Upload
pchalawa
View
120
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Wprowadzenie do Zarządzania SprawamiCase Management – OpenText Case360
Waldemar KotOpenText Poland
2
Zarządzanie Sprawami (Case Management)• Jedno z podejść do zarządzania procesami biznesowymi• Obejmuje automatyzację procesów:
– nieprzewidywalnych (lub trudno przewidywalnych)– bez wyraźnej struktury/sekwencji– o małym poziomie powtarzalności
• proces dzieje się w dużym stopniu ad-hoc– o dużym poziomie zmienności
• „inwestycja” w modelowanie procesu zbyt czasochłonna lub proces niepowtarzalny
– wymagających dużego poziomu komunikacji z innymi ludźmi• głównie w celu określenia następnych akcji do podjęcia
– zorientowanych raczej na przetwarzanie informacji i zbieranie danych niż wykonaniu sekwencji operacji
• Dane to często różnego rodzaju dokumenty
• Badania pokazują, że jest to większość procesów w nowoczesnych organizacjach
3
Przykłady procesów/spraw• Wprowadzanie nowych produktów i usług• Przypadki medyczne• Badania naukowe, analizy• Obsługa sytuacji spornych, wyjątkowych, incydentów• Śledztwa i inne sprawy sądowe, prawne, czy też badanie
nadużyć• Obsługa niektórych (zwykle skomplikowanych)
ubezpieczeń, gwarancji, windykacji należności, czy faktoringu
• Kompleksowa obsługa klientów i obywateli
4
Porównanie do „klasycznego” BPM• Bardzo trudno (lub wręcz jest to niemożliwe) zamodelować takie
procesy przed ich implementacją– Trudno określić dostępne etapy i akcje – zbyt dużo wariantów– Analiza jest zbyt długotrwała– Analiza i ewentualne określenie struktury procesu są w zasadzie możliwe
jedynie ex-post • np. w postaci przygotowanych wstępnie szablonów procesów, szablonów zadań i ich
zestawów, przygotowanych wzorów dokumentów
• Proces jest „konfigurowany” przez użytkowników biznesowych– zamiast przez analityków / modelerów– często odbywa się to w trakcie (ad-hoc) zamiast na etapie modelowania– brak możliwości utrzymania cyklu stopniowych usprawnień
• W BPM ważna jest sekwencja kroków, w Case Management ważniejsze są dane tworzone i konsumowane w trakcie przebiegu procesu
5
Porównanie Case Management i BPM
Proces
Dane Proces
Dane
BPMCase Management
Kluczowy element: Model procesu (sekwencja kroków) Kluczowy element: folder (struktura danych)
6
Case Management i BPM razem• Nie są to wykluczające się podejścia !• Procesy mogą „uruchamiać” sprawy
– np. obsługa sytuacji wyjątkowej we wcześniej zdefiniowanej sekwencji kroków w procesie
• Sprawy mogą „uruchamiać” strukturalne procesy– np. pewne operacje w ramach obsługi sprawy mogą być
realizowane jako klasyczne procesy– sprawa staje się meta-procesem
7
Case Management – czy warto ?• Co zyskujemy ?
– możliwość kontroli, widoczności i pomiaru oraz choćby częściowej automatyzacji dużego obszaru (większości ?) procesów zachodzących w organizacji
– centralny wgląd do informacji, dokumentów i operacji dotyczących wybranego zagadnienia (np. profil klienta)
– większą produktywność pracowników • szczególnie w pracy innowacyjnej, o niskim poziomie rutyny, unikalnej
• Case Management może być atrakcyjny dla organizacji o niskim poziomie dojrzałości procesowej
• Najbardziej powszechna dzisiaj alternatywa ?– Email, ze wszystkimi jego wadami
8
Technologia: OpenText Case360• wspiera budowę aplikacji typu Case Management• Określanie:
– Folderów i ich hierarchii• Pola danych, metadane, dokumenty, zadania, statusy, relacje do innych
folderów
– Procesów– Reguł– Sposobu zarządzanie dokumentami
• pozyskiwanie (np. skanowanie), przechowywanie, archiwizacja
– Widoczności i kontroli dostępu– Sposobu prezentacji
9
Ergonomically designed interfaces
10
11
12
Take Paper to Process
13
14
15
16
17
Podsumowanie• Wprowadzenie do Zarządzania Sprawami (Case Management)
– Czym jest Zarządzanie Sprawami– Podobieństwa i różnice w stosunku do klasycznego BPM– Przykłady procesów/spraw– Technologia: OpenText Case360