BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Teori Variabel

2.1.1. Hakikat Kepuasan Mahasiswa Sebagai Pelanggan Jasa Pendidikan

Kata satisfoction (kepuasan) berasal dari Bahasa Latin satis (artinya baik, atau

memadai) dan facio (artinya melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana

dapat diartikan "membuat sesuatu cukup memadai atau baill'. Dalam bidang

pemasaran, istilah "kepuasan pelanggan" (customer satisfaction) memiliki arti lebih

kompleks. Menurut pendapat Edwardson yang dikutib oleh Fandy ljiptono (Tjiptono,

2000, h'89) sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep

kepuasan pelanggan, yaitu apakah kepuasan merupakan respons emosional ataukah

sesungguhnya merupakan suatu evaluasi kognitif (bersifat penalaran).

Qiptono (200, h.90) kemudian juga mengutip pendapat Mowen, yang

merumuskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu

barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Menurut Ben M.

Enis (Enis, 1974,h.319), customer satisfaction adalah "... the consumer's beleief that

the benefits of a given exchange exceed the cost of making that exchange...,'. Jadi

kepuasan pelanggan ialah perbandingan antara persepsinya mengenai sesuatu

dibandingkan dengan ekspektasinya terhadap hal tersebut.

10

Mengenai kepuasan pelanggan, Fandy Tjiptono (2000, h.9l) juga mengutib

pendapat Mowen dalam bukunya Perspektif Manajemen & Pemasaran, bahwa model

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Harapan Kinerja/Kwalitas Produk

Konfrmasi/Diskonfr-masiH

+Evaluasi Terhadap

KeadilanRespon Emosional

+Atribusi Penyebab

Kineria Produk

I Produk | |

l_f- I,-_lt f f im

nerla/ | -f-} | ^. . l+-l bvaJuasl KJnena/ 1-1roduk I I l:]1sKonff-mast | | KualitasProduk I

1 I narapan I

l+lIt_'hadap

I i* | nespon Emosional i* | Atribusi P_eny9lab I

Kepuasan/ Ketidak-puasan Pelanggan

Gambar 2.1.: Model Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber: 'ljiptono (2000, h. )

Menurut Christopher Lovelock (1994,100) ada lima dimensi yang dapat

dr.ladikan patokan [pedoman] dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dalam

bahasa riset pemasaran, dimensi tersebut ialah: tangible (fasilitas fisik, peralatan dan

personalia pemberi jasa), realibility (keakuratan dan keterikatan pemberi jasa pada

komitmen atau memberikan jasa sesuai yang telah dijanjikan), responsivenes.r

(kemauan dan kemampuan pemberi jasa atau personilnya untuk memberikan layanan

secara cepaVtepat sesuai keinginan konsumen), assurance (keyakinan bahwa pemberi

saja atau staf/personilnya mempunyai kompetensi memadai) dan empathy (pemberi

l l

jasa atau personilnya "memberikan perhatian atau sikap peduli terhadap para

pelanggannya, mengetahui kebutuhan per individual pelanggan).

Menurut Parasuraman, Zeithani, dan Berry dalam Freddy Rangkuti (2002, 19)

ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi, yaitu: realibility

(keandalan, yaitu kemampuan pemberi jasa dalam memberikan jasa yang tepat dan

dapat diandalkan), responsiveness (daya tanggap, yaitu kemampuan/kemauan untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat), assurance (jaminan, yaitu

kemampuan pemberi jasa atau personilnya untuk melayani kebutuhan pelanggan

secara memadai), emphaty (empati, yaitu kemampuan pemberi jasa atau personilnya

untuk memahami kebutuhan konsumen, termasuk kebutuhan akan perhatian terhadap

kepentingannya), dan tangible (fisik, yaitu aset berujud fisik, peralatan dan sarana

komunikasi yang dimiliki oleh pemberi jasa).

Di dalam bukunya yang be4'udul "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan",

J.Supranto (2001, p233) mengutip definisi kepuasan dari Oliver, bahwa "Kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kine{a/hasil yang

dirasakannya dengan harapannya." Sementara itu, Kotler (1996, p10) menyatakan

bahwa "customer satisfaction ,s the extent to which a product's perceived

performance matches a buyer's expectations. If the product's performancefalls short

of expectations, the buyens dissatisfied. If performance matches or exceed

expectations, the buyer is satisfied or delighted. " Secara bebas, dapat diulas bahwa

kepuasan pelanggan adalah sejauh mana perfoma produk yang diharapkan sesuai

dengan harapan pembeli. Jika performa produk lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka pembeli akan tidak puas. Jika performa sesuai atau melebihi

12

harapan, maka pembeli akan merasa puas atau sangat puas. Perlu dipahami bahwa

pengertian produk dapat berupa barang atau jasa. Jadi, tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja [pemberi barang/jasa] yang dirasakan

dibandingkan dengan harapan si pelanggan' Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan jika kineqa melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Selain pandangan tentang kepuasan pelanggan yang telah dikutip di atas, Kotler

(1996, pl0) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan juga sangat erat hubungannya

dengan kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas mempunyai dampak langsung

terhadap performa produk, karena itu juga berdampak pada kepuasan pelanggan'

Secara sempit, kualitas dapat didefinisikan sebagai bebas dari kesalahan (defect).

Namun, sebagian besar perusahaan yang berorientasi pelanggan menganggap definisi

tersebut tidaklah cukup. Sebagai contoh, Kotler mengutip perkataan wakil presiden

kualitas Motorola bahwa, "Quality has to do something for the customer "' Our

definition of a defect is 'if customer doesn't like it, it's a defect'"

Serupa dengan pernyataan tersebut, American Society for Quality Control juga

mendefinisikan kualitas produk, yang bila diterjemahkan secara bebas, adalah

"keseluruhan fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan

kebutuhan pelanggan." Definisi-definisi yang berorientasi pelanggan tersebut

menyatakan bahwa suatu perusahaan telah mencapai kualitas optimal hanya bila

produk barang/jasanya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas pada

hakekatnya adalah dimulai dari identifikasi kebutuhan (needs, requirements)

pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan (satisfoction).

I J

Senada dengan. pendapat Kotler, Palmer juga beranggapan bahwa kepuasan

pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Suatu produk atau jasa dinyatakan

berkualitas jika dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam bukunya yang berjudul

Principles of Service Marketing, Palmer (1998, pl53) mengutip definisi kualitas dari

Gronroos yang membagi kualitas menjadi dua komponen, yaitu kualitas teknis dan

kualitas fungsional. Kualitas teknis mengacu pada aspek-aspek jasa kuantitatif yang

diterima oleh pelanggan. Contohnya, waktu antri di kasir supermarket. Selain itu,

pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana kualitas teknis tersebut diberikan.

Gronroos menyebut hal ini sebagai kualitas fungsional dan tidak dapat diukur

seobjektif elemen-elemen kualitas teknis. Contoh: lingkungan antrian di supermarket

dan persepsi pelanggan mengenai cara atau kondisi antrian ditangani oleh pihak

supermarket.

Jika kualitas didefinisikan sebagai sejauh mana suatu produk barang atau jasa

memenuhi kebutuhan pelanggan, masalah yang sekarang timbul adalah bagaimana

cara mengidentifikasi pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Ada beberapa

metode yang ditawarkan yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi tingkat

pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Salah satu yang digunakan adalah metode

yang disebut SERVQUAL (Palmer, 1 99 8, pl 6l -I 67 ).

Teknik SERVQUAL dapat membantu perusahaan agar lebih memahami

harapan dan persepsi pelanggannya. SERVQUAL terdiri da,-i 22 butir kuesioner yang

dirancang untuk mengukur dan mencakup 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Tangibles: tampak luar elemen fisik.

2. Reliability: dapat diandalkan, performa akurat.

t 4

ResponsiT ness: ketepatan dan bantuan.

A s s ur an ce'. kompetensi, kredibi litas, dan keamanan.

Empathy: kemudahan akses, komunikasidan pemahaman pelanggan baik.

Dengan teknik tersebut pelanggan diminta untuk mengisi 22 pemyataan yang

berkaitan dengan harapan dan persepsi mereka. Jawaban atas pernyataan tersebut

diberi skor dengan skala Likert. Untuk tingkat kepuasan skor 1 artinya sangat tidak

puas, 2 tidak puas, 3 netral, 4 artinya puas, dan 5 artinya sangat puas. Sedangkan

untuk tingkat harapan skor 1 artinya sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral , 4

artinya setuju atau 5 artinya sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tingkat

kepuasan pelanggan diukur dengan mengitung hasil dari kebutuhan yang

dipersepsikan dan diharapkan setiap pelanggan. Dengan demikian, kualitas jasa dapat

dihitung dengan mengurangi skor harapan dengan skor dari persepsinya.

Selain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa,

SERVQUAL juga dapat digunakan untuk identifikasi komponen-komponen jasa

yang diberikan, apakah dilakukan dengan baik atau buruk oleh perusahaan, untuk

memonitor kualitas jasa pada waktu tertentu, untuk membandingkan performa

perusahaan dengan pesaing, atau untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu

industri jasa secara umum, termasuk hotel, atau bahkan perguruan tinggi'

Pada dunia pendidikan tinggi, kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan jasa

pendidikan tergantung dari berbagai faktor, antara lain apresiasinya terhadap ilmu

atau keterampilan yang diperoleh, pemahaman terhadap jalur karier yang akan dapat

dititinya, serta harapan-harapan atau ekspektasinya terhadap lembaga pendidikan

aJ .

4.

5 .

l 5

yang telah memberikan jasa pelayanan (services) kepadanya sebagai pelanggan

(customer). Tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan dari jasa pendidikan

suatu lembaga perguruan tinggi tersebut juga mempunyai dan dapat diukur dengan

lima dimensi atau indikator-indikator sebagaimana telah diuraikan di atas (tangible,

realibility, res pons ivenes s, as surance, dan empathy).

Jadi dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan seorang pelanggan

terhadap produk yang dinikmati. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut diukur dengan

indikator Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Artinya

semakin tinggi skor yang diperoleh dari indikator-indikator tersebut maka berarti

kepuasan pelanggan semakin tinggi. Dan berdasarkan uraian di atas dapat

disimpulkan bahwa definisi operasional Kepuasan Mahasiswa (sebagai Pelanggan

dari universitasnya) adalah suatu sikap umum mahasiswa terhadap kampus/

universitasnya, yaitu perbandingan antara persepsi dan ekspektasinya mengenai

faktor-faktor: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy.

Adapun yang dimaksud tangible dalam pengertian mahasiswa sebagai

pelanggan jasa pendidikan misalnya adalah fasilitas fisik, gedung kampus, peralatan

kuliah, tempat parkir, dan sebagainya. Sedangkan yang dimaksud dengan reatibitity

misalnya adalah bahwa ilmu atau keterampilan yang diajarkan dapat memenuhi

standar mutu akademis tertentu, responsiveness (informasi cepat, ketepatan kuliah

seuai jadwal dan banyaknya tatap-muka terjadwal, hasil/nilai ujian diumumkan

dengan cepat atau tepat waktu sesuai jadwalnya), assurance (keyakinan bahwa staf

dan pengajar mempunyai kompetensi memadai, dosen atau tenaga pengajar yang

t 6

bermutu, pelaksanaag kuliah berjalan tertib atau pembelajaran dilaksanakan dengan

berdisiplin), dan empathy (lembaga peduli dan cepat tanggap terhadap kebutuhan

ilmu mahasiswa dan berusaha memberikan yang terbaik dan memberi perhatian serta

memperlakukan setiap individu mahasiswa dengan baik).

Mengenai pengumpuran data dan pengukuran data, Hayes (rggg, p.2)

menyatakan bahwa, "Recently, however, there has been a desire to utililize more

subiective or soft measures as indicators of quality. These measures are soft because

they focus on perceptions and attitudes rather tltan more concrete, ,,objective

criteria"." Hayes juga menyatakan bahwa,"One way to measures customer,s attitude

,s through questionnaires." Selanjutnya Hayes (1999, p. )menyatakan, ,,Likert

method yield higher reliability coefficients with fewer items ...." Dalam Likert-type

format, kuesioner didesain dengan lima skala, lazimnya dalam bentuk sangat setuju,

setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju, atau yang setara dengan itu.

Tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan akan diukur

dengan kuesioner/opinioner (pertanyaan/pernyataan) menggunakan format Likert.

dengan skala: Sangat Tidak Puas (strongly dissarisfied), Tidak puas (dissa tisfied),

Sedang, atau Netral/ Ragu-ra gu (neither satisfied nor dissatisfied), cukup puas

(satisfied) dan Sangat Puas (strongly satisfied) terhadap indikator-indikator dari

dimensi-dimensi kepuasan pelanggan tersebut di atas. Dengan demikian berdasarkan

instrumen yang digunakan tersebut dapat diartikan bahwa tingkat Kepuasan

Pelanggan ialah merupakan total skor dari pengukuran dimensi-dimensi kepuasan

pelanggan yang tertuang dari hasil kuesioner yang disebarkan.

t 7

Pada bagian di atas telah diuraikan mengenai teknik SERVQUAL.

Sesungguhnya dalam teknik SERVQUAL juga telah tersedia instrumen riset baku

yang sudah disiapkan sebagai bagian dari teknik tersebut. Namun demikian hal itu

tidak berarti bahwa instrumen riset (kuesioner) dari SERVQUAL tersebut merupakan

pilihan satu-satunya kuesioner yang dapat digunakan. Peneliti dapat saja mendesain

instrumen penelitian berdasarkan konstruk (research construct\, dimensi dan

indikator yang disintesiskannya dari landasan teori yang dapat dikaji dari studi

pustaka. Dari landasan teori yang dapat dikutip, dapat dibuat definisi operasional,

yaitu batasan pengertian yang lebih terukur mengenai suatu konsep variabel. Ilkuran-

ukuran (indikator) dan alat ukur berujud instrumen penelitian (dalam hal ini

kuesioner) serta kualitasnya untuk mengukur (instrumen tersebut valid dan reliabel)

justru merupakan salah satu nilai mutu dari penelitian itu sendiri. Berdasarkan

pemikiran tersebut maka peneliti akan mendesain kuesioner sendiri dalam rangka

penelitian ini. Kuesioner didesain berdasarkan indikator-indikator yang akan diukur

sebagaimana dapat dilihat pada halaman-23.

t 8

2.1.2. Hakikat Komputerisasi sistem Layanan Kampus

Istilah teknologi informasi (information technology) sering digunakan dan

dianggap mempunyai pengertian lebih luas dari ruang-lingkup komputerisasi saja.

Dalam pengertian teknologi informasi telah dicakup unsur-unsur sistem (tepatnya

ialah sistem informasi), yaitu sumb erdaya informasi berupa data atau informasi itu

sendiri, komputer dan peralatan lain yang terkait, jaringan, para pengguna (user) dan

kultur serta lingkungan dalam mendayagunakan sistem informasi tersebut. Adapun

istilah sistem sesungguhnya adalah berasal dari bahasa Yunani, systema' Menurut

Mulyadi (1993, h.3-5), pengertian sistem adalah jaringan antar prosedur yang

dikoordinasikan dalam suatu pola terpadu untuk mencapai tujuan tertentu, yang

berarti hubungan yang terkoordinasi di antara satuan-satuan atau komponen-

komponen secara teratur an organized, functioning relationship among units or

components. Di antara banyak batasan pengertian mengenai sistem yang ada, definisi

tersebut merupakan salah satu yang dapat kita gunakan. Sedangkan komputer adalah

suatu peralatan yang terdiri dari perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak

(software) yang dapat bekerja secara terprogram (stored program concepts) sehingga

alat tersebut dapat bekerja secara terus-menerus, secara cepat, cermat dan konsisten

sesuai dengan instruksi/perintah atau program-nya. Karakteristik komputer inilah

yang menyebabkan meningkatnya unjuk kerja sistem informasi bagi organisasi, dan

berakibat pada populernya istilah sistem informasi berbasis komputer (computer

bas ed information system).

19

Menurut -Davis dalam bukunya yang berjudul Management Information

Systems: Conceptuol Foundations, Structure ond Developmenl (Davis, edisi Bahasa

lndonesia, 1993, h.3), sistem informasi merupakan suatu sistem manusia/mesin yang

terintegrasi, untuk menyajikan informasi guna mendukung operasi, manajemen dan

pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi. Sistem ini terdiri d.ai hardware,

software, procedures, pedoman, model manajemer/ keputusan serta database. Jadi

dengan demikian sistem informasi berbasis komputer (computer based information

system) adalah suatu mekanisme yang terdiri dari komponen-komponen komputer

atau peralatan lain (hardware/systems software), jaingan komunikasi data (network),

personil (brainware/IT expert), prosedur/program komputer maupun aplikasi

Qtrocedures/ system & application software), yang dikoordinasikan dan digunakan

untuk mengolah data masukan (input) menjadi informasi (output).

Adapun istilah teknologi informasi (information technology) mempunyai

pengertian yang lebih luas. Menurut Turban (1996, p.6), di dalam istilah teknologi

informasi sudah terkandung makna sistem informasi itu sendiri, ditambah dengan

kondisi implementasi dan terbentuknya database yang memadai, serta kultur

lingkungan untuk memanfaatkan sistem informasi tersebut secara optimal. Dalam

bahasa aslinya " ... hardware, software/ procedures, brainware/ peopleware,

databases, network, user and environment social context, the culture of the people

and groups involved.... "

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa batasan pengertian

tentang penilaian mahasiswa terhadap komputerisasi, atau implementasi teknologi

informasi pada sistem administrasi/layanan kampus adalah merupakan penilaian

20

mahasiswa terhadap ketersediaan, kelengkapan dan kesiapan platform mesinnya

(suatu kondisi mesin yang mencerminkan tersedianya komponen peralatan fisik atau

hardware maupun non-fisik atau systems software), jaringan (network), kesiapan

serta kehandalan (well designed/developed and tested) sistem aplikasi (application

systems) dan telah disusunnya aturan/prosedur Qtrocedures) yang diperlukan, telah

terlatihnya para teknisi dan petugas pelaksana operasional sistem komputerisasi,

terbentuknya bank-data (database) dengan data yang lengkap dan akurat, para sikap

para pemakai (user) serta kultur lingkungan (cultures/ environmenf) yang kondusif

dalam memanfaatkan sistem tersebut secara optimal.

Perlu dipahami bahwa sesungguhnya para pemakai atau pengguna layanan

komputer (user) adalah terdiri dari para mahasiswa itu sendiri, para pegawai

pelaksana operasaional/ klerikal, pelaksana administratif, para dosen dan asisten,

maupun para pegawai yang mempunyai posisi struktural sebagai manajer/

pimpinanlkepala unit tertentu (kepala program studi/jurusan/fakultas). Pemakaian

komputer dilakukan dalam rangka mendukung proses pembelajaran oleh para

mahasiswa, penyiapan bahan ajar dan penyusunan satuan acara perkuliahan atau

sumber informasi untuk mengajar oleh dosen, untuk pelaksanaan tugas-tugas

administratif kerani (clerical), tugas administratif maupun manajerial organisasi,

untuk memberikan layanan sebaik mungkin kepada para pelanggan (mahasiswa).

Dengan demikian penilaian terhadap implementasi teknologi informasi dapat dilihat

dan diukur dari dimensi-dimensi platform (hardware & software), network,

brainware atau information systems specialist/ operator (technisian/ expert),

application/procedures, data-bases, dan user serta culture/ environment-nya-

2 l

Penilaian mahasiswa terhadap penerapan teknologi informasi layanan kampus

akan diukur dengan kuesioner/opinioner yang menggunakan format Likert, dengan

skala: Sangat Tidak Puas (strongly dissatisfied), Tidak Puas (drisatisfied), Sedang,

atau Netral/ Ragu-ragt (neither satisfied nor dissatisfied), Cukup Puas (scrr'sy'ed) dan

Sangat Puas (strongly satisfied) terhadap indikator-indikator kesiapan/manfaat

implementasi teknologi informasi tersebut di atas. Dengan demikian dapat diartikan

bahwa makin tinggi total skor dari pengukuran dimensi-dimensi penilaian terhadap

implementasi teknologi informasi pada layanan kampus berarti makin tinggi

penilaian mahasiswa terhadap keberhasilan implementasi teknologi informasi pada

sistem layanan kampus tersebut.

2.2. PengukuranVariabel

Berdasarkan construct definisi operasional dari landasan teori-teori yang telah

diuraikan di atas, serta dimensi-dimensi atau indikator-indikator yang dapat

dipergunakan untuk mengukur variabel-variabel penelitian, maka dapat disusun suatu

kisi-kisi penelitian sebagaimana dapat dilihat pada halaman berikut. Dari kisi-kisi

penelitian tersebut dapat diidentifikasi indikator-indikator yang dapat menentukan

tingkat kepuasan mahasiswa maupun penilaian mereka terhadap komputerisasi

layanan kampus. Setelah ditentukan dimensi/indikator dari tiaptiap variabel,

kemudian selanjutnya disusun suatu alat ukur indikator atau instrumen penelitian

berupa pertanyaan atau pernyataan (kuesioner/opinioner) yang didesain untuk

mengukur indikator yang akan diukur tersebut.

Kisi-kisi variabel/dimensi/indikator dan sebaran butir kuesioner/opinioner

(pertanyaan/ pernyataan) dapat dilihat pada Tabel-2.I. di halaman berikut. Perlu

dikemukakan bahwa dari berbagai butir pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner

tersebut setelah dikalibrasi terdapat beberapa butir yang di "drop " (pada Tabel-2.|

diberi warna merah). Angket atau daftar pertanyaan/pernyataan (kuesioner/

opinioner) yang dimaksud dapat dilihat pada lampiraanL-l

Sumber data penelitian akan diperoleh sebagai berikut :

Tabel-2.1.

Kisi-kisi Sumber data penelitian, Unit Analisis dan Sebaran ButirInstrumen

Responden/Unit Analisis : Mahasiswa

lnstrumen Penelitian: Kwestioner

VARIABEL INDIKATOR BUTIR

Customer SatisfuctionKepuasan PelangganMahasiswa

Tangible 24,5 1,52,53, 5 4,5 6,57,58, 63

Empathy 1,17 .20,22, 23,27,59,68,71,73,75,82

Responsiveness 3,5,6,7,8,9, I 0, I 1,12, I 3, I 9,21,69,72,83

Assurance 4,25,26,28,29,30165,67,74,84,88

Reliability 2,1 4,1 5,1 6,18,66,7 0,7 9

I nfo r mat i on t e chno I o gt

Komputerisasi LayananKampus

Ketersediaan Mesin(Hardware dan SystemsSofrware)

3 1,35,39,50,61,62,E1,85

Network 42,43 . 44,45,,49,55,6 4

Brainware 40,41,60

Application 32,33,3 4, 48,7 6,7 7,7 t,$O,86

Database 33,37138,78

User 36,46,47,87