Upload
doanhanh
View
229
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE
2.1 Fungsi dan Peranan Front Office
Front Office Department atau yang lebih sering dikenal sebagai Kantor Depan
Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam
sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan
cermin keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari
hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni
dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai
tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu
berhubungan dengan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office
Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam
meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front
Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi,
penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan
hotel (Check-out).
Untuk membantu pelaksanaan fungsi Kantor Depan Hotel (Front Office)
tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang
masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda yaitu:
1. Pelayanan Pemesanan Kamar.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian
tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu
tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional
bagian pemesanan kamar meliputi:
a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara
pemesanan.
b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan
konfirmasi kamar.
c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan
tamu.
d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan
yang belum terjual.
2. Pelayanan Penerimaan Tamu
Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan
pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan
bagian penerimaan tamu meliputi:
a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan
tamu- tamu penting / VIP.
b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap.
c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu.
d. Menangani proses keberangkatan tamu.
Universitas Sumatera Utara
e. Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar.
f. Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama
Menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai guest history.
g. Menangani keluhan-keluhan tamu.
3. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu
Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang
bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out
dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta
tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan
menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan
registrasi.
4. Pelayanan Informasi
Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu
yang diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang
tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada
di lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah,
kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain sebagainya.
5. Pelayanan Kasir Kantor Depan Hotel/Front Office
Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai tugas
dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang
dilakukan oleh tamu di dalam hotel.
Universitas Sumatera Utara
6. Pelayanan Jasa Kesekretarisan (Business Center)
Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa
kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel
yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Center,
melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah,
pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para
tamu.
Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan Hotel/Front Office,
bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan
hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya
juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, car a menyambut dan melayani
tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan
suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. (Sugiarto, 1997:2-
3)
2.2 Peranan Front Office Department
Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran.
Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama antar
departemen. Untuk itulah ada 8 ( delapan ) peran penting dari Front Office
Department, yakni :
• Merupakan Wakil Dari Manajemen
Universitas Sumatera Utara
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari
manajemen untuk menghadapi / menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya
hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi
ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat
menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat
penting atau tamu yang masuki kategori VIP atau VVIP tiba-tiba datang dan
menginap di hotel untuk keperluan pribadi atau lainnya.
• Orang-orang Yang Mampu Menjual ( Sales Person )
Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan
memiliki jiwa salesmanship karena karyawan kantor depan lebih banyak
berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian
/ departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual
produk berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lainnya yang disediakan
oleh pihak hotel.
• Information Giver
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang
jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan
hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel
maupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel seperti event-event yang
berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun
kebutuhan rekreasi.
Universitas Sumatera Utara
• Penyimpan Data
Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam
kegiatan sehari-hari hotel. Semua data dan laporan akan di- ‘recap’ dari bagian
lain lalu di record oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporan dan statistik
yang berguna bagi informasi internal perusahaan. Front Office juga menyimpan
data riwayat tamu.
• Diplomatic Agent
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu
mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan
diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak
lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan
sebagai negara kecil didalam sebuah negara ( maksudnya, tamu-tamu yang
menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara
masing-masing oleh perwalian diplomatiknya di negara bersangkutan ).
• Problem Solver
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk
menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal
yang wajar bila karyawan F.O menerima keluhan yang bukan masalah kantor
depan, melainkan masalah dari departemen lain.
• Public relation Agent
Universitas Sumatera Utara
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang
berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang
ke hotel. Disitu para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public
relation yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun terhadap
para pengunjung di hotel.
• Service Cordinator
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi
dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang
paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi,
atau kegiatan-kegiatan lainnya yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian
ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan
tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua
keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan
pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu
disampaikan melalui Kantor Depan Hotel/Front Office. (Sugiarto, 1997:4-6)
2.3 Organisasi Front Office Department
Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di
berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sebagai
berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel.
2. Sistem standart hotel yang dianut.
3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.
Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel.
Semakin besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di
dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi
yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin
sederhana. (Sambodo dan Bagyono, 2006:85)
2.4 Job Description Pada Bagian Front Office Department
Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai
personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang
dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi
setempat.
2.4.1 Front Office Manager
Tugas Pokok:
• Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office.
• Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel,
etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel.
• Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing tentang
up-selling dan penanganan tamu secara khusus.
Universitas Sumatera Utara
• Menyambut tamu VIP.
• Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front Office.
• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun
untung/rugi atau Profit and Loss Front Office.
• Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan
sanksi bagi yang melanggar.
• Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan
memberikan reward khusus untuk yang berprestasi.
• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara
harian dari sisi kamar.
2.4.2 Assistant Front Office Manager
Tugas Pokok:
• Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
• Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator.
• Memantau operasional di Front Office.
• Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge.
• Memimpin briefing pada waktu shift malam.
• Terjun ke operasional pada saat ramai tamu.
• Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan
hadir.
• Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
Universitas Sumatera Utara
2.4.3 Night Manager
Tugas Pokok :
• Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari.
• Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari.
• Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu.
• Menangani keluhan tamu pada malam hari.
• Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada malam
hari.
• Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam hari
dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari.
2.4.4 Duty Manager
Tugas Pokok :
• Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan tugas
operasional di Front Office.
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office.
• Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan.
• Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar, lounge
koridor dan kamar tamu.
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi.
• Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager.
Universitas Sumatera Utara
2.4.5 Front Office Supervisor
Tugas Pokok :
• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front desk
Agent.
• Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk agent.
• Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu.
• Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent.
• Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan.
• Mengatur jadwal setiap staff Front Desk.
• Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk
masing-masing staff Front Desk.
2.4.6 Chief Concierge
Tugas Pokok :
• Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang
telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel.
• Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap tugas.
• Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya (call by name).
• Memberikan training ke staff tentang :
- Prosedur menangani tamu VIP.
- Pemecahan masalah.
- Pekerjaan coshering dan pembuatan laporan.
Universitas Sumatera Utara
• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.
• Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu.
• Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta
laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan.
• Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby
selalu benar dan akurat.
2.4.7 Bell Captain
Tugas Pokok:
• Mengatur tugas setiap Bell Boy.
• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge.
• Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room.
• Memastikan luggage room bersih dan teratur.
• Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda
pengenal/pass nomor barang yang jelas.
• Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat
menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel.
• Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja.
2.4.8 Bell Boy
Tugas Pokok :
• Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu.
• Menurunkan barang tamu dari mobil.
Universitas Sumatera Utara
• Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di
depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar.
• Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu
akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu.
• Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag).
2.4.9 Doorman/Doorgirl
Tugas Pokok:
• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu.
• Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang datang.
• Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau keluar
lobi.
2.4.10 Receptionist
Tugas Pokok:
• Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan.
• Membuat registrasi tamu, mmcheck-inkm dan mencheck-oufkan tamu, mencatat
dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap.
• Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan benefitnya.
• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya.
• Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.4.11 Guest Relations Officer
Tugas Pokok:
• Mencatat semua tamu penting (VIP) di hotel.
• Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel.
• Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan (grup).
• Menyambut tamu VIP di lobi.
• Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati tamu
sambil membawakan kunci kamar.
2.4.12 Dispatcher Airport
Tugas Pokok:
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport (Expected Time Arrival-
ETA).
• Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi.
• Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia.
• Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai dengan
nama tamu.
• Menghubungi hotel (Concierge) jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana
tamu tidak berhasil ditemukan di bandara.
• Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun
dengan kenderaan lain.
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara (setelah tamu check-out).
Universitas Sumatera Utara
2.4.13 Driver
Tugas Pokok :
• Menyiapkan mobil hotel.
• Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil.
• Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak
Concierge, GRO, atau Front Office Manager.
• Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative.
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika
check-out, sesuai order dari Front Desk Agent. (Sugiarto 1997:17-21)
Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto
yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu.
Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap
mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi
untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting
untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka
PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut:
1. Pleasantness
Adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang
tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua
staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.
Universitas Sumatera Utara
2. Eagerness
Adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut
dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.
3. Respect
Adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu tanpa
membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.
4. Sense of Responsility
Adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap
pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di
departemen.
5. Orderly Mind
Adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan
segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu
sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.
6. Neatness
Adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus
menjaga kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta
sehat, sedangkan tampilan luar meliputi potongan rambut harus tertata rapi, baju
seragam yang disetrika rapi dan selalu tampil segar.
Universitas Sumatera Utara
7. Accuracy
Adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian,
ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang
disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel
dilakukan oleh staff Front Office.
Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah :
• Penanganan traksaksi tamu yang bemilai sampai jutaan rupiah.
• Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan
dipakai sebagai bukti pembayaran untuk perusahaan mereka.
• Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu
ke seluruh penjuru dunia.
• Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam
pengambilan suatu keputusan penting.
• Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs
yang berbeda-beda setiap saat.
• Membuat keputusan otorisasi kartu kredit.
• Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan
sesuai dengan prosedur yang berlaku.
• Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan
hotel.
Universitas Sumatera Utara
• Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan,
makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain
sebagainya.
8. Loyalty
Adalah kesetiaan yang merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir,
mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tanpa loyalitas, maka tidak akan pernah
ada pengembangan karir.
9. Intelegence
Adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan
dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir
cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari
ilmu baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi
pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya.
10. Tactful
Adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan
secara bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu
yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau
check-out, sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu.
11. Yearing to be a good Reception
Adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang
baik, secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal
antusiasme. (Soekadijo, 1997:18-20)
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kegiatan-kegiatan Front Office Department
2.5.1 Kegiatan Atau Bagian Yang Tidak Berhubungan Langsung Dengan Tamu
1. Bagian Pemesanan Kamar
Bagian pemesanan kamar ( room reservation ) adalah bagian penting di
departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat hunian kamar hotel
sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat
mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari peminat walk-in (
datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan terlebih dahulu ).
Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga disebut sebagai pemesanan
pasif serta sering juga tamu melakukan pemesanan melalui pemesanan atau
reservation terlebih dahulu, banyak cara bila tamu melakukan melalui pemesanan
yaitu dengan cara melalui internet, travel agent, dan kerjasama perusahaan.
2. Phone Operator
Bagian operator telepon juga merupakan bagian penting di hotel. Hampir setiap
hotel menyediakan fasilitas sambungan telepon, baik untuk keperluan lokal,
interlokal maupun ke luar negeri, selama 24 jam setiap harinya. Bagaimanapun
situasi yang sedang dihadapinya, seorang petugas harus bersikap ramah kepada
tamu atau orang yang diajak bicara, walaupun praktis yang diajak bicara tidak
terlihat. Karyawan di bagian operator telepon tidak berhak untuk memberi tahu
kepada penelepon tentang keadaan tamu didalam kamar, walaupun itu sangat
diminta oleh penelepon. Sebab hal itu akan mengganggu ketenangan dan privasi
Universitas Sumatera Utara
tamu itu sendiri. Selain itu, mungkin saja penelepon adalah orang yang
bermaksud tidak baik dan membahayakan tamu.
2.5.2 Kegiatan Atau Bagian Yang Berhubungan Langsung Dengan Tamu
1. Bagian Registrasi
Bagian penerimaan adalah bagian operasional sebuah hotel yang tugas utamanya
menerima tamu. Proses registrasi dimulai ketika resepsionis menerima tamu yang
akan check-in, proses ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut, yakni :
• Aktivitas pra-registrasi.
• Pendataan Registrasi.
• Penentuan nomor kamar dan harga kamar.
• Memastikan sistem pembayaran.
• Pemberian kunci kamar.
• Pencatatan special guest reques.
2. Hotel Information
Hotel Information adalah bagian kantor depan yang tugasnya memberikan
informasi bagi tamu yang tinggal di hotel ataupun pengunjung yang datang ke
hotel. Pelayanan informasi ini sangat penting artinya bagi sebuah hotel, sebab
tidak semua tamu mengetahui dengan pasti apa fasilitas, kegiatan dan lokasi
tertentu yang ada di hotel itu. Dalam kerjanya, seorang petugas informasi dibekali
dengan perlengkapan informasi seperti brosur hotel, brosur pariwisata daerah /
kota setempat, jadwal kedatatangan dan keberangkatan berbagai alat transportasi
Universitas Sumatera Utara
berbagai alat transportasi, brosur dari Tour & travel Agent. Petugas informasi
harus mengetahui pula berbagai event penting, baik yang berlangsung didalam
hotel itu sendiri maupun yang berlangsung di luar hotel.
3. Butler Service Attendant
Butler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk
memberikan kepuasan kepada tamu. Dari pengertian itu, Butler harus selalu siap
memberikan layanan yang baik dalam menyambut tamu yang datang dan pergi,
juga selalu mengerjakan tugas sebaik mungkin. Butler Service sendiri merupakan
departemen yang ada di Front Office yang memiliki kemampuan di bidang Front
Office, Housekeeping, maupun Food & Beverage.
Adapun rincian tugas dan tanggung jawab Butler Service adalah :
• Menyambut tamu berkategori VIP dan VVIP.
• Memberikan Informasi.
• Melakukan pengecekan kamar VIP.
• Mengawasi sistem barang bawaan tamu.
• Memperbaiki Guest History Record tamu.
2.6 Hubungan Kerja Antara Front Office Department Dengan Departemen Lain.
Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim ( Team Work
). Front Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan
Universitas Sumatera Utara
tugasnya hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi
operasional hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan
maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak
hanya dibebankan kepada satu departemen saja melainkan keseluruhan departemen
yang ada di hotel, masing-masing memiliki saling keterkaitan. Berikut ini jenis-jenis
kerjasama kantor depan dengan departemen lain.
2.6.1 Front Office Department Dengan Housekeeping Department
Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapihankamar dan public area.
Hubungan kerja antara F.O dengan Housekeeping adalah :
• Masalah status kamar.
• Masalah room discrepancy.
• Masalah perpindahan kamar.
• Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu.
• Masalah housekeeping report .
2.6.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department
Food & Beverage Department ini adalah departemen yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah Room Division. Bagian
ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki
bermacam restoran, dengan berbagai jenis menu makanan.
Universitas Sumatera Utara
Hubungan kerja dengan Front Office Department adalah :
• Penaganan dailiy buffet sehari-hari di coffe shop untuk tamu rombongan yang
menggunakan fasilitas meal cupon.
• Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
• Untuk pemesanan “complimentary”.
• Penanganan Function Room.
• Penanganan welcome drink.
2.6.3 Front Office Department Dengan Human Resources Department
Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi
hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi
keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangkan Human Resources
Department bertugas memberikan pelatihankepada karyawan agar lebih kompeten
dalam melakukan pekerjaan.
Hubungan kerja antara F.O dengan Human Resources Department adalah :
• Penerimaan karyawan baru.
• Mutasi, promosi dan rotasi karyawan.
• Program orientasi karyawan baru.
• Tour to the hotel .
• Masalah PTER ( payroll, taxes and employee relations ).
Universitas Sumatera Utara
2.6.4 Front Office Department Dengan Engineering Department
Engineering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada.
Hubungan antara F.O dengan Engineering Department adalah :
• Penanganan working / memo order sehubungan dengan kerusakan yang
terjadi pada alat-alat di Front Office Department.
• Pembuatan kunci duplikat.
• Penanggulangan bahaya kebakaran.
• Penanggulangan kerusakan masalah AC.
• Masalah transportasi tamu dan karyawan.
• Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.
2.6.5 Front Office Department Dengan Accounting Department
Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan
hotel.
Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai berikut :
• Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar.
• Masalah petty cash.
• Masalah remitance of funds.
• Penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime.
Universitas Sumatera Utara
• Penanganan night audit.
• Hotel room revenue.
2.6.6 Front Office Department Dengan Security Department
Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga keamanan
dan ketertiban hotel. Sesungguhnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan dan
ketertiban area hotel tanpa terkecuali, tetapi kewajiban itu lebih merupakan kwajiban
moral, sedangkan beban tanggung jawab formalnya diberikan kepada bagian
keamanan.
Hubungan kerja antara keduanya adalah :
• Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga “ skipper “.
• Melindungi barang-barang milik tamu.
• Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung baik
secara fisik maupun rohani. (Sugiarto, 1997:7-9)
2.7 Fasilitas Dan Layanan Front Office
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan
menyewakan fasilitas dan menjual pelayanan kepada para tamunya. Fasilitas adalah
penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada
para tamu dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya atau kegiatan-kegiatannya
sehingga kebutuhan tamu dapat dipenuhi selama tinggal di hotel.
Universitas Sumatera Utara
Front Office Department dalam kegiatan-kegiatannya memberikan pelayanan
kepada tamu, secara garis besar layanan itu dapat dibagi dua yaitu, layanan yang
menjadi profit center dan layanan yang non-profit center.
2.7.1 Layanan Profit Center Di Front Office Department
Komoditas utama layanan bagian Front Office yang merupakan penghasil
pendapatan bagi hotel adalah ; Rooms, Business Center, Drugs Store, Telephone,
Money Changer, Transportation, Arcades, Lobby Entertainment, Lobby Exhibition,
Airport Dispatcher, Pemakaian internet di kamar, Pay TV, Penyewaan ruangan,
Cakes shop, dan lain-lain. Berikut penjelasan dari macam-macam bagian department
front office yang menghasilkan profit :
- Kamar / Rooms
Kamar merupakan produk utama yang menjadi sumber pendapatan hotel. Apabila
dipersentasikan, pendapatan dari kamar dapat mencapai antara 45% hingga 60%
dari keseluruhan pendapatan hotel.
- Business Center
Untuk City Hotel peran Business center sangat penting. Karena kebanyakan tamu
hotel berasal dari pebisinis dan pengusaha, mereka dapat memberikan kontribusi
pendapatan hotel melalui fasilitas yang disediakan antara lain, pemakaian
internet, sewa ruangan, secretariat service, transportation, dan lain-lain.
- Transportation
Universitas Sumatera Utara
Salah satu bentuk persaingan dalam perhotelan adalah adanya berbagai layanan
transportasi untuk tamu terutama yang berkaitan dengan kedatangan dan
keberangkatan tamu dari dan ke Bandar udara.
- Drugs Store
Adalah toko yang menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari. Seperti,
obat-obatan, sabun, pasta gigi, handuk, dan lain-lain.
- Airport Dispatcher
Merupakan jasa layanan hotel untuk memberikan kemudahan bagi para calon
tamu hotel agar dapat melakukan reservation di Bandar udara langsung dan
mendapatkan akses layanan langsung ke hotel.
- Cake Shop
Adalah bagian yang terletak di lobby hotel yang menjual beraneka ragam jenis
kue, baik itu kue khas daerah, nasional, dan internasional. Serta memberikan
kontribusi pendapatan bagi hotel. (Darsono, 2001: 22-23)
Universitas Sumatera Utara