7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelayan

Menurut Moenir (2010:16) mengungkapkan bahwa “Proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan

pelayanan”.

Menurut Sutedja (2007:5), “Pelayanan atau service dapat diartikan sebagai

sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain”.

Menurut Kasmir (2011:15), “Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

atau nasabah”.

2.1.2. Dasar – Dasar Pelayanan

Menurut Kasmir (2011:18), “ada beberapa dasar yang harus dipahami dalam

pelayanan diantaranya :

1. Berpakaian, berpenampilan rapi dan bersih.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

7

8

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

5. Berbicara dengan bahasa baik dan benar.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya.

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

8. Mampu meyakinkan serta memberikan kepuasan kepada nasabah.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

Menurut Rahmayanty (2014:119), “ada beberapa acuan yang harus digunakan

dalam pelayanan, yaitu :

1. Bersih dalam pakaian dan penampilan (clean).

2. Perhatian (careful).

3. Mempesona dan simpatik (charming).

4. Menyambut dengan gembira, baik (cheer).

5. Akrab (chummy).

2.1.3. Etiket Pelayanan

Secara umum etiket pelayanan dapat diberikan oleh karyawan, menurut Kasmir

(2011:86), adalah antara lain :

1. Mengucapkan salam.

2. Mempersilahkan tamu.

9

3. Bertanya tentang keperluan nasabah.

4. Bila ingin meminta mulailah dengan kata – kata maaf.

5. Mengucapkan terima kasih pada saat urusan selesai.

2.1.4. Ciri – Ciri Pelayanan

Menurut Kasmir (2011:3), ada beberapa ciri pelayanan yang baik agar dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung

dengan pelanggan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menununjang kelancaran

transaksi.

3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan.

4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.

5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan

pihak pesaing.

6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu memenangkan

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

8. Mimiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan

pengetahuan umum lainnya.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa

yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

10

2.1.5. Bentuk layanan

Menurut Moenir (2010:190), bentuk layanan tidak terlepas dari 3

macam,yaitu:

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan

masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Layanan Melalui Tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanaan tugas.

3. Layanan Dengan perbuatan

Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah. Karena ini

faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil

pembuatan atau pekerjaan.

2.2. Administrasi

2.2.1. Pengertian Administrasi

Administrasi sebagai ilmu pengetahuan baru berkembang sejak akhir abad

yang lalu (XIX), tetapi administrasi sebagai suatu seni atau Administrasi dalam

11

praktek, timbul bersamaan dengan timbulnya peradapan manusia. Administrasi

merupakan suatu fenomena masyarakat yang baru karena timbul sebagai suatu

cabang ilmu sosial. Administrasi telah didefenisikan dalam berbagai cara.

Menurut Moenir (2010:78) Pengertian Administrasi dalam artian luas ialah

proses penyelenggaraan kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan dengan mengunakan sumber daya manusia (human) dan bukan manusia

(non human).

Menurut Siagian (2011:2) mengemukakan bahwa “ administrasi sebagai

keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan

atas rasionalitas tertentu untuk mencapai mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya..”

Menurut Arif dalam Cahayani (2009:1) mengemukakan bahwa “aministrasi

adalah proses kegiatan penyelenggaraan yang dilakukan oleh seorang administrator

secara teratur dan diatur melalui perencanaan, pelaksanaan, dan penggawasan untuk

mencapai tujuan akhir yang telah ditetapkan.”

Menurut Makmur (2007:5) menyimpulkan bahwa, Ilmu administrasi

merupakan hasil pemikiran dan penalaran manusia yang disusun berdasarkan dengan

rasionalitas dan sistematika yang menungkapkan kejelasan tentang objek formal,

yaitu pemikiran untuk menciptakan suatu keteraturan dari berbagai aksi dan reaksi

yang dilakoni oleh manusia dan objek material, yaitu manusia yang melakukan

aktifitas administrasi dalam bentuk kerjasama menuju terwujudnya tujuan tertentu.

Menurut Haryadi (2009:1) ada 2 pengertian Administrasi,yaitu administrasi

dalam arti sempit dan dministrasi dalam artian luas, dengan penjelasan sebagai

berikut

12

1. Administrasi dalam arti sempit adalah kegiatan penyusutan dan pencatatan data-

data informasi secara sistematis dengan tujuan untuk menyediakan keterangan

serta memudahkan memperolehnya kembali secara keseluruhan dan dalam satu

hubungan satu sama lain. Administrasi dalam arti sempit ini sebenarnya lebih

tepat disebut dengan tata usaha.

2. Administrasi dalam arti luas adalah kegiatan kerja sama yang dilakukan

sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja sebagaimana ditentukan dalam

struktur dengan mendayagunakan sumber daya untuk mencapai tujuan secara

efektif dan efesien. Jadi, pengertian administrasi dalam arti luas memiliki unsur-

unsur sekelompok orang, kerjasama, pembagian tugas secara terstruktur, kegiatan

yang turut dalam proses, tujuan yang akan dicapai dan pemanfaatan berbagai

sumber.

2.2.2. Ciri-ciri Administrasi

Setelah mengetahui definisi maupun pengertian dari administrasi, maka

dapatlah ditentukan ciri-ciri administrasi.

Menurut Simbolon (2010:17), bahwa ciri-ciri administrasi digolongkan

sebagai berikut :

1. Adanya kelompok manusia, kelompok yang terdiri dari atas dua orang atau lebih.

2. Adanya kerja sama dari kelompok tersebut.

3. Adanya kegiatan/proses/usaha/usaha (aktivitas).

4. Adanya kepemimpinan, bimbingan/pengarahan dan pengawasan.

5. Adanya tujuan yang hendak dicapai yang ditentukan sebelumnya.

13

2.2.3. Fungsi Administrasi

Menurut Simbolon (2010:15) mengemukakan bahwa, ditinjau dari sudut

fungsi dan tugas, administrasi berarti keseluruhan tindakan (aktivitas) yang mau tidak

mau harus dilakukan dengan sadar oleh seseorang atau kelompok organisasi orang

yang berkedudukan sebagai “administrator” atau yang menduduki manajemen puncak

suatu organisasi.

Menurut Makmur (2007:17) menjabarkan fungsi administrasi sebagai

berikut:

1. Fungsi administrasi di bidang pengaturan, yaitu seluruh tugas-tugas atau aktivitas

yang ditetapkan administrasi tergolong dalam kegitan untuk menciptakan

perangkat aturan yang dapat digunakan untuk mengatur manusia dan non

manusia dalam organisasi. Tindakan melalui proses administrasi ini biasanya

tidak terlalu banyak mengalami hambatan karena telah diperhitungkan secara

matang sebelum melaksanakan aktivitas yang bersangkutan.

2. Fungsi administrasi dibidang penataan, yaitu seluruh tugas atau aktivitas dalam

organisasi yang terlogong dalam kegiatan penataan, disebut juga fungsi penataan.

3. Fungai administrasi dibidang pembinaan, yaitu seluruh tugas atau aktivitas dalam

organisasi yang tergolong dalam kegiatan pembinaan, disebut juga fungsi

pembinaan.

2.2.4. Pelaksanaan Administrasi

Menurut Cahayani (2009:1) “pelaksanaan administrasi adalah seorang yang

disebut administrator.”

14

Sedangkan, pelaksanaan administrasi menurut Simbolon (2010:16)

,diantaranya

1. Administrator, yaitu orang yang menentukan dan memperhatikan tujuan atau

yang menentukan policy.

2. Manajer, yaitu orang yang langsung memimpin kerja kearah tercapainya hasil

nyata.

3. Staf Ahli, (expert), yaitu orang-orang yang membantu menejer. Mereka ini

terdiri atas ahli-ahli, seperti keuangan, administrasi, manajemen teknik, dan

sebagainya. Merupakan brandtrust (penasehat-penasehat) yang bergerak

dalam bidang pemikiran.

4. Karyawan/pegawai, yaitu orang-orang yang melaksanakan pekerjaan atau

pelaksana-pelaksana.

2.2.5. Unsur- Unsur Administrasi

Menurut Dewi (2010:10) dalam kegiatan administrasi terdapat 8 unsur yang

saling berkaitan untuk mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya, meliputi :

1. Organisasi

Kegiatan mengelompokkan dan menyusun kerangka kerja, jalinan hubungan

kerjasama diantara para pekerja dalam suatu wadah bagi segenap usah mencapai

tujuan tertentu

2. Manajemen

Kegiatan yang berfungsi merencanakan, mengorganisasikan, membina

membimbing, mengerakkan, dan mengawasi sekelompok orang, serta

15

mengerahkan segenap fasilitas kerja agar tujuan usaha kerjasama yang telah

ditentukan dapat tercapai dengan baik.

3. Komunikasi

Kegiatan menyampaikan berita, pemberian ide, dan gagasan dari seseorang

kepada orang lain, yang bersifat timbal balik antara pimpinan dengan pimpinan,

pimpinan dengan bawahan, baik secara formal maupun non formal mewujudkan

usaha kerjasama.

4. Informasi

Kegitan menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, menyebarkan,

dan menyimpan berbagai keterangan obyektif yang diperlukan dalam usaha

kerjasama.

5. Personalia

Kegiatan mengatur dan mengurus penggunaan tenaga kerja yang diperlukn

dalam usah kerjasama.

6. Keuangan

Kegiatan mengatur dan mengolah pengunaan segi pembiayaan sekaligus

bertanggung jawab keuangan dalam kegitan kerjasama.

7. Perbekalan

Kegiatan merencanakan, mengurus, dan mengatur penggunaan peralatan

keperluan kerja dalam usaha kerjasama. Mengurus perlengkapan ini penting agar

tidak menimbulkan pemborosan.

16

8. Humas

Kegiatan menciptakan hubungan dan dukungan yang baik dari lingkungan

masyarakat sekitarnya terhadap usaha kerjasama perusahaan.

2.2.6. Pengelola Ilmu Administrasi

Menurut Simbolon (2010:17), ilmu administrasi dapat dibedakan dalam 3

golongan besar, yaitu sebagai berikut

1. Administrasi Negara (public administrasi)

2. Administrasi Niaga (private /business administrsion )

3. Administrasi Internasional

Sedangkan menurut Makmur (2007:59) mengungkapkan bahwa “ilmu

administrasi terdiri dari 2 jenis atau 2 bagian utama. Pertama, administrasi negara

yang dewasa ini berkembang dalam istilah administrasi public, dan kedua,

administrasi bisnis.”

2.2.7. Paradigma Administrasi

Menurut Frederickson dalam Makmur (2007:104) mengemukakan bahwa

paradigma administrasi sebagai berikut:

1. Birokrasi Klasik, cara memandang paradigma ini adalah berorientasi kepada

struktur organisasi sebagai penggambaran, pelaksanaan, fungsi, dan prinsip-

prinsip didalam manajemen baik pengutamaannya kepada organisasi pemerintah

maupun kepada organisasi perusahaan atau swasta, sasaran utama paradigma ini

17

untuk menciptakan efesiensi, efektivitas, dan rasionalitas terhadap pelaksanaan

berbagai aktifitas administrasi.

2. Birokrasi Neo klasik, sebenarnya paradigma ini tidak jauh berbeda dengan

paradikma pertama, hanya orientasi utamanya adalah proses pengambilan

keputusan dengan penerapan perilaku manusia dalam sebuah organisasi.

3. Kelembagaan, perhatian utama paradigma ini adalah pemahaman mengenai

perilaku birokrasi, karena fenomena yang mendasari lahirnya paradigma ini

adalah masalah-masalah efisiensi, efektivitas, semangat kerja, dan produktivitas

kerja manusia dalam organisasi sangat menurun .

4. Hubungan Kemanusiaan, nilai yang mendasari kelahirannya paradigma ini

adalah keikut sertaannya dalam pengambilan keputusan, agar keputusan yang

diambil itu manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh semua anggota organisasi.

5. Pilihan public, pusat perhatian paradigma ini adalah menciptakan nilai-nilai

demokratis, sehingga peranan politik semakin diperbesar sebagai sarana public

dalam menentukan pilihan pemimpin suatu organisasi atau negara.

6. Administrasi Negara Baru, sasaran utama paradigma ini adalah usaha

mengorganisir agar organisasi dapat berjalan kearah yang benar dengan

mewujudkan nilai-nilai kemanusiaan secara maksimal yang dilaksanakan dengan

pengembangan sistem desentralisasi, organisasi, demokratis, partisipasi, serta

peningkatan pelayan kepada masyarakat.

18

2.3. Kartu Tanda Penduduk Elektrik (e-KTP)

2.3.1. Pengertian e-KTP

e-KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik sisi administrasi maupun teknologi informasi dengan

berbasis pada database kependudukan nasional.

Atau electric-KTP (e-KTP) adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dibuat

secara elektrik, dalam arti baik dari segi fisik maupun penggunaannya berfungsi

secara komputerisasi.

Program e-KTP diluncurkan oleh Mentri Dalam Negeri Republik Indonesia

pada bulan februari 2011 dimana pelaksanaannya terbagi dalam dua tahap.

1. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30 April 2012 yang

mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197 kabupaten/kota.

2. Tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang tersebar di 300 kabupaten/kota

lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada akhir 2012, ditargetkan setidaknya

172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.

2.3.2. Fakta-Fakta e-KTP

Banyak fakta yang memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang

dalam hal-hal tertentu dengan menggandakan e-KTP nya. Misalnya dapat digunakan

untuk:

19

1. Menghindari pajak

2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota

3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya.

4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)

5. Memalsukan dan menggandakan e-KTP

Oleh karena itu, didorong oleh pelaksanaan pemerintah elektronik (e-Government)

serta untuk mendapatkan meningkatkan kualitas pelayan kepada masyarakat,

Kemntrian dalan Negeri Republik Indonesia menerapakan suatu sistem informasi

kependudukan yang berbasis teknologi yaitu Kartu Tanda Penduduk elektrik atau e-

KTP.

2.3.3. Dasar Hukum e-KTP

Setiap pembuatan e-KTP pasti didasari dengan hukum yang berlaku di

Indonesia yang benar-benar akurat dan pasti terkandung dalam undang-undang yang

berlaku di Indonesia sebagai berikut.

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

kependudukan, dijelaskan bahwa “penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1

(satu) e-KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK), NIK

merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup”. Nomor

NIK yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan paspor,

Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis

Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.

20

2. Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang penerapan KTP berbasis

Nomor Induk Kependudukan, yang berbunyi:

a. Pembutan e-KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan elektri sebagai

alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk.

b. Rekaman elektrik sebagai mana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata, tanda

tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan.

c. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis data

kependudukan.

d. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksudkan

pada ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan e-KTP berbasis

NIK, dengan ketentuan : Untuk Warga Negara Indonesia (WNI), dilakukan di

kecamatan, dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan

di instansi pelaksana

e. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam e-KTP berbasis NIK

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan

jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan.

f. Rekaman seluru sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat

(3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan,

g. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh

Peraturan Menteri.

21

2.3.4. Manfaat E-KTP

Adapun manfaat dari e-KTP adalah :

1. Sebagai identitas diri.

2. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu membuat KTP lokal untuk mengurus

izin, pembukaan rekening bank dan sebagainya.

3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP, terciptanya keakuratan data

penduduk untuk mendukung program pembangunan.

4. Untuk mendukung terwujudnya database kependudukan yang akurat, sehingga

data pemilih dalam pemilu dan pemilukada yang selama ini sering bermasalah

tidak akan terjadi lagi, dan semua warga negara Indonesia yang berhak memilih

terjamin hak pilihnya.

5. e-KTP merupakan KTP Nasional sehingga mempermudah masyarakat

mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintah dan swasta, karena tidak lagi

memerlukan KTP setempat.

2.3.5. Format e-KTP

Struktur e-KTP terdiri dari sembilan layer yang akan meningkatkan

pengamanan dari e-KTP konvensional. Chip ditanam antara plastik putih dan

transparan pada dua leyer teratas. Chip ini memiliki antena didalamnya yang akan

mengeluarkan gelombang jika digesek. Gelombang inilah yang akan dikenali oleh

alat pendeteksi e-KTP sehingga dapat diketahui apakah e-KTP tersebut berada

22

ditangan orang yang benar atau tidak. Untuk menciptakan e-KTP dengan sembilan

layer, tahap pembuatannya cukup banyak, diantarannya.

1. Hole Punching, melubangi kartu sebagai tempat meletakkan chip.

2. Pick and pressure, yaitu menempatkan chip dikartu.

3. Implanter, yaitu pemasangan antena (pola melingkar berulang menyerupai

spiral).

4. Printing, yaitu pencetakan kartu.

5. Spot welding, pengepresan kartu dengan aliran listrik.

6. Laminating, yaitu penutupan kartu dengan plastik pengaman.

e-KTP dilindungi dengan keamanan pencetakan seperti relief text, microlext,

filter image, invisible ink dan warna yang terdapat dibawah sinar ultra violet serta

anti copy design. Penyimpanan data didalam chip sesuai dengan standar

internasional NISTIR 7123 dan Machine Readable Travel Documents ICAO 9303

serta EU Passport Specification 2006. Bentuk KTP elektrik (e-KTP) sesuai dengan

ISO 7810 dengan format seukuran kartu kredit yaitu 53,98 mm x 85,60 mm.