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BIBLIOGRAFIA XIII. BIBLIOGRAFIA LIBROS
• PHILIP KOTLER, GARY ARMSTRONG. Fundamentos de mercadotecnia
cuarta edición Cáp. I la mercadotecnia en un mundo cambiante traducido
por Guadalupe Meza Staines revisión técnica por Marcela Benassini Felix
Prentice-hall Hispanoamérica, S.A ISBN 968-880-948-9
• ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Clientes
Encadenados. Creación de Vínculos con los clientes. México D.F. 2003
Sección MK MARKETING + VENTAS. 42p.
• ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Comunicación
Preactiva con los clientes .Modelo SIF de ISMI .México, D.F. 2002 MK
MARKETING + VENTAS .50 p.
• ARESE HECTOR FELIZ. Comercio y Marketing Internacional.Tercera
Edición. Capitulo I. Marketing .Traducido por Ester Rabasco. Editorial
Norma 1999. 383p. , ISBN 84/4812055/8
• COHEN W. A. El plan de marketing .Traducido por Lic. Raúl Cabrera
Editorial Deusto Bilbao 1999 .265p. , ISBN 970/10/0353/5
• RAUL ROJAS SORIANO. Guía para realizar investigaciones sociales
octava edición plaza Ivaldes, UNAM ISBN 968-856-094-4
• HIEBING ROMAN G JR. Como Preparar el Exitoso Plan de Mercadotecnia
Editorial Mc Graw Hill Bogotá 1994 Pág. 52
REVISTAS
• Revista 4 men. Prog-mag production magazines, S.A. de C.V. El Salvador
2005. Mayo No. 36 Marketing Pro-activo un nuevo enfoque para la creación
de los clientes. Publicación actualizada cada 30 días.
DICCIONARIOS • DICCIONARIO DE ECONOMÍA (Salvador Oswaldo Brand) Editorial
Jurídica Salvadoreña, San Salvador, El Salvador, 1998.
• DICCIONARIO DE SINÓNIMOS Y ANTÓNIMOS, Editorial Océano, 1997.
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
• CURSOS LIBRES [en línea]. [citado 07e febrero de 2006]. Disponible en
<http://wwwcursos libre .com.mx/ fidelización/datos/definicion/fidelización.com
• ELEMENTOS DE EL MARKETING RELACIONAL [en línea]. [citado 05 de
febrero de 2006].Disponible en <http://www.eumed.net/ce/2005/jjls-
mkt.htm#elementos%20de%20marketing%relacional.
• RAUL ABAD. Nuevos conceptos marketing relacional futuro relacional en
línea]. [citado 23 de enero de 2006]. Disponible en <http://the
sourceofallevil.com/spain/empresas/marlketing/definiciones/marketingrelacional.m
spx
• WINRED.COM. implantación del marketing relacional [en línea]. [citado 22
de febrero de 2006]. Disponible en <http://winred /marketing relacional
/implantación/definicion/marketing relacionall.com
• AULA FACIL.COM. marketing relacional [en línea]. [citado 22 de febrero de
2006]. Disponible en <http://aula fácil/marketing relacional /pasos /relacional.com
• ANA MARIA HERRARTE RECOPILACION DE EDICIONES AÑO 2004-
2005 Prensa Gráfica.
• MARKETING-XXI.COM presentación del plan de marketing [en línea]
[citado 16 de mayo] disponible en <http://www.marketing-xxi.com/presentacion del
plan de marketing-137.htm.
• CAMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE EL SALVADOR Leyes para
implementar una empresa [en línea] [citado el 14 de julio] disponible en
http://wwwcamarasal.com/oni.php
GLOSARIO
ADUANA: Administración encargada de percibir los derechos o impuestos sobre la mercancía que pasa en las fronteras. ARTICULOS PROMOCIONALES: Artículos que identifican a las empresas ejemplos (Tazas, llaveros, camisetas etc…) BALEROS: Rodamientos utilizados ya sea para equipo pesado o maquinarias que necesitan mayor movilidad para su funcionabilidad. BODEGA: Almacén para guardar mercancías. BASE DE DATOS: Mecanismo utilizado para llevar el control y archivo sobre información importante para las empresas. BONOCAP: Institución que ayuda a la mediana y pequeña empresa para capacitar al personal en las diferentes áreas sin ningún costo alguno. CALIDAD: medida de la excelencia.
CLIENTE: Es objetivo último de todo el proceso, es el verdadero fin estratégico de
toda la empresa.
CRM: Costumer Relationship Management
CRM: Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y
tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al
comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de
conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de
contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa.
CATERPILLAR: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado
CHUMACERA: Soporte de transmisión.
CIGÜEÑAL: Parte del motor que da funcionamiento y movilidad al motor.
CORREO DIRECTO: Correspondencia enviada ya se vía mail, correo local con
publicidad directa al producto o servicio que adquiere el cliente.
COMPRA LOCAL: Compras realizadas a os proveedores existentes en el interior
del país.
CREDITO: Sin pago inmediato.
CONTADO: Forma de efectuar el pago de la mercancía en el momento
CLIENTE INTERNO: Se denomina al personal que labora dentro de la empresa.
CLIENTE EXTERNO: Se denomina a los clientes que visitan el punto de venta.
DETROIT: Marca reconocida en repuestos de equipo pesado comúnmente
utilizada en equipos de carga. Serie 60
EQUIPO PESADO: Equipos o maquinarias ya sea de carga o transporte.
ENDOCALIDAD: Calidad que comienza de adentro hacia fuera.
FIDELIZACIÓN: Entendemos por fidelización al mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta
participación en sus compras.
FRENO DE AIRE: Mecanismo o repuesto destinado a disminuir la velocidad de
un vehiculo en movimiento.
FRICCIONES: Conocidas también como zapatas que ayudan a parar un equipo
en movimiento.
FILTROS: Repuesto en el cual se hace pasar un fluido para limpiarlo(aceite
combustible , agua)
INSAFORP: Institución que ayuda tanto a las grandes como medianas empresas
absorbiendo el 40% de los gastos de los diferentes seminarios que la empresa
quiera otorgar a sus empleados.
INTERNATIONAL: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado.
MOVIMIENTO DE RUBROS: Cambios en inventarios de los diferentes categorías
existentes en repuestos.
MERCEDES BENZ: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado asi
como equipo liviano.
MARKETING: el proceso social y administrativo por medio de el cual los
individuos y los grupos obtiene lo que necesitan y desean mediante la creación y
el intercambio de productos y valores con otros
MARKETING RELACIONAL: Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por
una empresa hacia sus diferentes públicos ,dirigidas a conseguir su satisfacción
en el tiempo ,mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus
necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables
de intercambio de comunicación y valor añadido , con el objeto de garantizar un
clima de confianza , aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida
su fuga hacia otros competidores
MEZCLA DE MARKETING: define como el conjunto de instrumentos tácticos
controlables del marketing que las empresas combinan para producir la respuesta
que quiere en el mercado meta.
PIEZAS DE REEMPLAZO: Piezas de menor valor y marcas de menor renombre
pero con la misma funcionabilidad de la pieza en original
PLAN DE MARKETING: Un Plan de Marketing es un documento escrito que
detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de marketing.
PROVEEDOR: Persona o empresa encargada de suministrar bienes o servicios.
PRUEBA PILOTO: Sistema de evaluación previo a un lanzamiento.
POST- VENTA: Acciones o actividades realizadas después de la venta.
PROYECCION DE VENTAS: Estimación de ventas para un periodo en especifico
tomando en cuenta datos reales de las ventas diarias y metas establecidas.
SKF: Marca de baleros (repuesto tanto para movilizar equipos pesados como
maquinaria)
TRANSACCIONES: Acto de ceder un bien o servicio.
TRANSACCIONAL: Basado en la pura transacción de venta de un articulo o
servicio empresa cliente.
TELEMARKETING: Ventas realizadas a través del teléfono
.
VENTA DIRECTA: Transacción realizada en el punto donde se encuentra el
producto o servicio.
VIA AEREA: Medio utilizando maquinarias como lo son aviones, helicópteros,
avionetas etc.…) Por aire
VIA MARITIMA: Medio utilizando maquinarias como lo son barcos, lanchas,
yates, veleros etc.…) Por mar
VIP: Very Importan People, clasificación otorgada a clientes especiales.
VISITA DE CAMPO: Visitas realizadas en la residencia o lugar de trabajo del cliente
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE
GUIA DE ENTREVISTA DE LA EMPRESA:____________________________ OBJETIVO: Obtener información necesaria que permita realizar una investigación
puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas
dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.
INDICACIONES: Responda cada pregunta según sea su apreciación.
1. ¿Posee buena comunicación entre vendedores y jefes de su empresa?
Si_____ No_____
2. ¿Existe armonía y comunicación entre los diferentes departamentos de su empresa?
Si_____ No______
3. ¿Entre los diferentes departamentos, existe un departamento de mercadeo?
Si_____ No______
4. ¿Cuántos clientes visitan diariamente su empresa?
10 a 25_____ 26 a 50_____ 51 a mas_____
5. ¿De las siguientes formas de comunicación cuáles utiliza para comunicarse con sus clientes? Priorice la más utilizada en escalas de 1 al 6.
Telemarketing Correo
Directo
Medios
Publicitarios
Vía e-mail Venta
Directa
Visita de
Campo
6. ¿Cada cuánto tiempo se comunica con sus clientes?
Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____
Mensualmente_____ Otros_______
7. ¿Cuál es la razón principal por la cual se comunica con ellos?
____________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________
8. ¿Conoce a ciencia cierta cuáles son las necesidades de sus clientes?
Si_____ No_____
¿Por qué?_______________________________________________
9. ¿Posee un departamento de Atención y Servicio al cliente?
Si _____ No______
10. ¿Qué tipo de estrategias ha utilizado para atraer y retener a sus clientes?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
11. ¿Puede mencionar tres valores agregados que da a sus clientes en cada visita?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. ¿Posee alguna clasificación entre los clientes que frecuentan su empresa? Si ______ No ______
13. ¿Cuáles de los siguientes criterios utiliza para clasificar su cartera de clientes?
Volumen en compras _____
Responsabilidad de pago _____
Parque Vehicular _____
Periodicidad en compras _____
Afinidad _____
Por formar parte de una
Gremial _____
Record Histórico _____
EMPRESA: _________________________
ENTREVISTADO: ____________________
CARGO: ____________________________
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE
GUIA DE ENTREVISTA DEL CLIENTE:____________________________ OBJETIVO: Obtener información necesaria que permita realizar una investigación
puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas
dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.
INDICACIONES: Responda cada pregunta según sea su apreciación.
1. ¿Quiénes son sus principales proveedores de repuestos para vehículos
pesados en el departamento de Santa Ana?
1.____________________________________________________________
2._____________________________________________________________
3._____________________________________________________
4.____________________________________________________
5.__________________________________________________
2. ¿Con cuáles de ellos mantiene una mejor relación comercial?
1.___________________
2.___________________
3.___________________
4.___________________
5.___________________
3. ¿Que tipo de comunicación han establecido sus proveedores para
mantenerse en contacto con usted?
Vía telefónica____ Visitas personalizadas_____ Correo electrónico____
Correo directo______ En el punto de Venta______
4. ¿Con qué frecuencia es visitado por sus proveedores?
Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____
Mensualmente_____ Otros_______
5. ¿Cuáles de los siguientes aspectos valora usted para mantener su
preferencia por ellos?
1. Precio_________
2. Calidad_________
3. Atención_________
4. Disponibilidad de producto______
5. Tiempos de entrega___________
6. Promociones________________
7. Otros incentivos______________
8. Disponibilidad de crédito inmediato_______
6. ¿Cuánto tiempo tiene de trabajar con estos proveedores?
Menos de un año _____
De 1 a 3 años _____
De 3 a 5 años _____
Más de 5 años _____
7. ¿Cada cuánto tiempo recibe información sobre las diferentes actividades que
sus proveedores realizan?
Semanalmente ____
Quincenalmente ____
Mensualmente ____
Eventualmente ____
Nunca ____
8. ¿Ha participado en alguna de las siguientes actividades?
Capacitaciones Técnicas _____ ________________________
Rifas _____ _________________________
Programas de Puntos _____ _________________________
Celebraciones en fechas
Especiales _____ _________________________
Entrega de promociónales _____ _________________________
9. ¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte de sus proveedores?
Excelente _____
Buena _____
Regular _____
Pésima _____
Necesita Mejorar _____
10. ¿Qué recomendaciones daría a sus proveedores para mantener una relación
comercial continua y estable?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________________________________________
ENTREVISTADO: ____________________
OCUPACION U OFICIO: ____________________
TARJETAS DE AFILIACION PARA PROGRAMA KILOMETRAJE
Parte del frente de la tarjeta Parte trasera de la tarjeta
FICHA DE INSCRIPCION DELCLIENTE
Hoy con tus compras ganas mas, ven e inscríbete, ya que por cada compra que realices por cada $10.00 acumulas un kilómetro para ganar cualquiera de los premios que se encuentra en vigencia. Asi que compra, acumula y gana.
En la parte derecha de la ficha estará insertada la tarjeta que luego de que el cliente llene la ficha será entregada para llevar un control de cargas y abonos de sus kilómetros.
FICHA DE INSCRIPCION PARA EL CLUB DE MECANICOS
Ficha tipo broshure en la cual la parte de los datos generales sera utilizada por el departamento de atención al cliente para levantar la base de datos de los mecánicos.