崑山科技大學

財務金融系 四年制大學部

實習專題製作報告

國華人壽保險股份有限公司

學生:楊雯婷

指導老師：周松田老師

中華民國一百年三月一日

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目錄

第一章:公司簡介

第二章: 實習動機與目的

第三章: 實習活動照片與心得

第 1章 國華人壽

1.1 企業簡介

國華人壽於民國52年創立，並在民國86通過 ISO-9001年國家品質認證和民

國95年通過ISO27001國際資訊安全管理認證，由於近年來虧損金管會要求國華人

壽增資，不過國華人壽遲遲沒有增資於民國98年金管會的安定基金來接管，因此

主要股東穎瑞科技公司、財團法人保險安定基金、美麗華大飯店公司等知名公司。

公司的業務涵蓋了個人保險、投資型商品及旅行平安險等業務，目前現有10

間分公司、75間分支單位、25家服務中心及12間通訊處分佈在全台灣，並成立國

華人壽慈善基金會從事社會公益活動，另外隨時根據市場的需求進一步設計符合

法律不同的保單迎合消費者，並加強服務的功能，如：業務員的訓練、保戶可以

利用網路查詢自己的保單理賠的進度，精進公司各項的業務的推廣發展。

1.2 企業的近況

國華人壽現今沒有上市上櫃，根據九十九年第三季的資料目前國華人壽總資

產為281,306,000,000元負債為347,665,000 ,000元,目前國華人壽處於虧損

66,359,000,000

• 股東前十名持股的比例(表一)

稱謂 姓名/名稱 持有股數 持股比例

董事長 穎瑞科技(股)公

司代表人林公平

265,780 0.044

前十名股東 財團法人保險安

定基金

599,585,281 99.765

前十名股東 穎瑞科技(股)公

司

265,780 0.044

前十名股東 美麗華大飯店

(股)公司

147,658 0.025

前十名股東 卓瑞投資(股)公 128,132 0.021

司

前十名股東 何韋逸 110,685 0.018

前十名股東 龍巖人本服務

(股)公司

44,069 0.007

前十名股東 翁世佳 43,833 0.007

前十名股東 黃麗月 41,260 0.007

前十名股東 黃春發 41,181 0.007

前十名股東 翁世霖 39,713 0.007

1.3 營運宗旨

國華人壽始終秉持「以人為本、顧客至上」的宗旨，致力於商品的創新 與

服務品質的提昇，以提供保戶更完整的保障。我們堅持「愛、活力、新思維、終

身學習」的理念，遵循「誠信、服務、專業、創新」的行事準則，以滿足員工、

保戶、股東 的需求，獲得社會的肯定及贏得業界的尊敬作為企業使命，讓員工

得以自我實現，讓保戶得以安心託付，讓股東得以共享利潤，讓社會得以獲得愛

與關懷，讓壽險業得以共同 追求卓越、永續經營。

1.4 經營部門

國華人壽部門分為 7系統分別為行政系統、行銷系統、精算系統、投資系統、

財務系統、資訊系統和幕僚系統。以下是各系統的簡介和介紹

行政系統：● 保費部: 掌理續期保費收費業務等事項。

● 理賠部: 掌理理賠、事故調查等事項。

● 保戶服務部: 掌理保險商品之各項保全業務。

● 契約部: 掌理新契約之核保、發單、契約調查、醫務 行政等

事項。

行銷系統：● 業務部: 負責直接營業單位之業務推動、輔導與管理。

● 行銷企劃部: 負責整合各項行銷資源以協助各通路發展業

務，得視整體發展需要設置專案小組。

● 經代部: 掌理簽約之經紀公司及代理公司、及其相關之業務開

發、銷售促進、業務活動輔導服務。

● 團體保險部: 掌理團體險業務之企劃、推展等事項。

● 訓練發展部: 掌理員工教育、訓練、教材編訂及有關年度教育

訓練計劃編擬執行事項。

精算系統：● 商品數理部:掌理各項保險商品之研發銷售、數理問題、調查研

究、檢視及再保險業務之洽訂安排等事項。

● 精算部:掌理保險數理、調查研究、統計分析、預算彙編及有

關年度計劃編擬執行事項。

投資系統：● 固定收益投資部:掌理國內外固定收益商品、外匯、衍生性商品、

及其他經主管機關核准購買之有價證券等投資

與管理，及其有關之年度計劃、預算之編擬與執

行。

● 權益證券暨專案投資部:掌理股票、衍生性商品避險操作、基

金、全權委託、專案運用公共及社會

福利事業、其他經主管機關核准之資

金運用等投資與管理，及其有關之年

度計劃、預算之編擬與執行。

● 放款部:掌理有關擔保放款，分期償還放款之推展，授信，徵信，

審查，放款及貸後管理等事項。

● 不動產管理部:掌理房地產投資及經營管理之規劃、市場調查、

銷售、出租及營建管理等事項。

財務系統: ● 財務部:掌理資金配置、資金調度、票據管理、出納、證券交割相

關業務，管控財務部有關之年度計劃編擬執行事項。

● 會計部:掌理會計及財務預測，其有關之年度計劃編擬執行事項。

● 風險管理部:掌理投資範圍及相關法令規定，評估市場利率、匯

率、標的價值及相關因素變動之影響。

資訊系統:● 資訊系統部: 掌理各項作業電腦化系統之規劃、開發、維護與管

理，自研創新應用技術和導入資訊科技，推動流程數

位化、效率化與標準化，研擬系統相關作業流程改善

計劃及有關之年度計劃編擬執行事項，不斷優化服務

品質與營運效率。

● 資訊管理部: 掌理電腦軟硬體、資料庫、網路、作業平台和資訊

配電等之規劃、建置、維護與管理，以及資訊安

全控管與技術支援服務等，確保整體資訊作業環

境有效率的穩健可用。

● 電子商務部: 掌理電子商務及國華網站等事項。

● 保戶滿意管理中心: 掌理提升保戶滿意度之策略研擬和行動方

案之追蹤管理，評量服務質量和組合成效，

促進改善和推動創新。

幕僚系統:● 勞工安全衛生暨總務部: 掌理庶務、文書檔案、財產管理、勞工

安全衛生事項及其有關之年度計劃及預算

之編擬與執行。

● 人力資源部: 掌理員工薪資福利、員工關係、績效管理、組織及

人力發展及其有關之年度計劃及預算之編擬與執

行。

● 秘書室: 掌理本公司法令遵循、法務、股務、秘書、公司印信、

證照等工作及其他有關之年度計劃編擬執行事項。

● 公共關係室: 掌理本公司公關聯繫、廣告、文宣、刊物有關之年

度計劃編擬執行事項。

1.5 壽險公司之理賠流程圖(表 1)

應否調查

應否理賠

保戶提出理賠申請

營 業 處 受 理

送 理 賠 部 審 核

核 定

財 務 部 簽 發 支 票

給付通知書及支票

轉 代 理 人

通 知 補 全

取消 /歸檔

照 會 撤 回 或 拒

賠，或解約及扣佣

受益人簽收 繳 回 回 執

補 全

調 查

是

否

是

是

否

否

否

是

文件齊全

1.6 職位制度

新進業專NA.FNA: ●年滿20歲~45歲(男役畢)

●國中以上畢業

●取得公會登錄資格

●合乎FNA選才辦法(任職FNA者)

業務專員 PA: ●NA FNA 任職期間累計業績達 15 萬得轉任 PA

高級業專 CA: ●FNA 任職滿六個月，累積業績達 48 萬

●FNA 任職九個月，累積業績達 38 萬

業務主任 CS: ●FNA 任職六個工作月，累積業務達 80 萬可晉升 CS

●FNA 任職九個工作月，累積業務達 70 萬可晉升 CS

●PA 任職滿二季，最近二季業績達 65 萬可以晉升 CS

●CA 任職滿一季最近一季月平均業績達 8萬可以晉升 CS

區主任 TS: ●PA 累計業績達 55 萬且推介 2人可晉升 TS

●CA 月平均達 6萬且推介 2人可晉升 TS

●CS 最近一季全組月平均業績達 10 萬且推介兩人可任職 TS

區主管 M: ● TS 任職滿一年

● 最近一季全組月平均業績達 10 萬

● 育成三名 TS 本組至少轄有 2名人力

● 本組及所育成各組合季業績達 40 萬

處經理 OM、BM: ●連續任職 M三年以上

●育成一區且直接或間接育成 15 名 TS

●本區及直接或間接育成各區最近半年考核期合計月平均

新契約業績達 150 萬

督導:公司從處經理指派

行銷協理:公司從督導指派

行銷副總:公司從行銷協理指派

新進業專 NA‧FNA

業務專員 PA

高級專業 CA

區主任 業務主任 TS‧CS

區主管 M

處經理 OM‧BM

督 導

行銷協理

行銷副總

1.7 主管系統化的訓練

區

主

管

晉

升

訓

練

區

主

管

養

成

訓

練

主

任

晉

升

訓

練

主

任

養

成

訓

練

激

勵

營

新

人

訓

練

基本教育 職前訓練‧認識壽險事業‧壽險公會考試

壽險生涯‧商品介紹‧推銷技巧‧良好工作習慣‧專業形象

核保實務‧理賠實務‧團隊活動‧激勵與鼓舞

前程規劃()

‧增員概論‧職場開拓‧商品比較‧行銷輔導

壽險現況與未來()

‧管理輔導技巧‧工作規範()

‧目標管理

團隊管理‧管理概論‧前程規劃()

‧輔導與激勵‧增員選擇‧時間管理

壽險現況與未來()

‧工作規範()

‧區單位經營管理

領導統御技巧‧情境領導‧行銷概論‧訓練需求與規劃

1.8 公司對新進人員的要求

需要必備專業證照:人壽證照、產險證照、投資型保單證照和外幣證照

禮儀與服裝

男性：襯衫(需燙平)、領帶、腰帶、皮鞋。

女性：套裝、洋裝、襯衫、窄裙、前頭包涼鞋或涼鞋。

對壽險工作、簡介公司的歷史、單位的狀況和公司的各項業務活動都要清楚

1.9 業務概況

為了成為保戶滿意度第一名的壽險公司，必須要隨時掌握市場動向及客戶的

需求，加強員工對產品的認識和行銷方式，並運用更好的附加價值來提升服務的

品質，使客戶更能接受產品進一步購買產品。

1.10 主要商品及服務

個人保險

投資型商品

旅行平安險

團體保險

房屋貸款

1.11 福利制度

● 基本津貼 ● 達成津貼

● 輔導津貼 ● 推介獎金

● 育成獎金 ● 初年度業務津貼

● 續年度服務津貼 ● 久任獎金

● 競賽獎金 ● 年終獎金

● 完善的教育訓練

1.12 公司未來展望

展望未來，國華人壽不僅要向「成為保戶滿意度第一名的壽險公司」的目標

邁進，更願以「驕傲的國華人」自許，以坦誠與積極的態度，展開「一步一腳印‧

打造新國華」的行動 。所有的國華人共同攜手，凝聚向心力，燃起使命感，建

構一個「員工樂意、保戶滿意 、股東得意、社會中意、業界敬意」及充滿朝氣

與活力、愛心與熱情的新世代壽險公司 ，讓國華人壽不僅是國華人的驕傲，更

成為台灣壽險業的驕傲。

1. 以「追求共好」的精神，滿足員工生涯發展規劃與自我實現。

2. 以「服務至上」的態度，提供保戶滿意的商品與信賴的服務。

3. 以「永續經營」的目標，回饋股東成長的營收與合理的利潤。

4. 以「熱心公益」的行動，積極參與公益活動及善盡社會責任。

5. 以「創新領先」的信念，立足本業放眼國際並邁向領袖群倫。

1.13 實習公司指導主管的領導風格

這次實習公司的主管是由大方營業處的方宏文處經理帶領我們這些學生，他

的對於公司的業務員都有一些些要求：1.用完早餐上班【避免在職場使用早餐】

2.清潔桌椅、電話機(準備工作)補齊文件。3.每日正常出勤，參與早會各項活動。

4.填寫工作日誌【勤作筆記，勝過一好頭腦】。5.每日與主管研討及分享並準時

繳交工作日誌。6.每日必五訪，簡單的事重複做。7.逢人必講，講必促成，索取

介紹，有課必上，有會必到。8.以助人為快樂態度從事行銷，把健康保障幸福的

理念透過優良的商品，分享給週遭朋友。9.要有凡事都會碰到困難的準備，這些

挫折不算什麼。10.看書聽音樂或激勵演講旅遊…等正當娛樂，都是調適自己的

好方法。11 不讓消極的情緒產生，因為生命中最重要的目標，是活的快樂。而

阻止您變的不快樂的是消極的情緒。12.在營業處樂於分享工作心得(要雞婆)。

第 2章 實習動機與目的

在學校生活中，大部分所學習到的，都是有關於理論的東西，在這個暑假，

學校跟許多的公司合作，讓我們可以到業界真正的認識的實務的東西，在我並沒

有要參加研究所考試的前提下，我決定了參加這次的暑期校外實習，在證券和保

險之中，我選擇了保險業，而本土和外商公司，我選擇本土公司，因為我想知道

自己適不適合業務，我希望能在這次的實習中學到更多東西，我也希望在實習完

後我能更加了解自己在未來想從事什麼樣的行業。

第 3章 實習活動照片與心得

實習的第一天，現金流課程→由台南督導區梁家輝主管上課，現金流的由來

是出自於「富爸爸，窮爸爸」這本書，作者是:羅伯特.T.清崎。他是挑戰傳統的

財富觀念，提示我們成為富人的關鍵，推翻了高薪=致富的財務法則，倡導以穩

定的現金流保障個人的生活，教大家分清楚資產和負債，從容面對個人財務的朝

漲潮落。上這個課程好像是在玩遊戲，想要致富，就必須讓自己的「非工資收入」

>「總支出」，這是致富的關鍵。

我們分成二組去比賽，看誰能夠最先跳出老鼠圈圈就能晉升為富人的行列，

我還有凱勝、小貓、家霈一組， 遊戲開始，我發現原來它是一個像大富翁的遊

戲盤，每個人都必須要選擇一個夢想，遊戲一開始，大家都是平等的，都是在老

鼠圈圈裡跑，雖然我抽中的職業薪資收入並不高，但是我利用了買賣股票、和投

資房地產，之後再投資旅館，還有開設餐飲店…等等。因為創造的非工資收入>

總支出，所以我跳出了快車道，晉升到富人的行列，跳出快車道之後，我很快的

就完成了自己的夢想。所以在這個遊戲中，我獲得了勝利了。

最後，討論的時候，梁大哥告訴我們，其實適當的跟銀行借錢投資，也是一

個不錯的選擇。這個遊戲讓我們受益良多，梁大哥給的理財經驗也是我們應該要

好好學習的。

今天是實習的第 2天，有點小小的緊張，因為今天第一次開早會，首先我們先

跳每天必備的早操，然後再輪流的自我介紹，我抽到了第 3 個，還好是在中間，

讓我小小的放鬆了一下，當我們自我介紹完後，我們的雅溱姐再一一的跟我們介

紹營業處裡的大哥大姐，然而我們每一個人都有一位未來將帶領我們兩個月的主

管，而我的主管就這麼樣的剛好，是雅溱姐。上面就是我跟雅溱姐的合照。

今天的自我介紹對於我，是有點困難的，雖然平常很愛講話，但是要我上台

講話，我是非常的不自在的，但經理跟我們說這是訓練我們的膽量，因為每一位

保險業務員都是必須要跟不同的人開口，所以，一開始就必須訓練我們的膽量。

下午的時候，柔美姐帶我們去四樓分公司參觀，分公司外面都會站著服務人

員，是由我們的內勤人員輪值的。然而在櫃台的接待人員，在他們美麗的外表下，

有著非常大的抗壓性，因為只要顧客有任何的問題，他們都必須想盡辦法，解決

顧客的問題，所以他們的態度是非常非常的重要。接著柔美姐在跟我們介紹核保

人員、理賠人員、收費人員、還有團保部，等等…

今天上課，但是我得到了一個很好的知識，就是:保險金是否會被當成遺產，

所填寫的受益人，將成為關鍵。

有一位王先生購買人身壽險和意外險時，在身故受益人欄僅填上＂法定繼承

人＂，他當時認為，將來一定是留給小孩和太太，也不必再麻煩變更受益人。沒

想到王先生今年發生車禍過世，身懷六甲的王太太，原以為能獲得先生全額身故

理賠金 500 萬元，最後只能領到 250 萬。

關鍵點在於當初投保時，對法定繼承人的認知，柔美姐跟我們說，王先生以

為法定繼承人就是他太太和將來的孩子，保險給付即依照保險法與要保契約約

定。在沒有指名受益人的情況下，保險給付會被當作遺產，需依民法繼承規定辦

理。由於小孩仍在肚裡無權繼承，所以王太太是當然繼承人，應繼承比例是一半，

另一半則是王先生的家人。

除了壽險、意外險外，有受益人的險種包括:具有身故給付的還本醫療險、

有癌症身故的防癌險，以及壽險的醫療險附約，當被保險人身故後，若還有醫療

給付來不及申請時，便可由指定受益人出具證明提出申請。柔美姐提醒，買這些

保險時，可別為了省事，記得把心愛的名字填上去，才能讓愛圓滿。同時，如保

險金變成遺產，還有被課遺產稅之虞。

上課的主題是引用商業周刊裡的《成功的 8種配方》。

配方 1：時時充滿熱情！

配方 2：用力拉大格局！「格局是一種看事情的視野與自我期許。」

配方 3：時時建立人脈！

配方 4：適當學會作秀！

配方 5：不斷保持創新！「創新不要只是想打全壘打，要多打一些安打。」

配方 6：積極找出根本！「巨細靡遺的態度遠勝於任何高明的行銷手段。」

配方 7：好好培養 EQ！「努力認識自己和周遭的人，設身處地找出最好的方法和

他們相處，較容易達到所設定的目標」

配方 8：發掘你的幸運草！「智者創造的機會，比他遇見的多。」

當一個業務員想要成功，必須要以上面的目標前進。

「投資理財」的課，讓我們受益無窮，以下是文中有提到的精華。

“投資理財＂時須把握五大原則：

一、碰得到：合法、資訊易得。

二、看得懂：不買不懂的商品。

三、買得起：勿逾越自己的能力。

四、藏得住：資金有期限別投入。

五、睡得著：切勿讓風險太大。

“理財觀念＂的轉變：

以前：「收入-支出=儲蓄」 (錯誤的觀念)

現在：「收入-儲蓄=支出」 (正確的觀念)

我自己本身的存錢方式也是先儲蓄剩下的才是能支出的錢，我覺得這樣的存

錢方法真的有比較好。

今天是由台南分公司督導長幫我們上課，督導長，他是管理整個台南分公

司的人，他幫我們上的課是生涯規劃。

他告訴我們每一個人都要對自己有所規劃，例如:我們現在是學生，那我們

是否要好好的規劃，在多久的時間內，要讀多少的書，要考完幾張的證照。而考

完了證照，我們是要就業還是繼續升學，而我們要好好把握人生的方向。

督導長告訴我們，世界的共同危機就是下流社會的形成→中產階級已經蒸發

了，美國、日本、台灣中產階級的財富和機會都在向下流動。M 型社會→嚴重化

而我們台灣的機會財富漸漸消失了，雖然我們的薪資成長率上漲了 1.38%，

但是我們的平均物價卻成長了 2.3%。

所以督導長教我們節流:1.別再相信過去的社會常識 2.體認收支落差 3.重

新分配資源 4.定位要清楚

開創:拋棄別人幫你設定的你，自我介紹價值觀，找出自己的路。

21 世紀經營大環境:1.地球村的經營 2.資訊化 3.個性化和大眾化 4.生育

保護 5.多元化 6.公營事業民營化 7.技術進步

今天是由徐明男大哥為我們上商品介紹和公司的貼心處，他先介紹的是業務

員在假日報件的問題，像如果業務員在禮拜五.六.日簽約成功，但來不及拿回公

司報件，若發生事故的話，只要業務員在簽約成功後有到網路上先登記，或者電

話登記，這樣，公司都會承認並且理賠，但是其他家保險公司，都是必須要繳件

並繳費才有承認理賠的。

保證保→一般市面上有保證保，但並不保證賠，必須要承保滿 2 年以上發生

事故，才有賠償如果未承保滿 2年只能退還保費。想這種保證承保，只有外來的

公司才有，台灣本土保險公司幾乎沒有這種保險，只有國華人壽，推出人瑞保險

還有許多的種類，我們可以任意的去比較、選擇。

「PA、MR」，PA：新平安保險附約，MR：平安保險附約(意外醫療)，國華人

壽最特別商品就是他們的意外醫療-MR，一般保險公司在意外醫療的部份都是看

住院幾天實支實付，而國華人壽與其他公司醫療險不同的地方在於它健保給付的

部份也會理賠，這是在業界獨一無二的商品，只要有醫院的診斷證明書及收據影

印本就可以向公司申請理賠。 而其他家的保險公司，都必須要診斷正本才行。

這是一個國華人壽和喜憨兒共同辦的捐發票活動，所募集來的發票是要幫助喜

憨兒的，我們實習的同學總共有 9位，由 3位主管帶領我們分成 3組，我和凱勝

還有憶潔一組，我們是到大潤發的出口那邊募集，雖然剛開始時有點害怕，但是

我們卻越來越順利，募集到了好多好多的發票，我們好開心，因為這樣不只讓我

們學習到如何跟陌生人開口，也幫助到了喜憨兒。

在這個活動的同時，主管也印了一些宣傳單讓我們可以發給路人，過程中，有

一位路人有想凱勝詢問，但是我們學藝不精，沒有辦法可以馬上回答，希望在有

同樣的機會時，我們可以就這樣把東西介紹出去。

我們這一組募集到的發票是三組裡面最多的唷!!!

今天講到的主題:有效的拜訪

素貞姐說，壽險人員最重要的任務就是增員和銷售了，那麼這兩大任務的關

鍵之一就是活動量了。

許多單位在要求活動量時，都將重點擺在量，總是強調一日要多訪。拜訪的

次數固然重要，但是拜訪的品質或是內容，應該才是能否成交的關鍵。有的業務

員到客戶家裡談天說地、論長道短，直到離去連一句保險相關的話都沒提；也有

不少業務員，一見到客戶就急著要推銷，就開始大談公司的新產品。嚴格來說這

都是失敗的。

素貞姐說:和客戶談的話題，應該圍繞在課戶家裡的保險問題。而客戶家裡

的保險問題，除了商業保險外，國民年金、健保..都是好問題。說穿了，有效的

拜訪，就是要從關心客戶家裡的保險問題做起，要以客戶的家庭保險顧問自居；

要成為客戶家裡一有保險問題，第一個就會想到的人。

想想看 ? ? 1.你準備幾歲退休??? 2.你退休的錢準備夠了嗎??

3.你知道退休可以領多少錢嗎??

4.你希望過什麼樣的退休生活??

5.你有沒有未完成的夢想??

這是由分公司舉辦的話術比賽，因為這是由各個營業處派代表來參加比賽的，

所以課長安排我們來觀摩學習，來參加比賽的都是很厲害的營業員，有的是很憨

厚的模樣，有的講話真的很好笑，但我覺得如果我是客戶的話，我會覺得他很好

親近的感覺。

這個話術比賽的內容是講有關於退休規劃的，因為現在保險的市場已走向退休

規劃的狀態了，所以保險業務員也要學習如何推銷退休規劃的保險。但並不是每

一個保險業務員，一看就會懂得怎麼介紹了。所以公司特別舉辦比賽，真正的用

意不是真的要拼出輸贏，而是要業務員們，互相學習，每個人的作風不同，所以

表達出來的感覺也會不同。

今天公司為了慰勞這些辛苦拼業績的員工，特地舉辦了「楠栖一日遊」的小

活動要來犒賞員工，以放鬆平日工作的壓力，而我們這些實習生也託他們的福有

機會可以跟主管們一起去戶外郊遊。

早上一大早，我就自己開車到玉井和主管們集合，然後我們在一起去寺廟，

我覺得廟裡很貼心，還有準備飯菜讓前來參觀的信徒們吃，雖然都是素的，但讓

人感覺很溫馨，吃完了飯之後，我們到小涼亭去休息，而雅溱姐很貼心，為我們

準備了飲料，還有餅乾，之後我們開始玩團康，有玩小遊戲，大概過了 2 小時之

後，就有師父來跟我們介紹寺廟，我覺得寺廟很神奇的地方是，有許許多多的石

頭，還有花崗岩，都是由花蓮運過來的，我真的覺的建廟的住持很厲害，還有寺

廟中的花花草草，都是師父們種的，周遭的環境超棒的!!那邊的風景也很美麗，

要不是後來已經快下雨了，我還想多留一會兒呢!!

意外險+長期安養課程:

今天是由鳳儀姐來幫我們上課，今天的課程是

長期安養，是一種「失能險」，鳳儀姐最喜歡賣的一種保險，因為他可以讓人在

生病了，受傷了，沒有工作能力時，還能有人照顧，鳳儀姐也一直強調，並且告

訴我們，保險真的是一種很重要的東西。

國華「GO平安」這個商品，

此商品的特色有以下幾點：

1、結合壽險、傷害險、及傷害醫療給付等性質，提供充份保障。

2、除一般意外傷害事故外，另有特定意外事故加倍給付。

3、80歲滿期時給付年繳化保險費總和乘以特定倍數，具保本特性。

4、提供豁免保費保障，使保戶不幸遭受意外致成 2-6 級殘廢時，可免於經濟上

之負擔。

鳳儀姐是我很欣賞的一個人，他的年紀已經比我的爸爸媽媽大了，但是，他讓

我感覺是個很年輕的一個人，他也是一個很敢拼的人，目前營業處的 top sales

就是他，年薪百萬，也曾賣失能險，賣到上天下雜誌，真的是一個非常值得學習

的對象。

今天是國華人壽的生日，所以公司訂了兩個蛋糕來慶祝，而這個蛋糕也是跟

喜憨兒烘培訂的，在慶祝之餘還不忘做好事，這真的是公司的優點，剛好，今天

我們的蔡老師，也到這邊來看我們的實習情形，老師真有口福啊!!(上面那一張，

是老師跟我們的合照)

我覺得國華人壽真的很不錯，還做公益，除了訂製喜憨兒的蛋糕外，還義賣

喜憨兒的餅乾，而營業處的主管，也投入這項慈善活動，也跟公司訂購餅乾，有

的拿了自己吃，有的拿來送給顧客，真的一舉兩得。

督導區(講師:梁家輝主管):

這是督導區幫我們介紹國華人壽的整體概況，上課的期間，讓我們各自上

台，講一個有關於保險的故事，因為這樣可以知道我們對於保險了解多少，

了解完了保險，要了解國華人壽了，上面的照片，是國華人壽的業務準則，

梁大哥告訴我們如果我們現在要報聘，那麼我們就將成為約聘人員，然後

到達一定的業績之後才能往上升遷，進而成為區主任，等等..

所以在保險公司，升遷都是由自己決定，只要到達業績就能升遷，並不是

要由公司來決定。

我們學習電話拜訪的照片

電話拜訪: 1.首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出

第一步一切就會好轉。心理的建設並不是人人都能做的，除具備專業知識及素養

外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。

2.切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態度，但可從您的聲音做為第一印象

的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，

如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

3.適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜

訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：

a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所

以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

b.依不同行業調整電話拜訪時間。

c.在電話拜訪時應對此行業有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。

d.若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

e.訪問結束時，應表達感謝之意，並說聲「對不起，耽誤您不少時間」。

4.如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：

a.總機不願轉接：先說聲謝謝並掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以後，再重新

打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

b.對方表示已有專人負責，故不願轉接：婉轉詢問對方狀況，並研判是否另找時

間再度電話拜訪。

c.對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日後再度電話拜訪。

d.專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

e.撥不通或無人接：應透過查詢台(如 12580、114)查詢對方電話是否有誤或故

障。

f.不願多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，並檢討自己的表達方式或是時機

不對。

5.順利通過第一關後應可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下來是

該如何完成一份完整的客戶資料卡。

a.應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

b.將訪談重點摘錄出來。

6.填完客戶資料卡後應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

7.詢問對方主要銷售或製造產品內容及行業別。

8.若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產品的需求及對其他配合廠商的印象。

9.電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準備好工具及調適心情

→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。

如何做好心理調適：

1.一般人對於電話拜訪，不是認為他是一件最不起眼的工作，便是認為他是一件

簡單的不得了的工作，但事實上並非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡

單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。

2.電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，並不如一般工作在付出同等努力，便可得

到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努

力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇於

向自己挑戰。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的

時間之多也是無法想像的。

3.許多公司會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質不一常

會造成一些困擾。如受訪對像一聽是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。

電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前

不知被掛了幾通電話，即使在成功後仍有可能被掛電話。

4.如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動

的影響，禮貌性的將電話掛掉，並重新擬定下一次電訪日。

5.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重

點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，並適時將電話結束。因為這是拒絕訪談

的高招，可千萬別中計了！

6.如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰，而且使對方在不知不

覺中說出我們所要獲得的資訊。

7.不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各

抱持 50%。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數。期望太高，失敗較不

易復原；期望太低，也不易品嚐到成功的果實。

8.電訪人員應將被掛電話或被對方拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我的提

升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。鏈接：客戶拜訪要做的 12 件工

作

9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達

成的目標，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。

10.有很多事只能靠自己的經驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短

的時間成為一位最傑出的電話拜訪人員。

上面是郭新裕大哥，他擅長的是賣產險，他跟我們說強制險，是每一個有

車的人都必須要保的!!所以在我們還沒有學會該怎麼幫客戶規劃之前，我們可以

先從產險開始賣起，因為產險是最簡單的，也是最容易得到保單的。

他告訴我們賣產險，必須每一個人都有一本小手冊，裡面記錄著每一台車到

期的日子，而在到期前的一個月就可以打電話給客戶，問客戶要不要承保了。而

主管告訴我們每一台機車的強制險，可以賺大概 150 元，所以如果我們賣了一台

機車的強制險，好過於賺一個小時的時薪。所以主管建議我們，可以自己報自己

車險不用讓其他的業務員賺這一筆佣金。

而我，我就從家裡的車險開始做起，因為我家裡，有 4台轎車，3台機車，

我當然肥水不入外人田，像這樣自己賺總比別人賺走好，而且汽車的任意險，佣

金是 15%，還不錯了!!

案例分享:車禍釀傷亡，強制險理賠

99/12 有一輛前往阿里山參加聯誼活動的遊覽車，疑似煞車失靈發生車禍，

造成三死八傷慘劇，包含強制險與乘客險在內，每位身故者共獲得 510 萬元的理

賠。

強制車險的死亡或全殘給付為 160 萬元、傷害醫療給付為 20 萬元，其中，

死亡給付的認定很明確，但是有關傷害醫療的給付內容與殘廢認定方式為何?

傷害醫療優先給付受害人:產險公會理賠小組表示，強制險的醫療給付總額

以 20 萬為限。車禍受害人就醫都有健保給付，醫療費用中由健保局給付的部分，

健保局會向產險公司追債，但強制險針對健保之外的費用會優先給付給受害人，

例如自付病房費差額每日 1500 元、膳食費每天 180 元、等等…如果傷害醫療受

害人自己負擔並由強制險給付金額已達 20 萬元，健保就不能向強制險追償。

如果是肇逃車禍的受害人，醫療費用將由汽車交通事故特別補償基金支付，給付

範圍與強制車險相同，唯一不同的是，特補基金賠付時先扣除社會保險的部分，

因此健保不能向特補基金追償。

避免加費，傷害醫療額度不增:雖然強制車險死亡給付保額多次調高，傷害

醫療為何始終維持在 20 萬元?產險公會汽車險委員會副主任委員表示，傷害醫療

費用的訂定是考慮到社會經濟狀況，目前 20 萬元的保額已經足夠，若要將保障

調高，費率勢必要跟著調整，而殘廢和死亡給付是對受害人或遺屬的立即補貼，

因此有調高的必要。

這張叫＂保單健診表＂，這張表用來幫顧客檢視買的保險中，是否有重複購

買，或者是哪一種險種沒有買到。所以，我們要學習賣保險前，要先學習怎樣檢

視保單。

雅溱姐叫我把家中的保單拿到營業處去，他教我如何檢視自己的保單，看了

保單，我很感謝我的媽媽，因為他幫我買了好多好多的保險，讓我的保險好足，

雖然每一項都只有一點點，但因為家中有 3個小孩，就夠讓媽媽負擔的了。檢視

我自己的保險，我發現我有重複購買醫療險，還有其中一項並不是終身的，所以

雅溱姐建議我，把不是終身的醫療險附約的部分取消掉，這樣讓媽媽一年下來還

可以省掉不少錢。

DISC 性向測驗:這是方經理用來幫我們做性向測驗的表，DISC 是用來讓自己更瞭

解自己的個性，也讓自己懂自己未來的路該朝哪個方向走。也可以因為這一項測

驗，讓我們更了解我們身邊的人的特性，能讓人與人之間更好相處。我測出來是

高 S偏 C。所以我並不是一個領導型的人。而是比較適合走專業路線的人。

許多跨國企業如:美國電話 AT&T、可口可樂、IBM 電腦、雅芳、迪士尼樂園、聯

華電子、台灣微軟、遠傳電信、國華人壽等…都肯定 DISC 的訓練課程，另外，

政府機關，如:美國空軍、英國郵局、台北市政府公務人員訓練中心、國家高速

電腦訓練中心等..也都採用 DISC 課程。因 DISC 是最有效的溝通及管理技巧，

教人分析人格特質，使您知已知彼，百戰百勝。

D 支配型/領導者:

自信剛毅、主觀果斷、責任心重、企圖心強、自尊心極高、不服輸、結果導向、

掌控欲強、要求嚴格。

擅長:領導統御，希望:追求事業上的成就與功績。

驅力:勝利、名力雙收，面對壓力時會急躁、衝動、沒耐心。

希望別人講重點、講效率、掌握狀況、拿出成果。害別:被別人利用。

I 影響者/社交者

溝通表達能力強，熱忱活力，笑臉迎人，重視別人的想法與感受，機敏反應快，

喜讚美，欣賞他人。

擅長:重視人際公關的建立與互動。

希望:讚美認同，友好關係的激勵。

驅力:社會認同、掌聲。

面對壓力時會:情緒化，言論失當。

希望別人:熱情回應，給予聲望。

害怕:失去社會認同與肯定。

S 穩健型/支援型

穩重踏實、規律保守，不喜歡改變，執著善於聆聽，配合度高，忍耐力強，設

身處地堅守原則，容易預測，話不多。

擅長:善於傾聽及發展專業技巧。

希望:多些時間考慮。

驅力:固有原則。

面對壓力時:默默忍受，接受指令或退縮。

希望別人:提出保證，信守承諾。

害怕:失去保障、突發狀況。

C 服從型/分析者

擅邏輯分析，重冷靜理性，沉默自律，神經敏感，生性多疑，心思細膩，擅於

整理事實，因應複雜系統要求高標準，完美主義者。

擅長；分析、評估利弊。

希望:精準有邏輯的處事方式。

驅力:追求真善美的境界。

面對壓力時會:慢半拍，迴避。

希望別人:提供完整說明及詳細資料。

害怕；被批評、不誠實、沒安全感。

這是主管教我們建議書的製作，雅溱姐告訴我們，一份完整的保單，是要有包

含主約、附約、醫療險、意外險、防癌險、重大疾病...最好的是，可以把儲蓄

險跟一般壽險分開，所以經理要我們，每個人為自己都設計一份保單。

設計保單之前還有一個蠻重要的事，就是…客戶的預算啦!!

一定要知道預算的啊!不然我們要怎麼設計勒!!像雅臻姐帶我出去，要我幫他打

的儲蓄險建議書，價錢都位於 3000-5000 之間，如果有更大的需求我們在另外設

計，若是醫療全險，也都是每一種項目都要保，只是保額較少而已。雅臻姐常告

訴我，我們做得是良心事業，一定要客戶負擔得起的範圍內，而不是讓客戶繳一

繳，沒有錢又不繳了，那豈不是前功盡棄了。

而設計保單還有一件很重要的事情，就是要把儲蓄險和一般壽險分開，這是預

防如果客戶遇到重大困難時，可以不把一般壽險退掉，因為一般壽險大都是 20

年期的，若半途退掉，真的很可惜。

這是方經理在教我們如何裝訂建議書，建議書裡的分頁有價錢的，理賠事

項，還有總覽等等…

而我們到客戶家要先把每個分頁，按照順序一一裝訂好，所以經理教我們裝

訂，讓我們能懂得如何裝訂，才不會讓客戶覺得我們都只想賺錢。

督導區推動比賽，賣特定險種可集小貼紙，可換贈品，這也是激勵業務員的一

種方法，但是一直都沒有業績的人也會擔心，因為督導處會公布，這樣有點丟臉。

P100:填寫這本計劃 100 的目的，是要協助進入壽險業之後，確認出那些市場

類型適合自己從事「主顧開拓」和「銷售」的活動。同時。這本手冊也能協助業

務主管決定出對你最有利的訓練計劃。因此你填寫在這本手冊的所有名單，都應

該是到目前為止跟你認識了一定程度的對象才對。另外，你還將從填寫名攤的過

程中，學習如何採行各種有效的方式去認識更多新的準主顧，進而擴充自己的既

有市場群。

上面的照片是我們在填寫 P100 時拍的，我們很努力的在想有哪些人可以讓我

們填上去，所以我們一一的把手機拿出來拼命的填寫這本計劃。

下面哪張照片，是主管在教我檢視 P100 的內容，看我所列出來的顧客名單，哪

些是可行的 A級顧客，哪些是不可行的 C級顧客。

今天主管教我們做「建議書說明」，過程就是主管先說明一次讓我們了解，而

我們必須詳讀內容，這樣才能仔細的跟客戶介紹，我們自己先演練一次之後，再

把主管當成我們的客戶，然後對著主管演練，必須要通關哦!!

我學習完建議書說明之後，雅臻姐有讓我到客戶家練習說明，雖然沒有一次就

成交，但是至少讓我有練習口條，學習膽量的機會。

化妝課:請外面的化妝老師來教我們如何化妝，由小貓、家霈、還有憶潔當模

特兒，作為現代女性，相信很多人的化妝技巧也許掌握了不少，妝面也能扮得非

常得體，有時候也會很精彩，可是卻對於表現深層修養的化妝儀態卻還知之不多

重視不夠。知道嗎？完美的化妝儀態是塑造女性優雅形象的重要組成部分。

三 W原則(WHEN 什麼時間、WHERE 什麼場合、WHAT 做什麼？)。不同場合化不同

的妝容，是得體形象的定位與詮釋。

都知道現今的社交禮儀中，化妝是一個基本的禮貌，素面朝天並不會給人以好

感，尤其在生病、熬夜、身體不適等情況下，素面往往只會真實表現你的憔悴，

精緻妝容方顯你的美麗和對對方的重視和尊重。但是不分場合的濃妝也是不禮貌

的，比如正式商洽簽約場合時化著前衛冷傲的妝容，會給人傲慢無禮輕浮的印

象；而在聚會 PARTY 中，不施亮彩，淡妝得近於簡樸，則又有缺少熱情，不合群，

有孤傲藐視之嫌。

妝容，對大多數女性來講可分為“基礎妝＂和“時尚妝＂兩種，基礎化妝是比

較正統的、原則性的，適宜於一些隆重的場合，突出個人身份和格調。時尚的化

妝，則是具備現代氣息和包含了“最新＂的意思，一方面是前衛醒目的，另一方

面也帶有個人冒險的性質，是純粹享受化妝樂趣的選擇。故而，不同場合應有相

襯的妝容，才能顯示你的教養和禮貌，為你的儀態加分。

這是助理小婷姐姐，他是負責營業處大大小小的事項，例如:每個業務員簽回

來的件，或者是理賠、更改地址、等等..都是由小婷姐姐送到分公司去處理。

還有業務員在外面招攬時，有任何的問題，都可以隨時打電話進來營業處向小婷

姐姐詢問，他都可以幫我們解決很多的問題。

雖然小婷姐姐做的是內勤，但他也可以招攬業務，他也可以跟業務員一樣，由

於他長時間都在營業處裡，所以要招攬的機會也很低，但他真的是一個很好的助

理小姐。

如果有機會，我也會想做做看內勤的工作，例如:核保、理賠、等等..或許大

家都覺得內勤的薪水固定又不高，但是我總覺得，這也是一個蠻穩定的工作。

實習已經到尾聲了，經理要我們每個人都上台分享我們這 2個月裡學到了些什

麼，也要我們給他們建議，雖然我還是個學生，但我有登錄，也有購買儲蓄險，

不管我以後是不是有在這個行業裡，但我永遠會記得國華人壽，因為我在這裡我

有學到東西，也很感謝這些大哥大姐們，教了我們許多事情，也很照顧我們，甚

至把我們當家人看待，所以，很開心有這 2 個月的實習。