BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ W SEKTORZE HANDLU DETALICZNEGO
RAPORT KRAJOWY
Polska
SPORZĄDZONY PRZEZ IPSOS BELGIUM
dla
KOMISJI EUROPEJSKIEJ Dyrekcji Generalnej
ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów
Czerwiec 2009
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 2
Spis treści SPIS WYKRESÓW ............................................................................. 4 Rozdział 1 – Wstęp .............................................................................. 6
1. Wprowadzenie ......................................................................................... 6
2. Stosowane kanały dystrybucji ....................................................................... 7 2.1. Świeże owoce i warzywa .............................................................................. 7 2.2. Napoje bezalkoholowe ................................................................................. 7 2.3. Mięso ..................................................................................................... 8 2.4. Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej ........................................... 8 2.5. Inne urządzenia gospodarstwa domowego ......................................................... 9 2.6. Wyroby związane z rozrywką i rekreacją ........................................................... 9 2.7. Nowe pojazdy mechaniczne .......................................................................... 10 2.8. Odzież i obuwie ........................................................................................ 10
Rozdział 2 – Ogólne zadowolenie ............................................................11
1. Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy ............................................................... 11
2. Stosunek jakości do ceny produktów .............................................................. 12
3. Jakość usług ........................................................................................... 13
4. Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów ............................................... 14
5. Zadowolenie z rynku ................................................................................. 15 Rozdział 3 – Wyniki szczegółowe ............................................................16
1. Jakość i cena produktów ............................................................................. 16 1.1. Bezpieczeństwo ........................................................................................ 16 1.2. Produkty przyjazne dla środowiska................................................................. 17 1.3. Innowacyjność .......................................................................................... 18 1.4. Normy etyczne ......................................................................................... 19 1.5. Niezawodność .......................................................................................... 20 1.6. Oznaczenie produktu ................................................................................. 21 1.7. Wystarczające zróżnicowanie cen ................................................................... 22 1.8. Porównywalność cen .................................................................................. 23 1.9. Wystarczający wybór pod względem jakości ...................................................... 24 1.10. Porównywalność jakości............................................................................. 25 1.11. Bezpieczeństwo płatności ........................................................................... 26 1.12. Przystępność cenowa ................................................................................ 27 1.13. Przejrzystość .......................................................................................... 28
2. Jakość usług ........................................................................................... 29 2.1. Godziny otwarcia ...................................................................................... 29 2.2. Łatwość dokonywania zakupów .................................................................... 30 2.3. Personel ................................................................................................. 31 2.4. Realizacja dostaw ...................................................................................... 32 2.5. Serwisanci/mechanicy ................................................................................. 33
3. Zaufanie ........................................................................................... 34
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 3
3.1. Reklama ................................................................................................. 34 3.2. Ochrona prywatności .................................................................................. 35 3.4. Towary wadliwe ....................................................................................... 36 3.5. Agresywne praktyki ................................................................................... 37 3.6. Jasne warunki umowne ............................................................................... 38 3.7. Uczciwe warunki umowne ........................................................................... 39 3.8. Godny zaufania personel ............................................................................. 40
4. Negatywne doświadczenia .......................................................................... 41 4.1. Ilość problemów ....................................................................................... 41 4.2. Rodzaje problemów ................................................................................... 42 4.3. Rozpatrywanie reklamacji ............................................................................ 44
5. Czynniki rynkowe i przywiązanie do sprzedawcy .............................................. 45 5.1. Konkurencja ............................................................................................ 45 5.2. Porównywalność cen .................................................................................. 46 5.3. Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym ............................................. 47 5.4. Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym ......................................... 48 5.5 Porównywalność jakości ............................................................................... 49 5.6. Zakupy transgraniczne ................................................................................ 50 5.7. Wybór ................................................................................................... 51 5.8. Zaufanie ................................................................................................. 52 5.9. Porównywanie cen za pośrednictwem internetu .................................................. 53 5.10. Przywiązanie do sprzedawcy ....................................................................... 54
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 4
SPIS WYKRESÓW Wykres 1 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – świeże owoce i warzywa ................................ 7 Wykres 2 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – napoje bezalkoholowe ................................... 7 Wykres 3 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – mięso .................................................................. 8 Wykres 4 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – narzędzia technologii informacyjnej i
komunikacyjnej ......................................................................................................................................... 8 Wykres 5 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – inne urządzenia gospodarstwa domowego 9 Wykres 6 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – wyroby związane z rozrywką i rekreacją .... 9 Wykres 7 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – nowe pojazdy mechaniczne ........................ 10 Wykres 8 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – odzież i obuwie ..............................................
10 Wykres 9 – Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy ......................................................................................... 11 Wykres 10 – Ogólna cena i jakość ................................................................................................................... 12 Wykres 11 – Ogólny poziom jakości usług ................................................................................................... 13 Wykres 12 – Ogólne zaufanie .......................................................................................................................... 14 Wykres 13 – Ogólne zadowolenie z rynku ................................................................................................... 15 Wykres 14 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo ............................................................................. 16 Wykres 15 – Jakość i cena produktów: produkty przyjazne dla środowiska ......................................... 17 Wykres 16 – Jakość i cena produktów: innowacyjność .............................................................................. 18 Wykres 17 – Jakość i cena produktów: normy etyczne ............................................................................... 19 Wykres 18 – Jakość i cena produktów: niezawodność ................................................................................ 20 Wykres 19 – Jakość i cena produktów: oznaczenie produktu ................................................................... 21 Wykres 20 – Jakość i cena produktów: wystarczające zróżnicowanie cen .............................................. 22 Wykres 21 – Jakość i cena produktów: porównywalność cen ................................................................... 23 Wykres 22 – Jakość i cena produktów: wystarczający wybór pod względem jakości .......................... 24 Wykres 23 – Jakość i cena produktów: porównywalność jakości ............................................................. 25 Wykres 24 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo płatności ........................................................... 26 Wykres 25 – Jakość i cena produktów: przystępność cenowa ................................................................... 27 Wykres 26 – Jakość i cena produktów: przejrzystość .................................................................................. 28 Wykres 27 – Jakość usług: godziny otwarcia ................................................................................................ 29 Wykres 28 – Jakość usług: łatwość dokonywania zakupów ...................................................................... 30 Wykres 29 – Jakość usług: personel................................................................................................................ 31 Wykres 30 – Jakość usług: realizacja dostaw ................................................................................................ 32 Wykres 31 – Jakość usług: serwisanci/mechanicy ....................................................................................... 33 Wykres 32 – Zaufanie: reklama ....................................................................................................................... 34 Wykres 33 – Zaufanie: ochrona prywatności ................................................................................................ 35 Wykres 34 – Zaufanie: towary wadliwe ........................................................................................................ 36 Wykres 35 – Zaufanie: agresywne praktyki .................................................................................................. 37 Wykres 36 – Zaufanie: jasne warunki umowne ........................................................................................... 38 Wykres 37 – Zaufanie: uczciwe warunki umowne ...................................................................................... 39 Wykres 38 – Zaufanie: godny zaufania personel ......................................................................................... 40 Wykres 39 – % osób, które doświadczyły problemów................................................................................ 41 Wykres 40 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość produktów ................... 42 Wykres 41 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość usług ............................. 42 Wykres 42 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny ........................................... 43 Wykres 43 – Reklamacje ................................................................................................................................... 44 Wykres 44 – Zadowolenie z cech rynku: konkurencja .............................................................................. 45 Wykres 45 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen ................................................................ 46 Wykres 46 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen w wymiarze transgranicznym ......... 47 Wykres 47 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym ... 48 Wykres 48 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości ......................................................... 49 Wykres 49 – Zadowolenie z cech rynku: zakupy transgraniczne ............................................................. 50 Wykres 50 – Zadowolenie z cech rynku: wybór ........................................................................................... 51
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 5
Wykres 51 – Zadowolenie z cech rynku: zaufanie ....................................................................................... 52 Wykres 52 – Wykorzystywanie Internetu do porównania cen.................................................................. 53 Wykres 53 – Przywiązanie do sprzedawcy ................................................................................................... 54 Wykres 54 – Dokonywanie zakupów drogą pocztową lub telefoniczną ................................................ 55 Wykres 55 – Dokonywanie zakupów przez Internet .................................................................................. 56 Wykres 56 – Dokonywanie zakupów w innym państwie członkowskim UE ........................................ 57 Wykres 57 – Brak odpowiedniej alternatywy wobec sprzedawcy ........................................................... 58
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 6
Rozdział 1 – Wstęp 1. Wprowadzenie
Celem niniejszego sprawozdania jest przedstawienie najważniejszych wyników badania przeprowadzonego w Polsce. Dotyczy ono poziomu satysfakcji konsumentów w odniesieniu do różnych aspektów 8 rynków produktowych, tj. świeżych owoców i warzyw, napojów bezalkoholowych, mięsa, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej, innych urządzeń gospodarstwa domowego, wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją, nowych pojazdów samochodowych oraz odzieży i obuwia.
Do każdego pytania zawartego w badaniu dołączono wykres porównujący wyniki krajowe ze średnią UE oraz wyniki dla każdego rynku produktowego.
Głównym wskaźnikiem wykorzystanym w analizie (uznawanym na szeroką skalę przez środowisko akademickie) jest procent zadowolonych i niezadowolonych konsumentów ustalony w oparciu o dokonaną przez nich ocenę satysfakcji na skali od 1 do 10. Za „zadowolonych” konsumentów uznano osoby, które przyznały od 8 do 10 punktów; za „niezadowolonych”, te które przyznały od 1 do 4 punktów. Aby zapewnić przejrzystość analizie, na wykresach nie uwzględniono konsumentów wyrażających opinie neutralne lub niepotrafiących udzielić odpowiedzi na dane pytanie (odpowiedź „nie wiem”). Z tego względu liczby przedstawione na wykresach nie sumują się do 100%.
Pełna wersja sprawozdania wraz z wynikami i streszczeniem metodologii jest dostępna na stronie internetowej Komisji Europejskiej: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/cons_satisfaction_en.htm
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 7
2. Stosowane kanały dystrybucji
2.1. Świeże owoce i warzywa Wykres 1 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – świeże owoce i warzywa
2.2. Napoje bezalkoholowe Wykres 2 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – napoje bezalkoholowe
47
35
21
21
10
0
0
0
0
33
69
34
32
16
7
1
1
0
0
1
Bazary/targowiska
Supermarkety i hipermarkety
Dyskonty
Sklepy z warzywami/sklepy nocne
Sklepy samoobsługowe/kioski
Domy towarowe
Stacje benzynowe
Sprzedaż w domu
Zamówienia przez Internet
Zamówienia pocztowe lub telefoniczne
PL
UE27
POLSKA –ŚWIEŻE OWOCE I WARZYWA
SUP1A – Gdzie najczęściej Europejczycy kupują świeże owoce i warzywa?
55
33
25
17
5
0
0
77
40
19
25
3
7
8
0
0
1
1
0
2
Supermarkety i hipermarkety
Dyskonty
Sklepy z warzywami/sklepy nocne Sklepy samoobsługowe/kioski Bazary/targowiska Stacje benzynowe Domy towarowe Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu
PL
UE27
POLSKA- NAPOJE BEZALKOHOLOWE
SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują napoje bezalkoholowe?
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 8
2.3. Mięso Wykres 3 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – mięso
2.4. Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej Wykres 4 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
35
32
29
17
14
0
0
67
46
11
24
13
6
0
0
0
0
0
0
1
Supermarkety i hipermarkety
Sklepy mięsne/sklepy nocne
Bazary/targowiska Dyskonty
Sklepy samoobsługowe/kioski
Domy towarowe Sprzedaż w domu Stacje benzynowe Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne
PL
UE27
POLSKA- MIĘSO
SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują mięso?
40
32
25
8
7
66
23
25
10
8
5
3
0
1
0
1
Sieci sklepów detalicznych
Supermarkety i hipermarkety
Małe sklepy
Zamówienia przez Internet Domy towarowe Dyskonty Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu
PL
UE27
POLSKA – NARZĘDZIA TECHNOLOGII INFORMACYJNEJ I KOMUNIKACYJNEJ SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej?
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 9
2.5. Inne urządzenia gospodarstwa domowego Wykres 5 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – inne urządzenia gospodarstwa domowego
2.6. Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Wykres 6 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – wyroby związane z rozrywką i rekreacją
58
33
8
4
3
67
29
19
6
12
8
4
0
0
0
3
Sieci sklepów detalicznych Supermarkety i hipermarkety
Małe sklepy Zamówienia przez Internet Domy towarowe Dyskonty Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu
PL
UE27
POLSKA - INNE URZĄDZENIA GOSPODARSTWA DOMOWEGO
SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują urządzenia gospodarstwa domowego?
54
26
17
11
6
35
54
32
17
9
9
4
0
1
0
6
Supermarkety i hipermarkety
Sieci sklepów detalicznych Małe sklepy Domy towarowe
Dyskonty
Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne
Sprzedaż w domu
PL
UE27
POLSKA - WYROBY ZWIĄZANE Z ROZRYWKĄ I REKREACJĄ
SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują wyroby związane z rozrywką i rekreacją?
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 10
2.7. Nowe pojazdy mechaniczne Wykres 7 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – nowe pojazdy mechaniczne
2.8. Odzież i obuwie
Wykres 8 – Najczęściej stosowane kanały dystrybucji – odzież i obuwie
62
31
8
90
8
3
Dealer motocykli i samochodów
Agent eksportowy/importowy
Zamówienia przez Internet
PL
UE27
POLSKA - NOWE POJAZDY MECHANICZNE
SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują nowe pojazdy mechaniczne?
40
30
26
23
19
0
56
50
23
16
31
14
6
8
0
2
0
3
Sieci sklepów detalicznych
Małe sklepy/butiki
Supermarkety i hipermarkety
Bazary
Domy towarowe Dyskonty Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu
PL
UE27
POLSKA - ODZIEŻ I OBUWIE
SUP1A - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują odzież i obuwie?
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 11
Rozdział 2 – Ogólne zadowolenie
1. Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy Wykres 9 – Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy
1
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
77
70
76
78
76
77
76
76
76
80
73
76
72
75
71
75
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27
POLSKASA1 – Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 12
2. Stosunek jakości do ceny produktów Wykres 10 – Ogólna cena i jakość
2
4
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
1
3
74
62
73
68
71
70
71
66
67
67
67
67
67
67
65
65
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Ogólne zadowolenie ze stosunku jakości do ceny
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 13
3. Jakość usług Wykres 11 – Ogólny poziom jakości usług
2
2
3
1
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
4
2
72
73
70
74
70
71
69
73
69
68
69
73
63
75
62
70
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLS1 – Ogólny poziom jakości usług
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 14
4. Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów Wykres 12 – Ogólne zaufanie
1
1
2
2
3
2
2
2
4
2
3
2
4
2
3
2
67
65
66
68
65
69
64
64
61
66
61
68
60
65
59
69
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKATR1 - Ogólne zadowolenie dot. przestrzegania przepisów ochrony konsumentów% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 15
5. Zadowolenie z rynku
Wykres 13 – Ogólne zadowolenie z rynku
2
3
2
1
3
2
2
2
3
3
4
2
3
2
3
2
73
65
70
71
67
70
66
69
66
66
66
68
65
68
61
67
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 – Ogólne zadowolenie z rynku
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 16
Rozdział 3 – Wyniki szczegółowe 1. Jakość i cena produktów
1.1. Bezpieczeństwo
Wykres 14 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo
2
1
1
1
2
2
3
1
3
1
2
2
3
1
3
1
75
76
74
77
74
70
72
74
71
74
70
72
68
79
68
71
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 - Bezpieczeństwo
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 17
1.2. Produkty przyjazne dla środowiska Wykres 15 – Jakość i cena produktów: produkty przyjazne dla środowiska
2
7
2
7
3
6
4
5
5
6
4
6
4
7
4
8
66
54
64
54
62
57
60
59
59
59
59
52
57
53
56
49
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Niezadowolony
Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 - Produkty przyjazne dla środowiska
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 18
1.3. Innowacyjność Wykres 16 – Jakość i cena produktów: innowacyjność
3
2
3
4
4
2
3
2
4
6
7
7
3
2
3
2
68
72
66
62
66
73
65
69
62
59
62
54
62
68
58
73
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 - Innowacyjność
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 19
1.4. Normy etyczne Wykres 17 – Jakość i cena produktów: normy etyczne
4
7
4
4
4
6
4
5
3
6
4
5
4
7
5
6
59
48
58
50
58
53
57
53
55
48
55
49
55
46
51
46
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Normy etyczne
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 20
1.5. Niezawodność Wykres 18 – Jakość i cena produktów: niezawodność
4
2
3
2
3
2
3
2
6
3
64
72
64
77
64
73
63
72
58
65
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 - Niezawodność
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 21
1.6. Oznaczenie produktu Wykres 19 – Jakość i cena produktów: oznaczenie produktu
3
2
2
3
3
3
4
3
5
4
3
2
9
6
6
4
69
70
68
66
64
67
62
67
61
65
60
73
59
60
57
64
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 - Oznaczenie produktu
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 22
1.7. Wystarczające zróżnicowanie cen Wykres 20 – Jakość i cena produktów: wystarczające zróżnicowanie cen
2
3
2
5
4
4
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
74
70
73
61
72
65
68
71
68
67
67
70
66
68
65
70
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Wystarczające zróżnicowanie cen
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 23
1.8. Porównywalność cen Wykres 21 – Jakość i cena produktów: porównywalność cen
1
2
2
3
3
3
2
3
2
2
2
3
4
3
3
2
75
71
73
65
70
67
70
68
69
72
68
69
65
69
65
70
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Porównywalność cen
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 24
1.9. Wystarczający wybór pod względem jakości Wykres 22 – Jakość i cena produktów: wystarczający wybór pod względem jakości
1
3
1
5
2
3
3
4
3
3
4
3
4
2
4
2
75
69
74
61
74
71
71
65
67
65
67
69
67
70
66
69
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Wystarczający wybór pod względem jakości
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 25
1.10. Porównywalność jakości Wykres 23 – Jakość i cena produktów: porównywalność jakości
2
4
1
3
2
4
2
3
3
3
3
3
3
3
5
4
75
62
74
65
71
65
69
68
67
66
67
66
66
67
63
66
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Porównywalność jakości
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt))
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 26
1.11. Bezpieczeństwo płatności Wykres 24 – Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo płatności
2
1
2
1
2
2
2
1
2
1
2
1
3
1
2
1
80
79
78
80
77
76
74
78
74
78
73
78
70
79
70
77
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnejNarzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Bezpieczeństwo płatności
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 27
1.12. Przystępność cenowa Wykres 25 – Jakość i cena produktów: przystępność cenowa
2
2
3
5
2
2
3
5
4
2
2
3
4
3
3
6
73
68
73
61
70
66
70
60
66
64
65
64
65
64
63
53
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Przystępność cenowa
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 28
1.13. Przejrzystość Wykres 26 – Jakość i cena produktów: przejrzystość
2
1
3
1
3
2
2
2
2
1
3
1
4
2
3
2
78
78
73
76
73
72
72
74
72
75
72
76
72
71
69
74
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLPR1 – Przejrzystość
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 29
2. Jakość usług
2.1. Godziny otwarcia Wykres 27 – Jakość usług: godziny otwarcia
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
4
3
3
3
2
4
76
80
76
75
73
77
70
74
69
75
69
75
66
73
66
64
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLS1 – Godziny otwarcia
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 30
2.2. Łatwość dokonywania zakupów Wykres 28 – Jakość usług: łatwość dokonywania zakupów
2
2
1
1
3
2
2
1
2
2
3
2
2
2
3
3
76
77
74
79
74
74
73
78
70
73
69
72
69
71
64
67
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLS1 – Łatwość dokonywania zakupów
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 31
2.3. Personel Wykres 29 – Jakość usług: personel
4
5
4
3
5
4
2
2
5
4
5
4
5
5
4
4
69
61
67
69
67
66
67
75
64
66
64
67
61
58
60
65
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLS1 – Personel % konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 32
2.4. Realizacja dostaw Wykres 30 – Jakość usług: realizacja dostaw
3
3
3
3
2
3
5
4
3
3
3
3
5
4
4
4
66
67
63
62
60
64
58
51
58
72
57
54
57
57
54
56
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Niezadowolony Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLS1 – Realizacja dostaw
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 33
2.5. Serwisanci/mechanicy Ta pozycja dotyczy wyłącznie rynku nowych pojazdów mechanicznych. Wykres 31 – Jakość usług: serwisanci/mechanicy
2
3
68
70
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony- UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAQLS1 – Serwisanci / Mechanicy
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 34
3. Zaufanie
3.1. Reklama Wykres 32 – Zaufanie: reklama
4
4
4
3
4
4
5
6
4
61
62
61
64
61
63
60
62
59
62
57
61
56
58
55
59
5
4
5
5
3
4
5
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKATR1 - Reklama
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 35
3.2. Ochrona prywatności Wykres 33 – Zaufanie: ochrona prywatności
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
4
64
62
64
60
64
59
62
60
59
59
58
63
57
58
47
58
3
2
3 Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKATR1 – Ochrona prywatności
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 36
3.4. Towary wadliwe Wykres 34 – Zaufanie: towary wadliwe
3
4
5
4
5
5
5
6
64
65
60
63
57
62
57
62
54
59
8
3
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne –UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKATR1 – Towary wadliwe
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 37
3.5. Agresywne praktyki Wykres 35 – Zaufanie: agresywne praktyki
22
10
21
10
22
12
23
10
20
12
22
14
25
13
27
13
63
79
63
80
62
75
62
79
61
74
61
72
57
75
54
72
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27 Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKATR1 – Agresywne praktyki
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 38
3.6. Jasne warunki umowne To pytanie dotyczy wyłącznie nowych pojazdów mechanicznych, urządzeń gospodarstwa domowego, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej oraz wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją. Wykres 36 – Zaufanie: jasne warunki umowne
4
4
4
4
5
2
4
67
61
65
65
61
59
58
55
3 Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego- UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE 27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKATR1 – Jasne warunki umowne
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 39
3.7. Uczciwe warunki umowne To pytanie dotyczy wyłącznie nowych pojazdów mechanicznych, urządzeń gospodarstwa domowego, narzędzi technologii informacyjnej oraz wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją. Wykres 37 – Zaufanie: uczciwe warunki umowne
3
4
1
3
2
4
66
66
54
58
48
60
46
54
2
1 Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27
POLSKATR1 – Uczciwe warunki umowne
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 40
3.8. Godny zaufania personel Wykres 38 – Zaufanie: godny zaufania personel
3
3
4
4
2
4
69
66
67
60
62
58
59
54
3
2 Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Urządzenia gospodarstwa domowego
Urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony – UE27 Zadowolony - UE27
POLSKATR1 – Godny zaufania personel
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 41
4. Negatywne doświadczenia
4.1. Ilość problemów Wykres 39 – % osób, które doświadczyły problemów
10
8
7
7
6
5
4
3
11
13
10
15
9
7
13
3
Odzież i obuwie Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Nowe pojazdy mechaniczne
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Mięso
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
% osób, które doświadczyły problemów
% osób w UE27, które doświadczyły problemów
POLSKA
NEC1 – Odsetek osób, ktore doświadczyły problemów
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 42
4.2. Rodzaje problemów1 Wykres 40 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość produktów
Wykres 41 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość usług
1 Ze względu na ograniczoną liczbę danych powyższe liczby powinny być traktowane jako dane orientacyjne.
29
26
18
17
13
11
9
16
10
16
12
8
10
9
13
0
Napoje bezalkoholowe
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Inne urządzenia gospodarstwa domowego Świeże owoce i warzywa
Mięso
Odzież i obuwie
Nowe pojazdy mechaniczne
PL
UE27
POLSKA
NEC2 - Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: Jakość usługi
92
78
63
58
45
38
34
30
38
74
69
83
52
53
49
42
Nowe pojazdy mechaniczne
Mięso
Odzież i obuwie Świeże owoce i warzywa
Inne urządzenia gospodarstwa domowego Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Napoje bezalkoholowe
PL
UE27
POLSKA
NEC2 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci (% którzy doświadczyli problemów): Jakość produktu
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 43
Wykres 42 – Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny
6
5
5
2
0
0
0
0
7
6
4
4
16
23
13
4
Odzież i obuwie
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Świeże owoce i warzywa
Napoje bezalkoholowe
Mięso
Nowe pojazdy mechaniczne
PL
UE27
POLSKA
NEC2 - Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 44
4.3. Rozpatrywanie reklamacji Wykres 43 – Reklamacje
77
83
75
87
71
64
71
86
71
89
60
61
60
70
59
92
21
7
22
9
13
6
2
9
5
6
5
3
7
5
12
8
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
% osób, które złożyły reklamację do sprzedawcy% osób, które podjęły dalsze działania% osób w UE27, które złożyły reklamacje do sprzedawcy% osób w UE27, które podjęły dalsze działania
POLSKANEC3 & NEC5 - Reklamacje
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 45
5. Czynniki rynkowe i przywiązanie do sprzedawcy
5.1. Konkurencja Wykres 44 – Zadowolenie z cech rynku: konkurencja
2
2
2
3
3
2
4
4
4
3
5
3
3
3
3
3
74
74
72
69
72
73
70
69
69
73
67
72
65
69
61
71
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony
Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 - Konkurencja
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 46
5.2. Porównywalność cen Wykres 45 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen
3
5
3
6
2
5
5
4
4
4
3
4
5
7
4
5
68
64
67
59
67
63
66
66
66
66
65
67
64
58
62
62
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 – Porównywalność cen
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 47
5.3. Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym Wykres 46 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen w wymiarze transgranicznym
12
25
24
37
21
34
22
36
28
39
36
44
40
48
41
47
47
30
41
23
39
26
38
23
33
22
27
19
26
16
25
18
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego- UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE2
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Niezadowolony
Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 - Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 48
5.4. Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym Wykres 47 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym
11
27
22
36
26
38
24
38
27
40
36
45
40
47
40
49
49
27
41
23
37
20
36
20
32
19
27
18
26
16
22
15
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego- UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją- UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 - Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 49
5.5 Porównywalność jakości Wykres 48 – Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości
7
11
5
7
6
8
6
9
7
12
7
9
7
8
5
8
61
50
61
55
59
54
57
53
56
49
55
53
55
55
54
52
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego- UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony
Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 - Porównywalność jakości
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 50
5.6. Zakupy transgraniczne Wykres 49 – Zadowolenie z cech rynku: zakupy transgraniczne
9
28
15
35
18
40
23
39
18
39
33
50
39
52
46
57
55
25
40
19
37
17
35
19
35
17
27
14
25
13
22
11
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowegodomowego Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 – Zakupy transgraniczne
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 51
5.7. Wybór Wykres 50 – Zadowolenie z cech rynku: wybór
4
2
4
3
4
3
3
2
6
3
4
2
3
2
4
3
70
73
69
68
68
69
67
73
67
69
63
70
61
71
61
69
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego- UE27
Mięso
Mięso - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Niezadowolony
Zadowolony Niezadowolony - UE27
Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 - Wybór
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 52
5.8. Zaufanie Wykres 51 – Zadowolenie z cech rynku: zaufanie
3
3
3
2
3
2
3
2
4
3
4
3
5
3
4
3
64
57
64
63
60
62
59
62
58
59
58
60
58
59
57
57
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnejNarzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Niezadowolony Zadowolony
Niezadowolony - UE27 Zadowolony - UE27
POLSKAMPF1 - Zaufanie
% konsumentów zadowolonych (8-10 pkt) i % konsumentów niezadowolonych (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 53
5.9. Porównywanie cen za pośrednictwem internetu
Wykres 52 – Wykorzystywanie Internetu do porównania cen
59
62
66
62
73
72
73
70
82
83
98
96
98
97
98
96
40
38
33
37
27
27
27
29
17
16
2
3
2
3
2
3
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Nie Tak Nie - UE27 Tak - UE27
POLSKAMPF2 - Wykorzystywanie Internetu do porównania cen
% osób, które korzystały z Internetu, aby porównać ceny
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 54
5.10. Przywiązanie do sprzedawcy Wykres 53 – Przywiązanie do sprzedawcy
1
1
3
2
2
1
3
2
4
3
3
2
4
5
6
4
78
82
77
79
76
82
68
75
66
72
66
73
66
62
64
68
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nie zgadzam się
Zgadzam się
Nie zgadzam się - UE27 Zgadzam się - UE27
POLSKAMPF3 – Jeśli miałbyś/miałabyś w najbliższych miesiącach/latach kupić następujące produkty,
kupiłbyś/kupiłabyś je u tego samego sprzedawcy. % konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 55
Wykres 544 – Dokonywanie zakupów drogą pocztową lub telefoniczną
PODSTAWA: Osoby, które nie zakupiły produktu drogą pocztową lub telefoniczną.
58
63
60
83
56
61
63
68
66
65
81
87
82
85
80
80
16
10
16
4
15
11
14
9
12
11
9
3
8
4
8
5
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Nie zgadzam się
Zgadzam się
Nie zgadzam się - UE27 Zgadzam się - UE27
POLSKAMPF3 - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty,
kupiłbyś/kupiłabyś je drogą pocztową lub telefoniczną. % konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 56
Wykres 55 – Dokonywanie zakupów przez Internet
PODSTAWA: Osoby, które nie zakupiły produktu przez Internet.
76
52
56
51
56
56
62
65
64
85
88
85
86
83
82
18
5
16
14
16
14
15
11
11
12
7
3
6
3
6
5
61 Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - E27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Nie zgadzam się
Zgadzam się
Nie zgadzam się - UE27 Zgadzam się - UE27
POLSKAMPF3 - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty,
kupiłbyś/kupiłabyś je przez Internet.% konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
SPRAWOZDANIE KOŃCOWE –SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW – DG SANCO | 57
Wykres 56 – Dokonywanie zakupów w innym państwie członkowskim UE
28
50
41
55
45
59
44
56
49
54
71
72
68
69
72
77
28
15
21
13
19
11
18
12
17
15
10
8
10
9
9
6
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją -UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Nie zgadzam się
Zgadzam się
Nie zgadzam się - UE27
Zgadzam się - UE27
POLSKAMPF3 - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty,
kupiłbyś/kupiłabyś je u sprzedawcy z innego państwa członkowskiego UE.% konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)
____________________________________________________________________________________________________________
| BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO – POLSKA 58
Wykres 57 – Brak odpowiedniej alternatywy wobec sprzedawcy
39
62
43
57
48
62
47
60
53
60
63
66
64
65
64
66
22
11
19
12
18
12
16
12
15
13
12
11
11
11
10
11
Nowe pojazdy mechaniczne
Nowe pojazdy mechaniczne - UE27
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej
Narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej - UE27
Inne urządzenia gospodarstwa domowego
Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE27
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją
Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE27
Odzież i obuwie
Odzież i obuwie - UE27
Mięso
Mięso - UE27
Świeże owoce i warzywa
Świeże owoce i warzywa - UE27
Napoje bezalkoholowe
Napoje bezalkoholowe - UE27
Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE27 Zgadzam się - UE27
POLSKAMPF3 – Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty,
kupiłbyś/kupiłabyś je u innego sprzedawcy, ale nie masz odpowiedniej alternatywy.% konsumentów potwierdzających (8-10 pkt) i % konsumentów zaprzeczających (1-4 pkt)