mengakibatkan tiket anda batal
dan anda harus booking ulang untuk mendapatkan tiket.
e. Masukkan nomor telepon anda yang dapat dihubungi, agar jika terjadi delay
atau perubahan jadwal penerbangan, anda akan dihubungi operator Garuda
Indonesia Airlines.
f. Jika anda membutuhkan peralatan tambahan disaat di bandara seperti kursi
roda, maka anda harus informasikan di saat reserfasi ini.
Berikut langkah-langkah yang harus dilakukan setelah menerima e-tiket di email:
a. Buka attachment file e-ticket di email (biasa berupa file PDF).
b. Cetak e-ticket di atas kertas A4 sebagai dokumen pribadi atau untuk
menunjukkan kode booking ke petugas di bandara.
c. Pada hari keberangkatan, bawa e-tiket tersebut ke bandara untuk proses
check-in disertai dengan kartu identitas resmi berfoto seperti KTP, SIM (rute
domestik) atau paspor (rute internasional).
19
d. Maskapai membutuhkan kode booking (PNR) di e-tiket untuk kemudian
mencocokkan data yang ada di database mereka dengan info yang ada di
identitas resmi kita. Jika sesuai, maka mereka akan memberikan boarding
pass.
5. Kelebihan E-Ticket
E-ticket memiliki sejumlah kelebihan dibandingkan tiket model lama.
Beberapa di antaranya adalah:
a. E-ticket tidak mungkin hilang.
Sekalipun etiket tertinggal di rumah, Anda dapat dengan mudah mencetaknya
lagi atau cukup menunjukkan kode booking (PNR) yang ada di salinan yang ada
di email Anda. Hal ini memungkinkan karena data Anda di kertas hanyalah
salinan dari data yang ada di database komputer maskapai. Hanya orang yang
bisa membuktikan identitasnya dengan tanda identitas resmi yang berhak
menggunakan e-ticket untuk terbang. Ini jauh berbeda dengan sistem tiket yang
lama. Penumpang yang kehilangan tiket diwajibkan membayar biaya lagi untuk
mengeluarkan tiket yang baru. Bahkan untuk beberapa kasus, penumpang
diharuskan membayar tarif secara penuh.
b. E-ticket lebih mudah diperoleh.
Penumpang yang sudah booking tidak perlu ekstra menghabiskan waktu di jalan
untuk mengambil tiket.
c. E-ticket fleksibel dan lebih efisien
Sekiranya ada perubahan entah itu tanggal keberangkatan atau tempat duduk,
maskapai atau travel agent cukup mengubah data yang ada di database.
20
Penumpang tidak lagi dipungut biaya untuk pencetakan tiket yang baru. Biaya
operasional travel agent juga lebih hemat, karena tidak perlu biaya perawatan
untuk printer dan juga kontrol inventory tiket.
d. E-ticket ramah lingkungan
Menurut IATA (International Air Transport Association), jika semua maskapai
menggunakan sistem e-ticket, maka dunia penerbangan akan dapat
menyelamatkan kira-kira 50.000 batang pohon tiap tahunnya, atau sekitar 7,7 km
persegi area hutan.
e. E-ticket memuat voucher belanja
Berbagai promo sering digelar oleh online travel agent seperti Traveloka.com,
dan voucher belanja promo tersebut dicetak di etiket khusus untuk pemesan. Ini
tentunya tidak didapati di tiket model lama. Kedepannya nanti, semua maskapai
akan menjadikan sistem e-ticket ini sebagai standardisasi yang mendukung sistem
self-service. Di zaman serba digital, secara perlahan namun pasti, sistem booking,
check-in dan boarding akan dialihkan menjadi lebih bersifat self-service. Untuk
itu, prosesnya pun akan semakin melibatkan teknologi yang akrab dengan
penggunaan sehari-hari.
6. Manfaat E-ticketing
Saat ini hanya ada beberapa cara untuk membeli tiket untuk kegiatan
kesenian masyarakat. Sistem ini akan memberikan Anda akses cepat dan mudah
untuk berbagai macam acara melalui satu situs. Ini dapat digunakan untuk
membeli tiket menggunakan kredit / kartu debit dan cek, yang banyak gerai tiket
tidak dapat dilakukan pada saat ini. Hal ini juga sepenuhnya aman.
21
Setiap organisasi yang perencanaan sebuah event dan bertanggung jawab
untuk penjualan tiket untuk aktivitas dapat meningkatkan aktivitas di situs web.
Semua promoters yang mendaftar akan disetujui oleh administrator sebelum
mereka dapat mulai menjual tiket sehingga hanya mereka yang dapat
menunjukkan bahwa mereka yang utama acara akan diizinkan untuk
mempromosikan acara itu.
Sistem ini memungkinkan Anda untuk mempromosikan aktivitas secara
gratis dan menjual tiket untuk acara ke khalayak yang lebih luas. Hal ini juga
berarti Anda tidak perlu membayar biaya untuk menyiapkan sistem ini atau
administrasi itu. E-ticketing menyediakan banyak manfaat diantaranya :
a. Biaya Simpanan
Mengurangi biaya yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket tiket ke
pembeli. Menghilangkan atau mengurangi memerlukan tiket untuk stok, amplop
dan pos.
b. Buruh Simpanan
Mengurangi tenaga kerja yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket.
Potong bawah pada upaya yang diperlukan untuk mengambil tiket untuk membeli
Akan Panggil pesanan.
c. Selamat dan Aman
E-Ticket selamat dan aman. Barcode validasi menghilangkan kemungkinan palsu
dan duplikat tiket.
d. Instant Pengiriman
Tiket pembeli senang menjadi mampu mencetak tiket mereka segera. Tidak perlu
menunggu surat atau menunggu di baris di acara tersebut.
22
Pelanggan dapat mencetak tiket elektronik mereka segera setelah mereka
membelinya. Hal ini membuat E-ticket yang ideal untuk hadiah menit terakhir
atau menit terakhir keputusan.
e. Informasi tambahan
E-Ticket menyediakan ruang untuk tambahan informasi seperti peta jalan, arah,
dan lain informasi pelanggan Anda mungkin perlu tahu.
f. Periklanan
E-Ticket menyediakan kemampuan unik periklanan. Meningkatkan pendapatan
perusahaan anda dengan menawarkan ruang iklan pada web Anda tiket.
Sementara mempertahankan standar keselamatan yang tinggi merupakan
prioritas utama untuk memastikan keselamatan penerbangan, sejumlah maskapai
layanan penuh telah mengadopsi E-ticket mereka sebagai bagian dari upaya untuk
meningkatkan layanan kepada konsumen.
E-system tiket penumpang yang memungkinkan sebuah buku tiket pesawat
untuk mendapatkan salinan mereka terima berisi catatan Penemu atau reservasi
dan nomor E-ticket nomor.
Bahwa E-ticket sangat menguntungkan bagi perusahaan penerbangan dan
konsumen. menghilangkan masalah ini dan biaya yang pelancong pengalaman
ketika mereka kehilangan tiket kertas. Jika sebuah tiket boarding terputus,
mendapatkan penggantian sering mudah seperti naik ke loket tiket dan
memberikan Anda nomor konfirmasi untuk baru satu. Sementara untuk maskapai
penerbangan, E-ticket adalah lebih murah dan lebih efisien metode pengelolaan
tiket.
23
Ia menghilangkan manual tugas yang diperlukan untuk proses dan account
untuk kertas tiket penerbangan dan menyimpan biaya bahan lainnya, seperti tiket
jaket. Seorang penumpang yang memegang E-ticket memiliki pilihan untuk
check-in online dan check out tiket boarding di rumah atau di kantor.
Layanan ini tersedia antara 30 menit hingga 1 jam sebelum jadwal
keberangkatan penumpang. Dengan manfaat bagi kedua perusahaan penerbangan
dan penumpang, maka tidak mengherankan bahwa semakin banyak perusahaan
penerbangan yang menyiapkan sistem tiket elektronik yang telah mendapat respon
antusias dari penumpang di seluruh dunia.
7. Website Reservasi Garuda Indonesia
Pemesanan tiket penerbangan Garuda Indonesia melalui website resminya
dapat dilakukan dengan beberapa tahap. Penulis menjabarkan tahapan tersebut
sebagai berikut:
a. Halaman awal atau home di website resmi Garuda Indonesia sudah terdapat
tampilan untuk melakukan reservasi tiket pada bagian sebelah kanan website
tersebut seperti terlihat pada gambar 2.2. Dalam hal ini penulis memilih
tombol “Buat Reservasi”.
24
Gambar 2.2 : Halaman Utama Situs www.garuda-indonesia.com
b. Setelah memilih menu untuk buat reservasi, website tersebut secara otomatis
akan berpindah ke halaman jadwal penerbangan pesawat sesuai dengan tujuan
yang diinginkan oleh pengguna. Dalam hal ini penulis memilih untuk
melakukan perjalanan satu arah (single trip). Seperti terlihat pada gambar 2.3,
gambar 2.4 dan gambar 2.5, asal dan tujuan penerbangan ditampilkan di
halaman ini, jadi pengguna hanya tinggal memilih lokasi dan tujuan
penerbangannya saja.
25
Gambar 2.3 : Halaman Menu Buat Reservasi Penerbangan Garuda Indonesia
Gambar : 2.4 : Halaman Website Yang Menunjukan Asal Keberangkatan
26
Gambar : 2.5 : Halaman Website Yang Menunjukan Tujuan Keberangkatan
c. Langkah selanjutnya, berpindah ke halaman jadwal penerbangan pesawat
sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh pengguna. Dalam hal ini penulis
memilih untuk melakukan perjalanan satu arah (single trip). Seperti terlihat
pada gambar 2.6 dan gambar 2.7, waktu penerbangan ditampilkan di halaman
ini, jadi pengguna hanya tinggal memilih tanggal penerbangannya saja.
27
Gambar 2.6 : Halaman website yang menunjukan pilihan waktu keberangkatan
Gambar 2.7 : Halaman Website Yang Menunjukan Tanggal keberangkatan
28
d. Setelah selesai mencari tanggal keberangkatan. Silahkan klik “Cari
Penerbangan”. Halaman selanjutnya berisikan rincian penerbangan yang
dipilih oleh pengguna atau calon penumpang. Tanggal, jam, jenis pesawat,
durasi perjalanan serta kelas penerbangan ditampilkan di halaman ini. Tidak
hanya itu biaya yang harus dikeluarkan oleh calon penumpang juga tertera
pada bagian bawah seperti terlihat pada gambar 2.8. Setelah informasi
tersebut sesuai dengan yang diinginkan calon penumpang, pengguna dapat
melanjutkan ke halaman berikutnya.
Gambar 2.8 : Halaman website yang menunjukan daftar nama maskapai beserta
harga tiket pesawat dan jam keberangkatan
29
e. Selanjutnya adalah rincian informasi calon penumpang. Disini pengguna
diharuskan mengisi data diri calon penumpang mulai dari nama, nomor
telepon yang bisa dihubungi, serta e-mail dari calon penumpang tersebut
seperti terlihat pada gambar 2.9 dan gambar 2.10. setelah selesai mengisi data
identitas diri. Calon penumpang bisa mengklik tombol “lanjutkan”.
Gambar 2.9: Halaman website yang menunjukan Daftar Penumpang Dewasa
30
Gambar 2.10 : Halaman website setelah calon penumpang mengisi identitas diri
Gambar 2.11 : Halaman Website Yang Menunjukan Rincian Reservasi
Penerbangan
31
f. Pada halaman ini, berisikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh
calon penumpang seperti terlihat pada gambar 2.12 dan gambar 2.13.
Tersedia lima metode pembayaran yang telah bekerjasama dengan Garuda
Indonesia (dalam hal ini penulis menggunakan metode klikBCA). Setelah
melakukan pemilihan metode pembayaran, maka akan lanjut ke halaman
berikutnya dengan memilih tombol “Bayar” yang terdapat pada tampilan
website.
ssi
Gambar 2.12 : Halaman Website Yang Menunjukan Total Pembayaran
Gambar 2.13 : Pilihan Metode Pembayaran
32
g. Kemudian lanjut ke tahap akhir pemesanan tiket yaitu pembayaran. Pengguna
atau calon penumpang diharuskan mengisi “user id” klikBCA miliknya agar
proses pembayaran dapat berlangsung. Transaksi hanya dibatasi maksimal
dua jam dari waktu pemesanan seperti terlihat pada gambar 2.14.
h. Setelah itu calon penumpang harus mengisi data dari awal lagi. Setelah
mengisi ”user id” yang benar, calon penumpang dapat melanjutkan ke
konfirmasi pembayaran. Selanjutnya hanya tinggal menunggu tiket elektronik
yang akan dikirimkan melalui e-mail pribadi calon penumpang yang tadi
telah diisikan dalam data diri.
Gambar 2.14 : Halaman Website Yang Menunjukan Konfirmasi Pembayaran
33
2.1.3 Pengertian Loyalitas Konsumen
1. Loyalitas
Loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta,
sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk
mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan
tempat dia meletakan loyalitasnya. Menurut Aaker, Loyalitas merek merupakan
satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Suatu cara
langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual
behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-
ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan
jumlah merek yang dibeli. Sedangkan Menurut Lovelock, Loyalitas sebagai
kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang
ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para
kerabatnya.
Dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship, Partnership dan
Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka
keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin
ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli saham/obligasi.
2. Konsumen
Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Perlindungan
Konsumen, Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat.
34
Baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan dalam bagian penjelasan
disebutkan, di dalam kepustakaan ekonomi dikenal konsumen akhir dan
konsumen antara. Konsumen akhir adalah pengguna atau pemanfaat akhir dari
suatu produk, sedangkan konsumen antara adalah konsumen yang menggunakan
suatu produk sebagai bagian dari proses produksi suatu produk lainnya.
Pengertian konsumen dalam undang-undang ini adalah konsumen akhir. Dari
ketentuan dalam undang-undang tersebut secara tersurat nampaknya hanya
menitik beratkan pada pengertian konsumen sebagai konsumen akhir yang mana
hal tersebut bukan merupakan objek pembahasan dalam tulisan ini.
Namun secara tersirat juga mengandung pengertian konsumen dalam arti
luas. Hal tersebut nampak pada penggunakan kata “pemakai”. Istilah “pemakai”
dalam hal ini tepat digunakan dalam rumusan konsumen untuk mendukung
pengertian konsumen akhir, namun sekaligus juga menunjukkan bahwa barang
dan/jasaa yang dipakai tidak serta merta hasil dari suatu transaksi jual beli.
Artinya sebagai konsumen tidak selalu harus memberikan prestasinya dengan cara
membayar uang untuk memperoleh barang dan/jasa tersebut. Dengan kata lain
dasar hubungan hukum antara konsumen dan pelaku usaha tidak perlu harus
kontraktual (the privity of contract).
3. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal dihasilkan dari konsumen yang puas. Tapi
konsumen yang puas saja tidak menjamin ia menjadi loyal. Jadi untuk membuat
konsumen loyal, ia harus terus disenangkan dengan suatu nilai (perceived value)
yang lebih “pas” dibandingkan pesaing hingga ia menjadi loyal bagi perusahaan.
35
Value disini tentu saja tidak terbatas pada manfaat yang bersifat fisik dan
material, tetapi termasuk yang bersifat emosional dan batiniah (M. Brata,
2008:209).
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan
pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya. Loyalitas berarti konsumen terus melakukan pembelian
secara berkala. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas suatu prodak, baik barang maupun jasa tertentu.Dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu
aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
36
2.2. Penelitian Terkait
Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Lindyastuti Maniek. Dalam jurnal
yang berjudul ”Promosi E-Ticketing Terhadap Kepuasan Konsumen Yang
Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan”. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya
pengaruh antara promosi E-Ticketing terhadap kepuasan konsumen yang
berdampak pada loyalitas pelanggan. Menggunakan metode kuesioner yang
dianalisis menggunakan SPSS versi 16.0. Persamaan penelitian terletak pada
metode pengumpulan data yaitu menggunakan metode kuesioner. Perbedaan
penelitian tersebut dengan penelitian saya adalah penelitian tersebut bertujuan
untuk melihat pengaruh promosi E-Ticketing terhadap kepuasan konsumen yang
berdampak pada loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian saya bertujuan untuk
melihat pengaruh sistem informasi E-Ticketing terhadap loyalitas konsumen yang
kemudian akan dianalisis menggunakan SPSS versi 24.0.
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Rezki Orientani. Dalam jurnal yang
berjudul ”Kualitas Layanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen di
PT. KAI yang bertujuan untuk melihat adanya pengaruh Kualitas Layanan Tiket
Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan
adanya pengaruh antara indikator-indikator Kualitas Layanan Tiket Elektronik
Terhadap Kepuasan Konsumen. Persamaan penelitian terletak pada variable
penelitian yaitu tiket elektronik (e-ticketing). Perbedaan penelitian tersebut dengan
penelitian saya adalah penelitian tersebut mengambil studi kasus di PT. Kereta
Api Indonesia. Sedangkan penelitian saya mengambil studi kasus di PT. Garuda
Indonesia.
37
2.3. Tinjauan Organisasi/Objek Penelitian
PT. Garuda Indonesia telah hadir di indonesia sejak 26 Januari 1949, dan
kini telah berusia 62 tahun. Banyak hal yang telah dilakukan oleh PT. Garuda
Indonesia didalam misinya mengabdi dan berbakti untuk kepentingan bangsa dan
Negara. Dengan bertambahnya usia, pelayanan PT. Garuda Indonesia semakin
dituntut dengan ketepatan waktu, baik itu ketepatan waktu mengatur struktur
organisasi yang mapan agar siap menghadapi kompetisi global, ketepatan waktu
dalam pengadaan sumber daya manusia, ketepatan waktu pemberangkatan
pesawat dan mewujudkan hasil yang diinginkan sesuai dengan rencana yang telah
ditargertkan serta kualitas pelayanan yang semakin ditingkatkan kepada
pelanggan. PT. Garuda Indonesia konsisten diarahkan strategi dan inisiatif untuk
memenuhi tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi pembawa
bendera indonesia ke dunia.
Visi PT. Garuda Indonesia, sebuah penerbangan yang handal dengan
menyediakan layanan yang berkualitas kepada orang –orang di seluruh dunia
dengan keramahan Indonesia.
Misi PT. Garuda Indonesia, pembawa bendera Indonesia untuk dunia dan
untuk mendukung pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan
pelayanan udara profesional dan menguntungkan.
Nama GIA atau Garuda Indonesia Airways adalah hasil rembukan antara
Bung Karno dengan Presiden Direktur GIA yang pertama yaitu Konijnenbrug
yang artinya “Burung Suci” seperti yang terdapat dalam cerita-cerita kuno.
38
Garuda Indonesia juga menyadari bahwa tantangan bisnis masa depan
akan semakin kompleks dan sulit. Akibatnya, Garuda Indonesia bertekad untuk
meningkatkan kualitas dalam seluruh aspek kegiatan perusahaan, dan untuk
mempersiapkan privatisasi yang akan terealisasi dalam waktu dekat. Melalui
upaya tersebut adalah harapan tulus bahwa Garuda Indonesia akan tetap menjadi
sumber kebanggaan nasional yang besar untuk Indonesia, dan bahwa Garuda
Indonesia akan terus menjadi salah satu maskapai penerbangan Asia yang paling
dihormati.