Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp điện thoại di động

8/7/2019 Cc yu t tc ng n s la chn nh cung cp in thoi di ng

1/86

B GIO DC V O TO

TRNG I HC KINH T TP. H CH MINH

--------------------------

INH TH HNG THY

NGHIN CU CC NHN TTC NGN VIC LA CHN NH CUNG CP

DCH VIN THOI DI NG

CA SINH VIN TP.HCM

Chuyn ngnh: Qun tr kinh doanh

M s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:

TS. NGUYN NH LUN

TP. H Ch Minh10/2008


2/86

LI CM N

Trc ht, ti xin c t lng bit n v gi li cm n chn thnh n

TS. Nguyn nh Lun, ngi trc tip hng dn lun vn, tn tnh ch bo

v hng dn ti tm ra hng nghin cu, tip cn thc t, tm kim ti liu, x

l v phn tch s liu, gii quyt vn nh ti mi c th hon thnh lun

vn cao hc ca mnh.

Ngoi ra, trong qu trnh hc tp, nghin cu v thc hin ti ti cnnhn c nhiu s quan tm, gp , h tr qu bu ca qu thy c, ng

nghip, bn b v ngi thn. Ti xin by t lng bit n su sc n:

Cha m v nhng ngi thn trong gia nh h tr, to iu kin

thun li cho ti trong sut thi gian qua v c bit trong thi gian ti

theo hc kha thc s ti trng i hc Kinh t Tp.HCM.

Qu thy c Khoa Qun tr kinh doanh v qu thy c Khoa Sau i

hc trng i hc Kinh t Tp.HCM truyn t cho ti nhng

kin thc b ch trong sut hai nm hc va qua.

Ban gim c Cng ty lin doanh du l ch H.I.S. Sng Hn Vit Nam

v cc bn b, ng nghip lun ng vin, h tr ti trong qu trnh

hc tp v nghin cu.

Cc bn sinh vin trng i hc Kinh t Tp.HCM, i hc Huflit,

i hc Hng Vng, c s lin kt vi i hc Lc Hng nhittnh tham gia tr li phng vn nghin cu cho ti.

Tc gi

inh Th Hng Thy


3/86

LI CAM OAN

Ti xin cam oan ti Nghin cu cc nhn ttc ng n vic

l a ch n nh cung cp d ch v i n thoi di ng c a sinh vin

Tp.HCMl cng trnh nghin cu ca ring bn thn ti. Cc s liu iu

tra, kt qu nghin cu nu trong lun vn l trung thc v cha tng c

cng b trong bt k ti liu no khc.

Tc gi

inh Th Hng Thy


4/86

MC LC

Phn mu1. L do chn ti2. Mc tiu nghin cu3. i tng v phm vi nghin cu4. Phng php nghin cu5. ngha - Khnng ng dng6. Kt cu ca lun vn

Chng 1: C sl lun

1.1 Thtrng .............................................................................................................. 1

1.2 Th hiu .................................................................................................................. 2

1.3 Khi nim khch hng v khch hng trong ngnh dch v ............................ 4

1.4 Dch vin thoi di ng................................................................................... 6

1.4.1 Khi nim dch v.............................................................................................. 6

1.4.2 Dch vin thoi di ng v cc c tnh ca n ........................................ 6

1.4.3 nh gi cht lng dch vin thoi di ng ............................................ 7

1.5 Quyt nh la chn dch v .............................................................................. 9

1.5.1 M hnh n gin v qu trnh ra quyt nh mua hng ............................... 9

1.5.2 Cc nhm li ch ca dch vin thoi di ng ........................................ 11

1.6 Quy trnh nghin cu th hiu la chn dch vin thoi di ng ............. 12

1.6.1 Xc nh vn ............................................................................................... 121.6.2 Xc nh thng tin cn thit ........................................................................... 13

1.6.3 Ngun d liu................................................................................................... 13

1.6.4 K thut nghin cu ........................................................................................ 13

1.6.5 Thu thp thng tin............................................................................................ 14

1.6.6 Phn tch thng tin ........................................................................................... 15

1.6.7 Trnh by kt qu ............................................................................................. 15

Tm tt chng 1 ......................................................................................................... 15


5/86

`Chng 2: Kho st thc trng thtrng vin thng Tp.HCM Thit k

nghin cu

2.1 Tng quan v thtrng vin thng Tp.HCM ................................................ 172.2 Gii thiu v cc nh cung cp dch vin thoi di ng hin nay trn th

trng Tp.HCM.................................................................................................... 18

2.2.1 Dch vin thoi di ng Vinaphone ......................................................... 192.2.2 Dch vin thoi di ng Mo bifone ........................................................... 202.2.3 Dch vin thoi di ng S-fone................................................................. 212.2.4 Dch vin thoi di ng Viettel ................................................................ 232.2.5 Dch vin thoi di ng E-mobile ............................................................ 242.3 Thit k nghin cu ............................................................................................. 252.3.1 Nghin cu nh tnh....................................................................................... 252.3.2 Nghin cu nh lng ................................................................................... 302.3.2.1 Thit k bng cu hi s b v chnh thc................................................ 30

2.3.2.2 Kt cu bng cu hi .................................................................................... 31

2.3.2.3 Ni dung bng cu hi ................................................................................. 312.3.2.4 Thu thp thng tin ........................................................................................ 34

Tm tt chng 2 ......................................................................................................... 35

Chng 3: Kt qu nghin cu v xut

3.1 Kt qu nghin cu ........................................................................................... . 373.1.1 M t mu ......................................................................................................... 373.1.1.1 Thng tin mu vc im c hay khng s dng in thoi di ng . 38

3.1.1.2 Thng tin mu v loi hnh thu bao ......................................................... 38

3.1.1.3 Thng tin mu vnm hc .......................................................................... 39

3.1.2 Xc nh cc thnh phn tc ng n th hiu la chn nh cung cp dchvin thoi di ng ca sinh vin ............................................................... 40

3.1.3 Xy dng v nh gi tin cy ca thang o ............................................ 45


6/86

3.1.4 Phn tch mc quan trng trong nh gi ca sinh vin i vi cc yutnh gi chung v dch vin thoi di ng ......................................... 47

3.1.5 nh gi mi quan h gia th hiu la chn dch vin thoi di ngca sinh vin v cc nhn tnh hng n n .......................................... 50

3.1.5.1 Xy dng m hnh v ra cc gi thuyt nghin cu........................... 503.1.5.2 Xem xt mi tng quan gia cc bin .................................................... 523.1.5.3 La chn bin cho m hnh ........................................................................ 533.1.5.4 nh gi ph hp ca m hnh hi quy tuyn tnh a bin .............. 553.1.5.5 Kim nh ph hp ca m hnh .......................................................... 563.1.5.6 Kt qu phn tch hi quy a bin v nh gi mc quan trng c a

tng nhn t ................................................................................................... 57

3.1.5.7 Kim tra c s khc bit hay khng v th hiu la chn dch vinthoi di ng gia cc nhm sinh vin khc nhau.................................... 58

3.2 Nhn nh v xut kin ............................................................................... 613.2.1 Nhn nh kt qu............................................................................................ 613.2.2 Mt s kin xut ...................................................................................... 623.2.2.1 xut vi nh cung cp ............................................................................ 63

3.2.2.2 Kin nghi vi chnh ph........................................................................ 68

Tm tt chng 3 ......................................................................................................... 69

Kt lun

Ti liu tham kho

Ph lc


7/86

DANH MC TVIT TT

Tp.HCM: Thnh ph H Ch Minh

H: i hc

DANH MC BNG

Bng 2.1: Cc nh cung cp dch v vin thng di ng

Bng 2.2: Thng k slng bng cu hi iu tra

Bng 3.1: Thng k mu vc im c hoc khng s dng in thoi di ngBng 3.2: Thng k mu v loi hnh thu baoBng 3.3: Thng k mu theo nm hcBng 3.4: Kt qu kim nh KMO v BallettsBng 3.5: Kt qu rt trch nhn tBng 3.6: Ma trn muBng 3.7: tin cy ca thang oBng 3.8: im trung bnh cc bin nh gi chung dch vin thoi di ngBng 3.9: Ma trn h stng quanBng 3.10: Kt qu ca th tc chn binBng 3.11: Kt qunh gi ph hp ca m hnhBng 3.12: Kt qu kim nh ph hp ca m hnhBng 3.13: Kt qu phn tch hi quy a binBng 3.14: Kt qu kim nh so snh hai nhm c v khng s dng in thoi

di ng

Bng 3.15: Kt qu kim nh so snh hai nhm s dng loi hnh thu bao trtrc v thu bao tr sau


8/86

DANH MC HNH

Hnh 3.1: M hnh nghin cu th hiu la chn dch vin thoi di ng ca

sinh vin

DANH MC PH LC

Ph lc 1: Dn bi tho lun

Ph lc 2: Bng cu hi kho st

Ph lc 3: Bng tn s lm sch d liu

Ph lc 4: Kt qu phn tch nhn t

Ph lc 5: nh gi tin cy ca thang o

Ph lc 6: Kt qu phn tch hi quy tuyn tnh bi

Ph lc 7: Kt qu kim nh Independent-Samples T-test


9/86

Phn mu

1. L do chn tiNc ta l nc c tc pht trin v cng ngh thng tin mc

cao, t ltng trng thu bao in thoi v in thoi di ng trong vi nm

tr li y ng hng nht, nh th gii. Chic my in thoi di ng ngy

cng trnn ph bin v gn gi, gn lin vi i sng hng ngy ca ngi

dn v gn nh khng th thiu i vi lp tr hin nay.

Sinh vin l lc lng c slng ng o, tui ang vo thi k

hp l nht cho vic tip cn s dng dch vdi ng. Do cc bt li ca vic

chuyn i, ngi tiu dng dch v in thoi di ng c xu hng khng

thay i s in thoi, v vy nhng ngi tham gia vo mng di ng hu

nh s l nhng khch hng trung thnh lu di ca nh cung cp.

Trong iu kin thtrng ca cc hng ha thng thng, sc cu ca

th trng s gim dn i vi loi hng ha ca mt doanh nghip hoc

ngnh khi thtrng t n bo ha hoc khi th hiu ca khch hng thay

i, tuy nhin, vi i tng nghin cu l sinh vin, hng nm u c thm

mt i ng gia nhp mi, theo , nu chn sinh vin l i tng khch

hng mc tiu th slng khch hng cng slun c b sung lin tc qua

tng nm.

Qua nhng l do trn, chng ta thy sinh vin tr thnh lc lng

khch hng tim nng ca cc nh cung cp dch v in thoi di ng, cc

nh cung cp lun c th s dng chin lc sn phm c cho khch hng mi

trong chin lc pht trin chung ca doanh nghip mnh. Vi mong mun

gip cc cng ty vin thng thy c tim nng pht trin t nhm khch


10/86

hng c bit ny v dnh nhiu squan tm hn cho cc bn sinh vin, ti

chn vn Nghin cu cc nhn ttc dng n vic la chn nh cung

cp d ch v i n thoi di ng c a sinh vin Tp.HCM lm ti nghin

cu cho lun vn tt nghip ca mnh.

2. Mc tiu nghin cuti xc nh t c cc mc tiu c thsau y:

Trnh by khi qut c s l lun v th trng, th hiu, khch hng,dch v lin quan n dch v in thoi di ng v i tng khch

hng sinh vin.

nh gi chung v th trng vin thng thnh ph H Ch Minh v

thc trng hot ng ca cc nh cung cp dch vin thoi di ng

hin nay.

Xc nh l thuyt v xy dng m hnh nghin cu tm hiu cc nhn

ttc ng n vic la chn nh cung cp dch vin thoi di ng.

Kho st, nhn nh v nh gi v th hiu, xu hng, mi quan tm

hin nay i vi dch vin thoi di ng ca cc bn sinh vin.

a ra cc kin xut, mt s bin php v hng i cho cc nh

cung cp dch v.

3. i tng v phm vi nghin cui tng nghin cu: i tng nghin cu ca ti chnh l cc c

im, yu t, thuc tnh ca dch vin thoi di ng hay ni cch khc,

l th hiu v dch vin thoi di ng ca sinh vin.


11/86

i tng kho st: sinh vin cc trng Cao ng hoc i hc trn

a bn thnh ph H Ch Minh.

Phm vi kho st: do slng cc trng Cao ng, i hc rt nhiu

v tri rng trn khp a bn thnh ph H Ch Minh, hn na, qu thi gian,

nhn lc v cc iu kin khc ca tc gi dnh cho nghin cu ti cn hn

ch, v vy tc gi gii hn phm vi nghin cu 4 trng gm i hc Kinh

t, i hc Huflit, i hc Hng Vng, c s o to lin kt vi i hc

Lc Hng.

4. Phng php nghin cuNghin cu nh tnh: thc hin kho st cu hi mcho mt nhm 20

ngi v tho lun nhm rt ra cc yu t m khch hng quan tm nhiu

nht khi s dng dch v in thoi di ng. Bng cu hi m c gi l

bng cu hi nh tnh.

Nghin cu nh lng: sau khi rt ra c cc yu t khch hng quan

tm nhiu nht trong qu trnh s dng dch vin thoi di ng, tc gi tin

hnh nghin cu iu tra mrng cho nhiu i tng, thu thp v thng k

kin ca s ng sinh vin v th hiu la chn dch v in thoi di ng

thng qua bng cu hi nh lng c thit k vi thang o Likert 5 mc

o lng mc quan trng ca cc yu t rt ra t nghin cu nh

tnh, k s dng phng php hi quy kho st mi quan h gia cc nhm

yu t vi nh gi chung ca sinh vin v dch v trong vic nh hng n

quyt nh la chn dch vin thoi di ng.


12/86

5. ngha - Khnng ng dng ti nghin cu s cho bit nhng yu t no sinh vin quan tm

nhiu nht trong qu trnh la chn s dng dch vin thoi di ng v mc

quan trng ca chng. Kt qu ny c th gip cc cng ty vin thng c

c nhng tng mi trong kinh doanh, c bit l nhng cng ty ang c

nh thc hin chin lc pht trin phn khc th trng nhm vo i

tng khch hng sinh vin. Ngoi ra, da trn nhng vn quan tm, mong

mun ca sinh vin cng chnh l nhng mong mun ca khch hng ni

chung, ti cng a ra cc bin php, hng thc hin gip cc nh cungcp dch vin thoi di ng hon thin h thng h trkhch hng, phc v

cho mc ch nng cao hiu qu hot ng sn xut kinh doanh ca doanh

nghip khai thc dch v vin thng di ng.

6. Kt cu ca lun vnNgoi phn m u v kt lun, lun vn c kt cu thnh ba

chng:

Chng 1: Csl lun. Chng 2: Kho st thc trng th trng vin thng thnh ph H

Ch MinhThit k nghin cu.

Chng 3: Kt qu nghin cu v xut.


13/86

CHNG 1

C SL LUN

1.1 ThtrngTheo quan nim cin, thtrng l ni din ra cc hot ng trao i,

mua bn hng ha. Khi nim ny gn thtrng vi mt a im xc nh

c th. Tuy nhin, vi s pht trin nhanh chng ca cc quan h sn xut, cc

hnh thc trao i hng ha, cc quan h kinh t x hi, khi nim thtrng

cin giy khng cn ph hp, n cn c mrng c th phn nh

y cc tnh cht nng ng, a dng v hin i ca thtrng ngy nay.

Khi nim hin i v thtrng: c rt nhiu tc gi, nhiu nh nghin

cu a ra nhiu khi nim hin i khc nhau v thtrng, xong gp li, th

trng c thc hiu l tng th cc quan h vlu thng hng ha v lu

thng tin t, tng th cc mi quan h, cc giao dch mua bn v cc dch v.Thtrng c thc gii hn theo cc tiu ch v khu vc a l, c im

i tng khch hng, loi hnh sn phm, dch v

T khi nim trn ta thy, th trng vin thng l tng th cc mi

quan hlin quan n cc hot ng vin thng nh mi quan h qun l gia

Nh nc vi cng ty vin thng, mi quan h cnh tranh v hp tc gia cc

cng ty vin thng vi nhau, hay mi quan h mua bn gia cng ty vinthng v ngi tiu dng.

Th trng vin thng Vit Nam ni chung v thnh ph H Ch Minh

ni ring hin nay ang din ra cc hot ng rt si ng, a dng v phong

ph, tc pht trin thu bao in thoi tng nhanh lin tc, l kt qu

ca vic chuyn dn t mt thtrng c quyn do Nh nc kim sot sang

thtrng cnh tranh vi tc pht trin cng nghdi ng nhanh, chu k


14/86

cng ngh rt ngn, li thchi ph u t ngy cng gim mang n nhiu

c hi cho nh cung cp dch v mi tham gia thtrng, ng thi l thch

thc i vi nh cung cp dch v hin ti. Cc cng ty vin thng khng

ngng y mnh cc hot ng chiu th nhm li ko khch hng, khuch

trng th phn v ginh git vtr ng u bng xp hng trn thtrng.

1.2 Th hiuTh hiu l khuynh hng ca ng o qun chng a thch mt th g

, thng ch trong mt thi gian khng di. Thng thng th hiu ca

nhng nhm khch hng c c im khc nhau s khng ging nhau.

Nhn chung, th hiu tiu dng ca khch hng thng b nh hng

bi cc yu t sau:

- Vn ha truyn thng: l tp hp cc gi trc bn, cc phong tc,tp qun, nhng mong mun hnh vi c tch ly tgia nh v cc th chtrong x hi nh trng hc, nh th, chnh ph V d: vi cch n mc kn

o ca cc quc gia Hi gio th cc kiu qun o thi trang thong mt, hin

i s khng lt vo phm vi la chn ca h.

- Tng lp x hi: l nhng phn cp trong x hi, trong cc thnhvin chia s nhau nhng gi tr, mi quan tm, v nhng hnh vi tng t

nhau. Ta c th hiu r iu ny thng qua s so snh gia tc phong k lut

lao ng ca giai cp cng nhn v tc phong t do ca nhng ngi nng

dn, hoc r hn l vic tham gia mn th thao golf ca cc doanh nhn v

cc mn ththao thng thng ca ngi lao ng.

- Mi trng sng: tri qua nhiu thi i, nhng hon cnh sngkhc nhau, con ngi s c nhng suy ngh rt khc nhau, theo , nhu cu v

th hiu tiu dng cng trnn khc bit, khng nht thit lc no mt ngi


15/86

cng chn cng mt loi sn phm tha mn cho mt nhu cu no ca

mnh, c bit l khi xut hin ngy cng nhiu sn phm, dch v mi. R

rng, theo cc tin b khoa hc k thut, th hiu ca ngi tiu dng thay i

t nhng sn phm t tnh nng sang nhng sn phm c tnh nng a dng,

tin dng hn, phc v tt hn cuc sng ca h. Th hiu di tc ng ca

mi trng sng cn c thc nhn thy trong khuynh hng la chn sn

phm ca ngi dn thuc cc quc gia khc nhau, cc nc pht trin, vi

mc sng cao, ngi tiu dng khng ch trng nhiu lm v bn ca sn

phm, h thch chn cc sn phm mi nht, hp thi nht, sau mt thi gians i sn phm khc, trong khi ti cc nc ang pht trin, do iu kin

kinh tkh khn, ngi dn c xu hng tm mua nhng sn phm c tui th

lu di c th s dng trong nhiu nm gip tit kim chi ph.

- Cc c im c nhn nh tui, gii tnh, ngh nghip, khnngti chnh, phong cch sng hay c tnh cng nh hng khng nh n th

hiu tiu dng ca con ngi. Ngi ta s mua nhng sn phm khng gingnhau nhng thi im khc nhau trong cuc i, hoc tnh trng ti chnh

ca mt ngi snh hng n thi ca hi vi chi tiu v tit kim.

Cc nh kinh doanh khi xy dng chin lc pht trin thng da vo

th hiu ca khch hng mc tiu sn xut sn phm, dch v ph hp vi

sthch, k vng h mong i nhm tha mn nhu cu ca h.

Nghin cu th hiu la chn dch v in thoi di ng l tm hiuxem khch hng nhn nh nh th no v gi tr dch v, h c nhng a

thch, k vng g ni nh cung cp, h chn la s dng loi hnh dch vin

thoi di ng da trn nhng c im, yu t no v mc quan trng ca

tng yu t hay nhm yu ttrong suy ngh ca khch hng.

Dch vin thoi di ng c c im l loi hnh sn phm dch v

s dng cng ngh hin i v ang c nhng bc i mi, pht trin khng


16/86

ngng, thm vo vi i tng khch hng nghin cu ti chn l sinh

vin, h rt nng ng v yu thch ci mi, do vy th hiu ca sinh vin i

vi dch vin thoi di ng cng s khng bt bin m c sthay i kh

nhanh, cc nh nghin cu thtrng v nh qun l cn lu im ny khi

thc hin chin lc kinh doanh i vi i tng khch hng ny.

1.3 Khi nim khch hng v khch hng trong ngnh dch vMt doanh nghip ra i vi mong mun gt hi c nhiu thnh

cng v thu v nhiu li nhun. lm c nh vy, trc ht doanh nghip

phi tm cch tn ti v duy tr hot ng sn xut kinh doanh ca mnh bng

cch sn xut ra nhiu sn phm, thc hin nhiu dch v v bn c sn

phm, dch v ca mnh ra th trng. Nh vy, doanh nghip cn c khch

hng tiu th sn phm, dch v ca h. C cng nhiu khch hng, doanh

nghip cng bn c nhiu sn phm, dch v v cng pht trin hot ng

kinh doanh. Vic tm kim v thu ht khch hng lun l mc tiu quan trng

hng u ca mi doanh nghip. Vy khch hng c khi nim nh th

no?

Mt cch n gin, khch hng c thc hiu l ngi em tin n

cho doanh nghip i ly sn phm, dch v.

Tuy nhin, khch hng khng ch b hp trong phm vi mt c nhn

mua hng m nh ngha khch hng c th c m rng ra cho bt k c

nhn hay t chc no m hnh ng ca h c nh hng n qu trnh ra

quyt nh mua hng ca doanh nghip. Hn na, khng ch c nhng khch

hng hin hu, khch hng ang c d nh mua hng m cn c c nhng

khch hng tim nng c nhu cu mua hng trong tng lai. Doanh nghip

cn nm r khi nim v nhn din ng khch hng ca mnh mi c th xy

dng, trin khai v pht trin tt hot ng kinh doanh.


17/86

Khch hng ca nh cung cp dch v in thoi di ng l nhng

ngi c thit bu cui nhng phi ng k v thng qua mng vin thng

ca nh cung cp thc hin cc kt ni trn chnh my in thoi di ng

ca mnh. Khch hng c th l cc t chc hnh chnh, cc t chc hot ng

x hi, cc t chc dch v, cc doanh nghip sn xut kinh doanh, hoc

nhng c nhn cn s dng in thoi di ng.

Vi vic la chn sinh vin lm i tng kho st cho ti, tc gi

tm hiu v nhn thy mt s c im chnh ca i tng khch hng

sinh vin nh sau:

S lng ng: hin nay, s lng cc trng i hc, Cao ng,

Trung hc chuyn nghip trn a bn thnh ph H Ch Minh xp x 170

trng, c tnh khong 480.000 sinh vin, y l mt con s hp dn i vi

cc nh cung cp dch v.

Cc trng i hc, Cao ng, Trung hc nc ta vn cha c s

phn bu trn cc tnh thnh ton quc m ch yu tp trung vo cc thnh

ph ln, v vy sinh vin cc tnh thnh khc phi ri xa nh, xa qu hng

trong cc nm theo hc ngh ti cc trng ny.

Sinh vin c tui trong khong t 18 n 24, y l giai on

ang tui trng thnh, c nhu cu kt bn nhiu, giao lu tm kim cc

thng tin.

i tng ny rt nng ng, nhy bn, ham tip cn ci mi, thch

tm hiu cc cng ngh hin i v d thch ng vi sthay i, pht trin ca

cng ngh mi.

Ngoi ra, sinh vin thng tham gia lm cc cng vic bn thi gian

nn hcng rt cn c phng tin lin lc cho cng vic.


18/86

Mt c im cn lu l hu ht sinh vin c thu nhp tng ithp, trc mt h chu tin cho cc nhu cu thit yu, tht s cn thit ch

cha c khnng chi tr nhiu cho cc nhu cu xa x hoc cha cp bch.

1.4 Dch vin thoi di ng1.4.1 Khi nim dch v

Dch vc hiu l nhng thtng thng ha nhng v hnh, phi

vt cht m khi khch hng mua n, khch hng ch c th cm nhn chtlng thng qua cc yu t hu hnh khc ch bn thn dch v khng th

c nh gi bng nm gic quan thng thng.

Thng thng, khch hng mua hng ha giao d ch vi ngi bn hng

trong khong thi gian ngn, v s gn b gia khch hng vi doanh nghip

ph thuc vo s ln mua hng tip theo. Cn i vi sn phm l dch v,

thi gian giao dch s ko di hn v trong mt s trng hp c bit nhdch vin thoi th s gn b gia khch hng vi doanh nghip s din ra

trong khong thi gian di lu, cho nn khch hng lun cn nhc k lng

trc khi quyt nh chn mua dch v so vi mua hng ha.

1.4.2 Dch vin thoi di ng v cc c tnh ca nNh ni trn, sn phm dch vin thoi di ng cn bn l s

kt ni thng tin gia hai i tng khch hng ring bit thng qua cc thit

bu cui, n c y cc c tnh ca mt dch vthng thng nh:

- Tnh v hnh- Khng tn kho, lu tr- Tnh ng thi, sn xut gn lin tiu th


19/86

- Khng ng nhtTa thy dch vc cung cp ngay khi khch hng thc hin kt ni,

ngha l khng ch c nh cung cp m c khch hng cng lc tham gia to ra

s giao dch, nh vy n khng thc sn xut trc v lu trnh nhng

sn phm hu hnh bnh thng khc. Ta khng nhn thy s kt ni, cht

lng ca dch vin thoi di ng thng thng c nh gi thng qua

cc tiu ch nh: s n tip, hng dn ca cc nhn vin giao dch, kh

nng kt ni tn hiu cuc gi nhanh, r ca cuc m thoi Tt c cc

yu tny u v hnh, khch hng ch c th cm nhn ch khng th cmnm, nhn thy n, v do chng l nhng yu t v hnh nn xy ra hin tng

l kt qu v cht lng dch v khc nhau ty thi im, ni chn, cng c

v ngi to ra sn phm, v d nh s dng my in thoi ca hng no,

thi gian gi in vo ngy thng hay vo dp l, Tt... Cc nh cung cp

dch v cn nm r nhng c tnh ny qun l qu trnh khai thc dch v

cho hiu qu.

1.4.3 nh gi cht lng dch vin thoi di ngCht lng hot ng vin thng di ng ph thuc vo cc yu t ca

mi trngbn ngoi v mi trng bn trong. N c xc nh bng trnh

k thut ca cc phng tin thng tin, bng vic t chc sn xut, bng

trng thi mng li kt ni cc im thng tin, bng k thut khai thc thitb v cng trnh vin thng, bng vic t c tin b khoa hc k thut

trong cc cng ngh v h thng truyn thng, bng hiu qu s dng cc

ngun nhn lc, vt lc v ti chnh, bng s chnh lch gia k vng ca

ngi tiu dng i vi s lng, cht lng cc dch v v mc hi lng,

tha mn cc k vng .


20/86

Cht lng hot ng vin thng ni chung v vin thng di ng ni

ring trc y c hiu n gin bao gm hai kha cnh: cht lng dch v

v cht lng phc v.

Cht lng dch v th hin cc chtiu nh tc truyn a tintc, chnh xc, trung thc ca vic truyn a v khi phc tin tc, hot

ng n nh ca cc phng tin thng tin. C th l nng lc ph sng

ca mng li, khnng thc hin cuc gi thnh cng n cc vng trn c

nc, l vic kt ni thng tin khng b nghn mch, tn hiu m thoi r

rng, trung thc, thi gian x l s c nhanh, l vic cung cp nhiu loi hnhdch va dng ph hp vi nhiu i tng khch hng khc nhau

Cht lng phc v th hin qua cc ch tiu nh mc ph cpcc phng tin thng tin, mc tha mn nhu cu ca ton x hi v cc

dch v thng tin, khnng phc v ca mng li giao dch, thi , phong

cch phc v ca nhn vin giao dch, m bo b mt thng tin khch hng,

cch thc gii quyt cc vn , khiu ni, thc mc ca khch hng, cc dchvchm sc khch hng

Tuy nhin, cng vi s pht trin nhanh chng ca khoa hc k thut

v cng ngh hin i, ca ngnh qun tr kinh doanh, tip th v cng tc

chm sc khch hng, theo cc i hi, k vng ca khch hng i vi

cht lng dch vngy cng cao hn, khng ch dng li hai kha cnh ni

trn m cn c m rng sang cc kha cnh khc lm cho vic nh gi vqun l cht lng dch v cng tr nn kh khn hn rt nhiu. c rt

nhiu nh nghin cu c gng nh ngha v a ra cc m hnh cng nh

thang o o lng cht lng dch v. V d Lehtinen & Lehtinen ch ra

rng cht lng dch v phi c nh gi trn hai kha cnh: qu trnh cung

cp dch v v kt qu ca dch v [9]. Gronroos a ra hai thnh phn ca

cht lng dch v gm cht lng k thut v cht lng chc nng [8].


21/86

Parasuraman & cc tc gicng xy dng thang o Servqual rt ni ting o

lng cht lng dch vthng qua nm thnh phn chnh l stin tng, s

p ng, s m bo, s ng cm, phng tin hu hnh [11]. Tuy vy

khng ai c th khng nh m hnh hay thang o no l chun xc v y

bi mi ngnh dch v c nhng c th ring ca chng. C th kt lun rng

cc thnh phn ca cht lng dch v khng thng nht vi nhau cc ngnh

dch v v ty thuc tng thtrng khc nhau m ngi nghin cu s dng

v iu chnh cc thang o cho thch hp vi tng trng hp nghin cu c

th. Chnh v vy, khi thc hin ti ny, tc gi phi cn nhc chn la, kthp v iu chnh nhiu thang o tm ra mt thang o thch hp nht i

vi c im ca dch vin thoi di ng hin nay v i tng khch hng

sinh vin trn a bn thnh ph H Ch Minh.

1.5 Quyt nh la chn dch v1.5.1 M hnh n gin v qu trnh ra quyt nh mua hng

M hnh n gin v qu trnh ra quyt nh mua hng gm: nhn bit

vn thu thp thng tin nh gi cc la chn thay th quyt nh

mua sm cc hnh vi sau khi mua.

Nhn bit vn : xut pht t nhu cu ni ti ca mnh hay bnhhng bi cc yu t bn ngoi a n cho sinh vin nhn thc rng mnh

mun mua sn phm. H c th nhn thy rng mnh cn s dng in thoi

di ng lin lc vi ngi thn hoc bn b cho mc ch tnh cm hay trao

i thng tin, l xut pht t nhu cu ni ti ca bn thn. Ngoi ra, sinh

vin cn c th btc ng bi cc yu t bn ngoi nh s khuyn khch, ng

h tgia nh, hay thy rng bn b ai cng c nn mnh cng phi s dng

theo kp mi ngi, hay yu cu cn phi c in thoi lin lc khi mun


22/86

xin i lm thm mt sn v Tt c cc yu t ny dn n nhu cu s

dng in thoi di ng cho cc bn sinh vin.

Tm kim, thu thp thng tin: thng tin v dch vin thoi di ngrt dc tm thy t nhiu ngun khc nhau:

Ngun thng tin thng mi: qung co, trin lm, hi ch

Ngun thng tin c nhn: bn b, gia nh, ng nghip, nhng

ngi xung quanh

Ngun thng tin t kinh nghim thc t: qua tip xc, dng th,nghin cu sn phm.

Ngun thng tin trn cc phng tin thng tin i chng.

nh gi cc la chn thay th: cn c vo cc thuc tnh, c imca dch v v li ch do tng nh cung cp mang li, sinh vin nh gi cc

nh cung cp theo nhiu tiu ch v theo cch ring ca mnh, ty thuc vo

sthch, nhu cu, quan nim v khnng ca tng ngi.

Quyt nh mua sm: sau khi nh gi cc la chn, phn tch imc v mt ca tng phng n, sinh vin sa ra quyt nh la chn cho

mnh nh cung cp dch v thch hp nht da trn cc li ch m mnh ang

tm kim v khnng sn c ca mnh.

Hnh vi sau khi mua: l thi ngi tiu dng cm thy thamn, hi lng hay bt mn v sn phm, dch vmnh mua. Nu hi lng,

khch hng s chn nh cung cp cho ln s dng sau, gii thiu cho

nhng ngi khc cng s dng, vit th khen ngi, tham gia bnh chn cho

nhn hiu trong cc cuc thi hay kho st Nu bt mn, khch hng c th

phn ng bng cc hnh vi nh: i doanh nghip bi thng, phn nh phn

nn vi cc c quan chnh quyn, ngng mua sn phm, ni cho nhiu ngi

khc bit


23/86

1.5.2 Cc nhm li ch ca dch vin thoi di ngCc cng ty vin thng cung cp dch v in thoi di ng, khch

hng mua dch v v ci h cn y l nhng li ch m dch vin thoi

di ng em li. Chnh nhng li ch ny to ra gi tr dch v khc nhau ca

tng nh cung cp v tha mn cc nhu cu ca khch hng. C th phn ra ba

nhm li ch nh sau:

Li ch chc nng: l s tha mn nhu cu kt ni thng tin khicn lin lc vi ngi khc vo mi lc, mi ni. Khi khch hng mun ni

chuyn vi bn b, khch hng thc hin kt ni v hm thoi, khi khch

hng mun thng tin cho ngi thn bit v mt vn , h son tin nhn v

gi i, ngi thn nhn tin nhn v bit c mt s thng tin quan trng,

ngha l khi khch hng gi c thng ip n ng ngi nhn th li ch

chc nng c thc hin. Li ch chc nng ca dch v in thoi di

ng thng lin quan n cc yu t cht lng dch vnh khnng kt ni

nhanh chng, tc truyn thng tin nhanh, r ca tn hiu thoi, s n

nh ca mng vin thng, phm vi phsng Nhng yu tny m bo s

kt ni thng tin c cht lng cho khch hng trong khi s dng dch v.

Nu mt trong cc yu t ny khng t cht lng, gy cn tr n vic

truyn thng tin th li ch chc nng khng c thc hin v iu ny nh

hng nghim trng n mi quan h gia ngi tiu dng v nh cung cp. Li ch tm l: thng lm cho ngi s dng dch v cm thy sng

khoi v cc kha cnh nh a v, mi quan h, an tm, gim ri ro v s

khan him. V d nh khch hng cm thy yn tm rng lun c th thc

hin kt ni khi cn nu s dng dch vin thoi di ng ca cng ty A v

theo thng k th t l kt ni thnh cng ca cng ty ny t n 99%. Trong

thi i th gii phng hin nay, thng tin c chia s nhanh chng v rng


24/86

khp, v vy cc cng ngh k thut khng cn l b mt lu di lm th

mnh cnh tranh, th vic tha mn cc li ch tm l em li nhiu hn s hi

lng t pha khch hng, t gip h gn b vi doanh nghip. Cc doanh

nghip vin thng Vit Nam hin nay cng ch trng nhiu hn n cng

tc chm sc khch hng, nh vthng hiu, qung co vi mc ch tha

mn tt hn cc li ch tm l cho khch hng ca mnh.

Li ch kinh t: lin quan n chi ph ca dch v nh tin cc thay r, nu nhu cu thp nn s dng thu bao trtrc c li hn thu bao

tr sau, s tin tit kim c hng thng nh vo cc chng trnh khuynmi, cc ch u i dnh cho khch hng Thng thng, khch hng

mun chi tr t hn v nhn c nhiu hn, nh vy h ti a ha tha

dng ca mnh. Cc doanh nghip khi xy dng cc chin lc gi cn ch

cn i hp l sao cho hi ha gia li ch ca khch hng v li nhun ca

doanh nghip.

1.6 Quy trnh nghin cu th hiu la chn dch vin thoi di ng1.6.1 Xc nh vn

Sinh vin c nhu cu s dng in thoi di ng khng? Cu tr li l

c. Theo nh cc c im trnh by v sinh vin, nhn chung hin nay,

sinh vin thng phi sng xa gia nh trong cc k tc x hoc nh tr, h c

nhu cu rt ln lin lc vi ngi thn, bn b qua in thoi, v phng tin

tin li nht chnh l chic in thoi di ng.

Sinh vin c phi l khch hng tim nng khng? Phn l do chn

ti xc nh sinh vin l lc lng ng o v lun c b sung mi

hng nm, cng vi nhu cu cn s dng dch vin thoi di ng cho nn

hl i tng khch hng tim nng ca cc nh cung cp dch vin thoi

di ng hin nay.


25/86

Vy vn y l cn nghin cu xem th hiu la chn nh cung cp

dch v in thoi di ng ca sinh vin hin nay nh th no, h quan tm

n iu g, mc ca nhng yu t ra sao, v th hiu ca h c ging

nhau i vi tt ci tng sinh vin hay khng.

1.6.2 Xc nh thng tin cn thitCc thng tin cn xc nh y bao gm:

- Nhn thc ca sinh vin v cc thnh phn gi tr dch vnh hngn quyt nh la chn nh cung cp dch vin thoi di ng ca h.

- Nhng thuc tnh, yu tc bn th hin, o lng cc thnh phngi tr ni trn.

- nh gi, cho im mc quan trng ca sinh vin i vi tngyu t, thuc tnh.

- Mi quan h gia cc thnh phn gi tr v nh gi chung ca sinhvin v dch vin thoi di ng. Cc thnh phn gi trnh hng nh th

no, tc ng ra sao i vi th hiu la chn nh cung cp ca sinh vin.

1.6.3 Ngun d liuS liu c s dng trong ti ch yu l s liu s cp, thng qua

vic phng vn trc tip tng ngi hoc nhm ngi tr li phiu cu hi

c c cc kin ca h v vn m ti t ra.

1.6.4 K thut nghin cuNi dung nghin cu c thc hin thng qua k thut tho lun

nhm v k thut phng vn.


26/86

Phng php nghin cu nh tnh dng k thut tho lun nhm.Tc gi t chc bui gp gvi 20 sinh vin, pht bng cu hi mly kin

ca nhng ngi tham gia v nhng vn c lin quan n dch v in

thoi di ng vi mc ch khm ph cc yu t m h quan tm nhiu nht

khi s dng dch vin thoi di ng.

Phng php nghin cu nh lng s dng k thut phng vn

trc din. Tc gi v mt s cng tc vin n cc trng trong phm vi

nghin cu, gp trc tip cc bn sinh vin v pht phiu cu hi iu tra lm

c sd liu cho cuc nghin cu.

1.6.5 Thu thp thng tinCng c nghin cu: ti s dng cng c bng cu hi thu thp s

liu. C hai loi bng cu hi: bng cu hi mdng trong nghin cu nh

tnh v bng cu hi c tr li sn dng trong nghin cu nh lng.

K hoch ly mu:

- n v mu: sinh vin Cao ng, i hc.- Phm vi mu: cc trng i hc Kinh t, i hc Huflit, i

hc Hng Vng, c so to lin kt vi i hc Lc Hng

trn a bn Tp.HCM.

- Quy m mu: 220 mu pht ra, thu v 182 mu hp l.- Quy trnh ly mu: chn la mt cch ngu nhin v thun tin

cc sinh vin trong phm vi mu nh.


27/86

1.6.6 Phn tch thng tin ti ng dng chng trnh phn mm SPSS16 x l s liu v

phn tch thng tin thng qua cc bc:

(1) Phn tch nhn t khm ph EFA (Exploratory Factor Analysis) xc

nh cc thnh phn gi tr tc ng n quyt nh la chn nh cung cp

dch vin thoi di ng ca sinh vin.

(2) nh gi s bthang o v tin cy ca bin o lng bng h s

Cronbach Alpha v gi tr (factor loading).

(3) Kim nh cc gi thuyt, m hnh, cu trc v ph hp tng th

ca m hnh.

(4) Thc hin kim nh t (independent samples test) gia cc nhm

sinh vin khc nhau vi cc thnh phn ca m hnh cu trc c kim

nh nhm tm ra s khc bit c ngha ca mt vi nhm sinh vin c th.

1.6.7 Trnh by kt quKt qu ca nghin cu c tc gi khi qut li v m t tng qut

thng qua cc bng tng hp cc thng s chnh, s liu kt qu chi tit c

trnh by c th trong phn ph lc. T cc bng tng hp, tc gi phn tch

v gii thch ngha ca cc d liu thu c lin quan ln lt n cc vn

nghin cu t ra.

Tm tt chng 1

Chng 1 trnh by khi qut cc khi nim cbn lin quan n th

hiu khch hng, cho ta hiu c th no l th hiu, thtrng in thoi di

ng c nhng mi quan h g, bao gm nhng yu t no, nhng g snh


28/86

hng n quyt nh mua hng ca khch hng, nhng li ch no khch

hng mong mun khi s dng dch vin thoi di ng. ng thi xc nh

quy trnh, nu ra nhng cng vic c th cn phi lm khi thc hin nghin

cu ti.

Tuy nhin, nh gi c th hiu ca khch hng trong vic la

chn dch vin thoi di ng, ta cn c nhng ci nhn c th, thc thn

v thtrng vin thng cng nh cc nh cung cp dch vthng tin di ng,

tm hiu, pht hin cc nhn tnh hng n nh gi chung v dch vin

thoi di ng ca khch hng v tm quan trng ca cc nhn t.


29/86

CHNG 2

KHO ST THC TRNG THTRNG VIN THNGTP.HCMTHIT K NGHIN CU

2.1 Tng quan v thtrng vin thng Tp.HCMTrong nhng nm qua, th trng vin thng di ng Vit Nam lun

duy tr mc tng trng cao v c coi l thtrng ang trn khi sc,

y tim nng i vi cc nh u t, trong , thnh ph H Ch Minh l mt

thtrng ln gp phn ng k vo stng trng .

V mt cng ngh, hin trn thtrng ang trin khai hai cng ngh di

ng tin tin ca th gii l GSM v CDMA. Thi gian qua, cc mng di

ng cng ht sc ch ng trong vic lin kt vi cc hng ln nc

ngoi pht trin v a vo khai thc nhng cng ngh mi, tin tin, nhm

ti a ha mng li v khng b lc hu so vi cng ngh th gii. Vo cui

qu 2 nm 2008, v tinh Vinasat i vo hot ng, to c hi v u th ln

cho ngnh vin thng ni chung v cc dch v vin thng di ng ni ring

trong qu trnh hi nhp vi khu vc v th gii.

Cnh tranh si ng ang din ra trn thtrng gia cc nh cung cp

dch v. Thng 6/2007, B Bu chnh Vin thng, nay l B Thng tin v

Truyn thng thng bo th ni gi cc dch vdi ng, nhm to bc

cnh tranh bnh ng hn trn thtrng di ng v p ng tt hn nhu cu

thtrng. Cui nm 2007, ba nh cung cp mng GSM tuyn b gim cc

vi mc gim cc ln nht ttrc n nay, trung bnh 15-20%. ng thi

ny lm cho thtrng vin thng ti thnh ph H Ch Minh v trn ton

quc din ra cc cuc cnh tranh th phn gia cc mng di ng ngy cng

trnn quyt lit. V cnh tranh thng li, ng vng trn th trng, cc


30/86

mng CDMA tung ra nhng chiu thc khuyn mi mi, v d nh S-Fone

ngay trong nhng ngy u nm 2008 lm nng th trng bng gi cc

mi mang tn 1 ng vi u im mt ng cho mt giy gi.

Trong xu th pht trin chung, chnh ph ang thc hin t do ha

ngnh vin thng, to iu kin tham gia cho cc tp on vin thng ln.

Cc vin thng trc y ng hng nht nh khu vc th nay

mc trung bnh. Mt iu d dng nhn thy l gi cc dch v di ng

Vit Nam ddng c mi tng lp trong x hi chp nhn v in thoi

di ng trthnh mt vt dng bnh thng. Nhng iu ni ln mc

an ton ca thtrng di ng Vit Nam l kh cao.

2.2 Gii thiu tng quan v cc nh cung cp dch vin thoi di nghin nay trn thtrng Tp.HCM

Nm nh cung cp dch v in thoi di ngch yuhin c mt ti thtrng Tp.HCM gm:

Bng 2.1: Cc nh cung cp dch v vin thng di ng

STT Nh cung cp Nhn hiuNm

tham gia Cng ngh

1Cng ty dch v vinthng GPC

Vinaphone 1996 GSM 900MHz

2Cng ty thng tin ding VMS MobiFone 1998 GSM 900MHz

3Cng ty c phn buchnh vin thng Si GnS-Telecom

S-Fone 2003CDMA

800MHz

4Cng ty vin thng quni Vietel

Vietel 2004 GSM 900MHz

5Cng ty thng tin vinthng in lc EVNTelecom

E-Mobile 2006CDMA

450MHz


31/86

2.2.1 Dch vin thoi di ng Vinaphone

Qua mi hai nm pht trin c th thy rng Vinaphone khng

ngng nghin cu pht trin cc sn phm, dch v ca mnh mt cch nhanh

chng, p ng kp nhu cu ca khch hng mi thi im. L mng di

ng u tin a sng n 100% huyn th trong c nc, Vinaphone th

hin u im ln nht ca mnh l vng ph sng rng, cht lng mng lun

t tiu chun quc t, m bo 98% cuc gi thnh cng.

S dng cng ngh GSM 900MHz vi cc u s 091xxxxxxx,

094xxxxxxx v 0123xxxxxxx.

Bc vo thi k cnh tranh, mng Vinaphone c s chun b, u

t ln, tng cng dung lng mng cng nh nng cp h thng mng tng

bc tin ln cng ngh 3G. Cc dn u t pht trin mng li vn ang

c tin hnh khn trng, d n ln nht trong thi gian ti l vic pht

trin 3000 trm thu pht sng trong hai nm 2007-2008, nng s trm thu pht

sng ca Vinaphone tng gp i, bng tng lng u t ca 10 nm trc

cng li.

Vinaphone c u th l mng lu nm nhiu kinh nghim nn c nhiu

im mnh so vi cc mng khc. Cc sn phm ca Vinaphone mang tnh

thay th cao. Ngoi VinaCard, VinaDaily, VinaText v nhng d ch v gi tr

gia tng nh 1900xxxx, 8xxx, chuyn vng quc t, thng bo cuc gi nh,

GPRS, MMS, WAP (gip truy cp nhng thng tin trn mng Internet,

Intranet, nhn gi email), VinaPortal, VinaEload (np tin qua tin nhn),

Vinaphone c nhiu dch v tt, p ng c nhu cu ca khch hng nh

dch v thng bo cuc gi nh, Ringtunes, dch v thng tin 360.


32/86

Tuy nhin, Vinaphone cn c thm cc dch v gia tng mi, hp dn

hn, v hin nay cc i th cnh tranh vi li th cng ngh mi c nhiu

tin ch, ng dng thu ht c s quan tm ca khch hng, v dnh dch

v thng tin chng khon, xem truyn hnh qua in thoi

Chnh sch gi cc cn n iu, loi hnh dch v cha a dng.

Trong khi cc mng CDMA khc thu ht c khch hng nh nhn mnh

qung b tin ch dch vgia tng v cc gi cc tit kim.

Khi Vit Nam tr thnh thnh vin ca T chc Thng mi th gii,

cng ty dch v vin thng cng c mt ng thi ht sc quan trng: i

tn vit tt t GPC (G = GSM, P = Paging, C = Cardphone) thnh Vinaphone,

khng nh nh hng kinh doanh ca cng ty trong giai on mi.

Cng ty cng cng b h thng nhn din thng hiu mi mt cch

chuyn nghip v hin i, khng nh quyt tm xy dng Vinaphone thnh

mt mng di ng s mt ti Vit Nam v hng n hp tc v hi nhp

quc t.

2.2.2 Dch vin thoi di ng MobiFone

Cng ty Thng tin di ng VMS l cng ty lin doanh gia Tng cng

ty Bu chnh Vin thng Vit Nam v tp on Comvik International AB

(Thy in), c thnh lp t nm 1991, VMS c xem l nh khai thc

dch vthng tin di ng kinh nghim nht ti Vit Nam.

S dng cng ngh GSM 900MHz vi cc u s 090xxxxxxx,

093xxxxxxx v 0122xxxxxxx.


33/86

Hin nay, MobiFone c ngi tiu dng Vit Nam a chung vi

hnh nh mt mng di ng cht lng hng u. VMS c bit rt nhy bn

vi cc dch v mi thu ht khch hng. Tn cc dch v cng th hin tin

ch, s vui nhn v i khi c c schi chc o nh MobiPlay, Mobi4U,

Mobiez, MobiFun. Cc dch v ca MobiFone cng ht sc a dng, t dch

v c bn (m thoi trong nc v quc t), n nhng dch v gi tr gia

tng nh thng bo cuc gi nh, np cc bng tin nhn, tra cc nng, tra

cc min ph bng tin nhn, v trang web MobiFone Portal cung cp cho

khch hng rt nhiu tin ch.VMS-MobiFone rt mnh dn trong vic u t i mi cng ngh,

pht trin cc dch v mi. Vi phng chm i tt n u, n nay

MobiFone vn t ra vng vng v tip tc tng trng nhanh. Theo nh gi

ca cc chuyn gia, MobiFone hin l mng dn u v cht lng sng v

c bit l cc dch v cng thm.

2.2.3 Dch vin thoi di ng S-Fone

c cung cp bi S-Telecom, s dng cng ngh CDMA 2000, l

cng ngh mi, ang c ph bin hn 50 quc gia trn th gii nh Anh,

M, c, Hn Quc, Singapore, v ln u tin c mt ti Vit Nam.

So vi nhng mng di ng khc, S-Telecom cung cp nhiu gi dch

vhn, mi gi dch v c nhng c im khc nhau, thch hp vi nhu cu

ca nhiu khch hng khc nhau. Tn cc dch v th hin c c tnh, tin

ch ca tng gi cc, ng thi nh vo tm l s dng, thu ht c nhiu


34/86

i tng khch hng vi nhng mong mun khc bit, v dnh VIP: Cho

nhng nhn vt ni bt, Free one: Cho nhng ngi yu nhau, Economy:

Kinh t, tit kim

Bn cnh cc dch v c bn, S-Telecom cn c nhng dch v cng

thm hp dn, c bit l nhng dch vSWAP c khai thc trn nn cng

ngh CDMA. Ngy 9/10/2006, sau khi hon thnh nng cp cng ngh ln

CDMA 2000-1X EV-DO, S-Telecom chnh thc trin khai cung cp cc

dch v VOD/MOD (xem phim, truyn hnh, nghe nhc trc tip trn in

thoi di ng) v Mobile Internet (kt ni Internet cho my tnh thng quain thoi di ng).

Hin ti, S-Telecom vn ang ch trng gim cc v a ra cc gi

dch v gi r chy ua theo thtrng. Vi chnh sch nh gi kh hp dn,

i tng khch hng m trung tm nhm ti l nhm tui teen, gii hc

sinh sinh vin, nhng ngi hin ti c t khnng chi tr cho nhng dch v

di ng t tin nhng tng lai li l nhng i tng ha hn em li nhiudoanh thu.

Vic qung b pht trin thng hiu S-Fone c th hin ni bt qua

cc hot ng khuyn mi v qung co. Ngay t nhng ngy u ra mt dch

v, S-Fone c chin lc qung b dch v rng khp. n nay, trong mt

nhiu ngi tiu dng, S-Fone c cho l c nhiu chng trnh chiu th bi

bn v c o nht.Khng ch c gng p ng tt cho khch hng v cht lng dch v

S-Fone bit tn dng li th v vn kt hp vi cc phng thc kinh

doanh nhy bn, chnh sch marketing c bit linh hot, thng c nhng

chng trnh khuyn mi th v v bt ng, hp dn.


35/86

2.2.4 Dch vin thoi di ng Viettel

Cng ty di ng Viettel (Viettel Mobile) c thnh lp ngy

31/05/2002 trc thuc Tng cng ty Vin thng Qun i (Viettel), chnh thc

i vo hot ng tngy 15/10/2004. Thng 5/2007, Cng ty Di ng Viettel

c chuyn thnh Cng ty Vin thng Viettel (Viettel Telecom).

S dng cng ngh GSM 900MHz, vi cc u s 098xxxx xxx,

097xxxx xxx v 0168 xxx xxx.

Ch trng pht trin ca Viettel Mobile l mng di dng gi r nht

Vit Nam. Hin Viettel c coi l i th kh nng cn trong s cc nh

cung cp dch vdi ng vi vng ph sng rng v mc cc thp.

V cht lng dch v: Viettel ang tin hnh nng cp mng GMS ca

mnh ln thnh GPRS tin ln th h 3G v u t gn 2.000 t ng

cho vic xy dng v pht trin mng nhm p ng kp thi nhu cu pht

trin ca thtrng thng tin di ng. Hin nay, Viettel c c 3000 trm

pht sng, ph sng ti 64/64 tnh thnh ph. Trong , ring nm 2006 cng

ty ny hon thnh n 1.500 trmmt con s k lc trong ngnh thng

tin di ng. Chnh con sny gip Viettel Mobile gi vng ngi v s 1 v

vng ph sng ti Vit Nam vi trn 80% dn s, thm ch mng ny c

mt tt c cc vng kh khn v him tr trn c nc nh cc tnh vng

cao, bin gii v hi o.

Viettel Mobile la chn chin lc gi thp v cung cp nhiu gi cc

a dng vi nhng tn gi hay nh Basic+ , Family, Economy, Daily, Z60, v

c bit l bgi cc 3 trong 1 Flexi vi khnng chuyn i linh ng gia


36/86

3 la chn m khch hng c th t thc hin bng tin nhn (Bonus, Speed,

Friend) trong khi vn bo lu c s tin trong ti khon trtrc. Mi y,

Viettel tung ra hai gi cc si ng l gi cc C chua Tomato v gi cc

Ciao lm tng tnh hp dn cho cc thu bao trtrc vi mc cc r v thi

gian s dng di hn.

Viettel Mobile c phong cch tip th ht sc chuyn nghip, lun lun

th hin mnh v khch hng khng ch l s tin phong v mt cng

ngh m cn l s sng to trong trit l kinh doanh, thu hiu v tha mn

nhu cu ca khch hng. Viettel Mobile lun coi khch hng l nhng cth ring bit, c nhu cu c lng nghe, chia s, c p ng, phc v mt

cch tt nht v c i x cng bng . Ngay c vic la chn cu khu

hiu Hy ni theo cch ca bn cng th hin s tip th tt ca nh cung

cp ny trong vic thu ht khch hng.

Trn th trng vin thng hin nay, Viettel Mobile c ch nh

mt chng tn binh nng n, quyt lit trong cnh tranh. Bn cnh , nhcung cp ny c nhiu thun li v mt php l, c chuyn gia nc ngoi h

tr v cc chin lc marketing. V hn ht, Viettel Mobile la chn cng

ngh GSM, khng hin i nhng li chim u th v vng phsng v ang

rt thch hp vi thtrng Vit Nam trong thi gian qua.

2.2.5 Dch vin thoi di ng E-Mobile

Dch v E-Mobile do cng ty thng tin vin thng in lc cung cp

(u s096) chnh thc gia nhp thtrng t15/05/2006. y l mng di


37/86

ng la chn cng ngh CDMA th hai Vit Nam sau S-Fone. Tuy nhin,

nh cung cp ny u t thng vo cng ngh hin i hn vi CDMA 2000-

1X & EV-DO bng tn 450MHz. u im ca cng ngh ny chnh l cht

lng cuc gi, tc v tnh bo mt thng tin cao.

Vi cng ngh tin tin, E-Mobile ha hn cung cp nhiu dch v gi

trgia tng nh dch v truyn d liu, fax, Internet v c bit l dch vnh

v. Mc d vy, d lun vn lo ngi rng E-Mobile s khng cung cp c

nhiu dch v tin ch nh cng b.

Mng E-Mobile thc hin ph sng ton quc ngay t nhng ngy

u cung cp d ch vng thi thc hin chnh sch nh gi cc cnh tranh

nht trong tt c 5 mng in thoi di ng hin c, phn chia thnh cc

cuc gi ni mng v ngoi mng.

Vi tim lc ln v ti chnh, E-Mobile c nhiu khnng cnh tranh

vi cc nh cung cp khc.

2.3 u2.3.1 Nghin cu nh tnh

Mc ch ca nghin cu nh tnh l khm ph cc yu t c khnng

tc ng vo suy ngh, nh gi ca khch hng, gy nh hng n quyt

nh la chn nh cung cp dch vin thoi di ng i vi khch hng.

, th ch v

. Khc vi nghin cu v th hiu la chn dch vin thoi di

ng, cc nghin cu v s hi lng v mc trung thnh ca khch hng

phn dng dch v

ch v


38/86

d

t nh s dng

dch vin thoi di ng. V d, theo nh nghin cu Lehtinen & Lehtinen

th cht lng dch v c nh gi trn hai kha cnh: qu trnh cung cp

dch v v kt qu ca dch v [9], nh nghin cu Gronroos li a ra hai

thnh phn ca cht lng dch v gm c cht lng k thut v cht lng

chc nng [8]. Trong ti ny, tc gi s dng ph

ch v [11

nghin c [3], cng

vi c sl thuyt v th hiu la chn dch vin thoi di ng trnh by

n tng cho phn nghin c .

Theo l thuyt thang o Servqual, thang o ny c iu chnh v

kim nh nhiu loi hnh dch vkhc nhau, ng Parasuraman tng kt

cht lng d ch v c thc o bng 22 bin tng ng vi 5 thnh phngm:

- S tin tng (Reliability): ni ln kh nng thc hin ph hp,ng hn, chnh xc, hiu qu.

- Sp ng (Responsiness): th hin s mong mun sn sng phcv kp thi, nhanh chng.

- S m bo (Assurance): ni ln trnh chuyn mn, tnhchuyn nghip cao, to lng tin, cung cch lch s, nim n.

- S ng cm (Empathy): th hin s quan tm, thu hiu, chmsc n tng c nhn.

- Phng tin hu hnh (Tangibility): th hin qua trang thit bphc v, phng tin vt cht, ngoi hnh, trang phc ca nhn

vin.


39/86

Tham kho bi vit Nghin cu m hnh s trung thnh ca khch

hng trong lnh vc thng tin di ng ti Vit Nam [3], cc tc gi phn

tch cc m hnh nghin cu v s trung thnh ca khch hng trong lnh vc

thng tin di ng ca mt snc trn th gii v xut m hnh l thuyt

p dng cho nghin cu ti thtrng thng tin di ng Vit Nam. M hnh

cho kt qu s trung thnh ca khch hng s dng dch vthng tin di ng

c quyt nh bi hai nhm yu t, l nhm yu tS tha mn - lin

quan n cht lng dch v ca nh cung cp v nhm yu t Ro cn

chuyn mng l nhng kh khn, tr ngi khi thay i nh cung cp cachnh loi hnh dch vin thoi di ng.

Trong nhm yu tS tha mn c 5 yu t:

- Cht lng cuc gi- Cu trc gi- Dch v gia tng- Tnh thun tin- Dch v khch hng.

Trong nhm Ro cn chuyn mng cng gm 5 yu t:

- Cc tn tht- Chi ph thch nghi mi- Chi ph gia nhp mi- S hp dn ca mng khc (i th cnh tranh)- Mi quan h khch hng.

, d liu ca

nghin cu c thu th o lu


40/86

nh h ch

vin thoi di .

Tc gi thit k dn bi tho lun (ph lc 1) nhm thm d kin cc

i tng phng vn gm ba phn:

Phn u: gii thiu mc ch v tnh cht ca cuc nghin cu.

Phn hai: gm cc cu hi mnhm thu thp cng nhiu kin

cng tt, lm c scho phn tho lun.

Phn ba: thng tin c nhn ngi c phng vn.

Cch thc nghin cu y s dng k thut phng vn v tho lun

nhm. Tuy nhin, m bo cho cht lng ca cuc nghin cu, trc khi

pht bn thm d kin, tc gi phi thng qua bc gn lc i tng bng

cch phng vn s b, c thnh sau:

Cc i tng phng vn phi ang l sinh vin cc trng i

hc, Cao ng hoc Trung hc trn a bn Tp.HCM.

i tng phng vn v ngi thn ca h khng lm ti mt

trong cc lnh vc sau y:

Cng ty nghin cu thtrng Cng ty qung co i pht thanh, truyn hnh, bo ch Cng ty vin thng di ng Nh phn phi, trung gian, i l dch v vin thng di

ng

Trong vng 6 thng qua, i tng phng vn khng tham gia

bt k mt chng trnh nghin cu no tng t.


41/86

Sau khi xc nh i tng khng thuc cc trng hp trn tc gi

mi chnh thc mi i tng tham gia tr li bn thm d kin.

Thc t, sau phn chn lc i tng, tc gi mi 20 bn sinh vin,

phn ln thuc trng i hc Kinh t, t chc bui gp g, trnh by ngn

gn v c nghin cu, gii thch s qua bn thm d kin v

hng dn cc bn cch tr li, k pht bn thm d kin, i 30 pht

cho cc bn sinh vin tr li cc cu hi vi ni dung thu thp kin ca cc

bn xung quanh vn p dch vin thoi di ng, mi

bn s nu ra nhng kin ring bit ca c nhn. Tip theo, tc gi gom ccbn tr li li, tng hp kt qu, ch tr tho lun ton nhm rt ra nhng

kin chung nht, khm ph cc yu t c nh hng n qu trnh la chn

dch vin thoi di ng nhm phc vcho bc nghin cu giai on 2 l

nghin cu nh lng. Nhn chung, cc bn quan tm nhiu nht n cc yu

tnh cht lng cuc gi, vng ph sng, b mt thng tin, gi cc, dch v

cng thm, cp nht thng tin, nhn vin phc v, trang thit b ca hng giaodch, thng hiu, v th, uy tn, chng trnh khuyn mi, qung co.

p dng phng php chuyn gia, ghi nhn kt qu ca nhng nh

nghin cu i trc, kt hp v , tc gi tp hp tt c

cc yu t c thnh hng n th hiu la chn dch vin thoi di ng,

sau khi loi tr mt s thnh phn mang tnh trng lp, xem xt sn gin,

thch hp cho vic o lng v tnh r rng, ph hp ca cc khi nim i

vi i tng nghin cu l sinh vin, tc gic kt l

) khch hng quan tm nhiu nht v c nh hng ln n

quyt nh la chn dch v in thoi di ng , ni

dung ca tng bin c trnh by trong phn nghin cu nh lng. Kt qu

ny ca nghin cu nh tnh s c xem xt v a vo s dng phc v

cho phn nghin cu nh lng tip theo.


42/86

2.3.2 Nghin cu nh lng2.3.2.1 Thit k bng cu hi s b v chnh thc

t qu nghin c , tc gi lng ha

cc khi nim, thit k bng cu hi nh lng, tin hnh o lng mc

quan trng ca cc yu t v thuc tnh.

Tc gi la chn thang o Likert 5 mc : t1 im - th hin mc

, n 5 im - th hin mc .Mi cu s l mt pht biu v mt tiu ch c xem l c s sinh vin

la chn nh cung cp dch vin thoi di ng. Vi cch thit knh vy,

sinh vin s cho bit nh gi ca mnh v mc quan trng ca cc yu t,

thuc tnh khi la chn s dng dch vin thoi di ng.

Bng cu hi s bban u c thit k vi 30 cu tng ng vi 30

bin c cho l c nh hng n th hiu la chn dch v in thoi ding ca sinh vin, trong c 24 bin o lng cc gi tr dch vc bn v

6 bin o lng nh gi tng qut v dch v. Bng cu hi ny c tc gi

em i tham kho kin ca gio vin hng dn v mt s cc bn tng

tham gia nghin cu nh tnh. Sau khi iu chnh, tc giem bng cu hi

s b c iu chnh phng vn th10 i tng nghin cu xem cc i

tng nghin cu c hiu ng cc t ng, ngha ca cc cu hi khng, h

c ng cung cp nhng thng tin c yu cu trong bng cu hi khng.

Thc t, cc pht biu u kh r rng v i tng phng vn hiu c

ng ni dung ca cc pht biu , tuy nhin tc gi pht hin rng c mt s

bn tuy hiu ng ni dung pht biu nhng li hiu sai mc ch phng vn,

v cho im nh gi v cc tiu ch pht biu p dng cho mng in thoi di

ng m h ang s dng. V vy, tc gi b sung thm phn gii thch

pha trn bng cu hi i tng phng vn hiu r vn v cho im v


43/86

mc quan trng ca cc tiu ch khi la chn dch v mi ch khng phi

im nh gi dch vang s dng.

Sau khi iu chnh ln th hai, tc gic c bng cu hi chnh thc,

phc v cho cng vic phng vn hng lot (ph lc 2).

2.3.2.2 V kt cu bng cu hiPhn 1: phn cho hi, gii thiu v cuc nghin cu

Phn 2: phn cu hi kho st, gm 35 cu

Tcu 1 n cu 5: dng cu hi phn bit vi thang o danhngha, nhng thng tin ny c s dng lm tiu ch phn loi

v so snh s khc bit gia cc nhm trong qu trnh phn tch

d liu.

Tcu 5 n cu 35: l cc cu hi trng tm, s dng thango Likert 5 im (1 i - 5

i - )

2.3.2.3 V ni dung bng cu hiBng c 35 cu hi tng ng vi 35 bin kho st, trong :

T cu 1 n cu 5 (bin v1 v5): cc cu hi v thng tin cnhn v c im s dng in thoi di ng ca ngi c

phng vn.

- v1. H tn, sin thoi- v2. Sinh vin trng- v3. Nm hc


44/86

- v4. C/ khng s dng in thoi di ng- v5. Loi hnh thu bao trtrc / tr sau

T cu 6 n cu 35 (bin v6 v35): y l cc cu hi c mcch thu thp thng tin vxu hng la chn d ch vin thoi di

ng ca i tng c phng vn, ngha l tm hiu mc

quan trng ca cc tiu ch a ra trong tnh hung i tng ang

la chn nh cung cp dch v in thoi di ng cho mnh. 30

cu c chia thnh hai nhm gm:

24 cu o lng nh gi chi tit cc yu t to nn gi tr dch v

- v6. Mng c cht lng m thoi r rng- v7. Khi cn lin lc, bn c th kt ni cuc gi nhanh- v8. Tin nhn ca bn gi v nhn khng b tht lc- v10. H thng ca hng giao dch nm cc a im thun

tin

- v11. Cc th tc v dch vn gin, d hiu- v12. Thi phc v ca nhn vin chu o- v13. Nhn vin gii quyt nhanh chng vn ca bn- v15. Ph ha mng hp dn- v16. Chi ph thu bao hng thng hp l- v17. Gi cc rhn nhng nh cung cp khc- v18. Hng thng xut ha n ng hn- v19. Thng tin tnh cc chnh xc- v21. Mng c nhiu loi hnh dch vgia tng- v22. Bn c thng k s dng dch vgia tng d dng


45/86

- v23. Mng thng xuyn cp nht dch vgia tng mi- v25. Vng ph sng rng, gip bn c th lin lc mi ni- v26. Nh cung cp lun thc hin cc bin php m bo thng

tin lin lc cho ton mng

- v27. Cht lng dch v mng t tiu chun cht lng ngnh- v28. Nh cung cp m bo gi b mt thng tin lin lc ca

bn

- v29. i ng nhn vin th hin tnh chuyn nghip cao- v30. H thng ca hng giao dch c u t cc trang thit b

hin i

- v32. Mng c nhiu chng trnh khuyn mi hp dn- v33. Cc chng trnh qung co ca mng hay v ngha-

v34. Mng c v th cao trn thtrng vin thng di ng dch v

- v9. Mng p ng c cc nhu cu dch v ca bn- v14. Bn hi lng v cht lng phc v ca nh cung cp- v20. Cc chi ph phi chi ra cho dch v l chp nhn c-

v24. Mng tha mn yu cu ca bn v dch vgia tng- v31. Bn cm thy an tm khi s dng dch v ca nh cung

cp

- v35. Cc chng trnh chiu th ca nh cung cp thc s licun bn


46/86

2.3.2.4 Thu thp thng tinBng cu hi c thit k c 30 bin nh lng. Vi yu cu s

phiu kho st phi t5 n 10 phiu cho mi bin, nh vy ti thiu tc gi

phi iu tra, kho st 150 i tng.

Phng php nghin cu nh lng s dng k thut phng vn trc

din. Tc gi v mt s cng tc vin n cc trng i hc Kinh t, C s

o to lin kt vi i hc Lc Hng, i h ,

gp trc tip cc bn sinh vin v pht tng s 220 phiu cu hi iu tra. Cc

i tng sinh vin phng vn c chn theo phng php chn mu thun

tin.

, tng t nh khi phng vn nh

tnh, trc khi pht bng cu hi, cc phng vn vin phng vn s b v gt

b nhng i tng khng t tiu chun phng vn su.

Mc ch ca bc ny l thu thp v tng hp thng tin s cp trong

cu tr li ca nhng ngi c phng v

.

d (ph

l

l


47/86

phng v

.

n c nhiu cu trng khng tr li

hoc xt thy cc cu tr li khng hp l (mt cu tr li c nhiu p n hay

chn cng mt p n cho tt c cu tr l ng

82,73% slng bng pht ra t yu c

.

Bng 2.2: Thng k slng bng cu hi iu tra

Trng S bngpht ra

S bng thu v T trngt yu

cut yu cuKhng t

yu cu

H Kinh t 70 62 4 88,57%

H Lc Hng(n v lin kt) 70 55 10 78,57%

H Huflit 50 41 5 82,00%

H Hng Vng 30 24 6 80,00%

Tng cng 220 182 25 82,73%

(Ngun: sliu iu tra thng k)

Tm tt chng 2

Chng 2 khi qut thc trng tnh hnh th trng vin thng di

ng ti Tp.HCM hin nay, l mt thtrng v cng nng ng, y tim

nng v cnh tranh quyt lit. Chnh s pht trin v cng ngh v s mrng

t do trong u t kinh doanh vin thng gip th trng vin thng di


48/86

ng c nhng bc tng trng n tng, v theo khch hng cng nhn

c nhiu li ch hn thng qua vic cc nh cung cp nng cao cht lng

dch v song song vi vic gim gi cc dch v.

l nhng d liu rt cn thit t tc gi nhn nh ng tnh

hnh thc t khch quan v a ra hng kho st, nghin cu ng n v th

hiu la chn dch vin thoi di ng ca sinh vin.

Ni dung phn thit k nghin cu vch ra hai bc nghin cu cn

thc hin. Th nht l bc nghin cu nh tnh xc nh r nhng vn

sinh vin quan tm, h nhn thc nh th no v cht lng dch v, nhng

yu t no nh hng n nh gi chung ca h v dch v in thoi di

ng. Th hai, t kt qu ca nghin cu nh tnh, tc gi thit k bng cu

hi nh lng chun b cho vic thc hin o lng nh gi ca sinh vin

i vi cc yu t, thuc tnh c c kt qu v mc quan trng ca

cc yu t v xem xt mi lin h, s tc ng ca cc yu t vi quyt

nh la chn nh cung cp dch vin thoi di ng ca sinh vin.


49/86

CHNG 3

KT QU NGHIN CU V XUT

Chng 2 cho ta ci nhn tng qut v thtrng vin thng di ng ti

Tp.HCM hin nay vi s tham gia ca nhiu nh cung cp v s phong ph,

a dng ca nhiu loi hnh dch v khc nhau nhm phc v, tha mn cc

xu hng tiu dng ca tng nhm i tng khch hng c th.

Phn thit k nghin cu cng chra c cc yu t v thuc tnh

m cc bn sinh vin quan tm khi la chn nh cung cp dch vin thoi

di ng, nhng yu t no nh hng n nh gi chung ca h v dch v.

Bc tip theo cn xy dng m hnh v thang o ph hp, tng hp

kt qu tiu tra, kho st thc t, tin hnh o lng nh gi ca sinh vin

v mc quan trng ca cc yu t, xem xt mi lin h gia nh gi

chung v dch v v quyt nh la chn nh cung cp dch vin thoi ding ca sinh vin.

Cui cng, kim tra xem th hiu ca sinh vin c s khc bit hay

khng gia cc nhm sinh vin c c im khc nhau.

3.1 Kt qu nghin cu

3.1.1

Nh trnh by trn, s lng cc bn sinh vin tc gi iu tra

phng vn l 220 ngi v thu c 182 mu hp l. Cc thng tin trn bng

cu hi c m ha v a vo chng trnh x l s liu SPSS thc hin

cc phn tch cn thit cho nghin cu.


50/86

3.1.1.1 V c im c hay khng s dng in thoi di ngBng 3.1: Thng k mu v c im c hoc khng

s dng in thoi di ng

Tn s T l (%)

C s dng in thoi di ng 165 90,7

Khng s dng in thoi di ng 17 9,3

Tng cng 182 100,0


Bng tn s cho ta ci nhn khi qut v t lgia hai nhm sinh vin

c v khng s dng in thoi di ng. Trong s 182 i tng phng vn ta

thy c 165 bn s dng in thoi di ng, tng ng vi 90,7%, s t cn li

17 bn tng ng vi 9,3% khng s dng in thoi di ng. Nh vy chng

ta c th thy nhu cu s dng in thoi di ng trong gii sinh vin hin nay

l cao v vic s dng in thoi di ng tr nn ph bin.

3.1.1.2 V loi hnh thu baoBng 3.2: Thng k mu v loi hnh thu bao

Tn s T l (%)

Thu bao tr trc 144 87,3

Thu bao tr sau 21 12,7

Tng cng 165 100,0


Trong s 165 bn c s dng in thoi di ng c 87,3% la chn loi

hnh thu bao tr trc, v ch c 12,7% l dng loi hnh thu bao tr sau.


51/86

iu ny rt d hiu bi tnh n gin trong vic ng k s dng dch v v

tnh linh hot trong vic thanh ton ca loi hnh thu bao tr trc. Ngoi ra,

loi hnh thu bao tr trc c rt nhiu gi dch v tin ch hp dn, v vi

lu lng s dng hng thng khng ln, chn la thu bao tr trc gip cc

bn sinh vin tit kim c chi ph nhiu hn so vi loi hnh thu bao tr

sau, hn na, cc bn cng c th tm ngng s dng dch v trong mt thi

gian nu nh iu kin ti chnh khng cho php m khng mt bt c khon

ph no khi tm ngng cng nh khi khi phc li dch v. Chnh nhng l do

trn lm cho s lng sinh vin s dng loi hnh thu bao tr trc lnhnnhiu so vi loi hnh tr sau.

3.1.1.3 V nm hcBng 3.3: Thng k mu theo nm hc

Nm hc

C s dng

in thoi di ng

Khng s dng

in thoi di ng Tng cng

Tn s T l Tn s T l Tn s T l

nm 1 26 74,3% 9 25,7% 35 100%

nm 2 29 85,3% 5 14,7% 34 100%

nm 3 43 93,5% 3 6,5% 46 100%

nm 4 67 100% 0 0% 67 100%trn nm 4 0 0% 0 0% 0 0%

Tng cng 165 17 182


Thng k theo nm hc gip nh gi c mc s dng in thoi

di ng ca cc bn sinh vin qua cc nm. Kt qu phn tch cho thy nhng


52/86

nm sau mc s dng in thoi di ng ca cc bn sinh vin tng cao

hn so vi nm trc. C 74,3% sinh vin nm nht, 85,3% sinh vin nm hai,

93,5% sinh vin nm ba v 100% sinh vin nm t c s dng in thoi di

ng. C th do nhng nm u iu kin cha cho php nn s lng cc

bn s dng in thoi di ng t hn, v cng v sau cc bn cng nhn thy

cn c in thoi di ng phc v cho cc mc ch sinh hot v hc tp ca

mnh, c bit l cc bn sinh vin nm t, y l i tng sinh vin cn s

dng thng xuyn dch v in thoi di ng nhm phc v thm cho nhu

cu lin lc thng tin chun b cho vic tt nghip ra trng v xin vic lmsau ny.

3.1.2 ng n th hi pdch vin thoi di ng ca sinh vin

nh gi chi tit v 6 bin nh gi tng qut

yu t nh h t dng dch v in thoi di

, tuy nhin cc m hnh m tc gi tham kho v cc bin

tc gi tng hp c

n gi tr nh h t nh ch v inthoi di , ng thi loi b mt s bin khng thch hp.

.


53/86

Bng 3.4: Kt qu kim nh KMO v Bartletts

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy.0,798

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1,764E3

df 276

Sig. 0,000

(Ngun: Ph lc 4 - Kt qu phn tch nhn t)

sig.=0,

.

(Kaiser-Meyer-Olkin)=0,798>0,5;

.

chi tit v gi tr dch vc bn

nhm d

. S d

0, hai

hai , kh i di

.

Kt qu phn tch c trnh by chi tit ti ph lc 4, y tc gi tm

tt kt qu mt s thng schnh nh sau:


54/86

Bng 3.5: Kt qu rt trch nhn t

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredLoadings

RotationSums ofSquared

Loadingsa

Total% of

Variance

Cumulative

%Total

% of

Variance

Cumulative

%Total

6 1,057 4,406 63,008 0,563 2,344 51,560 3,641


51,u ki

v tc gi bit c c su nhn t (thnh phn) chnh tc ng n s la

chn dch vin thoi di ng ca sinh vin.

3.6

Ma trn mu. Trong cng mt hng ca bin, trng s ti nhm no ln nht,

vt tri hn c th ta gom bin thuc v nhm . Cc bin m c tt c

trng su nhhn 0,4 s b loi ra khi danh sch v n khng thc s c

ngha o lng cho mt nhn t no. Cn li, cc bin cng mt nhm s

c xem xt c im chung bit c l nhm th hin tiu ch chung

g.


55/86

Bng 3.6: Ma trn mu

BinNhn t

1 2 3 4 5 6

v16. phi thue bao hop ly 0,919 0,022 -0,064 -0,057 -0,035 -0,032

v15. phi hoa mang hap dan 0,680 -0,020 0,169 -0,054 0,010 -0,080

v17. gia cuoc re 0,585 -0,120 -0,022 0,056 0,119 0,100

v19. tinh cuoc chinh xac 0,521 0,089 -0,153 -0,003 -0,037 0,196

v32. khuyen mai hap dan -0,072 0,900 -0,079 0,063 0,123 -0,088

v33. quang cao hay 0,119 0,713 -0,041 -0,073 0,243 0,065v29. nhan vien chuyen nghiep -0,086 0,393 0,201 -0,029 -0,090 0,359

v30. trang thiet bi hien dai -0,086 0,371 0,164 0,100 -0,234 0,284

v34. vi the cao 0,006 0,369 0,176 0,191 0,022 -0,235

v18. xuat hoa don dung han 0,260 0,312 0,226 0,007 -0,224 0,022

v6. chat luong dam thoai tot -0,060 0,076 0,826 -0,059 0,021 -0,081

v8. tin nhan khong that lac 0,128 -0,128 0,809 0,000 0,040 -0,052

v7. ket noi cuoc goi nhanh -0,124 0,117 0,758 -0,003 0,056 -0,101v12. thai do phuc vu chu dao 0,056 0,079 -0,121 0,871 -0,041 0,050

v13. giai quyet van de nhanh 0,008 0,210 -0,104 0,691 -0,079 -0,219

v11. thu tuc don gian -0,191 -0,121 0,127 0,611 0,115 0,171

v10. dia diem giao dich thuan tien 0,217 -0,218 0,311 0,429 0,085 0,130

v23. cap nhat dv gia tang moi 0,081 0,104 0,063 -0,006 0,738 -0,087

v22. dang ky dv gia tang de dang 0,026 -0,007 0,014 0,042 0,649 0,139

v21. dv gia tang da dang -0,093 0,106 0,044 -0,012 0,565 0,197

v26. dam bao thong tin lien lac 0,005 -0,017 -0,108 0,044 0,106 0,748

v25. vung phu song rong 0,057 -0,020 -0,158 0,046 0,114 0,528

v27. dat tieu chuan chat luongnganh

0,223 0,066 0,047 0,009 0,007 0,443

v28. bi mat thong tin 0,105 0,313 0,046 -0,115 0,020 0,383



56/86

v34. v thcao t c

0,4. v18. xut ha n ng hn, v28. b mt thng tin, v29.

nhn vin chuyn nghip, v30. trang thit b hin i a c trng

s nhhn 0,4, v

(


57/86

c o lng bi cc bin quan st:

v21. dch vgia tng a dng

v22. ng k dch vgia tng d dng

v23. cp nht dch vgia tng mi

c o lng bi cc bin quan st:

v25. vng ph sng rng

v26. m bo thng tin lin lc

v27. t tiu chun cht lng ngnh

3.1.3 Xy dng thang o tin cy ca thang oQua , tc gi g

ng v o st th hich v in thoi di

hung v dch v (c o lng bi cc bin nh gi

tng qut: v9. p ng nhu cu dch v, v14. hi lng vcht lng phc v,

v20. chi ph ch p nhn c, v24. tha mn yu cu v dch v gi tr gia

tng, v31. an tm sdng dch v, v35. chng trnh chiu th li cun

(xem ph l

(>0,3).


58/86

Bng 3.7: tin cy ca thang o

tin cy

Cronbachs

alpha

4 0,785

2 0,792

3 0,816

4 0,746

3 0,741

3 0,686

ch v 6 0,800

(Ngun: Ph lc 5nh gi tin cy ca thang o)

:

thp nht l 0,686 v cao nht l 0,816,

- >0,3. Ring thang o

t l 0,

0,

t l

dch v .

Nhn chung, cc thang o u ng tin cy v c s dng o lng cho

nghin cu.


59/86

3.1.4 Phn tch mc quan trng trong nh gi ca sinh vin i vi ccyu tnh gi chung v dch vin thoi di ng

dch v in thoi di ng c tc gi xy dng

thang o da trn vic o lng cc bin nh gi tng qut gi tr dch v

nh: p ng nhu cu dch v, hi lng v cht lng phc v, chi ph chp

nhn c, tha mn yu cu v dch v gi tr gia tng, an tm s dng dch

v, chng trnh chiu th li cun. Su bin ny cng chnh l i din nh

gi cho su nhm nhn t c nh hng n th hiu la chn dch v in

thoi di ng ca sinh vin, vic phn tch nh gi ca sinh vin v mc quan trng ca su bin nh gi tng qut ny phn no gip bit c quan

im v xu hng ca sinh vin trong vic la chn nh cung cp dch vin

thoi di ng.

Bng 3.8: im trung bnh cc binnh gi chung dch v in thoi di ng

Bin o lng Nhn t nh gi im trung bnh lch chun

v9. dap ung nhu cau

dich vu

Cht lng

k thut3,81 0,781

v14. hai long ve

chat luong phuc vu

Ch tlng

phc v3,67 0,868

v20. chi phi chap

nhan duocChi ph 3,70 0,922

v24. thoa man yeu cauve dv gia tang

Dch vgia tng

3,34 0,906

v31. an tam su dung tin cy 3,86 0,727

v35. chuong trinh chieu

thi loi cuonS hp dn 3,65 0,646

(Ngun: Ph lc 5nh gi tin cy ca thang o)


60/86

Ta thy bin v9. p ng nhu cu dch vv bin v31. an tm s dng

c im trung bnh nh gi mc quan trng cao nht, tng ng vi 3,81

im v 3,86 im trn thang im 5, chng t mi quan tm ca sinh vin

i vi hai nhm nhn t cht lng k thut v tin cy l rt ln, h k

vng nhn c s p ng cao cho cc yu cu thuc hai nhm nhn t ny.

Cht lng k thut tt gip p ng y cc nhu cu dch v c bn v

thng tin lin lc mi lc, mi ni vi cht lng cao, tha mn nhm li ch

chc nng, trong khi tin cy cao gip tha mn li ch tm l i vi ngi

tiu dng, khch hng c th an tm rng mnh ang c phc v bi nhcung cp c cht lng v uy tn, lun thc hin cc bin php m bo hot

ng n nh ca dchv v lun hng n cc li ch ca khch hng.

Nhn t c mc nh gi quan trng k tip l chi ph c th hin

qua cc yu t ph ha mng hp dn, ph thu bao hp l, gi cc r, tnh

cc chnh xc. Cc yu t ny tt s tha mn li ch kinh t ca khch hng.

Bin v20. chi ph chp nhn c c im trung bnh l 3,7 im / 5 im.iu ny chng t cc bn sinh vin quan tmnhiun cc khon phi chi ra

khi s dng dch v. Vi kh nng ngn sch hn hp, sinh vin thch la

chn hoc s u tin nhng nh cung cp c mc chi ph ph hp vi ti tin

ca h. Vy ti sao nhn t chi ph khng c s im cao nh hai nhn t cht

lng k thut v tin cy? Cu hi ny cng c th l phntr li cho l do

ti sao lch chun trong nh gi ca sinh vin v nhn t chi ph li cao.

Tuy hu ht sinh vin u mun chi tiu tit kim cng nhiu cng tt nhng

vn b nh hng bi quan nim tin no ca , h vn mong mun nhn

c dch v c cht lng cao tng xng vi khon chi ph b ra nn h

khng qu kht khe vi cc khon chi cm thy cn thit, mt khc trong thi

gian gn y th trng vin thng cnh tranh gay gt, c nhiu cuc ua v

gi cc din ra si ng gia cc nh cung cp nn gi c ca cc dch v

vin thng di ng gim xung ng k v rt hp dn i vi i tng


61/86

khch hng sinh vin, chi ph by gi ch cn l yu t so snh, la chn

ch khng cn l vn qu ln, mang tnh quyt nh i vi ngi tiu

dng ni chung v sinh vin ni ring. V vy, c nhiu bn nh gi cao mc

quan trng nhng cng c nhiu bn li ch cho s im quan trng mc

thp, dn n im trung bnh ca bin v20. chi ph chp nhn c khng

cao lm (= 3,7 im / 5 im), v lchchun li mc kh cao ( = 0,922)

phn nh s nh gi khng ng u ca sinh vin i vi tm quan trng

ca nhn t chi ph cho dch v in thoi di ng.

Cc yu ta im giao dch thun tin, th tc n gin, thi phcvchu o, gii quyt vn nhanh th hin cho nhn t cht lng phc v

c nh gi qua bin v14. hi lng vcht lng phc vt sim 3,67

trn thang im 5, y l mc quan trng va phi. iu ny c thc

gii thch bi l do cc yu t ny khng nh hng thng xuyn n qu

trnh s dng dch v hng ngy ca khch hng, chng ch c nh gi

thnh thong trong vi ln giao dch khi khch hng c nhu cu thay i thngtin dch v, v vy mc nh gi ca sinh vin i vi nhm yu t cht

lng phc v l quan trng va phi.

Bin v35. chng trnh chiu th li cunt 3,65 im/ 5 im. S hp

dn c th hin qua hai yu t khuyn mi hp dn v qung co hay v

nh vy c th thy c rng cc chng trnh chiu th hin nay ca cc nh

cung cp cha thc s li du n v gy nh hng ln i vi tng lp

sinh vin. Cc nh cung cp cn xem li hiu qu ca vic qung co, khuyn

mi trong vic thu ht khch hng sinh vin.

Cui cng l nhn t dch vgia tng c nh gi thng qua bin v24.

tha mn yu cu vdch vgia tngt sim thp nht 3,34 im, cng

vi vic nh gi thp mc quan trng ca nhn tny th lch chun

trong nh gi cng mc cao cho thy s khc bit ln trong nh gi ca


62/86

sinh vin v nhn t dch vgia tng. iu ny c thc gii thch bi l

do hin nay cc nh cung cp vin thng nc ta cha khai thc c nhiu

v y cc dch v gi trgia tng cho dch vin thoi di ng so vi th

gii, thng tin v dch vgia tng cn hn ch, v vy khch hng ca chng

ta cha c c hi hiu bit nhiu v cc loi hnh dch v gia tng nn c

nhng nhn xt, nh gi rt khc nhau v khng dnh phn nh gi quan

trng i vi nhn t ny.

3.1.5 nh gi mi quan h gia th hiu la chn dch vin thoi di ngca sinh vin v cc nhn tnh hng n n

Vic nh gi c thc hin thng qua phn tch m hnh hi quy

tuyn tnh a bin. Khi xy dng m hnh cn xc nh r bin ph thuc

ang mun nghin cu v cc bin c lp tc ng n bin ph thuc, la

chn nhng bin no tht s cn thit v c ngha trong m hnh. Ngoi ra

cng cn tnh ton, xem xt mc ph hp ca m hnh n u.

3.1.5.1 Xy dng m hnh v ra cc gi thuyt nghin cuQua phn trnh by l thuyt chng 1, kt hp vi phn nghin

cu nh tnh chng 2 v phn tch nhn tchng 3, tc girt ra

nh h t

dch vin thoi di xy d

u th hiu la chn dch v in thoi di ng ca

sinh vin nh sau:


63/86

Hnh 3.1: M hnh nghin cu th hiu la chn dch v

in thoi di ng ca sinh vin

nh h ch v in

thoi di

. ch v

ch v.

Tc git ra mt s gi thuyt c bn cho nghin cu nh sau:

- nh gi chung v dch vin thoi di ng ca sinh vin cxem xt da trn cc kha cnh: chi ph, s hp dn, cht lng k

thut, cht lng dch v, gi trgia tng v tin cy ca dch v.

Quyt nh la chn

sdng dch v

in thoi di ng

Ch t l

Dch v

gia tng


64/86

- Snh gi chung v dch vin thoi di ng c khc bit giacc nhm i tng sinh vin khc nhau.

- C mi lin h gia kt qu ca vic nh gi chung v dch vin thoi di ng v quyt nh la chn nh cung cp dch v

ca cc bn sinh vin.

3.1.5.2 mi tng quan gia cc binBng 3.9: Ma trn h s tng quan

Chi phS hp

dn

Cht lng

k thut

Cht

lng

phc v

Dch v

gia tng

tin

cy

nh gi

chung v

dch v

Chi ph 1 0,330 0,207 0,144 0,317 0,507 0,589

S hp dn 0,330 1 0,297 0,188 0,241 0,366 0,675

Cht lng k thut 0,207 0,297 1 0,369 0,012 0,099 0,582

Cht lng phc v 0,144 0,188 0,369 1 -0,037 0,072 0,319

Dch v gia tng 0,317 0,241 0,012 -0,037 1 0,436 0,215

tin cy 0,507 0,366 0,099 0,072 0,436 1 0,484

nh gi chungv dch v 0,589 0,675 0,582 0,319 0,215 0,484 1

(Ngun: Ph lc 6 - Kt qu phn tch hi quy tuyn tnh bi)

Xem kt qu trong bng ma trn h stng quan ta thy c h s

tng quan gia bin ph thuc ch v v cc bin c

lp cn li l kh cao, s b c th kt lun cc bin c lp ny c tha

vo m hnh gii thch cho ch v, hay ni cch khc

l cc nhn tc rt trch ni trn c nh hng n quyt nh la chn


65/86

dch v in thoi di ng ca sinh vin. Tuy nhin nn lu h s tng

quan gia bin nh gi chung vdch v vi hai bin Dch v gia tngv

Cht lng phc v l thp, tc gi s phn tch v xem xt thm liu hai bin

c lp ny c khnng gii thch tt cho bin ph thuc hay khng phn

tip theo.

3.1.5.3 La chn bin cho m hnhMt bin ph thuc thng thng s chu stc ng ca nhiu bin

c lp khc nhau, tuy nhin, khng phi lc no phng trnh cng nhiu

bin cng ph hp vi d liu, v m hnh cng c nhiu bin c lp th cng

kh gii thch v rt kh nh gi nh hng ca mi bin c lp n bin

ph thuc, c th mt vi bin c s dng li khng phi l bin quyt nh

cho bin thin ca bin ph thuc. Do vy, vic thc hin th tc chn bin

theophng php chn tng bc (stepwise selection) s gip tc gi nhn ra

cc bin c lp c khnng don tt cho bin ph thuc.

Bng 3.10: Kt qu ca th tc chn bin

M hnhhi quy

theo bcBin a vo

Bin loira

Phng php

1 S hp dn .Tng bc (Tiu chun: xc sut F vo=0,1)

2 Cht lng k thut . Tng bc (Tiu chun: xc sut F vo=0,1)

3 Chi ph hp l .Tng bc (Tiu chu n: xc su t F vo=0,1)

4 tin cy .Tng bc (Tiu chun: xc sut F vo=0,1)

a. Bin ph thuc: nh gi chung v dch v



66/86

Bng thng s cho ta kt qu ca php kim nh F i vi gi thuyt

h s ca bin c a vo bng 0. Nh vy, ta ch nn s dng 4 nhn tS

hp dn, Cht lng k thut, Chi ph hp l, tin cy a vo m hnh.

Hai nhn t cn li Dch v gia tngv Cht lng phc v khng tiu

chun xc sut F vo =0,1 skhng c a vo

m hnh do khng c kh nng d on tt cho bin ph thuc nh gi

chung vdch v. iu ny cng c don thng qua im trung bnh

thp ca hai nhn tDchvgia tngv Cht lng phc v trong phn phn

tch mc quan trng trong nh gi ca sinh vin i vi cc yu tnhgi chung v dch v, ng thi h stng quan gia binnh gi chung

vdch v vi hai binDch vgia tngv Cht lng phc v l thp.

M hnh nghin cu c biu din di dng phng trnh hi quy

tuyn tnh a bin c dng nh sau:

Y = 0 + 1X1+ 2X2 + 3X3 +4X4

:

Y: ch v

X1:

X2:

X3:

X4:

i: h s hi quy ring phn tng ng vi cc bin

c lp Xi


67/86

3.1.5.4 nBng 3.11: Kt qunh gi ph hp ca m hnh

Tm tt m hnh

M hnhhi quy

theobc

Gi trR

R2 R2iu

chnh

c lng lchchun

S liu thng k thay i

Mc thay i

R2

Mcthay i

Fdf1 df2

Mcthay iSig. F

1 0,675a 0,456 0,453 0,42572 0,456 150,880 1 180 0,000

2 0,785b

0,616 0,611 0,35883 0,160 74,362 1 179 0,000

3 0,856c 0,733 0,728 0,29999 0,117 78,109 1 178 0,000

4 0,864d 0,747 0,741 0,29269 0,014 9,989 1 177 0,002

a. Cc y u t don: (H ng s ), s h p d n

b. Cc y u t don: (H ng s ), s h p d n, ch t lng k thut

c. Cc y u t don: (H ng s ), s h p d n, ch t lng k thut, chi ph hp l

d. Cc y u t don: (H ng s ), s h p d n, ch t lng k thut, chi ph hp l, tin cy


nh gi ph hp ca m hnh ta xem xt gi tr R2iu chnh.

Kt qu cho thy ph hp ca m hnh l 74,1%, ngha l m hnh hi quy

a bin c s dng ph hp vi tp d liu mc 74,1% hay 74,1% s

khc bit ca nh gi chung vdch v c th c gii thch bi s khc

bit ca 4 bin c lp k trn, cn li l do cc yu t khc v sai s.

Theo s gim dn ca mc thay i R2 (R2 change), vi R2change

l h stng quan tng phn, ta bit c tm quan trng ca cc bin c

lp nh hng nnh gi chung vdch v gim dn theo th t: S hp

dn, Cht lng k thut, Chi ph hp l, tin cy.


68/86

3.1.5.5Tip theo tc gi tin hnh php kim nh F v ph hp ca m

hnh hi quy tuyn tnh tng th, xem bin ph thuc c lin h tuyn tnh vi

ton b tp hp cc bin c lp hay khng. Gi thuyt H0 c t ra l:

1=2=3=4=0

Bng 3.12: Kt qu kim nh ph hp ca m hnh

Bng ANOVAe

M hnhTng bnh

phng df

Trung bnhbnh

phng F Sig.

1

Hi quy 27,345 1 27,345 150,880 0,000a

Sd 32,623 180 0,181

Tng 59,968 181

2

Hi quy 36,920 2 18,460 143,368 0,000b

Sd 23,048 179 0,129

Tng 59,968 181

3

Hi quy 43,950 3 14,650 162,788 0,000c

Sd 16,019 178 0,090

Tng 59,968 181

4

Hi quy 44,805 4 11,201 130,754 0,000d

S d 15,163 177 0,086

Tng 59,968 181

a. Cc yu t don: (Hng s), s hp dn

b. Cc yu t don: (Hng s), s hp dn, cht lng k thut

c. Cc yu t don: (Hng s), s hp dn, cht lng k thut, chi ph hp l

d. Cc yu t don: (Hng s), s hp dn, cht lng k thut, chi ph hp l, tin cy

e. Bin ph thuc: nh gi chung v dch v



69/86

Ta thy gi tr sig.=0,000 rt nh, iu ny cho php tc gi bc b

gi thuyt H0, cng c ngha l kt hp ca cc bin hin c trong m hnh c

th gii thch c thay i ca Y - ch v, m hnh tc

gi xy dng l ph hp vi tp d liu, mc ph hp l 74,1%.

3.1.5.6 Kt qu phn tch hi quy a bin v nh gi mc quan trngca tng nhn t

Bng 3.13: Kt qu phn tch hi quy a bin

Tn binH s

hi quy lchchun

H shi quychun

ha

Gi tr

t

Mc nghaca t(Sig.)

chpnhn

H sphng

iphng

saiHng s 0,273 0,171 1,599 0,112

S hp dn (X1) 0,291 0,030 0,409 9,580 0,000 0,783 1,278

Cht lng kthut (X2)

0,274 0,029 0,384 9,602 0,000 0,894 1,119

Chi ph hp l

(X3)0,226 0,034 0,302 6,707 0,000 0,705 1,419

tin cy (X4) 0,136 0,043 0,143 3,161 0,002 0,694 1,440


Vi chp nhn (Tolerance) ln v h s phng i phng sai ca

cc bin (VIF) nh, ta khng thy du hiu xy ra hin tng a cng tuyn,

c th yn tm s dng phng trnh hi quy.

Php kim nh t nhm mc ch kim tra xem h s hi quy ca bin

a vo c bng 0 hay khng. Cc gi tr sig. ti cc php kim nh u rt

nh chng t c bn bin c lp u c ngha thng k trong m hnh.


70/86

t qu nh don nh gi

chung v dch v l:

Y = 0,273 + 0,291X1 + 0,274X2 + 0,226X3 + 0,136X4

nh gi chung v dch v = 0,273 + 0,291 S hp dn + 0,274 Cht

lng k thut + 0,226 Chi ph hp l + 0,136 tin cy

Thng qua cc h s hi quy chun ha ta bit c mc quan trng

ca cc nhn ttham gia vo phng trnh, c thshp dn c nh hng

nhiu nht ( =0,409) v tin cy c nh hng t nht ( =0,143) n s

nh gi chung vdch vin thoi di ng ca sinh vin, tuy nhin mc

quan trng khng c s chnh lch ln lm gia cc nhn t. Nhn chung tt

c bn nhn tu c nh hng v bt k mt khc bit no ca mt trong

bn nhn tu c th to nn sthay i i vi nh gi chung v dch v

in thoi di ng ca sinh vin. y chnh l cn c tc gi xy dng

kin xut cho cc nh cung cp dch vin thoi di ng sau ny.

3.1.5.7 Tm hiu xem c hay khng c s khc bit v th hiu la chndch vin thoi di ng gia cc sinh vin c v khng s dng in thoi

di ng, cc sinh vin s dng loi hnh thu bao trtrc v thu bao tr sau

Vic nghin cu s thch v xu hng tiu dng in thoi di ng

trong phm vi i tng khch hng sinh vin l c scho cc nh cung cp

thc hin chin lc kinh doanh cho mt phn khc thtrng ring bit, tuy

nhin thun tin cho nh cung cp trong vic phc v, p ng tt hn nhu

cu ca cc bn sinh vin, chng ta cn tm hiu xem trong phn khc th

trng ny, th hiu ca cc bn sinh vin c khc nhau hay khng theo cc

c im ring.


71/86

a) So snh gia hai nhm c v khng s dng in thoi di ngTa thc hin php kim nh 2 mu c lp (Independent Samples T-

test) vi 2 mu y l 2 nhm sinh vin c v khng s dng in thoi di

ng thu c kt qunh sau

Bng 3.14: Kt qu kim nh so snh hai nhm c v khng

s dng in thoi di ng

Levene's Test

for Equality

of Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. t dfSig. (2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95%

Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

danh gia

chung ve

dich vu

Equal

variances

assumed

2,363 0,126 -0,407 180 0,684 -0,060 0,147 -0,350 0,230

Equal

variances not

assumed

-0,496 21,761 0,625 -0,060 0,121 -0,310 0,190

(Ngun: Ph lc 7 - Kt qu kim nh Independent-Samples T-test)

Vi tin cy = 95%, gi tr ca Sig. kim nh Levene = 0,126 > 0,05,

ta chp nhn gi thuyt phng sai 2 mu bng nhau, v vybc tip theo tc

gi s dng kt quhng Equal variances asumed nh gi kt qu kim

nh t.

Xt kim nh t, vi gi tr Sig. = 0,684 > 0,05, gi thuyt khng c s

khc bit trong vic la chn cc yu t nh gi chung v dch v gia 2

nhm sinh vin c v khng s dng in thoi di ng c chp nhn.


72/86

Nh vy, cha c c s xc nh c s khc bit c ngha trong

vic la chn cc yu t nh gi chung v dch v in thoi di ng gia 2

nhm sinh vin c v khng s dng in thoi di ng. D cho cc bn sinh

vin cha tng hay hin ang s dng in thoi di ng th thhiu ca cc

bn v dch v in thoi di ng l tng t nhau, cc bn da trn cc c

im, yu t kh ging nhau so snh, nh gi khi la chn nh cung cp

dch v.

b) So snh gia hai nhm s dng thu bao tr trc v thu bao tr sauThc hin php kim nh 2 mu c lp cho 2 nhm sinh vin s dng

in thoi di ng loi hnh thu bao tr trc v thu bao tr sau, thu c

kt qunh sau:

Bng 3.15: Kt qu kim nh so snh hai nhm s dng loi hnh

thu bao trtrc v thu bao tr sau

Levene's Testfor Equality of

Variancest-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2-tailed)

MeanDifferen

ce

Std.Error

Difference

95%Confidence

Interval of theDifference

Lower Upper

danh giachung vedich vu

Equalvariancesassumed

2,169 0,143 0,587 163 0,558 0,081 0,137 -0,191 0,352

Equalvariances not

assumed0,497 23,866 0,624 0,081 0,163 -0,255 0,416

(Ngun: Ph lc 7 - Kt qu kim nh Independent-Samples T-test)

Documents

Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp điện thoại di động