Didem Şahin

360DRC Marketing Managing Directordidem@360drcmarketing.com

Şirketlerin sadakat programı yapma talepleri her sene bir önceki seneye göre artış gösteriyor. Çizilen yeni yıl plan ve bütçelerinde sadakat programlarının gündemi 2018’de de oldukça yoğun olacak. Gelin, kurumsal dünyanın yeni trendi müşteri sadakati uygulamalarının yararlarına bir göz atalım…

onbahar geldi. “Bu sene trafik geçen seneye göre çok daha yoğun” İstan-bullular bilirler; her sene bu dönemlerde en

sık duyulan cümlelerden biridir. Yo-ğunluğun birçok sebebi olabilir elbette ama ben bugün size başka bir yoğun-luktan bahsetmek istiyorum. Şirketle-rin sadakat programı yapma talepleri… Evet, bu sene önceki seneye göre çok daha yoğun. Şirketler 2018 planlarını yaparken, bütçelerini belirlerken bu planlara sadakat programlarını da yo-ğun olarak dahil ediyor. Bunun elbette birçok sebebi var.Kurumsal müşterilerimizle görüşmele-rimizde fark ediyoruz ki sadakat prog-ramlarının yararları hatta belki de ge-reklilikleri yıllar geçtikçe çok daha fazla fark ediliyor.

Faydaları saymakla bitmiyor

Gelin, yıllık planlarımızı yaparken programlarımıza dahil et-

mekte ısrarcı olduğumuz sadakat uygu-lamalarının faydalarını bir daha hatır-layalım:Benim sadık yârim: Şirketimize yeni müşteriler kazandırmak elbette ki çok önemli. Ancak unutmamalıyız ki yeni bir müşteri almak mevcut sadık müşte-rimizi elde tutmaktan her zaman daha maliyetli. Üstelik sadık müşterilerimiz gelirimizin yaklaşık yüzde 80’ini ge-tirirken markamızdan, ürünümüzden ne kadar memnun olduklarını anlatma konusunda diğer müşterilerimize göre yüzde 70 oranında daha hevesli. Her 1 sadık müşteri çevresinde en az 8 kişiye sadık olduğu markadan, üründen bah-sediyor. Bilgi 5 harfli, 4’ü ilgi: Müşterilerimi-zin şirketlerimizin en önemlileri oldu-ğu konusunda hepimiz hem fikir olsak dahi onları tanımak için ne kadar çaba sarf ediyoruz? Müşterilerimize uygun

ürün ve hizmetleri sunmak, sağlıklı ve sürdürülebilir ilişkiler kurmak için onları çok iyi tanımamız gerekir. Sadakat uygula-maları üyelerle ilgili data toplamamıza yardımcı olarak bu ko-nuda en büyük destekçimiz olur. Herkes için bir şey var: İç ve dış müşterilerimizi, satış nok-talarımızı yeterince iyi tanıdığımızda sadakat uygulamalarımız kapsamında onlara özel, segmente içerikler, kurgular ve kam-panyalar sunabilir; neleri beğendiklerini, neleri istediklerini takip edip stratejimizi, aksiyonlarımızı buna göre şekillendire-biliriz. İletişimin sihri: Elbette ki önemli gündemlerimiz arasında iç ve dış müşterilerimizle, satış noktalarımızla üst düzey bir iletişim kurmak var. Hem eğlendirici hem de eğitici içeriklerle sürdürülebilir bir iletişim, sıkıntıları giderme, sorulara çözüm getirme konusunda sadakat programlarından etkin bir şekilde faydalanırız. Bu fırsat kaçmaz: Özellikle fiyata duyarlı sektörlerde girilen fiyat rekabeti bir süre sonra sektördeki tüm firmalara zarar vere-biliyor. Dolayısıyla burada başka bir yol bulmak önemli. Tüketi-cilerin “uygun” alışveriş yapmak gibi bir gündemleri var. Sürekli fırsat, avantaj, indirim yakalamaya çalışan tüketicilerin yaklaşık yüzde 60’ı sadakat programı için bir markayı tercih edebiliyor.

BENİM SADIK YARİM MÜŞTERİLERİMDİR

S

DENEYİM TASARIMI

Tüketiciler faydanın anlatıldığı, ürün-lerin önerildiği, fırsatların, avantajların sunulduğu bir dünya istiyorlar.Ve tabii tüm bunlara ek olarak, hatta lis-tenin en başına sadakat programlarının şirket KPI’larımıza hizmet edecek çok önemli bir araç olduğunu koymalıyız. Sa-tış artışı, bayilerin güçlendirilmesi, müş-terilerle iletişimin geliştirilmesi ya da en temel ihtiyacımız ne ise ona göre kurgu-lanmış bir Sadakat Programı işlerimizi geliştirmede en önemli güçlerimizden biri halini alır.

Sadakat programı uygularken nelere dikkat etmeliyiz?

Programımızı kurgularken şirketimizde programdan direkt ya da dolaylı etkilenen tüm birimleri sürece dâhil etmeliyiz. Örne-ğin, satış ekibinin dâhil edilmediği bir Bayi Sadakat Programı başarısızlığa uğramaya mahkumdur.Programı hangi hedef kitle ya da kitleler için hazırlıyorsak onları çok iyi tanımalı, anlamalı, beklentilerine, ihtiyaçlarına göre bir çalışma yapmalıyız. Üyelerimizin beklentileri çerçevesinde programımızın içeriğini sürekli güncel tutmalıyız. Üyelerimizin sadece ticari aktivitelerini değil bizimle, marka-mızla olan iletişimini de ödüllendirmeliyiz. Ödüllendirme sistemini şeffaf, anlaşılır bir şekilde yürütmeli;

kazanımlarını geciktirmeden üyelerimize ulaştırmalıyız.Ve tabii ki, programın hiçbir aşamasında güvensizliğe yol aça-cak, üyelerimizi hayal kırıklığına uğratacak bir hata yapmamaya azami özen göstermeliyiz.Bu genel çerçeve dışında her alanda olduğu gibi Sadakat Prog-ramları konusunda da gelişmeleri yakından takip etmemiz çok önemli. Örneğin bir süre öncesine kadar datanın gücünden, programlarda datayı doğru işleyerek aksiyon almaktan bahse-derken bugün bu güçlü datanın AI aracılığıyla anında yepyeni kurgulara dönüşmesini, müşterilere ulaşmasını konuşuyoruz. Datanın gücünden bahsetmişken bu ayki kapak konumuza da bir selam verelim: Data vs. Yaratıcılık… Elbette ki data iş haya-tımızın çok önemli bir parçası. Ancak unutmayalım ki data bize mevcudu göstermekle, geleceği tahmin etmemize destek ver-mekle sınırlı. Yaratıcılık ise başlı başına gelecek. Gelecekte ne istiyorsak, ne hayal ediyorsak o.Ne diyelim, şu trafiğe bakıyorum da, seneye bence trafik daha yoğun olur, her anlamda…

Programı hangi hedef kitle ya da kitleler için hazırlıyorsak onları çok iyi tanımalı, anlamalı, beklentilerine, ihtiyaçlarına göre bir çalışma yapmalıyız. Üyelerimizin beklentileri çerçevesinde programımızın içeriğini sürekli güncel tutmalıyız.

60 MARKETING TÜRKİYE EKİM 2017 61www.marketingturkiye.com.tr