Upload
lamtuong
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Matrik Penelitian terdahulu
No
Judul/
Pengarang
Metode Penelitian Isi Relevansi
1. The
Behavioral
Consequence
s of Service
Quality
(Konsekwens
i Prilaku
Terhadap
Kualitas
Pelayanan)
Vol. 60, No.
2, tahun 2013
/ American
Marketing
Association /
Valarie A.
Zeithaml,
Leonard L.
Berry, & A.
Parasuraman
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Penelitian ini tentang
jika kualitas
pelayanan berkaitan
dengan
retensi/penahanan
pelanggan pada
tingkat agregat/hasil
proses maka bukti
dampaknya terhadap
respon prilaku
pelanggan harus
terdeteksi, sebab niat
prilaku pelanggan
menunjukan bukti
yang kuat dari
mereka dipengaruhi
oleh kualitas
pelayanan
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
adalah memiliki
kesamaan untuk
melihat respon baik
atau buruknya suatu
kualitas pelayanan
yang sudah
diberikan
menggunakan
kelima dimensi
tersebut
2. A Conceptual
Model of
Service
Quality and
Its
Implications
for Future
Research
(Model
Konseptual
Kualitas
Pelayanan
dan
Access
Communication
Competence
Courtesy
Credibillity
Reliability
Responsiveness
Security
Tangibles
Underatanding
Penelitian ini tentang
penelitian eksplorasi
(focus group sebuah
wawancara
mendalam eksekutif)
dilaporkan dalam
artikel ini
menawarkan
beberapa wawasan
dan proposisi
mengenai persepsi
konsumen terhadap
kualitas layanan.
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
adalah adanya tiga
dimensi yang
digunakan
(reliability,
responsiveness dan
tangibles) untuk
meneliti persepsi
konsumen terhadap
kualitas pelayanan
yang diberikan
11
Implikasinya
untuk
Penelitian
Masa Depan)
Vol. 49, No.
4, tahun 2013
/ American
Marketing
Association /
Valarie A.
Zeithaml,
Leonard L.
Berry, & A.
Parasuraman
3. Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan.
Vol. 17, No.
2, tahun 2010
/ Dwi Aryani,
Febrina
Rosinta
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
Penelitian ini tentang
kualitas layanan
mempengaruhi
loyalitas baik secara
langsung maupun
mempengaruhi
loyalitas secara tidak
langsung melalui
kepuasan pelanggan
terhadap beberapa
restoran cepat saji di
Jakarta
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
adalah adanya
dimensi terkuat
dalam menjelaskan
kualitas layanan
berturut-turut
adalah reliability,
responsiveness,
assurance, empathy,
dan tangibility.
4. Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Jasa
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
D&I Skin
Centre
Denpasar/
Kadek Indri
Novita Sari
Putri, I
Nyoman
Nurcaya/
2011
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
Penelitian ini tentang
perusahaan dalam
bidang perawatan
kulit yang akan
dapat tetap bertahan
di dalam persaingan
apabila perusahaan
tersebut memiliki
kemampuan
memberikan kualitas
pelayanan yang
terbaik untuk
meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
yaitu adanya
variabel empati yang
memiliki pengaruh
negatif terhadap
kepuasan pelanggan,
sedangkan empat
dimensi kualitas
layanan lainnya
memiliki pengaruh
positif terhadap
kepuasan pelanggan.
12
5. Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pengguna
Jasa
Lapangan
Futsal
(Studi Kasus
Pada IFI
Futsal
Bandung)/
Reza Dimas
Sigit P, Farah
Oktafani S.E,
M.M/ 2014
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
Penelitian ini untuk
mengetahui
tanggapan konsumen
mengenai kualitas
pelayanan, dan
kepuasan pelanggan
di IFI Futsal
Bandung.
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
kualitas pelayanan di
IFI Futsal Bandung
masuk kedalam
kategori cukup baik,
namun ada beberapa
aspek yang akan
lebih baik jika
dilakukan perbaikan
seperti pelayanan
yang diberikan,
kelengkapan fasilitas
dll
6. Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Publik
Terhadap
Kepuasan
Masyarakat
(Studi
tentang
Pelayanan
Perekaman
Kartu Tanda
Penduduk
Elektronik (e-
KTP)
di Kota
Depok)/
Fahmi Rezha,
Siti
Rochmah,
Siswidiyanto/
2014
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
Penelitian ini untuk
mengetahui
bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan
kartu tanda
penduduk elektronik
(e-KTP) terhadap
kepuasan masyarakat
di Kota Depok dan
di antara subvariabel
kualitas pelayanan
kartu tanda
penduduk elektronik
(e-KTP) tersebut,
manakah yang
berpengaruh
dominan terhadap
kepuasan masyarakat
di kota Depok.
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
kualitas pelayanan
yaitu sama-sama
ingin mengetahui
bagaimana kualitas
pelayanan yang
sudah diberikan
kepada peserta
(publik) dengan
menggunakan
kelima dimensi
tersebut : reliability,
responsiveness,
assurance, empathy,
dan tangibility
13
7. Pengaruh
Remunerasi
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Publik/
Bambang
Sancoko/
2010
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibility
Penelitian ini tentang
usaha untuk
mengatasi masalah
pelayanan publik
yang buruk, maka
dilakukan reformasi
birokrasi dalam
rangka
meningkatkan
kualitas pelayanan
pemerintah pada
masyarakat.
Keterkaitan jurnal
dengan penelitian
kualitas pelayanan
yaitu memiliki
masalah dalam
pelayanan publik
dan ingin
memberikan
perbaikan dengan
meningkatkan
kualitas pelayanan.
Dari penelitian-penelitian jurnal terdahulu, belum satupun yang
mengkaji tentang Kualitas Pelayanan Pembayaran Dana Pensiun Kepada
Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. pada penelitian
sebelumnya, peneliti yang pertama The Behavioral Consequences of Service
Quality, pada penelitian tersebut mengungkapkan bahwa pelayanan berkaitan
dengan retensi/penahanan pelanggan pada tingkat agregat/hasil proses maka
bukti dampaknya terhadap respon prilaku pelanggan harus terdeteksi, sebab
niat prilaku pelanggan menunjukan bukti yang kuat dari mereka dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan.
Pada penelitian kedua yaitu A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research, menawarkan beberapa wawasan dan
proposisi mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Pada
penelitian ketiga, penelitian tersebut menjelaskan bahwa kualitas layanan
mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi
loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap
beberapa restoran cepat saji yang berada di Jakarta.
14
Sedangkan pada penelitian keempat menjelaskan suatu perusahaan yang
bergerak pada bidang jasa akan dapat tetap bertahan di dalam persaingan
apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya
pada penelitian kelima yaitu penelitian kelima fokus pada sebuah penelitian
untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan terhadap perbaikan pelayanan yang telah diberikan.
Pada penelitian keenam, peniliti melakukan penelitian untuk
mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk
elektronik (e-KTP) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok dan di
antara subvariabel kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-
KTP) tersebut, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan
masyarakat di kota Depok. Kemudian pada penelitian terakhir yaitu penelitian
ketujuh peneliti melakukan penelitian tentang usaha untuk mengatasi
masalah pelayanan publik yang buruk, maka dilakukan reformasi birokrasi
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah pada
masyarakat.
Penelitian sekarang tentang kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun
kepada Pegawai Negeri Sipil yang di lakukan di PT. Taspen (Persero) Kota
Surakarta. penelitian ini dilakukan karena terdapat permasalahan yaitu
keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Taspen cenderung
berbelit-belit dan antrian yang panjang. Dari keluhan tersebut penelitian ini
akan dilakukan.
15
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil yang diberikan PT.
Taspen (Persero) Kota Surakarta kepada pihak yang bersangkutan dalam hal
ini penerima dana pensiun. Kemudian pengolahan data dengan menggunakan
analisa data deskriptif kualitatif yaitu melakukan analisa dari beberapa
penjelasan atau uraian pembahasan berdasarkan data hasil penelitian yang
diperoleh melalui wawancara langsung, observasi dan dokumentasi.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, kualitas berarti (1) tingkat baik buruknya
sesuatu, (2) derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb.), atau mutu.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti
kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika
persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik, dengan
demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator.
Kualitas sering digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat
penyesuaian sesuatu sesui dengan persyaratan atau spesifikasinya, disini
kualitas dapat dikatakan baik atau buruk dapat dilihat dari persyaratan dan
spesifikasi yaitu terpenuhi atau tidak terpenuhi. Kualitas disini ditentukan
16
oleh indikator sehingga kualitas merupakan hasil rancangan yang masih
bisa diperbaiki (Harbani Pasolong, 2008:132). Konsep kualitas
sebenarnya lebih bersifat subjektif antara satu orang dengan orang yang
lain. Kecenderungan untuk menilai kualitas merupakan suatu keadaan
yang sulit untuk diukur dimana sifat subjektifnya ini akan memberikan
pandangan yang berbeda pada setiap orang.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti
relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya.
Menurut Lijan Poltak Sinambela (2008:7) definisi kualitas secara
convensional lebih menggambarkan sebuah produk yang meliputi :
1. Kinerja ( performance )
2. Kehandalan ( reliability )
3. Mudah dalam penggunaan ( easy of use )
4. Estetika ( esthetics )
Sedangkan definisi strategisnya lebih menekankan pada sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan dari pelanggan.
Masih menurt Lijan Poltak Sinambela (2008:8)
“kualitas menurut Grasperz disini menekankan inti dari kualitas
yang terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk kemudian kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan dan kerusakan”.
17
Selain itu kualitas menurut Crosby (1979) dalam kutipan A.
Parasuraman, Zeithaml&Berry. 1985. “quality is an elusive and indistinct
construct, often mistaken for imprecise adjectives like goodness, or
luxury, or weight." Journal of Marketing, 49, (4). 41-50. (“kualitas
merupakan konstruk yang sulit dipahami dan tidak jelas, sering keliru
untuk kata sifat yang tidak tepat seperti kebaikan, atau mewah, atau
berat.” Jurnal Pemasaran).
Kemudian untuk menentukan kualitas barang atau jasa diperlukan
adanya indikator agar dalam pembuatan produk dan pelayanan jasa
terdapat jaminan mengenai kualitasnya. Kualitas menurut Fandy Tjiptono
(2004:2) dalam Harbani :
“Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan
pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas
dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal
dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak
awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan”.
Dari beberapa definisi diatas tentang kualitas dapat disimpulkan
bahwa terdapat beberapa kesamaan yaitu kualitas meliputi usaha
mamenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan serta dalam kondisi yang selalu berubah
(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada mendatang).
18
2. Pengertian Pelayanan
Menurut kamus bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,
(1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pelayanan pada dasarnya
merupakan suatu “proses pemenuhan kebutuhan” kepada seorang
pelanggan melalui suatu aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang, sekelompok atau organisasi baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Pengertian pelayanan (service) menurut Donald (1984:22)
“pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegitan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Poerwadarminta (1995:571) “secara etimologis,
pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
19
pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani; Servis/jasa;
Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.”
Menurut A.S Moenir (1995:17)
“pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai
pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik
atau umum”.
Masih menurut Moenir (1995:10) dalam pernyataannya:
“kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut
masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan atauran
yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini
bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan
umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan
kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi
kepentingan umum”.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktifitas yang dilakukan dalam
usaha pemenuhan kebutuhan orang lain, dimana tingkat kepuasan hanya
dapat dirasakan oleh orang yang memberi pelayanan dan yang menerima
pelayanan.
Dalam suatu penyelenggaran pelayanan perlu adanya penerapan
prinsip pelayanan, mengetahui tentang asas pelayanan dan standar
pelayanan serta bentuk dan karakteristik pelayanan. Semua itu diharapkan
agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik dan sesuai
dengan tujuan yang ingin dicapai bersama.
20
a) Prinsip Pelayanan
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri
Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
yaitu :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/-
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
21
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Sarana dan prasarana
Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi, telekomunikasi dan informatika (teletematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informasi.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,
toilet, tempat ibadah dan lainnya.
22
b) Asas Pelayanan
Untuk menciptakan pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggan/pengguna jasa, maka penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi asas-asas pelayanan yang telah diputuskan oleh Menpan Nomor
63/2003 sebagai berikut :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
23
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
c) Standar Pelayanan
Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan sebagai pedoman yang
wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan sebagai
alat kontrol masyarakat atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara
pelayanan.
Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri PAN Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
24
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, perilaku
yang dibutuhkan.
d) Bentuk dan Karakteristik Pelayanan
Bentuk Pelayanan
Bentuk pelayanan yang bersifat umum dan yang sudah sering
ditemui di tengah masyarakat, yakni: 1) layanan dengan lisan, 2)
layanan melalui tulisan, dan 3) layanan dengan perbuatan. Ketiga
bentuk layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni,
melainkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidang-
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan
25
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.
d. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekadar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya. Agar layanan dalam bantuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan
ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun
dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).
26
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan
berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan
berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3) Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70–80%
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.
Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut
sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan.
Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, keduanya sering bergabung. Hal ini
disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam
hubungan pelayanan secara umum. Hanya titik beratnya terletak
pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang
berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan sekadar penjelasan dan kesanggupan secara
lisan. Di sini pun faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang
memadai.
27
Karakteristik Pelayanan
Menurut Zethaml&Haywood Farmer dalam Warella (1997:17),
mengatakan ada tiga karakteristik utama tantang pelayanan, yaitu :
1. Intangibility
Berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan
hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan pelayanan
tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum
disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang
yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya
sebelum disampaikan pada pelanggan.
2. Heterogenity
Berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki
kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan
yang sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian
pada performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke
prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
3. Inseparability
Berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak
terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas
tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan
kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama
interaksi antara klien dan penyedia jasa.
28
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan
tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh
pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip
Tjiptono (2004:59), yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka
dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui
harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang
diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima
pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman (2000:7),
mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu
sebagai berikut :
29
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan
kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala
kekurangan atau kerusakan.”
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa, kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi
kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono (1999:63), bahwa pada
hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara
lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh Budiono
adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu
30
pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima
layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna.
Kemudian Sedarmayanti (1999:207-208), menyebutkan bahwa
pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut :
1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari
keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk
ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan
tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih
profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih
baik.
2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan
lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka
hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan
ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik
dari sebelumnya.
4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa
kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan
pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat
diwujudkan.
Kemudian yang dikemukakan oleh A. Parasuraman,
Zeithaml&Berry. 1996. “if service quality relates to retention of costomers
31
at the aggregate level, as other research has indicated, then evidence of its
impact on customers behavioral responses should be detectable.” Journal
of Marketing, 60. (2). 31-46. (“jika kualitas layanan berhubungan dengan
retensi pelanggan pada tingkat agregat, penelitian lain telah menunjukkan,
maka bukti dampaknya terhadap pelanggan respon perilaku harus
terdeteksi.” Jurnal Pemasaran).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai
dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat
mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai
dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan,
maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat
pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan
Sugiyanto ( 2001 : 12 ), yang menyatakan bahwa :
“Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-
pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah
pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan
pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.”
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono ( 2004 ; 61 ), yang
menyebutkan bahwa :
“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan.”
32
Menurut Reza Dimas & Farah Oktafani (2014)
“Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengertian lain
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Jadi proses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan
merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan
persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi
penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan
penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan
sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah
pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu
kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan
tumbuh.
Menurut Zeithhaml, Berry dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono
dan Gregorius Chandra (2011:10), untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima indikator kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima indikator servqual
tersebut, yaitu :
1. Tangibles
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
33
2. Reliability
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivess
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dan kepedulian dari pegawai
terhadap konsumen.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan
oleh Zeithhaml-Parasuraman-Berry (dalam Rakhmat, 2009:109) untuk
mengetahui kepuasan pelanggan di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta.
C. Pembayaran Dana Pensiun
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian dari pembayaran
merupakan suatu proses, cara, dan perbuatan membayar. Sedangkan dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1999 dikatakan bahwa
pembayaran adalah suatu sistem yang mencakup seperangkap aturan,
lembaga, dan mekanisme, yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan
34
dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan
ekonomi.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pembayaran merupakan suatu kegiatan
yang berkaitan dengan suatu sistem pemindahan sejumlah nilai uang dari satu
pihak kepihak yang lain. Hal ini juga melibatkan berbagai lembaga, seperti
bank sentral, bank umum, bank komersial dan lembaga keuangan lainnya.
Pensiun dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia memiliki arti tidak
bekerja lagi karna masa tugasnya sudah selesai; uang tunjangan yang diterima
tiap-tiap bulan oleh karyawan sesudah ia berhenti bekerja atau oleh istri
(suami) dan anak-anaknya yang belum dewasa kalau ia meninggal dunia.
Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1969 Pensiun adalah
jaminan hari tua dan sebagai balas jasa terhadap pegawai negeri sipil beserta
keluarganya yang telah bertahun-tahun mengabdikan dirinya kepada Negeri.
Dengan demikian pensiun dapat di artikan sebagai seseorang yang
sudah tidak bekerja lagi karena usianya sudah lanjut dan harus diberhentikan,
ataupun atas permintaan sendiri (pensiun muda) dan akan menerima
penghasilan setiap bulan untuk membiayai kehidupan selanjutnya agar tidak
terlantar apabila tidak berdaya lagi untuk mencari penghasilan yang lain.
Dana pensiun menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dana yang
keuangannya diperoleh dari iuran tetap para peserta ditambah penghasilan
perusahaan yang disisihkan dan para peserta berhak memperoleh bagian
keuntungan itu setelah pensiun. Sedangkan menurut UU Nomor 11 Tahun
35
1992 tentang Dana Pensiun disebutkan bahwa Dana Pensiun adalah badan
hukum yang mengelola dan menjanjikan manfaat pensiun.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dana pensiun
merupakan lembaga yang mengelola program pensiun, yang dimaksudkan
untuk memberikan kesejahteraan kepada karyawan suatu perusahaan,
terutama yang telah pensiun. Penyelenggaraan program pensiun tersebut
dapat dilakukan oleh pemberi kerja atau diserahkan kepada lembaga-lembaga
keuangan yang menawarkan jasa pengelolaan program pensiun, misalnya
pada PT. Taspen.
Dana pensiun dibayarkan kepada para Pegawai Negeri Sipil yang
bekerja untuk Negara Republik Indonesia. Dalam hal ini kelompok pensiun
yang dibayarkan diantaranya yaitu: Sipil Pusat Rapel, Pejabat Negara, Hakim,
PNS Daerah Otonom, TNI/POLRI, Veteran, Dana Kehormatan, PKRI, Ex
Pegadaian, Ex Perhubungan/PT. KAI.
Selain menerima dana pensiun, para Pegawai Negeri Sipil juga akan
menerima Tabungan Hari Tua yang diberikan pada awal pemberhentian masa
kerja dan hanya diberikan sekali. Selanjutnya setiap bulannya para Pegawai
Negeri Sipil akan menerima dana pensiun yang dibayarkan oleh Taspen.
Apabila Pegawai Negeri Sipil meninggal dunia maka dana pensiun akan
menjadi dana pensiun terusan yang akan diberikan kepada istri/suami/anak
sebesar pensiun yang diterima almarhum/almarhumah semasa hidup, dalam
jangka waktu tertentu.
36
D. Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Negeri adalah setiap warga negara Republik Indonesia yang
telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang
berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas
negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang
bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara,
pemerintah, dan pembangunan.
Terdapat dua pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang
Pokok Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Undang-
Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu :
1. Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi
masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan
Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan
tugas pemerintahan dan pembangunan.
2. Pegawai Negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang
ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat
oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan
negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan
sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
37
Pegawai Negeri Sipil merupakan bagian dari Pegawai Negeri yang
merupakan aparatur Negara. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun
1999 Pasal 2 ayat (2) Pegawai Negeri dibagi menjadi :
1. Pegawai Negeri Sipil Pusat
Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil pusat adalah Pegawai
Negeri Sipil yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan
Belanja Negara dan bekerja pada Departemen, Lembaga Pemerintahan
Non departement, Kesekertariat Lembaga Negara, Instansi Vertikal di
Daerah Provinsi Kabupaten/Kota, Kepaniteraan Pengadilan, atau
dipekerjakan untuk menyelenggarakan tugas Negara lainnya.
2. Pegawai Negeri Sipil Daerah
Yang dimaksudkan dengan Pegawai Negeri Sipil Daerah adalah
Pegawai Negeri Sipil daerah Provinsi/Kabupaten/Kota yang gajinya
dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah dan bekerja
pada Pemerintah Daerah, atau dipekerjakan diluar instansi induknya.
E. Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun Pegawai Negeri Sipil di
PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta
Kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun Pegawai Negeri Sipil di
PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta adalah salah satu tata cara yang
dilakukan PT. Taspen (Persero) dalam memberikan pelayanan pembayaran
pensiun kepada para pesertanya setelah para peserta melengkapi syarat-syarat
yang telah ditetapkan. Dalam memberikan pelayanan pembayaran dana
38
pensiun kepada para pesertanya PT. Taspen memiliki kendala berupa salah
satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan
langsung dengan aparatur pemerintah karena suatu urusan adalah berbelit-
belit akibat birokrasi yang kaku juga perilaku yang memberikan layanan
kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat. Oleh sebab itu PT.
Taspen memiliki beberapa program yang diberlakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan Taspen kepada peserta pensiun, yaitu lewat data yang
dimiliki oleh Taspen maka PT. Taspen mendatangkan langsung para peserta
pensiun untuk memberikan layanan. Program yang terlihat proaktif tersebut
dikenal dengan program “jemput bola”.
F. Kerangka Berpikir
Kerangka pemikiran ini menjelaskan proses berfikir penelitian dalam
rangka mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan pembayaran dana
pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta.
Kualitas yang dimulai adalah dari kebutuhan pelanggan dan di akhiri dengan
persepsi pelanggan.
39
Gambar 2.2 Kerangka Pikir
Terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PT. Taspen (Persero) di Kota Surakarta. Dapat dijelaskan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dari organisasi. Semakin baik pelayanan
yang diberikan kepada peserta penerima dana pensiun maka semakin tinggi
kepercayaan peserta terhadap organisasi tersebut.
Maka dari itu, PT. Taspen memiliki keinginan untuk dapat memperbaiki
kualitas pelayanan yang menurut peserta penerima pembayaran dana pensiun
Kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil :
tangibles
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy
Terwujudnya pelayanan pembayaran dana pensiun
yang cepat, nyaman dan mudah bagi peserta pensiun
Keluhan peserta terhadap kualitas pelayanan
pembayaran dana pensiun di PT. Taspen
(Persero) Kota Surakarta
40
kurang memuaskan. Untuk itu, penulis menggunakan indikator yang telah
dijelaskan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuratman dalam Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2011:10), sebagai tolak ukur untuk sebuah kualitas pelayanan
PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. indikator tersebut adalah Kehandalan
(reliability), Keresponsifan (responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(emphaty) dan Bukti nyata (tangible).