BUDOWA PAKIETU USŁUG PROINNOWACYJNYCH W … · „Inicjatywa „Skuteczne Otoczenie Innowacyjnego Biznesu” jest elementem projektu „Rozwój zasobów ludzkich poprzez promowanie

„Inicjatywa „Skuteczne Otoczenie Innowacyjnego Biznesu” jest elementem projektu „Rozwój zasobów ludzkich poprzez promowanie wiedzy, transfer i upowszechnianie innowacji”. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.”

BUDOWA PAKIETU USŁUG PROINNOWACYJNYCH W CENTRACH TRANSFERU TECHNOLOGII Spotkanie Informacyjne – Szczecin 10 stycznia 2012 r.


Plan prezentacji

MODUŁ 1. Usługi proinnowacyjne - wprowadzenie

MODUŁ 2. Pakiet usług i formułowanie oferty

MODUŁ 3. Wdrażanie usług proinnowacyjnych.

MODUŁ 4 Procedury świadczenia usług

+

2


USŁUGI PROINNOWACYJNE - WPROWADZENIE

MODUŁ 1.

3


Usługa proinnowacyjna – czym jest?

Jak sama nazwa wskazuje jest to usługa która ma prowadzid do pojawienia się innowacji. Przedsiębiorstwa mogą wdrażad własne rozwiązania (model

innowacji zamkniętej) lub korzystad z rozwiązao cudzych dokonując ich wdrożenia / komercjalizacji (model innowacji otwartej).

W tym drugim przypadku kluczem do sukcesu wdrożenia jest proces transferu technologii (wiedzy) między dostawcą technologii a jej odbiorcą.

Usługa proinnowacyjna to w większości przypadków wsparcie transferu technologii.

4


Definicja wg Krajowego Systemu Usług

Usługa, która służy utworzeniu lub rozwojowi przedsiębiorstwa przez wdrożenie nowego lub istotnie ulepszonego produktu (wyrobu lub usługi), nowego lub istotnie ulepszonego procesu, nowej metody marketingowej lub nowej metody organizacyjnej w przyjętych przez przedsiębiorstwo zasadach działania, w organizacji miejsca pracy lub w stosunkach z otoczeniem. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 24 maja 2011 r. w

sprawie Krajowego Systemu Usług dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw (Dz. U. Nr 112 (2011), poz.656.)

Głównym beneficjentem (klientem) tak zdefiniowanej usługi jest odbiorca technologii.

5


Czy można usługę zdefiniowad inaczej?

Poniższa definicja pochodzi z programu uruchamiającego działanie sieci Enterprise Europe Network i poza istotą usługi zawiera odniesienia do polityki UE (oczywiście ze względu na jej finansowanie).

Usługi *które+ poprzez sprawne i skutecznie zwiększenie potencjału innowacyjnego i wydajności europejskich przedsiębiorstw oraz wprowadzanie innowacyjnych produktów na rynki międzynarodowe mają przyczynid się do tworzenia miejsc pracy, wzrostu gospodarczego i zrównoważonego rozwoju gospodarki europejskiej.

6


Kto świadczy usługi proinnowacyjne?

O ile zgodzimy się z tezą, że w większości przypadków usługa proinnowacyjna jest tożsama z usługą wsparcia transferu wiedzy i technologii, to możemy założyd, że Instytucją Otoczenia Biznesu (IOB), której podstawowym obszarem działania są usługi proinnowacyjne są Centra Transferu Technologii (CTT).

Ze względu na chęd zachowania ciągłości obsługi klienta i kompletności swojej oferty również Parki Technologiczne, Inkubatory i inne IOB decydują się na uruchomienie usług proinnowacyjnych.

7


Części składowe usługi proinnowacyjnej

Usługa proinnowacyjna, jak i sam transfer technologii są procesami złożonymi.

Doprowadzenie do wdrożenia innowacji wymaga:

Znajomości potrzeb i problemów klienta;

Wyszukania rozwiązania / rozwiązao;

Oceny rozwiązao pod kątem ich możliwości technicznych oraz korzyści ekonomicznych;

Oceny dostawcy pod kątem możliwości współpracy;

Negocjacji i spisania kontraktu i wreszcie wdrożenia.

8


Gdzie w strumieniu wartości umieścid usługę proinnowacyjną skierowaną do przedsiębiorców?

CTT ma do wyboru objęcie swoimi usługami części lub wszystkich etapów procesu, na który *w przedsiębiorstwie – odbiorcy innowacji+ składają się:

1 2 3 4 5 6

PROBLEM

/ POTRZEBA

POSZUKIWANIE ROZWIĄZANIA

WYBÓR ROZWIĄZANIA

NEGOCJACJE I PRZYGOTOWANIE KONTRAKTU

WROŻENIE OCENA WDROŻENIA

9


Gdzie w strumieniu wartości umieścid usługę proinnowacyjną? C.d.

Nieco inaczej proces wygląda w przypadku twórcy - dostawcy innowacji (jednostki badawczo-wdrożeniowej, itp.)

Problemy i decyzje w zakresie zdefiniowania zakresu oferowanych usług pozostają te same.

1 2 3 4 5 6

WIEDZA / TECHNOLOGIA

POSZUKIWANIE APLIKACJI

WYBÓR APLIKACJI


KOMERCJALIZACJA OCENA KOMERCJALIZACJI

10


Jaka oferta? Zmiany na rynku usług

Dokonują się zmiany w modelu innowacyjności przedsiębiorstw a co za tym idzie w zapotrzebowaniu na usługi. W zakresie innowacji „twardych” balans przesuwa się w kierunku

projektowania (w tym design) i szeroko pojętej kustomizacji.

Drugim wymiarem, który opisuje zmianę w kierunkach innowacji jest geografia gospodarcza. Światowe centra produkcyjne (i nie tylko) przesuwają się na Daleki

Wschód i do Ameryki Południowej.

Efektywne CTT musi opanowad odpowiednie know-how, które pomoże mu operowad na tych nowych rynkach.

11


Jaka oferta? Świat nie stoi w miejscu

Analiza usług proinnowacyjnych dowodzi, że gwałtownie spada popyt na proste usługi dostarczania informacji (internet dostarcza coraz bardziej wydajnych narzędzi wyszukiwania zasobów).

Utrzymuje się niski popyt na usługi szkoleniowe.

Wzrasta zapotrzebowanie na usługi z grupy wsparcia strategicznego. Także dla jednostek samorządu

terytorialnego (dysponentów środków na rozwój regionalny).

12


Jaka oferta? Zmienia się środowisko odbiorców technologii

Mamy do czynienia z ogólnoeuropejskim trendem upadku tradycyjnego przemysłu i wzrostu sektora usług oraz nowych przemysłów wysokich technologii. CTT muszą dostosowad się do tych trendów i skupid rozwój nowych

usług na „nowych przemysłach”.

Przez czas jakiś "reorganizacja" projektów przemysłowych nadal będzie cieszyła się powodzeniem.

W tej kategorii musimy uwzględnid też wzrost sektora usług opartych o wiedzę oraz coraz silniejszą presję na „technologie ekologiczne”, „zrównoważony rozwój” itp. polityki / hasła /mody. Warto te zmiany śledzid, bo tam też będą alokowane środki na

finansowanie usług.

13


Jaka oferta? Zmiany w środowisku dostawców technologii

Zmieniają się ramy dla działalności edukacyjnej i badao naukowych. W większości krajów europejskich obserwuje się rosnący poziom

interakcji otoczenia gospodarczego z uniwersytetami.

Przejawia się to min. w finansowaniu badao naukowych i prac rozwojowych pod warunkiem pojawienia się partnera „przemysłowego”,.

Drugą cechą odróżniającą dzisiejsze finansowanie badao naukowych jest też coraz większa aktywnośd władz regionalnych oraz klastrów w kreowaniu i finansowaniu polityki badao i rozwoju.

14


Jaka oferta?

Podsumowując, Centrum Transferu Technologii musi uwzględnid w swojej ofercie takie czynniki jak: Popyt na innowacje

Podaż innowacji

Administrację publiczną

Sektorowośd

Skutki globalizacji

Szerzej o tym, w następnej części.

15


PAKIET USŁUG I FORMUŁOWANIE OFERTY

Moduł 2.

16


Elementy składowe projektowanej usługi

Struktura tego rozdziału nawiązuje do znanego powszechnie układu 4P- czyli „marketing mix’u” w układzie: Product (Produkt)

Price (Cena)

Place (Dystrybucja)

Promotion (Promocja).

Pamiętamy jednak, o dodatkowych trzech elementach charakterystycznych dla marketingu usług: People (Ludzie)

Physical Evidence (Świadectwo materialne)

Process (Proces)

17


Usługa a wymagania klienta

Dla CTT świadczenie usługi proinnowacyjnej jest procesem głównym i jemu to podporządkowywane są pozostałe procesy ośrodka.

Procesy te powinny byd spójne i dlatego należy uprzednio: Określid cele jakościowe i wymogi dotyczące wyrobu.

Określid procesy (pod-procesy) oraz niezbędne zasoby (ludzkie i infrastrukturę, dane).

Opracowad odpowiednią dokumentację dla tych procesów.

Określid zasady realizacji procesu (kryteria weryfikacji i walidacji procesów, metody kontroli, warunki odbioru itp.)

Określid, co jest potrzebne, aby dostarczyd klientowi dowodów, że zarówno sam proces świadczenia usługi jak i jej rezultaty spełniają wyspecyfikowane wymagania.

Należy podkreślid, że same wymagania klienta mają dośd skomplikowaną naturę (patrz następny slajd).

18


Złożonośd pojęcia „wymagania klienta”

WYMAGANIA KLIENTA

WYMAGANIA OKREŚLONE

PRZEZ KLIENTA

WYMAGANIA NIEOKREŚLONE ALE NIEZBEDNE

DO WYKONANIA USŁUGI

NORMY, STANDARDY, WYMAGANIA PRAWNE ITP.

WŁASNE WYMOGI – TZW. WYMAGANIA „TECHNOLOGICZNE”

INNE

19


Gdzie w strumieniu wartości umieścid usługę proinnowacyjną skierowaną do przedsiębiorców?

Procesu innowacyjny po stronie odbiorcy innowacji:

1 2 3 4 5 6

PROBLEM

/ POTRZEBA

POSZUKIWANIE ROZWIĄZANIA

WYBÓR ROZWIĄZANIA


WROŻENIE OCENA WDROŻENIA

20


Możliwe alternatywy w świadczeniu usług dla przedsiębiorców – odbiorców innowacji

Etapy te są tożsame z możliwymi „punktami styku” i zakresami usług „profesjonalnych”: Poszukiwanie problemów, w tym zdobywanie klientów

i definiowanie ich problemów;

Rozwiązywanie problemów, w tym poszukiwanie alternatyw i ich ocena;

Wybór alternatywy;

Przygotowanie wdrożenia;

Wdrożenie jednej z alternatyw;

Pilotowanie wdrożonego projektu i monitoring efektywności zastosowanego rozwiązania.

21


Co CTT może zaoferowad przedsiębiorstwu? Etap Nr Nazwa etapu Problemy przedsiębiorstwa Możliwe usługi CTT

1 Problem / Potrzeba.

• Co się dzieje? • Jak istotne jest to zjawisko? • Czy jest niebezpieczne? • Ile nas to kosztuje? • Co jest przyczyną? • Czy na pewno znamy przyczynę?

• Audyt (technologii, innowacyjności, B+R) • Opinie. • Inne ekspertyzy.

2 Poszukiwanie rozwiązania.

• Jak można usunąd przyczynę? • Jak poradzid sobie z konsekwencjami? • Kto, kiedy, za ile, i na jakich warunkach może

dostarczyd nam rozwiązania?

• Studium możliwości. • Analiza synergii. • Opracowanie „zapytania” i jego upowszechnienie. • Wyszukiwania technologii i dostawców. • Badanie statusu IP.

3 Wybór rozwiązania.

• Którą opcję wybrad? • Dlaczego ta opcja jest „najlepsza”? • Którego oferenta wybrad? • Dlaczego wybrad tego akurat oferenta?

• Analiza potencjału technicznego i ekonomicznego. • Biznesplan / CBA / Studium wykonalności. • Badanie wiarygodności oferenta.

4 Negocjacje i przygotowanie kontraktu

• Co negocjowad (parametry, cena)? • Gdzie, kiedy i jak negocjowad? • Jaki model kontraktu wybrad? • W jakim prawie i kto rozstrzygad będzie spory? • Jak zabezpieczyd IP?

• Wycena. • Obsługa pierwszego kontaktu (np. spotkania

brokerskie). • Budowa strategii negocjacyjnej. • Wsparcie negocjacji. • Wybór lub stworzenie umowy modelowej.

5 Wdrożenie

• Jak wdrażad? • Kim wdrażad? • Jaki harmonogram? • Kiedy zakooczyd prace i jakie kryteria

zakooczenia wdrożenia?

• Zarządzanie projektami. • Dodatkowe pakiety szkoleniowe. • Nadzór ekspercki.

6 Ocena wdrożenia • Czy rozwiązaliśmy problem? • Czy odnieśliśmy sukces? • Jak go zmierzymy?

• Audyt (technologii, innowacyjności, B+R) • Opinie. • Inne ekspertyzy.

22


Gdzie w strumieniu wartości umieścid usługę proinnowacyjną? C.d.

Jak wiemy inaczej proces wygląda w przypadku twórcy - dostawcy innowacji:

1 2 3 4 5 6

WIEDZA / TECHNOLOGIA

POSZUKIWANIE APLIKACJI

WYBÓR APLIKACJI


KOMERCJALIZACJA OCENA KOMERCJALIZACJI

23


Co CTT może zaoferowad Twórcom? Etap Nr

Nazwa etapu Problemy twórców Możliwe usługi CTT

1 Istniejąca Wiedza / Technologia

• Czy mamy kompetencje aby rozwiązywad problemy?

• Czy wytworzona wiedza / technologia jest odpowiednio zabezpieczona?

• Audyt (technologii, B+R). • Analiza czystości i zdolności ochronnej. • Plan wykorzystania i ochrony wiedzy. • Opinie i inne ekspertyzy.

2 Poszukiwanie aplikacji

• Jak istotny jest problem, który rozwiązujemy?

• Kto, kiedy, za ile, i na jakich warunkach może skorzystad z naszego rozwiązania?

• Wyszukiwania aplikacji. • Analiza potencjału ekonomicznego. • Studium możliwości. • Opracowanie „oferty” i jej upowszechnienie. • Badanie statusu IP.

3 Wybór aplikacji

• Którą opcję komercjalizacji wybrad? • Dlaczego ta opcja jest „najlepsza”? • Którego partnera wybrad? • Dlaczego wybrad tego akurat partnera?

• Plan marketingowy • Biznesplan / CBA / Studium wykonalności. • Badanie wiarygodności partnera.

4 Negocjacje i przygotowanie kontraktu

• Co negocjowad (parametry, cena)? • Gdzie, kiedy i jak negocjowad? • Jaki model kontraktu wybrad? • W jakim prawie i kto rozstrzygad będzie

spory? • Jak zabezpieczyd IP?

• Wycena. • Zapewnienie pierwszego kontaktu (np. spotkania

brokerskie). • Opracowanie strategii negocjacyjnej. • Wsparcie negocjacji. • Wybór lub stworzenie umowy modelowej.

5 Komercjalizacja

• Jak wdrażad? • Kim wdrażad? • Jaki harmonogram? • Kiedy zakooczyd prace i jakie kryteria

zakooczenia wdrożenia?

• Zarządzanie projektami. • Dodatkowe pakiety szkoleniowe.

6 Ocena komercjalizacji

• Czy rozwiązaliśmy problemy? • Czy możemy technologię poprawid? • Czy możemy stworzyd, w oparciu o

doświadczenia, nową technologię?

• Audyt (technologii, B+R) • Opinie. • Inne ekspertyzy.

24


Usługa – dalsze wybory

Bez względu na to, czy docelową grupą klientów są: odbiorcy innowacji(zwykle przedsiębiorstwa)

czy też dostawcy (najczęściej jednostki badawcze, w Polsce – zwykle publiczne)

dylemat przed jakim staje CTT to alternatywa, czy byd: generalistą, który rozwiązuje szeroki zakres problemów

(zagospodarowujemy cały łaocuch wartości), czy

specjalistą (zajmujemy się tylko kwestiami zarządzania IP, albo tylko audytami technologicznymi itp.).

25


Wycena usługi

Nie ma niestety żadnej żelaznej reguły, którą można by zastosowad i rekomendowad do wyceny usługi. Praktyka wskazuje, że wiele z CTT stosuje jako standardową metodę

wyceny opartą o koszty (pracochłonnośd) usługi.

W przypadku niektórych usług proinnowacyjnych – np. usług brokerskich stosuje się też różnego rodzaju metody uzależniające stawkę (wynagrodzenie) za usługę od osiągniętych efektów.

26


Promocja i komunikacja

Analiza najefektywniejszych kanałów komunikacji z klientami CTT przeprowadzona przez europejską sied Innovation Relay Centres wykazała, że: Najskuteczniejszą metodą promocji jest bezpośrednia wizyta w

przedsiębiorstwie.

Aby jednak do tego doszło musimy skorzystad z innych kanałów dotarcia do osób decyzyjnych w przedsiębiorstwie.

Można tego dokonad poprzez mailing lub rozmowę telefoniczną.

Inne metody, np. promocja podczas seminariów czy konferencji są mniej skuteczne.

Najmniej skuteczna jest promocja w mediach.

27


Skutecznośd poszczególnych kanałów informacyjnych w akwizycji klientów CTT

a) Mailing

b) telemarketing c) Reklama w mediach

d) Konferencje, wystawy, targi e) Seminaria i szkolenia f) Wizyty w firmach

0,0% 20,0% 40,0% 60,0%

1

2

3

4

5

0,0% 20,0% 40,0%

1

2

3

4

5

0,0% 20,0% 40,0%

1

2

3

4

5

0,0% 20,0% 40,0%

1

2

3

4

5

0,0% 20,0% 40,0% 60,0%

1

2

3

4

5

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

1

2

3

4

5

Ankietowani wskazywali wartośd „1” – metoda nieskuteczna – do „5” – metoda bardzo skuteczna

28


Promocja i komunikacja – zawartośd komunikatu

Trzy filary skutecznego marketingu działalności usługowej *do zastosowania przez CTT]: Potencjalny klient wie o

istnieniu danego CTT.

Potencjalny klient wie, że CTT jest w stanie mu pomóc.

Potencjalny klient wie na czym polega usługa.

29


Sposób i miejsce dostarczania usługi

Usługa to seria rozłożonych w czasie interakcji przechodzących przez różne „punkty styku” z konsumentem.

W przypadku usług proinnowacyjnych mamy do czynienia z dośd złożonym systemem różnego rodzaju punktów styku.

Klient komunikuje się z CTT za pośrednictwem: specjalistów i konsultantów bezpośrednio w biurze,

poprzez portal internetowy,

Infolinię *wydzielony personel+,

artykuły i reklamy prasowe czy też w innych (rzadziej) mediach.

Umiejętne projektowanie usług zapewnia, że punkty styku współdziałają, tworząc doskonałe doświadczenia dla klientów.

30


CZĘŚD PRAKTYCZNA

Moduł 2.

31


Warsztat #1 opracowano na podstawie:

32


WDRAŻANIE USŁUG PROINNOWACYJNYCH

Moduł 3.

33


Koszty wdrożenia

Wdrożenie usług proinnowacyjnych jest kosztowne.

Podstawowym kosztem są koszty pozyskania odpowiednio wykwalifikowanego personelu, odpowiedniej infrastruktury i środków technicznych.

Niebagatelnym kosztem są też koszty dostępu do know-how, do baz danych i budowy /uczestnictwa w sieci.

34


Personel

Jakośd usług proinnowacyjnych w dużej mierze jest determinowana przez jakośd kluczowego personelu (ekspertów, brokerów, konsultantów).

Doświadczenia zagraniczne wskazują na opłacalnośd pozyskiwania personelu z przedsiębiorstw lub z innych firm sektora usług profesjonalnych (w ten sposób najlepsze CTT rekrutują blisko połowę swojego personelu).

Oznacza to koniecznośd zapewnienia im atrakcyjnego i konkurencyjnego wynagrodzenia.

35


Infrastruktura

Wskazane „punkty styku” implikują koniecznośd podjęcia decyzji co do kanałów komunikowania się z klientami.

Bez względu na to jaki wybierzemy, decyzja nasza wpłynie jedynie na balans (proporcje) w jakich będziemy musieli zapewnid poszczególne zasoby.

Zawsze będziemy mied do czynienia z koniecznością posiadania: biura (a w nim miejsca do spotkao);

aktywnej infolinii telefonicznej [personel operacyjny czy dedykowany?];

oraz narzędzi informatycznych (strony internetowej, poczty elektronicznej, narzędzi typu wyszukiwarki, ankiety, newslettery itp.).

36


Procesy

Warto aby CTT od początku zadbały o odpowiedni poziom formalizacji i standaryzacji swoich usług.

W żadnym wypadku nie może to byd przerost formy nad treścią (zawartością umowy a zawartością usługi).

Analizując schematy przepływu wartości CTT powinny samodzielnie opisad przepływ informacji – wykonując klasyczny „work flow” dostosowany do posiadanych zasobów osobowych i materialnych, a następnie po walidacji – stworzyd i wdrożyd procedury postępowania.

37


Usieciowienie CTT

Usieciowienie wpływa bezpośrednio na podniesienie zdolności CTT do świadczenia wysokowartościowych usług. Jak uczy doświadczenie KSI można świadczyd

usługi proinnowacyjne samodzielnie, bez usieciowienia.

Jednak jakośd tych usług (nie tylko poprzez brak usieciowienia) jest wątpliwa.

Brak kontaktów w środowisku naukowym (eksperci, dostawcy technologii, trenerzy) skutkuje słabszą ofertą dla klienta.

Jest to problem wielu CTT, zwłaszcza z mniejszych miejscowości i może prowadzid do sytuacji w której CTT próbuje co rusz sprzedad tego samego „uniwersalnego” eksperta.

W dłuższej perspektywie budzi to zdziwienie a potem opór klientów.

38


Harmonogram wdrożenia

Doświadczenia krajowe i światowe wskazują, że stworzenie atrakcyjnego pakietu usług wymaga minimum dwóch lat czasu.

Pakiet usług podstawowych (np. związanych z wyszukiwaniem i transferem informacji) powinien byd w miarę kompletny od samego początku.

Usługi wysokospecjalistyczne można dodawad sukcesywnie, walidując je po drodze w bezpośrednim kontakcie z klientami.

39


Walidacja – cóż to takiego?

Wg Słownika Języka Polskiego PWN: Walidacja - ogół czynności mających na celu zbadanie odpowiedniości, trafności lub dokładności czegoś. W naszym przypadku walidacja usługi

oznacza potwierdzenie czy trafnie zdefiniowaliśmy usługę.

Najlepszym potwierdzeniem trafności definicji usługi jest jej sukces rynkowy, ale można też uprzednio przeprowadzid testy w mniejszej skali – np. w postaci wdrożenia pilotażowego, a następnie analizy rezultatów.

40


Metoda DMADV w projektowaniu i walidacji usług proinnowacyjnych

DMADV jest znaną z podejścia Six Sigma metodyką projektowania wysokojakościowych wyrobów i usług.

Jej nazwa pochodzi od skrótu pierwszych liter angielskich nazw kolejnych etapów projektu: Define - zdefiniuj,

Measure - zmierz,

Analyze - analizuj,

Design - zaprojektuj rozwiązanie

Verify - zweryfikuj, czy wyniki są zgodne z oczekiwaniami

Define

Measure

Analyze

Design

Verify

41


Specyfika wykorzystania metodyki DMADV

Krok Działania

D

Define – zdefiniuj cele jakie chcesz osiągnąd. Co ma byd zaprojektowane? Dlaczego projektujemy taką usługę? Wykorzystaj narzędzia takie jak np. QFD (Quality Function Deployment) aby upewnid się, że cele są zgodne z wymaganiami klienta I strategią CTT.

M

Measure – określ krytyczne dla procesu i dla wymagao klienta miary.

„Przetłumacz” wymagania klienta na cele strategiczne i cele operacyjne

projektowanej usługi.

A Analyze – przeanalizuj opcje jakie są dostępne do wsparcia w osiągnięciu celów.

Określ spodziewane wydajności i inne parametry procesów.

D Design – teraz zaprojektuj sam proces świadczenia usługi. Jeśli potrzebujesz, wykonaj usługę „prototypową”, przeprowadź symulacje, pilotaż itp. O ile to konieczne przeprowadź walidację ex ante.

V Verify – sprawdź efekty swojej pracy w realnym świecie. Pozwól usłudze pracowad,

jeśli dostrzeżesz problem – wród do kroku DEFINE.

42


Czynniki sukcesu usługi

Ponad 3/4 klientów firm konsultingowych za główny czynnik gwarantujący długotrwałą współpracę z firmą doradczą uznaje: zadowolenie z wyników poprzedniej współpracy,

oraz jakośd oferowanych usług.

Oba te elementy oczywiście wykazują sprzężenie zwrotne.

Duże znaczenie dla lojalności klientów ma także: wiedza,

zaangażowanie w pracę,

oraz zachowanie konsultantów.

43


Potencjalne źródła problemów

Klienci, którzy mogliby kontynuowad współpracę z dotychczasowym dostawcą usług nie robią tego z kilku powodów.

Jak zauważono, chociaż cena usługi (15% odejśd) oraz jej jakośd – rozumiana jako rezultat (15% odejśd) są wymieniane jako powody przejścia do konkurencji, to powody te mają mniejsze znaczenie w porównaniu do jakości obsługi (70%):

Elementy, jakie składają się na pozostałe 70% rezygnacji z dotychczasowego dostawcy usług, to: doświadczenie kiepskiej obsługi (48%),

brak osobistego kontaktu lub indywidualnego podejścia do klienta (20%)

lub niewystarczająca wiedza personelu (2%).

44


Jak poprawid usługę?

Odpowiednia jakośd całej triady: Produktu,

Obsługi

Komunikacji

Pozwala to nie tylko na modyfikację pakietu i optymalizację jego użyteczności dla klienta, ale też może służyd skuteczniejszemu wyróżnieniu się wśród konkurentów.

Produkt

Obsługa

Komunikacja

45


Zarządzanie CTT metodą „4F”

Jakośd obsługi klienta w firmie jest sumą jakości usług świadczonych przez poszczególnych pracowników firmy - konsultantów.

Pełna orientacja na jakośd i zadowolenie klientów jest możliwa przy zaangażowaniu wszystkich zatrudnionych.

Sprzyja temu zarządzanie według formuły 4F, zgodnie z którą jasno są określone wartości, szanse i możliwości dla każdego z pracowników.

46


Zarządzanie CTT metodą „4F”

Focus - opieraj swoje działanie na jasnej dla pracowników i klientów koncepcji prowadzenia przedsiębiorstwa.

Fast first - staraj się we wszystkim, co robisz, byd pierwszy. Bądź pierwszy we wprowadzaniu nowych produktów, systemu obsługi, lojalności wobec klientów itd.

Flexibility - bądź elastyczny w myśleniu, działaniu, dostosowuj działania do warunków, a nie odwrotnie.

Friendly - bądź przyjazny dla wszystkich, poszukuj partnerów działania.

47


Metoda badania jakości usługi SERVQUAL

Postrzegana jakośd usługi *przez klienta+ jest funkcją rozbieżności między oczekiwaniami klientów a ich percepcją otrzymanej usługi. Różnica pomiędzy tymi dwoma obrazami mierzy się przy użyciu

siedmiostopniowej skali (tzw. skali Lickerta).

Luka mierzona w metodzie SERVQUAL nie jest jedyną luką percepcyjną z jaka spotykamy się w procesie projektowania i dostarczania usług.

48


Model luk SERVQUAL

49

Idea produktu

Komunikacja interpersonalna

Potrzeby

Doświadczenie

Produkt oczekiwany

Produkt postrzegany

Produkt dostarczony

Produkt projektowany

Reklama i promocja

KONSUMENT

FIRMA

Luka 1

Luka 2

Luka 3

Luka 4

Luka 5 SERQUAL

•Luka 1 – rozbieżnośd między tym, co kierownictwo firmy i klienci uważają za ważne dla satysfakcji z produktu.

•Luka 2 – rozbieżnośd między ideą produktu a jego konkretną realizacją w projekcie.

•Luka 3 – rozbieżnośd między projektem produktu a jego rzeczywistą materialną postacią.

•Luka 4 – rozbieżnośd między konkretnym produktem a sposobem jego plasowania i reklamowymi obietnicami.

•Luka 5 – rozbieżnośd między oczekiwaniami konsumenta związanymi z produktem a jego

postrzeganiem.


Model SERVQUAL

Model tej luki można wyrazid za pomocą następującej relacji (GAP-BASED SERVQUAL):

gdzie:

S – subiektywne zadowolenie z produktu,

wi – waga przypisana przez konsumenta danemu wymiarowi produktu (usługi), wagi nie są stosowane przez wszystkich autorów.

Pi – ocena postrzegania produktu względem danego wymiaru i,

Oi – oczekiwania konsumenta co do danego wymiaru produktu (w literaturze anglosaskiej używa się symbolu Ei).

50


Model SERVQUAL

Innym sposobem parametryzacji luki 5 (rozbieżnośd między oczekiwaniami konsumenta związanymi z produktem a jego postrzeganiem) może byd wyznaczenie względnego subiektywnego zadowolenia z produktu (RATIO-BASED SERVQUAL):

oznaczenie symboli – j.w.

51


Model SERVPERF

Niektórzy badacze podkreślają, że w badaniach nad jakością usług wystarczy mierzyd jedynie człon dotyczący percepcji produktu, a zbyteczne jest mierzenie oczekiwao.

To założenie jest podstawą skali SERVPREF. Jest to mierząca jedynie percepcję produktu.

(symbole j.w.)

52


Opracowanie formularza

Formularz podzielony jest na trzy podstawowe bloki: Pierwszy blok składa się z 22 stwierdzeo skali dotyczących produktu

oczekiwanego („jak powinno byd”) – NIE STOSOWANY W SERVPERF.

Drugi blok dotyczy tych samych stwierdzeo odniesionych do oceny produktu (firmy) rzeczywistego.

Trzeci blok obejmuje pytania na temat względnej oceny podstawowych 5 wymiarów leżących u podstaw stwierdzeo skali.

53


Opracowanie formularza

Do podstawowych wymiarów (kryteriów) należą: Wymiar konkretności (materialności) - fizyczne parametry, sprzęt oraz

wygląd personelu

Wymiar rzetelności obsługi - umiejętnośd wykonania obiecanej usługi starannie i dokładnie

Wymiar chęci współpracy - chęd pomocy odbiorcom oraz zapewniania im punktualnej obsługi

Wymiar pewności (wiarygodności)- wiedza i uprzejmośd pracowników oraz ich umiejętnośd budzenia zaufania

Wymiar empatii - troskliwa, zindywidualizowana obsługa, jaką organizacja zapewnia swoim klientom

54


Przykładowe wymiary i wskaźniki

Kryterium niezawodności/ pewności usług Dostarczenie usługi zgodnie z obietnicami

Niezawodnośd w dostarczeniu usług do klientów

Wykonanie usługi dokładnie za pierwszym razem

Wykonanie usługi w obiecanym czasie

Bezbłędna dokumentacja

Kryterium odpowiedzialności usługodawcy Informowanie klientów o terminie wykonania usługi

Punktualne wykonanie usługi

Pracownicy chętnie pomagają klientom

Pracownicy są gotowi do odpowiedzi na zadania /prośby klientów

55



Kryterium wiarygodności Pracownicy budzą zaufanie

Bezpieczeostwo podczas wykonywania usługi

Uprzejmośd pracowników

Pracownicy posiadają wiedze, aby odpowiedzied na pytania klientów

Kryterium empatii Poświęcenie uwagi klientom

Troskliwe zajmowanie się klientem

Pracownicy działają w najlepszym interesie klientów

Pracownicy rozumieją potrzeby klientów

56



Kryterium materialności Nowoczesne urządzenia

Pomieszczenia wizualnie atrakcyjne

Pracownicy posiadają schludny profesjonalny wygląd

Atrakcyjny wygląd materiałów związanych z usługą

57


Tworzenie i zastosowanie formularza

1. Określenie klientów organizacji

2. Opracowanie kwestionariusza ankietowego, tzw. formularza SERVQUAL - zdefiniowanie 22 wskaźników decydujących o jakości usług/ produktu dla 5 kryteriów

3. Zaprojektowanie kwestionariusza ankietowego

4. Przeprowadzenie badania wśród klientów

5. Opracowanie wyników - ustalenie różnic pomiędzy oczekiwana usługa a usługa otrzymaną

6. Analiza wyników i interpretacja

58


Możliwości analityczne metody

Określenie średniego poziomu rozdźwięku pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami nabywców w zakresie usług,

Określenie poziomu jakości usług firmy odnoszącego się do każdej z pięciu podstawowych cech,

Wyliczenie ważonego poziomu jakości usługi, poprzez uwzględnienie zarówno luk oczekiwao i doświadczeo, jak i znaczenia poszczególnych cech dla klientów,

Identyfikacja zmian oczekiwao i doświadczeo w czasie, zarówno dotyczących poszczególnych cech, jak i łącznej oceny,

59


Możliwości analityczne metody

Porównanie wyników analizy dla konkurujących przedsiębiorstw,

Wyróżnienie segmentów rynku formułujących odmienne oczekiwania względem usługodawcy i różnie postrzegających oferowane usługi,

Określenie poziomu usług świadczonych w ramach marketingu wewnętrznego (ocena jakości usług świadczonych przez jedne komórki organizacyjne firmy na rzecz innych).

60


CZĘŚD PRAKTYCZNA

Moduł 3.

61


PROCEDURY ŚWIADCZENIA USŁUG

Moduł 4.

62


Usługi proinnowacyjne

Cel:

Procedura: Co?

Kto?

Z jakim efektem?

Gdzie?

Kiedy?

Za ile?

Instrukcja operacyjna: Jak?

63


Usługa proinnowacyjna wg KSI - CEL

Przypominamy:

Są to usługi służące utworzeniu lub rozwojowi przedsiębiorstwa przez wdrożenie nowego lub istotnie ulepszonego produktu (wyrobu lub usługi), nowego lub istotnie ulepszonego procesu, nowej metody marketingowej lub nowej metody organizacyjnej w przyjętych przez przedsiębiorstwo zasadach działania, w organizacji miejsca pracy lub w stosunkach z otoczeniem. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 24 maja 2011 r. w

sprawie Krajowego Systemu Usług dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw (Dz. U. Nr 112 (2011), poz.656.)

64


Usługa proinnowacyjna wg KSI - PROCEDURA

*Ośrodek KSI+ dokonuje oceny potencjału i potrzeb usługobiorcy w zakresie możliwości i potrzeb wdrożenia nowego lub istotnie ulepszonego produktu (wyrobu lub usługi),

nowego lub istotnie ulepszonego procesu,

nowej metody marketingowej

nowej metody organizacyjnej

w przyjętych przez przedsiębiorstwo zasadach działania,

w organizacji miejsca pracy

w stosunkach z otoczeniem,

zwanej „audytem innowacyjności”

65



*Ośrodek KSI+ doradza we wdrożeniu innowacji służącej rozwojowi przedsiębiorstwa przez poprawę istniejącego lub wdrożenie nowego produktu (wyrobu

lub usługi),

procesu,

metody marketingowej

metody organizacyjnej

w zakresie zasad działania przedsiębiorstwa,

organizacji miejsca pracy

relacji z otoczeniem (…)

66



(…) polegającej na przekazaniu informacji oraz procedur niezbędnych, aby jeden podmiot był w stanie powielad pracę innego

podmiotu

stosowad rozwiązania będące w posiadaniu innego podmiotu

stosowad rozwiązania nowe zaprojektowane na swoje potrzeby przez inny podmiot.

67


Usługa proinnowacyjna wg KSI (2011-) Innowacja

wdrożenie nowego lub istotnie ulepszonego

produktu (wyrobu lub usługi), nowego lub istotnie ulepszonego procesu, nowej metody marketingowej lub

nowej metody organizacyjnej w przyjętych przez

przedsiębiorstwo zasadach działania, w organizacji

miejsca pracy lub w stosunkach z otoczeniem

Doradztwo we wdrażaniu

Umowa TT

…..

Audyt innowacyjny

Umowa na usługę

68


Usługa proinnowacyjna wg KSI (2005-2011)

Innowacja

poprawa istniejącego lub wdrożenie nowego

procesu technologicznego,

produktu lub usługi

Wdrożenie

Umowa TT

Kojarzenie partnerów

Promocja technologii i nowych rozwiązao organizacyjnych

Audyt technologiczny

69

Umowa


Kroki standardowej usługi wg sieci IRC (2000-2008)

OFEROWANIE WSPARCIA KROK 4

DORADZTWO/WSKAZYWANIE ŹRÓDEŁ FINANSOWANIA

POSZUKIWANIE PARTNERÓW W EUROPIE KROK 3

POPRZEZ SIED

SPOTKANIA BROKERSKIE MISJE

TECHNOLOGICZNE

WSPARCIE W NEGOCJOWANIU UMÓW KROK 5

IDENTYFIKACJA POTENCJAŁU TECHNOLOGICZNEGO KROK 2

POTRZEBY TECHNOLOGICZNE OFERTY TECHNOLOGICZNE

NAWIĄZANIE KONTAKTU KROK 1

WIZYTA W FIRMIE

WSTĘPNY AUDYT TECHNOLOGICZNY

DORADZTWO/OCHRONA WŁASNOŚCI INTELEKTUALNEJ

70


Usługa proinnowacyjna w rzeczywistości (1)

2.Uzgodnienie celu i zakresu usługi. Wycena usługi

1A.Wykonanie AT lub weryfikacja tez AT wykonanego przez inny

ośrodek

3.Podpisanie umowy.

1B. Realizacja własnej strategii przedsiębiorstwa.

4.Uzgodnienie harmonogramu

71



6. Przygotowanie zapytania technologicznego

ZAPYTANIE

TECHN. --------------

--------------

--------------

5. Oferta czy Zapytanie

technologiczne?

OFERTA

ZAPYTANIE

III. Przygotowanie oferty technologicznej

I. Czy ochrona własności

intelektualnej jest wystarczająca?

TAK

NIE II. Uzyskanie odpowiedniego zabezpieczenia praw

własności intelektualnej

OFERTA TECHN.

--------------

--------------

-------------

72



7.Rozpowszechnianie informacji o zapytaniu bądź potrzebie technologicznej

a. Baza danych sieci TT

8.Otrzymanie potencjalnie odpowiedniej oferty

d. Targi i wystawy (katalogi) c. Misje gospodarcze

b. Inne bazy danych

f.. Własna strona www e. Spotkania brokerskie

g. Biuletyny, informatory h.Inne kanały

IV. Znalezienie zapotrzebowania na ofertę

73



10.Czy partner jest do

zaakceptowania?

NIE

TAK

WRÓD DO 8.

11.Ocena potencjału technicznego i ekonomicznego oferty

RAPORTY

-----------

-----------

-----------

-----------

RAPORTY

-----------

-----------

-----------

------

RAPORTY

-----------

-----------

-----------

-----------

12.Zdefiniowanie warunków kontraktu

BATNA

-----------

-----------

-----------

--------

13. Negocjacje

14. Podpisanie umowy transferu technologii

15. Wdrożenie lub monitoring realizacji umowy

UMOWA TT

-----------

-----------

-----------

INNOWACJA! (wdrożenie)

74


Czy te wszystkie kroki są potrzebne?

Szacuje się, że 70% potencjału w zakresie eliminacji marnotrawstwa znajduje się w obrębie procesów biurowych.

Przez ostatnie 30 lat produktywnośd firm produkcyjnych w Stanach Zjednoczonych potroiła się (częściowo dzięki zastosowaniu technik Lean Manufacturing) – wzrost o 200%.

W tym samym czasie produktywnośd sektora usług wzrosła zaledwie o 40%. Jeżeli w wyniku inicjatyw Lean Office, „czasy przejścia” (ang. lead

times) w procesach usługowych zostaną zredukowane o 25%, to można się spodziewad podwojenia produktywności oraz kapitału pracującego organizacji.

75


Lean Office w usługach proinnowacyjnych

Koncepcja Lean Management w odniesieniu do sfery administracyjnej i biurowej, znana jest pod nazwą Lean Office lub Lean Administration.

Koncepcja Lean Office na tle pięciu zasad Lean Thinking zdefiniowanych przez Womacka i Jonesa: 1. Definiowanie Wartości;

2. Definiowanie Strumienia Wartości;

3. Stworzenie warunków do „gładkiego” przepływu wartości;

4. Zastosowanie systemu ssącego (pull system);

5. Dążenie do doskonałości.

76


Zasada 1. Identyfikacja Wartości

Definicja wartości w przypadku wielu procesów usługowych o charakterze administracyjnym lub biurowym nie jest często oczywista. Zwłaszcza w pracy działów stricte administracyjnych, która

organizowana jest zazwyczaj funkcyjnie (mimo wielu czynionych prób podejścia procesowego).

Z tego też powodu wiele komórek administracyjnych, stanowiących fragment procesu biznesowego, działa jak „odizolowane wyspy”, wykonując pracę bez zrozumienia faktycznych potrzeb swojego odbiorcy.

77



W przypadku działao doskonalących, perspektywa klienta jest tracona na rzecz optymalizacji wąskiego odcinka pracy. Zdarza się, iż realizowane procesy są następstwem nieprawidłowo

wykonanej pracy poprzedników (pracy wykonanej niekompletnie, pracy słabej jakości itp.).

Próba optymalizacji tego typu działao jest próbą doskonalenia czynności, które nie powinny mied miejsca w ogóle.

78



79

Proces dziś

Proces udoskonalony


Usunięte czynności bez wartości dodanej


80

Proces dziś

Proces odchudzony

Proces udoskonalony


Zasada 2 . Mapa Strumienia Wartości w procedurze usługi proinnowacyjnej

Tym samym prawidłowościom związanym z przepływem wartości co proces produkcyjny, podlega każdy proces biznesowy, w tym proces administracyjny i biurowy.

Niezależnie od charakteru przetwarzania, pojęcie strumienia wartości dotyczy w równej mierze przepływu produktu, jak i usługi, w którym to przypadku, przepływ przybiera najczęściej formę przepływu informacji.

Narzędziem (metodą) wspomagającą widzenie marnotrawstwa na tle przepływu wartości jest Mapowanie Strumienia Wartości.

81


Zasada 2 . Mapa Strumienia Wartości w procedurze usługi proinnowacyjnej

Mapowanie strumienia wartości umożliwia m.in.: precyzyjne określenie wartości z punktu widzenia klienta,

zdefiniowanie przepływu (strumienia) wartości,

parametryzację etapów tworzących strumieo wartości (określenie czasu trwania, jakości przekazywanych efektów pracy, opóźnieo itp.)

wskazanie problemów towarzyszących przepływowi pracy,

określenie jakości pierwszego przejścia,

określenie frakcji wartości dodanej na tle całkowitego czasu przejścia,

wytyczenie kierunku pożądanych zmian w formie tzw. mapy stanu przyszłego itp.

82


Zasada 2 . Mapa Strumienia Wartości w procedurze usługi proinnowacyjnej (TO/TR klienta Ośrodka)

83



84



85


Zasada 3. Stworzenie warunków do „gładkiego” przepływu wartości

Stworzenie warunków dla gładkiego przepływu pracy w środowisku administracyjnym wiąże się z eliminacją problemów i zakłóceo skutkujących opóźnieniami, a tym samym wydłużeniem czasów przejścia.

86


Zasada 3. Stworzenie warunków do „gładkiego” przepływu wartości Do czynności i metod mających na celu udrożnienie przepływu

zaliczyd można m.in.: oddzielenie zadao wykonywanych rutynowo od zadao wykonywanych

rzadko (z wykorzystaniem m.in. metody Sita Glendaya),

standaryzację czynności, wizualizację, wprowadzenie reguł 5S oraz zasad jakości u źródła,

określenie zasad uzgodnionego poziomu obsługi (ang. Service Level Agreement),

połączenie zadao dla uzyskania przepływu jednej sztuki (ang. one-piece flow),

synchronizację pracy według okresów taktu (ang. Takt Time),

poprawę stopnia wykorzystania urządzeo i sprzętu biurowego,

wprowadzenie systemu ssącego itp

87


Zasada 3. Stworzenie warunków do „gładkiego” przepływu wartości – Sito Glendaya

Przedstawiona na rysunku analiza dowodzi, że jedynie niewielka częśd wszystkich zadao (ok. 6% tych najczęściej wykonywanych - zielone), odpowiada za wykonanie 50% wszystkich realizowanych czynności.

Z kolei ok. 30% najrzadziej wykonywanych zadao - czerwone, ma wpływ na realizację 1% wszystkich czynności obszaru.

88


Zasada 5. Podążanie do doskonałości

Istota doskonalenia w środowisku administracyjnym podlega tym samym prawidłowościom co doskonalenie w środowisku produkcyjnym.

Do krytycznie ważnych czynników w tym względzie należą: tworzenie świadomości potrzeby zmian środowiska pracy,

angażowanie pracowników w doskonalenie miejsca pracy,

uczestnictwo przełożonych w działaniach doskonalących,

standaryzacja działao i czynności,

ciągła edukacja i eksperymentowanie.

89


Zasada 4. System ssący (pull system)

Koncepcja systemu ssącego w środowisku administracyjnym dotyczy zarządzania przepływem informacji, przepływem zasobów ludzkich oraz przepływem materiałów.

System ssący na gruncie biurowym może byd rozpatrywany w trzech aspektach: Dostosowania podaży zasobów do zgłaszanego na nie

zapotrzebowania (dynamiczne przypisywanie zasobów do zmieniającego się popytu).

Kolejek FIFO – umożliwiających utrzymanie ustalonej sekwencyjności w realizacji zadao oraz zatrzymanie pracy (przesunięcie zasobów do innych zadao), w momencie zapełnienia bufora (kolejki FIFO).

Supermarketu zapasów materiałów biurowych dającego możliwośd kontrolowania stanu zapasów na ustalonym poziomie.

90


Lean Office w działaniu

Działania tego typu dowodzą skuteczności metod powstałych na gruncie Toyota Production System w środowisku administracyjnym i biurowym, działalności usługowej, służbie zdrowia itp.

Pozostaje otwartą kwestią to, czy w naszych działaniach na rzecz optymalizacji mamy swobodę podejmowania decyzji, czy też jesteśmy uzależnieni od decyzji np. dysponenta środków.

91


CZĘŚD PRAKTYCZNA

Moduł 4.

92


Warsztat #3 opracowano na podstawie

93


Posłowie

Centrum Transferu Technologii świadczące usługi proinnowacyjne samo musi byd ekstremalnie proinnowacyjne. Musi nieustannie monitorowad otoczenie i dostosowywad swoją ofertę

do zmieniającego się rynku.

Tylko tak będzie w stanie utrzymad klientów i uzasadnid swoją obecnośd na rynku.

94


Dziękujemy za uwagę

Elżbieta Książek

[email protected]

Jarosław Osiadacz [email protected]

95

Documents

BUDOWA PAKIETU USŁUG PROINNOWACYJNYCH W … · „Inicjatywa „Skuteczne Otoczenie Innowacyjnego Biznesu” jest elementem projektu „Rozwój zasobów ludzkich poprzez promowanie