Upload
hacong
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Untuk mempermudah dalam penelitian tentang strategi pelayanan
zakat, maka diperlukan sumbangan pemikiran dari berbagai jurnal
penelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah tersebut, adapun
literatur tersebut antara lain:
Pertama, Penelitian tentang Pengaruh kepuasan muzakki,
transparansi dan akuntabilitas pada lembaga amil zakat terhadap loyalitas
muzakki, Tahun 2016 oleh Indri Yuliafitri, Asma Nur Khoiriyah. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel yaitu
kepuasan muzakki, transparansi, dan akuntabilitas pada lembaga amil zakat
terhadap loyalitas muzakki. Dalam penelitian ini metode yang digunakan
adalah kualitatif dan data dikumpulkan melalui kuisoner dengan accidental
sampling serta teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi
berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kedua variabel
independen yaitu kepuasan muzakki dan transparansi mempunyai pengaruh
yang positif terhadap loyalitas muzakki. Artinya semakin tinggi kepuasan
muzakki dan transparansi lembaga maka semakin tinggi pula loyalitas
muzakki. Sedangkan variabel independen akuntabilitas tidak memiliki
pengaruh terhadap loyalitas muzakki.16
16 Indri Yuliafitri, Asma Nur Khoiriyah, Pengaruh kepuasan muzakki, Transparansi, dan
akuntabilitas pada lembaga amil zakat terhadap loyalitas muzakki, Jurnal ekonomi Islam, Vol 7
No. 2 (Juli-Desember,2016), hal 205-218.
13
Kedua, Penelitian tentang Analisis strategi fundrising terhadap
peningkatan pengelolaan ZIS pada lembaga amil zakat kabupaten
Ponorogo, Tahun 2016 oleh Atik Abidah. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisa strategi fundraising pada lembaga amil zakat dalam
meningkatkan pengelolaan dana zakat dikabupaten Ponorogo. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kualitatif Deskriptif. Hasil penelitian ini
menyimpulkan bahwa strategi fundraising dalam pengkatan pengelolaan
ZIS pada berbagai LAZ di kabupaten Ponorogo menunjukan LAZ yang
bertaraf nasional mampu mengumpulkan dana yang lebih banyak
dibandingkan dengan LAZ lokal, bahkan beberapa LAZ lokal mengalami
penurunan dalam menerima ZIS dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini
disebabkan oleh Brand image dan kurangnya Profesionalitasnya dalam
pengelolaan dana zakat serta media promosinya.17
Ketiga, Penelitian tentang Pengaruh kualitas pelayanan lembaga amil
zakat (LAZ) terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki (studi kasus :LAZ
PKPU Yogyakarta), Tahun 2017 oleh Sutomo, Muhammad Najib, dan
Setiadi Djohar. Tujuan penelitian ini adalah pertama, untuk menganalisis
faktor yang mempengaruhi kepuasan muzakki terhadap pelayanan LAZ
PKPU Yogyakarta. Kedua, menganalisis tingkat kepuasan muzakki atas
pelayanan LAZ PKPU Yogyakarta. Ketiga, menganalisa tingkat loyalitas
muzakki atas pelayanan yang telah diberikan LAZ PKPU Yogyakarta.
17 Atik Abidah, Analisis strategi fundrising terhadap peningkatan pengelolaan ZIS pada lembaga
amil zakat kabupaten Ponorogo, Jurnal Kodifikasia, Vol 10 No.1 (Tahun 2016), hal 164-171.
14
Keempat, merumuskan strategi yang dilakukan oleh LAZ PKPU
Yogyakarta. Instrumen penelitian ini menggunakan kuisoner dan dianalisis
dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan Importance performance
analysis (IPA). Hasil penelitan ini menunjukan bahwa atribut pelayanan
yang harus ditingkatkan kinerjanya yaitu permasalahan zakat diselesaikan
dengan cepat dan segera dan karyawan merespon dan menindaklajuti keluh
kesah. Penelitan ini juga menunjukan bahwa kepuasan muzakki
memengaruhi loyalitas dan nilai indeks kepuasan muzakki adalah 82,34%.18
Keempat, Penelitian Tentang Analisis sosial marketing dana peduli
ummat (DPU) Kalimantan Timur dalam meningkatkan kepercayaan
muzakki wilayah kota Samarinda, tahun 2017 oleh Afifah Rahmayani.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis proses
manajemen sosial marketing, yaitu menganalisis sosial marketing, meneliti
dan memilih target adopters, merancang strategi sosial marketing,
merancang program marketing mix serta pengorganisasian, implementasi,
pengontrolan dan pengevaluasian upaya sosial marketing dari DPU Kaltim.
Dalam peneltian ini menggunakakan metode penelitian kualitatif
deskriptif dikarenakan jenis penelitian kualitatif berusaha memaparkan dan
menggambarkan obyek yang diteliti berdasarkan realita. Dari hasil
penelitian DPU Kaltim dapat meningkatkan kepercayaan muzakki terhadap
lembaga karena dengan menggunakan sosial marketing managemen proses.
18 Sutomo, Muhammad Najib, setiadi djohar, Pengaruh kualitas pelayanan lembaga amil zakat
(LAZ) terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki (Studi Kasus :LAZ PKPU Yogyakarta), Jurnal
Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 3 No.1 (Januari, 2017), hal 59-69
15
Produk sosial dapat ditempatkan dengan tepat serta gagasan praktik mampu
memengaruhi perubahan perilaku muzakki secara sukarela mengenai
pentingnya ZIS untuk meningkatkan kesejahteraan pribadi maupun
masyarakat umum.19
Kelima, Penelitian tentang Strategi komunikasi customer relationship
manajemen lembaga amil zakat dompet dhuafa dalam menjaga loyalitas
donatur, tahun 2014 oleh Danang Budi utomo. Penelitian ini bertujuan
untuk mencari tahu bagaimana strategi komunikasi lembaga amil zakat
dompet dhuafa dalam menjaga loyalitas donatur. Sejauh mana perumusan,
implentasi dan evaluasi strategi komunikasi dalam menjaga loyalitas
donaturnya dan untuk mengetahui analisa perkembangan dompet dhuafa
setelah menerapkan strategi komunikasi dalam menjaga loyalitas donatur
tersebut.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa dalam menjaga loyalitas donatur dompet
dhuafa menggunakan strategi komunikasi yang cukup efektif yaitu
melakukan klasifikasi donatur, audit keungan, membuat pelaporan secara
berkala, membuat program carevisit, memperbaiki standarisasi layanan,
meningkatkan mutu kerja organisasi dan membangun komunikasi pro aktif
dengan donatur.20
19 Afifah Rahmayani, Analisis social marketing dana peduli ummat (DPU) Kaltim dalam
meningkatkan kepercayaan muzakki wilayah kota Samarinda, Jurnal Ilmu komunikasi, Vol.5 No.3
(2017), 263-277. 20 Danang Budi Utomo, Strategi komunikasi customer relationship manajemen lembaga amil zakat
dompet dhuafa dalam menjaga loyalitas donatur, (Skripsi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta 2014)
16
Keenam, penelitian ini tentang War 14 successfulness of 5s pratices
and quality, productivity and innovative team :achievement of TQFTM in
zakat Institution, Tahun 2015 oleh Sri Wahyu Sakina Ahmad Sanusi, Teh
Suhaila Tajuddin, Nur Fikhriah Takril, Syed Syiarazi dan Syed Husin
Affandi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pelaksanaan
penerapan 5S dalam Housekeeping Jepang serta kualitas, produktivitas, dan
tim inovatif di pusat zakat Malaka (CZM) yang berkontribusi terhadap
kinerja dan kualitas lembaga zakat. CZM dipilih sebagai unit analisis karena
telah memenangkan penghargaan bergengsi TQFTM pada tahun 2014 yang
diberikan oleh pemerintah Malaysia.
Penelitian ini secara khusus menggunakan pendekatan penelitian
kualitatif untuk mengevaluasi kejadian dalam konteks yang dipilih dan
menggunakan berbagai sumber data. Studi ini berhasil menjelaskan fase-
fase yang telah dilakukan CZM dalam perjalanan mencapai TQFTM. Hal
ini juga menegaskan bahwa pelaksanaan TQFTM mampu memfasilitasi
organisasi secara bertahap untuk meningkatkan kinerja berkualitas serta
untuk memastikan keberlanjutan CZM di masa depan. Selain itu, praktik
TQFTM di CZM menunjukan hubungan positif dengan kinerja kualitas
lembaga zakat dalam hal kinerja bisnis dan praktik terbaik meskipun CZM
adalah organisasi nirlaba berbasis Agama.21
21 Sri Wahyu Sakina A S, et al., War 14 successfulness of 5s pratices and quality, productivity and
innovative team :achievement of TQFTM in zakat Institution, (Malaysia :2015), 136-148.
17
Ketujuh, Penelitian ini tentang Service Quality Performance
Measurement Tool in Islamic Non-Profit Organisation : An Urgent Need,
Tahun 2012 oleh Erlane K Ghani, Jamaliah Said, Sharifah Norzehen SY.
Penelitian ini meneliti alat pengukuran kinerja kualitas pelayanan yang
diperkenalkan dalam literature sebelumnya. Penelitian ini kemudian
mengusulkan alat pengukuran kinerja baru yang di rekayasa dari alat
pengukuran kinerja terbaik yang sesuai dengan perspektif Islam dalam
organisasi nirlaba. Penelitian ini mencoba membandingkan lima alat
pengukuran kinerja pada kualitas pelayanan. Lima alat pengukuran tersebut
diantaranya SERVPERF, SERVQUAL, SERVQUAL- Kano’s-QFD,EP dan
Carter instrument. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menilai
kekuatan dan kelemahan relatif dari masing-masing instrumen untuk
menentukan instrumen mana yang paling sesuai dalam perspektif organisasi
nirlaba Islam. Temuan Akhirnya akan digunakan dalam rekayasa INOPERF
untuk mengukur kualitas layanan di sektor organisasi nirlaba Islam.
Hasil analisis menunjukan bahwa sebagian besar penelitian telah
mengandalkan SERVQUAL (1995). Tinjauan lebih lanjut menunjukan
bahwa model potensi terbaik yang dapat beradaptasi dengan organisasi
nirlaba Islam adalah Carter Instrument. Penelitian ini kemudian merekayasa
ulang Instrumen Carter untuk mengembangkan INOPERF (Islamic Non-
profit Oraganization Performance). Temuan dalam penelitian ini menjadi
18
pedoman untuk organisasi nirlaba Islam di Malaysia untuk mengukur
kualitas pelayanan.22
B. Zakat, Infaq, Shodaqoh (ZIS) sebagai sumber dana bagi organisasi
pengelola zakat.
a) Zakat
Zakat merupakan solusi terbaik dalam membangun ekonomi dhuafa, hal itu
dikarenakan zakat adalah sumber dana yang tidak akan pernah kering dan habis.
Artinya, selagi umat Islam memiliki kesadaran untuk berzakat maka
kesejahteraan umat akan tetap terjaga serta bermanfaat untuk kepentingan dan
kemaslahatan masyarakat. Zakat adalah rukun Islam ketiga berdasarkan banyak
hadist shahih, misalnya hadist peristiwa jibril ketika mengajukan pertanyaan
kepada rasullulah: “Apakah itu Islam?” Nabi menjawab: “Islam adalah
mengikrarkan bahwa tidak ada Tuhan selain Allah dan Muhammad adalah
Rasulnya, mendirikan shalat, membayar zakat, berpuasa pada bulan Ramadhan
dan naik haji bagi yang mampu melaksanakannya”.23
Hadist diatas menunjukan zakat adalah ibadah wajib yang sangat urgen. Hal
ini juga dapat dilihat bagaimana penyebutan perintah zakat disandingkan dengan
perintah shalat yang disebut berulang-ulang kali hingga 29 kali.24 Hal ini
menunjukan bahwa, dalam ajaran Islam, seorang muslim bila telah menunaikan
ibadah secara vertical kepada Allah maka ia juga harus memperbaiki
22 Erlane K ghani, et al., Service Quality Performance Measurement Tool in Islamic Non-Profit
Organisation: An Urgent Need., (Malaysia: 16 November 2012), 71-75. 23 HR. Bukhari Muslim 24 Imamul Hakim, Diversifikasi Penghasilan Kontemporer sebagai Alternatif sumber dana Zakat,
Jurnal Falah Ekonomi Syariah, Vol. 1 No. 1(Malang, Februari 2016), hal 1-133.
19
hubungannya secara horizontal kepada sesame makhluk Allah yang lainnya
sehingga terciptalah sebuah keseimbangan dalam jiwa manusia maupun
kaitannya dengan lingkungan sosial sekitarnya.
Kata zakat secara etimologi berasal dari kata zaka yang berarti berkah,
tumbuh, bersih dan baik. Sedangkan menurut istilah fiqih, zakat berarti sejumlah
harta tertentu yang diwajibkan oleh Allah SWT diserahkan kepada orang yang
berhak menerimanya.25
واالص م ي ق أ و د ن ء ه و د ج ت ر ي خ ن م م ك س ف ان ل وال م د ق ات م و اة ك وااز ت ا و ة ل
ب ون ل م ع ات م ب ه اال ن إ ه اال ر ي ص
“Dan dirikanlah sholat dan tunaikanlah zakat, dan kebaikan apapun yang kamu
usahakan bagi dirimu, tentu akan mendapatkan pahala dari sisi Allah,
sesungguhnya Allah maha melihat apa yang kamu kerjakan”(QS.Al-
Baqarah:110)”.26
Ada beberapa poin penting dari ayat diatas. Pertama, zakat adalah sebutan
untuk jenis barang tertentu yang harus dikeluarkan oleh umat Islam dan dibagi-
bagikan kepada golongan yang berhak menerimanya sesuai ketentuan syariat.
Kedua, zakat merupakan konsekuensi logis dari prinsip kepemilikan harta dalam
ajaran Islam yang fundamental, yakni milik Allah yang dititipkan kepada
manusia dalam rangka pemerataan kekayaan. Ketiga, zakat adalah ibadah yang
25 Yusuf Qardhawi, Hukum zakat, terj. Harun Salman dkk, (Bogor: Pustaka Litera Antar Nusa.2006),
hal 35. 26 QS.Al-Baqarah [2]:110
20
tidak hanya berkaitan dengan hubungan ketuhanan saja tetapi juga mencakup
dengan nilai sosial-kemanusiaan.27
Adapun kaitan antara makna zakat secara bahasa dan istilah adalah bahwa
ketika harta yang sudah dikeluarkan zakatnya menjadi suci, bersih, baik, berkah,
tumbuh dan berkembang. Dalam penggunaanya, selain untuk kekayaan, tumbuh
dan suci disifatkan untuk jiwa orang yang melakukan zakat. Maksdunya, zakat
itu akan mensucikan orang yang mengeluarkannya dan menumbuhkan
pahalanya. Sedangkan dalam istilah ekonomi, zakat merupakan tindakan
pemindahan kekayaan dari golongan kaya kepada yang kurang mampu.
b) Infaq
Infaq adalah pengeluaran sukarela yang dilakukan seseorang, setiap kali ia
memperoleh rizki, sebanyak yang ia kehendakinya. Menurut bahasa infaq
berasal dari kata anfaqa yang berarti mengeluarkan harta untuk kepentingan
sesuatu. Sedangkan menurut istilah syari’at, infaq adalah mengeluarkan sebagian
harta yang diperintahkan dalam Islam.
Adapun urgensi infaq bagi seorang muslim antara lain:
1) Infaq merupakan bagian dari keimanan seorang muslim
2) Orang yang enggan berinfaq adalah orang yang menjatuhkan diri dalam
kebinasaan.
3) Di dalam ibadah terkandung hikmah dan manfaat besar. Hikmah dan manfaat
infaq adalah sebagai realisasi iman kepada Allah yang mana merupakan
27 Yusuf Qardhawi, Hukum zakat, terj. Harun Salman dkk.. (Bogor: Pustaka Litera Antar
Nusa.2006), hal 88.
21
sumberdana bagi pembangunan sarana maupun prasarana yang dibutuhkan
ummat Islam dan membantu kaum dhuafa.28
Infaq berbeda dengan zakat yang mana infaq dalam jumlahnya tidak
mengenal nisab atau jumlah harta tidak ditentukan. Infaq tidak harus diberikan
kepada mutahik tertentu, melainkan kepada siapapun baik itu orang tua, kerabat,
anak yatim, orang miskin atau orang-orang yang sedang dalam perjalanan.
c) Shadaqah
Shadaqoh berasal dari kata shadaqah yang berarti “benar”. Orang yang suka
bershadaqah adalah orang yang benar pengakuan imannya. Menurut syariat,
pengertian shadaqah sama dengan pengertian infaq, termasuk hukum dan
ketentuan-ketentuannya. Hanya saja jika infaq berkaitan dengan materi shadaqah
memiliki arti lebih luas dari sekedar material misal senyum itu shodaqoh. Dari
hal ini yang perlu di perhatikan adalah jika seseorang telah berzakat tetapi masih
memiliki kelebihan harta maka sangat dianjurkan sekali untuk berinfaq dan
bershodaqoh.29
C. Manajamen Strategi
1) Definisi Strategi
Adapun pengertian manajemen strategi, David Freed menjelaskan bahwa
manjemen strategi adalah ilmu mengenal perumusan, pelaksanaan dan evaluasi
keputusan-keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai
tujuannya. Manajemen strategi sebagai suatu seni dan ilmu dalam pembuatan
28 Pengertian Infaq, diakses pada tanggal 15 Februari 2018 dari
http://noorshabirah.wordpress.com/umum-info-lain/pengertian-infaq/. 29 Gustian Juanda dkk, Zakat pengurang pajak penghasilan, (PT.Raja Grafindo Persada.2006), hal
11.
22
(formulating), penerapan (implementing), dan evaluasi (evaluating) keputusan-
keputusan strategis antara fungsi yang memungkinkan sebuah organisasi
mencapai tujuannya pada masa mendatang.30
Pengertian umum strategi yaitu suatu proses yang menentukan adanya
perencanaan terhadap para top manajer yang sungguh berarah pada tujuan jangka
panjang perusahaan yang disertai dengan penyusunan akan upaya bagaimana
upaya agar mencapai tujuan yang diharapkan. Sementara pengertian khusus
strategi yaitu suatu tindakan yang bersifat terus-menerus mengalami peningkatan
dan dilakukan sesuai dengan sudut pandang tentang apa yang diinginkan serta
diharapkan oleh para konsumen untuk di masa depan.
Manajemen strategi ini juga suatu sistem yang digunakan sebagai suatu
kesatuan dalam memiliki beragam komponen yang saling berkaitan dan
mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya serta bererak dengan serentak
menuju arah yang sama pula. Bagian ilmu manajemen strategi ini senantiasa
akan menyikapi pada dinamika-dinamika yang terjadi baik itu dari lingkungan
internal maupun dengan lingkungan eksternalnya yang kemudian akan berlanjut
dengan bagaimana cara berupaya untuk menyesuaikan hingga pada akhirnya
pada tujuan yang telah ditetapkan itu dapat segera terlaksana atau direalisasikan
dengan baik.31
30 David Fred, Strategic management concept & case, (Prentice hall: 2007), dikutip oleh
Taufiqurahman, Pengertian Manajemen Strategi, Manajemen strategi.(FISIP Universitas
Prof.Dr.Moestopo Beragama:2016), hal 15. 31 Taufiqurahman, Pengertian Manajemen Strategi, Manajemen Strategi, (FISIP Universitas
Prof.Dr.Moestopo Beragama:2016), hal 21.
23
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (Planning) dan manejemen
(Management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapi tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah
saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.
2) Pendekatan Strategi
Suatu strategi mempunyai dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran
yang dituju. Pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Kata
strategi berasal dari bahasa yunani, yaitu stratogos, yang berarti militer yang
berani memimpin.32 Pendekatan strategi memiliki ciri yaitu :33
1. Memusatkan perhatian pada kekuatan.
2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, dan analisa aksi
3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta
bergerak untuk mencapai tujuan tersebut.
4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu
5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa
yang ditafsirkan berdasarkan konteks kekuatan kemudian mengadakan
analisa kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan
dan langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka menuju kepada
tujuan.
Dari beberapa pengertian tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa
strategi adalah suatu perumusan dan perencanaan terhadap suatu hal untuk
32 Onong Uchjana Efendy, Iimu teori dan filsafat komunikasi, (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti,
2003), hal 300. 33 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan, (Jakarta: Eisiter for Strategic and International study,1978),
hal 8.
24
mencapai tujuan yang di harapkan dengan memanfaatkan dan mengoptimalkan
segala sumber daya yang ada. Strategi umumnya dilakukan oleh individu-
individu dalam mencapai maksud yang di inginkan.
3) Tipe-Tipe Strategi
Setiap Organisasi pasti memiliki strategi untuk mencapai tujuan Organisasi
yang telah di tetapkan. Tipe-tipe Strategi yang digunakan dalam suatu
organisasi tidaklah sama, ada beberapa strategi yang digunakan dalam suatu
organisasi dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan sebelumnya. Menurut Kooten dalam Salusu dan dalam Agung Dwi
Laksono, Tipe-tipe strategi meliputi34 :
1) Coorporate Strategy (Strategi Organisasi)
Strategi ini berkaitan dengan perumusan misi, tujuan, nilai-nilai, dan
insiatif-inisiatif strategi yang baru. Pembatasan-pembatasan di perlukan
mengenai apa yang dilakukan dan untuk siapa.
2) Program Strategy Strategi Program)
Strategi ini lebih memberi perhatian pada implikasi-implikasi strategi
dari suatu program tertentu. Kira-kira apa dampaknya apabila suatu
program tertentu dilancarkan atau di terapkan pada suatu program.
34 Agung Dwi Laksono. Strategi Peningkatkan Kualitas Jasa Pelayanan Studi kasus di Puskesmas
Mulyorejo Surabaya. Vol 9 No. 4 (Oktober 2006). Hal 190-197.
25
3) Resource Support Strategy (Strategi Pendukung Sumber Daya)
Strategi sumber daya ini memusatkan perhatian pada memaksimalkan
sumber-sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas
kinerja organisasi.
4) Institusional Strategy (Strategi Kelembagaan)
Fokus dari strategi institusional ialah mengembangkan kemampuan
organisasi untuk melaksanakan inisiatif-inisiatif strategi tersebut.
Pada dasarnya strategi mencakup bagaimana organisasi memulai tahapan
pengenalan program-programnya kepada masyarakat dengan bentuk sosialisasi.
Sehingga dengan begitu masyarakat mengetahui dan lebih memahami serta ikut
berpartisipasi dalam setiap kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut.
4) Proses Strategi
Proses pengolahan strategi pada dasarnya meliputi perumusan-
perumusan strategi dan merencanakan untuk pengimplementasikannya.
Proses strategi ini terdiri dari tiga proses tahap diantaranya sebagai berikut
35:
1) Perumusan Strategi
Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan
tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan
kekuatan dan kelemahan internal, menghasilkan strategi alternative dan
memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan.
35 Fred R David, Manajemen Strategis konsep pemasaran, (Jakarta: PT prenhallindo,2002). Hal 104.
26
2) Implementasi Strategi
Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang efektif,
mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan
memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implementasi strategi
sering disebut tahap tindakan, karena implementasi memobilisasi
manusia yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi
yang dirumuskan menjadi tindakan.
3) Evaluasi Strategi
Evaluasi perlu untuk semua organisasi dari semua kegiatan dengan
mempertanyakan pertanyaan dan asumsi manajerial dan harus memicu
tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas. Tahapan dalam
mengevaluasi ada tiga macam diantaranya meninjau faktor-faktor
eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi, mengukur prestasi
yakni membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan dan
terakhir mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi
sesuai dengan recana yang telah di tentukan sebelumnya.
27
D. Manajemen Pelayanan
1) Pengertian Manajemen Pelayanan
Secara sederhana, pelayanan prima atau manajemen pelayanan adalah
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Terdapat
istilah-istilah pengertian pelayanan yang mana menurut AKP Adya Barata yang
mana S.E.R.V.I.C.E adalah:36
Self awareness: Menanamkan kesadaran diri,
Menanamkan pelayanan dengan
benar.
Enthusiasm: Pelayanan dengan penuh gairah
Reform : Memperbaiki kinerja pelayanan
Value : Pelayanan dengan nilai tambah
Impressive: Penampilan yang menarik
Care : Perhatian atau kepedulian yang
optimal
Evalution : Mengevaluasi pelayanan
Self Esteem : Nilai pada diri sendiri
Exceed Expectation : Melampaui harapan pelanggan
Recover : Merebut kembali
Vision : Visi
Improve : Peningkatan
Care : Perhatian
36 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2006), hal
15
28
Empower: Pemberdayaan
Self Awareness & Self
Esteem :
Kesadaran dalam tugas dan
menjaga martabat diri dan
pelanggan
Empathy & Enthusiasm : Empati dan gairah
Reform: Memperbaiki
Vision and Victory: Visi dan kemenangan semua pihak
Initiative & impressive: Inisiatif dan mengesankan
pelanggan
Care & cooperative: Perhatian dan bekerjasama dengan
baik
Empowerment & evaluation Pemberdayaan diri & evaluasi
Tabel 2.1 Istilah Pelayanan Prima
Jadi yang dimaksud dengan manajemen pelayanan prima adalah kegiatan
merencanakan, mengorganisasi, menggerakan serta mengendalikan proses
pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan
agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
2) Cara Pelayanan yang tepat, cepat dan ramah (Best Service).
Pelayanan cepat diartikan ketersediaan beberapa nomor
telepon/nomer ekstension perusahaan, ketersediaan buku panduan, brosur,
ketersediaan beberapa loket, teller dan Customer Service. Lebih banyak
cabang pembantu, delivery service (pelayanan antar), Drive thru (dapat di
tunggu di mobil), paket antar gratis, transaksi via internet atau pembayaran
online, pembayaran transfer via bank. Pelayanan cepat seharusnya juga
yang responsive atau tanggap. Salah satu pelayanan yang responsive adalah
29
kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan
pelanggan serta kemampuan ber empathy.37
Ramah dalam komunikasi yang efektif apabila pelanggan dapat
mengerti akan apa yang disampaikan para staff secara professional dan
berkompeten. Serta juga memiliki keamanan yang baik dimana akan
membuat pelanggan merasa aman.
3) Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah untuk mencegah pembelotan dan
membangun kesetiaan pelanggan atau Customer loyality. Pembelotan
pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan
pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan
dalam melayani pelanggan. Bentuk pembelotan pelanggan disebabkan
karena kesalahan dalam38:
1. Pembelotan nilai
a) Pelanggan membelot ketika menerima nilai kurang baik dari produk
yang jelek atau pekerjaan yang buruk.
b) Ketidaksesuaian nilai yang diterima pelanggan dalam arti kualitas
yang berhubungan dengan harga yang dibayar pelanggan.
37 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 46. 38 Ibid,Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima..,, hal 15
30
2. Pembelotan Sistem
Sistem menggambarkan proses atau kebijakan atau prosedur yang
digunakan perusahaan untuk menghantarkan jasa dan produk kepada
pelanggan. Kesalahan sistem mencakup :
a) Kesalahan dalam merekrutasi,
Menempatkan karyawan dan minimnya pelatihan serta pembinaan
karyawan yang kurang maksimal.
b) Sarana yang tidak menunjang pelayanan,
Tata letak lay out, kemudahan dalam akses infromasi dan tempat,
lokasi yang kurang nyaman, keluasan dan ketersediaan lahan parker,
serta lambatnya respons telepon merupakan bagian dari sistem yang
harus dibuat standarisasi dan perbaikan kualitas sistem mutu layanan
yang terus menerus di monitoring pelaksanaannya.
c) Ketersediaan filling data,
Marketing kit, product knowledges perusahaan seperti materi
brosue, flyer dll yang nantinya membantu dalam pelanggan mancari
informasi produk perusahaan dan pemesanan produk.
3. Pembelotan Karena Orang
Pembelotan yang terjadi akibat pegawai gagal berkomunikasi dengan
baik secara verbal atau non verbal.39
39 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 9
31
Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan
pada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan prima merupakan
pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan
pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan.
Kebutuhan sesuai dengan rasa dan nilai subjektif pelanggan. Dalam jangka
waktu yang yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam
menghadapi persaingan yang mengglobal adalah perusahaan yang terus
melakukan perbaikan dan berinovasi dalam bentuk pelayanannya dan
kualitas produk yang ditawarkan kepada pelanggan.
4) Hubungan Interpersonal
Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terjalin dengan
orang lain dengan prinsip saling menguntungkan. Membangun dan menjalin
hubungan interpersonal sama dengan menjaga human relations dengan
selalu memperhatikan pekerjaan orang lain, memelihara keseimbangan
antara kepentingan-kepentingan pribadi, mengembangkan kegembiraan,
kekeluargaan, gotong royong, kerja sama, tenggang rasa dan semangat
kerja.40
40 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima , (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 60
32
Dasar-dasar human realtions yang menjadi dasar falsafah human
relations dan yang menjadi dasar pula dalam hubungan interpersonal adalah
sebagai berikut ;
1. Mutual interest ( kepentingan bersama )
Mencapai tujuan dengan saling memperhatikan kepentingan
bersama. Sehingga mencapai win-win solution (saling
menguntungkan ) dan simbiosis mutualisme.
2. Perbedaan-perbedaan pada individu
Menghargai, mengakui, menghormati menerima dan memahami
perbedaan orang lain dalam segala kondisi.
3. Human dignity ( harga diri )
Mengakui dan mengharrgai setiap individu dengan ukuran moral
yang tinggi sebagai manusia yang memiliki persamaan derajat,
martabat dan hak asasi manusia yang sama pentingnya dan
memiliki sifat-sifat positif yang baik.41
Pengertian diatas dapat diterapkan secara luas dalam interaksi
manusia dalam berbagai bidang. Memperlakukan orang lain sebagai
individu, mengakui dia penting sebagai manusia, mencari sifat-sifat yang
positif pada sesorang dan mengakuinya adalah inti dari penerapan human
relations.
41 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 61.
33
5) Lima (5) hal pokok dalam merancang pemberian pelayanan Prima.
Hakikat pelayanan prima adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.
Lima hal yang perlu diperhatikan ketika menyusun rancangan pemberian
pelayanan prima adalah sebagai berikut42 :
1.Regulasi Layanan (Service Regulation)
Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa
pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur
dan tata cara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar
pelaksanaan pelayanan seta berguna menyampaikan produk atau jasa
perusahaan. Standar pelayanan tersebut disebut disebut juga SOP
(Standard operating procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya
variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan
mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.
42 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima,, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 65
34
Gambar 2.1 Langkah-langkah penyusunan SOP
2. Fasilitas-fasilitas layanan (servie facilities)
Menyangkut fasilitas utama dan pendukung, ada perlengkapan
pelayanan, serta akomodasi, alat bantu, peralatan, mesin, teknologi,
gedung dan sebagainya.
3. Peranan Tim Pengarah (Advisory Team)
Tim pengarah adalah penanggung jawab tertinggi manajemen,
pimpinan, dapat dari seorang publik relation, atau manajer operasional,
yang memiliki peranan dalam manajemen pelayanan prima.
4. Mudah-murah-cepat-manfaat (simple-cheap-fast-benefit)
Kemudahan memperoleh pelayanan, kejelasan informasi pelanggan
akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau layanan. Kemudahan pemabayaran dengan
kartu kredit, persyaratan mudah dan proses cepat.
Identifikasi jenis
pelayanan
Perumusan Visi
dan Misi Pelayanan
Analisis
Mekanisme
Analisis proses,
prosedur, persyaratan,
sarana prasarana,
waktu, biaya pelayanan.
Identifikasi
pelanggan
Identifikasi
harapan pelanggan
35
6) Membangun Budaya Pelayanan Prima (Cultural of Service Excellent).
Budaya pelayanan prima menjadi dasar dan landasan dalam budaya
perusahaan yang akan mengarah kepada GCG (Good Corporate
Governance) dengan wujud manajemen pelayanan prima serta perwujudan
program CSR (Corporate Social Responsibility) program tanggung jawab
sosial perusahaan kepada masyarakat.
Beberapa budaya perusahaan dalam budaya pelayanan terhadap pelanggan,
STAR (Service, target, assurance skill dan responsive), yang membuatnya
untuk selalu43 :
1. Berfokus pada SERVICE
Pelayanan yang didasarkan pada orientasi service dan selalu
memberikan senyum dengan tulus dan ramah kepada setiap pelanggan
eksternal dan internal.
2. Berfokus TARGET
Selalu tepat waktu dan mencapai target produktivitas dan kualitas yang
diharapkan.
43 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 78.
36
3. ASSURANCE SKILL.
Kemampuan melayani secara professional dengan penguasaan produk
yang sangat baik. Melayani dengan tepat tanpa kesalahan dan secara
professional menjaga citra baik perusahaan.
4. RESPONSIVE
Selalu siap membantu pelanggan, memberikan pemecahan masalah dan
menindak lanjutinya.
7) Acuan Lima C dalam Pelayanan
Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh
kecendrungan perasaan, pikiran, dan tindakan. Sikap yang anda sampaikan
biasanya akan sama dengan sikap yang anda terima kembali.
Bentuk acuan komunikasi ini diantaranya adalah :
1. Clean : Bersih dalam pakaian dan penampilan. Pakaian bersih tidak
kotor atau lusuh. Bila ada seragam sesuaikan dengan postur tubuh tidak
dilebihkan atau diminimkan atau diberikan tambahan dan aksen lain.
2. Careful : memberikan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan
secara optimal
3. Charming :mempesona atau simpatik
4. Cheer : menyambut dengan gembira dan baik
5. Chummy : memperlakukan pelanggan dengan akrab tetapi masih dalam
ketentuan sopan dan santun.
37
Gambar 2.2 Sepuluh S
(Saya Senang Sama Situ Sebab Situ Suka Senyum Sama Saya)
E. Kualitas Pelayanan
1) Kualitas dan dimensi Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda mulai yang
konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja
(performance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (easy of
use), estetika (esthetic) dan sebagainya. Kualitas dalam definisi strategis
berarti segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengidentifikasi dimensi
kualitas jasa dan menyederhanakan ke dalam lima dimensi pokok, yaitu44 :
4444 Hamdani, M Pratama. (2015, September-Desember)). Strategi meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang strategi UPTD pengujiankendaraan bermotor tandes
SANTUN
SENYUM
SOPAN SAPA
SALAM
5S
38
a. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Keandalan (Realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
sesegera, akurat dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
e. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan secara
berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dalam upaya permenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai
dengan permintaan dan tuntutan masyarakat saat ini.
Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Vol 3, Nomer 3.
90-98.
39
2) Strategi Kualitas Jasa atau Pelayanan
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan dalam menerapkannya
kepada pelanggan maka sebelumnya diperlukan strategi agar penerapannya
sesuai dan tepat sasaran. Strategi kualitas jasa atau pelayanan harus
mencakup empat hal sebagai berikut45 :
1) Atribut Layanan Pelanggan
Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian
dan keramahan. Hal itu penting karena jasa tidak berwujud fisik.
2) Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh faktor waktu
menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Pada dasarnya
Kedua faktor ini merupakan inti pemahan untuk meningkatkan dan
pencapaian kepuasan pelanggan dengan secara optimum.
3) Sistem umpan balik untuk Kualitas Layanan Pelanggan.
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Untuk itu organisasi perlu mengembangkan sistem
yang responsive terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
4) Implementasi
Implementasi merupakan strategi yang paling penting, sebagian besar dari
proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa
45 Hamdani, M Pratama. (2015, September-Desember)). Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik (Studi Deskriptif tentang strategi UPTD pengujiankendaraan bermotor tandes kota
Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Vol 3, Nomer 3.
90-98.
40
dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Disamping itu, manajemen juga harus menentukan rencana implementasi.
Rencana tersebut harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas dan siklus
pelaporan.
3) Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukanoleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan
dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelengaraan
pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
Menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 tujuan pengukuran
kepuasan masyarakat (IKM) adalah untuk megnetahui perkembangan
kinerja unit pelayanan dilingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan
oleh instansi yang bersangkutan secara periodic. Dan bagi unit pelayanan di
instansi pemerintah hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangkat meningkatakan kualitas pelayanan
public selanjutnya dan bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai
gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.46
4) Faktor-Faktor Kepuasan
Harapan pelanggan memegang peranan penting dan sangat besar
pengaruhnya dalam menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
Kritik dan saran dari pelanggan sebagai acuan atau standar dalam
46 KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
41
mengevaluasi kinerja para karyawan terhadap kepuasan para donatur atau
muzakki. Zeithaml dkk seabgaimana dikutip oleh Vivi Ristiani dkk
menyatakan kepuassan pelanggandapat di pengaruhi oleh fitur produk dan
layanan, emosi pelanggan, atribusi untuk kesuksesan dan kegagalan layanan
dan persepsi terhadap kesamaan dan keadilan. Keempat faktor tersbut dapat
di jelaskan seabgai berikut47 :
a. Fitur produk dan layanan, bahwa kepuasan pelanggan tergantung
pada fitur yang menyertai produk atau layanan yang disediakan.
b. Emosi Pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh
emosinya, ketika pelanggan sedang dala memosi yangbaik maka
tingkat persepsi pelanggan akan baik juga namun apabila emosi
pelanggan sedang dalam tidak baik maka akan terjadi pula persepsi
yang bermasalah atau kurang baik.
c. Atribusi untuk kesuksesan atau kegagalan layanan, bahwa
kesuksesan sebuah layanan akan meningkatkan nilai kepuasan
pelanggan, sebaliknya kegagalan yang terjadi dalam layanan akan
menimbulkan tingkat penurunan kepuasan seoarang pelanggan.
d. Persepsi terhadap kesamaan dan keadilan, bahwa pelanggan akan
merasa puasa apabila tidak adanya pembedaan dalam pelayanan
dengan pelanggan yang lainnya dan perlakuan itupun harus sesuai
dengan seharusnya diterima oleh seorang pelanggan.
47 Ristiani, Vivi, dkk. (2011-Juni). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol.9 No 17. Hal 3
42
F. Loyalitas
1) Definisi Loyalitas
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta
untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.48 Sedangkan
menurut Nina Rahmayanty Loyalitas adalah tentang presentase dari orang
yang pernah membeli dalam kurun waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembelian pertama.
Terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan (Oliver yang dikutip oleh
Nina Rahmayanty) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat
tahap yakni 49 :
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen
akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan
pada keyakinan akan superiortas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar
kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
konsumen.
48 Theresia Widyaratna, Denny dan Filisia Chandra, Analisis dan kepuasan Konsumen terhadap
tingkat penjualan di warung bu kris dalam http://puslit.petra.ac.id/journals/management/ diakses
pada tanggal 17 Februari 2018. 49 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 13.
43
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari
konfirmasi yan g berulang dari harapannya selama tahap cognitively
loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiannya adalah pada sikap
dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap
ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara
konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap
sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatkan tinggi
yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan
untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tjiptono mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk
mengukur tingkat loyalitas konsumen diantaranya yaitu :50
1. Pembelian ulang.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
3. Selalu menyukai merek tersbut.
4. Tetap memilih merek tersbut.
5. Yakin bahwa merek tersbut yang terbaik.
6. Merekomendasi merek tersebut kepada orang lain.
50 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, Tahun 2001), hal 85.
44
Sedangkan dilihat dari segi faktor kepercayaan yang mempengaruhi
loyalitas adalah dimensi kepercayaan terhadap suatu produk, karyawan,
atau penyedia jasa adalah :51
1. Kredibilitas, berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa
2. Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
penyedia jasa untuk melakukan pelayanan yang di harapkan.
3. Courtesy, yaitu yang meliputi sikap atau moral para penyedia jasa
terhadap pemakai.
Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat
dipaksakan, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring
berjalannya waktu dan usaha, kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa
nilai uang saja, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dari ketulusan
hati nurani yang terjadi karena akibat dari adanya rasa puas yang diterima
dan dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat baik dan
itu terus dilakukan tanpa ada batas waktu.
2) Model Konseptual Loyalitas Pelanggan
Griffin seabagaimana dikutip oleh Etta Mamang dan Sopiah
menyatakan bahwa loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Parasuraman
sebagaimana dikutip oleh Etta dan Sopiah menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan
51Erlina Afiyati,Manajemen Zakat Produktif unit Pengumpulan Zakat Kantor Kementerian Agama
kabupaten Wonogiri, (Skripsi Universitas Islam Sunan Kalijaga, Yogyakarta 2011), hal 68.
45
Kepuasan
pelanggan
Citra
Perusahaan
janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas atau
keberlanjutan relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian keberlanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.52
Gambar 2.3 Model Konseptual Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan penjelasan para ahli terkait loyalitas pelanggan, maka
dengan demikian dapat disimpukan bahwa loyalitas Muzakki adalah
komitmen muzakki terhadap suatu lembaga amil zakat, dimana sikap
loyalitas tersebut dapat dilihat dari penyaluran dana dari donatur secara
terus menerus kepada pihak lembaga amil zakat. Meskipun banyak lembaga
zakat diluar sana namun donatur tetap konsisten dan tidak terpengaruh oleh
ajakan lembaga amil zakat lainnya.
52 Mamang, Etta Sangaji dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertasi
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi. 104
Value
Loyalitas
Pelanggan
Persepsi
Kualitas
46
3) Tipe-tipe Pelanggan menurut Tangga Loyalitas
Mengklasifikasikan dan mengkategorikan pelanggan menurut tangga
loyalitasnya sangat penting untuk mengetahui berapa jumlah pelanggan
yang benar-benar setia dan perubahan angka dengan jangka waktu tertentu
dan bagaimana tindakan selanjutnya yang diperlukan untuk mengantisipasi,
mempertahankan dan pemberian treatment terhadap kepuasan dan kesetiaan
pelanggan dalam mendukung tujuan perusahaan. Nina Rahmayanti
mengklasifikasikan tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas konsumen
sebagai berikut :53
1. Prospek (Prospect).
Orang-orang yang mengal bisnis baik barang atau jasa tetapi belum
pernah masuk took belum pernah membeli barang atau jasa. Mereka
mengenal produk dan bisnis kita malalui media iklan, reklame, promosi,
acara, atau identitas tempat dan papan perusahaan kita. Prospek telah
memenuhi segmen pasar dari jenis usia, kelamin, demografi, geografis
dan ekonomi. Namun, belum ada ketertarikan yang tinggi untuk
mengunjungi atau menelpon perusahaan kita.
2. Pembelian (Shopper)
Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi atau menghubungi took
atau perusahaan iki, paling tidak 1x akan tetapi pembelanja masih belum
membuat keputusan untuk membeli dan menggunakan jasa perusahaan
dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk
53 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 32.
47
mempengaruhi mereka karena waktu berinteraksi sangat cepat. Oleh
karena itu petugas pelayanan harus pintar dalam memanfaatkan waktu
dan peluang untuk mempengaruhi agar membeli produk barang atau jasa
yang ditawarkan.
3. Pelanggan (Customer)
Orang yang sudah pernah atau telah membeli barang atau menggunakan
jasa perusahaan, namun belum rutin. Pelanggan masih bersifat gamang
dapat dipengaruhi oleh para pesaing lainnya dan dapat berpindah ke lain
hati atau membelot ke pesaing yang lebih unggul dalam pelayanan dan
kualitas produk.
4. Klien (Client)
Orang yang sudah percaya, yakin dan sudah sesuai serta cukup
memenuhi kebutuhannya sehingga secara rutin ia membeli barang atau
jasa perusahaan. Klien sudah mencapai taraf pelanggan yang setia dan
loyal karena sudah melakukan pengulangan pembelian.
5. Penganjur (Advocates)
Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa
perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang
betapa memuaskannya perusahaan kita. Dia menjadi pelanggan yang
sangan dan paling loyal.