Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian Kualitas
Menurut Wijaya dalam (Rosalia & Purnawati, 2018) mengatakan bahwa
“Kualitas adalah sebuah ukuran dimana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi
sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan seorang konsumen. Kualitas dapat
berdasar kepada ukuran seberapa kepuasan konsumen terhadap produk”.
Menurut Diana dan Tjiptono dalam (Putri & Kartika, 2017) mengemukakan
bahwa:
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prduk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin
tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan atau
jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam (Rosalia & Purnawati, 2018) mengatakan bahwa
“Kualitas dapat didefinisikan sebagai sebuah ciri atau sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan konsumen secara tersirat”.
Dari beberapa pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas
adalah standar mutu yang dapat dirasakan oleh konsumen atau pelanggan ketika
konsumen atau pelanggan tersebut melihat, merasakan, dan memiliki pengalaman
terhadap sebuah produk baik barang ataupun jasa yang telah diukur dengan kepuasan
setelah merasakan produk barang ataupun jasa tersebut
2.1.2. Pengertian Pelayanan
Menurut Goonroos dalam (Karlina, Rosanto, & Saputra, 2019) menyatakan
bahwa “Pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
8
mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Menurut Kasmir dalam (Aan Rahman, 2017) mengemukakan bahwa
“Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.
Menurut Suryani & Sartika dalam (Kurniasari, 2019) mengatakan bahwa
“Pelayanan pelanggan merupakan penunjang dalam memasarkan produk barang atau
jasa yang menitik beratkan kepada upaya pendekatan, keyakinan dan kepuasan
konsumen. Dengan pelayanan perusahaan dapat menciptakan kekhususan dalam
menjalankan kegiatan usaha dari para pesaing yang menjual jasa yang sama”.
Dari definisi diatas yang telah dikemukakan oleh para ahli, penulis dapat
menyimpulkan bahwa pelayanan adalah segala aktivitas atau tindakan yang tidak kasat
mata yang terjadi akibat adanya pendekatan terhadap pemberi jasa layanan dan
penerima jasa layanan yang berguna untuk memberikan pelayanan dengan baik
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasien tersebut.
2.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019) mengatakan bahwa “Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.
Menurut Tjiptono & Chandra dalam (Rasyid & K, 2019) “Adapun kualitas
pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan”.
9
Menurut Harjati & Venesia dalam (Nurmalasari & Dinhar, 2018) mengatakan
bahwa “Kualitas layanan (Service Quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang secara nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan”.
Menurut Rangkuti dalam (Sugiyah & Hl, 2019) berpendapat bahwa “Kualitas
jasa diartikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
pelanggan, yang dipengaruhi oleh jasa yang dirasakan (perceived value) dan jasa yang
diharapkan (expected value)”.
Sedangkan menurut Zeithaml dalam (Setianingrum, 2018) menjelaskan bahwa
“Kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi
pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas
pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan”.
Dari definisi-definisi diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh setiap
perusahaan atau instansi yang gunanya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dalam
hal ini, pelayanan diartikan sebagai jasa atau service yang diberikan oleh setiap
perusahaan atau instansi berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
kesopanan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pelanggan.
2.1.4. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik pelayanan menurut Suyono dalam Nurhadi dalam (Karlina et al.,
2019) mengemukakan bahwa jasa atau layanan dapat dibedakan menjadi empat, yaitu:
10
1. Tidak berwujud
Pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat,
diraba, didengar atau dicium sebelum ada interaksi pembelian, agar kepercayaan
konsumen dapat ditingkatkan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:
meningkatkan visualisasi pelayanan, memberi pelayanan tidak hanya
menggambarkan ciri-ciri suatu pelayanan tetapi lebih meningkatkan manfaat dari
jasa tersebut, penataan fisik pelayanan yang cepat dan efisien dan menimbulkan
kesan yang bersih dan rapih, penataan dokumentasi harus dilakukan dengan rapih
terjamin keamanananya dan efisien;
2. Tidak dapat di pisahkan
Pelayanan tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, apabila sumber tersebut
merupakan orang atau mesin sehingga produk fisik yang berwujud tetap ada;
3. Heterogenitas
Standarisasi output setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain
4. Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi
Pelayanan cepat hilang tidak bisa disimpan dan berubah-ubah menurut musim,
jam, dan hari.
2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk dalam Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019) terdapat
lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas layanan. Dimensi pokok tersebut,
sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Realibility)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang disajikan
secara akurat dan memuaskan.
11
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
4. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian pribadi dan pemahaman
atas kebutuhan individual para pelanggan tersebut.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
2.2. Kepuasan Pasien atau Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurtut Kotler, Philips dkk dalam Windasuri (Erri & Arlin, 2017)
mengemukakan bahwa “Kepuasan Pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”.
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono & Chandra dalam
(Kurniasari, 2019) mengemukakan bahwa “Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”.
12
Dari berbagai pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, maka dari itu penulis
dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditujukan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kualitas pelayanan dengan
hasil yang didapatkan oleh pelanggan. Apabila hasil yang didapatkan di bawah
harapan, maka tentunya pelanggan akan merasa tidak puas. Namun jika pelanggan
mendapatkan hasil yang sesuai dengan harapan mereka, maka pelanggan akan merasa
puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan atau instansi
tersebut.
2.2.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rahmayanty dalam (Arif Rahman, Andayanti, & S.M., 2018)
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tak berwujud fisik), pelanggan umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
13
5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono dalam (Aan Rahman, 2017) mengemukakan 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang beriorentasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu
memberikan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran
yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos pada perusahaan), menyediakan saluran
telepon khusus (costumer hot line), dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing.
14
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel
Penelitian ini menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif. Metode
Penelitian Kuantitatif, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono dalam (Rasyid & K,
2019) yaitu “Metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic”.
Metode penelitian kuantitatif yang penulis gunakan dalam penelitian ini terdiri
dari variabel bebas (Independent Variable) dan variabel terikat (Dependent Variable)
yaitu berupa variabel X sebagai variabel bebas, dalam hal ini yang menjadi variabel
bebas adalah Kualitas Pelayanan. Sedangkan variabel Y sebagai variabel terikat, dalam
hal ini yang menjadi variabel Y adalah Kepuasan Pasien. Metode ini digunakan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Instrumen yang
berupa pernyataan dalam kuesioner selanjutnya disusun berdasarkan kisi-kisi
instrumen penelitian sebagai berikut:
Tabel II.1
Kisi-kisi Operasional Kualitas Pelayanan
Variabel Dimensi Indikator No. Item
Kualitas
Pelayanan
(X)
Reliabilitas
(Reliability) Kemampuan memberikan kemudahan 1
Daya Tanggap
(Responsiveness) Kesediaan dalam merespon pasien 2
Jaminan (Assurance)
Pengetahuan 3
Sikap Santun 4
Sifat Jujur 5
Keamanan 6
Empati (Empathy)
Akses 7
Komunikasi 8
Kemampuan Memahami Masyarakat 9
15
Bukti Fisik (Tangibles) Penampilan 10
Sumber: Parasuraman dkk dalam Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019)
Tabel II.2
Kisi-kisi Operasional Kepuasan Pasien
Sumber: Rahmayanty dalam (Arif Rahman et al., 2018)
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dimaksudkan sebagai alat mengumpulkan data.
Instrumen penelitian yang ada pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Menurut Juliansyah dalam (Setianingrum, 2018) menyatakan bahwa “Validitas
atau keabsahan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-
benar mengukur apa yang diukur”. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen.
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Apabila
pengukuran instrumen memperlihatkan validitas dan reliabilitas yang tinggi, hal
Variabel Dimensi Indikator No. Item
Kepuasan
Pasien
(Y)
Keandalan (Reliability) Kemampuan melayani dengan mudah
dan memuaskan 1
Daya Tanggap
(Responsiveness) Daya Tanggap 2
Jaminan (Assurance)
Pengetahuan 3
Kesopanan 4
Sifat dapat dipercaya 5
Keamanan 6
Empati (Empathy)
Kemudahan dalam melakukan
hubungan 7
Komunikasi 8
Kemampuan memahami kebutuhan
masyarakat 9
Bukti Langsung
(Tangibles) Penampilan fisik tenaga medis 10
16
ini berarti data yang didapat merupakan data yang berkualitas baik. Adapun teknik
korelasi yang biasanya dipakai adalah teknik korelasi product moment dan untuk
mengetahui apakah nilai korelasi tiap-tiap pernyataan itu signifikan, maka dapat
dilihat nilai product moment. Untuk mengujinya menggunakan SPSS versi 24.
Tingkat validitas diperoleh dengan membandingkan probabilitas nilai r hitung
dengan r tabel pada tingkat error 0,05 (5%). Jika nilai r hitung > r tabel maka alat
ukur tersebut dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya
tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang. Instrument kuesioner yang
tidak reliabel maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran
tidak dapat dipercaya. Menurut Anastasi & Urbina dalam Priyatno dalam
(Nurhidayati & Yuliantari, 2018) menyatakan bahwa “Reliabilitas merujuk pada
konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama ketika mereka diuji-ulang
dengan tes yang sama pada kesempatan yang berbeda, atau dengan seperangkat
buti-butir ekuivalen yang berbeda, ataupun dibawah kondisi pengujian yang
berbeda”. Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh suatu
angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Tingkat reliabilitas instrument bisa
dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai berikut :
Tabel II.3
Skala Alpha Cronbach’s
Nilai Alpha Keterangan
0,0 - 0,20 Kurang Realibel
0,21 - 0,40 Agak Realibel
0,41 - 0,60 Cukup Realibel
17
0,61 - 0,80 Realibel
0,81 - 1.00 Sangat Realibel
Sumber: Sujianto dalam Widiyanti dalam (Karlina et al., 2019)
2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan
1. Populasi dan Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto dalam Werang dalam (Nurhidayati & Yuliantari,
2018) mendefinisikan bahwa populasi adalah “Keseluruhan subjek penelitian
yang apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah
penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi dan studi atau
penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus”.
Sedangkan Sampel menurut Emory & Cooper dalam Werang dalam (Nurhidayati
& Yuliantari, 2018) adalah “Bagian dari elemen-elemen populasi yang
memberikan kesimpulan tentang keseluruhan populasi”. Sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul representatif. Oleh Karena itu, pada penelitian ini
peneliti menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode sampling
purposive, menurut (Sugiyono, 2016:84-85) adalah “Teknik pengambilan sampel
dengan pertimbangan tertentu yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
2. Skala Likert
Menurut Sugiyono dalam Yuliantari & Ulfa dalam (Jumiyati & Harumi, 2018)
“Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dalam penelitian, fenomena
sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya
disebutkan sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang
18
menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat
negatif, yang dapat berupa kata kata antara lain:
Tabel II.4
Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono dalam Yuliantari & Ulfa dalam (Jumiyati & Harumi, 2018)
3. Uji Koefisien Korelasi
Menurut Tjiptono dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) mendefinisikan bahwa
korelasi adalah “Derajat hubungan liner antara dua variabel atau lebih dari data
hasil pengamatan”. Korelasi merupakan pengukur hubungan dua variabel atau
lebih yang dinyatakan dengan derajat keeratan atau tingkat hubungan antar
variabel-variabel. Mengukur derajat hubungan dengan metode korelasi yaitu
dengan koefisien korelasi “r“. Dua variabel dikatakan berkorelasi apabila
perubahan dalam satu variabel diikuti oleh perubahan variabel lain, baik searah
maupun tidak. Berdasarkan hubungan antar variabel yang satu dengan variabel
lainnya dinyatakan dengan koefisien korelasi yang disimbulkan dengan “r”.
Menurut Setiawan dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) pedoman untuk
memberikan interprestasi koefisien korelasi sebagai berikut:
19
Tabel II.5
Pedoman Intrapretasi Koefisien Korelasi
Nilai Reliabilitas Interpretasi
0,01 - 0,20 Sangat Lemah
0,21 - 0,40 Lemah
0,41 - 0,60 Sedang
0,61 - 0,80 Kuat
0,81 – 0.99 Sangat Kuat
Sumber: Setiawan dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018)
Koefisien korelasi Dalam hal ini penulis ingin mengetahui variabel X dan Y
memiliki pengaruh atau tidak. Berikut rumus koefisien korelasi:
𝑟𝑥𝑦 =
𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)
√{𝑛 (∑ 𝑥2) − (∑ 𝑥)2 𝑛 (∑ 𝑦2) − (∑ 𝑦)2 }
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = Nilai koefesien korelasi
n = Jumlah responden
x = Variabel Independent
y = Variabel Dependent
a. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat
lemah;
b. Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variabel sangat
kuat atau postif;
c. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara variabel X dan Y
negatif.
20
4. Uji Koefisien Determinasi
Menurut Siregar dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) menyatakan bahwa
“Koefisien determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan
untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel
atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol atau satu. Nilai 𝑅2 yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independent
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variabel- variabel dependent. Besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y
dapat diketahui dengan menggunakan analisis koefisien determinasi atau
disingkat KD, yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya,
yaitu :
𝐾𝐷 = 𝑟2 × 100%
Keterangan:
𝐾𝐷 = Nilai Koefisien Determinasi
𝑟 = Koefisien korelasi product moment
100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase
5. Persamaan Regresi
Menurut Sugiyono dalam (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) “Regresi Sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independent
dengan satu variabel dependent”. Secara umum persamaan regresi sederhana
dapat dirumuskan sebagai berikut:
𝑌 = 𝛼 + 𝑏𝑋
21
Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan persamaan
regresi tersebut, maka nilai 𝛼 dan b harus dicari terlebih dahulu dengan rumus
sebagai berikut:
𝛼 = (∑ 𝑌) (∑ 𝑋
2) − (∑ 𝑋) (∑ 𝑋𝑌)
𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2
𝑏 = 𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)
𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2
Keterangan:
𝑌 = Variabel Terikat yang diproyeksikan, yaitu Kepuasan Pasien
𝛼 = Nilai harga konstan Y jika = 0
𝑏 = Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penentu prediksi yang menunjukkan
nilai peningkatan atau penurunan variabel terikat.
𝑋 = Variabel Bebas, yaitu Kualitas Pelayanan