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Bilan des « Cinq Engagements FBF »
Questionnaire « Entreprises »
Entreprises de l’artisanat et du commerce de proximité
UPA-APCMA : 225 réponses au questionnaire
(au 7 septembre 2015)
Questions préliminaires Département de l’entreprise 213 entreprises répondantes à la question (11 non renseignées) situées dans 43 départements des régions : Alsace, Aquitaine, Auvergne, Bourgogne, Bretagne, Centre, Corse, Franche-Comté, Île-de-France, Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrénées, Nord-Pas-De-Calais, PACA, Pays de la Loire, Poitou-Charentes, Rhône-Alpes
Nombre de salariés
Les entreprises de 0 à 10 salariés représentent 87 % des entreprises ayant répondu au questionnaire. Taille moyenne des entreprises répondantes : 5 salariés
45; 22%
132; 65%
16; 8% 9; 5%
0 salarié
1 à 10 salariés
11 à 20 salariés
plus de 20 salariés
Secteur d’activité
13%
17%
20%
34%
16% Industrie
Commerce
Services
Construction
Autre
Statut juridique
75%
25%
société
entrepriseindividuelle
Première mesure
« Répondre rapidement : donner sous 15 jours ouvrés une réponse à toute demande de financement d’un client TPE/PME, à partir du moment où le dossier est complet. »
Si vous avez demandé un financement bancaire en 2015, votre banque vous a-t-elle
informé de ce délai maximum de réponse de 15 jours ouvrés ?
☐ Oui
☐ Non
(160 réponses)
30%
70%
informé du délai de 15 joursouvrés
non informé du délai de 15jours ouvrés
Votre banque vous a-t-elle confirmé au moment du dépôt de votre dossier qu’il était complet ? ☐ Oui ☐ Non (134 réponses)
55%
45%
informé dossier complet
non informé dossier complet
Des pièces complémentaires vous ont-elles été demandées après examen du dossier par le banquier ? ☐ Oui ☐ Non (134 réponses)
40%
60%
demande de piècescomplémentaires
aucune demande de piècescomplémentaires
Une fois le dossier complet, après combien de jours ouvrés avez-vous eu une réponse sur l’obtention du financement ? (97 réponses)
64%
23%
10% 3%
réponse sous quinze joursouvrés
réponse entre 15 jours ouvréset 1 mois
réponse entre 1 et 2 mois
réponse après 2 mois
Si le délai de réponse était supérieur à 15 jours ouvrés : quel était le type de financement demandé ? ☐trésorerie ☐exportations ☐ investissement immobilier ☐ autre investissement (équipement…) (64 réponses)
40%
0% 21%
39%
Trésorerie
Exportations
Investissementimmobilier
Autreinvestissement
Qu’est-ce qui a selon vous conduit à un délai de traitement supérieur à 15
jours ?
(31 réponses)
• demandes de justificatifs trop importantes • manque de compétences du chargé de clientèle • dossiers traités en « dilettante » avec un manque
d’implication, à de la négligence • étapes supplémentaires de vérification du dossier, de
vérification de signatures et organisationnelles • négociation et demandes de garantie • problèmes de disponibilité du service de la banque dédié à
la clientèle professionnelle • surcharge de travail du conseiller • assurance emprunteur • période des congés d’été
Après l’accord de votre banquier, dans quel délai avez-vous eu effectivement votre financement ?
(54 réponses)
61% 24%
13%
2%
sous 15 jours ouvrés
> 15 jours ouvrés à 1 mois
> 1 mois à deux mois
> deux mois
Etes-vous satisfait de cette mesure ? ☐ Oui ☐ Non (137 réponses)
59%
41%
satisfait de la mesure
non satisfait de la mesure
Deuxième mesure
« Expliquer le refus de crédit au client TPE/PME :
a. Donner systématiquement une explication orale en cas de refus d’accorder un crédit, assurée par l’interlocuteur habituel du client dans la banque.
b. Si un client qui s’est vu refuser un crédit le demande, prévoir la possibilité d’un entretien avec un responsable de la banque. »
Si vous vous êtes vu refuser un crédit en 2015, Avez-vous eu une explication orale du refus de crédit ? ☐ Oui ☐ Non (65 réponses)
65%
35%
explication orale du refus decrédit
pas d'explication orale durefus de crédit
Si oui, quels recours possibles vous ont été présentés lors de cet entretien ? ☐ recours internes. Préciser : ☐ médiation du crédit ☐ autre recours externe. Préciser : Deux entreprises font état d’une proposition de recours interne, un entretien oral avec le directeur de région de la banque. Six entreprises déclarent qu’il leur a été présenté un autre recours externe dont l’une précise le recours à un conciliateur. Hormis ces huit entreprises, il n’est fait aucune mention de recours possible présenté par la banque à l’entreprise.
Vous a-t-on signifié qu’un entretien avec un responsable de la banque était possible ? ☐ Oui ☐ Non (63 réponses)
17%
83%
oui
non
Avez-vous eu un entretien avec un responsable de la banque (autre que votre interlocuteur habituel) ? ☐ Oui ☐ Non (64 réponses)
19%
81%
oui
non
Si oui, Est-ce vous qui en aviez fait la demande ? ☐ Oui ☐ Non
Dix réponses à la question dont quatre entreprises qui déclarent que ce sont elles qui avaient fait la demande d’entretien.
En quoi cet entretien vous a-t-il semblé utile ?
Une entreprise a répondu à la question indiquant que cet entretien lui a permis d’accéder à l’explication du refus et une autre entreprise a expliqué que l’entretien lui avait permis d’exposer l’historique de l’entreprise
Si un de vos découverts a été dénoncé en 2015, avez-vous eu une explication orale ? ☐ Oui ☐ Non (47 réponses)
28%
72%
explication orale audécouvert dénoncé
pas d'explicationorale au découvertdénoncé
Êtes-vous satisfait de cette mesure? (64 réponses)
38%
62%
satisfait de la mesure
non satisfait de lamesure
Troisième mesure
« Indiquer les recours existants : indiquer dans les lettres de refus de crédit et de dénonciation les recours possibles, internes et externes, et notamment signaler l’existence de la Médiation du crédit aux entreprises. »
Si vous avez déposé un dossier de crédit en 2015 et qu’il vous a été refusé, avez-vous reçu une réponse écrite ? ☐ Oui ☐ Non (60 réponses)
15%
85%
réponse écrite àrefus de crédit
pas de réponseécrite à refus decrédit
Si oui, quels recours cette lettre mentionnait-elle ? ☐ recours internes. Préciser : ☐ médiation du crédit ☐ autre recours externe. Préciser :
Sur les huit réponses écrites reçues, deux entreprises ont fait état de lettre mentionnant un type de recours, recours interne pour l’une et recours externe pour deux autres (dont le recours externe à un conciliateur).
Êtes-vous satisfait de cette mesure ?
35%
65%
satisfait de lamesure
non satisfait de lamesure
Quatrième mesure
« Développer une meilleure information sur le financement de la trésorerie et du court terme : un guide pédagogique sur les « Outils et les solutions des TPE pour financer leurs besoins court terme » sera rédigé et diffusé à l’initiative de la profession bancaire pour améliorer la compréhension des produits de financement existants auprès des entreprises visées. »
Avez-vous eu connaissance du mini-guide bancaire, « le financement court-terme des TPE » de la FBF qui a été produit à l’été 2014 ? ☐ Oui ☐ Non
(216 réponses)
10%
90%
connait le mini-guide
ne connait pas lemini-guide
Si oui, vous a-t-il été utile pour mieux vous repérer dans les produits de financement court terme ?
☐ Oui
☐ Non
Sur dix entreprises qui déclarent connaître le mini-guide, trois d’entre elles considèrent qu’il leur a été utile et deux qu’il n’a pas été utile.
Connaissez-vous le site www.aveclespme.fr ?
Sur les 211 entreprises répondantes, trois entreprises déclarent connaître le site www.aveclespme.fr
Avez-vous constaté d’autres opérations utiles menées par votre établissement visant à améliorer votre compréhension des produits de financement court terme existants ? ☐ Oui ☐ Non (200 réponses)
5%
95%
a constatéd'autresopérations utiles
n'a pas constatéd'autresopérations utiles
Si oui, lesquelles ?
Trois entreprises ont fait mention de : lettres d’information ; d’échanges directs avec le banquier ; de plaquettes spécifiques ou de renvoi au site Internet de la banque.
Votre banquier vous a-t-il déjà parlé des financements suivants : ☐ le découvert ☐ l’affacturage ☐ le crédit de campagne ☐ la cession dailly (223 réponses)
56%
44%
aucunfinancementévoqué
au moins unfinancementévoqué
Par type de financement cité
47%
31%
5%
17% le découvert
l’affacturage
le crédit decampagne
la cession Dailly
Etes-vous satisfait de cette mesure? (136 réponses)
38%
62%
oui
non
Cinquième mesure
« Favoriser une plus grande stabilité des conseillers TPE dans leurs fonctions. »
Depuis combien de temps avez-vous le même chargé de clientèle ? (139 réponses)
34%
41%
22%
3% de 1 mois à 1 an
de plus de 1 anà 3 ans
de plus de 3 ansà 5 ans
de plus de 5 ansà 10 ans
plus de 10 ans
A-t-il changé en 2015 ?
(128 réponses)
40%
60%
chargé de clientèle achangé en 2015
chargé de clientèle n'apas changé en 2015
Si oui, Savez pourquoi votre chargé de clientèle a changé ? ☐ Mutation professionnelle ☐ Départ en retraite ☐ Autre motif ☐ Je ne sais pas (99 réponses)
48%
1%
15%
36%
Mutationprofessionnelle
Départ en retraite
Autre motif
Je ne sais pas
Avez-vous été prévenu de ce changement ? ☐ Oui ☐ Non (85 réponses)
60%
40%
prévenu duchangement
non prévenu duchangement
A votre connaissance, quelles mesures a pris votre banque pour assurer un bon suivi de votre dossier (par exemple, entretien avec les deux chargés de clientèle simultanément) ?
18 entreprises font état de certaines mesures prises par la banque :
• rendez-vous programmé avec deux conseillers, patrimoine et clientèle professionnelle ;
• annonce de son départ par le partant et présentation du successeur par téléphone puis rendez-vous ;
• présentation successeur ; • bonne circulation des dossiers ; • visite au domicile de l’entreprise ; • une banque a invité les professionnels à une table ronde ou le
problème de changement trop rapide des conseillers a été évoqué, le chef d'entreprise a senti une réelle volonté de laisser en poste plus longtemps les conseillers (environ 5 ans) ;
• entretien avec le nouveau chargé avec une semaine de semaine de délai entre l’annonce de la mutation et le départ.
Des entreprises ont également signalé :
• c’est à la demande de l’entreprise qu’un entretien a eu lieu avec les deux chargés de clientèle simultanément ;
• rien n’a été fait, l’entreprise ne sait jamais à qui s'adresser à part au chef d'agence qui change tous les trois ans ;
• le remplacement s’est mal passé ;
• dialogue inexistant avec la banque, demandes restées sans réponse.
Êtes-vous satisfait de cette mesure ?
50% 50%
oui
non