Embed Size (px)
DESCRIPTION
Designperspektiver på biblioteksudvikling 12 værktøjer og 10 eksempler 2013
Citation preview
BIBLIOTEKETS RUMDesignperspektiver på biblioteksudvikling12 værktøjer & 10 eksempler
2013
ÅBEN
2
BIBLIOTEKETS RUMDesignperspektiver på biblioteksudvikling12 værktøjer & 10 eksempler
2013
3
BIBLIOTEKETS RUM ER UDGIVET AF ROSKILDE CENTRALBIBLIOTEK
Tekst & grafik: UiWE Culture Design
Redaktion: Christine Bruun & Anne Iversen, Team CB
og Projekter, Roskilde Centralbibliotek
Fotos: Marianne Vergmann s.59, Ulrik Jensen s. 61,
Willerup&Heinsvig s. 62-63
Tryk: Jespersen Tryk + Digital ApS
© Roskilde Centralbibliotek & UiWE, November 2013
UiWE er et kulturdesignbureau. Vi forbinder design-
og kulturekspertise for at skabe rodfæstede løsninger
for byer, organisationer og virksomheder. Vores
speciale er at finde og udvikle sammenhænge mellem
mennesker og steder. Blandt UiWEs produkter er
kultur- og udviklingsstrategier, by- og rumdesign,
identitet og kommunikation – ofte kombineret. I vores
arbejde lægger vi vægt på at forbinde stedspecifikke
muligheder og ressourcer med ambitiøse, originale
og værdiskabende løsninger. Vi kalder vores tilgang
kulturdesign, fordi holdbare løsninger skabes med
udgangspunkt i en helhedsforståelse af, hvordan
mennesker handler, kommunikerer og interagerer
med hinanden.
www.uiwe.dk
4
BIBLIOTEKETS RUMDesignperspektiver på biblioteksudvikling12 værktøjer & 10 eksempler
2013
5
BRUGERORIENTERET BIBLIOTEKSUDVIKLING
FORORD
Med projektet ’Bibliotekets Rum’ udforskes en række nye tilgange til
biblioteksudvikling blandt biblioteker i Region Sjælland og på Bornholm.
Ambitionen er at sætte fokus på arbejdet med bibliotekets rum – både
de fysiske biblioteker og andre rum, hvor mennesker og bibliotekstilbud
mødes. Det handler om at skabe meningsfulde koblinger mellem
mennesker og bibliotekets indhold.
Som projekt er ’Bibliotekets Rum’ et eksperiment. Vi har knyttet biblioteker
i regionen sammen med designere og kulturanalytikere fra designbureauet
UiWE for at få nye perspektiver på bibliotekets udvikling. I en fælles
udviklingsproces har vi arbejdet med designmetoder og sat fokus på at
forstå brugerne på mere dybdegående måder, end vi plejer. Det har givet
os anledning til at afprøve nye tilgange til, hvordan vi kan imødekomme de
nye forventninger og ønsker, der er til biblioteket.
I projektet har vi taget afsæt i helt praktiske udfordringer. Biblioteksansatte
og designere har sammen udviklet prototyper på løsninger til de
medvirkende biblioteker. Eksemplerne er derfor ikke færdige projekter.
De er netop eksempler på biblioteksudvikling undervejs. Målet er at
understøtte en udviklingskultur i biblioteket med fokus på at skabe værdi
for brugerne. Ikke alene som en langsigtet målsætning, men som en
praksis, vi kan arbejde med i hverdagen.
Nærværende publikation formidler denne proces. Den er bygget op som en
blanding af eksempler fra regionens biblioteker og beskrivelser af design-
og kommunikationsværktøjer, der kan bruges til at arbejde med udvikling
af bibliotekets tilbud.
Publikationen er en efterfølger af ’Biblioteket Er…’ fra 2012, som
fortalte historier fra de 18 biblioteker i regionen og Bornholm. Vi håber,
at ’Bibliotekets Rum’ kan inspirere til at arbejde med bibliotekets
kerneopgaver - oplysning, uddannelse og kulturformidling – både konkret
og strategisk.
Mogens Vestergaard, Bibliotekschef
Roskilde Centralbibliotek
6
7
PUBLIKATIONENS OPBYGNING
Publikationen indledes med en kort introduktion til projektets organisering,
baggrund og tilgang. Her beskrives nogle af de udfordringer, biblioteket
står over for – og nogle af de tilgange, der kan være med til at bringe
biblioteket videre.
Publikationens hoveddel er bygget op som en kombination af en række
designværktøjer og en række eksempler på biblioteksudvikling fra
centralbiblioteksområdet, som omfatter biblioteker i Region Sjælland og
Bornholm.
Eksemplerne fra centralbiblioteksområdet viser, hvordan bibliotekerne
arbejder bruger- og designorienteret med biblioteksudvikling. Eksemplerne
er en kombination af projekter udviklet som en del af ’Bibliotekets Rum’
og andre udviklingsprojekter. Eksemplerne tjener som inspiration til,
hvordan man praktisk kan arbejde med at forstå brugernes behov og gøre
bibliotekets tilbud mere nærværende for mennesker.
Værktøjerne er metoder og tilgange, som kan bidrage til praktisk
udviklingsarbejde i biblioteker og andre sammenhænge. Værktøjerne er
delt op i tre hovedtemaer, der hver introduceres med en artikel:
Værktøjer til brugerforståelse I
Hvem er brugerne?
Værktøjer til brugerforståelse II
Hvor er brugerne?
Værktøjer til visuel kommunikation
Hvordan kommunikerer vi?
8
INDHOLD
Indledning
10 Biblioteker under udvikling
12 Potentialet i at skabe løsninger sammen
14 Samarbejde om design
Eksempler fra Roskilde, Bornholm, Lolland 18 DEN GODE VELKOMST20 En usynlig hovedindgang
22 Lukkede signaler i det åbne bibliotek
24 Hvor er biblioteket?
Værktøjer til brugerforståelse I 26 DET HANDLER OM MENNESKER28 Brugervisualisering
Persona
Behovsvisualisering
30 Quick and Dirty
Quick polls
BLIK
Eksempler fra Ringsted, Greve, Solrød
32 FINDE RUNDT & FINDE DET RIGTIGE...34 Lad farverne vise vejen
36 Overblik i det åbne bibliotek
38 Stemning og rumlig information
Værktøjer til brugerforståelse II
40 ET SPØRGSMÅL OM TID OG RUM42 Convenience
Trin-testen
44 Tag på en brugerrejse
Touch point mapping
Touch point testing
Eksempel fra Køge
46 VIRTUALITET SOM REALITET48 Digitale løsninger i det fysiske rum
Værktøjer til Visuel kommunikation
50 IDENTIFIKATION, NÆRVÆR OG AUTENTICITET52 Test din visuelle kommunikation
Twist and Shout
Billedtjekket
Stil-testen
54 Prioritér!
Twitter-metode
Skala-prioteringen
Eksempler fra Lejre, Vordingborg, Holbæk
56 STÆRKERE SAMMEN58 Bæredygtige partnerskaber
60 Mest kultur for pengene
62 Uformel service i øjenhøjde
Næste skridt
65 UDVIKLINGSTEMA MED POTENTIALE
9
Dendigitaleogsocialeudviklingstillerenrækkenyekravtilbiblioteket-ogskaber
mangenyemuligheder.BibliotekeriRegionSjællandogBornholmarbejderderfor
påatudviklenyemåderatskabeværdiforbrugernepå.Detfordrernyemåderat
arbejdeogtænkepå.
BIBLIOTEKER UNDER UDVIKLING
Den måde mennesker finder og deler viden og kultur
på, er under radikal forandring. Den digitale revolution
har på få årtier skabt helt nye muligheder og aftegnet
nye strukturer i vores mediebrug og socialisering.
Biblioteker i Danmark og udlandet forholder sig til
denne udfordring. Der arbejdes på at skabe relevante
tilbud til borgere både online og offline. Fra centrale
digitale bibliotekstilbud såsom Palles Gavebod for
børn og BibZoom til en lang række lokale
partnerskaber og tilbud. Biblioteket er tilstede i mange
kontekster – med mange aktiviteter. Det er en stor
styrke. Men desværre er der også en del tilbud, som
borgere ikke kender til eller forbinder med biblioteket.
Biblioteker arbejder aktivt med innovation, som
et vigtigt aspekt i arbejdet med at definere
bibliotekernes rolle i videnssamfundet. Det er en ny
rolle, hvor det at kunne navigere i et vidensfelt, bliver
stadig mere komplekst. Selv om udviklingsarbejdet
er godt i gang, er det kun starten på en lang og
udfordrende rejse med mange ubekendte faktorer.
I disse år står bibliotekerne derfor overfor en række
markante udfordringer i forhold til at leve op til kravet
om at være et nærværende tilbud til borgere, der
fremmer oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet.
Blandt mange nye udfordringer er der særligt fire spørgsmål, som denne publikation sætter fokus på:
• Hvordan kan bibliotekets indhold og kvaliteter
blive mere nærværende i menneskers hverdag?
• Hvordan kan biblioteker blive et knudepunkt
i videnssamfundet?
• Hvordan kan biblioteksrummene udvikle sig, når
fysiske materialer kommer til at betyde mindre?
• Hvordan kan biblioteker indgå i partnerskaber, der
skaber værdi for brugerne?
BAGGRUND
10
At gøre bibliotekets indhold og kvaliteter mere nærværende i menneskers hverdag
Arbejder man med biblioteket til hverdag, kender
man til de utallige materialer, tjenester og kulturtilbud,
som frit stilles til rådighed for borgerne. Den store
udfordring ligger i at gøre borgerne opmærksomme
på disse tilbud og potentialer. At få synliggjort
biblioteket som noget mere og andet end de tyssende
bibliotekarer og støvede bøger, alle synes at huske
fra deres barndom. Det handler om, at gøre borgerne
opmærksomme på, hvad biblioteket står for, og
hvilken værdi det kan give i hverdagen.
At blive et knudepunkt i videnssamfundet
I dagens samfund er viden ikke længere alene et
spørgsmål om at stille det rigtige materiale til
rådighed. Det er i lige så høj grad et spørgsmål om at
kunne sende mennesker videre til dér, hvor viden er.
Det handler om at se sig som en del af et netværk eller
på engelsk: at være et hub – et knudepunkt for
aktivitet. Det er det, Google har været god til. Men
biblioteket, og den fagligt kompetente bibliotekar kan
også ses som et hub, der kan sende borgeren videre til
ny viden eller indsigt. Nu er kravene til denne service
blot endnu større. Det er en mere dynamisk opgave,
og det handler om at biblioteket bliver bedre til at være
der, hvor mennesker er – og skabe værdi for dem dér.
At biblioteksrummene bliver mødesteder og lokale samlingspunkter
Den digitale udvikling rejser spørgsmål om biblioteket
som rum. Har vi overhovedet brug for det fysiske
bibliotek, når mere og mere materiale er tilgængeligt
på internettet? Svaret er ja. Der er meget, der tyder
på, at mennesker også i fremtiden vil have interesse i
et åbent, demokratisk sted som biblioteket. Selv om
materialeudlån nogle steder er faldende, er der mange
mennesker, der bliver ved med – og er glade for – at
besøge biblioteket. Men biblioteket bliver brugt til
mange andre ting end for 20 år siden, og det stiller
krav om at redefinere bibliotekernes indretning og
tilbud, så borgerne oplever dem som nærværende
og relevante.
At biblioteker skaber nye muligheder for brugerne gennem partnerskaber
Folk er blevet forvænte med integrerede løsninger
som f.eks. Apples produkter, hvor alt nemt passer
sammen. Et centralt aspekt ved Apples succes er de
strategiske partnerskaber, de har været i stand til at
indgå med f.eks. musikdistributører. Biblioteker har en
tradition for mange partnerskaber, men det er noget,
der kan styrkes yderligere. Indgåelse af strategiske
partnerskaber kan være med til at udvikle og innovere
bibliotekers tilbud. Det kan give muligheder for
at styrke forholdet og kontakten til andre dele af
samfundet, både lokalt og nationalt. En central pointe
er, at bibliotekets værdiskabelse er under forskydning
fra at stille materialer til rådighed hen imod at skabe
netværk og services.
KOMPLEKSE UDFORDRINGER KRÆVER NYE TILGANGE
Blandtmangenyeudfordringererdersærligtfirespørgsmål,somdenne
publikationsætterfokuspå:
11
POTENTIALET I AT SKABE LØSNINGER SAMMEN
Dererstortpotentialeiatforståbrugerneogudvikleideersammenmeddem,
kollegerogfolkudefra.Detkanmanseienrækkesuccesfuldesamarbejderog
metoder.Mendeterogsåenudfordrendeproces,derkræverledelseogerfaring.
’BiblioteketsRum’sætterfokuspånyesamarbejdsformerietsamarbejdsbaseret
udviklingsforløb.
TILGANG
At skabe nye og gode løsninger handler næsten
altid om at forstå og reagere på menneskers behov.
Skal man udvikle ideer er to ting derfor centrale:
dybdegående brugerindsigt og bevidsthed om,
hvordan der skabes en proces, hvor man kan arbejde
målrettet med at omsætte indsigter til idéer.
Succesfuld idéudvikling er kendetegnet ved at give
plads til mange holdninger og roller – ofte fra kollegaer
såvel som slutbrugere. Det har man også opdaget
hos store virksomheder som Lego og Nike. De har
haft stor succes med at samarbejde med kunderne
om oplevelsen og udviklingen af produkterne. Disse
strategiske udviklingsforløb, hvor man samarbejder
med brugerne, kaldes co-creation.
CO-CREATION KAN SKABE NYE INDSIGTER
Resultater fra co-creation forløb illustrerer et klassisk
problem: rigtig mange initiativer bliver sat i værk ud
fra et systems indre behov – uden reel bevidsthed om
modtagerne. Kommunen eller virksomheden har en
idé om, at det er nødvendigt at kommunikere eller
iværksætte bestemte ting, men det er ikke testet.
Et godt eksempel er de breve, man får fra Skat, hvor
det ofte er meget svært at finde ud af, hvad der
vedrører én.
Når man indleder en dialog med modtagerne, kan man
få rykket centrale billeder af, hvad der egentlig skaber
værdi. Så godt som alle, der har forsøgt sig med
udviklings- og inddragelsesprocesser, vil vide, at det
giver interessante indsigter og ofte mere engagerede
brugere. Det kan imidlertid være en udfordring at
afgive kontrollen og få nye billeder af det, man tager
for givet. Det kræver bevidsthed om, hvordan proces-
sen ledes frem mod resultater, der kan ses og mærkes.
TILGANGE TIL UDVIKLINGSPROCESSER
Så hvordan griber man udviklingsprocesser an? Der
findes flere former for greb, man kan anvende for at få
det optimale ud af en udviklingsproces. En god start
er at arbejde med forskellige dogmer, der kan tvinge
deltagere til at ændre arbejdsmønstre og tænke på
nye måder. Mange deadlines og hurtig feedback
fra kollegaer eller brugere kan være en stor hjælp i
udviklingsarbejdet. Tidlig visualisering af ideer kan
være meget virksomt, fordi løsningerne bliver meget
konkrete – og dermed nemmere at diskutere og
kvalificere. Hurtige prototyper, som man tidligt kan
teste på brugerne, kan også skabe meget værdi.
I ’Bibliotekets Rum’ arbejder vi med alle disse
elementer. Igennem værktøjerne i publikationen
kan man få et indtryk af, hvordan man kan gå til
brugerorienterede designprocesser. Det er ikke en
opskrift, man kan følge én-til-én, men en række
metoder, som kan være meningsfulde at tage afsæt i.
Det er håbet, at ’Bibliotekets Rum’ kan inspirere ved at
vise designarbejde og idéudvikling i øjenhøjde.
12
13
SAMARBEJDE OM DESIGNOM ’BIBLIOTEKETS RUM’
WORKSHOP I
Den første workshop satte fokus på at finde de
mest presserende udfordringer og på at kortlægge
brugerbehov. En række af de redskaber og tilgange,
der præsenteres i denne bog, blev også bragt i spil.
Deltagerne og UiWEs team af kulturanalytikere
udvalgte og bearbejdede her udfordringer og tilgange,
som et afsæt for det videre udviklingsarbejde.
WORKSHOP II
På den anden workshop arbejde de deltagende
fra forskellige biblioteker og UiWEs designere
tæt sammen med at udvikle og skitsere løsninger.
UiWE flyttede kontoret til Roskilde, så der blev
tegnet løsninger på selve workshoppen. Det er i vid
udstrækning de løsninger, der er vist i publikationen.
Vi fokuserede på brugerforståelse gennem tre grundlæggende spørgsmål:
Hvem er brugerne?
Hvor er vores brugere?
Hvordan kommunikerer vi?
BiblioteketsRumblevgennemførtiforåret2013overtoworkshopsogenrække
samtalermellembiblioteksledere,biblioteksansatteogUiWE.Ambitionenvarat
vise,hvordanmanvedhjælpafenklegrebogbegrænsederessourcerkanarbejde
medanalyse,idéudviklingogkommunikation.
14
OM VÆRKTØJERNE
’Bibliotekets Rum’ introducerer en række værktøjer
til at arbejde med brugerforståelse og kvalificering af
visuelle virkemidler. Hovedgrebet er: at se på brugerne
og tale med dem. Hvad siger de mennesker, det drejer
sig om? Og måske endnu vigtigere: hvilke handlinger
foretager de? Vi ser også på, hvor brugerne befinder
sig henne, og hvordan de agerer på forskellige
platforme. Både på biblioteket og hjemme, på
stationen og på internettet. Værktøjerne er indsamlet,
formidlet og (i nogle tilfælde) udviklet af UiWE.
OM EKSEMPLERNE
Eksemplerne i publikationen skal ses som udtryk for
en proces med fokus på at finde frem til og forstå
udfordringerne og på, hvordan vi bliver bedre til at
udvikle løsninger sammen. Der er tale om skitser, der
er blevet til indenfor kort tid og med begrænsede
ressourcer. Grundtanken var at skabe et forløb, hvor
deltagerne deler erfaringer og hjælper hinanden
med udviklingsarbejdet – og hvor man kan se,
hvor langt man trods alt kan komme indenfor kort
tid. Løsningerne er skabt i samarbejde mellem
bibliotekerne og UiWE.
15
16
EKSEMPLER & VÆRKTØJER
17
DEN GODE VELKOMST
EKSEMPLER
18
OPTIMERING AF BIBLIOTEKSOPLEVELSEN
Der har gennem det seneste årti været et stigende fokus på
oplevelser i den globale økonomi. Biblioteket befinder sig i
dette felt, hvor der er stærk konkurrence mellem forskellige
videns- og kulturtilbud. Og oplevelsen for brugerne bliver
endnu vigtigere, når traditionelle bibliotekstilbud kan
findes andre steder. Spørgsmål er, hvordan man skaber en
god oplevelse? Det handler ofte både om funktionalitet,
tilgængelighed, service og indretning. Alle disse aspekter
berøres allerede i det første møde med biblioteksgæsterne -
ved indgang, reception og skiltning. Og det fortsætter videre
i den atmosfære og stemning, der opleves på biblioteket. I
de følgende eksempler ser vi på forskellige udfordringer og
udviklingsprocesser, der knytter sig til at designe en god
velkomst- og biblioteksoplevelse.
19
TO INDGANGE - TO OPLEVELSER
Roskilde Bibliotek har i 2012-13 gennemført en
større nyindretning. Der har været fokus på at
skabe en ny og forbedret indretning. Som en del af
projektet har biblioteket fået en ny hovedindgang.
Her byder personalet brugerne indenfor til et større
velkomstområde, og står klar til at hjælpe folk.
Brugerne ledes fra den nye hovedindgang naturligt
videre til bibliotekets materialer.
Den tidligere indgang har ligeledes en funktion i den
nye indretning – den fører til arrangementer i salen,
en ny café og afhentningsområde med reserverede
materialer. Denne nye indretning giver mulighed for at
få en god oplevelse på Roskilde Bibliotek. Endvidere
har biblioteket forbedret den indvendige skiltning og
fremtoning til et mere enkelt og moderne udtryk. Men
der er et lille, men reelt problem: de fleste brugere
går forbi den nye hovedindgang. Selv om den ligger
tættere på dér, hvor brugere ankommer fra, ser de
den ikke. Pernille Carneiro Juel fra Roskilde Bibliotek
beskriver, hvordan mange udtrykker desorientering,
fordi der ikke er noget personale ved den gamle
indgang. Resultatet er, at brugerne i stedet oplever en
forvirrende og omvendt tur igennem biblioteket.
EN USYNLIG HOVEDINDGANG
”Udfordringener,atdennyeindgangfaktiskersværatfåøjepå.Biblioteksgæsternegårtitforbidenogbliverforskrækkede,nårdeoplever,atdenautomatiskedøråbnerligevedsidenafdem.”
Pernille Carneiro Juel, Kommunikationsmedarbejder
RoskildeBibliotekerne
Brugerne kan kun se den gamle hovedindgang fra vejen.
Den nye indgang bliver
overset af brugerne.
Et forslag er et stort skilt, vil synliggøre indgangen.
20
Fliserne leder naturligt brugerne
hen til den gamle indgang.
Den bibeholdte skiltning på den gamle indgang indikerer, at det er her, brugerne skal gå ind.
Et forslag er at bryde den naturlige sti mod den gamle
indgang, bl.a. med et siddemiljø.
ADFÆRDSÆNDRING GENNEM VISUELLE LØSNINGER
Hvordan kan vi få brugerne til at bruge den rigtige
indgang? På co-design workshoppen har vi arbejdet
på at finde løsninger på denne udfordring ved hjælp
af en række visuelle greb, som kan imødekomme
udfordringerne om indgroede vaner i brug af
indgang. Vi så på alle de elementer, der påvirker
menneskers orientering og på hvilke forskellige
behov, de to indgange imødekommer. Der blev taget
fat i uklar og manglende skiltning, men også i de mere
rumlige elementer. F.eks. kan en gammel flisegang
få det til at virke naturligt for folk at gå hen til den
tidligere indgang.
Hovedgrebet i Roskilde handler om at ændre folks
bevægelsesmønstre frem for blot at informere om
den nye indgang. Ved hjælp af enkle tiltag som at
stille planter og bænke op, kan man skabe et mere
appellerende miljø omkring den nye indgang.
Det retter fokus på den nye hovedindgang og væk
fra den gamle. De eksisterende orienteringslinjer i
rummet brydes op – ikke bare ved skiltning, men ved
et rumligt greb.
ROSKILDEAtskabebedreflowibiblioteket
21
LUKKEDE SIGNALER I DET ÅBNE BIBLIOTEK
MANGLENDE SKILTNING
Bornholms borgere har gode muligheder for at bruge
biblioteket. Syv ud af øens otte biblioteker har
udvidet åbningstiden og fungerer i dag som såkaldte
åbne biblioteker, hvor der er adgang, også når der
ikke er personale. Publikationen ”Biblioteket Er…” fra
2012 beskrev den nye udvikling med åbne biblioteker
på Bornholm, og de mange fordele for borgerne, som
det har ført med sig. I forlængelse af denne udvikling
fremhæver Jon Madsen, Bibliotekschef på Bornholm,
hvordan en række nye, interessante problemstillinger
dukker op.
En særlig udfordring vedrører, hvordan bibliotekerne
kan gøre det mere intuitivt for besøgende at finde
rundt i de nye åbne biblioteker. Selvbetjening kan
være svært. Jon Madsen nævner, hvordan det søges
løst ved at hænge mange manualer og forklaringer
op rundt på bibliotekerne – uden den helt store
succes. Spørgsmålet er, hvordan kan vi gøre det
enklere at gøre det rigtige? Og hvordan vi får
borgerne til at føle sig velkomne? Det er i dag en
udfordring når det første man møder i de
ubemandede timer er forvirrende opslagstavler,
manglende skiltning og en tom skranke.
”Viharensærligopmærksomhedpåskrankeområderne–hvadskalvimeddem,nårdererselvbetjening?Debørentenhaveenfunktionforbrugerneellerkunnefjernes.”
Jon Madsen, Bibliotekschef, Bornholm
Skranken som den ser ud, når der ikke er bemanding.
22
POTENTIALER VED DEN UBEMANDEDE SKRANKE
Særligt det ubemandede skrankeområde var i fokus i
forbindelse med co-design workshoppen. I fællesskab
arbejdede vi på at finde en løsning, som kunne
omdanne skranken til et funktionelt møbel og en
informationsflade. Skranken er et godt sted at møde
brugerne med info, da de naturligt er vant til at gå
derhen for at få svar på deres spørgsmål. I arbejdet
blev der fokuseret på, hvordan skranken kan give
brugerne en anden form for velkomst, som fortæller
dem, hvor de kan finde svar, når personalet ikke er
til stede. Derudover er det tanken, at skranken kan
udnyttes som et møbel, der kan vise materialer frem
eller bruges som en stående arbejdsplads for brugerne
i de ubemandede timer.
Den forvandlede skranke, som kan bruges til andre funktioner, fx informationsflade, udstilling eller bord.
2. En nem løsning kan
hurtigt lukke personalets
udstyr inde.
1. Skranken fungerer stadig som den plejer i de bemandede timer.
3. Den nye flade kan
fortælle brugerne, hvor
de kan få hjælp, når
personalet ikke er der.
BORNHOLMAtgøredetåbnebibliotekbedre
23
ØGET FOKUS PÅ BRUGERBEHOV
Biblioteket i Maribo er i gang med en omfattende
ombygning og nyindretning, hvor de udvikler både
biblioteksrummet og organiseringen af materialer. De
fleste brugere kan godt finde rundt på biblioteket i
dag, men der er også udfordringer. Maj-Britt Jensen
fra Maribo Bibliotek fortæller, at der mangler en større
grad af fokus på brugernes behov. De skal medtænkes
i den nye indretning på hovedbiblioteket og på de
resterende biblioteker i kommunen.
En udfordring på hovedbiblioteket er bl.a. den
manglende skiltning udenfor. Når man står på
bibliotekets parkeringsplads, er det ikke til at se, hvor
indgangen til biblioteket er. Der ligger en hvid bygning
foran, som man umiddelbart tror er biblioteket, hvis
man ikke kender stedet. Indenfor bliver brugerne heller
ikke mødt af meget skiltning, og en del af de bagerste
rum bliver ofte overset af brugerne. En anden
udfordring er, at brugerne ofte stiller deres cykler lige
foran indgangen og ikke i de tiltænkte stativer, hvilket
giver en rodet ankomst til biblioteket.
HVOR ER BIBLIOTEKET?
”Detervirkeligsværtforfolk,derikkekenderbiblioteketiforvejenatse,hvorindgangentilbiblioteketerhenne.”
Maj-Britt Jensen,
Assistent, Maribo
Dette er ikke biblioteket - men det du ser fra gaden og parkeringspladsen.
Her er biblioteket! En tydligere skiltning vil gøre
det lettere for brugerne at finde frem.
24
ENKLE LØSNINGER, DER GØR EN FORSKEL
På co-design workshoppen kom vi frem til nogle
enkle måder at håndtere de udfordringer, som Maribo
Bibliotek har omkring skiltning og cykelparkering. Det
er nærliggende at lave et skilt, der markerer, hvor
biblioteket er. Det er derfor tanken, at skiltet skal
kunne ses fra parkeringspladsen og vejen, så nye
gæster ikke er i tvivl om, hvor de skal gå hen – og de
nuværende brugere bliver mindet om, at biblioteket
er der. Det var centralt både at se på, hvordan design
kan bruges til at ændre brugernes adfærd, og på
hvordan brugernes adfærd kan være udgangspunkt
for ændring af designet. I forbindelse med
cykelproblematikken i Maribo kom vi frem til, at det
vil være en god idé at ændre ved det fysiske design
af indgangen ved at lave en trappe, der hvor
cykelparkeringen er tiltænkt. Brugerne er sjældent
interesseret i at gå en omvej, og derfor bør en løsning
imødekomme brugernes naturlige gang. Et alternativ
kan være at flytte cykelstativerne tættere på ind-
gangen, og på den måde imødekomme brugerbehov.
Et forslag er at imødekomme brugerne enten
ved at give direkte adgang fra stativerne -
eller at flytte dem nærmere indgangen.
Folk vil naturligt gøre det, der er lettest.
Her står cykelstativerne, men gelænderet blokerer for direkte adgang. Brugerne
parkerer i stedet foran indgangen.
LOLLANDAtgøreankomstentilbiblioteketbedre
25
DET HANDLER OM MENNESKER
VÆRKTØJER TIL BRUGERFORSTÅELSE I
26
Vi ønsker at forstå vores brugere
Det er blevet nødvendigt at forholde sig til, hvordan
services og produkter bliver oplevet af de mennesker,
der bruger dem. Vi er blevet forvænte i forhold til
brugervenlighed, godt design og unikke oplevelser.
Konkurrencen og kravene om kvalitet er simpelthen
blevet større. For biblioteket er det en udfordring at
leve op til brugernes meget forskellige ønsker – og
kommunikere på en måde, der kan matche andre
videns- og kulturtilbud.
Det store fokus på at forstå mennesker og netop
terminologien ’brugere’ er gennem de sidste 20 år
blevet populært. Designbureauer over hele verden
er i stigende grad begyndt at interessere sig for
antropologiske og sociologiske metoder og mulig-
heder for at afdække menneskers behov på mere
dybdegående måder. Det har vist sig, at ved for
alvor at sætte sig ind menneskers hverdag – og gå
et spadestik dybere end blot de umiddelbare behov
– har virksomheder og institutioner markant bedre
forudsætninger for at udvikle innovative løsninger,
der virker.
Hvordan bliver man klogere på sine brugere?
Når man ønsker at finde ud af, hvad ens brugere enten
savner eller søger, er det en oplagt tanke simpelthen
at spørge dem. Meget peger også på, at det er en god
idé. Udfordringen ligger imidlertid i de overvejelser,
som man skal gøre sig om, hvordan man taler med
og udspørger folk. De fleste har ofte meget at sige
om ting eller services, der allerede findes – og her kan
samtaler med folk virkelig bidrage. Skal man arbejde
med at afdække nye behov og udvikle nye typer af
løsninger, er det ofte vanskeligere at spørge folk.
Henry Ford, grundlæggeren af Ford Motors, er ofte
blevet citeret for sige, at hvis han havde spurgt folk,
hvad de havde brug for i deres hverdag, så havde de
sagt en hurtigere hest. Det understreger pointen om,
at det er svært at forestille sig andet, end det man
kender i forvejen, og at mennesker ikke nødvendigvis
selv ved, hvad de har eller kunne få brug for. Derfor er
der potentiale i mange andre værktøjer end samtale
og interview. Især er der fokus på tiltag, hvor man
i højere grad observerer og gør ting sammen med
brugerne for at se, hvordan de rent faktisk handler –
ikke hvordan de tror, de handler.
Forståelse for brugere kan være svært
Erfaringer fra designprocesser viser, at det kan være
særdeles givtigt både at tale med mennesker, iagttage
hvad de laver og gerne lave prototyper eller eksempler
på løsninger, som brugere kan afprøve. Men at tænke
brugerorienteret er ikke nogen opskrift til succes.
Alligevel er der meget, der tyder på, at bevidstheden
om brugerne kan skabe bedre løsninger. Og mindre
undersøgelser kan være meget bedre end ingenting i
forhold til at gøre hverdagen lidt bedre. Det kan også
udfordre ubegrundede antagelser og handlinger. På
de følgende sider præsenterer vi en række værktøjer,
som kan inspirere til at komme nærmere en forståelse
af, hvordan mennesker handler – på biblioteket og
andre steder.
HVEM ER BRUGERNE?
Detkanvirkesometbanaltspørgsmål.Mendetervanskeligere,endmanlige
troratfindeudaf,hvadfolkharbrugfor.Menneskererforskellige-ogofteer
menneskerikkebevidsteomderesbehov.Nyeløsningerkanværesvarpåbehov,
derliggerdybere,endmanligekanspørgeom.Derforkandetværegivtigtat
arbejdestrategiskmedatforståmenneskersmotiveroghandlinger.
UNDERSØGELSER AFSLØRER
OVERRASKENDE BRUG
Flere undersøgelser peger på, at folk bruger
biblioteket på andre måder, end vi tror.
Der sker meget mere end materialelån i
bibliotekets rum – og mænd og kvinder
laver forskellige ting. Udlånstallene viser en
overrepræsentation af kvinder på biblioteket,
men rumlige undersøgelser fra Hjørring
har vist at begge køn bruger biblioteket
ligeligt. Måden de bruger rummene er
meget forskellig. De mandlige gæster
læser i hverdagen magasiner i bibliotekets
læselounge, mens kvinderne bevæger sig
mere rundt. Lørdag viser sig at blive brugt
meget som en fælles familiedag.
("Konstruktioner & Aktiviteter : En RFID
undersøgelse af sociale aktiviteter i danske
kulturhuse” af Valinka Suenson, 2012)
LÆS MERE OM BRUGERFORSTÅELSE
• ”The Art of Innovation” og ”The Ten
Faces of Innovation” af Tom Kelley, 2001
og 2005.
• ”A Fine Line: How Design Strategies
Are Shaping the Future of Business” af
Hartmut Esslinger, 2009.
27
BRUGERVISUALISERINGBrugervisualiseringer er metoder, der kan
give større forståelse for, hvordan
menneskers hverdag og virkelighed ser
ud. Brugervisualiseringer som metode kan
synliggøre både kendte og udækkede behov,
som man potentielt kan imødekomme med
nye tilbud eller løsninger. Ved at forsøge
at se det andet menneskes liv for sig, kan
man få en bedre forståelse af, hvem man
henvender sig til. Idet menneskets adfærd og
behov er under konstant udvikling – blandt
andet i forhold til de nye digitale muligheder
- er det ekstra relevant at kunne visualisere
sine modtageres behov. PERSONAER og BEHOVSVISUALISERING er to gode
værktøjer til brugervisualiseringer.
Persona er et værktøj til at personificere forskellige
brugertyper. I stedet for at tale om en generel
modtager, så taler man om udvalgte, konkrete
personer. Personaer kan skabes ud fra viden, man
har fra brugerundersøgelser. De udformes gennem
billeder og korte fortællinger om et menneskes
karaktertræk, behov og ønsker. Værktøjet bygger
på erfaringen af, at det er nemmere at forstå det
konkrete end det abstrakte. Det kan sammenlignes
med at skrive et brev – det er nemmere, hvis man
ved, hvem man skriver til. Og det konkrete er også
det bedste at arbejde med idégenerering ud fra.
PERSONA
- Børnefamilie, midt-
tredive - Lærer og frivillig
fodboldtræner - Svømning, fodbold,
ølbrygning - En læsesal med
dagens aviser - Bruger børne-biblioteket med
familien og med sine
elever
BESKRIV FØLGENDE
- Brugertype
- Beskæftigelse
- Hobby
- Ønsker
- Behov
28
Det handler om mennesker - Brugerforståelse
Behovsvisualisering er et innovationsværktøj til at
forstå brugernes grundlæggende behov. Første skridt
er at kortlægge og beskrive centrale begivenheder og
vaner i løbet af brugerens hverdag og dernæst forstå
dem som udtryk for grundlæggende behov. Ved at
afdække behov har man et godt udgangspunkt for
at skabe nye og bedre løsninger. Et eksempel kunne
være Facebook. I stedet for at se det som en løsning,
ser man på de behov, de dækker eksempelvis behovet
for at kommunikere og dele ting med venner. Svaret
på disse behov kan jo have mange former – og kan
også være noget biblioteket kan hjælpe til med.
Nøglen til innovation er at forstå brugerens behov i
hverdagen, og hvad de eksisterende løsninger gør,
som vi kan lære af.
BEHOVSVISUALISERING SÅDAN GØR DU
1. Kortlæg centrale begivenheder i en udvalgt brugers hverdag.
2. Beskriv, hvilke handlinger, der knytter sig til disse hverdagsbegivenheder.
3. Beskriv, hvilke behov der ligger bag disse handlinger.
4. Vurdér, hvordan disse behov imødekommes bedst muligt.
Læsesal
1. Centrale begivenheder i Thomas' hverdag: tager toget, er på universitet, bruger bibliotekets læsesal, er til fodbold, handler ind osv.
2. På læsesalen studerer han, surfer
på nettet og læser dagens avis i
de bløde lænestole.
3. Thomas' handlinger på læsesalen afspejler en række grundlæggende behov som ro til koncentration, let tilgængelig information og afslappende omgivelser.
4. Kunne disse behov imødekommes på andre måder end med en læsesal?
29
QUICK AND DIRTYQuick and Dirty kalder man metoder, der bruges til at få en forståelse for brugerne
gennem hurtige, uformelle undersøgelser. Det handler om at forholde sig aktivt til
brugerne - lyt til, tal med og iagttag dem. Det kan åbne for nye forståelser af, hvad
brugerne egentlig er optagede af. Og selv en lille Quick and Dirty undersøgelse kan
være meget bedre end ingenting.
Det er forbavsende så meget, man kan få at vide ved bare at spørge. Selv helt kort.
Men der også ting, som brugerne ikke selv ved. Derfor giver det også værdi at
observere. Både interview og observation giver mulighed for at opdage nye typer
af handlinger og brugermønstre end dem, man (tror, man) allerede kender til. Også
selv om man ikke kaster sig ud i store brugerundersøgelser, der tager tid og kræver
ressourcer. Små og korte – Quick and Dirty – indgreb kan give værdifuld indsigt
i brugernes hverdag. To værktøjer til Quick and Dirty brugerforståelse er BLIK
(observation) og QUICK POLLS (interviews).
SÅDAN GØR DU
- Udvælg et tema, som skal undersøges.
- Formulér få, korte spørgsmål.
- Notér deres svar, og brug ikke tid på lange transskriberinger.
- Gør det gerne sammen med en kollega, så I kan fortolke resultaterne sammen.
Quick Polls er små, hurtige
interviews med brugerne. De
foretages på stedet uden at
tage meget tid, og giver
dermed mulighed for at tale
med mange forskellige
brugere. Quick Polls udformes
med en specifik dagsorden og
få, enkle spørgsmål. Er der flere
temaer, som ønskes undersøgt,
udformes de som forskellige,
selvstændige undersøgelser.
QUICK POLLS
?
?
?
30
Flere brugeres blikke er rettet mod vinduet, kaffemaskinen og indgangen.
Brugerne bevæger sig ofte
mellem toilettet, info-skranken
og kaffemaskinen.
Brugerne står ofte
og snakker ved
computerne.
Det er overraskende, hvor mange der farer vild mellem hylderne.
SÅDAN GØR DU
- Notér, hvad og hvor brugernes blikke er rettet mod.
- Notér, hvilke linjer brugernes bevægelser danner i rummet.
- Notér, hvor der foregår interaktion med andre brugere.
- Notér, hvilke kontraster i form af uventede brugerhandlinger, der opstår.
INFO
BLIK er et rumligt observationsværktøj til at iagttage
brugernes adfærd. Metoden sætter fokus på fire aspekter.
Blikket: de punkter brugernes blikke er rettet
mod og dermed steder, hvor man kan fange deres
opmærksomhed.
Linjer: de linjer, der dannes i rummet, når brugerne
bevæger sig rundt. Det giver en forståelse for
brugernes naturlige retninger i rummet, og dermed
hvordan rummet og indholdet kan indrettes og
planlægges i forhold til brugernes flow.
Interaktion: steder i rummet, hvor den sociale
interaktion mellem brugerne foregår, og dermed
hvor de naturligt stopper op og giver sig tid. Det er
ligeledes steder, hvor det er muligt at fange
brugernes opmærksomhed.
Kontraster: de overraskende handlinger der foregår,
som står i kontrast til, hvad man tror, der foregår i
rummet. Kontrasterne kan være med til at sætte fokus
på ting, der bør ændres eller findes nye løsninger på.
BLIK
31
FINDE RUNDT & FINDE DET RIGTIGE...
EKSEMPLER
32
WAYFINDING OG OVERBLIK PÅ BIBLIOTEKET
Biblioteksrummet er under udvikling. Eksisterende biblioteker
omindrettes, afdelinger og funktioner fusionerer, og
biblioteker flytter sammen med andre tilbud som kulturhuse
og borgerservice. En udfordring ved både nye og gamle
indretninger af bibliotekerne er at gøre det nemt for brugere
at finde vej. ’Wayfinding’ kalder man skiltning og andre former
for design og indretning, der hjælper brugerne til at finde
rundt på en enkel og intuitiv måde.
Et oplagt fokus for wayfinding er skiltning. Men wayfinding
kan også handle om at gentænke de kategorier, der
organiserer materialer og tilbud, som brugere finder
inspirerende eller naturlige. Det kan også være afgørende at
skabe visuelle indgange til indhold. Ved at tydeliggøre
indholdet på bibliotekerne kan materialerne gøres mere
nærværende for brugerne. I de følgende eksempler ser vi på
bibliotekernes arbejde med at skabe bedre overblik over
indhold og funktioner.
33
GENKENDELIGHED OG OVERBLIK
I Ringsted står biblioteket over for en fusion med
borgerservice. Borgerservice skal rykke ind i
bibliotekets bygning, og sammen skal de finde en
fælles identitet for fremtiden. Fusionen skaber en
række udfordringer bl.a. omkring at finde et visuelt
udtryk, som kan skabe genkendelighed for borgerne.
Anders Buchwald fra Ringsted Bibliotek rejser i den
forbindelse spørgsmålet omkring, hvordan man kan
skabe et samlet design, som hjælper brugerne til at
finde rundt og genkende de forskellige funktioner i
rummet.
VISUALISERING AF FORSKELLIGE FUNKTIONER
Det centrale spørgsmål i forbindelse med co-
design workshoppen var at skabe et overblik
over biblioteksrummet for brugerne. Hvordan kan
vi tydeligt signalere de forskellige funktioner i
forhold til bibliotek og borgerservice? Vi udviklede
et forslag om at skabe enkle farvekoder i gulvet,
der klart viser de forskellige afdelinger og et
tilhørende oversigtskort, der guider brugerne hen
til de afdelinger, som de søger – uanset om det er
borgerservice, afleveringsområde, skønlitteratur eller
børnebiblioteket. Det er en logik, der også kan virke,
når fusionen bliver en realitet. Det handler ikke blot
om at finde vej rundt på biblioteket, men om at kunne
adskille forskellige afdelinger fra hinanden. Her kan
borgerservice enkelt udstyres med sin egen farvekode
– både på gulv og kort.
LAD FARVERNE VISE VEJEN
”Udfordringenbliveratfindevoresnyefællesståstedsamtidigmed,atviønskerattydeliggøredeforskelligefunktioner–bibliotekogborgerservice.Blandtandetgenneminventar,indretningogfarver.”
Anders Buchwald, Bibliotekar, Ringsted
34
Tydelig inddeling af funktioner gennem farvekoder og oversigtskort i samme stil.
Prioritering af information giver de enkelte opslag mere plads, som dermed står tydligere frem.
Alle flader er i dag anvendt til formidling, uden prioritering og retning i stil.
Bibliotekets zoneindelinger er visuelt usynlige for brugerne, og der mangler et oversigtskort.
RINGSTEDAtskabeoverblikoverforskelligefunktioner
35
OVERBLIK I DET ÅBNE BIBLIOTEK
MANGLENDE RETNING OG RODET STIL
Greve Bibliotek lanceres snart som åbent bibliotek,
hvor brugerne får mulighed for at komme i
morgentimerne, inden de normale åbningstider. Greve
Bibliotek er forholdsvist stort og i to plan. Derfor er
det en udfordring at gøre brugerne i stand til selv
at navigere rundt på biblioteket og finde og låne
materialer, når der ikke er personale.
Anders Rosén fra Greve Bibliotek beskriver den
visuelle stil på biblioteket i dag som præget af mange
opslag på tavler. Der mangler en retning for den
kommunikative stil, og rummet har det med at virke
rodet. Der er så meget kommunikation i gang, at det
bliver svært at orientere sige. Brugerne savner et
bedre overblik. Biblioteket er for tiden i gang med en
genindretning, og det skaber yderligere udfordringer
for brugerne. Det kan være svært at finde det, man
leder efter – især, når der ikke er personale at spørge
til råds.
”PåGreveBibliotekbliverbrugerneikkeoverbebyrdetmedoversigter,kortellerandreoverbliksfunktioner.Tilgengælderdermangeandreinformationer–plakater,brochurerogandetgodt,somkansesistorstil,særligtomkringbiblioteketsindgangsområde.”
Anders Rosén, Bibliotekar, Greve
Bruger bliver mødt af mange opslag og en skranke, der ikke længere tjener et formål på grund af selvbetjening.
36
EN BEDRE BRUGEROPLEVELSE
Fokus for co-design workshoppen blev at udvikle en
oversigt over biblioteket, der kunne vise brugerne,
hvor de finder de forskellige afdelinger. Det var vigtigt,
at løsningen også viser vej til søgemaskinerne og
dermed gør det intuitivt for brugerne at søge efter
materiale selv. I fællesskab blev der lavet et udkast til
et overskueligt kort over biblioteket, hvor de vigtige
funktioner er fremhævet med forskellige farver. Det
gør det nemmere for de besøgende at se, hvordan
indholdet er organiseret på biblioteket, og hvordan
man kommer frem til det, man søger. En anden idé
handler om at rydde to centrale søjler ved indgangen,
der i dag er fyldt med opslag, og i stedet gøre plads
til oversigtskortet på det ene og søgemaskinen på den
anden. Det er med til at skabe et bedre velkomstmiljø
og en lettere adgang til de væsentlige services.
De vigtigste funktioner - oversigtskort og søgemaskine - er prioriteret i indretningen.
En mulighed kan være at installere en
informationsflade, hvor biblioteket kan møde
brugerne - uden fysisk at være til stede.
GREVEAtgøredetnemtatfindedet,mansøger
37
STEMNNING OG RUMLIG INFORMATIONAT SKABE BEDRE SAMMENHÆNG
Solrød Bibliotek vil gerne sætte fokus på, hvordan
biblioteket opleves fra et brugerperspektiv.
Biblioteksledelsen og UiWE lavede derfor en
kortlægning af bibliotekets centrale rumlige touch
points – de steder, hvor brugerne fysisk møder
biblioteket. Ambitionen var at kortlægge bibliotekets
kvaliteter og se på, hvilke steder der kan optimeres.
Centrale spørgsmål var: hvordan kan der skabes bedre
sammenhæng og overblik i biblioteket? Mona Madsen,
Bibliotekschef i Solrød, forklarer, at biblioteket ønsker
mere fokus på brugeroplevelsen og potentielt at
gentænke bibliotekets rumlige organisering. Samtidig
er det – som mange andre steder – afgørende at
finde løsninger, der ikke belaster i forvejen trængte
budgetter for meget.
MERE FORSKELLIGHED I RUMMET
Blandt de mange steder, der skaber betydning,
lagde vi særlig vægt på selve biblioteksrummets
organisering og på de mange informationer, de
besøgende mødes med. I dag er der ikke noget
tydeligt hierarki, så det er svært at se og mærke
forskel på de forskellige afdelinger. En undtagelse
er det populære caférum ved indgangen, der har en
inviterende og hjemlig karakter. I dag er det meste af
biblioteket trods relativt meget plads kendetegnet ved
den samme type af tæthed og stemning. Vi anbefaler
at differentiere bibliotekets områder mere markant,
så nogle områder bliver mere åbne og nærliggende
at slå sig ned i. Nye ”lysninger” mellem reolerne kan
både virke i forhold til navigation og skabe mere
stemingsfulde miljøer i rummet.
”Cafeénfungererrigtigfint.Deteretgodteksempelpå,hvordanmanmedfåmidler-ivorestilfældeblandtandetmedloppefund-kanændrerummetsstilogatmosfære."
Mona Madsen, Bibliotekschef, Solrød
Caférummet har en inviterende og hjemlig karakter, som bl.a. er skabt med enkle genbrugsmøbler.
38
SOLRØDAtkommetætterepåbrugerensoplevelseafbiblioteksrummet
I dag er det meste af biblioteket trods relativt
meget plads kendetegnet ved den samme type af
tæthed og stemning.
Der er mulighed for at differentiere bibliotekets områder, så nogle områder bliver mere åbne (med færre reoler), mens andre mere tætte (med flere reoler).
Der kommunikeres meget og i mange
forskellige former og farver.
Ved at skabe mere hierarki i
kommunikationen, bliver det
nemmere for modtagerne at falde
over den.
39
ET SPØRGSMÅL OM TID OG RUM
VÆRKTØJER TIL BRUGERFORSTÅELSE II
40
Hvad, hvordan og hvor?
”The Medium is the Message” er et populært udtryk
af medieteoretikeren Marshall McLuhan. Allerede
i 60’erne satte han fokus på det aspekt, at selve
kommunikationsmediet former indholdet. Vi er i dag
bekendte med, at overvejelser omkring målgruppe
og valg af medie i form af type (magasin, web,
plakat osv.) er essentielle, når vi kommunikerer. Disse
aspekter kan og bør suppleres med et fokus på rum;
på hvilke rumlige kontekster, man kommunikerer i. Det
handler med andre ord ikke blot om, hvad (indholdet)
og hvordan (mediet), men også om hvor (rummet),
man får fat i sine modtagere.
Et essentielt spørgsmål at stille, når man gerne vil
tættere på sine brugere er: på hvilke steder, kanaler og
i hvilke medier har man egentlig anledning til at møde
sine brugere? Ofte udnytter vi kun en brøkdel af de
potentielle medier og rum, der står til rådighed, når vi
skal interagere og kommunikere med brugerne. Ved at
indsamle og udnytte viden om sine brugere, kan man
få en forståelse for hvilke(n) kanal(er), der er mest
relevant at formidle aktiviteter og tilbud gennem.
Tættere på brugerne
Indenfor service design arbejder man med begreber
som brugerrejser og touch points, der handler om de
forskellige berøringspunkter, som en given service
indebærer. På biblioteket er det blandt andet et fokus
på biblioteksrummet og bibliotekets hjemmeside, som
hører til blandt de oplagte touch points. Derudover
er der også en række potentielle touch points uden
for biblioteket og online – smartphones, stationen,
supermarkedet osv. Det centrale er at gøre sig klart
hvilke steder, der er – og hvilke steder, der potentielt
kunne skabe bedre forhold mellem bibliotek og borger.
Ambitionen for biblioteket om at komme tættere
på borgerne – og måske især dem, der ikke allerede
kommer på biblioteket – gør det interessant at tænke
over de steder, hvor borgerne befinder sig. I byen,
på arbejde, på uddannelsesinstitutioner, i offentlige
transportmidler, ved fritidsaktiviteter, på caféer og
restauranter mv. samt online, på websider, Facebook,
SMS, Instagram mv. Det handler i høj grad om at
sørge for, at brugere – og potentielle brugere – falder
over budskabet på deres vej i stedet for selv at skulle
opsøge det. Det er nødvendigt at fokusere på rum og
tid i et informationssamfund, hvor det gode indhold
og de meningsfulde budskaber er i hård konkurrence
med andre kultur- og underholdningstilbud.
Biblioteksrummet under forandring
I de fleste tilfælde er biblioteksrummet skabt ud fra
behovet for at opmagasinere materialer. Snarere
end at handle om modtagerne har det handlet om
den praktiske og reelle opgave: at katalogisere og
opbevare bøger og andre materialer. I dag er måden,
hvorpå man kan tænke sig biblioteket imidlertid en
anden. Med den digitale udvikling, er der kommet nye
måder at stille bøger og materialer til rådighed for
borgerne, og behovet for det fysiske biblioteksrum har
derfor ændret karakter.
Der synes i stigende grad at være et ønske om, at
biblioteket skal være hyggeligt, inviterende og socialt.
Det skal være et fælles rum, hvor man på samme
måde som på en café kan sidde og arbejde. Det er et
spørgsmål om atmosfære, hvor det gør en stor forskel,
at man oplever biblioteksbesøget som velkommende
og åbent.
HVOR ER BRUGERNE?
Nårmanarbejdermedkommunikation,fokuserermanoftepådet,mangernevil
sigeogpå,hvordandetserud–omdetsåeretskilt,enhjemmeside,enplakat
ellerenpressemeddelelse.Deterselvfølgeligvigtigt,mendetermåskeiendnu
højeregradvigtigtatgøresigklart,hvordem,mangernevilkommunikeremed,er
henne.Hvilkerum–fysiskeogmentale–befinderviosi?
LOCATION IS EVERYTHING
Populære brands som MetroXpress,
Spotify og Amazon er gode eksempler på
virksomheder, der alle er kendte for at skabe
enkle og let tilgængelige løsninger tæt på
brugerne.
Spotify og Amazon gør det enkelt for
brugerne at finde musik og bøger ved
hjælp af sortering, selektion og anbefalinger
MetroXpress har opnået stor succes ved
at være dér, hvor deres brugere er – du får
avisen i hånden uden at skulle bevæge dig
efter den.
LÆS MERE OM KANALER OG RUM
• ”The Great Good Place” af Ray
Oldenburg, 1999.
• ”Serendipitetsfaktorer og brugeradfærd
på det fysiske bibliotek” af Lennart
Björneborn, 2008.
• ”Biblioteksrummet: Inspiration til
bygning og indretning” af Niegaard, H et
al. (red.), 2008.
41
A
CONVENIENCEOver en bred kam er folk blevet forvænte med, at ting skal være
nemme at gå til og bruge. Undersøgelser viser, at en service, der er nem
at bruge, er nøglen til at få adgang til menneskers tid. Skal folk bruge
noget, skal det først og fremmest være enkelt – i hvert fald at komme
i gang. Inden for service design bruger man udtrykket ”Convenience
is King” – er det ikke nemt, er det ikke vigtigt for brugeren. Erfaringer
viser, at oplevelsen af barrierer og forhindringer skubber brugerne væk.
Hvis der eksempelvis er for mange klik på websider og for mange døre
og omveje, mister forbavsende mange interessen. TRIN-TESTEN er et
værktøj, der kan hjælpe med at blive opmærksom på antallet af trin
brugerne skal igennem ved de enkelte services.
1
En trin-test kan man lave for at få et overblik
over, hvor mange trin og handlinger brugere
skal igennem for at nå frem til sagen. Alle de
steder, hvor man skal handle – hvad enten det
er klik på hjemmeside, eller døre, der skal åbnes
– er trin, der kan skabe modstand og forvirring.
Ved at forstå og måske forandre de enkelte trin
kan man øge tilgængeligheden og kvaliteten
for ens modtagere og gøre det nemmere at
få adgang til det essentielle. Det handler ofte
om at fjerne unødvendige trin og derved om
at mindske kompleksitet og tidsforbrug. Trin-
testen kan foretages både i det fysiske rum (on
site) og på nettet (online).
TRIN-TESTEN
SÅDAN GØR DU
- Udvælg et startpunkt A og slutpunkt B i det forløb, som ønskes testet.
- Kortlæg alle trin og handlinger.
- Vurdér, om der er trin, som kan fjernes eller gendesignes.
- Vurdér, om kvaliteten af forløbet kan øges i de enkelte trin.
42
3 UDLÅ N
4
B
Thomas kæmper med at forstå,
hvordan udlånsautomaten virker.
Han er derfor nødt til at gå over til
informationsskranken og hente en
bibliotekar, som kan hjælpe ham.
Dette skaber ekstra, overflødige
trin i forbindelse med at låne en
bog. Ved at gøre automaten eller
forklaringen lettere tilgængelig, vil
det blive nemmere for Thomas
at låne en bog, og bibliotekaren
slipper for at bruge sin tid på at
forklare maskinen.
2
43
BIBLIO
TEK
BIBLIO
TEK
SUPERMARKED
Mapping af touch points betyder at
kortlægge og beskrive aktuelle og potentielle
touch points. Hvilke steder møder du i
dag dine brugere? Og hvilke steder vil du
potentielt kunne møde dem?
TOUCH POINT MAPPING
SÅDAN GØR DU
- Lav en liste over mulige touch points.
- Beskriv og visualisér gennem billeder og grafik de forskellige fysiske såvel som virtuelle touch points, der er med brugerne.
- Beskriv de aktuelle og mulige funktioner af de forskellige touch points.
TAG PÅ EN BRUGERREJSEInden for service design-feltet er et stort fokusområde de
såkaldte customer journeys. I service design er der fokus på, hvor
og hvordan en service møder sine brugere. Denne tilgang kan
overføres til biblioteket, der er en service med mange berørings-
punkter, touch points, med brugerne. Touch points kan være
mange forskellige steder. De mere åbenlyse steder på biblioteket
er receptionen, indgangen, hjemmesiden. Dernæst er de steder,
man måske ikke tænker over, såsom kopimaskinen og toilettet,
hvor brugerne også oplever biblioteket. Endelig er der alle de
potentielle steder, hvor biblioteket kunne befinde sig og møde
brugerne, såsom stationen, idrætshallen, købmanden m.m.
Forskellige touch points rummer hver især potentialer til at skabe
mere værdi for brugerne. Brugerrejser går ud på at finde ud af,
hvor brugerne er henne – og så sørge for at være det samme
sted. Idéen er, at brugerne ikke skal lede efter svaret, svaret skal
lede efter brugerne. Det er spild af tid og kræfter at kommunikere
til brugerne på de forkerte steder. TOUCH POINT MAPPING og
TOUCH POINT TESTING er to effektive værktøjer til at rette
fokus på, hvilke berøringsflader, der findes med brugerne.
44
BIBLIO
TEK
BIBLIO
TEK
SUPERMARKED
SÅDAN GØR DU
- Udvælg et touch point, der skal testes.
- Specificér evt. underområder af testområdet.
- Notér hvilke potentielle målgrupper, der kommer i testområdet.
- Foretag QUICK POLLS af potentielle brugere om deres behov på det valgte testområde.
Touch point testing er en metode til at
undersøge, hvordan udvalgte touch points
fungerer. Det kan være vigtigt at dykke ned i et
centralt touch point – både indenfor og udenfor
biblioteket – og fordybe sig i, hvad der er på
spil, når brugerne er i berøring med dette sted.
Det handler om at få en større forståelse for
hvilke brugere, der møder de forskellige touch
points og hvilke aktiviteter, der foregår.
TOUCH POINT TESTING
Der er mange,
der stopper
ved opslag-
stavlerne.
Supermarkedet kan være et sted, hvor man kan møde sine brugere.
45
VIRTUALITET SOM REALITET
EKSEMPLER
46
UDFORDRINGER VED DET DIGITALE BIBLIOTEK
En helt central forandring for de danske biblioteker er den
digitale udvikling. Internettet opfylder flere og flere af de
behov, der tidligere blev opfyldt på biblioteket. Det er en
forandring, som stiller store krav til bibliotekerne og det fysiske
biblioteksrum. Når brugerne ikke længere behøver at komme
på bibliotekerne for at låne materialer, skaber det et behov
for at tiltrække brugerne på nye måder og med andre tilbud,
som ikke kan opleves hjemmefra. Også bibliotekets egne
digitale tilbud såsom portaler, websider og databaser kræver
fysisk formidling. Hvordan kan man fortælle sine brugere
om endnu et nyt tilbud, midt i en heftigt konkurrerende
informationsstrøm, hvor mange andre og nye digitale løsninger
byder sig til?
47
DIGITALE LØSNINGER I DET FYSISKE RUM
AT SYNLIGGØRE DET UHÅNDGRIBELIGE
KøgeBibliotekerne er part i den nye online musikportal,
eMusik, og beskæftiger sig med, hvordan man mest
optimalt kan nå brugerne med information om det nye
tilbud – i det fysiske biblioteksrum. Det er en aktuel
problemstilling, der er relevant i mange sammenhænge,
i takt med et øget digitalt fokus.
Jeppe Bjerregaard Jessen fra KøgeBibliotekerne ser
flere spændende muligheder for, hvordan digitale tilbud
kan synliggøres og integreres som en del af formid-
lingen, indretningen og oplevelsen af det fysiske
biblioteksrum. Der arbejdes på, hvordan man kan gøre
det uhåndgribelige synligt. Ved at projektere skiftende
billeder og tekst på flader i biblioteksrummet, kan man
formidle anderledes og dynamisk – og på den måde
præsentere det digitale. Der ligger en udfordring i at
kommunikere, hvad der er det særlige ved portalen, og
hvorfor den er relevant for den enkelte bruger.
SKAB NYSGERRIGHED!
I forbindelse med co-design workshoppen har vi
fokuseret på, hvordan man kan differentiere sig i en
hård konkurrence om opmærksomhed og i forhold til
forskellige målgrupper. I fællesskab har vi arbejdet
med, hvordan man kan komme ud med informationen
om en digital løsning på visuelle måder.
Løsningen handler om at fokusere på de særlige
kvaliteter, der er ved portalen for forskellige
målgrupper. Det er ikke muligt at ramme alle med
samme information og samme visuelle udtryk. Det
særlige visuelle greb handler om at gøre folk
nysgerrige, bl.a. gennem en række skæve spørgsmål,
der projekteres op på væggen. Spørgsmålene kan
udskiftes løbende og bestemmes i forhold til tid og
kontekst samt rettes mod udvalgte målgrupper. Målet
er at friste folk til at gå ind på portalen uden egentlig
at fortælle, hvad det er. De skal derind og se kvaliteten
og opdage, at det er noget for dem.
”Viønskeratsynliggørebiblioteketsdigitaletilbud-meddetrettebudskab,idenrettekontekst.Folkskalbliveoverraskedeogopdagenyt,somdekanfordybesigiogdelemedandre.”
Jeppe Bjerregaard Jessen, Bibliotekar, Køge
48
KØGEAtformidledigitaleløsningeridetfysiskerum
Projekterede sætninger på væggen, der kan skabe nysgerrighed om portalen uden at fortælle direkte, hvad den går ud på.
49
IDENTIFIKATION, NÆRVÆR OG AUTENTICITET
VÆRKTØJER TIL VISUEL KOMMUNIKATION
50
Vi husker visuelt
Visuel kommunikation er afgørende, når man ønsker
at få menneskers opmærksomhed. Vi kender det fra
reklamer, hvor teksten er skåret ned til et minimum
til fordel for forførende billeder og lyde. Selv om
bibliotekernes mål ikke er at sælge noget til folk
på samme måde som virksomheder, kan man lære
meget af, hvordan reklame- og designverdenen
kommunikerer. Kommerciel og ikke-kommerciel
kommunikation konkurrerer om de samme men-
neskers opmærksomhed, så hvis man ikke tager fat
i det visuelle, risikerer man at blive usynlig.
Det visuelles kraft er svært at overvurdere. Alligevel
glemmer vi ofte det visuelle aspekt, når vi formidler
information og viden. Ifølge studier foretaget af den
amerikanske psykolog Jerome Bruner, så husker folk
80% af det, de ser, gør eller oplever, hvorimod kun
20% af, hvad de læser og 10% af, hvad de hører, bliver
husket. Undersøgelserne viser også, at tre dage efter
et møde husker folk mødets indhold seks gange bedre,
hvis informationerne er blevet præsenteret både
visuelt og mundtligt – fremfor udelukkende mundtligt.
Det visuelles funktion
Vi husker altså bedre, når vi præsenteres for visuelle
elementer, men det er ikke den eneste funktion,
de har. Ofte bruges farver og former til at skabe et
bedre overblik og som en enkel måde at kategorisere
information på. Vi kender det eksempelvis fra
metrokort, der er kommunikeret med farver og grafik.
Overraskende visuelle virkemidler kan generere enorm
opmærksomhed og nysgerrighed omkring et budskab
– mange husker for eksempel Benettons reklamer i
90'erne. Sanserne aktiveres på en umiddelbar måde
med visuelle virkemidler og vækker følelser, skaber
identifikation, nærvær og stemning. Med andre ord er
der et stort potentiale i at overveje, hvordan visualitet
kan skabe universer og fortællinger hos modtageren.
Den canadiske antropolog Lionel Tiger beskriver,
hvordan oplevelser kan opdeles i fysiske, psykiske
og sociale nydelser, som designbranchen har stort
fokus på. Den fysiske nydelse omhandler de sanselige
oplevelser i form af at smage, dufte, røre og høre. Det
er oplevelsen af bogens særlige duft og bildørens
lyd, når den lukkes, som er nøje designede oplevelser.
Den psykiske omhandler de kognitive og emotionelle
reaktioner, som ophidselse eller tilfredsstillelse ved at
kunne finde rundt på biblioteket. Og endelig er den
sociale nydelse optaget af oplevelsen af fællesskab,
tilhørsforhold og identitet. Visse ting eller funktioner
giver en følelse af identitet og skaber udgangspunkt
for samvær og dialog. Facebook og andre sociale
medier er gode eksempler på en social oplevelse, der
skaber identitet, fællesskab og dialog.
Stemningsfulde oplevelser af rum
Det visuelles betydning for kommunikation er ét
aspekt. Et andet er det visuelles store betydning for
oplevelsen af rum. Farver, lys, møbler og skiltning
påvirker os på forskellige måder og skaber særlige
atmosfærer og stemninger. Den store udfordring er,
at oplevelser er en bearbejdning af sanselige indtryk,
og de finder dermed kun sted i interaktion mellem
formidlingen og modtageren. Modtageren deltager
med andre ord i skabelsen af sin egen oplevelse. Det
peger på, at man må forholde sig til, at mennesker er
forskellige, og at ikke alle kan behandles ens. Men selv
om vi er særlige, viser der sig alligevel i praksis at være
steder og situationer, hvor de fleste føler sig godt
tilpas – ligesom der er steder, som næsten alle er enige
om ikke fungerer. De redskaber, vi introducerer her,
er netop principper, der kan bidrage til at blive mere
bevidste om, hvordan man kan arbejde visuelt.
HVORDAN KOMMUNIKERER VI?
Visuelkommunikationaktiverersanserneogerderforensærligeffektivmådeat
fangeopmærksomhedpå.Undersøgelserviser,atmenneskerhuskerbedre,nårde
præsenteresforvisuelleelementersomform,farverogbillederiforholdtiltekstog
ord.Alligevelbombarderesvimedstoremængderskriftligformidlinghverdag.
VISUELLE 'FUN FACTS'
Vi deler enorme mængder af visuel data
online, f.eks. via det sociale medie Instagram,
hvor brugerne samlet deler 55 mio. billeder
om dagen. På videoportalen YouTube
uploades der hvert minut 100 timers
videoklip, og der bliver set over 6 mill. timers
video om måneden.
I 1854 lavede Dr. John Snow den første
visualisering af sygdomsregistreringer. Med
prikker markerede han over 500 steder
i London, hvor der var blevet registreret
kolera. Visualiseringen viste en tydelig
koncentration i ét område og ledte dem
frem til den vandpumpe, som var årsagen.
Det illustrerede tydeligt den store effekt af
visuelle kortlægninger.
LÆS MERE OM VISUEL KOMMUNIKATION
• "The Facts and Figures about the Power
of Visual Content – Infographic" af Jeff
Bullas, 2012. (www.jeffbullas.com)
• "Moonwalking with Einstein" af Joshua
Foer, 2011.
• "The Visual Display of Quantitative
Information" af Edward R. Tufte, 1992.
51
PlakatNyhedsbrevAvisartikel
OpslagNyhed på Website
Koncert mellem hylderne
Kager formet som
bøger i caféen
Maling af væggene
udenfor
arcu pharetra.
Etiam ut metus
Pakke reolerne ind
Viral kampagne på Facebook
Nullam dapibus
Købe 30 birketræer
Køkkenhave i foyeen
Filmklip i biografenMale alle træerne
Byg børnebiblioteket i miniature
Event i brugsen
Skolebandet laver sang
Vivamus vestibulum ar
SÅDAN GØR DU
- Gør det klart, hvilket budskab, der skal formidles.
- Opstil en liste over de mest oplagte måder at formidle budskabet på.
- Tving dig selv til ikke at bruge noget fra overstående liste.
- Lav en gruppe-brainstorm over alternative formidlingsmuligheder.
- Husk at overveje, hvor du kommunikerer – rammer du relevante touch points?
Twist and Shout er et princip, som handler om at generere idéer,
der kan skabe opmærksom omkring et budskab ved at lave
små brud med det selvfølgelige, der viser, at verden ikke altid er,
som vi tror. Princippet opererer ud fra devisen ”harmoni keder
- disharmoni lokker”. Det er ikke muligt at opstille en opskrift
for overraskende visuel og skriftlig formidling, men princippet
opstiller et dogme, der kan promovere en kreativ proces mod
den skæve idé. Det betyder ikke, at man altid skal gå efter det
skæve, men at det er godt at få belyst mere end det oplagte
valg – der måske ofte drukner i mængden.
TWIST AND SHOUT
TEST DIN VISUELLE KOMMUNIKATION Det er svært at opstille en formel for den gode visuelle kommunikation, men der
findes principper, som kan hjælpe til at arbejde med idégenerering og kvalificering af
de visuelle til- og fravalg, når man forbereder sin formidling. De tre værktøjer TWIST AND SHOUT, BILLEDTJEKKET og STIL-TESTEN fokuserer på hhv. processen med at
finde frem til skæve og overraskende idéer, overveje kvaliteten af billeder og grafik
samt teste den visuelle stil i forhold til målgruppe og kontekst.
52
SÅDAN GØR DU
- Overvej farve og stemning i forhold til målgruppe.
- Overvej om stilen passer eller clasher med formidlingens kontekst.
- Overvej, om/hvordan den valgte stil giver karakter og identitet til formidlingen.
BESVAR FØLGENDE SPØRGSMÅL
- Hvilke budskaber formidler det valgte billede?
- Hvordan kan billedvalget skabe mest værdi til kommunikationen?
- Hvilke budskaber og kvaliteter kunne med fordel forstærkes med billeder?
Stil-testen er en række overvejelser, der vender
blikket mod den æstetiske og visuelle stil, som
formidlingen anvender. Hvilken stil passer til de
mennesker, kommunikationen retter sig imod?
Den valgte stil bør målrettes i forhold til hvad
budskabet er, hvem målgruppen er, og hvor de
befinder sig henne – på samme måde som ved
skriftlig formidling.
STIL-TESTEN
Billedtjekket er en test
om billedernes status
i kommunikationen.
Værktøjet kan anvendes til
at undersøge, om der er
resonans mellem billeder
og tekst. Formålet med
billedtjekket er at undgå at
sige det samme to gange,
og i stedet styrke kvaliteten
af formidlingen ved at
være bevidst om, hvad
modtageren skal bruge de
enkelte visuelle og skriftlige
elementer til.
BILLEDTJEKKET
Overvej hvilke kontekst formidlingen placeres i.
Mor og far!
HuskatRasmusKlump
besøgerbiblioteketpå
lørdag kl 14
Husk din målgruppe.
LEKTIECAFÉEN ER RYKKET
TIL TORSDAG EFTERMIDDAG.
Overvej stilen ift.
målgruppen.
NYT TILBUD OM FOLKEDANS
LÆS MERE PÅ FACEBOOK
Undgå resonans mellem billede og tekst.
Leg med overraskende elementer, der skaber opmærksomhed.
Brug billeder til at
tilføje indhold til
kommunikationen.
UDLÅN
Ny kaffeautomat i foyeen
DET KOSTER KUN EN LILLE HUND.Medlemskabtilbogklubben.
99kr/år
53
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer faucibus ac ante quis euismod. Integer ac luctus lectus. Suspendisse accumsan imperdiet mollis.
Sed a ipsum in nibh suscipit semper sed a dolor. Aliquam nisi erat, condimentum et tellus vitae, pellentesque tincidunt lorem. Formålet med den nye portal er at skabe et netværk for unge, der ønsker hjælp til at skrive ac purus imperdiet massa vulputate euismod. Fusce ornare nibh et sem venenatis, sed venenatis eros dictum. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque a venenatis eros, a euismod quam. Donec et felis eget ante commodo porttitor pharetra a tellus. Etiam molestie mi id tincidunt aliquam. Proin sed neque nec mauris mollis mollis sed non arcu. Suspendi , derfor har vi gjort det gratis at få adgang til artikler og rapporter.
Praesent dolor enim, aliquam in luctus quis, ornare volutpat lacus. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Nullam adipiscing in nisl vel fermentum. Nullam fermentum fermentum neque, ullamcorper pretium turpis blandit ac. Proin nec quam blandit, congue ante nec, eleifend turpis. Pellentesque hendrerit, odio
tincidunt lorem. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis 7. klasse på Sønderskolen står bag idéen til netværket Fusce ornare nibh et sem venenatis, sed venenatis dictum. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque a venenatis eros, a euismod quam. Donec et felis eget ante commodo porttitor pharetra a tellus. Etiam molestie mi id tincidunt aliquam. Proin sed neque nec mauris mollis mollis sed non arcu. Suspendisse dapibus sit amet mi ut pret ut varius lacinia, enim laoreet sem, nec ornare orci dolor non lanceringen af portalen vil ske den 1. november. Curabitur nibh nisi, auctor sed lorem sed, laoreet ultricies sapien. Cras malesuada ante id tellus convallis fringilla. Integer lacinia eleifend elit vitae sollicitudin. Donec quam nulla, sagittis sit amet nisl sed, tristique hendrerit nisl. Nunc sed varius lectus.
Twitter-metoden kan være en god øvelse i at
formidle sit budskab kort og præcist. Du må
skrive max 140 tegn! Det handler om at skære
fra, for kun derved står noget frem. Metoden
tvinger én til at formulere sit budskab meget
kort. Det opøver evnen til at vælge noget fra
– og dermed til at gøre sig klart, hvad det helt
centrale er. Man bliver ofte forbavset over, hvor
kort man kan sige det – og hvor meget bedre det
bliver. Men det er en hård øvelse.
TWITTER-METODE SÅDAN GØR DU
- Kommunikér en ting af gangen.
- Fjern altid meget mere, end du tror, du skal.
- Prøv at reducere det, du vil sige, til 140 tegn.
- Du kan altid kommunikere senere – men et hurtigt overblik for folk er vigtigt.
PRIORITÉR!Den enorme mængde kommunikationsindtryk gør det til en stor udfordring at
trænge igennem med sit budskab. Tekniske manualer og selvangivelser er gode
eksempler på ’information overload’, hvor brugere ofte giver op i alt for mange
og uprioriterede informationer. Enkelhed fremmer forståelsen, og det handler om
at vælge til og fra og at skabe overblik for modtagerne. Det gælder både i skrift
og visuelt udtryk. Det handler om gøre det uoverskuelige tilgængeligt. Et godt
eksempel er Apples manualer, der har en meget stærk selektion, som gør, at de
virker enkle og overskuelige. Noget er vigtigere end andet – og simple skalaforhold,
der fremhæver et klart og simpelt budskab, gør det meget nemmere for mennesker
at orientere sig. TWITTER-METODEN og SKALA-PRIORITERINGEN er begge
værktøjer, der skal hjælpe med at prioritere i formidlingen.
54
Fremhæv det mest centrale indhold ved hjælp af skalaer. Både i rummet og i den skriftlige og visuelle formidling.
SÅDAN GØR DU
- Fremhæv de vigtigste budskaber i formidlingen.
- Beslut, hvad brugerne skal vide først og lav et hierarki i budskaberne.
- Fremhæv visuelt det vigtigste.
- Overvej ALTID størrelser – både skriftligt og i rummet!
Skala-prioriteringen er et værktøj, der
skal hjælpe med at prioritere indholdet i
kommunikationen og sørge for, at det vigtigste
budskab, bliver visuelt fremhævet. Det er med
til at tydeliggøre indholdet for modtagerne. Det
drejer sig om at gøre klart, hvad brugerne skal
vide først, og så arbejde med en opsætning,
hvor det vigtige er størst og mest centralt
placeret.
SKALA-PRIOTERINGEN
JEG KOMMER PÅ BESØGKom og sig hej til mig på
lørdag kl. 14-15
Caféen sælger kage og saftevand
Arraangeret i samarbejde med Kulturforvaltningen & Rasmus Klump klubben
55
STÆRKERE SAMMEN
EKSEMPLER
56
POTENTIALER VED STRATEGISKE PARTNERSKABER
Det er en udfordring i mange kommuner at få velfærdstilbud
og trængte offentlige budgetter til at hænge sammen.
Strategiske partnerskaber fremhæves af mange som en vej til
udvikling og innovation – også for bibliotekerne. Strategiske
partnerskaber kan give muligheder for at skabe og styrke
relationer lokalt og regionalt. De kan være med til at nå
potentielle og eksisterende brugere på nye måder og med nye
tilbud. Samarbejder kan også give et nyt blik på egne opgaver,
selvforståelse og kompetencer. I et samarbejdsperspektiv er
biblioteket ikke primært leverandør af materialer. Det er ligeså
meget et forbindelsesled til andre tilbud og services. For
brugerne er det for det meste ligegyldigt, hvem der leverer en
service – det afgørende er, at man kan finde det, man søger –
og bruge det.
57
BÆREDYGTIGE PARTNERSKABER
ET VINDUE FOR LOKALE INITIATIVER
Bibliotekerne i Lejre er en del af den ambitiøse grønne
indsats, som Lejre Kommune har sat i gang. Visionen
er at indføre økologi ud i alle dele af kommunen og
blive den første danske økologiske kommune. Det er
et omfattende projekt, der stiller krav til samarbejde
på tværs af institutioner og organisationer. Det
iværksættes blandt andet i et partnerskab med
Danmarks Naturfredningsforening, Økologisk
Landsforening og Landbrug og Fødevarer.
Helen Bruus, bibliotekar på Lejre Bibliotek, beskriver,
hvordan dette økologiske fokus har skabt grobund
for et samarbejde med kommunen om at formidle
økologi og den økologiske vision til borgerne. Der er
skabt en vandreudstilling med forskellige temaer på de
fem biblioteker i kommunen, med en ambition om at
være et vindue for de mange økologiske initiativer, der
findes i Lejre Kommune.
MOD EN AKTIVERENDE FORMIDLING
Udstillingen anvendte faste elementer som bøger,
plakater og brochurer. Men den har også arbejdet
med mere overraskende formidlingsgreb, som har
aktiveret brugerne til at tage del i udstillingen. Det
har blandt andet været muligt for borgerne at låne
en gør-det-selv-klimakuffert fra Energitjenesten med
hjem til at lave et energitjek af ressourceforbruget
i deres bolig. Og for første gang nogensinde har
borgere kunne opleve komposteret kolort fra en lokal
landmand på biblioteket. Omkring 100 fine glas med
guldlåg blev – med stor succes – uddelt gratis til
interesserede borgere, som kunne tage lorten med
hjem til planterne.
Dette er eksempler på nogle af de forskellige
samarbejder, der har været igangsat i forbindelse
med udstillingen, hvor de forskellige bidragsydere
har været alt lige fra kommunens klima- og
bæredygtighedskoordinator, en præst i Sæby, Lejre
Økologiske Fødevarefællesskab og Lokalhistorisk
Arkiv. Udstillingen illustrerer de muligheder for at
skabe et rum for samarbejder på tværs i kommunen,
som forhåbentlig kan lede til fremtidige projekter og
bæredygtige partnerskaber i kommunen.
58
"Dereropståetnye,interessantesamarbejderidenneproces,somviikkehartænktoveratarbejdemedfør,fxenpræst,deprivatehaverogFødevarefællesskabet.Deforskelligesamarbejdspartnereermedtilatskabeetgodtnetværk,somkanbrugesfremover.”
Helen Bruus, Bibliotekar, Lejre Bibliotek
LEJREAtformidlekomplekseprojekterlevende
59
MEST KULTUR FOR PENGENE
UDFORDRENDE FORVENTNINGER
Vordingborg Bibliotekerne er i gang med omfattende
organisatoriske ændringer som resultat af en række
besparelser. Det er en situation, som har givet
grobund for, at personale og ledelse har vendt sig selv,
organisationen og hele bibliotekets tilbud og service,
på hovedet flere gange.
Biblioteket fik foretaget en brugerundersøgelse i
2011, der viste behov for både længere åbningstider
og mere tilstedeværende personale. Derudover er
borgernes og politikernes forventninger til mere
digitalisering og højt serviceniveau steget. Jane
Grønbech, Souschef i Vordingborg, fremhæver, at
biblioteket er nødt til at leve op til disse forventninger,
hvis de fortsat skal være et spændende og interessant
kulturtilbud. Sammenholdt med skårede budgetter, er
det imidlertid en stor udfordring at imødekomme de
modstridende behov.
TILPASNING AF BIBLIOTEKSTILBUDDET
Som en måde at besvare disse udfordringer har
Vordingborg udviklet og tilpasset bibliotekstilbuddet
ved at fordele ressourcerne på nye måder. Alle
lokalbibliotekerne er blevet til åbne biblioteker
med forlænget åbningstid og mere selvbetjening.
Personaletimerne er samlet på Vordingborg Bibliotek,
som dermed kan tilbyde øget betjent åbningstid,
dagligt til kl. 21 og i weekenden til kl. 16. Det giver især
byens mange studerende og pendlere mulighed for at
få hjælp om aftenen.
Ændringer i åbningstider er med til at skabe nye
fysiske betingelser og muligheder for biblioteket.
I samarbejde med en indretningsarkitekt har
Vordingborg haft fokus på, hvordan de kan skabe
fordybelsesrum til de brugere, der nyder en stille
læsestund på biblioteket om aftenen, samt haft fokus
på, hvordan de kan fange de såkaldte hurtige brugeres
opmærksomhed – dem der hurtigt henter en bestilt
bog og smutter igen. En overvejelse er at flytte de
reserverede materialer, så folk skal lidt længere ind
i rummet for at hente deres bøger, og på den måde
styre brugernes bevægelse gennem biblioteket mere
strategisk og derigennem synliggøre bibliotekets
andre tiltag.
”Denudvidedeåbningstidogbemandinggiverosmulighedforattilbydenogleheltnyeformerforservice,f.eks.overvejerviattilbydelæseklubberomaftenen,hvorbibliotekarenharmulighedforatkiggeforbiogbidragemedanmeldelserellerlitteraturanbefalinger.”
Jane Grønbech, Souschef, Vordingborg.
60
VORDINGBORGAtfåmerebrugerværdiforsammeressourcer
61
UFORMEL SERVICE I ØJENHØJDE
NYE INDSIGTER OM BRUGEROPLEVELSEN
Holbæk Bibliotek har gennem det sidste års tid
arbejdet med at udvikle biblioteksrummet. I første
omgang har man nedlagt den gamle skranke og
udlånsskrivebordene. Det er en udvikling, der er led i
at ændre arbejdsgange. Ambitionen er at skabe mere
fleksibilitet blandt medarbejdernes funktioner og at
gøre mødet med borgerne mere uformelt og
personligt. De nye betjeningsløsninger er på den måde
med til at fordre ændringer i servicen og
arbejdsgangene.
I udviklingsprojektet har biblioteket samarbejdet
med arkitekter, der siden foråret har foretaget
undersøgelser. Især har de set på brugerrejser for at
få en større forståelse for, hvordan biblioteket opleves
af brugerne. Leder af Holbæk Bibliotek, Rikke Rørbeck
Drustrup, beskriver, hvordan disse undersøgelser har
givet overraskende indsigter. Blandt andet har de vist,
at nye brugere ofte føler, at de er kommet til en lukket
klub. Og mange giver udtryk for, at de har svært ved
at finde rundt på biblioteket på grund af manglende
eller forvirrende skiltning.
EN PERSONLIG BRUGEROPLEVELSE
Udviklingsarbejdet er en længere proces, hvor
betjeningsøerne blot er første skridt. Det handler
også om at skabe en mere nærværende
brugeroplevelse, der inkluderer de biblioteksgæster,
der ikke i dag føler sig inviteret indenfor. Der vil blive
skabt en tydeligere og mere ensrettet skiltning, hvor
biblioteket har fået designet deres egen skrifttype.
Der er også fokus på den stemningsmæssige
oplevelse af biblioteket. Fra at signalere klassisk
dannelse, handler det nu især om at skabe et rart
sted at opholde sig. Bibliotekets arbejde med at
skabe en uformel service i øjenhøjde skal ligeledes
være med til at understøtte dette ønske. Arbejdet har
haft fokus på at udvikle standarder for, hvilken service
personalet møder brugerne med, så alle borgere får
den samme gode service. Det er særligt idéer fra
servicebranchen, med fokus på customer service, der
har inspireret til udviklingsarbejdet.
Willerup & Heinsvig
62
”Deterretinteressant,atbrugernefaktiskikkeopfatterdenyebetjeningsøersomskranker,hvilketerengodting,daskrankerofteassocierestilnogetlidtstøvetogkommunalt–såerdetbarevigtigt,atdeikkeoplevessomødeøeristedet.”
Rikke Rørbeck Drustrup,
Biblioteksleder, Holbæk
Bibliotek
HOLBÆKAtskabeuformelserviceiøjenhøjde
63
64
UDVIKLINGSTEMA MED POTENTIALE
’Bibliotekets Rum’ er et skridt på en længere rejse for bibliotekerne, der
finder sted overalt i centralbiblioteksområdet. I projektet har vi set på
små og konkrete projekter, der er ved at starte op. Vi håber, at nogle af
projekterne kan vokse sig større de kommende år. Vi håber også, at de
værktøjer og arbejdsmetoder, vi har afprøvet vil være brugbare for de
enkelte biblioteker i deres videre arbejde.
Publikationen er fordelt til samtlige medarbejdere i Region Sjælland
og Bornholm og skal ses som en forhåbning om, at medarbejderne på
bibliotekerne i centralbiblioteksområdet får lyst til og mod på at arbejde
videre med dette udviklingstema. Ambitionen er, at medarbejdere og
ledere på bibliotekerne kan få inspiration og konkrete værktøjer til
udviklingsarbejde, som kan overføres til egen praksis på biblioteket på en
nem og overskuelig måde.
Roskilde Centralbibliotek ønsker også at arbejde videre med dette
udviklingstema i samarbejde med UiWE og interesserede biblioteker, hvor
publikationen kan bringes i spil på nye måder og inden for andre områder
af biblioteksudvikling.
Roskilde Centralbibliotek
NÆSTE SKRIDT
65
66
67
ÅBEN
