BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Internet dan Electronic Banking

2.1.1 Internet

Menurut Randall & Latulipe (1995), Internet berasal dari kata Interconnection

Networking, dimana secara sederhana didefinisikan sebagai “A global network of

computer network”, jaringan komputer universal yang terbentuk dari jaringan-

jaringan kecil tersebar diseluruh penjuru dunia yang saling berhubungan satu dengan

lainnya. Nielsen (1995) mendeskripsikan Internet sebagai sistem komunikasi dua

arah dengan kemampuan untuk pengiriman pesan keberbagai individu, Internet

merupakan perpaduan antara karakteristik one-to-one connection (telepon) dan one-

to-many connection (radio, televisi). Sedangkan Engst, Low & Simon (1995)

menggambarkan Internet sebagai suatu pikiran dengan banyak partisipan dan

dihubungkan dengan perangkat keras, perangkat lunak, serta jumlah informasi global

yang sangat banyak.

Ellsworth & Ellsworth (1995) mendefinisikan Internet sebagai “ Internet is a

large interconnected network of computer networks linking people and computers all

over the world via phone lines, satellites and other communications system”, jaringan

luas yang saling berhubungan dari banyak jaringan komputer di seluruh dunia yang

6

7

menghubungkan manusia lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi

lainnya.

Internet merupakan inovasi radikal dalam bidang komputer dan komunikasi.

Perkembangan Internet membawa dampak perubahan yang radikal pula dalam segala

bidang bisnis, terutama dalam transaksi pembayaran on-line yang erat hubungannya

dengan bidang perbankan.

2.1.2 Electronic Banking

Dengan berkembang pesatnya teknologi informasi, transaksi perbankan

semakin banyak dilakukan secara elektronik, yang dikenal sebagai e-banking. Selain

bertujuan untuk memberikan kemudahan pelayanan perbankan kepada nasabah,

kapan dan dimanapun mereka berada, biaya yang dibebankan kepada nasabahpun

lebih murah.

Matriks kerangka strategi usaha Hartman (2000) memberikan panduan bagi

pengelola bank berbasis e-banking dalam mengetahui keberadaan posisi strategi e-

banking yang dikembangkan;

8

OPERATIONAL BREAKTHROUGH 3 EXCELLENCE STRATEGIES 4

Reengineering Market Creation Business Leveraging Strength New Business Model Criticality Efficiency Focused Shift Industry Dynamics High Risk High Risk

NEW RATIONAL FUNDAMENTALS EXPERIMENTATION

Cost Saving New Market Segments Webification Business Model Shift Experience Building New Revenue Source 1 Low Risk Low Risk 2 Practice Innovation

Gambar 2-1 Kerangka Startegi Usaha, Sumber : Hartman (2000)

Pada kuadran 1 dan 2, peranan e-banking masih dalam tahap inovasi dan

belum signifikan, lebih merupakan suatu kelebihan yg baik untuk dimiliki (nice to

have). Pada kuadran 3 dan 4 peranan e-banking memiliki fungsi kritis sehingga harus

dimiliki dan harus diimplementasikan secara efektif. Perbankan pada kuadran 3 harus

memiliki aplikasi e-banking karena ketergantungannya yang tinggi untuk bersaing

dengan para kompetitor, dan pada kuadran 4 perbankan harus membangun sistem

yang dapat membedakan dari kompetitor lainnya.

Kuadran 1 dan 3 bertujuan untuk melakukan efisiensi (cost and benefit) pengadaan

dan penetapan aplikasi yang bermanfaat, sedangkan kuadran 2 dan 4 merupakan

usaha meningkatkan sumber pendapatan perusahaan.

Menurut Redhead & Povey (1998) e-banking bertujuan untuk memberikan

kemudahan akses dan service bagi nasabah. Baik pihak Bank maupun nasabah saling

9

memperoleh keuntungan dengan diperkenalkannya sistem e-banking, karena pihak

Bank dapat menawarkan jasanya dengan biaya yang lebih rendah, dan nasabah dapat

mengakses pelayanan bank setiap saat dan dari lokasi manapun.

Aplikasi-aplikasi e-banking yang kompleks serta canggih memungkinkan

transaksi yang dilakukan nasabah tidak hanya seputar transfer uang, tetapi dapat pula

melakukan pembayaran (listrik, telpon, dan lain-lain) serta pemesanan barang dan

transaksi saham, hal ini dimungkinkan karena bank yang bersangkutan telah

mempunyai jaringan on-line serta real time dengan berbagai rekanan bisnis dimasing-

masing bidang. Melalui e-banking, perbankan secara signifikan telah menciptakan

segmen pasar yang memungkinkan konsumen (nasabah) memakai produk dan jasa

perbankan dimana dan kapan saja.

Dengan adanya e-banking, nasabah tidak harus mengunjungi kantor cabang

bank untuk melakukan transaksi perbankan, bahkan setelah makin berkembangnya

pemakaian internet, komunikasi menjadi semakin tanpa batas. E-banking juga

memungkinkan terobosan strategi seperti virtual banking, jalur perbankan tanpa

adanya kantor bank secara phisik.

2.2 Self Service Terminal

Pertumbuhan cepat bidang teknologi dan perangkat keras berbasis komputer

ditunjang dengan jaringan komunikasi dengan akses berkecepatan tinggi,

memungkinkan dunia perbankan juga semakin meningkatkan jasa pelayanan terhadap

10

nasabahnya melalui Self Service Terminal, yang dapat melayani kebutuhan nasabah

tanpa terikat pada jam kerja kantor Bank.

Urutan perkembangan Self Service Terminal di Indonesia adalah:

• Mesin ATM – merupakan Self Service Terminal pertama yang dikenal luas

oleh pengguna jasa perbankan di Indonesia.

• Phone Banking – dikenal juga dengan Call Centre dimana transaksi perbankan

dilakukan melalui telepon berdasarkan instruksi digital.

• Internet Banking – amat popular akhir-akhir ini, dan menjadi pilihan utama

nasabah karena efektivitas dan efisiensi penggunaannya. Dipelopori oleh

Bank Papan Sejahtera (1996) dan Bank Lippo (1997) disusul Bank

International Indonesia dan Bank Bali (1998) serta BCA (2000), namun sejak

akhir tahun 2001 fasilitas Internet Banking BCA menjadi yang terbanyak

dipergunakan.

• Kiosk – Electronic Kiosk yang menyediakan jasa pelayanan perbankan non-

cash (diluar penarikan uang tunai) dan berbasis Internet (web based) dengan

Tombol sentuh (touch screen) serta dapat beroperasi sepanjang waktu.

Disiapkan dilokasi yang mudah dan sering dikunjungi banyak orang. Pada

Elektronik Kiosk dapat dilakukan transaksi yang agak sulit dikembangkan di

ATM yang konvensional, misalnya, pembelian tiket bioskop (dapat melihat

preview-nya), melakukan transfer ke bank lain (dapat memasukkan informasi

beneficiary karena dilengkapi dengan virtual keyboard) dan lainnya.

11

Kiosk yang dikembangkan Bank Bali dan Bank Niaga menyediakan pula

beberapa Self Service Terminal yang dapat dioperasikan sendiri oleh nasabah

seperti, Pass Book Printer (mencetak transaksi di buku tabungan), Phone

Banking dan juga mesin ATM sekaligus dilokasi Kiosk tersebut

Kiosk kurang mendapat minat dari nasabah sampai saat ini, kemungkinan

disebabkan kurangnya customer communication & education (keterangan

yang lengkap dan pelatihan penggunaan) atas fungsi-fungsi peralatan di

Kiosk, dan juga karena preferensi nasabah yang mungkin lebih menyukai

interaksi langsung dengan staff Bank pada saat melaksanakan transaksi

perbankan non-tunai ini.

• Mobile Banking – dikembangkan dengan beberapa konsep keunggulan seperti

simpel, efisien, menghindari antrian pelayanan dikantor bank dan ATM.

Mobile Banking menawarkan fasilitas jasa perbankan melalui jaringan

telepon, yang memungkinkan nasabah mendapat fasilitas pelayanan

perbankan non cash dengan transaksi seperti pengecekan saldo, pemindah

bukuan rekening, pembayaran produk dan jasa, bahkan pemesanan barang,

yang dilakukan melalui instruksi yang dikirimkan secara SMS dengan telepon

genggam. Fasilitas yang digunakan saat ini di Indonesia dioperasikan dengan

menggunakan SIM Tool Kit (harus diganti dengan kartu mobile phone khusus

bank yang bersangkutan, seperti BCA, HSBC, Bank Buana dan Panin) dan

Plain SMS (tetap memakai kartu mobile phone nasabah, seperti Bank Bali dan

Bank Mandiri).

12

Dengan semakin banyak serta beraneka ragam fasilitas jasa pelayanan perbankan

yang dapat diakses nasabah kapan dan dari manapun, Internet Banking diperkirakan akan

merupakan pilihan utama selain mesin ATM masih menduduki ranking pertama Self Service

Terminal perbankan

2.3 Anjungan Tunai Mandiri ( ATM )

Mesin ATM yang masuk dan mulai beroperasi di Indonesia sejak tahun 1988

ini semula hanya memberikan service perbankan sebagai mesin penarik uang tunai

dan informasi saldo rekening, tetapi sejalan dengan perkembangan teknologi

perangkat keras maupun lunak, jaringan komunikasi serta persaingan penjualan

produk dan jasa yang dilakukan dunia perbankan untuk memberikan pelayanan yang

lebih efektif serta efisien, mesin ATM juga ikut berkembang dengan penambahan

fasilitas transaksi pemindah bukuan dana serta berbagai pembayaran produk dan jasa.

Guna mempermudah pelayanan terhadap nasabah secara menyeluruh,

beberapa bank melakukan kerja sama dengan membangun fasilitas ATM gabungan,

dipelori oleh jaringan ATM bersama dibawah penanganan oleh Lintas Arta pada

tahun 1989, saat ini semakin banyak jenis fasilitas ATM gabungan yang ditawarkan.

Sumber data Bank Indonesia mencatat jumlah perkiraan pengoperasian mesin

ATM gabungan per awal tahun 2002 sebagai berikut:

• Jaringan ALTO 2200 ATM

• Jaringan ATM Bersama 1200 ATM

13

• Jaringan LINK 3500 ATM

Ada beberapa duplikasi dalam keanggotaan jaringan gabungan seperti Bank

Bali dan Universal (merger ke Bank Permata) memiliki sekitar 450 unit mesin ATM

tergabung dalam jaringan ALTO juga di jaringan ATM Bersama, dan BRI merupakan

anggota jaringan ATM Bersama sekaligus jaringan LINK dengan 500 unit ATM.

Dengan jaringan besar ATM BCA yang mencapai 2300 unit mesin, BNI sekitar 1800

unit mesin, Bank Mandiri dengan 1200 unit mesin, BII 700 unit mesin , Danamon

700 unit, beserta Bank-bank lainnya, maka total populasi mesin ATM di Indonesia

telah mencapai lebih dari 10.000 unit mesin di tahun 2002, dimana terjadi

pertumbuhan sekitar 1250 unit mesin ATM atau sekitar 12.5% dari populasi pada

akhir tahun 2001.

Diperkirakan untuk tahun 2003 akan terjadi peningkatan jumlah popolasi mesin ATM

sebesar 15% bila ditinjau dari rencana pengembangan beberapa Bank dengan jaringan

luas dan jumlah nasabah yang besar.

2.4 Internet Banking

Electronic Banking berbasis Internet yang dikenal sebagai Internet Banking

muncul sebagai aplikasi e-business bagi kegiatan dunia perbankan. Bank

menggunakan fasilitas Internet untuk menawarkan produk jasa pelayanan perbankan

dengan cara yang lebih efisien. Internet Banking adalah bentuk E-commerce yang

dilakukan oleh pihak bank (Minoli & Minoli, 1998).

14

Menurut Graham (1999) ada tiga level pencakupan Internet Banking yaitu:

• Informasi (tidak ada interaksi antara web server dengan jaringan internal

bank)

• Komunikasi (interaksi nasabah dibatasi pada fasilitas e-mail, pengecekan

rekening)

• Transaksi (transaksi nasabah dilaksanakan melalui web) – ada resiko yang

berbeda antar jenis bisnis.

Internet Banking dimulai sejak Bank Wells Fargo menampilkan rekening

koran nasabahnya di situs Web pada tahun 1996. Ada dua jenis banking yang

berkaitan dengan Internet, pertama adalah Bank yang mempunyai gedung/kantor dan

membangun situs Web serta menawarkan servicenya melalui Internet, kedua adalah

Bank yang seutuhnya dibangun didalam Internet, virtual, tanpa kantor bank, dengan

sistem utama yaitu server yang terdaftar sebagai bank, seperti netbank

(www.netbank.com) atau compubank (www.compubank.com).

Evolusi dari perbankan dapat dilihat dari tahun ke tahun sebagai berikut:

15

Gambar 2-2 Evolusi Perbankan Sumber : Anthony L. (2000), Nomura International Internet Banking Report

2.4.1 Kelebihan dan kekurangan Internet Banking

Dari kedua tabel perbandingan antara Internet Banking dengan

Traditional Banking dibawah ini dapat ditarik kesimpulan adanya kelebihan dan

kekurangan pada fasilitas Internet Banking.

16

Tabel 2-1 Perbandingan servis perbankan dengan dan tanpa Internet Banking

Sumber : Fitzsimmons (2000, hal. 243)

Tabel 2-2 Kelebihan dan Kekurangan Internet Banking

Sumber : Fitzsimmons (2000, hal. 243)

Perbandingan dan pengukuran beberapa unsure pelayanan yang dilakukan

dengan Internet dan dilakukan secara tradisional, memberikan gambaran akan

kelebihan serta kekurangan transaksi secara Internet.

17

Kelebihan Internet Banking antara lain:

1. Nasabah dapat mengakses melalui computer dan modem dari lokasi manapun

2. Jasa pelayanan tersedia 7 hari seminggu dan 24 jam sehari (sepanjang waktu).

3. Transaksi serta konfirmasi pelaksanaannya dapat segera didapat

4. Waktu proses sebanding dengan waktu proses transaksi melalui mesin ATM

5. Jenis transaksi yang dapat dicakup sangat luas, dan dapat terus dikembangkan

Beberapa kekurangan Internet Banking diantaranya:

1. Nasabah harus dapat menggunakan komputer dan mengerti cara mengakses

Internet

2. Perlu ada Computer dan Internet akses atau pergi ke Warnet untuk dapat

melakukan transaksi Internet Banking

3. Perlu mendaftar dan mengeset data sebelum dapat melakukan transaksi

4. Beberapa Bank memungut biaya pendaftaran untuk fasilitas Internet Banking.

Tujuan utama pengembangan Internet Banking selain efektifitas, adalah

efisiensi baik bagi pihak Bank maupun nasabah. Hasil riset Goldman Sachs dan

Boston Consulting Group (2000) menunjukkan biaya transaksi lewat Internet

Banking adalah yang terendah dibandingkan dengan transaksi langsung di kantor

cabang Bank, lewat telepon, lewat PC Banking bahkan juga lewat mesin ATM.

18

Gambar 2-3 Perbandingan biaya transaksi finansial Sumber: Goldman Sachs dan Boston Consulting Group (2000)

Electronic Financial Lanscape Around the World

2.4.2 Kesempatan berkembang Internet Banking

Keberhasilan maupun kegagalan Internet Banking dalam mencapai sasaran

yang diharapkan pihak perbankan, bergantung dari respon nasabah atas fasilitas yang

ditawarkan tersebut. Tujuan utama Bank mengembangkan Internet Banking adalah

agar dapat meningkatkan service dan kualitas layanan kepada nasabah. Apabila

nasabah menanggapi dengan baik bahkan merasa antusias atas fasilitas layanan ini,

pihak Bank dapat segera memperluas fasilitas jaringan Internet Banking mereka.

Sebaliknya apabila sebagian besar nasabah tidak antusias atas fasilitas yang dianggap

sangat efisien serta mempunyai efektivitas tinggi ini, maka pihak Bank akan gagal

memperoleh kesempatan dan keuntungan yang ditawarkan lewat keunggulan Internet.

19

Wenninger (2000) mengatakan bahwa transaksi bisnis perbankan akan

mengarah ke transaksi secara elektronik. Internet Banking akan memproses

pembayaran untuk nasabah pembeli dan merealisasikan pembayaran kepada nasabah

penjual, tetapi sangat kecil kemungkinan dapat berhubungan secara independen

kepada nasabah pembeli dan penjual sekaligus.

Penting bagi Bank saat ini untuk memiliki situs Web dan jaringan Internet

Banking, tetapi sifat Internet sebagai jaringan publik, bebas di akses setiap orang,

sehingga harus diantisipasi resiko terhadap para hacker/pengacau dan pelaku kriminal

Internet.

2.4.3 Pertumbuhan Internet Banking di Indonesia

Internet Banking mulai dikenal di Indonesia sejak 1996 berupa situs Web

statis oleh Bank Papan Sejahtera, dan diikuti oleh Bank Lippo pada tahun 1997. Bank

Bali dan BII memperkenalkan Internet Banking dengan transaksi aktif mulai tahun

1998, dan Internet Banking BII boleh dikatakan sebagai pelopor penggunaan

transaksi Internet Banking oleh cukup banyak nasabah yang dipengaruhi trend

penggunaan Internet dan juga cukup banyaknya fasilitas on-line yang ditawarkan.

Internet Banking BCA yang dikenal sebagai Klik BCA mulai banyak dibicarakan

sejak awal tahun 2000, sehubungan dengan jumlah nasabah BCA yang mencapai

jutaan, transaksi Klik BCA sejak tahun 2001 merupakan Internet Banking yang paling

banyak dipakai, jauh melebihi BII dan Bank lainnya terutama setelah BCA

melakukan perbaikan sekuriti transaksi yang sempat di hack / ditembus oleh pakar

20

sistem jaringan komputer. Info internal pertumbuhan Internet Banking BCA

menunjukan kenaikan yang amat signifikan yaitu 29.000 pengguna di tahun 2000

berkembang menjadi 217.000 pengguna di tahun 2001 dan rata-rata 9.700 transaksi

perbulan menjadi 566.000 transaksi perbulan pada tahun 2001. Internet Banking BII

juga bertumbuh pesat, dengan rata-rata transaksi 150.000 per bulan diawal 2001

menjadi rata-rata 280.000 transaksi di tahun 2002.

Bank-Bank lain seperti Bank Universal, Bank Niaga juga mengembangkan

Internet Banking mereka untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para

nasabahnya. Bank Universal yang merger bersama Bank Bali kedalam Bank Permata

menggunakan backbone Internet Banking Bank Bali yang telah beroperasi cukup baik

selama ini. Bank BNI dan Mandiri juga mulai mengembangkan jaringan Internet

Banking mereka. Proses pertumbuhan Internet Banking dengan fasilitas-fasilitas

transaksi yang ditawarkan sampai awal tahun 2002 dapat dilihat pada tabel dibawah;

Tabel 2.3 Perkembangan proses/transaksi Internet Banking di Indonesia

Sumber: Penelitian oleh Nurlizah (2001): Thesis Pasca Sarjana Bina Nusantara

21

Berdasarkan survei yang dilakukan Suharti (2001) dalam thesisnya berjudul

“Impact of Personal Characteristics, Motivation and Trust on the Effectiveness of

Internet Banking in Jakarta” (pengaruh kareakteristik pribadi, motivasi, dan

kepercayaan terhadap efektivitas Internat Banking di Jakarta), menghasilkan

kesimpulan bahwa Umur, Jenis Kelamin, Pekerjaan, dan Gaya hidup tidak

mempunyai pengaruh terhadap penggunaan Internet Banking. Sedangkan tingkat

Motivasi dan Tingkat Kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh terhadap

penggunaan Internet Banking.

Karakter pribadi : Umur, Pendidikan, J.Kelamin, Pekerjaan, Pendapatan, Gaya hidup

Motivasi

Efektivitas e-banking

Penggunaan

Persepsi

Kepercayaan

Karakter pengguna

Gambar 2-4 Model penelitian Suharti (2001) –

Pengaruh Karakteristik terhadap keefektifan e-banking Sumber : Thesis Pascasarjana Bina Nusantara

22

Hasil survei yang dilakukan Fonny (2001) dalam thesis berjudul “Analisis

Faktor Yang Mempengaruhi Transaksi Yang Sering Dipilih dan Jumlah Transaksi

Melalui Internet Banking” diperoleh hasil 48,2% pengguna Internet Banking

berpendidikan Strata-1, 43% pengguna berpenghasilan antara 1-4 juta rupiah per

bulan, 49,4% akses Internet Banking dilakukan dari kantor. Sedangkan transaksi

berupa transfer dana dan informasi saldo mencapai 82.8%, dan transaksi pembayaran

rekening 14.3%. Kesimpulan dari survei tersebut bahwa faktor Kepercayaan dan

Penghasilan seseorang mempengaruhi aspek Transaksi yang dipilih serta Jumlah

transaksi, sedangkan faktor Demografi, Akses, Keamanan data dan Kenyamanan,

tidak mempengaruhi aspek Transaksi yang dipilih serta Jumlah Transaksi.

Demografi: Usia, J. Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Lokasi akses, Lokasi Bank/ATM, Penghasilan

Kepercayaan

Akses

Keamanan Data

Transaksi perbankan melalui Internet Banking

Transaksi yang sering dipilih

Jumlah Transaksi

Kenyamanan

Faktor yang mempengaruhi

Gambar 2-5 Model penelitian Fonny (2001) –

Faktor yang mempengaruhi Transaksi perbankan melalui Internet Banking Sumber : Thesis Pascasarjana Bina Nusantara

23

Sedangkan Christina (2002) dengan thesisnya berjudul “Analisis Pengaruh E-

Banking Terhadap Loyalitas dan Tingkat Kepuasan Nasabah” menyimpulkan bahwa

Keamanan bertransaksi serta Pelayanan yang Luas dan Cepat berpengaruh secara

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, sedangkan Kemudahan dalam bertransaksi

berpengaruh secara signifikan terhadap Tingkat Kepuasan nasabah.

Hasil survei yang dilakukan mencatat 58.3% Internet Banking dipakai oleh Karyawan

dan 18.3 % oleh Profesional dan Usahawan. Pengaksesan Internet Banking 54.2%

dilakukan dari Kantor, dan 80.8% responden Tidak mengakses Internet Banking tiap

hari. Sedangkan faktor-faktor yang menyebabkan nasabah memilih Internet Banking

adalah:

• 56.7% disebabkan dapat diakses Kapan dan Dimana saja

• 23.3% karena faktor Kecepatan

• 15.8% karena faktor Efisiensi (murah)

• 3.3% karena Nyaman

• 0.8% karena faktor Aman

24

Keamanan Bertransaksi

Kemudahan Bertranssaksi

Jaminan Kerahasiaan

Ketepatan dan Keakuratan dalam memperoleh Informasi

Loyalitas Nasabah

Tingkat Kepuasan Nasabah

Pelayanan yang Luas dan Cepat

Faktor yang mempengaruhi e-banking di BCA, Bank Bali, Lippo Bank dan BII

Gambar 2-6 Model penelitian Christina (2002) – Analisis Pengaruh E-banking terhadap Loyalitas dan Tingkat Kepuasan Nasabah

Sumber : Thesis Pascasarjana Bina Nusantara

2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sebaik apapun usaha yang dilakukan, organisasi dalam hal ini Bank tidak

akan pernah dapat memuaskan semua pelanggannya yaitu Nasabah, karena setiap

orang mempunyai persepsi dan keinginan serta kebutuhan masing-masing.

Model Kano dibawah ini memperlihatkan secara dibawah sadar, pelanggan

mengharapkan pemenuhan kebutuhan dasar (basic needs), apabila kebutuhan dasar

tidak dipenuhi, mereka akan sangat kecewa, tetapi untuk memenuhi kepuasaan

pelanggan tidak dapat dilakukan hanya dengan pemenuhan kebutuhan dasar, masih

25

ada kebutuhan ekspektasi yang tidak mutlak harus dipenuhi tetapi sangat penting

untuk dapat disediakan untuk memuaskan pelanggan.

Customer satisfaction

Fully achieved

Basic needs

Very satisfiedExciting experiences

Expected needs

Degree of

achievement

Very dissatisfied

Spoken

Unspoken

Did not do at all

Unspoken

Gambar 2.7 Model Kano Kepuasan Pelanggan Sumber: Bergman, Bo and Klefsjo (1994, hal 282),

Quality: from Customer Needs to Customer Satisfaction

Untuk mengidentifikasi sektor pasar dari pelanggan, dapat dikelompokan

berdasarkan faktor geografi, demografi, kebiasaan hidup dan perilaku konsumen,

sehingga dapat diantisipasi produk dan jasa apa yang dibutuhkan masing-masing

kelompok tersebut.

26

Tabel 2-4 Perbedaan konsumen berdasarkan segmentasi

Sumber : Kotler (1997) - Marketing Management

2.5.1 Pola Perilaku Konsumen

Pola perilaku konsumen adalah sesuatu yang komplek dan sukar untuk

dipelajari. Dibutuhkan suatu model atau pola untuk dapat menanganinya. Kotler

(1997) membuat model pola perilaku konsumen dalam membuat keputusan, sebagai

berikut:

Gambar 2-8 Model Perilaku Konsumen Sumber: Kotler (1997), Marketing Management

Menurut Kotler (1997, hal 171-172), secara bawah sadar perhatian konsumen

akan terinspirasi oleh cara pemasaran, situasi dan lingkungan. Para pemasar harus

mengerti karakteristik dari pelanggan, keadaan sosial, kebudayaan, dan kepribadian

27

kelompok pelanggan, agar dapat mengetahu perilaku konsumen dan proses keputusan

membeli mereka.

Ambrose dan Johnson (1998) memperkenalkan perilaku konsumen dalam

business melalui Internet dengan model gambar 2.9, dimana dasar perilaku pembelian

adalah “kepercayaan”. Model ini menggambarkan hubungan antara pembeli dan

penjual dengan membangun kepercayaan dan motivasi konsumen, yang sangat

penting dalam bisnis Internet.

Gambar 2-9 Model Perilaku Konsumen Sumber: Ambrose & Johnson (1998)

A Trust-based model of buying behavior n electronic retailing

Metode penelitian untuk mengumpulkan informasi mengenai konsumen

dilakukan dengan dua cara pendekatan, melalui observasi dan komunikasi (Loudon &

Della Bitta, 1984, hal. 64). Untuk mengetahui karakteristik konsumen, dilakukan

28

penelitian secara Demographic (statistik dari umur, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan dan lokasi tempat tinggal), Consumer activity (kapan membeli, lokasi

pilihan ) dan Cognitive measures ( pengetahuan, kebiasaan, persepsi, motivasi dan

proses menerima informasi).

2.5.2 Ekspektasi dan Kepuasan Pelanggan

Ekspektasi pelanggan dalam hal Internet Banking adalah ideal, merupakan

harapan berdasarkan tingkat keinginan nasabah, sehingga kondisi terbaik yang

diinginkan nasabah adalah tanpa batas.

Oliver (1999) menggambarkan jenjang tingkatan harapan, dari Intolerate

(tidak dapat ditoleransi) yang paling rendah, sampai Ideal dijenjang tertinggi, yang

merupakan tingkatan harapan yang sukar dijangkau.

Zona Toleransi

Zona Tak Berpengaruh

Ideal

Excellence

Desired

Deserved

Needed

Adequate

Minimum tolerable

Intolerable

Gambar 2.10 Jenjang Harapan Sumber: Oliver (1999), Saticfaction

29

Jenjang Ideal adalah harapan yang sukar dipenuhi, tingkat Excellence atau

istimewa adalah tingkatan harapan yang diinginkan nasabah. Tingkatan Desire

merupakan ekspektasi nasabah misalnya fasilitas ATM, suku bunga khusus, dll.

Tingkat Deserved adalah harapan sesuai dengan kontribusi yang diberikan nasabah,

sedangkan tingkatan Needed merupakan kebutuhan yang paling mendasar, seperti

dapat menyimpan dan menarik uang simpanan.

Dalam buku “Quality: from Customer Needs to Customer Satisfaction”,

Bergman and Klefsjo (1994, p269) menjelaskan Grönroos’ Service Quality Model

dibawah ini. Model ini menggambarkan hubungan antara pengetahuan atas jenis

servis yang ditawarkan dengan harapan dari nasabah.

Expected service Experienced quality

Environment

Availability

Customer contacts

Attitudes

Functional quality

ADB system

Knowledge Machines

Technical solution

Technical quality

Image

Experienced service

Gambar 2-11 Grönroos’ Service Quality Model

WHAT HOW ?

Sumber: Bergman, Bo and Klefsjo (1994, hal. 270), Quality: From Customer Needs to Customer Satisfaction

30

Pengetahuan nasabah ini bergantung pada dua dimensi, kualitas secara tehnik

yaitu servis apa yang ditawarkan, dan kualitas secara fungsional yaitu bagaimana

memanfaatkan jenis servis tersebut.

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan sebagai “perasaan senang atau kecewa

seseorang, akibat membandingan hasil suatu produk/jasa dengan apa yang

diharapkannya”

Beberapa metode untuk mendeteksi dan mengukur kepuasan pelanggan:

• Sistem Kritik dan Saran

• Survei Kepuasan Pelanggan

• Analisis pelanggan yang hilang

• Ghost Shopping, metode memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

mencoba dan menganalisa produk perusahaan dengan produk pesaing.

Tingkat kepuasan pelanggan Internet Banking berbeda dengan pelanggan

produk lainnya, gambar model Lee (1999) atas kepuasan pelanggan terhadap servis

On-line Internet menjelaskan faktor-faktor yang mengkontribusi kepuasan pelanggan

Internet servis.

31

Dalam Internet Banking, faktor web site store-front harus diganti Internet Banking,

sedangkan pricing attractiveness/harga yang menarik, dan logistic support tidak

termasuk

Gambar 2-12 Model Kepuasan Pelanggan On-line Internet Servis Sumber: Lee (1999, hal. 83) A Comprehensive Model of Internet Consumer Satisfaction

Variabel yang relevan dalam pengukuran kepuasan pelanggan Internet

Banking:

• Kecepatan pelayanan (speed of service)

• Kecepatan transaksi (response time)

• Pengetahuan produk (product knowledge)

• Pengetahuan tehnis (technical knowledge)

• Kemampuan untuk mengatasi masalah (ability to solve problem)

32

2.6 Kualitas Sistem Internet Banking

Dalam jaringan sistem Internet Banking yang berbasis Internet, diperlukan

beberapa variabel kualitas sistem yang dapat menunjang keberhasilannya.

Menurut Lee (1999), variable dalam kualitas sistem Internet Banking adalah:

1. Security (keamanan) – unsur yang paling utama karena Internet adalah akses

publik. Elemen keamanan harus mencakup Authentication (pengecekan

identifikasi sebelum transaksi), Integrity (data dan informasi tidak berubah

saat dalam transmisi pengiriman), Privacy (data pelanggan dijaga dari

penyalah gunaan)

2. Keandalan Sistem – mempengaruhi kepercayaan nasabah, Bank harus

membuat standar prosedur untuk melindungi transaksi dari kesalahan sistem.

3. Kecepatan Transaksi – kecepatan sangat penting karena nasabah

mengharapkan transaksi dapat diselesaikan secepat mungkin.

4. Kemudahan penggunaan – sistem harus mudah dipelajari karena latar

belakang nasabah tidak memungkinkan semua nasabah mengerti

pengoperasian sistem tehnologi yang sukar.

5. Kualitas isi situs Internet – format harus baik, lengkap, dapat diakses dalam

waktu singkat dan dapat diandalkan.