Badanie satysfakcji konsumenckiej w sektorze handlu detalicznego

BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ W SEKTORZE HANDLU DETALICZNEGO

RAPORT KRAJOWY

Polska

SPORZĄDZONY PRZEZ IPSOS BELGIUM

dla

KOMISJI EUROPEJSKIEJ Dyrekcji Generalnej

ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów

Czerwiec 2009

____________________________________________________________________________________________________________

| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 2

Spis treści SPIS WYKRESÓW ............................................................................. 4 Rozdział 1 – Wstęp .............................................................................. 6

1. Wprowadzenie ......................................................................................... 6

2. Stosowane kanały dystrybucji ....................................................................... 7 2.1. Świeże owoce i warzywa .............................................................................. 7 2.2. Napoje bezalkoholowe ................................................................................. 7 2.3. Mięso ..................................................................................................... 8 2.4. Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej ........................................... 8 2.5. Inne urządzenia gospodarstwa domowego ......................................................... 9 2.6. Wyroby związane z rozrywką i rekreacją ........................................................... 9 2.7. Nowe pojazdy mechaniczne .......................................................................... 10 2.8. Odzież i obuwie ........................................................................................ 10

Rozdział 2 – Ogólne zadowolenie ............................................................11

1. Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy ............................................................... 11

2. Stosunek jakości do ceny produktów .............................................................. 12

3. Jakość usług ........................................................................................... 13

4. Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów ............................................... 14

5. Zadowolenie z rynku ................................................................................. 15 Rozdział 3 – Wyniki szczegółowe ............................................................16

1. Jakość i cena produktów ............................................................................. 16 1.1. Bezpieczeństwo ........................................................................................ 16 1.2. Produkty przyjazne dla środowiska................................................................. 17 1.3. Innowacyjność .......................................................................................... 18 1.4. Normy etyczne ......................................................................................... 19 1.5. Niezawodność .......................................................................................... 20 1.6. Oznaczenie produktu ................................................................................. 21 1.7. Wystarczające zróżnicowanie cen ................................................................... 22 1.8. Porównywalność cen .................................................................................. 23 1.9. Wystarczający wybór pod względem jakości ...................................................... 24 1.10. Porównywalność jakości............................................................................. 25 1.11. Bezpieczeństwo płatności ........................................................................... 26 1.12. Przystępność cenowa ................................................................................ 27 1.13. Przejrzystość .......................................................................................... 28

2. Jakość usług ........................................................................................... 29 2.1. Godziny otwarcia ...................................................................................... 29 2.2. Łatwość dokonywania zakupów .................................................................... 30 2.3. Personel ................................................................................................. 31 2.4. Realizacja dostaw ...................................................................................... 32 2.5. Serwisanci/mechanicy ................................................................................. 33

3. Zaufanie ........................................................................................... 34

____________________________________________________________________________________________________________

SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 3

3.1. Reklama ................................................................................................. 34 3.2. Ochrona prywatności .................................................................................. 35 3.4. Towary wadliwe ....................................................................................... 36 3.5. Agresywne praktyki ................................................................................... 37 3.6. Jasne warunki umowne ............................................................................... 38 3.7. Uczciwe warunki umowne ........................................................................... 39 3.8. Godny zaufania personel ............................................................................. 40

4. Negatywne doświadczenia .......................................................................... 41 4.1. Ilość problemów ....................................................................................... 41 4.2. Rodzaje problemów ................................................................................... 42 4.3. Rozpatrywanie reklamacji ............................................................................ 44

5. Czynniki rynkowe i przywiązanie do sprzedawcy .............................................. 45 5.1. Konkurencja ............................................................................................ 45 5.2. Porównywalność cen .................................................................................. 46 5.3. Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym ............................................. 47 5.4. Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym ......................................... 48 5.5 Porównywalność jakości ............................................................................... 49 5.6. Zakupy transgraniczne ................................................................................ 50 5.7. Wybór ................................................................................................... 51 5.8. Zaufanie ................................................................................................. 52 5.9. Porównywanie cen za pośrednictwem internetu .................................................. 53 5.10. Przywiązanie do sprzedawcy ....................................................................... 54

____________________________________________________________________________________________________________


SPIS WYKRESÓW Wykres 1 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – świeże owoce i warzywa ................................ 7 Wykres 2 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – napoje bezalkoholowe ................................... 7 Wykres 3 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – mięso .................................................................. 8 Wykres 4 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – narzędzia technologii informacyjnej i

komunikacyjnej ......................................................................................................................................... 8 Wykres 5 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – inne urządzenia gospodarstwa domowego 9 Wykres 6 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – wyroby związane z rozrywką i rekreacją .... 9 Wykres 7 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – nowe pojazdy mechaniczne ........................ 10 Wykres 8 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – odzież i obuwie ..............................................

10 Wykres 9 – Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy ......................................................................................... 11 Wykres 10 – Ogólna cena i jakość ................................................................................................................... 12 Wykres 11 – Ogólny poziom jakości usług ................................................................................................... 13 Wykres 12 – Ogólne zaufanie .......................................................................................................................... 14 Wykres 13 – Ogólne zadowolenie z rynku ................................................................................................... 15 Wykres 14 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo ............................................................................. 16 Wykres 15 – Jakość i cena produktów: produkty przyjazne dla środowiska ......................................... 17 Wykres 16 – Jakość i cena produktów: innowacyjność .............................................................................. 18 Wykres 17 – Jakość i cena produktów: normy etyczne ............................................................................... 19 Wykres 18 – Jakość i cena produktów: niezawodność ................................................................................ 20 Wykres 19 – Jakość i cena produktów: oznaczenie produktu ................................................................... 21 Wykres 20 – Jakość i cena produktów: wystarczające zróżnicowanie cen .............................................. 22 Wykres 21 – Jakość i cena produktów: porównywalność cen ................................................................... 23 Wykres 22 – Jakość i cena produktów: wystarczający wybór pod względem jakości .......................... 24 Wykres 23 – Jakość i cena produktów: porównywalność jakości ............................................................. 25 Wykres 24 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo płatności ........................................................... 26 Wykres 25 – Jakość i cena produktów: przystępność cenowa ................................................................... 27 Wykres 26 – Jakość i cena produktów: przejrzystość .................................................................................. 28 Wykres 27 – Jakość usług: godziny otwarcia ................................................................................................ 29 Wykres 28 – Jakość usług: łatwość dokonywania zakupów ...................................................................... 30 Wykres 29 – Jakość usług: personel................................................................................................................ 31 Wykres 30 – Jakość usług: realizacja dostaw ................................................................................................ 32 Wykres 31 – Jakość usług: serwisanci/mechanicy ....................................................................................... 33 Wykres 32 – Zaufanie: reklama ....................................................................................................................... 34 Wykres 33 – Zaufanie: ochrona prywatności ................................................................................................ 35 Wykres 34 – Zaufanie: towary wadliwe ........................................................................................................ 36 Wykres 35 – Zaufanie: agresywne praktyki .................................................................................................. 37 Wykres 36 – Zaufanie: jasne warunki umowne ........................................................................................... 38 Wykres 37 – Zaufanie: uczciwe warunki umowne ...................................................................................... 39 Wykres 38 – Zaufanie: godny zaufania personel ......................................................................................... 40 Wykres 39 – % osób, które doświadczyły problemów................................................................................ 41 Wykres 40 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość produktów ................... 42 Wykres 41 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość usług ............................. 42 Wykres 42 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny ........................................... 43 Wykres 43 – Reklamacje ................................................................................................................................... 44 Wykres 44 – Zadowolenie z cech rynku: konkurencja .............................................................................. 45 Wykres 45 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen ................................................................ 46 Wykres 46 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen w wymiarze transgranicznym ......... 47 Wykres 47 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym ... 48 Wykres 48 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości ......................................................... 49 Wykres 49 – Zadowolenie z cech rynku: zakupy transgraniczne ............................................................. 50 Wykres 50 – Zadowolenie z cech rynku: wybór ........................................................................................... 51

____________________________________________________________________________________________________________


Wykres 51 – Zadowolenie z cech rynku: zaufanie ....................................................................................... 52 Wykres 52 – Wykorzystywanie Internetu do porównania cen.................................................................. 53 Wykres 53 – Przywiązanie do sprzedawcy ................................................................................................... 54 Wykres 54 – Dokonywanie zakupów drogą pocztową lub telefoniczną ................................................ 55 Wykres 55 – Dokonywanie zakupów przez Internet .................................................................................. 56 Wykres 56 – Dokonywanie zakupów w innym państwie członkowskim UE ........................................ 57 Wykres 57 – Brak odpowiedniej alternatywy wobec sprzedawcy ........................................................... 58

____________________________________________________________________________________________________________


Rozdział 1 – Wstęp 1. Wprowadzenie

Celem niniejszego sprawozdania jest przedstawienie najważniejszych wyników badania przeprowadzonego w Polsce. Dotyczy ono poziomu satysfakcji konsumentów w odniesieniu do różnych aspektów 8 rynków produktowych, tj. świeżych owoców i warzyw, napojów bezalkoholowych, mięsa, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej, innych urządzeń gospodarstwa domowego, wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją, nowych pojazdów samochodowych oraz odzieży i obuwia.

Do każdego pytania zawartego w badaniu dołączono wykres porównujący wyniki krajowe ze średnią UE oraz wyniki dla każdego rynku produktowego.

Głównym wskaźnikiem wykorzystanym w analizie (uznawanym na szeroką skalę przez środowisko akademickie) jest procent zadowolonych i niezadowolonych konsumentów ustalony w oparciu o dokonaną przez nich ocenę satysfakcji na skali od 1 do 10. Za „zadowolonych” konsumentów uznano osoby, które przyznały od 8 do 10 punktów; za „niezadowolonych”, te które przyznały od 1 do 4 punktów. Aby zapewnić przejrzystość analizie, na wykresach nie uwzględniono konsumentów wyrażających opinie neutralne lub niepotrafiących udzielić odpowiedzi na dane pytanie (odpowiedź „nie wiem”). Z tego względu liczby przedstawione na wykresach nie sumują się do 100%.

Pełna wersja sprawozdania wraz z wynikami i streszczeniem metodologii jest dostępna na stronie internetowej Komisji Europejskiej: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/cons_satisfaction_en.htm

____________________________________________________________________________________________________________


2. Stosowane kanały dystrybucji

2.1. Świeże owoce i warzywa Wykres 1 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – świeże owoce i warzywa

2.2. Napoje bezalkoholowe Wykres 2 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – napoje bezalkoholowe

47

35

21

21

10

0

0

0

0

33

69

34

32

16

7

1

1

0

0

1

Bazary/targowiska

Supermarkety i hipermarkety

Dyskonty

Sklepy z warzywami/sklepy nocne

Sklepy samoobsługowe/kioski

Domy towarowe

Stacje benzynowe

Sprzedaż w domu

Zamówienia przez Internet

Zamówienia pocztowe lub telefoniczne

PL

UE27

POLSKA –ŚWIEŻE OWOCE I WARZYWA

SUP1A – Gdzie najczęściej Europejczycy kupują świeże owoce i warzywa?

55

33

25

17

5

0

0

77

40

19

25

3

7

8

0

0

1

1

0

2


Dyskonty

Sklepy z warzywami/sklepy nocne Sklepy samoobsługowe/kioski Bazary/targowiska Stacje benzynowe Domy towarowe Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu

PL

UE27

POLSKA- NAPOJE BEZALKOHOLOWE

SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują napoje bezalkoholowe?

____________________________________________________________________________________________________________


2.3. Mięso Wykres 3 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – mięso

2.4. Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej Wykres 4 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej

35

32

29

17

14

0

0

67

46

11

24

13

6

0

0

0

0

0

0

1


Sklepy mięsne/sklepy nocne

Bazary/targowiska Dyskonty

Sklepy samoobsługowe/kioski

Domy towarowe Sprzedaż w domu Stacje benzynowe Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne

PL

UE27

POLSKA- MIĘSO

SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują mięso?

40

32

25

8

7

66

23

25

10

8

5

3

0

1

0

1

Sieci sklepów detalicznych


Małe sklepy

Zamówienia przez Internet Domy towarowe Dyskonty Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu

PL

UE27

POLSKA – NARZĘDZIA TECHNOLOGII INFORMACYJNEJ I KOMUNIKACYJNEJ SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej?

____________________________________________________________________________________________________________


2.5. Inne urządzenia gospodarstwa domowego Wykres 5 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – inne urządzenia gospodarstwa domowego

2.6. Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Wykres 6 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – wyroby związane z rozrywką i rekreacją

58

33

8

4

3

67

29

19

6

12

8

4

0

0

0

3

Sieci sklepów detalicznych Supermarkety i hipermarkety

Małe sklepy Zamówienia przez Internet Domy towarowe Dyskonty Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu

PL

UE27

POLSKA - INNE URZĄDZENIA GOSPODARSTWA DOMOWEGO

SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują urządzenia gospodarstwa domowego?

54

26

17

11

6

35

54

32

17

9

9

4

0

1

0

6


Sieci sklepów detalicznych Małe sklepy Domy towarowe

Dyskonty

Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne

Sprzedaż w domu

PL

UE27

POLSKA - WYROBY ZWIĄZANE Z ROZRYWKĄ I REKREACJĄ

SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują wyroby związane z rozrywką i rekreacją?

____________________________________________________________________________________________________________


2.7. Nowe pojazdy mechaniczne Wykres 7 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – nowe pojazdy mechaniczne

2.8. Odzież i obuwie

Wykres 8 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – odzież i obuwie

62

31

8

90

8

3

Dealer motocykli i samochodów

Agent eksportowy/importowy

Zamówienia przez Internet

PL

UE27

POLSKA - NOWE POJAZDY MECHANICZNE

SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują nowe pojazdy mechaniczne?

40

30

26

23

19

0

56

50

23

16

31

14

6

8

0

2

0

3

Sieci sklepów detalicznych

Małe sklepy/butiki


Bazary

Domy towarowe Dyskonty Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu

PL

UE27

POLSKA - ODZIEŻ I OBUWIE

SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują odzież i obuwie?

____________________________________________________________________________________________________________


Rozdział 2 – Ogólne zadowolenie

1. Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy Wykres 9 – Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy

1

2

1

1

1

1

1

1

2

2

1

1

1

1

1

2

77

70

76

78

76

77

76

76

76

80

73

76

72

75

71

75

Świeże owoce i warzywa

Świeże owoce i warzywa - UE27

Napoje bezalkoholowe

Napoje bezalkoholowe - UE27

Inne urządzenia gospodarstwa domowego

Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27

Mięso

Mięso - UE27

Nowe pojazdy mechaniczne

Nowe pojazdy mechaniczne - UE27

Wyroby związane z rozrywką i rekreacją

Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27

Odzież i obuwie

Odzież i obuwie - UE27

Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej

Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27

Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27

POLSKASA1 – Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy

% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


2. Stosunek jakości do ceny produktów Wykres 10 – Ogólna cena i jakość

2

4

2

2

2

2

2

2

3

2

2

2

3

2

1

3

74

62

73

68

71

70

71

66

67

67

67

67

67

67

65

65







Mięso

Mięso - UE27





Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony

Niezadowolony - UE27

Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Ogólne zadowolenie ze stosunku jakości do ceny


____________________________________________________________________________________________________________


3. Jakość usług Wykres 11 – Ogólny poziom jakości usług

2

2

3

1

2

2

3

2

3

2

3

2

2

2

4

2

72

73

70

74

70

71

69

73

69

68

69

73

63

75

62

70



Mięso

Mięso - UE27











Odzież i obuwie


Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLS1 – Ogólny poziom jakości usług


____________________________________________________________________________________________________________


4. Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów Wykres 12 – Ogólne zaufanie

1

1

2

2

3

2

2

2

4

2

3

2

4

2

3

2

67

65

66

68

65

69

64

64

61

66

61

68

60

65

59

69





Mięso

Mięso - UE27







Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKATR1 - Ogólne zadowolenie dot. przestrzegania przepisów ochrony konsumentów% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


5. Zadowolenie z rynku

Wykres 13 – Ogólne zadowolenie z rynku

2

3

2

1

3

2

2

2

3

3

4

2

3

2

3

2

73

65

70

71

67

70

66

69

66

66

66

68

65

68

61

67









Mięso

Mięso - UE27



Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 – Ogólne zadowolenie z rynku


____________________________________________________________________________________________________________


Rozdział 3 – Wyniki szczegółowe 1. Jakość i cena produktów

1.1. Bezpieczeństwo

Wykres 14 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo

2

1

1

1

2

2

3

1

3

1

2

2

3

1

3

1

75

76

74

77

74

70

72

74

71

74

70

72

68

79

68

71







Mięso

Mięso - UE27







Odzież i obuwie


Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 - Bezpieczeństwo


____________________________________________________________________________________________________________


1.2. Produkty przyjazne dla środowiska Wykres 15 – Jakość i cena produktów: produkty przyjazne dla środowiska

2

7

2

7

3

6

4

5

5

6

4

6

4

7

4

8

66

54

64

54

62

57

60

59

59

59

59

52

57

53

56

49





Mięso

Mięso - UE27









Odzież i obuwie


Niezadowolony

Zadowolony Niezadowolony - UE27

Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 - Produkty przyjazne dla środowiska

% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))

____________________________________________________________________________________________________________


1.3. Innowacyjność Wykres 16 – Jakość i cena produktów: innowacyjność

3

2

3

4

4

2

3

2

4

6

7

7

3

2

3

2

68

72

66

62

66

73

65

69

62

59

62

54

62

68

58

73









Mięso

Mięso - UE27



Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 - Innowacyjność


____________________________________________________________________________________________________________


1.4. Normy etyczne Wykres 17 – Jakość i cena produktów: normy etyczne

4

7

4

4

4

6

4

5

3

6

4

5

4

7

5

6

59

48

58

50

58

53

57

53

55

48

55

49

55

46

51

46





Mięso

Mięso - UE27







Odzież i obuwie


Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27

Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Normy etyczne


____________________________________________________________________________________________________________


1.5. Niezawodność Wykres 18 – Jakość i cena produktów: niezawodność

4

2

3

2

3

2

3

2

6

3

64

72

64

77

64

73

63

72

58

65









Odzież i obuwie


Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 - Niezawodność


____________________________________________________________________________________________________________


1.6. Oznaczenie produktu Wykres 19 – Jakość i cena produktów: oznaczenie produktu

3

2

2

3

3

3

4

3

5

4

3

2

9

6

6

4

69

70

68

66

64

67

62

67

61

65

60

73

59

60

57

64









Odzież i obuwie






Mięso

Mięso - UE27

Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 - Oznaczenie produktu


____________________________________________________________________________________________________________


1.7. Wystarczające zróżnicowanie cen Wykres 20 – Jakość i cena produktów: wystarczające zróżnicowanie cen

2

3

2

5

4

4

3

2

3

3

3

2

3

3

3

2

74

70

73

61

72

65

68

71

68

67

67

70

66

68

65

70





Mięso

Mięso - UE27



Odzież i obuwie








Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Wystarczające zróżnicowanie cen


____________________________________________________________________________________________________________


1.8. Porównywalność cen Wykres 21 – Jakość i cena produktów: porównywalność cen

1

2

2

3

3

3

2

3

2

2

2

3

4

3

3

2

75

71

73

65

70

67

70

68

69

72

68

69

65

69

65

70





Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie










Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Porównywalność cen


____________________________________________________________________________________________________________


1.9. Wystarczający wybór pod względem jakości Wykres 22 – Jakość i cena produktów: wystarczający wybór pod względem jakości

1

3

1

5

2

3

3

4

3

3

4

3

4

2

4

2

75

69

74

61

74

71

71

65

67

65

67

69

67

70

66

69







Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie








Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Wystarczający wybór pod względem jakości


____________________________________________________________________________________________________________


1.10. Porównywalność jakości Wykres 23 – Jakość i cena produktów: porównywalność jakości

2

4

1

3

2

4

2

3

3

3

3

3

3

3

5

4

75

62

74

65

71

65

69

68

67

66

67

66

66

67

63

66





Mięso

Mięso - UE27



Odzież i obuwie








Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Porównywalność jakości


____________________________________________________________________________________________________________


1.11. Bezpieczeństwo płatności Wykres 24 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo płatności

2

1

2

1

2

2

2

1

2

1

2

1

3

1

2

1

80

79

78

80

77

76

74

78

74

78

73

78

70

79

70

77







Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie






Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnejNarzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27

Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Bezpieczeństwo płatności


____________________________________________________________________________________________________________


1.12. Przystępność cenowa Wykres 25 – Jakość i cena produktów: przystępność cenowa

2

2

3

5

2

2

3

5

4

2

2

3

4

3

3

6

73

68

73

61

70

66

70

60

66

64

65

64

65

64

63

53







Mięso

Mięso - UE27





Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Przystępność cenowa


____________________________________________________________________________________________________________


1.13. Przejrzystość Wykres 26 – Jakość i cena produktów: przejrzystość

2

1

3

1

3

2

2

2

2

1

3

1

4

2

3

2

78

78

73

76

73

72

72

74

72

75

72

76

72

71

69

74







Mięso

Mięso - UE27



Odzież i obuwie






Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLPR1 – Przejrzystość


____________________________________________________________________________________________________________


2. Jakość usług

2.1. Godziny otwarcia Wykres 27 – Jakość usług: godziny otwarcia

1

1

2

2

2

2

2

2

3

3

4

3

3

3

2

4

76

80

76

75

73

77

70

74

69

75

69

75

66

73

66

64









Mięso

Mięso - UE27



Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLS1 – Godziny otwarcia


____________________________________________________________________________________________________________


2.2. Łatwość dokonywania zakupów Wykres 28 – Jakość usług: łatwość dokonywania zakupów

2

2

1

1

3

2

2

1

2

2

3

2

2

2

3

3

76

77

74

79

74

74

73

78

70

73

69

72

69

71

64

67







Mięso

Mięso - UE27





Odzież i obuwie




Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLS1 – Łatwość dokonywania zakupów


____________________________________________________________________________________________________________


2.3. Personel Wykres 29 – Jakość usług: personel

4

5

4

3

5

4

2

2

5

4

5

4

5

5

4

4

69

61

67

69

67

66

67

75

64

66

64

67

61

58

60

65



Mięso

Mięso - UE27





Odzież i obuwie








Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLS1 – Personel % konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


2.4. Realizacja dostaw Wykres 30 – Jakość usług: realizacja dostaw

3

3

3

3

2

3

5

4

3

3

3

3

5

4

4

4

66

67

63

62

60

64

58

51

58

72

57

54

57

57

54

56













Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie


Niezadowolony Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAQLS1 – Realizacja dostaw


____________________________________________________________________________________________________________


2.5. Serwisanci/mechanicy Ta pozycja dotyczy wyłącznie rynku nowych pojazdów mechanicznych. Wykres 31 – Jakość usług: serwisanci/mechanicy

2

3

68

70



Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony- UE27

Zadowolony - UE27

POLSKAQLS1 – Serwisanci / Mechanicy


____________________________________________________________________________________________________________


3. Zaufanie

3.1. Reklama Wykres 32 – Zaufanie: reklama

4

4

4

3

4

4

5

6

4

61

62

61

64

61

63

60

62

59

62

57

61

56

58

55

59

5

4

5

5

3

4

5





Mięso

Mięso - UE27









Odzież i obuwie


Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27

Zadowolony - UE27

POLSKATR1 - Reklama


____________________________________________________________________________________________________________


3.2. Ochrona prywatności Wykres 33 – Zaufanie: ochrona prywatności

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

5

4

64

62

64

60

64

59

62

60

59

59

58

63

57

58

47

58

3

2

3 Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie















Zadowolony - UE27

POLSKATR1 – Ochrona prywatności


____________________________________________________________________________________________________________


3.4. Towary wadliwe Wykres 34 – Zaufanie: towary wadliwe

3

4

5

4

5

5

5

6

64

65

60

63

57

62

57

62

54

59

8

3







Odzież i obuwie



Nowe pojazdy mechaniczne –UE27


Zadowolony - UE27

POLSKATR1 – Towary wadliwe


____________________________________________________________________________________________________________


3.5. Agresywne praktyki Wykres 35 – Zaufanie: agresywne praktyki

22

10

21

10

22

12

23

10

20

12

22

14

25

13

27

13

63

79

63

80

62

75

62

79

61

74

61

72

57

75

54

72



Mięso

Mięso - UE27





Odzież i obuwie







Nowe pojazdy mechaniczne - UE27 Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKATR1 – Agresywne praktyki


____________________________________________________________________________________________________________


3.6. Jasne warunki umowne To pytanie dotyczy wyłącznie nowych pojazdów mechanicznych, urządzeń gospodarstwa domowego, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej oraz wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją. Wykres 36 – Zaufanie: jasne warunki umowne

4

4

4

4

5

2

4

67

61

65

65

61

59

58

55

3 Inne urządzenia gospodarstwa domowego

Inne urządzenia gospodarstwa domowego- UE27


Nowe pojazdy mechaniczne - UE 27





Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKATR1 – Jasne warunki umowne


____________________________________________________________________________________________________________


3.7. Uczciwe warunki umowne To pytanie dotyczy wyłącznie nowych pojazdów mechanicznych, urządzeń gospodarstwa domowego, narzędzi technologii informacyjnej oraz wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją. Wykres 37 – Zaufanie: uczciwe warunki umowne

3

4

1

3

2

4

66

66

54

58

48

60

46

54

2

1 Nowe pojazdy mechaniczne









POLSKATR1 – Uczciwe warunki umowne


____________________________________________________________________________________________________________


3.8. Godny zaufania personel Wykres 38 – Zaufanie: godny zaufania personel

3

3

4

4

2

4

69

66

67

60

62

58

59

54

3



Urządzenia gospodarstwa domowego

Urządzenia gospodarstwa domowego - UE27





Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony – UE27 Zadowolony - UE27

POLSKATR1 – Godny zaufania personel


____________________________________________________________________________________________________________


4. Negatywne doświadczenia

4.1. Ilość problemów Wykres 39 – % osób, które doświadczyły problemów

10

8

7

7

6

5

4

3

11

13

10

15

9

7

13

3

Odzież i obuwie Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej




Mięso



% osób, które doświadczyły problemów

% osób w UE27, które doświadczyły problemów

POLSKA

NEC1 – Odsetek osób, ktore doświadczyły problemów

____________________________________________________________________________________________________________


4.2. Rodzaje problemów1 Wykres 40 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość produktów

Wykres 41 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość usług

1 Ze względu na ograniczoną liczbę danych powyższe liczby powinny być traktowane jako dane orientacyjne.

29

26

18

17

13

11

9

16

10

16

12

8

10

9

13

0


Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej

Inne urządzenia gospodarstwa domowego Świeże owoce i warzywa

Mięso

Odzież i obuwie


PL

UE27

POLSKA

NEC2 - Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: Jakość usługi

92

78

63

58

45

38

34

30

38

74

69

83

52

53

49

42


Mięso

Odzież i obuwie Świeże owoce i warzywa

Inne urządzenia gospodarstwa domowego Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej


PL

UE27

POLSKA

NEC2 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci (% którzy doświadczyli problemów): Jakość produktu

____________________________________________________________________________________________________________


Wykres 42 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny

6

5

5

2

0

0

0

0

7

6

4

4

16

23

13

4

Odzież i obuwie






Mięso


PL

UE27

POLSKA

NEC2 - Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny

____________________________________________________________________________________________________________


4.3. Rozpatrywanie reklamacji Wykres 43 – Reklamacje

77

83

75

87

71

64

71

86

71

89

60

61

60

70

59

92

21

7

22

9

13

6

2

9

5

6

5

3

7

5

12

8

Odzież i obuwie









Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE



Mięso

Mięso - UE27



% osób, które złożyły reklamację do sprzedawcy% osób, które podjęły dalsze działania% osób w UE27, które złożyły reklamacje do sprzedawcy% osób w UE27, które podjęły dalsze działania

POLSKANEC3 & NEC5 - Reklamacje


____________________________________________________________________________________________________________


5. Czynniki rynkowe i przywiązanie do sprzedawcy

5.1. Konkurencja Wykres 44 – Zadowolenie z cech rynku: konkurencja

2

2

2

3

3

2

4

4

4

3

5

3

3

3

3

3

74

74

72

69

72

73

70

69

69

73

67

72

65

69

61

71





Odzież i obuwie


Mięso

Mięso - UE27









Niezadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 - Konkurencja


____________________________________________________________________________________________________________


5.2. Porównywalność cen Wykres 45 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen

3

5

3

6

2

5

5

4

4

4

3

4

5

7

4

5

68

64

67

59

67

63

66

66

66

66

65

67

64

58

62

62

Odzież i obuwie












Mięso

Mięso - UE27



Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 – Porównywalność cen


____________________________________________________________________________________________________________


5.3. Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym Wykres 46 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen w wymiarze transgranicznym

12

25

24

37

21

34

22

36

28

39

36

44

40

48

41

47

47

30

41

23

39

26

38

23

33

22

27

19

26

16

25

18








Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE

Odzież i obuwie




Mięso

Mięso - UE27



Niezadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 - Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym


____________________________________________________________________________________________________________


5.4. Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym Wykres 47 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym

11

27

22

36

26

38

24

38

27

40

36

45

40

47

40

49

49

27

41

23

37

20

36

20

32

19

27

18

26

16

22

15








Wyroby związane z rozrywką i rekreacją- UE27

Odzież i obuwie






Mięso

Mięso - UE27

Niezadowolony

Zadowolony

Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 - Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym


____________________________________________________________________________________________________________


5.5 Porównywalność jakości Wykres 48 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości

7

11

5

7

6

8

6

9

7

12

7

9

7

8

5

8

61

50

61

55

59

54

57

53

56

49

55

53

55

55

54

52





Odzież i obuwie




Mięso

Mięso - UE27







Niezadowolony

Zadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 - Porównywalność jakości


____________________________________________________________________________________________________________


5.6. Zakupy transgraniczne Wykres 49 – Zadowolenie z cech rynku: zakupy transgraniczne

9

28

15

35

18

40

23

39

18

39

33

50

39

52

46

57

55

25

40

19

37

17

35

19

35

17

27

14

25

13

22

11





Inne urządzenia gospodarstwa domowegodomowego Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27

Odzież i obuwie








Mięso

Mięso - UE27


POLSKAMPF1 – Zakupy transgraniczne


____________________________________________________________________________________________________________


5.7. Wybór Wykres 50 – Zadowolenie z cech rynku: wybór

4

2

4

3

4

3

3

2

6

3

4

2

3

2

4

3

70

73

69

68

68

69

67

73

67

69

63

70

61

71

61

69





Odzież i obuwie




Mięso

Mięso - UE27







Niezadowolony


Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 - Wybór


____________________________________________________________________________________________________________


5.8. Zaufanie Wykres 51 – Zadowolenie z cech rynku: zaufanie

3

3

3

2

3

2

3

2

4

3

4

3

5

3

4

3

64

57

64

63

60

62

59

62

58

59

58

60

58

59

57

57









Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie


Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnejNarzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27



Niezadowolony Zadowolony

Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27

POLSKAMPF1 - Zaufanie


____________________________________________________________________________________________________________


5.9. Porównywanie cen za pośrednictwem internetu

Wykres 52 – Wykorzystywanie Internetu do porównania cen

59

62

66

62

73

72

73

70

82

83

98

96

98

97

98

96

40

38

33

37

27

27

27

29

17

16

2

3

2

3

2

3









Odzież i obuwie




Mięso

Mięso - UE27



Nie Tak Nie - UE27 Tak - UE27

POLSKAMPF2 - Wykorzystywanie Internetu do porównania cen

% osób, które korzystały z Internetu, aby porównać ceny

____________________________________________________________________________________________________________


5.10. Przywiązanie do sprzedawcy Wykres 53 – Przywiązanie do sprzedawcy

1

1

3

2

2

1

3

2

4

3

3

2

4

5

6

4

78

82

77

79

76

82

68

75

66

72

66

73

66

62

64

68





Mięso

Mięso - UE27

Odzież i obuwie










Nie zgadzam się

Zgadzam się

Nie zgadzam się - UE27 Zgadzam się - UE27

POLSKAMPF3 – Jeśli miałbyś/miałabyś w najbliższych miesiącach/latach kupić następujące produkty,

kupiłbyś/kupiłabyś je u tego samego sprzedawcy. % konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


Wykres 544 – Dokonywanie zakupów drogą pocztową lub telefoniczną

PODSTAWA: Osoby, które nie zakupiły produktu drogą pocztową lub telefoniczną.

58

63

60

83

56

61

63

68

66

65

81

87

82

85

80

80

16

10

16

4

15

11

14

9

12

11

9

3

8

4

8

5









Odzież i obuwie


Mięso

Mięso - UE27





Nie zgadzam się

Zgadzam się


POLSKAMPF3 - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty,

kupiłbyś/kupiłabyś je drogą pocztową lub telefoniczną. % konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


Wykres 55 – Dokonywanie zakupów przez Internet

PODSTAWA: Osoby, które nie zakupiły produktu przez Internet.

76

52

56

51

56

56

62

65

64

85

88

85

86

83

82

18

5

16

14

16

14

15

11

11

12

7

3

6

3

6

5




Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - E27





Odzież i obuwie


Mięso

Mięso - UE27





Nie zgadzam się

Zgadzam się



kupiłbyś/kupiłabyś je przez Internet.% konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


Wykres 56 – Dokonywanie zakupów w innym państwie członkowskim UE

28

50

41

55

45

59

44

56

49

54

71

72

68

69

72

77

28

15

21

13

19

11

18

12

17

15

10

8

10

9

9

6








Wyroby związane z rozrywką i rekreacją -UE27

Odzież i obuwie






Mięso

Mięso - UE27

Nie zgadzam się

Zgadzam się

Nie zgadzam się - UE27

Zgadzam się - UE27


kupiłbyś/kupiłabyś je u sprzedawcy z innego państwa członkowskiego UE.% konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)

____________________________________________________________________________________________________________


Wykres 57 – Brak odpowiedniej alternatywy wobec sprzedawcy

39

62

43

57

48

62

47

60

53

60

63

66

64

65

64

66

22

11

19

12

18

12

16

12

15

13

12

11

11

11

10

11









Odzież i obuwie


Mięso

Mięso - UE27





Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE27 Zgadzam się - UE27

POLSKAMPF3 – Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty,

kupiłbyś/kupiłabyś je u innego sprzedawcy, ale nie masz odpowiedniej alternatywy.% konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)

Documents

Badanie satysfakcji konsumenckiej w sektorze handlu detalicznego