Upload
doanthu
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Keputusan Pembelian Suatu keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang
dipilih. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa
adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Menurut
Kotler dan Armstrong (2008:181), keputusan pembelian konsumen adalah
membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua
faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh
karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian
yang aktual.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Menurut Setiadi, (2003:341), mendefinisikan suatu keputusan
(decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan atau
perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang
berbeda.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam
pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan
dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih
dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.
Universitas Sumatera Utara
Proses pengambilan keputusan merupakan perilaku yang harus dilakukan
untuk dapat mencapai sasaran, dan dengan demikian dapat memecahkan
masalahnya, dengan kata lain proses pemecahan suatu masalah yang diarahkan
pada sasaran. Proses keputusan pembelian yang spesifik menurut Kotler dan
Armstrong (2008:179) terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku pasca pembelian. Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan.
Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan
kondisi yang di harapkan.
2. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen
yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian
informasi secara aktif.
3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang
diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan
terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
4. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan pembelian
yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang akan dipilih.
5. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian
terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sutisna dan Sunyoto (2013:86), ada tiga hal penting dari
memahami model keputusan pembelian konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Dengan adanya model, pandangan terhadap perilaku konsumen bisa dilihat
dalam perspektif yang terintegrasi
2. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk
pengembangan strategi pemasaran yang efektif
3. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk
segmentasi dan positioning.
Sumber: Winardi dalam Sunyoto (2013:91)
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Diketahui adanya sebuah problem tertentu
Mencari pemecahan alternatif dan informasi
Pengevaluasian alternatif
Keputusan Pembelian
Jangan Membeli
Konsumen setelah selesai dilaksanakan pembelian dan
pengevaluasian
Beli
Masalah masih tetap dihadapi, kembali
lagi ke langkah pertama atau hentikan
Keputusan (proses selesai)
Ketidakpuasan (frustasi) Kemungkinan kembali ke
langkah pertama
Universitas Sumatera Utara
Keterangan:
Langkah ke-1: Diketahui adanya problem tertentu
Secara alternatif diketahuinya adanya sesuatu problem dapat merupakan
sebuah proses yang kompleks dan yang memerlukan waktu yang cukup lama.
Seseorang yang memiliki sebuah kendaraan (mobil) yang pada saat-saat tertentu
“mogok” dan yang catnya sudah pudar dan tidak menarik lagi, dan teman-
temannya seringkali menyatakan keheranan mereka mengapa ia masih tetap
mengendarai mobil tua itu, kiranya akan merasakan adanya sesuatu problem yang
mulai muncul. Individu yang bersangkutan mulai menyadari bahwa sebuah motif
tidak dipenuhi secara sempurna, dan bahwa sesuatu kebutuhan yang muncul,
memerlukan pemuasan dalam bentuk tertentu.
Seorang pembeli yang memerlukan waktu tertentu dan pertimbangan
tertentu dalam hal pengambilan keputusan, lebih banyak memberikan peluang
kepada para pemasar efektif, untuk melaksanakan tindakan meyakinkan pembeli
tersebut dan menawarkan suatu produk kepadanya yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli tersebut.
Langkah ke-2: Mencari pemecahan-pemecahan alternatif dan informasi
Para konsumen menghadapi risiko dalam arti bahwa setiap tindakan
seseorang konsumen, akan menyebabkan timbulnya dampak tertentu, yang tidak
dapat diantisipasi dengan kepastian penuh, dan beberapa di antara dampak yang
muncul kiranya tidak akan menyenangkan. Jumlah uang yang akan dibelanjakan,
atau risiko sosial mungkin besar, sehingga hal tersebut menyebabkan bahwa risiko
yang diketahui itu makin meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Para pembeli berupaya untuk mengurangi perasaan ketidakpastian tersebut.
Mereka mungkin akan membaca iklan-iklan. Pencarian informasi dapat bersifat
internal maupun eksternal. Pencarian internal merupakan aktivitas kognitif yang
berkaitan dengan upaya mengeluarkan informasi yang tersimpan di dalam ingatan.
Sedangkan pencarian eksternal yaitu pengumpulan informasi dari sumber-sumber
di luar ingatan mungkin memerlukan waktu, upaya dan uang. Sementara itu para
pemasar menyediakan aneka macam sumber informasi guna memenuhi kebutuhan
konsumen untuk mengurangi risiko.
Langkah ke-3: Evaluasi alternatif-alternatif
Evaluasi ini dimulai sewaktu pencarian informasi telah menjelaskan atau
mengidentifikasi sejumlah pemecahan-pemecahan potensial bagi problem
konsumen yang bersangkutan. Sebuah alternatif untuk berlibur ke luar negeri
mungkin berupa sebuah mobil bus mini baru. Tetapi dalam kebanyakan
keputusan, alternatif-alternatif yang ada, berupa produk-produk yang bersifat
kompetitif secara langsung.
Langkah ke-4: Keputusan-keputusan pembelian
Seorang calon pembeli harus mengambil keputusan pembelian. Keputusan
tersebut mungkin dapat berupa tidak memilih salah satu alternatif yang tersedia.
Tetapi dalam kebanyakan kasus, problem yang merangsang orang yang
bersangkutan untuk memulai proses pengambilan keputusan tersebut. Kecuali
apabila problem tersebut telah menghilang, hal mana dapat saja terjadi pada setiap
tahapan proses yang ada, maka orang yang mengambil keputusan tidak membeli
Universitas Sumatera Utara
atau harus memulai proses itu kembali atau ia terpaksa hidup dengan problem
tersebut.
Langkah ke-5: Konsumsi pascapembelian dan evaluasi
Dengan asumsi bahwa pengambilan keputusan juga sekaligus merupakan
pemakai maka persoalan kepuasan dari pembelian atau ketidakpuasan dari
pembelian tetap akan ada. Sikap puas atau tidak puas hanya terjadi setelah produk
yang dibeli dikonsumsi. Perasaan tidak pasti tentang konsumsi pasca pembelian
dapat dianalisis dengan bantuan teori tentang disonansi kognitif (CF.L. Festinger,
1957, dikutip Winardi, 1991). Disonansi kognitif adalah merupakan sebuah
perasaan pasca pembelian yang timbul dalam diri seorang pembeli setelah
keputusan pembelian dibuat olehnya. Tindakan evaluasi pasca pembelian tentang
alternatif-alternatif yang ada, guna mendukung pilihan kita, merupakan sebuah
proses psikologikal, guna mengurangi perasaan disonansi (Winardi dalam
Sunyoto, 2013:91).
2.2 Pemasaran
Menurut Tjiptono (2008:6) Strategi pemasaran adalah suatu alat
fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan pesaing yang berkesinambungan melalui pasar yang
dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran
tersebut.
Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan,
lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Untuk menjelaskan kita memperhatikan istilah berikut: kebutuhan keinginan, dan
permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan, dan mutu, pertukaran, transaksi dan
hubungan serta pasar.
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran juga dapat
diartikan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh
.apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai
dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:6).
Menurut Sunarto (2006:4), Pemasaran adalah pemenuhan kepuasan
pelanggan demi suatu keuntungan dengan dua tujuan utama pemasaran yaitu
menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan
pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan. Pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik
produk dan nilai dengan orang lain, dengan menggunakan bauran pemasaran
untuk memperkenalkan produk maupun jasa yang akan dipasarkan.
2.2.1 Pemasaran Online
Menurut Kotler dan Keller (2011:508), Online Marketing is efforts to
market products and services and build customer relationships over the Internet,
yang dapat diartikan sebagai usaha-usaha untuk memasarkan produk dan jasa dan
membangun hubungan dengan pelanggan melalui media Internet. Kemudian
Kotler dan Keller (2011:508) juga menjelaskan, “internet is a vast public web of
Universitas Sumatera Utara
computer networks that connects users of all types around the world to each other
and an amazingly large information repository, yang maknanya adalah sebuah
jaringan publik yang luas yang terdiri dari jaringan-jaringan komputer yang
menghubungkan pengguna-pengguna dari seluruh dunia satu sama lain dan
merupakan wadah informasi yang sangat banyak.
Menurut beberapa ahli IT secara umum Internet merupakan jaringan
komputer yang saling berinteraksi dengan menggunakan suatu standar protokol
Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite (TCP/IP). Internet sebagai
media interaksi merupakan singkatan dari interconnection-networking dan
akhirnya dipanggil internet saja. Sejarah internet yang panjang memang
mengubah nasib banyak masyarakat dunia. Internet mengubah berbagai pola
kehidupan dan pekerjaan di berbagai belahan dunia. Banyak sekali manfaatnya
untuk kehidupan dan membantu kehidupan manusia yang sangat canggih dan
modern. Begitu banyak penemuan seperti perangkat lunak komputer yang terus
dikembangkan dan berbasis online tidak hanya standalone.
Pemasaran online yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce adalah
istilah yang menggambarkan penjualan barang dan jasa melalui internet. Di
Indonesia, penetrasi pengguna internet mencapai 45 juta pengguna aktif, e-
commerce di tanah air tampaknya mulai menggeliat. Riset Markplus Insight
menunjukkan, dari orang yang pernah membeli online, transaksi dilakukan di situs
blog kaskus dan facebook. Jenis barang yang dibeli secara online adalah pakaian
dan komputer. Cara pembayaran yang paling mereka sukai adalah pembayaran
Universitas Sumatera Utara
transfer melalui ATM atau COD (Cash on Delivery) dan keamanan adalah salah
satu alasannya.
Pemasaran melalui media internet memungkinkan suatu usaha untuk
menjalankan praktek self-service. Hal ini berarti suatu usaha dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan tanpa membutuhkan tenaga SDM, mengurangi
fasilitas dan layanan melalui telepon. Pemasaran online secara simultan,
mempengaruhi pemrosesan informasi periklanan oleh para pengguna internet.
Pemrosesan informasi periklanan oleh pengguna internet mempengaruhi
keputusan pembelian. Program periklanan di internet dan pemasaran melalui
online secara simultan juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan
pembelian, serta secara tidak langsung melalui pemrosesan informasi. Pengukuran
pelaksanaan program periklanan di internet, pemasaran online, pemrosesan
informasi periklanan serta keputusan pembelian melalui Internet dalam model ini
diukur dari persepsi konsumen.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran online ataupun internet
marketing yang biasa disebut sebagai i-marketing, web marketing, atau online
marketing yang akan dijabarkan dari berbagai narasumber seperti :
Menurut http://www.questia.com/library/communication/advertising-and-
public-relations/internet-marketing, Internet marketing is the marketing of
products or services over the internet. “The internet has brought many unique
benefits to marketing, one of which being lower costs for the distribution of
information and media to a global audience. The interactive nature of internet
marketing, both in terms of providing instant response and eliciting responses, is
Universitas Sumatera Utara
a unique quality of the medium. Internet marketing is sometimes considered to
have a broader scope because it refers to digital media such as the internet, e-
mail, and wireless media: however, Internet marketing also includes
managements of digital customer data and electronic customer relationship
management (ECRM) systems”, yang dapat diartikan bahwa “Internet telah
membawa banyak manfaat yang unik untuk pemasaran, salah satunya adalah
biaya yang lebih rendah untuk distribusi informasi dan media ke khalayak global.
Sifat interaktif pemasaran internet, baik dalam hal memberikan respon cepat dan
memunculkan tanggapan, adalah kualitas yang unik dari media. Internet
marketing kadang-kadang dianggap memiliki lingkup yang lebih luas karena
mengacu pada media digital seperti internet, e-mail, dan media nirkabel. Namun,
Internet marketing juga mencakup manajemen data pelanggan digital dan
customer relationship management elektronik (eCRM) sistem”.
Kotler dan Keller (2011:509), melihat perusahaan yang melakukan online
marketing ada dua perspektif, yaitu:
1. Pertama adalah perusahaan brick and click
Artinya perusahaan yang melakukan transaksi di dua channel (offline dan
online)
2. Kedua adalah perusahaan pure play
Artinya perusahaan yang benar-benar melakukan transaksi hanya di dunia
maya. Diluar itu adalah perusahaan brick and mortar, yaitu perusahaan pada
umumnya hanya ada di dunia nyata.
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan pemasaran internet umumnya meliputi atau berkisar pada hal-hal
yang berhubungan dengan pembuatan produk periklanan, pencarian prospek atau
pembeli dan penulisan kalimat-kalimat pemasaran atau copywriting. Pemasaran
internet atau e-pemasaran ini secara umum meliputi kegiatan pembuatan desain
web (web design), periklanan dengan menggunakan banner, promosi perusahaan
lewat mesin pencari informasi (search engine), surat elektronik atau e-surat (e-
mail), periklanan lewat e-surat (email advertising), pemasaran afiliasi (affiliate
marketing), advertensi interaktif (interactive advertising), dan lainnya.
Ada dua jenis saluran pemasaran online, yaitu:
1. Layanan online komersial yaitu internet layanan yang menawarkan
informasi dan layanan pemasaran online kepada pelanggan yang membayar
biaya bulanan, misalnya America Online, Compuserve dan Prodigy.
2. Internet, yaitu web global jaringan komputer yang luas dan berkembang
pesat dan tidak mempunyai manajemen dan kepemilikan sentral.
2.2.2 Keuntungan Pemasaran Online
Menurut http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2013/10/28/4-
kelebihan-dan-kekurangan-internet-marketing--604369.html, adapun beberapa
keuntungan pemasaran online yaitu sebagai berikut:
1. Irit Waktu
Tentu saja berbelanja online tidak menyita banyak waktu anda. Jika anda
sudah memiliki barang yang anda sukai maka tinggal klik, lakukan transaksi lewat
internet sambil bersantai dan minum kopi. Kemudahan dalam hal ini membuat
banyak orang memilih berbelanja online.
Universitas Sumatera Utara
2. Tidak Terbatas Ruang dan Waktu
Berbelanja online tidak mengenal hari libur, kapanpun dan dimanapun anda
mau anda bisa melakukan belanja online asalkan pemilik lapak bisa menanggapi
permintaan anda.
3. Tidak Membutuhkan Modal yang Besar
Khusus bagi pemilik barang, membuka toko online akan memakan biaya
yang sangat kecil. Anda tinggal membuat website toko online dan siap untuk
mempromosikan serta menjual barang anda. Modal yang kecil untuk membangun
usaha internet marketing tentu saja sangat berbeda jauh dibandingkan dengan
besarnya modal ketika membangun usaha real seperti sewa gedung, pegawai,
perlengkapan, peralatan, penyusutan barang dan masih banyak yang lainya.
4. Jangkauan yang Luas
Tidak bisa dipungkiri kebebasan akses internet sudah merambat diseluruh
bagian dunia. Hal ini akan dengan mudah memperkenalkan produk anda pada
banyak orang.
2.2.3 Kerugian Pemasaran Online
Selanjutnya, ada beberapa kerugian dalam pemasaran online yaitu:
1. Mode Transaksi
Setiap model usaha tentu memiliki model transaksi yang berbeda, dalam hal
ini untuk melakukan transaksi berbelanja melalui internet anda akan
menggunakan mode transfer pembayaran baik melalui bank lokal dan
internasional. Khususnya anda sebagai pembeli yang mungkin akan memutuskan
pilihan berbelanja melalui situs terbesar di dunia seperti Amazon, Lazada maka
Universitas Sumatera Utara
anda harus memiliki MasterCard, Paypal dan jenis pembayaran yang tidak
menggunakan bank lokal. Hal ini tentunya akan memberikan kesulitan bagi kita
yang tidak terbiasa meggunakan model ini.
2. Keabsahan Barang
Ketika anda berbelanja melalui internet maka akan disediakan beberapa
pilihan seperti; nama barang, kenggulan, cara menggunakan, spesifikasi dan ada
satu hal yang tidak bisa ditawarkan kepada anda yaitu; Kesempatan secara
langsung bisa meraba, melihat barang yang akan anda beli. Hal ini akan
berdampak pada kurangnya keamanan pada barang yang cenderung cepat rusak
disebabkan anda tidak bisa memerikasanya secara langsung. Untuk mengatasi hal
ini pilihlah toko atau web yang sudah terkenal dan menyediakan garansi untuk
barang yang akan anda beli.
3. Koneksi dan Jaringan Internet
Ini adalah faktor vital yang menunjang berjalannya bisnis lewat internet.
Tanpa koneksi dan jaringan yang memadai maka anda akan kesulitan melakukan
transaksi dalam pembelian. Selain itu koneksi dan jaringan internet juga modal
awal bagi para pengusaha internet marketing dalam mempromosikan barangnya
tanpa itu maka bisnis ini akan pailid atau dengan kata lain bisnis tidak berjalan.
4. Selera Konsumen
Setiap konsumen tentu memiliki selera belanja yang berbeda. Ada kalanya
konsumen lebih senang berbelanja langsung di Mall dan di Pasar. Selain itu untuk
meminimalisir bentuk penipuan banyak konumen yang enggan berbelanja lewat
internet.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Kunci Menarik Calon Pelanggan Secara Online
Menurut Wandanaya (2012:12), mempunyai produk andalan saja belum
cukup untuk mengundang calon pelanggan membeli produk, dengan banyaknya
persaingan sekarang ini, sering kali penjual harus melancarkan strategi jitu dalam
menarik pelanggan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan:
1. Product Knowledge. Pemasar harus mengetahui produk yang dijual,
spesifikasi dan manfaat produk, cara penggunaan atau perawatan produk.
2. Target Konsumen. Pemasar sebaiknya menargetkan siapa calon pelanggan
yang siap membeli produknya. Dengan demikian pemasar bisa lebih
mendalami karakter pelanggan dan apa yang mereka inginkan terhadap
produknya.
3. Gaya bahasa yang memikat. Setelah pemasar menentukan target konsumen,
maka perusahaan khususnya pemasar harus dapat merangkai kata-kata
dalam iklan yang sesuai bagi mereka. Misalnya target pemasar adalah
remaja, maka pemasar seharusnya bisa memberi kesan gaul pada kalimat
yang disusun dalam iklan.
4. Tulis deskripsi lengkap mengenai keunggulan dan manfaat produk
perusahaan. Mengapa konsumen harus membeli produk perusahaan,
spesifikasi produk, saran dan review dari konsumen yang pernah membeli
produk perusahaan.
5. Tambahkan berbagai gambar atau video yang memikat visualisasi
konsumen. Apabila perusahaan menawarkan produk dengan gambar atau
bahkan video, konsumen akan lebih merasa puas dan tertarik melihat produk
Universitas Sumatera Utara
yang ditawarkan. Bisa juga memberikan gambar atau video yang
menimbulkan rasa ingin tahu dan penasaran bagi konsumen tentang produk
itu. Ingat gambar yang baik dapat berbicara banyak mengenai produk yang
dijual. Namun jangan hanya menyisipkan gambar dalam deskripsi produk,
karena hal ini dalam menyulitkan pelanggan dalam mencari produk pada
mesin pencari.
6. Promosi yang spektakuler. Bila memungkinkan, pemasar sebaiknya
menawarkan promosi hebat atas produk yang dijual. Misalnya, siapa yang
tidak penasaran melihat tulisan “Diskon 50%, Beli 1 Gratis 1”, atau kata-
kata lainnya.
7. Layanan Penjualan. Setelah perusahaan atau pemasar menulis dengan hebat
mengenai produk yang ditawarkan, jangan lupa untuk mencantumkan nama
pelanggan untuk menghubungi bagian penjual perusahaan, dengan tata cara
pembayaran sebanyak mungkin yang memberikan rasa aman bagi
pelanggan.
8. Cepat dalam merespon. Semua calon pelanggan ingin cepat dilayani, begitu
juga dalam transaksi jual beli online, bila calon pelanggan mengirim pesan
kepada pemasar, maka pemasar harus secepat mungkin membalasnya, bila
tidak, akan memberikan peluang kepada pesaing anda karena calon
pelanggan sudah berubah pikiran.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kepercayaan (Trust)
2.3.1 Pengertian Kepercayaan (Trust)
Morman (dalam Antarwiyati, 2010:5) mendefinisikan kepercayaan (trust)
sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam
transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah
mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan
kewajibannya.
Anderson (dalam Watson, 2005:22) mendefinisikan kepercayaan sebagai
berikut: Trust is a belief that another company will perform actions those will
result in positive outcomes for the firm while not taking actions that would result
in negative outcomes. Yang dapat diartikan: “Kepercayaan sebagai keyakinan
bahwa suatu perusahaan lain akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan
hasil yang positif bagi perusahaannya sementara tidak mengambil tindakan yang
akan menghasilkan hasil negatif”. Berdasarkan definisi di atas kepercayaan
merupakan keyakinan suatu perusahaan terhadap perusahaan lainnya bahwa
perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome yang positif bagi perusahaan.
Moorman (dalam Watson, 2005:22) mengemukakan definisi tentang kepercayaan
yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta menjelaskan adanya
pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Salah
satu pihak dianggap berperan sebagai controlling assets (memiliki sumber-sumber
pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan
sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan manfaat. Keyakinan
pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif
Universitas Sumatera Utara
yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan
tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan
memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan
menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses.
Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam bermitra dan membangun
hubungan jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan
seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang
menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut.
Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak pada popularitas
website online shopping tersebut. Semakin tinggi popularitas suatu website, maka
pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.
Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan
keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan
meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.
Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya
teknologi, semakin berkembang pula modus penipuan berbasis teknologi pada
online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit penjual online
fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu
untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping,
situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang “lapaknya” sering
diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan
membeli online.
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Dimensi Kepercayaan (Trust)
McKnight, Kacmar, & Choudhury (2002:337) telah menganalisis dimensi
trust yang digunakan berdasarkan studi literatur yang mereka lakukan. Meraka
mengusulkan dua dimensi khusus yang dapat digunakan untuk membangun trust
seseorang. Berdasarkan analisis itu, McKnight, Kacmar, & Choudry (2002:337)
menggunakan dimensi berikut, yaitu trust believe dan trust intention.
1. Trust Believe
Trust Believe adalah seseorang percaya bahwa kelompok lain memiliki satu
atau lebih karakteristik yang menguntungkan pada orang lain. Dengan kata
lain bahwa trust believe adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen)
terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual
memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight,
Kacmar, & Choudry (2002:337) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang
membangun trusting believe, yaitu benevolence, integrity, dan competence.
a. Benevolence (Kebaikan hati) adalah sejauh mana penjual diyakini ingin
berbuat baik kepada pelanggan. Dengan kata lain benevolence
merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.
Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,
melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan
kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima.
Universitas Sumatera Utara
b. Integrity adalah sejauh mana penjual melakukan upaya untuk
memenuhi harapan konsumen. Integrity berbicara tentang komitmen,
ketepatan waktu, membuat usaha dan kehandalan. Jika penjual gagal,
meskipun sudah berusaha, ini mungkin karena ketidakmampuannya
untuk memenuhi harapan para konsumen dalam situasi tertentu.
Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada
konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk
yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat
dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
(loyalty), kejujuran (honestly), keterkaitan (dependability), dan
kehandalan (reliabilty).
c. Competence adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan
karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam
beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi wilayah yang
spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
2. Trust Intention
Trust Intention adalah seseorang yang percaya atau seseorang yang siap
bergantung pada orang yang dipercaya. Dengan kata lain bahwa trust
Universitas Sumatera Utara
intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung
pada orang lain dalam suatu situasi. McKnight, Choudhury & Kacmar
(2002:337) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of
depending.
a. Willingness to depend adalah kesediaan seseorang atau konsumen untuk
bergantung kepada penjual berupa kesiapan dalam penerimaan resiko
atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending adalah seseorang merasa bahwa
kemungkinan sesorang akan tergantung pada orang lain. Dengan
pernyataan lain bahwa subjective probability of depending adalah
kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi
pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk
mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
Dengan demikian dalam membangun trust memiliki sifat atau fungsi dasar
yang melibatkan trust believe dan trust intention dari objek terpercaya. dari dua
dimensi inilah yang akan diangkat menjadi alat ukur.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan (Trust)
Menurut Ryan (2008:32) untuk meningkatkan kepercayaan yang dirasakan
dari situs web dan vendor online serta fungsi yang dirasakan dari sistem e-
commerce terdapat tiga kategori instrumen yang dapat membantu untuk membuat
hubungan kerjasama yang lebih efisien dengan menerapkan informasi yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Information Policies (Kebijakan Informasi). Kebijakan informasi bertujuan
untuk mengurangi ketidaksamaan informasi antara penjual dan pembeli
dengan menerapkan berbagai langkah-langkah komunikatif seperti
periklanan, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam konteks
internet, kebijakan informasi dapat berhubungan dengan karakteristik dari
pedagang atau karakteristik website dan infrastruktur teknologi yang
mendasari. Situs memediasi hubungan antara konsumen dan organisasi
pedagang, desain situs web adalah sangat penting untuk mendorong
kepercayaan. Website ini menyediakan petunjuk penting untuk konsumen
online yang digunakan sebagai penilaian mereka tentang efisiensi dan
keandalan pengecer online, yang didasarkan pada kualitas informasi tentang
isu-isu kunci seperti biaya pengiriman, ketertiban dan kebijakan privasi, dan
ganti rugi. Pada kepercayaan online termasuk direkomendasikan untuk
mendesain homepage yang memadai dan informatif.
2. Guarantee Policies (Kebijakan Jaminan) Kebijakan Jaminan berhubungan
dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang
disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat sepenuhnya
dikesampingkan oleh para pihak. Kebijakan jaminan tersebut dapat
menutupi kemungkinan pengembalian, pengembalian uang, masalah
keamanan, kehilangan kartu kredit dan sebagainya. Menyediakan pilihan
pengembalian, pengembalian uang dan uang kembali dapat membantu
mengurangi risiko yang dirasakan transaksi online. Jaminan uang kembali
bekerja lebih baik sebagai sinyal kepercayaan di toko-toko online daripada
Universitas Sumatera Utara
di dunia nyata toko. Jaminan kebijakan lebih efektif untuk membangun
kepercayaan dalam e-commerce yang berfokus pada faktor-faktor hukum,
teknis dan organisasi pasar elektronik dan menentukan standar yang ketat
untuk keamanan, perlindungan data, transparansi penggunaan data dan
sebagainya.
3. Reputation Policies (Kebijakan Reputasi). Reputasi dapat didefinisikan
sebagai representasi kolektif dari tindakan masa lalu vendor yang mencakup
kemampuan vendor untuk memberikan hasil yang berharga untuk
stakeholder. Karena reputasi penjual dibentuk berdasarkan kinerja masa lalu
dengan pembeli, maka hal ini dapat membantu konsumen untuk menilai
kemungkinan perilaku vendor dalam transaksi di waktu lain. Penerbitan
testimonial konsumen pada website dan mempertahankan komunitas virtual
di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman mereka juga dianggap sebagai
sarana yang memadai untuk meningkatkan reputasi vendor online.
Perusahaan juga harus menyatakan sejarah mereka dan pengembangan
website, misalnya 'Tentang Kami' bagian dari situs web yang menunjukkan
pelanggan bahwa mereka telah beroperasi untuk beberapa waktu di Internet.
Trust konsumen dipengaruhi oleh informasi ataupun kebijakan yang
diberikan oleh perusahaan. Kebijakan itu berupa informasi, jaminan dan
reputasi dari produk yang ditawarkan. Dengan demikian, informasi sangat
dibutuhkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian, baik itu informasi
mengenai harga, produk dan identitas dari perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Kemudahan (easy of use)
Hal yang menjadi pertimbangan selanjutnya bagi pembeli online adalah
faktor kemudahan penggunaan. Menurut Hartono (2007:114) kemudahan
didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu
teknologi akan bebas dari usaha. Dan nantinya faktor kemudahan ini akan
berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi presepsi seseorang tentang
kemudahan menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan
teknologi informasi.
Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi
secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat
pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan niatnya karena
faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga
calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan
informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang
baik adalah yang menyediakan petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara
pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor
kemudahan pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka
berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat
parkir, dan berjalan jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang
diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.
Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bawah kemudahan dalam
membeli barang secara online sangatlah penting karena dengan banyak nya
kemudahan yang diberikan oleh penjual online makan konsumen dapat lebih
Universitas Sumatera Utara
mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah, dapat mencapai suatu
informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi
tidak nyaman. sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan
konsumen. Venkatesh dan Davis (dalam irmadhani, 2012) membagi dimensi
kemudahan sebagai berikut :
1. Interaksi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti (clear and
understandable)
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut
(does not require a lot of mental effort)
3. Sistem mudah digunakan (easy to use)
2.5 Kualitas Informasi (Information Quality)
Menurut Mukhtar (dalam Gondodiyoto, 2003:22) Informasi yang disajikan
pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan
jasa yang ada pada online shopping. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan
relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk
memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan
jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan,
konsisten, dan mudah dipahami.
Pemanfaatan teknologi menunjukkan keputusan individu untuk
menggunakan atau tidak menggunakan teknologi dalam menyelesaikan
serangkaian tugasnya. Idealnya, dalam hubungannnya dengan faktor kecocokan
tugas-teknologi, pemanfaatan teknologi diukur dengan seberapa besar proporsi
pemakaian memilih untuk memanfaatkan sistem. Operasionalisasi tersebut
Universitas Sumatera Utara
mencerminkan keputusan pemakai untuk menggunakan teknologi berdasarkan
hasil evaluasinya atas faktor kecocokan tugas teknologi sehingga pemanfaatan
teknologi berlangsung dalam situasi sukarela. Akan tetapi, proporsi tersebut
sangat sulit dalam studi lapangan. Sebagai pemecahannya, agar pemanfaatan
dikonseptualisasikan sebagai seberapa luas sistem informasi terintegrasi pada
setiap tugas rutin individu, baik karena pilihan individu atau karena mandate
organisasi. Konsep pemanfaatan tersebut mencerminkan pilihan individu (atau
organisasi) untuk menerima sistem, atau institusionalisasi sistem. Konsep ini
dioperasionalisasi dengan menanyakan seberapa tinggi ketergantungan pemakai
terhadap sederetan daftar sistem informasi berbasis komputer yang tersedia pada
organisasi.
Persepsi tentang kemudahan dalam menggunakan teknologi informasi
merupakan faktor yang dominan untuk menjelaskan persepsi dari manfaat dan
penggunaan suatu sistem. Persepsi tentang manfaat mempunyai pengaruh yang
kuat terhadap penggunaan sistem. Pemanfaatan teknologi berhubungan dengan
perilaku menggunakan teknologi tersebut untuk menyelesaikan tugas.
Pemanfaatan teknologi informasi merupakan manfaat yang diharapkan oleh
pengguna sistem informasi dalam melaksanakan tugasnya, pengukurannya
berdasarkan intensitas pemanfaatan, frekuensi pemanfaataan, dan jumlah aplikasi
atau perangkat lunak yang digunakan.
Beberapa karakteristik yang diperlukan agar suatu informasi dapat berarti
dan berguna dalam penelitian ini adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Reliabel
Informasi harus bebas dari kesalahan dan akurat dalam mempresentasikan
suatu kegiatan dari suatu informasi.
2. Relevan
Informasi yang relevan harus memberikan kepastian kepada user atas
informasi yang dibutuhkan. Informasi yang ada harus berguna bagi user.
3. Timely
Informasi yang disajikan tepat pada saatdibutuhkan/tepat waktu dan dapat
mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
4. Complete
Informasi yang disajikan lengkap termasuk didalamnya semua data yang
relevan dan tidak mengabaikan unsur kepentingan yang diharapkan oleh
pembuat keputusan.
5. Understandable
Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang mudah dimengerti
oleh user.
2.6 Harga (price)
Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai
kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah
dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/ atau pelayanan, yang
akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa (Laksana 2008:105).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kartajaya dan Darwin (2010:142) New Wave Marketing Mix: Price
is Currency. Di era New Wave , praktik pricing juga berubah karena tiga hal.
Pertama, New Wave adalah era yang horizontal bukan lagi vertikal. Praktik
perusahaan melakukan pricing akan lebih horizontal, dengan melewati proses
negosiasi dengan pelanggan. Di era New Waves tugas dari pemasar adalah
bagaimana bergerak dari price maker menjadi price facilitator, karena pada
akhirnya, price akan ditentukan secara bersama dan tidak lagi satu pihak.
Kedua, karena adanya CONNECT! (C kelima), dinamika harga dan biaya
akan menjadi naik turun secara transparan. Konsumen akan tau harga yang pas
sebetulnya berapa. Dan buka itu saja, mereka pun akan tahu bahwa sedikit banyak
elemen-elemen biaya yang sesungguhnya. Informasi mengenai harga dan biaya
sudah semakin gampang dilacak.
Ketiga, pemasar menjual produknya yang di co-create bersama komunitas
pelanggan. Artinya, produk yang dijual bisa saja di-customized sesuai dengan
keinginan pelanggan dan bisa juga diciptakan sendiri oleh konsumen yang
semakin komunal. Produk seperti ini pada akhirnya menjadi milik bersama, bukan
yang sifatnya mass, namun milik komunitas tertentu.
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang dan jasa. Harga menjadi salah satu elemen yang paling penting
dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan
atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,
Universitas Sumatera Utara
distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Harga juga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau
komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat
diubah/disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut
keputusan jangka panjang. (Tjiptono, 2008:151).
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:145), harga merupakan penentuan
dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan
dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga
merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.
(Kotler dan Amstrong, 2008:345), harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan
oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa.
Harga digunakan dalam berbagai cara dalam strategi penentuan posisi
program pemasaran. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penetapan strategi
harga adalah sebagai berikut:
1. Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli.
Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk
bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan
merek-merek lain.
2. Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk
menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu
perusahaan di luar persaingan langsung.
Universitas Sumatera Utara
3. Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja
keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang
mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik
dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4. Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada
bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran.
Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota
saluran dan armada penjualan.
Tujuan ditetapkannya harga pada seluruh produk adalah untuk mencapai
hal-hal sebagai berikut:
1. Mendapatkan posisi pasar. Misal, penggunaan harga rendah untuk
mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
2. Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian
tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kasa. Harga yang terlalu
tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.
3. Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra
produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan
tujuan penentuan posisi lainnya.
4. Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para
pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak
melakukan pemotongan harga.
Universitas Sumatera Utara
2.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Penulis/ Tahun Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian
Adi Sukma (2012)
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites
Variabel Independen : trust, security, quality of service, dan perceived risk. Variabel Dependen : Keputusan pembelian melalui social networking websites
Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking websites, sedangkan faktor security, menunjukan hasil yang tidak signifikan.
Benito Adityo (2011)
Analisis pengaruh kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus
Variabel Independen : Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Variabel Dependen : Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis menggunakan uji-t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian.
Adi Sukma, 2012, Depok, Universitas Gunadarma, dengan judul penelitian
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui
Social Networking Websites”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
variabel trust, security, quality of service, dan perceived risk dalam
mempengaruhi keputusan pembelian melalui social networking websites. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner
kepada responden yang merupakan pengguna facebook dan twitter yang pernah
Universitas Sumatera Utara
melakukan pembelian melalui social networking websites. Analisis data dilakukan
dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Berdasarkan hasil
penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan perceived risk
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking
websites, sedangkan faktor security, menunjukan hasil yang tidak signifikan.
Sementara secara simultan faktor trust, security, quality of service, dan perceived
risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social
networking websites.
Benito Adityo, 2011, Semarang, Universitas Diponegoro, dengan judul
penelitian “Analisis pengaruh kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi
Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus”. Adapun masalah
penelitian ini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan
keputusan pembelian produk secara online melalui situs kaskus ?”. Penelitian ini
secara khusus menguji tiga variabel yaitu kepercayaan, kemudahan dan kualitas
informasi. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh tiga variabel
tersebut terhadap keputusan pembelian produk secara online melalui situs kaskus.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data
dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang yang pernah
melakukan pembelian produk melalui situs kaskus yang diperoleh dengan
menggunakan teknik non-probability sampling. Kemudian dilakukan analisis
terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
Universitas Sumatera Utara
koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y
= 0,186 X1 + 0,387 X2 + 0,626 X3. Dimana variabel Keputusan Pembelian (Y),
kepercayaan (X1), kemudahan (X2) dan kualitas informasi (X3). Pengujian
hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang
diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan
pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan,
kemudahan dan kualitas informasi memang layak untuk menguji variabel
dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,723
menunujukkan bahwa 72,3 persen variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan
oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya
sebesar 27,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
2.8 Kerangka Konseptual
Moorman dan Antarwiyati (2010:5) mendefinisikan kepercayaan (trust)
sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam
transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah
mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan
kewajibannya.
Kemudahan merupakan cara cepat dalam membeli barang secara online
karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka
konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah
serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman sehingga
nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Informasi adalah suatu penyampaian yang diberikan produsen ke konsumen
untuk memuaskan informasi konsumen/pembeli online mengenai informasi
produk dan jasa yang harus up-to-date, sehingga membantu pembeli online dalam
membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Harga adalah jumlah semua
nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Keputusan merupakan (decision) yang melibatkan pilihan diantara dua atau
lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan
diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut bahwa keputusan pembelian
terhadap pemasaran online shop cukup dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti
kepercayaan terhadap produk, kemudahan mendapatkan informasi produk,
kualitas informasi yang diberikan, serta harga yang ditawarkan. Keempat faktor
ini merupakan faktor yang biasanya menjadi suatu pertimbangan oleh pelanggan
untuk akhirnya memutuskan suatu pembelian terhadap produk ataupun barang.
Kepercayaan pelanggan terhadap online shop adalah faktor pertama yang
menjadi suatu pertimbangan dalam membeli suatu produk, hal ini karena sebelum
produk tersebut dibeli oleh pelanggan, produsen maupun perusahaan harus
mampu menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan
melalui online shop, karena ini bertujuan untuk menarik perhatian serta
menimbulkan minat dan keyakinan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan
melalui online shop tersebut, setelah pelanggan percaya terhadap pemasaran
online shop, dan tibalah waktunya bagaimana perusahaan maupun produsen
Universitas Sumatera Utara
menciptakan kemudahan terhadap pemasaran online shop. Produsen maupun
perusahaan biasanya menciptakan kemudahan dalam memperoleh produk dengan
cara mengirimkan suatu produk ataupun barang yang dipesan oleh pelanggan
melalui Tiki dan CNI, meskipun terkadang dapat diperoleh pelanggan dengan cara
transaksi langsung, selain kedua faktor tersebut faktor kualitas informasi dan
harga juga menentukan terjadinya keputusan pembelian terhadap produk ataupun
barang yang dipasarkan via online shop, hal ini dikarenakan kualitas informasi
merupakan suatu faktor yang dapat menyakinkan pelanggan terhadap produk yang
dipasarkan karena dengan kualitas informasi yang akurat pelanggan dapat melihat
langsung gambaran produk yang dipasarkan via online shop, selain itu informasi
yang up-to-date dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan yang ingin tetap
exsis terhadap produk maupun barang dalam pemasaran online shop dengan style
trendy serta fashion yang terus berkembang.
Harga merupakan pertimbangan terakhir dalam memutuskan pembelian
suatu produk, karena permasalahan soal harga dalam pemasaran online shop
cukup bervariasi, ada sebagian pelanggan yang ingin membeli suatu produk
pemasaran online shop dengan harga murah kualitas bagus, namun terkadang ada
pelanggan yang tidak mempermasalahkan hal itu, meskipun pada kenyataannya
berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan pada siswa/i SMA Yayasan Harapan
3 Medan yang berjumlah 15 responden, bahwa harga yang ditawarkan via online
shop cukup sesuai dan terjangkau oleh semua kalangan. Berdasarkan uraian
tersebut maka dapat digambarkan kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Moorman dan Antarwiyati (2010:5), diolah penulis
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan perumusan masalah
yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
“kepercayaan (trust), kemudahan (easy of use), kualitas informasi (information
quality), dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian pada Siswa/i SMA Yayasan Pendidikan Harapan 3 Medan”.
Trust (X1)
Easy of Use (X2)
Information Quality (X3)
Harga (X4)
Keputusan Pembelian(Y)
Universitas Sumatera Utara