ةأخالء مسؤولي

مسئولية أو تبعات قد تنتج إثر ة ، إال أنه ال يتحمل أييقةأقصى جهوده لتحقيق مستوى عالي من الجودة والدقة لمحتويات هذه الوث" يسر"يبذل برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية

.هااالستفادة من المعلومات الواردة في

. على موقع البرنامج"اتصل بنا"المنشورة في صفحة وسائل االتصال من خالل يقة مقترحات لتحسين وتطوير هذه الوثة البرنامج تلقي مشاركاتكم باإلبالغ عن أيرويس

تقنية المعلوماتعمليات أفضل الممارسات في

١,٠ :النسخة

٢٠٠٧ يونيو٤ :التاريخ

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

جدول المحتويات

٥...........................................................................................................المقدمة ١

٥....................................................................................................الوثيقة هدف ١- ١ ٥................................................................................................الوثيقة محتويات ٢- ١

٧...................................................................................عمليات تقنية المعلوماتأسس ٢

٧...................................................................المعلومات تقنية خدمات إدارة على عامة نظرة ١- ٢ ٧....................................................................المعلومات تقنية إلدارة الموجهة الخدمة مفهوم ٢- ٢ ٨........................................................المعلومات لتقنية التحتية البنية في ثباتا الخدمة تقديم يتطلب ٣- ٢ ١٠...............................................................................والتوازن العملية متطلبات تعريف ٤- ٢ ١٣..........................)ITIL( المعلومات لتقنية التحتية البنية بمكتبة الخاصة الممارسات أفضل على عامة نظرة ٥- ٢

١٨........................................................................................اعتبارات لتنفيذ العمليات ٣

١٨.........................................................................................................مقدمة ١- ٣ ١٨.............................................................................................للتطبيق أساس بناء ٢- ٣ ١٨.......................................................................................والتوصيات الفجوة تحليل ٣- ٣ ١٩..........................................................................................العملية وياتأول تحديد ٤- ٣ ٢٠........................................................................................كمشروع التطبيق تناول ٥- ٣ ٢٢......................................................................................التواصل أهمية من تقلل ال ٦- ٣ ٢٢................................................................................الجهة بحجم الخاصة االعتبارات ٧- ٣ ٢٢..............................................................................................العامة االعتبارات ٨- ٣

دراسة خاصة – بمكتبة البنية التحتية لتقنية المعلوماتخاص بتقدير العملية الخاصة) نشاط( تمرين – األولالملحق ٤ ٢٤...........................................................................................بجهة حكومية في المملكة

٢٤................................................................................................الدراسة سيـاق ١- ٤ ٢٤....................................................................................................يموالتق مدى ٢- ٤ ٣١.........................................................................................العملية نضج مؤشرات ٣- ٤

٣٣......................................................... دليل إرشادي لعمليات تقنية المعلومات– الثانيالملحق ٥

٣٣.........................................................................................................مقدمة ١- ٥ ٣٣............................................................................................الحادث إدارة عملية ٢- ٥ ٤٤............................................................................................المشكلة إدارة عملية ٣- ٥ ٥٣.............................................................................................التغيير إدارة عملية ٤- ٥ ٥٩............................................................................................التطبيق إدارة عملية ٥- ٥ ٦٣.....................................................................................الخدمة مستوى إدارة عملية ٦- ٥ ٦٩.........................................................................)KPIS(للعمليات مةهمال األداء مؤشرات ٧- ٥

٧٥..............................................................................سرد المصطلحاتم :الثالثالملحق ٦

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

قائمة الجداول

١٥................................................................................................אאא)١( ١٦.......................................................................................................................א)٢(אא)٣( א א א א ٢٥......................................................................................................אאא)٤( ٢٦.........................................................................................................................................אאא)٥( ٢٧.........................................................................................................................................אאא)٦( ٢٨.........................................................................................................................................אאא)٧( ٢٩.........................................................................................................................................אאא)٨( ٣١.................................................................................................................................אא)٩( ٣٥........................................................................................................................................אא)١٠( א א ٤٠...................................................................................................................א ٤٥.........................................................................................................................................אא)١١( ٤٦..........................................................................................................................................אא)١٢(א)١٣( א ٤٨...................................................................................................................................אא)١٤( א א ٥٠....................................................................................................................אא)١٥( ٥٥.......................................................................................................................................אא)١٦( אא ٥٨...................................................................................................................אא)١٧( ٦٠.......................................................................................................................................אא)١٨( א א ٦٣...................................................................................................................אא)١٩( ٦٦...............................................................................................................................אא)٢٠( א א ٦٨...........................................................................................................אא)٢١( א א אא א ٧١...................................................................................אא)٢٢( א א ٧٥.....................................................................................................א

قائمة األشكال

א)١( ٨.................................................................................................................................אא)٢( א ٩...................................................................................................................................אא)٣( א א ١٠.....................................................................................................................אא)٤( ١١.........................................................................................................................................אאא)٥( א ١٢.....................................................................................................................אא)٦( ١٤......................................................................................................................א ١٥.......................................................................................................................................א)٧(א)٨( א א א ٢٠...............................................................אא)٩( א ٢١...................................................................................א–אא)١٠( א א–א ٢٢..........................................................................................................................אא)١١( א א א א ٣٢..............................................................................................אאא)١٢( ٣٨.................................................................................................................................א ٤٦..........................................................................................................................................אא)١٣( ٤٨...........................................................................................................................................אא)١٤(

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)١٥( ٥٦........................................................................................................................................אא)١٦( ٦٢........................................................................................................................................אא)١٧( ٦٨................................................................................................................................אא)١٨( א א ٦٩.............................................................................................................א

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

المقدمة -١

املعلومات إدارات تقنية ب اخلاصة جمموعة حمددة من عمليات تقنية املعلومات لتطبيقاإرشادي دليالتعترب هذه الوثيقة ن استمرارية لضمايتم تطويرها ومراجعتها بشكل دوري سنه أ على عالوةحكومة اململكة العربية السعودية، لدىاملوجودة

.احلكومية يف اجلهة اجات إدارة تقنية املعلوماتحل تهاتلبي

هدف الوثيقة ١-١

االستعدادكجزء من اتطبيق عملياهتيف مديري تقنية املعلومات عني ذه الوثيقة اقتراح أدلة إرشادية تهالغاية من إن واملفاهيم املستخدمة يف املبادئ وهتدف. حسب توقعات املؤسسة هاودعم اخلدمة ليصوتو ،ة املعلومات إلدارة تقنييالتشغيل

لومات تعتمد على أفضل املع خاصة بتقنية مناسبةدمة خ تقدمي إدارة منمتكني إدارات تقنية املعلوماتىل إ هذه الوثيقة .(ITIL)ملكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتسات املمار

دونهم املستفيتطبيق عمليات تقنية املعلومات لالذين سيخططون نيوسطت امليريناملد تقنية املعلومات ومديري إن يتوجب عليه مكرستتم إدارته حتت مظلة مشروع وفريق أن ىل إحيتاج التطبيق الفعلي حيث ؛ يف هذه الوثيقةاألكثر استهدافا

.تارة إلدارة تقنية املعلومات عمليات خمتقدمي اخلاصة بسؤولياتاملحتمل

محتويات الوثيقة ٢-١

.لقارئااهتمام وذلك حسب ،بشكل سهل ويسرياملعلومات احلصول على نضم حبيث تصممت هذه الوثيقة : وثالثة مالحقنيرئيستوي هذه الوثيقة على قسمني حتو

التبين الصحيح يف يت تساعد يقدم هذا القسم نظرة عامة للمفاهيم األساسية ال: عمليات تقنية املعلوماتأسس .١ : هذا القسم املفاهيم األساسية مثلتناولوي .لعمليات تقنية املعلومات داخل إدارات تقنية املعلومات

.نظرة عامة على إدارة خدمات تقنية املعلومات .أ . للخدمة املوجهةإدارات تقنية املعلوماتمفهوم .ب .للخدمات املطلوبةمناسب مي قد تيف تساعد اليتثابتةالتحتية اللبنية امتطلبات .ج . والتطابقتعريف العملية ومتطلبات التوازن .د .نظرة عامة على أفضل التطبيقات ملكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات .ه

االعتبار عند يف يتناول هذا القسم عوامل النجاح األساسية اليت ينبغي أن تؤخذ : لعملياتاعتبارات تطبيق ا .٢ . قبل إداراهتامنلتحتية لتقنية املعلومات تطبيق مكتبة البنية ا

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

:املالحق .٣اململكة العربية تقنية املعلومات يف اتدراسة حالة لواحدة من إداربناء ويتضمن :األولامللحق .أ

عملية تغطي حبيث ،لبنية التحتية لتقنية املعلوماتمكتبة ا من خالل هاميتقوو هاتفصيلو السعودية .النضجمي التقومي و مؤشرات تقوةان و استبالبيئة: ميالتقو

عمليات تقنية جمال ويغطي ،تقدمي دليل إرشادي لعمليات تقنية املعلوماتويتضمن : الثاينامللحق .ب اكلإدارة املشو ،)Incident Management( احلوادثإدارة : املعلومات املغطاة يف هذا القسم

)Problem Management(، إدارة التغيريو) Change Management(،وإدارة التطبيق )Release Management(، وإدارة مستوى اخلدمة) Service Level Management(.

. هذا الدليل اإلرشادياليت استخدمت يف بعض املفاهيم اخلاصة ب املصطلحاتويشرح :مللحق الثالثا .ج

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عمليات تقنية المعلوماتأسس -٢

تقنية المعلوماتنظرة عامة على إدارة خدمات ١-٢

حاجة عامة يف اهلياكل التنظيمية إلدارة تقنية " تقنية املعلوماتإدارة خدمات "فيه فهم السياق الذي متثل إن .ملعلوماتكتبة البنية التحتية لتقنية ااملمارسات مب لتبين فضلهو املقدمة ألاملعلومات

الداخلية للهياكل عمليات الياجات على احتمعني مت إدخال مفهوم إدارة اخلدمة لتقنية املعلومات إلعطاء تركيز وقد خدمة تقنية املعلومات على العالقة اليت توجه العملية مع ز إدارة ي، تركوبشكل حمدد .إدارة تقنية املعلوماتدى التنظيمية ل

.توقعات العمالءبالتوازن مع حاجات أو ) ة املعلوماتاملقدمة من قبل إدارة تقني(جودة خدمات تقنية املعلومات

بشكل أقل تركز و ، الصرفة على التقنية وبشكل رئيسعادةال يفاهلياكل التنظيمية إلدارة تقنية املعلومات وتركز . والتقنية، والعمليات،الناس: على العمليات اليت توجه العالقات اخلاصة بدعامات اهلياكل التنظيمية إلدارة تقنية املعلومات

إدارة : أمثلة أخرى تتضمن( أن تصنف حتت جمال الوعي باجلودة ن إدارة اخلدمة لتقنية املعلومات ميكنوحيث إم اهسكثري من األطر لإل، فقد مت تطوير ) وغريها)BPM( األعمالو إدارة عملية Six Sigma و )TQM( اجلودة الكلية :ومن بينها .يف االنضباط

.)ITIL (مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات .)COBIT (ومات والتقنيات األخرى املتعلقة هباغايات التحكم لتقنية املعل ).مايكروسوفت(إطار عمليات التشغيل .مكتبة خدمات التطبيقات .أخرىأطر واألهداف املرجوة من فهومامل لتعزيز تركيز حمدداليت لديهالجهات لاألساس هي إدارة خدمة تقنية املعلوماتوإن

IT Service Management (ل منتدى إدارة خدمة تقنية املعلوماتة مثتنظيميجهات يتضمن وهذا. قل العلميهذا احل

Forum (itSMF)(،التدقيق واملؤسـسة العاملية للمعايرة مع املقاييس و) ومعهد املعايري القياسية الربيطاين ،)٢٠٠٠٠أيزو )١٥٠٠BS(،وتوثيقها املعلوماتإدارة اخلدمة لتقنية د معيار واحد فقط يف تدقيق مت تطويرها لضمان وجو اليت )يزو أ

٢٠٠٠٠.(

مفهوم الخدمة الموجهة إلدارة تقنية المعلومات ٢-٢

بدأت بعض إدارات تقنية و . يف العادةمراكز للكلفة احلكومية مبثابة هزةاألج إدارات تقنية املعلومات داخل تعترببسبب احلاجة إىل وذلك ،دعم عامفضل أو للتمكني من إجياد عميل أ"لخدمة التنظيمية املوجهة لمنوذج" تبين يفاملعلومات

. باخلدمات اإللكترونية ةإدخال مفاهيم خاص

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

تحول من هيكل تنظيمي منوذجي ملركز الكلفة من خالل مفهوم مراكز ال للخدمة هموجتبين هيكل تنظيمي زم ستلوي للهياكل التنظيمية انضجذج انمال أكثر "أسس األعمال" أو "مراكز القيمة" وتعترب .لقيمة لمراكز بشكل جوهريواخلدمة

.تجاري ال كبري للدخلدرصوم وميكن أن ينظر إليها بشكل مكثف يف القطاع املايل كخدمات إلكترونية ،لتقنية املعلومات

א)١( א

:ستراتيجية التشغيلية التالية تبين اخلطوات اإل املنشودوجالنضيستلزم حتديد

).مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات: املثال(تبين منوذج إدارة خدمة تقنية املعلومات .توقعات العمالءاليت يتم إدارهتا اجلودة أن تليب .القدرة على االلتزام مبستويات اخلدمة للعمالء .الرسم البياين للهيكل التنظيميبأعلى مستوى تقنية املعلومات يفإن جزء من النشاطات التشغيلية إلدارة أن يكونو ،)ضمان اجلودة(ا هالقدرة على قياس املخاطر والتخفيف من

.تقنية املعلومات

لتمكين تقديم الخدمة المرجوةالبنية التحتية لتقنية المعلوماتضرورة ثبات ٣-٢

:ابتة لتقنية املعلومات وبشكل تقليدي يعينكان مفهوم البنية التحتية الث

.مت اختبارها/ تقنية ثابتة ).الناس والبنية التحتية(الوصول السهل للموارد . لألنظمة مراقبة مناسبةأدواتفر اتو

تكلفةمرآز

«. نموذج« تقنية المعلوماتيريمد

. التقنيات

مرآز خدمة

مرآز قيمة

.تقنية المعلومات آمنتج خدمات

لتقنيات والهياآل ا أولويات تحديد وإيجاد تنظيمية والعملياتال

. بينهاالتوازن

إظهار قيمة تقنية المعلومات .لألعمالبشكل مستمر بالنسبة

« .مساعدات تجارية» تقنية المعلومات هي CIOدور يتولى مدير تقنية المعلومات

تغطي الشرآة والهيكل التنظيمي والجودة ( ).وااللتزاموالمخاطر واإلدارة

.قيمةفإن إدارة تقنية المعلومات تتطور دائما إلى مفاهيم مرآز خدمة و مرآز ) التنظيمي الهيكلإستراتيجيةالمشتقة من ( واضحة إستراتيجية على عتماداا

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

.ولياتات العمل واألدوار املوثقة واملسؤبعض إجراء العادة تقنية املعلومات جمموعة تقليدية من التطبيقات وفرت يف إذ ،قد بقي ثبات مفهوم البنية التحتية سليما نسبياو

وقد غطت هذه اجملموعة تطبيقات تقليدية . خلدمات تقنية املعلوماتاليت ركزت بشكل رئيس على املستخدمني الداخليني . وغريها من األنظمة، واحملاسبة، واملوارد البشرية،اإللكتروينمثل الربيد

مة املرتبطة بالعمالء عندما بدأت اخلدمات امله وضماهنا ملعلوماتبنية التحتية لتقنية ا اللثبات وظهرت حتديات جديدةوأصبح التحدي أكرب . واملرونة الكبرية يف تقدمي اخلدمات،فرا والتو، املطالبة بالتزامات أفضل يف)عامة الناس مثال(اخلارجيني

. واألجهزة احلكومية املؤسـسات بشكل كبري دخلامهساإليف مة هعندما بدأت هذه اخلدمات امل

:مثلتناول التوقعات اخلاصة باخلدمات يف جماالت يف وقد بدأت إدارة اخلدمة لتقنية املعلومات

.وافق عليهااملستوى املمن خالل اتفاقيات مبستوى اخلدمة االلتزام دمات بأقصى حد ممكن اخل فرا وذلك جلعل املوارد هي األمثل وضمان تو؛فراالتخطيط اخلاص بالقدرة والتو

.للعمالء واملستخدمنيوإلغاء ، والتكلفة،البنية التحتية لتقنية املعلومات مبا يف ذلك حتليل التأثرياتالتحكم الصحيح يف التغيريات ب

.التغيريات وأولوياهتاأمهيتهاعلى بناء اخلدمات بإرجاع فيما يتعلق تزاماالل

من ثبات ذلك اجلزءتدرك ) باعتبارها مقدمة خلدمات تقنية املعلومات(مات ويف النهاية بدأت إدارات تقنية املعلوفتح الباب أمام توفري املرونة ت إذ. جمموعة من العمليات واإلجراءاتينبغي أن تكون هناك : البنية التحتية لتقنية املعلومات

. عند تطبيقها اخلدمة نطاقعيتوس وقابلية

א)٢( א א

البنية التحتية لتقنية علوماتالم

تشغيل تقنية المعلومات

الخدمة

األعمالتتوازن تقنية المعلومات مع متطلبات الخدمة من خالل

العمليات

تحدد تقنية المعلومات ثبات البنية التحتية اعتمادا على المرونة في تقديم الخدمات

أن يكون التشغيل األعمالتتوقع لتقنية المعلومات والبنية التحتيةر الخدمات المطلوبةمرنا بتوفي

األعمال تحدد متطلبات الخدمة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

تعريف متطلبات العملية والتوازن ٤-٢

:أهنابيف مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات العملية تعرف أفضل املماراسات

قيق ة تلبية غرض أو حتنيء ب مترابطة يقوم بأدائها وكالخلإ.. سلسلة إجراءات ونشاطات وحتديات" ١."هدف

نشاطات مع حيث تترابط األدوار واملوارد ،)وحدات اهليكل التنظيمي(وتستلزم طبيعة العملية تدفقا عرب الوظائف .العملية لتليب خمرجات حمددة مسبقا

:العملية لتحقيقكون هناك آلية حتكم يف توحاملا يتم حتديد املدخالت وتقدير املخرجات، ينبغي أن

).إدارهتالعملية ثابتة وميكن أن تتكرر وتقاس ويتم ا(عملية مؤثرة ).ميكن أن يتم تأدية نشاطات العملية بأقل جهود ممكنة(ملية فعالة ع هذه تعريفويتم . لعمليات املؤثرة والفعالةبا اخلاصةقياس النشاطاتليتم التحكم و مفهوم القياسات فيعرويتم ت

ومؤشرات األداء ،قابلة للقياسمؤشرات عالية النوعية كن إدراكها من خالل ومي،القياسات اعتمادا على أهداف العملية .)KPIs (ةمهامل

א)٣( א א ٢א

. آل حقوق الطبع محفوظة– TSO© م٢٠٠٥ ،٢٧١ ص) م٢٠٠٠منشور عام (العملية النظرية والتطبيق، آتاب في دعم الخدمات : الثانيالملحق ١ . آل حقوق الطبع محفوظة– TSO© م٢٠٠٥ ،٢٧١ ص) م٢٠٠٠منشور عام ( النظرية والتطبيق، آتاب في دعم الخدمات العملية: الثانيالملحق ٢

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)٤( ٣א

البنية ويتم حتقيق التبين النظامي إلدارة اخلدمة يف تقنية املعلومات من خالل تطبيق أفضل أطر املمارسات مثل مكتبة علقةتامل مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات على تطبيق جمموعة حمددة من العمليات اهيمركز مفت و.ية لتقنية املعلوماتتالتح .ل اخلدمات ودعمهايبتوص

تقنية املعلومات مثل لدمة خلا إدارة بنية نظامستراتيجية إلدارات تقنية املعلومات يف تبين وينبغي أن تكون هناك إأهداف حتقيق ى لع) من خالل العمليات(مات وتعمل مكتبة البنية التحية لتقنية املعلو .مكتبة البنية التحية لتقنية املعلومات

اهلياكل ربط وجيب ).العملطبيعة ددها حتتوازن العملية مع الناس والتقنية لتلبية األهداف اليت (تقنية املعلومات إدارة خدمة إدارة اخلدمة بنية نظامستراتيجية تطبيق إتغطي وجيب أن،العملياتددة وموازنتها لتحقيق خمرجات احملدوار األالتنظيمية و

:لتقنية املعلومات

اخلاصة ستراتيجية اإلاعتمادا على اهليكل التنظيمي و(جيب أن تعمل إدارة تقنية املعلومات : اخلدماتمطابقة اخلدمات هو الدعامة نطاقويعترب . مستخدميها وطبيعة اخلدمات املقدمة لعمالئها جمالمي وقعلى ت) بالعمل

.السابق من المرجع ٢٧٣راجع صفحة ٣

العمليةفي مالتحك هدف العملية مالك العملية

الجودةمؤشرات ةهمماألداء الو

النشاطات والعمليات هاالمخرجات ومواصفات ها المدخالت ومواصفات الفرعية

العملية

األدوار الموارد العمليةمساعدات

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وهيكل ،يات داعمة عملهناكوجد ت وبشكل منوذجي. الدعامات األخرى إلدارة اخلدمةة يف حتديدالرئيس .خدمة تقدمها إدارة اخلدمة لتقنية املعلومات ألي وتقنية أساسية، وأناس،تنظيمي

اخلاصة املتطلبات ملتابعة داخل إدارات تقنية املعلومات، تعريف العمليات -عادة-يتم : العمليات مطابقة بغض النظر عن - ية املعلوماتنقتدعم يعملة، يحلكوما البيئةويف . تقنية املعلوماتاتتوقعمتابعة وعمالباأل حتسني العمليات بشكل مستمر لتتمكن على) الكلفة أو اخلدمة أو القيمة( - تقنية املعلوماتل احلايل نموذجال

.من تلبية تقدمي اخلدمات واملتطلبات للتقنية من قبل مةاملستخد اجملموعة احلاليةعلى تعريفجيب أن تعمل إدارات تقنية املعلومات : التقنية مطابقة

. أيضااملتطلبات املستهدفة جيب تعريف و،ستقبلبامل لربطهاتقنية املعلومات تاج إىل أن جماالت حت هناك ثالثةوجدارة من إدارات تقنية املعلومات، تفبداخل كل إد: اهليكل التنظيمي مطابقة

:مكتبة البنية التحية لتقنية املعلوماتمع وازنتلتتقصيها يتم o التنظيمي لتقنية اهليكل السنوات األخرية، كان خالل: يكل التنظيمي املوجود لتقنية املعلوماتاهل

لخدمة من إدارة املوجه ليكل اهل يتطلبو. التقنية املقدمة بطريقة منوذجية خبصوص املعلومات موجهاتطلبات املو ،فريق احملددةقدرات الو ،تقنية املعلومات أن تبين هيكال متوازنا متاما مع اخلدمات املقدمة

). خلإ.. واألمهية ، واملواقع،عدد املستخدمني للدعم(تقنية املعلومات ل االستيعابيةo وإذا كانت .خدمات احملددة للالتحليل جيب أن تعتمد طاقات الفريق على: التقنيةالفريقمهارات

لـ املوجهة، أو )Microsoft (تكروسوفايملوجهة التقنيات امل: مثال(املؤسـسة تتبىن تقنية معينة )SUN ( رد املنظمةاختطيط مو نظامأو) ERP. (.املعرفةفيجب أن تعكس طاقات الفريق ) خلإ

.واملهارات يف ذلك اجملالo وإذا كان اهليكل التنظيمي لتقنية . ومستواهتستمد قدرة الفريق من نوع الدعم املطلوب: قدرة الفريق

ب أن تعكس فة، فيجم بوظيفته يف مواقع متعددة أو جبداول عمل خمتل أن يقوهمناملعلومات مطلوبا .قدرة الفريق ذلك

אא)٥( א א

العملية

Technology

توازن إدارة خدمة تقنية المعلومات

التقنية

الخدمات

الهيكل التنظيمي

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

أفضل الممارسات الخاصة بمكتبة البنية التحتية لتقنية نظرة عامة إلى ٥-٢

)ITIL (علوماتالم

. مفاهيم إلدارة اخلدمة لتقنية املعلومات موضع املمارسة)ITIL (مكتبة البنية التحية لتقنية املعلومات بنية نظامضع ت ومنذ ذلك ،وقد مت تطوير مكتبة البنية التحية لتقنية املعلومات يف البداية يف أواخر الثمانينيات من قبل حكومة اململكة املتحدة

من خالل تبين بأنه كثرية مؤسـساتت واعتقد. قنية املعلومات يف أحناء العامل داخل اهلياكل التنظيمية لتمنتشراصار الوقت أهداف التنظيم التعاون والتوازن داخليا وخارجيا من خالل التواصل مع إجيادمكتبة البنية التحية لتقنية املعلومات، قد مت

.والعمل

على ف .إدارة تقنية املعلوماتإىل إدخال ممارسة جديدة )ITIL (تية لتقنية املعلوماتوليس هدف مكتبة البنية التح ،نموذج يتم حتقيقها من خالل حتديد ال)ITIL (العكس من ذلك، فإن أفضل مطابقة ملكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات

مع النشاطات التشغيلية يابية وتتوازن صبح انستيث ميكن ألهداف العملية والنشاطات واملدخالت واملخرجات أن حب .إدارة تقنية املعلوماتاملوجودة ب

اجلودة اليت تركز على احلاجات ب مدفوعا )ITIL (ومن البداية، كان تطور مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتلعب دورا قد العميل التركيز على أيضا وإن التركيز على جودة اخلدمة و.حتكمه والعالقة اليت ينبغي أن ،العملاملتوقعة من

.ا يف حتديد أهداف العمليات والنشاطات املتعلقة هبارئيس

العمليات التكتيكية اليت تغطي : من جمموعتني من العمليات)ITIL (وتتكون مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات : وتتكون من،جمموعة توصيل اخلدمة

.)Service Level Management(إدارة مستوى اخلدمة .)Financial Management( املالية خلدمات تقنية املعلومات اإلدارة .)Capacity Management(إدارة القدرة .)IT Service Continuity Management(تقنية املعلومات خدمة إدارة استمرارية .)Availability Management(فر اإدارة التو

: وتتكون من، جمموعة دعم اخلدمةوتغطي العمليات التشغيلية

.)Incident Management (احلادثإدارة .)Problem Management(إدارة املشكلة .)Configuration Management (أصول تقنية املعلوماتإدارة .)Change Management(إدارة التغيري .)Release Management (التطبيقإدارة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

ومن بني نشاطاهتا ،)ITIL(ة املعلومات يفة داخل إطار مكتبة البنية التحتية لتقني كوظمكتب اخلدمةويتم تصنيف .احلادثاالستفادة من عملية إدارة

٤אא)٦(

لدعم التشغيلية يوما بيوم، يف حني أن عمليات توصيل اخلدمة تغطي بنشاطات امبدئيا تـعىن عمليات دعم اخلدمةو .تقنية املعلوماتالناحيتني التخطيطية والتكتيكية لعملية تشغيل

٤ © www.itilsurvival.com )تم استخدامه ثانية بإذن(

إدارة المشكلة

البنية التحتية إدارة مستوى الخدمةلتقنية المعلومات

اإلدارة المالية لخدمة تقنية المعلومات

القدرةإدارة

خدمة تقنية المعلومات إدارة االستمرارية–

الحادثإدارة

إدارة التغيير

إدارة أصول تقنية المعلومات

إدارة التطبيق

ITIT البنية التحتيةلتقنية المعلومات

األمن

مكتب الخدمة

فراإدارة التو

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)٧(

".العمالء "مصطلحو" املستخدمني" بني مصطلح تفرق )ITIL(ة املعلومات مالحظة أن مكتبة البنية التحتية لتقنيوجيب

م األشخاص الذين حيددون ويوافقون على هب يقصد )ITIL (فالعمالء من وجهة نظر مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتخدمون اخلدمة يف نشاطات األشخاص الذين يستاملستخدمنيب يف حني يقصد، ايدفعوهن وأ مقابل خدمات تقنية املعلومات

.عملهم اليومية

ويقدم اجلدول . مستوى اخلدمة يف حني يتواصل املستخدمون مع مكتب اخلدمةإدارةوعادة ما يتواصل العمالء مع .)ITIL( من وجهة نظر مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات" املستخدمني"و " العمالء" الفرق بني التايل

א)١( אא

المستخدم العميل

ة الذي حيدد مدى املؤسـسطرفالعميل هو الطرف وهو .املتوقعةاخلدمة ومستوياهتا

. عن تكلفة اخلدمة كذلكولؤاملس

خدمون تسيستخدمون هم األشخاص الذين سامل .ا يومياخلدمة

:ودعمهادمة توصيل اخلعمليات نبذة عن نطاق فيقدم التايلأما اجلدول

“ ”تقنية المعلومات ” األعمال“

مكتب الخدمة

المستخدمون

مةإدارة مستوى الخدالعمالء

تشغيلية

تكتيكية

إدارة الخدمة

إدارة الخدمة لتقنية المعلومات

خدمة التوصيلإستراتيجية

م الخدمةدع

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)٢(

ترآيز العملية العمليةاسم النوع

واتفاقيات العمالء : رئيستنينييركز على ناحيت− إدارة اخلدمةمستوى .)SLA (توى اخلدمةمس

التواصلتركيز العمالء فيما يتعلق بتوقعات −واإلدارة يف حني أن اتفاقيات مستوى اخلدمة تركز على التفاوض واالتفاق

.واملراجعة

،حتضري امليزانية: تركز على ثالث نواحي − اإلدارة املالية خلدمات تقنية املعلومات أو الشراء وطلب الدفع،ةواحملاسب

وحتديد تركيز على حتضري امليزانية يغطي ال − وترتبط احملاسبة بالتكلفة من حيث.بنودهاواملوارد ،الربجمياتاملعدات، و (قساماأل

املباشرة وغري (، والتصنيفات)خلإ.. البشرية ).العميل واخلدمة(والنماذج )املباشرة

املطالبة على سياسات املطالبةتركز عملية −ن دائما خارج تكواليت س ااحملددة جتاري

.نطاق إدارات تقنية املعلومات احلكومية

للبنية التحتية تركز على ختطيط القدرة − إدارة القدرة عمالاأل وتغطي أبعاد ،لتقنية املعلومات الرئيسةوتغطي النشاطات . واخلدمة واملورد

.)لبنية التحتيةالتصميم وتعريف املوارد ل(

توصيل الخدمة

وخطة التغلب على األعمال من استمرارية ا جزء عد ت املعلوماتإدارة استمرارية اخلدمة لتقنيةوتركز على القضايا غري املتوقعة اليت تربز .الكوارث

وتأخـذ يف . موارد تقنية املعلومات فرابسبب عدم تو . االعتبار إدارة املخاطر وتفحص خطط املخاطرة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

ترآيز العملية العمليةاسم النوع

هاظهورمكن من امل تركز على القضايا املتوقعة اليت فراإدارة التو وتتناول .فر موارد تقنية املعلومات ابسبب عدم تو خل ا وتـد ،السلبية وختفيف النتائج ،إدارة املخاطر

فر إمكانية ا وتو ،فر واملوثوقية االتوباملفاهيم املرتبطة وأمن البنيـة التحتيـة لتقنيـة ،الصيانة واخلدمة

.املعلومات

.ات غري املتوقعـة يف اخلدمـة تركز على االعتراض احلادثإدارة واألمور ، والتصنيف والتوقع ،وتتناول قضايا امللكية

واسـتعادة ،والتفاعليـة ، والتـصعيد ،التشخيصية .اخلدمات

وتركز على ،لحوادثلتبحث عن املسببات اجلذرية إدارة املشكلة . التفاعل واالستجابة واملراجعات اخلاصة باملشاكل

والعالقة ،تركز على العناصر األساسية للبنية التحتية ملعلوماتأصول تقنية اإدارة بتخـزين وهلا مفاهيم حمـددة تـرتبط .اليت حتكمها واملعـدات ) مكتبة الربجميـات احملـددة (الربجميات

وتكون ممثلـة بقاعـدة )مستودع املعدات احملددة ( بيانات شاملة لكل ما يتعلق باملوارد والعمليات

البنية ا إىل ركز على ضبط التغيريات اليت يتم إدخاهل ت إدارة التغيري وتتناول مفـاهيم . وتصنيفها التحتية لتقنية املعلومات

).اجمللس االستشاري للتغيري( و ،) التغيريطلب(مثل

دعم اخلدمة

تركز على ضبط التغيريات من خـالل التخطـيط التطبيقإدارة .والتنفيذواالختبار

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

لعملياتلتنفيذ ااعتبارات -٣

ةمقدم ١-٣

عليها تعمل اليت ،احلسبان نوع اجلهات احلكومية يف اهليكل التنظيمييف تأخذ إن االعتبارات املقترحة يف هذا القسمف وينبغي مالحظة أن عوامل النجاح األساسية يف تطبيق مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات ال ختتل.إدارة تقنية املعلومات

وتكون هناك حاجة إىل تبين االعتبارات . ت تقنية املعلومات وظيفتها حتتهي تؤدي إدارالذمن حيث نوع اهليكل التنظيمي ا . وذلك لضمان جناح تطبيق مشاريع مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتالتالية

أساس للتطبيقبناء ٢-٣

نية املعلومات يف إدارة تقنية أفضل املمارسات اخلاصة مبكتبة البنية التحتية لتقبنية نظامطبيق تيف بدء اخلطة قبل :ـ أساس موثق لبناءاملعلومات، من الضروري

ستراتيجي مع إدارة املؤسسة إ) نشاط(رين تحتاج إدارة تقنية املعلومات إىل تأدية متس: كل اخلدمات احملددة تكلفة غي حتديد وينب. وتعريفهااخلدمات املطلوب تقدميهاتحديد لكافية واليت مبوجبه تكون النتيجة ،ةيحلكوماعد الوحيد للنشاط الذي لن وينبغي مالحظة أن إمكانية حتديد مثن اخلدمة هو الب.املرجوةتطبيق مقابل الفوائد لا

.يكون وثيق الصلة باألغلبية الساحقة من إدارات تقنية املعلومات لدى حكومة اململكة العربية السعودية

.باراالعتيف كل العمليات اليت تؤخذ نضجمي تقو

.كل إجراءات العمل املتبعة يف إدارة تقنية املعلومات

. تقنية املعلوماتإدارة يف لعاملنياوليات ومسؤأدوار

تكون يجب أن فيجريإذا كان التطبيق الكامل س .ومدى احلاجة إليهامي التغيريات يف اهليكل التنظيمي تقو . إدارة مستوى اخلدمةموعة وظيفة مكتب اخلدمات وجم.نإجباريتان هناك جهتان وظيفيتا

.ستعداد العاملني من حيث القدرة والطاقةامي تقو

.اليت ميكن أن تساعد يف العمل اآليل لعمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتاألدوات املطلوبة

تحليل الفجوة والتوصيات ٣-٣

بنية التحتية لتقنية مكتبة التنفيذء يف تناوهلا قبل البدجيبيحدد الفجوات اليت س هذا التمرينمن الواضح أنوأحيانا، يعترب تطبيق .شكل توصيات وجيب تطبيقها بشكل منفصلغي أن تتم معاجلة هذه الفجوات يف وينب.املعلومات

لة هذه حصيعلى عتمد الكثري من التطبيقات الناجحة ية التحتية لتقنية املعلومات، وي مكتبة البننفيذ لتانتقاليةالتوصية كمرحلة .املرحلة الوسيطة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ١٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

تحديد أولويات العملية ٤-٣

األساسي، سيكون هناك نشاط حتديد األولوية املتعلقة بالعمليات ) النشاط(عند إغالق الفجوات احملددة من التمرين :نواحي مثلال عدد منكز نشاط حتديد األولوية علىريوس .اليت حتتاج إىل التطبيق أوال

.لومات كنتيجة ملرحلة إغالق الفجوةاستعداد إدارة تقنية املع

لذا، .لتطبيق مشروعا معقدا ليوجدإن البعد اخلاص بتعقيد تقدمي اخلدمات على التطبيق الشامل للعمليات ميكن . املطلوب للعملياتنطاقحنتاج إىل أن نكون واقعيني يف حتديد املتطلب احلقيقي للتطبيق يف

نه من الطبيعة البشرية مقاومة التغيري، فسيكون هناك وحيث إ. إدارة التغيري املتعلقة بال تقلل من قيمة القضايا .ة املناسبة والسرعاملكان املناسبدائما العبء يف إدخال التغيريات يف

أفضل املمارسات يف مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات يلقي بنية نظاموعلى أساس حتديد األولوية للعمليات، فإن :لى اعتبارات معينة من إدارات تقنية املعلومات مثلالضوء ع

ات األخرى اليت حتدد العمق اخلاص بكل العمليهنا حقيقة إذ إ، أن نبدأ مع إدارة مستوى اخلدمةنستطيع دائما .احلسبانحتتاج إىل أخذها يف

. جنبا إىل جنبان تسرياحلادث وعملية إدارة )Helpdesk (وظيفة مكتب اخلدمة

.تتعاقب أنالتطبيق وإدارة إدارة أصول تقنية املعلومات لتغيري ودارة اإلميكن

وبسبب . معنينضج إىل التطبيقيتم تطبيقها فقط بعد أن تصل عملية إدارة بأن يـوصى بعملية إدارة املشكلة ن قبل اجلهة العملية م واملكتب، ينبغي أال يتم التحكم يف احلادثالطبيعة املتصارعة إلدارة املشكلة وإدارة

.الوظيفية ذاهتا

ومع ذلك، جيب .بعد عمليات دعم اخلدمة) إدارة مستوى اخلدمةماعدا (ن تطبيق عمليات توصيل اخلدمة ميك . وذلك من قبل إدارة مستوى اخلدمة،فراتويل اجلزء املتعلق بتحديد القدرات املقبولة والتو

شركة من ١٩ أشارت ٢٠٠٥٥يف تشرين األول ) فورستر(حث ويف ورقة بيضاء منشورة من قبل مكتب البيف أعلى تقع ، وإدارة مستوى اخلدمة، وإدارة التغيري،احلادثأن إدارة إىل البليون دوالرعلىالشركات اليت يزيد رأمساهلا

ة إىل ذلك ويف باإلضاف. وضرورة تشغيلهاقنية املعلومات فيما يتعلق بأمهيتهاأولويات مكتبة البنية التحتية لتمخس أولويات من .فرا وإدارة التوأصول تقنية املعلوماتداخل املراتب اخلمس العليا، تضمنت إدارة

– ٢٠٠٥ دآتور – الكاتب روبرت نيل وتوماس منديل – BSM تمهيد الطريق ل CMDBلبنية التحتية لتقنية المعلومات و إدارة الموجودات ومكتبة ا ٥

.أبحاث فورستر، المحدودة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)٨( א א א ٦א

دارات تقنية إل ال تعتمد على نوع اهليكل التنظيمي تنفيذهاة بالعمليات اليت سيتم أن األولوية اخلاص علىوينبغي التركيزدارة تقنية املعلومات لتبين العملية إل واالستعداد النضجويعتمد تطبيق العمليات على .املعلومات اليت تؤدي الوظيفة حتته

.مةواملق

كمشروعالتطبيقتناول ٥-٣

فكل .كمشروع) ما عملية واحدة أو أكثرإ( التحتية لتقنية املعلومات عمليات مكتبة البنيةتنفيذجيب تناول االتصاالت خطة و، وخطة املشروع املفصلةاألعمالتغطية تطور حالة ملشروع جيب أن يتم تناوهلا والنواحي اليت ترتبط با

فهوم األرباح السريعة وجيب أن يتم حتديد م. وطلب معامل واضحة وإجنازات، وختصيص موارد مكرسة للمشروع،املفصلةوتعترب األرباح السريعة أهنا كل التحسينات املدركة واملعترف هبا من قبل العميل أثناء املراحل املبكرة . يف هذه املرحلةوتعريفه

ن األرباح أما بالنسبة لفريق تطبيق مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات، فإ،البنية التحتية لتقنية املعلومات تطبيق مكتبة يف .تطبيق املشروع مناملبكرة السريعة تعين كل املعامل اليت ميكن أن تساعد يف إجناز األهداف احلالية أثناء املرحلة

ط من قبل إدارة تقنية وليس فقاجلهة من قبل إدارة يهاواملوافقة عل خارطة طريق واضحة جيب أن يتم تطويرو ،اخلدمة: إدارة اخلدمة لتقنية املعلوماتلتوازناالعتبار اجملاالت األربعة يف ن تأخذ وحتتاج خارطة الطريق احملددة أ.املعلومات . عينة من خارطة الطريقوميثل الشكل التايل. والتقنية، واهليكل التنظيمي،والعملية

.السابق من المرجع ٥راجع صفحة ٦

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)٩( א א–א

تشغيل حتسنيهي خارطة ) enhanced Telecom Operations Model- eTOM ( إن : مالحظة .يف نشاطاهتا التشغيلية واهليكلية التطابقالتصاالت لعمل ا مشغلي وهي اإلطار املستخدم لدى ،االتصاالت

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

التواصل أهمية تقلل منال ٦-٣

املعلومات أن ينجح إذا مت نقله بطريقة صحيحة ومتواصلة فقط ولألشخاص ميكن ملشروع مكتبة البنية التحتية لتقنية .بشكل مستمر بأهداف املشروع ماس وااللتزاموجيب ضمان احل .املناسبني خالل تطبيق املشروع

وقبوهلم اتباع ، األشخاصعددوسيعتمد النجاح يف تطبيق مشروع مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات على ة، ولكن إذا مل يكن هناك وميكن أن تكون العملية كاملة على الورق، وميكن أن يتم اختيار أداة متقدم. ات احملددةالعملي

.التطبيقلن يتم إدراك النجاح يف فهم احلماس، يدأشخاص ل

الجهةاالعتبارات الخاصة بحجم ٧-٣

إن موزعة على مواقع جغرافية خمتلفة، فاجلهةمثال، إذا كانت . التعقيد لعملية التنفيذجهةيضيف احلجم الكلي للس . فيما يتعلق بتنسيق النشاطات وتقدير أعباء العمل الالزمة،التنفيذ أثناء يزيد سالتعقيد

وإذا كان احلجم صغريا .ولية مركزيةإجياد مسؤعملية سيحتم الدور يص د ختصعيف املؤسـسات الكربى، فإن بو .ية يف نطاق شخص أو أكثرفإنه ميكن أن يتم تقاسم أدوار العمل

.نرويحدة عمليات وظيفية يكون هلا مالكو عملية ومد وإنشاء جانبعترب الكثري من املؤسـسات الكبرية أن وي . بالعملية القياماتمتطلبيف الواجبات الوظيفية مقابل وذلك لتجنب صراع املصاحل ،احلسبانيف اجلانبوجيب أخذ هذا

א)١٠( א–אא א

االعتبارات العامة ٨-٣

تتضمن االعتبارات العامة األخرى لتنفيذ مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات اليت تتطلب االهتمام بإدارة تقنية :املعلومات ما يلي

لمؤسـسةاإدارات

العمليات

األقسام يرومد

العملياتمديرو

تعارض ؟

خطوات العمليات =

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وجيب ،لزاما يف كل مراحل املشروع ا التزامهوتكون أمهية .ملشروعجناح هذا اإب ملتزمة اجلهةأن تكون إدارة .١ .أال يؤخذ على اعتبار أنه شيء مسلـم به

.ختصيص التمويل الصحيح للمشروع من اليوم األول للتنفيذ .٢ تقنية املعلومات أن يتوقفوا لوقت قصري ويفكروا فيما إذا جدول زمين للتنفيذ، جيب على مديريعند حتديد .٣

. وميكن أن يتم إجنازه يف إطار الوقت احملدد،اجلدول الزمين للتنفيذ واقعياكان .إلدارة اخلدمة يقود عملية التنفيذ الذي س"الشخص البطل"ل دور ادخإ .٤ وميكن أن يسبب عمل توقعات أعلى من السقف املمكن .نتائج بشكل صحيح وواقعيلاتوقع أن يتم إدراك .٥

.األولية الدعاية خسارة يف املصاحل بعد القضايا التكتيكية اتتطبيقوجيب أال تطغى . إستراتيجيأن يتم التعامل مع املشروع املنفذ كمشروع .٦

.ستراتيجي للمشروعه اإللتنفيذ على التوجلوالتشغيلية ين الذين ري تقنية املعلومات أن السلطات الصحيحة قد مت منحها ملالكي العملية وللمدأن يضمن مديرو .٧

. التشغيل للعمليةيتولون عمليةسأن يتم عليها إىلمليات أو اإلجراءات اليت تعمل أي من العتطبيقبإدارة تقنية املعلومات أال تسمح ى لعينبغي .٨

ميكن تبنيه بسهولة يف املمارسات احلالية الناجحة بنية نظام وختدم مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات ك.إمهاهلا . إلدارة تقنية املعلومات

والشركات أ إدارة تقنية املعلومات على أي من النشاطات ذات املوارد اخلارجيةهل يعتمد التشغيل يف .٩ يف )املورد اخلارجي أو الشركة املتعاقدة (الطرف الثالثيجب أن يتم تضمني فإذا كان اجلواب بنعم، ؟املتعاقدة

.ات التنفيذية ويلزم ضمان والئهم يف تبين العملي،نشاطات املتعلقة بالتنفيذال من خالل اشراكهم يف مات ليصبحوا موجهني حنو العمالء تغيري عقلية العاملني يف تقنية املعلومل جبد علىالع .١٠

من ثقافة اخلدمة اليت تركز على تلبية حاجة تزيد من فهمهم يف أن يكونوا جزءاحلقات دراسية ومؤمترات .همورضا العمالء

قنية املعلومات لكل العاملني الذين يلعبون دورا حمددا يف بنية التحتية لت يف جمال مكتبة الإجراء التدريب .١١ .العمليات قيد التنفيذ

وإذا كان هذا البعد . طات املتعلقة بنشاطات العملياتأن يتم تعديل األدوار واملهمات الوظيفية لتتضمن النشا .١٢ولية الصحيحة على كل إدخال مقاييس املسؤلذا، جيب . ليات الوظيفية الصدارة دائماوتأخذ املسؤمفقودا، فس

.ولياتوار اخلاصة بالعمليات وكذلك املسؤمستويات األدوينبغي إلدارات تقنية املعلومات أال ختجل من .التوازن املستمر إلدارة املؤسـسة فيما يتعلق بالتقدم يف التنفيذ .١٣

.ات كلهااجله مل يف ثقافة من الترقب واألجدويوهذا س .تقدمي تقارير مستمرة عن التقدم

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

خاص بتقدير العملية الخاصة بمكتبة البنية ) نشاط( تمرين :األولالملحق -٤ العربية في المملكةحكومية خاصة بجهة دراسة : التحتية لتقنية المعلومات

السعودية

الدراسةسيـاق ١-٤

ية التحتية لتقنية املعلومات هو بنر تنفيذ مكتبة ال من أهم مظاه، فإن واحداالسابقثالث كما مت توضيحه يف القسم الويكون هذا النشاط الزما للحصول على املعلومات عن .مي للعملية كجزء من النشاطات األساسيةتقو) نشاط(أداء مترين

.وضع العمليات املتبناة حاليا من قبل التشغيل يف إدارات تقنية املعلومات

لدى إدارة تقنية املعلومات البنية التحتية لتقنية املعلوماتعملية مكتبة نضج مي تقووعلى هذا النسق، فإن نشاط :احلكومية السعودية قد مت على النحو التايل

.مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات الفعل على مفهوم تنفيذ عمليات قياس اهتمام إدارة تقنية املعلومات ورد ، تقنية املعلومات يف عمليات التشغيل اليومية اخلاصة هباد التحديات إلداراتحتديد اجملاالت احلساسة اليت توج

.وميكن أن يتم تناوهلا من خالل تنفيذ عمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات . لتنفيذ مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات إلدارة تقنية املعلوماتجلبها إظهار القيمة اليت ميكن ي مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات وإدارة اخلدمة ليست نبم اخلاصة بعمليات تالتأكيد على أن املفاهي

. ميكن االستغناء عنهاأو كماليات غري ضروريةمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية الناجح لعلتنفيذ لتوجد التحديات ستناول االهتمامات الثقافية العاملية اليت

.املعلومات

يموالتق دىم ٢-٤

:مي اجملاالت التاليةطت عملية التقوغ

.تنفيذ مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتلاألسئلة العامة املتعلقة باالستعداد .احلادثعملية إدارة .عملية إدارة املشكلة .عملية إدارة التغيري .عملية إدارة التطبيق . اخلدمة مستوىعملية إدارة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وقد . حمدد ووزن وكل واحد من األسئلة له أمهية.ال لإلجابة عنها على الشكل نعم أوة أن األسئلة قد صممت جيب مالحظو وذلك إلدراك،)إلزامية(أن أول ثالثة أسئلة حتمل األمهية الكربى ب مع العلم ، على هذا املنوالالتاليةانات مت تصميم االستب

. وتلبيته املطلوبالنضج

لتقنية المعلوماتاالستعداد العام لمكتبة البنية التحتية ١-٢-٤

אא)٣( א א א א א يموأسئلة التق يمجال التقوم

االستعداد العام ملكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات

مبعىن أن (ملعلومات باستخدام مكتبة البنية التحتية لتقنية اةملتزم األعمالهل ؟) هبا، مثال حترير املواردويلتزمعلى علم بالقيمة املضافة لعمل ايف ذلك مبا( بتزويد اإلدارة باملعلومات املتعلقة باألداء التشغيلي تقومهل

للعمليات املختلفة؟) التحليلاألداء ية ومؤشرات تقارير تشغيل(يتم عملها بانتظام وجد تقارير قياسية تهل

؟ )مة وأداء اخلدمةامله إضافة نوعية تضيف املقدمة إدارة تقنية املعلومات كيف أن اخلدماتتدركهل

؟ األعمالإىل ؟هافوائدو اجلهةلعمليات املختلفة داخل اغرض هل مت اإلعالن عن العاملني يف تقنية املعلومات على مكتبة البنية التحتية لتقنية مت تدريبهل

؟عايري وكل اإلجراءات املتعلقة بعملية التدريبمل ا ومااملعلومات، ؟)لكل عملية(هل تنظم اجتماعات دورية تتعلق مبحتوى العمليات مثال، املعلومات ( ؟األداء التشغيلي بني العمليات وهل يتم حتديد كل الروابط

.)اليت يتم تبادهلا واإلجراءات واملشاركةبني العمليات أداة مكتب املساعدة؟ / إدارة اخلدمة هل عملياتك مدعومة من قبل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

الحادثعملية إدارة ٢-٢-٤

אאא)٤( التقويمأسئلة يممجال التقو

اليت يتم اإلبالغ عنها؟ احلوادثهل يتم االحتفاظ بسجالت خاصة بكل احلادثعملية إدارة قا لإلجراءات املوثقة لدى إدارات مستوى وفاحلوادث هل يتم تدبر كل

اخلدمة؟جموعة مفصلة من التصنيفات مب، احلوادثهل يوجد إجراء لتصنيف

وإجياد األولوية ومؤشرات التأثري؟ ؟احلوادث التقدم يف ونقلهل يوجد إجراء لتعيني ومراقبة املستخدم بالتطورات/ مكتب اخلدمة أو العميل احلادثهل تزود إدارة

؟ احلوادثاجلديدة يف جمال وضعية ؟احلادثهل يوجد إجراء خاص بإغالق االخطاء بيانات مقابل املشكلة وقواعد احلوادث احلادث إدارة اثلهل مت

والشائعة احمللولة؟ةاملعروف ؟ احلادثفرة ومفهومة إلدارة اهل إدارات مستوى اخلدمة متو روريا، للقرار اخلاص هل يتم تقدمي طلبات للتغيري، إذا كان ذلك ض

؟ باحلادثىل احمللولة واملغلقة ويتم نقلها بوضوح إاحلوادثهل يتم حتديث سجالت

اآلخرين؟ مكتب اخلدمة والعمالء املتصاعدة؟ باحلوادثملعلومات اليت تتعلق اب ةهل تزود اإلدار ؟وفهمها احلادث بني مكتب اخلدمة وإدارة طريقة التواصلهل مت حتديد اليت ختص املشاكل املعلومات مع إدارة املشكلة احلادثبادل إدارة هل تت

أو األخطاء املعروفة؟/ ذات الصلة و

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عملية إدارة المشكلة ٣-٢-٤

אא)٥( א

التقويمأسئلة التقويممجال

مة املهحلوادثاتحليل ب يهتم( لة؟ملشكهل يوجد إجراء خاص بإدارة ا عملية إدارة املشكلةتحديد املشاكل األساسية ب -أيضا-يهتم و،واملتكررة وغري احمللولة

،األولية، االضطرار ، صنف لامن ناحية وتصنيف املشاكل املتوقعة ) للبحث؟ةخصصاملوالتأثري و

، اجلهة بعض نشاطات إدارة املشكلة يف تأسيسمت على أقل تقدير هل ؟ ها وحلهاد املشكلة و حتليلمثال حتدي

؟ ليات اخلاصة بالنشاطات املتنوعة إلدارة املشكلةهل مت تعيني املسؤو هل يتم دائما توثيق طبيعة املشكلة كجزء من سجل املشكلة؟ ولة عن إمتام كل السجالت اخلاصة ؤهل تكون إدارة املشكلة مس

باملشكلة؟ دة صرحية ومت تطبيقها على هل مت جعل املقاييس وغريها من معايري اجلو

نشاطات إدارة املشكلة؟ هل تزود إدارة املشكلة اإلدارة باملعلومات اليت تتعلق باملشاكل املتكررة

بند فردي؟ مع من نوع خاص أو

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عملية إدارة التغيير ٤-٢-٤

אא)٦ ( א

التقويمأسئلة التقويممجال

عملية إدارة التغيري

ثال، ، ماجلهةعلى أقل تقدير إجياد نشاطات إدارة التغيري يف مت هل واملراجعات اخلاصة بالتغيري والتخطيط له تسجيل طلبات التغيري والتقاومي

اخلاصة بتطبيق التغيريات؟ إدارة التغيري؟ باملتنوعةوليات للنشاطات املسؤحتديدهل مت التغيري؟يف يد باإلجراءات اخلاصة بالبدء هل يتم دائما التق وإدراجه يف جدول؟هوتثبيت التغيريهل يوجد إجراء للموافقة على هل يتم البدء بكل التغيريات من خالل قنوات إدارة التغيري املتفق

عليها، مثال، جملس استشاري للتغيري؟ فاق املشترك؟ هل يتم ختطيط التغيري وإجياد األولوية له مركزيا أو باالت هل يتم االحتفاظ بسجالت رمسية للتغيري؟ هل يتم إصدار جدول بالتغيريات املوافق عليها بطريقة روتينية؟ وجد مقاييس من معايري اجلودة يف توثيق التغيري الذي يتم جعله هل ت

صرحيا ويتم تطبيقه؟تتعلق اليت أي ،هل تزود إدارة التغيري مبعلومات وثيقة الصلة باملوضوع

جبدول التغيريات؟ ما فيأصول تقنية املعلوماتهل تتبادل إدارة التغيري املعلومات مع إدارة

؟خيص التقدم يف التغيري وإغالقه

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٢٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

التطبيقعملية إدارة ٥-٢-٤

אאא)٧ ( التقويمأسئلة التقويممجال

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

التقويمأسئلة التقويممجال

التطبيقفرة فيما يتعلق بكيفية تدبري هيئات اهل األدلة اإلرشادية متو التطبيقعملية إدارة التغيريات عليها؟إجراء و وترقيمهاوتسمية االصطالحات

مثل عدد (؟ التطبيقب املعلومات اليت تتعلق التطبيقهل تؤكد إدارة هبا وعدد األشياء املتغرية واملتوقع ات الثانوية خالل فترة حمددةالتطبيق

وعدد املشاكل يف البيئة احلية املنسوبة إىل تطبيقخلة يف كل املدو ؟)ات اجلديدةالتطبيق

يف التطبيقهل على أقل تقدير يتم إجياد بعض النشاطات اخلاصة بإدارة وتوزيع الربجميات؟التطبيق اإلجراءات اخلاصة ب؛، مثالاجلهةداخل

ف نشاطات إدارة خمتلى لع وتوزيعها ولياتؤاألدوار واملس هل مت تعيني التنمية؟ما بني اجلماعات التشغيلية وفرق فيالتطبيق

ه وبنائه وتصميماجلهة يف التطبيقوجد إجراءات تشغيلية لتحديد هل ت ؟وتسيريه

الربجميات واملعدات املرتبطة بتطبيق وجد إجراءات رمسية لشراء هل ت خاص وتركيبها ونقلها والتحكم فيها؟

واختباره؟ التطبيقفرة لقبول ا متووجد إجراءات رمسيةهل ت يف )CIs -Configuration Items( أصول تقنية املعلوماتهل كل

النسخ تركيب وهل تضمن اإلجراءات ؟ا ميكن تتبعه وةالتطبيق آمن ؟ املصرح هبا واملختربة فقطصحيحة ال ؟تطبيقهل يتم إجياد خطط لكل ؟تطبيق لكل بديلةهل يتم إجياد خطط جياد خطط لالختبار ومعايري القبول ونتائج االختبارات لكل هل يتم إ

؟ تطبيقهل توجد مكتبة حتتوي على نسخ أصلية من كل الربجميات املتحكم هبا

داخل املؤسـسة؟ التطبيقهل يتم جعل املقاييس وغريها من معايري اجلودة اخلاصة بإدارة

ومطبقة؟واضحة مع إدارة التغيري فيما خيص سجالت املعلومات التطبيقهل تتبادل إدارة

؟ ة متغري أوة جديد)CIs( أصول تقنية املعلوماتالتغيري ألي

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عملية إدارة مستوى الخدمة

אא)٨( א التقويمأسئلة التقويممجال

عملية إدارة مستوى اخلدمة

ما إذا كانت النشاطات املؤداة من قبل إدارة العميل فيتتأكد منهل ؟ األعمال اخلاصة بهتقنية املعلومات تدعم بشكل كاف حاجات

العميل فيما يتعلق برضاه عن اخلدمة املقدمة؟تتأكد منهل ؟دائم وفعال بشكل هل تقوم مبراقبة رضا العميل هل تقوم بتزويد العميل مبعلومات مسحية خبصوص برنامج حتسني خلدمة؟اهل تراقب مالحظة العمالء بالنسبة للقيمة اخلاصة باخلدمات املقدمة

هلم؟ يتم إجياد نشاطات خاصة بإدارة مستوى – على أقل تقدير –هل

د اخلدمة والتفاوض خبصوص ياخلدمة يف داخل املؤسـسة، مثال حتد ؟ إدارات مستوى اخلدمة

مستوى اخلدمة؟ وليات اخلاصة بنشاطات إدارةهل مت تعيني املسؤ هل مت وضع قائمة باخلدمات املوجودة؟ وجد آليات ملراقبة ومراجعة مستويات اخلدمة املوجودة؟هل ت ستويات املتفق عليها؟املهل تقارن تقدمي اخلدمة مع هل يتم توثيق املقاييس ومعايري اجلودة األخرى إلدارة مستوى اخلدمة؟ اخلروقات اخلاصة مبستوى اخلدمة؟لقة باملتعهل تزود اإلدارة باملعلومات

العمليةنضجمؤشرات ٣-٤

يت ال العملية نضج عملية مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات مؤشرات نضجيف قياس ) نشاط(سيستخدم أي مترين اليت تصل على العملية األنضج العملية، يف حني أن مخسة هي نضجيشري الصفر إىل عدم و .تتراوح عادة من صفر إىل مخسة

. العمليةنضجويعطي الشكل التايل تفصيال ملؤشرات . متطلبات اخلدمة واألعمال وتتوازن مع ،إىل الدرجة املثلى

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

אא)١١( א א א א

ليةعم الورتط

ACHIEVEMENT الميزاتاآتمال العملية

أتمتة العمليات

هياآل تنظيمية للتحكم تحليل األداء. الكامل

السياسات واإلجراءات معرفة . والمقاييس محددة مشترآة

. محددةمهام مراقبي الجودة

تعتمد على . ة محددمهام غير البدائية

وجد طريقةال ت

محسنةراجعةتغذيةفي داخل العملية

)مقدارية(عملية مقاسة

سـسيةعملية محددة ومؤ )مقدارية(

عملية معتمدة على )حدسية(األفراد

) /عشوائي(غير منظم مشوش

تام بقيم العملية والوعينقص الخاص بها

الحد األمثل

مدبر وقابل للقياس

ددةعملية مح

غير / مبدئي )عشوائي(منظم

مكرر ولكنهحدسي

غير موجود

٥

٤

٣

١

٢

٠

طريقة اإلنجاز

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عمليات تقنية المعلوماتل دليل إرشادي :نيالثاالملحق -٥

مقدمة ١-٥

ية لتقنية املعلومات ليتم أخذها يف هذا القسم، يتناول الدليل اإلرشادي جمموعة خمتارة من عمليات مكتبة البنية التحتمليات مكتبة وتتضمن جمموعة ع .احلسبان للتنفيذ من قبل إدارات تقنية املعلومات لدى حكومة اململكة العربية السعوديةيف

:البنية التحتية لتقنية املعلومات يف هذا الدليل اإلرشادي اليت مت تغطيتها

.احلادثإدارة .أ .إدارة املشكلة .ب .إدارة التغيري .ج .التطبيقإدارة .د .إدارة مستوى اخلدمة .ه

:ريكز الدليل اإلرشادي على تناول اجملاالت التالية، سالسابقةالعمليات املختارة عملية من ولكل

.قدمة إىل العمليةم .أ .عملية تقنية املعلوماتفوائد تنفيذ .ب .نشاطات العملية العامة اليت سيتم اتباعها .ج .العالقة مع العمليات األخرى .د

والغاية من هذا القسم ليس إعادة نظرية العمليات كما مت حتديدها يف أفضل املمارسات اخلاصة مبكتبة البنية التحتية ومتيل األوصاف إىل أن تكون أقل . عد عملي ملدير تقنية املعلومات عند دراسة تنفيذ العملية ب بل إعطاء،لتقنية املعلومات

. احملددةالنظريةتعقيدا وأكثر خصوصية من

السابقةمة لقياس جناح كل واحدة من العمليات هويف هناية هذا القسم، يتم تقدمي عينة من مؤشرات األداء امل . ت تقنية املعلومالدراسة مديري

الحادثعملية إدارة ٢-٥

مقدمة للعملية ١-٢-٥النظام : مثال( ويف حالة يكون فيها املستخدم غري قادر على الوصول للخدمة ،يف داخل كل منفذ خدمة متوقع

مكتب من خالل هيكلية( بالقضية تكون على علم، حتتاج إدارة تقنية املعلومات إىل أن)خلإ ..املرورمتعطل، نسي كلمة يقوم املستخدم باالتصال مع مكتب ويف السيناريو املعتاد،. ) اخلاص بتقنية املعلوماتةدفة مكتب املساع أو وظي،اخلدمة

.اخلدمة لإلبالغ عن القضايا اليت لديه

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

من قدر أو التقليل،اإلعاقة هبدف حل موضوع،يقوم مكتب اخلدمة باتباع جمموعة نشاطات حمددة مسبقابعدها سو ".احلادثعملية إدارة " ويتم جتميع هذه النشاطات احملددة مسبقا وتنظيمها هيكليا حتت .صة باخلدمةاجلودة اخلاالتأثري يف

:أهنا إدارة احلادث على ملكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوماتوتعرف ا

يف االخنفاضتسبب أو قد تسبب اإلعاقة أو اليت ، من العملية القياسية للخدمةاأي حدث ليس جزء" ٧."ودة لتلك اخلدمةاجل

حمطة طلب تعيني عنوان : مثال(ة أو إضافة خدمة إضافية كذلك طلبات معينة للخدم" حادث"ويشمل مصطلح .ويعود هذا للطبيعة املتشاهبة لطريقة معاجلة مثل هذه الطلبات ).)IP (على الشبكةعمل

الحادثفوائد تنفيذ عملية إدارة ٢-٢-٥وملستخدمي تقنية ). قنية املعلومات وموزديها تمستخدمي( بأكملها جهةالفوائد لل احلادثيزيد تنفيذ عملية إدارة س

:تتضمن الفوائد ما يليملعلومات ا

وجد ت" ( العمل" نشاطات أداءاخلدمة يف على مستوى التقليل تأثري اإلعاقة أو منالتقليل إىل أقل حد ممكن .) وذلك بشكل مؤثر وفعال،ل بالعمي اخلاصاحلادثجمموعة متخصصة ستقوم بالتعامل مع

االجتاهات اخلاصة بقضايا جودة اخلدمة عن وبشكل غري مباشر، يقوم املستخدمون بإبالغ إدارة تقنية املعلومات .)تقوم تقنية املعلومات بتحليل التعزيزات املطلوبة للخدمة من خالل األنظمة وتعزيزات البنية التحتية( لتقنية املعلومات فعالةطريقة ( مستويات اخلدمة الصحيحة الالزمة وقعات حيددون ت تقنية املعلوماتمستخدمو

مبا يف ذلك عمالء اخلدمة ،يتم حتديدها مع اجلهات األخرىت اخلاصة مبستوى اخلدمة اليت سلتحديد االتفاقيا .)زوديهاموكل

: املزايا التاليةاحلادثوملزودي خدمة تقنية املعلومات، تعطي عملية إدارة

ـغ عنها احلوادث وذلك بتقدمي الطريقة النظامية ملعاجلة ؛للتحكم برضا املستخدمني والعمالءآلية وتقوم ( املبل .)احلادث حل وتوفر حتديثات دورية فيما يتعلق بوضع نشاطات ،تقنية املعلومات يف العادة بتعيني رقم بطاقة

واالستفادة من املوارد ،توفري العاملني(علومات آلية مثالية لتوازن نشاطات الدعم التشغيلي إلدارة تقنية امل ـن عملية إدارة ( .لتلبية توقعات العمالء) واملراقبة وقياس األداء احلادثمترافقا مع وظيفة مكتب اخلدمة، متك

).تقنية املعلومات لتصبح أكثر تركيزا على العمالءـن من ا آلية حتكم متاحلادثدارة إلن ستكوو. داء املتوقع من البنية التحتية أحسن لألضمان حتكم لوصول ك

. حتديد اجملاالت الالزمة للتحسني إىل الدرجة املثلى الفعالة يف البنية التحتية لتقنية املعلومات من خالل

.لطبع محفوظة، آل حقوق ام٢٠٠٠ TSO © ٧١، صفحة )م٢٠٠٠منشور عام (، آتاب لدعم الخدمة الحادثإدارة : الفصل الخامس ٧

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

نشاطات العملية العامة ٣-٢-٥ ).ة مكتب اخلدمةبشكل مثايل من خالل وظيف( بني املستخدمني وتقنية املعلومات ا جسراحلادثتعترب عملية إدارة

ويتم تعريف نشاطات .التفاعل اخلاص بتقنية املعلوماتويتم تصميم نشاطات العمليات لتكون تفاعلية مع العمالء بنفس :العملية العامة كما يلي

אא)٩( وإجراءاتهالنشاط الرئيسمهام النشاطاسم

مراقبة ) األنظمة والشبكة والعناصر(يتم حتقيق االستجابة من خالل البنية التحتية البدايات على تعريفيتم و. احلادثالتكامل والترابط لألداة مع أداة عملية إدارة

. قبل واثناء حدوثهاحلادث وتعريفأدوات املراقبة للبدء

يتم حتقيق الرد من خالل اتصال املستخدم أو العميل مع مكتب اخلدمة واإلبالغ وجد طرق خمتلفة من االتصال توحاليا،). قضية خدمة أو طلب خدمة (حادثعن

اتف واهل، اإلنترنتمناذج و،الربيد اإللكتروين: مع مكتب اخلدمة وتتضمن . والفاكس

ـ ب التوقع والتـسجيل ادثاحلبشكل مثايل، سـيتم عمـل (

والتـسجيل احلـادث بالتوقع .)مبساعدة أداة

:احلادثسجيل يستلزم ت

.احلادثجتميع كل املعلومات ذات الصلة للمستخدم الذي يبلغ عن .لألعراض اليت مت اإلبالغ عنها) إدراك املستخدم(جتميع املعلومات الوصفية . البنية التحتيةمنالصحيح والعالمات مع اجلزءتنظيم املعلومات املبلغ عنها أو الفريق الذي سيتم تعيينه القدرة على حتديد جمموعة الدعم الصحيحة

.حللها

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وإجراءاتهالنشاط الرئيسمهام النشاطاسم

يتم تعريف األولوية على (احلادثالقدرة على حتديد األولوية اخلاصة حبل التصنيف والدعم األويلاحلالة العاجلة حلل مضروبا يف األعمال نشاطاتيفأساس أهنا التأثري املقاس

.احلادث) صفها من قبل العميلكما مت و(اجلزء قرار فيما إذا كانت تفاصيل اختاذ

فر ا أو التعريف املتوأصول تقنية املعلوماتدقيقة حسب قاعدة معلومات إدارة .للجزء

اليت مت حلها سابقا من خالل اإلشارة احلوادث مع احلادث ربطالقدرة على يمكن هذا وس .اعد املعلومات اخلاصة باملشكلة واألخطاء املعروفةإىل قو

.احلادث افر أو حل ميكن أن يستخدم ملعاجلةمل متوالنشاط من حتديد أي عإذا مت تصنيف (فر اتأدية نشاطات دعم لتطبيق احلل أو العمل املوجود إذا تو

بطاقة جملموعة الدعم الصحيحة أو تعيني ال) تب خدمة ماهركمكتب اخلدمة كم .احلادث حماولة حل كنهامي اليت

كما مت حتديدها ،احلادثتفاصيل تقويم على تحليلوالتركز نشاطات التقصي والتحليلالتقصي ويتم حتديد الدقة يف املعلومات يف هذه . لها بالطرق السابقة يف العمليةوتسجي .اخلطوة

عادة تنشيط إتطبيق احللول و اخلدمة

:تكون إماعادة تنشيط اخلدمة إتطبيق احللول ونشاطات

من قبل جمموعة امت حتديدهكما ق احللول احملددة أو احللول املؤقتة تطبي الدعم، أو

.احلادثلتطبيق احلل احملدد حلل ) إىل عملية إدارة التغيري( طلب للتغيري تقدمي

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وإجراءاتهالنشاط الرئيسمهام النشاطاسم

ـعىن نشاطات إغالق احلادثإغالق :ـ باحلادثت

وأنه مت استعادة قد مت حلهاحلادثأن ب املستخدم أو العميل علىتأكيدال .نشاطات العمل الطبيعية

بشكل صحيح مع املعلومات ايتم حتديثه) السجل (احلادثبطاقة ضمان أن املغلقة من مثل نوع احلل املسبق واجلهد املبذول أو الوقت الذي مت صرفه حلل

. وتفاصيل مجاعة الدعماحلادث بعالقته بقدرة "مقيدا" جيب أن يكون نشاطا احلادثينبغي مالحظة هنا أن إغالق

املنشئ بدون موافقات من احلادثدمة إلغالق أو مكتب اخل،جمموعة الدعم . فقط أن يغلق البطاقةاحلادث ملنشئينبغي السماح ). املستخدم أو العملي(

امللكية واملراقبة والتتبع واالتصال

اجلودة اخلاصة بنشاطات العمليات اليت مت يلعب هذا النشاط دور التحكم يف : يف هذا النشاط علىة وتركز اإلجراءات الرئيس. سابقاوصفها

. فيما يتعلق بالوضع احلايل وااللتزام مبستويات اخلدمةاحلادثمراقبة : مثال–إذا وجدت اخلروقات يف مستوى اخلدمة ( إذا لزم احلوادثتصعيد

كما مت توضيحه يف ،تتعدى جمموعة الدعم الوقت املسموح به حلل املشكلة ). اتفاقيات مستوى اخلدمة

. بشكل إجيايباحلادث م عن وضع هذاتخدإعالم املس وكنتيجة لذلك، . دائما يف داخل مكتب اخلدمةاحلوادثيتم احلفاظ على ملكية

أمتتة هذه تم وت . مكتب اخلدمةعلى واالتصال تقع واملتابعةولية املراقبة فإن مسؤ . مبساعدة األدوات يف العادةالنشاطات

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

٨ אאא)١٢(

العالقة مع العمليات األخرى ٤-٢-٥ة مع عمليات مكتبة البنية التحتية وظيفة مكتب اخلدمة تفاعالت رئيسب والنشاطات املتعلقة احلادثإن لعملية إدارة

:لتقنية املعلومات

.، آل حقوق الطبع محفوظة٢٠٠٠ TSO © ،٧١، صفحة )م٢٠٠٠منشور عام (، آتاب لدعم الخدمة الحادثإدارة : الفصل الخامس ٨

صالالملكية والمراقبة والمتابعة واالت

التوقع بالحادث والتسجيل

التصنيف والدعم المبدئي

طلب الخدمة

التقصي والتحليل

تطبيق احللول وإعادة تنشيط اخلدمة

إغالق الحادث

اإلجراء الخاص بطلب الخدمة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٣٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

.عملية إدارة املشكلة .عملية إدارة التغيري .أصول تقنية ملعلوماتلية إدارة ع .عملية إدارة مستوى اخلدمة

: املطلوبةوالعالقات ملخصا عن التفاعالتالتاليةوتعطي اجلداول

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

אאא)١٠( א

الحادثالعالقة مع عملية إدارة العمليةاسم

وبشكل كبري على احلادثإدارة / تعتمد إدارة مكتب اخلدمة إدارة املشكلةقواعد املعلومات املشكلة و اخلاصة بإدارة ،قواعد املعلومات

. اليت تتحكم هبا إدارة املشكلةة املعروفخطاءاخلاصة باأل احلوادثمكتب اخلدمة على تصعيد / احلادثتعمل إدارة

أو اليت تقع خارج ،الرئيسة اليت ال ميكن أن يتم التعامل معها .النطاق

مكتب اخلدمة تسجيال / احلادثجيب أن تضمن إدارة لتمكني إدارة املشكلة من إجياد نشاطات صحيحةالمعلومات لل

.ةاملناسبالتحليل بشكل صحيح من إىل املشكلةتضمن إدارة املشكلة الوصول

.اخلطأ املعروف وأ قواعد املعلومات اخلاصة خالل . باحللول الدائمةاحلادثملشكلة إدارة تزود إدارة ا احلادثإغالق بطاقات يتم لاحلادث إدارة املشكلة إدارة تنبه

ب اسب اليت مت التعرف عليها وجتميعها مع األ،ذات الصلة . األساسية واملتشاهبةخطاءواأل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

الحادثالعالقة مع عملية إدارة العمليةاسم

كل طلبات اتباعمكتب اخلدمة / احلادثجيب أن تضمن إدارة إدارة التغيريطلب جهاز حاسوب على سبيل (لتغيريات القياسية وا،التغيريبناء شبكة لعدة مستفيدين على ( والتغيريات غري القياسية،)املثال

. وعملية إدارة التغيري،)سبيل املثال وجود أييف حالة مع العميلاخلدمة جيب أن يتواصل مكتب

FSC(جدول التغيريات علىاعتمادا يف اخلدمةإعاقة

Forward Schedule of Changes(. تأثري التغيريات اليت عن مكتب اخلدمة إدارة التغيريجيب أن يبلغ

) ذات الصلةاحلوادث(تأيت من خالل التغذية الراجعة للعميل .)القياسية وغري القياسية(اعتمادا على قائمة التغيريات املتوافرة

ن عالناجتة احلوادثبإدارة التغيري اخلدمة جيب أن يبلغ مكتب .اليت مل يتم إقرارها البنية التحتيةوتأثريها يفالتغيريات

جيب أن تكون اجلهة كل طلبات التغيري اليت يتم إثارهتا من قبل .اخلدمةقد مرت من خالل مكتب

يلزم أن يتم إدارة كل التغيريات غري القياسية من خالل مكتب .اخلدمة

.حيتاج مكتب اخلدمة إىل إدارة التغيريات القياسية بشكل مباشر جيب أن تقوم إدارة التغيري بتزويد مكتب املساعدة بالوضع

،اليت يف طور التقدم وأالكاملة : اخلاص حبالة طلبات التغيري . إخل..أواملتأخرة وغري الناجحةأ) FSC( جدول التغيريات جيب أن يتم التواصل واملشاركة يف

متكني مكتب املساعدة هبدف و؛الذي يقدمه جملس إرشاد التغيري استفسارات العمالء املتعلقة بتوزيع بشكل صحيح عن لإلجابة

.اخلدمة الناجتة عن التغيريات املربجمة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

الحادثالعالقة مع عملية إدارة العمليةاسم

بطاقات إدخالمكتب اخلدمة / احلادثجيب أن تضمن إدارة أصول تقنية املعلوماتإدارة . الصحيحةصول تقنية املعلومات أ مقابل بنود ،بدقة احلادث

إدارة (وهذا سيضمن أن نشاطات التحليل اخلاصة باالجتاهات أصول وأن إدارة التغيري ستقوم مبعاجلة تغيريات بند ) املشكلة

. احلوادثذه املعتمدة هلتقنية املعلومات عن وجود أي مكتبة اخلدمة إىل تقرير / احلادثحتتاج إدارة

املعتمدة على ل تقنية املعلومات أصوبند يف وصف تفاوض للمساعدة يف حتديد احلوادثاملدخالت املقدمة واملتعلقة ب

.التغيريات اجملازة أصول تقنية املعلومات مباشرة إىل قواعد بندجيب تنظيم وصف

املعلومات ملساعدة مكتب بإدارة أصول تقنيةاملعلومات اخلاصة وحتديد بلغ عنها املحوادثتصنيف صحيح لل على إعطاء اخلدمة .أولوياهتا

ملساعدة مكتب اخلدمة تنظيم بند أصول تقنية املعلومات طلب .)وغري قياسيةأقياسية (على تدبر أمر التغيريات بطريقة أفضل

ملساعدة مكتب اخلدمة ،طلب تنظيم بند أصول تقنية املعلومات . اإلبالغ عن التغيريات غري اجملازةيف

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

الحادثالعالقة مع عملية إدارة العمليةاسم

إدارة مستوى ومكتب اخلدمة أن يزودااحلادثلزم إلدارة ي إدارة مستوى اخلدمة لنشاطات )OLA (اخلدمة مبتطلبات اتفاقية املستوى التشغيلي

. الدعم الثاين والثالثي تتضمن خطالعمليات اليت أن تزود إدارة مستوى اخلدمة بالتقارير احلادثيلزم إلدارة

انتهاكات (دمة املتعلقة خبروقات مستوى اخل ، عليها مسبقااملتفق ). اتفاقية مستوى اخلدمة

/ احلادثد إدارة يتزوب إدارة مستوى اخلدمة جيب أن تقوم IT Service (مكتب اخلدمة بقائمة اخلدمة لتقنية املعلومات

Catalog( اليت تتضمن: o لوصف اخلدمات والوظائف عمالدخالت األمتقدمي

يات واألنظمة امللحقة باخلدمات وتأثري اخلدمة ومستو .اخلدمة املتوقعة واتفاقيات مستوى اخلدمة والتكلفة

o عن احلادث إدارة مستوى اخلدمة إدارة جيب أن تبلغ قائمة اخلدمة لتقنية خدمة يتم تقدميها يف كلأولوية

على األولوية حتليل ينبغي أن يعتمد و.املعلومات ووظيفية إصدار فاتورةوظيفية : مثال.وظيفية اخلدمةيساعد مكتب وهذا س. إخل.. اإللكترويند يإرسال الرب

الصحيحة باالستجابةاخلدمة على ربط اخلدمة .احللوأوقات

o إدارة بتزويد مستوى اخلدمة جيب أن تقوم إدارة بالتغيريات اخلاصة باتفاقية مستوى اخلدمةاحلادث

. أولوية اخلدمةيفاليت تؤثر

ستوى التشغيلي جيب على إدارة مستوى اخلدمة بناء اتفاقيات امل ومكتب اخلدمة احلادث من إدارة املقدمةاعتمادا على املدخالت

من اخلارج ا اليت تضم أطراف،للنشاطات املتعلقة بإدارة العمليات Underpinning(مجاعات الدعم والبائعني : لمث(

Contracts.(

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عملية إدارة المشكلة ٣-٥

لعمليةاعن مقدمة ١-٣-٥اليت جيب أن يتم حتديدها من خالل نشاطات (ن نقص التدريب عند املستخدم أو املعرفة اليت تتسبب عاحلوادثغري

عن أسباب مشتركة أو ناجتة حوادثوجد ، وت) اخلدمة وتتقدم لإلدارة بتقرير عنهاحتليل االجتاهات من قبل وظيفة مكتب . خطأ يف البينة التحتية

نشاطات العمل جملموعة يؤثر يفي ه الذوحل احلوادث هلذه وتـعىن عملية إدارة املشكلة بتحديد السبب اجلذري .معينة أو يف بعض األحيان املؤسـسة كاملة

فمظهر الرد .مظهر الرد ومظهر االستجابة املسبقة: ى مظهرينكلة علويف معاجلة هذه احلالة، تعتمد عملية إدارة املشة اليت ال ميكن حلها من خالل عملية إدارة الرئيسحوادث للاحلادث املتصاعدة من خالل عملية إدارة احلوادثيركز على عدد من املستخدمني أو حتمل تأثريا معاكسا على يفة املعايري اخلاصة بالتأثري الرئيسحوادثويف العادة يكون لل. احلادث

حدوث التحكم يف على يف حالة االستجابة املسبقة ة املشكلة وتعمل إدار.عمل إىل ما بعد املستخدم الوحيدنشاطات ال .نشاطات العمليف املؤسـسة و قبل أن تؤثر احلوادث

فوائد تطبيق إدارة المشكلة ٢-٣-٥ على عملية إدارة الذي سيصعب األمر،لدى اجلهة بكاملها نضجال مستوى منفعإن تبين عملية إدارة املشكلة سري

مستخدمي ( كليهمادارة املشكلة يف اجلهتنيإلملية ، ميكن رؤية فوائد عاحلادثإدارة ومشاهبة لعملية . الوصول إليهااحلادث :ة املنجزةرئيسوتتضمن الفوائد ال .))إدارة تقنية املعلومات(خدمات تقنية املعلومات ومزودي خدمة تقنية املعلومات

إما من خالل ،احلادثحجم للخدمة بسبب القدرة على التحكم يف ة املعلومات كمزودينإدراك أفضل لتق . تلك املتعلقة بالردمن خالل أو،ملستجيبةالنشاطات ا

ال يتم استهالكه وأ، وبذلك ميكن أن يركز أكثر على صورة تقنية املعلومات، الضغط على مكتب اخلدمةتقليل .احلوادثيف إطفاء احلرائق وحل

.ر تتكرالو احلوادثوبذلك ستتوقف ) ة مؤقتتليس(تزويد العمليات األخرى حبلول دائمة وتقدمي وسائل الوصول إىل ،لم األفضل للعاملني يف تقنية املعلومات من خالل بناء املعرفة التع يفاإلسهام

. وأساسيات املعرفة، وقاعدة معلومات املشكلة،األدوات مثل اخلطأ املعروف

نشاطات العملية العامة ٣-٣-٥هذه اجملموعات يتم تصنيفو . العمل اخلاص هبانطاقلعملية إدارة املشكلة ثالث جمموعات من النشاطات داخل

ويتكون أسلوب الرد من اثنني من هذه اجملموعات، يف حني أن أسلوب .االستجابة الرد و بأسلويب حسب عالقتهاالثالث .االستجابة له جمموعة واحدة من النشاطات

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

ا حتديد ما إذتهدف العملية إىل س إىل عملية إدارة املشكلة، احلوادثويف نطاق أسلوب الرد وعندما يتم تصعيد ، عندها يتوىل ما يدعى نشاطات التحكم باملشكلة ا معروفخطئاوإذا كانت . أو الا معروفكانت املشكلة املبلغ عنها خطئا

يتم و. خطئا معروفا حىت تصبح ، وحتديد السبب اجلذري هلا، وستعمل عملية إدارة املشكلة على حتليل املشكلة،بدال عنهاتتوىل نشاطات التحكم وبذلك س، الدائماحلل املؤقت أو احلل إما من خالل،وف كمشكلة ميكن حلهاتصنيف اخلطأ املعر

.اخلطأيف املشكلة والتحكم التحكم يف : شكل أسلوب الردولذلك وبشكل مميز، ي. باخلطأ

.هاوثقبل حد ومعاجلتها املشاكل تركز على حل جمموعة واحدةتعتربإن نشاطات إدارة املشكلة املستجيبة

.اخلطأ ونشاطات إدارة املشكلة املستجيبةيف املشكلة والتحكم وصفا عاما للتحكم يف التالية ول اقدم اجلدوت

אא)١١(

هإجراءاتو النشاط الرئيسمهمات النشاطاسم

حتديد املشكلة والتسجيل

ة ارعملية إد باإلضافة إىل(املشكلة، ميكن هلذه اخلطوة أن يتم تأديتها من خالل العمليات

مثل إدارة القدرة وإدارة )احلادثفر وبالطبع إدارة االتو

:عد املصاحلادثحلل

خلطأ املعروف للحصول على مشكلة مبلغ عن ا قاعدة املعلومات يفاالستفسار .عنها إن مل تكن ناجحة

غ عنها ملشكلة للحصول على مشكلة مبل اعن مات قاعدة املعلو يفاالستفسار . إن مل تكن ناجحة

احلـادث على وصف وسجل التفاصيل باالعتماد ، سجال ملشكلة جديدة افتح . ونشاطات الدعم املتعلقة هبا اليت مت عملها إىل اآلن

.توزيع املشكلة على فريق إدارة املشاكل :ـ املظاهر واملعلومات املتعلقة ب وتغطية،احلادث مشاهبة لتصنيف خطوات تصنيف املشكلة

.االستفسار .)حتديد التأثري واألشياء امللحة(إجياد األولويات

مياملظاهر واملعلومات املتعلقة بتقو ة وتغطياحلادثخطوات مشاهبة للتقصي عن التحليلالتقصي عن املشكلة و. والتصنيف، والتسجيل، يف حتديد املشكلةا ودقة املعلومات املبلغ عنه،التفاصيل

. يف هذه املرحلة عندما يتم حتديد املشكلة أو احلل املؤقت أو الدائمجاهزة للتطبيق كون املخرجاتتوس

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

٩אא)١٣(

אא)١٢( مهمات النشاط الرئيس وإجراءاته النشاطاسم

. لوضع اخلاص بعنصر أساس املشكلة للبنية التحتيةيعزز ااخلطأ املعروف حتديد اخلطأ والتسجيل

. آل حقوق الطبع محفوظة– ٢٠٠٥ TSO © ،١٠١صفحة ) م٢٠٠٠منشور في (إدارة المشكلة، آتاب لدعم الخدمة : الفصل السادس ٩

تقصي المشكلة والتحليل

)التحكم في الخطأ(

متابعة المشاآل ومراقبتها

تحديد المشكلة والتسجيل

تصنيف المشكلة

طلب التغييرات والثبات واإلغالق

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

مهمات النشاط الرئيس وإجراءاته النشاطاسم

. مبدئي خبصوص كيفية حل اخلطأ املعروفتقوميالقيام ب اخلطأتقومي .مبساعدة جمموعات من األخصائينيحل اخلطأ القيام بتحليل تأثري يتطلب احلصول على طلب للتغيري يتم طرحه عن حل اخلطأ إذا كان حتديد

). طلب للتغيري(طريق . "اخلطأ املعروف"يف قاعدة معلومات حل اخلطأ تسجيل نشاطات حل اخلطأ تسجيل

: اخلطأ، جيب أن يتم حتديث ما يليحلعند تطبيق نشاطات .إغالق اخلطأ

.ة املعروفباألخطاءلومات اخلاصة سجل اخلطأ املعروف يف قاعدة املع .ل املشكلة يف قاعدة املعلومات اخلاصة باملشاكلسج .احلادث ذات الصلة يف أداة إدارة احلوادثسجل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

١٠אא)١٤(

אא)١٣( א

وإجراءاتهاة الرئيساتمهمات النشاط النشاطاسم

.محفوظة آل حقوق الطبع– ©م ٢٠٠٥ TSO ،١٠٦ص ) م٢٠٠٠منشور في (لمشكلة، آتاب لدعم الخدمة إدارة ا: الفصل السادس ١٠

الحل–تسجيل الخطأ

تم تنفيذ التغيير بنجاح

متابعة

األخطاء ومراقبتها

تحديد الخطأ والتسجيل

يم الخطأتقو

) المشكلةفيالتحكم (

ق الخطأإغالوالمشكلة أوالمشاآل المتعلقة بها

طلب التغييرات

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٤٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وإجراءاتهاة الرئيساتمهمات النشاط النشاطاسم

: ـإجراءات عمل النشاطات املستمرة فيما يتعلق ب حتليل االجتاهات

.سجالت املشكلة واحلوادثحتليل . وتصنيف املشاكلاحلوادثحتليل . الشبكةستخرجة من أدوات إدارة األنظمة أوحتليل التقارير امل . البائعنيأساليب .حضور املؤمترات . حتليل املسوحات اخلاصة بالعمالء . املستخدمنيجمموعاتاإلنترنت، البحث عن مدخالت

مة لقياس اجملاالت املتعلقة هإدخال القياسات الالزمة ومؤشرات األداء امل استهداف اإلجراءات الوقائية ،احلوادثحلل تلك وبة واملدة املطل،تأثري نشاطات العمل و،احلوادثحبجم

.احلوادث يف حل هذه األخرى ذات العالقةومشاركة البائعني واألطراف . حتديد إجراءات تقدمي التقارير واألدوار ملعاجلة حصيلة حتليل القياسات . املطلوبةعمل تقارير أسبوعية للحصول على القياسات .رما يلزم خبصوص حصيلة التقاري إجراء و، إجراءات تصحيحيةاختاذ

العالقة مع العمليات األخرى ٤-٣-٥ : مثلبنية التحتية لتقنية املعلوماتة مع غريها من عمليات مكتبة الملية إدارة املشكلة تفاعالت رئيسلع

.احلادثعملية إدارة .عملية إدارة التغيري .أصول تقنية املعلوماتعملية إدارة ).فرامبا يف ذلك القدرة والتو(عملية إدارة مستوى اخلدمة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

: ملخصا للتفاعالت والعالقات املطلوبةالتاليةوتعطي اجلداول

א)١٤( א א א

العالقة مع عملية إدارة المشكلة العمليةاسم

.) السابق عرضه١٠ رقمما مت توضيحه يف اجلدولحسب ( احلادثإدارة

جيب أن يتم واألخطاء املعروفة، مت حتديدها ملشاكل اليتلحلول ل التغيريإدارة ،تغيري من خالل إصـدار طلـب التغـيري اتباع عملية إدارة ال

.واحلصول على موافقة اجمللس االستشاري للتغيريصدار طلب إلينبغي على إدارة التغيري التنسيق مع إدارة املشكلة

احللول املؤقتة والدائمة اليت يتم قته ب عالحتديد و، والتقومي ،التغيري .حتديدها

احلوادثتوفر إدارة التغيري الدعم الكامل إلدارة املشكلة يف حل .ةالرئيس

إدارة املشكلة يف اجمللس االستـشاري يف مشاركة إدارة التغيري وجيب على . بات التغيري املتعلقة باملشاكل ما يتعلق بطل في ،للتغيري

. كل املعلومات يف برنامج التغيري املنقولإدارة التغيري تضمنيفيما يتعلق بالتغيريات املعتمدة على احللول املؤقتـة والدائمـة

ىل االتفـاق ج إدارة التغيري وإدارة املشكلة إ إلدارة املشكلة، حتتا .على التغيريات العكسية الالزمة إن مل تكن التغيريات ناجحة

ـ املني واملختـصني يف إدارة جيب على إدارة التغيري أن تعلم العاملشكلة بالطريقة املناسبة واإلجراء املتبع يف معاجلـة التغـيريات

.املتعلقة باملشاكل اليت مت حتديدها سابقا

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

العالقة مع عملية إدارة المشكلة العمليةاسم

أصول تقنية املعلومات عن إبالغ إدارة ىلإحتتاج إدارة املشكلة أصول تقنية املعلوماتإدارة اليت تقنية املعلومات أصولج حتليل االجتاهات اخلاصة ببنود ئاتن

.متت مراجعتهاإذا كان هناك تغيري غـري ف ،الجتاهاتلتحليل ذا ال وكحصيلة هل

إدارة التغـيري إىل إبـالغ حتتاج إدارة املشكلة فإن مرخص له، يف حالة بنـد تضارب وجود عنأصول تقنية املعلومات وإدارة

.أصول تقنية املعلوماتجيب ) البند تصنيفحسب (أصول تقنية املعلومات لبعض بنود عدد التغيريات اليت حدثت تقارير إىل إدارة املشكلة حول ميقدت

القيـام مـن هذا سيمكـن إدارة املشكلة . معينة أخطاءبسبب .بعض نشاطات حتليل االجتاهاتب

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

العالقة مع عملية إدارة المشكلة العمليةاسم

إدارة املشكلة إعالم إدارة مـستوى اخلدمـة عـن ى لعينبغي إدارة مستوى اخلدمة .ات املستوى التشغيلي مع مجاعات الدعماخلروقات يف اتفاقي

إدارة املشكلة إعالم إدارة مـستوى اخلدمـة عـن ى لعينبغي . اجات يف حتسني اتفاقيات املستوى التشغيليتيحاال

جيب على إدارة املشكلة تزويد إدارة مستوى اخلدمة باالجتاهات ودة لكل اجلالتارخيية واملعلومات اإلحصائية للمساعدة يف حتليل

.خدمات تقنية املعلومات اليت تقدمها تقنية املعلومات لعمالئهاـ على إدارة احلوادثاملشكلة إعالم إدارة مـستوى اخلدمـة ب

.األعمال مي الصحيح للتأثري يفالرئيسة للتقو ضمان أن متطلبـات اخلدمـة إىل حتتاج إدارة مستوى اخلدمة

شكلة لتعكس والتحديثات على املتطلبات يتم نقلها إىل إدارة امل .لوية املطلوبةواأل

توصيات أو ضمان أن مدخالت إىل حتتاج إدارة مستوى اخلدمة هبـدف يتم نقلها للبائع اليت إدارة املشكلة فيما يتعلق باخلدمات

فقـط وال يساعد ذلك يف حتسني خـدماهتم . االلتزام والتطبيق . مشاكل أخرى أوحوادثولكن مينع حدوث

وى اخلدمة ضمان األولويـة الـصحيحة مستعلى إدارة ينبغي التـصنيفات جـراء وإ بتحديـد األولويـات وذلك ،عماللأل

.املستخدمة من قبل إدارة املشكلةينبغي على إدارة مستوى اخلدمـة تقـدمي املـدخالت خـالل

،اجتماعات مراجعة املشكلة من منظور إدارة مستوى اخلدمـة .لتمكني إدارة املشكلة من حتسني عمليتها

بغي على عمليات إدارة القدرة والتوفر أن تكـون مـشاركة ين رة املـشكلة عمليـة إدا ايب يف حتديد املشاكل وإعالم جيبشكل ا اعتمادا على أهداف مستوى اخلدمة احملددة يف اتفاقيات ،بذلك

.مستوى اخلدمة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

عملية إدارة التغيير ٤-٥

مدخل إلى العملية ١-٤-٥ التشغيل يفعلومات، فإن القدرة على حتديد احلاجة إىل التغيري مقابل تأثري التغيري فيما يتعلق بالبنية التحتية لتقنية امل

وميكن . الوقتلطواجملاالت اليت ينبغي أن تكون إدارات تقنية املعلومات معنية هبا فاخلدمات املقدمة هي مسألة تتعلق ب،احلايللعمليات األخرى، ولكن مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات يف هذا اجملال مباشرا مثل اات أفضل املمارسال يكون إتباعأ

.البنية التحتيةيف ختلف التأثرياتمبإدارة التغيري والتحكم طريقة عملية بتوصي

إىل املتطلبات ه قد يعود ولكن، فبعض هذه األسباب يتعلق بتصحيح مشكلة.يريات ألسباب خمتلفةويعود ظهور التغ . أو إدخال خدمات جديدة، اليت تـعىن بتعزيز جودة اخلدمات احلاليةواألعمال ،يمياخلاصة باهليكل التنظ

: التغيريات املطلوبة تغطية خمتلف الزوايا مثلتقوميويلزم ل

.األعمال املخاطر على استمرارية تقومي . التشغيل احلايليفتأثري التغيري .املوارداخلاصة بتطلبات امل .دورة املوافقة على التغيري نظم التشغيل (وهذا يتضمن كل املعدات والربجميات . كل مظاهر البنية التحتية لتقنية املعلوماتالتغيريتغطي إدارة و . هباة املتعلقالوثائقوكل ) والتطبيقات

ويف العادة جيتمع اجمللس .ما يسمى باجمللس االستشاري للتغيريلطة اختاذ القرارات املستثمرة فيإلدارة التغيري سووحيتاج .، ويقوم مبراجعة كل طلبات التغيري املقدمة)مرة كل أسبوع مثال(حمددة مسبقا ستشاري للتغيري يف فترات قصرية اال

ويف العادة ميثل . ومتطلبات املوارد اخلاصة بالتغيري، والتكلفة،اجمللس االستشاري للتغيري إىل قياس املظاهر املتعلقة بالتأثري ومالك عملية ، واملدير، مالك عملية التغيري من األعضاء الدائمونويتكون .غري دائمني وأدائمني مندوبنيأعضاء اجمللس

فيمثلون ) على الدعوةبناء(أما األعضاء غري الدائمني . ومندوب عن إدارة مستوى اخلدمة، واملدير،أصول تقنية املعلومات وممثل مكتب ،)إن لزم األمر( والبائعني ،تقنية املعلومات التشغيلية وممثل عن ،)عمالالعمالء يف جانب األ(طاليب التغيريات

.دعومة من قبل مكتب اخلدمةاملاخلدمة إذا كان التغيري يتضمن خدمة تقنية املعلومات

حتديث تطبيق : مثال ( وتقوميهطلب التغيريجمللس االستشاري للتغيري لتحديد تطلب بعض التغيريات قرارا من اوال ي وكنتيجة لذلك، تضع إدارة التغيري تصنيفات ))IP (حمطة العمل على الشبكة أو التغيري يف عنوان ،فت املكتبيةمايكروسو

: للتغيريات كالتايل

عندما تكون املشاركة اخلاصة بالتأثري والتكلفة واملورد املطلوب معروفة وحمددة مسبقا، : التغيريات القياسية وال تتطلب التغيريات القياسية موافقة من اجمللس .لى أساس أهنا قياسيةففي العادة يتم تصنيف التغيريات ع القياسية واإلجراءات لتكون مرجعا يف أن يتم توثيق كل طلبات التغيرياالستشاري للتغيري، ولكن وجيب

.ف مكتب اخلدمةائ وظمناملالك لتطبيق التغيريات القياسية ويف العادة يكون .املستقبل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

يقوم اجمللس إذ .تتطلب التغيريات غري القياسية مشاركة اجمللس االستشاري للتغيري: القياسيةالتغيريات غري ويقوم اجمللس . غري دائمنيمكانوا دائمني أأبدعوة خمتلف الداعمني املشاركني يف التغيري إىل االجتماع سواء

.ثل خطط التطبيق واخلطط التراجعية ويفحص متطلبات التغيري م، التأثري والتكلفةتقومياالستشاري للتغيري بلتغيريات اليت ال وهي ا،التغيريات املستعجلة هي تصنيف فرعي للتغيريات غري القياسية: التغيريات املستعجلة

ويف العادة، تقوم تقنية املعلومات بتحديد اإلجراء الواجب اتباعه .موافقة الدورة القياسية للتغيريميكن أن تنتظر . للطلب والنشاطات التطبيقيةاواضح تطلب توثيقا تاماي وس،تعجلةللتغيريات املس

فوائد تطبيق عملية إدارة التغيير ٢-٤-٥ يتم اختاذ وتضمن إدارة التغيري الفعالة أن .ينبغي على عملية إدارة التغيري أن تكافح لتصبح عملية فعالة ومؤثرة

القدرة على عمل التغيريات يف وتركز إدارة التغيري املؤثرة يف . أخطاء من تنفيذ التغيرينتج أييال أ و،القرارات الصحيحة .رضية بغض النظر عن عدد التغيريات املطلوبةاملطريقة ال وب،الوقت احملدد

:تطبيق عملية إدارة التغيري الفعالة واملؤثرةبوتتضمن الفوائد اخلاصة

يتعلق جبودة اخلدمة واملخاطر املترابطة فيما واألعمالتوقعات متحكم هبا خبصوص متطلبات التنظيم اهليكلي .تكلفة التغيرييف والتحكم

. وااللتزام باتفاقيات إدارة مستوى اخلدمة،التوازن يف التوقعات املتعلقة بإدارة مستوى اخلدمة . أفضل ومتزايدة للمستخدمإنتاجيةويترجم ذلك يف .إلدارة التغيري املؤثرة فر األفضل للخدمة كنتيجةاالتو .غيريات والوقت الالزم للمشاركةت موارد تقنية املعلومات هي األمثل فيما يتعلق بالجعل .العمالءضمان رضا و بشكل طبيعي األعمال إهناء

النشاطات العامة للعملية ٣-٤-٥وجيب مالحظة أن إدارة التغيري متيل إىل عملية أكمل يف أي . نشاطات عملية إدارة التغيرييلالتايلخص اجلدول

لتقنية وذلك يعود إىل طبيعة إدخال التحكمات الالزمة على البنية التحتية، وتقدم مكتبة البنية التحتية ،تقنية املعلوماتإدارة ل .تحديد نشاطات العمليةاملعلومات طريقة عملية ل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)١٥( א

ءاتهمهمات النشاط الرئيس وإجرا النشاطاسم

تسجيل وفلترة طلبات التغيري

ميكن أن تكون هذه العملية (يدوية من خالل تقدمي النماذج عن طريق الربيد اإللكتروين أو

نظامية عن طريق أداة تدفق ).العمل

ن املعلومات املقدمة ينبغـي إضمان استيفاء مناذج طلبات التغيري املقدمة حيث والوقـت ،األعمـال جاالت مبية املتأثرة أن تغطي وصف التغري والبنية التحت

تطبيـق ، واملوارد املطلوبـة ل الراجعةفر للخطط ا والتو ،الالزم لتطبيق التغيري .التغيري

كما ،اعتمادا على املعلومات الوافية، قرر فيما إذا كان التغيري عمليا للتطبيق تقـومي ومت ، ومتطلبات املوارد كافية ،منفذ الوقت املخصص كافيا (مت حتديده

).التأثري بطريقة صحيحة .أعط طالب التغيري احلق يف مناقشة ومساءلة حصيلة هذا النشاط

احلـاالت املـستعجلة يف و ، نشاطات العمـل يف لنشاطات التغيري التأثريقيم ختصيص األولوية .املطلوبة يف تطبيق التغيري

: إىل ولويـات األتـصنف جيب حيث تقوميالمن خالل أولوية للتغيري اعتماد . ومنخفضة، ومتوسطة، وعالية،عاجلة

التـأثري الفرعـي : صنف التغيريات اعتمادا على أن تصنيف األولوية يتضمن التصنيف . والتأثري الرئيس،هم والتأثري امل،فقط

.قم بتحضري كل املعلومات وضمنها يف برنامج اجمللس االستشاري للتغيري :ـ عالقته بصنف طلب التغيري حسب تقوميال

o التأثري احملدد فيما يتعلق بنشاطات العمل. o ما هو حمدد يف اتفاقيات مـستوى مستويات اخلدمة حسب يف التأثري

.اخلدمةo اخلدمات األخرى؟يف هل يوجد تأثري موسع o مثـال ( اخلدمات ذات الـصلة؟ دما بع فيهل يوجد تأثري موسع :

).مكتب اخلدمة ومتطلبات السلطةo إن مل نقم بتطبيق التغيري؟ ما الذي سيحدث o هل متطلبات التكلفة واملوارد صحيحة؟ o تناسب هذه الدورة اخلاصـة هل ما طلبات التغيري اليت يتم طلبها؟

بالتغيريات املدرجة؟

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

ءاتهمهمات النشاط الرئيس وإجرا النشاطاسم

طلب التغيري وغريها من املعـايري األخـرى ذات الـصلة تقومياعتمادا على املوافقةتم مواصلة تطبيـق ستشاري للتغيري هل ت رر اجمللس اال ، يق تقوميواحملددة يف ال

جيـب تقـدمي فإنه إذا رفض اجمللس االستشاري للتغيري هذا التغيري، و .التغيري . أسباب كافية للطالب

جيـب أن يـشرف و ، خبصوص تطبيق التغـيري احلادثنسق مع عملية إدارة حتديد اجلدول . ويوازنه على كل البناء واالختبار وتطبيق التغيريالتطبيق

مراجعة ما بعد (املراجعة )التنفيذ

مبا يف ، إدارة التغيري بنتائج مراجعة ما بعد التطبيقالتطبيقعلم إدارة تأنجيب والتأثري املستفادة والدروس ،ذلك كل القضايا اليت يتم مواجهتها خالل التغيري

.احلقيقي واحلصيلة املقاسة

א)١٥( א

العالقة مع العمليات األخرى ٤-٤-٥ : من عمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات مثلهاة مع غريرئيسلعملية إدارة التغيري تفاعالت

.احلادثعملية إدارة .عملية إدارة املشكلة .أصول تقنية املعلوماتعملية إدارة .التطبيقرة عملية إدا .عملية إدارة مستوى اخلدمة

التغيير طلب والفلترة التسجيل

البناء

األولوية تخصيص

التصنيف

الموافقة

جدولة زمنية

التنسيق مع إدارة التطبيق

تقويمال

االختبار

التنفيذ

.التنفيذمراجعة ما بعد

التغيير إدارة عملية

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

: تلخيصا للتفاعالت املطلوبة والعالقاتالتايليعطي اجلدول و

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)١٦( אא א العالقة مع عملية إدارة التغيير العمليةاسم

.)السابق عرضه ١٠ل كما مت توضيحه يف اجلدو( احلادثإدارة

.) عرضهالسابق ١٤كما مت توضيحه يف اجلدول ( إدارة املشكلة

لتحديد العنصر الصحيح للبنية التحتية، جيب على إدارة التغيري أصول تقنية املعلوماتإدارة يف فلتـرة وتـسجيل أصول تقنية املعلومات الرجوع إىل إدارة

.طلب التغيريإعالم إدارة التغيري فيمـا املعلومات أصول تقنية جيب على إدارة

وفيما إذا كانت هناك أية ،عنصر البنية التحتية ليتعلق بآخر وضع . تغيريات

تقـومي املوافقة علـى ال أصول تقنية املعلومات جيب على إدارة .اخلاص بالتغيري على عنصر البنية التحتية

ـ أصول تقنية املعلومـات وإدارة التطبيقمن خالل إدارة ب جيضمان أن امليزة اجلديدة لعنصر البنية التحتية حديثة ومعكوسة يف

أصـول مراجعة ما بعد التطبيق وقاعدة املعلومات اخلاصة بإدارة . تقنية املعلومات

مع إدارة التغيري وتنـسيق البنـاء مترابطجيب أن تعمل بشكل التطبيقإدارة .واالختبار والتطبيق للتغيري

التغيري بتقرير مراجعة ما بعد التطبيق وتلقي جبب أن تزود إدارة .الضوء على أية قضية خاصة بالتطبيق

كمـا مت ،جيب إعالم إدارة التغيري بتأثري العمل اخلاص بـالتغيري إدارة مستوى اخلدمة .حتديده يف اتفاقيات مستوى اخلدمة

ما مت حتديـده يف طلـب ملوافقة على تأثريات التغيري حسب جيب ا .التغيري

التغيري أي تأثري لتنفيذغ فيما إذا كان يجيب على إدارة التغيري تبل .أو أنه خيالف أيا من مستويات اخلدمة املتفق عليها

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٥٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

التطبيقعملية إدارة ٥-٥

لعمليةاإلى مقدمة ١-٥-٥إدارة التغيري : لومات دورا مهما فيما يتعلق بعمليتني أخريني ملكتبة البنية التحتية لتقنية املعالتطبيقتلعب عملية إدارة

صول ألمهمةوكذلك فإهنا .مطلوبا عملية ضرورية للتغيري عندما يكون التطبيق التطبيقفإدارة .أصول تقنية املعلوماتوإدارة . لضمان أن عناصر البنية التحتية حديثة وتعكس حقيقة احلالةتقنية املعلومات

مكتبة الربجميات احملددة : وماتني للبنية التحتية لتقنية املعل على عنصرين أساسيالتطبيقوكذلك تركز عملية إدارة )DSL – Definitive Software Library(، خمزن املعدات احملددةو) DHS – Definitive

Hardware Store(. وتعترب مكتبة الربجميات احملددة وخمزن املعدات احملددة املستودع الطبيعي الذي خيزن عناصرن الكثري من إ إذويكون خمزن املعدات احملددة أقل مالءمة .ات الالزمة للتشغيل اخلاص بتقنية املعلوماتالربجميات واملعد

أما مكتبة الربجميات احملددة فهي .ملعداتاغيار يف معاجلة قوائم اجلرد وقطع عتمد على البائعيلومات عمليات تشغيل تقنية املع احلقوق الفكريةلتعليمات املتعلقة با إىل القواعد احمللية ورئيس بشكل وهذا يعود،متحكم هبا أكثر ومفروضة بالقوة

. للربجميات

التطبيقعملية إدارة فيذتنفوائد ٢-٥-٥ .أصول تقنية املعلومات فقط مع التنسيق الصحيح مع إدارة التغيري وإدارة التطبيقميكن احلصول على فوائد إدارة

:وتتضمن الفوائد

.ات الربجميات واملعداتتطبيقن خالل التحكم الصحيح يف مللجهةضمان نوعية اخلدمة .ة املعلوماتلتشغيل احلي للبنية التحتية لتقنيضمان جودة الربجميات واملعدات املستخدمة يف ا .تزويد املؤسـسة ببيئة اختبارات ثابتة من خالل التحكمات الصحيحة .ات الربجميات واملعداتيقتطبالوصول مبوارد تقنية املعلومات إىل الدرجة املثلى يف .لتغيريات اخلاصة بالبيئة احليةا من خالله تتبعكنمياحملافظة على سجل واضح .مساعدة عملية إدارة التغيري لتصبح عملية فعالة ومؤثرة .أصول تقنية املعلوماتيئتها لعملية إدارة هتضمان الدقة يف عناصر البنية التحتية و ).االنتهاكات( الفكرية والتقليل من االختراقات كية وحقوق امللبنسخهالتحكم .ات الربجميات واملعدات حتت االستخدامتطبيق فيما يتعلق ب،التقليل من مفاجآت العمالء بأقل قدر ممكن

العامة للعمليةالنشاطات ٣-٥-٥ املتعلقة بشكل على طلبات التغيري املرخص هلا من إدارة التغيري وغريها من املدخالتالتطبيقتعتمد نشاطات إدارة

:وتتضمن النشاطات العامة للعملية ما يلي . بتطبيقات إدارة املشاريعرئيس

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

אא)١٧( مهمات النشاط الرئيس وإجراءاته العمليةاسم

عمليات التحديث اخلاصتطبيقل زمينطور خطة مبستوى عال أو جدول التخطيط . بالبنية التحتية لتقنية املعلومات

مبساعدة مكتب (اتصل مع العمالء واملستخدمني لوضع التوقعات الصحيحة ).اخلدمة

.التنفيذخطط للمشاركة يف املوارد يف عملية

. التنفيذتطبيق حالة للتكلفة يف الكايف التربيراضمن

.التنفيذيف فر اخلطط الرجعية قبل البدء ا تواضمن

. شاط القبولن اخلطط الرجعية باإلضافة إىل اخترب

.قدر مشاركة البائع يف النشاط إن لزم ذلك التصميم والبناء

. تصميم صحيح وبناء للربجميات واملعدات احملدثةدواضمن وج

. جاهزية كل املوارد للتمكن من التصميم وبناء النشاطاتاضمن

املوضوعة التطبيقطط حسب خ التصميم وبناء النشاطاتيكون أن اضمن .مسبقا

املستخدم قبول وتقنية املعلومات يف اختبار األعمالنسق مشاركة العاملني يف القبول .التطبيقلتحديث

.التطبيق قبول علىبيئة اختبار متحكم هبا للحصولاضمن

.نفذ اختبارات رجعية

. قم بعمليات التفحص للكمال كجزء من معايري القبول

.التطبيق خبصوص وضع نشاط قبول جيابيةبإ ريرة التغيأبلغ إدا

. التطبيق مع إدارة التغيري إذا مت رفض جدولة زمنيةأعد

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

مهمات النشاط الرئيس وإجراءاته العمليةاسم

تغطي اإلجراءات وعناصر البنية التحتية وكل عمليات تطبيقيةقم ببناء خطة التطبيقختطيط ).الوقت واملوارد( الصلة ذاتاجلدولة

يف وحدد بوضوح التأثريات ، والزبائن التفصيالت ذات الصلة للعمالءانقل ).إن وجدت(نشاطات العمل اخلاصة هبا

. ات اجلديدةتطبيقإضمن عملية شراء املواد الالزمة لل

. وانقلها للممولني ذوي الصلةتواصلخطة ضع التواصل

ضمن أن يتم تناول املستويات الصحيحة للتوقعات والتسلسالت يف خطة ا . تواصلال

سائل مثل االجتماعات والتدريب لنشر نشاطات التطبيق املخطط استخدم الو . هلا واملعلومات ذات الصلة

. احملددة مسبقاالتطبيقخطة حسب تطبيقلاباخلاصة نفذ التركيبات التوزيع والتركيب

.ضمن أن القياسات تتم لقياس النجاح اخلاص بالتطبيقا

تطبيق عن طريق تقرير مراجعة زود عملية إدارة التغيري بالتحديث اخلاص بال . ما بعد التطبيق

. أصول تقنية العملياتقاعدة املعلومات اخلاصة بإدارة ضمن حتديث ا

قدم قائمة بالدروس اليت مت تعلمها وبأية أخطاء معروفة مت حتديدها يف كل . التطبيق عملية من أوقاتوقت

التخطيط

والبناء التصميم

القبول

التواصل

والترآيب لتوزيعا

التطبيق تخطيط

التطبيق إدارة عملية

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

אא)١٦(

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

العالقة مع العمليات األخرى ٤-٥-٥ :ة مع عمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات مثلرئيس تفاعالت التطبيقلعملية إدارة

.عملية إدارة التغيري .أصول تقنية املعلوماتعملية إدارة :ة والعالقات يعطي ملخصا للتفاعالت املطلوبالتايلاجلدول و

אאא)١٨( א التطبيقالعالقة مع عملية إدارة العمليةاسم

). عرضهالسابق ١٦كما مت توضيحه يف اجلدول ( إدارة التغيري

مبكتبة الربجميات احملددة أن املعلومات املشاهبة املتعلقة اضمن أصول تقنية املعلوماتإدارة يف قواعد املعلومات اخلاصة بإدارة ةوخمزن املعدات احملددة حمفوظ

.التطبيق يف قواعد حمدثة عناصر البنية التحتية معلومات أناضمن

وتعكس التغيريات اليت أصول تقنية املعلومات املعلومات إلدارة . متت

عملية إدارة مستوى الخدمة ٦-٥

لية العمإلىمقدمة ١-٦-٥وبدون إدارة . وتقنية املعلوماتاألعمالبني متطلبات العميل ومتطلبات ما ختدم إدارة مستوى اخلدمة كجسر

مستوى اخلدمة، ستواجه تقنية املعلومات صعوبة يف الوصول إىل احلد األمثل ملا يعترب مستوى خدمة صحيح يليب توقعات عمل على وضع التوقعات لقدرات أداء البنية التحتية احلالية يف جمال ت فإن إدارة مستوى اخلدمة نفسهالوقتويف .األعمال .املناسبةإجياد اخليارات على اختاذ قرارات حامسة مثل االستثمارات الرأمسالية املطلوبة أو ومساعدهتا األعمال

الل األشكال وستعمل إدارة مستوى اخلدمة على تشكيل العالقات مع العميل وتقنية املعلومات والبائعني من خ : أنواع من االتفاقياتة إىل ثالث"اتفاقيات مستوى اخلدمة"مصطلح يشري و .املتعددة التفاقيات مستوى اخلدمة

كل تعريفيتم فيها و ،هي اتفاقية رمسية يتم توقيعها بني العميل وتقنية املعلومات: اتفاقية مستوى اخلدمة زيادة حاجات القدرة و،هافرا ومتطلبات تو،لألعمال اخلدمة تيافيما يتعلق بأولوو ،التوقعات ملستويات اخلدمة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

واملشكلة اليت احلادث ومنافذ حل ،)إن لزم األمر(عاجلة الكوارث يف اخلدمة مب واخليارات اخلاصة ،للحد األمثل .يتم حتملها

علومات وبني اجلماعات نية التحتية لتقنية املاتفاقية رمسية يتم توقيعها يف داخل الب: اتفاقية املستوى التشغيلي يلي النموذجية بني غويتم التوقيع على اتفاقية املستوى التش .اليت ستضمن نوعية صحيحة من اخلدمةاملختلفة

وذلك لتحديد أوقات ،)غيالت اخلاصة بالشبكةتشال: لمث (احلادثمجاعات الدعم إلدارة مكتب اخلدمة و .عينةالقرار للبطاقات املفتوحة واملاختاذ االستجابة و

بني تقنية املعلومات لعادة يتم التوقيع عليهانه يف اطريقة قانونية حيث إبتأخذ شكال رمسيا جدا و: عقودإسناد ال حيث تلعب تقنية املعلومات دور تكون شكال خمتلفا التفاقية مستوى اخلدمةوس ).البائعني (وطرف ثالث

. أو العميلاألعمالوإذا .يث يتم حتديد اتفاقية مستوى اخلدمة واتفاقية املستوى التشغيليكأساس حب ختدمعقود هذه القيقة فإن يف احلو دقائق، فلن يكون باستطاعة إدارة تقنية املعلومات تقدمي )س( على أهناعقد مع البائع وحتدد وقت استجابة إسناد المت توقيع

عامال )ص( حيث يكون )ص+س( الذي يكون أقل من ابةجاخلدمة أو جهات تقنية املعلومات األخرى أي التزام لوقت االست .ل توفر املوارد واملوقع اجلغرايف وغري ذلكحمدد فيما يتعلق باملعايري الكثرية مث

فوائد تطبيق عملية إدارة مستوى الخدمة ٢-٦-٥وحيث .ة فوائد إدارة مستوى اخلدمة ميكن أن يتم تثبيتها من خالل التوفريات املاليفإن،األعمال معكعملية تفاعل

تعمل على حتسني جودة اخلدمة والتقليل من مات سن التوقعات يتم حتديدها من قبل اإلدارة، فإن إدارات تقنية املعلوإ :وتتضمن قائمة أخرى من الفوائد ما يلي .اإلعاقات والفشل

.ة التحتية اعتماد على قدرات البنيوبأقل عمالتعمل تقنية املعلومات على تصميم خدماهتا حسب توقعات األس . لألعمالتم زيادة أدوار تقنية املعلومات والتشغيل إىل احلد األمثل يف اجملاالت اليت تعترب مهمة ست االستثمارات ( لضمان نوعية اخلدمة الصحيحة األعمالتوقع من امل ى العميل إشارة واضحة خبصوصيتلقس

).املطلوبة لتقدمي نوعية اخلدمة املطلوبة جلعل اخلدمات هي األمثل اعتمادا على التغذية الراجعة للعميل تقنية املعلوماتمستمر يفتوازن وجود

.واملدخالتي نوع من حاجات املشاركة ليتم حتديده مع البائعني للمساعدة يف الوصول إىل بأفهم أفضل فيما يتعلق ضمان

.اتفاقية استجابة لتحديد ما يعترب جودة مقبولة للخدمة من قبل العميل

اطات العامة للعمليةالنش ٣-٦-٥جياد حتسينات مستمرة لنوعية اخلدمة اعتمادا على القياسات إل وممكنةتكون عملية إدارة مستوى اخلدمة مستجيبة

:ويتم جتميع نشاطات العملية يف أربعة جماالت .احلقيقية

.إجياد وظيفة إدارة مستوى اخلدمة . وتطبيقها اتفاقيات مستوى اخلدمةحتديد

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

.ليةإدارة العم . تنفيذ مراجعات دورية

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

:بشكل أكرب ة للنشاطاترئيس اجملاالت الالتايلويفصل اجلدول

א)١٩( א مهمات النشاط الرئيس وإجراءاته النشاطاسم

ضمن أن وا .ظيمي لتقنية املعلومات جياد الوظيفة كجزء من اهليكل التن إلخطط إجياد وظيفة إدارة اخلدمة حيث يتم إجياد التبعية اإلدارية املباشرة ،مدير إدارة مستوى اخلدمة حيتل مركزا

. مدير تقنية املعلومات/ مدير اإلدارة مع أوCIOمع .وليات لوظيفة مدير إدارة مستوى اخلدمةحدد األدوار املترابطة واملسؤ . فيما يتعلق بدور إدارة مستوى اخلدمةوجد الوعي الالزم يف املؤسـسةا .حدد املتطلبات لبناء قائمة خدمات .حضر مسودة لالتفاقية املبدئية ملستوى اخلدمة . عني أدوات الدعم املطلوبة للمساعدة يف مراقبة اخلدمات .التطبيقحدد أولويات اخلدمة املطلوبة فيما يتعلق بعملية إدارة

دمةحتديد اتفاقيات مستوى اخل وتنفيذها

.حضر قائمة خدمة خلدمات تقنية املعلومات املقدمة للمؤسـسة . لكل الداعمني ماليا وانقلهاتدبر توقعات اخلدمة قم مبراجعة عقود أساس املبىن واتفاقيات املستوى التشغيلي واتفاقيات مستوى

.اخلدمة املوقعة حالياشراء مـن كـل األطـراف مستوى اخلدمة لضمان ال اتفاقياتحضر مسودة

.تأكد من أن األطراف تشارك يف حتديد اتفاقية مستوى اخلدمةو ،املعنية واضمن أهنا متـضمنة يف اتفاقيـات ،حدد إجراءات التبعية اإلدارية املطلوبة

. مستوى اخلدمةنقل التوقعات اخلاصة باتفاقية مستوى اخلدمة لكل املؤسـسة وابدأ بعمليـة ا

. املراقبةقم مبراجعة القياسات الالزمة وأهداف اخلدمة اليت متكـن من مراقبة مستويات العمليةتدبري

.واإلجنازاتاخلدمة حضر التقارير الالزمة اليت تستحوذ على التأثري اخلاص باتفاقية مستوى اخلدمة

. األعمالجودة اخلدمة وتوقعات يف ملناقـشة اإلجنـازات نفذ اجتماعات للمراجعة الالزمة للخدمة مع العمـالء

. والقضايا واملتطلبـات اخلاصـة راجع اتفاقيات مستوى اخلدمة لتعكس توقعات التغيري

. باألعمال

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

مهمات النشاط الرئيس وإجراءاته النشاطاسم

اخلاصة باتفاقيات مـستوى اخلدمـة لتحديد الدورة ة الالزم أوجد اإلجراءات نفذ مراجعات دورية .والعملية

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)١٧( ١١א

العالقة مع العمليات األخرى ٤-٦-٥وتكون الغاية .تتفاعل إدارة مستوى اخلدمة تقريبا مع كل عملية أخرى يف جمال مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات

. خلدمة اتفاقيات مستوى امن خاللالنهائية إلدارة مستوى اخلدمة هي التمكن من االستحواذ على املتطلبات املختلفة

: املطلوبةوالعالقات ملخصا عن التفاعالتالتايلويعطي اجلدول

א)٢٠( א א א العالقة مع عملية إدارة مستوى الخدمة العمليةاسم

).عرضه السابق )١٠( رقمكما مت توضيحه يف اجلدول( احلادثإدارة

).السابق عرضه) ١٤(رقم كما مت توضيحه يف اجلدول ( إدارة املشكلة

).السابق عرضه) ١٦(رقم كما مت توضيحه يف اجلدول ( إدارة التغيري

.، آل حقوق الطبع محفوظة٢٠٠٥ TSO © ،)م٢٠٠٠منشور (إدارة مستوى الخدمة، آتاب لتوصيل الخدمة : الفصل الرابع ١١

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٦٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

العالقة مع عملية إدارة مستوى الخدمة العمليةاسم

أصول تقنية املعلومـات لومات اخلاصة بإدارة ع قاعدة امل حتتوي أصول تقنية املعلوماتإدارة .اخلدمةكل املعلومات املتعلقة باتفاقيات مستوى

أصول تقنيـة املعلومـات جتدد قائمة اخلدمة العالقات بني بنود كما مت حتديدها يف قاعـدة املعلومـات ) عناصر البنية التحتية (

عكس أية حتديثات يف تن وجيب أ .أصول تقنية املعلومات إلدارة قائمة اخلدمة لتقنية املعلومات على قاعدة املعلومـات اخلاصـة

.ملعلوماتأصول تقنية ابإدارة حدد عتبات القدرة اليت تلتزم مبستويات اخلدمة وتوقعات جودة إدارة القدرة

.اخلدمةفر إىل تكاليف مالية كما هو مطلوب من اترجم متطلبات التو اإلدارة املالية

. قبل عملية إدارة مستوى اخلدمة

א)١٨( א א א

)KPIs(للعمليات همةمالمؤشرات األداء ٧-٥

تقنية املعلومات لقياس يري احلسبان من قبل مديف لتؤخذهمة قائمة مبؤشرات األداء العامة املالتايليقدم اجلدول ذات همةاحلقيقة فإن تطوير مؤشرات األداء امليف و. تالنجاح اخلاص بتشغيل عمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلوما

. ركز على اخلدمات املقدمة واألداء املتوقع للعملية ذات الصلةتالصلة س : حيث تكون)SMART( نسق اتباع همةعلى مؤشرات األداء املو

.Simple بسيطة

إدارة مستوى الخدمة

العمليات التشغيلية

إدارة القدرة

إدارة التوافر

إدارة استمرارية خدمات تقنية المعلومات

اإلدارة المالية

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

.Measurable قابلة للقياس .Achievable قابلة لإلجناز .Realistic واقعية .Time related على صلة بالوقت املبلغ عنها احلوادثيف كل % ٥ق ختفيض بنسبة يقحت): "SMART مسارت (همة املاألداءمثال على مؤشرات و ".ة يف فترة األشهر الثالثة القادمةملكتب اخلدم

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧١ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

א)٢١( א אאא ١٢ אא

مهمةعينة مؤشرات األداء ال العمليةاسم النوع

واتفاقيات املـستوى عقودسناد ال النسبة املئوية إل إدارة مستوى اخلدمةالتشغيلي يف املكان الذي يدعم اتفاقيات مستوى

.اخلدمة) يف الوقـت املناسـب (االجتماعات اليت تعقـد

.ملراجعة األداء .ختفيض تكلفة توصيل اخلدمة النسبة املئوية لألهداف اليت تتعلق بتلبية توصـيل

. اخلدمة .عدد اخلروقات يف اخلدمة اليت يتم تسجيلها التحسينات يف النقاط البارزة من مناذج التغذيـة

.الراجعة للعميلاملطلوبـة لتغيرياتخفضة لنالتكرار واخلطورة امل اإلدارة املالية خلدمات تقنية املعلومات

.حملاسبة وأنظمة حتضري امليزانياتعلى ا .احلسبانيف كل التكاليفيتم أخذ خفضة للتغريات اليت تـتم نالتكرار واخلطورة امل

حيث يكـون (على اخلوارزميات اليت يتم قيدها ). ذلك مناسبا

توصيل الخدمة

اليت تتعلق بقضايا ،ائق اليت مت تسجليهاثعدد الو إدارة القدرة .القدرة

.معدل التكلفة لكل قضية قدرة منظور العميل فيما يتعلق بالقدرة خلدمات تقنية

. ومداهاملعلومات

.مجموعة العمليات مع حقوق الطبع القانونية –لقد تم اختيار مؤشرات األداء الهامة من فن الخدمة المحدودة ١٢

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٢ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

مهمةعينة مؤشرات األداء ال العمليةاسم النوع

.النطاق داخل –حتديد املخاطر إدارة استمرارية اخلدمة . خارج النطاق–حتديد املخاطر ملراجعة ) يف الوقت املناسب(االجتماعات املنعقدة

.األداءمرارية اخلدمة مقابل ختفيض تكاليف عملية است

.املستوى املتوقع للخدمةعدد االختبارات اليت متت كجزء من عملية

)ITSCM(. .معدل التكلفة ملشاكل التوافر إدارة التوفر

فر خدمات ااملنظور اخلاص بالعميل فيما يتعلق بتو . ومداهتقنية املعلومات

. التوافرةارإدعدد اجتماعات . نداالنمو املتزايوم التعل

يف نطاق اتفاقيات مستوى حوادثالنسبة املئوية لل احلادثإدارة دعم الخدمة أو بنـد احلـادث لنوع وفقا اخلدمة املتفق عليها .أصول تقنية املعلومات

. حادثمعدل التكلفة لكل اليت يتم حلـها يف خـط حوادثالنسبة املئوية لل

الذي مت االتفاق على أن يتم حلـه ،الدعم األول . مستوى اخلدمةاتفاقيةمن خالل

اليت يتم حلـها بـدون حوادثالنسبة املئوية لل ).املكان(اتصال يف املوقع

املخصصة ألكثـر مـن حوادثالنسبة املئوية لل .مرتني

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٣ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

مهمةعينة مؤشرات األداء ال العمليةاسم النوع

. عدد املشاكل اليت يتم طرحها إدارة املشكلة . عدد املشاكل اليت يتم حتديدها كأخطاء معروفة يتم التخلص أنة اليت ميكن عدد األخطاء املعروف

. منها . عدد األخطاء املعروفة اليت مت التخلص منها ،خطاء املعروفة اليت يتم حتديدهاألاعدد املشاكل و .ةليت تعود إىل النشاطات االستجابيااألخطاء وأ املتعلقة باملشكالت احلوادثإحصاء

.املعروفةت يف اتفاقيـة مـستوى اخلدمـة حتدث اخلروقا أصول تقنية املعلوماتإدارة

كنتيجة للمعلومات الضئيلة واملفقودة من وظائف أصول تقنيـة (دعم اخلدمة املرتبطة بشكل وثيق

ومكتـب ، واملـشكلة ،التطبيـق و،املعلومـات ).اخلدمة

عدد مرات احلوادث واملشاكل النامجة عن التغيري ،عدد املرات اليت كان فيها التغيري غري مكتمـل

املعلومات غـري الكافيـة أو غـري وذلك بسبب ـ الصحيحة اليت تزود هبا ق إدارة اعدة املعلومات ب . أصول تقنية املعلومات

إحصاء القيمة املطلقة يف مقـدار املـرات الـيت أصـول إدارة يكتشف هبا أن قاعدة املعلومات ب

.خطأفيها يكونتقنية املعلومات

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٤ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

مهمةعينة مؤشرات األداء ال العمليةاسم النوع

. عدد طلبات التغيري املقدمة إدارة التغيري .التغيريات الناجحة اليت تتم .عدد التغيريات اليت يتم رفضها مـع بيـان (عدد التغيريات اليت يتم عكـسها

).السبب يف ذلك ،إدارة املـشكلة : مـثال (مصدر طلبات التغيري

.) إخل.. وحتسينات التدريب،األعمالوطلبات املتعلقة بالتغيريات اليت متت يف احلوادثإحصاء

. فترة سابقة .ات اليت مت جدولتهاالتطبيقعدد التطبيقإدارة

. ات الناجحة اليت مت تطبيقهاالتطبيق . ات اليت مت رفضها أو فشلتالتطبيقعدد ).مع بيان السبب(ات املرجتعة التطبيقعدد ،مثال، إدارة املشكلة (التطبيقيف السبب اخلاص

.. والتحسينات يف التدريب،األعمالوطلبات ).إخل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٥ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

المصطلحات سردم :الثالثالملحق -٦

بشكل مباشر من كتاب مكتبة البنية التحتية لتقنية املعلومات لدعم خدمة تقنية املصطلحاتلقد مت استخالص ١٣ OGCاملعلومات من

א)٢٢( א א אقدرة العنصر أو اخلدمة على أن يؤدي وظيفته املطلوبة يف حلظـة أو فتـرة Availability فراالتو

فر، أي نسبةاويتم عادة التعبري عنه على أساس معدل التو .معينة من الوقت فرة فعليا لالستخدام من قبـل العمـالءاالوقت الذي تكون فيه اخلدمة متو .خالل ساعات اخلدمة املتفق عليها

الـذي ميكـن) الشكل (أصول تقنية املعلومات حلة األخرية يف إنتاج املر Build البناءر من بنـود هيئـة اإلدخـال أو أكث بندوتتضمن العملية أخذ . استخدامهتأليف وحتميل: أو أكثر من بنود اإلدخال، مثال بندإلجياد ) بناءه(ومعاجلته .الربجميات

. وتغيري املستندات أو املشاكلاتأصول تقنية املعلومتصنيف جمموعة من Category الصنف

، أو األساسية ، أو املدعمة ،إضافة أو تعديل أو حذف املعدات املوافق عليها Change التغييـر أو، أو البنـاء ،النظـام أو ،البيئة أو ،التطبيق أو ،الربجميات أو ،أو الشبكة

.التوثيق املترابط

Change اجمللس االستشاري للتغيريAdvisory

Board

جمموعة من األشخاص الذين ميكنهم إعطاء نصيحة خبري إلدارة التغيري فيماـ ومن املمكن أن يتكون هذا الس من ممثلني . يتعلق بتطبيق التغيريات نع

.كل ااالت داخل تقنية املعلومات وممثلني من الوحدات التجارية

Change سلطة التغيريauthority

ويف .صالحية للتغيري، مثال، من قبل جملس املشروع جمموعة يتم إعطاؤها ال أصـول تقنيـةتم اإلشارة إليها على أساس أـا جملـس بعض األحيان ت

.املعلومات

Change التغيريالتحكم يف control

مبـا يف ذلـك،هافيضمان أن كل التغيريات يتم التحكم اخلاص ب اإلجراء . سريع للتغيريتسليم وحتليل واختاذ القرار والتطبيق ال

Change وثيقة التغيريdocument

. التغيري، أمر التغيري، سجل التغيري يفطلب التغيري، منوذج التحكم

Change تاريخ التغيريhistory

، ومىت مت ، ما مت عمله وتتضمناليت تسجل وأاملعلومات اليت ميكن تدقيقها .ومن قبل مـن

آل حقوق الطبع محفوطة٢٠٠٥ TSO ©) م٢٠٠٠منشور (عم الخدمة اإلختصارات ومسرد المصطلحات، آتاب لدقائمة : الملحق أ ١٣

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٦ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

وإظهار املعلومات على كـل،لتغيري املثارة خالل املشروع ل طلبات ا تسجي Change log تسجيـل التغيري مت اختاذها ووضعها احلايل، مثلما هي القرارات اليت حتديد ها و تقوميتغيري و

. أو تطبيقها أو إغالقهاة عليهاوافقامل، أو متت مراجعتها والطلبات املثارة

Change إدارة التغيريManagement

التغيريات احلاصلة على البنية التحتية أو أي مظهـر مـن يفعملية التحكم تغـيريات موافـق إحداث مظاهر اخلدمة بطريقة متحكم هبا لتساعد على

. عليها مع أقل حد ممكن من التمزيق

أصول تقنية املعلومات لتأثري يف يتم ا إذ التغيريات سجل حيتوي على تفاصيل Change record سجل التغيري . حدوثه ية وكيف،)املخطط له واملطبق(سموح به بالتغيري امل

: من حيث النوع، مثـل عملية التجميع الرمسي ألصول تقنية املعلومات . ١ . والتطبيق، والبيئة، والتوثيق، واملعدات،الربجميات

طلب تغيري مـدى:ثل للتغري من حيث النوع، م الرمسيعملية التحديد . ٢ . طلب التغيري على البنية التحتيةوطلب التغيري على التثبيت، ووع، املشر

Classification التصنيـف

مـن، واألخطاء املعروفة ، واملشاكل ، للحوادث عملية التحديد الرمسي . ٣ .حيث األصل و األعراض والسبب

. قد مت حلهاحادثة أن عنعندما يكون العميل راضيا Closure اإلغــالق

هندسة األنظمة املدعومة

حلاسوببا

Computer Aided

Systems Engineering

برجميـات فر املساعدة يف ختطـيط اوتو .نيجمأداة برجميات الستخدام املرب .ها وتوثيقها وتصنيفهااحلاسوب وحتليل

ليت جتتـذب ا ،ترتيب منتج أو نظام مت تأسيسه يف مرحلة معينة من الوقت ساعد ذلك، وي اهليكل التنظيمي والتفاصيل اخلاصة باملنتج والنظام من كال

. على أن يتم إعادة بنائه بتاريخ الحق،املنتج أو النظام

مرجع أصول تقنية أساس املعلومات

Configuration baseline

الرغم من أن الوضع ميكن أن يتم حتديثه وعلى .لقطة أو وضع يتم تسجيله ،األصـلية فر كمرجـع للحالـة امتو وأيبقى األساس غري متغري والحقا،

).PRINCE٢(وكمقارنة مقابل الوضع احلايل

أصول تقنية التحكم يف املعلومات

Configuration control

التغيريات إىل أصول تقنية املعلومات، بعد النشاطات اليت تشمل التحكم يف .صة هبا وبـشكل رمسـي وثائق أصول تقنية املعلومات اخلا أن يتم تأسيس

ويتـضمن. ها أو إحادثها أو رفضها قات أو تنسي وهي تتضمن تقومي التغيري تطبيق التغيريات و االحنرافات والتنازالت الـيت تـؤثر يف أصـول تقنيـة

.املعلومات

Configurationأصول تقنية توثيق documentation

صولالوثائق اليت حتدد املتطلبات وتصميم النظام والبناء واإلنتاج والتثبيت أل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٧ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

.ملعلوماتتقنية ا املعلومات

أصول تقنية حتديد املعلومات

Configuration identification

وتوثيـق أصول تقنية املعلومات النشاطات اليت حتدد هيكل املنتج، اختيار ، مبا يف ذلك التوصيالتاملميزات املادية والوظيفية ألصول تقنية املعلومات

األعداد اخلاصةوتتضمن ختصيص ميزات التعريف أو .والتغيريات الالحقة حـصاء الفريـدوكذلك تتضمن اإل . ومستنداهتا أصول تقنية املعلومات ب

.التغيريات واملشاكلللنماذج املرتبطة ب

أصول تقنية املعلومات )CI(

Configuration item (CI)

عنصر من البنية التحتية، أو بند مثل طلب التغيري املرتبط مع البنية التحتيـة،ة إدارة أصول تقنية املعلومـات أو سـيكون حتـتاملوجود حتت سيطر

وقد تتنوع أصول تقنية املعلومات بشكل واسع من حيث التعقيد،. سيطرهتامبا يف ذلك كل املعـدات والربجميـات(واحلجم، والنوع، من نظام كامل

.إىل وحدة قياس وحيدة أو عنصر املعدات الفرعي) والتوثيق

أصول تقنية إدارة املعلومات

Configuration Management

والتـسجيل، يف نظـام مـا هاوتعريفأصول تقنية املعلومات عملية حتديد وتثبيت اكتمال، وطلبات التغيري أصول تقنية املعلومات، واإلبالغ عن حالة

.أصول تقنية املعلوماتوصحة

أصول تقنية أداة إدارة املعلومات

Configuration Management

tool

أوأصول تقنية املعلومـات يوفر دعما أوتوماتيكيا للتغيري أو منتج برجميات .النسخةالتحكم يف

قاعدة املعلومات اخلاصة أصول تقنية بإدارة

)CMDB(املعلومات

Configuration Management

Database (CMDB)

التفاصيل ذات الصلة لكل أصل من كل على قاعدة املعلومات اليت حتتوي أصـول تقنيـة بـني همـة وتفاصيل العالقات امل تقنية املعلومات، أصول

.املعلومات

أصول تقنية خطة إدارة املعلومات

Configuration Management

plan

أصول تقنيةاملستند الذي يعني اهليكل التنظيمي واإلجراءات اخلاصة بإدارة .دمة ملنتج حمدد أو مشروع أو نظام أو جمموعة دعم أو خاملعلومات

Configuration اهليكل التنظيمي للهيئةstructure

.أصول تقنية املعلومات اليت تشكل أصول تقنية املعلوماتتسلسل لكل

ولية جتاه تكلفة اخلدمـة إمـا يف العادة إلدارة العمالء مسؤ .متلقي اخلدمة Customer العميـلتعلـقشـر فيمـا ي ن خالل طلب الدفع أو بشكل غري مبا بشكل مباشر م

. باحلاجة التجارية املمكن شرحها وتوضيحها

مكتبة الربجميات احملددة )DSL(

Definitive Software

Library (DSL)

واحملددة لكـل،ها حفظ ومحاية النسخ املسموح هبا فيهي املكتبة اليت يتموهي مكتبة مادية أو خمزن حيـث يـتم . للربجميات أصول تقنية املعلومات

املخزن املنطقي هذه ميكن ملنطقة يف احلقيقة فإنه و .لربجمياتوضع نسخ من ا من مكتبات الربجميـات املاديـة أو خمـازن أن تتكون من واحدة أو أكثر

وينبغي أن تكون منفصلة عن املناطق اخلاصة بـالتطوير وخمـرن .امللفات

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٨ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

ـ .ملفات االختبار اوميكن أن تتضمن مكتبة الربجميات احملددة كذلك خمرنفظ النسخ األصلية من الربجميات املشتراة من قبل طرف خـارجي، حل امادي

ا يف داخلي أن يتم قبول الربجميات املصرح هب وينبغ .مثال، خزنة ضد احلريق مكتبة الربجميات احملددة، وأن يتم التحكم هبا بشكل صارم من قبـل إدارة

. احلادثالتغيري و

كل مباشر بسبب احلاجات لعمليـةتوجد مكتبة الربجميات احملددة ليس بش التطبيق، ولكن كأساس مشترك لعمليات إدارة أصول تقنية املعلومات إدارة

.أصول تقنية املعلوماتوإدارة

أصول تقنية املعلومات هو ذلك الذي يتضمن فقط ؛ الدلتا أو اجلزئي تطبيق Delta Release "دلتا "تطبيق منـذاليت اسـتحدثت فعليا أو ت غري اليت التطبيق داخل وحدة املوجودة هـيالتطبيقعلى سبيل املثال، إذا كانت وحدة . الكامل أو الدلتا التطبيق

العائدة لوحـداتلدلتا يتضمن فقط وحدات القياس ا تطبيقالربنامج، فإن .'Full Release' "التطبيق الكامل"نظر كذلك ا .قياس معينة

.'User' "املستخدم"نظر ا End-User الزبون

ةخلاصة باملعدات والربجميات والشبك جمموعة من االتصاالت واإلجراءات ا Environment البيئةكون هناكقد ت و .اليت تعمل معا لتقدم نوعا متميزا من خدمات احلاسوب

وللبيئـة . االختبار واإلنتاج دي، مثل بيئة واحدة أو أكثر على الربنامج املا .ا بطرق مشاهبة ولكنها متعددة إدارهتمتلي كيفيةمميزات فريدة

.'Super User'" املستخدم املمتاز" أنظر Expert User املستخدم اخلبري

Forward لتغيرياتجدول اSchedule of

Changes

هو الربنامج الذي يتضمن تفاصيل لكل التغيريات املوافق عليهـا للتطبيـقاألعمال، و،فقة مع العمالءوينبغي أن تكون مت .هاتطبيقيخ املقترحة ل توارالو

وحاملا يتم االتفاق .فرا وإدارة التو ، ومكتب اخلدمة ،وإدارة مستوى اخلدمة تج عن تطبيـق اخلدمة نقل أي تقليل يف الوقت ين عليها، ينبغي على مكتب

وذلك باستخدام أكثر الطرق، التغيريات إىل جمتمع املستخدمني بشكل عام .فرةااملؤثرة املتو

. اليت مت بناؤها واختبارها وتوزيعها وتطبيقها معا التطبيقكل عناصر وحدة Full Release لكامل االتطبيق .'Delta Release'" الدلتاتطبيق"نظر كذلك ا

وغالبا ما تكون مساوية .التطبيق اخلاصة ب احلوادث) حراجة(قياس خطورة Impact التأثريات اخلدمة املتفق عليهـا أو إىل تشويه مستوي احلادثؤدي فيه يللحد الذي

. املتوقعة

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٧٩ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

أي حدث ال يكون جزءا من التشغيل القياسي للخدمة، يـسبب، أو قـد Incident احلادث .يسبب إعاقة هلا، أوختفيضا يف جودهتا

.أصول تقنية املعلوماتالتفاعل املادي أو الوظيفي يف احلد بني Interface التوصيل

اليت يكون قد مت حتديد طريقة سهلةغري معروف، هاسببحادث أو مشكلة Known Error اخلطأ املعروفوإذا وجـدت .وخمتصرة يف إجناز العمل املؤقت أو اخليار الدائم اخلاص هبا

بقـى خطئـا يري، ولكن، على أية حال، ت تم إثارة طلب التغ حالة جتارية، ت .طة التغيرياسإال إذا مت تثبيتها بشكل دائم بو امعروف

ومتثل دورة احليـاة .سلسلة من احلاالت املرتبطة بالتحوالت املسموح هبا Life-cycle رة احلياةدو . ووثائق التغيري، وتقارير املشكلةأصول تقنية املعلومات،عملية قبول ل

PD٠٠٠٥ PDعنوان بديل للمنشور ٠٠٠٥ BSI ،وهو رمـز ممارسـة إلدارة اخلدمـة لتقنيـة .املعلومات

.هي الطريقة القياسية حلكومة اململكة املتحدة إلدارة املشاريع PRINCE٢ )PRINCE٢ (٢برنس

أو املشكلة حباجة إىل احلل اعتمادا علـىاحلادثكون التسلسل الذي فيه ي Priority األولوية .التأثري واحلالة الطارئة

. أو أكثرادثالسبب األساسي غري املعروف حل Problem املشكلة

إخل اليت يتم تأديتها..لتغيرياتسلسلة مترابطة من اإلجراءات والنشاطات وا Process العملية .من قبل الوكالء بنية الوفاء بالغرض أو حتقيق اهلدف

Process العمليةالتحكم يف Control

.عملية التخطيط والتنظيم مع الغاية بأداء عملية بطريقة فعالة ومؤثرة

اليت يتم اختبارها،أو املتغرية / اجلديدة و صول تقنية املعلومات أجمموعة من Release التطبيق .وإدخاهلا إىل البيئة احلية معا

RFC( Request for (طلب التغيريChange (RFC)منوذج أو شاشة يستخدم لتسجيل التفاصيل اخلاصة بطلب التغيري ألي بندأ

. هانود املرتبطة معهيئة يف داخل البنية التحتية أو وفقا لإلجراءات والب

وميكن أن تكون هذه طريقة سهلة وخمتصرة يف .حادثايحل اإلجراء الذي س Resolution احلل . إجناز العمل

.وليات والنشاطات والسلطاتؤجمموعة من املس Role الدور

Service Level اتفاقية مستوى اخلدمةAgreement

توثـق مـستويات العمالء، و أو اخلدمة والعميل بني مزود مكتوبة اتفاقية .اخلدمة املتفق عليها

Service طلب اخلدمة Request

.كون فشال يف البنية التحتية لتقنية املعلوماتال ي حادثكل

أفضل املمارسات يف عمليات تقنية املعلومات

- ٨٠ - ج التعامالت اإللكترونية احلكومية للمملكة العربية السعودية برنام

أصول تقنية املعلومات )SCI (اخلاص بالربجميات

Software Configuration

Item (SCI)

.املعداتودمات اخلمستثنيا أحد األصول

Software ئة الربجمياتبيEnvironment

ونظام إدارة قاعـدة،الربجميات املستخدمة لدعم التطبيق مثل نظام التشغيل . وبرجميات التطبيق،صنفات وامل، وإدارة التطوير،املعلومات

Software مكتبة الربجمياتLibrary

فظوحت ، اخلاصة بالربجميات أصول تقنية املعلومات ها من فيجمموعة متحكم ،عن غري املـشابه هلـا سوية، وتعزل وعالن من حيث شاهبةتاملهبا احلاالت

. وذلك للمساعدة يف التطوير والتشغيل والصيانة

املستخدم املمتاز)Super User(

Super User عادة" (اخلرباء"خدمني تسؤسـسات من االعتيادي استعمال امل يف بعض املـ ملعاجلـة املـشاكل) و اخلـرباء باملـستخدمني املمتـازين أ ونما يعرف

وهذا شيء منوذجي يف جماالت التطبيـق .واالستفسارات من اخلط األول حيث ال توجد احلاجة إال لعاملي الدعم بدوام،احملددة أو املواقع اجلغرافية

ومع ذلك، فإن هذا احلاجات للموارد الثمينة جيب أن يتم تنسيقها .كامل . حبرص واالستفادة منها

مركب متكامل ومترابط حيتوي على واحد أو أكثر من العمليات واملعدات System مالنظا وذلك لتلبيـة،والربجميات والتسهيالت واألشخاص الذين يقدمون القدرة

.حاجة معينة أو غاية

أو مشكلة اعتمادا على التأثري وعلىادث اخلاصة حب األعمالقياس خطورة Urgency احلالة الطارئة . التجارية للعميلاحلاجات

.الشخص الذي يستخدم اخلدمات على أساس يومي User املستخدم

نتج ما أو اهليكـلمل داخل اهليكل التنظيمي أصول تقنية املعلومات حمدد من Version النسخةوكذلك يستخدم . وذلك بغرض تتبع وتدقيق تاريخ التغيري ،التنظيمي للهيئة

مت،حتديـد معـني أو الربجميات لتعريف اخلاصة ب صول تقنية املعلومات أل التعـديل أو االختبـار أوطوير لوضع املسودة أو املراجعة أو ه يف الت تطبيق .اإلنتاج

Version معـرف النسخةIdentifier

. هووقت رقم النسخة، تاريخ النسخة أو تاريخ اخلتم

طريقة سهلة وخمتصرة يف إجناز العمل

Work-around تعين أنو ، أو مشكلة إما من ورطة مؤقتة أو من تقنية ادثحوسيلة لتجنب .العميل غري معتمد على مظهر خاص للخدمة اليت حتوي مشكلة