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Juin 2013
Une étude pour
Bilan et attentes des PME françaises
Etude réalisée pour
Présentation de l’étude
Cette étude fait le point sur :
La perception qu’ont les décideurs de leurs
télécoms ;
Le recours à la VoIP et les intentions d’équipement
à court terme ;
Les bénéfices de la VoIP et les points sur lesquels
être vigilant ;
Les fonctionnalités associés à la VoIP qui
suscitent le plus l’intérêt.
Etude menée entre avril et mai 2013.
150 décideurs télécoms interrogés dans des entreprises françaises de
10 à 250 salariés.
2
Etude réalisée pour
Structure de l’échantillon étudié
Services
40%
Industrie
40%
Secteur public
20%
101 à 250
salariés
48%
10 à 100
salariés
52%
Par taille d’entreprise
Par secteur
150
réponses
150
réponses
Province
45%
Ile-de-France
55%
Par localisation
150
réponses
3
Etude réalisée pour
Profil des répondants
53%
13%
11%
10%
7%
4%
2%
DSI, responsable informatique
Responsable réseau / télécoms
Responsable technique
PDG - DG - Gérant
Responsable des achats
Responsable téléphonie
Responsable des services généraux
4
Etude réalisée pour 5
Télécoms d’entreprise : état des lieux
Etude réalisée pour
68%
54%
46%
24%
15%
14%
Les communications versles téléphones mobiles
L'abonnement
Les communications, en particulier à l’international
L’assistance client (qualité de la relation, réactivité,
efficacité)
La fiabilité du service
Le financement et lamaintenance du matériel
Des coûts de communications trop élevés
Considérez-vous que vous payez trop cher pour votre téléphonie d’entreprise au regard des
services dont vous bénéficiez ?
Oui
57%
Non
43%
Dans quels domaines trouvez-vous que vous payez trop cher pour votre téléphonie d’entreprise ?
6
Plus d’un décideur sur deux trouve qu’il
paye trop cher pour sa téléphonie, en
particulier pour les communications à
destination des mobiles et à l’international.
Etude réalisée pour
Oui
46%
7
Alors que les offres pour la maison combinant Internet haut débit et téléphone illimité se sont généralisées, considérez-vous que les particuliers sont paradoxalement mieux équipés
que les entreprises ?
Près de la moitié des décideurs télécoms envient les Box Grand Public !
Non
54%
Le grand public, mieux loti que les Pros !
Etude réalisée pour
Entreprises n'utilisant pas la VoIP
Entreprises utilisant la VoIP
29%
53%
52%
47%
11% 8%
Tout à fait à niveau Moyennement à niveau Assez dépassée Totalement dépassée
Trouvez-vous que votre solution de téléphonie est :
Dans les entreprises n’ayant pas adopté la VoIP (et les services à valeur ajoutée qui en découlent), les
décideurs sont conscients du caractère dépassé de leur installation.
De gros écarts en matière d’innovation
8
Etude réalisée pour
La VoIP continue de gagner du terrain
Est-ce que votre entreprise a choisi de faire passer sur Internet ses appels téléphoniques ?
Près d’un tiers des entreprises ont adopté la VoIP et elle se diffuse au même rythme, quelle que
soit la taille des organisations.
Il existe encore un fort réservoir de croissance à court terme.
Entreprises de 10 à 100 employés
Entreprises de 101 à 250 employés
31%
32%
12%
13%
58%
56%
Oui Non, mais c’est prévu Non et ce n’est pas prévu
9
Etude réalisée pour
VoIP : les motivations pour les entreprises équipées
74%
17%
14%
12%
9%
9%
8%
6%
5%
3%
2%
5%
Réduire le coût de vos appels
Bénéficier des fonctionnalités de votre système téléphonique depuis n’importe quel lieu disposant d’un accès à Internet
Permettre les conférences téléphoniques, les visio-conférences
Supprimer le câblage téléphonique
Permettre aux employés de garder leur numéro lorsqu’ils changent de bureau
Ne plus payer pour les appels entre vos différents sites
Faire disparaître les combinés téléphoniques au profit de logiciels detéléphonie sur ordinateur
Faciliter l’intégration du téléphone avec les applications de relation client et permettre l’affichage d’informations à l’écran lors des appels
Disposer de fonctions avancées (redirection des appels, double appel…)
Disposer d’une facture détaillée pour chaque utilisateur
Bénéficier de fonctionnalités de centre d’appel sur votre standard téléphonique (menu vocal, statistiques des appels...)
Autre
10
Qu’est-ce qui vous a incité à utiliser Internet pour vos appels téléphoniques ?
C’est l’aspect financier qui
l’emporte largement dans les
entreprises ayant franchi le pas
Etude réalisée pour
VoIP : les freins pour les entreprises non-équipées
39%
18%
13%
11%
8%
2%
15%
7%
Les risques pesant sur la confidentialité descommunications
La crainte d’une qualité insuffisante des communications (son hachuré, délai de latence dans la conversation)
Le coût engendré par le remplacement du matériel actuel(combinés téléphoniques, standard téléphonique)
Les risques liés à votre accès à Internet (indisponibilité,débit insuffisant)
Votre installateur vous l’a déconseillé
Vous n’avez pas vraiment confiance dans les sociétés qui proposent ce type d’offre
Ce n'est pas dans vos projets
Vous ne saviez pas que cela était possible
11
Qu’est-ce qui vous freine dans le fait d’utiliser Internet pour vos appels téléphoniques ?
Les risques liés à la sécurité et
les craintes relatives à la
qualité cristallisent l’essentiel
des réticences.
Etude réalisée pour
La télé et visio-conférence de plus en plus utilisées
Où en est votre entreprise de l’utilisation de la télé et visio-conférence, y compris via les services disponibles sur le Web ?
Les entreprises sont de plus en plus intéressées par les solutions permettant les réunions à distance.
Les solutions de télé-conférence sont en voie de se généraliser, quelle que soit la taille des entreprises
et la visio-conférence connaît également une forte progression.
Entreprises de 10 à100 employés
Entreprises de 101à 250 employés
69% 71%
7% 9%
24% 21% C'est déjà utilisé
C'est prévu
Ce n'est ni utilisé, ni prévu
Entreprises de 10 à100 employés
Entreprises de 101 à250 employés
41% 43%
14% 13%
45% 44%
Conférence téléphonique Visio-conférence
12
Etude réalisée pour
Les entreprises en attente de solutions
télécoms à valeur ajoutée
13
Etude réalisée pour
Disposerait d’un annuaire des contacts de l’entreprise vous permettant de savoir qui vous appelle ou encore d’éviter
d’égarer un numéro
Vous permettrait, sans aucune connaissance technique, d’ajouter ou supprimer des lignes en temps réel et ainsi de
ne plus payer de frais d’activation
Pourrait être hébergé par l’opérateur télécom, ce qui vous éviterait d’avoir à payer pour l’acheter ou l’installer
Se synchroniserait avec les annuaires LDAP comme ActiveDirectory
24%
28%
20%
19%
57%
40%
47%
45%
13%
19%
25%
26%
6%
13%
7%
10%
C’est très intéressant C’est plutôt intéressant Ce n’est pas vraiment intéressant Ce n’est pas intéressant du tout
Que pensez-vous d’un standard téléphonique qui, sans surcoût :
Un annuaire des contacts, adossé au standard téléphonique, est le service qui suscite le plus l’intérêt.
De fortes attentes au niveau du standard téléphonique
La possibilité de gérer le standard en interne est la fonctionnalité pour laquelle on trouve le plus de
décideurs « très intéressés ».
Héberger son standard chez son opérateur est un service qui rencontre également un très bon accueil.
14
Etude réalisée pour
Une très forte importance
29%
Une forte importance
45%
Une faible importance
21%
L’efficacité des collaborateurs : une forte préoccupation
15
Quelle importance votre entreprise accorde-t-elle aux solutions permettant à ses employés de gagner en efficacité au quotidien ?
La recherche d’avantages compétitifs pour les entreprises passe aussi par les outils permettant aux
collaborateurs de gagner en efficacité.
Une très faible importance
5%
Etude réalisée pour
Répliquer le répertoire de son téléphone mobile sur sontéléphone fixe
Disposer du même numéro pour son téléphone fixe etson mobile pour être appelé sur les deux à la fois
Disposer d’une messagerie vocale unique pour le téléphone fixe et le mobile
Choisir le téléphone sur lequel recevoir l’appel selon l’appelant, le jour ou l’heure de la journée
Personnaliser les messages d’accueil selon l’appelant, le jour ou l’heure de la journée
Disposer d’une messagerie unique pour l’ensemble des communications (mails, fax et messages téléphoniques)
22%
27%
26%
21%
19%
23%
47%
41%
40%
40%
41%
36%
26%
29%
29%
31%
34%
33%
5%
3%
5%
8%
6%
8%
C’est très intéressant C’est plutôt intéressant Ce n’est pas vraiment intéressant Ce n’est pas intéressant du tout
Pour que les collaborateurs gagnent en efficacité, seriez-vous intéressé par le fait que votre opérateur télécom vous propose sans surcoût, les fonctionnalités suivantes ?
Les décideurs sont clairement intéressés par le fait que leur opérateur télécom mette à leur disposition
des outils de communication permettant de gagner en efficacité.
Un fort intérêt pour les outils simplifiant la communication
16
Etude réalisée pour
Oui, c’est très intéressant
25%
Oui, c’est plutôt intéressant
40%
Non, ce n’est pas vraiment intéressant
26%
17
Seriez-vous intéressé par le fait que votre opérateur télécom vous propose, sans surcoût, une application permettant à vos collaborateurs en déplacement de réaliser des télé et des visio-
conférences à partir de n’importe quel ordinateur portable, tablette ou smartphone ?
Deux tiers des décideurs sont intéressés par le fait que leur opérateur télécom fournisse des outils
de télé et de visio-conférence utilisables depuis n’importe quel matériel.
Non, ce n’est pas intéressant du tout
9%
Un fort intérêt pour les outils de télé et visio-conférence
Etude réalisée pour
En conclusion…
18
Etude réalisée pour
La téléphonie d’entreprise est en pleine évolution
Les décideurs télécoms sont en attente de solutions de téléphonie moins
coûteuses.
57% considèrent qu’ils payent trop cher pour leur téléphonie d’entreprise, en particulier les
communications vers les mobiles et les appels à l’international.
68% sont intéressés par le fait de pouvoir gérer eux-mêmes leur standard téléphonique et
ne plus payer de frais d’activation.
67% sont intéressés par le fait de laisser à leur opérateur télécom le soin d’héberger leur
standard téléphonique, ce qui évite d’avoir à payer pour l’acheter et l’installer.
Cela joue en la faveur de la téléphonie sur IP et des services de voix sur IP.
31% des organisations recourent à la VoIP et 12% prévoient de s’équiper prochainement.
69% des entreprises utilisent une solution permettant les conférences téléphoniques et 9%
ont un projet d’équipement à court terme.
42% des entreprises utilisent une solution de visio-conférence et 13% envisagent d’y recourir
prochainement
19
Etude réalisée pour
La téléphonie d’entreprise est en pleine évolution
Les décideurs sont également en attente de solutions de téléphonie « tout
en un » de la part de leur opérateur télécom intégrant des fonctionnalités à
valeur ajoutée :
Réplication du répertoire des téléphones mobiles sur les téléphones fixes.
Même numéro pour le fixe et le mobile pour être appelé sur les deux à la fois.
Messagerie vocale unique pour le téléphone fixe et mobile.
Outil de télé et visio-conférence.
Synchronisation du standard téléphonique avec les annuaires LDAP pour simplifier
l’administration.
Annuaire des contacts de l’entreprise évitant de perdre un numéro et permettant de savoir qui
appelle.
20
Etude réalisée pour
La nouvelle offre de Keyyo est bien perçue
21
Oui, c’est très intéressant
21%
Oui, c’est plutôt intéressant
44%
Non, ce n’est pas vraiment intéressant
27%
Que pensez-vous d’une offre basée sur la simplicité d’une Box, qui permettrait aux entreprises :
1/ de disposer d’un accès à Internet haut débit jusqu’à 40 Megas en haute disponibilité grâce à un réseau redondant Orange / SFR.
2/ de bénéficier d’appels illimités vers les fixes et les mobiles de plus de 100 destinations.
3/ de faire évoluer, à volonté, le nombre d’utilisateurs.
Non, ce n’est pas intéressant du tout
8%
La nouvelle offre de Keyyo suscite l’intérêt des entreprises car elle est
en phase avec leurs attentes au niveau :
De la simplicité (Internet + téléphonie sur IP) / de l’évolutivité (utilisateurs ajustables à volonté)
De la performance (Internet haut débit) / de la disponibilité (réseau redondant SFR / Orange)
Des coûts (appels illimités vers les fixes et les mobiles)
Des fonctionnalités intégrées comme par exemple la télé ou visio-conférence (applicatifs disponibles
gratuitement sur le « Keyyo Store »)