Upload
vantuong
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Brukermanual
eDialog24 Operator
eDialog24 AS
Avd. Trondheim
Ingvald Ystgaards vei 23
7047 Trondheim
Telefon
+47 73 89 48 00
Avd. Oslo
Hovfaret 17B
0275 Oslo
E-post:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 2 av 111
Innhold
Innledning ........................................................................................................................... 8
Hva er eDialog24 Operator? ............................................................................................ 8
Installasjon .......................................................................................................................... 9
Systemkrav ......................................................................................................................... 9
Installasjonsprosessen ..................................................................................................... 10
Oppstart / innlogging ...................................................................................................... 12
Innlogging ......................................................................................................................... 12
Utlogging ........................................................................................................................... 12
Sikkerhet ............................................................................................................................ 13
Oversikt over brukergrensesnittet ................................................................................. 14
Verktøylinje over forespørselslisten ............................................................................... 14
Personlig venting .............................................................................................................. 16
Samtalepartnerdata ........................................................................................................ 17
Egne personalia ............................................................................................................... 17
Offentlig vs. Intern informasjon om operatør ............................................................... 19
Samtaleområde ............................................................................................................... 20
Intern kommentar ......................................................................................................... 21
Sende melding .............................................................................................................. 21
Innskytelse ...................................................................................................................... 21
Replikkdesigner ............................................................................................................. 21
Popup-vinduer ............................................................................................................... 21
Ressurser ............................................................................................................................ 21
Organisasjon .................................................................................................................. 21
Starte samtale ................................................................................................................ 23
Sette over ........................................................................................................................ 24
Sett over samtale med kommentar .......................................................................... 24
Angi varsling når tilgjengelig ...................................................................................... 24
Send e-post .................................................................................................................... 26
Vis kalender .................................................................................................................... 26
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 3 av 111
Send fil ............................................................................................................................. 26
Sett over forespørsel ..................................................................................................... 26
Søk etter operatør/beskjed......................................................................................... 27
Standardsvar .................................................................................................................... 27
Vise svar .......................................................................................................................... 28
Send ................................................................................................................................. 28
Legg til ............................................................................................................................. 28
Endre svar ....................................................................................................................... 29
Fjern svar ......................................................................................................................... 29
Verktøy .............................................................................................................................. 30
Replikkdesigner ............................................................................................................. 30
Historikk ........................................................................................................................... 30
Gruppe-beskjed ............................................................................................................ 30
Send SMS ......................................................................................................................... 30
Send epost ...................................................................................................................... 30
Oppgaveliste ................................................................................................................. 31
Vis tapte anrop .............................................................................................................. 31
CarWEB, send salgsoppgave ..................................................................................... 31
Søk etter beskjeder ....................................................................................................... 31
Send skjermdump ......................................................................................................... 31
Hjelpmenyen .................................................................................................................... 31
Les Innføring i eDialog24 Operator ............................................................................ 31
Les Brukermanual .......................................................................................................... 31
Send feilmelding ............................................................................................................ 32
Sjekk driftsmeldinger .................................................................................................... 32
Hva er nytt i denne versjonen? .................................................................................. 32
Om .................................................................................................................................... 32
Innstillinger ........................................................................................................................ 33
Brukergrensesnitt .............................................................................................................. 33
Samtaler og meldinger ................................................................................................... 34
Dialog varselvalg ............................................................................................................. 34
Ekstra innstillinger ............................................................................................................. 35
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 4 av 111
E-posthåndtering ............................................................................................................. 36
Tilgjengelighet .................................................................................................................. 37
Tilgjengelighet og bruk av eksterne programmer ...................................................... 37
Åpningstid ......................................................................................................................... 38
Globale snarveier ............................................................................................................ 39
SMS/E-post-varsling ......................................................................................................... 40
Integrerte programmer ................................................................................................... 41
Eksterne kalendre ............................................................................................................ 41
Skype ................................................................................................................................. 42
SuperOffice ® ................................................................................................................... 44
Telefon ............................................................................................................................... 45
Arkiv ................................................................................................................................... 45
eJournal ............................................................................................................................ 46
Dynamics .......................................................................................................................... 47
Lync ................................................................................................................................... 48
Google Hangout .............................................................................................................. 49
Lyd ...................................................................................................................................... 50
Nettverk ............................................................................................................................. 51
Regionalt oppsett ............................................................................................................. 53
Tilgjengelighet og forespørsler ....................................................................................... 54
Endre tilgjengelighet ....................................................................................................... 54
Midlertidig borte ............................................................................................................... 55
Automatisk styring ........................................................................................................... 55
Stillemodus ........................................................................................................................ 56
Kontaktpunkt .................................................................................................................... 56
Forespørsler ...................................................................................................................... 57
Refordeling av forespørsel .............................................................................................. 59
Fordeling ved utlogging ................................................................................................. 60
Legg dialogen tilbake i kø ............................................................................................. 60
Tilbakeføring av forespørsler (fallback) ........................................................................ 60
Under en samtale ............................................................................................................ 62
Replikkfeltet ...................................................................................................................... 62
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 5 av 111
Sende bilde .................................................................................................................... 63
Innskytelser ....................................................................................................................... 65
Standardsvar .................................................................................................................... 66
Opplysninger om samtalepartner ................................................................................. 66
Sende e-post .................................................................................................................... 68
Åpne referanseside ......................................................................................................... 69
Mer detaljert informasjon om kunde og forespørsel .................................................. 69
Sette over en samtale ..................................................................................................... 70
Svare på en sett-over-forespørsel ................................................................................. 72
Sette over dialog til flere operatører ............................................................................. 73
Avslutte en samtale ......................................................................................................... 73
Fjern samtale / bruk sjikanefunksjon ............................................................................ 74
Nettbeskjed ...................................................................................................................... 75
Sende svar ...................................................................................................................... 76
SMS ..................................................................................................................................... 78
Short Message Service (SMS) ......................................................................................... 78
Send svar ........................................................................................................................... 78
Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet. .................. 78
E-post ................................................................................................................................. 80
Innkommende e-postforespørsel ................................................................................. 80
Sende svar ........................................................................................................................ 81
Vedlegg og saksbehandling ......................................................................................... 82
Visningsmodus ................................................................................................................. 82
E-postheaderen ............................................................................................................... 82
Formatering av innhold ................................................................................................... 82
Send e-post ...................................................................................................................... 82
Vedlegg ............................................................................................................................ 82
Facebook ......................................................................................................................... 84
Etterbehandling ................................................................................................................ 86
Aktivering av etterbehandling ....................................................................................... 86
Kategorisering .................................................................................................................. 87
Vasking av innhold .......................................................................................................... 87
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 6 av 111
Kommentar ....................................................................................................................... 87
Eksport av innhold ........................................................................................................... 87
Annet ................................................................................................................................. 87
Endring av etterbehandling i ettertid ............................................................................ 87
Fullfør senere .................................................................................................................... 88
Saksbehandling ............................................................................................................... 90
Saksbehandling ............................................................................................................... 90
Verktøy .............................................................................................................................. 91
Bildet .................................................................................................................................. 91
Teksten .............................................................................................................................. 91
Replikkdesigner ............................................................................................................... 91
Historikk ............................................................................................................................. 93
Samtaletype ................................................................................................................... 94
Samtaleinnhold .............................................................................................................. 94
Tidsrom ............................................................................................................................. 94
Organisasjon/Operatør ............................................................................................... 94
Samtalepartner .............................................................................................................. 94
Kategorier ....................................................................................................................... 94
Gruppebeskjeder ............................................................................................................ 94
Send SMS ........................................................................................................................... 95
Publisering til Facebookvegg ........................................................................................ 96
Oppgaveliste .................................................................................................................... 97
Vis tapte anrop ................................................................................................................. 99
CarWEB, send salgsoppgave....................................................................................... 101
Søk etter beskjeder ....................................................................................................... 101
Send skjermdump ......................................................................................................... 102
Vis andre operatørers kalender .................................................................................. 103
Filoverføring .................................................................................................................... 105
Mellom to operatører ................................................................................................. 105
Mellom kunde og operatør ...................................................................................... 106
Send fil ........................................................................................................................... 106
Tilby filopplasting ......................................................................................................... 107
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 7 av 111
Internett-telefoni med Skype ....................................................................................... 108
SkypeOut ........................................................................................................................ 108
Telefonkonferanse ......................................................................................................... 108
Telefonsamtaler med Google+ Hangout ................................................................... 109
Automatisk oppgradering ............................................................................................ 110
Driftsfeilmelding .............................................................................................................. 110
Hurtigtaster ...................................................................................................................... 111
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 8 av 111
Innledning Ӂ ta kontakt med kunden er en grunnleggende forutsetning for enhver
bedrift som tilbyr produkter eller tjenester. Hvorfor tenker man ikke på samme
måte når det gjelder organisasjonens internettsider?”
Hvis man ønsker å tilby god service, er det ikke bestandig nok å henvise til en
Internettadresse basert på selvbetjeningsprinsippet. Det brukeren/kunden trenger
er veiledere, selgere eller ekspertpaneler som kan presentere akkurat det han
eller hun er ute etter. Først da kan vi snakke om Internett som et fullverdig
alternativ til tradisjonell kontakt med kunder eller brukere.
Sentinel eDialog24 AS har laget en løsning på denne problemstillingen hvor vi
sørger for at personell, som for eksempel deg, gjøres direkte tilgjengelig på
organisasjonens nettsider – eDialog24.
Hva er eDialog24 Operator?
Som bruker av eDialog24 Operator, vil du fungere som mottaker av
samtaleforespørsler hver gang en nettbruker tar kontakt via en kundeskranke
(eller SMS og e-post). En slik kundeskranke er i realiteten en ”intelligent” lenke som
er knyttet mot din organisasjon, mot din definerte kompetanse eller mot deg
personlig. Dersom du er den første operatøren som svarer bekreftende på
forespørselen, vil samtalen med nettbrukeren starte. eDialog24 Operator er et
verktøy som gjør deg i stand til å kommunisere med nettbrukere ved hjelp av
tekst, bilder, lenker og nesten alt mulig annet som kan presenteres i et vanlig
HTML-dokument – for eksempel levende bilder (video strømming). Via eDialog24
Operator kan du dessuten søke blant tidligere samtaler, definere egne
standardsvar, sette over samtaler til andre operatører og holde en enkel oversikt
over hvem som er tilgjengelig og hvor mange hver enkelt snakker med. Vi har
også utviklet eDialog24 Operator med tanke på å gjøre alle viktige funksjoner
direkte tilgjengelig fra hovedvinduet i programmet slik at du som bruker kan
betjene dine samtalepartnere mest mulig effektivt.
Vi håper at du får like mye glede av å bruke systemet som vi har hatt med å lage
det! Hvis du har spørsmål, så send dem gjerne til [email protected].
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 9 av 111
Installasjon Undersøk om den aktuelle arbeidsstasjonen som eDialog24 Operator skal
installeres på oppfyller systemkravene som er beskrevet nedenfor. Selve
installasjonsprosessen tar vanligvis ikke mer enn 15-30 sekunder.
Systemkrav
Operativsystem Microsoft Windows XP/ Vista / 7 / 8
Nettleser MS Internet Explorer 7 eller nyere må være installert
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 10 av 111
Installasjonsprosessen
1. Velg språk som skal brukes for
installasjonen. Klikk [Neste].
2. Les gjennom informasjonen og klikk
deretter [Neste].
3. Velg din stilling / tilgjengelighetsgrad.
Klikk [Neste].
4. Velg Målmappe hvis du ikke er fornøyd
med standardforslaget. Klikk deretter
[Neste].
5. Klikk [Neste]. 6. Klikk [Avslutt] når programmet er ferdig
installert.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 11 av 111
Installasjonsprogrammet lager en snarvei til programmet på både skrivebordet i
Windows og Start-menyen under Programmer / eDialog24, samt til ”Oppstarts”-
katalogen (valgfritt)..
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 12 av 111
Oppstart / innlogging Etter at du har startet opp eDialog24 Operator, enten ved å klikke på
programikonet på skrivebordet, eller valgt eDialog24 Operator fra Start-menyen,
vil du bli spurt om å logge deg inn. Hvordan dette gjøres, og hvordan innlogging
henger sammen med utlogging, er beskrevet i dette kapittelet.
Innlogging
Når programmet startes, vil det dukke opp et innloggingsvindu. Fyll inn
brukernavn og passord som du har fått tildelt. Feltet ”Server URL/IP” skal være
riktig ferdig utfylt dersom du ikke har fått beskjed om å bruke annen adresse
Hvis det skulle oppstå problemer her, ta kontakt med din lokale administrator. Du
kan også undersøke om nettverkstilkoblingen, nettverksinnstillingene og
brukernavn/passord er i orden.
OBS!
Hvis du befinner deg bak en proxyserver, må du sette opp innstillinger for dette
ved å klikke på knappen [Innstillinger]. For nærmere informasjon, se kapitlet
”Innstillinger”.
Som standard vil programmet vises som et lite ikon på høyre del av
oppgavelinjen i Windows. Se kapitlet ”Innstillinger” for nærmere informasjon.
Utlogging
Når du avslutter eDialog24 Operator, må du bekrefte at du virkelig ønsker å
avslutte programmet. Svarer du ”OK”, vil du logges ut, og programmet avsluttes.
Angrer du og svarer ”Avbryt”, vil du fortsatt være innlogget.
Det er mulig å logge ut, men fremdeles kjøre operatørprogrammet. Dette kan
være aktuelt om du vil være raskt oppe igjen med operatøren neste gang du er
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 13 av 111
på nett. For å logge ut på denne måten, velger du ”Fil/Logg ut” fra
hovedmenyen.
Sikkerhet
Det stilles større og større krav til sikkerhet og personvern for Internettprogrammer.
eDialog24 tilfredsstiller strenge krav til sikkerhet, og kryptering med SSL støttes. SSL
er standard krypteringsmetode på Internett i dag.
SSL-kryptering brukes alltid ved innlogging i operatørprogrammet. I tillegg er det
mulig som en opsjon at all kommunikasjon skal krypteres. At SLL kryptering er
aktivert, vises med dette ikonet (en hengelås, samme symbol som brukes i
Internet Explorer): .
I skjermbildet under vises dette ikonet på statuslinjen nede i høyre hjørne. I tillegg
vises ikonet sammen med alle organisasjoner som støtter kryptering. Ikonet vises til
venstre for organisasjonsnavnet i organisasjonstreet. Under ser vi at vår
organisasjon (Bedriften AS) og samarbeidende organisasjon, Sentinel eDialog24
AS, bruker kryptering.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 14 av 111
Oversikt over brukergrensesnittet Dette kapittelet tar for seg brukergrensesnittet i programmets hovedvindu. Herfra
vi du ha lettvint tilgang til de ulike funksjonene i eDialog24 Operator.
Hovedvinduet er inndelt i fem hoveddeler (se bilde under): forespørselsliste, egne
personalia, samtaleområdet og ressurser.
Verktøylinje over forespørselslisten
Under hovedmenyen, og under personalia, er det lokalisert en gruppe ikoner som
fungerer som snarveier til ofte brukte funksjoner i eDialog24. Gruppen av ikoner
utgjør verktøylinjen. Den ser slik ut:
Forespørselsliste
Egne personalia
Samtaleområde Ressu
rser
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 15 av 111
Ikonene er forklart under:
Historikk . Dette ikonet åpner historikkvinduet hvor du kan søke etter
tidligere dialoger.
Det er også mulig å hente fram eventuell informasjon som tidligere har blitt
lagret om en kunde eller operatør i forespørselslisten: høyreklikk på
forespørselen og velg ”Informasjon...” eller velg forespørselen og klikk på
denne knappen .
Tapte anrop . Klikker du på dette ikonet vil du få åpnet liste med
eventuelle tapte anrop.
For å skrive ut forespørselslisten klikker du på Skriv ut-knappen oppe til
høyre. Menyvalget er symbolisert med en skriver . E-post-forespørsler
skrives ut med et bestemt antall tegn av selve innholdet i e-posten.
Nettbeskjeder og SMS forespørsler skrives ut med hele spørsmålet fra
kunden. Det kommer en forhåndsvisning av forespørselslisten før utskriften
sendes til skriver.
Minimodus . Klikk på minusikonet for å vise hovedvinduet i minimodus. I
minimodus vil alt utenom samtaleområdet vises. Denne modus er aktuell
for brukere som vanligvis ikke besvarer kundeforespørsler, og programmet
fremstår da som en lynmeldingsklient à la MSN Messenger/Lync, ICQ, osv.
Hvis en kundeforespørsel kommer inn, vil programmet automatisk bytte til
vanlig modus igjen.
Vanlig modus . Klikk på plussikonet for å vise hovedvinduet i vanlig
modus.
Lås forespørselslisten . Ved å klikke på tegnestiftikonet kan du låse
forespørselslisten i en bestemt posisjon. Hvis forespørselslisten ikke er låst i
noen bestemt posisjon, vil høyden på listen øke og minke dynamisk.
Når en kunde velger å ta kontakt med ditt firma gjennom eDialog24, vil denne
forespørselen fordeles til ulike operatører gjennom et avansert køsystem. De
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 16 av 111
forespørslene som blir fordelt til deg (og eventuelt flere andre operatører), vil vises
i listen over innkommende forespørsler:
En forespørsel kan besvares ved å dobbeltklikke på den aktuelle forespørselen i
listen, ved å høyreklikke på den og velge ”Start samtale”, eller ved å velge den
og klikke på nedtrekksmenyen og trykke ” Start samtale”. For å avvise en
forespørsel, høyreklikk og velg ”Avvis forespørsel”. Avvis gjelder alle typer
forespørsler (chat, nettbeskjed, SMS og e-post), men bare forespørsler som er satt
over. I tillegg kan du avvise anmodning om å starte en dialog fra en operatør.
Forespørsler som har ventet i et gitt tidsrom, for eksempel mer enn 60 sekunder, vil
vises i forespørselslisten ved at det lyser rødt rundt det gjeldene forespørselsikonet
. Det vil også avspilles en varselslyd for å gjøre operatøren oppmerksom på
dette, som det går an å slå av aller på. Både tidsrom og hvilken lyd som avspilles
er konfigurerbart (se ”Innstillinger”). Under ses menyen man får opp ved å
høyreklikke på en forespørsel.
Personlig venting
Dersom du er opptatt i telefonen, eller opptatt på annen måte, kan du sette en
forespørsel på venting. Hensikten bak dette er at du har tenkt å hjelpe
vedkommende kunde, men at denne må belage seg på å vente litt fordi du er
litt opptatt akkurat nå. Hvis du bruker denne funksjonen, blir dialogen startet og
det blir sendt en melding som forteller at du er litt opptatt men vil hjelpe så snart
som mulig. Første gang du bruker denne funksjonen, vil du bli bedt om å legge
inn meldingen som sendes til kunden når denne blir satt på venting, - eller
godta/endre vårt forslag til slik melding. Du kan også endre denne meldingen i
ettertid, se kapittelet ”Innstillinger” og underpunkt ”Brukergrensesnitt”. Høyreklikk i
forespørselslisten og velge ”Start samtale og sett på personlig venting”.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 17 av 111
Samtalepartnerdata
Hvis du har en samtale med en kunde eller en annen operatør, vil registrerte data
for denne personen vises her:
Dette er informasjon som navn, firmanavn, adresse og telefonnummer. Hvis du
prater med en kunde, vil også adressen til nettsiden som samtalen ble startet fra
vises i det nederste feltet. Informasjon om kunder kan endres fritt under en
samtale, og vil lagres automatisk.
Neste gang den samme kunden logger inn, vil kontaktinformasjonen automatisk
dukke opp i området for samtalepartnerdata.
Hvis du prater med en operatør som har lagt inn bilde av seg selv, vil dette bildet
vises til høyre i området for samtalepartnerdata. Det er ikke mulig å endre
informasjon om andre operatører, men det er likevel enkelt å endre registrert
informasjon om seg selv (se kapitlet ”Personalia”).
Egne personalia
Når en kunde eller operatør har i gang en samtale med deg, vil de se bilde av
deg (hvis dette er lagt inn) og registrert kontaktinformasjon. Du vil også se deler
av denne informasjonen presentert som et visittkort oppe til høyre i hovedvinduet:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 18 av 111
For å endre opplysninger om deg selv, høyreklikk på visittkortet og velg ”Endre
personalia...”. Det vil da åpnes et nytt vindu der du kan endre fornavn, etternavn,
telefonnumre, e-postadresse, stilling, passord og bilde av deg selv:
Bildet av deg selv kan være tilgjengelig på to forskjellige måter:
fra en ekstern server: velg ”URL” og skriv inn full internettadresse. Klikk
”Oppdater” for å vise bildet i visningsruten til høyre. Husk at dette bildet
ikke kan være plassert på et intranett som ikke er offentlig tilgjengelig for
alle!
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 19 av 111
fra eDialog24 server: velg ”Fra fil” og klikk på knappen [Åpne fil...]. Let fram
en bildefil (*.gif/*.jpg) i det nye vinduet som dukker opp. Bildet vil
oppdateres automatisk i visningsruten. Dette bildet kan ikke ha størrelse
høyere enn 12 KB. Optimal høyde og bredde: 100x100 piksler.
Dersom du har installert og bruker Skype kan du automatisk få ditt Skype-
brukernavn ved å klikke på knappen ”Hent”. Knappen er bare tilgjengelig
dersom du har Skype installert.
I tillegg er det mulig å velge hvilke typer forespørsler du ønsker å motta (nettprat,
nettbeskjed, SMS og/eller e-post).
Visittkortet som du ser i eDialog24 Operator vil automatisk endres i henhold til dine
endringer. De samme endringene vil også automatisk komme i visittkortet som
kunden ser når du prater med en.
Offentlig vs. Intern informasjon om operatør
Det er mulig å skille mellom hvilken informasjon om deg som skal vises for
kunder/nettbrukere under dialog og hvilken informasjon som skal vises til andre
operatører. Kryss av for ’Ikke del personlig informasjon med kunder’. Det vil da
dukke opp et ekstra skilleark som brukes for å endre offentlig informasjon:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 20 av 111
Her kan du velge hvilke tekster og hvilket bilde som skal vises for kunder.
Samtaleområde
Når du svarer på en innkommende forespørsel eller hvis du selv starter en ny
samtale med en annen operatør, vil innholdet av samtalen vises her:
Det er mulig å ha flere samtidige samtaler fordelt på hvert sitt skilleark. For å bytte
mellom deg ulike samtalene, velg skillearket for samtalen du vil bytte til. Hvis en
samtalepartner holder på med å forberede en melding til deg, vil dette vises som
et eget animert ikon av tastetrykk på skillearket til den aktuelle samtalen:
Det samme ikonet vil også vises på oppgavelinjen i Windows.
Hvis en samtalepartner sender en melding i en annen samtale enn den som er
aktiv i operatørprogrammet, vil dette vises som et brevikon:
Det samme ikonet vil også vises på oppgavelinjen i Windows, og det fjernes når
du setter den aktuelle samtalen som aktiv.
Dialoginnhold
Replikkfelt
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 21 av 111
Intern kommentar
For alle dialoger kan man skrive inn en kommentar som lagres sammen med
dialogen.
Kommentarfeltet ligger til høyre for samtaleområdet og kan lukkes igjen ved å
klikke på pilen oppe i høyre hjørne.
Sende melding
Dette er sannsynligvis den viktigste funksjonen i samtaleområdet. Ved å klikke på
[Send]-knappen vil innholdet i replikkfeltet sendes til den aktive samtalen. Det
samme vil skje ved å trykke [Enter] på tastaturet. For å legge inn linjeskift i en
melding, trykk [SHIFT + ENTER] på tastaturet.
Innskytelse
Innskytelsefunksjonen er aktuelt å bruke hvis du holder på med å skrive en lengre
melding og samtalepartneren i mellomtiden spør om noe annet. Ved å klikke på
[Innskytelse]-knappen vil det dukke opp en lite vindu for å skrive en kort
innskytelse. Dette påvirker ikke teksten som allerede er skrevet i replikkfeltet.
Innskytelser vil vises med grå tekst i samtaleinnholdet.
Replikkdesigner
Hvis du har en samtale kan du klikke på ”Replikkdesigner”. Replikkdesigneren
(nærmere beskrevet under ”Verktøy/Replikkdesigner”) vil da åpnes i et nytt
vindu.
Popup-vinduer
Klikk på [Popup]-knappen for å åpne et nytt vindu hos den aktive
samtalepartneren (se ”Under samtale”).
Ressurser
I ressursdelen av programvinduet er det to skilleark: Organisasjon og
Standardsvar, samt en verktøylinje over.
Organisasjon
På skillearket ”Organisasjon” er det oversikt over de som bruker eDialog24 i din
organisasjon og i organisasjoner det eventuelt er satt opp samarbeid mot:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 22 av 111
Tilgjengelighet for hver person vises i dette organisasjonstreet (se ”Tilgjengelighet
og forespørsler” for forklaring om forskjellige tilgjengelighetsgrader). Denne
oppdateres i sanntid. Det vises også hvor mange samtaler hver person i din egen
organisasjon har i gang (i klammer bak navnet).
Det er mulig å høyreklikke på en gitt person i treet og få fram tilgjengelige
funksjoner for denne:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 23 av 111
Skriv inn meldingen i tekstfeltet nederst i vinduet, og historikk vises ovenfor. Du har
full mulighet for å lime inn HTML-formatert utklipp fra andre programmer – f.eks.
en nettleser som Internet Explorer, FireFox eller Chrome.
Før en beskjed sendes, har du mulighet til å velge om denne skal sendes også
som SMS eller e-post til den aktuelle operatøren ved å krysse av for dette nederst i
vinduet.
Det er mulig å sende meldinger selv om en person er utilgjengelig (ikke
pålogget). Mottakeren vil da få meldingen neste gang han/hun logger inn med
eDialog24 Operator. Det vises et brevikon på avsenderen i organisasjonstreet og
på oppgavelinjen i Windows for å symbolisere dette: . I tillegg vises det nederst
på skillearket for organisasjon hvor mange uleste meldinger du har. Dette er
samtidig en klikkbar knapp som vil åpne neste uleste melding.
I det en ny melding kommer inn, vil det også avspilles en lyd for innkommende
melding. Denne er konfigurerbar under ”Innstillinger”.
Starte samtale
Ved å velge ”Start samtale med ...”, vil det sendes en forespørsel til den aktuelle
operatøren. Inntil mottakeren aksepterer eller avviser forespørselen, vil det vises et
annet ikon for forespørsel på denne operatøren:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 24 av 111
Sette over
Ved å velge ”Sett over til ...”, vil det sendes en forespørsel til den aktuelle
operatøren(e) om å sette over den samtalen som er aktiv hos deg.
Sett over samtale med kommentar
Noen ganger kan det være ønskelig å sende med en beskjed eller kommentar til
operatøren(e) du ønsker å sette dialogen over til. Dette er mulig ved å velge å
sette over dialog, endre kommentar. Et eget vindu hvor du kan skrive inn
kommentaren kommer opp, som vist under.
Angi varsling når tilgjengelig
Ved å velge ”Angi varsling når tilgjengelig”, vil du få beskjed på skjermen når den
angitte operatøren logger inn med eDialog24 Operator:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 25 av 111
En påminnelse vil dukke opp hvis du ikke har fått tak i operatøren innen to dager
(standardinnstilling). For å utvide fristen, kan du klikke på knappen ”Avansert”. Da
utvides vinduet med mulighet for å sette tidsbegrensninger:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 26 av 111
Send e-post
Du kan enkelt åpne en ny e-post til en operatør ved å velge ”Send e-post til ...”.
Den nye e-posten vil da åpnes i din standard e-postklient.
Vis kalender
Ønsker du å se kalenderen til en valgt operatør, velger du ’Vis kalender’ på
menyen som dukker opp.
Send fil
Du kan sende en hvilken som helst fil direkte til en valgt operatør, ved å velge
’Send fil til ...”.
Sett over forespørsel
I stedet for å svare på en forespørsel og starte en dialog, for deretter å sette over
dialogen til en annen operatør, så er det mulig å sette over forespørselen direkte.
Velg forespørselen i forespørselslisten, og velg så ’Sett over forespørsel’ fra
menyen.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 27 av 111
Søk etter operatør/beskjed
Under organisasjonstreet er det et tekstfelt og to knapper for å søke i
organisasjonstreet etter en navngitt operatør eller du kan skrive inn en beskjed du
ønsker å søke etter (søker blant alle beskjeder du har sendt uansett operatør). I
bildet under er det skrevet inn navnet på en operatør som det søkes etter.
Ved å klikke på knappen som ser slik ut: , vil det automatisk søkes etter angitt
operatør. Hvis operatøren med angitt navn finnes, vil beskjedvinduet for denne
operatøren automatisk åpnes. Hvis det finnes flere operatører som tilfredsstiller
søket, vil disse vises i en liste. Ved å klikke på knappen til høyre:: , vil vinduet for
å søke etter beskjeder åpnes, og angitt søketekst vil kopieres inn i søkefeltet i
vinduet (se kapittel 11 og ”Verktøy” for mer informasjon om søking etter
beskjeder).
Standardsvar
Et standardsvar er et ferdiglaget svar på et spørsmål. Mange kunder/nettbrukere
stiller de samme spørsmålene, og det kan da være greit å ha ferdig formulerte
svar for en del av disse. Hensikten med standardsvar er å kunne drive gjenbruk av
eget og andres arbeid og dermed effektivisere kommunikasjonsprosessen. Slike
svar kan bestå av en blanding av tekst, bilder, lyd og video:
Standardsvartreet er delt opp i to grupper: Bruker og Organisasjon. Under bruker
kan du legge inn dine egne svar som kun er tilgjengelig for deg, mens under
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 28 av 111
organisasjon kan det legges inn svar som er tilgjengelig for alle i din organisasjon.
Dette må imidlertid gjøres med programmet eDialog24 Administrator. De tre
knappene nederst brukes henholdsvis til å opprette nytt standardsvar, eller endre
eller slette et valgt standardsvar.
Ved å høyreklikke på et svar i treet vil du få fram følgende meny:
Vise svar
Ved å klikke ”Vis svar”, vil svaret åpnes i replikkdesigneren (se
”Verktøy/Replikkdesigner”).
Send
Hvis du har en eller flere samtaler i gang, vil ”Send”-valget være tilgjengelig. Se
”Under Samtale” for nærmere informasjon.
Legg til
Ved å klikke ”Legg til”, vil det åpnes et nytt vindu for å opprette standardsvar:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 29 av 111
Gi svaret et navn og velg type:
Katalog: brukes for å strukturere standardsvarene
Link: skriv inn internettadressen til en nettside, et bilde eller en annen type
fil. Lenken vises som klikkbar tekst i samtaleinnholdet ved bruk.
Popup: skriv inn adressen til en nettside, et bilde eller en annen type fil. Det
vil åpnes et nytt nettleservindu hos mottakeren med innholdet ved bruk.
Designreplikk: Klikk på ”Endre standardsvar” for å åpne replikkdesigneren
(se ”Verktøy/Replikkdesigner”).
Klikk [OK]-knappen for å lagre svaret.
Endre svar
Ved å klikke ”Endre...”, vil det åpnes et tilsvarende vindu som for nytt svar. Her kan
du endre innholdet i standardsvaret.
Fjern svar
Ved å klikke ”Fjern”, vil svaret (og alle eventuelt underliggende svar) slettes
permanent.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 30 av 111
Verktøy
I nedtrekksmenyen «Verktøy» finner du Replikkdesigner, Historikk, Gruppe-
beskjed, Start gruppesamtale, Send SMS, Send epost, Opprett Facebook Post,
Oppgaveliste, Vis tapte anrop, Søk etter beskjeder og Send skjermdump. Hvis du
har installert programmet CarWEB, som er utviklet av Sentinel Software AS, vil
dette også vises her:
Replikkdesigner
Hvis du har i gang en samtale kan du dobbeltklikke på ”Replikkdesigner”.
Replikkdesigneren (se ”Verktøy/Replikkdesigner”) vil da åpnes i et nytt vindu.
Historikk
For å få tilgang til tidligere samtaler med mulighet for søk, kan du dobbeltklikke
på ”Historikk”. Historikkvinduet (se ”Verktøy/Historikk”) vil da åpnes i et nytt vindu.
Gruppe-beskjed
Bruk dette verktøyet for å sende en beskjed til flere operatører på en gang. Du
kan velge mottakere for beskjeden fra en liste til venstre i vinduet.
Start gruppesamtale
Bruk dette verktøyet for å starte en gruppechat der flere personer kan delta.
Send SMS
Det er enkelt å sende SMS fra eDialog24 Operator ved hjelp av direkte kobling
mot Outlook adressebok. Du kan hente mottakere for meldingen fra denne
adresseboken.
Send epost
Bruk dette verktøyet for å sende e-post med vedlegg fra eDialog24 Operator.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 31 av 111
Opprett Facebook Post
Dette verktøyet lar deg legge ut en post direkte på bedriftens egen Facebook
side dersom man har denne tilleggsmodulen.
Oppgaveliste
Bruk dette verktøyet for å sette opp oppgaver med valgfri påminnelse om start
og sluttid.
Vis tapte anrop
Bruk dette verktøyet for å få oversikt over tapte anrop (kunder som har logget ut
uten å ha fått kontakt med en operatør). Du kan velge å behandle eventuelle
tapte anrop ved å sende en e-post (hvis kunden oppgav dette ved innlogging).
CarWEB, send salgsoppgave
eDialog24 er integrert med CarWEB som gjør det mulig å importere
salgsoppgaver fra CarWEB direkte inn i dialoger i eDialog24.
Søk etter beskjeder
Bruk dette verktøyet for å søke etter bestemte beskjeder som er skrevet i
beskjedvinduet.
Send skjermdump
Bruk dette verktøyet for å sende en skjermdump av hele skjermen i Windows til en
bestemt operatør som er pålogget.
Hjelpmenyen
Hjelpmenyen ligger helt til høyre i hovedmenyen. Menyvalgene er forklart under.
Les Innføring i eDialog24 Operator
Dette menyvalget fører til en PowerPoint-presentasjon med en animasjonsbasert
presentasjon av eDialog24 operatør. Menyvalget krever at du har Microsoft
PowerPoint installert.
Les Brukermanual
Dette menyvalget åpner brukermanual for eDialog24 operatør (dokumentet du
leser nå) som PDF.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 32 av 111
Send feilmelding
Dette menyvalget åpner et vindu hvor du kan sende e-post til Sentinel eDialog24
AS for å rapportere om en feilmelding som eventuelt har oppstått i eDialog24.
Sjekk driftsmeldinger
Dette menyvalget åpner et eget vindu med alle meldinger som vedrører
eDialog24 driftststatus. Her vil du får informasjon om eventuell nedetid og årsaken
til dette.
Hva er nytt i denne versjonen?
Dette menyvalget åpner et eget vindu hvor du kan lese en historisk oversikt over
alle versjoner av eDialog24 som har blitt gitt ut. Oversikten viser ny funksjonalitet
og eventuelle feilrettinger som er gjort. Denne informasjonen er kun tilgjengelig
på engelsk.
Om
Dette menyvalget åpner et vindu med den offisielle eDialog24 logoen og angir
hvilken versjon av eDialog24 operator du kjører.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 33 av 111
Innstillinger For å endre innstillinger i programmet, velg ”Fil/Innstillinger” på menyen
øverst. Det åpnes da et vindu med åtte grupperinger: Brukergrensesnitt,
Tilgjengelighet, Globale snarveier, SMS/E-post-varsling, Integrerte
programmer, Lyd, Nettverk, og Regionalt oppsett. Hvis du holder
muspekeren over de ulike elementene i vinduet, vil det dukke opp en kort
forklaring for hvert av dem.
Brukergrensesnitt
På dette skillearket finner du diverse innstillinger som bestemmer hvordan
programmet skal reagere på ulike hendelser: advarsler, innkommende
forespørsler og sett-over-forespørsler.
Det er vesentlig at du som bruker sørger for å tilpasse disse innstillingene til din
arbeidsdag. For enkelte brukere vil for eksempel hver eneste forespørsel være av
meget viktig karakter. Disse vil derfor gjerne bli tydelig varslet for hver eneste
henvendelse som kommer inn. Andre brukere vil derimot kunne bli forstyrret av for
mange spørsmål og advarsler. Dette kan for eksempel være brukere som er en
del av et større team hvor det ”alltid” er en annen som kan ta hånd om
henvendelsen hvis man allerede sitter opptatt.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 34 av 111
Samtaler og meldinger
Du kan her sette innstillinger som skal gjelde for dialoger og meldinger. Blant
annet kan du velge om det skal vises tidligere dialoginnhold for kunder som har
vært innom tidligere når det startes dialog med kunden. Du kan også velge hvor
mange beskjeder som skal tas vare på i beskjedhistorikk for hver operatør.
Under disse innstillingene kan du velge i hvilke tilfeller ulike vinduer i programmet
skal få fokus (komme fremst på skjermen). Fokuskontrollen er hendelsesstyrt.
Hovedvinduet kan for eksempel få fokus hver gang en annen operatør sender
deg en beskjed.
Dialog varselvalg
Her finner man innstillinger for varsler under dialogene. F.eks. om inaktivitet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 35 av 111
Ekstra innstillinger
Her finner du diverse innstillinger som ikke passer inn i noen av de andre
grupperingene, blant annet om programmet skal vises på oppgavelinjen i
Windows i tillegg til at det vises som systemtray ikon nede til høyre.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 36 av 111
E-posthåndtering
Her setter man innstillingen for om man ønsker å åpne e-postene i svarmodus eller
lesemodus.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 37 av 111
Tilgjengelighet
Disse innstillingene lar deg konfigurere styring av tilgjengelighet utfra en rekke
faktorer. Noen eksempler: Automatisk sette en bestemt tilgjengelighet ved
innlogging/oppstart, automatisk endring av tilgjengelighet hvis du ikke bruker
maskinen på en stund, styring av tilgjengelighet utfra avtaler i kalenderen din.
Tilgjengelighet og bruk av eksterne programmer
Tilgjengeligheten kan også styres utfra aktiviteten i andre programmer du kjører i
Windows. Hvis du for eksempel jobber i PowerPoint kan det være en viss
sannsynlighet for at du holder en presentasjon i et møte, og at du derfor ikke
ønsker å bli forstyrret av kundeforespørsler. I stedet for manuelt å sette ned
tilgjengeligheten for hver gang du bruker PowerPoint, går det an å konfigurere
eDialog24 til automatisk å endre tilgjengeligheten idet du begynner å bruke
PowerPoint. Dermed slipper du å hele tiden å skifte tilgjengeligheten manuelt og
minsker risikoen for uønskede forstyrrelser.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 38 av 111
Programmene du ønsker skal styre tilgjengeligheten legges inn enten ved å velge
forslag fra forhåndsdefinert liste (vanlige Windows-programmer) eller ved å velge
programfil. For hvert program du legger til i listen kan du angi hvilken
tilgjengelighet som skal gjelde når dette programmet er aktivt. Det går også an å
spesifisere om det må være aktivitet i programmet (bruk av mus eller tastatur) for
at tilgjengeligheten skal beholdes. Dette gjøres ved å hake av sjekkboksen
«Programaktivitet» og velge antall sekunder. Eksempel: Hvis din tilgjengelighet i
utgangspunktet er ”Tilgjengelig (online)” og du gir fokus til Word, vil
tilgjengeligheten endres til for eksempel ”Tilgjengelig internt/samarbeid”. Hvis
verken mus eller tastatur brukes i løpet av f.eks. 60 sekunder, blir tilgjengeligheten
nullstilt (til ”Tilgjengelig (online)” inntil du aktivt bruker Word igjen (bruker mus eller
tastatur).
Åpningstid
Åpningstiden – dvs. tiden du skal være tilgjengelig for kunder – kan bestemmes
ved å angi tidspunkt for start og slutt for åpningstiden. Du kan velge å bli varslet
dersom verken du eller noen andre i din organisasjon er tilgjengelig innenfor
åpningstiden, og hvor ofte dette varselet skal komme opp. I tillegg kan du velge
å bli varslet når åpningstiden er over.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 39 av 111
Globale snarveier
eDialog24 har et sett med globale snarveier som kan endres etter behov. Hvis du
jobber i et annet program enn eDialog24, og har eDialog24 liggende i
bakgrunnen, kan det være mer bekvemt og raskere å bruke en
tastekombinasjon på tastaturet i stedet for å bruke musen for å vise eDialog24. At
snarveiene i eDialog24 er globale betyr at de gjelder uansett hvilket program du
bruker for øyeblikket.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 40 av 111
En forutsetning for at snarveien skal fungere fra alle Windows-programmer, er at
snarveien ikke overlapper med en snarvei i programmet du bruker. For å unngå
dette, kan det være nødvendig å endre snarveien, og lage en snarvei som er
unik og som ikke overlapper.
Et sett med standard tastekombinasjoner er lagt inn i eDialog24. Disse kan endres
etter eget ønske. Til høyre for den angitte tastekombinasjonen vil det angis om
tastekombinasjonen er gyldig (”OK”) eller ikke gyldig. Under er det listet opp
mulige tastekombinasjoner som kan brukes.
SMS/E-post-varsling
Med SMS-varsling kan man velge å bli varslet med SMS eller e-post om at en
kunde står i kø og venter på å bli ekspedert.
Hvis du er nødt til å forlate PC’en, men ønsker å være tilgjengelig i eDialog24 for
å ta imot forespørsler, kan du ta med deg mobilen, og bli varslet på denne når
det kommer inn en forespørsel. Et eksempel på dette kan være at du sitter og
spiser lunsj, men ønsker å blir varslet om en kundeforespørsel.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 41 av 111
Det er to typer SMS-varsel. Den ene slår inn før det andre varselet. For hvert varsel
settes det opp hvor lang tid det skal gå før varsel sendes (antall sekunder) og
teksten som skal utgjøre SMS-meldingen. Det er tre muligheter for å angi hvilket
mobilnummer meldingen skal sendes til, enten et angitt mobilnummer,
mobilnummeret som er registrert på operatøren eller mobilnummeret som er
registrert på organisasjonen.
Integrerte programmer
eDialog24 kan integreres med flere programmer som kjøres i Windows. Du kan
gjøre flere tilpasninger med integrasjonen med Microsoft Outlook, Skype og
SuperOffice. Innstillingene for hvert enkelt program er beskrevet under.
Eksterne kalendre
Med kopling mot Microsoft Outlook, SuperOffice eller Google kan dine
medarbeidere (som bruker eDialog24) se din kalender og dermed se når du er
opptatt med møter, andre oppgaver osv. Denne koplingen aktiveres fra dette
panelet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 42 av 111
Her angis hvor ofte det skal sjekkes for nye kalenderdata. Standard intervall er å
sjekke for oppdateringer hvert tiende minutt. Det går også an å velge at
kalenderen skal kunne deles med andre operatører som gjør dem i stand til å se
kalenderen. Hvis du krysser av for dette valget, vil operatører i din organisasjon
kunne se ingress/subject og møtetid fra din kalender. Møter i Outlook som er
angitt som «privat», vil ikke vises hos andre operatører i samme organisasjon.
Operatører i samarbeidende organisasjoner vil bare kunne se om du er opptatt
eller borte.
Det er også mulighet til å la møtene i kalenderen styre operatørens
tilgjengelighet. Hvilken tilgjengelighet som skal gjelde under møtet angis ved å
velge ønsket tilgjengelighet fra valgboksen. Dersom du krysser av sjekkboksene
for varsling, vil eDialog24 spørre om du faktisk skal endre tilgjengeligheten, både
når møtet starter og når møtet slutter. Denne ekstra sjekken forhindrer at
programmet endrer tilgjengelighet når det ikke er ønskelig. Hvis sjekkboksene ikke
krysses av, vil tilgjengeligheten endres i henhold til møtenes start- og sluttidspunkt
automatisk, uten at operatøren har mulighet til å «godkjenne» endringen av
status.
Skype
Integrasjon med Skype gir muligheter for å starte telefonsamtaler og
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 43 av 111
telefonkonferanser direkte fra eDialog24. Du vil enkelt kunne ringe andre
operatører som bruker dette telefonisystemet. Kopling mot Skype aktiveres fra
dette panelet.
Både oppstart og avslutning av Skype kan kontrolleres fra eDialog24. Dersom
Skype ikke allerede kjører når du starter eDialog24, vil eDialog24 sørge for at
Skype startes sammen med eDialog24.. Tilsvarende vil Skype avsluttes når
eDialog24 avsluttes..
Det er mulighet for å styre tilgjengeligheten i Skype basert på satt tilgjengelighet i
eDialog24. Når en endrer tilgjengeligheten i eDialog24, vil tilgjengeligheten
automatisk endres i Skype. Tilsvarende kan man angi at en bestemt
tilgjengelighet skal gjelde i eDialog24 når det er en Skype-samtale gående. Ditt
Skype brukernavn må angis her dersom dine medarbeidere skal kunne starte
Skype-samtaler med deg.
Første gang eDialog24 Operator startes etter at Skype er blitt installert, vil du få
spørsmål om å sette opp innstillinger for kobling til Skype.
Her skal du velge ”Tillat programmet å bruke Skype”. Hvis du en gang skulle være
uheldig å svare ”Ikke tillat programmet å bruke Skype”, vil ikke eDialog24 kunne
starte Skype-samtaler. For å opprette en korrekt kopling, du først gå inn i Skype og
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 44 av 111
fjerne den opprettede koplingen som er feil (InnstillingerPersonvernAPI
Adgangs kontroll i Skype), og svare riktig neste gang du starter eDialog24.
Dersom Skype-koplingen er i orden, vil du se et Skype-ikon nede i høyre hjørne i
hovedvinduet som ser slik ut: .
SuperOffice ®
Denne innstillingen avgjør om applikasjonen skal eksportere en samtale til
SuperOffice CRM når samtalen er avsluttet. Har du haket av for dette valget, vil
det automatisk komme opp et vindu for å søke blant SuperOffice-kunder når
samtalen er over. Først velger du kunden du ønsker å eksportere dialogen på,
deretter velger du manuelt å eksportere dialogen. Samtalen kan redigeres før
den eksporteres.
Det er viktig å merke seg at dersom etterbehandling er aktivert (under innstillinger
for ”Dialoger og meldinger”), vil det være mulig å eksportere dialogen som en
del av etterbehandlingen, dvs. man trenger ikke å aktivere automatisk eksport av
dialog.
Merk! SuperOffice CRM må være installert for at denne funksjonen skal virke. Skriv
inn ditt brukernavn og passord til SuperOffice i feltene over for at du automatisk
skal logges inn i SuperOffice.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 45 av 111
Telefon
Kobling mot Alcatel Pimphony og/eller Telenor Mobil Bedrift settes opp her. Her
har man også en funksjon for testringing for å sjekke at man har riktige innstillinger.
Arkiv
Dersom man har eksport mot eSak legger man inn brukernavn og passord her.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 46 av 111
eJournal
Bruker man eJournal som eksportmulighet legger man inn brukernavn og passord
her.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 47 av 111
Dynamics
Med vår integrasjon har man muligheten til å eksportere en samtale til Microsoft
Dynamics når samtalen er avsluttet. Her legger man inn brukernavn og passord til
dette. Man har også mulighet for å sette opp automatisk eksport her etter et gitt
tidsintervall.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 48 av 111
Lync
eDialog24 har nå laget en integrasjon som får Microsoft Lync løsningen rett inn i
eDialog24 grensnittet. Her legger man inn brukernavn, passord, domene og SIP.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 49 av 111
Google Hangout
For å bruke Google Hangout trenger man en Google+ konto, når man har
opprettet dette legger man inn brukernavn/passord her.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 50 av 111
Lyd
Under innstillinger for lyd kan du endre hvilke lyder som skal avspilles ved ulike
hendelser i programmet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 51 av 111
For å slå av lydavspilling (anbefales ikke), sørg for at avkrysningsboksen ”Bruk
lydavspilling” er tom. For å høre på / teste en spesifikk lyd, klikk med musen på
innslaget i listen og klikk deretter på knappen . For å slå av en spesifikk lyd, klikk
på knappen .
Du kan selv velge hvilken lyd som skal avspiller for hver enkelt hendelse. Du kan
velge hvilken som helst lyd så lenge filen er av typen *.wav.
Du bør alltid ha påslått lyd for hendelsene «Du mottar en beskjed», «Spørsmål om
å ta over dialog» og «Ny forespørsel uten informasjonsvindu». Dette er viktig for å
ikke gå glipp av at det er noen som prøver å kontakte deg.
Nettverk
Bilder under viser innstillingene som det er mulig å gjøre for nettverket som du er
tilkoplet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 52 av 111
Hvis du befinner deg bak en proxyserver, må dette konfigureres her. Kryss av for
”Bruk proxy” og fyll inn IP-adresse og portnummer. Hvis proxyserveren krever
autentisering med brukernavn og passord, kryss av for ”Bruk passord” og fyll inn
feltene for dette. Hvis du ellers får problemer med tilkobling, prøv å krysse av for
”Bruk polling” eller ”Bruk samme innstillinger for proxy som Internet Explorer”. Du
må være utlogget for å kunne endre proxy-innstillinger.
Valget ’Bruk innstillinger som er lagret på server’ kan du ikke endre selv (kan bare
endres av systemadministrator). Er boksen er krysset av, så vil endringer du gjør i
innstillingene på en PC, også gjelde om du logger inn på en annen PC. På
denne måten slipper du å endre innstillingene for hver gang du bytter PC. Hvis du
f.eks. gjør endringer i innstillingene på din jobb-PC, så vil du ved innlogging fra
hjemme-PC laste ned innstillingene og bruke samme innstillinger også hjemme
(de du satte på jobb).
Innstillingen ’Send e-poster via eDialog24 server (http)’ gjør at eDialog24 vil
forsøke å sende e-posten via eDialog24 sin webserver, dersom det mislykkes å
sende e-posten via mailserveren du bruker i din bedrift eller som du personlig
bruker. Et eks. på at e-postutsendelsen kan mislykkes er dersom en brannmur
hindrer dette. Dersom du ikke har noen mailserver i det hele tatt, så er eDialog24
sin mailserver det eneste alternativet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 53 av 111
Regionalt oppsett
Her kan du velge hvilket språk som skal brukes i eDialog24 Operator. I tillegg kan
du angi hvilken landskode som skal legges til telefonnummeret når du ringer med
Skype og SkypeOut.
SkypeOut er en rimelig måte å bruke Skype til å ringe kontakter som ikke har
Skype installert, og som fremdeles bruker tradisjonell fasttelefon eller mobiltelefon.
Det innebærer at man betaler kun lokal takst uansett hvem eller hvor i verden
man ringer. SkypeOut er tilknyttet en konto som må fylles opp med penger med
jevne mellomrom.
Merk! eDialog24 Operator må avsluttes helt (Fil / Avslutt) og startes på nytt for at
denne endringen skal tre i kraft. Dette gjelder kun ved endring av språk.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 54 av 111
Tilgjengelighet og forespørsler I eDialog24 Operator er det mulig å bestemme hvem du skal være tilgjengelig for
mens du er logget inn i systemet. De ulike operatørenes tilgjengelighet avgjør om
kunder kan ta kontakt gjennom en virtuell kundeskranke og dermed generere en
forespørsel om samtale.
Endre tilgjengelighet
I eDialog24 Operator er det mulig å bestemme hvem du skal være tilgjengelig for
mens du er logget inn i systemet. Dette gjøres via en tilgjengelighetsknapp øverst
til høyre i hovedvinduet. Det er også mulig å velge tilgjengelighet ved å
høyreklikke på ikonet for eDialog24 Operator til høyre på oppgavelinjen.
Når du endrer tilgjengelighet vil det dukke opp en meny der du kan velge
mellom disse tilgjengelighetsgradene:
Tilgjengelig i front (online): Du vil være åpen for alle innkommende
forespørsler. Dette omfatter forespørsler om samtale med nettkunder,
forespørsler om samtale med andre operatører, eller forespørsler om å
overta samtaler fra operatører ved ”sett over”. Dette gjelder for alle slags
dialoger, både nettprat, nettbeskjed, SMS og e-post, så fremt du er satt
opp som mottaker for disse..
Tilgjengelig for samarbeid: Du vil nå ikke få direkte forespørsler fra
nettkunder som ønsker samtale. Andre operatører i din egen organisasjon
og i samarbeidende organisasjoner vil fremdeles kunne sende forespørsler
om ny samtale eller om å sette over samtaler til deg. Et unntak her er
personlig kontaktpunkt/mailsignatur. Du vil fremdeles være åpen for
forespørsler som kommer fra et personlig kontaktpunkt.. (se ”Verktøy /
Mailsignatur”).
Opptatt: Operatører i samarbeidende organisasjoner vil nå ikke kunne
starte samtale med deg, kun operatører i din egen organisasjon. Men alle
operatører kan fortsatt kontakte deg via beskjeder.
Midlertidig borte: Du er nå skjermet for alle forespørsler, men varsles likevel
om interne beskjeder fra andre operatører.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 55 av 111
Når du endrer tilgjengelighet vil dette oppdateres i sanntid (vist som ulike ikoner)
hos andre i din egen og i samarbeidende organisasjoner. De ulike ikonene vises i
organisasjonstreet (se ”Oversikt over brukergrensesnitt / Ressurser / Organisasjon”).
Midlertidig borte
En eller flere ganger i løpet av dagen vil du sannsynligvis forlate PC’en for kortere
eller lengre tid. Blant annet da er funksjonen ’Midlertidig borte’ nyttig å bruke.
Velg i så fall å sette deg midlertidig borte når du forlater maskinen. Når du så
kommer tilbake på plass, trenger du ikke å tenke på å endre tilgjengelighet. Den
blir automatisk satt tilbake til det den var før du forlot maskinen.
Et tilfelle der ’Midlertidig borte’ er praktisk på bruke, er hvis du vet at du blir
opptatt i f.eks. 30 minutter fremover og ikke vil forstyrres. Sett deg da midlertidig
borte ved hjelp av «tannhjul»-ikonet øverst til høyre i vinduet.
Hvis du velger ’Sett midlertidig borte’, vil det gå 15 sekunder minutter før
programmet på ny registrerer om du bruker PC’en (mus og tastaturbruk) og
justerer tilbake tilgjengeligheten din. Hvis du velger 5 minutter, vil det gå 5
minutter for programmet sjekker om du bruker PC’en.
Tips:
Standard hurtigtast for å sette seg midlertidig borte: Ctrl + Alt + O
Automatisk styring
I stedet for selv aktivt å endre din tilgjengelighet i eDialog24, kan du la denne
endres automatisk i henhold til avtaler i kalendrene dine. Se kapitlet «Innstillinger»
for forklaring på hvordan du kan aktivere denne funksjonen.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 56 av 111
Når et møte i kalenderen starter, kan du automatisk bli satt til ønsket
tilgjengelighet eller få spørsmål før tilgjengelighetsgraden endres.
Når et møte er ferdig, benyttes tilsvarende mekanisme for å gjøre deg tilgjengelig
igjen. Tilgjengeligheten settes til slik tilgjengeligheten var før møtet startet.
Stillemodus
Hvis du ikke ønsker å bli forstyrret med varslingslyder kan du enkelt sette
programmet i stillemodus.
PS. Du kan ikke sette programmet i stillemodus mens du er «Tilgjengelig i front», og
blir da eventuelt automatisk endret status til «Tilgjengelig for samarbeid».
Tips: Under Fil->Innstillinger (CTRL+I) kan du angi at du automatisk skal ha stille-
modus når du er midlertidig borte. Bør benyttes dersom du tidvis trenger ro selv
om du bruker PC’en.
Kontaktpunkt
Når en nettbruker kommer til ditt firmas nettsider, vil han/hun kunne se om noen i
firmaet er tilgjengelig for samtale. Dette vises for brukeren ved hjelp av et bilde
som sier fra om dette:
Eksempel på bilde som vises hvis noen i firmaet er
tilgjengelig for samtale (”online”-bilde).
Eksempel på bilde som vises hvis det ikke er noen i
firmaet som er tilgjengelig for samtale (”offline”-
bilde).
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 57 av 111
Hvis en bruker er på en nettside med kundeskranke, vil kontaktpunktet
oppdateres innen noen sekunder hvis firmaet blir utilgjengelig for samtale. Bildet
vil da endres fra ”online”-bildet til ”offline”-bildet. På samme måte vil det endres
fra ”offline” til ”online” i motsatt tilfelle.
Forespørsler
Når en nettbruker har bestemt seg for å ta kontakt, klikker han/hun på
kontaktpunktet. Det dukker da opp et nytt nettleservindu hos brukeren som
brukes til å logge inn (enten anonymt, med e-postadresse). Bildet under viser
innlogging med e-postadresse:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 58 av 111
Når brukeren klikker på [Start]-knappen, vil innholdet i kundedialogvinduet byttes
ut og gjøres klart for dialog. Se bildet under.:
Samtidig sendes det en forespørsel om samtale til eDialog24 server. Forespørselen
rutes gjennom et avansert køsystem basert på kompetanse, tilgjengelighet og
hvor mange samtaler den enkelte operatør har i gang.
Hos de operatørene som vil motta forespørselen, vil det vises som et innslag i
forespørselslisten (se ”Oversikt over brukergrensesnitt / Forespørselsliste” for
nærmere informasjon om forespørsler og hvordan svare på dem).
Hvis en av operatørene svarer på forespørselen, vil visittkortet til operatøren vises
øverst i samtalevinduet hos kunden. Kunde og operatør har nå direkte kontakt og
kan sende meldinger og ulike multimedia inn i samtalen:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 59 av 111
Teksten «Du er nå koblet opp mot Linda» forteller kunden at han har kontakt med
operatør «Linda», og at han kan begynne å skrive en melding i replikkfeltet i
samtalevinduet.
Refordeling av forespørsel
Så lenge operatøren som mottar forespørselen er ledig og klar til å akseptere
forespørselen, vil det vanlige være at han starter en dialog, svarer på det kunden
spør om, for til slutt å avslutte dialogen når kunden er fornøyd. Men det finnes en
del unntak fra denne hovedregelen.
Det kan være flere måter dette kan skje på:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 60 av 111
Du logger ut uten å avslutte dialogen. Forespørselen vil da fordeles på nytt
til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig. Dette gjelder alle
typer forespørsler, både nettprat, nettbeskjed, SMS og e-post.
Du legger aktivt dialogen tilbake i køen. Forespørselen vil da fordeles på
nytt til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig.. Dette gjelder
alle typer forespørsler, unntatt nettprat.
Gjenåpning av forespørsel. En ferdig lagret dialog kan re-aktiveres som en
forespørsel for å besvares på nytt. Forespørselen vil fordeles på nytt til alle
operatører som mottok forespørselen opprinnelig.. Dette gjelder alle typer
forespørsler, unntatt nettprat.
Tilbakeføring av forespørsel. Dersom ingen operatør(er) svarer på en sett-
over-forespørsel innen en viss tid, vil forespørselen føres tilbake til
operatøren som forsøkte å sette over opprinnelig. Dette for å sikre at
forespørselen ikke forblir ubesvart. Dette gjelder alle typer forespørsler,
unntatt nettprat.
Aktiv tilbakelegging av dialog og gjenåpning av forespørsel er valg som gjøres
aktivt av bruker. Fordeling ved utlogging og tilbakeføring er systemstyrte
funksjoner. Dette er beskrevet nærmere under.
Fordeling ved utlogging
Dersom du logger ut eller avslutter operatørprogrammet mens du er i dialog med
en eller flere kunder, kan du risikere at kunden ikke har fått svar på spørsmålet sitt.
Dette skal normalt ikke skje, men kan ikke utelukkes. Det kan være flere grunner til
at du gjorde dette. Ved en ren forglemmelse kan du ha logget ut uten å avslutte
dialogen, eller du kan ha skrudd av PC’en for eksempel pga av en hastesak.
For å sikre at kunden vil få en skikkelig behandling og et skikkelig svar på
forespørselen sin, vil systemet automatisk fordele forespørselen på nytt til alle
operatører som mottok forespørselen opprinnelig.
Legg dialogen tilbake i kø
Dersom du etter å ha tatt en forespørsel ser at du ikke ønsker å svare på denne,
for eksempel fordi du ser at du ikke kan svare på forespørselen eller fordi du er
nødt til å gjøre en annen oppgave som har høyere prioritet, går det an å
kansellere dialogen og legge dialogen tilbake i køen. Dialogen blir igjen en
forespørsel og den distribueres videre til alle andre operatører som opprinnelig fikk
forespørselen, slik at en av disse kan ekspedere denne kunden. Velg ”Legg
dialogen tilbake i kø” fra menyen. Menyvalget har dette symbolet:
Tilbakeføring av forespørsler (fallback)
Det hender at forespørsler som settes over til andre operatører blir liggende
ubesvart i en kortere eller lengre periode. Dermed risikerer man at kunden ikke får
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 61 av 111
svar på spørsmålet sitt før det har gått lang tid. Din bedrift kan gjerne ha policy
om å besvare alle henvendelser i løpet av en virkedag. Hvis denne fristen
nærmer seg, kan henvendelsen bli refordelt slik at andre kan ta den.
For å minimere risikoen for at en kundeforespørsel forblir ubesvart, finnes det en
funksjon som ruter en forespørsel videre i systemet dersom den ikke besvares
innen en gitt tidsfrist. Dette garanterer at ingen forespørsler forsvinner fra systemet
uten å ha blitt besvart.
Per i dag vil denne funksjonen tilbakeføre en forespørsel til opprinnelige
mottakere dersom den blir liggende ubesvart en viss tid. Funksjonen kan bare
aktiveres av systemadministrator.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 62 av 111
Under en samtale Når en forespørsel er akseptert har du som operatør til rådighet en rekke
funksjoner og verktøy for å føre en fullverdig samtale med samtalepartneren.
Med replikkdesigneren kan du utforme avanserte meldinger (se
”Verktøy/Replikkdesigner”). I tillegg kan du blant annet sende bilder og popup-
vinduer, sende innskytelser, velge ferdigdefinerte standardsvar og sette over
samtalepartneren til en annen operatør. Alt dette kan gjøres under en samtale.
Merk! For at du skal ha tilgang til nevnte funksjoner og verktøy, må du ha en
samtale med en samtalepartner. Under en samtale vil flere menyvalg og
knapper gjøres tilgjengelig, valg og knapper som ellers ville ha vært utilgjengelig
(”grået ut”).
Replikkfeltet
Etter at samtaleforespørselen er akseptert og samtalen er opprettet, er du klar til
å skrive inn den første meldingen som skal sendes til samtalepartneren. Alle
replikker utformes i replikkfeltet:
Den vanligste formen for replikk er en uformatert tekstmelding og tastes inn
direkte i replikkfeltet. Meldingen blir sendt idet du trykker [Enter] eller klikker på
knappen [Send].
Tekstmeldinger kan også formateres etter eget ønske. Deler av teksten kan
eksempelvis utheves eller understrekes. Følgende tastkombinasjoner kan
benyttes, tilsvarende som brukes i Microsoft Word:
[Ctrl + B], som gir uthevet skrift som her.
[Ctrl + I], som gir kursiv tekst som her.
[Ctrl + U], som gir understreking som her.
I tillegg kan du markere og manipulere deler av teksten med følgende
tastkombinasjoner:
[Ctrl + C], som kopierer markert tekst.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 63 av 111
[Ctrl + V], som limer inn markert tekst.
[Ctrl + X], som kopierer og fjerner markert tekst.
Disse manipuleringsoperasjonene er også tilgjengelig via en popupmeny som
vises når du høyreklikker i replikkfeltet.
Hvis du taster inn en nettadresse, for eksempel www.edialog24.com, blir adressen
vist som en klikkbar lenke når meldingen vises i samtalefeltet. Tilsvarende skjer
med e-postadresser.
Du kan også lime inn tekst og bilder fra nettleseren din direkte i replikkfeltet, men
det anbefales at sammensatte replikker utformes i replikkdesigneren. Utforming
av meldingen i replikkdesigneren gjør at du kan ha bedre kontroll med utseende
på meldingen og at du kan se hele replikken før du sender den. Hvis du åpner
replikkdesigneren fra knappen under replikkfeltet, blir det du har skrevet hittil lagt
inn i replikkdesigneren.
Replikkdesigneren er et kraftig verktøy som gjør det mulig å sende replikker som
består av omtrent alt du kan finne på Internett. Eksempler på ting du kan sende
er flash-presentasjoner, bilder, lenker, videosnutter og midi-filer. Enkelte
teknologier krever at passende avspillingsmekanisme er installert sammen med
nettleseren. Dette gjelder blant annet flash og enkelte videoformater. Alt som
kreves for å sende slike multimedieobjekter er ofte bare et par klikk på musen.
Replikkdesigneren er beskrevet nærmere under ”Verktøy / Replikkdesigner”.
Sende bilde
Dersom du har et bilde tilgjengelig i Internet Explorer, er det enkelt å kopiere
bildet derfra, lime det inn i replikkdesigneren, og sende det derfra. Da slipper du å
måtte lete fram nettadressen til bildet for å kunne sende det.
Du kan kopiere bildet fra Internet Explorer på følgende måte:
1. Marker bildet i nettleseren.
2. Klikk på høyre musknapp og velg [Kopier] / [Copy]. Se illustrasjonen under.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 64 av 111
3. Åpne replikkdesigner.
4. Klikk på høyre musknapp og velg [Paste]. Bildet limes inn i
replikkdesigneren. Se illustrasjonen under.
Når bildet er limt inn i replikkdesigneren, er det bare å klikke [Send] og bildet
sendes.
Merk! Denne muligheten for å lage replikker med bilder, gjelder bare bilder som
ligger på internett, og som er tilgjengelig også for kunden. Det betyr at bilder som
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 65 av 111
ligger lagret lokalt på harddisk hos deg eller på et intranett, ikke kan limes inn i
replikkdesigneren på tilsvarende måte. Bilder blir da ikke synlig for kundene.
Innskytelser
I enkelte tilfeller kan det være ønskelig å kunne ”skyte inn” en melding under en
samtale. En innskytelse er i realiteten det samme som en vanlig melding i
samtalen. Men noen ganger vil du kunne se fordelen av å kunne sende en
innskytelse fremfor en melding. Følgende samtaleeksempel illustrerer fordelen
med og bruken av innskytelser, hvor du har akseptert en samtaleforespørsel fra
”Ola”:
- Ola skriver: ”Hei!”
- Du skriver: ”Hei, Ola!”
- Ola spør: ”Hvordan går jeg frem for å søke stilling hos...”
- Du starter med å skrive: ”Jo, nå skal du høre... Du gjør...”
Før du er ferdig med å svare på meldingen skyter Ola inn: ”Fint vær, ikke sant?”.
Normalt ville du i dette tilfellet hatt to valg. Enten ville du ha skrevet ferdig svaret
du allerede hadde påbegynt, sendt meldingen, for så å svare tilbake ”Jo, nå er
det sol og fint vær”. Eller så ville du ha slettet det du hadde påbegynt for å kunne
svare på bemerkningen om fint vær. Det er nettopp i et slikt tilfelle fordelen med
innskytelser kommer inn. I stedet for å la Ola avvente tilbakemelding på sin
bemerkning, kunne du ha tatt pause fra aktuell replikk og kommentert
bemerkningen.
Klikker du på knappen [Innskytelse] under replikkfeltet, åpnes et vindu med et
eget felt hvor innskytelsen kan skrives inn. Innskytelsen sendes når du trykker
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 66 av 111
[Enter] eller klikker [Send]. Vinduet lukkes og du kan gjenoppta den allerede
påbegynte replikken.
Standardsvar
Dersom du har laget deg standardsvar eller dette er blitt laget for din
organisasjon, kan du bruke disse nå. Fordelen med standardsvar er at du kan
sende svar og informasjon du ofte skriver inn manuelt, med bare et par museklikk.
For å sende et standardsvar må du først finne fram til standardsvaret du skal
sende ved å gjøre følgende:
1. Velg skillearket ”Standardsvar”. Klikk deg fram til standardsvaret du ønsker
å bruke.
2. Høyreklikk på valgt standardsvar og velg [Send].
Dersom du velger [Vis svar], eller dobbeltklikker på standardsvaret, får du en
forhåndsvisning av standardsvaret. Du kan gjøre endringer i standardsvaret før du
eventuelt sender det fra forhåndsvisningen. Eventuelle endringer blir da ikke
lagret. Se ”Verktøy / Standardsvar” for utfyllende informasjon.
Opplysninger om samtalepartner
Idet du aksepterer en forespørsel fra en samtalepartner og samtalen starter, vil
alle opplysninger som er registrert på samtalepartneren vises i området oppe til
venstre (panelet for samtalepartnerdata). Se figur under for illustrasjon.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 67 av 111
Følgende opplysninger om kunden kan registreres (operatøropplysninger kan ikke
endres):
Fornavn og etternavn.
E-postadresse. Normalt vil e-postadressen allerede være utfylt – hvis
kunden angir e-postadresse ved innlogging.
Mobilnummer og telefonnummer kan være aktuelt dersom kunden ønsker
å bli oppringt.
Kundenummer og Organisasjon. Dersom kunden representerer en
organisasjon, for eksempel et firma, kan dette skrives inn her.
Gateadresse, postnummer og poststed. Nærmere adresseinformasjon kan
være aktuelt dersom det er nødvendig med skriftlig korrespondanse,
eksempelvis i forbindelse med fakturering.
Du kan oppdatere opplysningene om samtalepartneren fortløpende og
etterhvert som de gjøres kjent. Opplysningene blir lagret idet samtalepartneren
blir satt over, samtalen avsluttes eller samtalepartneren logger ut.
Merk! Det er viktig å merke seg at bare opplysninger om kunder kan endres.
Dersom du har en dialog med en operatør, kan du ikke endre opplysningene om
operatøren. Dette vil du merke ved at det ikke går an å skrive i feltene for
fornavn, etternavn osv.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 68 av 111
Sende e-post
Det er mulig å sende e-post til samtalepartneren ved å klikke på knappen: .
Du får da opp et nytt vindu hvor mottakeradresse er ferdig utfylt. Bildet under
viser hvordan vinduet ser ut:
Etter å ha fylt ut emne og innhold kan du sende e-posten ved å klikke på
knappen [OK].
Det er også mulig å åpne e-post i standard epost-klient (for eksempel Microsoft
Outlook) ved å klikke på «Til»-knappen.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 69 av 111
Åpne referanseside
Kunder som logger seg inn i eDialog24 kommer alltid via et bestemt kontaktpunkt
på en av organisasjonens nettsider (se ”Kontaktpunkt”). En slik nettside betegnes
som en referanseside, og angis som en URL (nettadresse). Du kan åpne nettsiden
ved å klikke på knappen med dette symbolet: . Du åpner da siden som
kunden var inne på når han/hun tok kontakt, Ved å åpne denne siden, kan du
finne ut litt om hvilket utgangspunkt kunden har, som kan gi en pekepinn på hva
kunden vil spørre om. Denne funksjonen er spesielt nyttig i organisasjoner som har
mange kontaktpunkter liggende på sine nettsider.
Mer detaljert informasjon om kunde og forespørsel
For mer detaljert informasjon om kunden (nettleser, nettleserversjon,
innloggingsspråk, antall tidligere dialoger m.m.), klikk på knappen ved siden
av kundenavnet. Da får du frem et nytt vindu som nedenfor:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 70 av 111
Sette over en samtale
eDialog24s køsystem sørger for at forespørsler fordeles til operatører med forespurt
kompetanse, slik at kunden får raske og presise svar på sine spørsmål. I noen
tilfeller kan det være aktuelt å la andre operatører i organisasjonen ta seg av
kunden. Typiske eksempler på slike situasjoner er dersom en annen operatør har
bedre forutsetninger for å kunne besvare mer konkrete henvendelser, eller fordi
du må prioritere andre viktige forespørsler. eDialog24 gir deg i slike tilfeller
mulighet til å sette over kunden til en annen operatør. Operatører du prater med,
kan også settes over til andre operatører, også til de du eventuelt samarbeider
med. Operatøren du ønsker å sette kunden over til, kan være medlem av din
egen organisasjon eller en samarbeidende organisasjon (se ”Brukergrensesnitt /
Ressurser / Organisasjon”).
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 71 av 111
Bildet under viser en samtale mellom kunde ”Ola” og operatør ”Linda” som
illustrerer hvordan en samtale settes over. ”Ola” stiller et teknisk spørsmål som
operatør ”Linda” mener operatør ”Jarle” har bedre forutsetninger for gi et godt
svar på.
Kunden ”Ola” kan settes over på følgende måte:
1. Velg skillearket ”Organisasjon”. Klikk deg fram til operatøren du ønsker å
sette over til. I dette eksemplet er Jarle valgt.
2. Høyreklikk på valgt operatør og velg «Sett over samtale»
3. Operatøren mottar nå en forespørsel om å ta over samtalen.
Symbolet for aktiv samtale skifter til symbolet for sett-over-forespørsel. Dette
symbolet vil blinke inntil mottaker svarer på forespørselen. Symbolet vil også
vises ved siden av operatøren som skal motta forespørselen i
organisasjonstreet slik som bildet til høyre illustrerer.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 72 av 111
4. Hvis operatøren aksepterer forespørselen, vil du få en melding om at
”Jarle” tok over samtalen. Denne meldingen vil vises i statuslinjen nederst i
vinduet. Samtalen du hadde med kunden avsluttes.
I neste avsnitt ser vi på hva som skjer når operatøren mottar en forespørsel om å
ta over en samtale.
Svare på en sett-over-forespørsel
Dersom du mottar en forespørsel fra en annen operatør om å ta over en samtale,
vil du kunne få spørsmål om du aksepterer forespørselen.
Hvis du ønsker å ta over samtalen, klikker du [OK], hvis ikke klikker du [Avvis].
Velger du å akseptere samtalen, vil samtalen som ble satt over vises i
samtalefeltet. På denne måten kan du kjapt få en oversikt over hva forespørselen
dreier seg om og komme kunden i møte. Bildet under viser hvordan dette vil se
ut:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 73 av 111
Samtaler både med kunder og operatører kan settes over på måten forklart
over.
Sette over dialog til flere operatører
Noen ganger kan det være aktuelt å sette over en dialog til flere operatører.
Høyreklikk på operatørene som skal overta dialogen og velg «Sett over
dialogen...». Se bildet under.
Den første operatøren som svarer ja på forespørselen, tar dialogen. Forespørselen
fjernes hos de andre operatørene. Det er også mulig å høyreklikke på en
organisasjonsenhet og velge sett over. Alle tilgjengelige operatører i denne
organisasjonen vil da få forespørselen.
Avslutte en samtale
Dersom en kunde logger ut før du rekker å avslutte samtalen, vil samtalen
automatisk avsluttes. Hvis dialogen er naturlig over (du har skrevet inn svaret og
kunden har takket for seg) og kunden selv ikke tar initiativ til å avslutte/logge ut,
vil det være naturlig at du selv avslutter en samtale aktivt.
En samtale kan avsluttes på følgende måter:
Høyreklikk på fanen for samtalen du ønsker å avslutte. Fra menyen som
dukker opp velger du ”Avslutt samtale”.
Klikk på nedtrekksmenyen i samtalepartnerdatafeltet og velg ”Avslutt
samtale”. Menyen ser slik ut:
[Ctrl + Q], som avslutter samtalen direkte.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 74 av 111
I alle tilfeller må avslutning av dialoger verifiseres i et ekstra vindu som åpnes.
Fjern samtale / bruk sjikanefunksjon
Som på alle områder som er åpne for alle typer mennesker, hender det av og til
at noen ikke har helt edle hensikter. Det hender at noen er utsatt for sjikane fra
enkeltpersoner. Hvis det er et problem med gjentakende sjikanering, går det an å
sørge for at forespørsler fra personen som sjikanerer gjemmes. Når personen ser at
han aldri får svar, vil han før eller senere gi opp. Velg ”Fjern samtale/bruk
sjikanefunksjon” fra menyen. Dette menyvalget er bare tilgjengelig ved vanlig
chat/nettprat.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 75 av 111
Nettbeskjed Nettbeskjed er en enkel måte for kunden å sende spørsmål når det ikke tilbys
nettprat via kontaktpunktet på nettsiden. Nettbeskjed kan tilbys til kundene når
det ikke er noen operatører ledig.
Nettbeskjeder er meldinger som kunden kan sende fra kontaktpunktet når det
ikke er noen ledige operatører, i motsetning til vanlig nettprat som bare er
tilgjengelig når det er en eller flere ledige operatører. Slik får kunden muligheten til
å legge igjen sitt spørsmål selv om ingen operatører er ledige til å svare der og
da.
Bildet over viser vinduet som kommer opp når du klikker på kontaktpunktet som
tilbyr kunden å sende nettbeskjed. Kunden kan her skrive inn spørsmålet han
ønsker å få svar på og i tillegg oppgi e-postadresse, mobilnummer (for SMS-svar)
eller telefonnummer for å bli oppringt.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 76 av 111
Det vil komme en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator. Forespørselen
inneholder informasjon om kunden (e-post/mobilnummer/telefonnummer) og
selve meldingsteksten. Hvor mye informasjon som vises om kunden er avhengig
av om kunden har vært inne før og det er registrert mer informasjon på
han/henne. Forespørselen symboliseres med en blåfarget konvolutt. Se bildet
under.
Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge
”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten.
Sende svar
Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 77 av 111
Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk ”Send”-
knappen. Svaret vil da sendes til kundens e-postadresse eller mobiltelefon.
Kunden velger hvordan han vil motta svaret, enten på e-post eller per SMS, eller
han kan velge å bli oppringt på oppgitt telefonnummer. Hva kunden har
muligheten til å velge, er bestemt av hvordan kontaktpunktet er satt opp, dvs.
hvilke kommunikasjonsformer som kontaktpunktet støtter. Hvis kontaktpunktet
bare støtter en kommunikasjonsform, vil ikke kunden kunne velge, men må angi
henholdsvis e-post/mobilnummer/telefonnummer direkte.
Operatøren kan overstyre. En eller flere av følgende kommunikasjonsformer kan
velges (hvilke kommunikasjonsformer som støttes, er bestemt av hvordan
kontaktpunktet er satt opp):
Epost. Kunden får svaret sitt sendt til e-postadressen ha oppga.
SMS. Kunden får svaret sitt tilsendt på SMS på mobiltelefonnummeret han
oppga.
Oppringt. Kunden kan også velge å oppgi et vanlig telefonnummer som
han ønsker å bli oppringt på.
I dialogen over har kunden bare oppgitt sin e-postadresse. Som du ser er det
bare mulig å hake av ”e-post” til høyre for replikkfeltet.
Du kan bruke standardsvar som ellers når du skriver svaret, men bilder o.l. vil bli
fjernet før meldingen sendes hvis svaret sendes per SMS. E-post kan inneholde
bilder som vanlig nettprat.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 78 av 111
SMS Meldingstjenesten SMS har blitt en svært vanlig kommunikasjonsform. Med
eDialog24 kan du motta SMS-meldinger fra kunder og svare dem på en enkel og
effektiv måte.
Short Message Service (SMS)
Kunder har nå muligheten for å sende spørsmål og andre henvendelser på SMS.
Kundene sender SMS til 1980. SMS-meldingen må starte med et gitt kodeord
etterfulgt av meldingen de vil sende. Dermed vil det komme en forespørsel på
vanlig måte i eDialog24 Operator. Bildet under viser en SMS-forespørsel i
eDialog24. Forespørselen inneholder informasjon om kunden (mobilnummer, evt.
mer informasjon om kunden er registrert fra før) og kodeord (inngang).
Kodeord (ordet som står først i SMS-meldingen – må alltid være med) må kjøpes
av Sentinel eDialog24. I tillegg må man ha opsjon på LiveSMS (eDialog24s
konsept for SMS-håndtering).
Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge
”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten.
Send svar
Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 79 av 111
Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk ”Send”-
knappen. Nå vil meldingen sendes til mobiltelefonen. Kodeordet vil bli med som
en del av svar-meldingen, slik at kunden kan sende en oppfølgings-SMS på
samme kodeord.
Til høyre for replikkfeltet er det angitt hvor mange tegn meldingen du holder på å
skrive inneholder. Tallet oppdateres fortløpende ettersom du skriver. Tallet til høyre
for skråstreken angir maksimalt antall tegn det er mulig å ha i SMS-meldingen(e).
Du kan bruke standardsvar som ellers, men bilder osv vil bli fjernet før meldingen
sendes. Til forskjell fra standardsvar for nettprat, hvor standardsvaret sendes
direkte til kunden, vil standardsvar her plasseres i replikkfeltet, som en del av
svarteksten, og sendes først når du klikker på Send-knappen.
Du kan sette over SMS-dialoger til andre operatører på samme måte som vanlige
nettprat-dialoger. Dersom du logger ut uten å avslutte dialogen, vil forespørselen
bli sendt til andre operatører slik det også er for vanlige dialoger.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 80 av 111
E-post Med støtte for håndtering av e-post, sammen med nettprat, nettbeskjed og SMS,
får bedriften samlet alle de vanligste elektroniske kommunikasjonsformene i
bedriften i ett system. Støtte for e-post gir en strømlinjeformet kundeprosess og
man får samlet og lagret all kundekommunikasjon i en felles database. Dette gir
store fordeler.
Et problem med håndtering av innkommende e-post i bedrifter, er å få til en
strømlinjeformet behandling av e-posten, når e-posten sendes til flere ansatte.
Det er ofte vanskelig å holde oversikt over om e-posten har blitt besvart og hvem
som har besvart e-posten. Dermed risikerer man at e-posten ikke blir besvart
(ingen tok ansvar for å svare) eller at e-posten blir besvart flere ganger av flere
forskjellige personer og kanskje med ulike svar.
eDialog24 forenkler e-posthåndteringen, og sikrer garantert oppfølging av
firmapost som har flere mottakere (f.eks. [email protected], [email protected],
[email protected] osv.). eDialog24 sikrer også at e-posten bare blir besvart en gang,
dvs. kun én person kan starte behandling av hver e-post. All e-post havner i en
felles ”e-post-kø”.
Når e-post settes over til andre, garanteres oppfølgingen; dersom den man satte
over til ikke sender svar til kunden innen en gitt tid, utvides forespørselen tilbake til
forrige ledd. Tilbakeføring av e-post-forespørsler følger samme mønster som
nettbeskjeder og SMS. Det samme gjelder sett-over.
Lagring av e-post blir også sentralisert, slik at andre i firmaet kan lese svar som
sendes til kunder.
Innkommende e-postforespørsel
Kundene sender e-post til firmaets e-postadresse. E-posten hentes automatisk, og
kommer som en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator. Kun én person
får behandle e-posten om gangen.
Dersom du holder muspekeren over e-posten i forespørselsliste, vil du kunne få en
forhåndsvisning av innholdet før du tar dialogen. Dette kan være greit dersom du
er plaget med mye ”spam”. Du vil da kunne slette e-posten om du ser at det
dreier seg om ”spam”.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 81 av 111
Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velg
”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten.
Sende svar
Nå er dialogen i gang. Bildet under viser e-postens innhold. Svaret på e-posten
skrives og utformes som en vanlig e-post. E-posten kan inneholde bilder.
Standardsvar kan limes inn i replikkfeltet, tilsvarende som for nettbeskjed og SMS.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 82 av 111
Hver e-post får tildelt en ”Ticket” – et saksnummer – som følger e-posten gjennom
hele behandlingsprosessen. Billettnummeret brukes for å spore e-posten.
Vedlegg og saksbehandling
Til høyre for samtalepartnerdatafeltet er det en egen knapp for å vise eventuelle
vedlegg i innkommende i e-post (se neste avsnitt), og et tekstfelt som angir e-
postkontoen som e-posten ble sendt til. Under er størrelsen (i kilobyte) på e-
posten (inkludert vedlegg) angitt, og en knapp for å vise en eventuell sak som e-
posten er tilknyttet (se kapitlet om ”Saksbehandling”).
Visningsmodus
E-posten vises på to måter. Det er en arkfane som viser opprinnelig e-post slik du
mottok den fra kunden (”Motatt e-post”). Denne teksten kan ikke endres. Og så
er det en arkfane hvor du redigerer og skriver svaret på mottatt e-post (”Svar”).
E-postheaderen
I headeren (hvor e-postadressene og emne/tittel angis) kan du, i tillegg til
kundens e-postadresse, også angi e-postadressen til eventuelle kontakter som
skal ha kopi eller blindkopi av svaret.
Formatering av innhold
E-postinnholdet kan formateres etter eget behov. Skrifttypen kan formateres,
plassering av tekst kan justeres (venstre, sentrering, høyre), punktnummerering og
innrykk kan legges inn. Kunden som mottar e-posten, kan lese svaret i en hvilken
som helst e-postklient.
Send e-post
E-posten kan sendes på to måter. Den vanligste måten å sende e-posten på, er
å klikke på ”Send og lukk”-knappen for å sende e-posten og lukke dialogen med
en gang. Noen ganger kan det være ønskelig å sende svaret, uten å avslutte
dialogen med en gang. Dersom e-posten skal settes over til en operatør som for
øyeblikket ikke er tilgjengelig, kan du sende et midlertidig svar til kunden for å
fortelle at henvendelsen er videresendt, og at han vil få svar når operatøren er
tilbake. Klikk på ”Send svar” for å sende et midlertidig svar på denne måten.
Vedlegg
Dersom innkommende e-post inneholder vedlegg, kan disse åpnes og leses ved
å klikke på knappen ”Vedlegg”.
Vedleggene til e-posten vises i en liste øverst i vinduet, med filnavnet til vedlegget
og innholdstypen. Vedleggene kan åpnes direkte eller lagres til fil ved å
høyreklikke på vedleggene. Følgende popup-meny kommer opp:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 83 av 111
Under vedleggslisten vises e-postens innhold. Øverst er det en egen hyperlenke
«Vis hode» for å vise eller gjemme hodet til e-posten.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 84 av 111
Facebook Facebook er et av Norges største medium. Derfor er det verdifullt å være tilstede
også her og snakke med kundene dine. Med vår nye Facebook integrasjon kan
du enkelt betjene spørsmål og poster du får inn på din bedrifts Facebook-vegg.
Innlegg på veggen dukker opp i eDialog24 på samme måte som en ny
innkommende chat og e-post. Dette gjør betjening av Facebook veldig enkelt,
samtidig som man kan betjene e-post, chat og Facebook innenfor samme
grensesnitt.
Kunden poster en ny post eller et spørsmål på din bedrifts Facebookside.
Den nye posten kommer inn i forespørselslisten på lik linje med chat og e-post.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 85 av 111
Når samtalen er i gang får man opp kundes profilbilde og navn. Navnet er
klikkbart slik at man kan trykke seg inn på kundens facebook profil.
Operatørens bilde blir vist som profilbildet til den facebook-siden eDialog24 er
satt til å operere.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 86 av 111
Etterbehandling Alle kommunikasjonsformer kan gjennomgå en etterbehandling.
Etterbehandlingen skjer enten rett etter at dialogen er avsluttet.
Etterbehandlingen kan endres i ettertid ved å søke fram aktuell dialog i
historikken.
Aktivering av etterbehandling
Etterbehandlingen er valgfri, og den aktiveres fra innstillinger-vinduet. Du kan
aktivere denne muligheten under Fil Innstillinger, under «Brukergrensesnitt» og
«Dialoger og meldinger». Hak av for «Etterbehandle dialoger når de er ferdige».
Etterbehandlingen består av fire trinn:
Kategorisering av innhold. Innholdet tildeles en eller flere kategorier, som
gjør det søkbart.
Vasking av innhold. Det er mulig å fjerne tekst og elementer som det ikke
er ønskelig å ha med i den endelige teksten hvis den skal eksporteres til
f.eks. E-FAQ24 eller SuperOffice.
Kommentar. En kommentar kan gis til dialogen.
Eksport. Innholdet kan eksporteres på ønsket format.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 87 av 111
Kategorisering
Til høyre for samtalepartnerdata finnes det en liste over alle mulige kategorier
som er registrert på denne organisasjonen. Hver dialog kan henføres til en eller
flere av kategoriene som listes. Hver kategori som listes har en tilhørende sjekkboks
som kan hakes av. Kategoriene legges inn av systemadministrator.
Vasking av innhold
Det er også mulig å ”vaske” innholdet, dvs. fjerne uønsket tekst. Emne-teksten kan
også redigeres. En egen vasket utgave lagres sammen med original utgave av
innholdet. Den vaskede delen lagres i web-arkivet.
Kommentar
Det er et eget tekstfelt for å skrive inn en kommentar til dialogen.
Eksport av innhold
Innholdet kan eksporteres på tre forskjellige måter:
Lagring til fil. Innholdet kan lagres til en HTML-fil.
Skrives ut. Innholdet kan skrives ut til skriver.
Eksporteres til tredjeparts program. Innholdet kan eksporteres til
SuperOffice og behandles videre der. Se kapittelet ”Eksport av samtale til
SuperOffice CRM” for mer informasjon om eksport til SuperOffice.
Eksporteres til web-arkiv. En egen opsjon gjør det mulig eksportere
dialogen til et eget web-arkiv for offentlig visning av valgte kundedialoger
på web.
Annet
Det er en egen sjekkboks ’Useriøs henvendelse’ som kan brukes for å makere
innholdet som ’useriøst’. Typisk useriøse henvendelser når det gjelder e-post er
spam.
Det er en egen knapp ’Vis sak’ for å vise en eventuell sak dialogen skal knyttes
opp mot. Denne knappen er bare tilgjengelig når man har med en e-post å
gjøre.
Endring av etterbehandling i ettertid
Etterbehandling skjer vanligvis rett etter at dialogen er avsluttet. I tillegg er det
ønskelig å se på etterbehandlingen i ettertid, dvs. sjekke kategorisering, vasket
tekst og kommentar, og kanskje gjøre noen endringer i etterbehandlingen. Fra
historikkvinduet er det mulig å gå tilbake til en tidligere dialog for å finne
informasjon, og eventuelt gjøre endringer hvis man ønsker det.
Ved å søke fram til riktig dialog i historikkvinduet og høyreklikke på aktuell dialog,
vil følgende meny komme opp:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 88 av 111
Her kan du velge «Etterbehandle» og få opp etterbehandlingsvinduet som ser slik
ut:
Bildet er tilsvarende som for etterbehandlingsvinduet som kommer opp i etterkant
av dialogens slutt. Her går det an å gjøre ønskede endringer og eksportere til
andre formater.
Fullfør senere
Dersom man har begynt å skrive et svar på en forespørsel, men av en eller annen
grunn ikke kan fullføre svaret, er det mulig å lagre en kladd, dvs. lagre det man
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 89 av 111
hititl har skrevet, og fullføre svaret ved en senere anledning. Når du velger dette
menyvalget, vil dialogen legges tilbake i forespørselskøen. Til forskjell fra ”Legg
dialogen tilbake i kø”, vil forespørselen her ikke distribueres til andre operatører.
Forespørslen får et eget ikon som ser slik ut: .
Dette menyvalget er bare tilgjengelig for nettbeskjed, sms og e-post.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 90 av 111
Saksbehandling Ofte kan det være hensiktsmessig å samle dialoger som naturlig hører sammen i
en større enhet. En sak samler flere dialoger på denne måten. Foreløpig kan
bare e-poster samles under en sak på denne måten.
Saksbehandling
Når en e-post kommer inn i eDialog24, vil den automatisk bli henført til en sak. Hvis
kunden har sendt en e-post tidligere med samme emne (subject), vil det allerede
være opprettet en sak på denne kunden, og e-posten blir automatisk henført
eksisterende sak. Hvis det ikke er mottatt e-post med samme emne fra kunden
tidligere, vil det opprettes en ny sak.
Saken får et saksnummer og saksemne. Saksnummer tilsvarer ticket-nummer og
emne tilsvarer emne/tittel til den første e-posten. Et eget saksvindu viser alle e-
poster tilknyttet saken. Se saksvinduet under.
Vinduet viser en liste med alle e-poster tilknyttet saken. For hver e-post vises
avsender, mottaker, tidspunkt mottatt og emne. Klikker du på en e-post i listen,
vises innholdet til e-posten under.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 91 av 111
Verktøy Dette kapitlet omtaler de forskjellige hjelpeverktøyene som følger med eDialog24
Operator. Det sannsynligvis mest brukte verktøyet er ”Historikk” som gir deg
muligheten til å søke blant tidligere samtaler. I tillegg beskrives replikkdesigner,
veiviser for å lage mailsignatur, muligheten for å eksportere data til SuperOffice,
og rutiner for oppgradering av eDialog24 Operator.
En slik signatur vil inneholde en kundeskranke (se ”Tilgjengelighet og
forespørsler/Virtuell kundeskranke”), som gjør at du vil få en samtaleforespørsel
hvis e-postmottakeren logger inn fra denne kontaktpunktet. Når e-posten leses
av mottakeren, viser kontaktpunktet ”online” eller ”offline” ut fra den
tilgjengeligheten (se ”Tilgjengelighet og forespørsler”) du har satt. Ved å klikke på
signaturen, kan mottakeren starte en samtale og få direkte kontakt med deg.
Bildet
Som standard brukes bildet som er registrert for din operatørbruker. Dette kan
endres til å være et vilkårlig bilde som hentes enten fra en URL eller fra fil. Hvis du
ønsker å bruke et bilde som ligger tilgjengelig på Internett, kan du velge ”Fra URL”
og skrive inn nettadressen i tekstfeltet til høyre. Klikk på [Oppdater]-knappen for å
laste valgt bilde for forhåndsvisning. Alternativt kan du velge ”Hent fra fil” og
hente et bilde som ligger på din datamaskin. I alle tilfeller vil anbefales det at
bildet har størrelse 100x100 piksler for best mulig utseende.
Teksten
Etter at du har satt inn ønsket bilde, kan du skrive inn teksten som skal vises i
signaturen. Tekst kan plasseres i visittkortdelen av signaturen, ved siden av
visittkortet, og over/under visittkortet. All tekst kan formateres etter eget ønske.
Følgende justeringer kan gjøres:
Skrifttype og skriftstørrelse. Både skrifttype og størrelsen på teksten kan
endres etter eget ønske.
Stil. Teksten kan endres til kursiv, fet og understreket.
Plassering. Teksten kan starte i venstremargen (venstrejusteres), sentreres
(midtstilt), eller starte i høyremargen (høyrejusteres).
Replikkdesigner
Replikkdesigneren gjør det veldig enkelt å klippe og lime bilder, tekst og til og
med live video fra internettsider for å lage sammensatte replikker. Her er et
eksempel på noe som er klippet ut fra VG-nett sine sider, samt lagt inn noe egen
tekst (bildet under).
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 92 av 111
Øverst i vinduet finner du en rad med knapper for manipulering av replikkteksten.
Med disse funksjonene kan du velge hvordan teksten skal plasseres og se
hvordan replikken blir seende ut når samtalepartneren mottar meldingen.
Skrifttype og utseende på teksten kan endres på flere forskjellige måter. I tillegg til
å endre selve skrifttypen, kan du også endre størrelse, stil (understreking, utheving
etc.) og farge på teksten.
Når du åpner replikkdesigneren, vil den være i ”designmodus”. Det vil si at du da
kan forme replikken slik du ønsker og lime inn tekst og bilder fra for eksempel
Internet Explorer. I designmodus kan det være vanskelig å vite hvordan replikken
vil bli seende ut når den vises for din samtalepartner. Ved hjelp av forhåndsvisning
kan du få et nøyaktig inntrykk av hvordan replikken vil se ut for din
samtalepartner. Designmodus, forhåndsvisning og redigering av kildekode
aktiveres med disse skillearkene:
Det er også mulig å åpne et nettleservindu direkte fra replikkdesigneren for
kopiering av tekst, bilder og andre multimediaobjekter direkte fra en Internettside.
Hvis du finner en side med live video, kan du også klippe og lime inn dette i
replikkdesigneren. Det eneste som kreves er da at den du skal sende denne
videoen til har mulighet til å se dette i sin nettleser (plugin for f. eks. Flash).
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 93 av 111
Historikk
Bildet under viser vinduet som brukes for å søke etter samtaler som ligger i
databasen. Alle samtaler som har funnet sted blir automatisk lagret i en
database og kan enkelt letes opp igjen når det måtte ønskes.
Historikkvinduet kan åpnes på to forskjellige måter:
Fra knappraden øverst i hovedvinduet . Du må så velge hvilke
søkekriterier du vil søke på for å få fram en liste over tidligere dialoger.
Fra menyen som følger kunden. Når du velger «Historikk» fra denne
menyen, vil dialoghistorikken på aktiv kunde vises i historikkvinduet. Denne
menyen vises når du høyreklikker på arkfanen for dialogen, og ser slik ut:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 94 av 111
Øverst til venstre kan du velge mellom enkelt og avansert søk. Nedenfor er en
beskrivelse av hvert av kriteriene under avansert søk.
Samtaletype
Du kan velge om du vil søke etter vanlige dialoger (chat), nettbeskjeder
(beskjeder lagt igjen utenfor åpningstiden), SMS (SMS innsendt til et kodeord), e-
post, telefonsamtaler og Sosiale Medier (Facebook poster). Ved søk etter SMS-
dialoger kan du også velge et spesifikt kodeord du vil søke innenfor.
Samtaleinnhold
Her kan du skrive inn et ord eller en frase du vet var med i samtalen du søker
etter.
Tidsrom
Velg tidspunkt for fra og/eller til. Da kan du begrense søket en god del.
Organisasjon/Operatør
Du kan angi hvilken operatør som skal ha vært med i samtalen. Da kan man
velge seg selv, eller andre operatører i samme organisasjon, eller man kan angi
uspesifisert hvis man ikke vet. Da kan man i stedet velge hvilken organisasjon
(dersom det er definert flere avdelinger i din organisasjon) samtalen har vært i.
Samtalepartner
Hvis du vet hvem den andre samtalepartneren i dialogen var, kan du søke etter
navn eller e-postadresse. Du kan også velge en bestemt operatør dersom du
søker etter dialoger du har hatt med denne operatøren.
Kategorier
Dersom man bruker kategorier i etterbehandlingen kan man også bruke det som
søkekriterie.
Gruppebeskjeder
Beskjeder som skal gis til flere enn én person kan sendes ved hjelp av
funksjonalitet for gruppebeskjed. Du kan sende en gruppebeskjed ved å
dobbeltklikke på ”Gruppebeskjed” på ”Verktøy”-skillearket, eller ved å velge
”Verktøy -> Gruppebeskjed” på menyen øverst. Dette vinduet vil da åpnes:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 95 av 111
Før å sette sammen en liste av mottakere for beskjeden, kan du bruke «drag &
drop» fra og til organisasjonstreet til venstre. Det er også mulig å bruke
pilknappene for å gjøre det samme.
Selve beskjeden skrives inn i tekstfeltet nederst. Før beskjeden sendes, kan du
krysse av for om den samtidig skal sendes som SMS og på e-post til alle
mottakerne. Når du mottar en gruppebeskjed, vil beskjeden du mottar ha et ikon
som forteller at dette er beskjed som er sendt til flere operatører. Ikonet ser slik ut:
. Ved å holde muspekeren over ikonet vil du og alle mottakerne få opp en
liste over alle operatørene som mottok beskjeden.
Gruppebeskjeder blir på samme måte som vanlige beskjeder tatt vare på og
lagret som en del av beskjedhistorikken.
Send SMS
Det er mulig å sende SMS til et vilkårlig mobilnummer. Funksjonalitet for dette
finner du på ”Verktøy”-skillearket, eller ved å velge ”Verktøy/Gruppebeskjed” på
menyen øverst. Dette vinduet vil da åpnes:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 96 av 111
Fyll inn mobilnummer og klikk «Legg til» eller velg mottakere fra adressebok i
Outlook ved å klikke på knappen . Skriv din melding og klikk «Send». Antall
brukte tegn vises til enhver tid til høyre i vinduet. Antall delmeldinger sendingen vil
bestå av vises også.
Merk! SMS er en egen opsjon i eDialog24 som kommer i tillegg til standard
funksjonalitet og må bestilles utenom for å gjøres tilgjengelig.
Publisering til Facebookvegg
Dette verktøyet brukes for å publisere nye poster på bedriftens Facebookside. I
øverste rute kan man velge hvilken konto man ønsker å publisere til dersom man
har tilgang til flere kontoer.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 97 av 111
Merk! Facebook er en egen opsjon i eDialog24 som kommer i tillegg til standard
funksjonalitet og må bestilles utenom for å gjøres tilgjengelig.
Oppgaveliste
For å holde oversikt over oppgaver gjennom arbeidsdagen, kan du legge inn
oppgaver i oppgavelisten din. Du vil om du ønsker det få påminnelse om både
start- og sluttidspunkt for hver oppgave. Åpne oppgavelisten ved å
dobbeltklikke på oppgaveliste under Verktøy. Da dukker dette vinduet opp:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 98 av 111
De tre knappene brukes henholdsvis til å «legge til», «endre» og «slette» en
oppgave. Klikk på en oppgave først for å endre eller slette denne.
Det finnes to typer oppgaver: ”Oppgave/Påminnelse” og ”Varsle når operatør er
tilgjengelig”. Ved oppretting og endring av ”Oppgave/Påminnelse” ser
redigeringsvinduet slik ut:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 99 av 111
Hvis du er på reise eller lignende, kan du velge å få tilsendt varsel om avtalen på
SMS til din mobiltelefon. Denne funksjonen er nyttig når du venter på at noen skal
bli tilgjengelig med e-dialog når du selv ikke er tilgjengelig med e-dialog.
Ved oppretting og redigering av ”Varsle når operatør er tilgjengelig” ser
redigeringsvinduet ut som nedenfor. Her er det mulig å velge hvilken
tilgjengelighet du selv og den du prøver å få tak i minimum må ha for at du skal
bli varslet. Det er også mulig å velge hvor lenge du skal prøve å få tak i den
valgte operatøren. Huskelappen i tekstfeltet nederst vises når operatøren du
søker er tilgjengelig etter dine kriterier.
Vis tapte anrop
Hvis en kunde logger ut uten å ha fått kontakt med en operatør, vil det registreres
et tapt anrop hos de operatørene som mottok forespørselen. Hvis du som
operatør har tapte anrop vil det vises et rødt utropstegn øverst i programmet.
Hvis du klikker på dette utropstegnet, eller hvis du velger ”Vis tapte anrop” på
”Verktøy”-menyen, vil det dukke opp et nytt vindu som viser eventuelle tapte
anrop:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 100 av 111
Hvis kunden oppgav en e-postadresse ved innlogging, vil det være mulig å
besvare det tapte anropet. Velg da det eller de aktuelle tapte anropene og klikk
på ”Besvar tapte forespørsler”. Det vil da åpnes et nytt vindu for å sende e-post til
kunden:
E-posten blir lagret i eDialog24 ved sending, og kan søkes opp igjen i
dialoghistorikken. Hvis et tapt anrop er fra en anonym kunde, gir det likevel en
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 101 av 111
pekepinn på at du sannsynligvis har glemt å sette deg utilgjengelig når du har
forlatt datamaskinen. For å fjerne er slikt anrop klikker du på ”Sett valgte anrop
som behandlet” i vinduet med oversikt over tapte anrop. Systemet sørger for at
det tapte anropet bare blir behandlet av en operatør.
Hvis innloggingen var anonym (kunden oppgav ingen e-postadresse), vil det ikke
være mulig å spore opp kunden for å sende noen oppfølgende e-post.
Forespørselen blir allikevel registrert som et tapt anrop.
CarWEB, send salgsoppgave
CarWEB er et administrasjons- og publiseringsverktøy for bruktbiler på Internett, et
hjelpeverktøy for merke- og bruktbilforhandlere i Norge. CarWEB utvikles og
markedsføres av Sentinel Software AS.
I eDialog24 er det mulig å importere en salgsoppgave fra CarWEB direkte inn i en
dialog. Dobbeltklikker du på menyvalget ”CarWEB, send salgsoppgave” i
verktøyoversikten, vil du logges inn i CarWEB.
Når du er logget inn i CarWEB velger du bilen du ønsker å legge inn i eDialog24,
og klikker på knappen ”Velg bil”. CarWEB lukkes automatisk og
bildataene/salgsoppgaven legges direkte inn i den pågående dialogen.
Salgsoppgaver fra CarWEB kan importeres direkte inn i nettprat, nettbeskjed og
e-postdialoger.
NB! Det må være en aktiv dialog for at denne funksjonen skal fungere.
Søk etter beskjeder
Alle beskjeder du sender og mottar fra andre operatører, blir lagret og tatt vare
på. Disse beskjedene er det mulig å søke etter.
Dobbeltklikker du på menyvalget ”Søk etter beskjeder” i verktøyoversikten vil du
få opp et vindu hvor du kan søke blant lagrede beskjeder:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 102 av 111
I vinduet kan du søke på beskjedtekst og velge tidsrom du ønsker å søke i,
oppgitt som fra- og til-dato. Hvis du ikke haker av sjekkboksene for fra og til dato,
vil ikke søket begrenses til noe bestemt tidsrom. Når du klikker på søk-knappen
oppe til høyre vil søket startet. Søkeresultat vil du få listet opp under hvor hver
beskjed er angitt med tidspunkt den ble mottatt på og navnet på personen du
sendte beskjeden til eller mottok beskjeden fra. Dersom du klikker på en beskjed i
resultatlisten, vil en forhåndsvisning av beskjeden vises under. Ved å klikke på
knappen ”Åpne beskjedvindu” nederst til høyre vil beskjedvinduet for denne
operatøren åpnes.
Send skjermdump
Det er mulig å sende en kopi av hele skjermbildet til en valgt operatør.
Funksjonen er tilgjengelig via et eget menyvalg i verktøyoversikten. Se bildet
under:
Dobbeltklikker du på menyvalget ”Send skjermdump”, vil det komme opp et
vindu hvor du velger hvilken operatør du ønsker å sende skjermbildet til:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 103 av 111
Klikker du OK her, vil du få et endelig spørsmål om du ønsker å sende filen
”screen-capture.jpg” til operatøren du har valgt. Klikk «OK» og filen overføres.
Vis andre operatørers kalender
I programinnstillingene har du mulighet til å velge om kalenderen i Microsoft
Outlook skal deles med andre operatører. I så fall vil operatører i samme
organisasjon kunne se kalenderoppgaver en uke fram i tid, mens operatører i
samarbeidende organisasjoner kun vil se om du er opptatt eller bortreist. For
vanlige kalenderoppgaver vises emne og tidspunkt, for private
kalenderoppgaver vises bare tidspunkt. For å sjekke en operatørs kalender,
høyreklikker du på den aktuelle operatøren og velger ”Vis kalender”:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 104 av 111
Det vil da hentes kalenderdata for operatøren, og disse vises i et nytt vindu:
Det er standard at andre operatører får se kalenderen for en uke fram i tid. Det er
en egen opsjon for å se og dele kalenderen på månedsbasis. Dersom du har
denne opsjonen aktivert, vil følgende vindu vises:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 105 av 111
For å skifte mellom ukebasis og månedsbasis for visning av kalender, klikker du på
knappen oppe til høyre som ser slik ut: . For å bytte måned, bruk pilene på hver
side.
Filoverføring
Det er enkelt å overføre filer mellom to operatører eller mellom kunde og
operatør (begge veier). Filoverføringen går via en server og dette eliminerer
problemer med at bedriftens brannmur(er) vil stenge forbindelsen. Du slipper
også forsinkelser som f.eks. i forbindelse med sending av e-post med vedlegg.
Overføring foregår synkront, og nedlastingen kan dermed starte straks opplasting
har startet.
Mellom to operatører
Du kan enkelt overføre en fil til operatører som er tilgjengelig i ditt
organisasjonstre. Høyreklikk på den aktuelle operatøren og velg ”Send fil til...”:
Det vil da dukke opp et nytt vindu for å velge filen som skal lastes opp:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 106 av 111
Klikk på ”Velg fil å sende” og bla fram til filen du ønsker å sende. Klikk deretter på
”Last opp fil”. Mottakeren av filen får da opp et tilsvarende vindu og blir samtidig
varslet med en lyd:
Etter å eventuelt ha valgt plassering der filen skal lagres, kan operatøren klikke
”Last ned”. Overføring vil da starte, og det vises hele tiden hvor mye som er
overført til nå. Hvis mottakeren velger å klikke ”Avbryt”, vil operatøren som sender
få beskjed om dette.
Når filen er ferdig nedlastet hos mottakeren, kan den åpnes direkte ved å klikke
på ”Åpne fil”:
Mellom kunde og operatør
Når du har en aktiv dialog med en kunde, kan du enkelt laste opp en fil til
kunden eller du kan tilby kunden å laste opp en fil til deg.
Send fil
Høyreklikk på arkfanen for kundedialogen og velg ”Send fil til...”:
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 107 av 111
Du vil da få opp et nytt vindu på samme måte som ved filoverføring mellom
operatører. Velg fil som skal lastes opp, og klikk på ”Last opp fil”. Filopplastingen
vil da starte umiddelbart, og kunden vil få en link til nedlasting av filen i
dialogvinduet.
Tilby filopplasting
For å tilby kunden filopplasting, høyreklikker du på arkfanen som ved sending av
fil, og velg ”Tilby å laste opp fil”.
Kunden vil da få en link i dialogvinduet med teksten ”Klikk her for å laste opp en fil
til operatøren”. Når kunden klikker på linken, åpnes et nytt vindu som brukes til å
velge fil og starte opplastingen:
Når kunden så klikker på ”Last opp valgt fil”, får den mottakende operatøren en
forespørsel om å laste ned filen (som ved filoverføring mellom operatører). Hvis
operatøren godkjenner filoverføringen, starter opplastingen fra kunden og
nedlasting hos operatøren.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 108 av 111
Internett-telefoni med Skype
eDialog24 har støtte for telefoni med Skype. Skype er et gratis program for
Internett-telefoni som kan brukes til å snakke gratis mellom to datamaskiner eller
for en svært lav pris til det offentlige telenettet. Med Skype er det mulig både
med en-til-en og en-til-mange-samtaler (konferanse). Kopling mot Skype settes
opp under Innstillinger (Integrerte programmer / Skype). Du kan laste ned og
finne mer informasjon om Skype på www.skype.com.
For å ringe en annen operatør med Skype, høyreklikker du på den aktuelle
operatøren i organisasjonslisten og velger «Start Skype-samtale»:
Hvis operatøren du prøver å kontakte har installert Skype, angitt inn sitt Skype
brukernavn under innstillinger og er pålogget Skype, vil det ringe hos ham som
ved bruk av en vanlig telefon i tillegg til at det vises på skjermen hvem som ringer.
Merk! For å kunne snakke gjennom Skype må en mikrofon være tilkoblet din
datamaskin.
SkypeOut
Hvis operatøren du forsøker å ringe ikke er tilgjengelig med Skype, vil du (hvis en
SkypeOut-konto er opprettet) få tilbud om å ringe operatøren via SkypeOut.
Telefonnummeret du skal ringe, velges enten fra en nedtrekksmeny, eller skrives
inn manuelt. Klikk deretter OK-knappen for å ringe opp med SkypeOut.
Telefonkonferanse
Skype har støtte for telefonkonferanse, dvs. du kan prate med flere kontakter
samtidig. For å starte en telefonkonferanse fra eDialog24, velger du to eller flere
operatører i organisasjonstreet. Deretter høyreklikker du og velger ”Start Skype-
konferanse”. Se bildet under.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 109 av 111
Etter at du har valgt å starte konferanse, vil Skype forsøke å ringe opp de valgte
operatørene. Alle som svarer vil bli deltakere i konferansen.
Telefonsamtaler med Google+ Hangout
Dersom du har satt opp integrasjon mot Google+ Hangout (se innstillinger) kan
du starte videosamtale/skjermdeling med en eller flere kollegaer, samt sende
invitasjon til «Hangout» i en chat. Under ser du vinduet som dukker opp når man
starter en «Hangout». I menyen til venstre vil de andre deltakerne dukke opp når
de blir med i samtalen, og i hovedvinduet vil du kunne velge hvilken av
deltakerne du ønsker å se.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 110 av 111
Automatisk oppgradering
Når det gis ut en ny versjon av eDialog24 Operator, vil du merke dette neste
gang du logger inn ved at du får spørsmål om du vil laste ned og oppgradere til
den nye versjonen. Hvis du svarer ja, vil programmet lastes ned til din datamaskin.
Når nedlastingen er ferdig, vil du få spørsmål om du vil oppgradere nå. Hvis du
svarer ja her, avsluttes eDialog24 Operator og oppgraderingsprogrammet kjøres
skjult i bakgrunnen. Når oppgraderingen er ferdig, vil operatørprogrammet
automatisk startes på nytt.
Hvis du er registrert som betatester av eDialog24, vil du i tillegg til offisielle
oppgraderinger, også få tilbud om å installere betaversjoner av
operatørprogrammet når disse blir tilgjengelig.
Driftsfeilmelding
Dersom det har oppsatt en feil eller av andre årsaker ikke er mulig å logge inn i
eDialog24, vil det komme opp et vindu som viser en melding som forklarer
årsaken til driftsstansen. Et eksempel på en slik driftsfeilmelding er vist under.
Eksemplet viser feilmelding ved planlagt nedetid på grunn av vedlikehold.
Brukermanual – eDialog24 Operator
Side 111 av 111
Hurtigtaster Her finner du en liste over hurtigtaster i eDialog24 Operator.
Forklaring: CTRL + V betyr at du skal trykke ned CTRL-tasten og V-tasten samtidig.
CTRL + U = Logge ut
CTRL + I = Åpne vindu for innstillinger
CTRL + F12 = Avslutte programmet
CTRL + D = Starte samtale
CTRL + H = Åpne vindu for |™historikk
CTRL + Q = Avslutte samtale
CTRL + S = Lagre personalia for kunde
CTRL + T = Velge neste kunde eller neste som har sendt deg en
melding som du ikke har sett ennå
CTRL + R = Åpne replikkdesigner
CTRL + ALT + P = Sende popup
CTRL + ALT + B = Sende bilde
CTRL + ALT + I = Send innskytelse
CTRL + C = Kopiere markert tekst i skrivefelt
CTRL + V = Lime inn tekst i skrivefelt
CTRL + X = Klippe ut markert tekst i skrivefelt
CTRL + B = Sette fet skrift i skrivefelt
CTRL + I = Sette kursiv skrift i skrivefelt
CTRL + U = Sette understreket skrift i skrivefelt
F1 = Hjelp
F7 = Skjule forespørselsliste/vise forespørselsliste
F8 = Sette operatørprogrammet til å bli 800 x 600 piksler stort
F9 = Sette operatørprogrammet til å bli 1024 x 768 piksler stort
F10 = Sette operatørprogrammet til å bli 1152 x 864 piksler stort
F11 = Sette operatørprogrammet til å bli 1280 x 1024 piksler stort
F12 = Se informasjon om eDialog24 Operator