Embed Size (px)
Citation preview
Bài 6: Thương mại điện tử
122 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
BÀI 6
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. GS.TS Đặng Đình Đào, GS.TS. Hoàng Đức Thân (Đồng chủ biên), Giáo trình Kinh tế thương mại (2012), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
2. Giáo trình Thương mại điện tử (2006), Nhà xuất bản Thống kê.
3. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2013.
4. Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử.
Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.
Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.
Nội dung
Hiện nay, Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới (đặc biệt là ở những nước công nghiệp phát triển) và được xem như là sự phát triển tất yếu của thương mại trong nền kinh tế số hoá. Mục 6.1 của Bài đề cập tới các quan niệm về Thương mại điện tử và ích lợi của nó. Mục 6.2 của Bài trình bày về hình thức hoạt động Thương mại điện tử. Mục 6.3 của Bài đề cập đến những cơ sở đảm bảo hoạt động Thương mại điện tử nói chung và đối với doanh nghiệp nói riêng. Mục cuối cùng của Bài khái quát về mô hình Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Mục tiêu
Trình bày được khái niệm Thương mại điện tử. So sánh được thương mại điện tử và thương mại truyền thống.
Trình bày được các lợi ích của Thương mại điện tử đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Sơ đồ hóa được các mô hình giao dịch Thương mại điện tử cơ bản.
Trình bày được các hình thức hoạt động của Thương mại điện tử.
Phân tích được thực trạng các cơ sở đảm bảo cho hoạt động Thương mại điện tử hiện nay.
Phân tích được các công việc doanh nghiệp cần thực hiện để triển khai mô hình kinh doanh B2C.
Mô tả được các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến và các loại hình dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 123
Tình huống dẫn nhập
KINH DOANH THỰC PHẨM SẠCH ONLINE
Mô hình “chợ thực phẩm sạch trên mạng”, kinh doanh thực phẩm an toàn và nhiều loại đặc sản vùng miền, hiện đang rất phát triển với lối giao dịch online tiện lợi, nhanh chóng. Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn nhiều vấn đề: trên trang web không có giấy tờ chứng nhận nguồn gốc hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm hoặc chứng nhận nuôi trồng, sản xuất theo tiêu chuẩn an toàn; đa số trang web chỉ đưa hình ảnh chào hàng mẫu, khi có khách mua mới đi lấy hàng nên các cơ quan chức năng khó kiểm soát được chất lượng, nguồn gốc hàng.
1. Thương mại điện tử có điểm gì khác so với thương mại truyền thống?
2. Lợi ích mà Thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng là gì?
3. Theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện nay, điều kiện để thiết lập website cung cấp dịch vụ Thương mại điện tử là gì?
Bài 6: Thương mại điện tử
124 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
6.1. Quan niệm và lợi ích của Thương mại điện tử
6.1.1. Quan niệm về Thương mại điện tử
Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là internet và các mạng viễn thông khác.
Theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làm thương mại.
Các phương tiện thực hiện Thương mại điện tử:
o Điện thoại;
o Máy điện báo (Fax);
o Truyền hình;
o Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử;
o Máy tính và Mạng máy tính (Internet, Intranet, Extranet);
o Mạng viễn thông.
6.1.2. Lợi ích của Thương mại điện tử
6.1.2.1. Đối với doanh nghiệp
Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn.
Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống các cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng.
Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua web và internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi.
Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến với tên gọi “Chiến lược kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Dell Computer Corp.
Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường.
Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, chi phí thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống.
Giảm chi phí giao dịch: Thời gian giao dịch giảm đáng kể và chi phí giao dịch cũng giảm theo. Thời gian giao dịch qua internet chỉ bằng 70% so với giao dịch qua fax và 5% giao dịch qua bưu điện. Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng 5% giao dịch qua bưu điện.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 125
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: Bằng phương tiện Internet,Web, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalo điện tử (electronic catalogue) trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luôn lỗi thời.
Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian và khách hàng được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và củng cố lòng trung thành.
Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web như sản phẩm, dịch vụ, giá cả đều có thể cập nhật nhanh chóng và kịp thời.
6.1.2.2. Đối với người tiêu dùng
Mua sắm mọi nơi, mọi lúc.
Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ.
Giá thấp hơn: do thông tin thuận tiện, dễ dàng, phong phú nên khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung ứng và đưa ra lựa chọn.
Giao hàng nhanh hơn: đối với các sản phẩm số hóa như phim, nhạc, sách, phần mềm... việc giao hàng có thể được thực hiện dễ dàng qua internet.
Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao: khách hàng dễ dàng tìm được thông tin thông qua các công cụ tìm kiếm (search engines).
6.1.2.3. Đối với xã hội
Nâng cao mức sống của xã hội.
Hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn.
Người tiêu dùng những nước kém và đang phát triển có thể tiếp cận với hàng hóa dịch vụ từ các nước phát triển.
Hoạt động trực tuyến sẽ giúp hạn chế việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.
6.2. Hình thức hoạt động Thương mại điện tử
6.2.1. Giao dịch Thương mại điện tử
Sơ đồ 6.1: Các giao dịch Thương mại điện tử
Bài 6: Thương mại điện tử
126 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Các bên tham gia Thương mại điện tử gồm 3 nhóm chủ yếu: 1) Doanh nghiệp; 2) Chính phủ; 3) Người tiêu dùng (NTD).
Sơ đồ 6.2: Giao dịch Thương mại điện tử giữa các bên tham gia Thương mại điện tử
Trong năm cấp độ giao dịch nói trên, giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau là dạng chủ yếu của giao dịch Thương mại điện tử và giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau chủ yếu dùng phương thức trao đổi dữ liệu điện tử, tức EDI.
6.2.2. Hình thức hoạt động của Thương mại điện tử
Thư điện tử (e – mail): Các đối tác (người tiêu dùng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ) sử dụng hòm thư điện tử để gửi thư cho nhau một cách “trực tuyến” (on line) thông qua mạng gọi là thư tín điện tử (electronic mail).
Thanh toán điện tử (electronic payment): là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao tay tiền mặt. Ngày nay, với sự phát triển của Thương mại điện tử, thanh toán điện tử đã mở rộng bao gồm: Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial Electronic Data Interchange – FEDI), tiền mặt Internet (Internet Cash), túi tiền điện tử (electronic purse), thẻ thông minh (smart card), giao dịch ngân hàng số hoá (digital banking).
Trao đổi dữ liệu điện tử (electronic data interchange – EDI): là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “Có cấu trúc” (structured form) từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa các công ty hay tổ chức đã thoả thuận buôn bán với nhau theo cách này một cách tự động mà không cần có sự can thiệp của con người. EDI sử dụng rộng rãi trên thế giới, chủ yếu phục vụ cho mua và phân phối hàng (gửi đơn hàng, các xác nhận, các tài liệu gửi hàng, hoá đơn… EDI chủ yếu được thực hiện qua mạng ngoại bộ (Extranet).
Doanh nghiệp
Chính phủ Doanh nghiệp
Người tiêu dùng
Chính phủ
Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax
Trao đổi thông tin
Điện thoại, các biểu mẫu
điện tử, email, fax
Mua hàng trực tuyến Mua sắm CP;
Quản lý (thuế, hải quan); Thông tin
Điện thoại, các biểu mẫu điện tử,
email, fax
Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax
Thuế, hải quan, thông tin
Trao đổi dữ liệu, Mua bán và thanh
toán hàng hóa
Điện thoại, email, fax, EDI, biểu mẫu điện tử, thẻ thông
minh, mã vạch
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 127
Giao gửi số hoá các dung liệu (digital delivery of content):
Dung liệu (content) là phần của hàng hoá với tính cách là nội dung của nó, nói cách khác, dung liệu chính là nội dung của hàng hoá chứ không phải là bản thân vật mang nội dung, ví dụ: tin tức, sách báo, phim, các chương trình phát thanh, truyền hình, các chương trình phần mềm, ý kiến tư vấn, hợp đồng bảo hiểm… Ngày nay dung liệu được số hoá và truyền gửi qua mạng, gọi là “giao gửi số hoá” (digital delivery).
Bán lẻ hàng hoá hữu hình (Retail of tangible goods):
Hiện nay, danh mục các hàng hoá bán lẻ qua mạng đã mở rộng hơn rất nhiều, từ hoa tới quần áo, ô tô và xuất hiện một hoạt động gọi là mua hàng điện tử hay mua hàng trên mạng. Xu hướng trong những năm tới, Thương mại điện tử chủ yếu được ứng dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tiếp đến là du lịch, kinh doanh bán lẻ và quảng cáo, trong lĩnh vực buôn bán hàng hoá hữu hình khác còn rất hạn chế.
Quảng cáo trực tuyến:
Có nhiều hình thức để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Doanh nghiệp có thể hình thành một website riêng, đặt đường dẫn website của mình tại những trang web có nhiều người xem, đăng hình quảng cáo tại những trang web thông tin lớn hay trực tiếp gửi thư điện tử tới từng khách hàng, đối tác tiềm năng. Chi phí quảng cáo trên các trang web rất thấp so với việc quảng cáo trên các phương tiện truyền hình, đài phát thanh.
6.3. Cơ sở đảm bảo hoạt động Thương mại điện tử
6.3.1. Những cơ sở chung bảo đảm hoạt động Thương mại điện tử
Hạ tầng cơ sở công nghệ:
Hệ thống chuẩn của doanh nghiệp, quốc gia và sự liên kết với các chuẩn quốc tế; Hệ thống hạ tầng viễn thông; Hệ thống mạng toàn cầu (Web), Hệ thống máy tính điện tử; Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử; Công nghệ bảo mật truy cập, an ninh mạng, an toàn dữ liệu.
Nguồn nhân lực:
Có đội ngũ chuyên gia tin học mạnh để bắt kịp công nghệ hiện đại, đồng thời có khả năng thiết kế các chương trình phần mềm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế số hóa, tránh sự phụ thuộc vào nước ngoài.
Luật pháp – chính sách: các khía cạnh của Thương mại điện tử cần được phản ánh đầy đủ trong hệ thống luật pháp:
o Thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, thanh toán điện tử.
o Các vấn đề về chính sách thuế, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần được quy định chặt chẽ trong các bộ luật.
o Mọi doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ phải được mã hóa thống nhất.
Bài 6: Thương mại điện tử
128 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Văn hóa – Xã hội:
Trình độ công nghệ thông tin của người dân.
Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và phương thức mua bán truyền thống.
6.3.2. Những điều kiện của doanh nghiệp cho hoạt động Thương mại điện tử
Điều kiện cơ sở vật chất:
o Trang bị hệ thống máy tính.
o Kết nối mạng Internet.
o Áp dụng hệ thống phần mềm kinh doanh (phần mềm Tài chính; Kế toán, Quản trị nhân sự; Quản trị chuỗi cung ứng; Quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị nguồn lực doanh nghiệp.
o Xây dựng và vận hành website.
o Thường xuyên sử dụng Email, điện thoại, máy fax.
Điều kiện con người:
o Khả năng sử dụng và phát triển các thiết bị kỹ thuật của hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông.
o Khả năng xây dựng kế hoạch, quản lý sự thay đổi, marketing, bán hàng trực tuyến.
o Nắm vững những quy định của luật pháp trong lĩnh vực Thương mại điện tử.
Điều kiện để xây dựng lòng tin ở khách hàng:
o Tuân thủ những điều khoản hợp đồng về giao hàng và thanh toán.
o Tôn trọng bí mật thông tin khách hàng.
o Bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
6.4. Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng
6.4.1. Mô hình Thương mại điện tử B2C
6.4.1.1. Khái quát về mô hình B2C
B2C (Business to Customer) là mô hình Thương mại điện tử mà trong đó doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ trực tiếp và cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng.
Xu hướng hiện nay các doanh nghiệp đang kết hợp cả bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống (gọi là click – and – motar hoặc brick – and – click).
6.4.1.2. Kinh nghiệm thực hiện mô hình B2C thành công
Lựa chọn hàng hóa phù hợp với mua sắm trực tuyến:
o Hàng hóa có nhãn hiệu nổi tiếng.
o Hàng hóa được các hãng uy tín đứng ra bảo lãnh.
o Các sản phẩm số hóa.
o Các sản phẩm có mức giá thấp tương đối.
o Các sản phẩm được mua bán thường xuyên.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 129
o Các sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật được chuẩn hóa, không cần thiết kiểm tra sản phẩm thực tế.
o Các sản phẩm đã được đóng gói, có thương hiệu nổi tiếng, không thể mở ra ngay cả trong các cửa hàng truyền thống.
Xây dựng website thu hút và tạo sự quan tâm của người tiêu dùng:
o Giao diện đẹp, thuận tiện cho việc sử dụng.
o Cung cấp thông tin phong phú, chất lượng.
o Cung ứng hiệu quả các dịch vụ khách hàng trên website.
Tập trung vào những khách hàng trọng điểm: Phân tích thói quen và tâm lý tiêu dùng của những khách hàng trọng điểm (cán bộ công sở, sinh viên, người nội trợ…) để có chiến lược marketing phù hợp.
Mô hình Thương mại điện tử phù hợp hơn với những doanh nghiệp thương mại bởi sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng hơn.
6.4.1.3. Mô hình Thương mại điện tử B2C từ phía khách hàng
Phân loại khách hàng trực tuyến:
o Tiêu thức phân loại 1:
Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng rất nhanh;
Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau khi đã so sánh;
Khách hàng phân tích: nghiên cứu rất cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
o Tiêu thức phân loại 2:
Khách hàng vị lợi (utilitarian): mua hàng để đáp ứng một mục tiêu hoặc thực hiện một nhiệm vụ cụ thể.
Khách hàng hedonic: mua hàng đơn giản chỉ vì thú vui.
o Tiêu thức phân loại 3:
Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hoặc chi phí bổ sung để tiết kiệm thời gian khi mua hàng, họ có thể thích hoặc không thích quá trình mua hàng.
Khách hàng không thích mua hàng trực tuyến: những người không thích đi mua hàng theo cách truyền thống vì lý do đông người, phải xếp hàng hoặc phải di chuyển.
Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: thông thường giới trẻ dễ dàng chấp nhận và hấp thụ công nghệ mới, họ có thể mua hàng đơn giản vì “đó là phương pháp mua hàng hiện đại, kiểu mới”.
Khách hàng truyền thống tiết kiệm thời gian: đó là các khách hàng chỉ sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, họ vẫn thích mua hàng theo cách truyền thống hơn vì lý do an ninh hoặc các lý do khác.
Bài 6: Thương mại điện tử
130 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Khách hàng truyền thống: là những người vẫn thích mua hàng tại các cửa hàng truyền thống, họ không bao giờ chấp nhận hành vi mua hàng trực tuyến.
Khách hàng săn hàng (chiếm khoảng 20% số khách hàng trực tuyến): là những người thích so sánh về giá cả và tìm kiếm các hàng hoá mua bán hời.
Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: khách hàng mua hàng trực tuyến đối với một hàng hoá hay một thương hiệu cụ thể. Đây là nhóm khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty.
Khách hàng đơn lẻ: những khách hàng ưa thích không chỉ mua hàng trực tuyến mà còn thực hiện thanh toán trực tuyến, liên lạc, chơi games, xem tin tức và thực hiện các hoạt động khác trên internet.
Quá trình mua hàng của khách hàng:
Sơ đồ 6.3: Quá trình mua hàng của khách hàng
o Giai đoạn tiền mua hàng:
Cân nhắc: Bất kỳ khách hàng khi mua hàng đều cân nhắc, và mức độ cân nhắc tuỳ thuộc vào từng cá nhân, từng sản phẩm và từng tình huống mua hàng. Cân nhắc khi mua hàng được xác định là khoảng thời gian cách quãng từ lúc khách hàng lần đầu tiên nghĩ đến việc mua hàng và việc khách hàng thực tế mua hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng thực hiện tìm kiếm thông tin, đồng thời khách hàng cũng có thể so sánh về các giải pháp khác nhau hoặc thương lượng về giá cả.
Nghiên cứu và tìm kiếm sản phẩm dịch vụ
So sánh và lựa chọn sản phẩm trên các tiêu chí khác nhau
Đàm phán về các điều khoản mua hàng: giá cả, giao hàng
Xác nhận đặt hàng
Chấp nhận thanh toán
Nhận sản phẩm
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng
Hoạt động sau mua hàng
Hoạt động mua hàng
Hoạt động tiền mua hàng
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 131
So sánh tiền mua hàng và thương lượng tiền mua hàng: Trong nhiều trường hợp, việc so sánh về các thuộc tính khác nhau là điều kiện cần thiết để ra quyết định mua hàng. Trong bối cảnh so sánh các thuộc tính, quá trình tìm kiếm thông tin tiếp tục được phân thành hai chiều sau:
- Tìm kiếm của khách hàng cá nhân: được xác định là mức độ cân nhắc, nhận thức và các nỗ lực để tìm kiếm thông tin hoặc dữ liệu có liên quan đến các vấn đề ra quyết định mua hàng của cá nhân. Hầu hết tìm kiếm của khách hàng đều nhằm vào so sánh giá cả. Trên nhiều thị trường, khách hàng coi giá cả là tín hiệu về chất lượng. Internet làm thay đổi cách thức so sánh giá cả. Nhiều nghiên cứu cho thấy các công ty bị mất thị trường truyền thống vì giờ đây khách hàng có điều kiện so sánh giá cả dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn.
- Tìm kiếm của khách hàng tổ chức được xác định là quá trình qua đó một tổ chức thích nghi với những biến động trong môi trường bên ngoài vì có người cung cấp mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới.
o Giai đoạn mua hàng: Giao dịch Thương mại điện tử đơn giản nhất phải bao gồm:
Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối thoại giữa người mua và người bán có thể thực hiện trực tuyến: qua trang web, mail, hoặc phi trực tuyến thông qua catalog hoặc điện thoại.
Người bán đưa ra mức giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Người mua và người bán có thể thực hiện thương lượng.
Nếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán cho người bán, chấp nhận thanh toán được mã hoá cùng với chữ ký điện tử.
Người bán liên lạc với ngân hàng của mình, hoặc tổ chức dịch vụ thanh toán của mình để xác nhận thanh toán.
Tổ chức dịch vụ thanh toán giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài khoản hoặc tình trạng tín dụng của người mua. Tổ chức dịch vụ thanh toán có thể liên lạc với ngân hàng của người mua.
Tổ chức thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán, báo cho người bán và gửi thông điệp hướng dẫn cụ thể về chi tiết thanh toán (ví dụ như mã chấp nhận thanh toán).
Khi nhận thông báo đã đủ điều kiện thanh toán, người bán chuyển hàng hoá cho người mua, hoặc trong trường hợp mua bán thông tin thì cung cấp chìa khoá giải mã cho người mua để mở một tệp thông tin.
Khi nhận hàng hoá, người mua ký và chuyển lại hoá đơn. Khi đó người bán thông báo cho tổ chức dịch vụ thanh toán hoàn tất giao dịch.
Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về danh sách các giao dịch.
o Giai đoạn hậu mua hàng:
Khách hàng có thể có nhiều phản ứng khác nhau trong giai đoạn này: đòi trả lại hàng, phàn nàn...
Bài 6: Thương mại điện tử
132 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Cũng trong giai đoạn này, công ty thực hiện nhiều dịch vụ sau bán hàng nhằm tiếp tục thỏa mãn khách hàng và thu thập thông tin từ thị trường.
Các dạng dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử như cho phép khách hàng kiểm tra và theo dõi tình trạng đơn hàng hoặc giao hàng, liên hệ với khách hàng qua e – mail, hệ thống xử lý tự động các yêu cầu của khách hàng, hệ thống trả lời tự động khách hàng (call center).
6.4.1.4. Mô hình Thương mại điện tử B2C từ phía công ty
Xây dựng và duy trì website Thương mại điện tử
Khái niệm: Trang thông tin điện tử (Website) là hệ thống thông tin dùng để thiết lập một hoặc nhiều trang thông tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trên Internet.
Thiết kế website Thương mại điện tử
o Các vùng trên trang chủ website: 6 vùng
Vùng 1: Đặt Logo, biểu tượng của doanh nghiệp.
Vùng 2: Đặt banner, hình ảnh, chữ đặc trưng cho doanh nghiệp.
(Vùng 1, 2 không nên đặt thông tin về sản phẩm, dịch vụ).
Vùng 3, 4, 5 thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng. Vùng 3 nên đặt nội dung trang web, vùng 4 và nửa trên vùng 5 dành cho các sản phẩm, dịch vụ mới.
Vùng 6 và nửa dưới vùng 5 nên đặt các thông tin ít thay đổi như thông tin doanh nghiệp, link liên kết với các đối tác.
Vùng 2
Vùng 3
Vùng 1
Vùng 5
Vùng 4
Vùng 6
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 133
o Tổ chức từng vùng:
Tổ chức khoa học, chặt chẽ, các đề mục rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng cụm từ nhiều nghĩa dễ gây hiểu nhầm.
Từng vùng chia thành các phần và sắp xếp nội dung từ trên xuống dưới theo mức độ quan trọng giảm dần.
o Tăng tốc độ tải của trang web:
Trang web phải nhẹ để tăng tốc độ tải. Do đó các ảnh nên thu nhỏ dung lượng, thường 5kb và không nên vượt quá 10kb.
Không đăng các hình ảnh vô bổ, thông tin không cần thiết.
o Phông chữ: Không nên dùng nhiều phông chữ. Khi cần nhấn mạnh dùng cỡ chữ đậm hoặc dùng màu nhưng tránh lòe loẹt.
Bí quyết xây dựng website thành công (Nguyên tắc 7C)
o Context: giao diện, chức năng, thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng, đồng nhất.
o Content: nội dung phong phú, cập nhật, hữu ích cho người xem, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người xem.
o Community: tạo điều kiện cho người xem tương tác, giao lưu với nhau để có cảm giác thuộc về một cộng đồng chia sẻ chung sở thích, điều quan tâm.
o Customization: khả năng biến đổi website sao cho phù hợp với từng người xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt của từng người xem, làm cho người xem có cảm giác thân quen đối với “website của riêng mình”.
o Communication: cho phép sự tương tác hai chiều giữa người xem và website.
o Connection: Thứ nhất: có đường chỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong website. Thứ hai: có những đường link đến các website liên quan hoặc hữu ích, để tiện lợi cho người xem trong trường hợp muốn tìm thêm thông tin.
o Commerce: có chức năng hỗ trợ giao dịch thương mại, ví dụ như giỏ mua hàng, ước tính chi phí, đặt hàng…
Quảng bá Thương mại điện tử:
o Tên miền:
Khái niệm: Là địa chỉ trên Internet của website.
Tên miền được phân loại nhờ phần mở rộng cách phần chính bởi dấu chấm (.). Ví dụ: .com dành cho thương mại; .gov dành cho Chính phủ.
Tên miền có 3 phần: tên của website, phần mở rộng và tên quốc gia. Tên của trang web cần ngắn gọn, phản ánh được đặc trưng, nét nổi bật của trang web doanh nghiêp. Đối với các doanh nghiệp, phần mở rộng nên là .com hay .biz. Phần tên quốc gia được quy định thống nhất là hai chữ cái. Các tên miền đăng ký ở Việt Nam được tự động có đuôi là .vn.
Tên miền do Trung tâm Internet Việt Nam thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý.
Bài 6: Thương mại điện tử
134 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Để đăng ký tên miền cần truy cập website của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) để kiểm tra sự tồn tại của tên miền muốn đăng ký. Những tên miền đã có sẽ không được phép đăng ký.
Sau khi khai báo tên miền được VNNIC niêm yết công khai 3 ngày trên mạng. Sau khi nộp phí tên miền sẽ được đưa vào danh sách tên miền được cấp phát.
o Hosting:
Hosting là nơi không gian trên máy chủ có cài dịch vụ Internet như ftp, www và có thể chứa nội dung trang web hay dữ liệu trên đó.
Để hoạt động, website cần được lưu trữ trên một máy chủ (server) kết nối mạng Internet và hoạt động liên tục. Doanh nghiệp có thể trang bị một máy chủ riêng cho mình hoặc thuê một dung lượng đủ lớn trên Server của nhà cung cấp dịch vụ để lưu nội dung website nhằm làm cho bất kì ai cũng có thể truy cập vào những nội dung này bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào.
Tiêu chuẩn lựa chọn Web Hosting:
- Máy chủ chạy dịch vụ Web phải có đường truyền kết nối tốc độ cao để đảm bảo không bị nghẽn mạch dữ liệu.
- Máy chủ được người quản trị hệ thống chăm sóc, cập nhật, bảo dưỡng thường xuyên nhằm tránh rủi ro về kỹ thuật và tính bảo mật.
- Web Hosting phải có dung lượng đủ lớn để lưu giữ đầy đủ dữ liệu của website.
- Web Hosting phải có băng thông đủ lớn để phục vụ các hoạt động giao dịch, trao đổi thông tin của website.
- Hỗ trợ đầy đủ các tiện ích.
o Quảng bá:
Lựa chọn những nơi Hosting là những đầu mối, cổng thông tin của quốc gia, ngành hàng để giảm thiểu sự phức tạp của khách hàng trong truy tìm thông tin.
Giới thiệu website trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình.
Trao đổi Liên kết, Logo, banner với các website khác.
Cung cấp các dịch vụ miễn phí trên website.
Quảng cáo trả tiền cho Google.
Đăng ký website với các danh bạ website.
Tham gia vào các cộng đồng, diễn đàn.
Duy trì website Thương mại điện tử
o Cập nhật:
Yêu cầu cập nhật thông tin trang web tùy thuộc vào tính chất trang web. Trang web cung cấp dịch vụ yêu cầu cập nhật thường xuyên hơn trang web bán hàng.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 135
Doanh nghiệp nên phân công một bộ phận chịu trách nhiệm biên tập thông tin và cập nhật trang web.
Doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc thông tin phát sinh ở đâu thì nơi đó phải cung cấp cho người chịu trách nhiệm cập nhật trang web để tránh mất thời gian thu thập thông tin.
o Mở rộng dân số của trang web:
Dân số trang web chính là khách viếng thăm trang web.
Phân loại dân số trang web: Dân số thường xuyên: quan tâm đến độ trung thực của thông tin, chất lượng sản phẩm; Dân số vãng lai: hấp dẫn bởi tính bắt mắt của trang web, hàng hóa, dịch vụ và chính sách tốt.
Trang web của doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết nhưng cũng cần mang tính tương tác với dân số của mình.
Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp
Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng.
Quản lý chuỗi cung cấp là một tập hợp quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin có giá trị cho khách hàng. Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động như mua hàng, quản lý nguyên vật liệu, kế hoạch hoá và kiểm soát sản xuất, hậu cần và kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối và giao hàng.
Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo:
Sơ đồ 6.4: Chuỗi cung cấp đẩy và Chuỗi cung cấp kéo
Hệ thống đẩy truyền thông
Sản xuất/ Lắp ráp
Hệ thống kéo TMĐT
Bán buôn
Trung tâm phân phối
Các cửa hàng bán lẻ
Khách hàng
Sản xuất hoặc bán lẻ
Đặt hàng
Sản xuất theo yêu cầu
Đặt hàng
Khách hàng
SX tung ra thị trường; lượng SX dựa trên dự báo nhu cầu
Tồn kho
Tồn kho
Tồn kho
Đơn hàng
Chỉ tồn kho những sản phẩm tiêu chuẩn
Tới trung tâm phân phối bán lẻ (nếu cần)
Tới người sản xuất, cung cấp nếu cần thiết
Bài 6: Thương mại điện tử
136 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Chuỗi cung cấp “kéo” được đặc trưng bởi tính “cá nhân hoá” đối với từng khách hàng. Điều này ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống, bắt đầu từ việc sản xuất, cung cấp hàng đến các kênh bán lẻ (dẫn đến tồn kho) và sau đó được uđẩy” đến khách hàng. Trong hệ thống kéo, việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu sẽ khó khăn do thiếu kinh nghiệm. Một yếu tố khác là trong mô hình kéo dựa trên nền tảng Thương mại điện tử B2C, hàng hoá được giao tới tận tay khách hàng, trong khi trong hoạt động thương mại truyền thống, khách hàng tự đến cửa hàng.
Ưu điểm của chuỗi cung cấp kéo:
o Hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm.
o Giảm thời gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng.
o Tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất.
o Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn.
Để quản lý tốt chuỗi cung cấp kéo, công ty cần:
o Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và chính xác.
o Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thoả mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất.
o Công bố phương án cho toàn bộ chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu đầu vào đến sản xuất lắp ráp sản phẩm.
o Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng.
Quản lý đơn hàng trong Thương mại điện tử B2C
Quá trình thực hiện đơn hàng trong Thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động, có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các hoạt động đó như sau:
Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng: Tuỳ thuộc vào phương pháp thanh toán và các thỏa thuận trước đó, cần kiểm tra tính khả thi của thanh toán. Hoạt động này có thể do phòng tài chính của công ty và/ hoặc một tổ chức tài chính (ví dụ như ngân hàng, các tổ chức tín dụng như Visa). Do vậy, các thông tin thanh toán cần được thông báo cho bộ phận kiểm tra và có thể cho các tổ chức bên ngoài.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 137
Giao tiếp giữa các bên có liên quan và đường dây thông tin phải rất hiệu quả và hiệu lực. Bất kỳ lý do nào gây ra ngưng đọng cũng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chậm chễ, giảm sự tín nhiệm cúa khách hàng và nguy hiểm hơn có thể mất khách hàng.
Kiểm tra hàng hoá có trong kho: Bất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là người bán lẻ đều phải thực hiện việc kiểm tra hàng hoá xem có trong kho hay không. Ở đây có nhiều khả năng xảy ra và có liên quan đến việc quản lý nguyên liệu, các bộ phận sản xuất cũng như các nhà cung cấp cho công ty. Một lần nữa thông tin đặt hàng phải được gắn kết với thông tin về tồn kho của hàng hoá. Hơn nữa, nếu một loại hàng hoá đã được cam kết sẽ giao cho khách hàng thì phải trừ hàng hoá khỏi khối lượng tồn kho của công ty.
Chuyển hàng: Nếu sản phẩm có trong kho thì công ty có thể giao ngay cho khách hàng (nếu không chuyển sang bước 5). Sản phẩm có thể là ở dạng số hoá hoặc dạng vật chất thông thường. Nếu sản phẩm ở dạng vật chất thông thường và đã sẵn sàng cho vận chuyển, công ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi. Cả phòng vận chuyển và các hãng dịch vụ vận chuyển bên ngoài công ty đều có thể được sử dụng. Các sản phẩm số hoá thường luôn luôn có sẵn vì “tồn kho” không bị giảm khi công ty bán được một sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm số hoá, ví dụ một phần mềm, có thể đang được nâng cấp, bổ sung và chưa sẵn sàng cho việc giao hàng ở một giai đoạn nhất định. Do vậy công ty cần thông báo sớm cho các bên liên quan và tới khách hàng.
Bảo hiểm: Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hoá đòi hỏi phải có bảo hiểm, do đó, bộ phận phụ trách bảo hiểm và một công ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này, như vậy, thông tin có thể phải được thông báo cho đối tác bên ngoài công ty và cho khách hàng.
Sản xuất: Các đơn hàng cá nhân hoá thường đòi hỏi có hoạt động sản xuất hoặc lắp ráp. Tương tự, nếu công ty bán lẻ và sản phẩm không có sẵn thì phải tiến hành mua. Sản xuất có thể thực hiện trong công ty hoặc công ty khoán cho bên thứ ba. Các hoạt động sản xuất trong công ty cần phải theo kế hoạch. Kế hoạch sản xuất liên quan đến các vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính và các nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào và các nhà thầu của công ty. Việc sản xuất cũng liên quan đến việc tìm mua các nguyên vật liệu và bán thành phẩm. Mỗi nhà cung cấp có thể có nhà cung cấp cho riêng mình và như vậy kênh cung cấp cho công ty có nhiều cấp độ. Các cơ sở sản xuất thậm chí có thể ở một nước khác ngoài nước công ty đặt trụ sở hoặc có chi nhánh bán lẻ, điều này sẽ làm các dòng thông tin và liên lạc phức tạp hơn.
Các dịch vụ của nhà máy: Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì công ty có thể sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy, kể cả việc hợp tác với các đối tác kinh doanh. Các dịch vụ có thể là lên kế hoạch về nhân lực và máy móc.
Mua và công tác kho vận: Nếu công ty là hãng bán lẻ, như trong trường hợp Amazon.com hoặc Walmart.com, thì phải mua hàng từ nhà sản xuất. Ở đây cũng có
Bài 6: Thương mại điện tử
138 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
nhiều phương án xảy ra. Các sản phẩm mua về được lưu ở trong kho, giống như Amazon.com với các sách bán chạy. Nhưng đối với các sản phẩm có số lượng đặt hàng không đáng kể, công ty không cần thiết phải giữ trong kho mà có thể chọn phương án vận chuyển trực tiếp sản phẩm từ người sản xuất tới khách hàng. Ở đây, không chỉ các luồng thông tin mà ở bước này, công ty phải luôn chắc chắn rằng việc nhận hàng hoặc nhận nguyên vật liệu phải được thực hiện chính xác và ổn định, chắc chắn. Khi việc thu mua hàng hoặc sản xuất hoàn tất, công ty tiếp tục chuyển sang bước vận chuyển (bước 3).
Liên lạc với khách hàng: Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bằng việc thông báo đã nhận được đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc thông báo về vận chuyển hoặc những thay đổi trong vận chuyển (nếu có). Liên lạc thường thông qua e – mail (và thường thực hiện tự động).
Hoàn trả: Trong một số trường hợp, khách hàng muốn trả lại hoặc đổi sản phẩm. Việc hoàn trả thực tế đang là vấn đề lớn hiện nay, ở Mỹ khoảng 30% các sản phẩm sau khi mua bị trả lại cho người bán. Dòng sản phẩm hoàn trả từ khách hàng tới công ty được gọi là hậu cần ngược.
Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty là:
o Dự báo nhu cầu: Đối với các sản phẩm khó thực hiện cá nhân hoá, ví dụ như đồ chơi, công ty phải thực hiện dự báo nhu cầu để xác định chính xác lượng dự trữ trong kho vào các điểm khác nhau trong chuỗi cung cấp. Việc dự báo sẽ khó khăn trong điều kiện Thương mại điện tử phát triển với tốc độ chóng mặt. Đối với các sản phẩm có thể cá nhân hoá đối với từng khách hàng thì công ty vẫn cần phải dự báo nhu cầu cho các nguyên vật liệu hoặc bán thành phẩm sử dụng cho sàn xuất đáp ứng các đơn hàng được cá nhân hoá. Việc dự báo nhu cầu cần được thực hiện cùng với các đối tác kinh doanh trong chuỗi cung cấp.
o Kế toán: Trong nhiều trường hợp, phòng kế toán có trách nhiệm ghi hoá đơn, kiểm toán các giao dịch nội bộ và kiểm tra dự trữ, kiểm soát thanh toán cập nhật sổ sách kế toán. Các vấn đề về thuế và thuế quan cũng do phòng kế toán xử lý. Do vậy, dòng thông tin và liên lạc cần phải thực hiện đối với mọi giao dịch.
Quá trình thực hiện đơn hàng đối với từng sản phẩm hoặc từng công ty là khác nhau. Trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tuỳ theo bối cảnh.
6.4.2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến
Trong Thương mại điện tử, khách hàng có nhiều công cụ hỗ trợ khi ra quyết định mua hàng và trong suốt quá trình mua hàng.
Cổng mua hàng:
o Nhiều cổng mua hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn hoặc xếp hạng các sản phẩm hoặc xếp hạng công ty bán lẻ. Một số khác cung cấp các công cụ tương tác cho phép khách hàng thực hiện so sánh dựa trên các tiêu chí riêng của họ. Một số cổng mua hàng khác chỉ cung cấp các đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn và cân nhắc.
o Cổng mua hàng có thể là cổng hỗn hợp hoặc cổng đơn:
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 139
Cổng hỗn hợp là cổng có nhiều đường dẫn tới các người bán khác nhau cung cấp các loại sản phẩm khác nhau. Nhiều công cụ tìm kiếm (search engines) và thư mục (directories) cũng cung cấp các trang web hỗ trợ so sánh khi mua. Ở các trang đó thường có đường dẫn từ trang chủ của các công cụ tìm kiếm và các trang này thu tiền từ việc chuyển trực tiếp khách hàng tới các trang web liên kết (affiliate). Một số trang web có thể cung cấp các công cụ so sánh để hỗ trợ việc xác định mức giá hợp lý cho khách hàng.
Cổng mua hàng đơn chuyên môn hoá vào một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đường dẫn cho việc mua những sản phẩm và dịch vụ như ô tô, đồ chơi, máy tính, du lịch...
Robot mua hàng (shopbot)
Các robot mua hàng sẽ giúp khách hàng tìm được những trang web khác nhau bán những sản phẩm tương tự với mức giá hấp dẫn hơn hoặc có những dịch vụ chất lượng cao hơn. Các shopbot sẽ rà soát trên các trang web bán hàng khác nhau theo các tiêu chí do người sử dụng đặt ra. Mỗi shopbot sử dụng các phương pháp tìm kiếm khác nhau. Ví dụ, mysimon.com tìm kiếm trên internet thông tin giá cả tốt nhất cho hàng ngàn sản phẩm thông dụng. Một số shopbot khác tập trung vào một sản phẩm cụ thể. Ví dụ như AutoBytel.com, Autovantage.com và Carpoint.com hỗ trợ mua ô tô...
Các trang web xếp hạng kinh doanh
Bizrate.com và Gomez.com là hai trang web chính hỗ trợ việc xếp hạng những người bán lẻ và các sản phẩm bán trực tuyến dựa trên các tiêu chí khác nhau. Ở Gomez.com, người bán hàng có thể thay đổi trọng số (mức độ quan trọng) của từng chỉ tiêu khi so sánh các ngân hàng trực tuyến, các hãng bán lẻ hàng đầu... Bizrate.com có một hệ thống thông tin về các nguời bán khác nhau và sử dụng các thông tin này khi đánh giá xếp hạng các hãng bán lẻ.
Các trang web xác minh độ tin cậy
Có nhiều công ty hỗ trợ việc đánh giá và xác minh mức độ tin cậy của các công ty bán lẻ trên mạng. Dấu TRUSTe xuất hiện ở dưới cùng các trang web của các công ty bán lẻ. Các công ty này phải trả tiền cho TRUSTe khi sử dụng dấu hiệu này. Các thành viên của TRUSTe cho rằng khách hàng tin tưởng dấu hiệu TRUSTe là một minh chứng bảo đảm trang web hoặc công ty có trang web đó đáng tin cậy về tín dụng, chính sách bảo mật, an ninh và các thủ tục thực hiện đơn hàng. Do vậy, nếu khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhau thì họ sẽ chọn trang web nào có độ tin cậy cao nhất.
Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác
Có nhiều loại trung gian khác nhau trong môi trường Thương mại điện tử cung cấp dịch vụ hỗ trợ người mua, người bán, hoặc cả hai trong quá trình mua bán. Ví dụ như dịch vụ trung gian bên thứ ba. Vì cả người mua và người bán đều không nhìn thấy, và không biết nhau nên thông thường họ có nhu cầu cần một bên thứ ba đảm bảo việc chuyển giao tiền hàng. Giống như các cổng mua hàng, các trang
Bài 6: Thương mại điện tử
140 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
web cung cấp dịch vụ pháp lý cũng hỗ trợ việc tìm kiếm thông tin hoặc cung cấp các dịch vụ khác. Các trang web đó cũng có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán. Trong thương mại truyền thống, hầu hết khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc séc cá nhân. Trong Thương mại điện tử, tiền mặt không thể sử dụng được, trong khi khách hàng lo ngại việc cung cấp thông tin về thẻ tín dụng qua Internet. Do vậy, nhiều công nghệ đã phát triển để hỗ trợ thanh toán trực tuyến như tiền điện tử, các phương pháp kiểm tra tín dụng hợp lý, công nghệ ví tiền điện tử và nhiều hệ thống thanh toán có sự tham gia của bên thứ ba...
Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác như cộng đồng khách hàng sẽ cung cấp các thông tin, ý kiến và tư vấn về sản phẩm và về người bán. Ví dụ như Epinions.com cung cấp các thông tin và tư vấn khác nhau cho hàng ngàn sản phẩm.
6.4.3. Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
6.4.3.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
Dịch vụ khách hàng góp phần thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng và kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng hoặc trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Trong thương mại truyền thống, dịch vụ khách hàng thường dựa trên cơ sở khách hàng thông báo các vấn đề hoặc yêu cầu tới công ty và sau đó nhận được thông tin giải quyết. Trong Thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng được cải tiến rất nhiều bằng cách cải tiến việc liên lạc, tự động hoá các quá trình hoạt động và giảm thời gian khách hàng chờ giải quyết vấn đề.
Trong những năm đầu, khi Thương mại điện tử mới được áp dụng, khách hàng trực tuyến không có nhiều nhu cầu được cung cấp dịch vụ, do vậy dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này rất đơn giản. Ngày nay, công ty phải có hệ thống xử lý dịch vụ khách hàng đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ trong thương mại điện tử. Nếu chất lượng các hoạt động dịch vụ không tạo ra mức độ hài lòng, thoả mãn và phấn khích của khách hàng bằng với mức họ được cung cấp trong giai đoạn quảng cáo và bán hàng, công ty sẽ bị mất khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là bộ phận quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – customer relationship management) nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa doanh nghiệp với khách hàng và cung cấp lợi ích cho cả hai bên.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 141
Sơ đồ 6.5: Năm bước tạo sự hấp dẫn trong Thương mại điện tử cho khách hàng
6.4.3.2. Các loại hình dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử:
Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh: công ty có thể hỗ trợ khách hàng tìm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, đặc biệt nếu công ty cung cấp
nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí: công ty có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác bằng việc cung cấp một số sản phẩm hoặc
dịch vụ miễn phí.
Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa: Khách hàng luôn đánh giá cao việc có được các thông tin miễn phí phù hợp với nhu cầu của họ. Việc sử dụng các đường dẫn và từ khoá thông minh có vai trò quan trọng đối với công ty trong quá trình xây dựng website nhằm kéo khách hàng quay trở lại công ty thường xuyên. Công ty cũng có thể tăng độ trung thành của khách hàng bằng cách cung
cấp các thông tin mà khách hàng khó có được ở bên ngoài.
Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa: Công ty máy tính Dell tạo nên một cuộc cách mạng lớn trong ngành tin học bằng cách cho phép khách hàng tự thiết kế lấy máy tính của họ và sau đó vận chuyển máy tính tới tận nhà khách hàng. Quá trình cá nhân hoá ngày nay được hàng ngàn công ty sử
dụng đối với mọi sản phẩm từ ô tô đến giày dép.
Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình: Nhiều công ty hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo dõi tình trạng đặt hàng. Ví dụ, khách hàng có thể sử dụng web để kiểm tra số dư tài khoản tại các tổ chức tài chính, giá trị của danh mục đầu tư hoặc tình trạng hồ sơ vay tín dụng của họ. Khách hàng cũng có thể sử dụng web để kiểm tra tình hình đơn hàng của họ thực
hiện đến đâu, hoặc tình trạng vận chuyển đối với hàng hoá của họ.
Bài 6: Thương mại điện tử
142 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
6.4.3.3. Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng
Các trang web cá nhân hoá: cung cấp khả năng khách hàng có thể tự thiết kế giao diện trang web của công ty cho riêng họ. Những trang web kiểu này cho phép công ty lưu lại thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng cũng như sở thích của họ. Công ty sử dụng các trang web cá nhân hoá để cung cấp các thông tin cá nhân hoá của khách hàng, ví dụ như thông tin về sản phẩm, thông tin về bảo hành, bảo đảm, khi họ truy cập vào website của công ty. Điều này có nghĩa không những chỉ có khách hàng lấy thông tin từ các trang web của công ty mà chính công ty chủ động đưa các thông tin hữu ích cho khách hàng. Nếu như trước đây, thông tin chỉ cung cấp cho khách hàng từ 1 – 3 tháng sau khi họ mua hàng thì ngày nay, thông tin được cung cấp trực tiếp ngay khi khách hàng vừa mua hàng, và công ty có thể thu nhận phản hồi ngay từ phía khách hàng.
Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Question – FAQs): Đây là công cụ đơn giản và không tốn kém sử dụng để xử lý các câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục của khách hàng. Vì khách hàng tự sử dụng công cụ này nên chi phí cung cấp thông tin rất nhỏ. Tuy nhiên, FAQ không thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng. Các câu hôi không nằm trong FAQ có thể được trả lời qua đường e – mail.
Các công cụ theo dõi: Công ty có thể cung cấp các công cụ cho khách hàng tự theo dõi tình trạng đặt hàng, do vậy giảm phí tổn về thời gian và tiền bạc cho công ty. Khách hàng thường ưa chuộng các công cụ này vì nó cho phép khách hàng dễ dàng và chủ động theo dõi tình trạng đơn hàng hoặc tình trạng vận chuyển các hàng hoá họ đã mua.
Phòng Chat: Đây là công cụ hiệu quả trong dịch vụ khách hàng, cho phép khách hàng có thể thảo luận nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc các vấn đề khác với các chuyên gia của công ty hoặc những khách hàng khác.
Email tự động trả lời: Đây là công cụ được sử dụng rất phổ biến và hiệu quả với chi phí thấp trong dịch vụ khách hàng. Công ty sử dụng e – mail để thông báo cho khách hàng, gửi các thông tin về sản phẩm và nhiều mục đích khác. Tuy nhiên, do email là công cụ sử dụng đơn giản và với chi phí thấp nên số lượng các email khách hàng gửi sẽ rất nhiều, thậm chí lên đến hàng ngàn e – mail/ngày. Nếu công ty trả lời từng email riêng rẽ thì rất tốn kém về thời gian và tiền bạc. Hơn nữa, khách hàng thường mong được trả lời sớm, chỉ có 25% khách hàng sẵn sàng chờ phản hồi của công ty sau 24 giờ. Do vậy, nhiều công ty sử dụng hệ thống trả lời tự động, cung cấp phản hồi đối với một số câu hỏi thường gặp.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 143
Tóm lược cuối bài Thương mại điện tử cần được hiểu theo nghĩa rộng là việc sử dụng các phương tiện điện tử
để làm thương mại. Thương mại điện tử đem lại những lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Các giao dịch Thương mại điện tử diễn ra trong và giữa ba nhóm chủ yếu là: Doanh nghiệp, Người tiêu dùng và Chính phủ.
Những cơ sở chung đảm bảo hoạt động Thương mại điện tử bao gồm: Hạ tầng cơ sở công nghệ; Nguồn nhân lực; Luật pháp, chính sách; Văn hóa xã hội.
Để tham gia mô hình Thương mại điện tử B2C, doanh nghiệp cần thực hiện các công việc cơ bản: Xây dựng và duy trì website; Quản lý chuỗi cung ứng; Quản lý đơn hàng.
Việc cung ứng các dịch vụ khách hàng trong thực hiện Thương mại điện tử là rất quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Bài 6: Thương mại điện tử
144 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày khái niệm Thương mại điện tử. Thương mại điện tử có đặc điểm gì khác so với thương mại truyền thống?
2. Phân tích các lợi ích của Thương mại điện tử.
3. Nêu các điều kiện để phát triển Thương mại điện tử.
4. Trình bày các mô hình giao dịch Thương mại điện tử cơ bản.
5. Thương mại điện tử B2C là gì, xu hướng phát triển của Thương mại điện tử B2C trong thời gian gần đây?
6. Từ kinh nghiệm của các doanh nghiệp thành công khi triển khai Thương mại điện tử B2C, có thể rút ra những bài học gì đối với các doanh nghiệp Việt Nam?
7. Mô hình hóa quy trình mua hàng trực tuyến của khách hàng.
8. Khái niệm website Thương mại điện tử và những lưu ý trong thiết kế website Thương mại điện tử.
9. So sánh chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo? Trình bày những ưu điểm của chuỗi cung cấp kéo.
10. Trình bày quy trình quản lý đơn hàng trong mô hình Thương mại điện tử B2C.
11. Trình bày các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến và các loại hình dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử B2C.
Bài 6: Thương mại điện tử
TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226 145
Bài tập cuối bài
THÀNH CÔNG CỦA AMAZON
Amazon là một công ty Thương mại điện tử đa quốc gia và là một trong những nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất trên thế giới hiện nay. Trên amazon.com khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm các mặt hàng như: Sách, DVD phim, nhạc, game điện tử, đồ điện tử, linh kiện máy vi tính, đồ gia dụng, đồ chơi, quần áo, giày dép, mỹ phẩm, nhạc cụ và các mặt hàng đa dạng khác với mức giá vô cùng hấp dẫn. Sự cạnh tranh về giá của Amazon là do Amazon không tốn nhiều chi phí cho các chương trình marketing. Mặt khác việc cho các đối thủ cạnh tranh thuê cửa hàng trên trang web của mình cũng đem lại lợi nhuận lớn cho hãng. Mô hình chợ điện tử của Amazon zshop cho phép các công ty khác mở cửa hàng của mình dưới cái ô lớn của Amazon. Khoản lợi nhuận mà Amazon thu được từ mô hình này là phí thuê bao hàng tháng và mức hoa hồng từ 1 – 5%, ngoài ra còn là các thông tin có giá trị về sở thích và thói quen của khách hàng. Khi khách hàng lập tài khoản mới trên Amazon, trang web chỉ yêu cầu 2 thông tin “Tên tôi là” và “Địa chỉ email của tôi là” nên ai cũng có thể đăng ký dễ dàng. Ngoài ra, Amazon cũng sử dụng cookies để giữ tài khoản của khách hàng trong tình trạng đăng nhập. Bằng cách này, amazon luôn lưu trữ được lại những dữ liệu liên quan đến thói quen mua sắm của từng khách hàng cụ thể và từ đó đưa ra những gợi ý mua sắm phù hợp trong những lần đăng nhập tiếp theo của khách hàng. Đối với những sản phẩm khách hàng đang cân nhắc, Amazon.com sẽ cung cấp các thông tin dưới dạng các gợi ý, các bảng miêu tả chi tiết, các trang đánh giá của người dùng theo hình thức chia sẻ kinh nghiệm của cộng đồng. Cách thức thanh toán của Amazon là công ty nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, chủ thẻ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch. Khi khách hàng mua hàng tại Amazon, họ sẽ chắc chắn nhận được món hàng đó vào đúng ngày như đã hứa và thời gian giao hàng của Amazon hiện nay là khoảng 1 – 2 ngày. Những khách hàng có khiếu nại có thể gửi email đến nhà sáng lập kiêm CEO của công ty. Sau khi đọc ý kiến của khách hàng, CEO sẽ chuyển nó tới những nhân viên liên quan, kèm theo một ký tự duy nhất: dấu chấm hỏi. Bằng cách không quát mắng này sẽ làm nhân viên họ tự điều chỉnh bản thân và đối xử khách hàng một cách tốt hơn. Và đương nhiện họ sẽ chuẩn bị một bản giải trình chi tiết vì sao vấn đề đó xảy ra. Điều này cho thấy rằng khách hàng luôn luôn được lắng nghe tại Amazone.
Câu hỏi:
1. Mô hình giao dịch Thương mại điện tử mà Amazon sử dụng là gì? Tại sao?
2. Phân tích lý do thành công của Amazon.
Gợi ý trả lời:
1. Mô hình giao dịch Thương mại điện tử mà Amazon sử dụng là mô hình Thương mại điện tử
B2C. Vì Amazon là nhà bán lẻ trực tuyến, bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.
Bài 6: Thương mại điện tử
146 TXTMKT03_Bai6_v1.0014109226
2. Lý do thành công của Amazon:
Thủ tục đăng ký đơn giản.
Sản phẩm phong phú, đa dạng với mức giá rẻ.
Công cụ tìm kiếm tinh tế, hiệu quả.
Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
Đảm bảo an toàn trong thanh toán.
Thời gian giao hàng nhanh.
Khách hàng được lắng nghe.
Mô hình kinh doanh chợ điện tử rất hiệu quả đem lại sự cạnh tranh về giá cho Amazon.
