28

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Dalam bab ini akan dibahas tentang hasil dari pengumpulan data yang

telah dilakukan, kemudian akan dilanjutkan dengan pengolahan data tersebut

sesuai dengan sistematika metodelogi penelitian yang telah dibuat pada bab

sebelumnya.

4.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data

4.1.1 Gambaran Umum Tentang Objek Penelitian

Gambar 4.1 peta lokasi RS Wafa Husada

Nama perusahaan : Rumah Sakit Wafa Husada Kepanjen

Bidang usaha : Pelayanan kesehatan

Alamat perusahaan : Jl. Panglima Sudirman No.99A kepanjen Malang Jawa

Timur

Sejarah singkat :

Rumah Sakit Wafa Husada Kepanjen dibuka secara resmi dan mulai

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat pada tanggal 18 Januari

2006. Di bangun dari ide yang penuh dengan semangat idealisme yang ingin

memberikan sesuatu yang lebih bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat.

29

Visi Rumah Sakit Wafa Husada Kepanjen yaitu menjadi rumah sakit unggulan

dalam pelayanan untuk mencapai kepuasaan pelanggan, misinya mejangkau dan

melayani pelanggan secara profesional dan sepenuh hati, menyediakan prasarana

dan sarana yang berkualitas. Mottonya peduli pelayanan kesehatan berkualitas.

Rumah Sakit Wafa Husada dikategorikan rumah sakit umum kelas B

dengan keterangan yang ditentukan yaitu PMK:340/MENKES/PER/III/2010

tentang klasifikasi rumah sakit, bahwa rumah sakit kelas B Merupakan Rumah

Sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik

sekurang– kurangnya 11 spesialistik dan subspesialistik terbatas. Dan mempunyai

kapasitas tempat tidur antara 300 – 500 buah.

Rumah sakit Hafa Husada yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medis Spesialistik dan Sub Spesialistik terdiri dari :

Penyakit dalam,

Kebidanan dan penyakit kandungan,

Bedah,

Kesehatan anak,

Telinga,

hidung dan tenggorokan,

Mata,

Syaraf,

Jiwa,

Kulit dan kelamin,

Jantung,

Paru,

Radiologi,

Anesthesi,

Rehabilitasi medis,

Patologi klinis,

Patologi anatomi.

30

Gambar 4.2 gambaran umum rumah sakit

Sedangkan ruangan Rumah Sakit Wafa Husada yaitu :

1. UGD / IGD (Unit /Instalasi Gawat Darurat)

UGD/IGD adalah ruangan utama di rumah sakit yang memberi pelayanan

24 jam, dimana kasus-kasus kegawat daruratan selama 24 jam ditangani

diruangan tsb, (misal kecelakaan, serangan jantung mendadak, atau orang

yg kesadarannya menurun.

2. Intensive Care Unit (ICU)

Pasien yang dirawat diruangan ini adalah pasien yang kondisi

kesadarannya rendah atau perlu diobservasi secara ketat.

3. Intensive Cardiac Care Unit (ICCU)

Ruangan ini hampir sama dengan ICU, hanya ICCU adalah ruangan

khusus untuk pasien penyakit jantung.

4. PICU / NICU / Perinatologi (Perina)

PICUNICUPERINAPICU / Pediatric Intensive Care Unit adalah ICU

untuk anak-anak. NICU / Neonatal Intensive Care Unit adalah ICU untuk

bayi baru lahir dengan kondisi lemah, seperti: cacat bawaan (belum

terbentuknya organ secara sempurna), gangguan pernafasan berat

(menggunakan ventilator) dan bayi berat bedan rendah.Perina adalah

perawatan bayi yang kondisinya kurang baik seperti paru-paru belum

matang (biasanya diberikan Bubble CPAP) dan memerlukan observasi

lebih lanjut, namun tingkat perina lebih rendah dari pada PICU.

31

5. HCU (High Care Unit)

Ruangan ini sama seperti ICU, hanya pasien yg dirawat di HCU

kondisinya lebih baik dari pasien ICU (tdk pakai ventilator) namun tetap

dgn pengawasan ketat.

6. Ruang Bersalin.

7. Ruang Operasi.

8. Ruang Rawat Inap

Ruang perawatan di RS Wafa Husada dibagi menjadi 5 yaitu,

VVIP,VIP,Kelas 1,2,3. Perbedaannya adalah jumlah pasien dalam satu

kamar dan fasilitas tambahan, seperti : Di ruang VVIP dan VIP bed pasien

elektrik sedangkan kelas 1,2,3 manual (diputar) dan di Ruang VVIP/VIP

terdapat sofa untuk penunggu pasien.

9. Ruang Radiologi

Ruang Radiologi memiliki alat untuk memeriksa bagian dalam anggota

organ pasien. Cth radiologi : X-Ray Rontgen, CT-SCAN / MSCT-SCAN,

MRI.

10. Laboratorium.

11. Poli Spesialis.

Poli Spesialis merupakan pembagian poli berdasarkan spesialis dokter.

12. Apotik.

13. Kasir

14. Kamar Jenazah.

4.1.2 Atribut Layanan Dimensi Servqual

Pada penelitian ini pengumpulan data kualitatif berupa data-data yang

termasuk dalam atribut layanan yang dibutuhkan dalam sistem layanan RS Wafa

Husada. Data – data tersebut didapatkan melalui proses penyebaran kuisioner

terbuka kepada pasien atau pengunjung. Contoh kuisioner dapat dilihat

dilampiran.

32

Kerena penelitian ini menggukan metode Servqual, maka aribut – atribut layanan

tersebut sekaligus dimasukkan kedalam lima dimensi. Lima dimensi tersebut

adalah:

Tangible

Reliability

Responsibility

Assurance

Emphaty

Dilakukan penyebaran kuisioner, dan atribut - atribut layanan dapat dilihat pada

table 4.1

Tabel 4.1 Atribut Layanan Dimensi Servqual DIMENSI ATRIBUT LAYANAN NO

TANGIBLE

Bukti langsung

Bangunan RS terlihat indah (terdapat banyak tumbuhan hijau yang sejuk)

dan bersih (pagi, siang, sore selalu disapu, bebas asap rokok), dilewati jalur

angkutan umum.

1

RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman, Toilet dalam dan luar yg

bersih untuk tenaga medis maupun umum), AC atau kipas angin, TV,

Mushola.

2

Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap. 3

Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. 4

RS memiliki papan petunjuk yang jelas (informasi ruangan, jadwal

kehadiran dokter, tidak membingungkan keluarga pasien). 5

RELIABILITY

Kehandalan

Tenaga Medis memberikan pelayanan yg teliti, hati-hati dan tepat waktu

sesuai dengan yang di-janjikan. 6

Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan

pasien rawat inap maupun poli spesialis. 7

Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan

pasien. 8

Tenaga Medis memberikan informasi (informasi pembayaran, dan info-info

penting dibutuhkan saat itu) kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. 9

RESPONSIBILITY

Daya tanggap

Dokter atau Tenaga Medis bersedia menanggapi keluhan pasien. 10

Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan, kritik dan saran dari

pelanggan atau pasien. 11

Kemudahan dalam membuat perjanjian berobat atau cek kesehatan dengan

dokter. 12

Kecepatan tindakan perawat, dokter pada saat keluhan pada pelanggan. 13

Informasi yang diberikan tenaga medis, karyawan jelas dan benar tentang

cara membuat perjanjian, cara pembayaran, cara penggunaan obat. 14

ASSURANCE

Jaminan

Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan nyaman. dengan terdapat

banyak cctv dan petugas keamanan. 15

Kebersihan dan kenyamanan didalam maupun diluar ruangan. contoh bebas

asap rokok, atau teriakan orang yang mengganggu pasien. 16

Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada karyawan. 17

Keramahtamahan tenaga medis dalam menghadapi orang yang sedang sakit

dan panik dengan memberikan solusi. 18

EMPATHY Karyaawan dan tenaga medis selalu menyapa dan murah senyum saat 19

33

Empati berjuampa pengunjung.

Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien yang sedang

dirawat atau sedang berobat. 20

Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien tidak

tergesa-gesa. 21

Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta

memberikan jalan keluar dalam konsultasi. 22

Keterangan :

Dimensi Tangibles (Bukti langsung): Meliputi sesuatu yang secara

langsung dapat dilihat, dirasakan dan berwujud nyata meliputi penampilan

fisik, perlengkapan / perlatan, dan sarana-sarana komunikasi yang

digunakan.

Dimensi Reliability (kehandalan): kemampuan untuk memberikan/

melaksanakan layanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat

dihandalkan dan memuaskan.

Dimensi Responsivess (daya taggap): daya tanggap berarti keinginan dan

kesanggupan para Dokter, tenaga medis, karyawan untuk membantu

konsumen / pelanggan / pasien dan sedia melaksanakan layanan pada

knsumen dengan cepat dengan tanggap.

Dimensi assurance (jamianan): jaminan dapat mencakup kemampuan /

pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya oleh konsumen /

pelanggan / pasien, sehingga dapat meyakinkan konsumen mengenai

kualitas layanan yang diberikan, bisa juga meliputi keunggulan yang

dimiiki perusahaan / rumah sakit, sertifikasi dari pihak bersangkutan, dan

lain sebagainya.

Dimensi emphaty: Empati meliputi komunikasi yang baik pada konsumen,

sikap peduli pada konsumen, perhatian secara individu yang diberikan

oleh pihak penyedia jasa kepada konsumen dalam memahami kebutuhan

yang diinginkan oleh konsumen.

34

4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuantitatif

4.2.1 Pengumpulan Data Kuantitatif

Langkah awal dalam pengumpulan data kuantitatif yaitu dengan

membuat kuisoner, dimana kuisoner yang dibuat dan mengandung infomasi

pokok, yaitu pemunculan atribut, tingkat persepsi dan ekspektasi. Dimana

pada kuisioner ini digunakan untuk mendapatkan nilai skor yang mana

nantinya akan dihitung validitas dan reliabilitas.

Dalam pembuatan kuisioner skala penilaian yang digunakan adalah

skala 1-5, untuk masing – masing atribut yang diinginkan konsumen. Untuk

skor 1 berarti sangat tidak penting atau sangat tidak puas (tergantung dari

kuisioner persepsi atau ekspektasi), kemudian sampai ke perhitungan

selanjutnya yaitu skor yang ke 5 berarti sangat puas atau sangat penting.

Untuk lebih jelasnya betuk kuisioner dapat dilihat pada lampiran A.

4.2.2 Pengambilan Sampel

Dalam menentukan jumlah minimum sampel penelitian dilakukan

perhitungan Bernoulli dengan rumus sebagai berikut: Sudjana (1992) dan

wijaya (2011).

𝑵 ≥(𝒁𝜶/𝟐)

𝟐. 𝑷. 𝒒

𝒆𝟐

Keterangan :

N : Jumlah sampel minimum

α : Tingkat keyakinan

Z : Nilai distribusi normal

E : Tingkat kesalahan

P : Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar

q : Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah

35

Diasumsikan bahwa proporsi kuisioner yang dianggap benar 95%,

maka nilai kesalahan q = 5%, nilai α = 1- 0,95 = 0,05 sehingga 𝒁𝜶/𝟐 =

𝒁𝟎,𝟎𝟐𝟓 =1,96

𝑁 ≥(1,96)2𝑋 0,95𝑋0,05

(0,05)2 N ≥ 72,9 = 73

Maka jumlah sampel minimum adalah 73 responden. Pada penelitian ini

mengmbil 75 responden untuk digunakan sampel.

4.2.3 Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan internal validity dan taraf

signifikasi yang digunakan adalah 5%. Perhitungan dilakukan dengan

menggunakan software SPSS for Windows Release 13.0. menurut penelitian

yang dilakukan oleh Dr. Sumandi, M. PD tentang analisis angket

(http://www.askepep13.wordprees.com), data dikatakan valid jika nilai

koefisien korelasi r hitung – nya lebih dari nilai kritis yang diperoleh dari

nilai r tabel. Hasil pengujian validitas sampel dengan N (banyaknya sampel)

= 75 dan α = 5% maka diperoleh nilai r kritis (dari tabel r, baris 75 dengan α

= 5%) = 0,227 adalah sebagai berikut.

Tabel 4.2. Hasil Uji Validasi Kuisioner

DIMENSI ATRIBUT LAYANAN r Hitung

Presepsi

r Hitung

Ekspektasi ket

TANGIBLE

Bangunan RS terlihat indah (terdapat banyak

tumbuhan hijau yang sejuk) dan bersih (pagi,

siang, sore selalu disapu, bebas asap rokok),

dilewati jalur angkutan umum.

0,391 0,381 valid

RS memiliki ruang tunggu yang cukup

nyaman, Toilet dalam dan luar yg bersih

untuk tenaga medis maupun umum), AC atau

kipas angin, TV, Mushola.

0,414 0,680 valid

Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap. 0,476 0,445 valid

Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan

rapi dan bersih. 0,635 0,675 valid

RS memiliki papan petunjuk yang jelas

(informasi ruangan, jadwal kehadiran dokter),

Tidak membingungkan keluarga pasien.

0,439 0,669 valid

RELIABILITY

Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti,

hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan yang

di-janjikan.

0,445 0,508 valid

Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu 0,461 0,507 valid

36

Dari hasil perhitungan diketahui bahwa 22 atribut dinyatakan valid,

sehingga dapat dikatakan bahwa data yang diuji hampir mendekati nilai

kebenaran. Contoh perhitungan manual :

jika ada permasalahan pasien rawat inap

maupun poli spesialis.

Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu

jika ada permasalahan pasien. 0,585 0,569 valid

Tenaga Medis memberikan informasi

(informasi pembayaran, dan info-info penting

saat itu) kepada pasien sebelum pelayanan

diberikan.

0,511 0,343 valid

RESPONSIBILITY

Dokter atau Tenaga Medis bersedia

menanggapi keluhan pasien. 0,627 0,709 valid

Respon pihak rumah sakit dengan adanya

keluhan, kritik dan saran dari pelanggan atau

pasien, dari segi apapun.

0,402 0,432 valid

Kemudahan dalam membuat perjanjian

berobat atau cek kesehatan dengan dokter. 0,445 0,476 valid

Kecepatan tindakan perawat,dokter pada saat

keluhan pada pelanggan. 0,609 0,635 valid

Informasi yang diberikan karyawan jelas dan

benar tentang cara membuat perjanjian, cara

pembayaran,cara penggunaan obat.

0,431 0,520 valid

ASSURANCE

Keamanan lingkungan yang membuat

pelanggan nyaman.dengan terdapat banyak

cctv dan petugas keaamanan.

0,505 0,528 valid

kebersihan dan kenyamanan didalam maupun

luar ruangan. contoh bebas asap rokok, atau

teriakan orang yang mengganggu pasien.

0,621 0,517 valid

Kemudahan pelanggan dalam meminta

bantuan kepada karyawan. 0,578 0,525 valid

Keramahtamahan tenaga medis dalam

menghadapi orang yang sedang sakit dan

panikdengan memberikan solusi.

0,607 0,530 valid

EMPATHY

Karyaawan dan tenaga medis selalu menyapa

dan murah senyum saat berjuampa

pengunjung.

0,515 0,525 valid

Perawat memperhatikan sungguh-sungguh

kepada pasien yang sedang dirawat atau

sedang berobat.

0,59 0,446 valid

Dokter memberikan waktu pelayanan yang

cukup pada pasien tidak tergesa – gesa. 0,46 0,513 valid

Dokter mendengarkan keluhan tentang

penyakit yang anda derita serta memberikan

jalan keluar dalam konsultasi.

0,473 0,473 valid

37

𝑟𝑥𝑦 = 75𝑥30567 − (330)(6917)

√[75(1480) − (339)2]√[75(6003) − (6917)2]

=2292525 − 28261

√111000 − 108900√48150225 − 47844889

=9915

√45,82√552,57

=9915

25318,76= 0,391

4.2.4 Uji Reliabilitas

Pengajuan berikutnya adalah uji reliabilitas dengan menggunakan

reliability analysis pada software SPSS for Windows Release 13.0. uji

reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk ( Ghozali,2006). pengujian reliability

dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya

atau diandalkan. Nilai kritis untuk reliabilitas ini adalah 0,6 (Ghozali,2006)

Artinya jika dari pengujian nilai α < 0,6 maka dikatakan alat ukur tidak

cukup reliable.

Tabel 4.3. Hasil uji Reliabilitas Kusioner

Kuesioner Atribut Nilai α Nilai

kritis keterangan

1 Atribut layanan persepsi pelanggan 0,864 0,6 Reliable

2 Atribut layanan ekspektasi pelanggan 0,873 0,6 Reliable

Setelah dilakukan perhitungan uji reliablitas dari 75 responden dapat

diketahui bahwa nilai α untuk semua variabel 0,6. Untuk selanjutnya dapat

dikatakan bahwa skala pengukuran yang digunakan sudah reliable.

4.3 Tahap perhitungan SERVQUAL

4.3.1 Perhitungan Skor persepsi

Persepsi adalah kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.

Perhitungan skor persepsi dilakukan untuk mendapatkan skor yang

menunjukkan tingkat pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan

38

terhadap atribut layanan selama di RS.Wafa Husada. Data input yang

digunakan adalah penilaian pelanggan terhadap atribut-atriubut layanan

yang sudah ada dalam kuisioner. Pengolahan data menggunakan statistik

deskriptif yang ada dalam software SPSS for Windows Release 13.0.

kemudian untuk output yang dihasilkan adalah nilai rata-rata

(mean) untuk tiap atribut.

Jadi dari total misalkan atribut A13 Kecepatan tindakan perawat,

dokter pada saat keluhan pada pelanggan, dari 75 responden yang terdiri

dari berbagai jawaban. Jadi contoh perhitungan manualnya, misal untuk

aribut A13 Kecepatan tindakan perawat, dokter pada saat keluhan pada

pelanggan. perhitungannya adalah :

3+4+4+5+4+4+4+5+5+4+4+3+4+4+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+4+5+4

+5+5+4+5+5+5+4+5+5+5+5+5+5+4+5+4+5+5+5+5+5+5+4+4+5+5+4+4+

3+5+4+4+4+4+3+4+4+4+3+4 = 337 setelah diketahui hasilnya, kemudian

dibagi dengan jumlah respon den 337 : 75 = 4.493, dan begitu sterusnya

untuk atribut - atribut lain nya. Berikut ini merupakan hasil pengolah 22

atribut yang dipersepsikan di RS.Wafa Husada.

Tabel 4.4.Skor Persepsi oleh pelanggan

NO Atribut Deskripsi skor

1 A13 Kecepatan tindakan perawat,dokter pada saat keluhan pada pelanggan 4,493

2 A4 Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. 4,440

3 A18

Keramahtamahan tenaga medis dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan

panikdengan memberikan solusi

4,413

4 A19

Karyaawan dan tenaga medis selalu menyapa dan murah senyum saat

berjuampa pengunjung

4,400

5 A6

Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai

dengan yang di-janjikan.

4,400

6

A1

Bangunan RS terlihat indah (terdapat banyak tumbuhan hijau yang sejuk) dan

bersih ( pagi ,siang,sore selalu disapu, bebas asap rokok), dilewati jalur angkutan

umum.

4,400

7 A17 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada karyawan 4,373

8 A15

Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan nyaman.dengan terdapat

banyak cctv dan petugas keamanan

4,373

9 A10 Dokter atau Tenaga Medis bersedia menanggapi keluhan pasien 4,320

10 A8 Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien. 4,307

11 A16 kebersihan dan kenyamanan didalam maupun luar ruangan 4,267

12 A20 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien. 4,253

13

A2

RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman, Toilet dalam dan luar yg bersih

untuk tenaga medis maupun umum), AC atau kipas angin, TV, Mushola,

penyaring udara,

4,107

39

14 A12

Kemudahan dalam membuat perjanjian berobat atau cek kesehatan dengan

dokter.

4.053

15 A7 Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien. 4.053

16 A11

Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan,kritik dan saran dari

pelanggan

4,080

17 A5

RS memiliki papan petunjuk yang jelas ( informasi ruangan, jadwal kehadiran

dokter, Tidak membingungkan keluarga pasien

4,027

18 A21

Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien tidak tergesa –

gesa

3,933

19 A22

Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta

memberikan jalan keluar dalam konsultasi.

3,920

20 A14

Informasi yang diberikan karyawan jelas dan benar tentang cara membuat

perjanjian,cara pembayaran,cara penggunaan obat

3,907

21 A9

Tenaga Medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan

diberikan

3,880

22 A3 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 3,853

4.3.2 Perhitungan Skor Ekspektasi

Ekspektasi adalah harapan yang diinginkan oleh kosumen.

Perhitungan skor ekspektasi dilakukan untuk medapatkan skor tingkat

harapan pelanggan terhadap atribut layanan. Data input yang digunaan

adalah penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut layanan dalam kuisioner.

Pengolahan data menggunakan Software SPSS for Windows Release 13.0.

Mean untuk tiap atribut sengaja mana yang paling besar ke yang paling kecil

untuk mengetahui atribut mana yang paling diharapkan oleh pelanggan.

Berikut ini merupakan hasil pengolahan 22 atribut yang diharapkan oleh

pelanggan rumah sakit wafa husada. Untuk cara perhitungan agar

memperoleh nilai dari tiap atribut adalah sama, dengan cara perhitungan

untuk mencari nilai persepsi diatas.

4.5. Tabel Ekspektasi oleh pelanggan

NO Atribut Deskripsi skor

1 A2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman, Toilet dalam dan luar yg

bersih untuk tenaga medis maupun umum), AC atau kipas angin, TV, Mushola. 4,653

2 A12 Kemudahan dalam membuat perjanjian berobat atau cek kesehatan dengan

dokter. 4,627

3 A9 Tenaga Medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan

diberikan 4,520

4 A14 Informasi yang diberikan karyawan jelas dan benar tentang cara membuat

perjanjian,cara pembayaran,cara penggunaan obat 4,507

5 A11 Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan,kritik dan saran dari

pelanggan 4,493

6 A3 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 4,493

7 A13 Kecepatan tindakan perawat, dokter pada saat keluhan pada pelanggan 4,467

8 A4 Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. 4,427

40

9 A6 Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai

dengan yang di-janjikan. 4,487

10 A1

Bangunan RS terlihat indah (terdapat banyak tumbuhan hijau yang sejuk) dan

bersih ( pagi ,siang,sore selalu disapu, bebas asap rokok), dilewati jalur

angkutan umum.

4,487

11 A18 Keramahtamahan tenaga medis dalam menghadapi orang yang sedang sakit dan

panikdengan memberikan solusi 4,373

12 A19 Karyaawan dan tenaga medis selalu menyapa dan murah senyum saat

berjuampa pengunjung 4,360

13 A17 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada karyawan 4,343

14 A15 Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan nyaman.dengan terdapat

banyak cctv dan petugas keamanan 4.343

15 A8 Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien. 4.293

16 A10 Dokter atau Tenaga Medis bersedia menanggapi keluhan pasien 4,280

17 A16 kebersihan dan kenyamanan didalam maupun luar ruangan.contoh bebas asap

rokok, atau teriakan orang yang mengganggu pasien 4,227

18 A20 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien yang sedang dirawat

atau sedang berobat. 4,227

19 A7 Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien. 4,213

20 A5 RS memiliki papan petunjuk yang jelas ( informasi ruangan, jadwal kehadiran

dokter, Tidak membingungkan keluarga pasien 4,053

21 A22 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta

memberikan jalan keluar dalam konsultasi. 3,907

22 A21 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita serta

memberikan jalan keluar dalam konsultasi. 3,895

Untuk mendapatkan nilai dari tabel diatas cara perhitungannya,

misal pada atribut A2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman,

Toilet dalam dan luar yg bersih untuk tenaga medis maupun umum), AC

atau kipas angin, TV, Mushola. manualnya adalah:

3+5+3+4+5+4+5+4+5+5+5+5+5+5+5+4+5+5+5+5+5+5+4+4+5+5+5+5+5

+5+5+5+4+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+4+4+5+5+5+

5+5+4+4+5+5+4+5+5+4+4+5+4+4+4+3+3= 349 kemudian hasil tersebut

dibagi dengan total responden 349 : 75 = 4,653. Jadi dengan cara yang sama

untuk bisa mengetahui hasil dari tiap atribut lainnya.

4.3.3 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) tiap Atribut

Setelah nilai dari persepsi dan ekspektasi konsumen sudah diperoleh,

kemudian yang akan dilakukan selanjutnya adalah melakukan perhitungan

nilai SERVQUAL Gap. Sebelum itu ada rumus untuk cara mencari nilai gap

itu sendiri adalah dengan cara mengurangi hasil nilai rata-rata persepsi

dengan nilai rata-rata ekspektasi pelanggan yang didapatkan dari

41

penyebaran kuisioner. contoh perhitungan missal pada atribut ke -3

penampilan dokter, perawat dan karyawan.

Gap = Persepsi – Ekspektasi

= 3,853-4,493

= -0,64

Dengan cara yang sama selanjutnya dihitung untuk untuk masing-

masing atribut yang ada hingga diperoleh nilai (gap). Nilai gap yang

diperoleh diurutkan dari nilai gap paling besar sampai yang paling kecil

dapet tabel 4.6.

Tabel 4.6. Nilai SERVQUAL (Gap) tiap atribut

Atribut Deskripsi Persepsi Ekspektasi Gap

A3

Kecepatan tindakan perawat, dokter pada saat

keluhan pada pelanggan. 3,853 4,493 -0,640

A9

Tenaga Medis memberikan informasi (informasi

pembayaran, dan info-info penting saat itu) kepada

pasien sebelum pelayanan diberikan

3,880 4,520 -0,640

A14

Informasi yang diberikan karyawan jelas dan benar

tentang cara membuat perjanjian, cara pembayaran,

cara penggunaan obat.

3,907 4,507 -0,600

A12 Kemudahan dalam membuat perjanjian dengan

dokter 4,053 4,627 0,574

A2

RS memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman,

Toilet dalam dan luar yg bersih untuk tenaga medis

maupun umum), AC atau kipas angin, TV, Mushola.

4,107 4,653 -0,546

A11

Respon pihak rumah sakit dengan adanya keluhan,

kritik dan saran dari pelanggan atau pasien, dari segi

apapun 4,080 4,493 -0,413

A7 Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika

ada permasalahan pasien. 4,053 4,213 -0,160

A5

RS memiliki papan petunjuk yang jelas (informasi

ruangan, jadwal kehadiran dokter, Tidak

membingungkan keluarga pasien).

4,027 4,053 -0,026

A22

Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang

anda derita serta memberikan jalan keluar dalam

konsultasi. 3,920 3,907 0,013

A1

Bangunan RS terlihat indah (terdapat banyak

tumbuhan hijau yang sejuk) dan bersih (pagi, siang,

sore selalu disapu, bebas asap rokok), dilewati jalur

angkutan umum.

4,400 4,387 0,013

42

A6 Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati

dan tepat waktu sesuai dengan yang di-janjikan. 4,400 4,387 0,013

A4 Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan

bersih. 4,440 4,427 0,013

A8 Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika

ada permasalahan pasien. 4,307 4,293 0,014

A13 Kecepatan tindakan perawat, dokter pada saat

keluhan pada pelanggan 4,493 4,467 0,026

A20 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada

pasien yang sedang dirawat atau sedang berobat. 4,253 4,227 0,026

A17

Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan

kepada karyawan. 4,373 4,343 0,030

A19 Karyaawan dan tenaga medis selalu menyapa dan

murah senyum saat berjuampa pengunjung. 4,400 4,360 0,040

A16

kebersihan dan kenyamanan didalam maupun luar

ruangan. contoh bebas asap rokok, atau teriakan

orang yang mengganggu pasien 4,267 4,227 0,040

A21 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup

pada pasien tidak tergesa - gesa 3,933 3,893 0,040

A15

Keamanan lingkungan yang membuat pelanggan

nyaman. dengan terdapat banyak cctv dan petugas

keamanan. 4,413 4,373 0,040

A10 Dokter atau Tenaga Medis bersedia menanggapi

keluhan pasien 4,320 4,280 0,040

A18

Keramahtamahan tenaga medis dalam menghadapi

orang yang sedang sakit dan panikdengan

memberikan solusi 4,373 4,320 0,053

Jadi dari hasil pehitungan diatas, yang dimaksudkan adalah dimana

atribut yang bernilai min (-) tersebut adalah apa yang diinginkan atau

diharapkan oleh konsumen belum bisa terpuaskan oleh pihak rumah sakit.

Sedangkan untuk atribut yang bernilai positif (+) adalah dimana pengunjung

sudah merasa cukup puas dengan layanan yang sudah diberikan oleh pihak

rumah sakit.