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BOM DIA!BOM DIA!
COMO ATRAIR E COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES MANTER CLIENTES
NO SETOR VIDREIRONO SETOR VIDREIRO
SEJAM TODOS BEM VINDOS!SEJAM TODOS BEM VINDOS!
Juramento do vidraceiro de sucessoJuramento do vidraceiro de sucesso
Juro fazer o que for possível para honrar meus compromissos de vidraceiro de sucesso, pagando meus fornecedores em dia, meus impostos, valorizando
meus colaboradores, vendendo produtos de qualidade e a preço justo e
ainda por cima, ganhando dinheiro.
Antes de iniciar minha fala...Antes de iniciar minha fala...
Se você necessitar realizar parcerias comerciais, você
escolherá alguém que já conhece ou buscará um empresário
desconhecido?
FOCOS DA APRESENTAÇÃO:FOCOS DA APRESENTAÇÃO:
Empresas que atraem e mantém cliente SÃO
DIFERENTES das concorrentes
Ações iguais, resultados iguais.
Para obter resultados diferentes, faça as coisas
diferentemente.
Todos sabemos, mas é Todos sabemos, mas é sempre bom lembrar que...sempre bom lembrar que...
Clientes insatisfeitos “falam mais” que os satisfeitos...
Manter clientes é mais barato que reconquistá-los.
O mercado é composto O mercado é composto por pessoas que têm...por pessoas que têm...
$
OPÇÕES
LIMITES
O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
PERGUNTA 1: Quem deve se preocupar com a competitividade da
empresa e porque??
Sócios ? todosColaboradores ?
Ninguém,
(acontece
sozinho)
O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa?
todosColaboradores ?Sócios ?
Ninguém
“acontece”
sozinho
O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
Fatores para ser competitivo:
InternosEstruturaisSistêmicos
O QUE É COMPETITIVIDADE?O QUE É COMPETITIVIDADE?
Capacidade de satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve,
no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão
específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA)(WIKIPEDIA)
Fatores para ser competitivo:
InternosEstruturaisSistêmicos
FATORES INTERNOS:FATORES INTERNOS:
Estão sob o controle da empresa:
Capacidade de gerenciar o negócio,
inovação,
processos,
A INFORMAÇÃO,
AS PESSOAS,
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Precisamos de INFORMAÇÃO Precisamos de INFORMAÇÃO para atrair mais clientespara atrair mais clientes
CONHECÊ-LOS, PARA SABER O QUE ELE ESPERA DA SUA
EMPRESA!
Observem o filme a seguir...Observem o filme a seguir...
COMO VOCÊ SE COMUNICA?
PERGUNTA 2: O QUE FAZER
(QUAIS AÇÕES REALIZAR)
PARA CONHECER MELHOR O
MEU CLIENTE?
IMPORTANTEIMPORTANTE
Banco de dados da empresa
Freqüência com que compramTipos de produtos que compramInformações diversas
oSexooProfissão,oIdade,oCostumes
Pesquisa com clientes Expectativas em relação a produtos e serviços;Satisfação do clienteCríticas e sugestões
Análise do ambiente Modismos e tendências – “Caminho das Índias”
Observem o filme a Observem o filme a seguir...seguir...
Era uma vez um cliente...Era uma vez um cliente...
Responda a PERGUNTA 3Responda a PERGUNTA 3relativa ao filmerelativa ao filme
CITE 2 ERROS QUE VOCÊ
OBSERVOU NO ATENDIMENTO
REALIZADO NO FILME
Os clientes querem ...Os clientes querem ...
PERGUNTA 04: O QUE FAZER PARA QUE SEUS CLIENTES PERCEBAM MAIOR VALOR NOS PRODUTOS QUE A SUA EMPRESA VENDE?
VALOR
PERCEBIDOPREÇO
COMÉRCIO COM SERVIÇOSCOMÉRCIO COM SERVIÇOS
Classificação das lojas de varejo em relação ao volume de serviços que oferecem:
1. Self Service – o cliente “se serve” sozinho;
2. Serviços intermediários – o cliente pode se servir sozinho, mas se você ajudá-lo, ele comprará
mais facilmente;
3. Serviços pleno – o cliente precisa das suas informações para decidir. A sua orientação
ajuda na decisão de compra.
Pergunta 5: em que Pergunta 5: em que classificação a vidraçaria se classificação a vidraçaria se
encontra? Isso é bom ou encontra? Isso é bom ou ruim?ruim?
O CLIENTE DIANTE DO VIDROO CLIENTE DIANTE DO VIDRO
Cliente e suas
necessidadesDiversas
opções de
soluções em
vidros+ = ?
O CLIENTE DIANTE DO VIDROO CLIENTE DIANTE DO VIDRO
Cliente e suas
necessidades
Diversas
opções de
soluções em
vidros+ +
Você com
informações e
proatividade
CLIENTE MAIS SATISFEITO, MELHORES VENDAS, MELHORES
RESULTADOS PARA A TODA A EMPRESA
O que devemos buscar com O que devemos buscar com nossos clientes?nossos clientes?
Pergunta 6:Pergunta 6:
Como você está tratando os clientes que você tem atendido?? Você tem dado a ele bons motivos para voltar a comprar na
sua empresa?
Como você tem tratado seu Como você tem tratado seu cliente...cliente...
Quando ele retorna reclamando que o serviço não ficou como ele
queria...FILEIRA 1 – COMPRADOR
FILEIRA 2 – VENDEDOR
FILEIRA 3 – COMPRADOR
FILEIRA 4 – VENDEDOR
.
1. “Desculpe, mas o serviço não foi feito aqui.
tempo
sati
sfaç
ão
Solicitou O serviçoDescobriu
o defeito
Chegou
na loja
2. “Vamos agendar uma visita para verificar o que houve de
errado no serviço para ver se o problema foi nosso”;
tempo
sati
sfaç
ão
Solicitou o serviçoDescobriu
o defeito
Chegou
na loja
Depois de um
Mês, problema
Foi solucionado
tempo
sati
sfaç
ão
Comprou o produtoDescobriu
o defeito
Chegou
na loja
Você resolveu o
No menor
prazo possível
3. “Vamos verificar o problema e encaminhar a
solução imediatamente, com prioridade”
4. “A sua satisfação é muito importante para nós! Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade e
gostaria de oferecer-lhe um brinde como agradecimento pelo Sr. ter retornado para nos avisar desse nosso equívoco”!
tempo
sati
sfaç
ão
Comprou o produto
Des
cobr
iuo
defe
ito
Chegou
na loja
Você resolveu o problema
Imediatamente (!) e
ofereceu um brinde
Como o cliente enxerga a sua empresa?
Onde você comer o melhor torresmo de
Juiz de Fora?
Pense em alguma loja
onde o atendimento seja péssimo.
*Ponto *Ponto de venda de venda compatívcompatív
elel
*Preço*Preçocompatívcompatív
elel
*Pessoas*Pessoaspreparadpreparad
asas
*Produto*Produtoss
adequadadequadosos
*Propagand*Propagandaa*Definiçã*Definiçã
o o estratégicestratégic
aa
Seja qual for a sua resposta, para Seja qual for a sua resposta, para colocar essa IMAGEM em prática colocar essa IMAGEM em prática
dependerá de alguns fatores:dependerá de alguns fatores:
A empresa pode influenciar no A empresa pode influenciar no processo de compra dos processo de compra dos
clientes?clientes?O que ela pode fazer para O que ela pode fazer para
atingir esse objetivo?atingir esse objetivo?
PERGUNTA 07:PERGUNTA 07:
ReconhecimentReconhecimento do problemao do problema
ComportamentComportamento pós-comprao pós-compra
Busca de Busca de informaçõesinformações
Avaliação das Avaliação das alternativasalternativas
Decisão de Decisão de compracompra
Como se atinge o sucesso Como se atinge o sucesso nos negócios?nos negócios?
OPORTUNIDADEOPORTUNIDADE
COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA
SUCESSO =SUCESSO =
++
É cada um dos seus clientes.
Nas vendas, na sua empresa, etc
É a sua empresa PREPARADA para atender as necessidades do seu cliente.
Preparando sua empresa Preparando sua empresa através dos...através dos...
Momentos da Verdade
Construa a imagem da empresa Construa a imagem da empresa nos Momentos da Verdadenos Momentos da Verdade
Estacionamento
Qualidade dos produtos
Variedade de produtos
Formas de pagamento
Recebimento
Limpeza e higiene da loja
Atend. telefonico
Vitrines e balcões
Sanitários
Propaganda
Preciso de 2 pessoas Preciso de 2 pessoas voluntários(as) que venham à voluntários(as) que venham à
frente. Indispensável que sejam frente. Indispensável que sejam CORAJOSAS. Muito CORAJOSAS. Muito
CORAJOSAS.CORAJOSAS.
Espero ter aproveitado bem os momentos com vocês, e que as informações aqui apresentadas
tenham atendido às suas expectativas, ajudando-lhes na
geração de negócios continuamente.
