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Cada niñ@ tiene una voz Creemos que ningún@ niñ@ debe quedarse sin ser escuchad@ #FreeOurVoices childhelplineinternational.org
2 Cada niñ@ tiene una voz Creemos que ningun@ niñ@ debe quedarse sin ser escuchad@ #FreeOurVoices
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3 Cada niñ@ tiene una voz Creemos que ningun@ niñ@ debe quedarse sin ser escuchad@ #FreeOurVoices
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Las líneas de ayuda para niñ@s son servicios de ayuda operados específicamente para la niñez,
tanto por parte de organizaciones de la sociedad civil como por entidades del gobierno.
Desafortunadamente, el trabajo de las líneas de ayuda puede ser afectado severamente por la
falta de recursos, lo que se traduce en horas de trabajo limitadas, una escasez de consejeros,
capacitación limitada o en la falta de las herramientas tecnológicas necesarias para priorizar los
contactos que reciben. ¿La consecuencia? Cada año, las voces de millones de niñ@s no son
escuchadas.
Las entidades del gobierno, operadores de telecomunicaciones y el sector TIC pueden ayudar a
abordar estas limitaciones. Ellos pueden ser aliados poderosos para mejorar el acceso a las
líneas de ayuda al brindar acceso gratuito e infraestructura y apoyo técnico. A veces, los
operadores de telecomunicaciones han apoyado la capacitación de consejeros, particularmente,
en el área de uso de la tecnología sobre la protección de la niñez en línea.
Hay muchos buenos ejemplos de cooperación entre las líneas de ayuda y los operadores de
telecomunicaciones y al sector TIC. Los tipos de colaboración entre las líneas de ayuda y los
operadores de telecomunicaciones pueden variar ampliamente entre países, como se ilustra por
estos comentarios de los representantes de las líneas de ayuda en Costa Rica, Nicaragua y
Palestina:
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La campaña Free Our Voices fue establecida para promover nuevas y más profundas alianzas
entre las líneas de ayuda para niñ@s y los operadores de telecomunicaciones, entidades del
gobierno y el sector TIC. A nivel internacional, hemos establecido alianzas con actores globales
clave, tal como la GSMA (una asociación de industrias que representan los intereses de casi 800
operadores móviles y 300 compañías del ecosistema móvil más amplio en el mundo entero),
Facebook y Google y fortalecieron nuestra alianza existente con la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) ) *insert hyperlinks*. Estas alianzas también se traducen en un gran
número de colaboraciones a nivel nacional en los diferentes mercados de operadores de
telecomunicaciones. Actualmente,
El grupo Zain apoya a las líneas de ayuda para niñ@s en Jordania, Kuwait, Arabia
Saudita y Sudán.
Millicom /Tigo está trabajando para proteger a l@s niñ@s en línea y fortalecer las líneas
de ayuda a través de sus oficinas en países de América Latina y el Caribe, incluyendo
Costa Rica, Nicaragua, Tanzania y la República Democrática del Congo.
El grupo Telenor apoya el trabajo de las líneas de ayuda para niñ@s en sus mercados de
Malasia, India, Rumania, Paquistán, Bangladesh y otros.
¿Desea conocer más sobre las iniciativas que llevaron adelante los operadores de
telecomunicaciones y el sector TIC para apoyar las líneas de ayuda para niñ@s? Eche un
vistazo a las nueve maneras en que las líneas de ayuda para niñ@s y sus aliados están
trabajando juntos para hacer la diferencia.
Richard A. Ombono, Gerente de
Programas para África, Child
Helpline International, hace una
presentación sobre el desarrollo
de nuestro trabajo conjunto con
Facebook, implementado en
África en 2016.
Foto tomada durante la Cumbre
de Seguridad de Niños, Niñas y
Adolescentes Infantil
Google/Facebook EMEA
realizada en Dublín, en abril
2017.
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Los costos por las llamadas entrantes pueden ser una gran parte de los costos operativos de las
líneas de ayuda para niñ@s. Los operadores de telecom pueden eliminar estos costos para las
líneas de ayuda y apoyar la creación y fortalecimiento de líneas de ayuda nacionales gratuitas.
Los gobiernos pueden ayudar asignando (por regulación) números gratuitos.
Uno de los resultados del taller que co-organizamos con la GSMA en Londres en mayo de 2016, fue el desarrollo de lineamientos para los consejeros de las líneas de ayuda para niñ@s sobre cómo manejar los contactos relacionados con la protección de la niñez en línea. Los operadores de telecomunicaciones y compañías TIC pueden ayudar al fortalecimiento de las líneas de ayuda a través de capacitaciones al personal y consejeros sobre temas que caen dentro de su experticia práctica, tal como mecanismos para el control de calidad o la protección de la niñez en línea. También pueden brindar apoyo en especie en áreas como las relaciones públicas y aspectos de gestión más amplios, así como instalaciones, por ejemplo, al ofrecer sus propias salas de reuniones para realizar estas capacitaciones.
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Los operadores de telecomunicaciones pueden apoyar a las líneas de ayuda para niñ@s en el
mantenimiento o mejoramiento de su infraestructura en diferentes maneras, desde brindar apoyo
técnico para la actualización de todos los centros de llamada y los sistemas telefónicos. El apoyo
también puede darse de otras formas, tal como proveer Wi-Fi para las oficinas de las líneas de
ayuda.
En vista que l@s niñ@s y jóvenes cada vez llevan una vida cada vez más digital, las aplicaciones móviles pueden ser una manera familiar e intuitiva de llegar a ellos con apoyo y protección. Pero, desarrollar una aplicación puede representar la necesidad grande de recursos, una tarea larga y requerir muchísima experticia. Los socios TIC y los operadores de telecomunicaciones pueden, por tanto, ser grandes aliados en el diseño, desarrollo e implementación de una aplicación móvil.
En muchos países, las líneas de ayuda requieren que las llamadas sean enviadas a ubicaciones
específicas de manera que la llamada sea respondida en la misma región desde donde se
originó. Una de las razones para esta práctica es asegurar que la llamada de un niñ@ es
respondida por alguien que hable su idioma o dialecto. También es importante asegurar que las
líneas de ayuda pueden conectarse con los servicios locales de protección infantil, en caso
necesario. Los operadores de telecomunicaciones pueden ayudar a enviar las llamadas a los
diferentes centros de llamada en base a la hora del día y la ubicación. Estas mismas
preocupaciones de redirección e idioma pueden aplicar cuando l@s niñ@s viajan entre las
fronteras nacionales.
Aunque el teléfono era la forma más
utilizada de contacto con las líneas de
ayuda en Europa, muchos niñ@s se
sienten cómodos usando los servicios
de chat en línea. Los operadores de
telecom y las compañías TIC pueden ser
socios ideales para crear, mantener y
mejorar estas nuevas formas de
contacto.
Fuente: Voices of Children and Young
People Europe 2015, Child Helpline
International
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Cuando l@s niñ@s se contactan con una línea de ayuda, ellos cuentan con el hecho de que su
llamada será confidencial. Los operadores de telecom pueden asegurar que la llamada a la línea
de ayuda no sea listada en la cuenta telefónica.
Los operadores de telecom pueden usar sus canales de mercadeo para elevar el perfil de la
línea de ayuda nacional y su número telefónico de manera creativa. Más allá de incluir a la línea
de ayuda en las comunicaciones sobre la identidad y mercado, también pueden incorporar el
número de la línea de ayuda en tarjetas SIM o enviar mensajes SMS a clientes para informarles
sobre las líneas de ayuda y cómo contactarse con ellas.
Si l@s niñ@s tienen la oportunidad de llamar a un número telefónico regionalmente armonizado
desde cualquier lugar donde se encuentren, más niñ@s tendrán el apoyo que necesitan. Este
número debe ser fácil de recordar, accesible desde todos los teléfonos y gratuito. Por esta razón,
apoyamos la adopción de números armonizados regionalmente para las líneas de ayuda para
niñ@s: 116 en África, 116 111 en Europa y 1098 en Asia Pacífico. Sin embargo, no todos los
países en estas regiones han adoptado los números y no todas las regiones tienen un número
armonizado. Tanto gobiernos como operadores de telecomunicaciones pueden ser socios clave
en la creación, adopción y promoción de estos números.
Fotograma de un video de Digi, la contraparte malasia de Telenor. Digi está colaborando con
Childline Malasia y varios otros socios para crear conciencia y proteger a la niñez en línea a
través de Digi CyberSAFE.
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Desde el ciberacoso hasta el grooming, existe una infinidad de temas problemáticos que l@s
niñ@s y jóvenes encontrarán en sus vidas digitales yque les impulse a buscar apoyo y
orientación en las líneas de ayuda. Los operadores de telecom y las compañías TIC pueden
ayudar a las líneas de ayuda para niñ@s a abordar estos problemas al brindarles información y
capacitación sobre cómo responder a las preguntas entrantes. Con su presencia multinacional,
pueden también ser aliados clave en la creación de redes globales que proteger a l@s niñ@s en
línea.
Proteger a l@s niñ@s y salvaguardar su derecho a ser escuchados requiere de una inmensa
cooperación internacional. Con la ayuda de los socios, las líneas de ayuda pueden participar en
las coaliciones y redes globales para alcanzar dichas metas, e intercambiar su conocimiento y
experiencias con otros miembros.
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La cooperación entre operadores de telecomunicaciones, la sociedad civil y las entidades
gubernamentales puede ser crucial para la creación de las líneas de ayuda para niñ@s. En
2014, Mobicom Corporation, World Vision Mongolia, la Comisión Regulatoria de Comunicaciones
de Mongolia y la Agencia Nacional para la Niñez se asociaron para establecer la Línea de Ayuda
gratuita 108. La línea de ayuda para niñ@s está disponible 24/7 desde cualquier teléfono, en
cualquier lugar del país, de forma gratuita, brinda asistencia de emergencia y consejería para
niñ@s, jóvenes, docentes y padres.
La línea de ayuda para niñ@s Tukinge Watoto en la República Democrática de Congo está
operando un número gratuito como resultado de nuestra campaña Free Our Voices. En el primer
año de la campaña, la línea de ayuda para niñ@s firmó un acuerdo con Tigo, Vodacom y Orange
para la exención de costos de llamada y brindar más apoyo financiero. En el segundo año,
Tukinge Watoto y Child Helpline International hicieron esfuerzos de incidencia exitosamente para
le exención de los costos de las llamadas entrantes con el cuarto operador de
telecomunicaciones en el mercado DRC, Airtel.
En la República
Democrática de Congo, l@s
niñ@s pueden contactar a
l@s consejer@s y
trabajadores sociales en la
línea de ayuda Tukinge
Watoto.
Con la exención de todos
los costos de llamada, los
operadores de telecom
permiten que esta línea de
ayuda redirija sus recursos
limitados para mejorar estos
servicios.
Foto: War Child UK
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With GSMA members such as Vodafone, Zain, Telenor, Deustche Telekom, Orange, Millicom,
and Telia having a presence in several countries in a region, one local partnership can inspire
other child helplines to reach out to these telecom operators, or inspire the telecom operators
themselves to extend their collaboration throughout their entire market.
Los miembros de GSMA tales como Vodafone, Zain, Telenor, Deustche Telekom, Orange,
Millicom y Telia tienen presencia en varios países en una región.Una alianza local puede inspirar
a otras líneas de ayuda para acercarse a los operadores de telecom, o inspirar a los mismos
operadores de telecom a extender su colaboración a lo largo de todo el mercado.
Por ejemplo, como uno de los operadores móviles que respaldaron el Memorando de
Entendimiento firmado con Child Helpline International, el grupo Zain hizo realidad su
compromiso en varias colaboraciones a nivel regional y nacional. Junto con el Consejo Nacional
para el Bienestar Infantil en Sudán, el operador de telecom promueve la línea de ayuda para
niñ@s a nivel nacional. En Jordania brindan apoyo técnico y ayudaron con la actualización del
sistema telefónico de la línea de ayuda. Además, Zain también presentó una campaña regional
de televisión, prensa y medios sociales dirigida al abuso verbal, físico y sexual.
L@s niñ@s y jóvenes están viviendo cada vez más sus vidas en línea, es por eso que tener una
app o una presencia en la web con una opción para contacto puede reducir las barreras para
acercarse a la línea de ayuda para niñ@s.
En Aruba, la línea de ayuda Telefon pa Hubentud y el operador de telecom Setar lanzó la
aplicación móvil 131 App, que permite que l@s niñ@s y jóvenes tener un chat o enviar un correo
electrónico con los consejeros de la línea de ayuda.
Vodafone y Kellimni están desarrollando una app similar en Malta y Blackberry desarrolló una
app personalizada para su sistema operativa para usarse en las Américas y el Caribe.
En Islandia, la línea de ayuda Red Cross 1717 trabajaron juntos con una compañía de software
local para lanzar un servicio gratuito de webchat para móviles y tablets.
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En Kellimni.com l@s niñ@s pueden escoger el contactarse con la línea de ayuda por chat, email
o descargando la app. La Vodafone Foundation patrocinó la actualización del sitio web y ayudó
en el desarrollo de la app. Fuente: Kellimni.com
El apoyo de los operadores de telecomunicaciones es crucial para promover la disponibilidad de
un número armonizado a nivel regional, de tal manera que l@s niñ@s que se mueven a través
de las fronteras puedan obtener ayuda fácilmente si lo necesitan.
En el 2016, las líneas de ayuda para niñ@s en Europa se reunieron con representantes del
Grupo Vodafone, de Deutsche Telekom, de la UIT, de la Asociación Europea de Operadores de
Redes de Telecomunicaciones, de la Comisión Europea y de GSMA para explorar oportunidades
de colaboración en las áreas de roaming, enrutamiento y promoción del número armonizado
europeo 116 111.
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Anna Maria Corazza B, MEP tuitió: “Es importante asegurar que el número 116 111 este
funcionando, gratuitamente & opere 24/7 en todos los estados miembros”. Fuente: Twitter, Jun
2016
Child Helpline International y sus socios globales de muchos años, GSMA y la UIT han
participado en una amplia variedad de actividades con el objetivo de incidir conjuntamente por
colaboraciones entre las líneas de ayuda y los operadores de telecom.
Juntos con GSMA, co-patrocinamos tres reuniones internacionales donde se contó con la
participación de las líneas de ayuda, operadores de telecomunicaciones y otros actores de la
seguridad infantil para crear conciencia sobre el trabajo de las líneas de ayuda para niñ@s,
promover nuevas alianzas y trabajar para dar orientación a los consejeros y voluntarios que
apoyan a las líneas de ayuda que están empezando a manejar los nuevos temas de seguridad
en el internet.
Con la UIT, organizamos una sesión conjunta en la ITU Telecom World 2016 y durante la Octava
Consulta Internacional para las Líneas de Ayuda (Bangkok) para destacar las buenas prácticas
de las alianzas que fortalecen el trabajo de las líneas de ayuda.
Como parte de nuestro esfuerzo conjunto para proteger a l@s niñ@s en línea, trabajamos con
GSMA y una variedad de miembros y socios para desarrollar una serie de guías de seguridad de
internet para los consejeros de las líneas de ayuda. Las guías sirven como referencia en nueve
temas que llevan a los jóvenes a buscar ayuda de las líneas de ayuda, desde el ciberacoso hasta
el grooming y contactos no solicitados. Los operadores de telecom Zain y Tigo apoyaron la
traducción de las guías en árabe y español.
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Desde el inicio de la campaña Free Our Voices, Facebook apoyó nuestra red en diferentes
maneras. Ellos capacitaron a los representantes de las líneas de ayuda sobre temas de
seguridad en línea durante la Consulta Internacional 2016 y específicamente a través de una
serie de webinars organizados en la región de África. Facebook también nos ayudó a promover
la campaña a través de los medios sociales y fueron un actor clave en la elaboración de las
guías de seguridad en el internet, mencionadas arriba.
En marzo 2017, Facebook anunció que ha mejorado su herramienta de prevención del suicidio y
las personas ahora pueden tener acceso a servicios de apoyo, incluyendo a nuestro miembro,
Crisis Text Line, directamente a través del Messenger de Facebook. Lea más sobre este anucio.
Junto con el grupo Telenor, estamos trabajando para desarrollar una herramienta de aprendizaje
en línea para los consejeros en las líneas de ayuda, con el fin de enseñarles más sobre la
protección de l@s niñ@s en línea. La capacitación estará enfocada en la información y el apoyo
de las víctimas, la derivación a servicios de asistencia continua, y la construcción de la resiliencia
y el empoderamiento de l@s niñ@s. Lea más sobre esta colaboración aquí.
Esta alianza sobre la protección de la niñez en línea también se ha traducido en colaboraciones
a nivel nacional: Digi, la contraparte malasia de Telenor, está trabajando con Childline Malaysia,
CyberSecurity Malaysia, el Ministerio de Educación, UNICEF Malaysia, y la Comisión Malasia de
Comunicaciones y Multimedia (MCMC-por sus siglas en inglés) para crear más conciencia y
desarrollo de capacidades sobre la seguridad digital y ciudadanía. Aquí puede leer más sobre
Digi’s CyberSAFE.
Para ver más ejemplos como estos, por favor revise la guía práctica
sobre cómo las líneas de ayuda para niñ@s y los operadores móviles pueden trabajar juntos
para proteger los derechos de la niñez que desarrollamos con GSMA o busque en este
documento, publicado sobre el primer aniversario de nuestra alianza.
En base a la retroalimentación de
expertos, Facebook rediseñó sus
herramientas de prevención del
suicidio y las integró en Live video.
Las personas también pueden
chatear directamente con las
organizaciones de apoyo como Crisis
Text Line, National Suicide
Prevention Lifeline y la Asociación
Nacional de Desórdenes Alimenticios
a través del Messenger de Facebook.
Fuente: Mark Zuckerberg, Facebook
1 de marzo, 2017
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Comparta el enlace a este video (https://youtu.be/WhXJxFqE6yA) que muestra los logros de Free
Our Voices junto con uno de los textos sugeridos, a continuación.
19 Cada niñ@ tiene una voz Creemos que ningun@ niñ@ debe quedarse sin ser escuchad@ #FreeOurVoices
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Comparta la guía práctica Líneas de Ayuda para niñ@s y operadores móviles: trabajando
juntos para proteger los derechos de la niñez, junto con uno de los textos sugeridos, a
continuación. También echale un vistazo a este infográfico.
20 Cada niñ@ tiene una voz Creemos que ningun@ niñ@ debe quedarse sin ser escuchad@ #FreeOurVoices
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Comparta este video que muestra los logros de Free Our Voices junto con uno de los textos
sugeridos a continuación. También echale un vistazo a este infográfico.
