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伺客平台产品介绍
2017年9月
公司介绍
背景说明 产品方案 应用案例 规划展望
目录
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平安科技3.0开放战略
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我们的位置—平安科技全产品地图
科技内部集渠道与流量于一体的远程业务平台
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我们的发展历程
国内首个保险呼叫中心，产险、寿险服务坐席共1000+。2002年
2008年
2010年
2013年
2015年
2016年年中
发展壮大，整合销售职能，共1万+坐席。
扩展综合金融业务，信用卡、贷款、信托、证券等，电话坐席达3万+。
全媒体整合，融合了电话、短信、邮件、微信、在线客服等多种接触渠道，集团内综合坐席量达5万+。
新技术、智能化升级，引入智能化营销管理、统一客户画像、病毒式获客、音视频远程核身、人脸识别、智能语音、机器人客服等新技术，全面提升坐席效率和客户体验。
“伺客”云平台产品正式面向平安集团外企业客户推出。
2016年末 “伺客”云平台共覆盖集团内外坐席数达8万+。
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我们的客户
20+家平安专业子公司支持80000+名远程客服
线上3000+注册企业与多家企业深度合作
中关村银行
深圳房管局
公司介绍
背景说明
产品方案 应用案例 规划展望
目录
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移动互联时代到来，远程服销与智能化市场激增
移动互联网时代背景，越来越多的客户通过远程的方式接受产品服务与销售，不再上门
远程方式带来的问题，客户在线上自助浏览体验过程中遇到问题企业运维人员无法即时响应，精准推荐，导致客户商机大量流失
用户消费习惯所趋市场趋势
远程模式带来的商机流失市场痛点
移动互联网时代市场背景
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企业亟需解决的6大痛点
接触渠道杂，未经整合，客户信息无法共享客户线上商机不能及时跟进，难以精准营销
客服无法预知客户需求，客户体验差
人工客服24小时在线，成本高，效率低
获客活动成本高，周期长，数据不全
建立完整体系代价高，时间长
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服务在线提高运营效率
市场趋势带来3大转型
+
过去
现在
以产品为中心 堆砌大量人力 服务与营销隔离
人机协同以客户为中心
数据在线挖掘客户需求
系统在线打通服务营销流程
业务一体化
公司介绍 应用案例 规划展望
目录
背景说明
产品方案
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认识我们 —— 一张图看懂伺客
企业 客户
智能营销
智能服务
建立链接，永不断线运营成本 ↓
获客转化 ↑
单击此处编辑母版标题样式营销云客服云
我们的愿景——深耕客户经营，共建合作生态
SaaS
PaaS
合作伙伴
智能机器人 图文直播云
联络云 消息云
平安云
视频云
多媒体智能通讯云
知识库 工单 客户画像 沟通
CRM
断点营销 内容获客
智能接触
活动管理
自动化执行
合作伙伴 医疗健康云
保险云行业云 教育云
电商云银行云信贷云
社交云
…
展业获客
微名片资讯
展业美图
祝福贺卡
代理人社区
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我们的价值
提高留存
提高转化
提升效率
提升体验
客服云
营销云
营销线索
服务跟踪
全渠道整合
业务一体化
CRM工单
智能应用
社交化经营
用户画像
精准营销
智能接触
打通渠道：支持传统媒体和社交媒体的渠道接入整合
打通数据：打通服务和营销的数据，绘制完整客户标签
打通流程：以客户问题为中心，多角色流转事件，提高解决效率
集成AI：智能识别，智能对话，消息预知，提升服务效率
社交化沟通：打破传统电销，以客户最舒服的方式经营获客
集成大数据：跨渠道整合用户每个触点的行为，提供个性化服务和营销
分析存量客户全方位信息，自助生成活动，完成促活交易
根据客户分群自动匹配不同接触方式
伺客客服云解决方案介绍
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伺客客服云智能解决方案框架图
400热线企业官网企业商城
微信公众号企业官微企业APP零售终端
接入渠道，智能识别 统一路由，智能分配 统一工作台，智能协同
企业业务系统
运营管理，智能质检数据中心
营销系统
渠道接入n 电话，邮件，短信n WEB，H5，APPn 微信，微博，小程序n 自助终端
用户识别用户身份属性标签行为轨迹意图判断
派工策略1对1专属派工熟客优先按客服组分配按渠道分配
排队策略绿色通道VIP优先
留言策略表单留言会话留言
人工客服富媒体沟通智能切换客户协同工作看板知识库接触记录客户问题预知
机器人客服智能问答意图识别声纹识别情绪识别智能辅助自动学习
质检 | 监控 | 排班 | 绩效
CRM | ERP | 订单
业务跟进工单流转订单追踪客户信息
多维度数据整合数据报表数据挖掘
活动策划与发布 自动外呼短信群发营销计划插件
人机协同
企业客户终端
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伺客AI客服云——全媒体整合，跨渠道识别
官方邮箱
电话热线
微信公众号
官网在线客服
APP在线客服
微博私信
多媒体沟通
跨渠道沟通
跨渠道识别
全渠道派工
客户
坐席
个人微信 视频 直播
远程协助
客户识别
文字 图片 链接表情 语音
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伺客AI客服云——工单流转，高效协作
多场景自动化，帮助客服高效协作提 醒：系统提醒、短信提醒、邮件提醒等多种方式提醒；新待受 理工单、新待领取工单、即将到期工单、逾期工单、参与 进展等多场景提醒
快捷创建：在客服工作台中关联当前客户快捷创建工单
关联多附件：工单附带客户信息、灵活选择聊天记录、各类本地文件
强大的自定义工单体系，支持企业个性化需求规则自定义：分配规则（手动/自动）、领取规则（主动/被动）、流
转规则（一级/多级/其他）、修改工单规则（可修改/
不可修改）、其他自定义规则
字段自定义：类型、优先级及其他自定义字段
流程自定义：企业自有流转流程设置
权限自定义：根据类型等属性限定不同人员的查看、修改、回复、 关
闭等操作的权限及其他自定义权限
其他自定义：灵活选择或开关功能
支持多角色多场景发起工单
自动关联沟通上下文，客户信息
无缝流转，促进跨部门高效协作
实时提醒，保证案件无误触达
我们的优势
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伺客AI客服云——知识学习，智能对话
深度推理
产品推荐
上下文识别
语义识别
意图识别
• 修改密码• 好的，请问您是想
修改信用卡还是银行的密码呢？
• 信用卡• 好的，请问您是想
修改信用卡的支付密码、查询密码还是什么密码呢？
• 支付密码
• 今天天气好好哦• 是哇是哇，快快出
去玩~• 不知道明天怎样• 以下天气供您参考
• 最近是不是有分期购活动？
• 您好，最近我行在举办“分期购”活动，点击这里可查看详细信息？
• 那我每个月要还多少钱• 6个月的话要还1025元
哦• 太贵了• 建议您分期12个月，
这样每个月还643元，每个月可以少还382元哦
• 我父母骨质疏松，我想给他们买保险
• 福佑天年E款保险卡，专门为老年人定制的老年人保险卡。更多保险产品请点击这里
• 买好了• 您是个孝顺的孩子，但
是父母安享晚年最终的依靠是您，您是否为自己也购买了相应的保险呢
• 有什么推荐的吗• 请点击菜单选择您的实
际情况
n 多媒体转译n 同义词识别n 自动纠错n 知识库匹配 智能程度
专家团队
知识训练
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伺客AI客服云——人机结合，智能协同
机器人与人工共存
机器人同步搜索答案
将答案推给坐席
坐席选择性发送
情绪侦测体验引导
全量合规监控实时音转字
建设中（2018）NOW（2017）
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伺客AI客服云——远程视频，智能核身
多摄像头切换
远程协助操作
屏幕共享
文字消息收发
三方视频会议
PNT电话外呼
PC电脑端
APP/SDK移动端
客户终端
客服终端
远程开卡开户 视频回访 贷款资质认证 无人销售门店 …
OCR抠图人脸识别 公安部认证信息 图像比对 智能质检视频拼接 VR虚拟技术对接技术
应用场景
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伺客AI客服云——全渠道监控，智能质检
微信渠道和在线服务的文字聊天记录
统一质检
传统人工方式费时费力，抽样质检覆盖面较小，容易遗漏问题件
每天坐席外呼产生的录音成千上万，质检员任务繁重
人工质检主观性较强，缺乏统一的衡量标准
寻找不合规的录音需要逐个调听很费时
自动识别问题录音和聊天记录
辱骂客户敏感词
话术遗漏
痛点
交由人工核实，对于有问题的录音才由人工调听，减少工作量且目标明确
客服质检申诉
申诉复检
质检结果反馈客服通过多个渠道与客户沟通
海量电话录音
伺客营销云解决方案介绍
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伺客AI营销云智能解决方案框架图
建立进阶字段，支持筛选/营销活动
数据平台
接触平台（客服云）
分析平台
营销平台
客户基础标签及底层数据
获客平台
社交内容营销，补充客
户信息
客户行为客户请求 商机下发
直接支持筛选/营销活动
A. 获取客户 C. 挖掘客户，生成商机
E. 效果监控
推送客户标签，丰富客户画像
D. 接触客户，转化商机
B. 整合、分析客户
数据回收
活动效果监控 接触执行监控投入产出比 客户转化率 通话时长 日均客户接触
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获客平台——一键生成H5，助力企业海量获客
通过工具建设，流程设计帮助模式落地帮助业务获客、提高转化
选择活动模版
编辑发布活动
分享活动实时跟进活动数据
管控活动进程
红包、转盘、砸金蛋问卷…
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获客平台——分析您的营销能力提供不同支持
产品介绍，品牌营销、软文 获客、吸粉 客户服务
助力微信红包 固定话费红包
幸运大转盘 砸金蛋签到
生日鲜花 赠送礼品
送免费险 调查问卷
空白模板 企业宣传
投票 节日推广
拥有各个营销阶段（吸粉 获客 留存 转化）模板，提高您的营销能力。
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获客平台——活动灵活配置，支持每次活动的个性化需求
H5界面素材可灵活配置，配置过程简单高效。
视频
音频动图
下拉框 输入框
文本框
单选 多选
日期
地址 地图
图片
组件
图表
动画 特效
图形
美化
缩略图
辅助线 层级树
吸边
辅助
多页面 单页面
逻辑
跳转 嵌套 接口 校验 赠礼 问卷 助力抽奖
美化
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营销平台——智能匹配场景，自动化执行
任务生成
数据驱动类
业务驱动类
标签同步
任务派发
规则同步
任务生成
事件触发
事件来源
网站APP脱落名单/客户预约
营销平台
优惠券到期提醒/
重点维系客户提醒
产品上架提醒/活动推广提醒
客户标签
规则设置
客户匹配规则
客户池
接触管理规则
接触渠道
VIP客户：xxx
高
中
低活动提醒
生日关怀
投诉回访
§ X天内同一客户高优先级任务可以再次接触，低优先级任务不可重复接触
规则设置
任务展现规则
规则设置
§ 客户任务上限
§ 事件任务上限
§ 事件优先级
接触信息回流
ACRM 客户基础标签及
底层数据进行模型优选，补充客户进阶标签
客户驱动类
客户端APP消息1：xx产品/会员到期消息2：近期推出xx促销活动多
场景触发营销计划
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营销平台——营销计划模板化，一切只为更快更有效
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营销内容展业——轻量展业工具，玩转微信社交
金橙展业宝微信服务号（leezyb），是一款帮助销售人员进行售前沟通、展业获客的移动展业工具，主要功能为微名片资讯、展业美图和贺卡，能帮助用户挖掘潜在客户，进行个人与产品的传播推广，有效提升业绩。
祝福贺卡
展业美图
微名片资讯
微信公众号搜索“金橙展业宝”即可马上体验
n 精选资讯好文n 个性宣传图片n 展业游戏n 客户维护n 产品推广n 需求测试n …
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营销内容展业—— 60+万代理人流量，万篇展业资讯，多场景招商合作
平均每篇资讯文章的阅读量
11,932
平均每篇资讯文章被转发的次数
1,517文章总
量
9,055
阅读总次数
1.08亿
平均月文章曝光量
577万
注：数截止至6月
公众号推文 产品软文推广 资讯广告区
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营销直播工具—— 让客户经营人员快速创建直播室，为企业增值
我们的价值
公司介绍 规划展望
目录
背景说明 产品方案
应用案例
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平安金服：多媒体协同帮助坐席提升客户接触成功率
接触渠道从单一电话转为电话，短信，微信，在线客服…
接触成功率提升30%↑
人均保费增长15%↑
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平安普惠：实时断点跟进大大提升客户转化
通过断点识别与跟进，相比对照组iLoan6月
日均贷款申请完成率提升18个百分点，
放款率提升4个百分点。
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信用卡智能客服：引入智能应答，大大降低人工成本、提升用户体验
在微信，网页，APP接入机器人，快
速应对大量用户咨询服务，节省人工
成本。更智能化体验，彰显专业性
问题解决率高达90%
节省人工问答数80%
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泰隆银行：开展多次活动，总获客量12万
已通过营销云活动插件开展18个活动，总点击量：88万，总分享量：15万
活动名称：幸运大转盘活动简介： 通过大转盘抽奖活动，吸引客户参与，留下客户信息，通过转发获取抽奖机会来扩散传播，提升获客效果。
点击量5.7万
参与量3.7万
分享量1.2万
活动名称：加油活动活动简介： 参与者参与活动可领取红包，参与者转发活动邀请好友助力增加红包额度，被邀请者也可参与活动。
点击量81万
参与量8万
分享量12万
活动名称：MGM活动简介： 通过存量客户邀请朋友参与活动或者购买服务，被邀请者参与成功，邀请人可获得激励。
点击量1.4万
参与量1.4万
分享量0.7万
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深圳房管局：引入一体机，人脸识别联网核查，大大提升查档效率
为缓解深圳市不动产登记中心人工办理房产证明的压力，通过办理点一体机设备，为需要办理有房证明或无房证明的深圳市民提供自助办理服务。
• 节约了约4位人工柜面坐席的工作量
• 业务效率提升500%
公司介绍
目录
背景说明 产品方案 应用案例
规划展望
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集成更多AI技术，让坐席助手更智能
1、快速理解客户需求
2、客户行为提示
声纹识别
3、客户核身
需求识别 身份核对 需求处理 管理辅助
4、自动匹配知识库
5、情绪侦测体验引导
6、全量合规监控
语音识别 情绪识别 合规检测
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引入深度学习，优化自然语言处理，实现知识智能学习
客服聊天数据
机器人交互日志
文档数据
客服专业知识库
知识智能学习
通过学习不同结构的各类交互数据，进行新知识的自我学习
深度学习模型
客户
自动应答
现阶段痛点： 手工整理问题手工添加答案人为维护同义词人为维护停用词人为维护敏感词
智能升级后：
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了解更多，请联系我们
联系地址：上海市浦东新区上丰路1288号
联系邮箱：[email protected]
联系电话：021-38634233
伺客公众号
官网：www.cikeonline.com
期待合作！
