Cadena de Suministro Influencia en El Cliente.. Proyecto

7/23/2019 Cadena de Suministro Influencia en El Cliente.. Proyecto

http://slidepdf.com/reader/full/cadena-de-suministro-influencia-en-el-cliente-proyecto 1/42

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

CONTINENTAL

ESCUELA GESTIÓN DE NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

Trabajo de investia!i"n !ient#$i!a

E%aborado &or'

(inostro)a Rodr#*e)+ Maa%,

Pa!ota,&e -*is&e+ .ere/,-*is&e Pari&an!a+ Dann,

Ta0*ia Carras!o+ 1evin

(UANCA2O 3 4567

INFLUENCIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO

EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA

EMPRESA DE COMIDA S8A8C EN (UANCA2O

EN EL A9O 4567



AGRADECIMIENTO

ii

Al Magister David parra Benavides por su apoyo,

conocimientos brindados para la realización del presente

trabajo.

Los autores.



iii

A Dios y nuestros padres

por el esfuerzo que acen d!a

a d!a para que nosotros

podamos realizarnos

profesionalmente.

Danny, "eremy, #evin, Magaly.



RESUMEN

$l estudio realizado bajo el enfoque eminentemente cuantitativo, donde el

problema de investigado fue %&ómo influye la cadena de suministro en la

satisfacción del cliente en la empresa De &omida '.A.&. en (uancayo en el

a)o *+- / tuvo como objetivo general e0plicar la influencia de la cadena de

suministros en la satisfacción del cliente en la empresa De &omida '.A.& se

comprobó que la cadena de suministro influye positivamente en lasatisfacción del cliente, estudio realizado con los m1todos deductivo 2

inductivo y anal!tico e ipot1tico, bajo un nivel e0plicativo 3 correlacional, cuya

población de investigación fue -+ clientes concurrentes de la empresa De

&omida '.A4&. cuya muestra es de 56 personas7 usando los instrumentos de

recolección de datos como cuestionarios y ficas de observación, llegando a

la conclusión de que la buena gestión y manejo de la cadena de suministro

influyen directamente a la satisfacción del cliente, ya que esta es una de sus

principales objetivos.

8alabras claves4 &adena de suministro, satisfacción del cliente.

iv



A:STRAC

9e study under te igly quantitative approac, :ere te problem :as

investigated o: te supply cain influences on customer satisfaction in

te company ;ood 'A& in (uancayo in *+- And < ad te overall

objective e0plain te influence of te supply cain in customer satisfaction

in te company ;ood 'A& found tat te supply cain positively

influences customer satisfaction, study of deductive metods 3 inductive

and analytical and ypotetical, under an e0planatory level 3 correlational

researc :ose population :as -+ concurrent clients ;ood &ompany

'A4 &. :ose sample is 56 people7 using te data collection instruments

suc as questionnaires and observation seets, concluding tat good

governance and management of te supply cain directly influence

customer satisfaction, as tis is one of its main objectives.

#ey:ords4 supply cain, customer satisfaction

v



INTRODUCCIÓN

Las empresas en la actualidad en un conte0to donde deben atender a

consumidores cada vez m=s e0igentes y sofisticados, que reclaman

respuestas inmediatas para atender sus necesidades, ante ello

encontramos cadenas de suministros poco eficientes, donde si bien

presentan grandes oportunidades de mejora, pues mucas de estas

empresas se encuentran en una etapa primaria de desarrollo, est=n en

una posición de riesgo potencial ante competidores m=s modernos y

eficientes, y las ace vulnerables a amenazas e0ternas como crisis

económicas o variaciones en la demanda7 trayendo como consecuencia

entre mucas otras la no satisfacción del cliente. >'emana $conómica,

*+5 pp. 5 2 6?

$n el cap!tulo < se aborda el planteamiento del problema y se formula

el siguiente problema general %&ómo influye la cadena de suministro en

la satisfacción del cliente en la empresa De &omida '.A.&. en (uancayo

en el a)o *+- &uyo objetivo general es $0plicar la influencia de la

cadena de suministros en la satisfacción del cliente en la empresa De

&omida '.A.&. as! tambi1n se aborda las justificaciones de la

investigación, las ipótesis y la definición de nuestras variables de

estudio.

$n el cap!tulo <<, se ubicó tres antecedentes, una internacional y dos

naciones7 la teor!a cient!fica para ambas variables4 la cual sustentamos

usando diversos autores cuyas teor!as est=n vigentes, nos ayudan a

relacionar nuestras variables.

vi



$n el cap!tulo <<< abarcamos la metodolog!a de nuestra investigación,

los tipos, el nivel y el dise)o de la instigación, as! como tambi1n se

encuentra la población y muestra y por ultimo las t1cnicas e instrumentos

a usar para llevar acabo nuestra investigación.

$n el cap!tulo <@ planteamos nuestro presupuesto y cronograma de

actividades a realizar.

vii



;NDICE

PORTADA Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

AGRADECIMIENTO Error' Re$eren!e so*r!e not $o*ndDEDICTORIA Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

RESUMEN Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

A:STRAC Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

INTRODUCCIÓN Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

;NDICE Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

CAPITULO I Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIOError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd6868 P%antea/iento de% &rob%e/a Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

6848 For/*%a!i"n de% &rob%e/a Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

684868 Prob%e/a Genera% Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

684848 Prob%e/as es&e!#$i!os Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68<8 .*sti$i!a!i"n de% est*dio Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68<868 .*sti$i!a!i"n /etodo%"i!aError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68<848 .*sti$i!a!i"n &ra!ti!a o so!ia%Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68<8<8 .*sti$i!a!i"n te"ri!a o !ient#$i!aError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68=8 Li/ita!iones de% est*dio Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

6878 Objetivos Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

687868 Objetivo enera% Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

687848 Objetivos es&e!#$i!os Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68>8 (i&"tesis Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68>868 (i&"tesis Genera% Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68>848 (i&"tesis N*%a Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd68>8<8 (i&"tesis es&e!i$i!as Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68?8 Variab%es Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68?868 De$ini!i"n Con!e&t*a% Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

68?848 De$ini!i"n O&era!iona% Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

CAPITULO II Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

48 MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓNError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

4868 ANTECEDENTES DEL ESTUDIOError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

4848 :ases te"ri!as Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

viii



484868 Cadena de s*/inistro Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

48486868 De$ini!i"n de !adena de s*/inistroError' Re$eren!e so*r!e not$o*nd

48486848 E%e/entos de %a !adena de s*/inistrosError' Re$eren!e so*r!e not

$o*nd484868<8 Contro% de %a !adena de s*/inistro8Error' Re$eren!e so*r!e not$o*nd

484868=8 Prin!i&ios &ara %a esti"n de %a !adena de s*/inistrosError'Re$eren!e so*r!e not $o*nd

484848 Satis$a!!i"n de% !%iente Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

48484868 De$ini!i"n de satis$a!!i"n de% !%ienteError' Re$eren!e so*r!e not$o*nd

48484848 Teor#as de %a nat*ra%e)a de %a satis$a!!i"n de% !%ienteError' Re$eren!e

so*r!e not $o*nd484848<8 E%e/entos 0*e in$%*,en en %a satis$a!!i"n de% !%ienteError'Re$eren!e so*r!e not $o*nd

484848=8 :ene$i!ios de %orar %a satis$a!!i"n de% !%ienteError' Re$eren!eso*r!e not $o*nd

48<8 De$ini!i"n de t@r/inos bsi!osError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

CAPITULO III Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

Metodo%o#a Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<8 M@todos de investia!i"n Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd<868 Ti&o de investia!i"n Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<848 Nive% de investia!i"n Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<8<8 DiseBo de investia!i"n Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<8=8 Pob%a!i"n , /*estra Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<8=868 Pob%a!i"n Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<8=848 M*estra Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd

<878 T@!ni!as e instr*/entos de re!o%e!!i"n de datosError' Re$eren!e so*r!enot $o*nd<

<87868 T@!ni!as Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd<

<87848 Instr*/entos Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd<

CAPITULO IV Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd=

=8 PRESUPUESTO 2 CRONOGRAMAError' Re$eren!e so*r!e not $o*nd=

=868 PRESUPUESTO Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd=

=848 CRONOGRAMA Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd7

CONCLUSIONES Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd>

ix



SUGERENCIAS Error' Re$eren!e so*r!e not $o*nd?

REFERENCIAS <

ANEOS <

x



CAPITULO I

68 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

6868 P%antea/iento de% &rob%e/a

Las empresas en el 8er en la actualidad presentan niveles

bajos de eficiencia en la cadena de suministros >cain

management?, si bien e0isten grandes oportunidades mejora, pues

e0isten una gran cantidad de empresas que atraviesan por una

etapa primaria de desarrollo, tambi1n se encuentran en una

posición de riesgo potencial ante competidores m=s modernos y

eficientes, y las ace vulnerables ante amenazas e0ternas, como

crisis económicas o variaciones en la demanda. 9odo esto en un

conte0to en el que las empresas deben atender a consumidores

cada vez m=s e0igentes y sofisticados, que reclaman respuestas

inmediatas para atender sus necesidades. >'emana $conómica,

*+5 pp. 5 2 6?

'egn La 'emana $conómica, >*++5, p. 5? $n una encuesta

realizada por <psos 8er entre el y el C de setiembre del *+5 a

6* gerentes y jefes vinculados a cadenas de abastecimiento,

donde se evaluó el !ndice de competitividad que integra los

resultados de dos variables4 la automatización de la gestión de

inventarios, el proceso transversal a los sectores analizados y la

eficacia percibida de la gestión de la cadena de suministro en

función de la demanda. 'e obtuvo un !ndice de 6.6 2 sobre +

puntos posibles 3, lo cual indica la ineficiencia de las cadenas de

suministro, trayendo como consecuencia clientes insatisfecos.



$n esta realidad, la empresa De &omida '.A.&.7 dedicada a la

venta de comida r=pida, no es ajena a los problemas dentro de la

cadena de suministro y por ende a la no satisfacción de sus

clientes. 8or ejemplo se a observado que debido a la mala gestión

de la cadena de suministros, mucas veces las sucursales se an

visto des provisionadas de los insumos necesarios para la

elaboración de los productos estrella y esto se a visto reflejado en

la insatisfacción o el disgusto del cliente.

6848 For/*%a!i"n de% &rob%e/a

684868 Prob%e/a Genera%

%&u=l es la influencia de la cadena de suministros en la

satisfacción de cliente de la empresa De &omida '.A.&. en

(uancayo en el a)o *+-

684848 Prob%e/as es&e!#$i!os

%&u=l es la influencia de los proveedores de insumos y

materias primas en el rendimiento percibido por el cliente de la

empresa De &omida '.A.&. en (uancayo en el a)o *+-

%&u=l es la influencia de los distribuidores en lase0pectativas del cliente de la empresa De &omida '.A.& en


%&u=l es la influencia de los fabricantes en el nivel de

satisfacción del cliente de la empresa De &omida '.A4&. en


68<8 .*sti$i!a!i"n de% est*dio



68<868 .*sti$i!a!i"n /etodo%"i!a

La presente investigación a acer del dise)o deductivo 2

inductivo, anal!tico e ipot1tico del nivel e0plicativo y

correlacional es til para ubicar los puntos d1biles e idear

mejoras en la cadena de suministros en De &omida '.A.&. para

lograr la completa satisfacción del cliente.

68<848 .*sti$i!a!i"n &ra!ti!a o so!ia%

Los resultados de la investigación proponen estrategias

para un continuo mejoramiento de la cadena de suministro as!

como ayuda a identificar los posibles factores de la no

satisfacción del cliente.

68<8<8 .*sti$i!a!i"n te"ri!a o !ient#$i!a

La presente investigación es necesaria debido a que es

necesario conocer las maneras y estrategias de satisfacer a

los clientes mediante una cadena de suministros adecuada, a

la vez que es imprescindible para un administrador conocer la

importancia de una buena gestión en la cadena de suministros

y conocer sus efectos entre otros la satisfacción del cliente.

$sta investigación muestra a su vez la realidad de la cadena

de suministro en nuestro pa!s y localidad y lo que se deber!a

de acer.

68=8 Li/ita!iones de% est*dio

3 8ocos antecedentes relacionados con el tema de investigación

desarrollado.

3 $scaso tiempo para el desarrollo de la investigación.

3 8resupuesto limitado para la investigación.

3 8oco asesoramiento.



6878 Objetivos

687868 Objetivo enera%

$0plicar la influencia de la cadena de suministros en la

satisfacción del cliente en la empresa De &omida '.A.&. en

(uancayo en el a)o *+-.

687848 Objetivos es&e!#$i!os

$0plicar la influencia de los proveedores de insumos y

materias primas en el rendimiento percibido por el cliente de la

empresa De comida '.A.&. en (uancayo en el a)o *+-.

$0plicar la influencia de los distribuidores en las e0pectativas

del cliente de la empresa De &omida '.A.&. en (uancayo en el

a)o *+-.

$0plicar la influencia de los fabricantes en el nivel de

satisfacción del cliente de la empresa De &omida '.A.&. en

(uancayo en el a)o *+-.

68>8 (i&"tesis

68>868 (i&"tesis Genera%

La cadena de suministro influye positivamente en lasatisfacción del cliente pues pudimos ver que a una buena

gestión y manejo de la cadena de suministro el cliente se

encontrara m=s satisfeco.

68>848 (i&"tesis N*%a

La cadena de suministro no influye positivamente en la

satisfacción del cliente pus pudimos ver que a una buena



gestión y manejo de la cadena de suministro el cliente se

encontrara m=s satisfeco.

68>8<8 (i&"tesis es&e!i$i!as

Los proveedores de insumos y materias primas influyen

positivamente en el rendimiento percibido por el cliente pues el

cliente siempre buscara la calidad y un producto bien

conservado.

Los distribuidores influyen positivamente en las e0pectativas

del cliente debido a que son quienes acen llegar a los clientes

el producto esperado, satisfaciendo las e0pectativas del cliente.

Los fabricantes influyen positivamente en el nivel de

satisfacción del cliente debido a que son los fabricantes quienes

establecen la calidad y el producto que entregaran al cliente

satisfaci1ndolo en un nivel óptimo.

68?8 Variab%es

68?868 De$ini!i"n Con!e&t*a%

VARIA:LE DIMENSIONES INDICADOR&adena de

'uministros

• Minoristas

• Distribuidores

• ;abricantes

• 8roveedores

de insumos y

materias

primas

3 %Los minoristas cumplen con las

e0pectativas del cliente

3 %Los distribuidores tienen unrendimiento adecuado para los

clientes

3 %Los proveedores ayudan con el

rendimiento percibido por el cliente

3 %Los fabricantes ofrecen un buen nivel

de satisfacción a los clientes

'atisfacción • endimiento 3 %$l rendimiento percibido por el cliente



del cliente percibido

• Las

e0pectativas

• $l nivel de

satisfacción

se ve afectado por los fabricantes

3 %$l nivel de satisfacción de los

clientes es afectado a la calidad de los

fabricantes

3 %Las e0pectativas del cliente se ven

cumplidas al recibir m=s de lo

esperado por los minoristas

68?848 De$ini!i"n O&era!iona%

VARIA:LE DEFINICIÓN&adena de

'uministros

'egn &opra y Meindl >*++E?, se)ala que

son todas aquellas partes involucradas de

manera directa o indirecta en la satisfacción de

una solicitud de un cliente.

'atisfacción

del cliente

'egn #otler y Amstrong >*++C?, depende

del desempe)o percibido del producto, en

relación con las e0pectativas del comprador.

$s cumplir las e0pectativas del cliente a trav1s

de un producto.

CAPITULO II



48 MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

4868 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Mart!nez y 81rez >*++6?, realizaron la investigación4 F'ervicio al

cliente en la cadena de suministros4 efecto de la adopción del $D<G

en la escuela de 8ost Hrado de la Iniversidad de Jaragoza. La

investigación tiene por resumen lo siguiente4

$ste trabajo analiza el efecto de la adopción del $D< sobre el

servicio del cliente en la cadena de suministro de la industria

espa)ola au0iliar de automoción. Los resultados indican que lasempresas adoptantes del $D< perciben un mayor servicio al cliente

que las empresas no adoptantes. 'imilarmente, las empresas que

an integrado el $D< con su sistema de información, perciben un

servicio al cliente superior al de las empresas que no la an

integrado. $n relación con las distintas funciones que realiza el $D<

para la empresa en la cadena de suministros, se a encontrado

que la planificación de producción, el aviso de env!os y de

recepción de pedidos son las que presentan una mayor diferencia

a favor de las empresas que utilizan el $D< con un mayor

porcentaje de clientes yKo proveedores en su cadena de suministro.

8or ltimo, un an=lisis multivariante indica que el servicio al cliente

esta positivamente relacionado con la calidad de la información

intercambiada en la cadena de suministro, un menor conflicto en la

relación cliente3proveedor, la frecuencia de los suministros y la

e0periencia de la relación cliente3proveedor.

Amauri >*+6? realizo la investigación4 F&alidad de servicio en

el =rea de carga y encomiendas y la satisfacción de los clientes de

la empresa transportes L!nea '.A. 9rujillo *+5G, en la facultad de

&iencias $conómicas de la Iniversidad acional De 9rujillo. La

investigación tiene por resumen lo siguiente4



$l presente trabajo se elaboró con la finalidad de conocer cu=l

es la calidad de servicio en el =rea de carga y encomiendas y

relación y su relación con la satisfacción de los clientes de la

empresa de transportes L!nea '.A. ya que esta empresa se viene

desarrollando dentro de un mercado altamente competitivo a nivel

regional y nacional. &onociendo cual es la calidad de servicio que

brinda la empresa y cu=l es su relación e0acta con la satisfacción

de los clientes, la empresa elaboró una serie de estrategias

altamente competitivas, las cuales dar=n fruto en corto plazo. 8ara

el presente informe de investigación se utilizó el dise)o

transeccional, as! como los siguientes m1todos4 m1todo deductivo3

inductivo, anal!tico3sint1tico, y el estad!stico. 8or ltimo se aplicó la

t1cnica de investigación4 tipo encuesta. 8ara analizar la relación

entre la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los

clientes se realizó la encuesta donde los clientes dieron a notar su

satisfacción con el servicio que otorga la empresa. $l informe de

investigación concluyo en que la calidad que brinda la empresa

transportes L!nea '.A. en todos sus =mbitos es bueno pues la

relación que e0iste con la satisfacción de los clientes, es positiva,

as! lo demuestran los resultados y la gran clientela que tiene la

empresa cada semana.

Jegarra >*+5? realizo la investigación4 F<nfluencia de la gestión

de calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador tur!stico Muci 9ours '.A.&. en 9rujillo en el periodo *+*3*+5G,

en la facultad de &iencias $conómicas de la Iniversidad acional

De 9rujillo. La investigación tiene por resumen lo siguiente4

$n la actualidad e0iste cierta unanimidad en que el atributo que

contribuye a determinar la posición de la empresa en el largo plazo

es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que

reciben. esulta obvio que, para los clientes se formen una opinión



positiva, la empresa debe satisfacer todas sus necesidades y

e0pectativas, segn diversos autores esto es lo que se a dado en

llamar calidad de servicio. La presente investigación tiene como

objetivo conocer la influencia de la gestión de la calidad del servicio

en la satisfacción del cliente del operador tur!stico Muci '.A.&.

en 9rujillo en el periodo *+*3*+5, para lo cual se aplicó una

encuesta a los turistas que recibieron los servicios tur!sticos en

nuestra ciudad, tomando como muestra a 55- turistas de una

población de *,-C y se aplicó una lista de cotejo a los 6

empleados del operador tur!stico para conocer gestión de calidad

de la empresa.

4848 :ases te"ri!as

484868 Cadena de s*/inistro

48486868 De$ini!i"n de !adena de s*/inistro

'egn &opra y Meindl >*++E?, se)ala que una cadena de

suministro est= formada por todas aquellas partes involucradas

de manera directa e indirecta en la satisfacción o solicitud de

un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al

fabricante y al proveedor, sino tambi1n a los transportistas,

almacenistas, vendedores al detalle >o menudeo? e incluso a

los mismos clientes. Dentro de cada organización, como la del

fabricante, abarca todas las funciones que participan en la

recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. $stas

funciones incluyen, pero no est=n limitadas al desarrollo de

nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la

distribución, las finanzas y el servicio al cliente.

As! tambi1n la cadena de suministro se refiere a las

actividades y procesos que involucran a clientes y



proveedores para que la mercanc!a sea producida y

distribuida en las cantidades correctas, a los lugares correctos

y a tiempo con el fin de satisfacer los niveles de servicio

requeridos por el consumidor >Iniversidad $statal De Milagro,

*+5 p. *?.

8or otro lado la cadena de suministro consiste en la

colaboración entre las empresas que persiguen un

posicionamiento estrat1gico comn y pretenden mejorar su

eficiencia operativa. 8or cada empresa involucrada, la

relación de la cadena de suministro refleja una decisión

estrat1gica. >Bo:erso0, &loss y &ooper, *++C p. *+?.

48486848 E%e/entos de %a !adena de s*/inistros

'egn la definición por &opra y Meindl los elementos de la

cadena de suministro vienen a ser4

4848684868 MinoristasLos minoristas consisten en peque)as y grandes

empresas con fines de lucro que venden productos

directamente a los consumidores. 8ara lograr un beneficio,

los minoristas buscan productos que coincidan con sus

objetivos de negocio y eligen a los proveedores con los

precios m=s competitivos. 8or lo general, un minorista puede

comprar peque)as cantidades de un art!culo de un

distribuidor o un mayorista. 8or ejemplo, un comerciante

minorista que quisiera comprar una docena de l=mparas

puede contactar con distribuidores de iluminación para

preguntar por los precios. >Avansys, *+-, parr. 6?.

4848684848 Distrib*idores

Los distribuidores son compa)!as que compran bienes o

servicios y los comercializan a otras compa)!as para obtener



ganancias. Dicas compa)!as a veces son llamadas

mayoristas. Algunos distribuidores adem=s venden a

individuales una cantidad m!nima de productos por cada

pedido. >emprendices, *+- parr. -?.

9ambi1n se define como aquella persona u organización

que se encarga de distribuir los productos terminados a los

puntos de venta que tienen contacto con el consumidor final.

$s una parte vital de la cadena de abastecimiento debido a

que una inadecuada manipulación del producto puede anular

todo el proceso de la calidad realizado en la f=brica.

>Log!stica :eb, *+6 parr. 5?.

48486848<8 Fabri!antes8

'egn Log!stica :eb >*+6, parr. -?, es quien se dedica a

trasformar materia prima para la construcción de un

producto. La f=brica se dedica a elaborar productos o

servicios que se encuentran regidos por los requerimientos

y especificaciones de los clientes. La f=brica es arte esencial

en la calidad, en la elaboración de productos terminados.

48486848=8 Proveedores de ins*/os , /aterias &ri/as8

$lemento inicial de la cadena de abastecimiento, se

define como las personas f!sicas u organizaciones queabitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda

o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios.

In proveedor certificado permitir= ofrecer productos con los

requerimientos necesarios por el fabricante y permitir=

asegurar su calidad y el tiempo de entrega en el momento y

lugar adecuado.



484868487 Fa!tores 0*e in$%*,en en %a !adena de s*/inistro

$n la actualidad las empresas est=n en una creciente

aceptación de la importancia de la cadena de suministro puesto

la competitividad en su manejo tiene que ver con dos aspectos

fundamentales. 8or un lado, un talento umano que permita

interpretar información para lograr un manejo eficaz de las

cadenas en función de la demanda, y por otro lado, una

automatización que permita gestionar de manera eficiente los

recursos de la empresa, as! como almacenar información

relevante para la toma de decisiones. >'emana económica,

*+5 p. E?.

Ntro punto importante y de gran influencia en la cadena de

suministros es que no se cuenta con especializaciones en

cuanto a cadena de suministros en pregrado, sino asta cursos

de post grado lo cual ace m=s dif!cil la selección de personal

que dirigir= y gestionara la cadena de suministros. >'emana

$conómica, *+5 p. 6?.

De lo mencionado anteriormente podemos ver que ay dos

factores fundamentales que influyen en la cadena de

suministro4

3 9alento umano4 a diferencia de otras especialidades, la

cadena de suministro tiene una gran desventaja en lorelacionado con el talento. 8or ello la contratación de

ejecutivos es un reto en la cadena de suministros. $l

factor umano cobra mayor relevancia aun si

consideramos que el 10ito de cualquier intento de

automatización depende del equipo que lo implemente y

ejecute.



3 La automatización4 los niveles de automatización son

que operan en el pa!s es an incipiente. 'in embargo, no

todas las compa)!as cuentan con un respaldo financiero

para enfrentar los altos costos que mucas veces

representan la automatización de los procesos. $s obvio

que si se logran niveles de automatización en las

empresas la cadena de suministro tendr= una mayor

eficiencia y eficacia, as! como mejores resultados.

484868<8 Contro% de %a !adena de s*/inistro8Los planes de la cadena de suministro pueden realizarse y

llevarse a cabo, pero por s! mismos no aseguran el

cumplimiento de los objetivos deseados. $s necesario

considerar otra función principal de la dirección. $sta función es

el control4 proceso por el cual el desempe)o planeado se

regula o se mantiene regulado respecto de los objetivos

deseados. >Ballou, *++6 p. C?.

La necesidad b=sica de una actividad de control en el

proceso administrativo se concentra en las incertidumbres

futuras que alteran el desempe)o del plan. Ncurrir=n

variaciones de los par=metros de dise)o a medida que

mltiples fuerzas que actan sobre las condiciones de

cualquier plan no puedan ser pronosticadas con certeza.>Ballou, *++6 p. C6-?.

484868=8 Prin!i&ios &ara %a esti"n de %a !adena de s*/inistros

Andersen &onsulting a propuesto una lista de principios

para la gestión de la cadena de suministros, basados en la



e0periencia de las iniciativas de mejora de la cadena de

suministros.

La implementación de estos principios permite balancear

las necesidades de un e0celente servicio a clientes con los

requerimientos de rentabilidad y crecimiento. 'egn 9ernero

>*++C, pp. 5 3 -? Andersen &onsulting a propuesto los

siguientes principios4

3 8rincipio 4 'egmente a sus clientes basado en las

necesidades de servicio de los diferentes grupos y adapte la

cadena de suministro para servir a estos mercados

rentablemente.

3 8rincipio *4 Adecue la red de log!stica a los requerimientos

de servicio y a la rentabilidad de los segmentos de clientes.

3 8rincipio 54 $st1 atento a las se)ales de mercado y alinee la

planeación de la demanda en consecuencia con toda la

cadena de suministro, asegurando pronósticos consistentes

y la asignación óptima de los recursos.

3 8rincipio 64 Maneje estrat1gicamente las fuentes de

suministro.

3 8rincipio -4 Desarrolle una estrategia tecnológica para toda

la cadena de suministros.

3 8rincipio 4 Adopte mediciones del desempe)o para todos

los canales.

484848 Satis$a!!i"n de% !%iente

48484868 De$ini!i"n de satis$a!!i"n de% !%iente

'egn #otler y Amstrong >*++C?, depende del desempe)o

percibido del producto, en relación con las e0pectativas del

comprador. $s cumplir las e0pectativas del cliente a trav1s de

un producto.



Los clientes satisfecos compran nuevamente y les cuentan

a otros individuos sobre sus buenas e0periencias, puesto que

los clientes se forman e0pectativas acerca del valor y la

satisfacción que diversas ofertas de mareting les brindaran, y

compran de acuerdo a ellas. >#otler y Amstrog, *++C pp. 2 C?.

'egn 81rez, >*++, p. ?, la satisfacción del cliente es un

objetivo que tiene la cadena de suministro, cuya finalidad es

atender las necesidades de los clientes.

48484848 Teor#as a% res&e!to de %a nat*ra%e)a de %a satis$a!!i"n de%

!%iente

$n el campo de las ciencias sociales se an producido

distintos enfoques a la ora de definir el modelo de

satisfacciónKinsatisfacción del cliente y cómo influyen en la

satisfacción del cliente los distintos factores, como el coste o el

desempe)o del producto. 8odemos distinguir en este =mbito

cinco teor!as que intentan e0plicar la motivación del ser

umano y que pueden aplicarse para determinar la naturaleza

de la satisfacción del cliente y cuya aplicación a este =mbito

pasamos a resumir brevemente a continuación4

3 9eor!a de la $quidad4 de acuerdo con esta teor!a, la satisfacción

se produce cuando una determinada parte siente que el nivel de

los resultados obtenidos en un proceso est=n en alguna medida

equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el

coste, el tiempo y el esfuerzo >Broos OO-?.

3 9eor!a de la Atribución &ausal4 e0plica que el cliente ve

resultado de una compra en t1rminos de 10ito o fracaso. La



causa de la satisfacción se atribuye a factores internos tales

como las percepciones del cliente al realizar una compra y a

factores e0ternos como la dificultad de realizar la compra, otros

sujetos o la suerte >Broos OO-?

3 9eor!a del Desempe)o o esultado4 propone que la satisfacción

del cliente se encuentra directamente relacionada con el

desempe)o de las caracter!sticas del producto o servicio

percibidas por el cliente >Broos OO-?. 'e define el desempe)o

como el nivel de calidad del producto en relación con el precio

que se paga por 1l que percibe el cliente. La satisfacción, por

tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad percibida

en relación al precio pagado por el producto yKo servicio

>"onson, Anderson y ;ornell OO-?.

3 9eor!a de las $0pectativas4 sugiere que los clientes conforman

sus e0pectativas al respecto del desempe)o de las

caracter!sticas del producto o servicio antes de realizar la

compra. Ina vez que se produce dica compra y se usa el

producto o servicio, el cliente compara las e0pectativas de las

caracter!sticas de 1stos de con el desempe)o real al respecto,

usando una clasificación del tipo Fmejor queG o Fpeor queG. 'e

produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es

mejor de lo esperado mientras que una disconformidad negativa

se produce cuando el producto o servicio es peor de loesperado. Ina simple confirmación de las e0pectativas se

produce cuando el desempe)o del producto o servicio es tal y

como se esperaba. La satisfacción del cliente se espera que

aumente cuando las disconformidades positivas aumentan

>Liljander y 'trandvi OO-?.

484848<8 E%e/entos 0*e in$%*,en en %a satis$a!!i"n de% !%iente



'egn #otler y Amstrong >*++C?, los factores que influyen

directamente en la satisfacción del cliente, o como ellos lo

definen, Flo que es espera el clienteG, vienen a ser4

484848<868 E% rendi/iento &er!ibido

'e refiere al desempe)o >en cuanto a las entrega de

valor? que el cliente considera aber obtenido luego de

adquirir un producto o servicio. Dico de otro modo, es el

resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o

servicio que adquirió.

$l rendimiento percibido tiene las siguientes

caracter!sticas4

3 'e determina desde el punto de vista del cliente, no de

la empresa.

3 'e basa en los resultados que el cliente obtiene con el

producto o servicio.

3 $st= basado en las percepciones del cliente, no

necesariamente de la realidad.

3 'ufre el impacto de las opiniones de otras personas que

influyen en el cliente.

3 Depende del estado de =nimo del cliente y de sus

razonamientos.

484848<848 Las e&e!tativasLas e0pectativas son las Fesperanzas que los clientes

tienen por conseguir algo. Las e0pectativas de los clientes

se producen por el efecto de una o m=s de estas cuatro

situaciones4

3 8romesas que ace la misma empresa acerca de los

beneficios brinda el producto o servicio.

3 $0periencias de compras anteriores.



3 Npiniones de amistades, familiares, conocidos y l!deres

de opinión.

3 8romesas que ofrecen a los competidores.

$n la parte que depende de la empresa, esta debe tener

cuidado de establecer el nivel correcto de e0pectativas. In

detalle muy importante sobre este punto es que la

disminución en los !ndices de satisfacción del cliente no

siempre significa una disminución en la calidad de los

productos o servicios7 en mucos casos, es el resultado de

un aumento en las e0pectativas del cliente. >9ompson,

*++, parr. C?

484848<8<8 Los nive%es de satis$a!!i"n

'egn 9ompson >*++?, luego de realizada la compra o

adquisición de un producto o servicio, los clientes

e0perimentan uno de estos tres niveles de satisfacción4

3 <nsatisfacción4 se produce cuando el desempe)o

percibido del producto no alcanza las e0pectativas del

cliente.

3 'atisfacción4 se produce cuando el desempe)o percibido

del producto coinciden con las e0pectativas del cliente.

3 &omplacencia4 se produce cuando el desempe)o

percibido e0cede a las e0pectativas del cliente.

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se

puede conocer el grado de lealtad acia una marca o

empresa. 8or ese motivo las empresas inteligentes buscan

complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que

pueden entregar, y entregar despu1s m=s de lo prometido.

484848=8 :ene$i!ios de %orar %a satis$a!!i"n de% !%iente



'egn #otler y Amstrong >*++, pp + 2 ?, si bien e0isten

diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden

ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea

clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción de los

clientes4

3 8rimer beneficio4 el cliente satisfeco, por lo general, vuelve a

comprar. 8or lo tanto, la empresa obtiene como beneficio su

lealtad u por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otrosproductos adicionales en el futuro.

3 'egundo beneficio4 el cliente satisfeco comunica a otros sus

e0periencias positivas con un producto o servicio. 8or lo tanto,

la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el

cliente satisfeco realiza a sus familiares, amistades y

conocidos.

3 9ercer beneficio4 el cliente satisfeco deja de lado a la

competencia. 8or tanto, la empresa obtiene como beneficio un

determinado lugar en el mercado.

$n s!ntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente

obtendr=s como beneficios4 la lealtad del cliente, difusión gratuita y

una determinada participación en el mercado.

48<8 De$ini!i"n de t@r/inos bsi!os

Cadena de s*/inistro' 'egn &opra y Meindl >*++E?, se)ala

que son todas aquellas partes involucradas de manera directa o

indirecta en la satisfacción de una solicitud de un cliente.

Ca%idad' 'egn $vans y Lindsay la forma de ver la calidad puede

depender de la posición de uno en la cadena de valor, es la



apreciación o el valor que le damos a un determinado producto o

servicio.

C%iente' 'egn la I..$.M.<. el cliente o usuario es la persona,

empresa u organización que adquiere, compra o utiliza de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s!

mismo, para otra persona o para una empresa u organización7 por

lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,

fabrican y comercializan productos y servicios.

Contro%' 8ara (enry ;arol el control consiste en verificar si todo

ocurre de conformidad con el plan adoptado, con las instrucciones

emitidas y con los principios establecidos. 9iene como fin se)alar

las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se

produzcan nuevamente.

Dese/&eBo' segn &iavenato7 $s el comportamiento del

trabajador en la bsqueda de los objetivos trazados.

E$i!ien!ia' 'egn Drucer efiere a la capacidad de acer

correctamente las cosas.

E$i!a!ia' 'egn &iavenato es la capacidad de alcanzar el efecto

que espera o desea tras la realización de una acción.

Ne!esidad' 8ara #otler la necesidad umana es el estado en el

que se siente la carencia de algunos satisfactores b=sicos.

Satis$a!!i"n de% !%iente' 'egn #otler y Amstrong >*++C?,

depende del desempe)o percibido del producto, en relación con las

e0pectativas del comprador. $s cumplir las e0pectativas del cliente

a trav1s de un producto.



Servi!io a% !%iente' 'egn I..$.M.< es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.

CAPITULO III

<8 Metodo%o#a

<868 M@todos de investia!i"n



3 Deductivo4 pues realizamos gran parte de nuestra investigación

de lo general a lo particular.

3 <nductivo4 pues realizamos tambi1n nuestra investigación de lo

particular acia lo general.

3 Anal!tico e (ipot1tico4 pues nuestra investigación est= bajo el

enfoque del m1todo cient!fico.

<848 Ti&o de investia!i"n

3 Descriptiva4 8ues buscamos con nuestro proyecto ampliar el

conocimiento cient!fico, acotando a nuevas teor!as y

correlacion=ndolas.

<8<8 Nive% de investia!i"n

3 $0plicativa4 pues nuestro problema de investigación posee dos

variables, una la variable independiente que viene a ser la

cadena de suministros y la variable dependiente que viene a ser

la satisfacción del cliente7 y de ellos buscamos establecer el

porqu1 de la influencia mediante relaciones causa3efecto.

3 &orrelacional4 pues tambi1n nuestro proyecto establece el

grado de relación o asociación e0istente entre nuestras

variables

<8=8 DiseBo de investia!i"n

$l dise)o a emplearse es descriptivo 3 correlacional, cuyafinalidad es la recolección de datos para buscar la incidencia y el

inter1s es describir las caracter!sticas individuales de cada

variable.

<878 Pob%a!i"n , /*estra

<87868 Pob%a!i"n



$st= conformada por los clientes m=s concurrentes de -+

personas de la empresa FDe &omida '.A.&.G >(uancayo?.

<87848 M*estra

8ara determinar los elementos de la muestra se aplicara la

siguiente formula, citado por 'ierra Bravo.

Donde4

4 -+

$4 +,+-

n4 tama)o de la muestra

8 y q4 +,-

$ntonces4 56

<8>8 T@!ni!as e instr*/entos de re!o%e!!i"n de datos

<8>868 T@!ni!as

3 $ncuesta4 pues como t1cnica de recolección de datos da lugar a

establecer contacto con las unidades de la muestra por medio

de cuestionarios que previamente estableceremos.

3 Nbservación controlada4 pues buscamos profundizar el

conocimiento del comportamiento.

<8>848 Instr*/entos

3 &uestionarios4 elaboraremos un conjunto de preguntas para

poder efectuar la t1cnica de la encuesta previamente

mencionada.



3 ;icas de observación4 elaboradas previa observación

controlada, que tambi1n fue mencionada anteriormente como

t1cnica de recolección de datos.

CAPITULO IV

PRESUPUESTO 2 CRONOGRAMA



=8 PRESUPUESTO

a8 Persona%

- 8ersonal $specializado 'K. E++.++

- Digitación -++.++

- 8ersonal encuestador ++.++

'ub39otal >A? 'K. ,O++.++

b8 :ienes Material de $scritorio 'K. 6E+.++

3 Material de <mpresión

5-+.++

3 Ntros

-+.++

'ub39otal >B? 'K. OE+.++

!8 Servi!ios3 <nternet 'K. ++.++

3 ;otocopias -+.++

3 Movilidad 6++.++

3 Ntros *+.++

'ub39otal >&? 'K. E+.++

'IB 2 9N9AL$'

3 'ub39otal >A? 'K. ,O++.++

3 'ub39otal >B? OE+.++

3 'ub39otal >&? E+.++

TOTAL GENERAL SH8 <+?=5855

4.2. CRONOGRAMA



$l estudio se realizar= en un periodo de - meses.

ACTIVIDADES456>

. Dise)ar el proyecto *. ecolección de información 5. 'istematización de la información 6. An=lisis e interpretación -. Aprobación del 8royecto . ecolección de Datos

C. Nrganización y 8rocesamiento de losDatos

E. An=lisis e <nterpretación de los

Datos

O. evisión Heneral +. 'ustentación

CONCLUSIONES

. Los resultados arrojados indican que la buena gestión y manejo de

la cadena de suministro influyen directamente a la satisfacción del

E N E

F E B

M A R

A B R

M A Y



cliente, ya que esta es una de sus principales objetivos, la empresa

De &omida '.A.&. tiene ciertas deficiencias en la cadena de

suministros por ende un cierto nivel de insatisfacción en los

clientes.

*. La empresa De &omida '.A.&. ofrece unos productos de calidad,

por ello los distribuidores juegan un papel importante pues en ellos

est= el conservar bien los productos durante el trasporte, De

&omida '.A.&. es una empresa con una buena distribución pues

sus clientes ven cumplidas sus e0pectativas.

5. &omprobamos que desde el punto de vista del cliente De &omida

'.A.&. tiene un buen rendimiento, pues los productos entregados

tienen un gran desempe)o en su satisfacción.

6. Los fabricantes de De &omida '.A.&. se esfuerzan por producir

e0celentes productos y de calidad para el cliente por lo que el nivel

de satisfacción del cliente es bueno, lo que est= llevando a la

fidelización del mismo.

SUGERENCIAS

. 'e sugiere entablar mejores relaciones con los proveedores, pues

observamos que debido a esto no se encontraba a disponibilidad



mucos de los productos preferidos por el cliente, creando

insatisfacción.

*. Los sistemas de distribución deben ser innovados pues e0iste gran

ineficiencia con la que actualmente se trabaja, debido a esto los

tiempos de entrega de los productos a los clientes no son los

adecuados.

5. 'e sugiere cumplir con las e0pectativas del cliente, es decir

entregar al cliente lo que espera de la empresa, pues emos

observado que en ocasiones no se da esto, si se quiere fidelizar al

cliente se tiene que cumplir o superar las e0pectativas.

6. 8ara mejorar los niveles de satisfacción en los clientes de la

empresa se sugiere sistematizar algunas fases dela cadena de

suministro para as! acer un trabajo m=s e0austivo y de calidad.



REFERENCIAS

Ballou onald (., onald. >*++6?. Logística, administración de la

cadena de suministro. M10ico4 8earson $ducación de M10ico, '.A.

Bo:erso0 D., &loss D. y &ooper M. >*++C?. Administración y logística

en la cadena de suministros. Me0ico4 McHra:3(ill

&opra '. y Meindl 8. >*++E? Administración de la cadena de

suministro. $strategia, planificación y operación. M10ico4 8earson

$ducación de M10ico '.A.

#otler 8. y Amstrong H. >*+5?. Fundamentos de marketing . M10ico4

8earson $ducación '.A.

#otler 8. y Amstrong H. >*++C?. Marketing. Versión para Latinoamérica.

M10ico4 8earson $ducación '.A.

Logistica Peb. >*+5?. Actores en la cadena de suministro. &onsultado el

C de noviembre del *+-, de

ttps4KKlogist:eb.:ordpress.comKtagKactores3en3la3cadena3de3

abastecimiento.

Iniversidad acional del Milagro de &olombia. >*+?. Centro de

documentación. &onsultado el 6 de noviembre del *+-, de

ttp4KKunmc.edu.cmKdcrKcdr.tm.

https://logistweb.wordpress.com/tag/actores-en-la-cadena-de-abastecimiento


http://unmc.edu.cm/dcr/cdr.htm







ANEOS

Anexo N°01: Encuesta para diagnosticar en la satisfacción del clienteen la satisfacción de la empresa DE COMIDA !A!C

Nom"re:#################################Código: #########

Edad:######! exo: #!!! Estado ci$il: ##### Ni$el educati$o:############

Instrucciones! %r$ase marcar con una & so"re la columna 'ue m(s

corresponda a la situación 'ue usted perci"e) siente o se da en elcentro de tra"a*o! +a presente encuesta es totalmente anónima , tienecar(cter exclusi$o de in$estigación cient%-ca por lo 'ue rogamos sua"soluta sinceridad!

.aloración:

01: /otalmente en desacuerdo 0: Indiferente0: /otalmente de acuerdo

02: En desacuerdo 03: De acuerdo

In!entivos &er!ibidos &or e% trabajador P*ntaje<ncentivos laborales

. os da oportunidad de acer l!nea de carrera en laorganización + +* +5 +6 +-

*. os permite aportar nuevas ideas en el puesto de trabajo + +* +5 +6 +-

5. os reconoce el desempe)o laboral eficiente + +* +5 +6 +-

6. Mi desempe)o es adecuadamente valorado por la empresa + +* +5 +6 +-

-. 'e da un servicio adecuadamente al cliente. + +* +5 +6 +-

. Los pagos est=n relacionados directamente con la atenciónal cliente. + +* +5 +6 +-

C. 'i se desempe)a muy bien, recibe mayor capacitación + +* +5 +6 +-

E. (ay tolerancia en los orarios a los trabajadores queestudian + +* +5 +6 +-

O. @ale la pena ser mejor trabajador porque lo valoransocialmente + +* +5 +6 +-

+. (ay apoyo económico para quienes estudian algorelacionado con el trabajo + +* +5 +6 +-

. (ay actividades intermedias de recreación para quienestrabajan m=s + +* +5 +6 +-

*. 9iene apoyo para seguir estudiando m=sespecializaciones profesionales + +* +5 +6 +-



5. Los directivos reconocen su esfuerzo realizado en su

trabajo, acept=ndole ser part!cipe de eventos sociales con

otras empresas + +* +5 +6 +-

Anexo N°02: Encuesta para diagnosticar en la cadena de suministro!

Nom"re:##############################Código: ###########

Edad: ######! exo: #!!! Estado ci$il: ##### Ni$eleducati$o: ############

Instrucciones! %r$ase marcar con una & so"re la columna 'ue m(s

corresponda a la situación 'ue usted perci"e) siente o se da en elcentro de tra"a*o! +a presente encuesta es totalmente anónima , tienecar(cter exclusi$o de in$estigación cient%-ca por lo 'ue rogamos sua"soluta sinceridad!

.aloración:

01: /otalmente en desacuerdo 0: Indiferente0: /otalmente de acuerdo

02: En desacuerdo 03: De acuerdo

Desempe)o laboral por el trabajador 8untajeDesempe)o laboral

. (a mejorado el desempe)o del personal operativo enrelación al incentivo percibido

01 02 0 03

0

*. ecibe una capacitación adecuada, antes que llegue nuevaproductos.

01 02 0 03

0

5. 'e a incrementado la cartera de clientes en el ltimoper!odo

01 02 0 03

0

6. Los trabajadores reciben algn beneficio al obtenermayores ventas

01 02 0 03

0

-. Isted cree que los trabajadores se sienten comprometidoscon su desempe)o en su labor.

01 02 0 03

0

. Los trabajadores poseen los elementos necesarios pararealizar las ventas

01 02 0 03

0

C. Los trabajadores cumplen con las metas establecidas encada periodo de producción

01 02 0 03

0

E. &ree que con su comportamiento ayuda a la eficacia en suempresa.

01 02 0 03

0

O. &ree que los trabajadores obtendr!an mejores resultados alaplicar estrategias

01 02 0 03

0

+. 'us trabajadores an captado nuevos clientes

responsables

0

1 02 0 03

0



. 'e a incrementado el nmero de clientes por visitarealizada

01 02 0 03

0

*. $l trabajador realiza m=s visitas que el mes pasado paralograr sus metas 01 02 0 03 0

5. Los trabajadores cuentan con capacidad persuasiva paracolocar los productos

01 02 0 03

0

Documents

Cadena de Suministro Influencia en El Cliente.. Proyecto