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“CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PERSONAS”
ESTRATEGIA DE MODERNIZACIÓN Y CAMBIO: PLAN ETiCQa 2007-2011
Alicante,7 de Abril de 2009
97 Municipios• 2 de > 50.000 habitantes
• 4 de 50.000 – 20.000
• 91 de < 20.000 habitantes
666.767 habitantesFuente: Instituto Nacional de Estadística. Padrón Municipal
Turismo Desarrollo Local
Infraestructuras Municipales
Igualdad y Bienestar Social
Economía Hacienda
Presidencia
Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías
Gestión y Recaudac. Tributaria
Gestión y Recaudac. Tributaria
I. E. G.I. E. G.
11371137 Puestos de Trabajo RPT 2009Puestos de Trabajo RPT 2009
Calidad
Personas Tecnología
ORGANIZACIÓN, RECURSOS HUMANOS Y NUEVAS
TECNOLOGÍAS
MISIÓN
Desarrollar políticas e implantar prácticas al objeto de facilitar el trabajo de nuestros usuarios poniendo a su disposición las personas, la tecnología y los procesos más adecuados para prestar servicios públicos con eficacia y eficiencia adaptados a las necesidades de los municipios.
ORGANIZACIÓN, RECURSOS HUMANOS Y NUEVAS
TECNOLOGÍAS
VISIÓN
El área de Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías será pieza clave en la mejora continua de los servicios que presta la Diputación Provincial, orientados a las necesidades de los municipios, trabajará bajo criterios de excelencia e igualdad y seráreconocida por su labor en el desarrollo de las personas y la administración electrónica.
ORGANIZACIÓN, RECURSOS HUMANOS Y NUEVAS
TECNOLOGÍAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2007-2011
Plantilla y estructura organizativa
Evaluación del Desempeño
Formación
Plan de Desarrollo Profesional
Calidad de Vida Laboral
Igualdad de Género
Ayuntamiento Digital
ORGANIZACIÓN, RECURSOS HUMANOS Y NUEVAS TECNOLOGÍAS
Diputación Digital
Ciudadanía Digital
Infraestructuras Digitales
Cartas de Servicio
Ampliar cooperación municipios
Dirección por objetivos
Excelencia en la Gestión
Extender la sociedad de la información a toda la provincia
Servicios de Calidad
Nuevo Escenario
Ley 3/2007 Ley para la Igualdad Efectiva entre mujeres y hombres
Ley 7/2007 Estatuto Básico del Empleado Público (EBEP)
Ley 11/2007 Ley de Acceso Electrónico del ciudadano a los servicios públicos
COMPROMISOS2007 - 2011
¿PUEDE MEJORAR UNA ORGANIZACIÓN SIN UN DIAGNÓSTICO PREVIO?
??????
MODELO EFQM DE EXCELENCIAMODELO EFQM DE EXCELENCIA
RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIRESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓÓNN
LIDERAZGORESULTADOS
CLAVE
PROCESOS
ALIANZAS Y RECURSOS
POLITICA Y ESTRATEGIA
PERSONASRESULTADOS EN PERSONAS
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
RESULTADOS EN CLIENTES
31
12
32
13
3455
30
29
36
PUNTUACIÓN TOTAL: 271 puntos
Autoevaluación Área Organización, RRHH y Nuevas Tecnologías (Dip. Jaén)
31 30 2955
34 3213 12
36
10080 90 90
140
200
9060
150
0
50
100
150
200
250
1. Liderazgo 2. Política yEstrategia
3. Gestión delas Personas
4. Alianzas yRecursos
5. Procesos 6. Resultadosen los clientes
7. Resultadosen las
personas
8. Resultadosen la sociedad
9. Resultadosclave
Criterios
Punt
uaci
ón
Puntuación Ponderada EFQM Puntuación máxima posible
RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIRESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓÓNN
RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
MEJORES PRÁCTICAS PRIORIZACIÓN
CONOCIMIENTO PLAN DE ACCIÓN
Plan de Mandato de del área de Organización, RRHH y NNTT
Misión del áreaVisión del áreaValores corporativosObjetivos EstratégicosProgramación Anual de Objetivos
AnAnáálisis Internolisis Interno
AnAnáálisis Externolisis Externo
DAFODAFO
2007 - 2011
CALIDAD
PERSONAS
TECNOLOGÍA
2007-2011
www.dipujaen.esOrganización, RRHH y NNTT
IMPLEMENTACIIMPLEMENTACIÓÓN DEL CAMBION DEL CAMBIO
CALIDAD
PERSONAS
TECNOLOGÍA
comprometidas que aportan valor a la organización
que hace posible una administración próxima y accesible
servicios que dan respuesta a las necesidades de ayuntamientos y ciudadanos
GESTION DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS
JAÉN, PROVINCIA DIGITAL
OFICINA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD
3 EJES DE ACTUACION – 3 PROYECTOS EN MARCHA
Permanencia
+ Evaluación de Desempeño
+ Itinerarios Formativos
= Plan de Desarrollo Profesional
Gestión de Competencias
+ Evaluación del rendimiento
= Evaluación de Desempeño
comprometidas que aportan valor a la organización
LA CARRERA DE DESARROLLO PROFESIONAL HORIZONTAL
•Requisitos para el progreso en el Plan de Desarrollo Profesional:
REQUISITOS
N I V E L E S D E D E S A R R O L L O
ENTRADA MEDIO EXPERTO
PERMANENCIAMINIMA
INFORME
ENTREVISTA
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
CREDITOSFORMATIVOS
PERMANENCIAMINIMA
INFORME
ENTREVISTA
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
CREDITOSFORMATIVOS
MEMORIA OPROYECTO
Acuerdo Convenio 2005-2009
LA CARRERA DE DESARROLLO PROFESIONAL HORIZONTAL
•Niveles en el Plan de Desarrollo Profesional:Acuerdo Convenio 2005-2009
COMPETENCIASESPECÍFICAS
COMPETENCIASNUCLEARES
Estratégicas-Transversales
Deben de poseerlas, a su nivel,todos los empleados
En función de dos ejes:Dirección de personasAtención directa a usuarios
COMPETENCIASTÉCNICAS
Conocimientos teóricos-técnicosSegún el área funcional a la que está adscrita el puesto
de trabajo
LA GESTIÓN DE RR.HH. BASADA EN COMPETENCIAS
NUESTRO MAPA DE COMPETENCIAS
COMPETENCIAS
Orientación al aprendizaje, flexibilidad y adaptación
al cambio
Iniciativa (Responsabilidad,Resolución)
Compromiso institucionaly público
Orientación aresultados
Orientación al servicioy al cliente
Trabajo en equipo
Relación y comunicacióninterpersonal
RELA
CIO
NES
IN
TER
PE
RS
ON
ALES
GESTIÓN
EFIC
AC
IA
PER
SO
NA
L
COCIMIENTOSHABILIDADES
Dominio profesional
Dirección de personas
Impacto eimagen
LiderazgoAutocontrol y
Manejo del estrés
Competencias Específicas
Competencias Nucleares
Competencias Técnicas
IDENTIFICAR COMPETENCIAS PROFESIONALES DE LOS EMPLEADOS PÚBLICOS
IDENTIFICAR COMPETENCIAS PROFESIONALES DE LOS EMPLEADOS PÚBLICOS
DEFINIR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES NECESARIAS PARA EL DESEMPEÑO SATISFACTORIO DEL PUESTO DE TRABAJO
DEFINIR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES NECESARIAS PARA EL DESEMPEÑO SATISFACTORIO DEL PUESTO DE TRABAJO
COMPETENCIAS NECESARIAS = COMPETENCIAS ADQUIRIDASCOMPETENCIAS NECESARIAS = COMPETENCIAS ADQUIRIDASCOMPETENCIAS NECESARIAS = COMPETENCIAS ADQUIRIDAS
PROCESO FORMATIVOPROCESO FORMATIVO ITINERARIOITINERARIO
Evaluación 360ºOO,RRHH y NT
RPT 2008 (BOP nº 297 de 28/12/2007)Perfiles Competencialesy Mapa de Competencias
ItinerariosFormativos
2º Eje de actuación: Jaén, Provincia Digital
La Diputación Provincial de Jaén, en su proceso de modernización, y en aras de convertirse en una Administración moderna, próxima y accesible, recoge en su eje de actuación, Jaén, Provincia Digital un conjunto de iniciativas con los siguientes objetivos principales:
Diputación Digital: Desplegar en la Diputación un conjunto de servicios telemáticos de manera que se convierta en la “Administración sin papeles”.
Ayuntamiento Digital: Desplegar en los distintos ayuntamientos de la provincia una plataforma de i-administración que permita la tramitación telemática de los procedimientos de los ayuntamientos.
Ciudanía Digital: Dar acceso a un conjunto de colectivos de la provincia a las nuevas tecnologías de la información.
Jaén, Provincia
Digital
2007: 5.017.867 €
2008:
5.957.528 €
Total:
10.975.395 €
Diputación Digital Ayuntamiento Digital Ciudadanía Digital
•Modelo de Gestión•Oficina Virtual
•Modelo Tic Ayuntamiento•Web de ayuntamientos•CESEAL
•Guadalinfo•Internet Rural
Jaén, Provincia Digital
Jaén, Provincia Digital
Ciudadanía Digital
2007:
2.513.807 €
2008:
3.919.155 €
Total:
6.432.962 €
Ciudadanía Digital
Centros de Acceso Público a internet: Guadalinfo, Telecentros e Internet RuralLa Diputación de Jaén, en colaboración con la Administración General, la Junta de Andalucía y los distintos Ayuntamientos potencia un conjunto de iniciativas para la creación de distintos centros de acceso público a internet, con el fin de facilitar el acceso de los ciudadanos a las Nuevas Tecnologías.
El número de usuarios a fecha abril de 2008, es de 62.937.
Guadalinfo (88 centros)Espacio público de libre acceso, puesto a disposición de toda la población, para acceder a los servicios avanzados de la Sociedad del Conocimiento
Internet rural (78 centros)Puntos de acceso a Internet situados en poblaciones rurales
Infraestructuras digitales
Inversión Redes
151.000 €
El Modelo TIC de Ayuntamiento Digital surge como elemento central de la estrategia de administración electrónica de las EE.LL.:
Plataforma de i-Administración
Catálogo de trámites normalizados
Plataforma tecnológica moderna, modular, flexible y con capacidad de crecimiento funcional y tecnológico.
Arquitectura no intrusiva, asegura la integración y compatibilidad del modelo con el resto de sistemas de información y aplicaciones existentes en el Ayuntamiento.
Reutilización de componentes y funcionalidades existentes, de mercado o propios de las AAPP u otras Entidades Públicas.
Potenciar el trabajo de los funcionarios ofreciéndoles las herramientas, métodos e información necesarios para ser más efectivos en su trabajo.
Normalización y simplificación de los procedimientos del Ayuntamiento.
Permitir la explotación de determinados servicios a través de Internet mediante la automatización de expedientes que posibilitan iniciar la tramitación electrónica y la consulta on-line de los trámites de la ciudadanía.
Mejorar el servicio de cara al ciudadano, facilitándole su relación con la Administración Local.
Ayuntamiento Digital
Diputación Digital
Modelo de Gestión Integral de la Diputación ProvincialA través del Modelo de Gestión Integral se persigue la prestación telemática del conjunto de servicios prestados por la Diputación Provincial, de manera que ésta se convierta en la Administración sin papel.
Así mismo el Modelo recoge un conjunto de componentes de gestión con fin de potenciar en la Organización una adecuada cultura de gestión y una clara orientación a servicios, lo que permitirá poner en valor la operativa y actividad de la Organización.
4 Oficinas Virtuales puestas en funcionamientoCreación y puesta en marcha de las siguientes oficinas virtuales a través de la que prestamos servicios telemáticos:
• Oficina Virtu@l del BOP Digital https://bop.dipujaen.es/
• Oficina Virtu@l de Recaudación https://ofsgt.dipujaen.es/
• Oficina Virtu@l de Contratación Pública https://ofcp.dipujaen.es/
• Oficina Virtu@l de Formación http://www.dipujaen.es/formacion/
Diputación Digital
2008:
1.342.373 €
Medir y evaluar la calidad de los servicios que prestamos
Escuchar a Ayuntamientos y Ciudadanos
Excelencia en la gestión
Servicios que dan respuesta a las necesidades de ayuntamientos y ciudadanos
OFICINA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Sistemática que se quiere
hacer extensiva a todas las
Áreas y OOAA
QUÉ estamos haciendo.
CÓMO lo estamos haciendo
RESPONDE a lo que Ayuntamientos y ciudadanía necesita
1º RESULTADOS A OBTENER o Planificación Estratégica: Estrategia de Modernización y Cambio de la Diputación Provincial de Jaén.
Plan ETicQa 2007-2011. Marco general de actuación.
2º ¿CÓMO LOS VAMOS A HACER? Planificación operativa: Plan de Calidad● Plan de Calidad de la Diputación Provincial ● Itinerarios de Excelencia: Apoyo en el desarrollo de herramientas y sistemas de calidad en las Áreas y Organismos Autónomos
3º EJECUCIÓN: Su implementación se llevará a cabo a través del Modelo de Gestión Integral de la Diputación Provincial de Jaén. Este modelo se entiende como un instrumento práctico para la organización y gobierno de la Administración Provincial,diseñado por y para la propia organización.
El Modelo de Gestión Integral persigue hacer de la Diputación Provincial una
administración sin papel, que preste sus servicios telemáticamente y compartiendo una sistemática de trabajo: Planificación,
Ejecución, Control y Revisión
Sistemática que se quiere
hacer extensiva a todas las
Áreas y OOAA
3 PASOS DIFERENCIADOSOFICINA DE EVALUACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Línea estratégica 1: Orientación al cliente“La Excelencia consiste en crear valor sostenidopara los Ayuntamientos y ciudadanía.”
Necesidad: Para mejorar hay que conocer la percepción sobre los servicios prestados y las necesidades y expectativas de los usuarios de los mismos. La creación de valor pasa por ofrecer garantías e información a Ayuntamientos y Ciudadanía y comunicar los compromisos de calidad adquiridos en relación a los mismos.
ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y EVALUACIÓN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
SATISFACCIÓN
MEJORA
INTERNA
USUARIOS
Línea estratégica 2: Orientación a Resultados y Evaluación“La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.”
Necesidad: La creación del valor sostenido para los diferentes grupos de interés y los mecanismos de seguimiento y evaluación de los planes y actuaciones generales en la Diputación de Jaén son la base de la mejora continua
ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y EVALUACIÓN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
SATISFACCIÓN
MEJORA
INTERNA
USUARIOS
Línea estratégica 3: Gestión por procesos y hechos“Excelencia es gestionar la organizaciónmediante un conjunto de sistemas, procesosy datos, interdependientes e interrelacionados..”
Necesidad: Para dar respuesta a una gestión de los servicios públicos eficaz y eficiente a la vez que se facilita el desarrollode una dirección por objetivos y se establecen los pilares para mejorar el modelo de gestión
ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y EVALUACIÓN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
SATISFACCIÓN
MEJORA
INTERNA
USUARIOS
La visión global del Modelo de Gestión Integral de la Diputación de Jaén se desarrolla a través de un conjunto de componentes relacionados entre si capaces de proporcionar una modelo de gestión integral orientado a servicios, proporcionando una cultura de gestión y mejora de la eficacia y eficiencia de la operativa interna. Este Modelo de Gestión toma como referencia el modelo EFQM de Excelencia.
• Metodologías y Herramientas de gestión adaptadas a la realidad de la Diputación.
• Conjunto de sistemas de información que darán soporte al nuevo Modelo de gestión.
Modelo de Gestión Integral
Sistemas de información Capital Humano
Procesos y Procedimientos
Servicios
GESTÓN RIESGOS
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE MENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EM
ISO
RE
S
Ob
jeti
vo
s
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Satisfacción de expectativas del
cliente
Control de Gestión
Eficacia
Eficiencia
Calidad
La estrategia en la Diputación de Jaén
El Modelo de Documentación Estratégica establece el marco teórico que a partir de ahora servirá de guía en el proceso de definición o elaboración de los futuros documentos de carácter estratégico de la Diputación Provincial de Jaén.
Centrando el foco en la estrategia de la Organización, el Modelo planteado contempla dos tipos de documentos:
• Plan de Mandato: Se considera el núcleo de la estrategia de la Diputación. En él se define la Misión, Visión y Valores de la Organización, el análisis de su situación actual y los ejes y objetivos estratégicos bajo su perspectiva social que definirán su actividad para los próximos años. Es elaborado por el Equipo de Gobierno, encargado de definir las principales líneas que van a guiar la actividad de Diputación en el largo plazo.
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Sistemas de información Capital Humano
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE MENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EMIS
ORES
GESTÓN RIESGOS
Satisfacción de expectativas del
cliente
Obj
etiv
os
Procesos y Procedimientos
Servicios
Imputación de C
ostesR
egulación
Control de Gestión
EficaciaEficiencia
Calidad
CM
IC
MI
Modelo documentaciModelo documentacióón estratn estratéégicagica
Plan de MandatoPlan de Mandato
Plan de Plan de ÁÁrea 1rea 1
Plan de Plan de ÁÁrea 2rea 2
Plan de Plan de ÁÁrea 3rea 3
Plan de Plan de ÁÁrea nrea n
• Planes de Áreas: En este documento las distintas Áreas definirán sus propios planes, su Misión, Visión y Valores del Área, un análisis de su situación actual y los objetivos junto a los planes de actuación que se planifiquen para su logro. Estos Planes de Área deben tener como referencia el Mapa Estratégico de la Diputación.
Modelo de Gestión Integral: Estrategia
La estrategia en la Diputación de Jaén
Formulación estratégica:
Para formular la estrategia de la Diputación se ha tenido una sesión de trabajo con Diputados, Directores y Gerentes en la que se ha definido:
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Sistemas de información Capital Humano
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE MENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EMIS
ORES
GESTÓN RIESGOS
Satisfacción de expectativas del
cliente
Obj
etiv
os
Procesos y Procedimientos
Servicios
Imputación de C
ostesR
egulación
Control de Gestión
EficaciaEficiencia
Calidad
Igualdad Innovación
Calidad Proximidad
Trabajo en equipo Transversalidad
Eficiencia Equilibrio territorial
Cooperación en red Profesionalidad
Sostenibilidad
La Diputación Provincial de Jaén es un Gobierno local que coopera con los ayuntamientos con el fin de contribuir al bienestar social de la ciudadanía bajo un modelo de desarrollo provincial sostenible y equilibrado.M
isió
n
La Diputación Provincial de Jaén quiere ser una administración moderna, cercana y especializada que actúe como principal apoyo de los ayuntamientos, contribuyendo a prestar unos servicios de calidad acordes a los intereses de la provincia.Vis
ión
Valore
s
Sostenibilidad
Fomentar el desarrollo local y empleo en la provincia
Identificación y desarrollo de
servicios e iniciativas de promoción de la
provincia
Impulsar el desarrollo de los sectores productivos
clave
Contribuir a la diversificación productiva
Impulsar el desarrollo de programas de
sostenibilidad
Fomentar la equidad, bienestar y
vertebración en la provincia.
Garantizar los servicios
municipales mínimos
Potenciar el desarrollo de la sociedad de la información
Incrementar la apuesta por las
políticas sociales
Potenciar el desarrollo de
infraestructuras clave en la provincia
Extender y mejorar la gestión de la red de
centros
Fortalecer a los gobiernos locales de
la provincia
Favorecer el saneamiento
financiero de las hacienda locales
Innovar en Organización, Procesos y Tecnologías
Desarrollo de nuevos servicios de alto valor añadido
Mejorar la calidad en la prestación de los servicios
Fomentar la motivación del personal de la Diputación
Aumentar las fuentes de financiación no ordinarias
Eficacia y contención del Gasto Corriente
Incrementar las competencias de las personas para el
desempeño de sus actividades
Asegurar la calidad de los servicios prestados a través de
las sociedades participadas
Aumentar los recursos aplicados
Implementar la gestión de la innovación
Soci
edad
Proc
esos
Recu
rsos
Mejorar el estado y el
acceso a la red viaria
Fortalecer la asistencia técnica especializada de
calidad a los municipios
Reforzar y mejorar la cooperación tecnológica con los ayuntamientos
Incrementar y mejorar la
cooperación tributaria con los ayuntamientos
4
32
8 9 1012 13
14
15 1617
18
19 20
21
22
32
26
31
25
27
302928
23
Promoción y difusión de la
cultura y el deporte
11
Aumentar el control del gasto
24
Potenciar la explotación de los recursos
energéticos renovables
Contribuir al desarrollo sostenible
de la provincia
1
6
Promover el ahorro energético y el uso
racional de laenergía.
5
Mejorar la calidad de la Formación a los ayuntamientos
20
7
Igualdad de oportunidades Reforzar ayuntamientos Desarrollo LocalM
isió
n La Diputación Provincial de Jaén es una entidad local que coopera con los ayuntamientos con el fin de lograr el bienestar social de la ciudadanía bajo un modelo de desarrollo provincial sostenible y equilibrado.
Orientación a serviciosUno de los principales objetivos del Modelo de Gestión es potenciar en la Diputación una clara orientación a servicios. Para ello, uno de los grandes hitos del proyecto ha sido la identificación y elaboración de la “Guía de Servicios de la Diputación”. Es muy importe tener claramente identificados y caracterizados los servicios de la Diputación, ya que a través de éstos la Organización podrá desarrollar sus distintas políticas públicas.
Así, una vez identificados y caracterizado los distintos servicios prestados, se procederá a su despliegue en los distintos sistemas de información que darán soporte a la tramitación telemática.
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Sistemas de información Capital Humano
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE MENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EMIS
ORES
GESTÓN RIESGOS
Satisfacción de expectativas del
cliente
Obj
etiv
os
Procesos y Procedimientos
Servicios
Imputación de C
ostesR
egulaciónControl de Gestión
EficaciaEficiencia
Calidad
•Entrevista con Directores de Áreas y Gerentes•Elaboración de la Guía de entrevista
•Entrevista de validación con los distintos Directores y Gerentes.•Actualización de las fichas de la Guía de Servicios de la Diputación provincial de Jaén.
•60 entrevistas con jefes de servicios y personal relevante.•Cumplimentación de las distintas fechas que caracterizan el servicio.
Modelo de Gestión Integral: Servicios
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Sistemas de información Capital Humano
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE M ENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EMIS
ORE
S
GESTÓN RIESGOS
Satisfacción de expectativas del
cliente
Obj
etiv
os
Procesos y Procedimientos
Servicios
Imputación de C
ostesRegulación
Control de Gestión
EficaciaEficiencia
Calidad
Servicios Administr.
Organización, RRHH y NNTTOrganización, RRHH y NNTT
Igualdad y Bienestar SocialIgualdad y Bienestar Social
Turismo, Sostenibilidad, y D. LocalTurismo, Sostenibilidad, y D. Local
Economía y HaciendaEconomía y Hacienda
PresidenciaPresidencia
Cultura y DeportesCultura y Deportes
I.E.GI.E.G
11
44
22
11
22
11
88
55
Internos
--
--
44
11
--
--
88
InfraestructurasInfraestructuras
Servicios MunicipalesServicios Municipales
O.A. Gestión y RecaudaciónO.A. Gestión y Recaudación
22
33
--
--
--
Externos Mixtos
TOTAL TOTAL 2929
GuíaServicios
GuíaServicios
1717
1010
55
11
88
44
2020
99
66
66
86861313
1717
1010
--
--
88
44
44
44
66
66
59*59*
--
--
11
--
--
--
88
55
--
--
1414
Puestos RPT
467467
3939
9696
1717
4242
1414
190190
105105
2424
135135
1.1291.129
* De los 59 servicios externos identificados12 corresponden a servicios de financiación
Servicios Administrativos Vs. Funcionales
Servicios Funcionales por tipología
• Las áreas con un mayor número de servicios recogidos en la Guía son Organización, RRHH y NNTT y el área de Igualdad y Bienestar Social, con 20 y 17 servicios identificados respectivamente.
• Estas dos áreas representan más del 40% de los servicios incluidos en la Guía de Servicios.
• Sumando los servicios Externos y Mixtos, el total de servicios que la Diputación ofrece a sus “clientes” es de 63 servicios.
• Las áreas con un mayor número de servicios al exterior son Igualdad y Bienestar Social, Turismo, Sostenibilidad, Desarrollo Local, Cultura y Deportes y Organización, RRHH y NNTT.
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Sistemas de información Capital Humano
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE M ENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EMIS
ORE
S
GESTÓN RIESGOS
Satisfacción de expectativas del
cliente
Obj
etiv
os
Procesos y Procedimientos
Servicios
Imputación de C
ostesRegulación
Control de Gestión
EficaciaEficiencia
Calidad
DescripciónAtención y respuesta inmediata ante cualquier emergencia sanitaria, social o doméstica, a través de un sistema de atención personalizada, basado en las nuevas tecnologías de la comunicación, que permite el contacto verbal continuado a través del teléfono con personal cualificado que atenderá cualquier situación de emergencia, durante 24 horas al día y 365 días al año.
DestinatariosCiudadanos
RequisitosEdad comprendida entre dieciséis y sesenta y cinco años.Tener una discapacidad con un grado de minusvalía reconocido igual o superior al 65%.Estar empadronado en cualquier municipio de la Provincia de Jaén.
SolicitudLa solicitud se realizará a instancias de los equipos de servicios sociales comunitarios que cumplimentan el correspondiente formulario. El interesado deberá aportar:
Fotocopia del Documento Nacional de IdentidadJustificante de la Declaración de la Renta o en su defecto justificante de ingresos o pensión recibida.Informe médico en el que se indique la posible situación de riesgo sanitario.
Plazo de resoluciónNo aplica
NormativaLey 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.Ley 2/1988, de 4 de abril, de Servicios Sociales de Andalucía.Decreto 11/1992, de 28 de enero, por el que se establecen la naturaleza y prestaciones de los Servicios Sociales Comunitarios. Orden de 10 de enero de 2002, de la Consejería de Asuntos Sociales, por la que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia. Orden de 28 de julio de 2000, por la que se regulan los requisitos materiales y funcionales de los servicios y centros de Servicios Sociales de Andalucía.
TELEASISTENCIA DOMICILIARIAIdentificación IB-SS-SE-03 Tipología ExternoÁrea Igualdad y Bienestar Social Unidad Gestora Servicios Sociales Comunitarios
Toma de decisiones
Mejora continua
Mitigación de riesgos
Sistemas de información Capital Humano
ESTRATEGIA, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
TIPOLOGIA DE M ENSAJES
Niveles de desarrollo
Políticas y Objetivos
Estrategia y Resultados
Planes y Programas
Sistemas y Procedimientos
Organización y Funciones
Relaciones Institucionales
EMIS
ORE
S
GESTÓN RIESGOS
Satisfacción de expectativas del
cliente
Obj
etiv
os
Procesos y Procedimientos
Servicios
Imputación de C
ostesRegulación
Control de Gestión
EficaciaEficiencia
Calidad
Normativa (Cont.)Orden de 2 de enero de 2001 por al que se regulan la cooperación con las Diputaciones Provinciales y los Ayuntamientos de municipios con población superior a los veinte mil habitantes pertenecientes a la Comunidad Autónoma de Andalucía, en materia de Servicios Sociales Comunitarios.Orden de 28 de enero de 2004, de modificación de la de 10 de enero de 2002, por la que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia.
Compromiso de calidadSe facilitará a todos los nuevos usuarios un dossier informativo acerca del Servicio.Se procederá al alta en el Servicio en un plazo inferior a 15 días desde la recepción de la solicitud en los Servicios Centrales del Área, conforme a la disponibilidad presupuestaria.Se procederá a la baja del servicio antes de 10 días desde la recepción de la solicitud en los Servicios Centrales del Área.
IndicadoresPorcentaje de usuarios nuevos a los que se facilita el dossier informativo.Número de días transcurridos entre la recepción de la solicitud completa en los Servicios Centrales del Área y el comienzo del servicio.Número de días transcurridos entre la recepción de la solicitud completa en los Servicios Centrales del Área y la baja del servicio.Número de seguimientos, mediante entrevistas, visitas , etc. realizados.Quejas o reclamaciones recibidas de parte de Ayuntamientos, personas usuarias o entidades, referidas a los servicios prestados
Principales costes asociadosPersonalEmpresa concesionaria del servicio
Procedimientos asociadosUna vez que se ha presentado la solicitud del servicio, por el interesado o bien por el trabajador social, firmada y con la documentación adjunta (DNI y declaración de ingresos), la Dirección del Área de Bienestar social de la Diputación realiza una valoración de la solicitud, determinando el coste del servicio.Posteriormente el interesado debe firmar la propuesta económica elaborada por la Dirección del Área de Bienestar social de la Diputación una vez analizada las necesidades y servicios a cubrir. Firmada la propuesta económica, se elabora una ficha la cual será enviada a la empresa adjudicataria para el alta en el servicio de teleasistencia domiciliaria.
Otros datos de interésHorario de atención: 8.00 a 15.00 de lunes a viernes.E-mail: [email protected]éfono: 953 248 000 ext. 3251Fax: 953 24 80 18 Carretera de Madrid s/n, 23009 Jaén
TELEASISTENCIA DOMICILIARIA
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ostesRegulación
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EficaciaEficiencia
Calidad
DescripciónRepresentación y defensa jurídica de la Diputación Provincial, sus Organismos Autónomos y entidades locales de la provincia de Jaén que lo soliciten, ante toda clase de tribunales en sus diferentes instancias y Jurisdicciones en todo el territorio nacional, incluido el Tribunal Constitucional.
DestinatariosDiputación Provincial de Jaén:
Políticos.Directivos.
Ayuntamientos:Políticos.Directivos.
RequisitosMunicipios de menos de 20.000 habitantes.
SolicitudEl Alcalde o Presidente de Entidad Local debe presentar una petición escrita dirigida al Presidente de la Diputación junto a la certificación acreditativa del acuerdo adoptado por el órgano competente y antecedentes asociados a la petición.Del mismo modo se admiten consultas verbales interesadas por Alcaldes, Concejales-Delegado y Secretarios-Interventores de las Entidades Locales en aquellas materias que, a juicio de la Jefatura del Servicio de Asistencia, se entiendan de trámite o de simple orientación.
Plazo de resoluciónNo aplica.
NormativaLey Orgánica 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial
REPRESENTACIÓN Y DEFENSA EN JUICIOIdentificación O-SJ-SM-01 Tipología MixtoÁrea Organización, Recursos Humanos
y Nuevas TecnologíasUnidad Gestora Servicio de Asesoría Jurídica
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Compromiso de calidadNo definido.
IndicadoresNúmero de solitudes de representación aceptadas del total de solicitudes recibidas.Número de representaciones en juicio (diferenciando representación Diputación/Ayuntamiento)Porcentaje de juicios con resolución favorable respecto del total. (diferenciando representación Diputación/Ayuntamiento)
Principales costes asociadosPersonal.
Procedimientos asociadosDefensa y representación en juicio (procedimiento identificado pero no definido en el mapa actual de procesos) A pesar de no haber procedimientos descritos formalmente del servicio, la dinámica habitual de la prestación es la siguiente:El Alcalde o Presidente de la Entidad Local realiza la petición de asistencia jurídica dirigida al Presidente de la Diputación. Desde el área de Presidencia, llegará la petición al Jefe de Servicio de Asistencia Jurídica.Posteriormente, se requerirá a la respectiva Entidad Local, si no lo hubiera hecho con anterioridad, la remisión de los antecedentes precisos para el estudio del asunto encomendado, así como certificación acreditativa del acuerdo adoptado por el órgano competente: Pleno, Junta de Gobierno, Alcaldía, o de los respectivos órganos de gobierno de las Entidades si son diferentes al Ayuntamiento, en la que se acredite los siguientes extremos:
Que se confía la representación y defensa del Ayuntamiento al Servicio Jurídico Provincial especificando para el asunto determinado que se trate.Que se ha decidido, previo informe del Secretario, Asesoría Jurídica respectiva o Letrado, el ejercicio de la acción de que se trate (en el caso de ser el Ayuntamiento actor, demandante o recurrente) o la oposición y personación del Ayuntamiento, como demandado o recurrido en las actuaciones concretas que se hayan promovido en su contra.
Una vez llegue la petición al Jefe de Servicio, éste distribuirá el trabajo a los demás componentes del servicio en función de los perfiles necesarios y la carga de trabajo del momento.De este modo, se creará el preceptivo informe respecto a la posibilidad de formulación de la acción que se pretende, o de la viabilidad de la oposición o defensa de las acciones contra la Entidad Local ejercitadas.Evaluado el anterior informe, y a su vista, el Presidente de la Diputación resolverá acerca de la definitiva concesión de la asistencia letrada solicitada.Para la representación y defensa de la propia Diputación, sólo será necesario que de manera interna se transmita desde el Registro de la Diputación la notificación judicial.
Otros datos de interésHorario de atención: 8.00 a 15.00 de lunes a viernes.E-mail: [email protected]éfono: 953 248 039
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ProcesosPara garantizar la adecuada prestación de los servicios a través de la plataforma de i-administración, es necesario identificar, describir y caracterizar los procesos sobre los que se despliega dichos servicios.
Actualmente, la Diputación provincial de Jaén trabaja en la identificación y descripción de los procesos y procedimientos relacionados con:
A medida que se vayan desplegando servicios de manera telemática (plataforma i-administración) se irán analizando y describiendo nuevos procesos.
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Es importante asegurarse la optimización del proceso antes de ser desplegado en los sistemas de información debido al coste que supondría cualquier modificación
• La globalidad de los servicios de financiación de la Organización, en los que intervienen todas las Áreas.
• Servicio de teleasistencia del Área de Igualdad y Bienestar Social.
Así mismo, y con independencia de la prestación de servicios a través de medios telemáticos, la Diputación de Jaén ha desarrollado iniciativas para la definición de la procedimientos de determinadas Áreas, como es el caso del Área de Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías.
Modelo de Gestión Integral: Procesos
e-Model 09
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