36

BAB V

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU 3D TOUR AND

TRAVEL DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN TERHADAP

KONSUMEN

Penelitian ini berupaya untuk menjawab rumusan masalah bagaimana Strategi

Komunikasi Pemasaran Terpadu 3D TOUR AND TRAVEL Dalam Membangun

Kepercayaan Terhadap Konsumen.

Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi (communication

planning) dan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai suatu

tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi komunikasi harus dapat menunjukkan

bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan

(approach) dapat berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi (Effendy,

2003:301).1 Komunikasi pemasaran terpadu adalah bauran dari unsur-unsur komunikasi

pemasaran yang dilebur menjadi kekuatan sinergis untuk membangun hubungan jangka

panjang yang saling menguntungkan antara merek dan khalayak sasaran.

Pada bab ini peneliti akan membahas secara mendetail bagaimana strategi komunikasi

pemasaran terpadu 3D TOUR AND TRAVEL dalam membangun kepercayaan terhadap

konsumen melalui beberapa aspek yakni segmentasi pasar, perilaku konsumen, produk,

branding, positioning, harga, tempat (distribusi), promosi penjualan, dan pelayanan

pelanggan.

1.1 Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar menurut Kotler (2012) pasar yang terdiri dari sekelompok pelanggan

yang memiliki sekumpulan kebutuhan dan keinginan yang serupa. Menurut Kasali (1998),

segmentasi adalah proses mengkotak-kotakan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok-

kelompok “potential costumers” yang memiliki kesamaan kebutuhan dan/atau kesamaan

karakter yang memiliki respon yang sama dalam membelanjakan uangnya. Bagian segmen

yang dipilih pun harus disesuaikan dengan kemampuan dari produsen serta bagian yang

dipilih ini merupakan bagian homogen yang memiliki ciri-ciri yang sama. Neil (1997; dikutip

1 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/54008/4/Chapter%20II.pdf diakses pada 1 November pkl 0:16

37

dalam Kasali (1998) memaparkan bahwa segmentasi pasar harus dilakukan sejak awal, yaitu

ketika proses pertama dimulai, pada analisis peluang pasar.2

Langkah awal yang harus ditentukan suatu perusahaan dalam memasarkan jasanya

adalah menentukan segmentasi pasar. Berdasarkan temuan di lapangan menunjukkan bahwa

3D TOUR AND TRAVEL melayani pelanggan dari berbagai kalangan seperti sekolah,

instansi swasta, instansi negri, dan keluarga. 3D TOUR AND TRAVEL tidak memiliki

secara khusus segmen. Hal ini bisa dilihat karena kekhasan dari usaha inilah maka mereka

terdiri dari berbagai segmen. Untuk sekolah yang pernah menggunakan jasa 3D TOUR AND

TRAVEL yakni SD Marsudirini Pemuda, SDN Kuningan 01 dan 04, SDN Bulu Lor, SD

Bhakti Pratiwi, SD Islam Banawati, SMP Marsudirini Surakarta, dll.

Gambar 4

SD Marsudirini Semarang Melakukan Perjalanan Wisata ke Dieng

Sumber :

https://www.facebook.com/tri.dee.77/media_set?set=a.516498005206740.1073742044.

100005396351530&type=3&pnref=story

2 http://e-journal.uajy.ac.id/3906/3/2EM17651.pdf diakses pada 1 September 2016 pkl 17:42

38

Selain sekolah terdapat instansi yang pernah menggunakan jasa 3D TOUR AND

TRAVEL yakni BCA Pemuda (Teller, CSO, CC, BO, Prioritas, BIZZ), BCA Ngaliyan, BCA

Suari (BIZZ), BCA Gang Tengah (Teller), IpeKB Kab. Tegal, DPU-PSDA Tegal, dll.

Gambar 5

BCA KCP Ngaliyan Melakukan Perjalanan Wisata ke Pacitan

Sumber :

https://www.facebook.com/tri.dee.77/media_set?set=a.524273474429193.1073742047.

100005396351530&type=3&pnref=story

Lingkup pemasaran 3D TOUR AND TRAVEL yakni Jawa Tengah dan sekitarnya.

Markus Budi selaku owner 3D TOUR AND TRAVEL menjelaskan bahwa untuk saat ini

pemasaran 3D TOUR AND TRAVEL belum merambah ke luar jawa karena kondisinya biro

ini masih baru dan juga belum banyak karyawan.3

Hasil temuan menunjukkan hal yang berbeda, segmentasi 3D TOUR AND TRAVEL

bukan menjadi sesuatu hal yang harus dilakukan. Segmentasi dianggap tidak terlalu harus

diperhatikan karena biro ini mengusahakan bagaimana agar bisa melayani semua segmen.

Selain itu lingkup pemasaran terbatas hanya di Jawa Tengah dan sekitarnya karena

kondisinya masih baru dan terbatasnya karyawan.

3 Wawancara dengan Markus Budi selaku owner pada 14 Oktober 2016

39

1.2 Perilaku Konsumen

David L. Loudon & Albert J. Della Bitta (1948:6) menjelaskan bahwa perilaku

konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang

dilibatkan dalam proses memproleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang –

barang dan jasa, mengevaluasi.4

Terkait dengan perilaku konsumen itu dari hasil penelitian maka ada beberapa hal yang

ditemukan dimana 3D TOUR AND TRAVEL menggunakan tiga tahapan untuk sampai ke

pengambilan keputusan oleh konsumen atau klien. Tiga tahapan ini merupakan strategi 3D

TOUR AND TRAVEL yakni pra pembelian dimana konsumen menggali info, tahap

penggunaan jasa yakni konsumen menggunakan jasa dan berinteraksi secara langsung dengan

penyedia jasa, dan yang terakhir tahap pasca penyampaian jasa dimana konsumen

mengevaluasi layanan atau jasa dan menjadikannya sebagai bahan pertimbangan untuk

pengambilan keputusan di masa mendatang.

3D TOUR AND TRAVEL harus memperhatikan dan melakukan pendekatan terhadap

konsumennya mengenai apa yang dibutuhkan dan apa yang diminta oleh konsumen. Dalam

melakukan pendekatan awal kepada konsumen 3D TOUR AND TRAVEL menggali info

terlebih dahulu untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Model yang

digunakan biro ini adalah pro aktif atau jemput bola. Biro tour mendatangi klien dan

mempromosikan jasanya secara langsung di depan klien. Selanjutnya marketing manager

akan melakukan presentasi dengan menggunakan microsoft power point dimana presentasi

itu berisi informasi yang dibutuhkan oleh klien. 3D TOUR AND TRAVEL akan

menyesuaikan permintaan klien terutama sesuai dengan budget yang mereka punya.

Permintaan bermacam-macam ketika klien memang memiliki budget yang lebih. Presentasi

dilakukan di kantor klien secara langsung seperti presentasi di SMP Marsudirini Solo, IPeKB

Kab. Slawi, dan kantor BCA Pemuda. Selain itu untuk meyakinkan klien, klien dipersilahkan

untuk membuka facebook 3D TOUR AND TRAVEL dengan tujuan klien dapat melihat

tempat wisata mana saja yang pernah dikunjungi, menggunakan jaringan kerja seperti apa,

dan tentunya berbagai macam kegiatan yang telah dilakukan oleh 3D TOUR AND TRAVEL.

Untuk meyakinkan klien 3D TOUR AND TRAVEL juga memberikan saran agar mereka

bertanya atau mencari informasi dari klien yang pernah menggunakan jasa 3D TOUR AND

TRAVEL. Ini disampaikan oleh Anang Tri Mulyono.

4 http://dokumen.tips/documents/perilaku-konsumen-558dd93ac8d77.html diakses pada 1 September 2016 pkl

18:13

40

”Kami sering mendapat klien dari gethok tular. Gethok tular merupakan

informasi dari mulut ke mulut setelah klien yang menggunakan jasa 3D TOUR

AND TRAVEL merekomendasikan ke orang lain.”5

Setelah konsumen menggunakan jasa ini maka 3D TOUR AND TRAVEL selanjutnya

diadakan program evaluasi. Evaluasi ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan

feedback atau umpan balik atas jasa yang mereka gunakan. Biasanya evaluasi ini dilakukan

secara langsung setelah tour guide melakukan closing. Closing adalah cara tour guide

berpamitan yakni dengan mereview kegiatan apa saja yang telah dilakukan dan memohon

maaf. Selanjutnya peserta diminta memberikan kritik dan saran. Sejauh ini peserta

memberikan respon yang positif. Namun terkadang walau jarang sekali tetap ada yang

memberikan komentar negatif.

“Waktu itu pernah ada yang komplain kalau pihak crew dari bus kurang

ramah.”6

Evaluasi yang lain dilakukan tiga hari setelah kegiatan ketika pihak 3D TOUR AND

TRAVEL menyerahkan file foto dan video. Rombongan Gugus Semarang Utara memberikan

kritik mengenai tour guide dari pihak luar. Kritiknya adalah tour guide tidak komunikatif dan

kurang pengalaman dari kacamata klien. Setelah adanya kritikan ini 3D TOUR AND

TRAVEL tidak pernah menggunakan tour guide dari luar kecuali situasi mendesak seperti

double trip.

1.3 Produk

Produk tidak hanya mencakup barang dan jasa, tetapi juga ide, gagasan, konsep,

organisasi, institusi, kota, negara bangsa, orang, dan bentuk lainnya yang dapat ditawarkan

untuk memenuhi keinginan konsumen. Produk mencakup seluruh perencanaan yang

mendahului produksi yaitu riset, pengembangan, layanan, dan lain-lain.

Jasa adalah kegiatan yang tidak dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada

hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan. Untuk

menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda

nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat

adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanent). (William,

1984:220)

5 Wawancara dengan Anang Tri Mulyono selaku marketing manager dalam wawancara pada 26 September

2016 6 Wawancara dengan Yuli Mariana selaku admin dan tour guide dalam wawancara 5 November 2016

41

Produk yang dijual oleh 3D TOUR AND TRAVEL meliputi :

a. Paket Tour, Outbound, dan Study Tour

Paket Tour. 3D TOUR AND TRAVEL menyediakan jasa perjalanan wisata

sesuai permintaan klien (by request). Dalam hal ini 3D TOUR AND

TRAVEL menangani perjalanan wisata mulai dari awal sampai dengan

akhir. Perjalanan wisata tersebut antara lain ke DIY, Wonosobo, Magelang,

Batu Malang, Bandung, dan Bali.

Outbound. Outbound adalah suatu bentuk dari pembelajaran segala ilmu

terapan yang disulasikan dan dilakukan di alam terbuka atau tertutup

dengan bentuk permainan yang efektif, yang menggabungkan antara

intelegensia, fisik dan mental. Di Indonesia sendiri kegiatan Outbound ini

pun telah dijadikan sebagai kegiatan yang rutin untuk dilakukan di beberapa

instansi pemerintah, perusahaan swasta, sekolah, dan lembaga lainnya. 3D

TOUR AND TRAVEL menangani kegiatan outbound untuk klien di Banyu

Sumilir Yogyakarta.

Study Tour atau belajar di luar kelas saat ini nama bekennya adalah

“Fieldtrip”. Untuk kegiatan ini biasanya kliennya berasal dari sekolah.

Tempat tujuannya meliputi Candi Prambanan, Candi Borobudur, Museum

Ullen Sentalu, Kerajinan Gerabah Magelang, membatik di Imogiri, dll.

b. Ticketing Pesawat (Domestik dan Internasional) dengan maskapai Garuda

Indonesia, Sriwijaya Air, Air Asia, Citilink, Lion Air, Batik Air, Nam Air, dll.

c. Tour Religi (untuk seluruh kepercayaan)

d. Pembuatan Dokumen Perjalanan (Passport)

e. Pembayaran Rekening Listrik, Telepon, PDAM, dll (bpjs, tv langganan)

f. Pembayaran Angsuran Motor

g. Pengurusan STNK Motor dan Mobil

h. Event Management

i. Rent Car

Pertimbangan 3D TOUR AND TRAVEL sebelum menjual produk khususnya

mengenai perjalanan wisata yakni dengan cara menggali informasi mengenai permintaan

klien terhadap perjalanan wisata yang akan dilakukan. Kemudian 3D TOUR AND TRAVEL

akan melakukan survey ke lokasi sesuai dengan permintaan klien.

42

Dalam menentukan vendor 3D TOUR AND TRAVEL memilih untuk

mempertimbangkan rekomendasi dari rekan-rekan pariwisata (teman biro) atau dari

organisasi pariwisata yang diampu yakni ASPPI (Asosiasi Pelaku Pariwisata Indonesia).

Sejauh ini cara ini dianggap efektif oleh 3D TOUR AND TRAVEL karena teman biro

memberikan informasi yang berguna dan tidak menjerumuskan.

Berdasarkan temuan di lapangan, produk yang dijual oleh 3D TOUR AND

TRAVEL tidak hanya berupa jasa melainkan ide dan gagasan yang ditawarkan untuk

memenuhi kebutuhan klien. Ide dan gagasan tersebut dituangkan ketika sebelum, saat, dan

sesudah perjalanan wisata. Sebelum perjalanan wisata 3D TOUR AND TRAVEL melakukan

presentasi dimana biro ini memberikan informasi kepada klien dan mendengarkan permintaan

klien. Saat perjalanan wisata/outbound/fieldtrip 3D TOUR AND TRAVEL memberikan

informasi mengenai lokasi yang dituju misalnya Candi Prambanan. Tour leader akan

menjelaskan secara singkat sejarah berdirinya candi Prambanan. Selanjutnya setelah klien

melakukan perjalanan wisata, 3D TOUR AND TRAVEL memberikan evaluasi perjalanan

yang bertujuan untuk mengetahui kritik dan saran dari klien.

1.4 Branding

Merek adalah sesuatu hal yang membedakan produk atau jasa sebuah perusahaan

menjadi berbeda dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. Yang membedakan

adalah dikarenakan nama, simbol, tanda, dan rancangan dari setiap merek. Merek harus

memiliki kualitas yang lebih sehingga suatu merek dapat dikenal dan memiliki keunikan

sendiri. Menurut Kotler (2003, p413), suatu perusahaan dapat menentukan kebijakan

mereknya perlu memperhatikan kualitas dari merek itu sendiri. Adapun kualitas dari suatu

merek sebagai berikut7 :

1. Nama merek harus menunjukan manfaat produk tersebut

2. Nama merek harus menunjukan mutu suatu produk

3. Nama merek mudah diucapkan, dikenal dan diingat

4. Nama merek harus menjadi ciri khas yang dapat dibedakan

5. Nama merek tidak membawa arti yang kurang baik di lain negara atau

bahasa

3D TOUR AND TRAVEL mem-branding jasa yang ia jual kepada konsumen yakni

dengan slogan “Your Smile is Our Satisfication”. Dalam bahasa indonesia artinya “senyum

7 https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-1-00415-MN%20BAB%202.pdf diakses pada 1

Sepetember 2016 pkl 21:35

43

anda adalah kepuasan bagi kami”. Slogan ini menjelaskan bahwa 3D TOUR AND TRAVEL

harus memberikan pelayanan prima dan memuaskan agar konsumen puas dan kembali

menggunakan jasa 3D TOUR AND TRAVEL.

Ornamen yang digunakan oleh 3D TOUR AND TRAVEL yakni warna hijau. Dengan

filosofi grow atau bertumbuh seperti kehidupan sebuah usaha ingin selalu bertumbuh ke arah

yang lebih baik.

Gambar 6

Kalender 3D TOUR AND TRAVEL

Sumber : Dokumentasi Peneliti 20168

Berdasarkan temuan di lapangan merek yang digunakan biro ini berkaitan dengan

slogan, nama biro ini sendiri, dan ornamen yang digunakan. Slogan “Your Smile is Our

Satisfication” menunjukkan manfaat dan tujuan dari 3D TOUR AND TRAVEL yakni

bagaimana biro perjalanan wisata ini mampu memberikan pelayanan yang prima dan

memuaskan kepada kliennya. Pemilihan nama 3D TOUR AND TRAVEL juga mudah

diucapkan dan diingat. Ornamen yang digunakan oleh 3D TOUR AND TRAVEL adalah

8 Dokumentasi peneliti, diambil pada 22 September 2016 pkl 10:30

44

warna hijau. Seperti cat tembok kantor, kalender, tempat snack, tas, dan yang lainnya yang

diberi warna hijau. Warna hijau memiliki filosofi grow atau bertumbuh seperti kehidupan, 3D

TOUR AND TRAVEL ingin selalu bermanfaat dan bertumbuh ke arah yang lebih baik.

1.5 Positioning

Menurut Al ries (2002:8) saat ini ribuan pesan iklan bersaing untuk masuk ke dalam

pikiran calon pelanggan. Di tengah masyarakat yang sudah kebanjiran informasi saat ini,

konsumen dipaksa menerima informasi yang di luar batas kemampuannya untuk menyimpan

dan mengingatnya (Khasali 1992 : 157), sehingga, tujuan pokok positioning adalah untuk

menempatkan atau memposisikan produk di pasar. Dengan demikian produk tersebut terpisah

atau berbeda dengan merek-merek yang bersaing.9

Temuan di lapangan menunjukkan 3D TOUR AND TRAVEL belum sepenuhnya

melakukan positioning secara kelembagaan. Dalam pasarannya 3D TOUR AND TRAVEL

lebih mengarah kepada instansi swasta. Pihak swasta seperti dari BCA sudah berulang kali

menggunkan jasa dari 3D TOUR AND TRAVEL. Budget mereka cukup besar dan

permintaan dengan budget pun sesuai. Dengan slogan “Your Smile is Our Satisfication” biro

ini selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh kliennya. Posisi yang ingin

dicapai oleh 3D TOUR AND TRAVEL di pasaran adalah mampu memberikan pelayanan

yang terbaik kepada seluruh klien. Namun untuk lebih khususnya 3D TOUR AND TRAVEL

ingin unggul dalam lingkup instansi swasta.

Biro tour ini lebih menekankan pada personal brand. Peneliti menemukan fakta di

lapangan ketika peneliti sedang menjadi tour guide dengan tujuan wisata ke Magelang pada

bulan Agustus 2016, salah satu peserta bertanya kepada peneliti. Peserta bertanya mengenai

nama biro perjalanan dan peneliti menjawab 3D TOUR AND TRAVEL. Uniknya peserta

yang bertanya tidak tahu dan peserta yang lainnya mencoba memperjelas dengan berkata

“halah mas Anang ki lho”. Peserta yang bertanya langsung paham tanpa penjelasan panjang

lebar. Hal ini menunjukkan bahwa yang dilakukan oleh perusahaan tidak lain hanya

menekankan pada personal brand. Personal branding adalah sebuah seni dalam menarik dan

memelihara lebih banyak klien dengan cara dengan membentuk persepsi publik secara aktif

(Montoya, 2016).10

Biro tour travel ini mengandalkan marketing managernya.

9 http://ejournal.uksw.edu/cakrawala/article/view/68/63 diakses pada 1 September 2016 pkl 22:33

10http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:BSZ7_LnaYw4J:lib.ui.ac.id/file%3Ffile%3Ddigital/1

28417-T%252026622-Brand%2520equity-Tinjauan%2520literatur.pdf+&cd=1&hl=en&ct=clnk diakses pada

22 September 2016 pkl 23:32

45

“Selama ini klien kami mengenal 3D TOUR AND TRAVEL yang ada dibenak

mereka adalah Mas Anang. Karena saya yang meng-handle presentasi sekaligus

perjalanan wisata mereka. Yang terpenting bagi saya adalah melayani sepenuh

hati dan harus ramah serta tidak sungkan untuk menolong.”11

Anang Tri Mulyono sendiri adalah pribadi yang humble, pemimpin yang baik, murah

senyum, mudah beradaptasi, dan ringan tangan untuk menolong. Peneliti mengetahui hal

tersebut karena sudah beberapa kali berkerja sama dengan beliau untuk menjadi tour guide

3D TOUR AND TRAVEL. Ketika di lapangan klien tidak dilepas begitu saja, seluruh tour

guide tanpa terkecuali harus mendampingi klien. Anang Tri Mulyono pun tidak sungkan

membantu mengemasi barang bawaan klien ketika klien terlihat kesulitan mengatasi barang

bawaannya.

Namun yang menjadi titik lemah dari biro ini adalah dalam hal positioning hanya

menekankan pada individu belum sampai ke lembaga. Kelemahannya adalah usaha ini masih

sangat bergantung pada individu. Dalam penelitian biro perjalanan 3D TOUR AND

TRAVEL bergantung pada marketing manager yakni Anang Tri Mulyono karena beliau

menghandle banyak kegiatan seperti penjualan personal atau promosi dan juga menjadi tour

guide sekaligus. Kemungkinan buruknya ketika individu ini keluar dari perusahaan adalah

perusahaan ini akan goyah.

1.6 Harga

Harga adalah biaya atau sesuatu yang harus dikeluarkan pembeli untuk menerima

produk, harga bersifat elastis berkembang, dan disesuaikan dengan kondisi pasar. Keputusan

penentuan harga sangat penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai

oleh konsumen, memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas, dan juga dalam proses

membangun citra.

Dalam memberikan harga kepada klien yang tergantung dari jumlah peserta yang ikut

dan obyek wisata yang akan dikunjungi. Selain itu 3D TOUR AND TRAVEL juga melihat

budget dari pihak calon klien atau elastisitas permintaan. Penetapan harga yang dilakukan

oleh biro ini adalah penetapan harga dinamis. Penetapan harga dinamis adalah menetapkan

harga secara terus menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhan pelanggan

individual dan situasi (Kotler & Armstrong, 2008: 18). Sebelum penetapan budget akhir,

marketing manager terus menggali informasi mengenai apa yang diminta klien. Presentasi

11

Wawancara dengan Anang Tri Mulyono selaku marketing manager pada 15 Oktober 2016

46

tidak hanya dilakukan satu kali namun beberapa kali hingga deal. Marketing manager

merevisi proposal hingga timbul kesepakatan kedua belah pihak.

Selama ini jarang sekali ada yang menawar harga jikalau menawar bisa tetapi selama

masih dalam koridor range laba perusahaan. Permintaan dari klien berkaitan dengan

pengurangan harga atau meminta diskon. Hal ini tidak masalah bagi pihak biro akan tetapi

ada beberapa fasilitas pula yang dikurangi seperti tidak ada foto dan video. Untuk permintaan

pengurangan harga paling banyak ditemukan adalah klien dari sekolah dasar.

3D TOUR AND TRAVEL tidak pernah membandingkan harga yang ia tawarkan

dengan biro tour lain karena 3D TOUR AND TRAVEL sudah punya standart pelayanan

untuk fasilitas yang diberikan. Standart pelayanan yang dimaksud yakni konsumen harus

benar-benar puas dengan pelayanan 3D. Cara pembayaran yang dilakukan yakni dengan cara

transfer dan bisa membayar langsung ke kantor 3D TOUR AND TRAVEL.

1.7 Tempat (Distribusi)

Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan

staf akan ditempatkan. Konsep tempat (place) menunjuk pada pola distribusi dan lokasi

perolehan produk bagi para konsumen. Suatu kegiatan promosi yang bersifat nasional perlu

ditunjang dengan pola distribusi yang jangkauannya juga bersifat nasional sehingga para

konsumen dapat memperolehnya dengan mudah. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana

perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalan hal ini ada tiga jenis interaksi

yang mempengaruhi lokasi yaitu :

1. Konsumen mendatangi perusahaan apabila keadaannya seperti ini maka lokasi

menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan

konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Perusahaan mendatangi konsumen merupakan lokasi yang tidak terlalu penting,

tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3. Perusahaan (pemberi jasa) dan konsumen tidak bertemu secara langsung

merupakan service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu

seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak

penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.

Letak kantor 3D TOUR AND TRAVEL berada pada Jalan Surtikanti Utara Nomor 32

Semarang. Lahan yang digunakan merupakan lahan kosong di rumah, yakni rumah owner 3D

TOUR AND TRAVEL. Selain itu lokasi tersebut juga strategis dan mudah diakses karena

terletak di pinggir jalan raya. Kantor 3D TOUR AND TRAVEL berdekatan dengan pasar

47

Surtikanti yang dengan jarak sekitar seratus meter. Banyak orang berlalu lalang dan karena

letaknya di pinggir jalan raya hal ini sangat menguntungkan 3D TOUR AND TRAVEL.

Untuk produk perjalanan wisata, marketing manager menggunaka metode jemput bola.

Dimana marketing manager mendatang kantor calon klien. Kebanyakan klien mengetahui 3D

TOUR AND TRAVEL bukan dari lokasinya melainkan dari klien yang pernah menggunakan

jasa biro ini.

1.8 Promosi Penjualan

Pada dasarnya promosi merupakan usaha dalam bidang informasi, himbauan atau

bujukan, dan komunikasi. Promosi merupakan kegiatan yang wajib dilakukan oleh suatu

perusahaan bukan hanya sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen,

melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau

penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Secara umum tujuan dari

promosi penjualan dapat digeneralisasikan menjadi tiga, yakni:

a. Meningkatkan permintaan dari para pengguna industri dan atau konsumen akhir

b. Meningkatkan kinerja bisnis

c. Mendukung dan mengoordinasikan kegiatan penjualan personal dan iklan

Perangkat promosi yang kita kenal mencakup periklanan (advertising), penjualan

perseorangan (personal selling), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth – WoM), dll.

Penjualan perseorangan memiliki peranan yang penting dalam pemasaran jasa karena hal-hal

berikut ini:

1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan pelanggan sangat penting.

2. Jasa tersebut disediakan oleh orang (sumber daya manusia) bukan oleh mesin.

3. Orang merupakan bagian dari produk jasa.

Penjualan personal merupakan presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan

tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Wiraniaga adalah

seorang individu yang mewakili sebuah perusahaan kepada pelanggan dengan melakukan

satu atau lebih aktivitas seperti ini: mencari calon pelanggan, berkomunikasi, menjual,

melayani, mengumpulkan informasi dan membangun hubungan (Kotler & Armstrong, 2008:

182-183).

Berdasarkan temua di lapangan cara 3D TOUR AND TRAVEL mempromosikan

produk yang dijual dengan cara penjualan perseorangan (personal selling) dan informasi dari

mulut ke mulut (word of mouth – WoM). Marketing manager melakukan promosi kepada

48

konsumen yakni dengan presentasi kepada klien. Hal ini dilakukan oleh marketing manager

yakni Anang Tri Mulyono dimana marketing manager dianggap sebagai wiraniaga. Anang

Tri Mulyono mewakili 3D TOUR AND TRAVEL untuk mencari calon pelanggan,

berkomunikasi, menjual, mengumpulkan informasi dan membangun hubungan. Kelebihan

dari personal selling adalah dengan tatap muka antara marketing manager dengan klien,

marketing manager dapat segera mengetahui reaksi klien terhadap penawaran penjualan dan

dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat dan saat itu pula.

“Saya biasanya melakukan presentasi menyesuaikan jadwal dan untuk

lokasi juga tergantung permintaan klien. Untuk presentasi biasanya di

lakukan di kantor klien misal kantor BCA Ngaliyan Semarang. Presentasi

saya menggunakan microsoft powerpoint. Ketika presentasi itu adalah

dimana saya memberikan informasi mengenai lokasi wisata, budget, dll.

Selain itu saya menggali informasi mengenai apa saja permintaan klien.”12

Untuk lebih meyakinkan klien, marketing manager memberi arahan agar membuka

akun facebook 3D TOUR AND TRAVEL. Dengan membuka akun facebook 3D TOUR

AND TRAVEL, klien diharapkan mampu menggali informasi sebanyak mungkin. Akun

tersebut berisi berbagai macam dokumentasi klien selama melakukan perjalanan wisata.

Selain itu setelah melakukan kegiatan wisata biasanya klien yang belum mengetahui akun

facebok 3D TOUR AND TRAVEL disarankan untuk mengecek akun facebook 3D.

Dokumentasi akan diupload dan klien dapat dengan mudah mengunduhnya. Selain itu hal ini

bertujuan agar klien melihat berbaagai macam dokumentasi yang diunggah.

Sampai saat ini 3D TOUR AND TRAVEL belum pernah mengiklankan jasanya

melalui media massa seperti koran maupun televisi, pameran dagangan, brosur, ataupun yang

lainnya. Hal ini menjadi titik lemah 3D TOUR AND TRAVEL dalam mempromosikan

jasanya. Apabila biro ini mau mengiklankan jasanya dengan menarik manfaatnya adalah biro

ini lebih diketahui oleh banyak orang.

12

Wawancara dengan Anang Tri Mulyono selaku marketing manager pada 14 November 2016

49

Gambar 7

Akun facebook 3D TOUR AND TRAVEL

Sumber : https://www.facebook.com/tri.dee.77#

Promosi yang paling efektif dilakukan oleh 3D TOUR AND TRAVEL untuk menarik

minat konsumen selain personal selling yakni informasi dari mulut ke mulut. Dalam hal ini,

peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan akan berbicara atau

memberi informasi kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam

menerima jasa 3D TOUR AND TRAVEL sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat

besar pengaruh dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas

komunikasi lainnya. Dalam hal ini 3D TOUR AND TRAVEL menyebutnya sebagai “gethok

tular”.

50

1.9 Pelayanan Pelanggan

Konsep sentral terakhir adalah customer service yang bertujuan untuk memelihara dan

meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai

keluhan dari para pelanggan. Pemeliharaan loyalitas para pelanggan perlu tetap dijaga agar

tidak beralih ke produk pesaing.

Gerald A. Michaelson dan Steven W. Michaelson (2004:16) menyatakan bahwa :

“Sasaran paling akhir dari pemasaran adalah menghasilkan produk dan jasa

yang tidak hanya memuaskan kebutuhan pelanggan tetapi membuat mereka

sangat senang, sehingga mereka bersedia untuk kembali dan membeli lagi.

Pemasaran adalah seluk beluk merebut hati pelanggan dan

mempertahankannya.”

3D TOUR AND TRAVEL selalu berusaha memberikan pelayanan sebaik dan

sepenuh hati. Karyawan dituntut untuk selalu ramah dan memberikan senyuman kepada

semua pelanggan tanpa terkecuali mengingat segmentasi yang meluas. Tidak ada perbedaan

pelayanan yang diberikan. Yang membedakan adalah fasilitas yang didapat oleh klien itu

sesuai dengan budget yang mereka punya. Ketika membawa banyak rombongan lebih dari

dua bus sebelum aktivitas dimulai marketing manager memberikan briefing dahulu terhadap

semua tour guide yang akan membawa rombongan. Isi dari briefing adalah penjelasan

rangkaian kegiatan yang akan dilaksanakan dan menjelaskan untuk memberi pelayanan yang

terbaik seperti ramah dan tetap mendampingi peserta.

Berdasarkan temuan di lapangan tour guide memberikan pelayanan kepada klien

sampai di lapangan. Jadi klien tidak dilepaskan begitu saja, tour guide mendampingi kegiatan

wisata dari awal hingga akhir. 3D TOUR AND TRAVEL memberikan dokumentasi berupa

foto dan video kepada klien. Foto dan video ini juga diunggah ke akun facebook 3D TOUR

AND TRAVEL. Ketika di lapangan penulis mengamati bahwa pelayanan yang diberikan

sangat baik. Tour guide sangat ramah dan bertanggung jawab.

51

Gambar 8

Tour Guide mendampingi klien selama kegiatan wisata

Sumber : Dokumentasi Peneliti 201613

Berikut testimoni dari salah satu klien 3D TOUR AND TRAVEL :

Gambar 9

Testimoni Salah Satu Klien 3D TOUR AND TRAVEL

Sumber : Wawancara Peneliti14

13

Dokumentasi peneliti, diambil pada 2 Juni 2016 pkl 11:44 14

Wawancara peneliti dengan konsumen 3D Tour and Travel pada 6 Agustus 2016 melalui whatsapp

52

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa saat perjalanan wisata sudah selesai beberapa

klien dibantu mengemasi barang-barang. Saat itu ada klien yang bahkan diantar pulang ke

rumahnya oleh tour guide dan owner 3D TOUR AND TRAVEL. Hal ini dilakukan tentunya

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan layanan yang

diberikan oleh 3D TOUR AND TRAVEL harapannya adalah pelanggan kembali

menggunakan jasa 3D. Selain itu 3D TOUR AND TRAVEL juga memberikan fasilitas untuk

evaluasi, dimana klien bisa memberikan kritik dan saran atas jasa 3D TOUR AND TRAVEL.

Untuk menjaga hubungan pada saat hari besar 3D TOUR AND TRAVEL memberikan parsel

kepada klien-kliennya baik itu klien baru maupun klien yang sudah berulang kali

menggunakan jasa biro ini. Membagikan kalender kepada kliennya dan juga menanyakan

kabar kliennya melalu media sosial whatsapp.

1.10 Refleksi Hasil Penelitian

Penelitian mengenai Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu 3D TOUR AND

TRAVEL dalam Membangun Kepercayaan Terhadap Konsumen menunjukkan bagaimana

3D TOUR AND TRAVEL dapat membangun kepercayaan kepada konsumen agar konsumen

menggunakan jasa dan kembali menggunakan jasa biro ini melalui sembilan aspek

komunikasi pemasaran terpadu. Sembilan aspek tersebut meliputi segmentasi pasar, perilaku

konsumen, produk, branding, positioning, harga, tempat (distribusi), promosi penjualan, dan

pelayanan pelanggan.

Segmentasi pasar merupakan sekelompok pelanggan yang memiliki sekumpulan

kebutuhan dan keinginan yang serupa. Penentuan segmentasi pasar harus dilakukan sejak

awal. Namun 3D TOUR AND TRAVEL tidak terlalu memperhatikan segmentasi pasar. Biro

ini melayani konsumen secara umum.

Berkaitan dengan perilaku konsumen 3D TOUR AND TRAVEL memiliki tiga tahap

yakni pra pembelian dimana konsumen menggali informasi sebanyak-banyaknya kepada 3D

TOUR AND TRAVEL dan sebaliknya. Kemudian tahap penggunaan jasa dimana 3D TOUR

AND TRAVEL menyalurkan jasa kepada pelanggan. Dan yang terakhir adalah tahap pasca

penggunaan produk dimana pelanggan memiliki wewenang untuk memberikan evaluasi dari

seluruh kegiatan wisata yang telah dilakukan. Produk yang dijual berupa jasa. Jasa yang

ditawarkan beraneka ragam seperti paket perjalanan wisata, pembayaran listrik dan air, dan

masih banyak yang lain namun produk menonjol yang dijual adalah paket perjalanan wisata.

Pertimbangan penjualan produk dan harga tergantung pada permintaan pelanggan.

53

Slogan yang digunakan yakni “Your Smile is Our Satisfication” dan menggunakan

ornamen berwarna hijau dengan filosofi grow. Grow di sini yang dimaksud adalah biro ini

ingin selalu bertumbuh ke arah yang lebih baik. Saat ini 3D TOUR AND TRAVEL belum

melakukan positioning tetapi lebih menekankan pada personal branding melalui marketing

manager.

Lokasi yang dipilih memanfaatkan lahan kosong di rumah. Letaknya cukup strategis

karena terletak di pinggir jalan raya dan mudah diakses oleh pelanggan. Namun sayangnya

promosi penjualan yang dilakukan masih minim belum ada iklan melalui media massa.

Promosi penjualan hanya dilakukan melalui personal selling dan informasi dari mulut ke

mulut. Pelayanan pelanggan yang diutamakan adalah melayani pelanggan sepenuh hati dan

harus memberi kepuasan serta kenyamanan bagi pelanggan.

Berdasarkan penelitian sebelumnya yakni Strategi Komunikasi PT. KAHA EVENT

MANAGEMENT Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan dengan metode penelitian

kualitatif deskriptif terdapat kesamaan teori terhadap penelitian yang dilakukan oleh penulis

yakni Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu 3D TOUR AND TRAVEL dalam

Membangun Kepercayaan Terhadap Konsumen. PT Kaha Event Management ini dalam

merumuskan strategi melibatkan karyawan yang turun tangan langsung atau berada di

lapangan. Begitu juga dengan 3D TOUR AND TRAVEL yang mengharuskan tour guide ikut

serta dalam kegiatan wisata hingga perjalanan wisata selesai.

Mengenai bagaimana memperbaiki kinerja, memperbarui semangat, serta menjaga

kesetiaan para SDM yang ada di dalam perusahaan. Untuk mempertahankan loyalitas

pelanggan PT Kaha Event Management melakukan kegiatan pemasaran yakni pendekatan

diri dengan melakukan interaksi ke pelanggan baru maupun pelanggan lama dan menjalankan

program kesetiaan dengan memberikan formulir „how do you feel’ dengan tujuan sebagai

tolak ukur perusahaan dalam kepuasan pelanggan. 3D TOUR AND TRAVEL juga

melakukan hal demikian seperti memberikan kesempatan pelanggan untuk mengevaluasi

seluruh kegiatan wisata yang telah dilakukan. Selain itu biro ini juga berusaha menjaga

hubungan agar tetap terjalin melalui aplikasi whatsapp dengan menanyakan kabar beberapa

pelanggan. Dalam menjaga hubungan 3D TOUR AND TRAVEL juga membagikan parsel

ketika hari raya dan kalender tiap pergantian tahun.