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Registro de Avaliação de Caso de BombeirosN° do caso: ______________ Data: _________________ Hora: _________________ Obtido: 193 / Outro

Despachante(s): _______________________________________ Identificação do

Despachante: ___________

Cartões impressos ___________

ProQA

Descrição da queixa: _________________________________________________________________ Turno: ___________________

O solicitante é: próximo a área/perigo iminente (1ª pessoa) não próximo a área–próximo o suficiente para DLS (2ª pessoa) não próximo a área–não DLS (3ª pessoa) Agência referente (4ª pessoa)

Os desvios de desempenho ao longo deste formulário são abreviados como: [C]rítico Gra[N]de Mo[D]erado [P]equeno

PROTOCOLO DE ENTRADA

S Óbv N S Óbv N Insig

1. Pergunta sobre o endereço feita? C Endereço verificado? N2. Pergunta sobre o n° de telefone de retorno feita? C N° de telefone de retorno verificado? N

4. Pergunta sobre a descrição da queixa feita? N Perguntado corretamente? D

CrítiCO (C) #

MODErADO (D) # Número de perguntas de freelance feita: _________________

GrANDE (N) #

PEQUENO (P) # Não ler uma pergunta na ordem determinada pelo protocolo

** PCEC: Início _________________Fim ______________

sELEçãO DA quEixA PRiNCiPALProtocolo de Queixa Principal selecionado:________ Correto Incorreto Deveria ter selecionado: ________

CrítiCO # Não escolher um Protocolo de Queixa Principal correto

MODErADO # Não dizer “Bem, diga-me exatamente o que aconteceu” corretamente Não fazer a pergunta do Protocolo de Entrada 4a quando apropriado

GrANDE # Não dizer “Bem, diga-me exatamente o que aconteceu”

PERguNTAs-ChAvE

PC perguntada? S Óbv N N/A InsigPerguntado

incorretamente? PC perguntada? S Óbv N N/A InsigPerguntado

incorretamente?

PC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N D

CrítiCO (C) # Não desviar para um protocolo mais apropriado

GrANDE (N) # Deixar de perguntar QUALQUER uma das Descrições

Essenciais exigidas

MODErADO (D) # Número de perguntas/instruções de freelance feita: Deixar de perguntar TODAS, ou usar incorretamente, as

Descrições Essenciais exigidas

PEQUENO (P) # Não fazer uma Pergunta-Chave na ordem determinada

pelo protocolo

PC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N D

PC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N DPC _________ N D

** PCEC: Início _________________Fim ______________

iNsTRuçÕEs DE DLs (Instruções de Pré-Chegada e Instruções Pós-Despacho)S N N/A S N N/A

Foi apropriado fornecer Instruções de Pré-Chegada? Foi possível fornecer Instruções Pós-Despacho?Foi possível fornecer Instruções de Pré-Chegada? (Se afirmativo) Foram fornecidas IPDs?

(Se afirmativo) Foram fornecidas IPCs?

CrítiCO # Deixar de ler QUALQUER Instrução de DLS Deixar de ler QUALQUER IPC quando possível e apropriado,

mesmo quando IPDs foram lidas Não fornecer o padrão mínimo de atendimento no ambiente de DLS Não seguir um link (conexão) apropriado de DLS Cometer dois ou mais desvios GRANDES

MODErADO # Atingir um porcentual de conformidade com DLS entre 50.01% e 75% sem nenhum outro desvio

Fazer uma pergunta do protocolo ou fornecer uma instrução do protocolo em uma área imprópria

Fornecer alguma instrução que esteja fora do nível de treinamento ou que seja inapropriada (instruções de freelance)

** PCEC: Início ________________ Fim _______________

GrANDE # Atingir um porcentual de conformidade com DLS entre 0.01% e 50%

Não ler um painel completo (ou série) de instruções Não concluir todas as Instruções de DLS (interrupção

indevida)

PEQUENO # Atingir um porcentual de conformidade com DLS entre 75.01% e 95% sem nenhum outro desvio

FERRAmENTAs DE DiAgNósTiCO E iNsTRuçãO

S N N/A GrANDE # Não usar uma ferramenta de diagnóstico e instrução de nível 1

quando orientado pelo protocolo Não usar uma ferramenta de diagnóstico e instrução de nível 1

quando apropriado

MODErADO # Não usar uma ferramenta de diagnóstico e instrução de nível 1

corretamente Não usar ou usar incorretamente uma ferramenta de diagnóstico e

instrução de nível 2 quando apropriado

Foi apropriado usar Ferramentas de Diagnóstico?

✓

Foi possível usar Ferramentas de Diagnóstico?

✓

(Se afirmativo) Foram usadas Ferramentas de Diagnóstico?

✓

CóDigO FiNAL

Código Determinante selecionado: _____ - _____ - _____ - _____ Código Determinante da revisão: _____ - _____ - _____ - _____

CrítiCO # GrANDE # Nenhuma PC foi perguntada e nenhum Código Determinante

aparente do Protocolo de Entrada Descritor de Determinante incorreto (Nível correto) Não atribuir um sufixo quando apropriado

Nível de Determinante incorreto Atribuir um sufixo incorreto Atribuir um sufixo quando um sufixo não foi apropriado

ATENDimENTO AO CLiENTE

CrítiCO # Usar QUALQUER um dos comportamentos proibidos

encontrados no padrão universal 8 de atendimento ao cliente

MODErADO continuação Não usar técnicas para acalmar e de persistência repetitiva

quando apropriado

MODErADO # Deixar de aplicar QUALQUER padrão universal 1–7 de

atendimento ao cliente quando apropriado

PEQUENO # Cometer um erro pequeno nos padrões universais 1-6 de

atendimento ao cliente que não provoca um impacto negativo na chamada

REsumO DA CONFORmiDADE

Número total de desvios CRÍTICOSNúmero total de desvios MODERADOSNúmero total de desvios INSIGNIFICANTES

Número total de desvios GRANDESNúmero total de desvios PEQUENOS

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