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Granados Malaver, M; Patiño González, JJ; Pirateque Niño, MC. Calidad de la Información en la Presentación de los Servicios de Salud que da el Personal de Enfermería y de Apoyo a los Usuarios Familiares y Acompañantes en el Servicio de Urgencias de la Empresa Social del Estado Hospital San Rafael de Tunja. Biblioteca Lascasas, 2006; 2 (3). Disponible en http://www.index-f.com/lascasas/documentos/lc0144.php

CALIDAD DE LA INFORMACION EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD QUE DA EL PERSONAL DE ENFERMERIA Y DE APOYO A LOS USUARIOS FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES EN

EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA

MARGARITA GRANADOS MALAVER JUAN DE JESUS PATIÑO GONZALEZ MARTHA CECILIA PIRATEQUE NIÑO

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA DE ENFERMERIA TUNJA 1.998

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CALIDAD DE LA INFORMACION EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD QUE DA EL PERSONAL DE ENFERMERIA Y DE APOYO A LOS USUARIOS FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES EN

EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA

MARGARITA GRANADOS MALAVER JUAN DE JESUS PATIÑO GONZALEZ MARTHA CECILIA PIRATEQUE NIÑO

Monografía para obtener el título de

Enfermera-o

Directora OLIVA OTALVARO DE RAMIREZ

Enfermera

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA DE ENFERMERIA TUNJA 1.998

3

Nota de aceptación

______________________ ______________________ ______________________ ______________________ Presidente del Jurado ______________________ Jurado ______________________ Jurado Ciudad y fecha _____________________

4

AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos a: Oliva Otálvaro de Ramírez, Enfermera y Directora de la Investigación, porque gracias a sus valiosas orientaciones, se culminó este trabajo. A Eugenia Barajas, Enfermera. Por su oportuna colaboración. A la E.S.E., Hospital San Rafael de Tunja, por su colaboración fundamental para el desarrollo de esta investigación. A todas las personas que de una u otra forma contribuyeron para la culminación de esta investigación.

5

CONTENIDO

Pág.

RESUMEN

INTRODUCCION 1

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3 2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA 4 3. JUSTIFICACION 6 4. OBJETIVOS 9 4.1 OBJETIVO GENERAL 9 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 9 5. MARCO TEORICO 11 5.1 SERVICIO 11 5.2 SERVICIO DE URGENCIAS 13 5.3 ACTITUDES 18

5.4 COMUNICACIÓN 26

5.5 INFORMACION 29 5.6 CALIDAD TOTAL 32 6. DISEÑO METODOLOGICO 36

6

6.1 TIPO DE ESTUDIO 36 6.2 EL UNIVERSO 36 6.3 LA MUESTRA 37 6.4 EL TIEMPO 38 6.5 RECOLECCION DE LA INFORMACION 38 6.6 INSTRUMENTOS 38 6.7 METODOS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION 39 6.8 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES 40 7. ANALISIS DE LA INFORMACION 41 8. CONCLUSIONES 56 RECOMENDACIONES 59 BIBLIOGRAFIA 61 ANEXOS 64

7

LISTA DE ANEXOS

Pág.

ANEXO A. Funciones del Personal de Enfermería y de Apoyo

según la ley 10 de 1.990. 64

ANEXO B. Encuesta estructurada de Opinión, dirigida a los Usuarios, Familiares y Acompañantes de la E.S.E. Hospital San Rafael de Tunja. 72 ANEXO C. Encuesta semiestructurada de Opinión dirigida a Familiares y/o Acompañantes en el Servicio de Urgencias de la E.S.E. Hospital San Rafael de Tunja. 76 ANEXO D. Actitud del Personal al dar la información. 78 ANEXO E. Actitud de escucha ante solicitud de información. 79 ANEXO F. Claridad al dar la información. 80 ANEXO G. Oportunidad en la información. 81 ANEXO H. Grado de satisfacción con la información recibida. 82 ANEXO J. Grado de satisfacción según la actitud del Personal. 83

8

LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Actitud del Personal al dar la información 44

Cuadro 2. Actitud de escucha ante solicitud de información 45 Cuadro 3. Equidad en el trato al dar la información 46 Cuadro 4. Claridad de la información 47 Cuadro 5. Oportunidad en la información 48 Cuadro 6. Suficiencia de la información 49 Cuadro 7. Información dada anticipadamente al encuestado 50 Cuadro 8. Grado de satisfacción con la información recibida 52 Cuadro 9. Grado de satisfacción según la actitud del Personal 53 Cuadro 10. Persona que dio la información al interesado 54

9

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Factores externos que influyen en el comportamiento de

las personas en las empresas 21

Figura 2. El proceso de la comunicación 28

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA ESCUELA DE ENFERMERIA.- E.S.E. HOSPITAL

SAN RAFAEL TUNJA

MARGARITA GRANADOS - JUAN DE J.PATIÑO - MARTHA PIRATEQUE

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GLOSARIO

ACOMPAÑANTE: persona que va o está en compañía de otra. ACTITUD: disposición que se transmite a los demás y es la manera de ver

las cosas mentalmente desde el interior.

CALIDAD: grado de armonía entre la expectativa y la realidad o la

correspondencia, de lo que se desea con lo que se consigue. Superioridad

en su línea.

CALIDAD TOTAL: se entiende como una nueva filosofía, cuya dirección

debe ir orientada a la satisfacción permanente de las expectativas y

necesidades del cliente que busca integrar a todo el personal, en un proceso

de mejoramiento permanente.

CLIENTE: persona que utiliza, los Servicios de otra, o de una Institución.

Refiriéndose a la prestación de Servicios de salud, se consideran dos clases

de Clientes: Interno y externo. El primero se refiere a la persona que

labora en una institución o empresa y el segundo al personal que solicita la

prestación de los Servicios.


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COMUNICACIÓN: proceso de intercambio de mensajes. Es un

componente esencial del trabajo de las personas y también un proceso

social básico.

EFECTIVIDAD: se considera ésta como el producto de la eficiencia y la

eficacia. Realidad y veracidad.

EFICIENCIA: virtud y facultad para lograr un objetivo. En prestación de

Servicios de salud, es la adecuada planeación, organización y ejecución de

actividades por medio de un óptimo aprovechamiento de los recursos.

EFICACIA: virtud, fuerza y poder para obrar y conseguir un objetivo

propuesto. En la prestación de Servicios de salud, se refiere a la total

satisfacción de las necesidades del cliente.

IMAGEN CORPORATIVA: es una identidad conceptual y visual de la

empresa y la transmisión de ésta mediante una estructura de comunicación

corporativa.

INFORMACION: conjunto de elementos que nos sirven para tomar

decisiones adecuadas sobre problemas específicos.


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OPORTUNIDAD: conveniencia de tiempo y lugar, en la prestación de un

Servicio de salud.

PERSONAL DE APOYO: para ésta investigación, se considera así a las

personas que laboran en el Servicio de Urgencias y que tienen funciones

complementarias para la prestación de los servicios. Incluye a las

siguientes personas: Secretaria, Cajera, Portero y Camillero.

SATISFACCION: modo con que se contenta y responde cumplidamente a

una queja o razón. Cumplimiento del deseo y del gusto.

SERVICIO: capacidad de servir al Cliente efectiva y eficientemente. Se

concibe como darle a éste una atención personalizada. Es esforzarse por

brindarle los Servicios de Salud que necesita y cuando los necesita; es crear

un ambiente estimulante a las quejas, reclamos y resarcirlos.

URGENCIAS: alteración de la integridad física y/o síquica por cualquier

causa con diversos grados de severidad, que compromete la vida o

funcionalidad de la persona y que requiere la prestación inmediata de los

Servicios de Salud, con los recursos existentes, a fin de conservar la vida y

prevenir consecuencias críticas.


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USUARIO: persona que tiene derecho de usar cosas ajenas, o Servicios con

cierta limitación. Para ésta investigación, se consideran así, a las personas

que recibieron atención del personal de salud.


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RESUMEN

Este estudio pretendió determinar la Calidad de la Información, que dio el

personal de Enfermería y de Apoyo a los Usuarios, Familiares y

Acompañantes en el Servicio de Urgencias; donde se establece un primer

contacto entre un Cliente externo y un interno; con el fin de contribuir a la

satisfacción de los Clientes y competitividad de la empresa.

Para determinar como se dio la información, se encuestó a los Usuarios,

Familiares y Acompañantes; mayores de quince años; dentro de las

instalaciones del Servicio y en la sala de espera; en el tiempo comprendido

entre el 2 y el 15 de Julio de 1.997.

Los resultados, se analizaron de igual forma en que se aplicaron los

instrumentos y reflejaron: Personal que dio más información, Oportunidad,

Claridad, Suficiencia, Eficiencia, Eficacia, Actitud al darla y prioridades a

saber por parte de los Familiares y/o Acompañantes con relación al

Usuario.

Se encontró, que el Personal de Enfermería y de Apoyo, la mayoría de las

veces, si tuvo en cuenta los fundamentos de la Calidad de la información, al

darla a los encuestados y más de la mitad de estos se sintieron satisfechos

con la información dada.


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Finalmente se hizo conclusiones y recomendaciones, queriendo hacer un

aporte a la Institución.


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INTRODUCCION

El tema de la "Calidad Total", se ha puesto como prioridad al nivel de la

Gerencia y la Gestión en la mayoría de las Instituciones o Empresas

prestadoras de Servicios de Salud; para lograr o mantener un nivel de

competitividad ante las exigencias del mundo moderno.

Puede afirmarse que en Colombia, con el Sistema General de Seguridad

Social Integral, implementado en 1.993 y fundamentado en principios

como: Igualdad, Oportunidad e Integralidad, entre otros; se abrieron las

puertas a la competitividad en la prestación de Servicios de Salud,

organizándolos a manera de empresas, de tal forma, que todos tuviesen

acceso a estos, con derecho a exigirle a las Empresas un Servicio con

Calidad.

La Filosofía de la Calidad Total requiere de una evaluación objetiva y

permanente a la prestación de los Servicios de salud, los cuales están

determinados fundamentalmente por el factor humano y por eso, debe

advertirse que la Calidad es un complejo intangible, dinámico y amplio que


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reune muchos componentes, de tal manera que, puede ser percibida de

distintas maneras por las personas; por eso, como la información hace parte

de todo ese contexto empresarial, se quiso determinar en esta

investigación.

En términos de Gerencia y Gestión empresarial se suele hablar de dos

clases de Clientes: Internos, que se refiere a las personas que laboran en la

Empresa o Institución y Externos, quienes son los que solicitan la

prestación de un Servicio; de la misma manera se han agrupado a las

personas para esta investigación.

Por otra parte, también se unificó el término Personal de Enfermería para

agrupar a Enfermeras y Auxiliares de Enfermería, en vista de que un alto

número de personas establece dicha diferencia con dificultad.

La misión de la Empresa Social del Estado, Hospital San Rafael de Tunja,

es prestar Servicios de Salud a todas las personas, que estén dentro de los

regímenes de salud: Contributivo, Subsidiado y Vinculados del sistema;

involucrando en los procesos y en el desempeño de sus Clientes internos,

la garantía de Calidad, para así obtener resultados que satisfagan a los

Clientes externos.


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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cómo es la información que da el personal de Enfermería y de Apoyo, en

la prestación de Servicios de Salud, a los Usuarios, Familiares y/o

Acompañantes que solicitan la atención de Urgencias en la Empresa Social

del Estado, Hospital San Rafael de Tunja?


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2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Un aspecto fundamental al prestar Servicios de Salud, es la relación que se

establece entre el personal que labora en una Institución o empresa

(Clientes internos) y los Usuarios, Familiares y Acompañantes (Clientes

externos);esta relación se hace más dinámica, cuando se propicia la

comunicación en una forma Eficaz, Oportuna, Clara y Suficiente.

En la prestación de Servicios de Salud, el Personal de Enfermería y de

Apoyo, de esta Institución, en ocasiones, da mayor importancia a la

habilidad clínica y técnica, que al componente informativo. El componente

informativo para ésta investigación comprende: El estado de Salud del

Usuario, procedimientos o actividades que se le realicen, trámites o

conductas a seguir como cirugías, remisiones, hospitalización y exámenes

auxiliares de diagnóstico.

Por otra parte, en el Servicio de Urgencias de la E.S.E, Hospital San Rafael

de Tunja, consultan personas que demandan atención inmediata, porque el

estado de su salud es de alto riesgo; lo anterior puede propiciar que el

Personal de Enfermería y de Apoyo, que laboran allí, consideren que el

componente informativo no demande igual prioridad.


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Igualmente, se presentan de alteraciones del estado de salud de los

Usuarios, que no permiten que se les dé información a estos, por lo tanto se

le debe dar a los familiares y acompañantes; sin embargo en diversas

ocasiones, se da de manera parcial y rápida, sin tener en cuenta la Calidad

de la misma.

El componente informativo de este Servicio está determinado por las

circunstancias en que se encuentre la demanda, puesto que en ocasiones es

difícil informar debido a la agilidad con la cual se debe atender a los

Usuarios.

La actitud del Usuario al solicitar el Servicio depende de la forma y medida

en que haya sido atendido en ocasiones anteriores. Esta actitud también

influye en la respuesta del Personal que esté prestando el Servicio.

Por lo anteriormente mencionado, se nota que algunos Usuarios,

Familiares y/o Acompañantes experimentan incertidumbre con relación a la

solicitud de Servicios de Salud, que los ponen en desventaja para recibir la

información acorde con sus necesidades.


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3. JUSTIFICACION

En el ejercicio de la profesión de Enfermería, se sabe que hay necesidad de

incluir en la prestación de Servicios de Salud, el dar información; no solo al

Usuario, sino de igual forma a los Familiares y Acompañantes; si se tiene

en cuenta que ellos también necesitan saber sobre el estado de Salud del

afectado y todo lo relacionado con los trámites derivados de la situación.

Por tanto, esta información debe ser Clara, Oportuna, Suficiente y Eficaz,

que permita la satisfacción de quien la solicita y al mismo tiempo, garantice

un Servicio con Calidad.

En los últimos diez años, en Colombia, se han emanado algunos cambios

normativos, relacionados con la prestación de Servicios de Salud; entre

estos la ley 10 de 1.990 y sus decretos reglamentarios, que contemplan la

descentralización de los Servicios de Salud, y la ley 100 de 1.993 que

contempla el Sistema General de Seguridad Social Integral. En ellas se

establece la Calidad de la prestación de los Servicios fundamentados en

principios generales como: Eficiencia, Universalidad, Solidaridad,

Integralidad y Unidad, entre otros.

En éste momento con los conocimientos teórico-prácticos adquiridos, con

relación a la Gestión en salud se analizó el componente informativo como


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una de las partes de la Calidad Total, mediante la determinación de la

información que dio el personal de Enfermería y de Apoyo en el Servicio

de Urgencias de la E.S.E. Hospital San Rafael de Tunja.

El Servicio de Urgencias de una Institución Prestadora de Servicios de

salud, es uno de los que permiten el primer contacto con el Cliente externo,

el cual es decisivo para la imagen de la Institución; para que ésta responda

a las nuevas normas o políticas de Salud: Competitividad y Satisfacción

del Cliente, por ejemplo.

Es por esto, que teniendo el problema enunciado, hay necesidad de un

mejoramiento y refuerzo continuos, sobre la importancia de la información,

al prestar Servicios de Salud en Urgencias; para mantener un nivel de

Calidad e imagen corporativa de la Institución ante la amenaza de la

competitividad.

No se pretende con esta investigación, elaborar un documento sobre cómo

informar al Usuario eficazmente, como la única alternativa para prestar

Servicios de Salud con Calidad; porque inherentemente cada persona tiene

una forma diferente de comunicarse y por ende de informar. Hay que tener

en cuenta que como la información es variada, la Calidad de la misma

puede ser percibida de diferentes maneras.


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Lo que se pretende, es determinar cómo es la Calidad de la información al

prestar Servicios de Salud en Urgencias y proponer algunas

recomendaciones, que contribuyan al mejoramiento permanente de ésta;

teniendo en cuenta que el Usuario y su Familia son el centro de atención y

su satisfacción contribuye a que se promulgue la imagen de la Institución.


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4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL - Determinar la Calidad de la información que da el personal de

Enfermería y de Apoyo, a los Usuarios, familiares y /o Acompañantes, al

prestar Servicios de Salud; en el Servicio de Urgencias de la E.S.E.,

Hospital San Rafael de Tunja.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS - Describir las actitudes del Personal de Enfermería y de Apoyo al dar

información a los Usuarios, Familiares y/o Acompañantes del Servicio de

Urgencias.

- Reconocer la forma de comunicación empleada por el Personal de

Enfermería y de Apoyo, al dar la información a los Familiares y/o

Acompañantes del Servicio de Urgencias de la E.S.E., Hospital San Rafael

de Tunja.

- Determinar el grado de satisfacción del Usuario, Familiares y/o

Acompañantes del Servicio de Urgencias, de la E.S.E. Hospital San Rafael


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de Tunja, respecto a la información suministrada por el Personal de

Enfermería y de Apoyo.


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5. MARCO TEORICO

5.1 SERVICIO Retomando una de las diferentes definiciones, se establece como: " La

capacidad de servir efectivamente, es darle al Cliente externo una atención

personalizada. Es esforzarse por brindarle lo que necesita y cuando lo

necesita; es crear un ambiente estimulante a las quejas y reclamos y

resarcirlos ". (1)

El Servicio es la diferencia competitiva de las empresas y está integrado

por una serie de eventos llamados “momentos de verdad", en los cuales

existe una interacción entre el Cliente interno con el externo, dejando en

éste último una

sensación agradable.

En los momentos de verdad, el Cliente externo evalúa y juzga la

Organización

___________ (1)CAMARGO, Victoria. GONZALEZ, Gloria y GUERRERO, Sonia. Diagnóstico del Clima Organizacional en la Secretaría de Salud de Boyacá. Tunja, 1.993. p. 12. Trabajo de grado( Posgrado en Gerencia y Desarrollo comunitario). U.P.T.C..


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o Institución y afirma o niega que ha recibido un buen Servicio. El Cliente

externo pregona la percepción que tuvo del Servicio y dependiendo de, si

es una percepción positiva o negativa, mejora o disminuye la imagen que

tiene la Institución frente a los Clientes externos.

Por lo tanto, el Servicio pertenece, a ese género de productos simbólicos o

intangibles que se hacen realidad en cada relación, entre un Cliente interno

y un externo.

Un mal Servicio se presta solo, un buen Servicio hay que diseñarlo,

administrarlo y mantenerlo; por lo tanto, las Instituciones Prestadoras de

Servicios de Salud, deben afrontar ese reto como condición de distinción en

los mercados de hoy.

El factor humano, es determinante en la Calidad y excelencia en el

Servicio, que son el resultado y el compromiso de la participación del

talento humano en una organización. Es por esto, que una constante

capacitación contribuye notablemente en la prestación de los Servicios de

Salud de una forma positiva.

La Calidad del Servicio, no la producen solamente las máquinas y los

equipos con las normas y los reglamentos. Estos de nada sirven sí los


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miembros de una Institución, no están inmersos y comprometidos en una

cultura de Calidad y Servicio, que es una manera de vivir y que tiene que

crearse la inquietud de ser mejor cada día y de concientizarse que lo

primero es el Cliente.

5.2 SERVICIO DE URGENCIAS Es el Servicio que atiende casos de Urgencia, considerándose como: " Una

alteración de la integridad física y/o síquica por cualquier causa con

diversos grados de severidad que comprometen la vida o funcionalidad de

la persona y que requieren la prestación inmediata de los Servicios de

Salud con los recursos existentes, a fin de conservar la vida y prevenir

consecuencias críticas. Las Urgencias deben tener atención inmediata”. (2)

El Servicio de atención de Urgencias, comprende la organización de

recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de un proceso de

cuidados de

___________ (2)MINISTERIO DE SALUD. Reorganización del Sistema Nacional de Salud. Santafé de Bogotá. 1.991. P. 373.


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salud indispensables e inmediatos a personas que presentan una Urgencia,

desde el momento y lugar de ocurrencia, durante el traslado y su

permanencia en las entidades del sector Salud autorizadas para prestar estos

Servicios y de acuerdo con el sistema. La prestación de estos Servicios

hacia los Clientes debe ser de Calidad durante todo el proceso de atención.

Todas las instituciones que ofrecen Servicios de Salud, están obligadas a

prestar atención de Urgencias, independientemente de la capacidad

económica y social de los solicitantes; además el Sistema Nacional de

Salud, establece medidas de control a éstos para garantizar que la calidad

de la atención sea oportuna, que el Cliente no tenga que esperar más de

treinta minutos para que se le brinde información, puesto que esperar por

más tiempo, puede dejar una imagen negativa en el Cliente externo;

además, la atención " debe ser personalizada, integral y de acuerdo con los

estándares adecuados y aceptados en procedimientos y práctica profesional

". (3)

Por otra parte, el Ministerio de Salud Colombiano reglamenta, que " la ___________ (3)MEDINA, Anabel. ¿Qué es el Servicio de Urgencias?. Del recetario Médico. Empresa Social del Estado, Hospital San Rafael de Tunja. Boletín No. 2. Septiembre de 1.996. p. 8.


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obligatoriedad de la atención inicial de Urgencias, estará de acuerdo con el

nivel de atención de la Institución respectiva. La obligatoriedad también

existirá en la forma de cotrareferencia, es decir, las Instituciones de menor

complejidad estarán obligadas a recibir y atender a los Usuarios enviados

de las Instituciones de mayor complejidad. La obligatoriedad deberá ser

de acuerdo con los recursos disponibles y el nivel de atención de la

Institución respectiva ". (4)

El Servicio de Urgencias se presta por grados de complejidad, según la

organización de la Institución así: Bajo, Mediano y alto. La E.S.E.,

Hospital San Rafael de Tunja presta Servicios de Salud en urgencias para

los tres grados de complejidad. (5)

La forma como se organiza el Servicio de Urgencias de un Hospital, difiere de un lugar a otro, pero generalmente se espera que un Servicio de Urgencias de un Hospital de tercer nivel de atención cumpla como mínimo con los siguientes criterios:

_____________

(4) MINISTERIO DE SALUD, Op. cit., p. 373. (5) MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2174 Noviembre 28 de 1.996. Santafé de Bogotá. 1.996. p. 1 y 2.


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- Frecuencia de los fenómenos o patologías que justifique los Servicios correspondientes.

- Alta base poblacional en los entes territoriales a cubrir.

- Cobertura de atención a otros entes territoriales que cuente con

entidades

del primer y segundo niveles de atención.

- Tecnología requerida de la más alta Calidad.

- Atención por personal especializado y subespecializado responsable de

la

prestación de los Servicios.

- Existencia de planes de desarrollo socioeconómico en el área para

convertirla como polo de desarrollo de regiones mayores del país. (6)

Según BARQUIN, se espera que un Servicio de Urgencias en un Hospital

de Tercer Nivel de Atención cuente con lo siguientes recurso físicos y

técnicos respectivamente:

- “ Equipos y medicamentos para atender toda Urgencia cardiovascular.

- Traslado a los Servicios del Hospital en condiciones de plena

____________

(6)MINISTERIO DE SALUD, Op. cit., p. 373.


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seguridad.

- Manual de procedimientos para el traslado de Usuarios en estado crítico.

- Preparación de los Médicos becarios y personal de Salud, que

comprenderá el adiestramiento para el manejo de Usuarios en estado

crítico.

- Curso de actualización y adiestramiento para el personal que entre en

este Servicio". (7)

Según el Ministerio de Salud, el personal de salud y de Apoyo, con el que

debe contar un Servicio de Urgencias en un tercer nivel de atención, como

mínimo, por cada turno es el siguiente:

- Médico responsable del Servicio.

- Enfermera profesional.

- Auxiliar administrativo.

- Médicos internos permanentes.

- Auxiliares de Enfermería permanentes.

- Camillero.

- Operador de radio.

___________ (7)BARQUIN, Manuel. Dirección de Hospitales. Segunda edición. México: Interamericana, 1.985. P. 48.


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- Secretaria.

- Cajero.

- Servicios generales.

- Celador o Portero.

Y por cada especialidad que preste el Servicio de Urgencias, debe haber un

Médico especialista presencial responsable de la atención de los Usuarios".

(8)

5.3 ACTITUDES Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de Servicios de

Salud, es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las

relaciones humanas, todo lo cual se debe aprender y perfeccionar con el

tiempo.

Hay varias definiciones de actitud, pero todas tienen elementos en común.

Una de ellas es que las actitudes, son aprendidas o adquiridas; se infieren a

__________ (8)MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2753. Normas para el funcionamiento de los prestadores de Servicios de Salud en el Sistema General de Seguridad Social. Santafé de Bogotá. Noviembre 13 de 1.997. P. 4 y 5.


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partir del comportamiento característico, estable y selectivo durante un

periodo de tiempo.

Es así, que para YEPES, " la actitud es la disposición que se transmite a los

demás y es la manera de ver las cosas desde el interior ". (9)

La actitud, es el reflejo del interior en el exterior y vale más que mil

palabras; es un fiel reflejo de lo que se siente y aunque muchas veces es

ignorada por la propia persona, no lo es así para el receptor, quien capta el

mensaje. Hay necesidad de tener en cuenta algunos criterios para

diferenciar las actitudes temporales o pasajeras de algunas disposiciones y

de los estados orgánicos o motivacionales, ejemplo:

- Las actitudes son aprendidas, porque tienen en común con la motivación

humana, el depender fundamentalmente del aprendizaje: Se adquieren

durante la historia del individuo y no se transmiten genéticamente o

mediante algún tipo de sustrato hereditario o inconsciente.

____________

(9)YEPES, Daniel. Actitudes hacia la escuela en niños de quinto grado de primaria de estrato socioeconómico bajo y alto. Monterrey, 1986. Capítulo I.


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- Una vez formadas, las actitudes se convierten en estados más o menos

persistentes, es verdad que cambian, pero una vez formadas, adquieren una

función reguladora del comportamiento.

- Las actitudes implican una relación entre las personas y algunos objetos o

situaciones. Se adquieren y forman a partir de una experiencia con

objetos concretos: Personas, grupos, cosas, Instituciones, valores,

ideologías, etc. y se configuran como resultados de la interacción del

individuo y su ambiente.

- Las actitudes son necesariamente cognoscitivas, motivacionales y

comportamentales.

Por tanto, existen factores internos y externos que influyen en el

comportamiento de las personas en una empresa; los primeros son

derivados de sus características de personalidad: Capacidad de aprendizaje,

de motivación, de percepción del ambiente, de actitudes, de emociones, de

valores, etc.; y los factores externos que son derivados de las características

empresariales: Sistemas de recompensas y castigos, de factores sociales,

de las políticas, de la cohesión grupal existente, presiones del jefe, las

influencias de los compañeros de trabajo, los cambios tecnológicos en la

empresa, las presiones familiares, los programas de capacitación y


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desarrollo puestos en práctica por la empresa y las condiciones

ambientales, entre otras, como lo muestra la figura 1.

FIGURA 1. Factores externos que influyen en el comportamiento de las personas en las empresas.

YEPES, retomando a Katz, 1.960, dice que las actitudes cumplen con las

siguientes funciones, entre otras:

- " Función instrumental adaptativa, o utilitaria: Esta función hace

referencia a las respuestas favorables que el individuo obtiene de sus

semejantes al

manifestar actitudes aceptables. Las recompensas del Cliente externo hacia

Presiones del superior

Influencias de compañeros Estados de

Energía interna

Sistemas personales Condiciones

ambientales

Programas de capacitación

Cambios en la tecnología

Demandas de la familia

EL INDIVIDUO

EN LA ORGANIZA-

CION


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la persona que le presta un excelente Servicio, pueden ser manifestadas,

mediante reconocimiento social para con el Cliente interno y por ende para

la propia empresa. Lo que se considera muy importante, puesto que

interviene en el mejoramiento de la imagen empresarial.

- Función de la defensa del yo: Permite al sujeto eludir el reconocimiento

de sus propias deficiencias.

- Función de la expresión de valores: El individuo logra la autoexpresión

en términos de los valores que más aprecia.

- Función de conocimiento: Los individuos procuran infundir a su

percepción del mundo cierto grado de predicibilidad, consistencia y

estabilidad ". (10)

Cada uno de los elementos mencionados se encuentran interrelacionados,

por eso, una actitud puede satisfacer varios motivos.

La actitud que una persona transmite, es por lo general, la actitud que

recibe.

____________

(10)Ibid., Cap. I.


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Nada es mejor en el Servicio al Cliente, que transmitir una actitud positiva

hacia todos aquellos con los que se tiene contacto.

Es así, que se ha analizado, que se tiene éxitos al prestar servicios de salud

cuando:

- Se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.

- Se disfruta trabajando con y para las otras personas.

- Se es capaz de poner al Cliente externo en el centro de la atención.

- Se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo

adecuado.

- Se considera que el trabajo es una profesión de relaciones humanas.

Los Clientes externos, quieren algo más que el producto o Servicio que se

les ofrece, también quieren que se les trate bien, que se les haga sentir

como un ser humano y que son lo más importante en el proceso. Los

excelentes prestadores de Servicios se hacen, no nacen. Es un proceso

progresivo en busca de la excelencia.

Se transmite una actitud positiva a través de:

- El lenguaje corporal: Este representa la mitad del mensaje que una


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persona comunica; ejemplo: Mover los brazos en forma natural, mantener

la cabeza en alto, movimiento corporal controlado, ni forzado, ni

demasiado informal, sostener la mirada con la gente que se está hablando.

- El tono de la voz, o la manera como se dice algo, es a menudo más

importante que las palabras que se usan. La voz puede ser agitada, fuerte,

rápida, lenta, apagada, alegre, cálida y comprensiva, autoritaria y exigente,

suave, clara, directa, seria, erudita y natural.

- La atención es la capacidad para entender lo que los clientes pueden

necesitar o querer. El adelantarse a las necesidades de ellos, exige que se

identifiquen estas, para esto se requiere ser sensible a las señales tanto

verbales como no verbales que los Clientes envían.

Las necesidades del Cliente externo son distintas, por eso hay necesidad de

identificarlas y entenderlas; según MARTIN, estas pueden ser:

- Necesidad de ser comprendido. Comunicarse en forma efectiva,

significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que se

envían. Las emociones o barreras del lenguaje pueden impedir una

comprensión adecuada.


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40

- Necesidad de ser bien recibido. Para que las personas no se sientan

como un extraño y que sepan que su asunto es importante para los Clientes

internos de la Institución.

- Necesidad de comodidad. Los clientes necesitan comodidad física, un

lugar donde esperar, descansar, hablar.

- También necesitan comodidad sicológica. La seguridad que se les

atenderá en forma adecuada y la confianza en que el cliente interno

satisfaga sus necesidades. (11)

La actitud se expresa antes de que se diga una sola palabra; se refleja en la

forma en que se mira, se habla, se está de pie y se camina. Hay necesidad

de renovar y mejorar continuamente la actitud.

____________

(11)MARTIN, William. Calidad en el Servicio al Cliente. Santafé de Bogotá: Ed. Norma. 1.992. P. 3 y 4.


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41

5.4 LA COMUNICACIÓN Es el proceso por el cual, una persona transmite sus pensamientos,

sentimientos e ideas a otra; es una característica del ser humano, un

componente esencial del trabajo de la mayoría de las personas y también

un proceso social básico. Es un medio que permite al individuo comprender

a otro, aceptar y ser aceptado, transmitir y recibir información, dar y recibir

instrucciones, enseñar y aprender.

El esquema de la comunicación, supone la transmisión de un mensaje entre

un emisor y un receptor, que poseen en común, o al menos parcialmente un

mismo código.

Una comunicación eficaz, significa que el mensaje que el emisor pretendió

enviar, llegó al receptor, éste lo recibió y fue capaz de responder de alguna

forma, para indicar que existió comunicación.

La comunicación interpersonal, puede ser afectada por diferentes

obstáculos o barreras, entre las cuales se mencionan:

- Ideas preconcebidas.

- Rechazo de información contraria.


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42

- Significados personalizados.

- Motivación.

- Credibilidad de la fuente.

- Habilidad para comunicarse.

- Clima organizacional.

- Complejidad de los canales e interferencia (ruido).

Para esquematizar ese proceso, se han ideado muchas formas y también se

han enunciado varios elementos, pero generalmente se acepta, que por lo

menos son cinco los que intervienen en ella y son: Fuente o emisor,

transmisor o codificador, canal, receptor o decodificador y destino. En la

figura 2, se esquematiza resumidamente este proceso. (12)

La comunicación, desempeña un papel preponderante en el éxito de una

estrategia del Servicio cualquiera que sea; porque no se limita al mensaje

publicitario o a la documentación técnica, sino que cubre todas las

circunstancias directas e indirectas que ponen al Cliente externo en

relación con la empresa o Institución.

____________

(12)ARMSTRONG, Michael. Gerencia de recursos humanos. Santafé de Bogotá. Legis Editores, 1.991. p. 111y112.


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43

Señal Señal Enviada Recibida

FIGURA 2. El proceso de la comunicación.

La comunicación interpersonal constituye el área más importante de una

empresa, cuando se prestan Servicios de Calidad, es un área en la que el

Cliente interno puede hacer mucho para mejorar su eficacia de Servicio,

evitando así que se presenten conflictos y malentendidos entre dos

personas, entre miembros del grupo, o entre éstos y los Clientes externos.

Es el vehículo indispensable para ampliar la Clientela, conseguir su lealtad,

motivar a los Clientes internos y darles una idea exacta de las normas de

Calidad que deben respetar.

La comunicación es el único medio de hacer conocer a priori, la diferencia

y la ventaja de una empresa en relación con sus competidores. Permite

ocupar un lugar en el espíritu de los Clientes externos, asociar

estrechamente producto y Servicio; es un instrumento poderoso para

modificar la clientela.

Fuente de emisión

Canal Receptor Emisor Destino

Interferencia


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44

En materia de Servicio, todo es comunicación; porque ésta tiene una doble

ventaja dentro de la empresa. Por una parte informa a los Clientes internos

sobre las normas de Calidad y lo prometedor de la empresa al Cliente

externo y por otra parte, es un estímulo a la propia estimación y moviliza el

mejoramiento en la prestación del Servicio.

5.5 INFORMACION La información es un componente de la comunicación y por ende lo es de

la Calidad Total. Se concibe como el conjunto de elementos que nos sirven

para tomar decisiones adecuadas sobre problemas específicos.

La información es un componente básico en la prestación de Servicios en

cualquier institución, porque permite mejorar las relaciones interpersonales,

puesto que aumenta la confianza del Cliente externo frente al Cliente

interno, hace que sienta el ambiente institucional, como familiar, muy

agradable, animando la participación activa en el autocuidado para la

recuperación y el mantenimiento de la salud. La información ayuda a que

se agilicen los procesos, a que se tomen decisiones adecuadas y oportunas.


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45

Las nuevas políticas de salud, reglamentan la información como

componente prioritario de la calidad en la prestación de Servicios, para

que el Usuario o su Familiar y/o Acompañante, adquieran la capacidad de

decidir y exigir Servicios óptimos, con una imagen positiva que pueda

promulgar. Esa información, la deben dar los Clientes internos, que estén

autorizados y capacitados para que sea de Calidad y según lo establecido

legalmente en el manual de funciones del Personal; o de acuerdo con las

funciones establecidas y asignadas por la Institución. (Anexo A)

Por tanto, es básica la capacitación y el compromiso del personal que

labora en un Servicio de Urgencias, del cual depende la imagen positiva o

negativa de sí mismo, del Servicio y de la Institución.

Por otra parte, es un derecho del Usuario y por tanto de su Familia, recibir

información Suficiente y Clara, acerca de su enfermedad, los cursos del

tratamiento, las perspectivas de su recuperación y también de ser

consultado y obtener su consentimiento sobre, procedimientos diagnósticos

y terapéuticos.

El Usuario tiene derecho al consentimiento informado. Si se tiene en

cuenta, los componentes de éste son: Información y consentimiento.


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46

El componente informativo, a su vez se desdobla en dos elementos que son:

- Revelación de la información: Esta debe ser adecuada, teniendo en

cuenta el nivel educativo y sociocultural de las personas.

- Comprensión de la información: Brindar la información en términos

conocidos y comprensibles para el Usuario y/o su familia.

Es importante tener en cuenta, qué tipo de información debe darse al

Usuario, en cuanto existen dos criterios principales:

- Lo que considera el personal de salud que debe informar al Usuario.

- Lo que el usuario personalmente desea saber. (14)

____________

(14)JIMENEZ CORREDOR, Jael. Comprensión y aceptación del lenguaje popular de los pacientes, por los estudiantes de Enfermería de la U.P.T.C. Tunja, 1.995.


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47

El segundo elemento es el Consentimiento. Este se refiere al derecho que

tiene el Usuario o su Familia para autorizar que se le presten los Servicios

de Salud.

La información es muy importante en el proceso comunicativo para la

evaluación de la prestación de Servicios de Salud, la Satisfacción del

Cliente externo; para identificar, si el Usuario o su Familia, comprendieron

las recomendaciones dadas y para determinar la eficacia del plan de

acciones que se efectuaron al prestar el Servicio.

5.6 CALIDAD TOTAL

Las nuevas estrategias de las políticas de salud, normatizan que la

prestación de Servicios de Salud se hagan con Calidad Total. Este término

en si, abarca muchos componentes y algunos autores lo han

conceptualizado de diferentes maneras. Así, para Sofía GOMEZ " se

entiende por Calidad Total una nueva filosofía, cuya dirección debe ir

siempre orientada a la satisfacción permanente de las expectativas y

necesidades del Cliente, que busca integrar a todo el personal en un proceso

de mejoramiento permanente.

La Calidad tiene varias características a saber:


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- Basa su fortaleza en la capacitación, entrenamiento, compromiso,

participación del recurso humano, con el fin de integrar esfuerzos, de

promover el trabajo en grupo, la cooperación y el reconocimiento del buen

desempeño.

- La Calidad Total, se centra más en los procesos que en los resultados,

estos procesos deben ser estandarizados, ejecutados y permanentemente

mejorados.

- Desarrolla un genuino interés de los Clientes internos hacia un

comportamiento productivo y un trabajo bien hecho.

- Para lograr el cambio, es necesario coordinar e integrar esfuerzos de

todas las personas y de todas las dependencias involucradas en la

prestación de Servicios ". (15)

_____________

(15)GOMEZ URIBE, Carmen Sofía. Aspectos básicos de Gestión para la formación de profesionales de Enfermería. Tunja: U.P.T.C. 1.996.


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49

Para LOCK y SMITH " la Calidad es el grado de armonía entre

expectativa y realidad, o la correspondencia de lo que se desea con lo que

se consigue y la expectativa versus la necesidad. La Calidad es invisible

cuando es buena, e imposible de no observar cuando es mala. Calidad no

es status, título o clase ". (16)

La Calidad de un Servicio comienza con el ingreso del Usuario hasta que se

le da de alta, es decir, que se tiene en cuenta todo el proceso de prestación

de Servicios de Salud.

Las organizaciones al cuidado de la Salud, se están centrando en la Calidad

y el continuo perfeccionamiento, que son necesidades tanto éticas, como

comerciales en el actual ambiente en el que operan estas Organizaciones y

teniendo en cuenta los diez mandamientos de la Calidad Total:

- Satisfacer al Cliente.

- Trabajar en equipo.

- Hacer las cosas bien.

____________

(16)LOCK, Dennis y SMITH, David, J. Como Gerenciar la Calidad Total. Santafé de Bogotá: Legis Editores S. A.. 1.991. P. 4y5.


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50

- Prever y evitar errores.

- Optimizar sistemas de control.

- Aplicar normas de seguridad.

- Incrementar el nivel de efectividad.

- Actitud permanente de buen Servicio.

- Comunicación Clara, precisa y oportuna.

- Seguir procedimientos claros y actualizados.

Para beneficiar a sus organizaciones, los administradores deben incorporar

en su trabajo diario un sistema de perfeccionamiento continuo, lo que

implica, dirigir la atención, el tiempo y los esfuerzos para satisfacer las

expectativas de los Clientes externos e internos. Significa saber quienes son

sus Clientes, detectar necesidades y expectativas, establecer procesos para

solicitar información retroactiva, desarrollar indicadores, monitorear el

rendimiento operacional y luego utilizar esta información para planear y

ejecutar oportunamente una acción efectiva y correctiva.


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51

6. DISEÑO METODOLÓGICO

6.1 TIPO DE ESTUDIO

Es un estudio de tipo descriptivo y de corte transversal. El primero porque

pretende relatar como es la calidad de la información, que brinda el

Personal de Enfermería y de Apoyo a los Usuarios, Familiares y

Acompañantes; y como percibieron estos la forma en que se les dio.

Transversal porque se realiza en un periodo de tiempo definido y

secuencial.

6.2 EL UNIVERSO

Está compuesto por los Usuarios, Familiares y Acompañantes que

solicitaron el servicio de Urgencias de la E.S.E. Hospital San Rafael de

Tunja, durante el periodo comprendido entre el 2 y 15 de Julio de 1997.

6.3 LA MUESTRA

Se tuvo en cuenta el promedio de consultas por día en el Servicio de


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Urgencias. Inicialmente, la muestra estuvo conformada por 274 personas y

los criterios de inclusión fueron: Personas mayores de 15 años, concientes,

orientadas en tiempo y espacio, capaces de ver, hablar, escuchar y

comprender un mensaje.

De estas 274 personas, 196 fueron encuestadas dentro de las instalaciones

del Servicio. A 14 personas les dio información el Médico quien fue

agregado por algunos encuestados y a 10 personas no se les dio

información; pero para efectos de esta investigación no se tuvo en cuenta la

encuesta de estas 24 personas.

Por lo tanto, la muestra real correspondió a 250 personas: 172 personas

fueron encuestadas dentro del Servicio y recibieron información del

personal de Enfermería y de Apoyo. De estas, 37 fueron Usuarios y 135

entre Familiares y Acompañantes.

Las 78 personas restantes fueron Familiares y Acompañantes que se

encontraban en la sala de espera.

El mayor número de encuestados correspondió a Familiares y

Acompañantes debido a que algunos Usuarios no cumplían con los criterios

de inclusión (por ejemplo, menores de edad).


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53

6.4 EL TIEMPO

Se recolectó la información entre el 2 y el 15 de Julio de 1997; de forma

continua, y turnos consecutivos de Mañana, Tarde y Noche.

6.5 RECOLECCION DE LA INFORMACION

Esta se recolectó directamente de las fuentes primarias.

6.6 INSTRUMENTOS

- ENCUESTA ESTRUCTURADA DE OPINION. Dirigida a Usuarios,

Familiares y Acompañantes que se encontraban dentro del servicio. (Anexo

B)

- ENCUESTA SEMIESTRUCTURADA DE OPINION. Dirigida a

Familiares y Acompañantes que se encontraban en la sala de espera.

(Anexo C)


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6.7 METODOS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION

A. Consentimiento de la persona para responder la encuesta.

B. Criterios de inclusión.

C. Aplicación de la misma, en forma dirigida.

6.8 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE DIMENSION INDICADOR

CALIDAD DE LA

INFORMACION

ACTITUD

FORMA DE

COMUNICACION

Tono de la voz

Mirada

Expresión corporal

Escucha

Equidad en el trato

Claridad

Oportunidad

Suficiencia

Eficiencia

Eficacia


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55

7.ANALISIS DE LA INFORMACION

La información recolectada se tabuló y analizó estadísticamente. El

análisis de los resultados se desarrolló en dos partes: La primera parte

corresponde a los Usuarios, Familiares y Acompañantes encuestados

dentro de las instalaciones del Servicio, que en un primer momento

correspondió a 196 personas.

La utilización del Servicio se dio en dos tiempos. La persona que consultó

por primera vez, que correspondió a la tercera parte de los encuestados y la

que había consultado antes, que equivale a las dos terceras partes restantes.

En cuanto al conocimiento de la existencia de una persona encargada de

dar información, se encontró que el 70.9% de los encuestados no tenía

conocimiento al respecto, mientras que el 29.1% informó saber de la

existencia de ésta.

Referente a la existencia de un horario y un lugar destinado para dar y

recibir información, el 99.4% de los encuestados, manifestó no saber de la

existencia de éstos; mientras que el 0.6% informó lo contrario.


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56

Durante el tiempo de permanencia de los encuestados en el Servicio,

recibió información el 94.8% y el 5.2% no la recibió. Aunque este último

porcentaje de personas, que no recibieron información es poco, en términos

de Calidad, se espera que sea suministrada al 100% de las personas.

De las 186 personas, que recibieron información, el 47% la recibió del

personal de Enfermería y el 35.0% de la Secretaria, el 8.0% del Portero, el

2.5% de la Cajera y el 7.5% del Médico.

Se resalta que el mayor porcentaje de encuestados, recibió la información

del personal de Enfermería y en segunda instancia de la Secretaria. Por

otra parte, la persona que dio menos información fue la Cajera.

Quienes no habían recibido información, el 30% de los encuestados llevaba

esperando entre 0 y 30 minutos y el 70% más de 30 minutos.

Es de anotar que el mayor porcentaje de encuestados, tuvo que esperar

periodos prolongados de tiempo para recibir información. Este hecho,

puede contribuir de una u otra forma al deterioro de la imagen de la

Institución.


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57

Respecto a la actitud del personal de Enfermería y de Apoyo, mientras

dieron la información, el 78% de los encuestados, percibió actitud de

aceptación, el 15.6% percibió indiferencia y el 6.4% percibió rechazo.

Los mayores porcentajes de aceptación, fueron percibidos de la Cajera en

un 100%; de la Secretaria en un 78.4% y del Personal de Enfermería un

78%. Los mayores porcentajes de indiferencia, fueron percibidos del

Portero en un 20% y del personal de Enfermería en un 16%; y los mayores

porcentajes de rechazo, fueron percibidos del Portero en un 13.4% y de la

Secretaria en un 6.1%. (Véase Cuadro 1) (Anexo D)

Cuadro 1. Actitud del Personal al dar la información

Aceptación Indiferencia Rechazo Total Personal

No. % No. % No. % No. %

Cajera 5 100 0 0 0 0 5 3.0

Enfermería 68 78 14 16 5 6.0 87 50.0

Portero 10 66.6 3 20 2 13.4 15 9.0

Secretaria 51 78.4 10 15.5 4 6.1 65 38.0

TOTAL 134 78.0 27 15.6 11 6.4 172 100.0

Fuente: Encuesta.


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58

Al solicitar la información el 90.7% de los encuestados percibió actitudes

de escucha mientras el 9.3% manifestó no haber sido escuchado.

Las personas que más escucharon cuando se les solicitó la información

fueron: La cajera en un 100% y la Secretaria en un 97 %; y las personas

que menos escucharon al interesado fueron: El Portero en un 26.6% y el

personal de Enfermería en un 11.5%. (Véase Cuadro 2) (Anexo E)

Cuadro 2. Actitud de escucha ante solicitud de Información

Si No Total Personal

No. % No. % No. %

Cajera 5 100 0 0 5 3.0

Enfermería 77 88.5 10 11.5 87 50.0

Portero 11 73.4 4 26.6 15 9.0

Secretaria 63 97.0 2 3.0 65 38.0

Total 156 90.7 16 9.3 172 100.0

Fuente. Encuesta.

El 64.5% de los encuestados, manifestó que mientras le dieron la


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59

información, el trato fue con equidad, sin embargo, para el 35.5%

existieron preferencias.

Estos últimos, percibieron igual porcentaje de preferencia tanto de la

Cajera, como del personal de Enfermería y del Portero; mientras que el

menor porcentaje de preferencia correspondió a la Secretaria. (Véase

Cuadro 3)

Cuadro 3 Equidad en el trato al dar la información


No. % No. % No. %

Cajera 2 40 3 60 5 3.0

Enfermería 34 40 53 60 87 50.0

Portero 6 40 9 60 15 9.0

Secretaria 19 30 46 70 65 38.0

Total 61 35.5 111 64.5 172 100.0

Fuente: Encuesta.

Si se tiene en cuenta que en el Servicio de urgencias, se establece un primer

contacto decisivo con el Cliente externo, se espera, que ante la solicitud de

la información de éste, no existan actitudes de indiferencia, rechazo o


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60

preferencia por parte de los Clientes internos; puesto que se está vendiendo

un Servicio. Hay que tener presente que el Cliente externo, se debe atender

bien para que se sienta acogido e importante y promulgue el buen Servicio

e imagen de la Institución.

Por otra parte, para el 89% de los encuestados, la información dada por el

personal de Enfermería y de Apoyo, fue Clara, en cambio para el 11% no

lo fue así.

Las personas, quienes dieron información más Clara fueron: La

Secretaria en un 98.5% y el Personal de Enfermería en un 85%; quienes se

hicieron entender menos, fueron: El Portero en un 80% y la Cajera en un

60%.

(Véase Cuadro 4) (Anexo F)

Cuadro 4 Claridad al dar la información


No. % No. % No. %

Cajera 3 60 2 40 5 3.0

Enfermería 74 85 13 15.0 87 50.0


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Portero 12 80 3 20 15 9.0

Secretaria 64 98.5 1 1.5 65 38.0

Total 153 89.0 19 11.0 172 100.0

Fuente: Encuesta.

El 86.6% de los encuestados, recibió la información oportunamente,

mientras que el 13.4% no la recibió de la misma forma.

Al analizar los resultados, se notó que quienes dieron la información más

oportuna fueron: La Cajera en un 100% y la Secretaria en un 89.3%. Las

personas que dieron la información menos oportuna fueron: El personal

Enfermería en un 87.4 % y Portero en un 66.6%. (Véase Cuadro 5) (Anexo

G)

Cuadro 5 Oportunidad en la información


No. % No. % No. %

Cajera 5 100 0 0 5 3.0

Enfermería 76 87.4 11 12.6 87 50.0

Portero 10 66.6 5 33.4 15 9.0


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Secretaria 58 89.3 7 10.7 65 38.0

Total 149 86.6 23 13.4 172 100.0

Fuente: Encuesta.

La información dada por el personal de Enfermería y de apoyo fue

suficiente para el 68.6% de los encuestados, pero no lo fue así para el

31.4%.

Al analizar los resultados, se encontró que las personas, que dieron la

información suficiente fueron: La Cajera en un 100% y la Secretaria en un

74.0%. Las Personas que dieron la información insuficiente fueron: El

Portero en un 66.6% y el personal de Enfermería en un 31.0%. (Véase

Cuadro 6)

Cuadro 6 Suficiencia de la información


No. % No. % No. %

Cajera 5 100 0 0 5 3.0

Enfermería 60 69.0 27 31.0 87 50.0

Portero 5 33.4 10 66.6 15 9.0


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Secretaria 48 74.0 17 26.0 65 38.0

Total 118 68.6 54 31.4 172 100.0

Fuente: Encuesta

El 83.7% de los encuestados, recibió información solo cuando la solicitó,

mientras que el 16.3% la recibió sin pedirla.

Las personas que dieron información al interesado, sin que éste la hubiera

pedido fueron la Cajera en un 20% y el personal de Enfermería en un

18.4%. Las personas que dieron información al interesado, únicamente

cuando éste la solicitó, fueron: El Portero en un 100% y la Secretaria en

un 83%. (Véase Cuadro 7)

Cuadro 7 Información dada anticipadamente al encuestado.


No. % No. % No. %

Cajera 1 20 4 80 5 3.0

Enfermería 16 18.4 71 81.6 87 50.0

Portero 0 0 15 100.0 15 9.0

Secretaria 11 17.0 54 83.0 65 38.0


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Total 28 16.3 144 83.7 172 100.0

Fuente: Encuesta.

El anticiparse a las necesidades del cliente, es fundamental en una empresa

que presta Servicios de salud, y mucho más en un Servicio de Urgencias.

En general, con la información que dio el personal de Enfermería y de

Apoyo a los encuestados, el 55.2% se sintió satisfecho; el 21.5% se sintió

insatisfecho, mientras que el 23.3% se sintió medianamente satisfecho.

Esta última escala no estaba incluida, pero fue agregada por algunos

encuestados.

Al analizar el grado de satisfacción de los encuestados con cada uno de los

informantes, se encontró que se sintieron satisfechos en un 100% con la

información que dio la Cajera y en un 60% con la información que dio el

personal de Enfermería. Se sintieron insatisfechos un 47% con la

información que dio el Portero y un 22.0% con la información que dio el

Personal de Enfermería. Se sintieron medianamente satisfechos un 33%

con la información que dio el Portero y un 29% con la información que dio

la Secretaria. (Véase Cuadro 8) (Anexo H)


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65

Cuadro 8 Grado de satisfacción con la información recibida

Satisfecho Med. Satisfecho

Insatisfecho Total Personal

No. % No. % No. % No. %

Cajera 5 100 0 0 0 0 5 3.0

Enfermería 52 60 16 18 19 22.0 87 50.0

Portero 3 20 5 33 7 47.0 15 9.0

Secretaria 35 54 19 29 11 17.0 65 38.0

Total 95 55.2 40 23.3 37 21.5 172 100.0

Fuente: Encuesta

Al comparar el grado de satisfacción de los encuestados en relación con la

actitud del personal, se encontró, que el 66.5% de los encuestados, se sintió

satisfecho y aceptado; el 18.5% se sintió satisfecho a pesar de haber

percibido indiferencia y un 9% se sintió satisfecho a pesar de ser

rechazado.

El 13.5% se sintió insatisfecho aunque percibió aceptación, el 33.4% se

sintió insatisfecho y percibió indiferencia y el 91% se sintió insatisfecho


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66

al ser rechazado. (Véase Cuadro 9)

Los resultados permitieron observar que además de la actitud al dar la

información, existen otros factores que inciden en la Calidad de la misma y

que no se pudieron detectar mediante la encuesta. (Anexo J)

Cuadro 9 Grado de satisfacción según la actitud del Personal

Satisfecho Med. Satisfecho

Insatisfecho Total Actitud

No. % No. % No. % No. %

Aceptación 89 66.5 27 20 18 13.5 134 78.0

Indiferencia 5 18.5 13 48.1 9 33.4 27 15.6

Rechazo 1 9.0 0 0 10 91.0 11 6.4

Total 95 55.2 40 23.3 37 21.5 172 100.0

Fuente: Encuesta.

La segunda parte del análisis correspondió a 78 encuestas aplicadas a

Familiares y Acompañantes que se encontraban en la sala de espera.

Respecto a la utilización del Servicio, el 51% manifestó que lo utilizaba por

primera vez, mientras que el 49% ya lo había utilizado antes.

Durante el tiempo que permanecieron los encuestados en el Servicio, el


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67

42.4% manifestó haber recibido información, mientras que el 57.6%

manifestó no haberla recibido.

De los encuestados que recibieron información y con relación a la persona

que la dio, el 82% la recibió del Portero. El 12% la recibió de otro familiar

o Acompañante que se encontraba dentro del Servicio y el 6% la recibió de

la Cajera. Aunque la segunda persona no estaba incluida en el estudio

como informante, fue agregada por algunos encuestados. (Véase Cuadro

10)

Cuadro 10 Persona que dio la información al interesado

Informados Total Persona

No. % No. %

Cajera 2 6 2 6

Familiar 4 12 4 12

Portero 27 82 27 82

Total 33 100 33 100

Fuente: Encuesta.

De los encuestados que no recibieron información, el 53.1% tuvo que

esperar entre 0 y 30 minutos y el 46.9% esperó más de 30 minutos para


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68

recibirla.

Respecto a lo que los Familiares y Acompañantes consideraron como

prioritario para que se les informara, con relación al Usuario, en su orden

fue:

- Sobre el estado de salud.

- Si recibió atención.

- Si se hospitaliza.

- Qué Médico lo atendió

- Qué necesita.

Con relación a si consideraba necesario que existiese una persona

encargada de dar información en el Servicio de Urgencias, el 97.5% de los

encuestados, manifestó que sí es necesario, mientras que el 2.5% no lo

consideró así.


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69

8. CONCLUSIONES

* La Calidad de la información en el Servicio de Urgencias de la E.S.E.

Hospital San Rafael de Tunja, está determinada por múltiples factores entre

los cuales se encuentran: La actitud del personal y la forma como ésta se

da.

* La forma como se dio la información, no satisfizo a un alto porcentaje de

Usuarios, Familiares y Acompañantes. Este hecho puede contribuir a que

la empresa pierda competitividad en un mercado que se considera cada día

más exigente.

* Existen funcionarios en el Servicio de Urgencias, como el Portero y la

Cajera, quienes dan información sobre el estado de salud de los Usuarios

sin ser ésta una función propia de su cargo.

* La mayoría de las veces, el Personal de Enfermería y de Apoyo, si tuvo

en cuenta el nivel educativo, social y cultural de los encuestados al dar la

información.

* Una quinta parte de los encuestados dentro del Servicio, percibió

actitudes de indiferencia o rechazo mientras recibían la información del


SAN RAFAEL TUNJA


70

Personal de Enfermería y de Apoyo.

* Es significativo el número de personas que no recibieron información a

pesar de permanecer en el Servicio por más de treinta minutos y otros que

la recibieron después de esperar un tiempo prolongado.

* De los encuestados dentro del Servicio, la mitad refirió estar satisfecho

con la información recibida.

* El 97.5% de los encuestados, que se encontraban en la sala de espera,

consideró que es necesario que exista una persona encargada de dar

información a las personas en el Servicio de Urgencias.

* Se resalta el hecho de que el Portero fue la persona quien dio más

información a Familiares y Acompañantes que se encontraban en la sala de

espera, puesto que él es quien establece un primer contacto y la imagen

que pueda reflejar de la Institución, es decisiva.

* Los Familiares y Acompañantes, también dieron información a sus

allegados que se encontraban en la sala de espera, debido a que no

recibieron información Oportuna por parte del Personal de Enfermería y de

Apoyo.


SAN RAFAEL TUNJA


71

* Las prioridades a saber por parte de los Familiares y Acompañantes que

se encontraban en la sala de espera fueron: Sobre el estado de salud del

Usuario y si fue atendido.

* El Personal de Enfermería y de Apoyo muchas veces, considera que la

Calidad del Servicio se determina mediante la habilidad clínica y técnica

durante el proceso de atención a los Clientes, descuidando la información

como uno de los componentes fundamentales de la Calidad.

* La mayoría de las veces los Clientes externos tuvieron que dirigirse al

personal de Enfermería y de Apoyo para solicitar información, puesto que

ellos no se anticiparon a sus necesidades.


SAN RAFAEL TUNJA


72

RECOMENDACIONES

De acuerdo con las conclusiones se dejan las siguientes recomendaciones:

* Evaluar permanentemente la calidad de la información, para mantener el

nivel de competitividad de la empresa y la satisfacción de los Clientes

externos.

* Capacitar a los funcionarios del Servicio de Urgencias en la filosofía de

la " Calidad Total", para estar acorde con la misión de la Empresa.

* Mantener informados a los Usuarios, Familiares y Acompañantes

durante todo el proceso de atención; anticipándose a las necesidades de

éstos.

* En la evaluación del desempeño personal, tener en cuenta lo referente al

suministro de la información al Usuario.

* Velar porque el Personal de Enfermería y de Apoyo, cumpla con las

funciones establecidas para su cargo.

* Reubicar el puesto de información, para facilitar a las personas el acceso


SAN RAFAEL TUNJA


73

a éste y se informen cuando lo necesiten.


SAN RAFAEL TUNJA


74

BIBLIOGRAFIA

ARMSTRONG, Michael. Gerencia de Recursos Humanos. Santafé de

Bogotá: Fondo Editorial Legis. 1.991. 266 p.

BARQUIN, Manuel. Dirección de Hospitales. México: Interamericana,

1.985. 1200 p.

CAMARGO, Victoria. GONZALEZ, Gloria y GUERRERO, Sonia.

Diagnóstico del Clima Organizacional en la Secretaría de Salud de Boyacá.

Posgrado en Gerencia y Desarrollo comunitario. U.P.T.C. Tunja. 1.993

CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos.

Segunda Edición. Santafé de Bogotá: Interamericana- Mc Graw Hill.

1.994. 540 p.

GOMEZ URIBE, Carmen Sofía. Aspectos básicos de Gestión para la

formación de profesionales de Enfermería. Tunja: U.P.T.C. 1.996.

HOROVITZ, Jacques. Servicio al Cliente. Santafé de Bogotá:

Interamericana. 1.994. 450 p.

JIMENEZ CORREDOR, Jael. Comprensión y aceptación del lenguaje


SAN RAFAEL TUNJA


75

popular de los pacientes, por los estudiantes de Enfermería de la U.P.T.C.

Tunja: U.P.T.C. 1.995.

LEEVOB, Wendy y JEAN ERSOZ, Clara. Manual de los administradores

de Salud para el mejoramiento continuo. Santafé de Bogotá: Guadalupe

Ltda. 1.993. Cap. I y II.

LOCK, Dennis y SMITH, David, J. Como Gerenciar la Calidad Total.

Santafé de Bogotá: Legis Editores S. A.. 1.991. P. 4 y 5.

MARTIN, William. Calidad en el Servicio al Cliente. Santafé de Bogotá:

Ed. Norma. 1.992. P. 3 y4.

MEDINA, Anabel. ¿Qué es el Servicio de Urgencias?. Del recetario

Médico. Empresa Social del Estado, Hospital San Rafael de Tunja.

Boletín No. 2. Septiembre de 1.996.

MINISTERIO DE SALUD. Reorganización del Sistema Nacional de

Salud. Reglamentación ley 10 de 1.993. Santafé de Bogotá. 1.991. P.

373.

MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2174 Noviembre 28 de 1.996.

Establecimiento del sistema obligatorio de garantía de Calidad y requisitos


SAN RAFAEL TUNJA


76

esenciales en la prestación de Servicios de Salud.

MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2753 Noviembre 13 de 1.997:

Normas para el funcionamiento de los prestadores de Servicios de Salud en

el Sistema General de Seguridad Social.

MINISTERIO DE SALUD. Resolución 4252 Noviembre 14 de 1.997:

Normas técnicas, científicas y administrativas con los requisitos esenciales

para la prestación de Servicios de Salud.

YEPES, Daniel. Actitudes hacia la escuela en niños de quinto grado de

primaria de estrato socioeconómico bajo y alto. Tesis para el Doctorado en

Sicología. Monterrey: 1986. Cap. I.


SAN RAFAEL TUNJA


77

ANEXOS


SAN RAFAEL TUNJA


78

ANEXO A

FUNCIONES DEL PERSONAL DE ENFERMERIA Y DE APOYO,

SEGÚN LA LEY 10 DE 1.990

FUNCIONES DE LA ENFERMERA

- Valorar el estado de Salud de la población del área de influencia a

través

del diagnóstico de la situación de salud.

- Ejecutar tratamientos de Enfermería de mayor responsabilidad a

personas,

familias y grupos de la comunidad.

- Participar en la revista Médica y de Enfermería y en otro tipo de

estudios y responder por los tratamientos de los usuarios.

- Ejercer control sobre la aplicación de métodos y procedimientos de

Enfermería a los usuarios.

- Revisar historias clínicas e instrucciones Médicas de todos los casos de

hospitalización o ambulatorias a su cargo.


SAN RAFAEL TUNJA


79

- Presentar oportunamente al jefe inmediato, las situaciones de

emergencia y riesgos que se presenten en el área.

- Responder por los elementos de Servicios bajo su cargo.

- Promover la participación de la comunidad en actividades de salud,

impulsar la conformación de comités de salud y formación de líderes.

- Participar en investigaciones de tipo aplicado tendientes a esclarecer las

causas y soluciones de los problemas de Salud de la comunidad.

- Participar como instructor en la capacitación, adiestramiento e

instrucción al personal relacionado con el área.

- Participar en la actualización del manual de normas y procedimientos

del área.

- Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y que sean afines con

la naturaleza del cargo.

FUNCIONES DE EL AUXILIAR DE ENFERMERIA

- Arreglar la unidad y ambiente físico del Usuario, tanto para la admisión

como para la estadía del mismo en la Institución.

- Realizar acciones de Enfermería de baja y mediana complejidad

asignada

según las normas y el plan de acción de Enfermería de la Institución.


SAN RAFAEL TUNJA


80

- Instruir al Usuario y a la Familia en el Proceso de rehabilitación a

seguir.

- Preparar al usuario y colaborar con los medios de diagnóstico y

tratamientos especiales.

- Realizar acciones sobre aspectos básicos de Salud y promoción del

medio ambiente.

- Dar atención de Enfermería al Usuario durante el tratamiento médico-

quirúrgico y administrar los medicamentos y cuidados al Usuario de

acuerdo con órdenes Médicas y de Enfermería.

- Informar oportunamente al profesional responsable sobre situaciones de

emergencia y riesgos que observe en los Usuarios, familia, Comunidad o

medio ambiente.

- Desarrollar actividades recreativas y ocupacionales con los usuarios.

- Esterilizar, preparar y responder por el material, equipo y elementos a su

cargo.

- Brindar cuidado directo a los Usuarios que requieran cuidado especial.

- Identificar las dietas especiales para los Usuarios.

- Prestar primeros auxilios en caso de accidentes.

- Colaborar con la identificación de individuos y grupos de la población

expuestos a riesgo de enfermar.

- Informar a individuos y grupos de la comunidad sobre la existencia y

utilización de los Servicios de Salud.


SAN RAFAEL TUNJA


81

- Preparar los Servicios de consulta y colaborar con el Médico en la

prestación del Servicio.

- Realizar la vacunación Institucional o por canalización y el control de

temperatura a la nevera que contiene los biológicos.

- Diligenciar los registros estadísticos pertinentes a su trabajo.

- Participar en el adiestramiento y supervisión de la Promotora de Salud,

de acuerdo con la programación establecida.

- Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y le sean afines con la

naturaleza del cargo.

FUNCIONES DE LA SECRETARIA

- Tomar en taquigrafía y transcribir a máquina, dictados de notas, cartas,

memorando, informes, lo mismo que en asuntos tratados en reuniones y

conferencias.

- Redactar oficios y correspondencia de rutina, de acuerdo con las

instrucciones recibidas.

- Proporcionar la información requerida por el público y concertar las

entrevistas solicitadas.

- Archivar la correspondencia y otros documentos.


SAN RAFAEL TUNJA


82

- Ejecutar y recibir llamadas telefónicas transmitiendo o recibiendo los

mensajes correspondientes.

- Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y sean afines con la


FUNCIONES DEL CAJERO

- Recibir los dineros que por concepto de cancelación de cuentas, se

entregue a la entidad.

- Recibir o entregar documentos negociables de acuerdo con

instrucciones,

normas y procedimientos previamente establecidos.

- Contar, clasificar y sumar dineros en efectivo y/o cheques recibidos

durante la jornada.

- Elaborar comprobantes por concepto de los dineros recibidos o

entregados.

- Llevar el control del movimiento monetario de la institución y

responder por los dineros encomendados a su cuidado y proteger de

acuerdo con los procedimientos y normas establecidas todos los

documentos negociables.


SAN RAFAEL TUNJA


83

- Hacer arqueos diarios, conjuntamente con el Tesorero, para verificar la

exactitud de las sumas obtenidas.

- Relacionar diariamente el movimiento de ingresos y egresos.

- Participar en la actualización del manual de normas y procedimientos.



FUNCIONES DEL CAMILLERO

- Trasladar Usuarios de acuerdo con normas preestablecidas por la

Institución.

- Entregar muestras al laboratorio clínico y reclamar los resultados.

- Reclamar los medicamentos, de acuerdo con las fórmulas expedidas por

el Médico para Servicios hospitalarios.

- Llevar registro de traslado Usuarios.

- Colaborar en la movilización de los Usuarios, conjuntamente con el

Personal de Enfermería.

- Trasladar oportunamente a los sitios requeridos el equipo Médico-

quirúrgico y de asistencia.




SAN RAFAEL TUNJA


84

FUNCIONES DEL PORTERO O CELADOR

- Prestar los Servicios de vigilancia y responder por los bienes muebles e

inmuebles y demás a su cargo.

- Revisar los vehículos y paquetes que entren o salgan de la Institución de

acuerdo con instrucciones recibidas.

- Cuidar que las puertas y ventanas de las instalaciones queden

debidamente aseguradas cuando se retire el Personal.

- Suministrar la información que se le solicite y que se le haya autorizado.

- Permanecer en el lugar de trabajo que se le asigne.

- Velar porque las personas porten su identificación en un lugar visible.

- Informar sobre las anormalidades que se presenten.




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85

ANEXO B

ENCUESTA ESTRUCTURADA DE OPINION, DIRIGIDA A LOS

USUARIOS, FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES EN EL SERVICIO

DE URGENCIAS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA.

OBJETIVO:

- Evaluar la información que da el personal de Enfermería y de Apoyo en

el Servicio de Urgencias, a los Usuarios, Familiares y Acompañantes.

Las preguntas que se harán a continuación, se refieren únicamente al

Personal de Enfermería y de Apoyo; y la información dada, se refiere al

estado de salud del Usuario o trámites derivados de la situación.

Fecha:_____________

Usuario___ Familiar___Acompañante___

1. ¿Es la primera vez que Ud. Utiliza éste Servicio?

Si___ No___

2. ¿Sabe Ud. Si en este Servicio existe una persona encargada de dar

información?


SAN RAFAEL TUNJA


86

Si___ No___

3. ¿Sabe Ud. Si en este Servicio existen un horario y un lugar destinados

para dar o recibir información?

Si___ No___

4. ¿Durante el tiempo que Ud. Ha permanecido en este Servicio alguna de

las personas que labora aquí le ha dado información?

Si___ No___

5. Si le han dado información, ¿Quién de las personas que laboran en este

Servicio se la dio?

Enfermera___ Cajera___ Secretaria___ Portero___ Camillero___

Médico___

6. Si no le han dado información, ¿Cúanto tiempo lleva esperando que se

la den?

De 0-30 minutos___ Más de 30 minutos___

7. Cuando el Personal de Enfermería y de Apoyo le dieron la información,

mediante el tono de la voz, la mirada y la expresión corporal a Ud. le

demostraron:

Aceptación___ Indiferencia___ Rechazo___

8. Cuando Ud. Se dirigió al Personal de Enfermería y de Apoyo, para

pedirles

información, ¿Lo escucharon?

Si___ No___


SAN RAFAEL TUNJA


87

9. ¿Notó Ud. preferencias en el trato, del personal de Enfermería y de

Apoyo

al darle la información?

Si___ No___

10. Cuando el personal de Enfermería y de Apoyo, le dieron la

información a Ud. ¿se hicieron entender?

Si___ No___

11. El personal de Enfermería y de Apoyo, ¿le dieron la información

cuando Ud. la necesitó?

Si___ No___

12. ¿La información que le dieron fue suficiente para lo que Ud.

necesitaba

saber?

Si___ No___

13. ¿Le dieron la información sin que Ud. la hubiera pedido?

Si___ No___

14. En general, con la información que Ud. recibió se siente:

Satisfecho___ Insatisfecho___

Encuestador:

____________________________


SAN RAFAEL TUNJA


88

ANEXO C

ENCUESTA SEMIESTRUCTURADA DE OPINION, DIRIGIDA A

FAMILIARES Y /O ACOMPAÑANTES DEL SERVICIO DE

URGENCIAS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA

OBJETIVO:

Evaluar la información que da el personal de Enfermería y de Apoyo, en el

Servicio de Urgencias, a los Familiares y/o Acompañantes.

Fecha__________

Familiar___ Acompañante___

1. ¿Es la primera vez que Ud. utiliza este Servicio?

Si___ No___

2. Durante el tiempo que Ud. ha permanecido aquí, ¿Alguna de las

personas

que laboran en este Servicio le ha dado información acerca de su Familiar

(o Acompañado)?

Si___ No___


SAN RAFAEL TUNJA


89

3. Si le han dado información, ¿Quién de las personas que laboran en este

Servicio se la dio? ________________.

4. Si no le han dado información, ¿Cúanto tiempo lleva esperando que se

la

den? _________________.

5. ¿Qué considera Ud. como lo más importante que le informen acerca de

su

Familiar (o Acompañado? _________________.

6. ¿Considera Ud. necesario, que exista una persona encargada de dar

información a las personas en este Servicio?

Si___ No___

Encuestador:

________________________


SAN RAFAEL TUNJA


90

Anexo D. Actitud del personal al dar la información

10 0

0 0

7 8

16

6

66 .6

2 0

1 3 .4

7 8 .4

15 .5

6 .1

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0

10 0

A C E P T A C IO N IN D IF E R E N C IA R E C H A Z O

C A JE R A E N F E R M E R IA P O R T E R O S E C R E T A R IA

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E


SAN RAFAEL TUNJA


91

Anexo E. Actitud de escucha ante la solicitud de información

Anexo F. Claridad al dar la información

100

0

88.5

11.5

73.4

26.6

97

3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

SI NO

CAJERA ENFERMERIA SECRETARIAPORTERO


SAN RAFAEL TUNJA


92

Anexo G. Oportunidad en la información

60

40

85

15

80

20

98.5

1.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

SI NO

CAJERA ENFERMERIA PORTERO SECRETARIA


SAN RAFAEL TUNJA


93

Anexo H. Grado de satisfacción con la información recibida

100

0

87.4

12.6

66.6

33.4

89.3

10.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

SI NO

CAJERA ENFERMERIA PORTERO SECRETARIA


SAN RAFAEL TUNJA


94

Anexo J. Grado de satisfacción según la actitud del personal

100

0 0

60

18

2220

33

47

54

29

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

SATIDFECHO MED. SATISFECHO INSATISFECHO

CAJERAP

O

EEENFERMERIA PORTERO S

S

SECRETARIA


SAN RAFAEL TUNJA


95

66.5

18.5

9

20

48.1

0

13.5

33.4

91

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

SATISFECHO MED. SATISFECHO INSATISFECHO

A

ACEPTACION INDIFERENCIA RECHAZO

Documents

BIBLIOTECA LAS CASAS – Fundación Index …personas que laboran en el Servicio de Urgencias y que tienen funciones complementarias para la prestación de los servicios. Incluye a