BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI - vemaybaybamiengroup.comvemaybaybamiengroup.com/media/upload/download/93438063.pdf · bỘ giao thÔng vẬn tẢi hỌc viỆn hÀng khÔng viỆt nam

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Khoa: Cảng Hàng Không

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CÔNG TY PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS. LÊ NGÔ NGỌC THU VÕ CHÍ HÙNG

Mã số SV: 0850010308 Lớp: QTC2 - Khóa 2

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2012

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, t c giả tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê

Ngô Ngọc Thu, đã tận tình hướng dẫn trong suốt qu trình viết b o cáo Khóa luận

tốt nghiệp.

T c giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Cảng Hàng Không,

Học Viện Hàng Không Việt Nam đã tận tình truyền đạt kiến thức trong bốn năm

học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong qu trình học không chỉ là nền tảng

cho qu trình nghiên cứu mà còn là hành trang quí b u để bước vào đời một c ch

vững chắc và tự tin.

T c giả chân thành cảm ơn Ban gi m đốc Tổng công ty Cảng hàng không

Miền Nam cũng như c c Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty phục vụ mặt đất Sài

Gòn đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để t c giả được thực tập tại Công ty.

Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự

nghiệp cao quý. Đồng kính chúc c c Cô, Chú, Anh, Chị công ty phục vụ mặt đất

Sài Gòn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Trân trọng kính chào!

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng, luận văn cử nhân kinh tế “Một số giải pháp hoàn

thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn” là công trình

nghiên cứu của riêng của tác giả.

Những số liệu được sử dụng được chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài

liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình

nghiên cứu nào từ trước đến nay.

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh,ngày.... tháng....năm 2012

Giảng viên hướng dẫn

Ký và ghi rõ họ tên

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh,ngày.... tháng....năm 2012

Giảng viên hướng dẫn


v

XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Đơn vị: Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)

Xác nhận sinh viên: Võ Chí Hùng đã thực tập tại đơn vị từ ngày 06/02/2012 đến

ngày 05/04/2012

Nhận xét:

................................................................................................................................. ......

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Tp Hồ Chí Minh, ngày……th ng…..năm 2012

Gi m đốc Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn


vi

DANH MỤC TỪ VI T TẮT

Từ viết tắt Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt

ASQ Airport Service Quality Chất lượng dịch vụ sân bay

BGTVT Bộ giao thông vận tải

CBTT Cân bằng trọng tải

CHK Cảng Hàng Không

ĐVT Đơn vị tính

IACAO International Civil

Aviation Organization Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

IATA The International Air

Transport Association Hiệp hội vận tải hàng không thế giới

IGHA IATA ground handling

Agreement Hiệp điệp về phục vụ mặt đất của IATA

IGHC International Ground

Handling Council

Hội đồng phục Vụ mặt đất của Hiệp hội

vận tải hàng không thế giới

IPA Importance – Performance

Analysis

Phân tích mức độ quan trọng-mức độ hài

lòng

ISAGO IATA Safety Audit for

Ground Operations

Đ nh gi an toàn dịch vụ mặt đất của

Hiệp hội vận tải hàng không thế giới

QĐ Quyết Định

QMS Quality management

system Hệ thống quản lý chất lượng

SAGS Saigon Ground Services Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

TCTCHKMN Tổng Công Ty Cảng Hàng Không Miền

Nam

THPT Trung học phổ thông

TIAGS

Tân Sơn Nhất Inter

national Airport Ground

Services

Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn

Nhất

TSN Tân Sơn Nhất

vii

DANH MỤC BẢNG

TT Tên bảng Trang

3.1 Sản lượng khai th c kinh doanh năm 2010 24

3.2 Sản lượng khai th c kinh doanh năm 2011 24

3.3 Số lượng chuyến bay SAGS phục vụ năm 2011 34

3.4 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 2011 37

3.5 Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu chí 46

3.6 Mức quan trọng của năm chỉ tiêu chất lượng 47

3.7 Điểm trung bình mức độ thể hiện các tiêu chí 49

3.8 Mức độ thể hiện 5 chỉ tiêu chất lượng 49

3.9 Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu chí 50

viii

DANH MỤC HÌNH

TT Tên hình Trang

3.1 Các chứng chỉ giấy phép khai thác của SAGS 23

3.2 Quầy làm thủ tục tại nhà ga Quốc nội CHK Quốc tế

Tân Sơn Nhất 26

3.3 Quầy thủ tục ở ga Quốc tế của SAGS 26

3.4 Các dịch vụ sân đỗ SAGS phục vụ tại CHK quốc tế TSN 29

3.5 Các hãng hàng không sử dụng dịch vụ trọn gói 31

3.6 Các hãng hàng không vận chuyển hàng hóa 32

3.7 Các hãng hàng không sử dụng dịch vụ sân đỗ 32

3.8 Kh ch hàng không thường lệ 33

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TT Tên sơ đồ Trang

2.1 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 13

3.1 Cơ cấu tổ chức của SAGS 21

3.2 Mô hình IPA của các tiêu chí đo lường

chất lượng dịch vụ của SAGS 51

x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT Tên biểu đồ Trang

3.1 Thể hiện tỉ lệ sai sót về dịch vụ so với kế hoạch 2011 38

3.2 Biểu đồ thông tin cá nhân của hành khách khảo sát 43

xi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………i

LỜI CAM ĐOAN………………………………….………………………………ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN……………………………….. iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN…………………………………...iv

DANH MỤC TỪ VI T TẮT……………………………………………………..vi

DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………vii

DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………...viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ………………………………………………………………ix

DANH MỤC BIỂU ĐÔ……………………………………………………………x

MỤC LỤC ............................................................................................................... xi

MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG……………………………………………..2

1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất ............................................................................................................................. 2

1.2 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4

1.5 Phương ph p nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.6 Kết cấu khóa luận .................................................................................................. 5

1.7 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 5

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUY T LIÊN QUAN Đ N

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ………………………………………………………...6

2.1 Cơ sở lý luận chung ............................................................................................... 6

2.1.1 Khai thác dịch vụ mặt đất................................................................................... 6

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc kh ch hàng ........................................................................... 9

2.1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 11

2.1.4 Sử dụng mô hình IPA để đo lường chất lượng dịch vụ .................................. 12

xii

2.2 Phương ph p nghiên cứu ..................................................................................... 15

2.3 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 16

CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT TẠI SAGS……………………………………………………………17

3.1 Sơ lược về công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn ...................................................... 17

3.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển ................................................... 17

3.1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh của

công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn .............................................................................. 17

3.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự ............................................................... 20

3.1.4 C c thành tích đạt được .................................................................................... 23

3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây.............................................. 23

3.2 Các dịch vụ mặt đất SAGS đang khai th c tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất ........................................................................................................................... 25

3.2.1 Phục vụ hành khách ......................................................................................... 25

3.2.2 Dịch vụ phục vụ hành lí ................................................................................... 27

3.2.3 Dịch vụ sân đỗ .................................................................................................. 28

3.2.4 Vệ sinh máy bay ............................................................................................... 29

3.2.5 Bảo trì trang thiết bị ......................................................................................... 30

3.2.6 Phục vụ chuyến bay không định kỳ ................................................................. 30

3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất ........................................................................................................................... 30

3.4 Thị trường kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc Tế Tân Sơn

Nhất ........................................................................................................................... 33

3.5 Đ nh gi chất lượng dịch vụ mặt đất về mặt kỹ thuật ....................................... 36

3.6 Đ nh gi chất lượng dịch vụ của SAGS dựa trên mô hình IPA ......................... 40

3.6.1 Cách thức xây dựng bảng câu hỏi .................................................................... 40

3.6.2 Thông tin chung về mẫu điều tra ..................................................................... 42

3.6.3 Phân tích c c chỉ tiêu đ nh gi chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách

hàng cuối cùng .......................................................................................................... 44

xiii

3.7 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 53

CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA SAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

QUỐC T TÂN SƠN NHẤT…………………………………………………….55

4.1 Nhận xét ưu nhược điểm của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn ......................... 55

4.1.1 Ưu điểm ............................................................................................................ 55

4.1.2 Nhược điểm ...................................................................................................... 55

4.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS tại

cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................... 56

4.2.1 Luôn hướng mục tiêu đúng giờ- an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công t c

phục vụ ...................................................................................................................... 56

4.2.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, gi m s t trong công t c khai th c c c dịch vụ

nhằm đảm bảo hiệu quả cho c c hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời

những sai sót không đ ng kể ..................................................................................... 57

4.2.3 Đầu tư và ph t triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài

lòng cho khách hàng .................................................................................................. 58

4.2.4 Nghiên cứu đối tượng kh ch hàng sử dụng c c sản phẩm, dịch vụ và thường

xuyên tổ chức thăm dò c c ý kiến trực tiếp từ c c hãng hàng không và hành khách,

đưa ra những chương trình chăm sóc kh ch hàng phù hợp để giữ chân khách hàng

của công ty ................................................................................................................ 59

K T LUẬN….………………………………………………………………….62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………….………..63

PHỤ LỤC 1………………………………………………………………………..64

PHỤ LỤC 2 ……………………………………………………………………….65

Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2

1

MỞ ĐẦU

Với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như hiện

nay thì lưu lượng c c hãng hàng không đến sân bay Tân Sơn Nhất ngày càng tăng,

yêu cầu được cung ứng các dịch vụ mặt đất cho tàu bay cũng như hành kh ch ngày

càng khắc khe hơn. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết nhằm quyết định bộ

mặt của cảng hàng không.

Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đ p ứng được yêu cầu ngày càng cao

của c c hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng

hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng dịch vụ mặt đất của cảng hàng

không đó.

Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện được những

điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng hàng không phải

đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn

quốc tế… để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải

đổi mới tư duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung

tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa

khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng

cao.

Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất cho công ty

phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS), tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế

khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của SAGS tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất để

từ đó tìm ra những nhân tố t c động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung

ứng. Từ những thông tin thu thập, phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải

pháp góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ hiện tại và hi vọng những giải

pháp này sẽ mang lại thành công cho công ty trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt

đất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất và trở thành công ty cung ứng dịch vụ mặt đất

chất lượng tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất.


2

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất

Ngành Hàng không thế giới nói chung và Hàng không Việt Nam nói riêng

đang không ngừng phát triển mạnh mẽ, lưu lượng các chuyến bay ngày càng gia

tăng. Trong những năm qua sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đã đón nhận hàng ngàn

chuyến bay từ nhiều nước trên thế giới, từ nhiều hãng hàng không và nhiều chủng

loại m y bay đi và đến. Điều đó khẳng định chất lượng dịch vụ ở cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất đã được nâng lên đ ng kể đ p ứng yêu cầu của thời kì hội

nhập. Trong đó có sự đóng góp to lớn của 2 công ty là Xí Nghiệp thương mại mặt

đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) và Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS). Hai công

ty này chiếm lĩnh toàn bộ thị phần phục vụ cho các hãng hàng không trong và ngoài

nước. Tuy ra đời sau nhưng SAGS đã chiếm lĩnh thị phần đ ng kể phục vụ cho các

hãng hàng không. Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chí sống còn mà công ty

đã thực hiện trong thời gian qua nhằm đ p ứng yêu cầu ngày càng khắc khe của các

hãng hàng không cũng như luôn cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng

các dịch vụ của SAGS.

Hiện nay SAGS là đơn vị cung ứng các dịch vụ mặt đất chủ yếu tại Tân Sơn

Nhất. Hầu hết các dịch vụ mặt đất từ sân đổ, phục vụ hành lí, hành kh ch…đều do

SAGS cung ứng. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không

thì đòi hỏi các công ty phục vụ mặt đất phải không ngừng hoàn thiện hơn nữa chất

lượng dịch vụ cung ứng để thỏa mãn nhu cầu của các hãng hàng không nói chung

và hành khách nói riêng. Để từ đó trở thành công ty phục vụ mặt đất hàng đầu tại

cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn mới chỉ mới đi vào hoạt động trong khoảng

8 năm gần đây nên có nhiều khó khăn và trở ngại trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

mặt đất. Đặc biệt việc kinh doanh trong thị trường độc quyền như hiện nay công ty

chỉ chú trọng đến việc hoàn thiện các dịch vụ kỹ thuật nhằm phục vụ an toàn hiệu


3

quả cho các chuyến bay nhưng bù lại công t c chăm sóc kh ch hàng thì chưa được

chú trọng đúng mức. Chính vì thế, hiện nay công ty đang coi trọng việc chăm sóc

khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình đặc biệt là các hãng

hàng không cũng như hành kh ch sử dụng trực tiếp các dịch vụ của SAGS.

1.2 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh

hưởng rất lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng

hàng không buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai th c trong đó

lớn nhất là các khoảng chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được

cung cấp các dịch vụ hàng không. Các cảng hàng không cần phải mở rộng, đầu tư

sang c c đối tượng dịch vụ kh c để đảm bảo hiệu quả đầu tư và khai th c.

Đặc biệt các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay đến và đi cũng góp

phần không nhỏ vào việc xây dựng hình tượng cho cảng hàng không cũng như đóng

vai trò quan trọng trong doanh thu của Cảng Hàng không. Việc đ nh gi chất lượng

các dịch vụ cung ứng cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch

vụ này là rất quan trọng.

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến kh ch hàng đang đóng

vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của

một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

mình cung ứng. Chất lượng này phải được đ nh gi bởi chính khách hàng. Do đó,

đo lường chất lượng dịch vụ và đ nh gi sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn

khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao

như hiện nay.

Với mong muốn đ nh gi và góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt

đất của SAGS và mong muốn vận dụng những kiến thức đã học được tại Học Viện

Hàng Không Việt Nam, cùng sự giúp đỡ tận tình của tập thể cán bộ và nhân viên

của công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn

thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn”.


4

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Với mong muốn thông qua việc thực hiện đề tài này sẽ đem đến những kiến

thức cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất cũng như tiến hành nghiên

cứu, tổng hợp nhằm:

X c định c c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ mặt

đất dựa và đ nh gi của kh ch hàng thông qua mô hình IPA.

Đề ra c c giải ph p nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại

công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn.

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ mặt đất do SAGS đang cung ứng tại

cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đối tượng khảo sát là hành khách cuối

cùng sử dụng trực tiếp dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất.

Viêc nghiên cứu đề tài được thực hiện trong phạm vi tại cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất trong khoảng thời gian thực tập tại công ty phục vụ mặt đất

Sài Gòn.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên phương ph p tổng hợp thông tin, dữ liệu thu

thập thông qua các bảng thống kê về sai lỗi chất lượng dịch vụ của công ty. Bên

cạnh đó còn tiến hành phân tích, tổng hợp số liệu qua việc khảo sát ý kiến của

khách hàng.

Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn và với số mẫu 120

Thu thập số liệu thứ cấp: Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu đã có, thu thập số

liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên ngành.

Phương pháp phân tích

Dùng phần mềm spss 16.0.


5

Phương ph p thống kê mô tả, tần số.

Phương ph p suy luận.

1.6 Kết cấu khóa luận

Ngoài kết cấu gồm mở đầu và kết luận thì khóa luận tốt nghiệp gồm:

Chương 1: Giới thiệu chung.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết liên quan đến dịch vụ mặt đất và chất

lượng dịch vụ.

Chương 3: Phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ mặt đất và chất lượng

các dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất do SAGS cung ứng.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của SAGS

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

1.7 Tóm tắt chƣơng 1

Chương 1 giúp x c định cụ thể và chi tiết lý do, mục tiêu, phương ph p cho

việc nghiên cứu đề tài, giúp tác giả bám sát vào nội dung chính của đề tài là nghiên

cứu về các dịch vụ mặt đất và đo lường chất lượng thông qua việc nghiên cứu khảo

sát khách hàng cuối cùng của công ty tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất và áp dụng mô

hình phân tích phù hợp là mô hình đo lường mức độ quan trọng và mức độ thể hiện

(IPA). Để từ đó đưa những giải pháp hiệu quả hoàn thiện chất lượng dịch vụ hiện

tại.


6

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUY T LIÊN QUAN Đ N

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.1 Cơ sở lý luận chung

2.1.1 Khai thác dịch vụ mặt đất

Dịch vụ phục vụ mặt đất là gì ?

Những dịch vụ cần thiết phục vụ cho m y bay đi và đến sân bay cũng như

những thủ tục mà hành khách phải hoàn thành trước khi lên máy bay gọi là dịch vụ

mặt đất (14)

.

Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay

đó. Dịch vụ này ra đời nhằm đ p ứng tốt c c yêu cầu trước khi lên m y bay của

hànhkh ch và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng

c c dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho c c m y bay nhằm tạo một dây chuyền vận

chuyển đồng bộ giữa c c đối tượng vận tải hàng không, c c đối tượng kh ch hàng.

Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm c c công việc mà hành kh ch đến sân bay

đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước tiên, hành kh ch lấy xe để hành lý,

tiếp đến là khâu so t vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy so t hộ

chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên m y bay. Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ

phận dịch vụ mặt đất.

Dịch vụ mặt đất bao gồm

Phục vụ hành khách và hành lý : Công việc này bao gồm giải đ p thắc mắc

của hành kh ch, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của kh ch hàng, cân hành lý

và vận chuyển hành lý vào m y bay. Những nhà hàng hay quầy b n thức ăn mà bạn

đã từng thấy trong c c sân bay cũng thuộc bộ phận này. Phục vụ tối đa cho những

yêu cầu và mong muốn của kh ch hàng cho tới khi họ lên m y bay, đó là phần sẽ

được chuyển giao lại cho c c tiếp viên hàng không(14)

.

Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý : Đây cũng là một khâu kh

quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những nhân viên ở bộ phận này phải tính

to n để sắp xếp hành lý của hành kh ch trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng


7

tối đa diện tích khoang chứa hàng trên m y bay mà vẫn vận chuyển được an toàn.

Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai th c hết năng suất(14)

.

Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ : Mỗi chiếc m y bay sau khi cất c nh và

hạ c nh đều được c c chuyên viên kĩ thuật thuộc dịch vụ mặt đất “chăm sóc” rất

chu đ o nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi đang bay trên bầu trời. Bô phận này

cung cấp c c dịch vụ kỵ thuật phục vụ cho m y bay như cung cấp c c dịch vụ xe

kéo, xe nâng, xe thang, đ nh tín hiệu hướng dẫn tàu bay(14)

Vệ sinh máy bay : C c nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho

những chiếc máy bay. C c bạn đừng nghĩ m y bay chỉ bay trên bầu trời nên không

có gì mà phải vệ sinh. Nhưng trên thực tế, c c lớp bụi dày, nước mưa vẫn b m vào

thân và c c ng ch nhỏ của m y bay. Nếu bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể

làm hao mòn chất liệu tạo nên m y bay và dẫn đến c c tai nạn đ ng tiếc. Việc này

cũng góp phần giúp hành kh ch nhìn vào thấy đẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho

dịch vụ mà mình đã chọn. Bên cạnh đó, vệ sinh m y bay cũng giúp những chiếc

logo hay thương hiệu của c c hãng hàng không trông rõ ràng hơn. Công hiệu quảng

c o vì thế cũng tốt hơn khi m y bay chạy trên đường băng hay sắp hạ c nh(14)

.

Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặt đất : Bộ phận kĩ thuật này luôn chú trọng

c c trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như m y móc, c c đồ điện tử. Có

thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay và

mang lại sự thuận lợi trong công việc của c c hãng hàng không cũng như sự tiện ích

cho khách hàng(14)

.

Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất(4)

Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các công ty phục vụ

mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời

gian công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất

lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của

SAGS. Chính vì vậy SAGS đưa ra c c nguyên tắc khai th c sau để đảm bảo cung

ứng dịch vụ hiệu quả.


8

Nguyên tắc tính hệ thống: công t c điều hành và khai thác phải theo nguyên

tắc tính hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm

tạo nên tính thống nhất.

Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất: hoạt động hàng không là hoạt

động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an ninh. Đây là mục tiêu hàng đầu trong

khai thác hàng không nhằm tạo nên uy tính và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng

các dịch vụ tại cảng hàng không đồng thời cũng xây dựng nên hình ảnh một cảng

hàng không an toàn, chất lượng đối với những ai đến và sử dụng các dịch vụ tại

cảng hàng không.

Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục: trong điều hành khai

thác hằng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực tuyến nhằm giải quyết mọi

vướng mắt mọi tình huống khai th c không bình thường để đảm bảo mọi hoạt động

thông suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoải mãn cho cho khách hàng sử dụng dịch

vụ của SAGS

Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ

Hầu hết các ty phục vụ mặt đất trên thế giới đều tuân thủ theo tài liệu chuẩn

của IATA và ICAO. SAGS cũng không ngoại lệ, các dịch vụ khai thác mặt đất của

công ty đều tuân thủ nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn của IATA. Đó là c c tiêu

chuẩn an toàn về khai thác dịch vụ mặt đất và đặc biệt đã được cấp chứng chỉ

ISAGO đó là chứng chỉ an toàn trong khai thác các dịch vụ mặt đất. Điều này càng

tạo nên y tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng dịch vụ của công ty cũng như

tạo nên uy tín và chất lượng về khai thác tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Trách nhiệm của công ty cung ứng dịch vụ mặt

Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng

như c c dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay

phục vụ đối với hàng hóa nguy hiểm…Và phải được thực hiện theo yêu cầu của nhà

vận chuyển tức là hãng hàng không. Trong trường hợp chưa có sự thỏa thuận giữa

nhà vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của

IATA hoặc ICAO.


9

Công ty phục vụ mặt đất cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ khai thác của

các nhân viên tham gia vào việc cung cấp cá dịch vụ mặt đất phải được cập nhật cấp

phép định kì. Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phép khai thác theo yêu

cầu của nhà vận chuyển thì công ty phục vụ mặt đất phải báo ngay cho nhà vận

chuyển(8)

.

Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác

và kịp thời về chính sách của hãng để công ty phục vụ mặt đất thực hiện kịp thời(8)

.

Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh

theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến

tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng về ngành vận tải

hàng không(8)

.

Công ty phục vụ mặt đất phải b o ngay cho đại diện hãng bíêt về những

trường hợp mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải cũng như

quá trình phục vụ của công ty(8)

.

Công ty phục vụ mặt đất sẽ giám sát và quản lí những dịch vụ mặt đất, những

hợp đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B

IGHA của IATA. Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống quản lí an toàn

theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về khai thác toàn(8)

.

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì kh ch hàng hiện có.

Chính vì thế dịch vụ khách hàng là để giữ chân khách hàng làm cho họ hài lòng.

Đây là vì doanh thu, bởi mất kh ch hàng đồng nghĩa mất doanh thu và một khách

hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của công ty(6)

.

Một số khía cạnh để dịch vụ khách hàng hiệu quả là

Biết rõ nhu cầu của khách hàng.

X c định những dịch vụ khách hàng chính của bạn.

Đưa ra dịch vụ chất lượng cao.


10

Trong một thị trường cạnh tranh, sẽ là khôn ngoan khi cung cấp dịch vụ chất

lượng cao. Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được,

chứ không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có.

Đưa dịch vụ khách hàng chất lượng cao vào doanh nghiệp của bạn:

- Đưa c c chiến lược dịch vụ khách hàng vào kế hoạch tiếp thị và kinh

doanh của bạn.

- Phát triển một tầm nhìn kinh doanh phản ánh bạn quyết tâm cung cấp

dịch vụ khách hàng tốt, và cho khách hàng biết điều đó.

Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà kh ch hàng đ nh gi là không có

giá trị. Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rất quan trọng.

Một số biện pháp để đạt được điều này là:

- Thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ kinh doanh của

bạn.

- Phát bảng đóng góp ý kiến cho khách hàng.

- Điện thoại hay tới thăm kh ch hàng tại những thời điểm quan trọng như

sau đợt b n hàng đầu tiên, và hỏi xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn có

đ p ứng nhu cầu của họ không.

- Xem xét sử dụng một đại lý bên ngoài để thu thập ý kiến từ khách hàng.

- Vui lòng tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng ngay lập tức.

- Lưu giữ danh sách những phàn nàn của kh ch hàng để x c định hình thức

và nguyên nhân làm phiền lòng khách hàng.

- Tìm hiểu c c đối thủ cạnh tranh làm gì để khách hàng hài lòng.

Mỗi t c động qua lại với kh ch hàng đem lại cho bạn cơ hội gây ấn tượng

với họ và tạo ra nhận thức tích cực về doanh nghiệp của bạn. Cần x c định những

hoạt động dịch vụ trọng tâm, bởi bạn có thể xem xét lại hoạt động của mình và

quyết định áp dụng những biện ph p nào để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Những tác động qua lại tiêu biểu bao gồm:

- Trả lời điện thoại.

- Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.


11

- Nhận đơn đợt hàng và thảo luận về những yêu cầu dịch vụ.

- Gửi những chứng từ tiếp theo như x c nhận đơn đặt hàng.

- Lập hóa đơn và quản lý thanh toán.

- Dịch vụ hậu mãi.

- Xử lý những phàn nàn hậu mãi.

2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ

Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn cũng

phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm đảm bảo mang lại cho khách

hàng những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng của công ty.

Định nghĩa

"Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đ p ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất

lượng được x c định bởi kh ch hàng, như kh ch hàng mong muốn. Do nhu cầu của

kh ch hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ trùy theo đối

tượng khách hàng” (6)

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là

phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên

cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ,

th i độ của nhân viên phục vụ

Các thành phần cấu thành Chất lƣợng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu

như sau:

* Chất lượng trên phương diện kỹ thuật

* Chất lượng trên phương diện chức năng


12

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu nên có

thể đo lường đ nh gi định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là

một căn cứ quan trọng để đ nh gi chất lượng dịch vụ(6)

.

Ví dụ : thời gian chờ đợi của kh ch hàng để được phục vụ, thời gian thực

hiện dịch vụ, mức độ an toàn, chính xác, nhanh chóng khi cung ứng dịch vụ làm thủ

tục cho hành lí, hành kh ch, hàng hóa…

Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải

là tất cả, vì trong quá trình cung cấp Dịch vụ còn có sự tương t c giữa khách hàng

và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị

t c động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ. Đó chính là chất

lượng trên phương diện chức năng, tức là chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách

hàng những gì? Yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan mà

mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại

quầy làm thủ tục thì các yếu tố chức năng chất lượng là môi trường nơi hành kh ch

chờ (sạch sẽ, ngăn nắp, mát mẻ phong cách làm việc nhanh nhẹn của thủ tục viên,

nụ cười thân thiện, thông cảm quan tâm đến những kh ch đang chờ…)

2.1.4 Sử dụng mô hình IPA để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)(15)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James

xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương ph p đo lường chất lượng dịch

vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự

khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ

thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại

những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ

những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung

cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định

chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự phân tích mức

độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y)


13

thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ

sau:

Sơ đồ 2.1. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Importance – Performance Analysis – IPA)

Nguồn: http:// www.tailieu.vn

Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với kh ch hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao

Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát

triển”

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao

Mức độ thực hiện cao

“ Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

Mức độ quan trọng

thấp

Mức độ thực hiện thấp

“ Hạn chế phát

triển”

PHẦN IV

Mức độ quan trọng

thấp

Mức độ thực hiện cao

“ Giảm sự đầu tƣ”

Cao

Cao

Thấp

Thấp Mức độ thực hiện

Mức độ q

ua

n t

rọn

g


14

ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm

thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức

độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy

thế mạnh này.

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà

quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là không quan trọng đối với kh ch hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung

ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư qu mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung

ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.

Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của

kh ch hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977)

lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây. Trong mô hình

IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thực

hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị, và không gian

của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần.

Ví dụ, có thể lấy dữ liệu được lựa chọn từ một phân tích IPA truyền thống trong

một bối cảnh kinh doanh đến kinh doanh_B2B (một công ty nghiên cứu thị trường),

hoặc cũng có thể lựa chọn dữ liệu từ một mô hình IPA truyền thống trong một bối

cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng_B2C.

Bằng cách kiểm tra c c điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể suy luận

các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải tiến (tức

là tập trung ở đây) và c c ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là có thể quá

mức cần thiết). Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau của cải

tiến và phát triển một kế hoạch hành động. Vì vậy IPA cung cấp cho các nhà quản

lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn giản của việc khách hàng cảm thấy như thế


15

nào về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, một số hướng cho việc cải tiến của

doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao khách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ

thể.

2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ có thể được đ nh gi với cả hai phương ph p kh ch quan

và chủ quan

Phương pháp khách quan:

Những chỉ số kh ch quan đ nh gi dịch vụ đã được cung cấp và có thể cho

biết những thông số về chậm chuyến, những số liệu liên quan đến độ dài xếp hàng,

thời gian chờ làm thủ tục, thời gian chờ lấy hàng, sai lỗi về dịch vụ…

Phương pháp chủ quan:

Phương ph p nghiên cứu chủ quan bằng mô hình IPA thông qua khảo sát

hành khách và được thực hiện qua c c bước sau:

Một danh sách các thuộc tính có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của

công ty được lập ra. Có thể tham khảo các nghiên cứu trước đây liên quan đến lĩnh

vực này và hỏi ý kiến chuyên gia để đưa ra c c thuộc tính quan trọng có ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ nhiều nhất.

Dựa vào các thuộc tính trên, sẽ lập ra bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng

chủ yếu là khách hàng cuối cùng là hành khách trực tiếp sử dụng dịch vụ của

SAGS.

Dựa vào bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS tính trung bình mức độ quan

trọng của các thuộc tính và sự thể hiện của các thuộc tính. Sau đó, đưa chỉ số trung

bình của các thuộc tính lên mô hình IPA:

Góc phần tư I (Tập trung phát triển):

Những thuộc tính thuộc phần này được đ nh gi là rất quan trọng nhưng sự

thực hiện lại ở mức thấp. Vì vậy công ty nên tập trung cải thiện các dịch vụ thuộc

phần này.


16

Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì):

Những thuộc tính thuộc phần này được đ nh gi là rất quan trọng và sự thể

hiện cũng ở mức cao. Do đó, cần giữ vững chất lượng hiện có.

Góc phần tư III (Hạn chế phát triển):

Những thuộc tính trong phần này bị đ nh gi thấp về mức độ thực hiện.

Nhưng do mức độ quan trọng không cao nên nhà quản lý không cần đầu tư c c

nguồn lực vào phần này.

Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư):

Những thuộc tính trong phần này được đ nh gi là không quan trọng nhưng

sự thực hiện lại quá tốt. Do đó, nhà quản lý nên hạn chế đầu tư vào ô này.


Những nội dung lý thuyết trình bày sẽ là cơ sở vững chắc cho việc phân tích

vào thực tiễn. Căn cứ vào những lý thuyết đề ra giúp ta hiểu rõ thế nào là dịch vụ

mặt đất cũng như hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ là gì, làm thế nào để cung ứng

dịch vụ có chất lượng, thu hút và giữ chân khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch

vụ nói chung và các dịch vụ mặt đất nói riêng. Đồng thời từ các lý thuyết đề cập

trên cũng giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ đang cung ứng thông qua mô hình

IPA, biết được chất lượng dịch vụ mình cung ứng đang ở mức thể hiện nào có cần

duy trì hay phát triển thêm để làm thỏa mãn nhu cầu của kh ch hàng đang sử dụng

dịch vụ của công ty. Để từ đó làm cơ sở vững chắc đưa ra giải pháp hữu hiệu hoàn

thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng.


17

CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC CUNG ỨNG DỊCH

VỤ MẶT ĐẤT TẠI SAGS

3.1 Sơ lƣợc về công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

3.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển

Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc

Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam được thành lập theo quyết định số

002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Hội đồng quản trị Tổng công ty, trên cơ

sở tổ chức lại công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn thuộc Cụm cảng hàng không miền

Nam. Bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 12/2004. Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn

mở rộng hoạt động, tổ chức cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói cho khách hàng thời

gian đầu Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) chỉ cung cấp dịch vụ phục vụ

hành khách (check-in). Sau hai năm hoạt động, công ty đã không ngừng phấn đấu,

phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và từ tháng 01/3/2006 đã đủ năng lực (trang

thiết bị kỹ thuật, nhân lực) cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói cho các hãng hàng

không quốc tế tại Tân Sơn Nhất. Và đến ngày 08/02/2012 trở thành công ty con

thuộc Tổng Công ty hàng không Việt Nam theo Quyết định số 238/ QĐ BGTVT.

Hiện nay số lượng khách hàng có hoạt động bay định kỳ tới TSN sử dụng dịch vụ

của SAGS là hơn 50 hãng hàng không, hơn 20 hãng sử dụng dịch vụ trọn gói trong

đó có 02 hãng hàng không lớn, có tần suất hoạt động bay cao là United Airlines và

Asiana Airlines. Ngoài ra, SAGS còn phục vụ các chuyến bay không định kỳ

(charter) và các chuyến bay chở hàng hoá.

3.1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hƣớng phát triển và chiến lƣợc kinh doanh

của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Nhiệm vụ

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật

thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch vụ kh c liên quan đến dây chuyền vận

tải hàng không bao gồm:


18

Dịch vụ phục vụ hành khách

Dịch vụ phục vụ hành lí

Dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp

Dịch vụ vệ sinh máy bay

Dịch vụ tìm kiếm hành lí thất lạc

Bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên dùng

Chức năng

Quản lý, khai thác các trang thiết bị, cung ứng và tổ chức thực hiện các dịch

vụ phục vụ mặt đất đảm bảo an toàn hiệu quả và chất lượng đối với các hãng hàng

không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và cung ứng một số dịch vụ khác

theo sự phân công của Tổng Công Ty.

Định hƣớng phát triển

Tầm nhìn: Tuy mới thành lập không lâu nhưng với quyết tâm và đội ngũ

nhân viên năng động sáng tạo và nhiệt tình trong tương lai Công ty phục vụ mặt đất

Sài Gòn sẽ là công ty phục vụ mặt đất hàng đầu tại Việt Nam và mang lại nhiều sự

hài lòng cho khách hàng. Thương hiệu SAGS sẽ là thương hiệu mạnh và có uy tín

trong ngành hàng không dân dụng đối với thị trường trong nước và thị trường quốc

tế.

Sứ mạng: Cung cấp cho nhà vận chuyển trong nước và quốc tế những dịch

vụ mặt đất chất lượng với giá cạnh tranh với tiêu chí mang lại sự thỏa mãn cho

khách hàng.

Chính sách chất lượng: SAGS đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ chất lượng theo các tiêu chí sau:

♦ An toàn: an toàn ngay từ đầu.Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tố

an toàn. Chính vì vậy vấn đề an toàn được quan tâm rất nhiều khi cung cấp dịch vụ

mặt đất và là tiêu chí hàng đầu của công ty.

♦ Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp. Hàng không cần nhanh

chóng và chính xác bất kì một sự bất cẩn nào cũng có thể gây ra thiệt hại lớn về tài


19

sản và tính mạng bởi vậy cung ứng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần

xây dựng bộ mặt cho công ty cũng như cho cảng hàng không quôc tế Tân Sơn Nhất.

♦ Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi

trường.

♦ Sự hài lòng của khách hàng: kh ch hàng là người tiêu dùng trưc tiếp các

dịch vụ cung ứng và mang lại doanh thu cho công ty.Cho nên rất cần thiết để làm

hài lòng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng của họ khi sử dụng các dịch vụ mà

SAGS cung ứng từ đó có thể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho

công ty.

Chiến lƣợc kinh doanh

Lấy phương châm hướng vào khách hàng làm trọng tâm, làm cơ sở cho mục

tiêu phát triển của công ty, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

đ p ứng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đ p ứng nhu cầu kỹ

thuật chuyên môn và gắn bó lâu dài với công ty. Không ngừng nâng cao năng lực

sản xuất cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.

Các hoạt động khai thác chính

Cung ứng các dịch vụ phục vụ hành kh ch, hành lý, hàng ho , bưu kiện bao

gồm: Làm thủ tục cho hành khách, tính toán cân bằng trọng tải, làm tài liệu, hướng

dẫn chất xếp hàng hóa, hành lý, bưu kiện cho các chuyến bay đi đến cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại sân đỗ bao

gồm: phương tiện vận chuyển hành kh ch, hàng hóa, hành lý, (xe nâng hàng, băng

chuyền hành lý, đầu kéo doly), xe đẩy tàu bay, xe thang, cầu ống dẫn khách phục

vụ hành khách lên xuống tàu bay.

Cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa, kho bãi.

Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ tra nạp dầu, điện, khí, dịch vụ vệ sinh

trên tàu bay cho các chuyến bay đi và đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.


20

Dịch vụ cho thuê, khai thác thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt đất bao gồm: xe

nâng hàng, băng chuyền hành lý, đầu kéo doly, thiết bị tra nạp điện, khí, xe đẩy và

thiết bị đẩy tàu bay.

Thực hiện dịch vụ sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt

đất.

Thực hiện dịch vụ vận chuyển khách Vip theo yêu cầu của các tổ chức và cá

nhân có nhu cầu.

Thực hiện dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất phụ

tùng, thiết bị, hàng hoá, các công ty vận tải, du lịch trong nước và ngoài nước.

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao.

3.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự

Số lượng nhân viên của công ty tính đến 2012 khoảng 800 nhân viên, đa số

là nhân viên trẻ năng động có trình độ kiến thức trong ngành hàng không. Tỉ lệ nhân

viên nữ chiếm khoảng 60% đa số là ở bộ phận phục vụ hành khách.

Tham gia đều hành quản lí công ty có gi m đốc, c c phó gi m đốc và các

trưởng phòng, phó phòng. Công ty luôn duy trì nề nếp, kỉ luật làm việc nghiêm ngặt

trong bầu không khí đoàn kết. Nhân viên được hưởng nhiều chính s ch ưu đãi

lương thưởng của công ty và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức

cũng như nghiệp vụ nhằm đảm bảo hoàn thành hiệu quả công việc.

Ngoài các khoản thưởng định kỳ như c c ngày lễ tết thì công ty còn khuyến

khích nhân viên bằng các khoản thưởng kh c như thưởng lương về khai thác an

toàn…Môi trường làm việc tại SAGS thân thiện năng động, sáng tạo, chuyên

nghiệp, nhiều thách thức và cơ hội cho nhân viên phát triển năng lực bản thân. Cơ

sở vật chất làm việc thuận lợi thoải m i, đời sống nhân viên được quan tâm chu đ o,

bầu không khí làm việc dân chủ, đ ng tin cậy, hợp tác và kỷ luật khiến nhân viên,

cán bộ rất phấn khởi yên tâm công tác phát huy hết khả năng cho sự nghiệp phát

triển của công ty.


21

SAGS tổ chức quản lí theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Ban gi m đốc

lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện cho các bộ phận phòng ban trong công ty. Sau đây là

sơ đồ cơ cấu tổ chức của SAGS.

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của SAGS

Nguồn: phòng nhân sự công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Trung tâm đào tạo: Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên

môn, nghiệp vụ cho công ty và c c đơn vị theo yêu cầu của tổng công ty.

Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám

đốc trong công tác

Tổ chức cán bộ lao động, tiền lương, công t c an ninh nội bộ.


22

Phát triển cán bộ và các nguồn lực.

Bảo hiểm, văn thư, hành chính, đối thoại.

Quản lý hệ thống quản lý chất lượng.

Chiến lược kinh doanh, quảng cáo, xây dựng mối quan hệ khách hàng.

Phòng nghiên cứu phát triển và quản lí chất lương: Là cơ quan tham mưu,

giúp việc cho Gi m đốc trong công tác:

Hoạch định chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư, công nghệ

thông tin.

Quản lý và thực hiện các hợp đồng kinh tế.

Công tác bảo vệ môi trường.

Quản lý xây dựng c c chương trình, mục tiêu chất lượng cho công ty.

Phòng tài chính kế toán: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho gi m đốc trong

công tác quản lý tài chính, vốn và hạch toán kinh tế theo đúng qui định của nhà

nước và Tổng công ty.

Phòng phục vụ hành khách: Là đơn vị khái thác nghiệp vụ chuyên môn về

phục vụ hành khách, hành lý cho tất cả chuyến bay của các hãng hàng không là

khách hàng của SAGS.

Phòng tài liệu chất xếp: Là đơn vị thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn,

tính toán cân bằng trọng tải, giám sát các dịch vụ của SAGS tại sân đỗ, hướng dẫn

chất xếp hàng hóa, hành lý, quản lý ULD, bốc xếp hành lý tại nhà ga và thống kê

sản lượng phục vụ bay.

Phòng dịch vụ sân đỗ: Là đơn vị thực hiện công tác cung cấp dịch vụ kỹ

thuật mặt đất hàng không cho chuyến bay như: cung cấp trang thiết bị phục vụ máy

bay, bốc xếp hành lý, hàng hóa và các dịch vụ khác.

Phòng dịch vụ trên tàu: Là đơn vị thực hiện cung cấp dịch vụ kỹ thuật mặt

đất hàng không cho chuyến bay như: cung cấp trang thiết bị phục vụ máy bay, vệ

sinh trên tàu bay và các dịch vụ khác.

Trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Là đơn vị đảm bảo kỹ thuật

cho các trang thiết bị phục vụ mặt đất, thực hiện công tác sữa chữa, bảo dưỡng trang


23

thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất hàng không và các trang thiết bị khác theo yêu cầu.

3.1.4 Các thành tích đạt đƣợc

Tuy mới đi vào hoạt động trong lĩnh vực khai th c dịch vụ mặt đất không lâu

nhưng vơi sự phấn đâu không ngừng và nỗ lực trong kinh doang công ty phục vụ

mặt đất Sài Gòn đã đạt được những thành tích đ ng kể và khẳng định được vị thế

trong ngành cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất:

SAGS là thành viên của IGHC. Hệ thống quản lí chất lượng của SAGS đạt tiêu

chuẩn ISO 9001:2008. Là đơn vị được cấp chứng chỉ khai thác dịch vụ hàng không.

Gần đây nhất vào ngày 20-02-2012 SAGS được nhận chứng chỉ ISAGO của IATA.

Dưới đây là c c chứng chỉ của SAGS đạt được trong quá trình hoạt động kinh

doanh dịch vụ mặt đất.

Hình 3.1 Các chứng chỉ giấy phép khai thác của SAGS

Nguồn: www.sags.vn

3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây

Sau hơn 8 năm hoạt động và không ngừng phấn đấu doanh thu của công ty


24

hiện nay là 471 tỷ với sản lượng kinh doanh tăng hàng năm như sau:

Bảng 3.1 Sản lƣợng khai thác kinh doanh năm 2010

ĐVT: chuyến/hành kh ch/kiện

Sản lƣợng khai thác năm 2010

Quý I&II Quý III&IV Cả năm

Chuyến đến 2.944 5.312 8.256

Chuyến đi 2.944 5.327 8.271

Kh ch đến 370.914 574.285 945.199

Kh ch đi 395.093 564.285 959.378

Hành lí đến 374.022 569.46 943.482

Hành lí đi 399.527 546.085 945.612

Tổng cộng 1.545.444 2.264.754 3.810.198

Nguồn: phòng uản lí chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Bảng 3.2 Sản lƣợng khai thác kinh doanh năm 2011

ĐVT: chuyến/hành kh ch/kiện

Nguồn: phòng uản lí chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Sản lƣợng khai thác năm 2011

Quý I&II Quý III&IV Cả năm

Chuyến đến 6.155 6.408 12.563

Chuyến đi 6.167 6.410 12.577

Kh ch đến 640.409 666.126 1.306.535

Kh ch đi 652.760 674.308 1.327.068

Hành lí đến 594.942 570.461 1.165.403

Hành lí đi 610.703 601.148 1.211.851

Tổng cộng 2.511.136 2.524.861 5.035.997


25

Sản lượng khai th c ngày càng tăng, so với năm 2010 thì năm 2011 có sự gia

tăng rõ rệt. Tổng số chuyến bay, hành kh ch, hành lí phục vụ năm 2011 gia tăng

xấp xỉ 1,5 lần so với năm 2010. Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng

c c dịch vụ mặt đất cho c c hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng

và góp phần vào doanh thu cho cho tổng công ty cũng như cho cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất.

3.2 Các dịch vụ mặt đất SAGS đang khai thác tại Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất

3.2.1 Phục vụ hành khách

Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục,

hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu

cầu khách hàng.

Công việc này bao gồm giải đ p thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí

ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy

bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi

họ lên m y bay, đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.

Thời gian phục vụ

Thời gian mở quầy được căn cứ theo loại máy bay và số kh ch đặt chỗ,

nhưng không muộn hơn 02 tiếng so với giờ khởi hành dự kiến.

Làm thủ tục tại quầy:

Chuyến bay Quốc tế: Khách hạng F/C < = 2,5 phút. Khách hạng Y = 3 phút.

Chuyến bay Quốc nội : Khách hạng F/C = 2 phút. Khách hạng Y = 2,5 phút.

Nhân viên đón kh ch trên chuyến bay đến: Có mặt tại bãi đậu, ống lồng

trước khi m y bay lăn vào bãi 5-10 phút.Hiện nay các hãng hàng không thuê dịch

vụ phục vụ hành khách của SAGS chủ yếu là các hãng quốc nội như Vietjet, Air

Mekong phục vụ cho các tuyến đường bay quốc nội và các hãng quốc tế như Air

Asia.


26

Đối với các hãng quốc nội thì quầy làm thủ tục của SAGS ở đảo A và B ở ga

Quốc nội Tân Sơn Nhất (Hình 3.2)

Hình 3.2 Quầy làm thủ tục tại nhà ga Quốc nội CHK Quốc tế Tân Sơn Nhất


Đối với hãng quốc tế thì SAGS mở khoảng 10 quầy ở đảo G phục vụ khách ở

ga Quốc tế Tân Sơn Nhất (Hình 3.3)

Hình 3.3 Quầy thủ tục ở ga Quốc tế của SAGS


http://www.sags.vn/


27

Hình thức, trang phục, tác phong

Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc

điều phải thực hiện c c qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó.

Có tư thế, tác phong chuẩn mực, không có những tư thế gây phản cảm,hiểu

lầm hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.

Có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp

và nghiêm túc.

Thái độ phục vụ

Có th i độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách.

Có th i độ nhiệt tình chu đ o và sẵn sàng phục vụ.

Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách.

Với hành kh ch không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không hướng dẫn

ân cần, chi tiết cho họ.

Với kh ch hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của SAGS nhận diện, trò

chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và nhu cầu của khách.

Thông tin:

Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và

nhất quán trong mọi trường hợp.

Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và thể hiện sự tôn trong với khách hàng.

Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với khách hàng.

Phục vụ chuyên nghiệp

Tuân thủ đúng c c tiêu chuẩn, qui trình, qui định có liên quan. Khả năng linh

hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.

3.2.2 Dịch vụ phục vụ hành lí

Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu được thực hiện theo một quy

trình khép kín. Những công đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận

hành lý, tính cước hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên

quan.


28

Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của

khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm

hao hụt trọng lượng hành lý của khách hàng. Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ xử lý

các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn.

Đối với chuyến bay đi:

Hành lý được kéo ra tàu trước giờ khởi hành dự kiến từ 40 phút.

Kiện hành lý cuối cùng được chuyển ra tàu bay : 15 phút trước giờ khởi hành

dự kiến.

Đối với chuyến bay đến:

Nhân viên phục vụ có mặt trước giờ đ p dự kiến 15 phút.

Hành lý đầu tiên được trả vào băng chuyền: 10‟ – 15‟ sau giờ đ p thực tế.

Hành lý cuối cùng được trả vào băng chuyền: 35 – 45‟ sau giờ đ p thực tế.

Nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn công việc rõ ràng, tuân thủ theo các

qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm…Nhân viên

được yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, luôn có mặt tại đơn vị trước

ca làm việc 15'.

3.2.3 Dịch vụ sân đỗ

Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật

tàu bay như:

- Kéo đẩy máy bay.

- Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện.

- Cung cấp thiết bị kỹ thuật như máy khởi động khí, thiết bị lạnh, thiết bị

cấp điện

- Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay.

- Cung cấp trang thiết bị phục vụ cho hành khách hạn chế di chuyển.

- Dịch vụ kiểm định kỹ thuật và an toàn trang thiết bị phục vụ sân đỗ

Hiện tại SAGS cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại tại sân đỗ với các

chủng loại trang thiết bị chuyên dùng hàng không hiện đại trên các chuyến bay chở


29

khách và hàng hóa (Hình 3.4). Đa số các trang thiết bị cung ứng của SAGS đều

được đầu tư mới:

Hình 3.4 Các dịch vụ sân đỗ SAGS phục vụ tại CHK quốc tế TSN


Thời gian phục vụ yêu cầu:

Trang thiết bị và nhân sự có mặt tại bãi đ p m y bay trước giờ đ p dự kiến 10‟.

Kiện hành lý đầu tiên vào đến băng chuyền: 10 – 15‟ sau giờ đ p thực tế.

Kiện hành lý cuối cùng vào đến băng chuyền: 35 – 45‟ sau giờ đ p thực tế.

Tùy loại máy bay mà việc phục vụ hoàn tất trước giờ khởi hành dự kiến từ 5‟- 10‟

Qui trình phục vụ sân đỗ được SAGS đưa ra trên nguyên tắc: đảm bảo an toàn, giải

phóng mặt bằng nhanh chóng, thuận tiện cho c c phương tiện phục vụ.

3.2.4 Vệ sinh máy bay

Làm sạch khoang hành khách, buồng lái, bếp, buồng vệ sinh máy bay và hầm

hàng.

Cung cấp hoá chất tẩy rửa vệ sinh không gây ảnh hưởng sức khoẻ con người,

đảm bảo các tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường.


30

Cung cấp vật tư, vật phẩm phục vụ cho khách: tai nghe, báo và tạp chí, chăn

gối.

Nhân sự có mặt sau giờ đ p dự kiến 5 phút.

Tùy loại máy bay mà việc vệ sinh máy bay hoàn tất trước giờ khởi hành dự

kiến từ 15‟-30‟.

3.2.5 Bảo trì trang thiết bị

Hiện nay SAGS đã có được xưởng sửa chữa các trang thiết bị khai thác tại

sân đỗ. Từ đó có thể phục vụ trực tiếp cho công t c khai th c sân đỗ cũng như sữa

chữa các trang thiết bị khi có sự cố xảy ra mà không cần phải thuê ngoài tốn chi phí.

3.2.6 Phục vụ chuyến bay không định kỳ

Hiện nay SAGS đang phục vụ hơn 90% c c chuyến bay không định kỳ đến

cảng hàng không Quốc Tế Tân Sơn Nhất. Hầu hết những chuyến bay thuê chuyến

SAGS đều phục vụ thành công và đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình.

Gần đây nhất có U.S. Air Force One chuyên cơ của tổng thống Mỹ vào năm

2006 hay các chuyến bay của Bệnh Viện bay Orbis chữa trị cho các bệnh nhân mắt

tại Việt Nam.

3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất

Hiện SAGS đang phục vụ cho nhiều hãng hàng không lớn trong và ngoài

nước.

Khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói (Hình 3.5)

Hiện SAGS đang phục vụ 23 hãng hàng hàng không sử dụng dịch vụ trọn gói

từ dịch vụ phục vụ hành kh ch, hành lí đến dịch vụ sân đỗ, vệ sinh hay bão dưỡng

trang thiết bị m y bay. C c hãng thường xuyên sử dụng dịch vụ này là các hãng

hàng không Châu Á như Bangkok Airway, Asia, ANA, Asiana Airlines,Mandarin

Airlines, Royak Brunei, Shenzhen Airlines, Tiger Airways, Uni Air, Jeju


31

Air…Asiana Airlines có tần xuất bay nhều khoảng 2-3 lần trong ngày.Và hãng hàng

không lớn của Mỹ như United. Các hãng nội địa như: Air Mekong, Jetstar Pacific,

Vietjet Air.

Hình 3.5 Các hãng hàng không sử dụng dịch vụ trọn gói


Khách hàng là các hãng hàng không vận chuyển hàng hóa (Hình 3.6)

SAGS phục vụ khoảng 9 hãng hàng không vận chuyển hàng hóa, các hãng

này chỉ sử dụng một vài dịch vụ phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa như thuê

các loại xe chuyên chở, xe nâng, xe băng chuyền…Đa số là c c hãng hàng không

Châu Á như Asiana Airlines, Donghai Airlines, Neptune Air, Air Hongkong, K-

mile…Và đ ng kể là hãng hàng không vận chuyển hàng hóa lớn của Châu Âu

Cargolux. Các hãng này chỉ sử dụng một số dịch vụ nhất định chủ yếu là các dịch

vụ sân đỗ.


32

Hình 3.6 Các hãng hàng không vận chuyển hàng hóa


Khách hàng chỉ thuê dịch vụ sân đổ (Hình 3.7)

Có khoảng 20 hãng hàng không thuê dịch vụ sân đỗ của SAGS. Đa số là các

hãng hàng không Châu Á như: Air China, Cathay Pacific, Malaysia Airlines,

Korean Air…Và một số hãng hàng không nội địa như Vietnam Airlines, Jetstar.

Hình 3.7 Các hãng hàng không sử dụng dịch vụ sân đỗ


Khách hàng kh ng thường lệ (Hình 3.8)

Đây là những kh ch hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ của SAGS

và thuê dịch vụ của SAGS khi có nhu cầu phục vụ cho các chuyến bay không


33

thường lệ của mình chủ yếu là đi theo c c đoàn của quốc gia, tần suất phục vụ các

chuyến bay này ko cố định thường thì khoảng 2-3 tháng phục vụ môt lần.

Hình 3.8 Khách hàng không thƣờng lệ


Với phương châm chất lượng hàng đầu và uy tín trong phục vụ số lượng các

hãng hàng không sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng.

3.4 Thị trƣờng kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc Tế Tân

Sơn Nhất

Có thể nói việc cung ứng các dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất của SAGS mang tính chất độc quyền nhóm.

Nhìn chung tại Tân Sơn Nhất chỉ có hai đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất là

SAGS và TIAGS. Do mang tính chất độc quyền nên giá dịch vụ đưa ra cũng tương

đương nhau với chất lượng sản phẩm và dịch vụ tương đương. Do chỉ có 2 công ty

trong thị trường cung cấp dịch vụ mặt đất và sản lượng của mỗi công ty chiếm một

thị phần lớn trên thị trường. Do điều này, quyết định giá cả và sản lượng của mỗi

công ty có t c động đ ng kể lên lợi nhuận của các công ty khác nên việc cung ứng

dịch vụ với mức gi kh c nhau đều được quan tâm xem xét kĩ trước khi đưa ra

quyết định.


34

Và sau hơn 8 năm hoạt động SAGS đã khẳng định được vị trí của mình

trong thị trường kinh doanh dịch vụ mặt đất và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với

TIAGS trong lĩnh vực phục vụ mặt đất. SAGS có nhiều lợi thế hơn về mặt sân nhà

bởi được sự trợ giúp và đầu tư của tổng công ty, được ưu đãi về nhiều chi phí tại

cảng hàng không cũng như hệ thống trang thiết bị phục vụ cho các dịch vụ mặt đất

của SAGS đều được trang bị mới nhằm đảm bảo tối ưu cho công t c phục vụ. Chính

vì ưu thế này nên nhiều kh ch hàng đã tin dùng và chọn SAGS làm đơn vị cung ứng

dịch vụ mặt đất cho mình.

Trong năm 2011 sản lượng phục vụ các chuyến bay của SAGS là 48.662

chuyến bay đến và 48.586 chuyến bay đi được thể hiện trên Bảng 3.3

Bảng 3.3 Số lƣợng chuyến bay SAGS phục vụ trong năm 2011

ĐVT: chuyến

STT Hãng hàng không Chuyến bay đến Chuyến bay đi

Chuyến bay quốc nội 39.856 39.780

1 VN 26.568 25.442

2 BL 6.905 6.917

3 0V 2.214 2.215

4 P8 3.962 3.998

5 Charter 207 208

Chuyến bay quốc tế 8.806 8.806

1 Charter 18 18

2 3K 1.037 1.037

3 3U 53 53

4 8F 22 22

5 8K 275 275

6 AE 429 429

7 AK 1.265 1.265

8 B7 128 128


35

STT Hãng hàng không Chuyến bay đến Chuyến bay đi

Chuyến bay quốc tế 8.806 8.806

9 BI 125 125

10 CO 113 113

11 CV 160 160

12 FD 844 844

13 JT 422 422

14 LD 26 26

15 N9 13 13

16 NE 27 27

17 NH 422 422

18 OZ 681 681

19 QR 422 422

20 QZ 241 241

21 S7 22 22

22 TH 7 7

23 TK 348 348

24 TR 1.280 1.280

25 UA 296 296

26 UN 96 96

27 XF 34 34

28 ZH 0 0

29 VD 0 0

Nguồn: Sản lượng chuyến bay phòng uản lí chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Trong thị trường nội địa hai hãng là khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ

của SAGS là Jetstar và AirMekong là hai kh ch hàng thường xuyên của SAGS có

số chuyến bay đến và đi nhiều. Hãng VietNam Airlines tuy có số chyến bay nhiều

nhưng chỉ sử dụng rất ít một số dịch vụ của SAGS chủ yếu là thuê các loại trang

thiết bị cần thiết, bởi đa phần các dịch vụ sử dụng đều do TIAGS cung ứng chủ yếu


36

cho VietNam Airlines. Nên dù có số lượng chuyến bay đến và đi nhiều nhưng có

thể bỏ qua đối tượng khách hàng này.

Còn đối với các hãng hàng không quốc tế, vẫn chủ yếu là các hãng hàng

không Châu Á như Jetstar Asia, Asiana, Nippon Airlines…có số lượng chuyến bay

đi đến là đ ng kể và sử dụng đa phần các dịch vụ của SAGS. Chính vì vậy cần chú

ý đến đối tượng khách hàng này và có chính sách phục vụ ưu đãi để bảo thu hút họ

sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài.

3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất về mặt kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của công

ty đối với khách hàng. Nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mặt đất chất

lượng, SAGS xây dựng hệ thống quản lí chất lượng để giám sát và khắc phục kịp

thời những sai sót trong công tác phục vụ mặt đất. Từ đó tạo nên sự tin cậy của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SAGS bởi độ tin cậy của khách hàng phản ánh

lên hiệu quả khai thác dịch vụ . Nếu khách hàng tin dùng sản phẩm của công ty thì

tức là công ty đã thành công trong việc tạo nên lòng tin về dịch vụ cung ứng và dĩ

nhiên dịch vụ đó cũng đạt chất lượng.

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn đưa ra c c tiêu chí đ nh gi chất lượng các

dịch vụ phục vụ mặt đất nhằm đ nh gi các hoạt động khai th c đang diễn ra. Đa

phần các yếu tố tạo nên độ tin cậy của khách hàng là thời gian và mức độ an toàn

của dịch vụ cung ứng. Bên cạnh đó hình ảnh nhân viên tham gia trực tiếp vào việc

cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng.

Chính vì vậy nên SAGS rất quan tâm đến các yếu tố này và cố gắng hạn chế

đến mức thấp nhất các sai sót. Và hầu hết các mục tiêu giảm thiểu sai sót trong dịch

vụ cung ứng công ty đều thực hiện tốt. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại

SAGS ngày càng được nâng cao. Thêm vào đó SAGS cũng thường xuyên tiếp nhận

thông tin phản hồi, thắc mắc của hãng hàng không thông qua hệ thống QMS của

công ty và từ đó nhanh chóng thông tin cũng như khắc phục những sai lỗi trong quá

trình cung cấp dịch vụ cũng như nắm bắt nhanh chóng những chính sách của hãng


37

hàng không để điều tuân thủ hợp lí và giảm thiểu sai sót. Dưới đây là Bảng 3.4 và

Biểu đồ 3.1 thống kê sai lỗi dịch vụ mặt đất của công ty.

Bảng 3.4 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 2011

ĐVT:%

Mục tiêu Tỷ lệ kế

hoạch

Tỷ lệ thực

tế

Đánh

giá

Tai nạn sự cố thảm khóc 0 0 Đạt

Tai nạn sự cố lớn 0,07 0,01989 Đạt

Tai nạn sự cố nhỏ 0,15 0,04376 Đạt

Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10 phút 0,15 0,03975 Đạt

Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10-20 phút 0,20 0,05565 Đạt

Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ trên 20 phút 0,1 0,0318 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành kh ch không đạt

yêu cầu

0,005 0,00315 Đạt

Tỷ lệ sai lỗi về vé và giấy tờ du lịch 0,01 0,00181 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành lí không đạt yêu

cầu

0,02 0,00306 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ sân đỗ không đạt yêu cầu 0,5 0,0358 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ vệ sinh m y bay không đạt yêu

cầu

0,3 0,02388 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ CBTT không đạt yêu cầu 0,3 0,00795 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ loading không đạt yêu cầu 0,3 0,02784 Đạt

Tỷ lệ dịch vụ coordinater không đạt yêu cầu 0,2 0,01989 Đạt

Nguồn: Mục tiêu chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gònphòng uản lí chất lượng


38

Biểu đồ 3.1 Thể hiện tỉ lệ sai sót về dịch vụ so với kế hoạch 2011

ĐVT: %

Nguồn: phòng Quản lí chất lượng công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

0

0,07

0,15

0,15

0,2

0,1

0,005

0,01

0,02

0,5

0,3

0,3

0,3

0,2

0

0,01989

0,04376

0,03975

0,05565

0,0318

0,00315

0,00181

0,00306

0,0358

0,02388

0,00795

0,02784

0,01989

0 0.2 0.4 0.6

Tai nạn sự cố thảm khóc

Tai nạn sự cố lớn

Tai nạn sự cố nhỏ

Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10

phút

Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ 10-20

phút

Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ trên

20 phút

Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành kh ch

không đạt yêu cầu

Tỷ lệ sai lỗi về vé và giấy tờ du

lịch

Tỷ lệ dịch vụ phục vụ hành lí


Tỷ lệ dịch vụ sân đỗ không đạt

yêu cầu

Tỷ lệ dịch vụ vệ sinh m y bay


Tỷ lệ dịch vụ CBTT không đạt

yêu cầu

Tỷ lệ dịch vụ loading không đạt

yêu cầu

Tỷ lệ dịch vụ coordinater không

đạt yêu cầu

Tỷ lệ thực

tế(%)

Tỷ lệ kế

hoạch(%)


39

Thông qua những sai lỗi này ta có thể đ nh gi được phần nào chất lượng các

dịch vụ mặt đất của công ty. Tất cả các chỉ tiêu của công ty đặt ra công ty đều hoàn

thành tốt, đảm bảo khai thác an toàn và hiệu quả các dịch vụ công ty cung ứng.

Chỉ số sai sót về thời gian chậm chuyến dao động ở mức 0,0318%-0,05565%.

Đây là một chỉ tiêu quan trọng trong việc x c định chất lượng dịch vụ cung ứng và

xảy ra ở tỉ lệ rất thấp dưới mức qui định cho phép. Điều này cho thấy SAGS rất coi

trọng đến công tác phục vụ chuyến bay đúng giờ và cố gắng hạn chế mức thấp nhất

có thể để đảm bảo cho chuyến bay đúng giờ, không làm ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ và hình ảnh của công ty. Tuy nhiên thời gian chậm chuyến từ 10-20 phút

vẫn chiếm tỉ lệ là 0,05565% tuy không vượt quá mức cho phép nhưng vẫn cần được

xem xét và khắc phục. Cần x c định rõ nguyên nhân là do đâu, do lỗi nhân viên hay

trang thiết bị phục cho công t c chuyên môn chưa hoàn thiện để có hướng giải

quyết kịp thời. Trong đó sai sót về giấy tờ du lịch, hành lí và phục vụ hành khách

không đạt yêu cầu chiếm tỷ lệ ít nhất trong tất cả những sai lỗi về dịch vụ chỉ ở mức

0,00181% và 0,00358%. Đối với những tai nạn sự cố nguy hiểm trong quá trình

phục vụ công ty không để xảy ra bất cứ trường hợp nào.

Tóm lại, sai sót về dịch vụ thực tế là rất thấp trong giới hạn cho phép. Đa số

các sai lỗi điều ở dưới mức 0,1%. Điều này cho thấy với năng lực quản lí và trình

độ nghiệp vụ của nhân viên SAGS đã cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất sai lỗi về

dịch vụ mặt đất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà chủ yếu là hãng hàng

không đang sử dụng các dịch vụ mặt đất mà SAGS cung ứng tại cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất.

Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất SAGS cung cấp cho các

hãng hàng không

Và nhìn chung chất lượng về mặt kỹ thuật của các dịch vụ mặt đất mà SAGS

cung ứng tại CHK quốc tế Tân Sơn nhất đã đảm bảo an toàn và hiệu quả đem lại sự

hài lòng phần nào cho những hãng hàng không sử dụng dịch vụ mặt đất của SAGS.

Nhưng bên cạnh đó cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhưng mong muốn

của khách hàng cụ thể là hành khách có thể chưa được đ p ứng đúng mức. Họ là


40

người trực tiếp sử dụng dịch vụ mặt đất, mọi sai lầm, thiếu sót điều được phàn nàn

với hãng hàng không và hãng sẽ phàn nàn lại cho công ty. Chính vì thế cần chú ý

nhiều đến việc chăm sóc kh ch hàng này, cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng này

xem họ chú trọng đến những yếu tố chất lượng nào để kịp thời cải tiến làm cho

khách hàng hài lòng với những dịch vụ SAGS cung ứng. Và vì thế tác giả đã sử

dụng mô hình IPA để phân tích tiếp theo nhằm đ nh gi những yếu tố liên quan đến

chất lượng dịch vụ mặt đất mà hành khách quan tâm để hoàn thiện kịp thời chất

lượng dịch vụ của công ty.

3.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của SAGS dựa trên mô hình IPA

3.6.1 Cách thức xây dựng bảng câu hỏi

Thiết kế bảng câu hỏi

Trước tiên lập danh sách tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ dựa

trên những tiêu chí của ASQ ( Airport Service Quality ) (xem Phụ lục 1) và tham

khảo ý kiến các chuyên viên tại công ty tác giả đưa vào bảng câu hỏi những thuộc

tính phù hợp với chất lượng dịch vụ hiện tại. Sau đó tiến hành khảo sát khách hàng

cuối cùng là hành khách dựa trên những tiêu chí đã đề ra. Bảng câu hỏi được thiết

kế cẩn thận gồm 2 phần:

Phần thông tin chung khách hàng: gồm 5 câu hỏi

Phần đ nh gi kh ch hàng: gồm 15 tiêu chí được đưa ra cả mức độ thể hiện

và mức độ quan trọng. Mỗi tiêu chí được đ nh gi bằng cách sử dụng thang đo

likert 5 mức độ:

Mức độ quan trọng: “rất không quan trọng”, “không quan trọng”, “tạm

quan trọng‟, “quan trọng” và “rất quan trọng”.

Mức độ thể hiện: “rất tệ”, “tệ”, “được”, “tốt”, „rất tốt”

Thông tin chung về mẫu điều tra

Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 120 mẫu. Mẫu được lựa chọn

theo phương ph p ngẫu nhiên đối với những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ


41

của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Sau khi tiến hành điều tra,

thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin về:

Về giới tính

Về độ tuổi

Về trình độ văn

Về thu nhập

Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ SAGS

Sự hữu hình

Sự tin cậy

Tinh thần trách nhiệm

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

1. Sự hữu hình: là sự hiện diện, vẻ bề ngoài của điều kiện làm việc, cơ sở

vật chất, trang thiết bị, nhân viên, và c c phương tiện thông tin.

Chổ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái.

Màn hình thông báo dễ nhìn

Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng

Trang phục nhân viên đẹp

2. Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và

chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.

Nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp

Mọi dịch vụ đều được thực hiện đúng giờ

Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay.

3. Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một c ch hăng h i. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả

năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Nhân viên luôn giúp đỡ hành khách

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao


42

4. Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách

hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

Nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn

Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo

Nhân viên có khả năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ tốt

5. Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đ o, chú ý tới cá nhân khách

hàng. Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác

yên tâm.

Thủ tục đơn giản, thuận tiện

Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình và nhanh chóng

Có các dịch vụ bổ sung hỗ trợ đối với hành khách

Từ đó sẽ tiến hành khảo s t kh ch hàng và sau đó thống kê lại các số liệu thu

thập được và phân tích bằng SPSS rồi thể hiện các tiêu chí lên mô hình IPA.

Cách thức thu thập số liệu

Chọn mẫu: Mẫu gồm 120 hành khách tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất đang

sử dụng dịch vụ của SAGS.

Cách thức phỏng vấn: Phát bảng câu hỏi cho hành khách khi họ ngồi chờ làm

thủ tục trước khi lên m y bay và hướng dẫn họ cách trả lời. Thời gian trả lời cho

một đ p viên hoàn thành là 5-10 phút.

Xử lý sơ bộ: Từ những bảng câu hỏi khảo sát tiến hành làm mẫu nghiên cứu.

Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Dùng phần mềm SPSS 16.0 tính giá trị

trung bình mức độ quan trọng và mưc độ thể hiện các thuộc tính

3.6.2 Thông tin chung về mẫu điều tra

Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 120 mẫu. Mẫu được lựa chọn

theo phương ph p ngẫu nhiên đối với hành khách cuối cùng sử dụng dịch vụ của

SAGS tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất.

Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có

những thông tin cơ bản và được thể hiện trên biểu đồ sau:


43

Biểu đồ 3.2. Biểu đồ thông tin cá nhân của hành khách khảo sát

ĐVT: %

Nguồn: sử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn

Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 62 khách hàng là

nam trong tổng số 120 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 51,7% và có 58 khách hàng là nữ

17,5%

63,3%

19,2%

Tuổi

18 - 25 tuổi 26 - 45 tuổi > 45 tuổi

51,7% 48,3%

Giới tính

Nam

Nữ

17,5%

22,5% 56,7%

3%

Thu nhập

< 2 triệu 2 - 5 triệu

5 - 10 triệu > 10 triệu 4,2% 5%

75,8%

15%

Trình độ

THPT Trung cấp, Cao đẳng

Đại học Sau ĐH

17,5%

47,5%

35%

0%

Nghề Nghiệp

Sinh viên Kinh doanh Công chức Khác


44

chiếm tỉ lệ là 48,3%. Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới tính không có sự

chênh lệch nhiều .

Về độ tuổi: có 21 đ p viên từ 18 - 25 tuổi chiếm tỷ lệ 17,5%, có 76 đ p viên

từ 26 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 63,3%, có 36 đ p viên có độ tuổi trên 23 chiếm 19,2%.

Về thu nhập: Mẫu có tỉ lệ kh đồng đều về mức thu nhập có 21 người chiếm

17,5% có thu nhập dưới 2 triệu; có 27 người có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm

22,5%; có 68 người chiếm 56,7% có thu nhập từ 5- 10 triệu, còn lại là người có thu

nhập cao trên 10 triệu. Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị trường hiện nay thu

nhập của con người đã ngày càng đang được cải thiện, và gắn liền với sự cải thiện

về tài chính thì những yêu cầu về đời sống của con người về chất lượng dịch vụ

ngày sẽ ngày càng được nâng cao hơn.

Về trình độ văn hóa : có 5 khách hàng thuộc đối tượng THPT chiếm 4,2%,

trung cấp, 6 khách hàng thuộc cao đẳng chiếm 5%, có 91 khách hàng chiếm 75,8%

có trình độ văn hóa là đại học và cao hơn đại học là 18 khách hàng chiếm tỷ lệ 15%.

Về nghề nghiệp: Một tỷ lệ khá cao của mẫu là công chức và doanh nhân

chiếm 82,5%, còn lại là sinh viên chiếm 17,5%.

Nhìn chung khách hàng của SAGS đa phần là công chức và doanh nhân có

mức thu nhập trung bình từ 5-10 triệu. Đây là kh ch hàng thường xuyên sử dụng

dịch vụ của công ty và yêu cầu về chất lượng đ p ứng cũng cao hơn cho nên cần

quan tâm hơn nhiều đến đối tượng này nhằm giữ chân họ sử dụng các dịch vụ của

công ty.

3.6.3 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua khảo sát

khách hàng cuối cùng

Kiểm định thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy:

Mức độ quan trọng: Cronbach's Alpha = 0,629 > 0,6 => bảng câu hỏi có độ

tin cậy và có thể sử dụng được cho c c nghiên cứu tiếp theo.


45

Mức dộ thể hiện: Cronbach's Alpha = 0,647 > 0,6 => bảng câu hỏi có độ tin

cậy và có thể sử dụng được cho c c nghiên cứu tiếp theo.

“Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng CroBach‟s Alpha từ 0,8 trở lên đền gần 1

thì thang đo lường là tốt, từ 0,7-0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu cho

rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu là mới hoặc

mới đối với những người trong bối cảnh nghiên cứu” trích từ Hoàng Trọng (2005),

Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê.

Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính

Theo kết quả nghiên cứu và đ nh gi mức quan trọng của 5 chỉ tiêu và 15

tiêu chí, nhìn chung các tiêu chí thể hiện mức quan trọng đều có gi trị trung bình

3,22 – 5,00, không có gi trị thấp hơn điều này chứng tỏ rằng c c tiêu chí đo lường

đều quan trọng đối với kh ch hàng. Trong đó, thì “dịch vụ đảm bảo an toàn” đạt gi

trị trung bình cao nhất 5,00, chứng tỏ kh ch hàng quan tâm hàng đầu đến sự an

toàn, họ thực sự muốn chuyến bay mà họ đang sử sụng phải đảm bảo mức độ an

toàn tuyệt đối và để đảm bảo an toàn cho bản thân.

Bên cạnh đó, “trang phục nhân viên” lại ít được kh ch hàng quan tâm nhất

(3,22), điều này thể hiện rằng kh ch hàng không quan tâm nhiều đến vẻ bề ngoài

của nhân viên vì đa số c c trang phục của nhân viên hàng không điều dễ nhìn vì vậy

công ty nên đặt trọng tâm vào những tiêu chí kh c mà kh ch coi là quan trọng hơn.

Tiếp đó, c c tiêu chí kh c được đ nh gi quan trọng không kém như: “màn hình

thông b o dễ nhìn”, “hệ thống check-in nhanh chóng”, “nhân viên phục vụ chuyên

nghiệp”, “dịch vụ thực hiện đúng giờ”, “nhân viên lịch sự”, “nhân viên có tinh thần

tr ch nhiệm”, “nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch”, “thời gian chuyến bay đảm

bảo”, “nhân viên giao tiếp tốt”, “giải quyết phàn nàn của kh ch hàng tốt”, cũng

được kh ch hàng đ nh gi có mức độ quan trọng cao > 4,00, nhân viên là một yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng và thật sự có ảnh hưởng lớn đến chất

lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy, để nâng cao chất lượng cần chú ý đặc biệt đến

yếu tố nhân viên. Thuộc tính mức độ quan trọng có gi trị trung bình thấp hơn đó là

“chỗ ngồi chờ thoải m i”, “trang phục nhân viên”, “thủ tục đơn giản”, và “c c dịch


46

vụ bổ sung”, mặc dù có gi trị trung bình thấp hơn 3,22 – 3,84 nhưng cũng mang

trong nó một mức độ quan trọng nhất định, c c yếu tố này cũng ảnh hưởng không

kém đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Bảng 3.5 thể hiện mức độ quan trọng của c c tiêu chí thông qua qu trình

trực tiếp khảo s t hành kh ch cuối cùng tại c c quầy của SAGS

Bảng 3.5 Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu chí

Tiêu chí Điểm trung bình

I. Sự hữu hình

1 Chỗ ngồi thoải m i 3,84

2 Màn hình thông b o dễ nhìn 4,29

3 Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4,78

4 Trang phục nhân viên 3,22

II. Sự tin cậy

5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 4,45

6 Dịch vụ đúng giờ 4,63

7 Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 5,00

III.Tinh thần trách nhiệm

8 Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 4,27

9 Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm 4,19

IV. Sự đảm bảo

10 Nhân viên lịch sự 4,16

11 Thời gian chuyến bay đảm bảo 4,13

12 Nhân viên giao tiếp tốt 4,23

V. Sự cảm thông

13 Thủ tục đơn giản 3,32

14 Giải quyết phàn nàn tốt 4,12

15 Dịch vụ bổ sung 3,65

Nguồn: xử lý số liệu từ 120 bảng phỏng vấn

Sau khi nhóm các tiêu chí thành 5 chỉ tiêu ta được Bảng 3.6 và thấy rằng.

Trong các chỉ tiêu thì nhóm “sự tin cậy” có gi trị trung bình cao nhất (4,70), tiếp


47

theo là nhóm “tinh thần tr ch nhiệm” (4,23), “sự đảm bảo” (4,17) , và thấp nhất

là chỉ tiêu “sự cảm thông” (3,70).

Từ đó có thể nhận xét rằng, kh ch hàng thật sự quan tâm nhiều đến “sự tin

cậy” của dịch vụ mà SAGS cung ứng và trong đó thì yếu tố an toàn được đặt lên

hàng đầu, nên công ty cần cố gắng trong các khâu kỹ thuật để sao cho đảm bảo an

toàn tối đa cho hành lý và hàng hóa của kh ch hàng. Và yếu tố dịch vụ đúng giờ

cũng được quan tâm nhiều (4,63) bởi kh ch hàng chủ yếu là kinh doanh và công

chức nên thời gian rất quan trọng nên công ty cần chú ý đến tiêu chí này.

Về chỉ tiêu “cảm thông” có mức quan trọng thấp nhất nhưng không gì thế mà

doanh nghiệp sao lãng chúng, trong nhóm này thì yếu tố “giải quyết phàn nàn khách

hàng” xem là rất quan trọng (3,91), vì thế doanh nghiệp phải có những kế hoạch để

đảm bảo quan tâm đúng mức đến kh ch hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời

những phàn nàn của hành kh ch.

Song song với những chỉ tiêu đó thì c c chỉ tiêu kh c cũng cần được chú

trọng có như thế thì chất lượng dịch vụ của SAGS mới được nâng cao và thực sự

có uy tín. Kh ch hàng sẽ cảm thấy an tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mà họ

đang sử dụng.

Bảng 3.6 Mức quan trọng của năm chỉ tiêu chất lƣợng


Chỉ tiêu Trung bình

I sự hữu hình 4,03

I sự tin cậy 4,70

I tinh thần tr ch nhiệm 4,23

I sự đảm bảo 4,17

I sự cảm thông 3,70


48

Đánh giá mức độ thể hiện các tiêu chí

Nhìn vào Bảng số liệu 3.7 và 3.8 ta thấy rằng trong tổng số 120 mẫu điều tra

về mức độ thể hiện dịch vụ đối với kh ch hàng theo 5 nhóm chỉ tiêu đ nh gi chất

lượng dịch vụ thì chỉ tiêu “sự tin cậy” được kh ch hàng đ nh gi là cao nhất (4,08).

Trong nhóm chỉ tiêu này thì thuộc tính “cung ứng dịch vụ an toàn cho chuyến bay”

được đ nh gi kh tốt (4,58), yếu tố “dịch vụ thực hiện đúng giờ” thấp hơn (3,98)

SAGS nên chú ý đến tiêu chí này và khắc phục kịp thời để mang lại sự hài lòng cho

khách hàng.

Bên cạnh “Sự tin cậy” thì chỉ tiêu “Sự hữu hình” cũng được xếp hạng thứ nhì

ở mức (3,67). Trong đó tiêu chí “trang phục nhân viên” được đ nh gi là thấp nhất

(3,37). Có thể là chưa thu hút vẻ hình thức bên ngoài. Tuy không có sự t c động

nhiều nhưng nó cũng tạo nên hình tượng cho công ty trong quá trình nâng cao chất

lượng dịch vụ.

Một vài nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện chưa hoàn hảo như mức độ

quan trọng của kh ch hàng với từng chỉ tiêu mà ta có thể nhìn thấy là có thể do một

số lượng nhân viên chưa thể hiện tinh thần tr ch nhiệm tốt trong qu trình cung cấp

dịch vụ hoặc một số dịch vụ chưa được thực hiện đúng giờ, điều này t c động đến

cảm nhận của kh ch hàng vế chất lượng dịch vụ.

Qua việc phân tích mức độ thể hiện của doanh nghiệp được kh ch hàng đ nh

gi thì ta có thể kết luận rằng doanh nghiệp đã tương đối thực hiện tốt ở mức trung

bình là (3,61).

Tuy nhiên trong qu trình hội nhập, xu thế cạnh tranh ngày càng gây gắt, nhu

cầu kh ch hàng ngày càng tăng cao. Chính vì điều đó mà SAGS cần phải có nhiều

nổ lực hơn để năng cao chất lượng dịch vụ mà cụ thể là năng mức độ thể hiện này

lên mức tối đa như có thể (5.00). Trong đó cần chú trọng nhiều hơn về yếu tố nhân

viên có tinh thần tr ch nhiệm. Đây là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ nói

chung và ngành hàng không nói riêng.


49

Bảng 3.7 Điểm trung bình mức độ thể hiện các tiêu chí

Tiêu chí Điểm trung bình

I. Sự hữu hình

1 Chỗ ngồi thoải m i 3,77

2 Màn hình thông b o dễ nhìn 3,43

3 Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4,09

4 Trang phục nhân viên 3,37

II. Sự tin cậy

5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 3,67

6 Dịch vụ đúng giờ 3,98

7 Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 4,58


8 Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 3,53

9 Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm 3,39


10 Nhân viên lịch sự 3,60

11 Thời gian chuyến bay đảm bảo 3,67

12 Nhân viên giao tiếp tốt 3,40


13 Thủ tục đơn giản 3,49

14 Giải quyết phàn nàn tốt 3,28

15 Dịch vụ bổ sung 3,24


Bảng 3.8 Mức độ thể hiện 5 chỉ tiêu chất lƣợng

Chỉ tiêu Trung bình

P sự hữu hình 3,67

P sự tin cậy 4,08

P tinh thần tr ch nhiệm 3,46

P sự đảm bảo 3,56

P sự cảm thông 3,34



50

Thể hiện các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của SAGS lên mô hình IPA

Sau khi tính được giá trị trung bình của mức độ thể hiện và mức độ quan

trọng tác giả sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trong giảm dần của các tiêu chí và so

sánh lên Bảng 3.9 và thể hiện lên Sơ đồ 3.2 để đo lường chất lượng dịch vụ thông

qua mô hình IPA.

Bảng 3.9 Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu chí

Tên

thuộc

tính

Chỉ tiêu

Điểm trung bình

Mức độ

quan trọng

Mức độ thể

hiện

A Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 5,00 4,58

B Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng 4,78 4,09

C Dịch vụ đúng giờ 4,63 3,98

D Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 4,45 3,67

E Màn hình thông b o dễ nhìn 4,29 3,43

F Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch 4,27 3,53

G Nhân viên giao tiếp tốt 4,23 3,40

H Nhân viên lịch sự 4,16 3,60

I Thời gian chuyến bay đảm bảo 4,13 3,67

J Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm 4,19 3,39

K Giải quyết phàn nàn tốt 4.12 3,28

L Chỗ ngồi thoải m i 3,84 3,77

M Dịch vụ bổ sung 3,65 3,24

N Thủ tục đơn giản 3,32 3,49

O Trang phục nhân viên 3,22 3,37

Điểm trung bình 4,15 3,63



51

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ở bảng trên

sẽ được thể hiện lên Sơ đồ 3.2 với trục tung thể hiện mức độ quan trọng và trục

hoành thể hiện mức độ thực hiện như sau:

Sơ đồ 3.2 Mô hình IPA của các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của SAGS


Nhìn vào sơ đồ 3.2 ta thấy c c tiêu chí của 5 chỉ tiêu được thể hiện rõ ở c c

góc phần tư khác nhau.

* Tập trung cải thiện:

Các tiêu chí trong ô này bao gồm: “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp”,

“màn hình thông báo dễ nhìn, “nhân viên có th i độ lịch sự, nhã nhặn”, “nhân viên

giao tiếp tốt”, “nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao”, “nhân viên luôn sẵn sàng

giúp đỡ hành khách”, “giải quyết những vấn đề của khách một cách nhanh

I- Tập trung phát triển II- Tiếp tục duy trì

III- Hạn chế phát triển IV- Giảm đầu tư

4,58

5,00

3,22

3,24

Mức độ thực hiện

Mức độ q

ua

n t

rọn

g

g

3,91

B

A

C D

E

F G H J I

L M

N

O

K

4,11


52

chóng”,”thời gian chuyến bay đảm bảo”. Đây là c c tiêu chí mà theo đ nh gi là có

mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của SAGS lại thấp.

Đặc biệt trong đó, “nhân viên phục vụ chuyên nghiệp” có chỉ số quan trọng

cao ( 4,45) nhưng chỉ số thực hiện lại ở mức thấp nhất (3,67). Bên cạnh đó, tiếp

theo cũng là hàng loạt các tiêu chí có liên quan đến nhân tố con người đó là nhân

viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách. Và khách hàng rất xem trọng các tiêu chí này

nhưng thực tế thể hiện còn thấp. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp là rất cần thiết.

Kết quả này cho thấy các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm

thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên.

Điều này cũng cho thấy đối với khách hàng nhân viên của SAGS chưa thể hiện hết

sự nhiệt tình trong công việc. Có thể, nhân viên không thể giải quyết hết tất cả các

vấn đề nảy sinh của kh ch hàng nhưng họ cũng nên thể hiện th i độ quan tâm, chia

sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất tạo sự thoải m i cho kh ch hàng. Điều này sẽ giúp

tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng của SAGS.

*Duy trì thể hiện

Trong số 15 tiêu chí đ nh gi chất lượng dịch vụ của SAGS, có 3 tiêu chí

được kh ch hàng đ nh gi là thực hiện tốt: “Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến

bay”, “Hệ thống check-in hiện đại nhanh chóng”, “Dịch vụ đúng giờ”. Các thuộc

tính này có chỉ số trung bình cho mức độ quan trọng và sự thể hiện tương đối cao.

Những thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều cao hơn

giá trị trung bình chung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy nhìn chung về các

chỉ tiêu về “sự hữu hình” SAGS đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an

toàn , chất lượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách

hàng.

Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công

tác phục vụ mặt đất điều được công ty xem trong và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng

như yêu cầu khắc khe của các hãng hàng không.


53

Chính vì thế SAGS nên tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế này để xây dựng

hình tượng công ty trong lòng khách hàng.

*Hạn chế phát triển

Chỉ có 4 tiêu chí là “trang phục nhân viên”, “chỗ ngồi thoải mái” và “thủ

tục đơn giản”, “dịch vụ bổ sung” rơi vào ô này, thuộc tính này đều có chỉ số trung

bình của I và P thấp hơn mức trung bình chung. Do đó, không cần tập trung quá

nhiều nguồn lực vào thuộc tính này. Vì mặc dù sự thể hiện tương đối thấp nhưng

mức độ quan trọng của các thuộc tính này cũng bị đ p viên đ nh gi thấp so với

những thuộc tính khác.

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là SAGS nên giảm chất lượng thực hiện

dịch vụ trong ô này. Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ô này có thể trở thành

nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy không hài lòng trong lần sử dụng dịch vụ

tiếp theo.

*Giảm sự đầu tƣ

Không có tiêu chí nào rơi vào ô này. Điều này cho thấy việc cung ứng các

dịch vụ của SAGS đa phần có hiệu quả, không lãng phí nguồn lực vào các thuộc

tính không quan trọng đối với khách hàng. Mà chỉ chủ yếu tập trung chú trọng vào

các yếu tố phù hợp với nhu cầu thực tế của kh ch hàng cũng như nguồn lực của

công ty.


Với việc đi vào thực trạng tìm hiểu về Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn tác

giả đã cung cấp một số thông tin về công ty cũng như tình hình kinh doanh hiện tại

của công ty, nắm rõ về các dịch vụ mặt đất mà SAGS đang cung ứng tại CHK quốc

tế Tân Sơn Nhất cũng như c c đối tượng khách hàng chủ yếu mà SAGS đang phục

vụ. Đặc biệt hơn với việc sử dụng mô hình IPA làm cơ sở đ nh gi chất lượng dịch

vụ của công ty cũng phần nào chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến việc cung

ứng dịch vụ hiện tại. Để từ đó có biện pháp cải thiện kịp thời những sai sót đem lại


54

sự hài lòng cho kh ch hàng cũng như khẳng định được vị thế của SAGS trong lĩnh

vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất.


55

CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA SAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

QUỐC T TÂN SƠN NHẤT

4.1 Nhận xét ƣu nhƣợc điểm của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

4.1.1 Ƣu điểm

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn tuy mới thành lập nhưng là thành viên của

Tổng Công ty nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty.

Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như c c loại xe nâng, xe thang, xe

đầu kéo….phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống

làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng

không.

Kinh doanh trong thị trường độc quyền về dịch vụ mặt đất nên cũng ít cạnh

tranh và biến động, ít tốn chi phí Marketing cho sản phẩm dịch vụ của công ty bởi

khi c c hãng hàng không đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất muốn sử

dụng các dịch vụ mặt đất tại cảng thì chỉ có thể lựa chọn là sử dụng các dịch vụ mặt

đấtcủa SAGS hoặc cuả TIAGS.

Những đối thủ cạnh tranh không thể gia nhập ngành. Công ty có thể linh

động quyết định sản lượng hay gi mà không e ngại thu hút những doanh nghiệp

kh c nhập ngành. Do kinh doanh trong ngành đặc thù, sự nhập ngành của c c công

ty mới sẽ rất khó khăn vì một số rào cản.

4.1.2 Nhƣợc điểm

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn là đơn vị còn non trẻ trong lĩnh vực phục

vụ mặt đất so với khu vực chỉ mới thành lập hơn 8 năm nên kinh nghiệm quản lí

khai thác còn nhiều thiếu sót.

Kinh doanh trong thị trường độc quyền nên chưa tạo sự cạnh tranh thực sự

để thúc đẩy sự phát triển của công ty.


56

C c chương trình Marketing, chăm sóc kh ch hàng chưa được quan tâm

đúng mức. Có thể nói công ty chỉ chú trọng tới việc phục vụ cho đối tượng khách

hàng chính của mình là các hãng hàng không mà bỏ qua một đối tượng khách hàng

quan trọng là hành khách trực tiếp sử dụng các dịch vụ mặt đất. Nhưng suy cho

cùng những khiếu nại phàn nàn từ c c hãng hàng không cũng dựa vào hành khách

của mình.

4.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất của

SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Sau khi phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ mặt đất của SAGS, nhận

thấy được lợi thế cũng như những hạn chế tại của công ty cũng như việc cung ứng

các dịch vụ mặt đất của công ty tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện

chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS

4.2.1 Luôn hƣớng mục tiêu đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong

công tác phục vụ

Ngày nay, kh ch hàng quan tâm đặc biệt đối với thời gian chuyến bay nó ảnh

hưởng không nhỏ đến chất lượng của chuyến bay. Chính vì vậy, công ty phục vụ

mặt đất cần quan tâm nhiều hơn nữa đến thời gian chuyến bay, đảm bảo thực hiện

một c ch đúng giờ nhất. Tuy thời gian chỉ là một tiêu chuẩn nhỏ nhưng lại rất quan

trọng để kh ch hàng quyết định chọn lựa cho mình một hãng hàng không và một

hãng hàng không sẽ lựa chọn công ty phục vụ cho chuyến bay của hãng. Vì vậy, để

nâng cao chất lượng dịch vụ cộng ty nên phấn đấu và thực hiện c c biện ph p tối ưu

để trở thành công ty phục vụ mặt đất với những dịch vụ đúng giờ.

Về tiêu chí đảm bảo an toàn được xem là quan trọng nhất, chính vì vậy công

ty cần tập trung nâng cao, cải tiến bộ phận kỹ thuật hàng không. Cần phải cải tiến

qu trình điều hành, đào tạo nhân viên khai th c chuyên nghiệp, c c nhân viên được

tập huấn về kỷ năng đảm bảo an toàn cho hành kh ch, cũng như c c hoạt động phục

vụ tàu bay.


57

Đảm bảo đơn giản ho thủ tục, phối hợp chặt chẽ giữa công ty với hãng hàng

không trong c c chính s ch về khai th c phục vụ chuyến bay, hãng và công ty phải

thông tin kịp thời cho nhau để hai bên nắm được c c chính s ch yêu cầu chung để từ

đó tạo sự thống nhất trong qu trình phục vụ nhằm mang lại sự thuận lợi, dể chịu về

mặt thời gian, thủ tục nhanh gọn cho hành kh ch.

4.2.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các

dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục

kịp thời những sai sót không đáng kể

Công ty nên đưa ra c c công cụ x c định việc khai th c c c hoạt động có

thực sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng c c qui trình, tiêu chuẩn đề

ra hay chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu

quả, những hoạt động nào đang dần kém hiệu quả, c c qui trình khai th c có diễn ra

đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào.

Và để nắm bắt được như vậy công ty có thể dựa trên c c yêu cầu sau:

♦ Báo cáo phản hồi hàng tháng

Mỗi th ng cần phải lập một bảng b o c o thống kê lại tất cả những sự cố đã

xảy ra đối với c c hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng như c c hoạt động phục vụ hành

kh ch, hành lí... Bảng b o c o nên cụ thể những sự cố xảy ra, nhân sự chịu tr ch

nhiệm trong qu trình phục vụ, ý kiến phản hồi và nguyên nhân đằng sau những sự

cố, và tìm ra giải ph p khắc phục c c vấn đề đó.

♦ Báo cáo về tính đúng giờ trong c ng tác phục vụ

Công ty nên xây dựng bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công t c phục vụ

mặt đất của mình. Trong mỗi trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình

của chuyến bay đó và thời gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết

nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ này. Và từ đó đưa ra c c giải ph p khắc phục và

hạn chế tối đa c c trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai.


58

♦ Tổ chức các cuộc kiểm tra định kì về c ng tác phục vụ mặt đất

Thường xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, gi m s t công t c phục vụ của

nhân viên . Bởi việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ

mặt của công ty mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Chính vì vậy, phong

c ch và th i độ của nhân sự trong công t c khai th c rất quan trong, muốn nắm rõ và

hướng nhân viên phục vụ theo những tiêu chuẩn đề ra thì cần kiểm tra, gi m s t

thường xuyên để ph t hiện ra những điểm không phù hợp để hạn chế cũng như ph t

huy những ưu thế đạt được.

Bên cạnh đó việc kiểm tra gi m s t còn giúp công ty biết được c c qui trình

phục vụ đang diễn ra có đúng theo c c tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì

cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoàn

thiện hơn qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra.

4.2.3 Đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự

hài lòng cho khách hàng

Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà kh ch

hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố kh c nhau, trong đó có

yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ kh ch

hàng. Vì vậy th i độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ

và hình ảnh của công ty. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho kh ch hàng của mình,

một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng c c chính s ch, chế độ hợp lí

nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ kh ch hàng tốt hơn đồng thời có những quy

định về đồng phục nhân viên tạo cảm gi c chuyên nghiệp trong hoạt động hàng

không. Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực

cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính

năng động s ng tạo, đạo đức nghề nghiệp, th i độ phục vụ. Đó cũng là những vấn

đề mà kh ch hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp

phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh


59

thân thiện trong lòng kh ch hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là

một giải ph p rất quan trọng.

Nhìn chung đội ngũ c n bộ nhân viên của công ty đều có năng lực trình độ

chuyên môn cao nhưng do chính s ch tuyển dụng và đào tạo đã có một số lực luợng

lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn nhiều bất cập

xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân viên tuy

được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống bất

thường xảy ra.

Chính vì vậy SAGS nên tập trung ph t triển trên c c phương diện sau :

Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính x c và

hợp lí nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu

công việc.

Định kì tổ chức c c khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ

nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả

năng ứng xử khi tiếp xúc với kh ch hàng. Đào tạo tại c c cơ sở huấn luyện, đào tạo

với chương trình được cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng,

nhiệm vụ được phân công và tích lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế,

thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không.

Tổ chức c c cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động

viên mặt kh c có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện ph p cải thiện

kịp thời mang lại hiệu quả trong công t c xây dựng hình ảnh công ty thông qua

nhân viên.

4.2.4 Nghiên cứu đối tƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và

thƣờng xuyên tổ chức thăm dò các ý kiến trực tiếp từ các hãng hàng không và

hành khách, đƣa ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ

chân khách hàng của công ty

Khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất chỉ có 2 đối tượng chính là hành kh ch

và hãng hàng không, việc nghiên cứu đối tượng kh ch hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở


60

thích, mong muốn của họ sẽ giúp công ty thiết lập hệ thống khai th c, kinh doanh

đ p ứng được những nhu cầu đó.

Công ty cần phải tăng cường tổ chức thăm dò c c ý kiến của kh ch hàng

thường xuyên liên tục đồng thời phải nhanh chóng ph t hiện ra những nguyên nhân

dẫn đến khiếu nại của kh ch hàng, sau đó có biện ph p xử lí kịp thời để giải quyết

tốt khiếu nại của họ.

Công ty cần phải làm cho kh ch hàng cảm thấy thỏa mãn hài lòng thậm chí trở

thành kh ch hàng trung thành vĩnh viễn. Ngoài ra, việc khiếu nại cũng là cơ hội để

cải tiến, thông qua đó sự khiếu nại của kh ch hàng có thể ph t hiện ra một số mặt

chưa hoàn thiện của dịch vụ để từ đó cải thiện và hoàn thiện hơn. Tất cả những ý

kiến của kh ch hàng là những đóng góp hữu ích cho công ty hoàn thiện chất lượng

phục vụ c c dịch vụ của mình.

Khi có những khiếu nại phàn nàn từ c c hãng hàng không cũng như hành

khách thì công ty nên tìm hiểu và khắc phục nhanh chóng để tạo nên uy tín cho

công ty và thỏa mãn kh ch hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Bởi có như vậy mới

xây dựng được hình ảnh môt công ty phục vụ mặt đất uy tín chuyên nghiệp và thu

hút nhiều hãng hàng không sử dụng dịch vụ do công ty cung ứng lâu dài trở thành

khách hàng thân thiết của công ty trong lĩnh vực cung ứng c c dịch vụ mặt đất.

Và để biết được mức độ hài lòng của kh ch hàng đối với sản phẩm dịch vụ của

mình công ty nên đưa ra chương trình khảo s t mức độ hài lòng của kh ch hàng,

đ nh gi chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của kh ch hàng như bảng câu hỏi

khảo s t sử dụng thang đo Likert đ nh gi mức độ hài lòng dựa trên c c tiêu chí đưa

ra để từ đó biết được kh ch hàng mong muốn điều gì, những sai sót nào thường xảy

ra để có biện ph p hạn chế và khắc phục kịp thời.

Bên cạnh đó SAGS nên hình thành c c trung tâm chăm sóc kh ch hàng như

“Call Center” để tiếp nhận thông tin phản hồi trực tiếp từ kh ch hàng là hành khách

cuối cùng. Lưu giữ danh s ch những phàn nàn của kh ch hàng để x c định hình

thức và nguyên nhân làm phiền lòng kh ch hàng.


61

Xây dựng chương trình kh ch hàng thường xuyên nhằm tạo dựng lòng trung

thành của kh ch hàng nói chung cũng như hãng hàng không nói riêng. Tuy kinh

doanh trong thị trường dịch vụ độc quyền nhưng với xu hướng ph t triển không

ngừng của ngành hàng không. Đường bay của c c hãng hàng không đến cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất ngày càng gia tăng và yêu cầu phục vụ của hãng cũng

ngày càng khắc khe hơn.

Chính vì thế để giữ chân c c hãng hàng không, thu hút họ sử dụng c c dịch vụ

của công ty thì chương trình kh ch hàng thường xuyên rất cần thiết để thu hút hãng

hàng không sử dụng c c dịch vụ hàng không do công ty cung ứng. Căn cứ vào mức

độ trung thành của kh ch hàng công ty sẽ có c c chương trình khuyến mãi cung cấp

một số dịch vụ hàng không miễn phí kèm theo. Mức độ trung thành của hãng hàng

không có thể được đ nh gi thông qua lịch bay và tần suất sử dụng dịch vụ của công

ty. Dựa vào đó có thể cho điểm đ nh gi mức độ thường xuyên của c c hãng hàng

không tiêu dùng dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không và đưa ra c c chương trình

thẻ ưu đãi đối với khách hàng thân thiết.


62

K T LUẬN

Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại SAGS là yếu tố quyết

định sự thành công hay thất bại của việc kinh doanh tại cảng hàng không.

Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu dịch

vụ hàng không chất lượng tốt, đ p ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng

hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không

thiết lập đường bay tới và sử dụng dịch vụ hàng không của cảng hàng không đó.

Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện được những

điều vừa nói trên thì buộc phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa

học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng

không của mình, phải đổi mới tư duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng

đến đối tượng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không.

Có thể nói công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn là một trong những đơn vị cung

ứng dịch vụ mặt đất chất lượng và uy tín trên thị trường dịch vụ măt đất tại cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tuy mới đi vào hoạt động nhưng với năng lực

và trình độ chuyên môn của đội ngũ c n bộ nhân viên đã khẳng định được vị trí

trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

góp phần xây dựng nên hình ảnh cảng hàng không uy tín chất lượng với các dịch vụ

hàng không đảm bảo.

Công tác phục vụ quản lí các dịch vụ cung ứng của công ty điều tuân thủ

theo yêu cầu và qui định của IATA/ICAO và các chính sách của hãng hàng không

để đảm bảo đồng bộ và thống nhất trong hoạt động khai thác dịch vụ hàng không.

Đội ngũ nhân viên tham gia khai th c đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ,

trang thiết bị được đầu tư đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu quả các dịch

vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Trong thời gian được thực tập tại đơn vị t c giả đã được tiếp xúc với môi

trường thực tế và tìm hiểu về c c dịch vụ mặt đất tại đơn vị nên cũng phần nào nắm

bắt được công t c kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn


63

Nhất nên t c giả đã mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đóng góp để góp phần hoàn

thiện hơn c c dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho kh ch hàng và xây dựng hình ảnh

về cảng hàng không với c c dịch vụ hàng không tiện lợi và đầy đủ.

Tuy nhiên, đề tài này được trình bày trong giới hạn kiến thức và thời gian

nghiên cứu còn hạn chế nên không tr nh khỏi những sai sót. Nếu có thời gian

nghiên cứu chi tiết hơn và sử dụng c c phương ph p đ nh gi cụ thể hơn về sự hài

lòng của kh ch hàng thì để tài có thể mang lại nhiều ưu điểm hơn. Rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp của c c Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.


64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng Việt

(1) Dương Cao Th i Nguyên (2009), Phân Tích Kinh Tế Hàng Kh ng, NXB Lao

động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

(2) Dương Cao Th i Nguyên (2009), uản Trị Khai Thác Hàng Kh ng Dân Dụng.

NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

(3) Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê.

(4) Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt Động Khai Thác Cảng Hàng Kh ng

Sân Bay.

(5) Nguyễn Hải Quang (2009), Marketing Hàng Không,NXB Lao động – Xã hội,

Thành phố Hồ Chí Minh.

(6) Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ.

(7) Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng kh ng.

B. Tài liệu tiếng Anh

(8) Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg

Terminal 1 22335 Hamburg -Germany-, IATA Standard Ground Handling

Agreement (2008).

(9) Jordanian Civil Aviation Regulations, Ground Handling Services (2007).

C. Tài liệu từ Website

( 10) http:// www.airportservicequality.aero vào ngày 29/04/2012

(11) http:// www.iata.org vào ngày 08/05/2012

(12) http:// www.sags.vn vào ngày 09/05/2012

(13) http:// www.tailieu.vn vào ngày 09/05/2012

(14) http://pilot.vn/?mod=news&page=view&id=1490 vào ngày 15/05/2012

(15) http:// files.myopera.com/hbbaongoc/blog/IPA.doc vào ngày 15/05/2012


65

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 : Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tại Cảng Hàng Không Của

ASQ

STT Tiêu Chí

1 Sự sạch sẽ và tiện lợi

2 Chất lượng dịch vụ đậu xe

3 Thủ tục trước khi bay

4 Kiểm tra hộ chiêu

5 Kiểm tra anh ninh

6 Sự đơn giản, tiện lợi các thông tin chuyến bay và cửa trong nhà ga

7 Sự đơn giản và tiện lợi các kí hiệu thông tin trong khu vực nhà ga

8 Bàn hướng dẫn thông tin trong nhà ga

9 Khu vực giành riêng cho hút thuốc

10 Dịch vụ hành kh ch đi với trẻ em

11 Dịch vụ giành cho những người khuyết tật

12 Sự sạch sẽ của khu vực sân bay

13 Sự sạch sẽ của nhà ga

14 Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh

15 Sự sẵn sàng xe phục vụ hành lý

16 Đ nh gi kỹ năng nhân viên trong c c vấn để phát sinh

17 Đ nh gi th i độ nhân viên phục vụ hành khách

18 Đ nh gi về đồng phục của nhân viên

19 Dịch vụ đổi tiền

20 Cửa hàng mua sắm tại nhà ga

21 Quầy cafe và quầy bar trong khu vực nhà ga

22 Đ nh gi tổng quan về dịch vụ tại cảng


66

Phụ lục 2 : Bảng câu hỏi điều tra khách hàng

BẢNG KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Kính thưa quí kh ch! Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một

tốt hơn cho quí kh ch hàng của SAGS. Tôi là sinh viên Khoa Cảng thuộc Học Viện

Hàng Không Việt Nam cần thu thập một số thông tin của quí kh ch để phục vụ cho

công tác nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Mọi thông tin sẽ được giữ

kín và chỉ công bố khi có kết quả cuối cùng. Kính mong quí kh ch giúp đỡ và điền

thông tin c nhân và đ nh gi của mình vào bảng thông tin sau:

PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin c nhân sau:

1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị)

(1) Nam □ (2) Nữ □

2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

(1) 18-25 □ (2) 26-45 □ (3) >45 □

3. Nghề nghiệp của anh (chị)

(1) Sinh viên □ (3) Công Chức □

(2) Kinh doanh □ (4) Khác □

4. Trình độ văn hóa của anh (chị)

(1) THPT □ (3) Đại học □

(2) Trung cấp, Cao đẳng □ (4) Sau đại học □

5. Xin cho biết thu nhập hàng th ng của anh (chị)

(1) < 2 triệu □ (3) 5-10 triệu □

(2) 2-5 triệu □ (4) >10 triệu □


67

PHẦN II. BẢNG KHẢO SÁT

Anh (chị) hãy đ nh dấu X vào bảng dười đây cho 15 tiêu chí

Với mức độ quan trọng cho các tiêu chí bằng c ch cho điểm từ 1-5 ứng với

mức độ thể hiện là “rất không quan trọng”, “không quan trọng”, “tạm quan trọng‟,

“quan trọng” và “rất quan trọng”.

Và mức độ thể hiện của các tiêu chí bằng c ch cho điểm 1-5 ứng với mức độ

thể hiện “rất tệ”, “tệ”, “được”, “tốt”, „rất tốt”

STT

Chỉ tiêu

Tiêu chí Mức độ quan

trọng

Mức độ thể

hiện

I.Sự hữu hình

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 Chỗ ngồi thoải m i

2 Màn hình thông b o dễ nhìn

3 Hệ thống check-in hiện đại nhanh

chóng

4 Trang phục nhân viên

II. Sự tin cậy

5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

6 Dịch vụ đúng giờ

7 Chuyến bay đảm bảo an toàn


8 Nhân viên luôn giúp đỡ hành kh ch

9 Nhân viên có tinh thần tr ch nhiệm


10 Nhân viên lịch sự

11 Thời gian chuyến bay tiện lợi

12 Nhân viên giao tiếp tốt


13 Thủ tục đơn giản

14 Giải quyết phàn nàn tốt

15 Dịch vụ bổ sung

Xin chân thành cảm ơn!

Documents

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI - vemaybaybamiengroup.comvemaybaybamiengroup.com/media/upload/download/93438063.pdf · bỘ giao thÔng vẬn tẢi hỌc viỆn hÀng khÔng viỆt nam